Atención clientes VIP Pymes

UNE EPM Telecomunicaciones

Julián Muñoz GonzalezJulián Muñoz Gonzalez

Septiembre 19 de 2013

Alcance

UNE tomo la decisión de crear la Vicepresidencia demercados pymes en el 2010; Se identificaron através de unos criterios clientes de alto valor, dondetravés de unos criterios clientes de alto valor, dondehabía que brindarles una atención diferencial paraque el acompañamiento postventa fuese un factordeterminante de fidelización y protección frente a lacompetencia.

Que buscamos ?

Mantener Clientes felices y leales

Velar por la continuidad de los servicios

Velar por el cumplimiento de lo pactado con el cliente

Capacitar al cliente en el funcionamiento y uso de sus servicios

M E D I C I Ó N

#.

Implementación y funcionamientofuncionamiento

Implementación

Se crearon grupos de atención personalizados en lapreventa y postventa donde el cliente siente y vivemomentos de verdad con UNE , con los demás gruposde apoyo, se tienen acuerdos operativos diferencialesque a través del seguimiento y control que se hace adiario, se identifica y se da un manejo adecuado a loscasos puntuales.

Como funciona

Can

ales

de

Com

unic

ació

nF

ácile

s y

prác

ticos

Equipo Integrador seguimiento y control

Can

ales

de

Com

unic

ació

nF

ácile

s y

prác

ticos

Ejecutivos deServicio (ING)

Reparador

CLIENTEVIP

Atención en Primer contacto

Grupo Apoyo

Ejecutivos deVenta

Educador

#.

ImpactoImpacto

Impacto

Beneficios•Índices de satisfacción por encima de los demás segmentosPymes•Ejecutivos de servicio que se ponen la camiseta del clienteen la empresa (UNE)•Educadores de servicio que hacen que el cliente se•Educadores de servicio que hacen que el cliente seenamoren del producto adquirido

Dificultades•Acuerdos operativos diferenciales en áreas de procesosmasivos (cartera, fraude, etc.….)•Desconocimiento en uso y administración redes LAN porparte del cliente

Medición Satisfacción 2012

75,3

80,7

88,5

77,1

65,4

83,2

77,477,9

85 86,1

78

69,4

93,390,2

INDICADOR SATISFACCIÓN CON PRODUCTOS

GENERAL PYME LARGA DISTANCIA TELEFONÍA INTERNET DATOS TV INTERNET MÓVIL

TOTAL PYME VIP

Rango del Indicador

>85,5 73,3 – 85,5 <73,3

Satisfacción Alta Media Baja

Percepciones y actitudes 2012

75,3 76 75,9 75,9

66,2

77,9 77,480,9

88,5

73,6

GENERAL PYME 2012 RELACIÓN COSTO BENEFICIO

RECOMENDACIÓN CONTINUIDAD DISPOSICIÓN A SOLICITAR NUEVOS SERVICIOS

TOTAL PYME VIP

Rango del Indicador

>85,5 73,3 – 85,5 <73,3

Satisfacción Alta Media Baja

Gracias