Auditoria Hotel Hacienda Real

7/24/2019 Auditoria Hotel Hacienda Real

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ElaborEquipo Auditor

RevisRuby Gonzlez Ascencio

AutorizNicols Peraza

Hotel Hacienda Real

Equipo Auditor:

Alcocer Maldonado Luis GabrielCastillo Garca Brissel

Castillo Garca Itzel

Chvez Prez Shaid Damin

Peralta Zavala Zaira Isabel

Auditoria

Administrativa


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AUDITORIA ADMINISTRATIVA




Tabla de contenido

DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA ................................................ 3

Antecedentes ......................................................................................................... 3

Misin .................................................................................................................... 3

Visin ..................................................................................................................... 3

Valores ................................................................................................................... 4

Propuesta de objetivos estratgicos ...................................................................... 4

Organigrama .......................................................................................................... 5Clasificacin de la Empresa .................................................................................. 6

Situacin Actual ..................................................................................................... 6

Catlogo de Servicios ............................................................................................ 7

Competencia .......................................................................................................... 8

Clientes ................................................................................................................. 12

PLANEACIN DE LA AUDITORIA ................................................................ 16

Alcance .................................................................................................................. 16Objetivo general ................................................................................................... 16

Objetivos especficos ............................................................................................ 16

Factores a revisar .................................................................................................. 17

Fuentes de informacin ........................................................................................ 18

Investigacin preliminar ...................................................................................... 18

Programa de trabajo ............................................................................................. 19

Estrategia .............................................................................................................. 19

Justificacin ......................................................................................................... 20

Acciones ............................................................................................................... 20

Recursos y costos ................................................................................................ 20

Resultados esperados ........................................................................................... 21


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Informacin complementaria ............................................................................... 21

INSTRUMENTACIN ..................................................................................... 22

Recopilacin de informacin .............................................................................. 22

Tcnicas de recoleccin ...................................................................................... 22

Medicin .............................................................................................................. 23

Escalas de medicin ............................................................................................ 24

Indicadores .......................................................................................................... 26

PAPELES DEL TRABAJO ................................................................................. 28

EXAMEN ............................................................................................................ 29

Propsito .............................................................................................................. 29

Procedimiento ..................................................................................................... 29

Resultados ........................................................................................................... 29

Enfoque del anlisis administrativo (FODA) ..................................................... 33

FORMULACIN DEL DIAGNOSTICOADMINISTRATIVO .......................................................................................... 35

Planeacin ........................................................................................................... 35

INFORME .......................................................................................................... 37

Propuesta de Implementacin ............................................................................ 39

SEGUIMIENTO ................................................................................................. 43Objetivo general .................................................................................................. 43

Lineamientos generales ....................................................................................... 43

Acciones especficas ............................................................................................ 43

reas de aplicacin .............................................................................................. 44

Periodo de realizacin ......................................................................................... 44

Resultados obtenidos .......................................................................................... 44

Impacto logrado .................................................................................................. 45CONCLUSIN ................................................................................................... 47


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DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

Antecedentes

Hotel Hacienda Real se caracteriza por su exclusividad. Fundado en el ao 2000y con una reciente remodelacin, este hotel de lujo recibe a familias de

vacaciones igual que a viajeros de negocios o por asistir a convenciones.

Conozca los principales servicios que disponemos en todo el hotel para todos los

huspedes y no dude en hacer su reservacin hoy mismo para disfrutar nuestra

tarifa ms baja en lnea.

Cuenta con 106 habitaciones, desde opciones Estndar hasta nuestra lujosa y

exclusiva Suite Presidencial. Escoja su habitacin y sintase como en casa.

Misin

Proporcionar servicios de hospedaje y alimentos, superando constantemente las

expectativas de nuestros clientes, siendo innovadores, productivos

comprometidos con el servicio.

Visin

Ser el mejor lugar para descansar y la opcin nmero uno de los clientes en

Ciudad del Carmen, identificndonos como una empresa de alta calidad,

rentable, con servicios competitivos a travs de una mejora continua basada en

el desarrollo personal y del entorno.


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Valores

Con la honestidad y sentido de responsabilidad de nuestro personal, nos

caracterizamos e identificamos a nuestra empresa.

Autenticidades ir con la verdad por delante.

Compromisoes vivir con una misin.

Empatacon el clientees superar sus siempre crecientes expectativas.

Entusiasmoes poner el corazn en todo lo que hacemos.

Equipoes sumar nuestras voces.

Excelenciaes llegar a lo ms alto desde los detalles ms pequeos.

Propuesta de objetivos estratgicos

Incrementar la cantidad de visitantes y de turistas extranjeros

atenuando las diferencias entre las temporadas altas y bajas, con la

introduccin de servicios tursticos de nuevo tipo que integren ofertas

diversificadas.

Alcanzar valores de utilidad en divisa en relacin con el ndice de costosy gastos en divisa por dlar de ingreso planificado y lograr perfeccionar

los sistemas de control de los recursos de la organizacin.

Alcanzar una gestin y desarrollo eficiente de los Recursos Humanos

para disponer de trabajadores con alta profesionalidad y aptitud que

garanticen el cumplimiento de los objetivos y desarrollo del hotel.

Lograr mejores resultados en las esferas de Medio Ambiente, Ciencia y

Tecnologa, en funcin del desarrollo sostenible del turismo. Desarrollar el proceso de informacin y comunicacin en todo el

sistema del Hotel de manera integral.


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Organigrama


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Clasificacin de la Empresa

Giro/especialidad:

ServicioReservaciones

Situacin Actual

Direccin:

Calle 31 No. 106, Int. 1, Col. Benito Jurez, C.P. 24180

Telfono:

01+(938)+3811700

E-mail:

[email protected]

Pgina web:

http://www.hotelhaciendareal.com.mx/

Facebook: Hotel Hacienda Real
mailto:[email protected]://www.hotelhaciendareal.com.mx/http://www.hotelhaciendareal.com.mx/mailto:[email protected]


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Catlogo de Servicios

HABITACIONES

SUITE PRESIDENCIAL

La Presidencial de Hotel Hacienda Real es la opcin ms lujosa. Cuenta con 2

recmaras, cada una con 1 cama king size con capacidad para 2 Adultos y 1

Nio por cada cuarto. Dese el lujo de reservar esta amplia habitacin que le

ofrece tambin horno de microondas, frigo bar, estreo, love seat, sala, bao

con jacuzzi y un balcn exclusivo con la mejor vista.

ESTANDAR SENCILLA

Las Habitaciones Estndar Sencillas cuentan con todos los serviciosmencionados, con 1 cama king size y capacidad mxima para 2 Adultos y 1

Nio. Son 29 habitaciones distribuidas en 3 pisos.

ESTANDAR DOBLE

Las Estndar Dobles de Hotel Hacienda Real se ubican tambin en los 3 pisos del

hotel, contando con todos los servicios ms 2 camas matrimoniales, con

capacidad para 2 Adultos y 2 Nios y hasta 2 persona extra.

JUNIOR SUITE

Para un gran hospedaje en Ciudad del Carmen, reserve nuestras Junior Suites,

las cuales poseen la mejor vista del hotel, contando con 1 cama king size y

capacidad para 2 adultos. Adicionalmente, poseen un silln tipo love seat.


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RESTAURANTE

LOS VITRALES

Es el restaurante dentro de Hotel Hacienda Real, el cual le ofrece riqusima

Comida Nacional e Internacional todos los das. En un horario de 6:30 a 23:30

horas. Restaurant los vitrales, para todos aquellos que gustan de los lugares

tranquilos y sin ruido, somos un espacio de encuentro para amantes del sabor,

buffete los martes y mircoles, comida a la carta.

Competencia

Hyatt Place

Hyatt Place Ciudad del Carmen es unode los ms interesantes hoteles enCiudad del Carmen que se encuentraestratgicamente ubicado junto a PlazaPalmira y a 400 metros de las oficinas deServicio y Mantenimiento de Pemex,mejor conocidas como el 4 y medio. El

Aeropuerto Internacional de Ciudad delCarmen (CME) est a tan slo 4.5kilmetros y a 6 kilmetros de Playa Norte, por lo que es un hotel perfecto paraviajes de placer o negocios.

Con la ubicacin conveniente del hotel, se tiene fcil acceso al centro de laciudad. Se ofrece los servicios y amenidades que se necesita para reuniones denegocio y para relajarse en el hotel.

El hotel cuenta con 140 habitaciones distribuidas en 5 niveles. El cuarto y quintopiso ofrece una excelente vista panormica de la Ciudad, hacia el Golfo deMxico o a la Laguna de Trminos.

Se cuenta con 132 metros cuadrados efectivos de espacio para reuniones,divididos en dos elegantes salones equipados con lo ltimo en tecnologa


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audiovisual y con luz natural. Se tiene a disposicin diversos paquetes diseadosa medida para sus reuniones de grupo y/o eventos.

Hyatt Place Ciudad del Carmen, adems, es un hotel libre de humo.

Holiday Inn

El staff experto del hotel Holiday Inn Cd.Del Carmen le garantiza un gran servicioy una cmoda estancia. Se ubica en laavenida principal de la ciudad, Calle 31,a cinco minutos del AeropuertoInternacional de Ciudad del Carmen y laterminal de autobuses ADO, a 10 minutosdel helipuerto y a 15 minutos de PuertoPesquero. Alrededor se encuentran lasoficinas de empresas internacionales

como Halliburton, Pemex, Schlumberger, Seadrill y Heliservicios.

El hotel cuanto con servicios de auto lavandera para clientes en el hotel,transporte al aeropuerto centro de negocios, piscina exterior, cuenta conestacionamiento accesible.

Despus del trabajo, tome un descanso y disfrute de un masaje en el Spa,complete su rutina de ejercicio en el gimnasio, nade en la piscina al aire libre odeguste una bebida en el bar del hotel, Faro de la Atalaya. Tambin se puedevisitar el centro comercial con cine, Zentralia, que se encuentra a cinco minutosde distancia.

En el hotel Holiday Inn Cd. Del Carmen le ofrecemos habitaciones amplias ycmodas, acceso a internet de alta velocidad, sala de eventos, transporte decortesa al aeropuerto y un servicio excepcional por parte del staff.


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Holiday Inn Express

El hotel Holiday Inn Express Cd. DelCarmen. Est ubicado cinco minutos

del Aeropuerto Internacional de laCiudad del Carmen y varias compaascomo las oficinas centrales de Pemex,Halliburton y Schlumberger. Tambin,muy cerca y caminando, se encuentrala Universidad Autnoma del Carmen.

El hotel cuenta con 105 cmodashabitaciones, espacio para eventos

flexible y divisible, con capacidad para 400 invitados, adems de disponibilidadde renta de oficinas. Se incluyen como servicios de cortesa el transporte alaeropuerto, llamadas locales, buffet de desayuno diario y acceso a internetinalmbrico. Contamos tambin con gimnasio con vista panormica de laciudad, spa y un patio exterior con piscina y camastros. Adicionalmente, seofrece a los huspedes una membresa gratis al circuito de la universidad y unpase para el club de golf Playa Palmas del Carmen

Hampton Inn

Cerca del aeropuerto, este hotelofrece alojamiento a menos de 10kilmetros de Centro comercialPlaza Zentralia, Centro deConvenciones Domo del Mar yZoolgico municipal de Carmen.Estadio Resurgimiento y Centro deeventos Feria del Carmen tambinestn a menos de 10 kilmetros.

Adems de una piscina al aire libre, este hotel para no fumadores cuenta con 2bares con saln y un gimnasio. Podrs disfrutar de un desayuno buf caliente yfro gratuito, wifi gratis en las zonas comunes, aparcamiento sin asistencia gratuitoy servicio gratuito de transporte al aeropuerto. Encontrars tambin un bar junto


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a la piscina, una terraza en la azotea y un centro de negocios disponible las 24horas.

Las 120 habitaciones incluyen wifi gratis e Internet por cable gratis, televisor depantalla plana con canales por cable, frigorfico y cafetera y tetera. Tambinencontrars estacin de conexin para MP3, botellas de agua gratis y secadorde pelo.

One

Cuando visite Ciudad del Carmenpor negocios o placer hospdeseen un hotel que le ofrezca unaestancia cmoda y segura: OneCiudad del Carmen Concordia,un concepto prctico e idealpara descansar y seguir adelante.

Desde el hotel, ubicado en Av.Concordia y a tan solo 5 minutosdel aeropuerto (a 800 metros),

usted podr trasladarse rpidamente a los sitios tursticos ms importantes de laciudad como playa Norte, Bahamitas, playa de Sabancuy, Puerto Real, elMalecn, el centro histrico, el zoolgico municipal, el Parque Ecoturstico Chuc-t y el Fnix, entre otros atractivos.

Para un viaje de negocios One Ciudad del Carmen Concordia es una excelenteopcin, ya que se encuentra ubicado muy cerca de las principales zonasindustriales de la ciudad y se adapta a presupuestos bajos garantizndoleseguridad durante toda su estancia. Hotel 100% libre de humo.

Le recordamos que el horario de check-in es a partir de las 15:00 horas. El horario

de check-out es a las 12:00 horas. Le sugerimos utilizar nuestro servicio de check-out express.

El hotel cuenta con 126 habitaciones, desayuno caliente incluido de las 6am alas 10am horas entre semana, y fines de semana de las 7am a las 11am, as como


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bebidas, sndwiches y botanas a su disposicin durante el da. Hotel 100% librede humo. Los servicios del hotel Incluyen: Se prohiben mascotas, centro denegocios hotel, 100% libre de humo, wi-fi gratis, servicio de lavandera,estacionamiento al aire libre, acceso para personas con discapacidad,restaurante y acceso a huspedes con perros gua.

Clientes

EMPRESA / CLIENTES

CANEGA

MEXDRILL

DEEPOCEAN

SAIPEM AMERICA

Deep Driller Mexico S de RL de CV

Deep Driller Mexico S de RL de CV

RANGER OFFSHORE MEXICO S DE RL DE CV

TODCO ORO NEGRO

MATERIALES Y EQUIPOS PETROLEROS

FUGRO MEXICO

DEMAR

SERVICIOS MARITIMOS DE CAMPECHE

CONSTRUCTORA Y ARRENDADORA DE MEXICO

COTEMAR

CONSIGNATARIA SAN MIGUEL S.A. DE C.V.

MAQUINAS DIESEL S.A. DE C.V.

AMS DRILLING

GAPATA

CALDIVE

ISS MARINE CD DEL CARMEN

MOSAGA MSG MEXICO SHIPPING

NOBLE (PARAGON)

REPRESENTACIONES MARITIMAS

UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARMEN

SEADRILLSEADRILL

SUBTEC. BLUE MARINE

THRESE (TECNOLOGIAS RELACIONADAS CON LA ENERGIA)

SANBORS

DOMX MARITIMA


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DET NORSKE VERITAS

PERFORADORA CENTRAL

LEASING & OFFSHORE SERVICES

HALLIBURTON

BH SERVICES

INDUSTRIAL PERFORADORA CAMPECHEAEROLITORAL SA DE CV

APOYO LOGISTICO MARINO SA DE CV COTEMAR

APOYOS EN SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DEL GOLFO (BLUE MARINE)

ASISTENCIA EN SISTEMAS SA DE CV

BAKER HUGES DE MEXICO S. DE RL DE CV

BERGESEN WORLDWIDE OFFSHORE MEXICO S DE RL DE CV

FULL CREW SA DE CV

DIAMON

PERFORADORA MEXICO

GEOMUNDO (FUGRO)GLOBAL OFFSHORE

NABORS

SAAM REMOLQUES

SEGUROS INBURSA

TMM

CREATUR

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CAMPECHE

KCA DEUTAG

MARITIMA INTERNACIONAL

PETROLINK

PICO ENERGY

GOBIERNO DEL ESTADO DE CAMPECHE

BH SERVICES SA DE CV

CAMAROS SHIPPING INC

CARLOS ALBERTO MARTINEZ DE LA FUENTE

CARLOS ENRIQUE FLORES FUENTES

EDDA ACOMODATION NORWAY AS

ENRIQUE ARIAS GUERRA

ESTRATEGIA ECONOMICA Y DE NEGOCIOS ESEN SCESTRATEGIA DE TRANSPORTES Y DE LOGISTICA SA DE CV

EVENTOS ARTEM SA DE CV

FI MEXICO S DE RCL DE CV

FUNDICIONES RICE SA DE CV

COMISION ESTATAL DE DESARROLLO DE SUELO Y VIVIENDA


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COMPAS SE SA DE CV

COOPERATIVA DE VIVIENDA HABISUR

CORPORATE TRAVEL SERVICES SA DE CV

CRISOFORO SERGIO MARQUEZ LOPEZ

GFC DE MEXICO

GRUPO METELMEXGRUPO PLANEX

HABITACIONES DE PLAYA DEL CARMEN SA DE CV

HARREN & PARTNER SHIP MANAGEMENT MEXICO

HEEREMA MARINE CONTRACTORS AMERICAS B.V. (CANEGA)

HISGROUP COMPANY SA DE CV

INDUSTRIAL DE VALVULAS

INDUSTRIAL PERFORADORA DE CAMPECHE

INSTITUTO MEXICANO DEL PETROLEO

IT ERA SA DE CV

JA CONSULTORESJB DEL GOLFO

LICHTER Y ASOCIADOS

MANCERA SC

MANTENIMIENTO MARINO DE MEXICO

MEXICAN INTEGRATED OILFIELD SERVICES

MEXISHIP OCEAN

MILLAN SANCHEZ DE PABLO Y ASOCIADOS

MUNICIPIO DEL CARMEN

NESTLE

NET BRAINS

OCEANOGRAFIA

OPERADORA DE NEGOCIOS CRUCERO

PERSONAL TECNICO PARA SERVICIOS PETROLEROS

PROMOTORA AMBIENTAL

RECURSOS PORTUARIOS

REEF SUBSEA

RIG MACHINERY CONSULTANTS

SEALAND SHIPPING

SEABED GEOSOLUTIONS

SEALION SHIPPING LIMITED

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE ALTA DIRECCION

SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE LA ISLA

SERVICIOS INDUSTRIA PETROLERA

SERVICIOS PROFESIONALES PETROLEROS


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SUBSEA 7

SIGMA

SOLSTAD OFFSHORE ASIA PACIFIC

SOLSTAD SHIPPING

SOLUCIONES FISCALES TRUEBA

STANFORD MARINETECNOLOGIAS RELACIONADAS CON ENERGIA Y SERVICIOS

TRADEWINDS STOWING

UNITED AIRLINES

VIAJES DIAZ LEAL


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PLANEACIN DE LA AUDITORIA

Alcance

La presente auditoria se enfoca en analizar el rea de Atencin al cliente, enlos departamentos de recepcin, restaurante, vigilancia, mucamas y botones,

del Hotel Hacienda Real; en donde examinaremos a los trabajadores en

relacin con las funciones que desempean en cada puesto.

Objetivo general

Evaluar y analizar la manera en que el Hotel Hacienda Real lleva a cabo las

funciones de Servicio de Atencin a clientes, en los departamentos derecepcin, restaurante, vigilancia, mucamas y botones, con el cual se

pretende detectar reas de oportunidad donde se puedan aplicar

soluciones o propuestas de mejora para tener un desempeo eficiente.

Objetivos especficos

Identificar la situacin actual del Hotel Hacienda Real en el rea de

servicio al cliente.

Recopilar informacin general de la empresa como estructura

organizacional, funciones, desempeo y finalidad del puesto, relaciones

con los compaeros, atencin y servicio al cliente y cultura organizacional.

Detectar las debilidades en las reas antes mencionadas que disminuyen

la eficiencia de los trabajadores y de la empresa en general.

Obtener un diagnstico que muestre con claridad las reas de

oportunidad sobre las cuales implementar propuestas de solucin.

Destacar la importancia de la auditora administrativa para analizar, medir

y evaluar las acciones que realiza el Hotel Hacienda Real paracompararlas con los objetivos y as detectar desvos y fallas para aplicar

correcciones y as lograr mejorar el funcionamiento general de la empresa.


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Factores a revisar

Finalidad del puesto

Propsito del puesto

Satisfaccin en sus actividades

Funciones del puesto

Funciones del puesto Horario Relacin laboral

Requerimientos del puesto

Conocimientos y habilidades

Capacitacin requeridas

Infraestructura del puesto

Materiales y herramientas Instalaciones

Relaciones con los compaeros

Trabajo en equipo Apoyo laboral

Atencin y Servicio al cliente

Contacto con el cliente Higiene y limpieza Mejora continua Supervisin laboral Calidad en el servicio


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Fuentes de informacin

Interna:Se realizaron encuestas a todos los empleados del Hotel Hacienda Real

en los diferentes turnos en el que elaboran y la observacin directa durante la

aplicacin de dicho instrumentos mencionados con anterioridad.Externa: Se utiliz el internet y nos basamos en la posicin que tiene en el

mercado.

Investigacin preliminar

La investigacin preliminar que se realiz en todas las reas en el Hotel

Hacienda Real se llev a cabo de la siguiente manera:

1. Se program una entrevista con el Lic. Nicols Peraza, es el Gerente deOperaciones de dicho Hotel, para darle a conocer las actividades querealizaramos dentro de las instalaciones.

2. Posteriormente se realiz una segunda visita para aplicar los instrumentosde investigacin:

Encuesta o entrevista Observacin directa

Con los mtodos de investigacin, se pudo conocer las reas o los

departamentos a evaluar y las funciones o actividades que realizan dentro de

las instalaciones, con la finalidad de programarnos y especificar el tiempo que

dedicaramos para implementar los instrumentos de investigacin y as poder

lograr el objetivo establecido.


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Programa de trabajo

Estrategia

Realizar las visitas necesarias al Hotel Hacienda Real con la finalidad de

obtener la informacin suficiente para el desarrollo de la auditoria

administrativa.

Hacer revisiones regularmente de los avances en la auditoria.

Compromiso para detectar las propuestas de mejora en los

departamentos analizados.

Das de la semana V M J M M J V L M M J V M M J M

Actividad 9 14 22 27 28 29 30 9 10 11 12 13 17 18 19 24

Visita a la empresaTodos los integrantes

del equipo auditor

Platica con el gerente de la

empresa

Todos los integrantes

del equipo auditor

Observacin preliminar de las

reas de la empresa


del equipo auditor

Entrega de Oficio de PresentacinTodos los integrantes

del equipo auditor

Entrega de cronogramaTodos los integrantes

del equipo auditor

Aplicacin de encuestasTodos los integrantes

del equipo auditor

Anlisis de resultadosTodos los integrantes

del equipo auditor

Entrega de informe sobre

resultados


del equipo auditor

MES OCTUBRE NOVIEMBRE

Responsable

AUDITORIA ADMINISTRATIVA DE HOTEL "HACIENDA REAL"

CALENDARIO DE ACTIVIDADES - PROGRAMA DE TRABAJO


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Justificacin

El Hotel Hacienda Real es una empresa que lleva 15 aos en el mercado de

servicio de hospedaje, es muy reconocida por la atencin frecuente a ejecutivos,

y al ser una empresa local, se decidi realizar ah la auditoria para aportar algode valor a nuestra comunidad.

Acciones

Entablar una conversacin con el Gerente del Hotel para la autorizacin

de llevar a cabo la auditoria administrativa.

Formalizar la aplicacin de la auditoria.

Programacin de visitar y entrega de cronograma al Gerente.

Efectuar visitas peridicamente al Hotel Hacienda Real.

Aplicacin de herramientas para la obtencin de informacin.

Anlisis de resultados obtenidos.

Elaboracin de una propuesta de mejora.

Recursos y costos

Para llevar a cabo la auditoria administrativa se requiere de la integracin de

un equipo de auditores, materiales y herramientas tecnolgicas necesarias.

COTIZACION COSTO

Impresiones 100.00$

Plumas 75.00$

Folders 10.00$

Transporte 150.00$

Laptops 5,000.00$

USB 200.00$

Comidas 300.00$

Comunicacin 150.00$

TOTAL: 5,985.00$


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Resultados esperados

Detectar las reas de oportunidad de mejora de los departamentos que

se estn analizando.

Realizar propuestas de solucin que brinden beneficios a la organizacin. Aumentar la productividad y mejorar el servicio dentro del hotel.

Reducir los desperdicios de cualquier tipo durante el desarrollo de la

atencin al cliente.

Informacin complementaria

Aplicacin y revisin de cuestionarios.


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INSTRUMENTACIN

Recopilacin de informacin

Para realizar la presente auditoria administrativa, se efectuaron los procesos conla finalidad de recolectar informacin veraz del servicio al cliente, ya que siendo

una empresa dedicada al servicio es de gran importancia mantener una

evaluacin peridica de este rubro.

La informacin se adquiri a travs de las tcnicas de observacin directa y

cuestionario o encuesta.

Tcnicas de recoleccinDurante la presente etapa se seleccionaron las herramientas para la recoleccin

de datos que proporcion la informacin relevante y veraz, los cuales son:

Cuestionario o encuesta Observacin directa

Cuestionario o encuesta

Se realiz un cuestionario, el cual fue dividido en dos partes, compuesto porpreguntas que permitan seleccionar respuestas abiertas y cerradas, con el

propsito de tener mayor transparencia en las respuestas y tener resultados

ptimos para cumplir los objetivos planteados anteriormente.

Observacin Directa:

La presente tcnica es imprescindible para conocer de manera ms profunda

los resultados obtenidos de la herramienta mencionada con anterioridad,

debido a que son datos empleados para un anlisis comparativo, mediante estaherramienta se puede conocer detalles de la organizacin y la cultura

empresarial que forman al Hotel Hacienda Real y el nivel de franqueza

conseguido.


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Medicin

VALORES ASIGNADOS PARA LA EVALUACIN

Etapas de EvaluacinPuntaje mximo a

obtener

I. FINALIDAD DEL PUESTO 150

Satisfaccin en sus actividades 150

II. FUNCIONES DEL PUESTO 220

Funciones del Puesto 90

Horario 40

Relacin laboral 90

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130

Conocimiento y habilidades 65

Capacitacin requerida 65

IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130

Materiales y herramientas 65

Instalaciones 65

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 150

Trabajo en equipo 75

Apoyo laboral 75

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220

Contacto con el cliente 44

Higiene y limpieza 44

Mejora continua 44

Supervisin laboral 44

Calidad en el servicio 44



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I. FINALIDAD DEL PUESTO 150II. FUNCIONES DEL PUESTO 220III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130V. RELACIONES CON LOSCOMPAEROS 150

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220Total 1000

Escalas de medicin

Asignacin de grados de la etapa I. Finalidad del puesto

Asignacin de grados de la etapa II. Funciones del puesto

ETAPAS PUNTOS PORCENTAJES

I. FINALIDAD DEL PUESTO 150 15%

II. FUNCIONES DEL PUESTO 220 22%

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130 13%IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130 13%

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 150 15%

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220 22%

Total 1000 puntos 100%

I. FINALIDAD DEL PUESTO Puntos Grados Total de puntos

Excelente 150 5 750

Muy Bien 150 4 600

Bien 150 3 450

Regular 150 2 300

Mal 150 1 150

Muy Mal 150 0 0


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II. FUNCIONES DEL PUESTO Puntos Grados Total de Puntos

Excelente 220 5 1100

Muy Bien 220 4 880

Bien 220 3 660

Regular 220 2 440Mal 220 1 220

Muy Mal 220 0 0

Asignacin de grados de la etapa III. Requerimientos del puesto

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO Puntos Grados Total de Puntos

Excelente 130 5 650

Muy Bien 130 4 520Bien 130 3 390

Regular 130 2 260

Mal 130 1 130

Muy Mal 130 0 0

Asignacin de grados de la etapa IV. Infraestructura del puesto

Asignacin de grados de la etapa V. Relaciones con los compaeros

IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO Puntos Grados Total de Puntos

Excelente 130 5 650

Muy Bien 130 4 520

Bien 130 3 390

Regular 130 2 260

Mal 130 1 130

Muy Mal 130 0 0


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Asignacin de grados de la etapa VI. Atencin y servicio al cliente

Indicadores

I. FINALIDAD DEL PUESTO

Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy ma

5 4 3 2 1 0

Satisfaccin en sus actividades 750 600 450 300 150 0

Total 750 600 450 300 150 0

II. FUNCIONES DEL PUESTO

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS Puntos Grados Total de Puntos

Excelente 150 5 750

Muy Bien 150 4 600

Bien 150 3 450

Regular 150 2 300

Mal 150 1 150

Muy Mal 150 0 0

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE Puntos Grados Total de Puntos

Excelente 220 5 1100

Muy Bien 220 4 880

Bien 220 3 660

Regular 220 2 440

Mal 220 1 220

Muy Mal 220 0 0


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5 4 3 2 1 0

Funciones del puesto 450 360 270 180 90 0

Horario 200 160 120 80 40 0

Relacin laboral450 360 270 180 90 0

Total 1100 880 660 440 220 0

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO


5 4 3 2 1 0

Conocimiento y habilidades 325 260 195 130 65 0

Capacidad requerida 325 260 195 130 65 0

Total 650 520 390 260 130 0

IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO


5 4 3 2 1 0

Materiales y herramientas 325 260 195 130 65 0

Instalaciones 325 260 195 130 65 0

Total 650 520 390 260 130 0

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS


5 4 3 2 1 0

Trabajo en equipo 375 300 225 150 75 0

Apoyo laboral 375 300 225 150 75 0

Total 750 600 450 300 150 0



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5 4 3 2 1 0

Contacto con el cliente 220 176 132 88 44 0

Higiene y limpieza 220 176 132 88 44 0

Mejora continua 220 176 132 88 44 0Supervisin laboral 220 176 132 88 44 0

Calidad en el servicio 220 176 132 88 44 0

Total 1100 880 660 440 220 0

Puntos y Calificaciones

4500 - 5000 Excelente 90 - 100 %

4000 - 4450 Muy Bien 80 - 89 %

3000 - 3950 Bien 60 - 79 %2000 - 2950 Regular 40 - 59 %

1000 - 1950 Mal 20 - 39 %

0 - 950 Muy Mal 0 - 19 %

PAPELES DEL TRABAJO

Ver anexos del trabajo.


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EXAMEN

Propsito

El examen tiene como propsito hacer uso de las tcnicas que permitirn analizar lasreas antes mencionadas y obtener resultados para lograr los objetivos propuestos de

la presente auditoria con la oportunidad, extensin y profundidad que se requiere para

detectar las reas de oportunidad y el contexto especifico del trabajo a fin de

recolectar los elementos de soporte para seleccionar la decisin ptima.

Procedimiento

En esta etapa se hizo uso de herramientas y tecnologas, las cuales permitieron

recolectar la informacin que se analiza para la deteccin de las posibles reas

de oportunidad en las que se encuentra el hotel para contar los factores

necesarios y poder as dar posibles soluciones y la toma de decisiones.

Resultados

De una puntuacin de 5000, se obtuvo 3430, lo que se califica al Hotel

Hacienda Real con un rubro como Bien, a continuacin se detallan los

resultados obtenidos en base a los rubros establecidos.

I. FINALIDAD DEL PUESTO

Factores a evaluarExcelente

Muybien

Bien Regular MalMuymal

5 4 3 2 1 0

Satisfaccin en sus actividades 750 600 450 300 150 0

Total 750 600 450 300 150 0

A travs de las herramientas de recoleccin de datos se detect que loscolaboradores se encuentran satisfechos con el logro de sus actividades, puestoque "Hacienda Real" calific como Muy bien.


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Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

5 4 3 2 1 0

Funciones del puesto 450 360 270 180 90 0Horario 200 160 120 80 40 0

Relacin laboral 450 360 270 180 90 0

Total 1100 880 660 440 220 0


Factores a evaluar Excelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal5 4 3 2 1 0

Materiales y herramientas 325 260 195 130 65 0

Instalaciones 325 260 195 130 65 0

Total 650 520 390 260 130 0

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal

Muymal

5 4 3 2 1 0

Conocimiento y habilidades 325 260 195 130 65 0

Capacidad requerida 325 260 195 130 65 0

Total 650 520 390 260 130 0

Se obtuvo como resultado una calificacin de Muy bien sobre las funciones a

realizar de cada puesto y la relacin laboral que existe entre el personal. Por lo

tanto se recomienda la estrategia que tiene Hacienda Real puesto que

funciona de manera eficiente.

De los resultados obtenidos en la tabla que el personal no cuenta con el dominio

de los conocimientos y las habilidades que se requieren para desempear las

funciones establecidas en el puesto. Sin embargo, cuenta con una calificacin

de muy bien en el rubro de capacidad requerida para desarrollar las funciones

que requiere el puesto.


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Factores a evaluarExcelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

5 4 3 2 1 0

Trabajo en equipo 375 300 225 150 75 0

Apoyo laboral 375 300 225 150 75 0

Total 750600 450 300 150 0

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Factores a evaluar Excelente Muy bien Bien Regular Mal Muy mal5 4 3 2 1 0

Contacto con el cliente 220 176 132 88 44 0

Higiene y limpieza 220 176 132 88 44 0

Mejora continua 220 176 132 88 44 0

Supervisin laboral 220 176 132 88 44 0

Calidad en el servicio 220 176 132 88 44 0

Total 1100 880 660 440 220 0

Mediante las herramientas empleadas se obtuvo el personal no se encuentra

satisfecho con las instalaciones donde realizan sus funciones, sin embargo se

encuentra Muy bien en cuanto a los materiales y herramientas que emplean el

eficiente desarrollo de sus funciones.

En base a los resultados obtenidos, se observa que el personal del Hotel Hacienda

Real se les dificulta trabajar en equipo y de igual manera brindar y recibir apoyo

laboral entre las diferentes reas de la empresa, calificando como Bien en esta

seccin.


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Puntos y Calificaciones Obtenido

4500 - 5000 Excelente 90 - 100 %

4000 - 4450 Muy Bien 80 - 89 %

3000 - 3950 Bien 60 - 79 % 68.60%

2000 - 2950 Regular 40 - 59 %

1000 - 1950 Mal 20 - 39 %0 - 950 Muy Mal 0 - 19 %

GradoObtenido

ResultadoObtenidos

PuntosObtenidos

PuntosMximos

I. Finalidad del puesto 4 Muy Bien 600 750

II. Funciones del puesto 4 Muy Bien 880 1100

III. Requerimientos delpuesto 3 Bien 450 650

IV. Infraestructura delpuesto

3 Bien 390 650

V. Relaciones con loscompaeros

3 Bien 450 750

VI. Atencin y servicio alcliente

3 Bien 660 1100

Resultado obtenido Bien 3430 5000


Etapas de EvaluacinPuntaje mximo

a obtener

Puntaje obtenido

por Hacienda

Real

En la siguiente rea, se obtuvo como resultado en todos los rubros evaluatorios

Bien, concluyendo que existe un poco de ineficiencia respecto al contacto con

el cliente afectando a la calidad en el servicio. Por otro lado el personal no se

encuentra 100% satisfecho con la higiene y limpieza de las reas de trabajo, esto

se debe a la poca supervisin. Concluyendo a que no exista una excelentemejora continua en el hotel.


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I. FINALIDAD DEL PUESTO 150 120

Satisfaccin en sus actividades 150 120

II. FUNCIONES DEL PUESTO 220 176

Funciones del Puesto 90 72

Horario 40 32

Relacin laboral 90 72

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 130 91

Conocimiento y habilidades 65 39

Capacitacin requerida 65 52

IV. INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO 130 91

Materiales y herramientas 65 52

Instalaciones 65 39

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 150 90

Trabajo en equipo 75 45

Apoyo laboral 75 45

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE 220 132

Contacto con el cliente 44 26.4

Higiene y limpieza 44 26.4

Mejora continua 44 26.4

Supervisin laboral 44 26.4

Calidad en el servicio 44 26.4

Enfoque del anlisis administrativo (FODA)

Fortalezas


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1. Ubicacin.

2. Cultura organizacional.

3. Valores.

4. Misin y visin.

5. Reconocidos por el pblico.6. Categora 5 estrellas.

7. Variedad de servicios.

8. Convenios con diversas empresas.

9. Infraestructura.

Oportunidades

1. Sector industrial petrolero.

2. Empresas extranjeras.

3. Establecer alianzas con agencias de viaje.

4. Mayor presencia en pginas de internet dedicadas a la hotelera.

Amenazas

1. Competencia del mismo ramo.

2. Creacin de nuevos hoteles.

3. Cadenas de hoteles.

4. Temporadas bajas.

Debilidad

1. La comunicacin entre el personal.

2. Conocimiento bsico de las actividades del puesto.

3. Conformidad con las reas de trabajo.

4. Trabajo en equipo regular.

5. Higiene y limpieza en las reas de trabajo.

6. nfasis en la mejora continua.

7. Supervisin en la evaluacin de calidad del servicio al cliente.


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FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO

Planeacin

Finalidad del puesto:El personal se encuentra muy satisfecho con las actividades que desarrollan

y que cumplen con el objetivo de su puesto.

Funciones del puesto:Los trabajadores se siente muy bien con las funciones del puesto y el horario

de trabajo dentro del cual desarrollan sus actividades, consideran muy

apropiado su relacin con sus clientes y con sus compaeros de igual forma.

Requerimientos del puesto:El desempeo del personal es bueno, ellos consideran til el tener el

conocimiento de otro idioma, y en cuanto a la autonoma del puesto

consideran que es correcta.

Infraestructura del puesto:El personal califica como buena la infraestructura del puesto, lo relacionado

con los materiales y herramientas, el rea de trabajo, las instalaciones y elabastecimiento necesarios para cumplir con los objetivos del puesto.

Relaciones con los compaeros:Los trabajadores se sienten bien en cuanto al trabajo en equipo con sus

compaeros, en el apoyo que reciben de sus compaeros para desarrollar

otras actividades de otras reas, y consideran un apoyo bueno por parte de

la gerencia para un adecuado desarrollo de sus funciones, no son

frecuentes los conflictos entre los compaeros.

Atencin y servicio al cliente:El personal considera buena la supervisin al servicio al cliente en las distintas

reas, entre las cuales destaca el programa de mejora continua y las


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polticas para clientes insatisfechos. El control de la limpieza y la evaluacin

de la calidad en el servicio son buenas.


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INFORME

Responsable

Equipo auditor: Alcocer Maldonado Luis Gabriel Castillo Garca Brissel Castillo Garca Itzel Chvez Prez Shaid Damin Peralta Zavala Zaira Isabel

Introduccin

La presente auditora surge ante la necesidad de efectuar una evaluacin alpersonal y as elaborar un diagnstico que nos permita identificar las reas deoportunidad a las cuales se les brindar alternativas de solucin que aplicadasefectivamente den solucin a los problemas que se suscitan dentro del HotelHacienda Real, especficamente en los rubros de finalidad del puesto,atencin y servicio al cliente y relaciones con los compaeros.

Antecedentes

En los quince aos que se encuentra brindando servicio el Hotel en el mercado,el Gerente, el Lic. Nicols Peraza nos brind la oportunidad de realizar unaauditoria administrativa dentro de las instalaciones con la finalidad de plantearle

una propuesta de mejora atacando las reas de oportunidad debido a quenunca se ha realizado una auditoria administrativa con anterioridad.

Tcnicas empleadas

Los instrumentos de investigacin utilizados para llevar a cabo esta auditoraadministrativa en el Hotel Hacienda Real fueron las siguientes:

Cuestionario Observacin directa

Consulta en pgina webLas tcnicas aplicadas brindaron la informacin requerida para la correcta

realizacin de la auditora administrativa con la finalidad de obtener resultados

y realizar la evaluacin que proporcione los resultados bajo los cuales se elabora


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el diagnstico y se detectan las reas de oportunidad a la cuales se les sugerir

alternativas de mejoras.

Resultados obtenidos

La empresa Hacienda Real de una puntuacin de 5000, se obtuvo 3430, con68.60% de un 100% en la Escala de Likert lo que se le califica en el rubro Bien.Es importante destacar que la empresa se encuentra en una situacin estable,especficamente en los rubros de:

Finalidad del Puesto Funciones del Puesto

En el rubro de Finalidad del Puesto se encuentra calificado como Muybienya que logra que sus empleados se encuentren satisfechos al realizar sus

actividades e identificando el propsito de su puesto.

En el siguiente rubro Funciones del Puesto se obtuvo la calificacin Muybien ya que los empleados se encuentran satisfechos con su horario laboral ytodo el personal considera que tiene contacto con el cliente.

A continuacin se presentan los resultados generales:

Puntos y Calificaciones Obtenido

4500 - 5000 Excelente 90 - 100 %

4000 - 4450 Muy Bien 80 - 89 %

3000 - 3950 Bien 60 - 79 % 68.60%

2000 - 2950 Regular 40 - 59 %

1000 - 1950 Mal 20 - 39 %

0 - 950 Muy Mal 0 - 19 %


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GradoObtenido

ResultadoObtenidos

PuntosObtenidos

PuntosMximos

I. Finalidad del puesto 4 Muy Bien 600 750

II. Funciones del puesto 4 Muy Bien 880 1100

III. Requerimientos delpuesto

3 Bien 450 650

IV. Infraestructura delpuesto

3 Bien 390 650

V. Relaciones con loscompaeros

3 Bien 450 750

VI. Atencin y servicio alcliente

3 Bien 660 1100

Resultado obtenido Bien 3430 5000

Propuesta de Implementacin

En el siguiente apartado se proponen opciones para mejorar las reas de

oportunidad del Hotel Hacienda Real en los rubros que calificaron como Bien.

IndicadoresETAPA III REQUERIMIENTO DEL PUESTO

Problemas Propuesta Resultados

Conocimientoy

habilidades El personal no cuenta con el

dominio de los conocimientosy las habilidades que serequieren para desempearlas funciones establecidas enel puesto.

Brindar al personalcapacitaciones que lesproporcione lasherramientas necesariaspara desarrollo ntegro delas actividades del puesto.

Personal altamentecompetente y calificadopara desarrollar lasfunciones del puestocon el objetivo debrindar un mejor servicioa los clientes.

Estrategia de implementacin.

Implementar cursos en periodos determinados a todo al personal con el objetivo de mantenerseactualizados brindando un servicio eficiente.


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IndicadoresETAPA IV INFRAESTRUCTURA DEL PUESTO

Problemas Propuesta Resultados

Instalac

iones

El personal no se encuentra

satisfecho con lasinstalaciones donde realizansus funciones.

Proporcionar un curso decapacitacin sobreadaptacin para

aprovechar al mximo elespacio y las instalacionespara el desarrollo de susactividades.

Mayor aprovechamientodel espacio que mejorar

el desempeo de losempleados con lainfraestructuraproporcionada.


Contratar un servicio de capacitacin que garantice el mximo aprovechamiento en las instalaciones.

Indicadores

ETAPA V RELACIONES CON LOS COMPAEROS

Problema Propuesta Resultados

Trabajoen

equipo El personal del Hotel

Hacienda Real se les dificultatrabajar en equipo.

Realizar actividades quefomenten la integracin

del personal que mejorenel desempeo del equipo.

Existir una mayorintegracin entre todos

los integrantes delpersonal lo que

facilitar la realizacinde trabajos en equipo ycolaboracin entre las

diferentes reas.


Implementar peridicamente convivencias (desayunos, comidas o cenas) entre los colaboradoresde diferentes reas y horarios sin perjudicar el trabajo para mejorar la relacin e integracin.

IndicadoresETAPA V RELACIONES CON LOS COMPAEROS


Apoy

olaboral

El personal de HotelHaciendo Real no seencuentra totalmentesatisfecho con la manera deresolver los conflictosempresariales ya que noperciben un apoyoexcelente de la altagerencia.

Implementar herramientasde trabajo que mejore decada una de lasactividades y el impacto delas funciones en cada rea.

Comprender laimportacin de lasfunciones de cadapuesto y el impacto deotras reas obteniendomejores resultados en

apoyo laboral entre lasreas percibiendo unapoyo excelente de laalta gerencia.



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Establecer reuniones peridicas entre el personal de diferentes reas en la que intercambianinformacin de sus funciones para un mayor entiendo as obteniendo una mejora en los procesos.

IndicadoresETAPA VI ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE


Contactoconel

cliente

Seguimiento y supervisinbsica a clientesinsatisfechos y al desempeoque se le proporciona alservicio al cliente.

Implementar herramientasque sirvan para medir lasatisfaccin al cliente yprestar mayor atencin conmejor seguimiento de losresultados obtenidos.

El personal cuenta conlas herramientasnecesarias parasolucionar posiblesproblemas situacionalesy mayor satisfaccin enlos clientes.


Implementar un programa de control que permita evaluar la satisfaccin del cliente.



Higieney

limpieza

El personal no seencuentra totalmentesatisfecho con la higiene yla limpieza de las reas detrabajo y en espaciosrestringidos ya que elmismo podra ser

excelente.

Concientizar y mejorarla higiene y limpieza enlas reas de trabajo.

Un mejor ambiente de trabajoque permita mantener alpersonal ms satisfecho en ellugar donde desarrollan susactividades.


Implementar la herramienta denominada 5 S's para mejorar y mantener un ambiente limpio en lasreas de trabajo.



Mejoracontina

El personal no seencuentra muy satisfecho

sobre la manera en que sedesarrolla la mejoracontinua en la atencin yservicio al cliente.

Analizar el programa demejorar contina

utilizado actualmenterealizando los ajustesnecesarios para unamxima satisfaccin.

Un mejor desempeo en el

programa de mejora continuaque garantice una correctaaplicacin en el servicio alcliente.



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Contratar personal especializado en el programa de mejora continua que les proporcione undesarrollo mximo.

Indicadores

ETAPA VI ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEProblema Propuesta Resultados

Calidadenel

servicio No hay una constante

supervisin en laevaluacin de la calidad

en servicio al cliente.

Establecer unseguimiento continuo ydetallado que evale la

calidad del servicio alcliente.

Una mejora en la atencin delservicio al cliente.


Establecer un calendario donde se implementen las fechas adecuadas para evaluar cada rea demanera ms constante y profunda.


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SEGUIMIENTO

Objetivo general

Establecer las acciones especficas que permitan implementar la mejoracontinua para as lograr una calificacin excelente y continuar con la mejora dela empresa constante.

Lineamientos generales

El gerente del hotel Hacienda Real llevar un informe detallado de los

resultados obtenidos para realizar las recomendaciones e implementar loscambios necesarios basados en la propuesta del equipo auditor.

Llevar un control de los avances realizados con las medidas que seadaptaron para la mejora continua.

Evaluar peridicamente el desempeo del personal y tomar en cuenta suopinin sobre la solucin de posibles problemas que detecten.

Acciones especficas

Implementar un calendario oficial con las fechas de capacitacin en lasreas mencionadas, cumplirlo y medir resultados obtenidos.

Implementar peridicamente convivencia entre los colaboradores dediferentes reas y horarios para mejorar la relacin e integracin eintercambiar informacin sobre sus funciones para una mejor integracinen los procesos.

Implementar un programa de control que permita evaluar la satisfaccindel cliente.

Realizar evaluaciones del cumplimiento en la limpieza (programa 5s). Evaluar los resultados obtenidos con el programa de mejora continua y

realizar ajustes para mejorar el programa, de acuerdo a los resultados. En base a los resultados obtenidos en las evaluaciones de cada rea en el

servicio al cliente, realizar acciones correctivas y de mejora que solucionenlos problemas e insuficiencias encontradas.


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reas de aplicacin

Servicio al cliente:

Restaurante Bar Recepcin

Mucamas

Seguridad

Botones

Periodo de realizacin

El tiempo que se requiere para el desarrollo a la aplicacin de estas propuestas

de mejora es de forma inmediata, ya que el hotel se encuentra en buenas

condiciones en todas las reas, es decir, no hay reas en estado crtico que sea

emergente atacar, es por ellos que la mejora del hotel ser en forma armnica

e inmediata. La aplicacin de las nuevas estrategias ayudar al logro de los

objetivos en el Hotel Hacienda Real.

Resultados obtenidos

Al implementar estas acciones estratgicas se lograr cubrir con las necesidadesespecficas de la empresa, de este modo se consigue un mayor beneficio de la

siguiente manera:

Mayor preparacin del personal para desarrollas las correctas funciones

de su puesto.

Incremento en la motivacin de los trabajadores.

Aumento en la productividad.

Mayor aprovechamiento de las instalaciones. Mejora en la integracin del personal y trabajo en equipo.

Mayor intercambio de informacin en las distintas reas.

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Ambiente limpio en las reas de trabajo.


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Correcto desarrollo en el programa de mejora continua.

Impacto logrado

reas de aplicacinRequerimiento delpuesto

Infraestructuradel puesto

Relaciones con loscompaeros

Atencin y servicial cliente

Funciones aconsiderar

Implementar cursospara mantenerse

actualizadosbrindando unservicio eficiente

Contratacin de unservicio decapacitacin que

garantice unmximoaprovechamientode las instalaciones

Implementacin deperidicasconvivencias entrelos colaboradores enlas que seintercambiaraninformacin de susfunciones.

Implementacinde un programde control qupermita evaluacin de satisfaccin dcliente.

Mantener uambiente limpio e

las reas dtrabajo Atencin

programa dmejora

El establecimiende un calendarcon fechdetalladas devaluaciones.

Factores aconsiderar

Disponibilidadde cursos parala capacitacininmediata.

Disponibilidadde horario delostrabajadores.Existencia dereas para eldesarrollo de lacapacitacin.

Disponibilidadde cursos parala capacitacininmediata.

Disponibilidadde horario delostrabajadores.Existencia dereas para eldesarrollo de lacapacitacin.

Disponibilidad dehorario de lostrabajadores.

Existencia dereas para laconvivencia.

Seleccin dprograma que adapte a lnecesidades.

Proporcionar lherramientasnecesarias dmanera peridicpara un ambienlimpio en las rede trabajo.

Atencinnecesaria programa dtrabajo. Selecci

de fechas parealizar levaluaciones dcalendario.

Periodo derealizacin

3 das 3 das1 hora cada 2semanas

3 das y revisionperidicas cada me


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Costoaproximado

$ 50,000.00$

40,000.00$2,000.00

$12,000.00

Resultadosobtenidos

Personal altamentecompetente ycalificado paradesarrollar lasfunciones delpuesto con elobjetivo de brindar

un mejor servicio alos clientes.

Mayoraprovechamientodel espacio quemejorar eldesempeo de losempleados con la

infraestructuraproporcionada

Existir una mayorintegracin entre

todos losintegrantes delpersonal lo quefacilitar larealizacin detrabajos en equipoy colaboracinentre las diferentesreas.

Comprender laimportacin de lasfunciones de cada

puesto y elimpacto de otrasreas obtenidomejores resultadosen apoyo laboralentre las reaspercibiendo unapoyo excelentede la altagerencia.

El personal cuencon herramientasnecesarias pa

solucionar posibproblemassituacionales mayor satisfaccien los clientes.

Un mejor ambiende trabajo qpermita mantenal personal msatisfecho en lugar dondesarrollan s

actividades. Un medesempeo en programa mejora continque garantice ucorrectaaplicacin enservicio al cliente

Una mejora en atencin dservicio al cliente


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CONCLUSIN

En el presente documento se realiz una auditoria administrativa a la empresa

Hotel Hacienda Real, la cual se fund en el ao 2000 en Ciudad del Carmen y

tiene una reciente remodelacin, este hotel de lujo recibe a familias de

vacaciones igual que a viajeros de negocios o por asistir a convenciones. Cuenta

con 106 habitaciones, desde opciones estndar hasta una lujosa y exclusiva Suite

Presidencial. Escoja su habitacin y sintase como en casa.

La empresa Hacienda Real tiene una misin, visin y valores bien establecidos,

los cuales podrn seguir definidos hasta que el hotel tenga otras necesidades de

crecimiento y deba ser actualizada o modificada por alguna circunstancia.

Pudimos notar que el hotel carece de objetivos especficos, por lo que se realiz

una propuesta de ello. Debido a la estructura organizacional bien establecida

con el que cuenta, el hotel ha podido mantenerse en el mercado en la zona de

Ciudad del Carmen.

Se elabor la planeacin de dicha auditoria administrativa en la que se

estableci que el alcance que esta tendra seria a todas las reas del hotelHacienda Real. Para ello, se fijaron los factores a evaluar, los cuales fueron:

Finalidad del puesto

Funciones del puesto

Requerimiento del puesto

Infraestructura del puesto

Relaciones con los compaerosAtencin y servicio al cliente

Estos factores fueron de gran importancia ya que mediante ellos se determin la

situacin en la que se encuentra el Hotel Hacienda Real.


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Se realiz un plan de trabajo mediante la herramienta Grafica de Gantt, por

medio de la cual se establecieron fechas para las visitas y estimaciones de das

en los que se trabajaran diferentes puntos de la auditoria como la aplicacin de

instrumentos de recopilacin de datos. De igual forma se le dio a conocer al Lic.

Nicols Peraza que es un proyecto estrictamente acadmico y confidencial por

lo que no tendra un costo alguno para la empresa.

Para la realizacin de la etapa de instrumentacin a aplicar a Hacienda Real se

seleccionaron 2 herramientas bsicas para la obtencin de datos:

Observacin directa

Encuesta o cuestionarios.

Para llevar a cabo dicho proyecto se plante una ponderacin de 5,000 puntos,

los cuales fueron distribuidos en los 6 rubros ya mencionados anteriormente. Lo

cual es obtuvo como resultado que Hacienda Real se encuentra calificada

como Bien con una puntuacin de 3,430. Una calificacin que corresponde a

un 68.60% de un 100% que vale dicha auditoria.

Como otra herramienta en el desarrollo de la auditoria administrativa se emple

el anlisis FODA en el que se obtuvo como resultados que el Hotel Hacienda

Real tiene entre algunas de sus fortalezas no mencionadas con anterioridad, que

son reconocidos por el pblico en la zona, es un hotel de cinco estrellas, tiene

variedad de servicios, y tiene gran cantidad de convenios con diversas empresas.

Mientras que entre sus oportunidades se encuentra en una zona que es sector

industrial petrolero, estableciendo convenios con empresas extranjeras y con

agencias de viajes. Entre sus amenazas se encuentra la diversidad de hoteles de

la misma categora que son sus principales competidores y al ser una zona

petrolera hace que aperturen nuevos hoteles, por otro lado tambin afectan las

temporadas bajas. Para finalizar con el anlisis FODA entre sus debilidades


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encontramos que no existe la adecuada comunicacin entre el personal y esto

afecta la calidad del servicio al cliente y el apoyo entre ellos mismos. Por otro

lado, la falta de conocimiento bsico de las actividades del puesto ocasiona

una inconformidad con las reas de trabajo que obstruyen a una mejora

continua.

Para concluir, basados en los instrumentos de recopilacin de datos y las

herramientas implementadas en el proyecto se present una propuesta de

implementacin detallada para fortalecer la mejora continua del Hotel

Hacienda Real identificando las reas de oportunidad a mejorar obtenida por el

anlisis de los resultados.


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ANEXOS

}

Satisfacin de logror de lasactividades

Muy mal Mal Regular Bien Muy bien Excelente

Satisfaccin con horario laboral


Informacin proporcionada alingresar al puesto


Contacto con el cliente


Relacin laboral con loscompaeros


Habilidades de los compaeros



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}}

Importancia de otro idioma


Autonoma del puesto para lasactividades


Herramientas o materiales detrabajo


Espacios en rea de trabajo


Tiempo de suministro demateriales


Trabajo en equipo concompaeros



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Frecuencia de conflicto entrecompaeros

Siempre Casi siempre Normalmente

Algunas veces Casi nunca Nunca

Apoyo entre otras reas


Resolucin por parte de la gerencia


Supervisin al servicio al cliente


Desarrollo de mejor continua en lacalidad


Politica de clientes insatisfechos



54/61





Control de limpieza en rea


Evaluacin de calidad en el servicio

Siempre Casi siempre Normalmente

Algunas veces Casi nunca Nunca


55/61





SiempreCasi

siempreNormalmente

Algunasveces

Casinunca Nunca

Muymal Mal Regular Bien

Muybien Excelente

0 1 2 3 4 5

I. FINALIDAD DEL PUESTOGrado

Obtenido

tan satisfecho se encuentra con el logro de sus actividades?0 0 0 21 60 25 106 3.92592593 4


gresar a la empresa Qu tan claro le dieron a conocer las funciones querrollara?

0 0 6 15 60 20 101 3.7407407

4 tan satisfecho se encuentra con su horario laboral? 0 0 6 27 44 20 97 3.5925926

mo considera el contacto con el cliente?0 1 4 30 20 45 100 3.703703704

mo considera la relacin laboral con sus compaeros? 0 1 10 15 56 10 92 3.407407407

III. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 7.111111111 3.55556

mo consideras las habilidades de tus compaeros en el perfil del puesto quempean?

0 0 12 33 32 10 87 3

3 tan importante considera tener el conocimiento de otro idioma?

0 0 10 36 8 35 89 3

e tan buena considera la autonoma del puesto para el desarrollo de susdades?

0 0 0 39 40 20 99 4


mo considera las herramientas o materiales que emplea para realizar susdades? 0 1 10 33 20 20 84 3.111111111

3 e tan adecuadas son los espacios en su area de trabajo?

0 0 12 33 20 20 85 3.148148148

mo considera las instalaciones donde realiza sus actividades?0 0 12 27 36 10 85 3.148148148

recibidos a tiempo los materiales de trabajo que necesita para desarrollar susdades ?

0 0 12 6 12 75 105 3.888888889

V. RELACIONES CON LOS COMPAEROS 3.5

mo considera el trabajo en equipo con sus compaeros?0 0 14 21 40 10 85 3.148148148 3


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u manera considera el apoyo del personal de las otras reas0 1 8 45 12 10 76 2.814814815

ado caso de necesitar apoyo de sus compaeros de trabajo Cmo lo considera?

0 0 8 39 32 0 79 2.925925926

tan frecuente surgen conflictos con sus compaeros de trabajo?0 2 2 36 24 15 79 2.925925926

tan adecuada es la manera de la empresa de solucionar estos conflictos?0 1 20 27 16 5 69 2.555555556

mo considera el apoyo por parte de la Gerencia para un adecuado desarrollo deunciones?

0 0 8 36 28 5 77 2.851851852

VI. ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

mo considera la supervisin al servicio al cliente en el desempeo de su rea? 0 0 4 39 32 5 80 3.2

3

mo considera que se desarroll el programa de mejora continua de la calidad encin al cliente?

0 0 18 0 16 60 94 3.76

mo lo considera?0 3 12 36 8 5 64 2.56

tan adecuada es la poltica para clientes insatisfechos?0 1 18 36 8 5 68 2.72

tan adecuados son los resultados obtenidos en la higiene y limpieza en su reaabajo?

0 1 10 27 32 10 80 3.2

tan adecuado es el control de la limpieza de su rea? 0 0 12 21 36 15 84 3.36

tan adecuado es la limpieza en espacios restringidos? 0 0 8 42 20 5 75 3

a cunto se evala la calidad en el servicio? 0 1 8 21 24 30 84 3.36

tan a menudo realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo? 0 5 8 18 16 10 57 2.28

tan frecuente informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas? 0 2 12 6 4 65 89 3.56


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