Ayuntamiento de AronaAyuntamiento de Arona

Expocontact’10Expocontact 10

Madrid, 25 y 26 de mayo 2010.Ponente: Juan Pedro García García

ENTORNO: UbicaciónENTORNO: Ubicación

TENERIFE

MUNICIPIODE

ARONA

ENTORNO: Arona en cifras.ENTORNO: Arona en cifras.

Superficie: 84 Km2.Población al 01/01/09 (INE): 78.614 habitantes.– Importante presión demográfica.– Elevada dispersión poblacional.

Camas turísticas: 63.000 camas.Personal a 31/12/09: 734 trabajadores.– Ayuntamiento: 411.

• Funcionarios: 224• Funcionarios: 224.• Laborales: 187.

– Patronatos: 260.– Empresas: 72.

Presupuesto inicial 2010: 98 M de euros.

MARCO: Plan de Modernización.MARCO: Plan de Modernización.

Basado en dos grandes líneas estratégicas:g g1. Mejora de la gestión:

1. Creación de un Sistema de Información integrado de calidad.

2. Puesta en marcha de un plan estratégico de personal.personal.

3. Plan de racionalización de procedimientos.

2. Mejora de la atención al ciudadano:1. Creación de un Servicio de Atención al Ciudadano

(SAC) b d d i i i(SAC), basado en dos principios:Multicanal, todos los canales.Integral, todas las gestiones.g , g

SAC: Modelo (I)SAC: Modelo (I)

MODELO TRADICIONAL

AREA1

AREA2

AREA…

AREAN

?

?

??

??

??

TELEMÁTICATELEFÓNICA

PRESENCIAL

ÓN C

SAC: Modelo (II)SAC: Modelo (II)

MODELO PROPUESTO

AREA1

AREA2

AREA…

AREAN

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

CIUDADANOS

SAC: Estructura organizativa.SAC: Estructura organizativa.

SERVICIO DE SERVICIO DE ATENCIÓN ATENCIÓN

ALCIUDADANOALCIUDADANO

COORDINACIÓNCOORDINACIÓNCOORDINACIÓN COORDINACIÓN DE PROCESOS DE PROCESOS

Y DATOSY DATOS

OFICINAS OFICINAS 010010 PORTAL WEBPORTAL WEB POBLACIÓN Y POBLACIÓN Y PRESENCIALESPRESENCIALES 010010 PORTAL WEBPORTAL WEB REGISTROREGISTRO

SAC: Gestiones realizadas.SAC: Gestiones realizadas.TIPO DE GESTIÓN: OAC 010 WEBINFORMACIÓN PÚBLICA:

– DEL MUNICIPIO– DEL AYUNTAMIETNO (ACTIVIDADES Y SERVICIOS)

INFORMACIÓN PARTICULAR– ESTADO DE TRAMITACÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS– SITUACIÓN RECAUDATORIA

GESTIÓN:– REGISTRO DE ENTRADAS Y COMPULSA DE DOCUMENTOS.– APERTURA DE EXPEDIENTES (EN SU CASO, REQUERIMIENTO MEJORA SOLICITUD).– ALTAS MODIFICACIONES Y BAJAS EN PADRONES (HABITANTES Y FISCALES).

EMISIÓN DE CERTIFICADOS– EMISIÓN DE CERTIFICADOS– CONCESIÓN DE DETERMINADAS LICENCIAS (ACOPLES, CÉDULAS HAB. Y VADOS)– COBROS DE RECIBOS.–- CATASTRO– ACTOS COMUNICADOS (OBRAS MENORES, ACOPLES Y APERTURAS INOCUAS

Ó–SUSCRIPCIÓN A CURSOS Y EVENTOS–PETICIONES DE INFORMACIÓN

ENTREGA DE TODO TIPO DE IMPRESOS Y PLANOS

NOTIFICACIONES

CITA PREVIA

AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

LLAMADAS SALIENTES

SAC: Evolución.SAC: Evolución.

Canal presencial, creación de una red de oficinas:– Oficina Central de Arona (Mayo/2002).– Oficina de Los Cristianos (Abril/2003).– Oficina de Las Galletas (Enero/2004).

C l t l fó i (M /2003)Canal telefónico (Mayo/2003):– Servicio de Atención Telefónica 010.

Canal telemático (Marzo/2004):– www.arona.org.g

Arona Movil-5010 (Junio/2008):– Servicio de alertas (público y privado).(p y p )– Servicio de información bajo demanda.

CANAL PRESENCIAL: Red de OficinasCANAL PRESENCIAL: Red de Oficinas

OFICINAATENCIONES

2008 % OBJETIVO 90%<20'

ATENCIONES

2009 % OBJETIVO 90%<20'

EVOLUCIÓN ATENCIÓN

EVOLUCIÓN OBJETIVO2008 % 90%<20 2009 % 90%<20 2008/2009 2008/2209

ARONA 23.204 18% 92,8% 24.650 18% 96,2% 6,23% 3,4%

71 974 56% 86 3% 73 579 55% 87 2% 2 23% 0 9%CRISTIANOS 71.974 56% 86,3% 73.579 55% 87,2% 2,23% 0,9%

GALLETAS 33.334 26%% 84,1% 36.140 27% 83,6% 8,42% -0,5%

128.512 100% 134.369 100% 4,56%128.512 % 134.369 % 4,56%

CANAL TELEFÓNICO: Servicio CANAL TELEFÓNICO: Servicio 010010

CONCEPTOCONCEPTO AÑO 2008AÑO 2008 AÑO 2009AÑO 2009 2008/20092008/2009

LLAMADAS RECIBIDAS 165.675 100% 200.646 100% 21,11%

LLAMADAS ATENDIDAS 153.539 92,67% 176.681 88,06% -3,27%

LLAMADAS PERDIDAS 12.136 7,33% 11.884 15,01% -0,43%

TIEMPO MEDIO DE ESPERA 0:00:08 0:00:08 0,00%

TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN 0:01:50 0:01:30 18 18%TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN 0:01:50 0:01:30 -18,18%

CANAL TELEMÁTICO: www.arona.orgCANAL TELEMÁTICO: www.arona.org

DATOS DE 2009DATOS DE 2009

SitioVisitas

Páginas descargadas

Páginas por visita

Tiempo promedioVisitas descargadas visita promedio

Portal 255.936 1.422.229 5,6 00:02:55Carpeta pCiudadana 13.306 77.742 5,8 00:08:55

010: Recursos010: Recursos

Hardware:Hardware:Centralita: Ericson BP450.

Software (administración y gestión del servicio):servicio):

ACD: Ericson.

Software (gestión del negocio):Información pública: www arona orgInformación pública: www.arona.orgInformación privada y gestión: ERPGestión del conocimiento: Intranet.

010: Planes futuros010: Planes futuros

Potenciar la utilización de los canales nopresencialespresenciales.– Incrementar el número de trámites telefónicos.

Mejorar la calidad de los servicios.Mejorar la calidad de los servicios.– Aprobar la ordenanza reguladora del SAC.– Implantación software CTI, basado en VoIP.

• Mejorar la calidad de los servicios prestados.– Comunicar los tiempos de espera.– Buzón de voz y almacenamiento y gestión ANI.y y g– Integración de canales (voz, fax, mail, chat,…).– Grabación de llamadas.– Realización de encuestas sistemáticas.

• Mejorar la gestión y administración del servicio.– Control de los finales de llamada.– Monitorización on line de la gestiónMonitorización on line de la gestión.– Gestión de informes.

F I NF I N

MUCHAS GRACIAS POR SU MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓNATENCIÓNATENCIÓNATENCIÓN

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