Capacitación de personal : Banco de Crédito (BCP)

INTRODUCCIÓN

El Banco de Crédito (BCP) es un banco líder que considera que la buena atención al

cliente es el motor de desarrollo de la organización, y por ello, busca centrarse en la

capacitación y desarrollo de sus colaboradores mediante programas de capacitación

estructurados. Satisfaciendo así las necesidades de formación y capacitación de la

organización

El banco cuenta con elementos de su cultura orientada a clientes, y estos dan lugar a

lineamientos estratégicos de la organización, que se expresan en el planeamiento

estratégico a corto y largo plazo, y se refuerzan a través de mecanismos de

capacitación, comunicación interna y reconocimiento a sus colaboradores. Lo cual

ayuda a que los clientes y colaboradores estén satisfechos, tanto en el servicio con el

que brindan como también en la atención personalizada que ayuda a que los clientes

se sientan en confianza al realizar sus transacciones.

Con lo que veremos a continuación, nos informaremos más claramente sobre los

programas de capacitación con los que cuentan sus colaboradores, siendo éstos

programas orientados a preparar el personal necesario para atender las capacidades

presentes y futuras de la Organización. Y además con la finalidad de fomentar el

desarrollo de su personal.

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (BCP)

NUESTRA GENTE

El BCP cuenta con más de 8,000 colaboradores en las más de 200 oficinas que poseen

a nivel nacional. Si bien tienen más de 116 años de existencia, son un banco

conformado en su mayoría por jóvenes, con una edad promedio menor a los 30 años, y

donde el 52% de sus colaboradores son mujeres.

Los principales elementos de la Cultura BCP se muestran a continuación:

MISIÓN

Promover el éxito de sus clientes con soluciones financieras adecuadas para sus

necesidades, facilitar el desarrollo de sus colaboradores, generar valor para sus

accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.

VISIÓN

Ser un banco simple, transaccional, rentable y con personal altamente capacitado y

motivado

VALORES CORPORATIVOS

El cliente

Se deben a sus clientes.

La ética

Son una institución con integridad, con gente honesta y responsable.

Nuestra gente

Cuentan con los mejores profesionales, incentivan su desarrollo y potencial

emprendedor.

La innovación

Innovan continuamente para responder a los requerimientos del mercado

PROMESA BCP

Brindar a sus clientes una experiencia bancaria simple y eficiente.

PRINCIPIOS

Dedicación, accesibilidad y flexibilidad.

El BCP aspira a tener una Cultura organizacional con las siguientes características:

Estilo directivo horizontal y participativo, que se centra en el desarrollo de las

personas y que permite el involucramiento de los colaboradores de una

manera activa.

Comunicación multidireccional, caracterizada por la cordialidad y la calidez.

Estilo de trabajo que promueve el trabajo en equipo y el reconocimiento.

Calidad de servicio basada en la percepción del cliente externo e interno,

buscando el equilibrio entre la orientación al cliente y la orientación al negocio.

Banca relacional y personalizada, basada en la claridad, transparencia y

simplicidad en precios y servicios.

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL

Cumpliendo con la visión de contar con personal altamente calificado y motivado, y

acorde con la Cultura, el BCP busca centrarse en el desarrollo de sus colaboradores.

Para ello, es política fomentar la capacitación profesional de sus empleados,

otorgándoles prioridad en la selección interna de puestos profesionales, jefaturales y

de gerencia. Los puestos de menor responsabilidad son cubiertos por selección

externa.

Cabe resaltar que las personas correspondientes a la selección externa deben

incorporarse a los programas formativos para ejercer sus funciones.

El BCP considera como uno de sus desafíos estratégicos el contratar, retener y

desarrollar a personal altamente calificado; para ello ha desarrollado el Programa

Recursos Ejecutivos, el cual se inicia con las propuestas de candidatos por parte de las

jefaturas al Comité de Gestión, liderado por el Gerente General. Aquí se elige a los

beneficiarios y se elaboran planes de desarrollo.

Para satisfacer las necesidades de formación y capacitación de la organización,

cuentan con un Programa de capacitación estructurado que considera:

a) Programas Formativos: Dirigidos a todos los puestos de ingreso masivo y

grupal del Banco. Contamos con 212 instructores internos que son los

encargados de transmitir la “forma de hacer las cosas del BCP” y favorecer la

gestión del conocimiento. Estos cursos formativos permiten al nuevo personal

reducir su ciclo de aprendizaje en el puesto e iniciar su carrera en el Banco con

un nivel de productividad significativo, pues homogenizan sus conocimientos.

b) Programas de Desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias técnicas y

funcionales de los puestos de trabajo, asociando el nivel de responsabilidad y

madurez en el puesto con las competencias que se debe desarrollar. Estos

Programas son aplicados a la medida de cada unidad, según sus características.

c) Programa de Desarrollo de Habilidades Directivas (DHD): Dirigido a los

colaboradores con personal a su cargo.

d) Programas de Actualización: Capacitación en productos, servicios, aplicativos y

procesos que se crean o modifican como parte de la dinámica de la

organización y el entorno.

e) Programa de Calidad de Servicio: Dirigido a reforzar la importancia de la

Calidad del Servicio en la atención de clientes externos e internos.

Además de los programas anteriores que mantienen alineada la capacidad y el

desarrollo del personal con los objetivos; el BCP cuenta con programas orientados a

preparar el personal necesario para atender las capacidades presentes y futuras de la

Organización, como el Programa de Financiamiento de Estudios de Postgrado, creado

en el año 1994 y el Programa de Maestría en Management Empresarial puesto en

marcha en 2003.

Asimismo con el fin de desarrollar cuadros profesionales se han establecido convenios

con diversas universidades a nivel nacional.

Por otro lado, en el proceso de auto evaluación del Modelo de Gestión BCP, se forman

equipos multifuncionales que reciben una capacitación interna y adicionalmente

participan en la Formación para Evaluadores del Premio Nacional a la Calidad, para

que sean evaluadores internos del BCP.

Capacitación para un Promotor de Servicios Bancarios (PDS)

I. Primera Etapa

En esta etapa el Banco de Crédito del Perú (BCP), despliega la misión y visión

de la organización de tal modo que los colaboradores se sientan

comprometidos con las metas trazadas por el (BCP). Así mismo se desarrolla

los conocimientos básicos y fundamentales acerca del puesto de trabajo en el

cual se desempeñaran.

a) Evaluaciones Virtuales

Los colaboradores están a cargo de un tutor el cual se encarga de guiarlos

en todo este proceso y brindarles el material de estudio para los temas en

los cuales serán evaluados.

Tales como:

Tipos de cambio

Lava de dinero

Flujos financieros

Banco Central de Reservas del Perú BCR, etc.

b) Visita en el área

El colaborador es sentado a tras de un PDS para observar el trabajo que

se desempeña en el cual el colaborador tiene un contacto directo con el

campo laboral en el cual se desempeñara, visualiza de cerca los procesos y

operaciones que se desarrollan en el BCP, con el cual se logra un mayor

visualización acerca del campo laboral.

c) Evaluaciones Escritas

En esta etapa son evaluados por el (PDS) que estuvo a cargo del

desarrollo de la vista en el área; esta evaluación muestra básicamente el

interés y actitud que se obtiene por el colaborador ante las actividades en

las que se desempeñaran.

II. Segunda Etapa

Los colaboradores son derivados a la ciudad de Lima para poder ser

capacitados en las distintas operaciones que son necesarias para el desempeño

del trabajo que se realizara y el que banco necesita.

a) Capacitación Teler

Este es el software el cual utiliza el BCP para sus operación bancarias,

en este proceso los colaboradores son instruidos en el manejo de este

software en el cual tienen las herramientas necesarias para el

despliegue de dicha actividad; como salones adaptados y equipados en

todas las sedes principales del BCP.

En este proceso se delega un tutor el cual se encargara de enseñar a

cada colaborador el sistema el cual será su herramienta de trabajo, esta

enseñanza tiene la misma metodología de la universidad ya que en ella

hay evaluaciones, practicas, tareas, etc.

Tiempo de la enseñanza: de 8:30 am a 1:00 pm y 3:00pm a 7:00pm de

lunes a viernes y sábados de 9:00am a 1:00pm por dos semanas y cinco

días.

b) Capacitación Finnes

Este programa es un alternativo para el caso en el cual el BCP tenga

algún inconveniente con el sistema titular del cual el banco posee. El

sistema sirve como respaldo para no detener sus operaciones por algún

motivo de caída de sistema o saturación de este. Es el sistema más

antiguo del BCP.

Tiempo de la enseñanza: de 8:30am a 1:00pm y de 3:00pm a 7:00pm

por dos días.

c) Capacitación Banco Central De Reserva Del Perú (BCRP)

En esta parte los colaboradores son llevados por tres días, jornada

completa al BCR en el cual son capacitados en las siguientes actividades:

Historia del banco y objetivos

Reconocimiento de billetes verdaderos

Reconocimiento de monedas verdaderos

Conteo rápido de fajos

Selección de billetes deteriorados (DT)

Cambio de billetes rotos o deteriorados

d) Capacitación de Seguridad

Son informados acerca del riesgo que corren constantemente en un

banco, tales como u asalto a mano armada una amenaza un robo, etc.

Por ello es importante que estén prevenidos y capacitados para

cualquier enfrentamiento es por ello que son capacitados en:

La cantidad de dinero que deben tener en su caja y en la caja

plumón o caja buzón.

En caso de un asalto u otros mantener la calma

En caso de un asalto obedecer en todo lo que el susodicho le

ordene y no poner en riesgo su vida.

En caso de un incendio migrar rápidamente hacia las zonas

despejadas y utilizar los extintores.

El BCP cuenta con un comunicador a la seguridad de este banco que se

encuentra en cada ventanilla, es importante recalcar que este debe ser

puesto en sobre aviso después de que el asalto u otro haya ocurrido ya

que es por seguridad de los clientes y colaboradores del BCP.

e) Capacitación de Lava de Dinero

Es muy importante el desarrollo de este tema ya que por una mala

transacción el colaborador puede tener problemas judiciales y hasta

llegar a obtener la privación de la libertad. Es por ello las operaciones

que incurran el llenado de lava de dinero tiene que ser muy bien

procesadas no olvidando ningún dato ni obviando alguno de ello por

finida u otros.

El supervisor tiene que verificar el dicho lava realizado para que pueda

procesar la operación de forma correcta.

f) Capacitación de Prevención de Riesgo

Los colaboradores tiene el conocimiento de que los cheques que el BCP

tiene pueden ser falsificados o clonados es por ello que son muy bien

capacitados en la detección de este tipo de estafas, también en la en

aquellas como firmas de gerentes o personas autorizadas, DNI

falsificado, o usurpaciones.

g) Capacitación de Seguro Múltiple

Es un seguro en la cual brinda ventajas para los clientes del banco y 5

beneficiarios con un costo de S/. 7.00 mensuales.

h) Capacitación de Seguro Blindado

Este seguro es el que cubre todas las tarjetas que el cliente posee en

caso de robo por cajero, clonación o estafas con un costo de S/. 8.00

mensuales.

i) Capacitación de Atención al Cliente

El BCP tiene como herramienta fundamental la atención al cliente que

tiene que ser de forma satisfactoria para todos sus clientes y usuarios es

por ello que brindan esta atención:

Saludo + Bienvenida

Ponerse a disposición del cliente

Preguntar si va a realizar otra operación

Despedida + Buen deseo

Es muy importante la rapidez con la cual serán atendidos sus clientes y

la seguridad que les brinda el BCP.

III. Tercera Etapa

Todo lo aprendido es reforzado por una semana en la oficina a través de la

observación de operación diaria.

CONCLUSIONES

La capacitación de personal permite obtener una rentabilidad más alta y a tener actitudes más positivas ya que el compromiso de cada colaborador por alcanzar las metas propuestas por la empresa es mayor.

Mejora el conocimiento del puesto, ya que todo el personal del área a través de la capacitación procura profundizar su comprensión de las actividades que realiza y su aporte general al alcance de los objetivos de la empresa.

Crea una mejor imagen organizacional ya que proyecta personal con alto conocimiento en los temas que trata en sus labores diarias logrando que la empresa se perciba de manera exitosa.

Al capacitar continuamente al personal cada colaborador pone en práctica los conocimientos adquiridos y estos a su vez agilizan la toma de decisiones y la solución de problemas.

Eleva la moral de la fuerza de trabajo; entre más capacitado se encuentra un equipo de trabajo la competitividad dentro del mismo aumenta a tal grado que se vuelve un modo de vida dentro y fuera de la empresa.

Ayuda al personal a identificarse con los objetivos, metas de la organización.

RECOMENDACIONES

Se debe establecer una excelente relación y comunicación entre jefes y empleados de la empresa, ofrecer una buena calidad de vida laboral, definir los objetivos y políticas a los empleados, y más a los que necesiten capacitarse para que tengan una mayor claridad de sus deberes dentro de la empresa.

Crear una conciencia a todos los trabajadores de la empresa, como también a supervisores y jefes de departamentos para hacerles ver que tan importantes son ellos para la empresa, no como productores sino como Recurso Humano, y por ende la importancia de capacitarlos para elevar su nivel de optimismo, confianza, logros de metas dentro de la empresa y fuera de ella.

Los colaboradores después de ser capacitados deben dar síntomas de mejoramiento, de superación lo cual les permitirán alcanzar el éxito deseado.

Evaluar de manera sistemática los resultados de la aplicación del programa de capacitación en comunicación eficaz para afianzar el comportamiento productivo de los participantes, a fin de introducir los correctivos requeridos.