Br. Teresa Susana Bracamonte Rios

i

DEDICATORIA

A mi madre:

Por incentivarme día a día, con su

ejemplo, las ganas de enfrentar y

vencer una a una las adversidades y

apoyarme en toda esta locura que

significa vivir.

A una persona muy especial:

Quien con su amistad, respeto,

confianza y todo lo que encierra el

amor, me ha brindado su apoyo en

cada una de mis decisiones, aquel

que se mantiene firme y a mi lado

buscando siempre mejorar y

avanzar juntos.

ii

AGRADECIMIENTO

A mi familia

Por estar conmigo en cada paso

que he dado, alentándome a ser

mejor cada día.

A mi asesora

Por guiarme en cada etapa de esta

investigación.

A Dios

Por brindarme las herramientas

para poder afrontar cada reto

que se ha presentado en el

camino.

iii

PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado:

Dando cumplimiento al reglamento de Grados y Títulos de la

Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo,

someto a vuestra consideración y criterio la presente Tesis intitulada: “EL

NUEVO ENFOQUE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y SU

INFLUENCIA EN LA DECISIÓN DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES DEL

DISTRITO DE TRUJILLO.2013” con la finalidad de optar el Título de Licenciada

en Administración.

Espero con el presente trabajo cumplir con las exigencias académicas

requeridas para vuestra aprobación.

Trujillo, Noviembre del 2013

Br. Teresa Susana Bracamonte Rios

iv

RESUMEN EJECUTIVO

En los últimos años la Responsabilidad Social Empresarial o

Corporativa, ha tomado importancia en las organizaciones a nivel

mundial, lo que ha llevado a que se genere un nuevo concepto de

consumidor, el “Consumidor Responsable” aquel que es capaz de

efectuar sus compras pensando en lo que las empresas ofrecen a la

sociedad.

Actualmente Los consumidores tienen mayor atención a los

comportamientos de las empresas en relación al medio ambiente, la

producción limpia, el reciclaje, entre otros. En este contexto, es

evidente que las empresas deben tomar en cuenta al consumidor y

su percepción en cuanto a los temas sociales a la hora de

garantizar la rentabilidad de sus organizaciones.

El propósito de esta investigación es evaluar qué relación existe entre

la Responsabilidad Social Empresarial y la decisión de compra de los

consumidores del Distrito de Trujillo.

v

ABSTRACT

In the last years Corporate Social Responsibility, has become

important in global organizations, which has generated a new concept of

consumer, the "Responsible Consumer", one who is able to make purchases

thinking about what companies offer to society.

Nowadays consumers have an increasing attention to the behavior of

companies in relation to the environment, clean production, recycling,

among others. In this context, it is clear that companies must take into

account the consumer and their perception of the social issues in ensuring

the profitability of their organizations.

The purpose of this research is to evaluate what is the relationship between

corporate social responsibility and the purchase decision of consumers of

the district of Trujillo.


Página 1

ÍNDICE

Dedicatoria……………………………………………………………………………………i

Agradecimiento……………………………………………………………………………...ii

Presentación……………………………………………………………………………….….iii

Resumen Ejecutivo………………………………………………………………………..….iv

Abstract………………………………………………………………………………………...v

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. Antecedentes…………………………………………………………………..05

1.2. Realidad Problemática…………………………………………………….....09

1.3. Justificación del Problema……………………………………………………11

1.4. Formulación del problema…………………………………………………...12

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. EVOLUCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL……………………………14

2.1.1. Responsabilidad Social en el Mundo..…………………………..14

2.1.2. Responsabilidad Social en Latinoamérica...……………………17

2.1.3. Responsabilidad Social Corporativa en el Perú………………..18

2.1.4. Consolidación de la Responsabilidad Social….………………..19

2.2. RESPONSABILIDAD SOCIAL: DEFINICIONES Y GENERALIDADES….…….21

2.2.1. Para el Mundo………………………………………………………....21

2.2.2. Para el Perú…………………………………………………………….23

2.2.3. Entonces, ¿Qué es Responsabilidad Social Empresarial?........24

2.2.4. ¿Cuál es la responsabilidad social de una empresa?..............26

2.2.5. ¿Cuáles son los beneficios de la RSE?.........................................29


Página 2

2.2.5.1. El mejoramiento del desempeño financiero…............29

2.2.5.2. La reducción de costos operativos……………………..32

2.2.5.3. Mejora de la imagen de marca y de la reputación

de la empresa………………………………………………………..33

2.2.6. La Responsabilidad Social Empresarial como Ventaja

Competitiva…………………………………………………………………..35

2.3. DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR: DEFINICIONES Y

GENERALIDADES………………………………………………………………………..41

2.3.1. ¿Cómo definimos al Consumo?....................................................41

2.3.2. ¿Quién es el consumidor?..............................................................41

2.3.3. ¿Cuándo nos referimos a Hábitos de consumo?........................42

2.3.4. Tipos de consumidores ¿Quiénes constituyen el mercado?......43

2.3.5. ¿Qué compran y por qué? ………………….………………………44

2.3.6. ¿Por qué se compra?.....................................................................51

2.3.7. Tipos de compra según el comportamiento del consumidor...53

2.3.8. Fases del proceso de decisión de compra……………………….55

2.3.9. Factores que influyen en el proceso de decisión de compra del

consumidor final……………………………………………………………….58

2.4. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y SU INFLUENCIA EN LA

DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR………………………………………..62

2.4.1. ¿Qué es consumo responsable?..................................................65

2.4.2. Características de consumo responsable………………………..66


Página 3

2.4.3 ¿Cuándo hablamos de un consumidor responsable?...............68

2.5. HIPÓTESIS……………………………………………………………………………71

2.6. VARIABLES…………..………………………………………………………………71

2.7. OBJETIVOS………………………………………………………………………….71

CAPÍTULO III: MATERIAL DE ESTUDIO

3.1. POBLACIÓN………………………………………………………………………..74

3.2. MUESTRA….………………………………………………………………………..74

3.3. MÉTODOS..………………………………………………………………………...75

3.4. TÉCNICAS………………………………………………………………………….76

3.5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN……………………………………………………76

3.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES………………………………..78

CAPÍTULO IV: RESULTADOS

4.1. RESULTADOS CUANTITATIVOS………………………………………………….82

CAPÍTULO V: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

5.1. DISCUSIÓN………………………………………………………………………115

CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. CONCLUSIONES…………………………………………………………………121

6.2. RECOMENDACIONES…………………………………………………………..124

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………………….126

ANEXOS…………………………………………………………………………………………130


Página 4

CAPÍTULO I:

INTRODUCCIÓN


Página 5

1.1. ANTECEDENTES:

La Responsabilidad Social Empresarial renueva la concepción de la

empresa, otorgando a ésta una dimensión amplia e integradora, la cual va

más allá de la mera cuestión económica en la que se incorpora

perfectamente la triple faceta de la sostenibilidad: económica, social y

medioambiental.1

Es la capacidad de una organización de adaptarse a los cambios que se

presentan en la sociedad, a su vez alcanzar metas a largo plazo que

benefician a ésta. Incorpora la ética y moral que toma en cuenta lo que es

correcto o incorrecto y cuyas decisiones deben considerar las

consecuencias para lograr un futuro sostenible.

La Responsabilidad Social, pasó de ser un pensamiento de “Principio de

caridad” (acciones filantrópicas iniciadas por empresarios sensibles) a un

“Principio de administración” en el que las acciones sociales son integradas

en la estrategia de la empresa.

1http://www.eumed.net/librosgratis/2008c/436/Concepto%20de%20responsabilidad%20social%20empresarial.htm

(03/01/13)

http://www.eumed.net/librosgratis/2008c/436/Concepto%20de%20responsabilidad%20social%20empresarial.htm


Página 6

Implica que las empresas desarrollen una visión integral de futuro, es decir;

que permitan un desarrollo sostenible2 de la sociedad y al mismo tiempo

esta proyección se genere de manera interna y externa llevándola a lograr

un nexo entre la empresa y sus stakeholders3.

La naturaleza de las organizaciones demanda producir resultados positivos

de orden social y económico, en un mercado competitivo, sujeto a

cambios de gustos de clientes, y en una economía globalizada, donde la

sociedad es cada vez más consciente de la influencia en las actividades

empresariales.

En este contexto, se presenta el surgimiento del “consumidor socialmente

responsable”, quienes marcan la pauta a las empresas que pretenden

posicionarse como agentes preocupadas por el bienestar social. En ese

sentido las empresas están cada día más interesadas en conocer hasta

qué punto es estratégico invertir en actividades socialmente responsables.

De acuerdo con el estudio “Consumo responsable y Desarrollo sostenible –

Tendencias de consumo responsable 2012” realizado en España,

mencionan que a lo largo del tiempo se observa que el consumidor ha ido

2 Se entiende como crecimiento económico y mejoramiento del nivel material de vida, y las condiciones

ecológicas y sociales para que ese desarrollo pueda perdurar en el tiempo. 3 Grupos de Interés son quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de la organización.


Página 7

variando y modificando su forma de actuar, sus gustos y preferencias y las

empresas han ido cubriendo esas nuevas necesidades. Sin embargo,

menciona que el consumidor no está aún dispuesto a asumir un mayor

coste por producto que sea de consumo responsable, frente a otro que no

lo sea, pero si valoran a las compañías que ofrecen productos socialmente

responsables.

Es así que podemos observar que los cambios de preferencias de los

consumidores han cambiado en los últimos años, por eso las empresas

están llevando aplicando estrategias de Responsabilidad Social para

obtener el reconocimiento por su apoyo social, y así mismo que logre una

mayor rentabilidad como tal, pues ésa es su primera obligación.

En el documento “Una metodología para medir la opinión de consumidor

peruano sobre la responsabilidad social del marketing” (Matilde Shwallb,

2009, UPC) menciona que “… el consumidor es el stakeholder al que la

empresa dirige sus estrategias de marketing y la razón de ser de todo

negocio: Sin clientes no hay empresa ni negocio que se pueda sostener, el

consumidor, por tanto, sigue siendo el rey pero de un reino muy distinto al

pasado”.


Página 8

Sin embargo, en la tesis “La influencia de la responsabilidad social

empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores

peruanos” (Percy Samoel Marquina Feldman; PUCP, 2009) indica que, la

relación entre la RSE y la reacción de los consumidores no es siempre

directa y evidente, lo que señala la existencia de factores que pueden

condicionar los efectos finales sobre la decisión de compra.

Siendo la RSE un tema latente en estos últimos años no hay muchos estudios

sobre su aplicación es por eso que en esta investigación se quiere conocer

cuál es el nuevo enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial y así

mismo cuál es la relación que existe con la decisión de compra de los

consumidores del Distrito de Trujillo.


Página 9

1.2. REALIDAD PROBLEMÁTICA:

Los cambios climáticos y las necesidades que presenta la sociedad

respecto al consumo, está llevando a que las empresas generen cambios y

busquen soluciones que conlleven a una mejora del ambiente, así mismo

existe ahora una mayor conciencia por parte del consumidor respecto a

mejorar su comportamiento como tal eligiendo productos que produzcan

menor daño al ambiente y por consecuencia exista un mayor bienestar

social, produciendo la generación de un nuevo estilo de vida, aquel más

ecológico y preocupado por la sostenibilidad de la sociedad en la que

habita.

Desde el punto de vista del empresariado ser socialmente responsable, es

más que ayudar a la comunidad y el medio ambiente; también indica

diferenciarse de la competencia, siendo una oportunidad de negocio que

le puede permitir mayor rentabilidad económica, sin embargo no todas las

empresas cumplen con la Responsabilidad Social, debido a que no existen

normas que sanciones u obliguen a ser empresas socialmente responsables.

Para poder aplicar dicho concepto la empresa debe responder estas

preguntas ¿qué responsabilidades tiene como empresa?, ¿qué impactos


Página 10

de su accionar debe asistir? Y ¿quiénes son los afectados con dicho

accionar?

El empresariado local está tomando mayor conciencia de que la

responsabilidad social es clave del éxito en cualquier organización, existen

algunas empresas que aplican esta herramienta como una estrategia de

gestión permitiéndoles ser un agente de cambio y contribuir con el

desarrollo sostenible del país. En nuestra región existen mayores progresos

en la agroindustria, la minería y el sector avícola. De acuerdo con el portal

Perú2021, primer portal de responsabilidad social empresarial en nuestro

país, el año 2012 empresas de Trujillo que han sido reconocidas como

socialmente responsables, entre ellas tenemos a Danper Trujillo, quien

obtuvo el primer lugar en la categoría de “Colaboradores” con el Proyecto

Desarrollo Sostenible – Micronegocios. Así mismo existen empresas en

nuestra localidad que también son socialmente responsables, como

Camposol S.A., Caja Nuestra Gente, Agroindustrial Laredo, la Universidad

César Vallejo, entre otras, que se sienten comprometidos con sus

trabajadores, comunidad y medio ambiente, trabajando conjuntamente

estas áreas, y logrando la satisfacción de todos los grupos de interés de la

empresa.


Página 11

Pero no son solo las empresas se encuentran asumiendo esta nueva

estrategia, por parte de los consumidores también vemos que hay algunos

cambios respecto a este tema de responsabilidad social. El consumidor de

hoy se encuentra más informado y su comportamiento ha ido

evolucionando, respecto a los productos que consume y a la valoración

de las empresas que cumplen con este tipo de acciones. Es decir, el

comportamiento del consumidor está condicionado únicamente por el

precio o la calidad del producto, sino que ahora el hecho de que

provenga de una empresa socialmente responsable, puede ser

determinante para que efectúe una compra.

Con esta investigación se pretende dar a conocer la relación entre la

Responsabilidad Social Empresarial y la decisión de compra del consumidor

Trujillano.

1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

Justificación Teórica: El presente trabajo refiere hallazgos sobre la

relación que puede tener la responsabilidad social en el

comportamiento de compra de los consumidores. Está basado en


Página 12

teorías de cómo ha ido evolucionando esta tendencia en los últimos

años.

Justificación Práctica: Los resultados contribuirán a la comprensión

de las relaciones empresa-consumidor, dentro del marco de

consumidores encuestados. También pueden contribuir a brindar

criterios para la gestión de las iniciativas de responsabilidad social y

los factores que más valoran los consumidores sobre un producto.

Justificación Social: El presente trabajo permitirá conocer los

cambios que se presentan en nuestra sociedad, la cual está

tomando mayor conciencia sobre las prácticas responsables de las

empresas, y asumiendo el poder que tienen al consumir productos

de características específicas, como las que presentan los productos

provenientes de empresas socialmente responsables.

1.4. Formulación del Problema:

¿Cuál es la relación que existe entre la Responsabilidad Social

Empresarial y la decisión de compra de los consumidores en

el Distrito de Trujillo.2013?


Página 13

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO


Página 14

2.1. EVOLUCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

2.1.1. Responsabilidad Social en el Mundo

La Responsabilidad Social es un concepto que aparece de

forma explícita a mediados del siglo XX. Sin embargo, se puede

afirmar que en términos éticos y morales ésta ha estado presente

desde los inicios de la historia de la humanidad a través de

normativas para garantizar correctas prácticas comerciales. En las

culturas griega y romana las actividades comerciales fueron

consideradas como un “mal necesario” apareciendo restricciones

filosóficas sobre el trabajo de los mercaderes. Posteriormente, en la

edad media continúan las restricciones religiosas planteadas por la

iglesia católica que consideraba como despreciables a las

actividades comerciales y de negocios. Hacia el siglo XIII, ante el

crecimiento del comercio en las ciudades europeas, Santo Tomás de

Aquino estableció el concepto del precio justo determinado por los

mercados y los márgenes de utilidad razonables obtenidos en el

proceso de comercio. La ideología judía favorable al capitalismo, la

reforma y el nacimiento de la ética protestante hacen que el

comercio ya no sea visto como una labor denigrante. Entre los siglos


Página 15

XV y XIX el comercio y las industrias crecen de forma sostenida,

convirtiendo a la ética capitalista en un eje fundamental del

desarrollo de la humanidad. Luego de la revolución industrial de

fines del siglo XIX, las empresas cobran un rol mucho más

protagónico en el sistema. Sin embargo, a raíz de la crisis de 1929, la

labor empresarial es cuestionada, optándose por estados con

mayores atribuciones lo que se mantuvo hasta pasada la segunda

guerra mundial. Es a partir de la década de los cincuenta que las

compañías empiezan a consolidarse. Así, las grandes corporaciones

empiezan poco a poco, a manejar los hilos de la economía mundial

hasta llegar a la situación actual en la que las grandes empresas son

más poderosas, en términos económicos, que la mayoría de los

países. En esta consolidación, se han sugerido una serie de

obligaciones a la labor empresarial, las cuales toman cuerpo en lo

que se conoce como Responsabilidad Social Empresarial y que se

fundamentan en la importancia de las mismas en el sistema.

La época del activismo social comenzó con la inquietud social que

se presentó claramente en las décadas de los sesenta y setenta.

Con el paso del tiempo, el incremento del activismo social motivó


Página 16

una mayor reglamentación gubernamental en diversas áreas. En

esta época aparecen los movimientos sociales (1968 -1969), cambios

en las exigencias de los consumidores, aparición de la

responsabilidad social en Latinoamérica, el modelo social

empresarial y el Balance Social. Esta etapa, se caracteriza por una

mayor conciencia de la globalización económica y por campañas

intensas de los movimientos ambientalistas y ecológicos además de

un mayor desarrollo en lo referente a la responsabilidad social

empresarial. Estos factores se han combinado de manera que en la

actualidad, muchas empresas son más sensibles con sus entornos y,

por lo tanto, son cada vez más responsables socialmente. En la

década de los ochenta, la responsabilidad social empresarial se ve

complementada con el desarrollo del concepto de Desarrollo

Sostenible. Asimismo, se produce la consolidación del Balance Social

como el instrumento de medición por excelencia de la

responsabilidad social y aparecen una serie de herramientas para el

reporte y medición de la misma.


Página 17

2.1.2. Responsabilidad Social en Latinoamérica

En lo que se refiere a Latinoamérica, las primeras

manifestaciones del movimiento de responsabilidad social se

presentaron en la década de los sesenta así, en 1965 aparece la

Asociación de Reguladores Cristianos de las Compañías del Brasil

(ADCE), que para 1977 mutaría a la ADCE UNIAPAC Brasil, que es

una institución que se preocupa por difundir el concepto de la

responsabilidad social no sólo en el Brasil, sino en toda la región. En la

década de los ochentas el tema empieza a tener un mayor

protagonismo en América Latina, desarrollándose seminarios y

eventos. Así mismo, algunas empresas brasileras empiezan a utilizar

de manera incipiente el Balance Social. En los noventas, comienzan

a aparecer una serie de instituciones promotoras del tema como

Perú 2021 (ingresa en el tema 1996), el Instituto Ethos de Brasil (1998),

Acción RSE (2000), Fundemas de El Salvador (2000), entre otras. En el

año 1997 un grupo de 150 empresarios y líderes civiles representantes

de diferentes regiones de las Américas, se reunieron en un congreso

pionero en Miami donde se lanzó la idea de una alianza hemisférica

de organizaciones empresariales de RSE y otras (ONG’s,


Página 18

Universidades e Instituciones Públicas) consiguiendo así la creación

de Forum Empresa. Actualmente, la red cuenta con 16 miembros y

su sede se ubica en Santiago de Chile.

2.1.3. Responsabilidad Social Corporativa en el Perú:

En nuestro país la Responsabilidad Social Corporativa se hace

presente con notoriedad en los últimos años, principalmente de

manera filantrópica, confundiéndose así con lo que

verdaderamente significa Responsabilidad Social, aunque ya se

están estableciendo diferencias más visibles entre lo que es práctica

de Filantropía y Responsabilidad Social Empresarial aún hay

empresas que aplican la filantropía como estrategia de un

marketing social, lo que a la larga se puede convertir en una mentira

social, trayendo problemas de sustentabilidad empresarial, y

limitaciones en el desarrollo social. La filantropía en países en

desarrollo, como lo es el nuestro, donde el nivel de pobreza es alto y

se necesitan tanto soluciones a largo plazo como acciones de corto

plazo la aplicación de la filantropía ayuda a paliar en cierta medida

necesidades inmediatas en poblaciones específicas. La RSC puede

abarcar a la filantropía, pero va más allá de eso.


Página 19

2.1.4. Consolidación de la Responsabilidad Social

En la evolución e historia de la responsabilidad social en el

mundo, se pueden apreciar una serie de hechos que han

determinado su consolidación para inicios del presente siglo:

creación de organizaciones específicamente de responsabilidad

social, iniciativas de gobierno e instituciones mundiales. Así, en el año

2000 el Reino Unido creó el Ministerio de Responsabilidad Social

Corporativa y en el año 2002, en Francia se decide la formación del

Ministerio de Desarrollo Sustentable. Cabe mencionar que en estos

dos países es obligatoria la presentación de reportes sociales que

acompañen a los informes financieros de las empresas. En este

sentido, se puede afirmar que existen tres hitos fundamentales en la

consolidación de la responsabilidad social, estos son: el Global

Compact, las Metas del Milenio y la Declaración de la Ciudadanía

Corporativa en el marco del WorldEconomicForum Global Compact

o Pacto Mundial, iniciativa de la Organización de las Naciones

Unidas lanzada en julio de 2000 mediante la cual se insta a que las

empresas se comprometan con nueve principios de desarrollo


Página 20

sustentable. En junio de 2004, las Naciones Unidas incluyeron

undécimo principio que busca la erradicación de la corrupción.

A continuación se mencionan los 10 principios del Pacto Mundial:

Derechos Humanos

1. Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los

derechos humanos proclamados a nivel internacional.

2. Evitar verse involucrado en abusos de los derechos humanos.

Normas laborales

3. Las empresas deben respetar la libertad de asociación y el

reconocimiento del derecho de negociación colectiva.

4. La eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio.

5. La abolición del trabajo infantil.

6. La eliminación de la discriminación respecto del empleo y la

ocupación.


Página 21

Medio Ambiente

7. Las empresas deben apoyar la aplicación de un criterio de

precaución respecto de los problemas ambientales.

8. Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad

ambiental.

9. Alentar el desarrollo de la difusión de las tecnologías inocuas para

el medioambiente.

Anti Corrupción

10. Las empresas deberán trabajar contra la corrupción en todas sus

formas, incluyendo extorsión y soborno.

2.2. RESPONSABILIDAD SOCIAL: DEFINICIONES Y GENERALIDADES

2.2.1. Para el Mundo:

Estas son algunas de las primeras concepciones de la

Responsabilidad social; el primero en utilizar el término y ser

considerado como autor del mismo fue H.R. Bowen quien la definió

en 1953, de la siguiente manera: “…las obligaciones de los hombres

de negocios para implementar aquellas políticas, tomar aquellas


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decisiones, o seguir aquellos lineamientos de acción que son

deseables en función de los objetivos y valores de nuestra

sociedad…”Acá la palabra obligación toma notoriedad haciendo

que la RS sea vista como una imposición.

En 1984 Peter Drucker propuso un nuevo significado para la RS, con

especial énfasis en el sector social: “… la apropiada responsabilidad

social de los negocios es domar al dragón que significa el convertir

un problema social en una oportunidad económica, en beneficio

económico, en una capacidad productiva, en competencias

humanas, en trabajos bien remunerados y en riqueza…” Por lo tanto

la primera responsabilidad social del emprendedor es lograr

ganancias para cubrir los gastos futuros. Ésta concepción se acerca

más al lado de la filantropía que tiene la RS.} Una definición más

contemporánea presentada por McWilliams y Siegel en 2001, como:

“… [una serie de] acciones que aparentan promover un beneficio

social futuro, más allá de los intereses de la empresa y de lo que es

requerido por la ley.” Este concepto se refiere a la “buena imagen”

que la empresa desea obtener con la Responsabilidad Social.


Página 23

2.2.2. Para el Perú:

También ha tenido una evolución en cuanto a su concepto y

práctica de la misma. Según Benavides y Gastelumendi (2001)

mencionan que: “la Responsabilidad Social Empresarial es un

concepto que puede definirse como una filosofía adoptada en la

gestión de la empresa para actuar, no solo en beneficio propio, sino

también, en beneficio de los trabajadores, sus familias y el entorno

social…” Sin embargo no se ajusta mucho a lo que realmente ve

una organización, pues su primera y única obligación de la misma,

es generar utilidades.

Según Schwalb y Malca (2005): “La Responsabilidad social es una

filosofía, una actitud o forma de ver la vida que implica que tenemos

en cuenta el efecto de nuestras acciones y decisiones tienen sobre

el entorno físico y social…ser socialmente responsable significa ser

consciente del daño que nuestros actos pueden ocasionar a

cualquier individuo o grupo social… la RSC o es más que la

extensión de la responsabilidad individual que tiene todo ciudadano

hacia su entorno físico y social, esto es lo que se ha venido a llamar

ciudadanía corporativa”. Este concepto tiene también rasgos de


Página 24

que la RS tiende a ser más filantrópica. Baltazar Caravedo (1999)

investigador pionero de la RS en nuestro país, menciona que la RSE

“es una visión y filosofía empresarial” es decir, que esta puede y

debe jugar un rol más allá de generar utilidades o ganancias. Él dice

que: La Responsabilidad Social “es una práctica”, no debe ser una

acción esporádica, puntual o exclusivamente desarticulada de la

dinámica interna de la empresa y su entorno. Sugiere que la RSC

debe ser continua y a su vez debe existir involucramiento articulado

de la organización con la sociedad. A pesar de todas estas

definiciones establecidas a nivel mundial y local, no existe un

concepto genérico de RSC, éste varía de acuerdo a los países,

sociedades y las diversas organizaciones que existen, pues cada una

decide de qué manera llevar a cabo la Responsabilidad Social, la

cual tiene que ser de acuerdo a sus lineamientos.

2.2.3. Entonces, ¿Qué es Responsabilidad Social Empresarial?

En líneas generales la RSE puede describirse como una nueva

manera de hacer negocio en la cual la empresa se compromete

con los accionistas, y con los distintos grupos de interés que afectan

y que son afectados por la empresa: sus propios trabajadores y


Página 25

familias; los proveedores y la cadena productiva; los clientes,

consumidores o usuarios; la comunidad en la que se ubica la

empresa; el medio ambiente interno y externo; el sistema financiero;

los gobiernos locales y nacionales; la sociedad como un todo y

finalmente el planeta.

Por lo tanto, la responsabilidad social empresarial se refiere al

comportamiento esencial de la empresa y su responsabilidad,

redundando, ante el impacto total que ejerce sobre las sociedades

donde opera. La RSE no es un complemento opcional ni tampoco

un acto de filantropía. Una empresa socialmente responsable es la

que gestiona un negocio rentable y que a su vez considera todos los

efectos sociales, medioambientales y económicos, positivos como

negativos que causa sobre la sociedad.

En suma, el concepto de RSE corresponde a un camino estratégico

que busca generar mayor valor para las empresas, generando

relaciones beneficiosas a largo plazo, donde no sólo importa cuánto

ganó, sino también cómo lo ganó, lo que implica un cambio radical

respecto a la perspectiva empresarial tradicional de simple

maximización de beneficios.


Página 26

Entonces podemos definir de la manera más sencilla, que una

organización es socialmente responsable cuando, corrige o mitiga

las externalidades que genera, éstas acciones le permiten a las

empresas crear valor no solo para ellas sino para su entorno social

inmediato.

2.2.4. ¿Cuál es la responsabilidad social de una empresa?

La teoría de la pirámide fue desarrollada por Carroll (1991)

plantea cuatro clases de responsabilidades sociales de las empresas,

vistas como una pirámide. Hay responsabilidades que se encuentran

en el fondo de la pirámide y que son, por tanto, la base sobre la que

se apoya otro tipo de responsabilidades. Las cuatro clases de

responsabilidades son: económicas, legales, éticas y filantrópicas.


Página 27

Responsabilidades Económicas

Constituyen la base de la pirámide y son entendidas como la

producción de bienes y servicios que los consumidores necesitan y

desean. Como compensación por la entrega de estos bienes y

servicios, la empresa debe obtener una ganancia aceptable en el

proceso.

Responsabilidades Legales

Tienen que ver con el cumplimiento de la ley y de las

regulaciones estatales, así como con las reglas básicas según las

cuales deben operar los negocios.

Fuente: El ABC de la Responsabilidad Social Empresarial en el Perú y el mundo


Página 28

Responsabilidades Éticas

Se refieren a la obligación de hacer lo correcto, justo y

razonable, así como de evitar o minimizar el daño a los grupos con

los que se relaciona la empresa. Estas responsabilidades implican

respetar aquellas actividades y prácticas que la sociedad espera,

así como evitar las que sus miembros rechazan, aun cuando éstas

no se encuentren prohibidas por la ley.

Responsabilidades Filantrópicas

Comprenden aquellas acciones corporativas que responden

a las expectativas sociales sobre la buena ciudadanía corporativa.

Estas acciones incluyen el involucramiento activo de las empresas

en actividades o programas que promueven el bienestar social y

mejoren la calidad de vida de la población. La diferencia entre las

responsabilidades éticas y filantrópicas está en que las primeras

surgen porque la empresa quiere cumplir con las normas éticas de

la sociedad; mientras que las segundas no son una norma

esperada en un sentido ético o moral, sino que representan más

bien una actividad voluntaria de parte de las empresas, aun


Página 29

cuando siempre existe la expectativa social de que éstas las sigan.

En resumen, de acuerdo con la teoría de la pirámide, la RSE

implica el cumplimiento simultáneo de las responsabilidades

económica, legal, ética y filantrópica.

En otras palabras, la RSE debe llevar a la empresa a obtener

ganancias, obedecer la ley, ser ética y comportarse como un

buen ciudadano corporativo.

2.2.5. ¿Cuáles son los beneficios de la RSE?

Los beneficios de las prácticas socialmente responsables se

pueden agrupar en tres grandes ventajas: el mejoramiento del

desempeño financiero, la reducción de los costos operativos de las

empresas y la mejora de la imagen de marca y la reputación de la

empresa.

2.2.5.1. El mejoramiento del desempeño financiero:

El mejoramiento del desempeño financiero es un punto

de constante discusión entre empresarios y académicos.

Muchas instituciones académicas y empresas han

desarrollado o encargado estudios para establecer la


Página 30

relación de la responsabilidad social con el desempeño

financiero de las empresas. Así, por ejemplo, en 1997, un

estudio de la Universidad DePaul (Illinois, EEUU), demostró que

las empresas con un compromiso corporativo en términos

éticos, tenían un mejor desempeño financiero que las que no

lo hacían, tomando como base las ventas e ingresos anuales.

Asimismo, en 1999 un estudio publicado en la Business and

Society Review, mostró que 300 grandes corporaciones que

hicieron público su compromiso social y ético y lo asumieron,

mostraron un desempeño tres veces mayor a aquellas que no

lo hicieron. También, en un estudio desarrollado por la

Universidad de Harvard se descubrió que las empresas con

accionariado repartido entre empleados y accionistas

mostraron una tasa decrecimiento cuatro veces mayor y una

tasa de crecimiento de empleo ocho veces mayor que las de

empresas enfocadas solamente a los accionistas.

Por otro lado, se sostiene que el mercado de valores

considera que una compañía socialmente responsable

implica menos riesgo y está menos expuesta a la crítica del


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público; razón por la cual sus acciones presentarían una

mayor cotización. Una manifestación concreta de esto es el

índice del Dow Jones SustainabilityGroup que muestra que las

compañías que se enfocan en una sustentación económica

con un gran respeto a lo ambiental y ético, superan a otras

compañías en el mercado de valores. Otro caso se presenta

en un estudio realizado por el Social InvestmentForum que

indicó que el índice social Domini Social 400, que sigue los

movimientos de las acciones de 400 empresas que cumplen

con ciertos criterios sociales, superó desde 1990 hasta 1999 al

Standard Poors. Otro aspecto, a tener en cuenta de la

responsabilidad sociales la administración de intangibles,

cada vez más el valor de mercado de las empresas difiere del

valor en libros de las mismas debido a que se han tornado

más importantes los activos intangibles de las organizaciones.

Así, el valor intangible de una empresa está dado por el valor

de mercado menos su valor contable. En este sentido, a

través de la responsabilidad social las empresas pueden


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generar valor mediante la administración eficaz de sus activos

intangibles.

2.2.5.2. La reducción de costos operativos:

Un buen número de iniciativas orientadas al medio

ambiente y al ambiente laboral, puede reducir los costos de

las organizaciones de manera drástica además de disminuir

los gastos e improductividad. Por ejemplo, muchas iniciativas

que favorecen la reducción de gases del efecto invernadero,

también incrementan la eficiencia energética, reduciendo así

los gastos. Asimismo, muchos programas de reciclaje eliminan

los costos de desechos y generan ingresos mediante la venta

de materiales reciclados. En el área de recursos humanos,

programas de balance entre la vida personal y el trabajo,

reducen el ausentismo e incrementan la retención de

empleados, también permiten a las empresas ahorrar dinero

gracias a un incremento en la producción y la reducción de

costos de contratación y entrenamiento. Además, permite

que debido a las políticas sociales hacia sus empleados, los


Página 33

recursos humanos más calificados quieran formar parte de la

organización.

2.2.5.3. Mejora de la imagen de marca y de la reputación de la

empresa:

Frecuentemente, los consumidores son atraídos por

marcas y compañías con una buena reputación sustentada

en temas relacionados con la responsabilidad social

empresarial. Empresas líderes son frecuentemente citadas en

los medios de comunicación y son recomendadas a los

inversionistas que buscan empresas.

La buena imagen de marca y la reputación producen un

posicionamiento positivo en la mente de los consumidores.

Una buena reputación y un fuerte compromiso con los

consumidores. Una buena reputación y un fuerte compromiso

con los consumidores pueden generar lealtad y confianza lo

que permite sobrellevar las épocas de crisis.

Esta tendencia se presenta sobre todo en los países

desarrollados, los consumidores “castigan” a las empresas que


Página 34

no son socialmente responsables o que manifiestan algún

comportamiento o acción calificado negativamente por el

público, asimismo, en estos mercados existe un mayor interés

de los consumidores frente a las causas sociales.

En esta línea, cabe mencionar que la creación de valor para

los clientes en busca de la diferenciación en la mente de los

consumidores, es una de las tendencias con mayor

crecimiento en el mundo de los negocios, lo que se manifiesta

más claramente en el campo del marketing. Así surgen las

estrategias de marketing social que están orientadas a lograr

primordialmente una mayor diferenciación entre los

consumidores, en respuesta a sus crecientes exigencias y

presiones. Según una definición de Philip Kotler, uno de los

más reconocidos estudiosos del marketing social es un

proceso en el cual “una empresa adopta sus decisiones de

marketing con un triple objetivo: su interés empresarial, la

satisfacción del consumidor y el bienestar a largo plazo de

éste y de la sociedad en su conjunto”.


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2.2.6. La Responsabilidad Social Empresarial como Ventaja Competitiva

En el entorno altamente competitivo en el que se

desenvuelven las empresas de hoy, cada vez es más complicado

construir una ventaja diferencial. Los productos tienden a ser

similares y lo que nos diferencia son elementos mas bien simbólicos

que caracterizan tangibles. En economías de países desarrollados,

características como la calidad o el precio son comunes a todos los

productos, de la misma categoría. Lo mismo sucede con las

empresas, lo intangible cada vez cobra una mayor importancia

para diferenciarse de la competencia. La batalla es ocupar un

espacio en la mente de los consumidores, inversionistas,

proveedores; es decir, lo que se busca conquistar es la conciencia

de la sociedad y, en este contesto, la responsabilidad social ofrece

una posibilidad de diferenciación, que bien aprovechada puede ser

determinante en el éxito de una empresa.

El desempeño socialmente responsable de las empresas puede

devenir en la construcción de ventajas comparativas las mismas que

casi siempre van por el lado del posicionamiento. Los consumidores

suelen establecer un concepto muy favorable hacia las empresas o


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marcas que se vinculan con la realización de prácticas socialmente

responsables y si a ello se suma la calidad del producto y un precio

de acuerdo al mercado, es probable que ese producto sea el que

el consumidor prefiera.

Los siguientes son algunos elementos generados por la

Responsabilidad Social al ser asumida como parte de la filosofía de

la empresa:

Entorno legal: Las organizaciones socialmente responsables no se

imponen los límites o restricciones legales como metas sino como

los niveles mínimos que se desea alcanzar. El nivel de exigencia

de la sociedad y la sensibilidad y capacidad de reacción de los

grupos de interés más activos sitúa el nivel legal casi siempre muy

por encima de lo mínimo normado por la ley y la responsabilidad

social es un factor clave para estar acorde con este tipo de

demandas.

Mercado de capitales: Es posible afirmar que una empresa

socialmente responsable y bien gestionada puede lograr una

mayor flexibilidad a la hora de disponer de capitales y una mayor

garantía de que estos capitales no la abandonarán.


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Imagen de marca: En momentos en que este es un elemento

diferenciador clave, toda decisión que afecte negativamente a

la misma puede tener un costo enorme para la organización y sus

accionistas. En este caso también la responsabilidad social se

toma en un aspecto muy importante para mantener la imagen

de las empresas y sus marcas.

Innovación: Las organizaciones socialmente responsables poseen

una tendencia innata a la innovación de productos y procesos,

Este tipo de organizaciones tienen una actitud proactiva que les

ayuda a adelantarse a los acontecimientos.

2.2.7. Responsabilidad Social Empresarial y stakeholders

¿Ante quién es responsable la empresa? Pues ante todos los

que se ven afectados por su actividad. En 1963, el Stanford Research

Institute, definió el concepto de stakeholders como “aquellos grupos

sin cuyo apoyo la empresa dejaría de existir”4. R. E. Freeman en su

obra: “Strategic Management: A Stakeholder Approach” (Pitman,

4 “Análisis de la Responsabilidad Social Corporativa desde tres enfoques: Stakeholders, Capital intelectual y

Teoría Institucional”, Ayala Calvo, J.C. y grupo de investigación FEDRA


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1984), define como stakeholders a «quienes pueden afectar o son

afectados por las actividades de una empresa».5

La Teoría de los Stakeholders establece que el objetivo de la

empresa es servir al interés de todos sus agentes sociales

(Nascimiento, 2001). No obstante, existe una relación bidireccional:

según afirma Gonzáles (2002), “la empresa depende de los

stakeholders y la satisfacción o respeto de los intereses, derechos o

propiedades de los mismos está en juego en la actividad

empresarial”.

Las organizaciones pueden ser responsables y contribuir al desarrollo

sostenible a través de la elaboración de memorias de sostenibilidad,

para realizarlas el GRI6 (Global Reporting Inititative) entiende por

“grupos de interés , aquellas entidades o individuos a los que

pueden afectar de una manera significativa las actividades,

productos y/o servicios de la organización; cuyas acciones pueden

afectar dentro de lo razonable a la capacidad de la organización

para desarrollar con éxito sus estrategias y alcanzar sus objetivos.

Esto incluye a aquellas entidades o individuos cuyos derechos

5 http://es.wikipedia.org/wiki/Stakeholder (20/06/13) 6 http://www.globalreporting.org (21/06/2013)

http://es.wikipedia.org/wiki/Stakeholder

http://www.globalreporting.org/


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provenientes de una ley o un acuerdo internacional les

proporcionan la posibilidad de presentar con total legitimidad

determinadas exigencias de la organización”.

Modelo de Responsabilidad Social para las empresas

Los directivos deben buscar relaciones equilibradas entre los

stakeholders y para ello deben colaborar con ellos para buscar

soluciones, involucrados en los procesos formales de la organización,

Freeman (1984). Así mismo las organizaciones deben observar en sus

actuaciones una serie de congruencias con los objetivos de los

Fuente: http://www.peru2021.org/principal/categoria/modelo-de-responsabilidad-social-

empresarial/8/c-8 (21/04/2013)

http://www.peru2021.org/principal/categoria/modelo-de-responsabilidad-social-empresarial/8/c-8

http://www.peru2021.org/principal/categoria/modelo-de-responsabilidad-social-empresarial/8/c-8


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stakeholders, para que sean clasificados sus comportamientos

como socialmente responsables:

Transparencia: información y diálogo con los grupos de

interés.

Materialidad: teniendo en cuenta las expectativas de los

grupos de interés en todas las áreas.

Verificabilidad: a través de expertos independientes externos.

Visión amplia: el contexto de sostenibilidad debe ser lo más

amplio posible, en función a su actividad, localización y

tamaño.

Mejora continua

Naturaleza social de la organización: como valor que

prevalece sobre la consideración económica o técnica.

Los directivos están tomando conciencia de la necesidad de llevar a

cabo actuaciones responsables en los ámbitos económico, social y

medioambiental. Lo cual lleva a la conclusión que la primera tarea

de una organización para ser socialmente responsable es la


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identificación de sus stakeholders y la satisfacción de sus

necesidades.7

2.3. DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR: DEFINICIONES Y GENERALIDADES

2.3.1. ¿Cómo definimos al Consumo?

Cuando nos referimos al consumo, se hace referencia a un

ámbito muy amplio que afecta nuestro entorno socioeconómico,

cultural, público y privado. Es frecuente relacionar la acción de

consumir con el estímulo de producir y usar útiles y bienes que no son

siempre estrictamente necesarios.

2.3.2. ¿Quién es el consumidor?

Es una persona u organización que demanda bienes o

servicios proporcionados por el productor o proveedor de bienes o

servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de

necesidades. También se define como aquél que consume o

compra productos para el consumo. Es por tanto el actor final de

diversas transacciones productivas. En el ámbito de los negocios o la

administración, cuando se habla de consumidor en realidad se hace

7 “Análisis de la Responsabilidad Social Corporativa desde tres enfoques: Stakeholders, Capital intelectual y

Teoría Institucional”, Ayala Calvo, J.C. y grupo de investigación FEDRA


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referencia a la persona como consumidor. El consumidor es la

persona u organización a la que el marketing dirige sus acciones

para orientar e incitar a la compra, estudiando el proceso de toma

de decisiones del comprador.8

2.3.3. ¿Cuándo nos referimos a Hábitos de consumo?

Son los comportamientos del consumidor con respecto a los

lugares de compra, desplazamientos, tipos de lugares visitados, con

una frecuencia de compra, momento de la compra y clases de

productos adquiridos, así como las razones de elección, las actitudes

y opiniones que suele tener sobre los establecimientos comerciales.

Sin embargo, actualmente los consumidores están estrechamente

relacionados con el bienestar social y la calidad de vida.

Así, al comprar productos o consumirlos, no sólo lo hacemos

teniendo en cuenta la necesidad que tengamos de ellos y la

relación calidad-precio que nos ofrezcan. También nos fijamos en los

servicios y recursos humanos que mejoran nuestro entorno y calidad

de vida.

8 http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor#El_consumidor_en_la_teor.C3.ADa_neocl.C3.A1sica (26/06/2013)

http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor#El_consumidor_en_la_teor.C3.ADa_neocl.C3.A1sica


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Los cambios que ha experimentado nuestra sociedad en los últimos

años han modificado en gran medida los hábitos de compra y

consumo de los ciudadanos. Hoy más que nunca, se hace necesario

conocer cómo compran los consumidores y qué factores son los que

le influyen, no sólo a la hora de tomar la decisión de compra, sino a

la hora de elegir el establecimiento donde hacerlo.

Los consumidores tienen en cuenta, en primer lugar, la calidad de los

productos, en segundo lugar el precio, y en tercer lugar la

proximidad. No obstante también aparecen otros atributos como

son la variedad de productos, la limpieza, la amabilidad de los

vendedores o las buenas ofertas y lo que estamos investigando si el

nuevo enfoque de Responsabilidad Social Empresarial también tiene

influencia sobre su decisión de compra.

2.3.4. Tipos de consumidores. ¿Quiénes constituyen el mercado?

Cuando adquirimos el producto o servicio que nos falta y lo

utilizamos, nos convertimos en consumidor. Hay productos que

compramos en tiendas, restaurantes o hipermercados para disfrutar

de ellos en cualquier lugar. Estos son bienes que adquirimos no para


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venderlos o fabricar otros bienes, sino para darles un uso en

particular. Lo llamamos bienes finales o particulares, que es el que

compra ese tipo de bienes y los destina a su uso propio.

Hay productos que no son para el consumidor final, son los bienes

que sirven para elaborar otros bienes y servicios, estos se venden o

alquilan a terceros. Por ejemplo: tela para fabricar camisas, plástico

para fabricar juguetes o maquinaria para las fábricas

Los consumidores industriales son las fábricas o industrias que

compran bienes y servicios que sirven para fabricar otros bienes. Los

consumidores institucionales son aquellos organismos (colegios,

museos, ayuntamientos, etc.) que compran bienes para utilizarlos y

llevar a cabo sus actividades.

2.3.5. ¿Qué compran y por qué?

Existen varios factores que nos influyen de forma distinta a la

hora de tomar decisiones de compra.

2.3.5.1 Factores culturales

El nivel cultural: Es un factor esencial en el comportamiento del

consumidor. Llamamos nivel cultural al conjunto de


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conocimientos que, por medio del proceso de socialización, el

individuo adquiere a lo largo de su vida en la escuela, la familia,

la religión y otras instituciones. ¿Cómo influye le nivel cultural en el

comportamiento del consumidor? Como el nivel cultural es el

conjunto de conocimientos que tenemos en un momento dado,

consumimos solo aquello que conocemos y nos gusta. Cuanto

mayor es nuestro nivel cultural, conocemos más cosas; y en

consecuencia tenemos más para escoger y consumir.

Las subculturas: En un mismo país o ciudad conviven individuos

que pertenecen a culturas distintas. La inmigración favorece la

mezcla de personas de diferentes nacionalidades, comunidades

y religiones. Cada uno de estos grupos tiene sus costumbres,

gustos y necesidades que determinan su comportamiento a la

hora de consumir productos. La convivencia de ellos hace que la

población autóctona conozca muchos de sus hábitos y, en

algunos casos, se anime a comprar productos de otros países.

La clase social: En toda sociedad los individuos se reúnen en

grupos relativamente homogéneos y tiene un estatus y una

jerarquía dados por su nivel económico, estudios, tipo de trabajo,


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etc. entro de cada clase, su forma de consumir es similar. Dentro

de cada clase, su forma de consumir es similar. Tradicionalmente

existen varias clases sociales: alta, media alta, media,

trabajadora, media baja, baja y baja-baja. Los individuos

pertenecientes a una clase aspiran a mejorar, de ahí que su

comportamiento como consumidor sea el de imitación de las

clases con un nivel mayor de ingresos.

2.3.5.2. Factores sociales

Se refiere a los diversos hechos sociales que determinan

también le comportamiento del consumidor.

Grupos de referencia: Son los grupos con los que la

persona actúa y que influyen sobre su comportamiento.

Por ejemplo, grupo de amigos, de trabajo, grupos religiosos

o profesionales.

Familia: En la actualidad hay muchas formas de unidades

familiares. Las necesidades y demandas de consumo se

ven afectadas por los diferentes comportamientos de los

diversos tipos de familia.


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Roles: Dentro de un grupo, un individuo puede

desempeñar unas funciones que le son asignadas. Es

entonces cuando decimos que adopta un papel o rol

dentro del grupo. El rol influirá en su comportamiento de

compra y en el de sus compañeros. Por ejemplo, un líder

en un grupo de amigos tendrá el papel o rol de proponer

qué hacer, dónde ir, qué comprar, etc.

Estatus: Es el respeto o aprecio que se le tiene a aquella

persona que goza de un prestigio entre los miembros del

grupo. Esta persona puede dar recomendaciones que los

demás tendrán en cuenta. Por ejemplo, un joven recién

licenciado que ha estudiado becado en el extranjero,

regresa con sus estudios acabados y es contratado por

una empresa multinacional; este joven es una persona

respetada y admirada por sus amigos.

2.3.5.3. Factores personales

Edad y fase del ciclo de vida: Una persona a lo largo de su

vida pasa por la compra de diferentes bienes. Sus gustos y

hábitos cambian.


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Ocupación. El tipo de trabajo al que se dedica el individuo

ejerce una gran influencia en su comportamiento a la hora

de consumir.

Estilo de vida. Es todo aquello que tiene que ver con la

forma de vivir de una persona. Sus intereses, opiniones y

actividades influyen en el comportamiento a la hora de

consumir. Por ejemplo, si una persona realiza actividades

deportivas tenderá a comprar productos que tengan que

ver con su deporte favorito.

Circunstancias económicas. Cuando hay crecimiento

económico y se dan facilidades de crédito, se producen

mayores niveles de empleo y renta, lo cual implica que los

individuos puedan satisfacer necesidades más complejas

que las de simple supervivencia. En épocas de crisis

sucede lo contrario. Por ejemplo, un trabajador estará

dispuesto a comprarse un coche nuevo si sabe que su

sueldo va a incrementarse; o los supermercados venden

más productos de marca blanca en tiempos de crisis.


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Personalidad. Cada individuo tiene una personalidad

diferente. Unos tienen más autonomía, seguridad, dominio

o sociabilidad. Estas formas de encarar la vida influyen en

su comportamiento a la hora de consumir. Por ejemplo,

hay perfumes dirigidos al consumidor deportista, joven,

masculino o femenino, etc., que reflejan el carácter de

quien lo lleva.

2.3.5.4. Factores psicológicos

Motivación. Generalmente, compramos para satisfacer

necesidades de distinta índole y porque tenemos un

motivo. Los motivos por los que compramos son: la

obtención de beneficios, por ejemplo, cuando

compramos acciones de empresas; la utilidad, por

ejemplo, un ordenador para trabajar; el orgullo, por

ejemplo, un coche deportivo; la emulación, por ejemplo,

cuando compramos el mismo teléfono móvil que un

amigo; el miedo, por ejemplo, un sistema de alarma para

la casa; el amor, por ejemplo, un regalo a alguien que

queremos.


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Aprendizaje. El comportamiento y los intereses de

consumo de las personas se modifican a medida que

aprenden porque adquieren experiencia. Por ejemplo,

Pedro compra un ordenador en una tienda de

informática. A los pocos días tiene una avería. Acude

donde lo compró, pero no consiguen arreglar la avería ni

le devuelven el dinero. Al final Pedro no volverá a comprar

en esa tienda por su mala experiencia.

Percepción. Dos individuos diferentes perciben la misma

realidad de forma distinta. El consumidor prestará atención

a lo que le interesa y no tendrá en cuenta el resto. Por

ejemplo, una persona que esté en proceso de adquirir un

electrodoméstico, prestará más atención a ese tipo de

anuncios que a cualquier otro.

Convicciones y actitudes. Con el aprendizaje los individuos

adoptan nuevas creencias y comportamientos respecto al

hecho de comprar. Por ejemplo, alguien puede creer que

una marca de coches es muy buena. Esa convicción

pesará en su decisión cuando se compre un automóvil.


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2.3.6. ¿Por qué se compra?

Cuando los seres humanos nos movemos para obtener un

producto es porque vemos en él el objeto que nos satisfará. El

estudio de cómo surgen las necesidades, de cómo nos movemos

para saciar nuestros deseos, sirve a los profesionales de la venta para

enfocar mejor la oferta de sus productos.

La necesidad: En cierto sentido, podemos decir que cuando

necesitamos algo nos enfrentamos a un problema que hemos de

resolver. La sensación de privación, en mayor o menor grado, es

desagradable y a medida que manifestamos la voluntad de

satisfacerla surge el deseo. Por ejemplo, si tenemos hambre,

percibimos un vacío en el estómago y buscamos saciarlo; si

queremos desplazarnos a otro lugar, percibimos la falta de medio

de transporte y pedimos un taxi o nos vamos a la parada de

autobús; si queremos dormir, percibimos la falta de descanso y

nos acostamos; etc. La necesidad es una carencia física o

psíquica de algo que no se tiene y se desea, y que desaparece

una vez obtenido ese algo. El deseo es el medio para satisfacer


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la necesidad; con el deseo visualizamos el producto o servicio

que apetece.

La teoría de Maslow y los tipos de necesidades

El psicólogo Abraham H. Maslow afirmó que todos los seres

humanos están perpetuamente deseando, y que sus

necesidades son psicológicas y sociales. Estableció una jerarquía

de las necesidades y determinó que a medida que las de un

orden inferior se satisfacen, surgen otras de rango superior. Esto se

justifica porque la percepción de los deseos no es absoluta, es

decir, cuanto mayor es la satisfacción de un deseo, menor es la

necesidad de satisfacerlo. De esta manera llegó a identificar

cinco grupos de necesidades básicas y construyó con ellos su

famosa pirámide Maslow añadió que el recorrido hacia las

necesidades más altas no es irreversible, es decir, se puede

descender hacia niveles más bajos cuando no se logran

satisfacer las de nivel superior.


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2.3.7. Tipos de compras según el comportamiento del consumidor

El consumidor se comporta de diferente forma según los

distintos tipos de productos que compra. No es lo mismo comprar un

ordenador, que ropa o productos de limpieza. Según el tipo de

compra habrá una mayor complejidad en la toma de decisiones a

la hora de escoger el producto.

Compra compleja: El consumidor se implica, se asegura, se

informa de las características del producto. Su decisión se basa

en el conocimiento. Sucede en productos de alto valor, de

compra poco frecuente o de alta tecnología.

Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Pir%C3%A1mide_de_Maslow.svg

(30/06/12)

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Pir%C3%A1mide_de_Maslow.svg


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Compra descartando las diferencias: El consumidor descartará

primero por el precio y luego desechará las marcas que tengan

características no deseadas hasta que se decante por una. Se

produce en la compra de productos caros y complejos en los

que las diferentes marcas ofrecen características similares.

Compra habitual: El consumidor actúa por inercia, por

costumbre. No es exigente. Va al supermercado y escoge

aquello que le es más familiar, ya sea porque lo ha visto por la

tele o en otro lugar. Se trata de la compra de productos de uso

cotidiano en donde no hay muchas diferencias entre las distintas

marcas.

Compra con búsqueda variada: El consumidor prueba una y otra

marca, simplemente para no caer en la monotonía, no se implica

demasiado en este tipo de compra. Se trata de la compra de

productos de distintas marcas entre las que sí hay una diferencia

sustancial.

Compra impulsiva: Se trata de la compra no planeada, sin

premeditación. Se realiza, por ejemplo, cuando se va a pagar en

caja.


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2.3.8. Fases del proceso de decisión de compra

Según Philip Kotler, el proceso en la decisión de compra se

desarrolla en cinco etapas, que vemos a continuación:

2.3.8.1. Reconocimiento de la necesidad

El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un

problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo

compara con el que desea conseguir. En el caso de las

necesidades naturales (hambre o sed), la necesidad se

estimula de forma interna o natural; en los otros casos, de

forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, etc.,

despiertan el deseo.

2.3.8.2. Búsqueda de información

El consumidor tiende a buscar información y puede

hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva,

limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un

anuncio publicitario; o bien de forma activa intentando

encontrar información o consultando a amigos, profesionales

o familiares. Con esta búsqueda, el consumidor conoce el


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producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las

características, los precios, etc.

2.3.8.3. Evaluación de alternativas

A partir de la información obtenida, el consumidor

hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada

marca, valorando las características que más le interesen.

2.3.8.4. Decisión de compra

Según la valoración de las alternativas, en esta fase el

consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la

cantidad, dónde, cuándo y cómo efectúa el pago. Pero

antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas:

a) que otras personas le influyan con argumentos que no

había tenido en cuenta. Si estos argumentos son

absolutamente negativos, cambiará de opinión.

b) que el comprador desee complacer a otra persona, en

cuyo caso tratará de ponerse en su lugar.


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2.3.8.5. Comportamiento pos compra

Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le

produzca el producto una vez comprado y usado; es decir,

de si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al

nivel de sus expectativas, volverá a comprar casi con

seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al

hablar con otras personas no lo recomiende.

No siempre el consumidor pasa necesariamente por todas las

etapas del proceso; por ejemplo, en la compra impulsiva se

pasa directamente a la cuarta etapa.


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2.3.9. Factores que influyen en el proceso de decisión de compra del

consumidor final

2.3.9.1. Factores internos

El aprendizaje, las creencias, las actitudes y la

personalidad son determinantes personales que inciden en el

proceso de compra; además tenemos que añadir la

memoria. Se les llama también determinantes internos porque

surgen del propio consumidor, de su idiosincrasia, su manera

Fuente: http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448176081.pdf (05/06/2013)

http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448176081.pdf


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de ser. Estos factores influyen en cómo se recuerdan las

marcas, los nombres o los productos que se desean y los

lugares donde adquirirlos.

2.3.9.2. Factores externos

Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la

cultura, las subculturas, los roles y estatus, las circunstancias

económicas y la ocupación son elementos externos que

influyen en el proceso de compra. No obstante, en una

sociedad tan compleja como la nuestra, hay que hacer una

matización y varias aportaciones:

Los niveles de satisfacción y opulencia del consumidor. La

gran cantidad de productos existentes creados para

satisfacer todas las necesidades, junto con las actuales

técnicas de marketing, dan lugar a «ciudadanos

satisfechos». El consumidor que vive en la abundancia se

vuelve excesivo en el consumo, puesto que lo extiende a

todos los ámbitos de su vida personal, social y laboral. Sus

necesidades cambian. Nada le falta, todo lo tiene y está


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seguro de que continuará así perpetuamente. Cuando la

economía entra en crisis, el consumidor restringe su

consumo dejando primero aquello que considera

superfluo.

El valor añadido de los productos. Influye en el momento

de comprar un determinado producto. Los consumidores

actuales tienen en cuenta los servicios posventa, la

presentación, la información recibida y la atención

personalizada a la hora de comprar.

El consumo y el ocio. Los horarios de trabajo empujan a los

individuos a hacer sus compras los fines de semana en

centros comerciales que ofrecen, además de una gran

variedad de productos, actividades de ocio.

La competencia y la renovación. La competencia

comercial obliga a las empresas a adaptar

constantemente sus productos a los nuevos gustos y a las

nuevas necesidades de los consumidores. El ciclo de vida

de los productos se acorta y, en consecuencia, el

consumidor se acostumbra a la continua renovación.


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La unidad familiar moderna. La cada vez mayor

integración de la mujer en el mundo del trabajo introduce

cambios en el reparto de las tareas domésticas y en los

roles de comprador y consumidor. Hoy en día las personas

que viven solas y las familias monoparentales dan lugar a

nuevas necesidades y demandas de consumo.

El medioambiente. Progresivamente aumenta la

preocupación por el cuidado y protección del medio

ambiente, por este motivo se consumen más productos

ecológicos.

Las nuevas clases sociales. La influencia que antes ejercía

la pertenencia a una clase social alta para acceder a

estudios superiores ha desaparecido. Gran cantidad de

productos que antes estaban reservados a esta clase hoy

en día llegan a todos los consumidores.9

9http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448176081.pdf (30/06/2013)



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2.4. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y SU INFLUENCIA EN LA DECISIÓN DE

COMPRA DEL CONSUMIDOR

En la actualidad la Responsabilidad Social Empresarial, está

posicionándose como ventaja competitiva, más que una estrategia de

marketing, así mismo nos encontramos con que los consumidores están

interesados cada vez más, por las actividades corporativas que van más

allá de lo económico, es decir, las actividades medioambientales y

sociales.

Centrándonos en los consumidores, el reconocimiento de las prácticas de

RSE parecen tener una influencia positiva sobre la decisión de compra de

éste, puesto que la empresa tiene mejor reputación generando la

evolución de los atributos del producto. Los consumidores también esperan

que las organizaciones demuestren congruencia con los valores sociales,

Así, la evaluación de las alternativas que se le ofrece al consumidor puede

basarse en el hecho de que la organización actúe en consistencia con el

bienestar de la comunidad.

En la encuesta Global de Nielsen sobre Responsabilidad Social Corporativa,

que se llevó a cabo del 31 de Agosto al 16 de Septiembre del 2011 sobre


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más de 28000 internautas en 56 países en Asia Pacífico, Latinoamérica,

Europa, Oriente Medio, África y Norteamérica, nos muestra que hay un 46%

de consumidores en el mundo dispuestos a pagar un extra por aquellos

productos o servicios que provengan de compañías que han

implementado programas que retribuyan a la sociedad. También nos

muestra que en Latinoamérica, el 77% de los participantes en la escuela

prefiere comprar productos de empresas socialmente responsables y el 49%

de los consumidores pagarían más10. Esta encuesta nos demuestra que a

nivel mundial existe una influencia positiva en la decisión de compra del

consumidor ante el nuevo enfoque de responsabilidad social empresarial.

Sin embargo, existen estudios donde la RSE está lejos de ser el principal

criterio dominante en las decisiones de compra del consumidor. Los

criterios tradicionales como precio, calidad y familiaridad de marca

parecen mantenerse como los criterios de selección más importantes y los

consumidores continúan comprando por razones personales en lugar de

sociales.

10

http://www.nielsen.com/mexico/es/news-insights/press-room/2012/nielsen-identifica-al-consumidor-

socialmente-responsable.html (30/05/2013)

http://www.nielsen.com/mexico/es/news-insights/press-room/2012/nielsen-identifica-al-consumidor-socialmente-responsable.html



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Los resultados de los estudios, mencionados anteriormente, prueban que la

relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y la Decisión de

Compra del Consumidor es controversial, por un lado algunos indican que

existe una relación positiva entre ambos, pero también nos encontramos

con algunas investigaciones que afirman que esta relación no siempre es

directa y evidente, dejando a numerosos factores la tarea de explicar los

efectos de las actividades de RSE de la empresa en las intenciones de

compra de los consumidores.

¿Qué sucede en nuestro país?

En los últimos años el consumidor peruano ha evolucionado ahora

también exige más porque está informado, y prefiere productos

provenientes de empresas que realizan una efectiva responsabilidad social.

El consumidor peruano tiene consciencia social en aumento.

En ese marco, la realidad es que ante igualdad de calidad y precio, los

atributos responsables o sustentables son considerados como agregados

de valor real aun cuando la responsabilidad corporativa no sea una

estrategia para impulsar ventas.


Página 65

2.4.1. ¿Qué es consumo responsable?

El consumo responsable tiene que ver con dos criterios: gastar

de acuerdo con las necesidades (austeridad) y ver el coste en

términos medioambientales, explotación de los trabajadores,

etc.11Consumir no es sólo satisfacer una necesidad o un deseo

individual, aunque ésta es la percepción que tenemos

habitualmente. Al consumir estamos colaborando en todos los

procesos que hacen posible el bien o servicio consumido, seamos o

no conscientes de ello. Estos procesos tienen implicaciones de

carácter económico, social y medioambiental. El consumo

responsable consiste en tener en cuenta estas repercusiones en el

momento de elegir entre las distintas opciones que ofrece el

mercado. Pero el concepto de consumo responsable no significa

que en todos los casos y circunstancias tenga que consumir menos,

dado que un gran número de personas en el mundo necesitan

consumir más, tan sólo para sobrevivir.

Consumo responsable es un concepto defendido por

organizaciones ecológicas, sociales y políticas que consideran que

11Estudio sobre Consumo Responsable y Desarrollo Sostenible - Tendencias de consumo responsable 2012,

realizado por el Gobierno de España (2012)


Página 66

los seres humanos harían bien en cambiar sus hábitos de consumo

ajustándolos a sus necesidades reales y optando en el mercado por

opciones que favorezcan la conservación del medio ambiente y la

igualdad social.12Por otro lado, es importante elegir productos

fabricados en condiciones laborales dignas y con el mínimo impacto

negativo sobre el medio ambiente. Por lo que, consumir de manera

responsable implica dejar de comprar lo innecesario con el fin de no

malgastar los recursos naturales del planeta tierra.

Así pues, el consumo responsable debe aplicarse a cada realidad

social y económica, de tal forma que, en unos países, como los

industrializados, este concepto deba hacer hincapié en la

necesidad de consumir menos, pero, por lo general, hará falta

consumir de manera diferente y más eficiente. En todos los casos

será necesario redistribuir y garantizar la oportunidad de consumir lo

necesario.

2.4.2. Características de consumo responsable

- Ajustar los consumos a las necesidades reales, es decir,

preguntarnos si lo que vamos a comprar lo necesitamos o no.

12

http://es.wikipedia.org/wiki/Consumo_responsable (09/12/12)

http://es.wikipedia.org/wiki/Consumo_responsable


Página 67

- Considerar el impacto ambiental, desde el punto de vista del ciclo

de vida del producto que compramos, teniendo en cuenta el

conjunto del proceso desde la producción, transporte, distribución,

consumo y los residuos que genera al final de su vida.

- Plantear qué tipo de comercio queremos favorecer.

- Asegurar la calidad de lo que compramos, de cara a adquirir

bienes más saludables y duraderos.

Por otro lado los consumidores, son cada día menos fieles a las

marcas, están más informados y son más exigentes. Hay un cambio

en los valores que se traduce en una mayor sensibilidad ante los

problemas sociales. El hecho de ofrecer un servicio inmejorable no va

a ser garantía de éxito, por lo que hay que empezar a evolucionar

hacia posiciones orientadas a la sociedad y a los valores con los que

ésta se identifica. Por parte de los consumidores existe una valoración

en alza de las instituciones privadas sin ánimo de lucro sobre las

públicas, en temas como el bienestar social, la gestión de los recursos

sociales, culturales, etc.


Página 68

2.4.3 ¿Cuándo hablamos de un consumidor responsable?

Ser consumidor responsable es tener en cuenta las

implicaciones de carácter económico, social y medioambiental y

asociar el producto con lo que valoramos. En vez de fijarse sólo en el

precio y la calidad del producto, el consumidor responsable

introduce un nuevo parámetro que es el impacto ambiental y social

del producto. Es importante que se cumplan las convenciones

internacionales sobre las condiciones laborales dignas, salarios

mínimos, derechos de los trabajadores y la prohibición de la

explotación laboral infantil, entre otras. Si uno como comprador

adquiere un producto sin ningún miramiento de los efectos entonces

su consumo es insostenible. A las empresas sólo les importan las

actitudes de los consumidores si éstas se reflejan en su

comportamiento a la hora de elegir entre distintas opciones. Por otro

lado, si los consumidores muestran un interés en el Comercio Justo,

las empresas se ven forzadas a cambiar sus procedimientos. Es

necesario realizar un cambio en nuestros hábitos de consumo y

actuar de forma responsable con nuestras acciones. Cabe recalcar

que hay más conciencia del consumidor respecto a las


Página 69

consecuencias de las decisiones que toma cuando adquiere algún

bien o servicio. Los consumidores ejercemos todo el poder y si

exigimos que las empresas actúen dentro de los parámetros

socialmente aceptables y ecológicamente sostenibles, ellas no

tendrán más remedio que hacerlo. Informarse es el derecho del

consumidor. Hay que preguntarse cuál es el origen del producto,

cuáles han sido las condiciones de trabajo en toda la cadena de

producción y que impacto medioambiental ha tenido su

elaboración y transporte. Las empresas vendedoras están obligadas

a proveernos esta información.

No se trata únicamente de poner en práctica un consumo sostenible

con acciones como el ahorro de energías, la utilización de otras

renovables o el reciclaje. En la actualidad, la capacidad de

influencia del consumidor es mayor, por lo tanto, también es

responsabilidad sobre el comportamiento de las empresas y de los

gobiernos, pudiendo ejercer cierta presión sobre los mismos exigirles

el cumplimiento de una serie de normas sociales y

medioambientales.“El consumidor con su decisión de compra tiene

la potestad de castigar las malas prácticas de las empresas. La


Página 70

empresa debe tener en cuenta que, si tratas mal a un consumidor

este en cualquier momento se puede ir a la competencia”, según

Crisólogo Cáceres, presidente de Asociación Peruana de

Consumidores y Usuarios (ASPEC). De otro lado, también tenemos

que los consumidores deben ser responsables con sus elecciones y

estar dispuestos a asumir las consecuencias de las mismas. Un

consumidor no puede reclamar por sus errores y por su falta de

diligencia, por lo que debe asumir las consecuencias de sus actos de

consumo.

Como consumidores tenemos un gran poder de transformación en

relación con la sociedad en la cual vivimos. Con nuestra forma de

consumir podemos influir directamente en la marcha de la

economía, en el desarrollo social y en el cuidado del medio

ambiente. El consumo consciente y responsable fomenta un

comercio ético y transparente, la generación de trabajo digno, la

protección del medio ambiente y el desarrollo sustentable de

nuestra sociedad.


Página 71

2.5. HIPÓTESIS:

Existe una relación positiva entre la Responsabilidad Social

Empresarial y la decisión de compra del consumidor en el

distrito de Trujillo.2013

2.6. VARIABLES:

Variable Independiente:

Responsabilidad Social Empresarial

Variable Dependiente

Decisión de compra de los consumidores en el Distrito de

Trujillo.2013

2.7. OBJETIVOS:

Generales:

• Determinar la relación que existe entre la responsabilidad social

empresarial y la decisión de compra del consumidor del distrito

de Trujillo


Página 72

Específicos:

• Conocer el perfil del consumidor.

• Determinar cuáles son los aspectos más valorados en una

empresa socialmente responsable, para el consumidor Trujillano.

• Determinar si el consumidor está informado sobre el

comportamiento social y medioambiental de las empresas.

• Actitud frente al comportamiento social y medioambiental de

una empresa.

• Determinar los factores de responsabilidad social empresarial que

valora el consumidor Trujillano.

• Determinar los factores que influyen en la decisión de compra del

consumidor Trujillano.

• Determinar que empresas trujillanas llevan a cabo este nuevo

enfoque de la Responsabilidad Social, desde el punto de vista

del consumidor Trujillano.


Página 73

CAPÍTULO III

MATERIAL DE ESTUDIO


Página 74

3.1. POBLACIÓN

Para llevar a cabo esta investigación se ha empleado como

población el ámbito geográfico que comprende el distrito de Trujillo,

Provincia del departamento de La Libertad, en los grupos de edades de 15

a 64 años que representan un total de 202,640 habitantes, según fuente de

INEI – Censos Nacionales 2007: XI de Población y VI de Vivienda.

3.2. MUESTRA:

La muestra está conformada por 383 habitantes del Distrito de Trujillo,

en un rango de edades de 15 a 64 años. Para determinar el tamaño de la

muestra se aplicó la fórmula estadística para una población finita.

n=383 habitantes


Página 75

Valores:

N= 202640 habitantes (Fuente: INEI)

n= Tamaño de la muestra

Z= 1.96 E= 0.05

Q= 0.05 P= 0.50

3.3. MÉTODOS:

Método Inductivo – Deductivo:

Este método se realizó con observaciones individuales las que

han sido registradas y a partir de las cuales se ha planteado

generalizaciones que se confrontaron con lo que se planteó

inicialmente.

Método Analítico – Sintético:

Nos basamos en el material informativo y otras fuentes lo que

permitió formular las conclusiones y recomendaciones, así

mismo las apreciaciones críticas correspondientes a esta

investigación.


Página 76

3.4. TÉCNICAS:

Encuesta:

Se realizó una encuesta, la cual estuvo constituida por un

grupo de preguntas debidamente estructuradas de acuerdo

a la teoría presentada, para obtener las conclusiones

correspondientes, esta encuesta se aplicó a 383 personas,

elegidas al azar, del distrito de Trujillo que tenían algún

conocimiento o percepción sobre Responsabilidad Social

Empresarial.

Análisis Documental:

Mediante otros estudios realizados en el mundo y en nuestro

país, analizaremos y elegiremos la información necesaria

sobre la Responsabilidad Social Empresarial y su influencia en

la decisión de compra del consumidor.

3.5. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:

Para el presente estudio de investigación se consideró el diseño

descriptivo de corte transversal.


Página 77

Descriptivo; porque busca especificar las propiedades, las

características y los perfiles de las personas encuestadas y

poder determinar cuál es la relación que existe entre la

Responsabilidad Social Empresarial y la decisión de compra

de los consumidores del Distrito de Trujillo.

De corte transversal; porque se realizó en un determinado y

único tiempo de los consumidores en el Distrito de Trujillo.2013

Su gráfico es el siguiente:

X, Y

M Muestra de 383 consumidores de

diferentes empresas en el distrito de

Trujillo.2013

X VARIABLE INDEPENDIENTE

(Responsabilidad Social Empresarial)

Y VARIABLE DEPENDIENTE

(Decisión de compra de los

consumidores en el distrito de

Trujillo.2013) Elaboración: Propia

M


Página 78

3.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTAS

INSTRUMENTOS

DE

RECOLECCIÓN

DE DATOS

RESP

ON

SA

BIL

IDA

D S

OC

IAL

EM

PR

ESA

RIA

L (R

SE)

Información de

RSE

Información de

RSE del

consumidor

Trujillano

¿Considera que está informado sobre

las prácticas sociales y

medioambientales que realizan las

empresas? Encuesta

- Bastante

- Poco

- Nada

Influencia de

Publicidad

influencia de

publicidad con

contenido

ecológico y

medioambiental

en el

consumidor

Trujillano

¿El uso de publicidad con contenidos

ecológicos, medioambiental y de

ayuda comunitaria, influye en su

decisión de compra?

Encuesta - Si

- No

- Me es indiferente

Actitud frente al

mal

comportamiento

de una empresa

Actitud del

consumidor

Trujillano frente

al mal

comportamiento

de una empresa

¿Ha dejado de comprar alguna

marca específica por su

comportamiento social y

medioambiental?

Encuesta - Si

- No

- NS/NO


Página 79


INSTRUMENTOS

DE

RECOLECCIÓN

DE DATOS

DEC

ISIÓ

N D

E C

OM

PR

A

Disposición

de compra

Que tanto se

siente impulsado

el consumidor a

comprar un

producto que

provenga de una

empresa que

aplica acciones

de

responsabilidad

social

Si tuviera información social y medioambiental de una empresa

¿Elegiría el producto que ofrece, aunque esta opción resulte más

cara, frente a una empresa que ofrezca el mismo producto y de la

cual no posee este tipo de información?

Encuesta - No, solo compraría si el precio se mantiene igual

- Sí, solo si es un poco más caro

- Sí, incluso si es bastante más caro

- NS/NO

Factores de

RSE

valorados

cuando

desea

adquirir un

producto

Factores que

toma en cuenta

el consumidor

Trujillano cuando

desea adquirir un

producto

Encuesta

Al momento de

comprar un

producto toma en

cuenta:

Siempre Algunas

Veces

Me es

indiferente Nunca

Si la empresa que

lo comercializa le

entrega el

producto en

bolsas

biodegradables

(que no dañen el

medio ambiente)

Si la empresa es

sensible con el

hecho de

contratar personal

con alguna

discapacidad

física.

Si los insumos o

materiales para su

fabricación son

dañinos para el

medio ambiente.

Si la empresa

ayuda a la mejora

de la comunidad.

Si el producto o

servicio es

realizado por

mano de obra

infantil y/o trabajo

forzoso.


Página 80


INSTRUMENTOS

DE

RECOLECCIÓN

DE DATOS

DEC

ISIÓ

N D

E C

OM

PR

A

Preferencias

de factores

al momento

de compra

Factores

que

influyen

en la

decisión

de

compra

de un

producto

Encuesta

Cuando desea adquirir

un producto, toma en

cuenta:

Siempre Algunas

Veces

Me es

indiferente Nunca

Si se encuentra en

oferta

Que sea de una marca

específica

El precio

La calidad

Si la empresa que lo

comercializa realiza

acciones de ayuda a la

comunidad y el

medioambiente.

La atención que recibe

por parte del vendedor.

Las garantías en caso el

producto esté

defectuoso.

Si la tienda que lo

comercializa está cerca

a su hogar.


Página 81

CAPÍTULO IV

RESULTADOS


Página 82

4.1. RESULTADOS CUANTITATIVOS

4.1.1. Encuestas: Mediante Las encuestas aplicadas a los habitantes de

Trujillo de 15 a 64 años de edad, se obtuvieron los siguientes resultados:

TABLA N°4.01

REPRESENTATIVIDAD DEL CONSUMIDOR SEGÚN, GÉNERO, EDAD, OCUPACIÓN,

ESTUDIOS E INGRESOS

PERFIL N° %

EDAD

15 -17 10 3

18-24 81 21

25-35 127 33

36-50 109 28

50-64 56 15

GÉNERO

Femenino 176 46

Masculino 207 54

OCUPACIÓN

Ama de casa 15 4

Profesional 248 65

Trabajador independiente 55 14

Estudiante 65 17

INGRESOS

Ningún ingreso 80 21

Hasta S/. 1200. 00 Nuevos soles 143 37

De S/. 1201.00 - S/. 2000.00 Nuevos soles 97 25

De S/. 2001.00 - S/. 3500.00 Nuevos soles 49 13

De S/. 3501.00 Nuevos soles a más 14 4

Estudios

Primarios 8 2

Secundarios 21 5

Universitarios 310 81

Otros 44 11

Fuente: Encuesta – Agosto 2013

Elaboración: Por el autor

TOTAL CONSUMIDORES 383 100%


Página 83

GRÁFICOS 4.01

3%

21%

33%

28% 15%

REPRESENTATIVIDAD DEL

CONSUMIDOR SEGÚN EDAD

15 -17

18-24

25-35

36-50

50-64

46%

54%

REPRESENTATIVIDAD DEL COSNUMIDOR SEGÚN GÉNERO

Femenino

Masculino







4

65

14 17

Ama de casa Profesional Trabajador

independiente

Estudiante

REPRESENTATIVIDAD DEL CONSUMIDOR SEGÚN

OCUPACIÓN


Página 84

TABLA N°4.02

PERFIL DEL CONSUMIDOR TRUJILLANO

PERFIL DEL CONSUMIDOR TRUJILLANO Femenino Masculino TOTAL

Edad entre 25-35 15% 18% 33%

Profesional 29% 36% 65%

Ingresos hasta S/. 1200. 00 Nuevos soles 18% 19% 37%

Estudios Universitarios 39% 42% 81%

2

6

81

11

Primarios

Secundarios

Universitarios

Otros

REPRESENTATIVIDAD DEL CONSUMIDOR SEGÚN

ESTUDIOS

21

37

25

13

4

REPRESENTATIVIDAD DEL CONSUMIDOR SEGÚN INGRESOS

Ningún ingreso

Hasta S/. 1200. 00 Nuevos soles

De S/. 1201.00 - S/. 2000.00 Nuevos soles

De S/. 2001.00 - S/. 3500.00 Nuevos soles

De S/. 3501.00 Nuevos soles a más








Página 85

GRÁFICO 4.02

Comentario:

El 33% componen a los consumidores entre 25 a 35 años de edad, seguido

de un 28% que componen a los consumidores entre 36 a 50 años. Así

mismo, observamos que un 54% de consumidores encuestados pertenece

al sexo masculino, mientras un 46% pertenece al sexo femenino. De

acuerdo a su ocupación más del 50% lo componen profesionales seguido

de un 17% que lo representan estudiantes. Según sus ingresos un 37% está

percibe hasta S/.1200.00 nuevos soles, seguido de un 25% que percibe

entre S/.1202.00 a S/.2000.00 nuevos soles, de acuerdo con sus estudios, un

81% de los encuestados tienen estudios universitarios, un 11% indicó otro

15% 18%

29%

36%

18% 19%

39% 42%

Femenino Masculino

PERFIL DEL CONSUMIDOR TRUJILLANO

Edad entre 25-35

Profesional

Ingresos hasta S/. 1200. 00

Nuevos soles

Estudios Universitarios




Página 86

tipo de estudios, un 6% con estudios secundarios y un 2% solo con estudios

primarios.

TABLA N°4.03

ASPECTOS QUE VALORA PARA CONSIDERAR A UNA EMPRESA SOCIALMENTE

RESPONSABLE

ALTERNATIVAS SI %

Respeto a los derechos humanos 278 73

Esté de acuerdo a lo que indica la ley y el Estado 68 18

Información sobre resultados sociales, medioambientales y económicos y

la gestión de sus actividades. 215 56

Tiene buena relación con los empleados 301 79

Tiene buena relación con sus proveedores 102 27

Tiene buena relación con los clientes 201 52

Colaboración con causas sociales 278 73

Respeto al medio ambiente 321 84




Página 87

GRÁFICO N°4.03



Comentario: Un 84% valora el respeto al medio ambiente un 79% se refiere

a la relación con los empleados. Con el mismo porcentaje de 73% se

encuentra el respeto a los derechos humanos, y la colaboración a causas

sociales, mientras que un 18% considera que valora que la empresa esté de

acuerdo a lo que indica la ley y el Estado.

Respeto a los derechos humanos

Esté de acuerdo a lo que indica la ley y el

Estado

Información sobre resultados sociales,

medioambientales y económicos y la gestión

de sus actividades.

Relación con los empleados

Relación con sus proveedores

Relación con los clientes

Colaboración con causas sociales

Respeto al medio ambiente

73%

18%

56%

79%

27%

52%

73%

84%

ASPECTOS QUE VALORA EL CONSUMIDOR PARA CONSIDERAR A

UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE


Página 88

TABLA N°4.04

CANTIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA SOBRE EL COMPORTAMIENTO SOCIAL Y

MEDIOAMBIENTAL DE LAS EMPRESAS

ALTERNATIVAS TOTAL %

Bastante 57 15

Poco 93 24

Nada 233 61

Total 383 100



GRÁFICO N°4.04



Comentario: Un 15% de los encuestados afirmó recibir bastante

información, mientras que un 61% de las personas encuestadas en el

distrito de Trujillo no recibe absolutamente nada de información sobre el

comportamiento social y medioambiental de las empresas.

15

24

61

Bastante

Poco

Nada

CANTIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA SOBRE EL

COMPORTAMIENTO SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL DE LAS

EMPRESAS


Página 89

TABLA N°4.05

CONSIDERACIÓN DE HONESTIDAD EN LA INFORMACIÓN RECIBIDA


SI 39 26

NO 74 49

NS/NO 37 25

Total 150 100



GRÁFICO N°4.05



Comentario: De las personas que si reciben información sobre el

comportamiento social y medioambiental de las empresas, un 26% dijo

considerar honesta dicha información frente a un 49% que considera que

tal información no es honesta.

26

49

25

SI

NO

NS/NO

CONSIDERACIÓN DE HONESTIDAD EN LA INFORMACIÓN

RECIBIDA


Página 90

TABLA N°4.06

TENENCIA DE INFORMACIÓN SOBRE EL COMPORTAMIENTO SOCIAL Y

MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA, AL MOMENTO DE ADQUIRIR UN PRODUCTO


SI 39 10

NO 256 67

NS/NO 88 23

Total 383 100



GRÁFICO N°4.06



Comentario: El 67% de las personas encuestadas del distrito de Trujillo,

manifestaron que al momento de comprar un producto, no tiene

información sobre el comportamiento social y medioambiental de la

empresa que comercializa dicho producto, frente a un 10% que afirmaron

tener información social y medioambiental del producto que desea

comprar.

10

67

23

SI NO NS/NO

TENENCIA DE INFORMACIÓN SOBRE EL COMPORTAMIENTO

SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA, AL MOMENTO

DE ADQUIRIR UN PRODUCTO


Página 91

TABLA N°4.07

COMPRA DE UN PRODUCTO PROVENIENTE DE UNA EMPRESA SOCIALMENTE

RESPONSABLE

ALTERNATIVAS Total %

No, solo compraría si el precio es igual. 259 68

Sí, solo si es un poco más caro. 92 24

Sí, incluso si es un poco más caro 32 8

TOTAL 383 100



GRÁFICO N°4.07



Comentario: Los encuestados manifestaron en un 68% que si tuvieran

información social y medioambiental del producto, comprarían dicho

producto si el precio se mantiene igual, frente a un 24% que si tuviera

información compraría el producto, si es un poco más caro. Mientras que

un 8% manifestó que, si tuviera información compraría el producto a pesar

de ser bastante más caro.

68

24

8

No, solo compraría si el precio es igual.

Sí, solo si es un poco más caro.

Sí, incluso si es un poco más caro

COMPRA DE UNA PRODUCTO PROVENIENTE DE UNA EMPRESA

SOCIALMENTE RESPONSABLE


Página 92

TABLA N°4.08

INFLUENCIA DE LA PUBLICIDAD SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL EN LA DECISIÓN DE

COMPRA

INFLUENCIA DE PUBLICIDAD SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL EN LA

DECISIÓN DE COMPRA TOTAL %

SI 118 31

NO 231 60

ME ES INDIFERENTE 34 9

Total 383 100



GRÁFICO N°4.08



Comentario: Un 60% de los encuestados indicó no tener influencia de este

tipo de publicidad en la decisión de compra de un producto, frente a un

31% que manifestó sí sentirse influenciado.

31%

60%

9%

INFLUENCIA DE PUBLICIDAD SOCIAL Y

MEDIOAMBIENTAL EN LA DECISIÓN DE

COMPRA

SI

NO

ME ES INDIFERENTE


Página 93

TABLA N°4.09

DEJA DE COMPRAR UN PRODUCTO POR EL MAL COMPORTAMIENTO SOCIAL Y

MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA QUE LO COMERCIALIZA


SI 93 24

NO 290 76

Total 383 100



GRÁFICO N°4.09



Comentario: Se observa que de las personas encuestadas, un 76% no ha

dejado de comprar alguna marca por su mal comportamiento social y

medioambiental de la empresa que lo comercializa, frente a un 24% que

afirmó si haberlo hecho.

SI NO

24

76

DEJA DE COMPRAR UN PRODUCTOPOR EL MAL

COMPORTAMIENTO SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL DE

LA EMPRESA QUE LO COMERCIALIZA


Página 94

TABLA N°4.10

ACCIONES FRENTE AL MAL COMPORTAMIENTO SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL DE UNA

EMPRESA


Reenviar información a amigos/familiares sobre el

comportamiento de alguna empresa. 112 29

Firmar alguna petición o pedido sobre el mal comportamiento

de una empresa. 6 2

Enviar alguna queja a una empresa para que cambie alguna

acción 27 7

Ninguna de ellas 238 62

TOTAL 383 100



GRÁFICO N°4.10



Comentario: El 2% de las personas encuestadas en el distrito de Trujillo, ha

firmado alguna petición o pedido sobre el mal comportamiento de una

empresa, un 7% ha enviado alguna queja a alguna empresa para que

29

2

7

62

Reenviar información a amigos/familiares

sobre el comportamiento de alguna empresa.

Firmar alguna petición o pedido sobre el mal

comportamiento de alguna empresa.

Enviar una queja a alguna empresapara que

cambie una mala acción

Ninguna de ellas

ACCIONES FRENTE AL MAL COMPORTAMIENTO SOCIAL Y

MEDIOAMBIENTAL DE UNA EMPRESA


Página 95

cambie una mala acción, así mismo se observa que un 29% ha reenviado

información a amigos/familiares sobre el mal comportamiento de alguna

empresa, mientras que un 62% manifestó no haber realizado ninguna de las

acciones mencionadas anteriormente.

TABLA N°4.11

PERCEPCIÓN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL CONSUMIDOR TRUJILLANO

RESPONSABILIDAD SOCIAL TOTAL %

Recibe información sobre el comportamiento social y medioambiental 150 39%

Tiene información social y medioambiental de la empresa cuando

adquiere un producto 39 10%

Compra un producto proveniente de una empresa socialmente

responsable 124 32%

Influencia de la publicidad social y medioambiental en la decisión de

compra 118 31%

Deja de consumir un producto proveniente de una empresa con mal

comportamiento social y medioambiental 93 24%

Acciones frente al mal comportamiento social y medioambiental de

una empresa 145 38%




Página 96

GRÁFICO N°4.11



39%

10%

32%

31%

24%

38%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Acciones frente al mal comportamiento social y medioambiental de una empresa

Deja de consumir un producto proveniente de una empresa con mal comportamiento social y

medioambiental

Influencia de la publicidad social y medioambiental en la decisión de compra

Compra un producto proveniente de una empresa socialmente responsable

Tiene información social y medioambiental de la empresa cuando adquiere un producto

Recibe información sobre el comportamiento social y medioambiental


Página 97

TABLA N°4.12

MANERA EN QUE REALIZA SUS COMPRAS DE CONSUMO PERSONAL


Elige los productos al momento de la compra. 96 25

Elige conforme se les va antojando a quienes están en el momento de

la compra. 54 14

Hace una lista escrita en casa conforme se van necesitando los

productos. 230 60

Ninguna de ellas 3 1

TOTAL 383 100



GRÁFICO N°4.12



%

25 14

60

1

MANERA EN QUE REALIZA SUS COMPRAS DE CONSUMO PERSONAL

Elige los productos al momento de la compra.

Elige conforme se les va antojando a quienes están en el momento de la

compra.

Hace una lista escrita en casa conforme se van necesitando los

productos.

Ninguna de ellas


Página 98

Comentario: El 60% de las personas encuestadas afirmó que la manera en

que realiza sus compras de consumo personal es hacer una lista escrita en

casa conforme se van necesitando los productos, un 25% manifestó que

elige los productos al momento de la compra, un 14% de los encuestados

elige conforme se les va antojando a quienes están en el momento de la

compra, mientras que un 1% no realiza ninguna de las acciones

mencionadas anteriormente.

TABLA N°4.13

FACTORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL QUE INFLUYEN CUANDO DESEA ADQUIRIR

UN PRODUCTO



Cuando desea adquirir un producto, toma en

cuenta: Siempre

Algunas

veces

Me es

indiferente Nunca

Si la empresa que lo comercializa le entrega el

producto en bolsas biodegradables (Que no

dañen el medioambiente)

41 11% 83 22% 143 37% 116 30%

Si la empresa es sensible con el hecho de

contratar personal con alguna discapacidad

física.

26 7% 98 26% 154 40% 105 27%

Si los insumos o materiales para su fabricación

son dañinos para el medio ambiente. 41 11% 125 33% 174 45% 43 11%

Si la empresa ayuda a la mejora de la

comunidad. 92 24% 112 29% 157 41% 22 6%

Si el producto o servicio es realizado por mano

de obra infantil y/o trabajo forzoso. 35 9% 63 16% 106 28% 179 47%


Página 99

GRÁFICO N°4.13



Comentario: Podemos observar que 47% de las personas encuestadas

nunca toma en cuenta si el producto es realizado por mano de obra

infantil y/o trabajo forzoso. Un 41% es indiferente frente al hecho si la

empresa ayuda a la mejora de la comunidad. Así mismo un 45% de los

encuestados manifestó ser indiferente si la empresa utiliza insumos o

11%

7%

11%

24%

9%

22%

26%

33%

29%

16%

37%

40%

45%

41%

28%

30%

27%

11%

6%

47%

Si la empresa que lo comercializa le

entrega el producto en bolsas

biodegradables (Que no dañen el

medioambiente)

Si la empresa es sensible con el

hecho de contratar personal con

alguna discapacidad física.

Si los insumos o materiales para su

fabricación son dañinos para el

medio ambiente.

Si la empresa ayuda a la mejora de

la comunidad.

Si el producto o servicio es realizado

por mano de obra infantil y/o trabajo

forzoso.

FACTORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Nunca

Me es indiferente

Algunas veces

Siempre


Página 100

materiales dañinos en su fabricación para el medio ambiente. Un 40%

indicó ser indiferente frente al hecho de que una empresa contrate

personal con alguna discapacidad física. Y por último un 37% mostró

indiferencia si la empresa que comercializa dicho producto utiliza bolsas

biodegradables (que no dañen el medio ambiente)

TABLA N°4.14

FACTORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL VALORADOS POR EL CONSUMIDOR



ALTERNATIVAS Siempre % Algunas

veces % Total %

Si la empresa que lo comercializa le

entrega el producto en bolsas

biodegradables (Que no dañen el

medioambiente)

41 11% 83 22% 124 32%

Si la empresa es sensible con el hecho

de contratar personal con alguna

discapacidad física.

26 7% 98 26% 124 32%

Si los insumos o materiales para su

fabricación son dañinos para el medio

ambiente.

41 11% 125 33% 166 43%

Si la empresa ayuda a la mejora de la

comunidad. 92 24% 112 29% 204 53%

Si el producto o servicio es realizado por

mano de obra infantil y/o trabajo

forzoso.

35 9% 63 16% 98 26%


Página 101

GRÁFICO N°4.14



Comentario: De las personas encuestadas del distrito de Trujillo entre los

que siempre y algunas veces valoran estos atributos cuando desean

comprar un producto, un 53% indicó que valora si la empresa ayuda a la

mejora de la comunidad, un 43% manifestó que valora si la empresa utiliza,

32%

32% 43%

53%

26%

FACTORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL VALORADOS POR

EL CONSUMIDOR

Si la empresa que lo comercializa le entrega el producto en bolsas biodegradables

(Que no dañen el medioambiente)

Si la empresa es sensible con el hecho de contratar personal con alguna

discapacidad física.

Si los insumos o materiales para su fabricación son dañinos para el medio ambiente.

Si la empresa ayuda a la mejora de la comunidad.

Si el producto o servicio es realizado por mano de obra infantil y/o trabajo forzoso.


Página 102

o no, en su fabricación insumos o materiales son dañinos para el medio

ambiente. En un mismo porcentaje, 32%, los encuestados manifestaron que

valoran si la empresa es sensible frente al hecho de contratar personal con

alguna discapacidad física, así como, si la empresa que comercializa el

producto utiliza bolsas biodegradables (que no dañen el medio ambiente).

Por último un 26% indicó que toman en cuenta si la empresa requiere para

su fabricación la mano de obra infantil y/o trabajos forzosos.


Página 103

TABLA N°4.15

FACOTRES QUE INFLUYEN AL MOMENTO DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO




veces %

Me es

indiferente % Nunca %

Si se encuentra en oferta 102 27% 154 40% 95 25% 32 8%

Que sea de una marca específica

114 30% 167 44% 78 20% 24 6%

El precio 289 75% 76 20% 13 3% 5 1%

La calidad

287 75% 79 21% 13 3% 4 1%

Si la empresa que lo fabrica o

comercializa realiza acciones de

ayuda a la comunidad y el

medioambiente.

32 8% 67 17% 209 55% 75 20%

La atención que recibe por parte del

vendedor. 101 26% 177 46% 70 18% 35 9%

Las garantías en caso el producto

esté defectuoso. 223 58% 127 33% 31 8% 2 1%

Si la tienda que lo comercializa está

cerca a su hogar. 110 29% 193 50% 56 15% 24 6%


Página 104

GRÁFICO N°4.15



27%

30%

75%

75%

8%

26%

58%

29%

40%

44%

20%

21%

17%

46%

33%

50%

25%

20%

3%

3%

55%

18%

8%

15%

8%

6%

1%

1%

20%

9%

1%

6%

Si se encuentra en oferta


El precio

La calidad

Si la empresa que lo comercializa

realiza acciones de ayuda a la

comunidad y el medioambiente.


vendedor.


esté defectuoso.


cerca a su hogar.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MOMENTO DE LA COMPRA DE UN

PRODUCTO

Nunca

Me es indiferente

Algunas veces

Siempre


Página 105

Comentario: Un 50% indicó que algunas veces toma en cuenta si la tienda

que comercializa el producto que va a comprar, está cerca de su hogar.

Un 58% manifestaron siempre tomar en cuenta las garantías en el caso de

un producto que se encuentre defectuoso. Un 46% algunas veces toma en

cuenta la atención que recibe por parte del vendedor, así mismo un 55%

indicó nunca tomar en cuenta si la empresa que lo comercializa realiza

acciones de ayuda a la comunidad y el medio ambiente. En un mismo

porcentaje de 75% se encuentra el precio y la calidad que son tomados

en cuenta siempre por el consumidor encuestado. Así mismo un 44% de los

encuestados manifestaron algunas veces tomar en cuenta que el

producto sea de una marca específica, por último un 40% indicó que

algunas veces toma en cuenta si el producto se encuentra en oferta.


Página 106

TABLA N°4.16

FACTORES MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR AL MOMENTO DE REALIZAR LA

COMPRA DE UN PRODUCTO


veces % TOTAL %

Si se encuentra en oferta 102 27% 154 40% 256 67%


114 30% 167 44% 281 73%

El precio 289 75% 76 20% 365 95%

La calidad

287 75% 79 21% 366 96%

Si la empresa que lo comercializa realiza

acciones de ayuda a la comunidad y el

medioambiente.

32 8% 67 17% 99 26%


vendedor. 101 26% 177 46% 278 73%

Las garantías en caso el producto esté

defectuoso. 223 58% 127 33% 350 91%


cerca a su hogar. 110 29% 193 50% 303 79%




Página 107

GRÁFICO N°16



67%

73%

95%

96%

26%

73%

91%

79%



El precio

La calidad

Si la empresa que lo comercializa

realiza acciones de ayuda a la

comunidad y el medioambiente.


vendedor.


esté defectuoso.


cerca a su hogar.

FACTORES MÁS VALORADOS POR EL CONSUMIDOR

AL MOMENTO DE REALIZAR LA COMPRA DE UN

PRODUCTO


Página 108

Comentario: De las personas encuestadas del distrito de Trujillo entre los

que siempre y algunas veces valoran estos factores al momento de realizar

la compra de un producto, tenemos que un 79% valora si tienda que lo

comercializa está cerca a su hogar. Un 91% manifestó que toma en cuenta

las garantías en caso el producto esté defectuoso. Un 73% manifestó que

valora la atención recibida por parte del vendedor. Así mismo un 26%

manifestó que valora si empresa que lo fabrica o comercializa realiza

acciones de ayuda a la comunidad y el medio ambiente. Con un 96% se

encuentra la calidad, seguido del precio con un 95%. Un 73% manifestó

que sea de una marca específica y por último un 67% indicó que valora si

el producto se encuentra en oferta.

TABLA N°4.17

CONOCIMIENTO DE EMPRESAS TRUJILLANAS


SI 167 44

NO 195 51

NS/NO 21 5

Total 383 100




Página 109

GRÁFICO N°4.17



Comentario: El 44% de las personas encuestadas afirmó conocer empresas

Trujillanas, sin embargo un 52% manifestó no tener conocimientos de

empresas Trujillanas.

TABLA N°4.18

NOMBRE DE EMPRESAS TRUJILLANAS

NOMBRE TOTAL %

Danper Trujillo S.A.C. 45 27

Grupo D&C - Camposol S.A. 59 35

Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C. (Emtrafesa) 21 13

Diario “La Industria” 13 8

Caja Trujillo 21 13

Enrique Cassinelli e Hijos S.A. 8 5

Total 167 100



44%

51%

5%

CONOCIMIENTO DE EMPRESAS TRUJILLANAS

SI

NO

NS/NO


Página 110

GRÁFICO N°4.18



Comentario: de las personas que manifestaron conocer empresas

Trujillanas, nombraron en un 5% Enrique Cassinelli e Hijos S.A., un 8% indicó al

diario “La Industria”, un 13% a la Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C.

(Emtrafesa), así mismo un 13% indicó la Caja Trujillo. Un 27% nombró a

Danper Trujillo S.A.C. y por último un 35% indicó a Grupo D&C – Camposol

S.A.

TABLA N°4.19

CONOCIMIENTO DE EMPRESAS TRUJILLANAS QUE REALIZAN ACCIONES DE



SI 71 43

NO 72 43

NS/NO 24 14

Total 167 100



27

35

13

8

13

5

Danper Trujillo

S.A.C.

Grupo D&C -

Camposol S.A.

Emtrafesa La Industria Caja Trujillo Enrique

Cassinelli e

Hijos S.A.

NOMBRE DE EMPRESAS TRUJILLANAS


Página 111

GRÁFICO N°4.19



Comentario: El 47% de las personas que afirmaron conocer empresas

Trujillanas, indicó que conoce que dichas empresas realizan acciones de

Responsabilidad Social, frente a un 48% que indicó desconocer ese

aspecto.

TABLA N°4.20

NOMBRE DE EMPRESAS TRUJILLANAS QUE REALIZAN ACCIONES DE


NOMBRE TOTAL %

Danper Trujillo S.A.C. 29 41

Grupo D&C - Camposol S.A. 23 32

Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C. (Emtrafesa) 4 6

Diario “La Industria” 6 8

Caja Trujillo 9 13

Total 71 100



0%

43%

43% 14%

EMPRESAS TRUJILLANAS QUE REALIZAN

ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

SI

NO

NS/NO


Página 112

GRÁFICO N°4.20

- d

e

l

a



Comentario: De las personas que afirmaron conocer empresas

Trujillanas que realizan acciones de Responsabilidad Social, un 3%

indicó a la Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C. (Emtrafesa) que

realiza acciones de Responsabilidad Social, un 5% mencionó al

diario “La Industria”, un 7% indicó a la Caja Trujillo, mientras un 19%

concuerda con que el Grupo D&C – Camposol S.A. realiza acciones

de Responsabilidad Social y por último un 24% mencionó a Danper

Trujillo S.A.C.

24

19

3 5

7

0

5

10

15

20

25

Danper Trujillo

S.A.C.

Grupo D&C -

Camposol S.A.

Emtrafesa La Industria Caja Trujillo

EMPRESAS TRUJILLANAS QUE REALIZAN ACCIONES DE



Página 113

TABLA N°4.21

EMPRESAS TRUJILLANAS DEBEN REALIZAR ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL


SI 356 93

NO 6 2

NS/NO 21 5

Total 383 100



GRÁFICO N°4.21

Fuente: Encuesta– Agosto 2013


Comentario: Un 93% de las personas encuestadas en el distrito de

Trujillo, indicó estar de acuerdo.

0%

93%

2% 5%

EMPRESAS TRUJILLLANAS DEBEN REALIZAR

ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

SI

NO

ME ES INDIFERENTE


Página 114

CAPÍTULO V

ANÁLISIS

Y

DISCUSIÓN

DE

RESULTADOS


Página 115

5.1. DISCUSIÓN

Luego de realizada la encuesta se observó lo siguiente:

PERFIL DEL CONSUMIDOR

- Teniendo en cuenta que las personas encuestadas tienen un concepto

o percepción de lo que es Responsabilidad Social Empresarial, el mayor

número de personas pertenecen al grupo de 25 a 35 años, compuesto

en su mayoría por profesionales cuyos ingresos son hasta S/1200.00

nuevos soles.

ASPECTOS VALORADOS EN UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE

- La mayor parte de los encuestados en el distrito de Trujillo concuerdan

que los aspectos más importantes para considerar a una empresa

como socialmente responsable son: El respeto al medio ambiente,

seguido de la relación con los empleados así como el respeto a los

derechos humanos y la colaboración con causas sociales.

- Una empresa socialmente responsable es aquella que denota

responsabilidades, valga la redundancia, económicas, legales, éticas y


Página 116

filantrópicas13; el consumidor como parte del conjunto de stakeholders

de una organización, señala que las responsabilidades éticas y

filantrópicas son las más valoradas para considerar que una empresa

cumple con dicho perfil.

INFORMACIÓN SOBRE LAS EMPRESAS SOCIALMENTE RESPONSABLES

- Dentro de los consumidores encuestados, la gran mayoría indicó que

no recibe información sobre el comportamiento social y

medioambiental de las empresas y que la publicidad que ejercen las

empresas para demostrar sus “acciones socialmente responsables”, no

es influyente para el consumidor trujillano. Las empresas hoy en día

buscan mejorar su imagen, marca y obviamente mejorar su reputación,

por lo que se preocupan en difundir este tipo de “acciones

responsables socialmente”, pero dista en realidad de lo que el

consumidor Trujillano percibe, según los resultados de la encuesta

aplicada.

- Así mismo manifestaron los encuestados que, al poseer información

sobre la empresa respecto a su comportamiento social y

13

Ver pg. 27


Página 117

medioambiental, comprarían el producto ofrecido si el precio se

mantiene igual a otro de una empresa de la cual no tengan este tipo

de información. Una empresa que realiza acciones socialmente

responsables, puede beneficiarse en su desempeño financiero puesto

que, dentro del mercado de valores, implica menos riesgo y está menos

expuesta a la crítica del público, y también puede beneficiarse en la

reducción de costos operativos la cual se logra mediante la

disminución de sus gastos e improductividad.14

ACTITUD FRENTE AL COMPORTAMIENTO SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL DE UNA

EMPRESA

- El consumidor Trujillano encuestado, muestra que a pesar de conocer

que una empresa no tiene buen comportamiento social y

medioambiental, sigue adquiriendo sus productos, la tendencia de que

el consumidor “castigue” a las empresas que no son socialmente

responsables es aún baja en nuestro entorno en comparación con otros

entornos sociales15.

14

Ver pg. 29 y 30 15

Ver pg. 33


Página 118

ASPECTOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL QUE INFLUYEN

CUANDO DESEA ADQUIRIR UN PRODUCTO

- Dentro de los factores de responsabilidad social que influyen cuando

desean adquirir un producto se encuentra como los más importantes, el

hecho de que la empresa ayude a la mejora de la comunidad en la

que se encuentra, también valoran el hecho de que los insumos que

son utilizados en su fabricación no sean dañinos para el medio

ambiente.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA

- El consumidor Trujillano, según los resultados de la encuesta aplicada,

indica que la calidad y el precio de un producto son los principales

factores que influyen en el momento de compra de un producto,

mientras que los factores de responsabilidad social influyen muy poco

en comparación con otros factores, como las ofertas o garantías de un

producto. Considerando la hipótesis como cierta, estos resultados

demuestran que si existe una relación positiva, pero que es poco


Página 119

significativa en el comportamiento del consumidor y que aún no

poseemos todo lo que implica ser un “consumidor responsable”16.

CONOCIMIENTO DE EMPRESAS TRUJILLANAS QUE REALIZAN ACCIONES DE


- Las personas encuestadas afirmaron en casi su mayoría, que

conocen sobre empresas trujillanas pero su conocimiento sobre si

estas empresas realizan acciones de responsabilidad social es poco.

- De las personas encuestadas en el distrito de Trujillo, casi en su

totalidad, indicó estar de acuerdo con que las empresas Trujillanas

realicen acciones de Responsabilidad Social.

16

Ver pg. 68


Página 120

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES

Y

RECOMENDACIONES


Página 121

6.1. CONCLUSIONES

Luego del análisis de resultados y la discusión:

- Se ha llegado a la conclusión de que la relación que existe entre la

Responsabilidad Social Empresarial y la decisión de compra de los

consumidores del distrito de Trujillo es: positiva pero baja y poco

significativa respecto a los factores de Responsabilidad Social Empresarial.17

- El conocimiento de que aún existe un mal uso de los recursos en nuestro

país, pone en alerta a la población, por lo que asocian directamente el

respeto al medio ambiente como principal factor para considerar a una

empresa como socialmente responsable. La relación con sus empleados o

colaboradores, el respeto a los derechos humanos, se encuentran también

como principales factores valorados. Así mismo se encuentra también

como un aspecto bastante valorado, la colaboración con causas sociales,

puesto que somos una sociedad en la que existe aún un gran porcentaje

de pobreza, los consumidores consideran que una empresa socialmente

responsable es la que ayuda a mejorar la comunidad en la que se

establece.

17

Ver anexo N°2 pg.136 – Escala de Valores


Página 122

- La información que recibe el consumidor, según lo que indicaron, no es

una gran cantidad como para decir que tienen conocimiento sobre la

actuación de las empresas en la sociedad; a su vez entre las personas que

reciben este tipo de información, consideran que es deshonesta, siendo

parte solo del marketing por parte del empresariado, para obtener

mayores ventas.

- Dentro de los factores que influyen al momento que efectúa la compra de

un producto se encuentran como los principales, la calidad y el precio. Las

garantías que presenta el producto en caso resulte defectuoso y las ofertas

que presente dicho producto, también tiene mayor importancia de

influencia en la decisión de compra, frente a un menor número de

consumidores Trujillanos que indicó que toma en cuenta si la empresa es

socialmente responsable (realiza acciones de ayuda a la comunidad y el

medioambiente), lo que concuerda con lo antes descrito, que la

responsabilidad social se presenta con una tendencia positiva, pero que es

aún baja, en la decisión de compra del consumidor, primando otros

factores que son considerados de mayor relevancia para decidir qué

comprar y por qué.


Página 123

- El factor principal de responsabilidad social que el consumidor valora

cuando desea adquirir un producto es el hecho de que la empresa ayude

a la mejora de la comunidad, también valora a aquellas que no utilizan

insumos o materiales dañinos para el medio ambiente en su fabricación, los

factores que menos toman en consideración son, si la empresa es sensible

frente al hecho de contratar personal con alguna discapacidad física y si

empresa entrega sus productos en bolsas biodegradables (que no dañen

el medio ambiente) y por último si el producto o servicio es realizado por

mano de obra infantil y/o trabajos forzosos, indicando que pese al

conocimiento de dichos factores, su elección no está basada

fundamentalmente en alguno de los factores mencionados.


Página 124

6.2. RECOMENDACIONES

De acuerdo con las conclusiones, se presentan las siguientes recomendaciones:

- El Rol de la Universidad es primordial en el compromiso de formar

profesionales con conocimientos sobre la Responsabilidad Social

Empresarial, para que cuando lleguen al ámbito laboral y más adelante

lleguen a formar parte de la sociedad, sepan aportar mejorías en ésta,

logrando un desarrollo sostenible de la misma y por ende asuman su poder

como consumidores y exijan la aplicación de prácticas responsables de

parte de las empresas, llegando a ser un consumidor responsable.

- Las empresas deben desarrollar una perspectiva más integral de sus

iniciativas de responsabilidad social. Es decir, no enfocarse solo en

actividades externas sino también en internas, por ejemplo, mejorar las

relaciones con sus empleados, el cual es un atributo importantemente

valorado de la responsabilidad social por los consumidores.

- Las empresas deben difundir e informar de manera honesta a la

población, sobre las acciones de responsabilidad social que realizan,

debido a que si hay una respuesta positiva por parte del consumidor en su

decisión de compra, y reforzar así el conocimiento sobre este tema a la

comunidad.


Página 125

- Las empresas deben redefinir sus actividades de responsabilidad social, no

solo realizar acciones filantrópicas, deben enfocarse también en realizar

acciones que protejan el medio ambiente, las cuales son valoradas por los

consumidores dentro de la muestra estudiada.


Página 126

REFERENCIAS

BIBLIOGRÁFICAS


Página 127

BIBLIOGRAFÍA

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

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la RSE”; Editorial Pearson Educación S.A.

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Administración”; McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. de C.V.

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Editorial McGRAW-HILL/INETRAMERICANA DE ESPAÑA S.A.U.

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Ecoe Ediciones 2010

MOORE, David S. (2010) “Estadística aplicada básica”

Editor, Antoni Bosch – 2da. Edición

SCHWALB, María Matilde (2006) “Responsabilidad Social, fundamentos para la

competitividad empresarial y el desarrollo sostenible”

UPC, Centro de Investigaciones – 1° Edición

Revista “STAKEHOLDERS RESPONSABILIDAD SOCIAL” Edición N°41 – 2013


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http://www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1217/proceso_toma.html





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ANEXOS


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ANEXO N°01

ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN ACERCA DEL NUEVO ENFOQUE DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL Y SU INFLUENCIA EN LA DECISIÓN DE COMPRA DE LOS

CONSUMIDORES DEL DISTRITO DE TRUJILLO 2013

Lea detenidamente y marque con una (x) la alternativa que manifieste mejor su

opinión.

1. Datos Generales

EDAD SEXO (M/F)

ESTUDIOS INGRESOS

Primarios Hasta S/.1200.00 Nuevos soles

Secundarios S/1201.00 – S/.2000.00 Nuevos soles

Universitarios S/2001.00 – S/.3500.00 Nuevos soles

Otros: S/3501.00 Nuevos soles a más

OCUPACIÓN

2. ¿Qué aspectos valora para considerar a una empresa

socialmente responsable? SI NO NS/NO

Respeto a los derechos humanos

Esté de acuerdo a lo que indica la ley y el Estado

Información sobre resultados sociales, medioambientales y

económicos y la gestión de sus actividades.

Tiene buena relación con los empleados

Tiene buena relación con sus proveedores

Tiene buena relación con los clientes

Colaboración con causas sociales

Respeto al medio ambiente


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3. ¿Considera que está informado, sobre las prácticas sociales y

medioambientales que realizan las empresas?

Bastante Poco Nada

4. ¿Considera honesta la información que recibe?

Si No NS/NO

5. ¿El uso de publicidad con contenidos ecológicos, medioambientales y de

ayuda comunitaria, influye en su decisión de compra?

Sí No Me es indiferente

6. Si tuviera información social y medioambiental de una empresa ¿Elegiría el

producto que ofrece, aunque esta opción resulte más cara, frente a una empresa

que ofrezca el mismo producto y de la cual no posee este tipo de información?

No, sólo compraría si el precio es igual

Sí, sólo si es un poco más caro

Sí, incluso si es bastante más caro

Ns/No


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7. ¿Ha dejado de comprar alguna marca específica por su comportamiento

social y medioambiental?

Sí No NS/NO

8. ¿Ha realizado algunas de las siguientes acciones?

Reenviar información a amigos/familiares sobre el comportamiento de

alguna empresa.

Firmar petición o pedido sobre el mal comportamiento de una empresa.

Enviar una queja a una empresa para que cambie alguna mala acción.

Ninguna de ellas

9. Mencione la forma en que se determina cuáles artículos se compran para el

consumo familiar.

Elige los productos al momento de la compra según la necesidad.

Elige conforme se les va antojando a quienes están en el momento de la

compra.

Hace una lista escrita en casa conforme se van necesitando los productos.

Ninguna de las anteriores


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10. Cuando desea adquirir un producto, toma en

cuenta: Siempre

Algunas

veces

Me es

indiferente Nunca

Si la empresa que lo comercializa le entrega el

producto en bolsas biodegradables (Que no

dañen el medioambiente)

Si la empresa es sensible con el hecho de

contratar personal con alguna discapacidad

física.

Si los insumos o materiales para su fabricación son

dañinos para el medio ambiente.

Si la empresa ayuda a la mejora de la comunidad.

Si el producto o servicio es realizado por mano de

obra infantil y/o trabajo forzoso.

11. Al momento de comprar un producto, toma en

cuenta: Siempre

Algunas

veces

Me es

indiferente Nunca



El precio

La calidad

Si la empresa que lo fabrica o comercializa realiza

acciones de ayuda a la comunidad y el

medioambiente.

La atención que recibe por parte del vendedor.

Las garantías en caso el producto esté

defectuoso.

Si la tienda que lo comercializa está cerca a su

hogar.


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12. ¿Conoce usted alguna empresa de su localidad?

Si No (pase a la pregunta N°14)

¿Qué empresas?

13. ¿Conoce alguna empresa de su localidad que lleve a cabo acciones de

ayuda a la comunidad y cuidado del medio ambiente?

Si No NS/NO

¿Qué empresas?

14. ¿Considera usted que las empresas en nuestra localidad deben acciones de

ayuda a la comunidad y cuidado del medio ambiente?

Si No NS/NO

…Muchas gracias


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ANEXO N°02

ESCALA DE VALORES

Nivel de Frecuencia de un

Factor Tendencia

≥ 50% ALTA

< 50% BAJA

Elaboración: Propia

SIEMPRE POSITIVO

ALGUNAS VECES

ME ES INDIFERENTE NEGATIVO

NUNCA

Elaboración: Propia

Br. Teresa Susana Bracamonte Rios

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