Aspectos Esenciales de Calidadpe 090304010751 Phpapp02

7/23/2019 Aspectos Esenciales de Calidadpe 090304010751 Phpapp02

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ADMINISTRACIONADMINISTRACION

DE LADE LACALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL

EDWIN JOSUE RAMIREZEDWIN JOSUE RAMIREZ


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Qu es Calidad?Qu es Calidad? Se la defne como "el conjunto de cualidade de unaSe la defne como "el conjunto de cualidade de una

!eona o coa" "#ualidad" e lo $ue %ace $ue una!eona o coa" "#ualidad" e lo $ue %ace $ue una!eona o coa ea lo $ue e& !o u !o!iedad& ati'uto&!eona o coa ea lo $ue e& !o u !o!iedad& ati'uto&caacte(tica& don& )itud& etccaacte(tica& don& )itud& etc

#alidad e tata de %ace la coa 'ien de una manea#alidad e tata de %ace la coa 'ien de una maneacoecta * cum!li con lo deeo del cliente inteno *coecta * cum!li con lo deeo del cliente inteno *e+teno de una manea ,!tima- Adem. de $ue loe+teno de una manea ,!tima- Adem. de $ue loem!leado e ienten mejo * e ienten moti)adoem!leado e ienten mejo * e ienten moti)adocuando el cliente a!ecia u ta'ajo& el ta'ajo coe concuando el cliente a!ecia u ta'ajo& el ta'ajo coe conmeno !o'lema-meno !o'lema-

E+ite calidad cuando la neceidade on cu'ieta * laE+ite calidad cuando la neceidade on cu'ieta * lae!ean/a eali/ada0 el cliente et. atiec%o * et.e!ean/a eali/ada0 el cliente et. atiec%o * et.di!ueto a !aa * )ol)e a contata a la mimadi!ueto a !aa * )ol)e a contata a la mimaem!ea en ota ocaione- 3lea a la calidad coectaem!ea en ota ocaione- 3lea a la calidad coectae tata en !ime lua a'e cuale on lae tata en !ime lua a'e cuale on laneceidade del cliente * $ue e!ea * de!u4 eali/aloneceidade del cliente * $ue e!ea * de!u4 eali/alo


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Aseguramiento deAseguramiento de

CalidadCalidad El Aeuamiento de la #alidadEl Aeuamiento de la #alidadconite en tene * eui un conjuntoconite en tene * eui un conjuntode accione !lanifcada * item.tica&de accione !lanifcada * item.tica&

im!lantada dento del Sitema deim!lantada dento del Sitema de#alidad de la em!ea- Eta accione#alidad de la em!ea- Eta accionede'en e demota'le !aade'en e demota'le !aa

!o!ociona la confan/a adecuada!o!ociona la confan/a adecuada6tanto a la !o!ia em!ea como a lo6tanto a la !o!ia em!ea como a locliente7 de $ue e cum!len locliente7 de $ue e cum!len loe$uiito del Sitema de la #alidad-e$uiito del Sitema de la #alidad-


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La gestin deLa gestin de

calidadcalidad9iene $ue )e con la oani/aci,n9iene $ue )e con la oani/aci,nintena $ue ejece la deteminaci,nintena $ue ejece la deteminaci,n

de lo !oceo !oducti)o * de lade lo !oceo !oducti)o * de lacaacte(tica * cualidade de locaacte(tica * cualidade de lo!oducto& e deci e la eencia o!oducto& e deci e la eencia o

el manejo de lo !oceoel manejo de lo !oceo!oducti)o enocada al!oducti)o enocada almejoamiento continuo-mejoamiento continuo-


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:

Control de CalidadControl de Calidad Reali/a o !atici!a en la caactei/aci,n de lo nue)oReali/a o !atici!a en la caactei/aci,n de lo nue)o!oducto en u dieente ae de deaollo * en el!oducto en u dieente ae de deaollo * en el

eta'lecimiento de la e!ecifcacione de calidad de loeta'lecimiento de la e!ecifcacione de calidad de lomimo- Deaolla& ejecuta o coodina la ejecuci,n de lomimo- Deaolla& ejecuta o coodina la ejecuci,n de lom4todo de ena*o !aa detemina la caacte(tica dem4todo de ena*o !aa detemina la caacte(tica decalidad de la mateia !ima& mateiale& !oductocalidad de la mateia !ima& mateiale& !oductointemedio * !oducto fnale-intemedio * !oducto fnale-

Die;a * eali/a lo etudio de eta'ilidad de loDie;a * eali/a lo etudio de eta'ilidad de lo!oducto intemedio-!oducto intemedio-


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=

Condiciones cambiantes deCondiciones cambiantes delos Negocios Respecto a lalos Negocios Respecto a la

CALIDADCALIDAD#om!etencia#om!etencia

#liente $ue cam'ian#liente $ue cam'ian

Me/cla de


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>

Aspectos EsencialesAspectos Esenciales

Personales de CalidadPersonales de Calidad

1.1. Calidad es satisfacerCalidad es satisfacersiempre las expectativassiempre las expectativasde mis clientesde mis clientes

2.2. Mi calidad est medidaMi calidad est medidapor aquello que espor aquello que esimportante para misimportante para mis

clientesclientes

3.3. Mi objetivo es elMi objetivo es elsatisfacer a missatisfacer a misclientes en todoclientes en todomomentomomento

4.4. La calidad mejora alLa calidad mejora alprevenir los erroresprevenir los erroresdesde el comienzodesde el comienzo

.. !l compromiso por parte!l compromiso por partede la "irecci#n me da elde la "irecci#n me da elapo$o que necesito paraapo$o que necesito para

%acer mi parte%acer mi parte


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?

Realidades de un ambienteRealidades de un ambiente

de negocios exitosode negocios exitoso

& 'ropulsado por los'ropulsado por losclientes( tanto externaclientes( tanto externacomo internamentecomo internamente

& )ctitud que( el conformar)ctitud que( el conformara las expectativas de losa las expectativas de losclientes tiene la ma$orclientes tiene la ma$or

importanciaimportancia

& !ntendimiento que el!ntendimiento que elproceso de mejoramientoproceso de mejoramientoinvolucra a todos en todasinvolucra a todos en todaspartes de la or*anizaci#npartes de la or*anizaci#n

& Ma$or +nfasis enMa$or +nfasis entrabajos de prevenci#n $trabajos de prevenci#n $resoluci#n de problemasresoluci#n de problemas

& ,espeto por las personas,espeto por las personas$ por sus %abilidades de$ por sus %abilidades decontribuir al mejoramientocontribuir al mejoramiento

de calidadde calidad

& Los empleados participanLos empleados participanen el proceso de toma deen el proceso de toma dedecisionesdecisiones


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@

Proceso de meoramiento de la calidadProceso de meoramiento de la calidad

& -ficial-ficial

& -r*anizado-r*anizado

& Calendario planeadoCalendario planeado

& -bjetivos-bjetivos

& !nfoque de equipo!nfoque de equipo

& )ctitud)ctitud

& !ducaci#n!ducaci#n

Nue!o concepto de calidad para todosNue!o concepto de calidad para todos


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Contenido del plan anual de calidadContenido del plan anual de calidad

& isi#nisi#n

& !videncia de +xito!videncia de +xito

& )cciones/pro$ectos de mejoras)cciones/pro$ectos de mejorasde calidadde calidad

& "epartamento0funci#n("epartamento0funci#n(

planes de acci#n especficosplanes de acci#n especficos

& 'oltica de calidad'oltica de calidad

&'lan de revisi#n *erencial'lan de revisi#n *erencial


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Proceso del plan anual de calidad" #luo $%&semanasProceso del plan anual de calidad" #luo $%&semanas

'ro$ecto de mejoras de la'ro$ecto de mejoras de laor*anizaci#nor*anizaci#n

isi#nisi#n

!videncia de +xito!videncia de +xito

'oltica de calidad'oltica de calidad

'lanifique los pro$ectos'lanifique los pro$ectos

& Lideraz*oLideraz*o

& ContenidoContenido

& 'lanes de acci#n'lanes de acci#n

'lan anual de calidad'lan anual de calidad

& isi#nisi#n

& !videncia de +xito!videncia de +xito

& 'oltica de calidad'oltica de calidad

& )cciones arriba0abajo)cciones arriba0abajo

& )cciones abajo0arriba)cciones abajo0arriba

& ,evisi#n *erencial,evisi#n *erencial& e*uimientoe*uimiento

Lista de pro$ectos por prioridadLista de pro$ectos por prioridad

aller de trabajo *erencialaller de trabajo *erencial

ntervalontervalo

4 semanas4 semanas

4 semanas4 semanas

'lanificar da'lanificar dadesarrollodesarrollo

ntervalontervalo

15 semanas15 semanas

1414semanseman

asas

'lan final'lan final

"a revisi#n"a revisi#n


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Administraci'n totalAdministraci'n total

de calidadde calidad 6n proceso dise7ado para6n proceso dise7ado para

enfocarse en las expectativas deenfocarse en las expectativas delos clientes( previniendolos clientes( previniendoproblemas( creando elproblemas( creando el

compromiso %acia la calidad porcompromiso %acia la calidad porparte de la fuerza de trabajo $parte de la fuerza de trabajo $promoviendo la toma depromoviendo la toma de

decisiones en forma abiertadecisiones en forma abierta


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Cinco aspectos esenciales paraCinco aspectos esenciales para

meorar la calidadmeorar la calidad

1.1. Calidad es la consistente conformidad a lasCalidad es la consistente conformidad a lasexpectativas de los clientesexpectativas de los clientes

2.2. La calidad se mide a trav+s de los indicadores deLa calidad se mide a trav+s de los indicadores de

satisfacci#n del cliente $ no a trav+s de la autosatisfacci#n del cliente $ no a trav+s de la auto*ratificaci#n*ratificaci#n

3.3. !l objetivo es conformidad de las expectativas el 1558!l objetivo es conformidad de las expectativas el 1558de las vecesde las veces

4.4. La calidad se obtiene a trav+s de la prevenci#n $ losLa calidad se obtiene a trav+s de la prevenci#n $ lospro$ectos especficos de mejoraspro$ectos especficos de mejoras

.. !l compromiso de la 'residencia *ua al proceso de!l compromiso de la 'residencia *ua al proceso decalidadcalidad


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Audiencias InvolucradasAudiencias Involucradasen la Calidad Totalen la Calidad Total

El menaje de la calidad totalEl menaje de la calidad totalde'e e comunicado a tede'e e comunicado a te

audiencia $ue onaudiencia $ue oncom!lementaia ente (Bcom!lementaia ente (B

C3o 9a'ajadoe-3o 9a'ajadoe-C3o


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!! C"N#TANCIAC"N#TANCIA El !o!,ito e mejoa contantementeEl !o!,ito e mejoa contantementelo !oducto * e)icio de la em!ea& teniendo comolo !oducto * e)icio de la em!ea& teniendo comoo'jeti)o la conecuci,n de la com!etiti)idado'jeti)o la conecuci,n de la com!etiti)idad!emaneciendo en el mecado !aa !o!ociona em!leo!emaneciendo en el mecado !aa !o!ociona em!leo!o medio de la inno)aci,n& la in)etiaci,n& el!o medio de la inno)aci,n& la in)etiaci,n& elmejoamiento continuo * el mantenimiento adecuado-mejoamiento continuo * el mantenimiento adecuado-

$!$! N%&'A (IL"#"()AN%&'A (IL"#"()A Se tata de ado!ta una nue)aSe tata de ado!ta una nue)afloo(a de em!ea *a $ue etamo )i)iendo una nue)afloo(a de em!ea *a $ue etamo )i)iendo una nue)aea econ,mica 6muc%o m. a%oa7 en la $ue lo eenteea econ,mica 6muc%o m. a%oa7 en la $ue lo eentede'en toma conciencia de u e!ona'ilidade *de'en toma conciencia de u e!ona'ilidade *aonta la cuota de lidea/o $ue le ca'e !aa loa elaonta la cuota de lidea/o $ue le ca'e !aa loa elcam'io-cam'io-

*!*!

LA IN#+&CCI,NLA IN#+&CCI,N

Se de'e deja de de!ende de laSe de'e deja de de!ende de la

in!ecci,n mai)a !aa alcan/a la calidad& %a* $uein!ecci,n mai)a !aa alcan/a la calidad& %a* $ueelimina la in!ecci,n en maa a ta)4 de la inteaci,nelimina la in!ecci,n en maa a ta)4 de la inteaci,ndel conce!to de calidad en todo el !oceo dedel conce!to de calidad en todo el !oceo de!oducci,n& lo cual aminoa coto * !emite aumenta!oducci,n& lo cual aminoa coto * !emite aumentacalidad-calidad-

- +untos de- +untos de

DemingDeming


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1=

-!-! LA# C".+RA#LA# C".+RA# a* $ue elimina la !.ctica dea* $ue elimina la !.ctica decom!a 'a.ndoe e+clui)amente en el !ecio& *acom!a 'a.ndoe e+clui)amente en el !ecio& *a$ue lo de!atamento de com!a tienden a elei al$ue lo de!atamento de com!a tienden a elei al!o)eedo con lo !ecio m. 'ajo- En u lua& e!o)eedo con lo !ecio m. 'ajo- En u lua& ede'en concenta eue/o en minimi/a lo cotode'en concenta eue/o en minimi/a lo cotototale& ceando elacione ,lida * duadea con untotale& ceando elacione ,lida * duadea con unolo !o)eedo !aa cada mateia !ima& 'a.ndoeolo !o)eedo !aa cada mateia !ima& 'a.ndoeen la fdelidad * la confan/a-en la fdelidad * la confan/a-

/!/! .&0"RA.I&NT" C"NTIN%".&0"RA.I&NT" C"NTIN%" 3a 'F$ueda !o3a 'F$ueda !omejoa de'e e continua& no moment.nea ni et.tica&mejoa de'e e continua& no moment.nea ni et.tica&e de'en mejoa lo !oceo !oducti)o& el e)icioe de'en mejoa lo !oceo !oducti)o& el e)icio

* la !laneaci,n& adem. la adminitaci,n de'e* la !laneaci,n& adem. la adminitaci,n de'e

!o!ende !o la minimi/aci,n de coto a ta)4 de la!o!ende !o la minimi/aci,n de coto a ta)4 de laeducci,n de !4dida * mema * !oductoeducci,n de !4dida * mema * !oductodeectuoo-deectuoo-

1!1! &NTR&NA.I&NT"&NTR&NA.I&NT" Se de'e intitui elSe de'e intitui elentenamiento * la ca!acitaci,n de lo ta'ajadoeentenamiento * la ca!acitaci,n de lo ta'ajadoecomo una de la taea del diaio acontece& con etocomo una de la taea del diaio acontece& con eto

no ,lo e coniuen mejoe em!leado ino ma*oeno ,lo e coniuen mejoe em!leado ino ma*oeeultado en cuanto a calidad * coto-eultado en cuanto a calidad * coto-


DemingDeming


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1>

2!2! 2! LID&RA34"2! LID&RA34" 3a oani/acione de'en ado!ta e3a oani/acione de'en ado!ta e

intitui el lidea/o& de manea $ue la la'o de lointitui el lidea/o& de manea $ue la la'o de lou!e)ioe o jee no e limite a da ,dene ou!e)ioe o jee no e limite a da ,dene oim!ati catio& ino $ue m. 'ien e con)ieta en unim!ati catio& ino $ue m. 'ien e con)ieta en unoientado $ue le a*ude a la ente a %ace mejo uoientado $ue le a*ude a la ente a %ace mejo uta'ajo * $ue identif$ue $ui4ne on la !eona $ueta'ajo * $ue identif$ue $ui4ne on la !eona $ueneceitan ma*o a*uda !aa %acelo-neceitan ma*o a*uda !aa %acelo-

5!5! 5! &L .I&D"5! &L .I&D" 3a fma de'en detea el temo *3a fma de'en detea el temo *el miedo de todo u ni)ele& %a* $ue eneael miedo de todo u ni)ele& %a* $ue eneaconfan/a ente la ente de manea $ue no ientanconfan/a ente la ente de manea $ue no ientantemo de o!ina o !eunta& eto !emite ma*otemo de o!ina o !eunta& eto !emite ma*oeecti)idad en el ta'ajo * !emite $ue la !eona eeecti)idad en el ta'ajo * !emite $ue la !eona eeuecen !o$ue $uieen $ue la em!ea alcance eleuecen !o$ue $uieen $ue la em!ea alcance el

4+ito-4+ito-6!6! 6! 7ARR&RA#6! 7ARR&RA# Rom!e la 'aea $ue e+itanRom!e la 'aea $ue e+itan

ente lo dieente de!atamento * u ente& no ceaente lo dieente de!atamento * u ente& no ceacom!etencia $ue la %aan c%oca ino m. 'iencom!etencia $ue la %aan c%oca ino m. 'ienenea la )ii,n de lao !la/o $ue le !emita a todoenea la )ii,n de lao !la/o $ue le !emita a todota'aja !o coneui lo mimo o'jeti)o& !emitiendota'aja !o coneui lo mimo o'jeti)o& !emitiendo

a( la cola'oaci,n * la detecci,n tem!ana de allo-a( la cola'oaci,n * la detecci,n tem!ana de allo-

- +untos de- +untos deDemingDeming


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Deming -Deming - 8! #L"4AN#8! #L"4AN# a* $ue 'oa lo loan o laa* $ue 'oa lo loan o la

ae !eeta'lecida& eto no i)en * lo $ue cauanae !eeta'lecida& eto no i)en * lo $ue cauane elacione ad)ea $ue edundan en !4dida dee elacione ad)ea $ue edundan en !4dida decom!etiti)idad * calidad-com!etiti)idad * calidad-

! C%"TA#! C%"TA# De'en eliminae la cuotaDe'en eliminae la cuotanum4ica& tanto !aa ta'ajadoe como !aanum4ica& tanto !aa ta'ajadoe como !aaeente- 3a cuota ,lo toman en cuenta loeente- 3a cuota ,lo toman en cuenta lonFmeo& no lo !oceo& lo m4todo o la calidad *nFmeo& no lo !oceo& lo m4todo o la calidad *!o lo eneal e contitu*en en aant(a de 'aja!o lo eneal e contitu*en en aant(a de 'ajacalidad * alto coto- 3a cuota e de'en utituicalidad * alto coto- 3a cuota e de'en utituicon lidea/o& eliminando el conce!to de eencia !ocon lidea/o& eliminando el conce!to de eencia !o

o'jeti)o-o'jeti)o- $! L"4R"# +&R#"NAL$! L"4R"# +&R#"NAL a* $ue dei'a laa* $ue dei'a la

'aea $ue le $uitan a la !eona el oullo $ue'aea $ue le $uitan a la !eona el oullo $uele !oduce u ta'ajo& eliminando lo itema dele !oduce u ta'ajo& eliminando lo itema decom!aaci,n o de m4ito& eto itema ,locom!aaci,n o de m4ito& eto itema ,lo

acaean ne)ioimo * di!uta intena-acaean ne)ioimo * di!uta intena-


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1@


DemingDeming*!*!CA+ACITACI,NCA+ACITACI,N Se de'e eta'lece unSe de'e eta'lece un

!oama inteno de educaci,n *!oama inteno de educaci,n *automejoamiento !aa cada $uien& %a* $ueautomejoamiento !aa cada $uien& %a* $ue!emiti la !atici!aci,n de la ente en la!emiti la !atici!aci,n de la ente en laelecci,n de la .ea de deaolloelecci,n de la .ea de deaollo

-!-!TRAN#("R.ACI,NTRAN#("R.ACI,N 9odo& a'olutamente9odo& a'olutamentetodo lo miem'o de la oani/aci,n de'entodo lo miem'o de la oani/aci,n de'eneo/ae !o alcan/a la tanomaci,n eneo/ae !o alcan/a la tanomaci,n encuanto a calidad& !oceo& !oducto * e)icio&cuanto a calidad& !oceo& !oducto * e)icio&la tanomaci,n e el ta'ajo de todo& !eo eola tanomaci,n e el ta'ajo de todo& !eo eo

i& %a* $ue 'aae en un e$ui!o $ue eFnai& %a* $ue 'aae en un e$ui!o $ue eFnacondicione ufciente de ca!acidad * lidea/o-condicione ufciente de ca!acidad * lidea/o-

Aun9ue no es :;cil implementar estosAun9ue no es :;cil implementar estosconse as sea lentamente= aplicarlos en lasorgani@aciones!organi@aciones!


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Consideraciones de losConsideraciones de los+rincipios+rincipios

de Calidad Totalde Calidad Total El itema !ate de la 'F$ueda de laEl itema !ate de la 'F$ueda de laatiacci,n del cliente& en todo u a!ecto-atiacci,n del cliente& en todo u a!ecto-

Un !ime !ao e la 'F$ueda de la calidad deUn !ime !ao e la 'F$ueda de la calidad de

lo !oductoGe)icio-lo !oductoGe)icio-


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+rincipios &lementales+rincipios &lementales

de Calidad Totalde Calidad Total De !oco i)e im!one de omaDe !oco i)e im!one de omaautoitaia la mejoa en cada !uetoautoitaia la mejoa en cada !ueto

de ta'ajo-de ta'ajo- 3a calidad la !oduce el Fltimo3a calidad la !oduce el Fltimo

ela',n $ue temina el !oducto , $ueela',n $ue temina el !oducto , $ue

et. en contacto con el cliente !eoet. en contacto con el cliente !eonunca el diecto eneal-nunca el diecto eneal-

El diecti)o tiene $ue eta con)encidoEl diecti)o tiene $ue eta con)encido

de la neceidad de la calidad-de la neceidad de la calidad-


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Los obst;culos 9ueLos obst;culos 9ue

impiden el Avance deimpiden el Avance dela Calidad Totalla Calidad Total El %ec%o de $ue la diecci,n noEl %ec%o de $ue la diecci,n nodefna lo $ue entiende !o calidad-defna lo $ue entiende !o calidad- No e tata de %ace 'ien laNo e tata de %ace 'ien lacoa& ino de $ue el cliente o!inecoa& ino de $ue el cliente o!ine

iual * et4 atiec%o-iual * et4 atiec%o- 9odo ceen en u conce!to& !oco9odo ceen en u conce!to& !oco

en u im!otancia * on meno loen u im!otancia * on meno lo

$ue la !actican-$ue la !actican-


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+asos para lograr+asos para lograrel .e


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'enta


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2:

T"D" +ARA T& T"D" +ARA T&

(IN D& #&.ANA(IN D& #&.ANA

HH

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