1 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez

Juan Carlos Jiménez Noviembre 2011 Twitter: @jucarjim

Atención a Clientes en el Diálogo 2.0

Primeras Jornadas en Marketing 2.0

...en Barquisimeto

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Fascinar a los clientes siempre ha sido...

Punto de partida

un negocio sin desperdicio.

Y los clientes felices de tu atención valen oro...

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¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?

1.

La publicidad más creible y persuasiva es la que hacen los clientes fascinados.

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2.

Los clientes fanáticos nos cuidan y defienden mejor que nosotros mismos.

¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?

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3.

Crecer con los clientes existentes es muchísimo más económico y eficaz.

¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?

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¿Cómo se logran clientes fanáticos?

Cultivando una cultura de negocio orientada integralmente

hacia la atención de los clientes.

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Cultura integral de atención al cliente

Una empresa la tiene cuando cultiva al menos 3 de los siguientes valores...

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Cultura integral de atención al cliente

Primer valor clave:

La empresa tiene una clara coherencia entre lo que da a clientes externos e internos.

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Cultura integral de atención al cliente

Segundo valor clave:

Se comprende el valor de diferenciar el servicio de la atención.

Siempre la atención puede impactar más.

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Cultura integral de atención al cliente

Tercer valor clave:

El entrenamiento sobre atención al cliente es trabajo, por lo tanto es parte de la operación.

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Tu empresa en las redes sociales

Cultura integral de atención al cliente

(Implica otros paradigmas de gerencia y comunicación)

Si ya brindas excelente atención, no te preocupes... Y si no, es una excelente oportunidad para mejorar.

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

1.

Comienza el Diálogo 2.0 internamente, con tu equipo de trabajo: construye con ellos los objetivos y el plan para lograrlos .

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

2.

El punto de partida del Diálogo 2.0 es la escucha empática, sin prejuicios y con humildad, para poder aprender del mercado.

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

3.

El Diálogo 2.0 capta la atención de los clientes cuando le das más de lo que esperan.

Excelente ejemplo de cómo una pyme puede usar una red social como YouTube para dar valor:

http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

4.

Honra a los clientes existentes: los enalteces al ser uno de sus seguidores y darles resonancia a sus mensajes.

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

5.

Socializa con los clientes existentes, más allá del negocio. Si sólo vendes o haces publicidad, no vas a generar Diálogo 2.0.

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

6.

Para dialogar, las empresas necesitan ser personas: trata a cada cliente como individuo y no como uno más del montón.

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

7.

Aprende a transmitir acertadamente emociones por escrito: comprende paradigmas básicos del lenguaje.

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Diálogo 2.0 en atención al cliente Decálogo básico

8.

Usa el nombre de los clientes tanto como puedas: es la prueba básica de que tu empresa es persona.

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Diálogo 2.0 en atención al cliente

Decálogo básico

9.

El Diálogo 2.0 evita discusiones y aclaratorias por escrito: suelen generar más confusión y mucho retrabajo.

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Diálogo 2.0 en atención...

Decálogo básico

10.

Puedes ganar mucho dinero con el Diálogo 2.0 si aprendes a valorar las sugerencias de los clientes.

Starbucks ha recibido 120 mil ideas, gratuitas, de negocio...

http://mystarbucksidea.force.com

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Muchas gracias por tu atención

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