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AUDITORIA INTERNA

INFORME FINAL DE GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL

USUARIO NEIVA (H) ENERO 2019

AUDITORIA INTERNA

INFORME DE GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO

Tabla de contenido 1. ALCANCE .......................................................................................................................... 3

2. OBJETIVO ......................................................................................................................... 3

3. CRITERIOS ....................................................................................................................... 3

4. EQUIPO AUDITOR ............................................................................................................ 3

5. AUDITADO Y RESPONSABLE DEL PROCESO .............................................................. 4

6. METODOLOGÍA UTILIZADA. ............................................................................................ 4

7. HALLAZGOS AUDITORIA VIGENCIAS ANTERIORES .................................................... 6

7.1. NO SUBSANADOS ................................................................................................. 6

7.1.1. FACTURACIÓN ...................................................................................................... 6

7.1.2. CARTERA ............................................................................................................... 8

7.1.3 CALL CENTER ..................................................................................................... 16

7.1.4 POSIBLES FRAUDES .......................................................................................... 17

8. HALLAZGOS SUBSANADOS………………………………………………………………..23

8.1. FACTURACIÓN .................................................................................................... 23

8.2. CARTERA ............................................................................................................. 26

8.3 ATENCIÓN AL USUARIO ..................................................................................... 40

8.3.1. CALL CENTER ............................................................................................................... 48

8.4 AGUA NO CONTABILIZADA ................................................................................ 54

8.5 POSIBLES FRAUDES .......................................................................................... 63

8.6 HALLAZGOS GENERALES.................................................................................. 78

9. AUDITORIA ACTUAL ...................................................................................................... 80

9.1. PROCEDIMIENTO DE CARTERA ........................................................................ 81

9.2 PROCEDIMIENTO DE FACTURACION ............................................................................. 99

9.3 PROCEDIMIENTO ATENCION AL USUARIO ................................................................. 118

9.4. PROCEDIMIENTO DE AGUA NO CONTABILIZADA – GANC ....................................... 120

9.5. HALLAZGOS GENERALES ............................................................................................ 133

10. OBSERVACIONES ........................................................................................................ 140

FECHA: DE 2.018

PROCESO: GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL USUARIO

1. ALCANCE

La Oficina de Control Interno, en cumplimiento de su Plan de acción y en procura del

mejoramiento continuo de la empresa ha proyectado su programa anual de auditorías internas

para la vigencia de 2.018, dicho programa atenderá de manera evaluativa a todos los procesos

de la empresa, haciendo énfasis en los principios del MIPG como son: la transferencia, la

eficacia, eficiencia, y la efectividad en pro de la optimización de los procesos y el sistema de

Gestión de Calidad al Proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario. Además se

revisara ejecución al plan de acción, cálculo de indicadores, mapas de riesgo, racionalización

de trámites, aplicación de tarifas, implementación del SGC Y MIPG, será intervenido en los

distintos subprocesos como son: Cartera, Facturación, Atención al Usuario y Agua no

Contabilizada.

2. OBJETIVO

Evaluar y asesorar todos los procesos de la empresa y cada una de las divisiones que la

conforman, se medirá y verificará el grado de conocimiento y aplicación de MIPG y el SGC,

esto con el fin de asegurar la confiabilidad de dicho proceso y el cumplimiento de los objetivos

misionales a la Empresa.

3. CRITERIOS

La Oficina Auditora Control Interno, practicará la Auditoria, observando el Modelo Integrado de

Planeación y Gestión MIPG, Los Procedimientos y manuales aprobados; Norma ISO

9001:2015. Ley 142 de 1994.

4. EQUIPO AUDITOR

AUDITOR LÍDER:

EDGAR LEONEL CONTA (Auditor Interno - Contratista de la OACI). EQUIPO DE APOYO:

CARMEN XIMENA FERNANDEZ LOSADA ( Contratista OACI)

HEIDY ANDREA BERMEO OSPINA ( Contratista OACI)

5. AUDITADO Y RESPONSABLE DEL PROCESO

ASDRUAL CARDOSO OTALORA (Subgerente Comercial)

JAIBER BLANDON CAMPOS (Profesional Universitario)

MAGDA YOHANA VÁZQUEZ CABRERA (Jefe De Atención Al Cliente)

JHON JAIRO MONTEALEGRE MOTTA (Profesional Especializado)

EDER HERNÁNDEZ IPUZ (Profesional Universitario)

6. METODOLOGÍA UTILIZADA.

Al Proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario se realizó la auditoría interna a través de una lista de chequeo y revisión de contratos de prestación de servicios y de obra, de cambio de micros medidores en lo corrido de la vigencia en curso, planificado mediante Oficio Interno con Radicado 2017CS010912-1 del proceso junto con el plan de la auditoria el día 01 de Septiembre de 2017. Para la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, las evidencias correspondientes se recogieron de un muestreo mediante la inspección, consulta de documentos, reunión de apertura, observación, revisión y evaluación de documentos, registros, información de los resultados de los indicadores, acorde a la agenda descrita en el Plan de auditoría. La metodología de la auditoria para la realización de las entrevistas fue la del Planear, Hacer, Verificar, Actuar. (PHVA). Se realizó un muestreo a la capacidad del área para la identificación, planificación y cumplimiento de los requisitos legales aplicables al proceso, como son:

Constitución 1991.

Contrato único uniforme

Ley 142

Modelo Estándar de Control Interno (MECI 1000:2009).

Manual de Contratación Vigente.

Documentos y Formatos Recientemente Aprobados.

La auditoría interna se le aplico al proceso de la Subgerencia Comercial de LAS CEIBAS E.P.N. Las actividades correspondieron a un muestreo representativo de las actividades del proceso en toda su extensión Las entrevistas se realizaron con el responsable del proceso y colaboradores del equipo de trabajo, cumpliendo con la siguiente agenda: Día. 31 de Agosto de 2018 Reunión de apertura:

Se presenta el equipo auditor.

Se presenta el personal que va a atender la auditoria.

Presentación del plan de auditoría y la metodología a aplicar.

Tiempo de ejecución y personal que va a estar involucrado.

Días 11 y 12 de Septiembre de 2018

Se realizó solicitud de información a las áreas de Cartera, Facturación, Atención al Usuario y Agua no Contabilizada, mediante comunicaciones con Radicado No. 2018CS010163-1, 2018CS010192-1, 2018CS010203-1, 2018CS010206-1 del 11 y 12 de Septiembre respectivamente.

Día 17 de Septiembre de 2018

Por medio de Comunicación Radicado No. 2018CS10451-1, se solicitó información de las gestiones adelantadas a las acciones de mejora plasmadas en el Plan de Mejoramiento de la Auditoria Interna de la Vigencia 2.017.

Día 18 de Septiembre de 2018

Se solicitó al área de contratación los Contratos de Prestación de Servicios y de Obra de la presente vigencia.

Día de Septiembre de 2018

Revisión de información recolectada

Día 2018

Realización de trabajo de campo junto con los supervisores de la Subgerencia.

Visitas a usuarios con posible fraude

Visitas de control de consumo a restaurantes

Recolección de información con el personal de la Subgerencia.

Identificación de hallazgos

Revisión hallazgos auditorias vigencias anteriores

Consolidación y elaboración de informe

Entrega informe preliminar al área auditada

Reunión de cierre

7. HALLAZGOS AUDITORIA VIGENCIAS ANTERIORES

7.1. NO SUBSANADOS

7.1.1. FACTURACIÓN

A. Código de cuenta No. 60344000: Se evidencia que al usuario no le están leyendo el consumo ya que en la lectura del periodo 155 no se tomó la lectura, se cobró por promedio. Se evidencio en el periodo 204 que se continúa teniendo inconvenientes con la lectura del medidor por cuanto actualmente se encuentra obstruido.

RESPUESTA DEL PROCESO: En la actualidad se factura por diferencias es una bodega para

los recicladores, los lectores reportaban como obstruido debido a que no existía a primera vista

el medidor, se anexa historial.

SEGUIMIENTO 2018: Analizada la respuesta enviada por el proceso y la verificación realizada

en el sistema comercial, NO SE SUBSANA EL HALLAZGO.

ANALISIS DE RESPUESTA 2018: En reunión de cierre se observó que el medidor se

encuentra en estudio, por lo cual se determinó que por el estado de la cuenta se da traslado

de posibles fraudes al área de facturación.

B. CUENTA No. 45023000: CD Alberto Galindo. Se trata de una institución educativa de orden Municipal.

Verificada la información en el sistema comercial, se observa que en el mes de diciembre de 2017, se realizó un acuerdo de pago con la Alcaldía Municipal por el valor que se adeudaba a la fecha de $14.279.718, fijando una cuota inicial de $11.744.455, los cuales fueron cancelados mediante un cruce de cuentas con la Alcaldía de Neiva el saldo de $2.535.262 no se ve reflejado ningún pago a la fecha.

En el mes de abril de 2018 se registra un nuevo acuerdo de pago por valor de $3.682.177 el cual aparece revocado y no se deja ninguna anotación de los motivos por los cuales se toma esta decisión. Usuario que al mes de Octubre de 2018 presenta una cartera vencida de 10 meses con una deuda a pagar de $8.286.550 distribuidos de la siguiente manera:

CONCEPTO VALOR

Deudas anteriores acueducto y alcantarillado $ 7.808.734,50

Consumo mes 24–Ago-2018 al 21-sep-2018 $ 477.815.50

TOTAL FACTURACION $ 8.286.550.00

El Profesional del área de Cartera manifiesta que, Este predio corresponde al centro docente

Alberto Galindo, por ser un predio oficial no se puede realizar la suspensión del servicio, mensualmente se le envía la cuenta de cobro a la alcaldía para el respectivo pago y en diciembre de 2017 se hizo un cruce de cuentas con la alcaldía para saldar la deuda hasta dicha fecha. No se evidencia en el sistema comercial acciones efectivas que permitan normalizar la deuda que se

tiene al momento, teniendo en cuenta que el usuario está catalogado según su actividad económica

como gran consumidor.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo a la información suministrada por el área

de financiera se logró evidenciar que a la fecha la Alcaldía Municipal solo adeuda el mes de

Diciembre de 2018, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.

C. Con la anterior información se analizaron los conceptos más repetitivos que se

presentan en la oficina de PQR, evidenciado que de las 10.826 solicitudes las más

representativas corresponde el 39% a reclamos por Inconformidad con el consumo o

producción facturado y el 32% a reclamo por descuento por predio desocupado.

CONCEPTO CANTIDAD

Inconformidad con el consumo o producción facturado 4.185

Descuento por predio desocupado 3.509

Analizados los resultados y los reportes que se vienen realizando en las novedades de lectura

de facturación, permiten concluir que no se está llevando a cabo un análisis crítico de los

consumos de lecturas para la facturación de los servicios de acueducto y alcantarillado.

RESPUESTA DEL PROCESO: Es importante aclarar que el análisis de la crítica esta en

cabeza del área de facturación y que es a ellos a quien corresponde realizar los ajustes

pertinentes en el proceso para disminuir estos reclamos

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la información entregada por el proceso se

aceptó la justificación realizada y se trasladó al área de facturación.

7.1.2. CARTERA A. Se evidencia que el contrato de condiciones uniformes en el capítulo IV, Clausula 23, dice “No pagar antes de la fecha señalada en la factura para la suspensión del servicio, sin que esta exceda en todo caso de tres (3) periodos cuando sea mensual salvo que medie reclamación o recurso interpuesto, del Articulo 140 de la ley 142 de 1994” no tiene concordancia con la resolución 0227 del 2016 “ Por medio de la cual se establecen normas y procedimientos para normalizar la cartera de acueducto y alcantarillado, servicios complementarios y otros servicios” en el Artículo 17 dice “ edad de la deuda: 1-2 meses: suspensión con válvula de boa antifraude o con retico de racor; 3-6 meses: Taponamiento con dispositivo de expansión y Mayor a 6 meses: Corte y/o retiro de la red domiciliaria. Se verifico las cuentas de Mayor a cinco meses de deuda evidenciando lo siguiente:

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA DIRECCIÓN PREDIO MES

DEUDA VALOR $

ARCENED SALALZAR P 30266600 K 1 N 33-57 8 4,267,560

Se encontró lectura 4279 medidor No. 180406455 Instalado funciona un restaurante con servicio.

RESPUESTA DEL PROCESO: HIZO ACUERDO DE PAGO EL 30 DE OCTUBRE DE 2017.

SEGUIMIENTO 2018: En seguimiento se verifica que efectivamente se suscribió acuerdo de pago el 30 de octubre de 2017, según información que reporta el sistema comercial, se suscribe un nuevo acuerdo de pago a nombre del señor John cortes el 13 de agosto de 2018, lo cual señala que el usuario no ha dado cumplimiento con lo establecido en el acuerdo de pago firmado inicialmente. NO SE SUBSANA.

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA DIRECCIÓN PREDIO MES

DEUDA VALOR $

ELVIRA TRUJILLO 10644700 C 48 1D-80 7 3,142,140

se encontró medidor instalado con lectura 2242 medidor No. 24520 (Habitada ) con servicio

RESPUESTA DEL PROCESO: HIZO ACUERDO DE PAGO EL 26 DE ENERO DE 2018.

SEGUIMIENTO 2018: Se verifica en el sistema comercial, y se evidencia que la usuaria incumplió con el acuerdo de pago, actualmente presenta 30 meses de atraso. Valor de deuda 3.111.650. NO SE SUBSANA.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La cuenta presenta un incumplimiento en las cuotas del acuerdo

de pago, se le aplica la cláusula aceleratoria se le realizo el envió de corte del servicio especial el cual

como observación registrada en el software comercial octubre de 2018 como predio suspendido

Taponado.

Adicional se corrobora el estado de la prestación del servicio con las lecturas realizadas la cual se verifica que tiene novedad Suspendida por lo cual se evidencia actualmente no se está prestando el servicio, por lo cual se solicita subsanar el hallazgo.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo con la respuesta entregada por el proceso, manifestamos que si bien es cierto el proceso ha adelantado las gestiones pertinentes para recuperar la cartera, la usuaria a la fecha tiene vigente una deuda por $3.147.960 y 32 meses de mora. Por lo anterior el hallazgo NOSE SUBSANA.

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA

DIRECCIÓN PREDIO MES

DEUDA VALOR $

DORIS CASTILLON 260652000 C 19 47A-03 37 8,535,200

Se encontró medidor 09044893 con lectura 575 funciona un restaurante atendió la visita DORIS CASTRILLON

RESPUESTA DEL PROCESO: Se le realizó la última suspensión del servicio taponado con dispositivo de corte el 4 de enero de 2018, Se anexa fotocopia de la respectiva acta de orden No. 89840.

SEGUIMIENTO 2018: Se suscribió acuerdo de pago el 24 de mayo de 2018 con el usuario, actualmente reporta 62 meses de mora, por valor de 8.371.020. Usuario no cumple el acuerdo pactado. NO SE SUBSANA.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Se aplicó la cláusula aceleratoria y se realiza la revisión de las suspensiones y cortes realizados a la cuenta los cuales se generaron desde el mes de septiembre de 2018 conforme al software comercial. Los cuales se realizaron conforme al adjunto.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo con la respuesta entregada por el proceso, manifestamos que si bien es cierto el proceso ha adelantado las gestiones pertinentes para recuperar la cartera, la usuaria a la fecha adeuda $3.147.960 y 32 meses de mora. Por lo anterior el hallazgo NOSE SUBSANA.

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CODIGO CUENTA

DIRECCION PREDIO MES

DEUDA VALOR $

VICENTA RIVERA DE G 100266200 C21 8B-90 54 20,826,570

En la verificación de las cuentas de cartera Mayor a cinco meses se evidencia un posible fraude, ya que no se encontró medidor al inmueble y cuenta con el servicio de agua. Este predio tiene una deuda de 54 meses y se encuentra en funcionamiento un billar de nombre el FARAON el cual funciona las 24 Horas. Código de Cuenta No. 100266200 atendió la visita FERNEY CUENCA PEÑA.

RESPUESTA DEL PROCESO: El predio no tiene servicio de acueducto. Se le hizo levantamiento de la acometida desde el mes de mayo de 2017. Se anexa fotocopia de las órdenes 3261 y 1125.

SEGUIMIENTO 2018: Cuenta que presenta 78 meses de mora con una deuda de 20.786.670, se verifico el expediente No. 27 de 2017 que reposa en la Oficina de Agua No contabilizada y se observó que el proceso se encuentra en la Fiscalía General de la Nación por defraudación de Fluidos, donde la última actuación fue realizada en el mes de diciembre de 2017 en el que se programó audiencia de conciliación, la cual no se llevó a cabo por inasistencia de la señora Vicenta Rivera de G. NO SE SUBSANA.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: El usuario realizó acuerdo de pago el 28 de diciembre de 2018. Se anexa copia del acuerdo de pago anexar factura.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Verificada la información no se evidenció anexó los documentos mencionados en la respuesta que desvirtuarán el planteamiento del hallazgo, por lo cual el hallazgo NOSE SUBSANA.

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CODIGO CUENTA

DIRECCION PREDIO MES

DEUDA VALOR $

BLANCA L ESPITIA 200423500 K 16 Sur No. 11-68 109 4.042.090

No se evidencia ninguna acción con respecto a la morosidad que presenta la cuenta. Donde se les

informo con Oficio No. A.C.I. 295 de Junio 2016 y No. A.C.392 del 18 de Octubre 2016 hasta la fecha

este usuario tiene el goce del servicio. El cual dados los antecedentes ya se debió haber realizado la

suspensión con el retiro de la acometida.

RESPUESTA DEL PROCESO: A este usuario se le han hecho muchas visitas para suspender el servicio. Es un usuario peligro y se pone en riesgo la integridad física de quienes van a suspender el servicio. Se ha visitado incluso con Policía. Se anexa copia de la última acta de visita por posible defraudación de fluidos y el video de dicha visita.

SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA. Este usuario cuenta con 131 meses de mora. No se han

adelantado las gestiones pertinentes que permitan normalizar la cartera, no se evidencia que se le haya

aperturado un proceso por defraudación de fluidos y por el comportamiento del usuario se presume que

este va a continuar presentando morosidad.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Se realizó el proceso de saneamiento contable con el fin de dejar

la obligación ejecutable por jurisdicción coactiva, por lo cual se solicita que sea subsanado el proceso.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: De acuerdo con la respuesta entregada por el proceso,

manifestamos que si bien es cierto el proceso ha adelantado las gestiones pertinentes para recuperar la

cartera, la usuaria a la fecha adeuda $2.382.080 y 55 meses de mora. Por lo anterior el hallazgo NOSE

SUBSANA.

FECHA SUSCRIPTOR CÓDIGO HALLAZGO

13-JUL-

2016

HUMBERTO

ORTIZ 170435860

En la dirección calle 13 A No. 11-20, el medidor No. 74660 al momento de

la visita se encuentra frenado con Lectura 150. El señor Israel Vargas

quien atendió la visita manifiesta que para diciembre de 2015 se hizo el

cambio del medidor, sin embargo, para julio de 2016 funcionarios de la

empresa se acercaron informando el cambio nuevamente del medidor, lo

retiraron y a la final lo instalaron de nuevo en el estado que se encontraba

desde un principio. (Frenado).

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 170435860: No se puede categorizar como un posible fraude debido a que el usuario

se encuentra matriculado, el predio desde muchos periodos se encuentra desocupado, debido a eso no existe diferencias

de lecturas.

20-ABR-

2016

LIBARDO

CEBALLOS

110674843

En la dirección calle 16 No. 24-35, habitan 3 personas, no se identificó el

medidor y se encontró el servicio directo.

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 110674843: Se evidencio según registro fotográfico y seguimientos de lecturas

que el servicio se reporta con la novedad suspendido

20-ABR-

2016

MARGARITA

SALAS 110674788

En la dirección calle 17 No. 24-03, el medidor No. 14-045765 se hizo

prueba de llaves, el medidor corre normal y se encuentra en buen estado,

Lectura 1312, habitan en la vivienda 4 adultos y 3 menores.

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 110674788: Siempre ha registrado diferencias de lecturas acorde al estrato.

25-MAY-

2016

SAN VICENTE

DE PAUL 80602000

Se evidencio en la dirección carrera 1D No. 16-84, que no existe medidor

tienen conexión directa, esta suministra agua a dos apartamentos

RESPUESTA DEL PROCESO: Se puede evidenciar que el predio se encuentra desocupado y el servicio suspendido.

B. De la muestra que se tomó para la revisión de abonos conjuntos, se evidencio que la distribución porcentual de la facturación es diferente a la distribución del abono conjunto como se evidencia en los siguientes casos, esto se refleja por cuando no se han creado una políticas para la realización de abonos, en seguimiento realizado en la auditoria anterior se evidencio que con el nuevo software se realizaron ajustes además se encuentra en proceso la elaboración del Manual de Cartera donde se compila todas las resoluciones.

CUENTA No. 180161900

DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURA DISTRIBUCIÓN DEL ABONO

VALOR TOTAL DE LA FACTURA $194,040.00 100.00% ABONO $110,180.00

ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR)

$40,204.18

91.81%

ACUEDUCTO $51,670.00 46.90%

OTROS CONCEPTOS $103,704.75 ALCANTARILLADO $42,340.00 38.43%

ALCANTARILLADO $34,231.07 ASEO EPN $270.00 0.25%

ASEO $15,900.00 8.19% ASEO CLM $15,900.00 14.43%

NO CORRESPONDE AL PORCENTAJE





$19,072.02

83.74%

ACUEDUCTO $15,308.88 33.49%



ASEO $15,890.00 16.26% ASEO CLM $15,890.00 34.76%


CUENTA No. 48025800



ACUEDUCTO (ACUEDUCTO + SUSP Y REC + CUOTA MEDIDOR) $19,072.02

83.77% ACUEDUCTO $43,906.49 43.78%



ASEO $16,280.00 16.23% ASEO CLM $15,524.89 15.48%


CUENTA No. 54063100




$13,834.32

83.31%

ACUEDUCTO $23,683.74 48.25%



ASEO $14,870.00 16.69% ASEO CLM $14,870.00 30.29%


RESPUESTA DEL PROCESO: Desde abril de 2017 que se contrató el software comercial

implementado actualmente en la Empresa, los abonos conjuntos (para los servicios de

acueducto, alcantarillado y aseo) se distribuyen de acuerdo al peso porcentual del valor

adeudado por el usuario. Se muestran algunos ejemplos ya aplicados y otros de simulación:

Por lo anterior, se solicita sea subsanado el presente hallazgo

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, no se

evidenció los documentos que soporten y permitan verificar lo mencionado por el proceso, por

lo cual el hallazgo NO SE SUBSANA

7.1.3 CALL CENTER A. Se evidencio un reporte de daño en el local ubicado en la Cll 14 No. 5-91, se identificó que el medidor está suspendido sin embargo, tiene una fuga como se muestra en la foto:

RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencia el número de radicado del reporte con el fin de verificar la trazabilidad del mismo Se evidencio un reporte fuga en la Cll 14 No. 5 – 95, se identificó que la posición del medidor no es la adecuada lo cual no permite la lectura de dicho medidor como se muestra en la foto:

RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencia el número de radicado del reporte con el fin de verificar la trazabilidad del mismo; además no se dice que el daño persista o en qué consistió el daño.

SEGUIMIENTO 2018: Analizada la respuesta del subproceso no desvirtúa lo planteado en el hallazgo. Teniendo en cuenta que el sistema comercial cuenta con herramientas de búsqueda el cual permite identificar por dirección al usuario, y de esta manera realizar el seguimiento a la información reportada en el hallazgo. Por lo anterior NO SE SUBSANA. RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Las fugas ya fueron arregladas, tal y como se evidencia en el registro fotográfico que se anexa. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: De la información entregada por el proceso, no se evidencia el registro fotográfico mencionado, por lo que no se puede verificar el arreglo del daño, por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.

7.1.4 POSIBLES FRAUDES

A. Se realizó revisión con trabajo de campo a la relación de cuentas enviadas en el oficio SC No. 312 del 30 de noviembre de 2016 con posible fraude, sin embargo, el área de comercial no remitió el expediente de cada caso para identificar las razones por las cuales se encontraban catalogadas como “posible fraude”, razón por la cual esta información fue solicitada encontrándose con que no se está cumpliendo con las actividades del Manual de Políticas de Uso Irregular y No Autorizado del Servicio y de Gestión de Perdidas Comerciales, es decir, el área encargada no está cumpliendo con la creación del expediente según la actividad 6 Consolidación del Expediente. En seguimiento realizado en la auditoria anterior, no se evidencia que se haya tomado acciones con respecto a la relación de posibles fraudes que se entregó según la información suministrada con oficio Radicado 2017CS011699-1 de Fecha 15 de Septiembre de 2017 en el punto 8 este no las relaciona. De acuerdo a la relación de las posibles cuentas fraudulentas reportadas en el mencionado oficio se evidencio en trabajo de campo: Ver siguiente página.

23-JUN-2016 AMINA

QUINTERO 140256000

Se evidencio en este predio dos direcciones la 1 E -54 y la 1G-58, el

medidor No. 15-132144 se encontraba tapado con basura con Lectura

717 Contador Frenado.

RESPUESTA DEL PROCESO: Se evidencia que tiene diferencias de lectura:

CUENTA No. 140256000: Se realizó el día 4 de Diciembre de 2018 verificación en terreno y se identificó que este predio tiene dos

medidores el No. 92583 con Lectura 1670 y el medidor No. 001228 con lectura 889, se les realizo prueba de llaves y se identif icó que

estos se encuentran frenados y sin sellos de seguridad, quien atendió la visita fue el señor Oscar Ramírez. El cual manifestó que está

interesado que le facture el consumo ya que la factura le llega por promedio.

B. Que con ocasión al posible fraude detectado en el restaurante “LA TIENDA

MONTAÑERA”, se decidió realiza visitar a diferentes restaurantes, esto con el objetivo

de identificar un promedio del consumo de un establecimiento comercial de esta

naturaleza, dentro de la visita de campo se evidencio:

SUSCRIPTOR CODIGO HALLAZGO

WILLIAN

JAMITH AVILA

OROZCO

100255400

Se evidencio en la dirección Cra. 9 No. 13-97, donde funciona el Restaurante

Cartagena, que el medidor se encuentra funcionando irregular arrojo una lectura de

383.

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 100255400, Se le factura por diferencia entre lecturas.

SUSCRIPTOR CÓDIGO HALLAZGO

EDMUNDO

NARVAEZ

OLIVEROS

141558700

En la dirección Cra 17 No. 7-28, el medidor No. 14-015809 se encuentra frenado con

una lectura de 0209. En este sitio funciona Restaurante Chino HONG-SING y en la

parte superior existen 2 apartamentos, todo el edificio cuenta con un solo medidor, en

la facturación se está cobrando por promedio de 7 mts3.

RESPUESTA DEL PROCESO: Cta 141558700: Se le factura por diferencias entre lecturas:


JORGE

RODRIGUEZ 50708000

Se evidencio que el Restaurante Avenida cuenta con dos medidores. El medidor No.

2011045125 con lectura 3671 y el medidor No. 09030620 con lectura 21026 se

encuentra frenado.

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 50708000: Se evidencia que el usuario realizo el cambio de medidor y se le factura

por diferencias entre lecturas.

SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, El día 4 de Diciembre de 2018 se realizó verificación en terreno y se identificó

en este establecimiento realizo cambios en los medidores, sin embargo nuevamente en el código de cuenta

No.50707000 se encuentra frenado el medidor identificado con el No.18201912.

MIRADOR

MONUM LA

GAITANA

160145000 En este establecimiento funciona dos negocios, el Restaurante Gran Vinos y un

museo, estos establecimientos adquieren el agua en bloque, no cuentan con medidor

para realmente cobrar lo que consume un restaurante, y tampoco con el medidor para

identificar el agua que sale para el alcantarillado.

|RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 160145000: No se vende agua en bloque se le factura por promedio, no se le

cobra servicio de alcantarillado, debido a que no existen redes, las aguas residuales son arrojadas directamente al rio

Magdalena

SEGUIMIENTO 2018: HALLAZGO: Basados en las auditorias anteriores y a las visitas de terreno realizadas en la

actual auditoria, se observó que no se han tenido en cuenta los casos reportados por la oficina de Control Interno de

Gestión, ya que son establecimientos comerciales reconocidos en la ciudad y con gran afluencia, los cuales sus

consumos no son acordes a su activad económica.

De acuerdo a lo anterior se concluye que no se realiza un análisis minucioso de los reportes de los consumos realizados

por el contratista de lecturas Vs el uso del inmueble. Ya que solo se analiza las cuentas que el sistema reporta como

desviaciones significativa de bajos y altos consumos.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: de acuerdo a las definiciones del manual para detectar el presunto

delito de defraudación de fluidos y el presunto incumplimiento del Contrato de Condiciones Uniformes por el

uso no autorizado del Servicio, se tiene:

ACOMETIDA CLANDESTINA O FRAUDULENTA. Acometida o derivación de acueducto o

alcantarillado no autorizada por la entidad prestadora del servicio.

DEFRAUDACIÓN DE FLUIDOS: Es el delito penal que mediante cualquier mecanismo

clandestino o alterando los sistemas de control o aparatos contadores se apropie de agua en perjuicio ajeno. El

Artículo 256 de la Ley 599 de 2000, elevó a la categoría de delito la defraudación de fluidos como el que

mediante cualquier mecanismo clandestino o alterando los sistemas de control o aparatos contadores, se apropie

de energía eléctrica, agua, gas natural, o señal de telecomunicaciones, en perjuicio ajeno.

De acuerdo a las anteriores definiciones, los casos reportados como posibles fraudes, no lo son. Todos los casos

reportados en el hallazgo del numeral 7.1.7.-A, no son posibles fraudes porque son usuarios registrados ya los

cuales se les envía factura mes a mes y su deuda va en crecimiento, por lo tanto La Empresa está reconociendo

la autorización para la conexión. Estos casos son tratados por la oficina de Cartera, casos que ya fueron

atendidos y resueltos de forma positiva, atendiendo las recomendaciones y advertencia de la auditoría.

En el caso específico de la CUENTA No. 140256000, que es una bodega de reciclaje, ya ordenó el cambio del

medidor por estar frenado, al usuario se le factura por promedio.

En el otro caso específico de la CUENTA No. 80602000, se acordó que la oficina de Cartera buscará el medio

jurídico para realizará acuerdo de pago con el Sr. Yeison Soto, usuario que manifiesta tener voluntad para hacer

acuerdo de pago, pero que por su condición de poseedor, más no propietario, tiene limitación de orden legal y

jurídico. Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado.

CASO TIENDA MONTAÑERA: Con fundamento en lo encontrado en el estudio de auditoría, se realizó

seguimiento y se implementaron los correctivos necesarios para cambio de medidor en las acometidas de los

restaurantes, denunciados en la auditoría, que presentaron medidor frenado. Se ordenó el cambio del medidor

en el restaurante Avenida y la adecuación de la acometida e instalación de medidor en el monumento La

Gaitana, donde funciona el restaurante Gran Vinos y el museo paleontológico. Es importante aclarar que en los

casos reportados en la auditoría, ninguno de ellos se tipifica como fraudes, de acuerdo a las definiciones

establecidas en el manual para detectar el presunto delito de defraudación de fluidos y el presunto

incumplimiento del Contrato de Condiciones Uniformes por el uso no autorizado del Servicio.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: En reunión de cierre se evaluaron cada uno de las cuentas

concluyendo:

Cuenta 170435860: Se da traslado al area de cartera, para que adelante las gestiones correspendientes para

recuperar la cartera. El proceso no aporta soportes para verificar el estado de la cuenta.





Cuenta 140256000: Medidores frenados, se debe cambiar los medidore para subsansarlo. Continua en fraudes.

Cuentañ 80602000: Se da traslado al area de cartera, para que adelante las gestiones correspendientes para


Cuenta 46258400: Se subsana.

Cuenta 49879400: Se subsana.

Cuenta 45149400: Se subsana, Tienda montañera 160100600: Se Subsana. Cuenta 60498100: Se Subsana. Cuenta 100255400: Se debe cambiar el medidor para subsanarlo Cuenta 141558700: Se debe cambiar el medidor para subsanarlo Cuenta 141558700: Se debe cambiar el medidor para subsanarlo Cuenta 50708000: No se subsana a pesar del cambio de los medidores estos se encuentran frenados. Cuenta 160145000: No se subsana, se debe instalar medidor y denunciar ante la entidad ambiental CAM

De ninguna de la cuentas mencionada anteriormente el proceso anexo soportes.

8. HALLAZGOS SUBSANADOS

8.1. FACTURACIÓN

A. Se evidencia falencia en el software comercial por cuanto no se está realizando el cálculo real de los datos del consumo al generar la factura, es decir, al realizar la diferencia del consumo anterior con el consumo actual arroja una cifra menor a real. Ejemplo:

PERIODO CODIGO CONSUMO FACTURADO CONSUMO CALCULADO REAL

198 10545500 17 31

198 11838600 15 128

198 130360400 8 11

RESPUESTA DEL PROCESO: Para este periodo se descontó consumos promedios que se

facturaron para el periodo 197. Debido a que no hubo empalme con el nuevo contratista se

cobró por promedio un solo periodo de facturación:

Cuenta 11545500

Cuenta 118338600. Usuario No permite se factura promedio por encontrarse el

medidor dentro de la reja.

Cuenta 130360400: Debido a que no hubo empalme con el nuevo contratista se cobró por

promedio un solo periodo de facturación:

SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA, durante la verificación de la cuentas se evidenció que el

cálculo de la facturación está acorde a la diferencia de consumo.

A. Se evidencio que en la mayoría de las cuentas a las que se les hizo cambio de medidor con financiación presenta errores en la facturación puesto que se realizó el cobro del medidor en la primera cuota y esta no se sigue cobrando en los siguientes periodos, tal como se demuestra en los usuario: 212750400, 50303000,46420600,80553000

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 212750400 Se evidencia que si se le realiza el cobro del

medidor.

CTA 50303000: Se evidencia que el usuario ya cancelo la totalidad del medidor

CTA 46420600: Se puede evidenciar que el usuario se le encuentra facturando el medidor

en mension.

CTA 80553000: El usuario no tiene financiación de medidor, tal como se demuestra en el

sistema comercial.

B. Según el resumen de lecturas reportadas por novedad del periodo 189 existen en la empresa un total de 106.518 usuarios o cuentas registradas, haciendo una revisión y análisis a los datos que arroja este reporte fue posible identificar que las cuentas pertenecientes al ciclo 3, 6, 9, 10 y 15 son las que presentan más novedades, entre 300 y 700 usuarios, siendo el ciclo 3 la de mayor tamaño, novedades como son medidor averiado, obstruido, directa e ilegible, razón por la cual la empresa debería enfocarse en estos ciclos para tratar de ayudar al usuario a corregir los problemas y que la empresa no pierda los dineros invertidos en toda la estructura empresarial.. RESPUESTA DEL PROCESO: Durante el año 2017, se realizaron las siguientes acciones para disminuir las novedades de lectura que se relacionan con el medidor: - Notificar a los usuarios informándoles sobre la necesidad de realizar el cambio de medidor para tener un consumo real. - Seguimientos a los usuarios con el servicio directo para que instalen el medidor.

No existe identificación de las cuentas de los usuarios que presentan alguna de las novedades mencionadas con el fin de realizar una verificación en el sistema comercial para saber el estado actual. SEGUIMIENTO 2018: NOSE SUBSANO. Teniendo en cuenta el reporte de las novedades realizadas por el Contratista ATI Asistencia Técnica Industrial S.A.S, para el periodo del 22 de Julio al 22 de Agosto de 2018, las novedades Obstruido, Directo, Averiado e ilegible, continúan incrementándose como se muestra en la tabla anexa, lo cual permite observar la ineficiencia de las acciones señaladas por el proceso para disminuir el reporte de estas novedades.

NOVEDADES REPORTADAS POR CICLOS

NOVEDAD PERIODO FACTURADO CICLO

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

OBSTRUIDO

DEL 22 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO

30 58 429 45 37 104 125 86 222 259 182 128 36 46 395 2,182

DIRECTO 16 22 227 33 39 40 68 59 144 281 133 54 87 26 203 1,432

AVERIADO 8 15 8 9 12 13 16 11 8 37 16 12 7 15 37 224

ILEGIBLE 22 18 12 6 11 14 11 19 17 19 20 22 9 15 24 239

TOTAL 76 113 676 93 99 171 220 175 391 596 351 216 139 102 659 4077

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: de acuerdo al presente hallazgo me permito anexar cambios me medidores que se realizaron en el año 2017, de acuerdo a las novedades que se presentan actualmente la empresa actúa de manera eficiente para brindarle un mejor servicio al usuario.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso se concluyó que con el cambio de medidores realizados durante la vigencia 2017 se disminuyó las novedades reportadas en el planteamiento del hallazgo. Por lo anterior SE SUBSANA.

8.2. CARTERA

A. En la revisión a los expedientes de cartera se evidencio: Se encontraron resoluciones con número pero sin fecha de expedición ejemplo Resolución No. 108884. RESPUESTA DEL PROCESO: En la resolución N°. 108884 se decide depurar la totalidad de los consumos, recargos y dar de baja la cuenta. El total de lo depurado fue $1.310.770.00 y en el Sistema Comercial de la Empresa ilustra que dicha cuenta se encuentra inactiva.

Se realizó la notificación por aviso el día 12 de abril del 2017 enviado por la empresa de correspondencia 472, donde fue devuelta por encontrar la dirección errada (Folio 35-40) Se evidencia que el usuario con código de cuenta 271638470 se le realizó una depuración de cartera en el periodo 194, quedando con un saldo de cero pesos, para el periodo facturado del 12 de octubre al 11 de noviembre se registra un consumo por $ 8.370 pesos, y para el periodo de facturación del 12 de Noviembre al 12 de Diciembre se evidencia que el usuario posee una cartera nuevamente por valor de $ 413.912 generando una incongruencia, por cuanto, no se explica como de un mes a otro un usuario que se dejó sin obligaciones ante la empresa las presenta y en un monto elevado.

RESPUESTA DEL PROCESO: presenta una incongruencia en el valor facturado $413.912 del mes de Diciembre, debido a que se encuentra vigente Acuerdo de Facturación conjunta entre

LAS CEIBAS EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P Y CIUDAD LIMPIA DE NEIVA S.A E.S.P

por lo cual dicho mes se facturo de la siguiente manera:

ALCANTARILLADO $16.780

CIUDAD LIMPIA DE NEIVA $397.130

TOTAL $413.912

La suma de $397.130 que corresponde a CIUDAD LIMPIA DE NEIVA S.A E.S.P, que se encuentra fuera de nuestra competencia.

REVISIÓN DEPURACION DE CARTERA

DATOS DE LA CUENTA

FECHA COMITÉ DE DEPURACION

2-NOVIEMBRE-2016 F:49

EXPEDIENTE 108-15 / 111371420 PETICIONANTE RODRIGO CHICA ZEA

CODIGO DE CUENTA 111371420 DIRECCION K 3015-46 APTO 2

SUSCRIPTOR ORFILIA OTALORA DE RIOS

CONCEPTO JURIDICO DEPURACION No.

111042 DE 11 OCTUBRE 2016 F:37 AL 39

CRITERIO GENERAL DE DEPURACION

DOBLE FACTURACION SOBRE UNOS MISMOS CONSUMOS

DOCUMENTOS

No. DOCUMENTOS CUMPLE NO

CUMPLE NO

APLICA

1 PETICION SOLICITANDO LA DEPURACION F:1

2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA F:17

3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F:22 AL 27

4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F:32-33

5 NORMALIZACION DE LA CUENTA (PAGO O FINANCIACION 20 DIAS CALENDARIO SEGÚN RES.)

X

6 CONCEPTO JURIDICO F:37 AL 39

7 RESOLUCION F:47 AL 51

8 CITACION DE NOTIFICACION AL SUSCRIPTOR F:40

9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO X

10 LIQUIDACION DE CUENTAS A DEPURAR X

11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA F:54

12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA F:52

13 NOTIFICACION A FACTURACION, PARA DEJAR EN CERO LA CUENTA DEPURADA

F:55

CUENTA NO 111371420: En el comité 002 realizado el 09 de Noviembre de 2016 se decide depurar la totalidad de la

deuda de Acueducto, Alcantarillado y dar de baja la cuenta, por ende en el Sistema Comercial de la Empresa dicha cuenta sale inactiva.

VALOR DE ACUEDUCTO $120.520.00

VALOR DE ALCANTARILLADO $133.160.00

VALOR TOTAL DEPURADO $253.680.00

Se realizó la notificación por aviso el día 16 de Enero del 2017. (Folio 46-51)

AUDITORIA DE COMERCIAL


DATOS DE LA CUENTA


14-MARZO-2017 F:38

EXPEDIENTE 109-21 / 271638470 PETICIONANTE HERMAN YUSEPE GAITAN TOVAR

CODIGO DE CUENTA 271638470 DIRECCION CALLE 21 No. 52-51

SUSCRIPTOR CRISTHIAN STIVEN GAITAN TOVAR


108884 DE 30 AGOSTO 2016 F:30 AL 31


CONSUMOS INEXISTENTES O IRREALES

DOCUMENTOS


CUMPLE NO

APLICA

1 PETICION SOLICITANDO LA DEPURACION F:1-2

2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA F:13

3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F: 14 AL 24

4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F: 26 AL 28


X




9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO X


11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA X

12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA X


X



DATOS DE LA CUENTA


23-JUNIO-2017 F:26

EXPEDIENTE 110-29 /210964500 PETICIONANTE NO SE EVIDENCIA NOMBRE

CODIGO DE CUENTA 210964500 DIRECCION K 6A 20-94 SUR ZONA INDUSTRIAL

SUSCRIPTOR

LBG MANTENIMIENTOS SAS


116749 DE 10 MARZO 2017 F:18 AL 19


LIQUIDACION EMITIDO POR LA SUPERINTENDENCIA

DOCUMENTOS


CUMPLE NO

APLICA


2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA

F:10

3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F:6-7

4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F:14-16


X




9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO

X


11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA

X

12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA

X


X

RESPUESTA DEL PROCESO: Solicitaron el Procedimiento de Depuración de Cartera mediante comunicado interno por parte del Jefe del Área de Cartera, teniendo en cuenta solicitud de la Superintendencia de Sociedades, se le realizó el estudio y en el comité 003 realizado el 23 de Junio del 2017 se decide Depurar Parcialmente los consumos facturados desde el periodo 2017-6 y congelar la cuenta. No se le generó el levantamiento de la acometida ya que no se le dio de baja la cuenta. La cuenta se encontraba al día con la Empresa por eso no se le realizo nota manual y se notificó mediante el Sistema de Extranet al Jefe del Área de Facturación para congelar dicha cuenta. La cuenta no. 210964500 se encuentra activa en el Sistema Comercial de la Empresa



DATOS DE LA CUENTA


15-JUNIO-2017 F:31

EXPEDIENTE 110-26 55018283 PETICIONANTE VICTORIA DEL SOCORRO DIAZ CH

CODIGO DE CUENTA 55018283 DIRECCION CALLE 56 K 17 OBRA PORTAL DE COCLI LOTE 2

SUSCRIPTOR INVERSIONES CAHOMI


115261 DE 19 ENERO 2017 F:27-28


CONSUMOS INEXISTENTES O IRREALES

DOCUMENTOS


CUMPLE NO

APLICA


2 INFORME VISITA TECNICA DEPURACION CARTERA

F:13

3 PRUEBAS FOTOGRAFICAS F:14 AL 23

4 HISTORICO DE MOVIMIENTO DE CUENTAS F:24 AL 25


X


7 RESOLUCION F:115261


9 NOTIFICACION AL LIDER DE ATENCION AL USUARIO

X


11 NOTIFICACION DE LEVANTAMIENTO DE ACOMETIDA

X

12 ACTA DE VISITA DEL LEVANTAMIENTO DE LA ACOMETIDA

X


X

RESPUESTA DEL PROCESO: Por medio de la resolución No. 115261 se decide depurar la totalidad de la deuda correspondiente al servicio de Acueducto, Aseo EPN y dar de baja la cuenta, por tal motivo en el Sistema Comercial de la Empresa la cuenta No. 55018283 sale inactiva. En el folio 1, se encuentra grapado la totalidad del valor depurado, siendo la suma de $4.336.550.00. Se realizó la debida notificación por el Sistema de Extranet al Área de facturación, al Área de Financiera y al Grupo de Aguas Contabilizadas, haciendo cumplimiento a la resolución No. 115261. Se envió la notificación personal a la peticionante como se ilustra en el folio 29 y la señora Victoria del Socorro Díaz compareció a la citación el día 24 de julio como se evidencia en el folio 34.

SEGUIMIENTO 2018: Evaluada la respuesta dada por el proceso, se SUBSANA el hallazgo. B. Se realizó seguimiento a los reportes por bajo consumo del periodo 189, en donde se tomó una muestra aleatoria de los reportes con consumo entre 1 y 2 mts3, estos fueron visitados en aras de identificar las razones por las que se reportaron esos consumos, de lo anterior se logró identificar los siguiente:

CUENTA No. 20100300: Inés Falla-Hostería los Dujos. Se realizó prueba de llaves con el supervisor, el medidor corría de forma anormal, fue necesario abrir 3 llaves para que el medidor arrancara, una vez arranco giraba de forma lenta. Según el informe recibido de la subgerencia comercial en el periodo 188 reporto consumo de 3436 mts3 y en el periodo 189 reporto consumo de 3438 mts3, es decir, de un periodo a otro solo se consumió 2 mts3 para un medidor que surte la Hostería Los Dujos y el restaurante Patacón Quindiano. Es evidente que se requiere de carácter urgente un cambio de medidor.

Según información de la persona que atendió la visita indica que la parte del taller, el lavadero de carros y la zona de Inverautos en general se surten de un pozo de agua la cual almacenan en un tanque y distribuyen por medio de motobombas, sin embargo no se identificó ni encontró un medidor de agua que contabilizara la cantidad de líquido que sale para las redes de alcantarillado, la cual por ende no se está cobrando en la factura. RESPUESTA DEL PROCESO: El 20 de octubre de 2017 se realizó visita por posible defraudación de fluidos dando como resultado la apertura de dos cuentas nuevas y la normalización de una. La cuenta normalizada fue 20100300 que pasó de un consumo promedio de 2m3 a registrar un consumo promedio de 143 m3. Presenta diferencia de lectura a marzo del 2018. Las cuentas nuevas son:

20100340 que pertenece al restaurante Tijuana que presenta un consumo promedio de 56m3 con diferencia de lectura a marzo del 2018. 21505100 que pertenece al restaurante Los Dujos (Patacón Quindiano) que presenta un consumo promedio de 6 M3 con diferencia de lectura a marzo de 2018. Además se reportó a la autoridad ambiental por no tener permiso de concesión de aguas para el aljibe. (Anexo expediente) SEGUIMIENTO 2018: Se concluye del análisis realizado a la cuenta 20100300, que a partir del

hallazgo de la auditoria de la vigencia 2016, el proceso tomo acciones frente a lo evidenciado por esta auditoria generando la creación de dos cuentas nuevas al Restaurante Tijuana y Patacón quindiano, así como también se reportó a la autoridad ambiental Corporación Autónoma Regional del Alto Magdalena por no contar con el permiso de concesión de aguas para el aljibe y se realizó la identificación de un posible fraude expediente 70-1. SE SUBSANA.

CUENTA DE CONTRATO No. 45023000: CD Alberto Galindo. Se trata de una institución

educativa de orden Municipal, para la fecha de la visita se encontraban en vacaciones escolares, sin embargo, para la fecha de toma de la lectura aún se encontraban en clases y se identificó un consumo

de 2 mts3, en un recinto en donde el consumo de agua debe ser por su naturaleza de gran tamaño. Adicionalmente durante la visita se identificó que junto al medidor y el tubo de ½ pulgada que sale del mismo, un tubo con llave de 1 pulgada que está conectada directa de la red principal la cual no se estaría contabilizando

. RESPUESTA PROCESO: Este hallazgo ya se subsano, el centro docente realizó el cambio de medidor el 2 de febrero de 2017 y se tiene lectura real del consumo del predio. En la actualidad registra un consumo promedio de 306m3 con diferencia de lectura a marzo del 2018. En el histórico de consumo anexo a la presente se puede evidenciar que en los meses en que se registra la época de vacaciones el consumo es 0. SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la información que registra el sistema comercial se evidencia consumos acordes a la actividad económica y los meses que presenta bajos consumos se debe a receso que tienen los estudiantes. SE SUBSANA

CUENTA No. 53509900: CIA COLOMBIANA DE HIDROCARBUROS. En el predio funciona una Estación de Servicio, se identificó que desde Diciembre de 2015 se informó al usuario que el medidor se encontraba frenado y que debía ser cambiado solo hasta septiembre de 2016 el usuario cambio el medidor, durante 9 meses se facturo con un promedio de 24 mts3. Dejando en duda si realmente lo cobrado por promedio era el consumo que verdaderamente hacia ese usuario existiendo la posibilidad de que se estuviera cobrando menos de lo realmente consumía.

PERIODO CONSUMO

181 24

182 27

183 24

184 23

185 22

186 25

187 24

188 24

189 24

190 31

191 99

192 85

193 72

Es evidente como a partir de septiembre que se realizó el cambio del medidor se empezó a reflejar el consumo real del usuario, en donde en un solo mes se triplican lo metros cúbicos que se facturaban por promedio. Es decir, que la empresa dejo de cobrar aproximadamente 750 mts3 durante los 9 meses que el medidor se encontró frenado. La anterior situación pone en entredicho las acciones que realiza la empresa y en sí, el área comercial pues no se ve reflejada la presión que se debe hacer al usuario para solucionar este tipo de inconvenientes, más aun cuando en la cláusula 12 numeral 19 del Contrato de Condiciones Uniformes estipula que es obligación del suscriptor y/o usuario “tomar las acción necesarias para reparar o reemplazar los medidores cuando la empresa lo solicite dentro del terminó no mayor a un periodo de facturación” y en el presente caso este usuario tardo 9 periodos de facturación en cambiar el medidor. RESPUESTA DEL PROCESO: Para la época en que se registró el hallazgo, no se realizaba seguimiento a las solicitudes de cambio de medidor realizadas por parte de la empresa hacia los usuarios. Eso explica porque el usuario cambio el medidor nueve meses después de haber recibido la solitud. En la actualidad se está diseñando el Plan de Restitución de Medidores (PRM) que surgió del Plan Maestro de Gestión de Perdidas que se está implementando este año (2018). Mediante el PRM la empresa pretende realizar el cambio de los medidores teniendo en cuenta los siguientes aspectos.

1) Restitución por cambio de tecnología 2) Restitución por edad de medidores (Vida útil) 3) Restitución de acuerdo al perfil de consumo realizado a cada usuario (Comerciales e

industriales). El medidor registra y tiene diferencias de lecturas, consumo promedio 99m3 a marzo de 2018. SEGUIMIENTO 2018: Cuenta inscrita de uso Comercial, a nombre del CIA Colombiana de Hidrocarburos S.A. que al mes de Octubre de 2018, se encuentra al día y se reportan consumos acordes a la actividad comercial que desarrolla. SE SUBSANA.

Periodo en el que

contaba con medidor

nuevo, aumento

considerable en el

consumo

C. Durante las visitas realizadas a los usuarios se evidencio por lo general el lector no hace un correcto trabajo de campo, puesto que se identificaron medidores completamente tapados de tierra o llenos de basura, que evidenciaban que el lector no realizada una verdadera verificación de la información del consumo del usuario, y por ende se debe facturar por promedio, generando una inconformidad al usuario y una posible PQR´S, ejemplo: el medidor identificado en el Restaurante Asadero Las Vegas, cuenta No. 60498100. RESPUESTA DEL PROCESO: Se consulta la cuenta No. 60498100 en el software comercial de la empresa y se evidencia que la misma presenta toma de lectura mensual sin que se reporte ninguna novedad que genere un cobro de consumo promedio; se anexa histórico de consumo donde se evidencia el cobro por diferencia de lectura del medidor. De igual manera en el hallazgo no se relacionan más números de cuentas que se puedan consultar para dar una mayor información del estado de las mismas a la fecha, pues es un hallazgo con una apreciación general. Para determinar el no correcto trabajo del operario no se tuvo en cuenta los errores cometidos reportados por el operador, no se ve identificadas las visitas realizadas, o una detallada cuenta para analizar las observaciones de lectura. SEGUIMIENTO 2018: Teniendo en cuenta que no se identificaron números de cuentas que permitan corroborar lo mencionado, se procede a eliminar este hallazgo. D. El área de comercial está en la obligación de remitir mensualmente la relación junto con los soportes de los acuerdos de pagos suscritos con los usuarios, sin embargo, esta actividad no se está haciendo cada mes, sino por el contrario, en ocasiones se presentan demoras de hasta 4 meses. RESPUESTA DEL PROCESO: Con la implementación del nuevo software comercial, la oficina jurídica y de asuntos disciplinarios, la cual es la responsable del cobro coactivo, tiene habilitado un módulo para gestionar y consultar todo lo relacionado con los usuarios que están en cobro coactivo, inclusive consultar y generar reportes del estado en que se encuentren los acuerdos de pago suscritos por todos los usuarios. SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA. De acuerdo a lo evidenciado en el software comercial la Oficina Jurídica y de Asuntos Disciplinarios, cuenta con la herramienta de los acuerdos de pago realizado mes a mes a los usuarios que se encuentran en el proceso de cobro coactivo. E. Se evidencia que no se puede determinar de los acuerdos que se realizan cuantos son efectivos, ya que el software no permite dicho reporte. En seguimiento realizado en la auditoria pasada, aún persiste el error o falencia en el nuevo sistema, puesto que el mismo no genera reportes automáticos del cumplimiento o incumplimiento de los acuerdos de pago, para que el área de cartera identifique cuales han sido efectivos debe revisar usuario por usuario que tenga un acuerdo para determinar el cumplimiento del mismo, acción que genera un desgaste en el personal partiendo de la

cantidad de usuarios que es a mes se acercan a realizar acuerdos, y que debe ser un herramienta muy importante en el software comercial, ya que, de existir se tendría información en el tiempo para proseguir con la ejecución del proceso de cobro coactivo de manera inmediata. RESPUESTA PROCESO: Este hallazgo se encuentra subsanado a la fecha, debido a que en el software comercial actual permite un reporte de los usuarios que han suscrito acuerdos de pago, se puede visualizar la edad actual de la deuda, el valor de la deuda y toda la información del acuerdo de pago. Además, a partir de febrero de 2018, se pueden generar órdenes de suspensión exclusivamente para estos usuarios. (Se anexa pantallazo donde se evidencia la estructura del reporte mencionado).

SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la información suministrada por el proceso se valida en el sistema comercial la herramienta de reportes de usuarios que han suscrito acuerdos de pago. (Adjunto pantallazo de consulta acuerdo de Pagos). SE SUBSANA.

F. Se verifico las cuentas de Mayor a cinco meses de deuda evidenciando lo siguiente:

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR CÓDIGO CUENTA

DIRECCIÓN PREDIO

MES DEUDA

VALOR $

ROBERTO POLANIA 90340800 C 16 A 6-35 8 2,689,790

Se encontró servicio Instalado con lectura 1339 medidor No.06-0366

RESPUESTA DEL PROCESO: Realizo Acuerdo de pagó el 26 de octubre de 2017, a la fecha la cuenta se encuentra al día.

SEGUIMIENTO 2018: Acuerdo de pago firmado el 26 de octubre de 2017 suscrito por el Sr. ISRAEL GIL DUSSAN- Usuario se encuentra al día con 13 cuotas cancelada de 36 cuotas pactadas. SUBSANADO

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: El usuario presento atraso en la cuotas de acuerdo de pago, pero una vez se genera el atraso se envió cobro persuasivos con el fin de que el usuario normalizara las cuotas atrasadas el usuario se encuentra al día.

ANALISIS RESPUESTA: Por la información entregada y a la verificación realizada en el sistema comercial, el hallazgo SE SUBSANA.

G. No se generan en tiempo real las órdenes para las reconexiones lo cual ha ocasionado unos cortes, suspensiones y reconexiones innecesarios; generando un atropello y una inconformidad para el usuario y unos gastos injustificados para la empresa, en seguimiento de auditoria anterior este hallazgo aún persiste debido a que los pagos que realizan los usuarios no llegan a la empresa de forma inmediata si no que por el contrario los pagos ingresan hasta dos días después generando reportes de mora en los usuarios y en ocasiones generando ordenes de suspensión y reconexión innecesarias. RESPUESTA DEL PROCESO: Se viene trabajando la implementación del web service con las diferentes entidades financieras para subsanar esta situación. Actualmente hay tres entidades que ya tienen implementada esta herramienta permitiendo que los pagos se reflejen en tiempo real en el sistema comercial de la Empresa; sin embargo, se hace necesario aclarar que las órdenes de suspensión y reconexión del servicio, se generan una vez el funcionario Tomas García, que labora en pagaduría, carga en el software comercial los pagos que reportan las entidades financieras con las cuales la empresa tiene convenio de recaudo; se puede presentar demora en el cargue de los pagos, solo cuando los usuario y/o suscriptores cancelan sus servicios en puntos de pago no autorizados por la empresa. SEGUIMIENTO 2018- NO SE SUBSANA- Actualmente la Ceibas Empresas Publicas de Neiva, cuenta con la herramienta implementada en tres (3) Cooperativas Financieras: Coofie, Utrahuilca y Cofaceneiva.

Se está adelantando por parte de la Subgerencia Comercial y Atención al Usuario la

implementación del WEB SERVICE con siguiente entidades bancarias.

1. BANCO DE BOGOTÁ: Se encuentra en producción desde hace un mes

aproximadamente.

2. DAVIVIENDA: El día 29 de noviembre inician las pruebas en ambientes controlados en

producción. Si las pruebas son positivas quedará implementado automáticamente.

3. BANCO CAJA 4. SOCIAL: Iniciaron desarrollo el 10 de octubre, Pendiente envío de cronograma de

programación de desarrollo y pruebas. Pendiente mesa de trabajo técnica con el equipo de Soluciones Globales.

5. BANCO COLPATRIA: Se están adelantando las gestiones pertinentes para continuar con el proceso de implementación.

6. BANCO BBVA: Ingresaron en el mes de agosto, ya se le fue asignado presupuesto y están en proceso de desarrollo. Para inicios del mes de diciembre se tiene planeado iniciar en ambiente de pruebas. Las pruebas en ambiente de producción se tienen estipulado para febrero/2018

Según información del proceso está confirmada por parte del Bancolombia la realización de pruebas piloto en producción para el mes de noviembre. Para lo cual se está realizando el respectivo acompañamiento por parte del equipo Comercial. Si las pruebas son positivas quedará implementado automáticamente.

RESPUESTA DEL PROCESO: El proceso de generación de reconexiones se está ejecutando de forma automática desde la implementación del software comercial de SOLUCIONES GLOBALES (abril de 2017), pero además las reconexiones siempre se han realizado cumpliendo con lo establecido en el Contrato de Condiciones Uniformes (cláusula 11, numeral 11) y en el decreto 1077 de 2015 (artículo 2.3.1.3.2.6.29). La implementación que se encuentra desarrollando del web service ha mejorado los procesos financieros y comerciales, pero ello no implica que no se esté cumpliendo con lo establecido en la norma. Con respecto a las reconexiones se están generando y llevando a cabo de conformidad con el termino establecido en la ley 142 de 1994 y el decreto 1077 de 2015. Los reclamos de los usuarios se originan debido a que se efectúa la suspensión del servicio y los usuarios que manifiestan que ya se pagó o que lo están pagando, pero es de resaltar que se lleva a cabo dicho proceso con el conocimiento previo del usuario de la fecha de suspensión así como el de la fecha de pago oportuno para evitar la suspensión, por lo cual se efectúa por lo cual no es procedente por parte del operario a suspender, esperar al usuario mientras va a pagar su factura. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso y a la implementación del web service, el cual es un valor agregado tecnológico que las Ceibas Empresas Públicas de Neiva coloca al servicio de los usuarios. El hallazgo SE SUBSANA.

H. Suspensión por Incumplimiento: Revisado el periodo de facturación 139, se evidencio que 5.728 usuarios y/o suscriptores tienen deudas mayores a (5) cinco meses, lo que nos permite pensar que estas cuentas ya deberían estar suspendidas por cuanto el usuario no cancelo oportunamente su factura del servicio, debido a que se excedió el tiempo de tres (3) periodos de facturación, pero revisado los reportes de novedades del mismo periodo encontramos que 1,190 cuentas se encuentran suspendidas, lo que nos demuestra que existen 4.538 cuentas las cuales posiblemente se encuentren con servicio. Se realizó el mismo procedimiento con el periodo 179 de Diciembre de 2015, en donde se identificaron 5.050 cuentas con una deuda superior a 5 periodos de las cuales solo fueron suspendidas 3579, es decir, que para ese periodo podían estar con servicio alrededor de 1471 cuentas. De igual forma se realizó en el periodo 181 la misma revisión y se encontró que existían 5.465 cuentas para suspensión de las cuales se suspendieron 3.309 quedando pendiente 2.156. Aunque se ha encontrado una mejora significativa en los cortes y suspensiones no se ha logrado llegar al 100% de los trabajos de corte que requiere la empresa. Según el contrato de condiciones uniformes el servicio de estos usuarios debe estar suspendido desde el primer periodo de retraso en el pago. RESPUESTA DEL PROCESO: La empresa mensualmente genera órdenes de suspensión para todos los usuarios con edad de la deuda igual o mayor a 2 meses. Durante el año 2017 se ejecutó el contrato de obra No. 009 de 2017, cuyo objeto era “mantenimiento y/0 construcción de acometidas domiciliarias, así como las suspensiones, reinstalaciones, cortes y reconexiones del servicio de acueducto en acometidas de los usuarios del área de prestación de servicios de la Ceibas Empresas Publicas de Neiva. En el año 2017 se generaron 47.416 órdenes de suspensión y 25.596 órdenes de reconexión y se realizaron 1376 acuerdo de pago, actividades que reflejan la gestión de cobro, especialmente con las suspensiones y cortes de servicio. Es importante tener en cuenta que mensualmente se generan en promedio 800 PQRS, a los cuales el sistema les bloquea la opción para generarles actas de suspensión, así como a los que tiene recursos de apelación que se resuelvan por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Se debe tener en cuenta que no se pueden generar órdenes de suspensión a las instituciones educativas y centro hospitalarios, a los cuales por mandato constitucional y legal no se les puede suspender el servicio, luego se debe verificar cuantas de todas esas actas hacen parte de dichas instituciones; procedimiento que no se puede realizar por esta dependencia sino se envía la relación de los códigos de cuenta que presentan la inconsistencia descrita en el hallazgo. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, de acuerdo a lo evidenciado en esta vigencia persiste el hallazgo ya que no se ha logrado llegar al 100% de los trabajos de corte del servicio de acueducto y alcantarillado que requiere la empresa.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La Empresa cumple con lo establecido en la ley 142 de 1994 en su artículo 140 de 1994, el decreto 302 de 2000 y el decreto 1077 de 2015, generando órdenes de suspensión para los usuarios morosos. Las órdenes se emiten pero en la ejecución física de las actividades se encuentran dificultades legales, técnicas y de seguridad que hacen que sea imposible cumplir al 100% con todos los cortes y suspensiones, por lo tanto se solicita que este hallazgo sea subsanado. Por razones legales a los usuarios con protección especial de acuerdo con diferentes sentencias de la Corte Constitucional (personas con discapacidad, adultos mayores, cárceles o centros de reclusión, cuarteles de policía o ejército, colegios, hospitales, clínicas, entre otras). Por razones de seguridad personal para el personal operativo que realiza las suspensiones y demás actividades como lectura de medidores y entrega de facturas y visitadores o revisores, ya que arriesgan su integridad personal en caso de realizar las suspensiones correspondientes ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: por la respuesta entregada por el proceso, se acepta lo manifestado y se procede a subsanar el hallazgo

I. Respecto a los abonos realizados por las Ceibas los que no son conjuntos estos no tienen la misma distribución porcentual de la facturación como se evidencia en las cuentas:



TOTAL FACTURACIÓN $202,600.00

ABONO $80,000.00


$41,995.43 70.77%

ACUEDUCTO $42,003.14 52.50%

$101,385.22 ALCANTARILLADO $37,996.86 47.50%

ALCANTARILLADO $35,599.35 17.57% ASEO $23,730.00 100.47%

ASEO $23,620.00 11.66%

CUENTA No. 26013200


TOTAL FACTURACIÓN $26,630.00 ABONO $25,870.00


$6,011.79 22.56%

ACUEDUCTO $11,180.00 43.22%

-$4.30 ALCANTARILLADO $14,690.00 56.78%

ALCANTARILLADO $8,112.51 30.46% ASEO $13,070.00 104.48%

ASEO $12,510.00 46.98%

CUENTA No. 50766000


TOTAL FACTURACIÓN $714,470.00 ABONO $200,000.00


$105,958.78 70.26%

ACUEDUCTO $111,382.02 55.69%

$395,992.15 ALCANTARILLADO $88,617.68 44.31%

ALCANTARILLADO $84,459.07 11.82% ASEO $0.00 0.00%

ASEO $128,060.00 17.92%

RESPUESTA DEL PROCESO: anexa copia del registro de la cuenta Contrato No.

54063100.

SEGUIMIENTO 2018: Evaluada la respuesta dada por el subproceso, NO SE SUBSANA, por

cuanto la respuesta no desvirtúa el planteamiento del hallazgo.

RESPUESTA DEL PROCESO: La aplicación de abonos que no son conjuntos, corresponde a situaciones especiales que necesariamente hacen que la distribución porcentual no sea la misma que la distribución porcentual de cada servicio en el valor total de la deuda, por ejemplo: Si el usuario tiene reclamo por el servicio de aseo, puede hacer un abono parcial o pago total de los servicios de acueducto y alcantarillado. Si el usuario está al día o tiene acuerdo de pago vigente con el prestador del servicio de aseo. Si el usuario tiene recurso ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Si el usuario desea realizar el pago parcial o total de la financiación que tiene vigente por los servicios de acueducto y alcantarillado. Por lo anterior, nos permitimos solicitar que sea subsanado el presente hallazgo

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Teniendo en cuenta la respuesta suministrada por el

proceso relacionada a los abonos que no son conjuntos el Hallazgo SE SUBSANA.

J. El proceso de ajustes por concepto de altos consumos de aseo genera las siguientes inconsistencias:

Lo primero que se hace es la facturación, luego se ajustan de acuerdo a las peticiones de los usuarios, luego el usuario realiza un pago total o un abono. Si realiza un abono en muchos casos el valor total del abono no se distribuye en las proporciones establecidas por la empresa las cuales indican que en caso de abono el 40% va direccionado para acueducto, otro 40% para alcantarillado y el 20% restante se le asigna a aseo, lo cual no se cumple en la realidad ya que si en la última factura el costo del concepto de aseo supera los valores de acueducto y alcantarillado, se le puede llegar asignar del abono total hasta el 75% al concepto de ASEO de grandes generadores, dentro del cual no se evidencia donde se reintegran esos valores que se le descontaron al usuario del concepto de aseo por parte de ciudad limpia (ejemplo lo ocurrido al usuario INVERSIONES LA G Y CIA, con código de cuenta No 211527350). Si se realiza un pago total el problema se agranda ya que el valor a descontar se realiza sobre las cinco últimas facturas, dicho monto a descontar puede superar el valor de la factura final dejándole al usuario un excedente a favor, pero lo más grave es que estos valores son asumidos únicamente por EPN, como es el caso de la factura No. 211527350 el cual llego en la factura por un monto de $330.000 pesos por concepto de aseo y el valor real eran aproximadamente $5.000 pesos, ciudad limpia autoriza el descuento pero no lo asume, por tal razón se solicita que se realice un estudio para determinar que sucede con los excedentes pagados a ciudad limpia antes de realizar los ajustes por concepto de descuento de aseo.

Rta: Este hallazgo persiste hasta que no se recoja la cartera del contrato 8020 ya que va el 80% para ciudad limpia y 20% Las ceibas, adicionalmente la empresa no cuenta con unas políticas establecidas para los abonos, que en ciertos casos pueden ser favorables para la empresa, sin embargo, decidieron suprimirlos y no determinar los casos y condiciones para otorgarlos en caso de ser requeridos. Los abonos no deben desaparecer por el contrario se deben realizar atendiendo la proporcionalidad de cada servicio en la factura. RESPUESTA DEL PROCESO: Los temas de deuda corresponden al área de cartera. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA. RESPUESTA DEL PROCESO: La cartera por la prestación del servicio de aseo del contrato terminado en el 2013, ya no hace parte de las obligaciones contractuales de Las Ceibas Empresas Públicas. Por lo anterior se solicita que el presente hallazgo sea subsanado. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, se acepta la justificación presentada, por lo que el hallazgo SE SUBSANA 8.3 ATENCIÓN AL USUARIO A. De acuerdo al reporte entregado por el jefe de la oficina de PQR, se encontró que entre los meses de Enero a Agosto, el total de reclamos fue de 24,647 de los cuales 9,942 son por concepto de mala facturación tanto verbal como escrito; discriminados así:

CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE

Alto Consumo 6.263 63.00 %

Lecturas y mala entrega 2.856 28.73 %

Otros 823 8.28 %

TOTAL 9,942 100 %

Los resultados nos permiten afirmar que la gran mayoría de los reclamos obedece a que no se está llevando una buena crítica a la facturación. Se revisó en la anterior auditoria y persistía el hallazgo ya que las PQR con número de reclamos más frecuentes son las de alto consumo con el 42% del total de las PQRS instauradas y predio desocupado con el 31% del total de las PQR instaurada, como se muestra a continuación:

CONCEPTO No. DE RECLAMOS %

ALTO CONSUMO 2.868 42%

PREDIO DESOCUPADO 2.106 31%

TOTAL DE PQRS 6.726 100%

RESPUESTA DEL PROCESO: No se establece las fechas en que fue generado el informe, de igual manera el hecho que se radiquen reclamos por alguna causal, no quiere decir que el usuario siempre tiene la razón y que la falla es de la empresa, de los reclamos radicados hay que verificar a cuántos se accede y a cuantos no se accede y ahí sí se puede establecer si se han incrementado los reclamos o no. Dentro de las causales de reclamación no se tiene la de lecturas y mala entrega; no sé a qué año se está refiriendo con esa causal SEGUIMIENTO 2018: Por el planteamiento del hallazgo en el que no se definió el periodo analizado, se subsana el hallazgo, sin embargo la respuesta suministrada por el proceso no es acorde con las reclamaciones que se viene presentando. B. Una vez registrado el reclamo por el alza en el valor del servicio de aseo por parte de la funcionaria, esta le informa al usuario que la empresa tiene un plazo de 15 días para hacer la visita y atender la reclamación correspondiente, lo que ocasiona que la empresa deje de recibir o se posponga el pago por los conceptos de acueducto y alcantarillado, debido al tiempo real que demora la atención para darle solución a la reclamación. Según la anterior auditoria el hallazgo persistía ya que en el manual de trámite, numeral 8.2, literal 2, dice que “se realizaran los siguientes pasos, teniendo en cuenta que el término para dar respuesta es de 15 días hábiles contados desde el día en que se radica el reclamo” RESPUESTA DEL PROCESO: El manual de trámites de la empresa está orientado a los servicios que presta la empresa que son acueducto y alcantarillado (ca-pr-u02_atencion_de_pqr.pdf); de igual manera cuando el usuario realiza un reclamo con ciudad limpia el software comercial de la empresa puede generar un abono para los servicios de acueducto y alcantarillado, para que el usuario no esté en mora del servicio, porque al radicarse un reclamo por aseo, no se deja de generar la orden de suspensión del servicio por mora en el pago de la factura, porque esta actividad está ligada a la cartera de los servicios de acueducto y alcantarillado. Este tema está relacionado con la cartera de la empresa donde se puede evidenciar en los informes cuantos abonos por acueducto y alcantarillado genera la empresa. SEGUIMIENTO 2018- Evaluada la respuesta entregada por el proceso se SUBSANA el hallazgo. C. No se realizan encuestas de satisfacción al cliente por parte de la división, estas las realiza la empresa a través de un contrato, dichos resultados no son analizados y tomados en cuenta para la toma de decisiones y mejoramiento continuo del proceso. En el momento de la realización de la anterior auditoria no se había realizado la encuesta de satisfacción al usuario para el año 2017. RESPUESTA DEL PROCESO: La encuesta de satisfacción al usuario se encuentra estipulada que se realiza una vez al año; así que solo se puede establecer si se aplicó o no, una vez finalice el año; no se especifica de igual manera la fecha en la que se revisa este

http://www.lasceibas.gov.co/sites/default/files/documentacion/ca-pr-u02_atencion_de_pqr_0.pdf

http://www.lasceibas.gov.co/sites/default/files/documentacion/ca-pr-u02_atencion_de_pqr_0.pdf

literal; sin embargo la Subgerencia Comercial, específicamente en el área de atención al usuario, realizan la encuesta de percepción de atención al usuario, a través del contratista que presta el servicio de contact center; en el año 2017 se aplicó del 18 de noviembre al 5 de diciembre; se anexa el resultado de la misma como evidencia. Es de anotar que se aplicó la encuesta al finalizar el año 2017, con el fin de tener un mejoramiento continuo en la atención al usuario, se cambió el modelo de la encuesta haciéndola más específica. Se anexa el formato modificado y vigente a la fecha. SEGUIMIENTO 2018: Evaluada la respuesta dada por la oficina de atención al usuario se SUBSANA el hallazgo. D. No se evidencia la aplicación de la ley anti tramite, ya que no se han subido a la PAGINA WEB los formatos que se manejan en la división y se están exigiendo documentos que se encuentran exonerados según dicha ley. En la anterior auditoria se evidencio que solo existen 7 procedimientos documentados de 14 que existen en total, por tal motivo este hallazgo aún persiste nombrado a continuación:

Cambo de tarifa a los inmuebles en los cuales funcionen hogares comunitarios del bienestar familiar o sustituto.

Cambios en la factura de servicios públicos. Independización el servicio de acueducto y alcantarillado. Cancelación de cuentas Cambio de estratificación Solicitud de revisión de alcantarillado con servicio de vacctor Solicitud revisión fugas geofonia.

RESPUESTA DEL PROCESO: No se especifica cuáles son los documentos que por ley están exonerados y que se están requiriendo por parte de la empresa. De igual manera todos los trámites que están en la página web de la empresa y tienen el formato actualizado que se requiere para adelantar el mismo. Se anexa archivo en PDF con algunos trámites descargados de la página web de la empresa. SEGUIMIENTO 2018- SE SUBSANA, ya que se evidencia en la página WEB los trámites relacionados en el SUIT, los cuales se pueden consultar los formatos de cada uno para la realización de dicho trámite en la empresa.

E. No se evidencian unos procedimientos estandarizados de trámites a excepción del PQR. Este hallazgo no se ha solucionado por lo cual no se evidencio dichos procedimientos como el de agua no contabilizada, fraudes, suspensiones, reconexiones, entre otros. RESPUESTA DEL PROCESO: Este hallazgo no está relacionado con el proceso de atención al usuario. Sin embargo, el área de agua no contabilizada tiene establecido el procedimiento de fraudes. En la actualidad se está realizando el levantamiento de la información para el proceso de medición. El área de cartera está implementando el manual de cartera en donde tiene inmerso el procedimiento para realizar esta actividades.

SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA, se verifico en la página web de las Ceibas Empresas Públicas de Neiva, los procedimientos para fraudes, suspensiones, reconexiones y agua no contabilizada los cuales ya se encuentran documentados.

F. No se evidencian adoptados y socializados los protocolos de atención al usuario, en la auditoria anterior no se evidencio que los protocolos de atención al usuario se hayan socializado con el personal encargado.

El protocolo de atención al usuario debe ser socializado por la oficina de talento humano, teniendo en cuenta que es la encargada de la contratación del personal para el área. La subgerencia comercial lo construyó en el año 2016, lo registró ante la oficina de calidad y se dejó como un documento de área en talento humano, se puede encontrar n el siguiente link:

- http://www.lasceibas.gov.co/sites/default/files/documentacion/ga-d-.h02 protocolo de atencion al usuario_0.pdf.

SEGUIMIENTO 2018- Evaluada y verificada la información suministrada, se subsana el hallazgo, en la actualidad el área de atención al usuario cuenta con el protocolo de atención al usuario.

G. Se evidencio un incremento en cuanto a las multas pagadas a la SSPD para las vigencias 2016 y 2017, esto, teniendo en cuenta un comparativo respecto de vigencias anteriores, en donde se evidencio como el valor pagado por multas incremento un 129% en cuanto a la relación de la vigencia 2015 - 2016, y un 63%, en cuanto a la relación de la vigencia 2016 - 2017.

En total, durante la vigencia 2016 se canceló a la SSPD un total de $38.122.434 y durante la

vigencia 2017 un total de $ 62.170.542, situación preocupante, puesto, que Las Ceibas, se

encuentra en una política de ahorro y disminución de gastos, pero esto no se ve reflejado en

este actuar.

RESPUESTA DEL PROCESO: las multas que se pagaron en la vigencia 2017 por

investigaciones de SAP, fueron de procesos aperturados en el año 2016 y fallados en el año

2017. Durante el año 2017, no generó ninguna sanción por multa, en las 12 investigaciones

que realizo la SSPD por posible SAP.

http://www.lasceibas.gov.co/sites/default/files/documentacion/ga-d-.h02%20protocolo%20de%20atencion%20al%20usuario_0.pdf

http://www.lasceibas.gov.co/sites/default/files/documentacion/ga-d-.h02%20protocolo%20de%20atencion%20al%20usuario_0.pdf

SEGUIMIENTO 2018: analizada la respuesta entregada por el proceso, Se subsana, ya que

efectivamente estos pagos corresponde a procesos que se venían adelantando de años

anteriores.

H. Se ha detectado que los mayores porcentajes de PQR son por errores en la lectura, pero no se evidencia documentado un memorando o un llamado de atención por parte del proceso, para la empresa contratista encargada de dichas lecturas según contrato de prestación de servicio 108 de 2017, los mayores reclamos del año 2017 fueron por alto consumo y predio desocupado lo cual es por la mala toma de lectura. Se verifico en la carpeta del contrato y no se evidencio memorando o llamado de atención al contrato. RESPUESTA DEL PROCESO: Esto no es cierto, cuando se presenta un reclamo por inconformidad con el consumo facturado o por predio desocupado, no siempre está ligado a la mala lectura del contratista, porque la empresa está en un proceso continuo de cambio de medidores de los usuarios que lo requieran, quienes al momento de registrar el consumo real del predio genera un alto consumo porque el promedio que se venía facturando al usuario es muy bajo. Al generar el reporte por causal de reliquidaciones se evidencia que en el año 2017 se reliquidaron 5.461 predios por atención al usuario de los cuales solo 79 fueron reliquidados por la causal de lectura inconsistente (error del lector). Se anexa en PDF reporte del software comercial. En el contrato con DELTEC sí se estipulan unas multas por mala lectura, pero tiene un margen de error que no se ha alcanzado. SEGUIMIENTO 2018- NO SE SUBSANA, teniendo en cuenta que durante el primer semestre del 2018 se pudo evidenciar que se continúan presentando PQRS, por inconformidad con el consumo o producto facturado y predio desocupado.

RESPUESTA DEL PROCESO: Los reclamos por inconformidad con el consumo facturado se presentan por las desviaciones significativas en el consumo de los usuarios y no por errores de lectura; en el primer semestre del año 2018, se radicaron un total de 5.791 reclamos de los cuales 4.032 fueron por las causales de predio desocupado e inconformidad con el consumo facturado en los que esta área al momento de resolver los mismos solo accedió total o parcialmente a las pretensiones del usuario en 1.768 y no accedió, archivó o traslado por competencia un total de 2.264 reclamos, siendo este número mayor al que se le haya la razón al usuario.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Teniendo en cuenta la justificación entregada por el proceso, se acepta los argumentos por lo que el hallazgo SE SUBSANA. I. No existe transversalidad entre los procesos de facturación, PQR y cartera debido a

que se realizan diversas visitas por cada una de ellas para poder atender una PQR. RESPUESTA DEL PROCESO: Este hallazgo no es cierto, porque las revisiones previas de la oficina de facturación son tenidas en cuenta como soporte por parte de la oficina de atención

al usuario para contestar los reclamos y de igual manera el software comercial esta parametrizado para que en caso que se genere una OT (Orden de trabajo) para geofonía y otra área ya la ha generado se evidencia una alerta. SEGUIMIENTO 2018: Analizada la respuesta y a lo evidenciado en la presente auditoria este hallazgo no se subsana. RESPUESTA DEL PROCESO: No entiendo cuál es el criterio que se incumple en este hallazgo, pues las visitas que realizada cada área van encaminadas a fortalecer el proceso que cada una tiene; la visita de crítica es de origen legal y obligatoria; la visita de PQR se realiza para poder tener una revisión del predio en compañía del usuario y poder entender la situación que a este le aqueja o afecta; el área de agua no contabilizada realiza visitas para soportar el proceso de defraudación de fluidos. De igual manera no se relacionan en el presente informe cuáles son las cuentas que encontraron con duplicidad de visitas y todas decían lo mismo; de igual manera en cada procedimiento de los procesos de la Subgerencia Comercial tienen contenida la realización de la visita. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información entregada por el proceso, se concluye que cada área realiza visitas complementarias dependiendo de lo observado para cada una, las cuales se realizan con el fin de cada una de las áreas tenga las evidencias suficientes que soporten la toma de decisiones para cada caso, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA. El procedimiento tiene establecido cuatro procedimientos que se mencionan a continuación:

Tramite Para Los Silencios Administrativos

Atención de Petición Reclamo y Recursos

Sala de Atención al Usuario

Servicios Complementarios

Tramite Para Los Silencios Administrativos

Procedimiento que se crea para establecer las áreas responsables de su trámite y así evitar

que las sanciones por multa impuestas a Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva generen

intereses moratorios.

Según información suministrada por el proceso durante el periodo de Septiembre de 2017 a

agosto de 2018 se han aperturado cinco (5) autos por silencios administrativos, por falta de

respuesta oportuna. CÓDIGO DE

CUENTA

NOMBRE DEL

PETICIONANTE

NUMERO AUTO APERTURA INVESTIGACION

Y PLIEGO DE CARGOS SSPD

CAUSAL SAP

130430100

ROBERTO GUILOMBO

LOZADA

20178000055996 Falta de respuesta oportuna

123150000

ASTRID LORENA VASQUEZ

VARGAS

20178000057096 Falta de respuesta oportuna

NO APORTA NANCY GUEVARA TOLEDO 20178000053386 Falta de respuesta oportuna

191316800

FIDEL FORERO YAÑEZ 20188000011406

Falta de respuesta oportuna

160224500

ALBA NIRIA NOREÑA

GUTIERREZ

20188000016626

Falta de respuesta oportuna

J. De acuerdo a las auditorias anteriores y al seguimiento realizado en la presente

auditoria, se evidencio que entre el periodo de octubre de 2017 a agosto de 2018 se han

radicado 10.826 solicitudes de la oficina de PQR, de los cuales 9.967 son reclamos, 88

derechos de petición y 771 recursos, lo anterior permite concluir que aunque el proceso ha

mejorado, se continua presentado un alto incremento en las solicitudes radicadas en la oficina

de PQR.

RESPUESTA DEL PROCESO: De los 10.826 reclamos radicados dentro del periodo

comprendido entre el 01 de Octubre de 2017 al 31 de Agosto de 2018; se le accedió total o

parcialmente a 5.419 reclamos, No se accedió a 5.406 reclamos y trasladó por competencia 1

reclamo, como se observa en el análisis de los reclamos el No acceder a la pretensiones de

los reclamos de nuestros usuarios es casi igual a los reclamos a los cuales se accede; la

empresa no puede sustraerse de su obligación de radicar los reclamos de nuestros usuarios,

así los gestores de sala encuentren que la empresa le está facturando bien a un usuario, debe

radicar el reclamo, pero esto no significa que el usuario siempre tiene la razón.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta entregada por el proceso, se concluyó

que la justificación entregada desvirtuó el planteamiento del hallazgo, por lo anterior esta SE

SUBSANA.

K. De acuerdo a los recursos de reposición y en subsidio de apelación que se encuentran

radicados en la Superintendencia de Servicios Públicos del periodo de octubre de 2017 a

10.826 SOLICITUDES

9.967 Reclamos

88 Derechos

de petición 771 Recursos

agosto de 2018, se radicaron 596 recursos de los cuales el 47% correspondiente a 214

recursos, la superintendencia de servicios públicos solicito la modificación, el 29% confirma y

el 22% se encuentra en trámite. Lo cual permite inferir que no se realiza un estudio adecuado

a los recursos interpuestos por los usuarios, ya que en su mayoría la decisión de modificar

favorece al usuario, generando perdida para la entidad tanto económica como administrativa.

RESPUESTA DEL PROCESO: Es importante que se relacione el radicado de los recursos a

los cuales no se les ha realizado un estudio “adecuado”, debido a que en el área de atención

al usuario los recursos son resueltos por personal idóneo, en este caso abogados titulados.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: SE SUBSANA

L. Con respecto a las reliquidaciones efectuadas del periodo de agosto de 2017 a agosto

de 2018, se generaron 5.345 reliquidaciones, donde 3.236 fueron por concepto de predio

desocupado, fuga interna 442, consumo superior no registrado 302, los datos anteriores

corresponden a las reliquidaciones más relevantes efectuadas en el periodo mencionado, los

cuales permiten observar que no se está realizado un cobro oportuno del servicio de

acueducto a los usuarios, es importante indicar que corresponde a la entidad encontrar la

causa de la mala facturación, por lo que la entidad debe utilizar todos los mecanismos

disponibles para realizar una labor efectiva que permita realizar una medición correcta de los

consumos de los usuarios.

RESPUESTA DE PROCESO: En este hallazgo solamente se aclara que la causal de fuga

interna hace relación a las fugas imperceptibles que se detectan mediante geofonía y que por

ley los consumos que se hayan facturado, se deben reliquidar al promedio del predio

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: SE SUBSANA

Confirma 134

Inhibe

4

Tramite 102

Modifica 214

8.3.1. CALL CENTER Se realizó una visita de campo para verificar el estado de las solicitudes que se habían hecho vía Call Center lo cual se evidencio lo siguiente: M. Se evidencio que las solicitudes que se marcan como no efectivas obedecen a que el usuario que hace el reporte no indica la dirección exacta del lugar del daño o el agente del Call Center no requiere la información real, lo cual genera que no se dé la solución inmediata.

RESPUESTA DEL PROCESO: No se establece la fecha en que se evidenció esta novedad, sin embargo el agente no puede establecer si la información suministrada es real o no, se presume la buena fe del usuario al momento de brindar la información. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, De acuerdo a la información reportada por área, en el primer semestre de 2018, se atendieron 4.173 llamadas, de la cuales 825 fueron reportadas como no efectivas por error en la información suministrada, según lo anterior se continúa presentando la misma inconsistencia sin que se tomen por parte del subproceso actuaciones que permitan disminuir las causas que originan la falta información. RESPUESTA DEL PROCESO: En este hallazgo no se especifica de dónde se sacó la información de las 825 llamadas reportadas como no efectivas, debido a que en el informe del sistema comercial de la empresa se encuentra para el primer semestre del año 2018 un total de 4.173 OT de las cuales 5 presentan la observación de “dirección errónea” o “dirección inconsistente” y 29 tienen otras inconsistencia relacionadas con la imposibilidad de ejecutar la OT; datos muy diferentes a los enunciados en el hallazgo. Se adjunta en archivo Excel el reporte del primer semestre del año 2018 de la UCO. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo a la respuesta entregada por el proceso, se verifico el planteamiento del seguimiento realizado al hallazgo con respecto a las 825 llamadas reportadas como no efectivas, concluyendo que estas equivalen a solicitudes que se encontraban en proceso y no ha llamadas no efectivas, por lo anteriormente mencionado y la justificación y reporte anexo entregado por el proceso, este hallazgo SE SUBSANA. N. Se evidencio que en la solicitud 919 del 2 de feb de 2016, se solucionó el problema pero no se realizó reparcheo, quedando un hueco en la vía, lo cual puede ocasionar algún accidente o rompimiento del tuvo nuevamente.

RESPUESTA DEL PROCESO: Dentro de las obligaciones del contrato del servicio de contact center se tienen la radicación en el módulo técnico operativo del software comercial de la empresa y el seguimiento de los diferentes reportes de nuestros usuarios; pero el personal y los contratos mediante los cuales se atienden estos reportes son de responsabilidad directa de la subgerencia técnica y operativa de la empresa, porque allá es donde se tiene que generar la necesidad de un contrato por ejemplo de reparcheo para atender las necesidades de nuestros usuarios. El contact center es un medio para que podamos canalizar todos los reportes de nuestros usuarios relacionados con daños en las redes de los servicios de acueducto y alcantarillado, pero es en cabeza de la empresa en quien recae la obligación del personal, equipos y contratos con los que se puedan atender estos daños. SEGUIMIENTO 2018: Independientemente de quien es la responsabilidad dentro de la empresa para terminar las reparaciones, el usuario solo identifica que el responsable de la reparación es la Ceibas Empresa Públicas de Neiva. Por tal razón todos de trabajar en conjunto manteniendo una comunicación constante, ya que esto impacta la imagen de la entidad ante la comunidad. Por lo anterior este hallazgo no se SUBSANA EL HALLAZGO. RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Este hallazgo no tiene sentido debido a que el reparcheo para la orden de trabajo por la cual se aperturo ya se realizó, pues estamos hablando del año 2016, no se expone información actual y puntual de OT del periodo de la auditoria. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Tendiendo en cuenta que el reparcheo ya se realizó, el hallazgo SE SUBSANA.

O. Se realizó una encuesta para medir la satisfacción de los usuarios que se acercaban a la oficina de PQR, con el fin de conocer el motivo de la visita, si se le había dado solución en la primera visita o si le había tocado venir en repetidas ocasiones, a continuación podemos observar los resultados de dicha encuesta:

Se evidencio en la encuesta que los reclamos más frecuentes son el alto consumo y predio desocupado a la hora de la aplicación de la encuesta. Se evidencia no se está haciendo bien la labor de toma de lectura de los contadores, ya que las personas que se acercan al centro de atención al ciudadano presentan repetitivas quejas por lo mismo por ejemplo, varias personas que se acercaron por predio desocupado anteriormente se les había cobrado solo el cargo básico, no se entiende por qué vuelven y le cobran al usuario por promedio sabiendo que la casa está desocupada y la novedad en la factura aparece predio desocupado.

RESPUESTA DEL PROCESO: El cambio de suscriptor (nombre) es un trámite que se realiza a través de la oficina de correspondencia y no un reclamo por parte del usuario, es un cambio en los datos básicos de la cuenta que realiza facturación. se tienen que revisar los números de cuentas de los usuarios encuestados debido a que si bien es cierto un predio está desocupado puede tener variación de lectura del medidor y este consumo se debe facturar así presente la factura de energía con consumo cero (0) kw. No se evidencia la fecha en que se aplicó la encuesta

Se evidencio en la encuesta que el 44% de los usuarios que vienen al centro de atención al ciudadano no es la primera vez que acude, de los cuales 17 personas vienen por el mismo motivo, esto nos dice que el 85% vienen por el mismo motivo.

RESPUESTA DEL PROCESO: No se especifica el código de cuenta del usuario encuestado, para poder desvirtuar este hallazgo

Se evidencio que en términos generales los usuarios que se acercan al centro de atención al usuario están conformes con la atención prestada, las instalaciones y el servicio por parte de los funcionarios. Se pudo evidenciar que habían varias ventanillas sin funcionarios para atención al usuario creando al usuario malestar ya que los tiempo de espera es demasiado largo calificando mal esta servicio.

26%

5% 29%

2% 7%

2%

29%

1. Cual de estas causas son el motivo de la visita a LAS CEIBAS, EMPRESAS PUBLICAS

DE NEIVA E.S.P.?

Alto Consumo

Pago no aplicado

Predio desocupado

Cambio Nombre

Duplicado de Factura

56% 44%

2. Es la primera vez que viene por esta causa?

SI NO

Se evidencio que el 33% de los encuestados no respondieron a esta pregunta, debido a que no se le había dado respuesta a su petición, el 47% dijo que si se le dio solución a su petición, y el 33% de los encuestados no se les dio respuesta a su petición, esto nos dice que el servicio no es 100% eficiente debido a que existen usuarios que se acercan al centro de atención al usuario sin recibir solución alguna o les toca reiteradamente ir a instaurar la misma queja.

RESPUESTA DEL PROCESO: No se observa el código de cuenta con el fin de verificar si la respuesta fue adversa al usuario y por lo tanto la considera como si no se le hubiera dado solución al reclamo.

Se evidencio que el 44% de los usuarios no se entera de los sucesos que se generan en la empresa, esto nos dice que los medios de comunicación no están siendo eficientes. Se pudo evidenciar que el medio más efectivo es la radio con el 42%.

16

24

5

3. Como califica la atencion prestada por el centro de atencion del usuario? El trato recibido por parte de los

funcionarios

excelente bueno malo

47%

20%

33%

4. Se le dio respuesta a su peticion, queja o reclamo??

SI NO No responde

RESPUESTA DEL PROCESO: En la empresa hay unos contratistas encargados del área de comunicaciones, esta pregunta no aplica para el área de atención al usuario

Se evidencio que los usuarios no utilizan el call center para realizar peticiones quejas o reclamos, solo utilizan cuando hay daños en la vía o solicitar ordenes de trabajo.

RESPUESTA DEL PROCESO: A través del contact center los usuarios pueden radicar un reclamo en la página web de la empresa el cual es diligenciado por el agente que atiende la llamada

Se pudo evidenciar que en general los usuarios están conformes con los servicios prestados por las Ceibas, Empresas públicas de Neiva E.S.P.

42%

7% 5% 2%

44%

5. Mediante que medio de comunicación se entera de los sucesos y/o acontecimentos qe

se genera en LAS CEIBAS EMRPESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?

Radio Prensa web Volantes tv Otro o no se entera

7%

93%

6. Alguna vez ha reclamado por medio telefonico?

SI

NO

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La empresa aplica de manera anual la encuesta de percepción del usuario de la cual se anexa el resultado de la misma, para el año 2018.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: Analizada la encuesta que se aplicó para el año 2018, se concluyó que los usuarios se encuentran satisfechos con los servicios que presta la

11%

71%

18%

7. Como califica el servicio prestado de Acueducto

Excelente Bueno malo

11%

80%

9%

7. Como califica el servicio prestado de Alcantarillado


18%

67%

15%

7. Como califica el servicio prestado de Aseo


entidad. Por lo anterior el Hallazgo SE SUBSANA. P. Se evidencio que la máquina que emite los duplicados de factura no se encontraba en funcionamiento a la hora de la auditoria.

RESPUESTA DEL PROCESO: No se establece la fecha de realización de la encuesta. Porque en las ventanillas se pueden generar estos duplicados.

Q. Se evidencio que existen goteras en las instalaciones de atención al usuario como se muestra en la foto ocasionando riesgos para los usuarios por deslizamientos por que el piso se encontraba mojado y no había aviso alguno previniendo el riesgo.

RESPUESTA DEL PROCESO: Las solicitudes para el mantenimiento de la sala de atención

se ha pasado a la subgerencia administrativa y financiera, es potestad de esa dependencia

destinar los recursos económicos, físicos y humanos para solucionar este inconveniente

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Este inconveniente fue subsanado por completo en el

año 2018 con la remodelación que se realizó a la planta física de la empresa, debido a que se

cambió en su totalidad el techo.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De acuerdo a la información enviada por el proceso se

Subsana el hallazgo.

8.4 AGUA NO CONTABILIZADA

A. Según testimonio del líder del grupo GANC, se requiere transporte, equipos de micro y de macro medición, equipos de detector de fugas y personal para poder diagnosticar y realizar unas acciones contundentes en aras de reducir los índices de agua no contabilizada.

Rta: No se Subsano, se tiene previsto la implementación del Plan Maestro de Gestión de Perdidas, el cual tendrá como objeto subsanar estas falencias y reducir el índice de agua no contabilizada.

RESPUESTA DEL PROCESO: El área de agua no contabilizada cuenta con: Dos cuadrillas de fraudes, una cuadrilla para medición, una cuadrilla para construcciones, un equipo de trabajo para asentamiento. Todas están equipadas con las herramientas mínimas para trabajar. Aunque solo tiene un vehículo que deben turnarse entre los diferentes equipos de trabajo. Sumado a eso, está en ejecución el contrato de suministro de macro y micro medidores y el laboratorio de calibración.

Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P., desde inicio de la actual administración, viene gestionando la implementación de un programa de reducción de pérdidas de agua potable. En el año 2017, se contrató la ejecución de un estudio para elaboración del Plan Maestro de Gestión de Pérdidas (PMGP), el cual fue recibido y su implementación inicia en el año 2018. Este PMGP incluye acciones que involucran las subgerencia Comercial y subgerencia Técnica y Operativa, acciones tendientes a identificar y corregir las pérdidas, implementación de la sectorización hidráulica y macro medición de las salidas de las 3 PTAP; pero también incremento en la facturación mediante la inclusión de nuevos suscriptores, gestión en la facturación (lectura, crítica y liquidación), mejoramiento en la micro medición y macro medición de grandes consumidores.

SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la información suministrada por el proceso, respecto a las herramientas y personal para realizar acciones en aras de reducir los índices de agua no contabilizada, SE SUBSANA, ya que actualmente el subproceso cuenta con las herramientas necesaria para el desarrollo de la labor. B. Se pudo evidenciar que el método que se utiliza para los promedios forzados no es el más adecuado ni el que enmarca la ley ya que no se realizan aforos individuales como se señala en la ley ni se instalan medidores para determinar un promedio real.

RESPUESTA DEL PROCESO: Actualmente no se utiliza ningún método para los promedios

forzados.

SEGUIMIENTO 2018: De acuerdo a la instalación del nuevo sistema comercial. SE

SUBSANA

C. Se presume que se está violando la resolución 0371/2016 en el artículo 3, ya que habla de un área de agua no contabilizada y según lo informado por el Ingeniero Eder Hernandez Ipuz no existe tal área, esta no se encuentra vinculada al proceso de Comercial ni Técnico. Ya que, en la reestructuración del año 2011 esta oficina desapareció y las actividades no se han delegado formalmente a otros funcionarios que hacen parte de la Subgerencia Técnica o Comercial, por lo tanto el artículo 3 de la mencionada resolución no se está cumpliendo. Se creó la oficina UCO Unidad de Control Operativo, pero en la actualidad no está legalizada por acto Administrativo.

Rta: No se subsanó, no se evidencio ningún documento que soporte la creación del área de agua no contabilizada.

RESPUESTA DEL PROCESO: Si bien es cierto que la oficina de Agua No Contabilizada no

está creada dentro de la estructura organizacional, si existen las funciones designadas a un

grupo de funcionarios, con apoyo de contratistas. Se creó el grupo de fraudes, el grupo de

medición y el equipo de asentamientos; se asignaron tareas específicas a la oficina de

facturación y al grupo de acueducto adscrito a la subgerencia Técnica y Operativa

SEGUIMIENTO 2018: Se da traslado al proceso Administrativo para que adelante las

gestiones pertinentes.

D. Se evidencio un posible fraude en la cll 53 No. 26 – 40, ya que existe una llave que está

escondida antes del medidor como se muestra en la foto, no se ha realizado nada al respecto para solucionar este posible fraude:

RESPUESTA DEL PROCESO: No se hace mención de los números de las OT, ni las fechas de reporte, con el fin de realizar verificación del tema; de igual manera es un hallazgo que no corresponde al área de atención al usuario, puesto que quien debe atender y solucionar los reportes por fraude es la oficina de agua no contabilizada. SEGUIMIENTO 2018: NO SE SUBSANA, según lo evidenciado en la presente vigencia no se ha adelantado ninguna gestión al respecto. RESPUESTA DEL PROCESO: Se realizó visita de inspección y no se encontró fraude alguno, al interior de la vivienda todos los consumos están siendo registrados en el medidor de la acometida, existió una llave terminal que no era registrada (denuncia presentada en el 2016), la cual está clausurada. Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información enviada por el proceso, no se menciona la fecha en que se realizó la inspección como tampoco se evidenció un documento que la soporte, el cual permita verificar que no existe el posible fraude planteado en el hallazgo, por lo anterior el hallazgo se SUBSANA.

E. Se evidencia que la tarifa mínima convencional para los trabajadores oficiales a que se refiere el literal a) de la cláusula 7ª de la Décima Séptima convención colectiva de trabajo no se viene liquidando, teniendo en cuenta el índice de inflación certificado por el banco de la república, como quedo establecido en el numeral tres del acta de transacción.

RESPUESTA DEL PROCESO: Este hallazgo no pude ser controlado por ninguna dependencia de la empresa entre tanto la convención colectiva exista.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: En reunión de cierre el proceso presento la

comunicación radicado No.

F. No se evidencio el expediente de los fraudes las carpetas foliadas como lo establece la

resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente,

debidamente foliada y legajada en una carpeta.

CODIGO CONTRATO: NO SE IDENTIFICO

DATOS DEL USUARIO: FERRETERIA MULTI ALAMBRE

DIRECCIÓN: CRA 5 NO. 32-65 SUR

PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DIRECTA

NUMERO EXPEDIENTE: 2

CODIGO CONTRATO: 214024210 214024200

DATOS DEL USUARIO: YULIE PAULINE SABI POLO

DIRECCIÓN: C 27 SUR 24 05 AP 1 B/SAN JORGE II C 27 SUR 24 05 URB SAN JORGE II



CODIGO CONTRATO:

DATOS DEL USUARIO: ESTUDIO Y DISEÑOS Y CONSTRUCCION DEL INTERCAMBIADOR VIAL

DIRECCIÓN: K 16 15-35 B



SEGUIMIENTO 2018: El proceso no envió respuesta y en el seguimiento realizado a algunos

expedientes se pudo evidenciar que se continúa presentando las mismas inconsistencia por lo

tanto NO SE SUBSANA

RESPUESTA PROCESO 2018: Como acción inmediata a éste hallazgo, se realizó gestión

ante la Dirección de La Empresa y se solicitó apoyo con materiales y archivadores para poder

dar un ordenamiento y una debida custodia a los documentos probatorios de cada proceso.

En la actualidad los archivos están debidamente organizados, foliados y resguardados en un

sitio apropiado. Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado

ANALISIS RESPUESTA: Según respuesta del proceso, el hallazgo SE SUBSANA

G. Tener un sistema de medición permite conocer la cantidad de agua producida y

entregada, permite conocer sus deficiencias en la distribución, facturación, cobranza, y

cuantificación de las pérdidas físicas. Con respecto a los macromedidores instalados en las

Plantas de la entidad, se evidencio que no existe macromedidor a la entrada de la Planta de

Kennedy, por lo tanto no se conoce el volumen de agua potable que llega a la fuente de

abastecimiento.

Así como tampoco se tiene instalado un sistema de medición en la cuenca Hídrica del rio de

las ceibas, que permita conocer el volumen de agua que se capta del río.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: La medición de los caudales y volumen de entrada a las

PTAP, no es necesario para determinar la cantidad de agua producida y entregada, que

permita conocer las deficiencias en la distribución, facturación, cobranza, y cuantificación de

las pérdidas físicas y comerciales, para ello se han instalado macro medidores a la salida de

las 3 PTAP, medidores de caudal de tipo ultra sonido, con sistema de telemetría, a través de

los cuales se determina el volumen de agua producido y entregado a la red de distribución:

UBICACIÓN MACRO SALIDA

Planta Jardín 1

Planta Kennedy 3

Planta El Recreo 3

En las siguientes imágenes se muestra un día de reporte del caudal de salida y del volumen

entregado a la red de distribución desde las 3 PTAP:

La entrada de caudal a las 3 PTAP se mide por sistema de vertedero y canaletas Parshall,

registro que realiza y lleva el operador de cada PTAP, de manera manual en el formato

respectivo de operación diaria.

Adicional, para las PTAP El Jardín y Recreo, se cuenta con macro medidores tipo ultra sonido,

ubicados sobre las redes de ingreso, equipos en los cuales se registra el caudal y el volumen

de ingreso a cada una de estas estructuras.

En las imágenes siguientes se muestra el caudal de ingreso a las PTAP Jardín y Recreo y los

volúmenes acumulados por día:

Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Analizada la respuesta del proceso, se acepta

las justificaciones y se SUBSANA EL HALLAZGO

H. Se realizó seguimiento del cargue de agua de unos carrotaques en la planta Kennedy,

(anexo registro fotográfico), donde se pudo constatar que no siempre se lleva el registro del agua

que sale en estos vehículos, como tampoco se evidencia que se relacione los metros cúbicos de

agua que salen en el carrotanque del Municipio de Neiva, actividades que generan aumento en

los índices de agua no contabilizada y que no están siendo detectadas debido a la falta del

sistema de medición a la entrada de la planta.

ITEM FECHA HORA REGISTRO FOTOGRAFICO

1

11-SEP-18

11:1

5

AM

2

12-SEP-18

07:1

8

AM

3

12-SEP-18

09:4

2

AM

4

13-SEP-18

07:1

6

AM

5

13-SEP-18

08:3

0

AM

6

13-SEP-18

09:5

1

AM

7

18-SEP-18

11:0

3

AM

8

20-SEP-18

09:3

2

AM

9

20-SEP-18

10:4

3

AM

10

20-SEP-18

11:1

4

AM

11

20-SEP-18

02:0

4

PM

INFORME DE AUDITORIA

Proceso: CONTROL INTERNO Vigente desde: 15/02/2018 Código: CI-FR-04 Versión: 01

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Dentro de las estrategias para determinar los volúmenes de agua entregadas a los diferentes usuarios, se estableció la necesidad de instalar un medidor en la red que abastece los carrotanques en planta Kennedy. Desde mediados del año 2018, se viene registrando los volúmenes de agua suministrados a través de carrotanque que se cargan desde el hidrante localizado dentro de la planta Kennedy. En la siguiente imagen se muestra el formato empleado por los operadores de plata Kennedy, para el registro de los volúmenes cargados en carro tanque:

Por diferencia en las lecturas se determina el volumen cargado, el cual se consolidad por

cada periodo y se reporta para el cálculo del balance hídrico. Se solicita dar por superado

este hallazgo, dar por subsanado.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: Analizada la respuesta, se acepta las

justificaciones entregadas por el proceso, las cuales aclaran el planteamiento realizado.Por

lo anterior EL HALLAZGO SE SUBSANA.

I. Plan Maestro Integral de Gestión de Perdidas está conformado por el Plan de Reducción y

el Plan de Control de Pérdidas, el primero está enfocado en establecer los programas a

corto plazo y medio plazo con el fin de conseguir una reducción significa de las pérdidas y

el segundo se encuentra conformado por los procesos y procedimientos que debe

fortalecerse o implementarse con el fin de buscar que las causas que presentan y un

adecuado comportamiento se mantenga controladas. Posteriormente con el Plan Maestro

de Gestión de Perdidas definido, se diseñaron los indicadores claves de desempeño

clasificándolos en estratégicos, tácticos, y operativos, los cuales permiten que sean

medidos mensualmente.



Respecto al Plan Maestro Integral de Gestión de Perdidas no se visualizó que se

encuentre integrado en los planes institucionales 2018, el cual permite realizar un

seguimiento oportuno a las actividades plasmadas en busca del cumplimiento de los

indicadores.

Analizadas las actividades que integran el Plan Maestro Integral de Gestión de

Perdidas, estas no contribuyen efectivamente con la disminución de pérdidas.

RESPUESTA 2018: El plan maestro de gestión de pérdidas (PMGP), fue estructurado en el

año 2017 e inició su ejecución en el año 2018. Hace parte del plan de acción en lo

relacionado con el eje estratégico – FORTALECIMIENTO OPERATIVO – MISIONAL, en las

siguientes metas de producto:

Elaborar e implementar un plan de detección de fugas durante cada uno de los años

del cuatrienio.

Implementar un (1) plan para la adquisición e instalación de 20.000 micromedidores

durante el cuatrienio.

Implementar un (1) plan para la adquisición e instalación de 400 macromedidores

durante el cuatrienio.

Respecto a que las actividades que integran el Plan Maestro Integral de Gestión de

Perdidas, estas no contribuyen efectivamente con la disminución de pérdidas, Las Ceibas

EPN E.S.P., considera que es una opinión o un pronóstico muy prematuro, si se tiene en

cuenta que los resultados de las acciones implementadas a mejorar el indicar de pérdidas

(IANC – IPUF), no son de corto plazo.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: SUBSANADO

J. Analizada la información de los medidores instalados por el contratista para los

meses de septiembre y octubre se puede evidenciar un probable incumplimiento por parte

del contratista con respecto a la cantidad de medidores que debe ser instalado en el mes,

según el contrato Prestación de Servicios y cronograma señalados anteriormente. ACTIVIDADES MES Contrato Prestación de

Servicio 302 de 2018

Cronograma de actividades

Consorcio Visitas 2018

Información del

proceso

Instalación de

medidores

Septiembre 550 288 132

Octubre 550 576 350

Fuente: Propia



RESPUESTA DEL PROCESO: Para empezar, el número de medidores a reponer se

cuantificó mediante el filtro que se hizo a la base de datos, tomando los suscriptores a los

cuales se les estaba facturando el consumo por promedio al tener como novedades frenado

(promedio), directa, obstruido; Por consiguiente el contratista tiene que surtir una

concientización del cambio del equipo de medida y ciñéndonos a la realidad un 50% de

suscriptores aproximadamente se oponen al cambio; El número de restituciones fue inferior

al proyectado en los meses de septiembre y octubre, pero en los meses de noviembre y

diciembre creció este número y es así que lo que lleva el tiempo de ejecución del contrato a

18 de septiembre al 31 de diciembre de 2018 el contratista restituyo 1888 medidores para

una efectividad del 115%.

Así mismo le informo que la fecha de corte y reporte por parte del contratista es del 18 de

cada mes hasta el 17 del siguiente, y la fecha de corte de la oficina es del 01 al 30-31 de

cada mes. Por ello no coinciden algunos valores.

Los medidores que han sido instalados se pueden verificar en el sistema comercial en los

grafos 101 (cuentas nuevas) – 309 (micro medidores) - 338 y/o 10377 (macro medidores).

RESPUESTA DEL PROCESO: SE SUBSANA.

8.5 POSIBLES FRAUDES

26-AGT-

2016

CARMEN

EMILCE

POVEDA

46258400

Se evidencio en la dirección calle 75 B No. 4-51, el medidor No. 3-13-

006042 se encuentra en buen estado con Lectura 735 habitan en la

vivienda 3 adultos y 2 menores.



RESPUESTA DEL PROCESO: CTA: 46258400: Se puede evidenciar que se le factura por diferencias de lecturas.

29-JUN-

2016

LEONARDO

CHARRIS 49879400

Se evidencio en la dirección calle 86 No. 2C-45, el medidor No. 14-024795

se encuentra en buen estado con Lectura 908.

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 49879400: Se puede evidenciar que se le factura por diferencias de lecturas.

29-JUN-

2016

ETELVINA

AGUILAR 45149400

Se evidencio en la dirección calle 86 No. 8-04, el medidor No. 15-132144

se encuentra frenado con Lectura 285 y se abastece dos apartamentos del

servicio.



RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 45149400: Se evidencia que se le factura por diferencias entre lecturas.



5-

JUL

-

201

6

TIENDA

MONTAÑERA

SIN

CÓDIGO

Se evidencia que existe una cuenta en este local comercial identificado con los

siguientes datos

CÓDIGO: 160100600 SUSCRIPTOR: Martha Cecilia Puentes Trujillo No.

MEDIDOR: 14037814

Que al ir a realizar la visita, se pudo verificar que ese medidor no existe, por el

contrario se evidencio otro medidor con número 201615000719 que a la fecha

no ha sido reportado a la entidad por lo cual no entendemos:

1. Que no se le haya asignado una cuenta a un local comercial el cual se encuentra a la periferia del Malecón. 2. Como se factura a este establecimiento considerando que no se tiene una medida real del consumo. 3. Se hace necesario revisar el caso a la luz de la resolución 0371/2016 ya que este caso podría considerarse en un caso de defraudación de fluido. Teniendo en cuenta las Políticas Generales del numeral 4.2 del Manual de Políticas de Uso Irregular y No Autorizado del Servicio y de Gestión de Perdidas Comerciales.

RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 160100600: Se evidencia que se factura por diferencias entre lecturas no existe

presunto fraude



SUSCRIPTOR CÓDIGO HALLAZGO

ASADERO LAS

VEGAS 60498800

En la dirección Cra 2 No. 24-24, el medidor se encuentra frenado con

Lectura 5243 atendió la visita: Niní Johana García. En este sitio funciona

Restaurante Asadero las Vegas. Se revisó la facturación, reporta un

consumo promedio de 433 mts3.



RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 60498800: El usuario ya realizo el cambio de medidor y se le factura por diferencias de

lecturas.

SEGUIMIENTO 2018: SE SUBSANA El día 4 de Diciembre de 2018 se realizó verificación en terreno y se identificó el

cambio de medidor de 1” presenta sus sellos en buen funcionamiento, Se evidencio que este presenta fuga de agua antes

del medidor


ASADERO LAS VEGAS 60498100

Se evidencio en el momento de la visita la cajilla se encontraba llena de tierra

que tapaba el medidor lo que obstruía la lectura, se procedió a limpiar

identificando que el medidor está en buen estado, funcionando correctamente.

La facturación se está haciendo por promedio cuando con solo limpiar se

pudo realizar bien la lectura. En enero 20 de 2017 registraba un consumo de

1373 y en la facturación se tiene una lectura de 1291, es decir que la empresa

está dejando de facturar lo que realmente consume dicho establecimiento.



RESPUESTA DEL PROCESO: CTA 60498100:Se factura por diferencia de lectura a la usuario

Se revisaron aleatoriamente nueve expedientes de posibles fraudes, de los cuales se

evidenció lo siguiente:




OBSERVACION

DATOS DEL USUARIO: FERRETERIA MULTI ALAMBRE

* No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente, debidamente foliada y legajada en una carpeta". * No se evidencio la notificación al área Jurídica

DIRECCIÓN: CRA 5 NO. 32-65 SUR



RESPUESTA DEL PROCESO El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 69 folios.

La notificación al área de jurídica se encuentra en el folio 7 del expediente.

CODIGO CONTRATO: 214024210 214024200

OBSERVACION

DATOS DEL USUARIO: YULIE PAULINE SABI POLO

* No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente, debidamente foliada y legajada en una carpeta".

DIRECCIÓN: C 27 SUR 24 05 AP 1 B/SAN JORGE II C 27 SUR 24 05 URB SAN JORGE II



RESPUESTA DEL PROCESO El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 65 folios

CODIGO CONTRATO: OBSERVACION

DATOS DEL USUARIO: ESTUDIO Y DISEÑOS Y CONSTRUCCION DEL INTERCAMBIADOR VIAL

* No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral " 6.2. Se recopilo la información pertinente, debidamente foliada y legajada en una carpeta". DIRECCIÓN: K 16 15-35 B



RESPUESTA DEL PROCESO El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 59 folios.




DATOS DEL USUARIO: CONSORCIO MOPRAY 18

DIRECCIÓN: CALLE 29 A Y 31 A SUR Y CRA 33 Y 34 A COMUNA 6



ACTUACION ADMINISTRAIVA

INICIO 26/04/2017 FINALIZO 17/JUL/2017

VALOR $3.435.410 SE RECUPERO EL 5 JUN 2017

OBSERVACIONES:

*El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada *Se evidencio que el subgerente comercial no firma el traslado del expediente para dar inicio a la actuación administrativa. *Se realizó dos veces la actuación administrativa porque no habían evidenciado el pago del Consorcio Mopray 18.

RESPUESTA DEL PROCESO

En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas

aprobadas por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de

dar utilización a la gestión documental activa, pero los campos que se encontraban en

tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y

GEOFONIA“, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se

ajustó y hoy existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se

justificaban llenarlos


DATOS DEL USUARIO: LINA ESMERALDA SANTOS

DIRECCIÓN: CALLE 43 A No.22-82 VILLA NUBIA




INICIO 05/05/2017 FINALIZO 05/07/2017

VALOR $1.618.693 PRIMER PAGO 16 MAYO 2017

OBSERVACIONES: *El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada *No se evidencia el registro fotografico *No se evidencia el segundo pago del acuerdo.


En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas

aprobadas por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de

dar utilización a la gestión documental activa, pero los campos que se encontraban en

tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y GEOFONIA

“, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se ajustó y hoy

existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se justificaban

llenarlos. El pago queda evidenciado en el folio 21, con factura de venta emitida por

Tesorería No 2017000075 del 30 de mayo de 2017 por lo que genero actuación

administrativa de Archivo.



CODIGO CONTRATO: 100266200

DATOS DEL USUARIO: VICENTA RIVERA

DIRECCIÓN: CALLE 21 No. 8B-90 TENERIFE




INICIO 11/07/2017 ULTIMA ACTUACIÓN 06/12/17

VALOR Se evidencia un valor de $22.055.270 por agua contabilizada y una liquidacion de agua no contabilizada por $3.269.001

OBSERVACIONES: *El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada *El usuario no comparece a ninguna citacion realizada por las empresa. *El proceso corrio traslado a la Fiscalia y el usuario no comparecio.


En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas aprobadas

por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de dar

utilización a la gestión documental

activa, pero los campos que se encontraban en tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y GEOFONIA “, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se ajustó y hoy existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se justificaban entonces al llenarlos. Efectivamente el Usuario no comparece a notificarse personalmente del expediente pero se cumplieron con las notificaciones establecidas por el manual Folios 16,17 y 21, para dar continuidad al expediente las cuales fueron recibidas como consta con las firmas respectivas. El proceso se encuentra actualmente en Fiscalía, donde surte el procedimiento establecido por la Ley Penal para lograr que el Usuario cancele los consumos no facturados. Sin embargo la Empresa ha continuado con las visitas técnicas debido a que se levantaron acometidas de acueducto y alcantarillado.


DATOS DEL USUARIO: HECTOR JULIO RODRIGUEZ

DIRECCIÓN: CALLE 23 No. 33-25 TESORO





VALOR $ 2,475,755

OBSERVACIONES:

*El acta de visita no se encuentra totalmente diligenciada

*En el oficio 2017CS011597-1 realizado por el jefe de cartera, no es claro debido a que especifica dif erentes expedientes. *No se evidencia la nueva liquidación la cual fue aceptada por el usuario en la etapa probatoria en la cual manifiestan que es anexada. *No se evidencia los pagos realizados por el usuario para decretar el archivo definitivo como se plasma en el oficio 3367 del 19 de Oct 2018 *No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral




En el año 2017 se dio inicio al procedimiento de posible fraude con las actas aprobadas por la Empresa para esa fecha entonces por la oficina de calidad en aras de dar utilización a la gestión documental activa, pero los campos que se encontraban en tales actas como lo era “ACTA DE VISITA DOMICILIARIA ACUEDUCTO Y GEOFONIA“, no estaban ajustados a lo requerido por la parte técnica, por lo que se ajustó y hoy existe acta para el procedimiento propia, por lo que algunos campos no se justificaban llenarlos. El oficio con No 2017CS011597-1, Especifica varios expedientes pero es claro al enunciar cada uno con su respectiva numeración y lo encontrando en el sistema comercial. La Liquidación se encuentra en el folio con No 35 adjunta a la audiencia de pruebas. Los pagos se enviaron a la respectiva cuenta contrato del usuario como queda evidenciado en el Articulo Segundo del oficio 3367 del 19 de octubre de 2018; ORDENAR él envió del valor liquidado SETECIENTOS CINCUENTA Y CINCO MIL CUATROCIENTOS TRECE MIL PESOS M/CTE ($755.413.oo), a la Oficina de Facturación para que se ingrese en la facturación con el número de cuenta 322033884, a nombre de HECTOR JULIO RODRIGUEZ identificado con el No. de Cedula de Ciudadana 230.347 DE BOGOTA D.C. El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 43 folios


DATOS DEL USUARIO: ALEXANDER BUSTOS

DIRECCIÓN: CARRERA 19 2C 53/57





VALOR $ 2,701,693

OBSERVACIONES:

*Se evidencia tres acta de visita con el mismo número de visita, atendida por diferentes personas e

incosistencia en las direcciones. *No se evidencian los pagos realizados por el usuario y el acuerdo de pago para decretar el archivo definitivo del oficio No. 2018CS014399-1 del 19 de Nov 2018.


Para que se generen las visitas se asigna una orden de servicio, posterior a ello los técnicos se

trasladan al sector y corroboran la información, por ello pueden variar las direcciones y se pueden

presentar varias visitas hasta aclarar los hechos, todas bajo el mismo radicado.

Dentro del oficio con No 2018CS014399-1 DEL 19 DE NOVIEMBRE DE 2018; en el acápite de

ANTECEDENTES se enuncia:

“El Usuario Nunca se presentó a rendir Descargos, sin embargo en aras de evaluar el hecho

puesto en conocimiento a la Empresa, se revisó en el sistema comercial, verificando

efectivamente que para la época de la visita tenia suspendido el servicio, pero el usuario mantiene

cuenta contrato con la Empresa, la cual se le factura por promedio como queda documentado en

el historial, posterior a esta intervención por parte del área de agua no contabilizada el usuario se

acercó a las Empresas Publicas y suscribió acuerdo de pago, normalizando así el servicio, dado

que presentaba reconexiones frente a las suspensiones adelantadas por la Empresa (…)

Con esta actividad, se generó el respectivo archivo, puesto que se le cobraron los consumos por

promedio dentro de la respectiva facturación, documentos originales que reposan en el área de

cartera, por ser de competencia de esta dependencia. Sin embargo se puede verificar en los

pantallazos impresos



CODIGO CONTRATO: 160253200 160253800

DATOS DEL USUARIO: SUCESION CASTELLANOS EDELMIRA GUTIERREZ

DIRECCIÓN: CARRERA 2 No. 4-17 CALLE 4 No.1H-23

PRUEBA: SE EVIDENCIA TOMANDO EL SERVICIO CON CONEXIÓN DE OTRO PREDIO




VALOR $ 5,388,812

OBSERVACIONES:

*El oficio remisorio del subgerente comercial al area de cartera no corresponde el usuario, número de cuenta y dirección al estipulado en el acta de visita y en la liquidación de defraudación de fluidos. *Se ordenó archivo definitivo debido a que la usuaria manifiesta que el agua si se contabilizo por el medidor del predio 160253800 y el otro medidor 160253200 tiene una deuda alta la cual la debe pagar el arrendatario y anexa contrato de arrendamiento. *No se evidencio el expediente foliado como lo establece la resolución 0371 de 2016 en el numeral, y tampoco ordenado cronológicamente.

Dentro del oficio con No 2018CS014096-1 DEL 9 DE NOVIEMBRE DE 2018; en el acápite de

ANTECEDENTES se enuncia:

El Usuario se presentó a rendir Descargos, sin embargo en aras de evaluar el hecho puesto en

conocimiento a la Empresa, se revisó en el sistema comercial, pero el usuario mantiene cuenta

contrato con la Empresa, la cual se le factura mensualmente como queda documentado en el

historial, posterior a esta intervención por parte del área de agua no contabilizada el usuario se

acercó a las Empresas Publicas y manifestó que desconocía las clausulas aplicadas dentro del

contrato de condiciones uniformes que sostiene las EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA LAS

CEIBAS E.S.P.,

además acepto que esta conexión venia efectuándose hace largos años atrás debido a que fuera

autorizada por su difunto esposo, se le explico las casuales que se encuentra incumpliendo y sus

consecuencias con esta Empresa, normalizando así el servicio asumiendo compromisos de no

volver a suministrar el agua a este establecimiento comercial al que le fuera suspendido el servicio

por falta de pago y presentar alta mora en la prestación del servicio, ante esta actuación y el

ánimo del usuario de mantener el cumplimiento de los deberes con una prestación correcta del

servicio con las EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA LAS CEIBAS E.S.P. se llevó a cabo la

valoración de la actividad probatoria allegada, estableciendo que no existió conexiones directas

que generaran consumos no facturados a favor de esta entidad para generar liquidación alguna

que acompañe este Expediente Administrativo, que si se efectuó la conexión no autorizada como

se visualiza en la documentación que acompaña el presente expediente. (…)

El expediente se encuentra en estado archivado foliado y encarpetado, con 37 folios.


DATOS DEL USUARIO: PESEBRERA CRIADERO LA BARCA/MIGUEL C. RIVERA

DIRECCIÓN: CALLE 34 10W-65 TRIANGULO







VALOR $2.253.840 SE RELIQUIDA $1.134.204

OBSERVACIONES:

*El oficio remisorio del expediente que realiza el jefe de cartera al área de jurídica especifica un código de cuenta y valor en mora diferente al que especifican en el acta de visita; al momento de analizar existen dos códigos con usuarios diferentes a la misma dirección. *Se decreta archivo definitivo porque se realizó acuerdo de pago con el Sr Miguel el cual se canceló.


Para que se generen las visitas se asigna una orden de servicio posterior a ello los técnicos se

trasladan al sector y corroboran la información, por ello pueden variar las direcciones y se pueden

presentar varias visitas hasta aclarar los hechos, todas bajo el mismo radicado, de la misma

manera el área de cartera con la nomenclatura aproximada evalúa las posibles cuentas creadas,

sin embargo y como consta en este caso se creó una cuenta nueva y se cancelaron los consumos

no facturados como consta en folios 64, 65 Y 66.


DATOS DEL USUARIO: HERNANDO FALLA DUQUE

DIRECCIÓN: AVENIDA 26 1 06 RESTAURANTE LA BARRA


NUMERO EXPEDIENTE: 70 1



VALOR $1.742.861

OBSERVACIONES:

*El oficio remisoria del jefe de cartera al área de jurídica no es claro, debido a que menciona varios expedientes y lo que se evidencia es el expediente No. 70 con código 321000033 que no corresponde a la dirección y usuario del expediente 70-1. *Se encuentra el oficio No. 2017CS016246-1 suelto en la carpeta sin foliar. *Se evidencia una liquidación con un valor muy bajo debido a que son diferentes establecimientos comerciales. *No anexan el pago de la liquidación como lo decreta el oficio 2017CS016246


Para que se generen las visitas se asigna una orden de servicio, posterior a ello los técnicos se trasladan al sector y corroboran la información, por ello pueden variar las direcciones y se pueden presentar varias visitas hasta aclarar los hechos, todas bajo el mismo radicado, de la misma manera el área de cartera con la nomenclatura aproximada evalúa las posibles cuentas creadas, sin embargo y como consta en este caso se creó una cuenta nueva folio 62 y se cancelaron los consumos no facturados como consta en el folio 61, La liquidación adjunta es producto del ejercicio de verificación de un (1) solo establecimiento, el cual matricularon con la Empresa. El documento oficio con No 2017CS016246-1, Es copia del original que reposa en el expediente debidamente foliado, por lo que el mismo no hace parte de este expediente y no soporta foliación alguna.




DATOS DEL USUARIO: LOMAS DE SAN PEDRO

DIRECCIÓN: LOTES DE GRANJAS COMUNITARIAS





VALOR $34.987.597

OBSERVACIONES:

*No se evidencia el oficio remisorio del subgerente comercial y agua no contabilizada al jefe de

cartera. *Se evidencia que el jefe de cartera no da traslado al área de jurídica sino el jefe de facturación. *No se evidencia la actuación administrativa realizada internamente en la empresa; se evidencia que se realiza actuación directamente a la Fiscalía. *Se evidencia negligencia en el proceso debido a que la denuncia fue el 15 de septiembre de 2017 y corre traslado a la oficina de jurídica el 09 de enero de 2018 y se realizó actuación a la Fiscalía en marzo de 2018 y a la fecha no tenemos ninguna otra actuación.

Por ser un caso de connotación dado que la denuncia soporta, hechos acaecidos en un amplio sector de asentamiento, el caso fue revisado para poder verificar que se podía adelantar técnicamente en el sector puesto que cualquier acción podría afectar a un amplio sector, posterior a ellos se determinó él envió de la denuncia directamente a la Fiscalía sin adelantar trámites administrativos. Lo anterior teniendo en cuenta lo estipulado en el artículo6.3 Resolución 0371 de 2016; El funcionario y/o jefe de cartera de la Subgerencia Comercial remitirá la carpeta a la oficina jurídica (…)a fin de que este despacho formule la correspondiente denuncia penal ante la autoridad competente, en los casos a que haya lugar de conformidad con la política establecida en la resolución que adopta el presente manual o se inicie el correspondiente procedimiento administrativo(…)

El caso actualmente cursa en la Fiscalía General de la Nación con los trámites y consecuencias

penales que se lleguen a probar.

Sin embargo es de aclarar que el seguimiento en el sector se ha continuado con el área técnica donde se han instalado macro medidores de control y hoy por hoy se adelanta la posible legalización de un sector de lomas de san pedro.


DATOS DEL USUARIO: ALBA MORENO

DIRECCIÓN: CARRERA 10 No. 17-18 CHAPINERO





VALOR $ NO SE EVIDENCIA AGUA CONTABILIZADA $878.250

OBSERVACIONES: *No se evidencia la liquidación defraudación de fluidos. *No se evidencia ningún descargo, ni notificación personal por parte de la usuaria para decretar el archivo definitivo




Debido a que el procedimiento es medianamente nuevo dentro de las Ceibas, se dio apertura a

expedientes por incumplimiento del contrato de condiciones uniforme los cuales ni soportan

liquidaciones cuando se vienen promediando en las respectivas facturas, como es el caso en

especifico

Efectivamente el Usuario no comparece a notificarse personalmente del expediente pero se

cumplieron con las notificaciones establecidas por el manual Folios 19,20 y 58, para dar

continuidad al expediente las cuales fueron recibidas como consta con las firmas respectivas.

“El Usuario Nunca se presentó a rendir Descargos, sin embargo en aras de evaluar el hecho puesto en conocimiento a la Empresa, se revisó en el sistema comercial, verificando efectivamente que para la época de la visita tenia suspendido el servicio, pero el usuario mantiene cuenta contrato con la Empresa, la cual se le factura por promedio como queda documentado en el historial, posterior a esta intervención por parte del área de agua no contabilizada se dio traslado a la dependencia de cartera por no ser un posible fraude sino un incumplimiento al contrato


DATOS DEL USUARIO: INES MOSQUERA

DIRECCIÓN: CALLE 8 SUR No. 21-32





VALOR $ 2.409.468

OBSERVACIONES: *Se evidencia descargos presentados por la usuaria y posteriormente el 03 de sep una citación audiencia para el día 19 de septiembre de 2018, no consta si la diligencia se realizó o no y a la fecha no se evidencia ninguna otra actuación.


Dentro del expediente reposan autos y audiencia donde se llevó a cabo la diligencia

estableciendo unos consumos no facturados y cancelados por la usuaria hoy cursa oficio con

radicado 2018CS016604 -1 del 28 de diciembre de 2018 decretando auto de archivo


DATOS DEL USUARIO: SANDRA LILIANA ORTEGA

DIRECCIÓN: CARRERA 4 No. 86-02 PREDIO ENSEGUIDA





VALOR $ 1,805,985

OBSERVACIONES:

*La carpeta es de la señora Sandra LiIiana Ortega, al remitir traslado al jefe de cartera el usuario es

Deyanira Sierra, se realiza notificación personal a la señora Luz Dary Alvarez y posteriormente a la señora Sandra Liliana Ortega * Se evidencian diferentes citaciones, sin evidenciarse que la usuaria comparezca.




El usuario de acuerdo a las revisiones del sistema comercial se empieza a corregir para su

respectiva citación. Efectivamente el usuario a pesar de los envíos por correo y citaciones

diversas no ha comparecido


DATOS DEL USUARIO: ANDRES FELIPE LOZANO

DIRECCIÓN: CALLE 27 SUR No. 34A-20





VALOR $ 2.447.693 AGUA CONTABILIZADA 166 MESES $7.730.170

OBSERVACIONES: *Se evidencia última actuación una citación de notificación el día 03 de septiembre de 2018. *Se evidencia dos actas de visita sin datos y sin legajar en el expediente. *Se evidencian pocas actuaciones en el proceso.

No se ha podido notificar al usuario nos encontramos en proceso de citación y envíos por correo

certificado, así como las visitas técnicas para esclarecer los respectivos hechos.


DATOS DEL USUARIO: HEYDELBER RODRIGEZ

DIRECCIÓN: CALLE 38 No. 1B - 39





VALOR $ 2,293,720

OBSERVACIONES: *Pendiente Decretar el archivo definitivo, debido a que fueron aceptadas las pruebas del usuario.

El expediente se encuentra en curso para notificar el auto de archivo

8.6 HALLAZGOS GENERALES

A. Se evidencio que el personal de la subgerencia comercial no está contratado directamente con la empresa esto hace que este proceso se encuentre vulnerable por cuanto no se garantiza la continuidad del personal y como no están documentados los procesos la rotación constante de los empleados hace que se pierda la continuidad de los mismos, se continua la misma forma de vinculación

RESPUESTA DEL PROCESO: No depende de la Subgerencia Comercial la solución definitiva frente a la situación que se plantea en este hallazgo; además el proceso de



gestión comercial y atención al usuario se ha fortalecido con la creación de procedimiento en cada área con el fin de tener una continuidad en la operación comercial de la empresa, que es tan importante. En el siguiente link pueden encontrar los procedimientos establecidos http://www.lasceibas.gov.co/sistema-integrado-de-gestion/9-gestion-comercial-y-atencion-al-usuario/2-procedimientos

Cartera (3 procedimientos)

Facturación (6 procedimientos)

Atención al Usuario (4 procedimientos)

Agua no contabilizada (2 procedimientos) Es de anotar que en cada proceso a cargo de la Subgerencia Comercial está como responsable una persona de planta de la empresa, con las cuales se han establecido estos procedimientos y son ellos los encargados del seguimiento y orientación al personal que desarrolle las actividades descritas en los mismos, sin que se afecten los procedimientos por la forma de vinculación e este personal.

SEGUIMIENTO 2018: Se traslada a la subgerencia administrativa.

B. Contrato De Condiciones Uniformes: Teniendo en cuenta la Resolución CRA 768

de 2016, el cual adoptó el modelo de Contrato de servicios públicos para las personas

prestadoras de servicios públicos domiciliarios de acueducto y/o alcantarillado, la entidad

no cuenta en el momento con el contrato de condiciones uniformes – CCU actualizado. SE

SUBSANO

ANALISIS RESPUESTA: De acuerdo a la comunicación No.



9. AUDITORIA ACTUAL

El proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario, tiene como objetivo proporcionar el

servicio a través de estrategias de Mercado, buscando la proyección del mismo a través del

tiempo, cumpliendo con las normas de calidad, las normas legales y las normas internas y

alcanzar la satisfacción del usuario, realizar el seguimiento y control de facturación, atender

los requerimientos (PQR’s) del usuario, control de agua no contabilizada y recaudación por

cartera.

Proceso que comprende desde la planeación de la atención al suscriptor y/o usuario, la

orientación, direccionamiento, recepción, registro, respuesta y seguimiento a la PQR, hasta

la medición de la satisfacción del cliente, así como la medición y seguimiento de los

procedimientos y manuales para Facturación, Cartera instalación y retiro de micro y macro

medidores y respuesta al requerimiento del usuario.

Dentro del proceso de Gestión Comercial y Atención al Usuario los procedimientos

adscritos a este proceso son:

1) Procedimiento de Cartera

2) Procedimiento de Facturación

3) Procedimiento de agua no contabilizada

4) Procedimiento de Atención al usuario

Actualmente el proceso cuenta con sesenta y cinco (65) personas vinculadas y distribuidas

como se relacionan continuación.

AREA CANTIDAD

TIPO VINCULACIÓN

PLANTA CONTRATISTA TEMPORAL OTRO

ADMINISTRATIVA 2 1 1

CARTERA 10 4 4 1 1

FACTURACIÓN 14 7 1 5 1

ANC 17 6 3 8 0

ATENCION AL USUARIO 19 3 7 9 0

ARCHIVO 3 1 0 1 1

TOTAL 65 22 16 24 3



9.1. PROCEDIMIENTO DE CARTERA

El procedimiento de cartera cuyo propósito principal es lograr el cobro diligente y oportuno

de los recursos que le corresponden por la prestación de servicios públicos domiciliarios

acueducto, alcantarillado y aseo lo componen tres procedimientos:

Suspensión, Corte y Reconexión

Cobro Persuasivo

Depuración de cartera.

SUSPENSIÓN, CORTE Y RECONEXIÓN

El objetivo es establecer el procedimiento para gestionar e identificar cuentas con cartera

morosa con el fin de evitar el crecimiento de la cartera, a través de la suspensión del

servicio, dicho proceso inicia con el cargue de los pagos y termina con supervisión de las

suspensiones y reconexiones.

El proceso para realizar cortes y suspensiones cuenta con los siguientes pasos:

Cargue de los pagos

Verificar fecha de suspensión

Generar actas de Corte

Visita a terreno

Ingresar Actas de Suspensiones

Reconexión

Para la vigencia 2017 la Ceibas Empresas Públicas de Neiva suscribió contrato de obra No.

009, con el Consorcio Multiservicios 2017, cuyo objeto es la construcción de acometidas

domiciliaria, así como las suspensiones, reinstalaciones, corte y reconexiones del servicio

de acueducto en acometidas de los usuarios del área de prestación de servicios de las

Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P.

A. Para la vigencia 2017, se generaron 81.446 cortes de servicios de acueducto, de

los cuales 47.416 fueron cortes efectivos, 34.030 cortes no efectivos y 25.596 reconexiones

del servicio.



CORTES RECONEXIONES

MES CORTES

EFECTIVOS CORTES NO EFECTIVOS

TOTAL CORTES GENERADOS

CANTIDAD

May-17 2,684 3,448 6,132 886

Jun-17 6,733 7,497 14,230 1,863

Jul-17 3,714 4,757 8,471 2,753

Aug-17 5,496 2,808 8,304 3,703

Sep-17 7,175 4,310 11,485 3,500

Oct-17 6,564 3,335 9,899 4,015

Nov-17 7,145 4,858 12,003 4,086

Dec-17 7,905 3,017 10,922 4,790

TOTAL 47,416 34,030 81,446 25,596

Fuente: Inf. Suministrada por el Proceso.

Analizada la información de la tabla anterior, se puede observar que de los 47.416 cortes

efectivos realizados durante el periodo de mayo a diciembre de 2017, a 25.596 usuarios se

les realizo reconexión, no se evidencio la reconexión de los 21.820 usuarios que quedaron

aparentemente suspendidos.

RESPUESTA DEL PROCESO: El hecho que no se generen reconexiones para el 100% de

los usuarios a los cuales se les suspende el servicio, no indica que no haya habido pago, ni

que estén reconectados. En la mayoría de los casos, lo que sucede es que los usuarios

reaccionan a la suspensión o corte, pagando su factura pero reconectando directamente el

servicio sin solicitar la reconexión a la Empresa. Muchos otros aún tienen el servicio

suspendido.

Se requerirá al proveedor del software un informe con la relación de usuarios a los cuales

se les ha generado orden de suspensión y un paralelo con los pagos realizados por los

mismos usuarios.

Además se presenta una relación de los usuarios en estado suspendido a la fecha, en el

cual se evidencia el número de usuarios en dicho estado.

Por último, uno de los objetivos con las suspensiones es generar cultura de pago en los

usuarios y por lo tanto incrementar el recaudo por los servicios prestados y facturados. Se

requiere revisar las cuentas que no se reconectaron para revisar la cartera actual y los



pagos que hayan realizado. Sacar listados de los suspendidos contra los que se

reconectaron y los que no tengan reconexión, revisar en que estado se encuentran.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso,

se puede concluir que no se desvirtuó el planteamiento realizado, ya que el proceso no

expone el estado en el que se encuentran las 21.820 reconexiones que no se efectuaron

por parte de la entidad, sino que señala son las acciones para determinarlo, lo que permite

evidenciar que no se realiza un seguimiento oportuno a los usuarios que quedan en estado

suspendido. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.

B. Con respecto a las actividades realizadas durante el periodo de Enero a Septiembre

de 2018, se han generado 23.915 cortes de las cuales 14.847 fueron cortes efectivos, 9.068

cortes no efectivos y 8.709 reconexiones del servicio.

CORTES RECONEXIONES

MES CORTES

EFECTIVOS CORTES NO EFECTIVOS

TOTAL CORTES

GENERADOS CANTIDAD

Jan-18 4,034 2,694 6,728 2,201

Feb-18 194 207 401 894

Mar-18 228 147 375 582

Apr-18 233 120 353 329

May-18 603 416 1,019 439

Jun-18 445 508 953 503

Jul-18 711 581 1,292 566

Aug-18 1,486 1,212 2,698 772

Sep-18 6,913 3,183 10,096 2,423

TOTAL 14,847 9,068 23,915 8,709

Lo anterior permite evidenciar: Que no se está cumpliendo por parte del contratista del

contrato de obra No. 283 de 2018, la obligación específica contratada el cual señala:



ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: No se evidencio respuesta por parte del proceso.

Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.

C. Las labores de reconexión del servicio de acueducto, no son consecuentes con

respecto a las órdenes de suspensión realizadas, ya que de las 14.847 órdenes de

suspensión efectivas solo a 8.709 usuarios se les restableció el servicio de acueducto,

quedando 6.138 usuarios en estado aparentemente suspendido.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: No se evidencio respuesta por parte del proceso.

Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.

D. Con respecto a la prestación de servicio que realiza el contratista encargado de

realizar los cortes y reconexiones, se validó la información mediante visitas a terreno

realizadas por la Oficina de Control Interno de Gestión a las cuentas que se señalan a

continuación, donde se pudo verificar que las inconsistencias en la prestación del servicio:

VISITAS REALIZADAS EL 04 DE DICIEMBRE DE 2018.

Número de cuenta No. 40313400 el usuario manifestó que el contratista les dio

plazo para realizar el pago hasta el mediodía, y que se enviara el recibo por whatsapp, el

corte del servicio no se realizó.

Número de cuenta No. 40480000, se encontró suspendido el servicio con

dispositivo, el cual no fue bien suspendido, por encontrarse en la punta del racor,

facilitándole al usuario la fácil disposición de reconexión. El predio se encuentra en la

actualidad desocupado.

Número de cuenta No. 40422800, la Sra Maria Emilce Ramirez, manifiesta que el

predio fue desocupado, según lo observado este no fue suspendido apto 202. No se pudo

revisar el funcionamiento del medidor para saber si registraba consumo, no presenta sello.

(En esta cajilla se encuentra tres (3) medidores y dos de ellos no presentan sellos).

Número de Cuenta No. 12036500, se realizó suspensión el mes anterior, retirando el

Racor y colocaron un precinto en el registro del agua, mas no lo hicieron con dispositivo. Al

usuario se le cobro la suspensión con dispositivo lo cual no se evidencia.



Número de Cuenta No. 11057500, Conexión directa para lavamos, el servicio no fue

suspendido. El usuario manifiesta que el lunes 09 de Diciembre de 2018, va a la empresa a

hacer un acuerdo de pago.

Según lo mencionado anteriormente, se concluye que el contratista está incumpliendo con

lo establecido en el contrato de obra, no cuenta con todas las herramientas y/o accesorios,

pero si se cobra al usuario como si se hubieran utilizado en la suspensión.

RESPUESTA DEL PROCESO: El informe hace parte de las actividades de supervisión que

se realizan al contratista y son enviados al mismo para que sean corregidos si es el caso, o

descontadas a los usuarios y al contratista. Se anexan actas de supervisión presentadas

con las cuentas de septiembre octubre y noviembre, así como los descuentos generados a

los usuarios.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Una vez revisada y analizada la respuesta

entregada por el proceso, se concluyó que aunque se menciona las acciones para corregir

las inconsistencias, no se anexan los soportes que permita verificarlas, por lo anterior el

hallazgo NO SE SUBSANA

PROCEDIMIENTO COBRO DE CARTERA

Las ceibas Empresa Públicas de Neiva mediante Acuerdo de Junta directiva No. 05 de

2018, adopto el Reglamento interno de recaudo de cartera, que describe normas y

procedimientos para normalizar la cartera de acueducto y alcantarillado, servicios

complementarios y otros cobros de las Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P.

El proceso de cobro se realiza en varias etapas POLITICA DE CARTERA

CLASIFICACION DE LA

CARTERA

POR SERVICIOS PRESTADOS

Cartera Acueducto y Alcantarillado

Cartera por Servicios Complementarios

Cartera por concepto de otros cobros

POR ESTADO

Cartera Vigente

Cartera Vencida

Cartera Congelada



Cartera Financiada

CLASE DE USO

Residencial

Industrial

Comercial

Oficial

POR ESTRATO PARA LA CLASE DE USO RESIDENCIAL

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5

Estrato 6

POR EDAD DE MORA DE LAS OBLIGACIONES

Vigente hasta 2 meses

Persuasivo 2 a 3 meses

Pre jurídico 3 a 6 meses

Coactivo 7 a 60 meses

Ordinario 60 a 120 meses

La gestión de cobranza de las obligaciones a favor de la entidad, se desarrolla en tres (03)

etapas dependiendo de la edad de mora de la obligación vencida.

ETAPA DE COBRO PERSUASIVO: La cartera vencida, independiente de la cuantía y con

una edad de mora entre 1 y 2 meses, se gestiona a través de labores persuasivo como

llamadas, cartas o notificaciones, suspensión de servicio, mensaje de texto y correos

electrónicos, entre otros- dependiendo de la información que se posea del usuario- en

busca de obtener el recaudo de los valores facturados, evitando tener que ingresar a la

etapa pre jurídica.

La factura a partir del 1er mes de mora llegará al usuario con aviso de suspensión,

indicando la notificación de suspensión o corte, si no existe el pago oportuno.

ETAPA DE COBRO PREJURIDICO: Inicia una vez se termina el proceso de cobro

persuasivo, identificado automáticamente en el sistema comercial los usuarios que superan

los 2 meses. Se envía oficio pre jurídico y se programan visitas dando prioridad a los

grandes deudores.



ETAPA DE COBRO COACTIVO: Facultad de cobrar directamente, sin que medie

intervención judicial, a las deudas a su favor, adquiriendo la doble calidad de juez y parte,

cuya justificación se encuentra en la prevalencia del interés general, en cuanto dicho

recursos se necesitan para cumplir eficazmente los fines estatales. Para efectos del

Proceso Administrativo de Cobro coactivo, se iniciara con la expedición del auto de

mandamiento de pago y finalizada con el auto de archivo.

Inicia cuando la edad de la mora sea igual o superior a 7 meses e inferior antes de 60

meses.

ETAPA DE COBRO VÍA ORDINARIA: Consiste en un proceso ordinario, promovido ante la

jurisdicción civil, donde se discute la existencia de un derecho.

Una vez cumplido el término de 60 meses, sin que se haya adelantado la gestión de cobro

coactivo se procederá al análisis de la cartea, identificándose las obligaciones por uso y

estrato con el fin de someterse al comité de sostenibilidad de la información contable donde

se tomara las medidas pertinentes.

MANUAL DE RECAUDO DE CARTERA

E. Con respecto a la clasificación de la Cartera por Estado señalado en Capitulo II, no se

establece la edad para cada uno de los estados (vigente, vencida, Congelada,

Financiada).

RESPUESTA DEL PROCESO: La cartera se clasifica conforme a la morosidad de la deuda

lo cual se refleja en la identificación por edades. Los valores que se factura en el mes

corresponde a vigente, la congelada y la financiada no se clasifican por edades, puesto que

se encuentran en proceso de normalización o no son susceptibles de realizarse gestión de

cobro, por cuanto la obligación no se podría traducir en una obligación clara, expresa y

exigible

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, si

bien es cierto aclara cada uno de los estados, estas no están señaladas dentro del Manual

de Cartera. Por lo anterior NOSE SUBSANO.



F. En el Capítulo III, articulo 5 Procedimiento de Cartera señala que la gestión de

cobranza se desarrollara en tres (3) etapas y el artículo 6 Etapas de la Gestión de Cobranza

menciona 4 etapas. (Persuasivo, Pre Jurídico, Coactivo y Vía Ordinaria)

RESPUESTA DEL PROCESO: Este punto queda pendiente de corregir en una próxima

modificación del manual. Se realizará una modificación al Reglamento interno de recaudo

de cartera conforme eliminando la etapa por la vía ordinaria, debido que según lo establece

el artículo 130 de la ley 142 de 1994 la empresa tiene la facultad de realizar el cobro por la

vía ordinaria o por lo coactiva y la empresa lleva a cabo el cobro por la vía coactiva

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Frente al presente hallazgo, el proceso menciona la

acción para corregirlo, por lo tanto hasta que no se realice el ajuste respectivo el hallazgo

NO SUBSANA.

G. En la etapa de cobro Persuasivo, menciona que las labores concernientes a esta

etapa se realizan dependiendo de la información que se posea del usuario limitando de

esta manera la gestión de cobranza en esta etapa, actualmente las Ceibas Empresas

Públicas de Neiva, cuenta con todos las herramientas para realizar la identificación de

usuarios por cédula, nombre, dirección, teléfono entre otros.

RESPUESTA DEL PROCESO: La Empresa viene desarrollando un proceso de

actualización de datos e información de los usuarios, pero a su vez el proceso de

actualización es un proceso de variación constante, debido a la enajenación de los los

predios cambian de propietarios, o los propietarios cambian de domicilios, o los propietarios

cambian de números telefónicos etc.

La frase “dependiendo de la información que se posea del usuario” precisamente hace

referencia a que se gestionara el cobro conforme al medio y/o la información conforme al

momento que se genere la mora, es por ello que si la Empresa tiene el correo electrónico

del usuario, pues le envía un email; y si tiene su número celular, le llama al mismo; y si tiene

un domicilio diferente al del predio de la deuda, se enviara una carta física a la dirección que

se tenga de él. Eso es precisamente lo que se viene haciendo para poder mejorar la gestión

de cobranza.



ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta recibida del proceso, se concluyó

que aunque la actualización de la base de datos efectivamente permanece en variación

constante, es responsabilidad del proceso implementar permanentemente acciones

efectivas para mantener actualizada la base de datos de los usuarios, ya que de esta

depende la recuperación de los valores adeudados. Por lo anterior el Hallazgo NO SE

SUBSANA.

H. No se define dentro de las etapas de gestión de cobranza, el procedimiento ni el

tiempo en el que se debe desarrollar cada una de las etapas, como tampoco se señala a

cargo de quien está la responsabilidad para que estas labores se realicen en los tiempos

pertinentes para lograr una efectiva recuperación de cartera.

RESPUESTA DEL PROCESO: El acuerdo 05 de 2018 establece las diferentes etapas en el

capítulo III Procedimiento de cartera en cada etapa de cobro se establece el termino para

ejercerla

En el capítulo IV Atribuciones y competencias, se establecen las responsabilidades de cada

encargado dentro del proceso de cobro durante cada etapa.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada y verificada la información, se acepta lo

mencionado por el proceso, por lo anterior el Hallazgo SE SUBSANA.

I. La cartera de las Ceibas Empresa Públicas de Neiva a 31 de agosto de 2.018 se reporta

de la siguiente manera: CARTERA A AGOSTO DE 2017

CARTERA A AGOSTO DE 2018

TOTAL TOTAL

Uso/estrato Usuarios Capital Interés Valor Usuarios Capital Interés Valor

Comercial 2,354 2,393,509,527 736,385,219 3,129,894,745 2,122 2,462,477,405 648,212,316 3,110,689,721

Industrial 15 17,259,536 4,229,516 21,489,052 10 16,506,760 4,589,927 21,096,686

Oficial 191 1,365,709,529 191,068,739 1,556,778,268 180 478,191,631 25,662,875 503,854,506

1 8,904 4,917,133,148 1,517,472,942 6,434,606,090 8,131 5,438,709,029 1,614,527,231 7,053,236,260

2 12,444 2,913,507,088 572,663,431 3,486,170,520 11,845 3,111,085,346 583,030,221 3,694,115,567

3 2,544 404,364,121 64,623,698 468,987,819 2,604 477,439,094 83,358,679 560,797,773

4 1,417 494,393,204 79,994,260 574,387,464 1,385 296,487,218 46,248,643 342,735,860

5 298 314,276,544 36,091,833 350,368,377 283 223,083,677 20,337,383 243,421,060

6 21 6,397,813 83,498 6,481,311 9 4,880,123 63,365 4,943,488

TOTAL 28,188 12,826,550,510 3,202,613,137 16,029,163,647 26,569 12,508,860,282 3,026,030,640 15,534,890,921

Fuente: Información Suministrada por el Proceso



Según la información anterior, la cartera al mes de agosto de 2018 presento una

disminución del 3% correspondiente a $494.272.726 con respecto al año inmediatamente

anterior. Sin embargo analizados cada uno de los valores, se evidencia un incremento de la

cartera del estrato uno (1) la cual es la más significativa, ya que pasó de $ 6.434.606.090

en 2017 a 7.053.236.260 en 2018, lo que significa un aumento del 7% de un año a otro,

seguida del estrato dos (2) que incremento en un 6%.

Lo anterior permite evidenciar que las labores establecidas en el manual de cartera no son

efectivas y/o no se están desarrollando de la manera correcta, que permita garantizar la

recuperación de la cartera en los estratos más vulnerables.

RESPUESTA DEL PROCESO: Las acciones establecidas en el reglamento interno de

cartera son las que se deben realizar y han servido para que la Empresa sea viable

financiera y económicamente.

El reglamento de cartera es un documento que se elaboró para establecer de forma clara

las diferentes etapas para normalizar la cartera, lo cual es importante precisar que dentro

de la cartera de empresas Publicas, se encontraban obligaciones que superaban los 13

años.

El objetivo que se persigue con las diferentes actividades establecidas en el reglamento de

cartera y recaudo, no es solo disminuir el valor de la cartera, sino sostener y aumentar el

recaudo, generar una cultura de pago en los todos los usuarios a los cuales prestamos

nuestros servicios, a pesar de ser el servicio público menos riesgoso en el momento de

conectarlo sin autorización y más fácil de realizar sin autorización de la Empresa.

Las leyes de saneamiento promulgadas por el gobierno nacional, se enfocan precisamente

en sanear estados financieros y de cartera de todas las entidades públicas con el fin de que

la contabilidad refleje el estado real de la cartera.

Debemos tener en cuenta que vivimos en país con un índice de Necesidades básicas

insatisfechas cercano al 27% y que la ciudad de Neiva no es la excepción.

En los sectores llamados subnormales, a los cuales la Empresa les presta los servicios de

acueducto y alcantarillado como derecho fundamental, se expide la factura mensualmente

dichos servicios y les emite ordenes de suspensión por no pago, además que no permiten

suspender dichos servicios, el cobro por la via coactiva no es la solución, dado que no



tienen la propiedad de los predios ni bienes contra los cuales decretar las medidas

cautelares para presionar al pago de sus deudas.

El plan de acción de la empresa contempla una meta de disminución del 30% para los 4

años, la cual se viene cumpliendo de conformidad con la eficiencia del recaudo, por lo cual

se solicita subsanar.

2018

ene-18 $ 14.804.455.361 0,056%

feb-18 $ 14.141.521.859 -4,688%

mar-18 $ 14.321.441.477 1,256%

abr-18 $ 14.524.392.975 1,397%

may-18 $ 14.868.697.830 2,316%

jun-18 $ 15.084.892.318 1,433%

jul-18 $ 15.242.107.739 1,031%

ago-18 $ 15.534.890.921 1,885%

sep-18 $ 15.628.605.200 0,600%

oct-18 $ 15.747.518.830 0,755%

nov-18 $ 15.667.192.121 -0,513%

dic-18 $ 15.742.385.527 0,478%

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información recibida del proceso se concluyó,

que si bien es cierto el proceso viene adelantando acciones para disminuir la cartera, estas

a la fecha no son suficientes ya que según lo evidenciado la cartera continua presentado

un incremento significativo, por lo anterior la justificación manifestada no desvirtua el

planteamiento señalado en la auditoria, por lo tanto el Hallazgo NO SE SUBSANA.



Comparativo de la cartera por edades y usos.

CARTERA POR EDADES Y USOS A AGOSTO 31 DE 2017 (capital + intereses)

CARTERA POR EDADES Y USOS A AGOSTO DE 2018 (capital + intereses)

USO / ESTRATO USUARIOS UN MES 2 a 6 MESES 7 a 60 MESES 61 a 120 MESES > 120 MESES USUARIOS UN MES 2 a 6 MESES 7 a 60 MESES 61 a 120 MESES > 120 MESES

comercial 2,354 -15,775,844.2 226,316,709 1,359,821,910 778,714,502 780,817,469 2,122 (35,081,787) 301,958,055 1,510,674,141 682,877,618 650,261,694

industrial 15 0.0 2,394,602 14,206,630 4,887,820 0 10 0 499,346 0 20,597,340 0

oficial 191 -125,129,543.2 39,696,711 1,523,338,600 116,735,270 2,137,230 180 (262,754,182) 37,026,348 699,835,720 29,746,620 0

1 8,904 -2,829,815.6 223,671,570 1,993,111,426 1,436,839,150 2,783,813,760 8,131 (7,852,956) 239,651,173 1,897,039,789 1,708,578,355 3,215,819,900

2 12,444 -11,842,217.7 496,897,402 1,659,823,437 652,358,978 688,932,920 11,845 (6,847,671) 504,558,007 1,504,058,554 891,913,167 800,433,510

3 2,544 -6,006,833.5 109,801,377 195,537,008 85,120,760 84,535,509 2,604 (4,042,322) 131,570,457 180,956,037 124,632,610 127,680,990

4 1,417 -11,265,571.2 63,662,181 425,641,385 63,705,770 32,643,700 1,385 (15,161,483) 83,702,098 204,061,626 31,193,050 38,940,570

5 298 -10,081,657.0 41,732,934 310,623,960 8,093,140 0 283 (6,122,865) 43,205,124 94,708,640 111,630,160 0

6 21 -33,279.0 3,141,490 3,373,100 0 0 9 3,948 1,407,290 3,532,250 0 0

TOTAL 28,188 -182,964,761.3 1,207,314,976 7,485,477,455 3,146,455,390 4,372,880,587 26,569 (337,859,319) 1,343,577,898 6,094,866,758 3,601,168,920 4,833,136,664

Fuente: Información Suministrada por el Proceso

En cuanto a la clasificación de la cartera vencida por edades, se observa que la presentación de la cartera no se efectúa de

acuerdo al procedimiento de cobranza señalado en el Manual de cartera, no permite visualizar el valor de la cartera que se

encuentra en la Etapa Pre jurídica.

Analizada la información de la cartera vencida por edades del periodo de agosto de 2017 a agosto de 2018, se observa que solo

en la edad de mora de 7 a 60 meses correspondiente a la etapa de cobro coactivo, se presenta una disminución del 23%

equivalente a $1.390.610.697, disminución que se ve reflejada significativamente en el uso oficial que paso de $1.523.338.600 a

$699.835.720 a agosto de 2018, para las demás edades de mora se muestra un incremento en cada una de las edades así:



Cartera de un (1) mes aumento $154.894.558, de dos a seis (2 a 6) meses $36.262.922, de

sesenta y uno a ciento veinte (61 a 120) meses $454.713.530, y la cartera mayor a ciento

veinte (120) meses aumento en $460.256.077.

De acuerdo con la información reportada de la cartera vencida a agosto de 2018, se realizó

un análisis por comunas, el cual permite observar que la comuna número ocho (8) representa

el 21,81% de la cartera vencida, la comuna seis (6) el 21.60%, la comuna cuatro (4) el 12,14%,

seguida de la comuna diez (10) con el 10,23%. Las cuales son las más representativas.

CARTERA VENCIDA A AGOSTO 2018

COMUNA VALOR % PARTIC

1 805,395,510 5.18%

2 330,621,071 2.13%

3 719,538,034 4.63%

4 1,886,490,657 12.14%

5 884,130,610 5.69%

6 3,355,012,828 21.60%

7 1,248,753,502 8.04%

8 3,388,123,600 21.81%

9 1,326,596,787 8.54%

10 1,589,993,223 10.23%

PALMAS 235,100 0.0%

TOTAL 15,534,890,921 100%

Continuando con el análisis de la cartera vencida a Agosto de 2018 por comunas, se realizó

un análisis de las comunas número ocho (8), con un valor de $3.388.123.600 y la comuna

seis (6) con un valor de $3.355.012.828, que son las más relevantes.



COMUNA 8

CLASIFICACIÓN EDAD

CARTERA ETAPA DE

COBRANZA VALOR

CLASIFICACIÓN

EDAD CARTERA

ETAPA DE COBRANZA

VALOR

COMERCIAL

1 Y 2 Persuasivo $268,910

OFICIAL

4 Pre jurídico 289,710

15,21 36 Coactivo $3,706,860

9 Coactivo 74,781,510

TOTAL $3,975,770

TOTAL 75,071,220

CLASIFICACIÓN EDAD

CARTERA ETAPA DE

COBRANZA VALOR

CLASIFICACIÓN

EDAD CARTERA

ETAPA DE COBRANZA

VALOR

RESID--EST 1

1 Y 2 Persuasivo $14,062,268

RESID--EST 2

1 Y 2 Persuasivo $13,536,251

3 Y 6 Pre jurídico $26,863,231

3 Y 6 Pre jurídico $16,132,581

7-60 Coactivo $573,267,640

7-60 Coactivo $164,931,260

61 Vía Ordinaria $2,273,612,720

61 Vía Ordinaria $226,287,070

TOTAL $2,887,805,859

TOTAL $420,887,162

CLASIFICACIÓN EDAD

CARTERA ETAPA DE

COBRANZA VALOR

$3,388,123,600

RESID--EST 3 1 Y 2 Persuasivo $79,206

TOTAL CARTERA COMUNA

8 3 Y 4 Pre jurídico $304,383

TOTAL $383,589

Se evidencia que el estrato uno, es el mayor representante de la cartera vencida de la

comuna ocho con un valor de $2.887.805.859, la edad de cartera de mayor impacto se

encuentra en la cartera mayor a sesenta y un (61) meses, etapa de cobranza por vía

ordinaria de difícil recuperación.



COMUNA 6

CLASIFICACION EDAD

CARTERA ETAPA DE

COBRANZA VALOR

CLASIFICACION

EDAD CARTERA

ETAPA DE COBRANZA

VALOR

COMERCIAL

1 Y 2 Persuasivo 9,655,982

RESID--EST 1


3 AL 6 Pre jurídico 17,095,727

3 y 6 Pre jurídico 34,724,618

7-60 Coactivo 776,749,285

7-60 Coactivo 312,455,462

61 Vía Ordinaria 209,506,389


TOTAL

1,013,007,384

TOTAL

724,898,949

CLASIFICACION EDAD

CARTERA ETAPA DE

COBRANZA VALOR

CLASIFICACION

EDAD CARTERA

ETAPA DE COBRANZA

VALOR

OFICIAL

1 Y 2 Persuasivo -196,720

RESID--EST 2


5 Pre jurídico 403840

3 y 6 pre jurídico 63,371,901

9 Coactivo 58650580

7-60 Coactivo 523,956,042

TOTAL 58,857,700


TOTAL 1,255,546,061

CLASIFICACION EDAD

CARTERA ETAPA DE

COBRANZA VALOR

CLASIFICACION

EDAD CARTERA

ETAPA DE COBRANZA

VALOR

INDUSTRIAL 2 Persuasivo 76,580

RESID--EST 3


4 Pre jurídico 167,740


TOTAL 244,320

7-60 Coactivo 40,659,680


CLASIFICACION EDAD

CARTERA ETAPA DE

COBRANZA VALOR

TOTAL

124,589,736

RESID--EST 4



TOTAL CARTERA COMUNA 6 3,355,012,828 7-60 Coactivo 138,913,485 61 Vía Ordinaria 22,465,580

TOTAL 177,868,678

Analizada la comuna seis (6), se observó que la mayor cartera vencida se encuentra en el

estrato dos, con un valor de $1.255.546.061 seguida del sector comercial por valor de

1.013.007.384.

Después de haber realizado el análisis de la cartera, se concluye que la disminución solo se

da cuando se está en la edad de 7-.60 y 61 a 120 meses, cartera de difícil recuperación y

que solo mediante la depuración de cartera se consigue la disminución, lo cual deja en

evidencia que las labores señaladas a continuación no están siendo efectivas para lograr el

recaudo oportuno.



RESPUESTA DEL PROCESO: La cartera que se encuentra en etapa coactiva entre las

edades de 7 y 60 es la cartera sobre la cual se ejerce la jurisdicción coactiva, la cartera que

supera los 60 meses no es posible ejecutar por la vía coactiva por lo cual se encuentra en

curso el proceso de saneamiento contable con el fin de que las obligaciones queden

ejecutables por la jurisdicción coactiva y adelantar este proceso para el recaudo de las

obligaciones. Adicional se han llevado a cabo los cobros persuasivos a través de los oficios

emitidos de Datacredito experian a todos los usuarios.

Se anexa la evolución de la cartera. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, no

se evidencio el anexo señalado sobre la evolución de la cartera, así mismo la justificación

realizada no desvirtuó el planteamiento del hallazgo ya que el proceso cuenta con la

información necesaria para establecer labores de cobro efectivas y que causen el impacto

en los sectores donde se presenta mayor cartera vencida, por lo anterior el hallazgo NO SE

SUBSANA.

J. Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva, ha realizado una inversión significativa

para el desarrollo de la gestión de cobranza, en busca de mitigar la deuda que tienen los

usuarios actualmente con la entidad, algunas de las actividades que se desarrollan por

parte del proceso de cartera son:

Cobro persuasivo Telefónico

Cobro Persuasivo Escrito

Visitas de cobranza

Cortes del servicio

Comité de cartera

Comité de depuración de cartera

Castigo de cartera.

En la actualidad se cuenta con el contrato prestación de servicios No. 122 de 2018, suscrito

con la empresa EXPERIAN COLOMBIA S.A., cuyo objeto es realizar la actualización,

priorización, segmentación, gestión e identificación, de canal de contacto de deudores de



empresas públicas de Neiva, por valor de $79.968.000, con un periodo de duración del 01

de marzo de 2018 al 28 de febrero de 2019.

Las actividades señaladas anteriormente no están siendo efectivas, ya que como se pudo

evidenciar en las tablas antepuestas la cartera viene presentando un aumento significativo.

Es importante señalar que el proceso cuenta con la información y las herramientas

necesarias, para implementar y/o desarrollar un conjunto de acciones de seguimiento que

permitan garantizar la máxima efectividad en los cobros, y que se alcance la recuperación

de la cartera en los sectores en los que se presenta mayor cartera vencida.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: No se evidencio respuesta por parte del proceso,

NO SE SUBSANA

DEPURACIÓN DE CARTERA: Durante el periodo comprendido de Octubre de 2017

a agosto de 2018, se han realizado 08 comités, en el que se presentaron 193 cuentas de

los cuales 145 fueron depuradas para un valor total de QUINIENTOS CUARENTA Y OCHO

MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y NUEVE MIL DOSCIENTOS VEINTIDOS PESOS

($548.859.222.oo).

MES COMITÉ CUENTAS

INGRESADAS CUENTAS

DEPURADAS CUENTAS NO DEPURADAS

VALOR DEPURADO

OCTUBRE 2017

COMITÉ 006 13 9 4 50,383,908

ENERO COMITÉ 001 3 2 1 9,428,860

FEBRERO COMITÉ 002 28 27 1 74,409,668

FEBRERO COMITÉ 003 3 3 - 4,960,800

MARZO COMITÉ 004 24 17 7 66,242,323

ABRIL COMITÉ 005 21 18 3 51,769,282

MAYO COMITÉ 006 50 31 19 94,759,244

AGOSTO COMITÉ 007 33 22 11 196,905,137

TOTAL 193 145 48 548,859,222



H. En general se evidencia deficiencia en las acciones de cobro adelantadas por el

proceso, el cual genera una pérdida significativa de los recursos de la entidad, teniendo en

cuenta que se tiene disponible las herramientas necesarias para identificar los usuarios y

realizar una gestión de cartera eficiente y verdaderamente soportada.

RESPUESTA DEL PROCESO: La Depuración de cartera es un proceso por medio del cual

se analiza la facturación de algunas cuentas, las cuales pueden estar siendo facturadas o

se han expedido facturas sin encontrarse acordes con la realidad del servicio y a su vez

generan cartera, su objetivo es subsanar errores que se presentan en facturación con el fin

de que el cobro que se gestione se lleve a cabo sobre cartera real y que las obligaciones se

encuentren conforme a la norma obligaciones, claras, expresas y exigibles

Con respecto de la auditoria respecto a “pérdida significativa de los recursos de la entidad”,

se debe tener en cuenta que los criterios por los cuales se amerita una depuración,

corresponden a fallas que se cometieron por parte de la Empresa en el proceso de

facturación a los usuarios, es decir, es decir son valores que No debieron haber sido

facturados.

El Comité de Depuración toma todas sus decisiones conforme a lo establecido en las

normas vigentes, por lo cual se solicita que el presente hallazgo sea subsanado.

El proceso de depuración consiste en analizar en un comité las cuentas que presentan

novedades en la facturación o que han sido solicitado por los usuarios en las cuales se

estudia el historial de consumos, estado del predio con el fin de identificar si corresponde O

No a la realidad del mismo y por lo cual se es aplicable o no la depuración conforme a las

causales establecidas en el acuerdo 05 de 2018.

Las causales de depuración son:

• Cargos Fijos Por Fallas En La Prestación Del Servicio

• Conexiones Sin Condiciones Técnicas De Acometida Y Medición

• Falta De Continuidad En El Servicio.

• Consumos Inexistentes O Irreales

• Predios Demolidos



• Predios Desocupados O Abandonados.

• Predios Taponados.

• Deudas Por Doble Facturación Sobre Unos Mismos Consumos

• Doble Cobro, En Totalizadora Y En Micromedición Individual

• Cobro De Otros Cargos Tarifarios Por Actividades No Ejecutadas, Inexistentes O Por

Valores Superiores A Los Reales

• Fuerza Mayor O Caso Fortuito

• Facturación Por Servicios No Prestados

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso, se concluyó que

esta no desvirtúa lo planteamiento realizado, ya que como se menciona en la misma

respuesta las causales por las cuales se lleva las cuentas a depuración son por mala

facturación y por consiguiente falta de acciones de cobro eficaces que permitan un

seguimiento oportuno a las cuentas que se encuentran en mora. NO SE SUBSANA.

9.2 PROCEDIMIENTO DE FACTURACION

Tiene por objetivo ejecutar las operaciones necesarias para generar y registrar información

para facturar los servicios de alcantarillado y acueducto, de tal manera que cumplan con los

requisitos del cliente y las políticas administrativas y financieras de las Empresas Publicas

de Neiva E.S.P.

El procedimiento inicia con la toma de la lectura*, se establece la tarifa asociada al

consumo de agua de los usuarios, se liquida y finaliza con la entrega de la factura

correspondiente*.

TOMA DE LECTURA: El procedimiento inicia con recepción de cronograma de facturación

y termina con la entrega del reporte de lectura.

Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva, suscribió el contrato de prestación de

servicios que se relaciona a continuación, el cual es el encargado de realizar las siguientes

actividades:

Lecturas de medidores de agua potable a todos los suscriptores y/o usuarios de

acueducto de la entidad.



Impresión fija y variable de las facturas de cobro a todos los suscriptores de los

servicios de acueducto, alcantarillado y aseo.

Visitas de detección de fugas (Geofonia) y control de uso irregular del servicio.

Visitas de actualización de datos-

TIPO CONTRATO Contrato Prestación de Servicios

NUMERO DE CONTRATO 152

CONTRATISTA ATI ASISTENCIA TECNICA INDUSTRIAL S.A.S.

R.L. LIBARDO HUMBERTO RAMIREZ MOLANO

NIT 830.118.667-1

OBJETO Prestación de servicios mediante outsourcing que pretende la promoción de

procesos comerciales de las Empresas Públicas de Neiva E.S.P. (lecturas de

medidores, impresión y distribución de facturas, visitas técnicas de geofonía

y visita de actualización de datos)

REGISTRO PRESUPUESTAL 2018000249

FECHA RP 20 de Marzo de 2.018

POLIZAS

Cumplimiento SP000190 23-03.2018 al 13-07-2019

Calidad del Servicio SP000190 23-03.2018 al 31-01-2022

Pago de Salarios SP000190 23-03.2018 al 31-01-2022

Responsabilidad Civil

extracontractual frente a terceros

RO001489 23-03-2018 al 13-01-2019

ASEGURADORA Confianza

VALOR INICIAL 1.491.631.680

PLAZO Nueve meses y veinte días calendarios contados a partir de la fecha del acta

de inicio.

FECHA INICIAL 23 de Marzo de 2018

FECHA FINAL 12 de Enero de 2019

SUPERVISOR LUIS L. FERNANDEZ VALENZUELA

JAIBER BLANDON CAMPOS

PAGOS REALIZADOS

No. PAGO No.

FACTURA

CONCEPTO VALOR

Primer Pago 218 Periodo del 23 de marzo al 22 de abril de 2018 $142.782.555

Segundo Pago 219 Periodo del 23 de Abril al 22 de Mayo de 2018 $144.943.993

Tercer Pago 220 Periodo del 23 de Mayo al 22 de Junio de 2018 $145.834.839



Cuarto Pago 221 Periodo del 23 de Junio al 22 de Julio de 2.018 $144.396.610

Quinto Pago 229 Periodo del 23 de Julio al 22 de Agosto de 2.018 $143.672.359

TOTAL EJECUTADO $721.630.356

BALANCE EJECUCIÓN CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

VALOR CONTRATO PAGOS SALDO POR EJECUTAR

$1.491.631.680 $721.630.356 $770.001.324

PLANILLAS DE SEGURIDAD SOCIAL

NUMERO DE

PLANILLA

FECHA DE

PAGO

MES VALOR PERIODO

8478512846 17-04-2018 Salud- Abril

Pensión- Marzo

81.597.700

Periodo del 23 de marzo al 22 de abril de

2018 8479580891 17-05-2018 Salud- Mayo

Pensión- Abril

72.576.600

8479580891 17-05-2018 Salud- Mayo

Pensión- Abril

72.576.600

Periodo del 23 de abril al 22 de mayo de

2018 8480493849 06-06-2018 Salud-Junio

Pensión- Mayo

74.435.100

8480493849 06-06-2018 Salud-Junio

Pensión-Mayo

74.435.100 Periodo del 23 de Mayo al 22 de Junio de

2018

8481750676 Salud- Julio

Pensión-Junio

96.583.000 Periodo del 23 de Junio al 22 de Julio de

2018.

8482787511 Salud-Agosto

Pensión- Julio

78.894.700 Periodo del 23 de Julio al 22 de Agosto de

2018.

A. En la carpeta de contratación se encuentra radicada la Factura de venta No. 211 del

14 de abril de 2018, por valor de 27.030.184 del periodo del 23 de marzo al 31 de marzo de

2018, y en la factura 218 del 08 de junio de 2018 se factura nuevamente el periodo del 23 al

31 de marzo de 2018.

RESPUESTA DEL PROCESO: Se dejó la factura No 211 como soporte para establecer el

valor que costaba la operación de esos días, el valor real facturado fue $ 142.782.555, en el

acta aclaratoria se le enviara a la oficina de contratación se le dejara aclarado junto con la

firma del contratista.



ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso no se evidenció

anexó la nota aclaratoria que aclare lo mencionado en el hallazgo, por lo anterior el

hallazgo NO SE SUBSANA.

B. PRIMER PAGO: Factura de venta No. 218 del 08 de junio de 2018

Periodo: del 23 de Marzo al 22 de Abril de 2018

Se anexan y se certifica dos planillas de seguridad social la No. 8479580891 y la No.

8478512846 pero en el certificado de pago de aportes al sistema de seguridad social solo

se relaciona la planilla No. 8478512846 del 17 abril de 2018 correspondiente al periodo

Pensión Marzo y salud abril de 2018.

RESPUESTA DEL PROCESO: Se revisó y efectivamente fue un error de, el contratista

anexa la modificación y se relaciona en el acta aclaratoria



hallazgo NO SE SUBSANA.

En el informe de supervisión o interventoría de contratos en el PUNTO 5. Informe

sobre el desarrollo y cumplimiento de las actividades contratadas en el item 5.4 menciona

que las visitas de geofonía se realizaron en el mes de enero de 2018, las cuales se

encuentran por fuera del contrato teniendo en cuenta que este inicio el 23 de Marzo de

2.018.

RESPUESTA DEL PROCESO: Se acepta el error se relaciona en el acta aclaratoria

dirigida a la oficina de contratación

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta del proceso, se evidenció la

modificación realizad por el proceso, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.

SEGUNDO PAGO: Factura de venta No, 219 del 08 de Junio de 2018

Periodo: del 23 de abril al 22 de mayo de 2018

Pensión abril, salud mayo

Se adjuntó la planilla No. 8480493849 del periodo de salud de junio y pensión de

mayo, y en el certificado de pagos de aportes al sistema de seguridad social y



parafiscales, se certifica la planilla No. 8479580891 que no corresponde a la anexa,

periodo pensión Mayo y salud junio de 2018.

RESPUESTA DEL PROCESO: Se acepta error de transcripción se deja evidenciado en el

acta aclaratoria



hallazgo NO SE SUBSANA

En el certificado de cumplimiento, el interventor certifica el periodo del 23 de abril al

23 de mayo de 2018 y la factura del 22 abril al 23 de mayo.


acta aclaratoria


modificación del periodo certificado. Por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.

En el informe de supervisión o interventoría de contratos en el PUNTO 5. informe

sobre el desarrollo y cumplimiento de las actividades contratadas en el item 5.4 menciona

que las visitas de geofonía se realizaron en el mes de enero de 2018, las cuales se

encuentran por fuera del contrato teniendo en cuenta que este inicio el 23 de Marzo de

2.018


acta aclaratoria


modificación realizada por el proceso, por lo anterior el hallazgo SE SUBSANA.

No se evidencio en la carpeta que reposa en el área de contratación, el estudio de

los resultados de prueba de factibilidad para la realización de facturación en sitio. Actividad

que se encuentra estipulada en las “OBLIGACIONES ESPECIFICAS RELACIONADAS CON LA

ACTIVIDAD DE LECTURA DE MEDIDORES, TOMA Y REPORTE DE LETURAS ITEM 18, OBLIGACIONES

RELACIONADAS CON IMPRESIÓN DE FACTURAS ITEM No. 7. Y EN LA OBLIGACIÓN RELACIONADA

CON LA DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS ITEM 4, del contrato de prestación de servicios 152 de 2018.



RESPUESTA DEL PROCESO: Por razones de parametrizaciòn e implementación el

estudio de facturación en sitio se realizó en el mes de diciembre de 2018 y se adjuntó en el

informe del respectivo mes.

No se encontró durante el periodo del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018, ordenes

de trabajo para que el contratista desarrolle las obligaciones relacionada con visitas de

actualización de datos.

RESPUESTA DEL PROCESO: Las órdenes de trabajo comenzaron a ejecutarse desde el

mes de diciembre de 2018, debido al resultado del contrato de No 130 de 2018, en el

informe del mes de diciembre se evidencia los soportes de ejecución de las visitas.

Con respecto al reparto de facturas, no se evidencia la justificación de las diferencias

entre el total de facturas impresas con respecto a la cantidad de facturas repartidas.

FACTURA No. CANTIDAD IMPRESIÓN FACTURAS

CANTIDAD REPARTO DE IMPRESORAS

DIFERENCIA

219 del 08 Junio de 2018

113,531 113,367 164

221 del 26 de Junio de 2018 113,877 113,777

100

229 del 26 Julio de 2018 114,140 114,109

31

233 del 30 agosto de 2018 114,533 114,438

95

RESPUESTA DEL PROCESO: Son cantidades de facturas devueltas justificadas según se relaciona en cada informe en el anexo No 1

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizadas las respuestas entregadas por el

proceso no se evidenciaron las notas aclaratorias a cada una de las inconsistencias

encontradas, por lo anterior se concluyó falta de verificación por parte del supervisor en los

documentos que soportan los pagos al contratista. Por lo anterior SE SUBSANA.



C. Se procedió a realizar el seguimiento a los periodos definidos del 23 de marzo al 22

de agosto de 2018, de las novedades de lecturas reportadas por el contratista ATI

ASISTENCIA TECNICA INDUSTRIAL S.A.S, información que fue tomada de los informes

mensuales que presenta el contratista, los cuales se muestran en la tabla a continuación:

NOVEDAD 23 MARZO AL 22 DE ABRIL 2018

23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO 2018

23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO

2018

23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO

2018

23 DE JULIO AL 22 DE

AGOSTO 2018

OBSTRUIDO 2489 2112 2313 2220 2182

DIRECTO 1713 1827 1590 1535 1432

SUSPENDIDO 1191 1294 1172 1272 1269

AVERIADO 281 244 235 236 224

MEDIDOR NUEVO 747 768 577 580 579

REJAS CON LLAVE 1990 1696 1820 1985 1871

PREDIO DESOCUPADO 3701 3390 3536 3285 4770

CONSTRUCCION 88 105 106 81 117

LOTE 103 20 14 97 96

PREDIO NO EXISTE 17 13 13 3 4

USUARIO NO PERMITE 101 187 118 94 77

PREDIO DEMOLIDO 48 50 52 64 40

ZONA DE ALTO RIESGO 25 21 3 16 8

ILEGIBLE 334 244 226 251 239

MEDIDOR TROCADO 2 1 4 2 1

MEDIDOR ROBADO 4 0 0 1 0

TOTAL 12.834 11.972 11.779 11.722 12.909

La tabla anterior permite ver que las novedades de lecturas reportadas para los periodos

definidos del 23 de marzo al 22 de agosto de la presente vigencia, que tienen mayor

impacto y continua siendo constantes son medidor reja con llave, obstruido, directo, y

predio desocupado. Novedades que están siendo facturadas con base en consumos

promedios.



Por lo anterior se puede evidenciar que no se realiza un seguimiento efectivo que permita

asegurar que todos los recursos están siendo utilizados de la manera más eficiente posible

en función de lograr el cumplimiento de los objetivos plasmados en el plan de acción y que

permitan facturar el servicio con consumos reales a los usuarios de la Ceibas Empresas

Publicas de Neiva, incumpliendo con lo establecido en la Ley 142 de 1994 Artículo 146. “La

medición del consumo, y el precio en el contrato. La empresa y el suscriptor o usuario tienen derecho a que

los consumos se midan; a que se empleen para ello los instrumentos de medida que la técnica haya hecho

disponibles; y a que el consumo sea el elemento principal del precio que se cobre al suscriptor o usuario”.

RESPUESTA DEL PROCESO: No se evidencio respuesta por parte del proceso, NO SE

SUBSANA

D. A continuación se anexa el reporte de novedades de lecturas que reflejan mayor impacto del total de las novedades de lecturas reportadas para el periodo del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018.



REJA CON LLAVE: No se puede tener acceso al medidor.

NOVEDAD REJA CON LLAVE

PERIODO FACTURADO 2018

CICLO 1

CICLO 2

CICLO 3

CICLO 4

CICLO 5

CICLO 6

CICLO 7

CICLO 8

CICLO 9

CICLO 10

CICLO 11

CICLO 12

CICLO 13

CICLO 14

CICLO 15

TOTAL

DEL 23 MARZO AL 22 DE ABRIL

135 132 145 48 138 136 109 49 87 291 208 68 180 116 148 1,990

DEL 23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO

125 115 116 26 94 74 108 42 66 268 191 42 171 114 144 1,696

DEL 23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO

116 112 113 27 85 68 98 64 70 322 236 24 179 135 171 1,820

DEL 23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO

151 149 127 26 85 90 106 102 77 302 255 31 190 135 159 1,985


175 155 125 43 77 83 75 62 51 300 242 43 161 119 160 1,871

TOTAL 702 663 626 170 479 451 496 319 351 1483 1132 208 881 619 782 9,362

De acuerdo con la tabla anterior, del periodo ejecutado del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018, se reportaron 9.362 lecturas por novedad “reja con llave”, los periodos de lecturas reportados que más refiere son marzo-abril, junio-julio, seguidos de julio-agosto. Los ciclos 10 y 11 continúan presentando alto reporte,

Cuenta No. 195033400 – Olga lucia Rangel Vargas Cuenta No. 195435600 – María Sila Rojas Garzón.

Cuenta No. 200842200 – Jessica Paola Sterling C. Cuenta No. 11586450 – Jorge Eliecer Gaitan.



NOVEDAD OBSTRUIDO: Algún objeto impide la lectura o el acceso al medidor

OBSTRUIDO


CICLO 1

CICLO 2

CICLO 3

CICLO 4

CICLO 5

CICLO 6

CICLO 7

CICLO 8

CICLO 9

CICLO 10

CICLO 11

CICLO 12

CICLO 13

CICLO 14

CICLO 15

TOTAL

DEL 23 MARZO AL 22 DE ABRIL 42 39 404 54 62 164 92 129 383 261 213 121 37 58 430

2,489

DEL 23 DE ABRIL AL 22 DE MAYO 17 47 277 35 52 129 125 102 229 250 171 217 44 50 367

2,112

DEL 23 DE MAYO AL 22 DE JUNIO 22 38 421 48 53 139 129 118 256 271 179 147 44 40 408

2,313

DEL 23 DE JUNIO AL 22 DE JULIO 34 34 435 35 42 121 136 114 227 243 186 130 51 51 381

2,220

DEL 23 DE JULIO AL 22 DE AGOSTO 30 58 429 45 37 104 125 86 222 259 182 128 36 46 395

2,182

TOTAL 145 216 1966 217 246 657 607 549 1317 1284 931 743 212 245 1981 11,316

Para el periodo establecido se reportaron 11.316 lecturas de novedades por concepto de medidor Obstruido, los

periodos de lectura más significativos son marzo-abril, mayo-junio y junio-julio de 2018. Los ciclos 3, 9,10 y 15 son los

más significativos.

Cuenta No. 45449200, Clara Perdomo Sánchez Cuenta No. 290751500 Ismael Sánchez 50 meses de mora

Cuenta No. 45037800, Hernando Quiroz- 3 meses de mora Cuenta No. 270387400 - Alberto Lozano

Cuenta no. 290717000, Deyanira Silvestre 56 meses de mora Cuenta No. 232115775-luz amparo Zolano R. 3 meses



NOVEDAD DIRECTO: No tiene medidor, pero hay consumo

DIRECTO


CICLO 1

CICLO 2

CICLO 3

CICLO 4

CICLO 5

CICLO 6

CICLO 7

CICLO 8

CICLO 9

CICLO 10

CICLO 11

CICLO 12

CICLO 13

CICLO 14

CICLO 15

TOTAL


1,713


1,827


1,590


1,535


1,432

TOTAL 100 313 1332 260 509 278 355 264 654 1480 640 288 407 155 1062 8,097

La novedad de lectura reportada como directo, arrojo un total de 8.097 lecturas, los periodos de mayor reporte se

encuentran en Abril-Mayo, Marzo-Abril, Mayo-Junio, los ciclos 3,10 y 15 presentan las lecturas más altas.

Cuenta No. 191205000 132 meses mora Cuenta No. 45033200 -20 meses de mora

Cuenta No. 45820400 1 mes Cuenta No. 270231900 – 1 mes



PREDIO DESOCUPADO


CICLO 1

CICLO 2

CICLO 3

CICLO 4

CICLO 5

CICLO 6

CICLO 7

CICLO 8

CICLO 9

CICLO 10

CICLO 11

CICLO 12

CICLO 13

CICLO 14

CICLO 15

TOTAL


3,701


3,390


3,536


3,285


4,770

TOTAL 972 1395 821 1492 1105 1312 1137 1045 1449 875 842 1751 1514 1649 1323 18,682

Del periodo ejecutado del 23 de marzo al 22 de agosto de 2018, se reportaron 18.682 lecturas por novedad “predio

desocupado”, los periodos de lecturas reportados que más refiere son Julio-Agosto, Marzo-Abril, seguidos de julio-agosto.

Esta novedad reporta altas lecturas en la mayoría de los ciclos.

Basados en los resultados de auditorías anteriores y al análisis en la actual auditoria no se evidencia disminución en los

reportes de novedades de lecturas.




SUBSANA

E. Se realizó seguimiento al periodo de Septiembre de la presente vigencia, periodo facturado del 22 de Julio al 22 de Agosto de 2018, con un total de cuentas registradas de 114.188, según el reporte del resumen de novedades realizadas por la empresa contratista ATI Asistencia Técnica Industrial S.A.S, las novedades que presentan mayor impacto son medidor obstruido, directo, reja con llave, donde los ciclos 3, 6, 9,10 y 15 continúan siendo críticos, tal como lo muestra la tabla a continuación:

RESUMEN NOVEDADES PERIODO SEPTIEMBRE

NOVEDAD TOTAL

SIN NOVEDAD 101,279

OBSTRUIDO 2,182

DIRECTO 1,432

SUSPENDIDO 1,269

AVERIADO 224

MEDIDOR NUEVO 579

REJAS CON LLAVE 1,871

PREDIO DESOCUPADO 4,770

CONSTRUCCION 117

LOTE 96

PREDIO NO EXISTE 4

USUARIO NO PERMITE 77

PEDRIO DEMOLIDO 40

ZONA DE ALTO RIESGO 8

ILEGIBLE 239

MEDIDOR TROCADO 1

MEDIDOR ROBADO 0

TOTAL MES 114,188



NOVEDADES REPORTADAS POR CICLOS

NOVEDAD PERIODO FACTURADO CICLOS

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

OBSTRUIDO


30 58 429 45 37 104 125 86 222 259 182 128 36 46 395 2,182

DIRECTO 16 22 227 33 39 40 68 59 144 281 133 54 87 26 203 1,432

AVERIADO 8 15 8 9 12 13 16 11 8 37 16 12 7 15 37 224

REJA CON LLAVE 175 155 125 43 77 83 75 62 51 300 242 43 161 119 160 1,871

ILEGIBLE 22 18 12 6 11 14 11 19 17 19 20 22 9 15 24 239

De acuerdo a la información de auditorías anteriores y al análisis realizado al periodo del 23 de

marzo al 22 de agosto de 2018, no se evidencia ningún avance por parte del proceso para

disminuir el reporte de novedades que se viene presentando en cada uno de los ciclos de

facturación.

RESPUESTA DEL PROCESO: La empresa realizo contrato No 258 de 2018 cuyo objeto es la

PRESTACION DE SERVICIOS PROFESIONALES EN EL AREA DE FACTURACION PARA

SEGUIMIENTO DE NOVEDADES DE FACTURACIÓN Y DE GRANDES CONSUMIDORES

DE LAS CEIBAS EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta entregada por el proceso se concluyó

que aunque el proceso están tomando acciones para realizar un seguimiento más acertado a

las novedades reportadas, esta actividad no es suficiente y aún no se ve reflejada disminución

en el reporte de novedades de lecturas, por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA

F. A continuación se anexa aleatoriamente una muestra de los reportes registrados por el contratista respecto a los predios no codificados en los ciclos, 1, 2, 3, 4, 5, y 6. del periodo del 23 de marzo al 22 de abril de 2018.

PREDIOS NO CODIFICADOS

ASPECTOS RELEVANTES DE LAS NOVEDADES DE LECTURAS

INFORMACIÓN REGISTRADA EN EL SISTEMA

CICLO DIRECCION No. MEDIDOR NUMERO DE CUENTA

No. MEDIDOR

1 Calle 64ª 1-17 17536014- cuenta 11060780 1524496



registrada en el mes de mayo de 2018, con lecturas a partir del mes de julio de 2018

1 Calle 76b 2w-60 16029807 - no figura en el sistema comercial

11714270 17546712

1 Calle 61 1ª 37 17069642- matricula registrada el 12 de sep/2018

11030500 9755568

1 Calle 58 1b 11 16032590

11161000

17537097-actual 804000471-anterior

1 Calle 56ª 10 39 DIRECTO 10427300 201715000975.Actual 12-043884-Anterior

1 Calle 56 1f 43 No registra 10486800 3041121

1 Calle 55 1e 33 16509595 10451800 201615000106

1 Calle 55D 1f 50 No registra 10467200 97-55744- esta cuenta figura como estado inactivo.

2 Calle 42 5w 19 apto 302

16-005384 31670610 16005384

2 Calle 42ª 2w 19 18554490 31683500 10775

2 Calle 37 2w 29 17084743- no registra en el sistema

31184500 18005358 –Actual 50-552377- Anterior 8

2 Calle 37 2w 29 17084745- no registra en el sistema

31184500 18005358 –Actual 50-552377- Anterior

2 Calle 39ª 3aw 03 17529569 no registra en el sistema

31140500 14032730

2 Calle 39ª 3aw 03 17529565-Registra la dirección Cll 28ª 3aw 16. No. cta. 30864200. Medidor anterior 13004675

31140500 14032730

3 Calle 80c 1D bis 09 Directo No registra información en el sistema con esa dirección

3 Calle 80c 1D bis 15 Directo 482267400 18203806

3 Calle 80c 1D bis 21 Directo 48267600 No registra número de medidor en el sistema.


3 Calle 80c 1D bis 51 Directo No registra información en sistema con esa dirección



3 Carrera 1E 80D 40 16014222 no registra en el sistema

49494800 18202108

3 Carrera 19 BIS 80D Directo No reporta en el sistema información



De acuerdo a la relación anterior de los predios no codificados en los ciclos, 1, 2, 3, 4, 5, y 6 del periodo del 23 de marzo al 22 de abril de 2018 reportados por el contratista. Se encontró lo siguiente:

Numero de medidores que no figuran en el sistema comercial. Cuentas que fueron legalizadas cinco (5) meses después. Medidores reportados directo. Direcciones que no aparecen en el sistema comercial y que fueron reportadas como

directo. Cuenta en estado inactivo El contratista está reportando aspectos relevantes de las novedades de lectura

encontrados en los ciclos y el proceso no está tomando las acciones pertinentes, dejando de cobrar consumos por el uso del servicio.

RESPUESTA DEL PROCESO: Los usuarios no codificados se reportan al área de fraudes para que se les realice su respectiva visita y adelante las respectivas acciones ANALSIS DE LA RESPUESTA: De la respuesta enviada por el proceso, No se evidenció documento que permita verificar que estas novedades fueron reportadas al área de fraudes. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.

G. Se realizó seguimiento a cada una de las cuentas de contrato No. 20100300, 20100340 y

21505100 desde la fecha de normalización y la apertura de las cuentas nuevas.

1) CUENTA CONTRATO No. 20100300, se realiza seguimiento a partir del mes de agosto de 2017 a octubre de 2018, encontrando lo siguiente:

22 por dirección.

3 Calle 80 1E 22 16503063- no reporta en el sistema

49499900 18567611- registrado en el mes de agosto

4 Carrera 6 37 34 17546793- registra en el sistema apto 202, No. cuenta 40431210

40461200 16-049810

4 Calle 38 8 38 18047140 apto 101- no. cta. 40516980

Con la dirección no reporta en el sistema

5 Carrera 19B 58 03 18556278- apto 201 5495700 13100524

6 Carrera 1G 13 65 15017507- no reporta en el sistema

12006636 130329600-vigente 1AH-22884 Anterior

6 Calle 25 1 BIS 115 17070827- no registra en el sistema

60309400 18062078- actual 16001339-anterior

de 172



Cuenta que al mes de Octubre de 2018 presenta una cartera vencida de 05 meses con una deuda a pagar de $4.297.100 distribuidos de la siguiente manera:

CONCEPTO VALOR

Deudas anteriores acueducto y alcantarillado $ 3.526.744,50

Consumo mes 24–Ago-2018 al 21-sep-2018 $ 770.355,50

TOTAL FACTURACION $ 4.297.100,00

Según información del Profesional del área de cartera, “se envió a suspender el servicio el 12 de

Septiembre de 2018, pero esto no pudo ser efectivo debido a que el operario no encontró dirección, de igual manera se informa que el 11/10/2018 se generó nuevamente a suspender el servicio y estamos a la espera de la ejecución de dicho corte. Es importante mencionar que se han enviado oficios de cobro

persuasivo en las siguientes fechas: 22/05/2018,13/08/2018 y el 11/09/2018”. Labores de la etapa de cobro Persuasivo, que no han sido efectivas, como tampoco se ve el cumplimiento de las obligaciones del contrato de Obra 283 cuyo objeto es la construcción y el mantenimiento de las redes de acometidas domiciliarias en el municipio de Neiva, así como realizar las suspensiones, reinstalación, corte y reconexión y taponamiento del servicio de acometidas de los usuarios del área de prestación de servicios de las ceibas empresas públicas de Neiva E.S.P.”

RESPUESTA DEL PROCESO: LAS 3 CUENTAS YA ESTAN AL DIA. A LA FECHA DE HOY

Se verifico en el sistema de información comercial en el módulo de consulta la cuenta 20100300, encontrando que desde que migra la información al nuevo sistema comercial en abril de 2017, se registró consumos promedios de 151m3, con lectura actual y anterior de 925 con número de medidor 15020412, y codificación de novedad de lectura No. 2 Directa, en el mes de Noviembre de 2017 se registra una novedad de lectura medidor nuevo pero no se ingresa al sistema el cambio de este medidor, se factura igual que el mes anterior 151 M3. En el mes de Julio de 2018 se registra en el sistema de consulta un nuevo número de medidor 14050392, y no se realiza reporte de la novedad de cambio de medidor. En el mes de octubre de 2018, se registra la novedad de lectura cambio de medidor No. 17010381. No se entiende los motivos por los cuales a este usuario se le realizan tres (03) cambios de medidores en tan corto tiempo y estos continúan registrando novedades de Directo, obstruido,

de 172



averiado, se facturan consumos promedios y se realiza una reliquidación sin tener en cuenta el comportamiento de la cuenta. Adicionalmente las notas registras por parte del personal que realiza la crítica no son claras y no corresponden con las novedades reportada. Ejemplo: En septiembre de 2017 se reporta novedad directa y el análisis realizado en la observación general es “se cobra promedio porque no presentar novedad desocupa, suspendido, lote o predio demolido-“. RESPUESTA DEL PROCESO: El cobro de consumos promedios se obedeció a que el contratista de software anterior no hizo entrega de la base de datos, ni históricos de consumos, razón por la cual se facturo por promedio porque no se tenía información con que realizar los cálculos, se realizó dos cambios de medidor uno en noviembre de 2017 y otro en octubre 2018, esta cuenta entro a proceso por defraudación de fluidos. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso, No se evidenció documento que permita verificar que estas novedades fueron reportadas al área de fraudes. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA

CUENTA CONTRATO No. 20100340, Cuenta nueva creada el 23 de Enero de 2018, con número de medidor 17066775, clase de uso comercial en el que funciona el Restaurante Tijuana, Los consumos registrados arrojan una tendencia de disminuir; consumos que por la actividad que la empresa realiza de tipo comercial (restaurante) son bajos. No se observa un análisis por parte del proceso a estos reportes de lecturas de consumos bajos teniendo en cuenta la primera lectura con el medidor instalado el cual registró un consumo de 56M3. RESPUESTA DEL PROCESO: La primera lectura fue de 56M3 es el arranque del medidor en la fecha que fue matriculado, siempre ha tenido diferencias de lecturas sin ninguna novedad. ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta entregada por el proceso, se concluyó que no se realiza un análisis detallado de los consumos de la cuentas que son de tipo comercial, ya que no es lógico que un restaurante presente consumos bajos, Por lo anterior NO SE SUBSANA EL HALLAZAGO CUENTA DE CONTRATO No. 21505100, cuenta creada el 17 de Octubre de 2017, número de medidor 17528280, clase de uso comercial en el que funciona el Restaurante Patacón Quindiano.

de 172



Según reporte de lecturas registradas en el sistema comercial se evidencia que este viene reportando lecturas que no son acordes a la clase de uso de la cuenta que es comercial, por lo que no se entiende porque se realizan liquidaciones por promedio. En el periodo de mayo de 2018, se reporta una novedad de medidor nuevo, y no se registra el número del nuevo medidor.

RESPUESTA DEL PROCESO: Se abrió proceso de defraudación de fluidos, tienen aljibe para

el uso del predio, nunca se ha facturado por promedio la actualización de números de medidor

la debe realizar el contratista de acuerdo a lo que instala.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso, Se concluyó que para las cuentas 2010300, 20110340, 21505100, los consumos facturados son bajos con relación a la actividad económica que desarrollan, por lo que no se evidenció por parte del proceso ninguna gestión que permita determinar el consumo real de estas cuentas. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA

de 172



9.3 PROCEDIMIENTO ATENCION AL USUARIO

A. Actualmente, la entidad tiene suscrito el contrato de prestación de Servicios que se

describe a continuación:


NUMERO DE CONTRATO 136 de 2018

CONTRATISTA DIGA TELECOMUNICACIONES S.A.S

R.L. JENNIFER FIERRO TOVAR

NIT 900.503.158-9

OBJETO Contratar la prestación del servicio especializado a través de outsourcing, de

contact center para atender y gestionar las comunicaciones con los suscriptores

del área de cobertura de las Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P., control

de la sala de atención al usuario y manejo del procedimiento de cuentas nuevas


FECHA RP 31 Enero de 2018

VALOR INICIAL $ 650.245.750

ADICION No. 01 $ 10.000.000

VALOR TOTAL $ 660.245.750

PLAZO Once (11) meses contados a partir de la fecha del acta de inicio.

FECHA INICIAL 05 de Febrero de 2018

FECHA FINAL INICIAL 31 de Diciembre de 2.018

ADICION No. 01 N.A.

FECHA FINAL 31 de Diciembre de 2.018

SUPERVISOR MAGDA YOHANA VASQUEZ CABRERA

PAGOS REALIZADOS

No. PAGO No.

FACTURA

CONCEPTO VALOR

Primer Pago 416 Periodo Comprendido del 05 al 28 de Febrero de 2018

$51.231.484.00

Segundo Pago 417 Periodo Comprendido del 01 al 31 de Marzo de 2018 $ 59.113.250.00

Tercer Pago 427 Periodo Comprendido del 01 al 30 de Abril de 2018 $ 59.113.250.00

Cuarto Pago 428 Periodo Comprendido del 01 al 31 de Mayo de 2018 $ 59.113.250.00

Quinto Pago 452 Periodo Comprendido del 01 al 30 de Junio de 2018 $ 59.113.250.00

TOTAL VALOR EJECUTADO $287.684.484.00

de 172





$ 660.245.750 $287.684.484.00 372.561.266.00

El contrato de Prestación de servicios establece un plazo de ejecución de once (11)

meses, y en el acta de inicio señala fecha de inicio el 05 de febrero de 2018 y fecha de

terminación el 31 de diciembre de 2018. Cuando debería terminar el 04 de Enero de 2018.

PRIMER PAGO: En el informe CO-FR-11, totaliza las actividades realizadas en el mes

de febrero de 2018 en 1.186, las mismas realizadas en el mes de enero de 2.018.

SEGUNDO PAGO: En la cuenta del mes de marzo de 2018, el certificado de pago

aportes al sistema de seguridad social y parafiscal, no tiene fecha de suscripción.

CUARTO PAGO: La cuenta del mes de Mayo de 2.018, el supervisor del contrato de

prestación de servicios, certifica la seguridad social con fecha de 22 de junio de 2018, y el

certificado de aportes de seguridad social lo realizan con fecha de 14 de Julio de 2018, fecha

posterior a la certificada por el supervisor.

En el informe de supervisión o interventoría de contratos CO-FR-46, falta la página 3

del informe, ya que menciona que son 1 de 5 páginas.

En el mes de mayo, aparece como supervisor el Dr. Luis Eduardo Perdomo, no se

evidenció dentro de la carpeta la comunicación del cambio de supervisor.

QUINTO PAGO: El certificado del contador de la empresa DIGA

TELECOMUNICACIONES, certifica que la empresa se encuentra al día con los pagos de

seguridad social del mes de junio con fecha de 04 de Julio de 2017, y en las planillas de

seguridad social figura la fecha de pago del 05 de julio de 2018.

SEXTO PAGO: No aparece anexo el certificado del contador público donde certifique el

pago de la seguridad social del mes de Julio de 2018.

RESPUESTA DEL PROCESO: Para subsanar estos errores que se han presentado en la

elaboración de los informes para el trámite de los pagos se suscribirá con el contratista un acta

aclaratoria que se enviará al área de contratación para que repose en la carpeta del contrato.

de 172




anexó la nota aclaratoria que aclare lo mencionado en el hallazgo, por lo anterior el hallazgo

NO SE SUBSANA.

9.4. PROCEDIMIENTO DE AGUA NO CONTABILIZADA – GANC

Dentro de las actividades que se tienen establecidas en el procedimiento de agua no

contabilizada se tiene definido dentro del mapa de procesos:

Instalación y Retiro de Micromedidores

Defraudación de fluidos

Instalación de Macromedidores

A. Basados en auditorias pasadas y a lo evidenciado en la actual auditoria, no se observa

que se estén ejecutando acciones contundentes para disminuir los Índices de agua no

contabilizada. Según información del proceso, “Las Ceibas EPN. E.S.P., se encuentra

desarrollando una serie de actividades y proyectos tendientes a dar cumplimiento a las metas

propuestas. A continuación se relacionan los proyectos que se encuentran en desarrollo.

ACCIONES PARA REDUCIR PÉRDIDAS TÉCNICAS

Proyecto de atención pasiva de fugas mediante atención oportunamente en tiempo

mínimos.

Proyectos implementación de la sectorización Fase II.

Proyecto identificación y seguimiento a construcciones (Acometidas no autorizadas)

Proyecto seguimiento y control válvulas de purgas e hidrantes.

Proyecto macro medición por telemetría

Proyecto Pitometría en redes de distribución.

ACCIONES PARA REDUCIR PÉRDIDAS COMERCIALES

Proyecto instalación por cambio de medidores que presen tan falla en la medición de

consumos.

Proyecto identificación y seguimientos a fraudes (Resolución Gerencia 0371 de 2016).

de 172



Proyecto seguimiento a calidad metrológica y ajustes a la micro y macro medición

(Condominios) acometidas de acueducto.

Proyecto Asentamientos y Pila Pública.

Proyecto seguimiento y legalización no codificados.

Las acciones plasmadas están diseñadas para desarrollar a largo plazo, actualmente el

proceso no ha realizado una gestión relevante que permita reducir las pérdidas del recurso

hídrico.

RESPUESTA DEL PROCESO: En el tema de pérdidas o de agua no contabilizada, son

muchas las variables a considerar y son muchas las acciones que se han implementado, pero

los resultados son inciertos y no se logran de forma inmediata, no se reflejan en una

disminución inmediata del indicador de pérdidas; en estos programas los objetivos se logran a

mediano y largo plazo, no de forma inmediata. La Dirección de La Empresa ha realizado una

serie de acciones entre las que tenemos:

• Firma de convenio con representantes del gobierno Holandés, para impulsar el desarrollo de

acciones que permitan identificar las pérdidas y gestionar proyectos que permitan corregir y

mejorar la eficiencia en la distribución de agua potable.

• Emisión de la Resolución de Gerencia N° 0371 de 2016, mediante la cual se adopta el

manual de procedimiento ante acciones de uso irregular del servicio de acueducto.

• Emisión de la Resolución de Gerencia N° 0775 de 2017, mediante la cual se crea el

comité de agua no contabilizada (CANC).

• Conformación de un equipo de Fraudes, conformado por profesional del derecho, profesional

de la ingeniería, personal técnico operativo y asistente administrativo.

• Proyecto de seguimiento a la micro medición: se tiene contrato de certificación de calibración

micro medidores, contrato de suministro de micro medidores, contratista para retiro e

instalación de micro medidores y contratista para seguimiento a las novedades de lectura.

• Proyecto macro medición grandes consumidores. Se han instalado macro medidores en las

acometidas de condominios y edificio, con el propósito de conocer los volúmenes de agua sin

facturar por subregistro en los micro medidores de las acometidas de los condominios y

edificio.



• Se implementó el programa de asentamientos, para identificar aquellos usuarios no

normalizados, con el propósito de conocer las formas de conexión y los usos dados al agua

potable en los asentamientos. Se implementó el proyecto de instalación de macro medidores

en las acometidas y conformación de las juntas administradoras de acueducto (JAMA), en

estos sectores, desarrollando el proyecto de venta de agua en bloque.

• Se dio inicio a la ejecución de la sectorización hidráulica Fase II, con la cual se concluirá la

sectorización de la ciudad, que incluye la instalación de macro medidores y reguladoras de

presión para optimizar la distribución de agua potable, regulando presiones, aislar sectores de

mayores pérdidas, reducir la población afectada en casos de suspensiones por arreglos y

mejorar los tiempos de respuesta al cierre por presencia de fugas en la red de distribución.

• Se instalaron macro medidores a la salida de las 3 plantas de tratamiento de agua potable

(PTAP), lo cual permite evaluar los perfiles de consumo de la ciudad, cuantificar los

volúmenes de agua suministrados para comparar con los volúmenes facturados.

• Se cuenta con personal operativo, por contrato y por nómina, para atender las fugas visibles

reportadas o identificadas en el día a día, se estructuró un sistema de alertas y reportes para

atender daños en redes en los menores tiempos y poder estimar los volúmenes de agua

derramada, permitiendo hacer ajustes y mejoras al balance hídrico.

• Se cuenta con un sistema de telemetría que permite el reporte en línea de los registros de

caudal y presión en 29 sitios de la red de distribución, sistema que crecerá y se hará más

robusto con el ingreso de los equipos de la sectorización Fase II.

Éste hallazgo sólo se podrá superar con el tiempo, mediante la implementación sistemática de

todas y cada una de las acciones que permitan mantener una facturación apropiada y cierta,

regulación de la producción de las 3 PTAP y un aumento de los suscriptores con medición y

legalización de sus acometidas.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información enviada por el proceso se concluye

que efectivamente la entidad está adelantando acciones que contribuyan en la disminución

del indicador de perdidas, sin embargo las acciones planteadas alcanzaran los resultados a

largo plazo, Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.



B. Para calcular los datos de medición de Agua no Contabilizada, Las Ceibas Empresas Publicas

de Neiva, cuenta con un sistema de telemetría y macro medición, que permite el registro en

tiempo real de 19 macromedidores los cuales se encuentran ubicados como se muestra a

continuación.

UBICACION MACROMEDIDOR

ENTRADA SALIDA

Planta Jardín 2 1

Planta Kennedy 0 3

Planta El Recreo 2 3

RED DE DISTRIBUCIÓN

Comuna Seis 7

Comuna diez 5

Comuna uno y dos 4

Comuna nueve 2

TOTAL 29

Teniendo en cuenta lo anterior, es importante mencionar que la implantación de un sistema de

macromedición, no termina con la selección, instalación y puesta en operación de los equipos,

requiere además de la implementación de programas de mantenimiento. El cual según lo

evidenciado en la presente auditoria, la entidad no cuenta con un programa de

mantenimiento que permita disponer de un sistema confiable de macromedición, conservar

equipos en condiciones aceptables de funcionamiento y mantener los rangos de exactitud

especificados.

RESPUESTA DEL PROCESO: Si bien es cierto que no existe un programa documentado de

mantenimiento del sistema de macro medición, también es cierto que estos equipos no

requieren de mantenimiento riguroso y frecuente, sólo de seguimiento y verificación de su

operación. Los equipos de macro medición son revisados periódicamente por personal

operativo quienes realizan inspecciones periódicas para constatar que no se presenten

novedades físicas (robo, desconexión, daño físico); teniendo en cuenta las observaciones de la

auditoría, se diseñó un formato de seguimiento y toma de datos para dejar constancia de la



visita de inspección a cada sitio de macro medición. De igual manera periódicamente se hace

descarga de la información, para resguardar los registros históricos de caudal y presión. A

mediados del mes de noviembre de 2018 se realizó verificación de la calidad metrológica de

los macro medidores ultrasónicos, actividad realizada por el la empresa SERVIMETERS S.A.

Se solicita dar por superado este hallazgo, dar por subsanado

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la respuesta enviada por el proceso, se concluye

que es necesario que la entidad cuente con un Programa de Mantenimiento para que se

incluya dentro del presupuesto para garantizar el adecuado funcionamiento y mantenimiento

de los equipos, por lo anterior el Hallazgo NO SE SUBSANA.

C. Con respecto a la meta establecida para la adquisición e instalación de 20.000 micro

medidores y 400 macro medidores durante el cuatrienio, se confronto la información de la

vigencia 2018 publicada en el avance del Plan de Desarrollo a Septiembre de 2018 con la

información suministrada por el proceso de la vigencia 2018, encontrando diferencias en los

datos publicados.

Instalación

vigencia 2018

Información publicada

página web

Información suministrada

por el proceso

Diferencia

Micromedidores 3494 3400 94

Macromedidores 93 81 12



Por lo anterior se concluye que la información disponible no es confiable, debido a que no se

puede determinar con claridad cuantos micros y macromedidores realmente se instalaron

durante la vigencia 2018.

D. Según información tomada de los contratos de suministro No. 17, 15 y 142 de los años

2016, 2017 y 2018 sucesivamente, suscritos con la empresa BTP MEDIDORES Y

ACCESORIOS S.A., se han adquirido un total de 10.795 micromedidores y 60

macromedidores de los cuales según información publicada en el avance del Plan de

Desarrollo a Septiembre de 2018, presuntamente se tienen instalados 9.206 micromedidores.

Quedando 1589 micromedidores sin instalar, los cuales no se evidenciaron en el listado de

existencia de inventario de fecha 22 de noviembre de 2018.

.

RESPUESTA DEL PROCESO 2018: Los medidores instalados a corte de Septiembre del año 2018 son en total 3432 incluyendo 96 medidores que fueron adquiridos por la Obra del proyecto Villa Lucía para instalación; En este dato no se contabilizan los medidores que fueron. reemplazados por garantía (63).

Los macro medidores instalados a corte de septiembre del año 2018 son 92 sin incluir los

instalados por garantía (10).

A la fecha de corte, septiembre de 2018 en el almacén de la empresa no existía inventario

porque a los contratistas se les debe entregar micros y macros para su instalación previo acta

de entrega y recibo.



ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso,

se puede concluir que no se desvirtuó el planteamiento del hallazgo, la justificación no resuelve

ni aclara porque si se adquirieron 10.795 micromedidores, en los informes presentados solo se

menciona 9.206 instalados. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.



Mediante contrato de suministro No. 142 de 2018, se contrató el suministro de micro y

macro medidores señalados a continuación:

Mediante otro sí suscrito el 18 de mayo de 2018, se realizó modificación en los ítems No. 1 y 4,

quedando el presupuesto establecido como se muestra a continuación:

Se realizó la verificación de las entradas y salidas de los micros y macros al almacén, las

cuales se realizaron mediante entrada de consumo por contrato de suministro No. 201800042

y 201800107 del 18 de junio de 2018 y 30 de Agosto de 2018 respectivamente, los cuales

salieron de almacén con salida de elementos de consumo para gastos No. 201800547 del 19



de junio de 2018, 201800705 del 31 de julio de 2018, 20180086 del 30 de agosto de 2018,

201800898 del 07 de septiembre de 2018, 201801000 del 05 de octubre de 2018 y 201801094

del 30 octubre de 2018.

Con respecto a las entradas de los micro y macromedidores realizadas a almacén se evidenció

que facturas con fecha de abril y mayo de 2018 (Fact. 19615, 19769) se le da ingreso a

almacén hasta el mes de Junio de 2018.

Se observó la orden de remisión No 15519 del 07 de Marzo de 2018, el cual el contratista BTP

Medidores y Accesorios S.A. dio salida a 10 Med Volumetrico 1” R 160, 5 Med Velocidad 1 ½

y 10 medidores velocidad WPD DN-50 2, y el contrato suscrito con esta empresa inicio el 13 de

Marzo de 2018, lo cual permite concluir que la entidad adquirió medidores sin contar con un

contrato que respalde la adquisición de estos medidores.

RESPUESTA DEL PROCESO: La salida de los elementos de consumo es responsabilidad del

almacén y según los funcionarios adscritos a esta área se ingresaron extemporáneamente

porque a esa fecha no existía el aplicativo para ingreso al almacén.

En ningún momento se han recibido medidores sin contar con el contrato que respalde la

adquisición, el problema con la orden de remisión No. 15519 que figura con fecha 07 de marzo

de 2018, en realidad es del 17 del mismo mes y año, cuatro (4) días después de suscrita el

acta de inicio del contrato de suministro 042 / 2018 suscrito con BTP Medidores y Accesorios



ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la información recibida del proceso se

concluyó que si bien es cierto el área de almacén tiene la responsabilidad de custodiar los

elementos que se encuentran en el almacén, es el supervisor del contrato quien solicita las

salida de los elementos los cuales los realiza de acuerdo a las necesidades. En cuanto a la

fecha de la orden de remisión No. 15519, es la que reposa en la carpeta de contratación y que

hace parte de los soportes de pago realizados al contratista. Por lo anterior el hallazgo NO SE

SUBSANA.

E. Para la vigencia 2018, se suscribió el Contrato Prestación de Servicios No. 302, con el

Consorcio visitas 2018, cuyo objeto es la prestación de servicios mediante outsourcing que pretende

la promoción de Procesos comerciales de las empresas públicas de Neiva E.S.P.(Visitas previas de crítica,

visitas de seguimiento de consumos y/o reclamaciones, visitas de instalación o reinstalación de

medidores y visitas de retiro de medidores, por un plazo de seis (06) meses a partir del 18 de septiembre de

2018 al 17 de marzo de 2019, en el que se estableció desarrollar las actividades que se señalan a continuación.

Fuente: carpeta contrato Prestación de servicios 302 de 2018.

A diciembre de 2018, el contratista solo ha radicado la cuenta de cobro correspondiente al

anticipo del 20%. Revisado el cronograma de las actividades Consorcio Visitas 2018, el cual

hace parte de los soportes del pago del anticipo, se evidencia que la cantidad de actividades

programadas por el contratista no coinciden con las establecidas en el objeto del contrato

mencionado anteriormente.



Fuente: carpeta contrato Prestación de servicios 302 de 2018

ACTIVIDADES Contrato Prestación de

Servicio 302 de 2018

Cronograma de actividades

Consorcio Visitas 2018

Instalación de medidores 3.300 3.600

Retiro de medidores 2.040 756

Fuente: Propia

Según lo evidenciado, se presume que no existe un control del presupuesto establecido para el

desarrollo de cada una de las actividades señaladas en el objeto del contrato de prestación de

servicio.

RESPUESTA DEL PROCESO: El contratista ha presentado 4 cuentas de cobro incluyendo la

del anticipo, facturando las actividades desarrolladas en los periodos comprendidos así; del 18

de septiembre al 17 de octubre, del 18 de octubre al 17 noviembre y del 18 de noviembre al 17

de diciembre. Siempre se ha ejercido un control al presupuesto establecido como se evidencia

en la instalación de medidores cuya efectividad es del 115% hasta el 31 de diciembre de 2018.

Como se enuncia también en el hallazgo No. 9, en el cual se dijo que tanto la instalación como

el retiro de medidores el contratista está sujeto al usuario porque si éste no permite ninguna de

éstas dos actividades, el contratista no tiene autorizado una medida coercitiva para tener

efectividad en tales actividades, se tiene presupuestado que en lo que resta del contrato, los

porcentajes de ejecución se verán incrementados hasta completar lo proyectado.





ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: La justificación dada por el proceso no desvirtúa el

planteamiento del hallazgo, en consideración a que no se indica el número de actividades

realizadas en cada una de las cuentas de cobro señaladas en la respuesta, el cual permita

verificar que se están ejecutando de acuerdo a las establecidas en el contrato y cronograma de

actividades, de igual manera el planteamiento del hallazgo está enfocado en la razón por las

cuales el número de actividades plasmadas en el cronograma de actividades es superior a las

actividades contratadas. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA

F. Contrato de Obra 008 de 2017, cuyo objeto es la Construcción de cajas e instalación del

sistema de macro medición en el Municipio de Neiva Departamento del Huila, dentro de este

contrato se estableció el ítem anexo a continuación

Fuente: carpeta contrato de obra No. 008 de 2017

Mediante Otro sí No. 02 suscrito el 14 de Diciembre de 2017, se realizó modificación a varios

ítems del contrato, incluido el ítem 4 Instalación de medidores, quedando definido de la

siguiente manera:

Fuente: carpeta contrato Obra No. 008 de 2017

Finalizado y liquidado el contrato en mención, se observó que de las actividades establecidas

en el ítem 4 se instalaron 34 de los 50 medidores de 1” y 118 de los 100 medidores de

diámetro de 2” y 4”. Lo anterior concluye que no existe por parte de la supervisión del contrato,

un control del presupuesto establecido para cada uno de los ítems contratados.



Actividad Cantidad

Contrato

Obra

Cantidad instalados Acta

Parcial Contrato De Obra

Diferencia

Medidores de agua potable diámetro

de 1”

50 34 16

Medidores de agua potable diámetro

2” a 4”

100 118 18

ANALISIS DE LA INFORMACIÓN: No se evidencio respuesta por parte del proceso, NO SE

SUBSANA.

9.4.1. POSIBLES FRAUDES

La señora Betsabe Rodríguez De Sánchez, con número de cedula No.26. 519.863, tiene

actualmente inscritas las cuentas que se relacionan a continuación, las cuales presentan

novedad de suspendido con cero consumo y en el que funcionan locales de comidas rápidas,

según lo evidenciado en la vista realizada el 04 de diciembre de 2018, estos no tienen medidor

y se reconectan por medio de una manguera para suministrar agua a uno de los locales, esta

información ya había sido reportada al área de fraudes por personal de las Ceibas, la cual no

se evidencio durante la vigencia 2017 y 2018 ninguna actuación según información

suministrada por esta misma.

Cuenta No. 11057490.

Cuenta No. 11057500- Funciona en la noche un sitio de comidas rápidas

Cuenta No. 11057540- Cuenta reportada defraudación de fluidos

Cuenta No. 11057590- Cuenta reportada defraudación de fluidos

Cuenta No. 11057555- Funciona una pescadería- esta es la única cuenta que está realizando

los pagos oportunos.



9.5. HALLAZGOS GENERALES

A. Actualización catastro de suscriptores

Durante la presente vigencia, se suscribió el contrato de prestación de servicios que se

relaciona a continuación, para el análisis y unificación de los registros de los datos básicos del

catastro de usuarios de las Ceibas Empresas Publicas de Neiva.

CONTRATOS DE OBRA Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS


NUMERO DE CONTRATO 130 de 2018

CONTRATISTA DIEGO CAMACHO PARDO

NIT 1.075.240.471

OBJETO Realizar el análisis y unificación de los registros de los datos básicos del

catastro de usuarios de Empresas Públicas de Neiva E.S.P


FECHA RP 26 de Enero de 2.018

POLIZAS NO LAS SOLICITARON APLICANDO EL ART. 19 DEL ACUERDO 005 DE

2016 ESTATUTO DE CONTRATACIÓN, los contratos que se celebre la

empresa igual o superior a 30 salarios mínimos mensuales vigentes y

dependiendo de su naturaleza, se deberán amparar mediante pólizas, sin

embargo según la naturaleza del contrato, se podrá prescindir de las

garantías se ha pactado el pago al recibido a satisfacción servicio.

VALOR INICIAL 30.000.000

ADICION No. 01 10.000.000

VALOR TOTAL 40.000.000

PLAZO Siete meses a partir de la fecha de inicio

FECHA INICIAL 26 de Enero de 2018

FECHA FINAL INICIAL 25 de Agosto de 2018

ADICION No. 01 Tres (03) Meses

FECHA FINAL 25 de Noviembre de 2.018

SUPERVISOR Gloria Enid Perdomo Quiroga Y Luis L. Fernández Valenzuela



PAGOS REALIZADOS

No. PAGO CONCEPTO VALOR

Primer Pago Entrega de las direcciones estandarizadas de los usuarios

activos correspondiente al 40% del valor del contrato 12.000.000

Segundo Pago 10% entrega información ciclos 1 y 2 4.666.667

Tercer Pago 10% entrega información ciclos 3 y 5 4.666.667

Cuarto Pago 10% entrega información ciclos 6, 7 y 8 4.666.667

TOTAL EJECUTADO 26.000.000



40.000.000 26.000.000 14.000.000

SEGURIDAD SOCIAL

NUMERO DE

PLANILLA

FECHA DE PAGO MES VALOR TOTAL PAGO

SEGURIDAD SOCIAL

8667721774 01 Marzo de 2018 Febrero

229.400 1.469.100

12808928 14 Marzo de 2018 1.239.700

13059255 21 Mayo de 2018 Mayo

227.500 547.900

13139683 08 Junio de 2018 320.400

13259330 10 Julio de 2018 Junio 550.500 550.500

13436580 22 Agosto de 2018 Julio 541.900 541.900

PRIMER PAGO

En el informe de supervisión o interventoría de contratos CO-FR-46, en el ítem 8 el

interventor certifica el cumplimiento de las obligaciones contractuales durante el periodo

comprendido del 26 de enero de 2018 al 25 de febrero de 2018 y el periodo definido en

el informe se menciona del 01 al 28 de Febrero de 2018.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: En lo que tiene que ver con lo señalado al periodo

de febrero de 2018 certificado por el supervisor, el proceso auditado no se manifestó al

respecto.



En el ítem No. 5 SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO, no se relaciona ni se

encuentra dentro de los anexos que soportan el primer pago, la seguridad social del

mes de Enero de 2018.

RESPUESTA DEL PROCESO: Los pagos se realizaron según la recomendación de la oficina

de contratación por los valores a cobrar.

No se encuentro los anexos que soportan la realización de la actividad señalada en el

ítem No. 3 del informe Parcial o Final Contrato CO-FR-11.

RESPUESTA DEL PROCESO: La información fue remitida el 1 de marzo de 2018 mediante correo electrónico a los correos de los supervisores del contrato dicha información fue cargada al sistema comercial junto con la información de cada uno de los ciclos en las diferentes 6 entregas, como se puede validar en el catastro de usuarios del sistema comercial, para el momento de presentar el informe no se exigía el cd con los anexos.

SEGUNDO PAGO

No se evidencia las planillas de pago de seguridad social del mes de marzo y Abril de

2018.

RESPUESTA DEL PROCESO: En los meses de marzo y abril no se realizaron cobros por lo

cual no se anexaron, los mismo fueron realizados por el salario mínimo ante no recibir ingreso

alguno durante estos periodos.

TERCER PAGO

El pago de seguridad social es posterior a la fecha de informe de supervisión o

interventoría de contratos firmado por el interventor del contrato.

RESPUESTA DEL PROCESO:

La fecha del informe corresponde a un error de digitación ya que como se puede verificar en la

carpeta del contrato el pago correspondiente al informe numero 3 fue realizada el día 10 de

julio de 2018 el mismo día que se realizó el informe de supervisión donde se presentaba



informe del periodo 1 a 30 de junio de 2018 por ende no pudo ser presentado el día 10 de

Junio del 2018. Ver imágenes adjuntas.



No se evidencio dentro de la carpeta la notificación de cambio de supervisión del

contrato de prestación de servicios No. 130 de 2018 al Ing. Aldrual Cardozo Otálora,

subgerente Comercial.

Mediante acta de justificación los supervisores de contrato Ing. Luis L. Fernández

Valenzuela asesor Tic´s y la Dra. Gloria Enid Perdomo Quiroga Subgerente Comercial,

solicitaron modificación en tiempo y valor al contrato, sustentado en que la base de

datos proporcionada al iniciar el contrato contenía información de los predios del

Municipio de Neiva suministrada por el Instituto geográfico Agustín Codazzi (IGAC),

correspondía al año 2014 y en aras de contar con la información más actualizada

incluido el nuevo código catastral, en el mes de marzo de 2.018 se entregó al contratista

una nueva base de datos con listado de los predios del Municipio de Neiva del año

2017.

El 04 de Mayo de 2018, se realizó OTROSI No. 01, en el que se realizó modificación a

las CLÁUSULAS CUARTA Valor Del Contrato, adicionando DIEZ MILLONES DE

PESOS ($10.000.000.00), para un valor total de CUARENTA MILLONES DE PESOS

$40.000.000, Y CLAUSULA SEXTA Plazo de Ejecución del contrato, adicionando tres

(03) meses para un total de Diez (10) meses contados a partir de la suscripción del acta

de inicio, dentro de este adicional no se realizó modificación a la CLÁUSULA QUINTA:

FORMA DE PAGO del contrato inicial.

RESPUESTA DEL PROCESO: No se requería realizar cambios a la forma de pago ya

que las entregas se realizarían de la misma manera solo que implicarían mayor tiempo

de ejecución por ende mayor presupuesto para su ejecución

B. A partir del segundo pago, se evidencio que se están certificando y cancelando las

entregas de los avances del contrato en pagos iguales, sin que exista una modificación

en la forma de pago que lo respalde, por lo que estos deben realizarse como están

establecidos en el contrato Cláusula Quinta.



RESPUESTA DEL PROCESO: Los pagos realizados se ajustan a la forma de pago

contemplada en el contrato la cual se realizaría posterior a la entrega a satisfacción de la

supervisión del contrato.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: Analizada la respuesta entregada por el proceso, se

concluye que no se desvirtuó el planteamiento realizado por esta auditoría, ya que se

cancelaron las entregas de la información de cada uno de los ciclo en sumas iguales y no al

10% establecido en la Cláusula quinta por cada entrega. Por lo anterior el Hallazgo NO SE

SUBSANA.

C. Teniendo en cuenta la información suministrada por el contratista, no se evidenció

registro de la validación de la información de los ciclos al sistema comercial.

RESPUESTA DEL PROCESO: las evidencias de la aplicación de actualización de la

información suministrada por el contratista no pueden ser entregada en los informes de

ejecución, ya que la actualización de los datos básicos en el catastro de suscriptores de Las

Ceibas correspondientes a los predios validados e incluidos en la información entregada por el

contratista. Debido a que esta actividad es responsabilidad de la subgerencia comercial a

través del contratista del sistema comercial.

Como evidencia de ello se anexan los correos electrónicos donde se informa la aplicación de las actualizaciones de los datos básicos por parte del contratista del sistema comercial de Las Ceibas.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información entregada por el proceso, se concluye que efectivamente no es responsabilidad del contratista realizar la validación y actualización de la información sino del proceso de Gestión comercial, los cuales no anexaron las evidencias que soporten que se haya realizado la validación de la información en el



sistema comercial, como tampoco se evidencio el anexo de los correos señalados en la respuesta. En general Se evidencio falta de verificación por parte del supervisor en los documentos que soportan los pagos realizados al contratista. Por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.

D. En el avance del plan de Desarrollo a Septiembre de 2018, publicado en la página web

de la entidad se menciona que el manual de recaudo de cartera fue elaborado y adoptado

mediante Res. 0371 de 2016 y para la fecha de la publicación esta ya había sido actualizado

mediante Acuerdo de Junta Directiva No. 5 del 22 de Junio de 2018. Lo anterior permite

concluir que no se valida la información antes de ser publicada.

RESPUESTA DEL PROCESO: Se envía informe al área de TICS para que realice la

actualización del reglamento interno de recaudo de cartera el acuerdo 005 de 2018.

ANALISIS DE LA RESPUESTA 2018: De la información entregada por el proceso se realizó

verificación en la página el 21 de enero de 2018 y no se han realizado los ajustes pertinentes,

por lo anterior el hallazgo NO SE SUBSANA.

E. En el informe publicado de los avances del plan de desarrollo a septiembre de 2018, se

menciona que desde el mes de marzo se radico en la CRA, el contrato de condiciones

uniformes para la aprobación, cuando la último envió realizado para la fecha de corte del

informe fue el 01 de agosto de 2018 mediante comunicación Radicado 20183210075772.


SUBSANA



10. OBSERVACIONES

1. Las debilidades encontradas frente a la supervisión de los contratos de obra y prestación de servicios, requiere el fortalecimiento mediante acciones de sensibilización y capacitación, frente a las responsabilidades que asumen los supervisores en vigilar la correcta ejecución de los contratos, el cual consiste en realizar un seguimiento técnico, administrativo, financiero de las actividades contratadas, en pro del mejoramiento continuo de los procesos.

2. El proceso Comercial y atención al Usuario, tiene implementado un sistema comercial completo, el cual cuenta con los campos necesarios para conocer la trazabilidad del estado de cuenta del usuario, que según lo evidenciado no se hace buen uso de esta herramienta el cual facilita el análisis y seguimiento de la información.

3. Los análisis realizados en la crítica deben ser más claros y justificados para la toma decisiones, se observó que son análisis muy sencillos y en varios casos son repetitivos.

4. Con respecto a las actas de visitas que se realizan en el área comercial se pudo evidenciar que no tiene un consecutivo, lo cual no permite tener una revisión de las actuaciones realizadas a un usuario y en caso de pérdida del documento no se puede llevar un control de la cantidad de acta de visitas que se realizan.

5. Se observó que los contratos con los que cuenta actualmente el proceso comercial tiene establecido dentro de las actividades, desarrollar la actualización de la información, según lo evidenciado no se está desarrollando esta actividad, por lo que es necesario mencionar que se debe maximizar las herramientas con que cuenta el proceso.

6. El proceso debe plantear la posibilidad de ampliar el personal que realiza el análisis de la crítica de las novedades que son reportadas por el contratista, ya que se puede concluir que este no se realiza de la manera más efectiva, generando inconsistencias y/o inconformidades al usuario frente a lo facturado.

7. Es importante que el proceso de gestión Comercial y Atención al usuario desarrolle una planificación oportuna frente a las actividades que son primordiales para el desarrollo de las actividades del proceso, como son la recuperación de cartera donde se dio inicio del contrato para la suspensión, corte y reconexión del servicio solo hasta el mes de agosto de 2018.



8. Es importante que el proceso garantice que la información que se maneja en el sistema comercial actual se encuentre respalda por un sistema de copia de seguridad que permita garantizar que la información esté salvaguardada.

EDGAR LEONEL CONTA . CARMEN XIMENA FERNANDEZ LOSADA Asesor Control Interno De Gestión. Contadora Contratista OACI

HEIDY ANDREA BERMEO OSPINA Contratista de Control Interno de Gestión

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