Buenas Prácticas de Comercio Electrónico

ISO 10008: Sistemas de gestión – Satisfacción del cliente – Guía para las

transacciones comerciales electrónicas – Negocios al consumidor

MISIÓN INEN

VISIÓN INEN

Nombre del expositor

• Ing. César Díaz Guevara– Director Ejecutivo del INEN– Miembro del TC 176, SC3, WG17, Sistemas

de Gestión de Calidad, para la elaboración de la norma ISO 10008, comercio electrónico como delegado del INLAC y del Ecuador

– Country Counselor (Consejero País) y Representante en Ecuador de la American Society for Quality (ASQ)

¿Porqué estamos aquí?

• Comprender el alcance de la norma ISO 10008.

• Conocer los procesos que intervienen en el comercio electrónico.

• Definir un plan para mejorar la satisfacción al cliente en estos procesos.

“Hay que tener valor para admitir que uno ha hecho algo mal, admitir que uno tiene algo que aprender, y que existen muchas maneras de hacer las cosas mejor.”

EDUARDO DEMING

Introducción a normalización

• ¿Qué es una norma técnica?– Es un documento voluntario que se

desarrolla con el consenso y participación de todas las partes interesadas

– Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia

Pirámide de la NormalizaciónINTERNACIONAL

REGIONAL

SUBREGIONAL

NACIONAL

ASOCIACIÓN

Pirámide de la Normalización

¿Qué es ISO?

• Federación mundial de organismos nacionales de normalización

• 20,573 normas publicadas

• 289 Comités técnicos (ISO/TC)

¿Qué es ISO?

www.iso.org

Proceso de elaboración de normas ISO

Propuesta(NWIP)

Grupo de trabajo(WD)

Comité Técnico(CD)

Borrador de Norma Internacional (DIS)

Borrador Final (FDIS)

Publicación

¿Qué es ISO/TC 176?

• Comité Técnico de ISO encargado de elaborar normas de sistemas de gestión de calidad

• Se divide en tres subcomités (SC):

SC1: Conceptos y terminología

SC 2: Sistemas de calidad

SC 3: Tecnología de soporte*

* El Grupo de Trabajo 17 del SC 3 elaboró la norma ISO 10008

ISO 10008 - ¿Por qué se creó?

• El incremento de dispositivos para conectarse a internet amplían la habilidad de las organizaciones para ofrecer productos y a los consumidores su capacidad de comprar localmente o alrededor del mundo.

ISO 10008 – Objeto y campo de aplicación

• Provee guía para la planificación, diseño, desarrollo e implementación de un sistema eficaz y efectivo relativo a las transacciones de comercio electrónico entre negocios y consumidores

ISO 10008 – Beneficios

Aumentar la confianza de los consumidores en transacciones electrónicas

Mayor satisfacción del cliente

Reducción de quejas

ISO 10008 – Relación con otras normas

• Sistemas de gestión de calidad: – ISO 9001 e ISO 9004

• Satisfacción del cliente: – ISO 10000, ISO 10001,

ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

Business to Consumer E Commerce Transactions (BCECT)

• Acuerdos en línea entre un negocio y un consumidor para la provisión de un producto.

• Los canales de red consisten de internet, donde el acceso es a través de una computadora, o un dispositivo portátil.

• Puede incluir llamadas telefónicas y varios interfases como páginas web, redes sociales, entre otros.

ISO 10008 - Estructura

• Principios guía (4)• Sistema BCECT (Business

to Consumer E Commerce Transactions) (5)

• Procesos de una fase (6) y Procesos de múltiples fases (7)

• Mantenimiento y Mejora (8)• Anexos

ISO 10008 – Principios Guía

Compromiso Capacidad Competen

cia

Transparencia Precisión Legalidad

Accesibilidad Privacidad Consentim

iento

Proceso BCECT (5,6,7)

Procesos: Pre transacción (6)

• Provisión de Información– Creación de contenidos– Despacho de contenidos– Gestión de contenidos

Procesos: Transacción (6)

• Soporte incial• Identificación de los clientes• Cotización final• Selección de la forma de

pago• Autorización de pago• Confirmación del proceso de

despacho de órdenes

Procesos: Post transacción (6)

• Despacho• Corrección de pedidos• Procesos de retorno• Cambios de mercadería

Procesos Multi Fase (7)

• Procesos de Satisfacción al cliente.

• Manejo de quejas• Resolución de disputas externas.• Retro alimentación con el cliente.• Soporte al cliente• Gestión de información:

– Seguridad– Privacidad– Seguimiento

Mantenimiento y mejora (8)

• Recolección de información.

• Evaluación del rendimiento del sistema BCECT.

• Medición de la satisfacción.

• Revisión del Sistema.