VERSION MESA SECTORIAL

REGIONAL CENTRO

METODOLOGO

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL TURISMO

BOGOTA

TITULO DE LA N.C.L 260201021 Atender Usuarios De Acuerdo A Políticas De Servicio.

FECHA APROBACION 21/11/2002 VIGENCIA 5 Vigente?AÑOS

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

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CODIGO ELEMENTO 01 Brindar Información Conforme A Requerimientos Del Cliente.

CENTRO NACIONAL DE HOTELERÍA, TURISMO Y ALIMENTOS

WOLFANG LATORRE VERSION 1

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

RANGOS DE APLICACION

EVIDENCIAS REQUERIDAS

A, Las necesidades de información del usuario se detectan a través del diálogo con el usuarioB, Los productos y servicios de la empresa se promueven conforme al producto establecido.C, La información turística y general de la zona de influencia se da según necesidades del usuarioD, Las inquietudes se resuelven basado en los requerimientos del usuario.

01, Relaciones interpersonales (A,B,C,D)02, Técnicas de comunicación (A,B,C,D)03, Solución de problemas (D)04, Tipos de clientes (A,B,C,D)05, Información turística local y zonal (C,D)06, Interpretación de protocolo de servicios (A,B,C,D)07, Información cultural y comercial (C,D).

INFORMACIÓNgeneralturistica

DESEMPEÑO 1. Diálogo con el usuario (2)

TITULO DE LA N.C.L 260201021 Atender Usuarios De Acuerdo A Políticas De Servicio.

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

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CODIGO ELEMENTO 01 Brindar Información Conforme A Requerimientos Del Cliente.

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

METODOLOGOSECRETARIO(A) TECNICO(A)

WOLFANG LATORRE

1

ASDRUBAL ROBINSON RODRIGUEZ CASTRO

TITULO DE LA N.C.L 260201021 Atender Usuarios De Acuerdo A Políticas De Servicio.

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

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CODIGO ELEMENTO 02 Atender Sugerencias Y Reclamaciones Cumpliendo Con El Protocolo De Servicio.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

RANGOS DE APLICACION

EVIDENCIAS REQUERIDAS

A, Las sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre el servicio y /o producto se atienden de acuerdo al estándar y protocolo fijadosB, Las causas de las reclamaciones se analizan involucrando a las personas que tienen que ver con ellas.C, Los reclamos de los clientes se registran para detectar aquellos de mayor frecuenciaD, Las reclamaciones y sugerencias se reportan de acuerdo al manual de procedimientos.E, Los correctivos se aplican asumiendo y verificando los resultados

01, Relaciones interpersonales (A,B,D02, Técnicas de comunicación (A,B,C,D,E)03, Diligenciamiento de formatos (C,D)04, Interpretación de protocolos (A,B,C,D,E)05, Tipos de clientes (A,B,C,D,E)

REPORTESESCRITOVERBAL

DESEMPEÑO 1. Estudio de caso ( 1 ) 2. Reporte de reclamaciones ( 2 )

TITULO DE LA N.C.L 260201021 Atender Usuarios De Acuerdo A Políticas De Servicio.

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

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CODIGO ELEMENTO 02 Atender Sugerencias Y Reclamaciones Cumpliendo Con El Protocolo De Servicio.

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

METODOLOGOSECRETARIO(A) TECNICO(A)

WOLFANG LATORRE

1

ASDRUBAL ROBINSON RODRIGUEZ CASTRO