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ADMINISTRACIONADMINISTRACIONDE LADE LA

CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

EDWIN JOSUE RAMIREZEDWIN JOSUE RAMIREZ

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¿Qué es Calidad?¿Qué es Calidad?• Se la define como "el conjunto de cualidades de una Se la define como "el conjunto de cualidades de una

persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, características, don, virtud, etccaracterísticas, don, virtud, etc

• Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente interno y correcta y cumplir con los deseos del cliente interno y externo de una manera óptima. Además de que los externo de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.menos problemas.

• Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y después necesidades del cliente y que espera y después realizarlo realizarlo

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Aseguramiento de Aseguramiento de CalidadCalidad

• El Aseguramiento de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. requisitos del Sistema de la Calidad.

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La gestión de La gestión de calidadcalidad

•Tiene que ver con la organización Tiene que ver con la organización interna que ejerce la determinación interna que ejerce la determinación de los procesos productivos y de de los procesos productivos y de las características y cualidades de las características y cualidades de los productos, es decir es la los productos, es decir es la gerencia o el manejo de los proceso gerencia o el manejo de los proceso productivos enfocada al productivos enfocada al mejoramiento continuo.mejoramiento continuo.

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Control de CalidadControl de Calidad• Realiza o participa en la caracterización de los nuevos Realiza o participa en la caracterización de los nuevos

productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las los métodos de ensayo para determinar las características de calidad de las materias primas, características de calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos finales.materiales, productos intermedios y productos finales.

• Diseña y realiza los estudios de estabilidad de los Diseña y realiza los estudios de estabilidad de los productos intermedios.productos intermedios.

• Participa en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento Participa en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento del Sistema de Calidad.del Sistema de Calidad.

• la ingeniería industrial, se ocupa del mejoramiento la ingeniería industrial, se ocupa del mejoramiento continuo de los procesos productivos en las continuo de los procesos productivos en las organizaciones con objetivos de eficiencia y equidad, organizaciones con objetivos de eficiencia y equidad, determina procesos productivos formas óptimas de determina procesos productivos formas óptimas de producción y se relaciona mucho con la planeación producción y se relaciona mucho con la planeación estratégica de las empresas. estratégica de las empresas.

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Condiciones cambiantes de Condiciones cambiantes de los Negocios Respecto a la los Negocios Respecto a la

CALIDADCALIDAD•CompetenciaCompetencia•Clientes que cambianClientes que cambian•Mezcla de Productos que Mezcla de Productos que

cambiacambia•Complejidad del ProductoComplejidad del Producto•Niveles más altos de Niveles más altos de

expectativas de los clientesexpectativas de los clientes

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Aspectos Esenciales Aspectos Esenciales Personales de CalidadPersonales de Calidad

1.1. Calidad es satisfacer Calidad es satisfacer siempre las expectativas siempre las expectativas de mis clientesde mis clientes

2.2. Mi calidad está medida Mi calidad está medida por aquello que es por aquello que es importante para mis importante para mis clientesclientes

3.3. Mi objetivo es el Mi objetivo es el satisfacer a mis satisfacer a mis clientes en todo clientes en todo momentomomento

4.4. La calidad mejora al La calidad mejora al prevenir los errores prevenir los errores desde el comienzodesde el comienzo

5.5. El compromiso por parte El compromiso por parte de la Dirección me da el de la Dirección me da el apoyo que necesito para apoyo que necesito para hacer mi partehacer mi parte

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Realidades de un ambiente Realidades de un ambiente de negocios exitosode negocios exitoso

• Propulsado por los Propulsado por los clientes, tanto externa clientes, tanto externa como internamentecomo internamente

• Actitud que, el conformar Actitud que, el conformar a las expectativas de los a las expectativas de los clientes tiene la mayor clientes tiene la mayor importanciaimportancia

• Entendimiento que el Entendimiento que el proceso de mejoramiento proceso de mejoramiento involucra a todos en todas involucra a todos en todas partes de la organizaciónpartes de la organización

• Mayor énfasis en Mayor énfasis en trabajos de prevención y trabajos de prevención y resolución de problemasresolución de problemas

• Respeto por las personas Respeto por las personas y por sus habilidades de y por sus habilidades de contribuir al mejoramiento contribuir al mejoramiento de calidadde calidad

• Los empleados participan Los empleados participan en el proceso de toma de en el proceso de toma de decisionesdecisiones

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Proceso de mejoramiento de la calidadProceso de mejoramiento de la calidad

• Oficial Oficial

• Organizado Organizado

• Calendario planeadoCalendario planeado

• Objetivos Objetivos

• Enfoque de equipoEnfoque de equipo

• Actitud Actitud

• Educación Educación

Nuevo concepto de calidad para todos Nuevo concepto de calidad para todos

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Contenido del plan anual de calidadContenido del plan anual de calidad

• Visión Visión

• Evidencia de éxito Evidencia de éxito

• Acciones–proyectos de mejoras Acciones–proyectos de mejoras de calidadde calidad

• Departamento-función, Departamento-función, planes de acción específicos planes de acción específicos

• Política de calidadPolítica de calidad

• Plan de revisión gerencial Plan de revisión gerencial

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Proceso del plan anual de calidad: flujo 14-semanasProceso del plan anual de calidad: flujo 14-semanas

Proyecto de mejoras de la Proyecto de mejoras de la organizaciónorganización

VisiónVisiónEvidencia de éxitoEvidencia de éxitoPolítica de calidad Política de calidad

Planifique los proyectosPlanifique los proyectos• LiderazgoLiderazgo• ContenidoContenido• Planes de acciónPlanes de acción

Plan anual de calidadPlan anual de calidad• VisiónVisión• Evidencia de éxitoEvidencia de éxito• Política de calidadPolítica de calidad• Acciones arriba-abajoAcciones arriba-abajo• Acciones abajo-arribaAcciones abajo-arriba• Revisión gerencialRevisión gerencial• SeguimientoSeguimiento

Lista de proyectos por prioridadLista de proyectos por prioridad

Taller de trabajo Taller de trabajo gerencial gerencial

IntervaloIntervalo4 semanas4 semanas

4 semanas4 semanasPlanificar díaPlanificar día

desarrollodesarrollo

IntervaloIntervalo10 semanas10 semanas

14 semanas14 semanasPlan finalPlan final

Día revisiónDía revisión

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Administración total Administración total de calidadde calidad

Un proceso diseñado para Un proceso diseñado para enfocarse en las expectativas de enfocarse en las expectativas de los clientes, previniendo los clientes, previniendo problemas, creando el problemas, creando el compromiso hacia la calidad por compromiso hacia la calidad por parte de la fuerza de trabajo y parte de la fuerza de trabajo y promoviendo la toma de promoviendo la toma de decisiones en forma abierta decisiones en forma abierta

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Cinco aspectos esenciales para Cinco aspectos esenciales para mejorar la calidadmejorar la calidad

1.1. Calidad es la consistente conformidad a las Calidad es la consistente conformidad a las expectativas de los clientes expectativas de los clientes

2.2. La calidad se mide a través de los indicadores de La calidad se mide a través de los indicadores de satisfacción del cliente y no a través de la auto satisfacción del cliente y no a través de la auto gratificación gratificación

3.3. El objetivo es conformidad de las expectativas el 100% El objetivo es conformidad de las expectativas el 100% de las veces de las veces

4.4. La calidad se obtiene a través de la prevención y los La calidad se obtiene a través de la prevención y los proyectos específicos de mejoras proyectos específicos de mejoras

5.5. El compromiso de la Presidencia guía al proceso de El compromiso de la Presidencia guía al proceso de calidadcalidad

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Audiencias Involucradas Audiencias Involucradas en la Calidad Totalen la Calidad Total

•El mensaje de la calidad El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a total debe ser comunicado a tres audiencias que son tres audiencias que son complementarias entre sí:complementarias entre sí:–Los Trabajadores. Los Trabajadores. –Los Proveedores; y, Los Proveedores; y, –Los Clientes. Los Clientes.

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1.1. CONSTANCIA CONSTANCIA El propósito es mejorar El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecución de la empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación, la proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.mantenimiento adecuado.

2.2. NUEVA FILOSOFÍA NUEVA FILOSOFÍA Se trata de adoptar una nueva Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos viviendo una filosofía de empresa ya que estamos viviendo una nueva era económica (mucho más ahora) en la que los nueva era económica (mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio.les cabe para lograr el cambio.

3.3. LA INSPECCIÓN LA INSPECCIÓN Se debe dejar de depender de la Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspección en masa a través de la eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso integración del concepto de calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora costos y permite de producción, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad.aumentar calidad.

14 Puntos de 14 Puntos de DemingDeming

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4.4. LAS COMPRAS LAS COMPRAS Hay que eliminar la práctica de Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos.  En su lugar, se proveedor con los precios más bajos.  En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima,  basándose solo proveedor para cada materia prima,  basándose en la fidelidad y la confianza.en la fidelidad y la confianza.

5.5. MEJORAMIENTO CONTINUO MEJORAMIENTO CONTINUO La búsqueda por La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los procesos productivos, estática, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación, además la administración el servicio y la planeación, además la administración debe propender por la minimización de costos a debe propender por la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y través de la reducción de pérdidas y mermas y productos defectuosos.productos defectuosos.

6.6. ENTRENAMIENTO ENTRENAMIENTO Se debe instituir el Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer, con esto como una de las tareas del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos.resultados en cuanto a calidad y costos.

14 Puntos de 14 Puntos de DemingDeming

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7.7. 7. LIDERAZGO 7. LIDERAZGO Las organizaciones deben adoptar e Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se convierta en impartir castigos, sino que más bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quiénes son las personas su trabajo y que identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo.que necesitan mayor ayuda para hacerlo.

8.8. 8. EL MIEDO 8. EL MIEDO Las firmas deben desterrar el temor Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito.éxito.

9.9. 9. BARRERAS 9. BARRERAS Romper las barreras que existan Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que las hagan chocar sino más crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les permita a bien generar la visión de largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismo objetivos, todos trabajar por conseguir los mismo objetivos, permitiendo así la colaboración y la detección permitiendo así la colaboración y la detección temprana de fallos.temprana de fallos.

14 Puntos de 14 Puntos de DemingDeming

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14 Puntos de 14 Puntos de Deming 14 Deming 14

• 10. SLOGANS 10. SLOGANS Hay que borrar los slogans o las Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad.pérdidas de competitividad y calidad.

• 11. CUOTAS 11. CUOTAS Deben eliminarse las cuotas Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes.  Las cuotas sólo toman en cuenta los gerentes.  Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y números, no los procesos, los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos.  Las cuotas se deben sustituir calidad y altos costos.  Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.por objetivos.

• 12. LOGROS PERSONALES 12. LOGROS PERSONALES Hay que derribar las Hay que derribar las barreras que le quitan a las personas el orgullo que barreras que le quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo comparación o de méritos, estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas.acarrean nerviosismo y disputas internas.

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14 Puntos de 14 Puntos de DemingDeming

13.13.CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN Se debe establecer un Se debe establecer un programa interno de educación y programa interno de educación y automejoramiento para cada quien, hay que automejoramiento para cada quien, hay que permitir la participación de la gente en la permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrolloelección de las áreas de desarrollo

14.14.TRANSFORMACIÓN TRANSFORMACIÓN Todos, absolutamente Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la transformación en esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformación es el trabajo de todos, pero eso la transformación es el trabajo de todos, pero eso si, hay que basarse en un equipo que reúna si, hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

• Aunque no es fácil implementar estos Aunque no es fácil implementar estos consejos, es importante que sean tenidos en consejos, es importante que sean tenidos en cuenta y así sea lentamente, aplicarlos en cuenta y así sea lentamente, aplicarlos en las organizaciones.las organizaciones.

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Consideraciones de los Consideraciones de los PrincipiosPrincipios

de Calidad Totalde Calidad Total• El sistema parte de la búsqueda de la El sistema parte de la búsqueda de la

satisfacción del cliente, en todos sus aspectos. satisfacción del cliente, en todos sus aspectos. • Un primer paso es la búsqueda de la calidad Un primer paso es la búsqueda de la calidad

de los productos/servicios. de los productos/servicios. • Pero habrá que tener en claro que el Pero habrá que tener en claro que el

producto/servicio ya no será el punto principal producto/servicio ya no será el punto principal de calidad. de calidad.

• La implantación de la calidad total es un La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en problema concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.donde esté fallando la empresa.

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Principios Elementales Principios Elementales

de Calidad Totalde Calidad Total• De poco sirve imponer de forma De poco sirve imponer de forma

autoritaria la mejora en cada puesto autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo. de trabajo.

• La calidad la produce el último La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que eslabón que termina el producto ó que está en contacto con el cliente pero está en contacto con el cliente pero nunca el director general. nunca el director general.

• El directivo tiene que estar El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la convencido de la necesidad de la calidad. calidad.

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Los obstáculos que Los obstáculos que impiden el Avance de impiden el Avance de

la Calidad Totalla Calidad Total• El hecho de que la dirección no El hecho de que la dirección no

defina lo que entiende por defina lo que entiende por calidad. calidad.

• No se trata de hacer bien las No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho. igual y esté satisfecho.

• Todos creen en su concepto, Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son pocos en su importancia y son menos los que la practican. menos los que la practican.

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Pasos para lograr Pasos para lograr el Mejoramiento de la el Mejoramiento de la

CalidadCalidad• Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe

pasar por un proceso, para así poder alcanzar pasar por un proceso, para así poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.niveles de performance sin precedentes.– Los pasos de este proceso pueden resumirse así:Los pasos de este proceso pueden resumirse así:– Probar la necesidad de mejoramiento. Probar la necesidad de mejoramiento. – Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. – Organizarse para la conducción de los proyectos. Organizarse para la conducción de los proyectos. – Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las

causas. causas. – Diagnosticar las causas. Diagnosticar las causas. – Proveer las soluciones. Proveer las soluciones. – Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de

operación. operación. – Proveer un sistema de control para mantener lo Proveer un sistema de control para mantener lo

ganado. ganado.

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Ventajas del uso de Ventajas del uso de la la

calidad totalcalidad total•Potencialmente alcanzable si Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel. hay decisión del más alto nivel.

•Mejora la relación del recurso Mejora la relación del recurso humano con la dirección. humano con la dirección.

•Reduce los costos aumentando Reduce los costos aumentando la productividad. la productividad.

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ES TODO PARA ESTE ES TODO PARA ESTE FIN DE SEMANAFIN DE SEMANA

““PIENSO, LUEGO EXISTO”PIENSO, LUEGO EXISTO”R. DescartesR. Descartes