Bloque 3 Atender al cliente de

manera Personalizada según sus

Requerimientos y políticas de la empresa

Atender al cliente demanera personalizada

Tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción de cliente y a sus necesidades reales, asegurará resultados financieros positivos. Esto porque la orientación de las operaciones será hacia la obtención de conceptos claves de venta, analizar y aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y de negocios e incorporarlas a la satisfacción del cliente, adquiriendo además herramientas que permitan perfilar del mercado y lograr un posicionamiento exitoso.

Percepción del cliente

PercepciónCapacidad de adjuntar y organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos, creando de esa forma un concepto.

Por ello hay 3 puntos que influyen en la percepción:• Expectativas• Necesidades y deseos• Cultura en la que creció

Percepción del clienteEsta percepción esta en relación con las expectativas del mismo.La calidad percibida de un servicio corresponde a la satisfacción de este, Se basa en la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangible.Se puede dar en encuentros únicos

Percepción global:• Está basada en la experiencia que el cliente haya tenido y que puede seguir teniendo al acudir en un periodo.

Brechas de satisfacción o insatisfacción del cliente • No saber lo que el cliente espera • No seleccionar de forma correcta los estándares de servicio prestado• No entregar el servicio• No adecuar lo prometido con lo entregado

Satisfacción del clienteLa satisfacción puede definirse como la evaluación que realizan los clientes con respeto al servicio proporcionado, y mucho depende de si el servicio responde a las necesidades y expectativas.

Si no llegara a cumplir estos dos requisitos se produce la insatisfacción

Lo que determina la satisfacción son las características del producto o servicio, el precio, las percepciones de la calidad del producto y el servicio y el estado de animo o emocional del cliente; estos son considerados factores personales.

Niveles de Satisfacciónes un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del

Cliente

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores.Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).Promesas que ofrecen los competidores.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto no alcanza las expectativas del

cliente

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente

Complacencia: Se produce cuando el

desempeño percibido excede a las expectativas

del cliente

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido 2) las expectativas que tenía el

cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos

Ambiente del ServicioLos consumidores ya no sólo buscan buena calidad y buenos precios, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención al cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención al cliente, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un número promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su estado de indignación.

Mezcla de característicasambientales

Esta mezcla influye independientemente de los individuos y es controlada por la compañía hay tres dimensiones de factores: condiciones ambientales , disposición espacial y funcionalidad y señales, símbolos y artefactos.

Condiciones ambientales.- incluyen las características del ambiente como temperatura, alumbrado, ruido, música, aroma y color.

Disposición espacial y funcionalidad.- la disposición espacial es la manera en que están acomodados toda la maquinaria y equipo. La funcionalidad es el poder facilitar el cumplimiento de los objetivos de los clientes y empleados.

Señales símbolos y artefactos.- son importantes para formar una primera impresión y comunicar los conceptos de servicio.

Atención al ClienteEs llevar al cliente nuestra línea de productos o servicios con el fin de lograr su satisfacción y que vuelva a comprar en nuestra empresa lo que los clientes buscan es: confianza profesionalismo privacidad facilidad del servicio cortesía amabilidad credibilidad rapidez imagen e información.

Características de la atención al cliente son: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente Flexibilidad y mejora continua Orientación al trabajo y al cliente Plantearse la fidelidad como meta de la atención al cliente

Para una buena atención al cliente se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Cortesía Atención rápida Confiabilidad Atención personal Personal bien informado Simpatía

Comunicación eficiente con el cliente

Las comunicación de la cuales depende para hacer para hacer tu trabajo adecamente y de forma eficiente. Estas deben incluir: Correo electrónico de tus clientes o colegas Facturas o formas de orden Reportes de un departamento a otro Mensajes telefónico

La buena comunicación por correo electrónico , vía telefónica o de manera personal , es un proceso en dos sentidos . tendrás que demostrar que entiendes lo que el cliente dice, y tendrás que buscar ciertas claves que te indiquen que el cliente también ha entendido lo que le has dicho

Una buena comunicación es:

APROPIADA PARA EL MEDIO

APROPIADA PARA EL NIVEL DE CONOMCIMIENTO DEL CLIENTE

CLARA Y CONCISA

CONVENIENTE PARA AMBAS PARTES

AMIGABLE

Habilidades auditivasEscuchar de forma eficiente.

Verificar la comprensión.

Demostrar tu habilidad para escuchar.

Construye relaciones.

Diagnóstico de escucha.

Comunicación escritaElementos principales:Propósito.Contenido.Presentación.Estilo.

Nueva tecnologíaAvances que se usan en las organizacionesEl más frecuente es el correo electrónicoFacebookTwitter

El poder de la atención al cliente

Cada miembro de una organización tiene una función especifica que debe posibilitar un excelente servicio en conjunto con el resto.

Todos los miembros del equipo en una empresa se encuentran ligados en una cadena que tiene como objetivo servir al cliente.

En relación con los gerentes que forman parte de la empresa deben realizar las siguientes actividades:Comunicar de manera eficiente las estrategias y objetivos de la empresa y del equipoLograr que los miembros del equipo sean flexibles al ayudar a los clientesAsegurarse que las lecciones aprendidas a partir de quejas y reclamos sean aprendidasReconocer y premiar excelente atención al cliente en el equipo Ofrecer entrenamiento cuando los niveles de atención sean deficientes Una buena atención refleja la cultura de todo compañía es decir la cultura de organización.

Medición de la atención al cliente

Algunos elementos particulares que se deben tomar en cuenta son

Se debe contestar el teléfono después de que suene dos veces

Los correos electrónicos se deben responder dentro de las 24 horas siguientes

Los productos adquiridos se deben entregar dentro de las siguientes 4,horas

Algunos elementos particulares que se deben tomar en cuenta son

No se debe dejar a los clientes esperando mas de 5 minutos.

Utilizar ciertos estándares y averiguar información acerca de la empresa puede ser de gran utilidad.

Integrantes:Juan Paredes Sandra Balam

Edgardo Basulto

Jorge Contreras

Lenin Rivas Montserrat Zarco

Arely GongoraKevin Gonzales

Lucia Cab

Cecilia Peraza