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NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE

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FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE

FICHA 626899

GRUPO 69522

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE

YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO

SENA

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

CORDINACIÓN TALENTO HUMANO

TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

BOGOTA

2014


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FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE

FICHA 626899

GRUPO 69522

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO A:

ROSANA GARZÓN CAICEDO

YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO

SENA

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

COORDINACIÓN TALENTO HUMANO

TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO

BOGOTA

2014


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TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE ILUSTRACIONES ................................................................................................................... 4

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 5

OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................ 6

Objetivos Específicos .................................................................................................................. 6

1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL

CLIENTE. ..................................................................................................................................................... 7

1.1 Fundamento: ........................................................................................................................ 8

1.2 Trazabilidad: ........................................................................................................................ 8

1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente. ................................................. 9

2.NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD,

EFQM ........................................................................................................................................................... 9

Modelo EFQM: ......................................................................................................................... 11

Modelo Seis Sigma.................................................................................................................... 11

Modelo Malcom Baldrige. ........................................................................................................ 12

3. SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................................. 13

a. Cliente ................................................................................................................................ 14

b. Tipos De Clientes ............................................................................................................... 15

c. Servicio .............................................................................................................................. 17

d. Estándares De Servicios ..................................................................................................... 17

e. Triángulos Del Servicio Interno y externo ......................................................................... 18

f. Momentos De Verdad ........................................................................................................ 19

g. Ciclo Del Servicio .............................................................................................................. 20

h. Estrategias De Atención Personalizada: Cara A Cara. ...................................................... 22

i. Valor agregado ................................................................................................................... 23

j. Clasificación de los Clientes. ................................................................................................. 24

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................ 27


4

TABLA DE ILUSTRACIONES

ILUSTRACIÓN 2 MISOLAR.CAT.COM ............................................................................................... 12

ILUSTRACIÓN 3 SERVICIO-AL-CLIENTE.WIKISPACES.COM .............................................................. 14

ILUSTRACIÓN 4 GESTIOPOLIS.COM ................................................................................................. 15

ILUSTRACIÓN 5 MONOGRAFÍAS.COM ............................................................................................. 18

ILUSTRACIÓN 6 CLIENTEINDISCRETO.COM ..................................................................................... 24

ILUSTRACIÓN 7 MUJERMODA.NET.COM ......................................................................................... 25

ILUSTRACIÓN 8 CINDE.NET.COM .................................................................................................... 26


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INTRODUCCIÓN

El fin de este trabajo se realiza para reflejar la importancia que cumple en el área de servicio al

cliente, Las normas técnicas de calidad, conocer que es una herramienta que establece

parámetros en de una organización o sociedad, para que en ella se vea reflejado orden y un

conducto regular, se soliciten quejas, reclamos o sugerencias. El estudio de las normas y

técnicas que se aplican al servicio al cliente, es muy útil ya que gracias a estas nos permiten

ofrecer un servicio o producto de la mejor manera, puesto que de una buena atención,

amabilidad siempre hay clientes satisfechos que promulgan nuestro buen servicio y hacen que

crezca nuestra compañía y mejora la clientela y favorece nuestra economía.


6

OBJETIVO GENERAL

Realizar estudio sobre cómo se aplica las normas y técnicas dentro de una organización

para la prestación del servicio al cliente.

Objetivos Específicos

Estudiar y comprender las normas y técnicas que se deben implementar en una

compañía.

Conocer los beneficios que estas normas deja para una empresa y la manera en la que se

debe atender a nuestros posibles clientes logrando un grado de satisfacción en ellos.


7

1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL

SERVICIO AL CLIENTE.

Freyes10comercio.blogspot.com

El objetivo de las normas técnicas y de calidad, es mejorar el desempeño y la capacidad de

proporcionar en una empresa productos y servicios que cumplan con las necesidades y las

expectativas de los clientes. Adicional mejorar el servicio de atención al cliente prestando un

servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos, teniendo en

cuenta las políticas institucionales y los términos establecidos por la ley, de manera personal o

por medios tecnológicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicación empresarial,

las normas de gestión documental de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.


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1.1 Fundamento:

Las NTGC están orientadas a:

Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que suplan las

necesidades y expectativas del cliente final.

La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Es importante mencionar que la norma adaptada es genérica y no tiene como objetivo

establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las

diferentes entidades.

La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.

1.2 Trazabilidad:

Es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten

conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de los mismos a lo

largo de la cadena de suministros en un momento dado a través de unas herramientas

predeterminadas.

(Origen, historia, aplicación, distribución y localización en cuanto al producto) producto


9

Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.

Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.

Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad.

1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.

La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los pasos en cada proceso,

debe estar definido y documentado, deben haber varios ejemplos, los responsables deben tener la

potestad de participar en cada cambio del proceso, es necesario que este objetivo sea una

actividad duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema puntual, debe haber

transparencia, la comunicación es un aspecto muy importante. Toda compañía debe tener como

prioridad la mejora continua en los procesos del servicio en la atención al cliente para su

crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas, preventivas y el análisis de la

satisfacción de todos los procesos para la mejora de la misma., para esto es importante

implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la mejora de estas.

2. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY

AWARD, EFQM

Son el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la (organización

internacional de normalización), conocida como ISO las cuales se pueden aplicar en cualquier

entidad o actividad orientada a la producción de bienes y servicios.


10

Las normas ISO 9000:2000: fueron creadas en 1987 por la (international organization for

standardization) para garantizar los niveles de calidad determinados. Los elementos adicionales

en estas normas son: planificación estratégica, orientación hacia el cliente relación con los

proveedores, equipo GC , cooperación interna y externa, infraestructura proyectos específicos,

resolución de problemas, control estadístico, información y análisis, herramientas específicas y

pro actividad.

Las normas ISO se actualizaron en el año 1994, donde se implementó los siguientes elementos:

Seguridad al empleado, formación, reconocimiento, gestión de procesos, inspección y prueba,

gestión por hechos, aseguramiento de la calidad, ambiente de trabajo, organización como

sistema, documentación y auditorias. Los procesos de calidad han evolucionado con el pasar de

los años los cuales son aplicables a los productos y al servicio al cliente y son una nueva forma

de gestión empresarial cuyo fin es satisfacer al cliente y lograr la eficiencia económica. En

España cada vez era mayor el número de empresas que implementaban algunas de estas normas

bien sea las normas ISO o el modelo EFQM que significa que es más importante la calidad y el

buen servicio al cliente en la organizaciones en los servicios sociales y en las ONG, lo cual las

empresas se han visto en la necesidad de utilizar normas de gestión de calidad lo que motivo a

tomar la decisión de basarse en diferentes modelos de calidad como lo son, el modelo Malcom

Baldrige americano, el FFQM europeo, las normas ISO 9000 y el Seis Sigma de estos modelos

sacar los aspectos más importantes.

A continuación vemos los modelos.


11

Modelo EFQM: (European foundation for quality management). Se fundó en 1988 Por 14

empresas entre la cuales incluye NESTLE, BOSCH, FIAT ETC. Los elementos fundamentales

de esta norma son los siguientes:

Responsabilidad social, política y estrategia, compromiso, liderazgo, enfoque en el cliente,

recursos, colaboraciones, gestión de RRHH, motivación, formación, aprendizaje continuo ,

trabajo en equipo, infraestructura, gestión de procesos, diseño de productos, servicios y procesos,

innovación, reconocimiento, comunicación abierta, mejora continua, gestión basada en hechos,

datos, información. En si refiere, al modelo de calidad definido por la fundación que lleva este

nombre (fundación europea para la gestión de calidad) como vía para la autoevaluación y la

determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales privados o

públicos.

Modelo Seis Sigma: Se creó en el año 1985 por la empresa MOTOROLA su necesidad de lograr

mejoras drásticas en los niveles de calidad, algunas de las empresas que la implementaron fueron

GENERAL ELECTRIC, HONEYWELL Y TELEFONICA. Este método es sistematizado y

organizado que mejora los procesos estratégicos que se basan en una metodología estadística y

científica para lograr reducciones drásticas en las tasas de fallo definidas para los clientes. Los

elementos fundamentales son los iguales de las normas ISO 9000:2000 incluyendo trabajos que

tratan todos los elementos necesarios para la implantación, otros que tratan la problemática

específica y la formación de agentes.


12

Modelo Malcom Baldrige: creado en 1987 tras el aumento de la competitividad de industrias

japonesas, con tres objetivos el primero mejorar las prácticas y capacidades, facilitar la

comunicación y la transparencia de las mejoras practicas entre las empresas americanas y la

tercera servir, entender y gestionar el resultado, la planificación y la implantación de este

modelo. Los elementos de esta norma adicionales son: orientación hacia el cliente, satisfacción

de los empleados, agilidad y flexibilidad. El modelo Malcolm Baldrige para la GTC es el

formado por los criterios de (MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD) es el

mayor reconocimiento a la excelencia a organizaciones estadounidenses. Este modelo estableció

que los líderes de las organizaciones debían estar orientados a la dirección estratégica y a los

clientes. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo debían

ser la base sobre las que construir las estrategias claves.

Ilustración 1 Misolar.cat.com


13

Los criterios para otorgar este premio son:

Liderazgo 120 puntos

Planificación estratégica 85 puntos

Enfoque en el cliente y el mercado 85 puntos

Medida, análisis y gestión del conocimiento 90 puntos

Enfoque en los recursos humanos 85 puntos

Gestión por procesos 85 puntos

Resultados 450 puntos

3. SERVICIO AL CLIENTE

Es la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios con personas que utilizan o

compran productos o servicios, decimos que servicio al cliente es la gestión que realiza cada

persona que trabaja en una empresa y tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes,

para generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que un

cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado. El servicio al cliente es

una potente herramienta de marketing que busca lograr la satisfacción del cliente.


14

a. Cliente

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de manera voluntaria

productos o servicios que son necesarios o desea para sí mismo, para otros o para una empresa;

por lo cual, es el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializa los

productos y servicios.

Ilustración 2 Servicio-al-cliente.wikispaces.com

Del latín cliens, cliente es un término que tiene diferentes significados, Cliente es "aquel" por

quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u

organizaciones. En economía el concepto se refiere a la persona que accede a un producto o

servicio a través de un pago, él término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona


15

que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume

un producto o servicio).Según Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., "cliente" es un

"Término que define a una persona u organización por realizar una compra y según el libro

"Marketing de Clientes, dice: "cliente proviene del griego antiguo y se refiere a la «persona que

depende de». Algún servicio o producto de una empresa u organización.

b. Tipos De Clientes

Clientes internos y clientes externos

Ilustración 3 Gestiopolis.com

Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no

en situación de ser consumidor. Un cliente externo es aquel que utiliza tu empresa de productos o

servicios, pero no forma parte de tu organización pero son esenciales para el éxito de cualquier

negocio, proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para

sobrevivir. Los clientes externos podrían ser los siguientes:


16

La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la

proyección de la empresa.

Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos

establecidos.

La empresa privada igual tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.

Los medios de comunicación de la localidad deben también son posibles clientes o gente que

nos puede recomendar con otro tipo de personas.

Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades de ayuda

comunitaria y similar, deben considerarse también como clientes, posibles clientes que nos puede

recomendar.

Los clientes internos son los que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son

consumidores de productos y servicios, se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones, es

decir cliente interno es cualquier miembro de una compañía que depende de la ayuda de otros

para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, ejemplo: como un representante de ventas que

necesita la asistencia de un representante de servicio al cliente para realizar un pedido.

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios

ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el

éxito de la empresa y no se les debe excluir. Los proveedores que nos proveen de materias

primas, artículos diversos para realizar las labores, uniformes, papelería, energía, u otros


17

servicios necesarios para la empresa, también son clientes, que pueden recomendarnos con sus

conocidos. Los empleados también son consumidores de productos y servicios, sus familiares y

amigos también los son.

c. Servicio

Un servicio es el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos

humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican

generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos

o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; pueden ser el objeto

principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

d. Estándares De Servicios

Es el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad, es el rango que resulta aceptable el

nivel de calidad que se logra en un determinado proceso y es utilizada para lograr un nivel de

satisfacción de los clientes o superar sus expectativas.

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)


18

Dentro de los estándares encontramos algunos como: la cortesía, conocimiento , seguimiento y

sorprender , tiempo , cumplimiento , satisfacción, comunicación , presentación personal y

presentación del producto o servicio.

e. Triángulos Del Servicio Interno y externo

Es la manera de diagramar la interacción de 3 elementos definitivos que si actuando

conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad de servicio en una organización.

Ilustración 4 Monografías.com

En el triángulo del servicio se presenta la relación; Compañía y Empleado; hace presente el

marketing interno, su objetivo básico es formar y motivar de modo eficaz a todos los empleados

que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así mismo con el personal de apoyo en

pro para brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en

que ellos lo necesiten.


19

En la relación Compañía, Clientes, Consumidores, se hace presente el marketing externo, donde

muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno. A través del marketing externo

se puede mantener una relación interactiva con clientes como consumidores de nuestros

productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el

equipo de promotoras, pero sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta. El

marketing externo permite a los ejecutivos olfatear nuevas tendencias de consumo por parte de

un mercado, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los

diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar el

desempeño para mantenerse presentes en el mercado en que se compite.

f. Momentos De Verdad

Es el preciso instante en que un cliente entra en contacto con usted y forma una opinión de

usted, de su producto, de su servicio y de su empresa.

Veamos unos momentos de verdad con el cliente

Atender al cliente de inmediato.

Dar al cliente la atención total.

Hacer que los 30 segundos cuesten.

Ser el facilitador con los clientes.


20

Algunas veces ajustar reglas.

Hacer que los últimos 30 segundos cuesten.

Pensar, usar sentido común.

Momentos de verdad con el cliente se da en varias situaciones durante la entrega de servicio,

existen momentos de verdad que son más importantes que otros, cuyos momentos se les

denomina Momentos de verdad Decisivos. Ejemplo:

Momentos de magia: Es el momento de la entrega del servicio donde el cliente recibe más de lo

que esperaba, es decir Momento de Verdad Decisivo es cuando se impactará al cliente lo cual

fidelizará o lo alejará para siempre de la organización.

Momentos de desdicha: es cuando al dar el servicio no satisface las expectativas del cliente y se

presenta (Enojo, Decepción) por parte del cliente.

g. Ciclo Del Servicio

Comienza con el primer contacto del cliente con la empresa y termina cuando el cliente

considera que el servicio ha sido completado. Es la secuencia completa de contactos que

experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por


21

el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que

otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta

que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y

demandar nuevamente el servicio. Serie de momentos de verdad atribuida a un cliente o

segmento de clientes, desencadenada a partir del momento en que este entra en contacto con la

compañía. Todas las organizaciones enfocadas hacia la cultura de servicio buscan la satisfacción

integral del cliente.

Hay grandes diferencias entre las empresas centradas en sus procesos internos de aquellas que

van orientadas al servicio al cliente.

- Para trabajar orientado al cliente es preciso tener en cuenta lo siguiente:

- Identificar los distintos ciclos de servicio que se brindan a sus clientes.

- Determinar los momentos de verdad de cada ciclo.

- Definir los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo.

- El tercer y último tema es el más fundamental porque la única manera de garantizar un

servicio de calidad es teniendo empleados entrenados para actuar de una forma

determinada en cada momento de verdad decisivo.


22

h. Estrategias De Atención Personalizada: Cara A Cara.

El contacto cara a cara es la primera herramienta de servicio al cliente y su estrategia. En la que

debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o

atributos):

Respeto a las personas, sonrisa al momento de conversar con el cliente, técnicas adecuadas de

conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) , ofrecer información

y ayuda, evitar actitudes emotivas en este contacto, nunca dar órdenes al cliente o mostrar

favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que

queremos”. Si usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se

preocupe, no es el único. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el

servicio deja organización y definir la logística para dar soportes al personal y los sistemas que

dan el servicio al cliente.

Por sistemas:

Decimos que son los elementos no humanos que interactúan con el cliente, como los sistemas de

comunicación e informáticos, maquinas vendedoras automáticas, sistemas de audios, videos,

entre muchos más artefactos digitalizados e inteligentes.

Dada la constante reducción de costos de las tecnologías esto se incrementara en el futuro.


23

El Personal:

Son las personas que han prestado un servicio y que están teniendo labor periférica y oficial

dependiendo de un sistema para su labor.

i. Valor agregado

Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se da a un producto o

servicio, para darle un mayor valor comercial, en si se trata de una característica o servicio poco

común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta

diferenciación entre otras organizaciones.

Para entender mejor este concepto veamos a continuación 3 ejemplos de productos o servicios

que ofrecen un valor agregado:

- El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta

con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.

- La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa,

sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.

- El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio

gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.


24

j. Clasificación de los Clientes.

Estos se encuentran clasificados en tres tipos de clientes:

• Clientes de compra ocasional: son aquellos clientes que realizan compras en una sola

ocasión o de vez en cuando, para ello es elemental en el momento de una compra solicitar

algún dato donde se pueda contactar al cliente en caso de no volver a verla para preguntar

el porqué de su alejamiento, para así tomar medidas que puedan remediar la situación y

tener la oportunidad de mejorar las posibles falencias en el servicio o producto.

Ilustración 5 Clienteindiscreto.com


25

• Clientes de compra habitual: Son aquellos clientes que realizan compras de manera

regular, por lo tanto es aconsejable atenderles con esmero para aumentar su grado de

satisfacción y fidelidad con la empresa con el servicio y el producto que le ofrecemos, de

ese modo aumentar su frecuencia de compra.

Ilustración 6 Mujermoda.net.com

• Clientes de compra frecuente: Son aquellos clientes que realizan sus compras repetitivas,

a menudo en un lapso de tiempo corto entre cada compra , por lo general este tipo de

clientes se encuentran satisfechos con el servicio o producto que ofrece la empresa lo

cual corresponde a la organización tener siempre una buena atención al cliente ojala


26

personalizada hasta hacerles saber lo importantes que son para ellos y lo valiosos que son

para la empresa.

Ilustración 7 Cinde.net.com


27

BIBLIOGRAFIA

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servicio-al-cliente

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http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2486936.pdf

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http://www.ehowenespanol.com/concepto-servicio-cliente-sobre_84222/

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clientes-internos-externos

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http://pyme.lavoztx.com/qu-es-un-cliente-interno-y-un-cliente-externo-5284.html

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http://triangulodelservicio.blogspot.com/

http://es.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente

https://sites.google.com/site/eduardoclientes/consultas/estrategias-de-atencion-personalizada

http://es.slideshare.net/Qwerty20122012/servicio-al-cliente-13109245

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http://es.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes


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