Bases Diseños-de-una-mejora-de-calidad-de-servicios-

8/13/2019 Bases Diseos-de-una-mejora-de-calidad-de-servicios-

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_________________________________Captulo II: Bases para el Diseo de una mejora de Calidad de los Servicios. 34

CAPITULO II:1Bases para el Diseo de una mejora de Calidad de los Servicios.

La implantacin de cualquier Programa de mejora de la Calidad, necesidad de la

mayora de las Empresas que operan para el Turismo en este momento, debe estar

basado en el aseguramiento y mejora de los servicios, con la finalidad de alcanzar

resultados positivos en todos sus indicadores.

La responsabilidad de la implantacin y aplicacin de un Programa de mejora de la

Calidad, debe recaer en los grupos de calidad que debe existir en las instalaciones (segn

orientaciones de la Casa Matriz), pero adems debe participar de forma consciente todos

los trabajadores de la organizacin.

La implantacin de un Programa de mejora de la Calidad tiene grandes ventajas,

ya que posibilita a la organizacin asegurar la promocin del mejoramiento continuo de la

calidad, el cual ampla la capacidad de la organizacin para competir en el mercado y la

oportunidad a sus miembros de demostrar su competencia.

Para la Propuesta de este Programa de mejora de Calidad, tomamos como

referencia los elementos que aparecen en el esquema 2.1

Esquema 2.1: Referencias para la propuesta del Programa de mejora de Calidad.

1Marquardt, D.W. ISO 9000: Una Norma Universal de Calidad, Management Review, Enero 1992ISO/DIS 9001, Sistema de Gestin de Calidad, Sitio Web consultado: http://www.iso.chhttp:www.isotc.176.org

REFERENCIAS

ESCUELAS DE LA CALIDAD CREACIN INSTRUMENTACIN INVESTIGACION

DIAGNOSTICO DELA SITUACINACTUAL

NC ISO9000-4: 2000


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Las Escuelas de la Calidad nos sirvieron de base para analizar toda la bibliografa

referente al tema y as definir los elementos que seran incorporados al sistema.

La aplicacin de un Diagnostico se hace imprescindible cuando se va a

implementar un Programa de Calidad para tener una medida de los elementos del sistemaque presentan mayor dificultad y sobre las cuales se debe mayor nfasis, lo mismo

sucede con las NC ISO 9000-4: 2000

2.1: 2Elementos generales del Diagnstico de la Calidad

Tomando en cuenta todos estos elementos, podemos definir los factores claves

del Programa de la Calidad propuesto, los que aparecen reflejados en el esquema 2.2.

Esquema 2.2: Factores claves del Diagnstico de la Calidad.

Como se muestra en el esquema anterior, el centro del sistema est representado

por el cliente, cuya satisfaccin slo podr lograrse cuando existe armona en los factores

claves, por que el cliente es la persona ms importante para cualquier negocio y no

depende de la organizacin, sino que la organizacin depende de l.

INTERFACE

CON ELCLIENTE

FACTORESCLAVES

ESTRUTURA DELSISTEMA DE CALIDAD

PERSONAL YRECURSOS

MATERIALES

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION


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2.1.1: Responsabilidad de la Direccin

Dentro de la responsabilidad de la direccin se analizan las cuatro funciones

principales que deber ejecutar la direccin de la organizacin para la correcta

implantacin del programa, como se muestra en el esquema 2.3.

Esquema 2.3: Responsabilidad de la Direccin.

1. La Poltica de la Calidad deber ser un documento donde se establezcan todas las

directrices y objetivos generales relativos a la calidad del servicio, expresadoformalmente por la direccin con relacin a los siguientes aspectos:

Grado del servicio que se va a ofrecer;

Imagen y reputacin en cuanto a su calidad;

Objetivos de la calidad para el servicio;

Enfoque a adoptar para cumplir sus objetivos;

Papel del personal responsable para aplicar la poltica de calidad;

Otros aspectos.

2Oficina Territorial de Normalizacin de Pinar del Ro.

POLTICADE LA

CALIDAD

OBJETIVODE LA

CALIDAD

RESPONSABILIDADDE LA

DIRECCION

RESPONSABILIDADY

AUDITORIA

REVISINDEL SISTEMA

POR LA DIRECCION


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2. Los objetivos de la calidad expresarn las metas hacia las cuales se dirigen las

actividades relacionadas con la calidad, las que deben incluir:

Satisfaccin del cliente que sea consecuente con las normas y ticaprofesional del servicio;

Mejoramiento continuo del servicio;

Brindar consideracin a los requisitos de la sociedad y el medio ambiente;

Eficiencia en la oferta del servicio.

3. La responsabilidad y la autoridad general y especfica deber estar explcitamente

definida para todo el personal cuyas actividades influyen en la calidad del servicio,

incluyendo el aseguramiento de la actividad en las relaciones con el cliente entodas las interfases.

El alcance del Programa de Calidad abarca todas las funciones de la entidad y

requiere la participacin, el compromiso y la interrelacin de trabajo efectivo de

todo el personal para conseguir el mejoramiento sistemtico de la calidad en el

servicio.

4. La revisin del programa por la direccin de la entidad deber realizarseperidicamente con el fin de determinar su adecuacin y efectividad para aplicar

correctamente la poltica de calidad y alcanzar sus objetivos.

Las revisiones se realizarn por los miembros apropiados de la direccin. Debern

ser evaluaciones bien estructuradas e integrales que incluyan:

Funciones del servicio;

Resultados de auditorias internas al Programa de Calidad propuesto;

Derivadas por cambios de tecnologas, estrategias y otros.


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2.1.2: 3Personal y Recursos Materiales.

Dado que el personales el recurso ms importante de cualquier organizacin

empresarial ya que su comportamiento y desempeo influye directamente en la calidad

del servicio, es considerado como otro de los factores claves dentro del sistema.

En el esquema 2.4 se muestran los tres elementos principales que deben ser

perfeccionados para la implantacin y seguimiento del programa.

Esquema 2.4: Elementos del personal.

La motivacin consiste en descubrir y aplicar los estmulos que son necesarios

para inducir a los empleados a desempear sus tareas asignadas de determinado

modo.Como estmulo para la motivacin del personal, la Direccin de la entidad debe:

- Seleccionar al personal sobre la base de sus capacidades para satisfacer

especificaciones definidas de trabajo;

- Proporcionar un ambiente laboral que promueva la excelencia y una relacin

de trabajo segura;

- Utilizar el potencial de cada miembro mediante mtodos de trabajos constantes

y creativos, y oportunidades de participacin;- Asegurar que los objetivos y las tareas sean entendidos, incluyendo cmo

estos afectan la calidad;

3Calidad del Servicio al Cliente y Gestin de reclamaciones, Manuel Rey Moreno.Deming, W. E. Salida de la Crisis, Ed. Daz de Santos, Espaa, 1985

PERSONAL

MOTIVACION ESTRENAMIENTO

COMUNICACION


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- Estimular los aportes que mejoren la calidad otorgando el reconocimiento y el

incentivo correspondiente;

- Evaluar peridicamente los factores que motivan al personal a ofrecer el

servicio con calidad;

- Poner en prctica la planificacin y desarrollo de cursos para todo el personal;- Establecer acciones planificadas para actualizar las habilidades de todo el

personal.

El entrenamiento y desarrollo no es otra cosa que la educacin que lleva la

conciencia a la necesidad del cambio hacia el mejoramiento de la calidad y

proporciona el medio a partir del cual este puede llevarse acabo, por lo que debe

tenerse en cuenta lo siguiente:

a) Entrenamiento del personal dirigente en direccin de la calidad;

b) Educacin de todo el personal en:

- Poltica de la calidad de la entidad;

- Sus objetivos de calidad;

- Conceptos de satisfaccin del cliente.

c) Programa de conciencia por la calidad:

- Cursos a nuevos trabajadores;- Programas de perfeccionamiento.

d) Entrenamiento de todo el personal en:

- Control de proceso de servicio;

- Proceso de solucin de problemas;

- Trabajo en grupos;

- Comunicacin.

e) Evaluar cuidadosamente los requisitos del personal para proponer su

entrenamiento;

f) Evaluacin del desempeo del personal para valorar sus necesidades de

desarrollo y su potencial;

g) Comprobar que el personal ha recibido la capacitacin adecuada.


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El elemento de comunicacin constituye tambin un aspecto de gran

importancia y significado dentro del personal para la implantacin exitosa del

sistema, ya que todo el personal de la organizacin, especialmente aquel que

est directamente relacionado con el cliente, debe tener un adecuadoconocimiento y habilidad en materia de comunicacin, de ello depender

tambin la percepcin de los clientes respecto al servicio.

La comunicacin efectiva con los clientes deber incluir:

Una descripcin del servicio, su alcance, su disponibilidad y tiempo de

prestacin;

Explicar las interrelaciones entre el servicio, la prestacin y el costo; Explicar al cliente el efecto de cualquier problema, y cmo se resolver en

caso de surgir;

Asegurar que el cliente est al tanto de la contribucin que puede hacer

con respecto a la calidad del servicio;

Ofrecer facilidades adecuadas y fcil acceso para la comunicacin efectiva;

Determinar la relacin entre el servicio brindado y las necesidades reales

del cliente;

Otros.

La comunicacin sistemtica dentro del grupo de la organizacin deber ser

tambin un rasgo caractersticos de todos los niveles de direccin. Los mtodos de

comunicacin podrn incluir:

Contactos con la direccin;

Reuniones de intercambio de informacin;

Informacin documentada; Instalacin de tecnologa de informacin;

(Un sistema de informacin apropiado es una herramienta esencial para la

comunicacin).


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2.1.3- 4Estructura del Diagnsti co de la Calidad

Los elementos del Diagnstico de la Calidad se estructuran como aparecen en

el esquema 2.5 para establecer un control y aseguramiento adecuado durante

todos los procesos operacionales que afectan la calidad del servicio.

Esquema 2.5: Estructura del Diagnstico de la Calidad.

El Diagnstico de la Calidad debe hacer nfasis en las acciones preventivas para

impedir la ocurrencia de problemas, a la vez que conserva la capacidad de responder y

corregir los fallos que tengan lugar.

Los controles internos aparecen reflejados en el esquema por la necesidad de

realizar peridicamente comprobaciones a la aplicacin y efectividad del

Programa de Calidad de la organizacin y su correspondencia con la calidad

del servicio.

Estos controles debern ser planificadas, realizadas y registradas de acuerdo

con procedimientos documentados y por el personal competente, que seaindependiente a las actividades o reas especficas de la entidad objeto del

control.

4Jurn, J. M. Jurn y el Liderazgo para la Calidad, Ed. Daz de Santos, Espaa, 1990Jurn, J. M. Aplicacin Universal a la Administracin de la Calidad, Executive Excellence, May 1989;

CONTROLESINTERNOS

DE CALIDAD

ESTRUCTURADEL DIAGNOSTICO DE

CALIDAD

DOCUMENTACION REGITROS


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Las conclusiones de los controles sern documentados y presentados a la

direccin de la organizacin, para que sean tomadas las acciones correctivas

necesarias.

La documentacin y los registros sern la forma de identificar, recopilar,conservar, mantener y permitir la disponibilidad de los documentos y registros

de calidad que sean necesarios.

La documentacin permitir seguir de cerca la obtencin de la calidad del

servicio y los registros sern los suficientes para demostrar el logro de dicha

calidad.

Tanto la documentacin como los registros, sern requisitos importantes parala comprobacin del funcionamiento eficiente del Programa de Calidad.

2.2- 5Elementos Operativos del Diagnstico de la Calidad.

La calidad del servicio est determinada por el funcionamiento de todos los

procesos del servicio, incluyendo las acciones resultantes vinculadas con el

retroalimentacin que contribuye a su mejoramiento.

Se denominan elementos Operativos del Diagnstico de la Calidad aquellas

operaciones definidas dentro de un proceso de servicio (ciclo). La seleccin de los

Elementos Operativos apropiados y la extensin con la cual son adoptados y aplicados

por una organizacin, depende de factores como los que contemplan la ISO 9000-4 tales

como:

Proceso de Marketing:

- Anlisis del mercado y calidad en la investigacin;- Obligaciones del consumidor;

- Informes del servicio;

- Calidad de la publicidad.

5Raynor, M.E. La Certificacin ISO, Quality, Mayo 1993.Dortman, R. Y Steiner, P. O. Publicidad ptima y Calidad ptima, American Economic Review, December, 1954


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Proceso de Diseo:

- Responsabilidad de diseo;

- Especificaciones del servicio;

- Especificaciones de Control de la Calidad;

- Revisin del Diseo;- Validacin de las especificaciones del servicio;

- Cambios de el diseo.

Presentacin del Servicio:

- Evaluacin de la calidad del servicio;

- Estado de servicio;

- Acciones correctivas para la no conformidad del servicio.

Anli sis y mejoramiento del funcionamiento del serv ic io :

- Recopilacin y anlisis de datos;

- Mtodos estadsticos;

- Mejoramiento de la calidad del servicio.


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Todos estos elementos se integran en el esquema 2.6 que representa el Ciclo de

la Calidad del Servicio:

Esquema 2.6: Ciclo de la Calidad del Servicio.

Anlisis yMejoramiento del

desarrollo

ORGANIZACIN DE SERVICIO

Cliente-ProveedorProveedor-Client

Necesidaddel servicio

Proceso

del

Procesode

Especificacinde la prestacin

del servicio

Especificacin

Especificacin

de la restacin

Proceso de

prestacin delservicio

Resultados delservicio

Evaluacinpor el

proveedorEvaluacin

por el Cliente

Esquema delservicio

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