ASPECTOS CENTRALES DE LA GESTIÓN POR...

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

ASPECTOS CENTRALES DE LA

GESTIÓN POR PROCESOS

PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS

SECRETARÍA DE GESTION PÚBLICA

Arequipa 15 de Octubre de 2015

Dra. Bianca Martínez


EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS

“La gente no se resiste al Cambio….., se resiste a Cambiar”

Peter Senge



¿Qué hacemos aquí?

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Los entornos son dinámicos

Requieren un proceso continuo de “Alineamiento”

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Optimista VS Pesimista

Iniciadores Idealistas VS Opositores Egoístas



PLAN DE ACCIÓN

AFECTA

A MI MISMO A OTROS

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3ER PILAR DE LA PNMGP: GESTIÓN POR

PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y

ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.

SGP – PCM

Gobierno Nacional

Gobiernos Regionales

Gobiernos Locales


•Permitirá mejorar los procesos de producción con el fin que las entidades brinden servicios de manera más eficiente y eficaz y logren resultados que beneficien a los ciudadanos.

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

•El fin es eliminar los obstáculos innecesarios que generen un funcionamiento deficiente de las entidades públicas y sobrecostos para la ciudadanía.

ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

•Una vez definidos los objetivos y priorizados los procesos, la entidad debe organizarse de manera adecuada para llevar adelante estos procesos y alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios de su responsabilidad.


VIDEO

Cliente insoportable 3.mp4

Cliente insoportable 3.mp4

ClientesProcesos

Conjunto de

actividades que

interactúan, las cuales

transforman elementos

de entrada en

resultados.

Bienes /

Servicios

(resultados)

Insumos

(entradas)

¿QUÉ ES UN PROCESO?

Procesos

Usted requiere

duplicado del DNI

Requerimiento, información, plataforma web,

materiales para el DNI, procedimientos,

personal calificado, etc.

Necesidad

del Cliente

RENIEC Usted feliz con su

DNI


¿QUÉ ES LO QUE EXISTE ACTUALMENTE?

Gerente

Jefe Compras

Analista 1

Analista 2

Jefe Finanzas

Analista

Cajero

Jefe de RHH

Coordinador

Analista

Asistente ¿Y DÓNDE ESTA

EL CLIENTE?

ENFOQUE FUNCIONAL


¿QUE ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

Enfoque metodológico que permite

gestionar integralmente las procesos,

actividades, tareas y formas de trabajo

contenidas en la “cadena de valor”.

Esta gestión debe asegurar que los

bienes y servicios generen impactos

positivos para el ciudadano, en

función de los recursos disponibles.


DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA


GESTION COMPRAS

GESTION RRHH

GESTION LICENCIAS

ENFOQUE FUNCIONAL:

LAS FUNCIONES/AREAS

GESTIONAN LA ENTIDAD

AREAS/ PROCESOS:

SE RECONOCEN LOS

PROCESOS PERO

PREDOMINAN LAS

FUNCIONES

ENFOQUE DE

PROCESOS:

LOS PROCESOS

GESTIONAN LA ENTIDAD

CL

IEN

TE

CL

IEN

TE

PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 3

ENFOQUE FUNCIONALLas funciones / ÁreasGestionan la entidad

ÁREAS / PROCESOS

Se reconocen los procesos pero predominan las funciones

ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A

RESULTADOSLos procesos gestionan la entidad

Fuente: Optimiso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014

F

U

N

C

I

Ó

N

1

F

U

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N

2

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3

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1

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2

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N

C

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N

3


PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL ENFOQUE

FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE PROCESOS

Enfoque Funcional (Vertical)Gestión por Procesos orientada a Resultados

(Horizontal)

Énfasis en el bien y servicio del área

(producto/trabajo)

Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario

de los bienes y servicios

¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error?

¿Cómo lo sancionamos? ¿Cómo lo resolvemos o mejoramos?

Control a los servidores públicos Desarrollo de competencias de los servidores

Sólo importa “cumplir” con el trabajo (horario)Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor

público

No se adapta a los cambios del entorno Se adapta a los cambios del entorno

Departamentalización (feudos) Trabajo en Equipo

Funciones Colaboración

Falta de Coordinación Coordinación estrecha


PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN

POR PROCESOS

Liderazgo visionario.

Orientación al servicio del ciudadano.

Transparencia, participación ciudadana y ética pública.

Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Evaluación permanente, mejora continua, orientación a

resultados y rendición de cuentas.

Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.

Valoración al servidor público.

Agilidad y flexibilidad.


BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA


Para los ciudadanos: Bienes y servicios públicos

oportunos, a menor costo y queresponden a sus necesidades.

Garantizar los derechos ciudadanos,a través de procesos estándar deregulación y fiscalización.

Asegurar la identificación de lasnecesidades de la ciudadanía parael desarrollo de políticas públicasefectivas.

Incrementa la confianza de la ciudadanía


BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA


Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los

ciudadanos o destinatarios de los bienes y

servicios.

Se adapten rápidamente al cambio.

Gestionen eficaz y eficientemente sus

recursos.

Fomenten el trabajo en equipo.

Promuevan el desarrollo de competencias de

los servidores.

Que los servidores sean reconocidos en la

aplicación de políticas de meritocracia.

Para las entidades:



¿COMO IMPLEMENTAR LA GESTION POR

PROCESOS EN LA ENTIDAD?


TOMAR LA DECISIÓN DE IMPLEMENTAR UNA

GESTIÓN POR PROCESOS, BAJO EL ENFOQUE

DE RESULTADOS EN LA ENTIDAD

RESULTADOS

¿Para qué existimos?

¿Qué hacemos?

¿Cómo lo hacemos?

¿Con quienes?

¿Cómo nos aseguramos?


A) ANALIZAR EL PROPÓSITO DE LA ENTIDAD

C) DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD

B) IDENTIFICAR LOS CLIENTES DE LOS BIENES Y SERVICIOS; Y

QUE BIENES Y SERVICIOS BRINDA LA ENTIDAD

IDENTIFICAR LOS PROCESOS


-Valor + Valor

U

S

U

R

A

R

I

O

U

S

U

A

R

I

O

P1 P2 P3 P4 P5CIUDADANO O

DESTINATARIO

DE LOS BIENES

Y SERVICIOS

CIUDADANO O

DESTINATARIO

DE LOS BIENES Y

SERVICIOS

EL PROCESO DEBE AGREGAR VALOR

Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos debe

incrementar el valor del bien y servicio que estamos

elaborando o desarrollando.

Todos los procesos tienen que agregar valor para ser

considerados como tales.

Elaboración: SGP/PCM –2014


TRIPLE ROL DEL PROCESO

Elaboración: SGP/PCM –2014


PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALESSon los procesos de producción de bienes y servicios que se

entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS ESTRATÉGICOSProcesos que definen y verifican las políticas, estrategias,

objetivos y metas de la organización

PROCESOS DE APOYO O SOPORTEProcesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales

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UIS

ITO

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EXP

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IOS)

.CLASIFICAR LOS PROCESOS

Flujo de Información

Generan Valor Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública


MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

REQ

UJI

SIT

OS Y

NECESID

AD

ES D

EL

CLI

EN

TE

NECESID

AD

ES Y

EXPECTATIV

AS D

E

CLI

EN

TE SATIS

FECH

AS



MAPA DE PROCESOS

Ejemplo: Alcaldía de Cartagena de Indias- Colombia

www.dadiscartagena.gov.co


Ejemplo: Alcaldía de Melgar- Colombia

MAPA DE PROCESOS



MAPA DE PROCESOS

Ejemplo: Hospital Santa Ana - Colombia

www.hospitalansermanuevo.gov.co



NIVELES DE PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

REQ

UJI

SIT

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EL

CLI

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AD

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FECH

AS

PROCESO DE NIVEL 0

PROCESO DE NIVEL 1

PROCESO DE NIVEL

2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL 1

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL 2

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

3

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

PROCESO DE NIVEL

n

.

.

.


Gestión del Talento Humano

Planificación del Talento Humano

Organización del trabajo y Distribución

Gestión del Empleo

Gestión de la Incorporación

Selección Vinculación Inducción

Administración de personas

Gestión de

compensaciones

Gestión del desarrollo y capacitación


Nivel 0

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

NIVELAR LOS PROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

REQ

UJI

SIT

OS Y

NECESID

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EL

CLI

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TE

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AS D

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CLI

EN

TE SATIS

FECH

AS


DOCUMENTAR LOS PROCESOS

Mapa de Procesos

Manual de Gestión de

Procesos y Procedimientos

FICHA DEL PROCESO NIVEL 2

Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2

Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2

Descripción Describir brevemente el Proceso de Nivel 2

Alcance Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1

Proveedor EntradaDiagrama de Bloques del siguiente

nivelSalida Cliente

Especificar

proveedores

internos y

externos del

proceso de

nivel 2.

Especificar

cuáles son

las

entradas

Especificar

cuáles son

las salidas

(bien y/o

servicio)

Especificar

clientes

internos y

externos del

proceso de

nivel 2.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS MISIONALES

REQ

UJI

SIT

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ES D

EL

CLI

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NECESID

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FECH

AS

FICHA DEL PROCEDIMIENTO

Nombre Indicar el nombre del procedimiento

Objetivo Indicar el objetivo del procedimiento

Alcance Indicar en qué actividad inicia y qué actividad termina el procedimiento

Proveedor Entrada Descripción de actividades Salida Cliente

Especificar

proveedore

s internos

y externos

Especificar

cuáles son

las

entradas

Se describe de manera secuencial el

desarrollo de las actividades que se realizan.

Especificar

cuáles son

los productos

(bienes y/o

servicios)

Especificar

clientes

internos y

externos.

FICHA DE INDICADOR

Nombre del Proceso

Nombre Indicador

Descripción del Indicador

Objetivo del Indicador

Forma de Cálculo

Fuentes de Información

Periodicidad de Medición

Responsable de Medición

Meta

Mapa de Procesos

(nivel 0)

Ficha de procesos

(nivel 0 al n-1)

Ficha del Indicador

Diagrama de flujo

Ficha de procedimiento


MEDIR, ANALIZAR, EVALUAR Y MEJORAR

PROCESOS“Medir para gestionar”

Si no se miden los resultados no podrá distinguirse el éxito o el fracaso.


RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS RESULTADOS


ECONOMÍA EFICACIAEFICIENCIA

CALIDAD

NIVEL DE

SERVICIO

UTILIZACIÓN Y

SATISFACCIÓN

INDICADORES

Un indicador de gestión es una medida asociada a una

característica del resultado, del bien y servicio, del proceso

y del uso de los recursos.

Permite hacer mediciones en períodos sucesivos y por

comparación con el estándar establecido, evaluar

periódicamente dicha característica y verificar el

cumplimiento de los objetivos planificados.

Tipos de Indicadores EF

EC

TIV

IDA

D

Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, Colombia - Octubre 2012

Elaboración: SGP/PCM - 2014


Indicadores de Eficacia Número de beneficiarios/ Universo de beneficiarios

Porcentaje del área de cultivo incluida en el programa / área total del cultivo

Reclusos que desarrollan actividades productivas / total de población de reclusos

Cobertura de vacunación en niños menores de 5 años.

Indicadores de Eficiencia Costo total programa de becas / Total de beneficiarios

Costo por tonelada de basura recogida

Costo de la inspección por número de visitas efectuadas

N° de inspecciones / número de inspectores

Indicadores de Efectividad % Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado

% Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado

% Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado.

Indicadores de Calidad % Contratos revisados y aprobados en los términos establecidos, respecto del total de contratos en trámite.

% Satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio

Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado

Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas

Indicadores de Economía Ahorros realizados en contratos y propuestas a partir del uso de técnicas de innovación de compras.

Incremento de los montos de recaudación en un periodo establecido

Porcentaje de recursos privados obtenidos a través de cooperación o alianzas estratégicas con otros sectores

Gasto Efectivo del Programa AAA / Presupuesto total asignado


INDICADORES (ejemplos)


58% 62% 62% 65% 68% 68% 74% 78% 80% 82% 84% 85%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

INDICADOR # 5

RESULTADO META


Brecha

BrechaBrecha

META

Valor que se desea obtener para un indicador en un periodo

de tiempo determinado.

Elaboración: SGP/PCM - 2014



- Sensibilizar a toda la entidad.

- Capacitar a los encargados de implementar.

- Elaborar el plan de trabajo institucional.

- Analizar la situación de la entidad

- Describir los procesos actuales

- Elaborar el mapa de procesos actuales

- Determinar los proceso de la entidad

- Identificar destinatario de bienes y servicios; y los bienes y servicios que brinda la entidad

- Analizar propósito de la entidad

- Institucionalizar la Gestión por Procesos

- Documentar los procesos mejorados

- Mejorar los procesos

- Medir, Analizar y Evaluar

ETAPA IIDiagnóstico e

Identificación de

procesos

ETAPA IIIMejora de

Procesos

ETAPA I:Preparatoria

4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la Gestión por Procesos

3. Asegurar los recursos

2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos

1. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección

ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA


CONDICION

PREVIA


• Profundizar sistemas de revisión, mejora y automatización a fin de abarcar todos los procesos

• Realizar benchmarking con referentes nacionales o internacionales

• Usar Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional de Calidad

GRADO DE AVANCE 3

* Cuentan con un sistema de gestión de calidad

• Analizar integralmente la situación

• Adoptar sistemas de gestión basados en la ISO 9000 para procesos principales

• Énfasis en revisión, mejora y automatización de procesos

GRADO DE AVANCE 2

* Tienen acciones en Gestión por Procesos: Han identificado y documentado procesos

• Fortalecimiento de capacidades

• Pueden apoyarse de personal externo o asesoría

• Aplicar experiencias piloto.

GRADO DE AVANCE 1

* No han realizado acciones

* No han Identificado ni documentado procesos principales


Grado de avance Estrategias sugeridas

GRADO DE AVANCE DE LA ENTIDAD


INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA GESTIÓN POR

PROCESOS

• Revisión de todos los pasos de la

implementación de la Gestión por

Procesos.

• Identificación de las fortalezas y

debilidades.

• Tener en cuenta la percepción de los

funcionarios y servidores.

• Definir acciones clave para corregir

las brechas.

• Identificar evidencias de avances.

• Formalizar a través de normas

internas los avances logrados.


SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS


¡GRACIAS!

[email protected]://sgp.pcm.gob.pe/

#satisfaccionalciudadano

mailto:[email protected]

http://sgp.pcm.gob.pe/

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