Aspectos Basicos de La Calidad

CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGÍACON EL RESPLADO ACADEMICO

IUTA PUERTO LA CRUZ

Facilitador: Geóg. Amable José Pérez

ASPECTOS BASICOS DE LA

CALIDAD


IUTA PUERTO LA CRUZ

PRIMERA PARTE

LA CALIDAD

Evolución de los enfoques de la calidad

Edad Antigua

Al revisar la historia de lahumanidad podemos ver que elinterés por la calidad siempre haacompañado al hombre. Ya en el año2150 a.c., en el Código deHammurabi podemos leer:

“Si un albañil ha construido unacasa insuficientemente sólida y éstase hunde y mata a sus ocupantes, elalbañil seré ejecutado.”

Edad Antigua

La importancia del concepto demedida se ve reflejada en la tumbade Rekh-Mi-Re en Tebas (1450 a.c.),donde podemos observar el relievede un inspector comprobando laperpendicularidad de un bloque depiedra con ayuda de una cuerda.


Durante la Edad Media el artesano hacía las veces de fabricante y de inspector de sus piezas

El único elemento de supervisión era elpropio artesano y su principalpreocupación era lograr su propiasatisfacción y la de sus clientes.

Edad Artesanal


A mediados del s. XVIII se desarrolla un sistema para la fabricación demosquetes siguiendo un patrón.

Revolución Industrial

Los artesanos desaparecen paraser sustituidos por trabajadores enfábricas.

La participación de más de untrabajador en la fabricación de unproducto obliga a determinar yestablecer las características quedebe cumplir el mismo. Nacen asílos conceptos de estandarizacióny especificaciones.


Revolución Industrial


Se hace necesario comprobar que losproductos se corresponden con losmodelos determinados, por lo que seproduce la inspección (comparacióndel producto con las especificaciones).

El gran volumen de productos obligatambién a que estas inspecciones selleven a cabo mediante muestreosestadísticos.

Taylorismo


A principios del s. XX, se introduce lafilosofía de F. Taylor que separa lafunción de planeación de la deejecución. Supervisor/Inspección

El obrero (que “no piensa”) ejecuta,mientras que la dirección piensa, dirigey organiza.

Esto supuso un incremento de laproducción pero, a su vez, unadisminución de la calidad, motivo por elcual se crearon grandes departamentosde inspección.

Taylorismo


Henry Ford (1863-1947) lleva elTaylorismo al extremo, apareciendo laproducción en cadena, lo que supuso laseparación definitiva de las tresfunciones:

La planificación

La ejecución

La Inspección

Taylorismo


En este momento, lainspección se ocupa tantode evitar que losproductos llegasen conproblemas al consumidorcomo de que las piezasdefectuosas acabaranincluyéndose en lascadenas de montaje.

Taylorismo


Esta calidad, basada en la inspección,implicó el desarrollo de técnicas demuestreo centradas en los riesgos delcomprador, del proveedor y niveles decalidad aceptables.

A partir de 1950 las organizacionescomienzan a crear unidades de calidadindependientes apartando erróneamente laactividad de calidad de la de producción,creándose la falsa imagen de que eran elloslos responsables de la calidad (importabamás localizar los errores, que evitar queéstos aparecieran)

Importante


La importancia de la calidadse hace presente con ladesaparición de losartesanos y su concepto de“orgullo profesional”.

El trabajo en las fábricasnecesita de procedimientosde estandarización y deinspección para garantizar lacalidad.


1900 1960 19801918 1937

OperadorSupervisor

Inspección

Control estadísticode Calidad

Aseguramientode Calidad (CTC)Evol

ució

n Gerencia de CalidadTotal (TQM)

1990 2000

Sistemas Integrados de Gestión

Responsabilidad Social Empresarial


GCT

ACGCT

ACCC

CCII

GCT

ACGCT

ACCC

CCII

Aseguramiento de calidad

Control de calidad

Inspección

Gerencia de Calidad

Total

Búsqueda de la satisfacción de los clientesLiderazgo de la direcciónCooperación interna y trabajo en equipoCooperación con clientes y proveedoresCompromiso de los empleadosFormación y aprendizajeMejora continua

Búsqueda de la conformidad en productos y serviciosSistemas de calidadPrevención de erroresDocumentación de procedimientos de trabajoÉnfasis en el diseño de productos

Búsqueda de no conformidadesNo hay prevenciónDetección de errores con base en métodos estadísticosMejora de eficiencia respecto a la inspección

Búsqueda de no conformidadesNo hay prevenciónNo hay plan de mejora

• Prevención de errores• Visión proactiva• Desarrollo de sistemas• Participación de la gente

• Detección de errores• Visión reactiva• Aspectos técnicos y operativos• Orientación exclusiva al producto

Concepto confuso, porque el mismo depende del criterio que se utilice para definirlo:

Calidad: Definición

Basado en el juicio: Es labondad de un producto. Esabsoluta y universalmentereconocible. Como tal noes posible definirla conprecisión; se reconocecuando se la ve.

Basada en el producto: Es función deuna variable específica y medible, y quelas diferencias de calidad reflejandiferencias en el valor de algún atributodel producto. Ej. Cilindros de un motor

Basada en los usuarios: La calidad sedetermina por lo que desea el cliente.Es la adecuabilidad para el usopretendido

Basada en el valor: Calidad basada enla relación de su utilidad o satisfaccióncon el precio. El producto es tan útilcomo los de la competencia pero a unprecio menor

Basada en la manufactura: Calidad como resultadodeseable de una práctica de ingeniería y de manufactura.Cumplimiento de las especificaciones

Calidad: Definición

Calidad basada en el usuarioSe identifican las características que denotan calidad (investigación)

Calidad basada en el productoÉstas se traducen en atributos específicos del producto

Calidad basada en la manufacturaEl proceso de fabricación vigila que los productos se realicen según las especificaciones

CALIDAD: DEFINICIÓN

Es la capacidad que tiene unproducto o un servicio para satisfacerlas necesidades del cliente(manifiestas o implícitas)

La totalidad de las características yherramientas de un producto o servicio quetienen importancia con relación a sucapacidad de satisfacer ciertas necesidadesdadas. (ANSI – ASQ)

Rendimiento del producto que da comoresultado la satisfacción del cliente olibertad de deficiencias en el producto,que evita la falta de satisfacción delcliente, (Juran)

Un producto o servicio tiene calidad si sirvede ayuda a alguien y disfruta de un mercadobueno y sostenido, (Deming)

Calidad: Grado en el que unconjunto de característicasinherentes cumple con los requisitos.(ISO 9000:2005 Apartado 3.1.1.)

CONCEPCIÓN TRADICIONAL•Calidad orientada al productoexclusivamente

•Considera al cliente externo•La responsabilidad de la calidad esde la unidad que la controla

•La calidad es establecida por elfabricante

•La calidad pretende la detección defallas

•Exigencias de niveles de calidadaceptables

•La calidad cuesta•La calidad significa inspección•Predomina la cantidad sobre lacalidad

•La calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNA•Calidad afecta toda la productividadde la empresa

•Considera al cliente externo e interno•La responsabilidad de la calidad esde todos

•La calidad es establecida por elcliente

•La calidad pretende la prevención defallas

•Cero errores, hacerlo bien desde laprimera vez

•La calidad es rentable•La calidad significa satisfacción•Predomina la calidad sobre lacantidad

•La calidad es un factor estratégico

CALIDAD: DEFINICIÓN

Calidad en los sistemas de producción

La producción es el proceso deconvertir los recursos disponibles deuna organización en productos, bienesy servicios

El conjunto de actividades yoperaciones involucradas en laproducción de bienes y servicios deuna organización se conoce comosistema de producción

Todo sistema de producción posee tres componentes principales:

Entradas o insumos: instalacionesfísicas, materiales, capital, equipo,personal y energía

Salidas o resultados: los productos yservicios producidos por el sistema

Procesos: los medios mediante loscuales las entradas se transforman ensalidas

Deming planteó, en 1950, que comprender a los clientes yproveedores era crucial en la planeación de la calidad

Igualmente dijo que la clave para capturar los mercadosmundiales era una mejora continua, tanto de los productoscomo de los procesos de producción, a través de una mejorcomprensión de los requerimientos de los clientes

Se sentaban las bases así de lo que vendría a ser el movimiento de calidad total a nivel mundial



Una organización comprometida con la calidad debe examinarse entres niveles:

Organizacional: las preocupaciones de calidadse centran en el cumplimiento derequerimientos de los clientes externos

Procesos: las organizaciones se clasifican enfunciones o departamentos. La mayoría de losprocesos son de funcionalidad cruzada

Ejecutante: Los estándares de los productosdeben basarse en la calidad y requerimientosde servicios al cliente que se originan en losniveles organizacionales y el proceso

¿Qué es Calidad Total?

Un programa que enfoca todas las actividades organizacionales hacia el incremento de la calidad para los clientes

Acentúa el compromiso de la altagerencia para que toda laorganización camine hacia laexcelencia en todos los aspectos delos productos y servicios que seanimportantes para los clientes

Desarrolla un énfasis especial en lacalidad que comprende a toda laorganización, desde los proveedoreshasta los clientes

Componentes clave:

¿Qué es Calidad Total?

un compromiso para hacerproductos de calidad para losclientes

un compromiso con elmejoramiento continuo

un “involucramiento” total en ellogro de la calidad

uso de herramientas, tecnologíasy métodos

TQM

Compromiso con la calidad

Herramientasy técnicas

Mejoramientocontinuo

Gerencia de la Calidad Total (TQM)

“Involucramiento”total

Prácticas de la organizaciónLiderazgo Proceso de gerencia estratégicaProcedimientos operativos eficacesEntrenamiento apoyo y compromiso del personal¿Qué es importante y qué debe lograrse?

Principios de calidadFoco en el clienteMejora continuaPotenciación de los empleadosBenchmarkingJusto a tiempoHerramientas de “TQM”

¿Cómo hacer lo que es importante y debe lograrse?

Cultura organizacionalEmpowermentCompromiso de la organizaciónGerencia del cambioApoyo a la innovación¿Cómo crear las actitudes y la participación para alcanzar los objetivos?

Satisfacción del clienteGanar pedidosClientes satisfechos y leales a la organizaciónMedición de la satisfacciónResultado: una organización eficaz con una ventaja competitiva

Flujo de actividades necesarias para conseguir una GCT

Los verdaderos sistemas de calidadtotal son guiados por la identificación ysatisfacción de las necesidades delcliente

Mejora continua

Filosofía gerencial que asume el reto del

mejoramiento de un producto o de un proceso como un

proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo

pequeñas victorias

Los japoneses utilizan el término kaizen para describir el camino incesante de mejora

continua, el establecimiento y consecución de objetivos cada vez más elevados.

1. PlanDeterminar la mejora a realizar

y el plan

2. RealizaciónProbar el plan

3.Comprobación¿Funciona el plan?

4. AcciónLlevar a cabo el plan

.

1. Planear

Determinar la mejora a realizar y el plan

2. HacerPuesta en marchadel cambio

3.ChequearEvaluación de los datos recolectados¿Funciona el plan?

4. ActuarCodificar elmejoramientoy replicar enla organización

Proceso de resolución de problemas

Ciclo PDCA (plan-do-check-act)PHVA

1. PlanearIdentificar un área de mejoramiento y un problema

específico relacionado con éstaLlevar a cabo el análisis 5W2H (“What, Why, Where, When,

Who, How, How much”)

Ciclo PDCA

1. Plan ear

2. Hacer3. Chequear

4. Actuar2. Hacer

Puesta en marcha del cambioPlanes en pequeña escala al principioDocumentar los cambios en el plan

4. ActuarLa mejora se codifica como un nuevo procedimiento estándar y

se replica en la organización

3. Chequear - VerificarEvaluar los datos recolectados durante la puesta en marcha

Ciclo de mejoramiento de Deming

Actuar Planear

HacerChequear

Ciclo de mejoramiento de Deming

Mejoramiento continuo

Calidad en los servicios

El servicio es un acto social queocurre en contacto directo entrecliente y representantes de laempresa de servicio

Las empresas de servicio poseenproductos intangibles

El sector de servicios empezó areconocer la importancia que tenía lacalidad varios años después que lohizo el sector manufacturero

Frases que usted puede sustituir

Calidad en los servicios. Características

Las definiciones de calidad que sonaplicables a productos manufacturadosson igualmente aplicables a productos deservicios

La producción de servicios típicamenterequiere un grado más elevado depersonalización que la manufactura

La calidad de la manufactura se puedejuzgar contra especificaciones de diseñofirmes, pero la calidad del servicio sólopuede juzgarse contra expectativas yexperiencias pasadas subjetivas de partedel cliente

Manufactura y servicios. Diferencias

Manufactura Servicio

El uso del trabajo es intensivo El uso de la mano de obra es extensivo

No requiere alto grado de personalización

Requiere alto grado de personalización

La producción es uniforme independientemente del cliente

La producción se adecua al cliente

La manufactura da como resultado un bien tangible

El servicio resulta en un bien intangible, invisible

El bien manufacturado se puede sostener y transportar

El servicio sólo se recuerda en la memoria del cliente.

Manufactura ServicioEl bien defectuoso puede devolverse o reemplazarse por el fabricante.

Sólo puede continuar mediante disculpas y compensaciones

El bien no necesariamente se consume de inmediato

Se produce y se consume de manera inmediata y simultánea.

El bien se produce antes del consumo.

Se hace imposible almacenar el servicio

La inspección del bien se hace después.

La inspección se hace de manera simultánea con la producción del mismo

La fabricación de un bien se realiza de acuerdo a un patrón o modelo.

Se produce de acuerdo con la conveniencia del cliente que interactúa con el servicio.

Manufactura y servicios. Diferencias

Los estándares para las característicasintangibles de la calidad son difíciles deestablecer

Componentes de la calidad en el sistemade servicios

Dado que el desempeño y comportamientode los empleados , así como la rapidez delas transacciones del servicio, (tecnologíasde información y comunicación) son losdeterminantes percibidos como máspoderosos respecto a la calidad delservicio, se les consideran componentesclave de la calidad del servicio

Los clientes evalúan un servicioprincipalmente en función de lacalidad del contacto humano

Cuando un empleado de serviciotiene elevada satisfacción en supuesto, la satisfacción de losclientes también es elevada yviceversa.

Capacitación y Delegación deautoridad

Los empleados

Las tecnologías de información y comunicación

Las tecnologías de la información y lacomunicación (TIC´s) incorporan lacomputación, la comunicación, elprocesamiento de datos y varios otrosmedios de convertir datos eninformación útil

El uso inteligente de las TIC´s no sólolleva a mejorar la calidad yproductividad, sino también a unaventaja competitiva

Filosofías de la administración de la calidadSiglo XX

W. Edwards Deming

Joseph Juran

Philip Crosby

Armand Feigenbaum

Karou Ishikawa

Genichi Taguchi

Filosofía de Deming

Deming jamás describió o definió con precisión el término calidad

No tiene ningún significado salvo el definido por los deseos y necesidades de los clientes

La filosofía Deming se enfoca en:

Descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios y

Reducir la incertidumbre y variabilidad en el diseño y proceso manufactura

Reacción en cadena (Deming)

Ciclo sin fin sobre el diseño, manufactura, prueba y venta de

productos

Mejorar la calidad

Reducción de costos debido a menos retrabajo, menos errores, menos retrasos o detenciones, y un mejor uso del tiempo y de los materiales

Mejora la Productividad

Captura el mercado con una calidad más elevada y un precio menor

Mantener el negocio

Generar más y mejores empleos

Los principios gerenciales de Deming

Crear una visión y demostrar un compromiso

Aprender la nueva filosofía

Comprender la inspección

Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo

Mejorar constantemente y para siempre

Instituir la capacitación

Instituir el liderazgo

Elimine el miedo

Optimizar el esfuerzo de los equipos

Elimine los exhortos

Elimine las cuotas numéricas y la administración

Elimine barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho

Fomente la educación y la auto superación

Entrar en acción

Filosofía de Juran

Concepto de calidad (Juran)

Rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente

Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfacción del cliente

Adecuabilidad al uso

investigación de mercados,desarrollo del producto, diseño, planificación para la manufactura,

Contribuciones de de Juran

Gestión de la calidad (Juran)

La gestión de calidad consiste

en la totalidad de medios por

los cuales logramos la calidad

Es una actividad en espiral sin fin que incluye:

investigación de mercados,desarrollo del producto, diseño, planificación para la manufactura,

seguida por retroalimentación de los clientes

compras, control del proceso de producción,inspección, pruebas y ventas

Los “lenguajes” de Juran

Los empleados en diferentes niveles de la organización hablan diferentes “lenguajes”:

La alta gerencia habla el lenguaje de los dólares

Los trabajadores hablan el lenguaje de las cosas

La gerencia media debe ser capaz de hablar ambos lenguajes y traducir entre dólares y cosas

Para llamar la atención de la alta gerencia, los problemas de calidad deben presentarse en el

idioma que ellos comprenden: dólares

Trilogía de la calidad de Juran

1. Planificación de la calidad

2. Control de la calidad

3. Mejora de la calidad

Planificación de la calidad:Es el proceso en el que se hacen las preparacionespara cumplir con las metas de calidad

Control de la calidad:Involucra la determinación de lo que sedebe controlar,Establecer unidades de medición paraevaluar los datos de manera objetiva,Establecer estándares de rendimiento,Medir el rendimiento real,Interpretar las diferencias yTomar acción



Mejora de la calidad:Requiere de un programa detallado que incluye:

Demostrar las necesidades de la mejora,Identificar proyectos específicos para la mejora,Organizar el apoyo para los proyectosDiagnosticar las causas y dar remedio para éstas,Demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación yProporcionar el control para mantener mejoras

Pasos para la planificación de la calidad

1. Identificar quiénes son los clientes

2. Determinar las necesidades de los clientes

3. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje

4. Desarrollar producto

5. Desarrollar proceso

6. Transferir el proceso a operaciones

Filosofía de Philip Crosby

CalidadCumplir con los requerimientos

Los requerimientos deben estar claramentedefinidos de manera que no puedan ser motivode confusión

Establecer los requerimientos de calidad comocaracterísticas medibles

Medir las características de los productos oservicios para determinar conformidad con losrequerimientos

Bases de la filosofía de la calidad (Crosby)

Absolutos de la administración de calidad

Elementos básicos de la mejora

Calidad significa conformidad con las necesidades

No existe tal cosa que un problema de calidad

La única medición de desempeño es el costo de

calidad. (El desembolso por falta de conformidad)

Siempre es más económico hacer el trabajo bien

desde la primera vez. (No existe tal cosa que una

economía de la calidad)

El único estándar de desempeño es “Cero Defectos”

Determinación:La alta gerencia debe tomar con seriedad la

mejora de la calidad

Educación:Todo el personal debe conocer los absolutos, que sólo se consiguen

mediante la instrucción

Implementación:Cada uno de los miembros del equipo de

administración debe comprender el proceso de implementación

Filosofía de Feigenbaum

El Dr. Feigenbaum fue el creador de la frase Control de Calidad Total (1950)

“La calidad como una herramienta estratégica empresarial, que requiere involucrar a todos, para la satisfacción total del cliente”

Liderazgo de calidad:

La administración basada en una excelente planificación, manteniendo una actitud proactiva

Tecnología de calidad:Requiere la integración de todo el personal, con asignaciones claras para el logro de la calidad, que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer al cliente

Compromiso organizacional:

Capacitación y motivación continua de toda la fuerza de trabajo e integración de la calidad en la planeaciónde la empresa, manteniendo un flujo efectivo de información y una completa identificación del equipo decalidad

Esencia de la filosofía (Feigenbaum)

Filosofía de Ishikawa

Calidad (Ishikawa)

Producir bienes y servicios a nivel económico que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente

La calidad empieza con la educación y termina con la educación

El primer paso para la calidad es conocer las necesidades de los clientes

Elimine la causa raíz y no los síntomas

No confunda los medios con los objetivos

La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad

Filosofía de Taguchi

Esencia de la filosofíaLa filosofía de Taguchi explicó el valor económico de reducir lavariación

Sostiene que cuanto menor sea la variación con la especificaciónnominal, mejor será la calidad

Los productos son más consistentes y los costos totales son menores

Taguchi midió la calidad como la variación del valor meta de una especificaciónde diseño y luego convirtió esa variación en una función de pérdida económicaque expresa el costo de la variación en términos monetarios

George Edwards y Walter Shewhart

Edwards creó la noción de “aseguramiento de la calidad” con laque se refería a los procedimientos sistemáticos que se debíanllevar a cabo para asegurar que el proceso productivo teniacomo resultado la calidad requerida.

La calidad debía ser una función separada de la fabricación ydepender directamente de la Dirección (Departamento de lacalidad)

Shewhart se puede considerar el padre del control estadísticode la calidad, ya que fue el primero que desarrolló métodosestadísticos (gráficos de control) para medir y mejorar laestabilidad de la producción en las fábricas.

La calidad, es la clave para el éxito de una empresa

Filosofías de Calidad. Aspectos comunes

La mejora de la calidad requiere el compromiso pleno de la alta gerencia y un cambio de cultura

La mejora de la calidad siempre exige una formación intensiva y la participación activa de todos los trabajadores

Hacen hincapié en la necesidad de una mejora continua sin fin

Demuestran que la práctica de la administración de la calidad ahorrará y no costará dinero

Reconocen la importancia del cliente, y de fuertes asociaciones entre la gerencia y los trabajadores

Reconocen la necesidad y las dificultades asociadas con la modificación de la cultura dentro de la organización

Principios de la calidad total

Enfoque al cliente

Participación y trabajo en equipo

Mejora y aprendizaje continuos

Enfoque al clienteLa definición moderna de la calidad se centra encumplir o en exceder las expectativas del cliente,por lo que él es el principal juez de la calidad

Una empresa también debe reconocer que susclientes internos son tan importantes para elaseguramiento de la calidad como los externos queadquieren el producto o servicio

Principios de la calidad total

Participación y trabajo en equipo

En cualquier organización, quien mejorentiende su trabajo y cómo mejorartanto el producto como el proceso, esaquel que lo ejecuta

Capacitando a los empleados parapensar de manera creativa y premiandolas buenas sugerencias, losadministradores pueden desarrollar lalealtad y la confianza entre sustrabajadores

Trabajo en equipo y participación que involucrea todos en una organización, así como a losinteresados externos como proveedores yclientes, conducen a la creatividad, a lainnovación y al beneficio mutuo

Mejora y aprendizaje continuos

Mejora incremental:pequeña y gradual

Mejora de descubrimiento: grande y rápida

Puede presentarse:

Mejorando el valor hacia el cliente con productos nuevos y mejorados

Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados

Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos

Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo

El aprendizaje se refiere a la adaptación a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos

Calidad total y prácticas tradicionales

Práctica tradicional de administración

Calidad total

Empresa como conjunto de unidades individuales

Empresa como un sistema de procesos interdependientes

Las personas como mercancía, virtualmente intercambiable

Las personas son la verdadera fuerza competitiva de la empresa

Calidad como el cumplimiento de estándares internos

Calidad como productos y servicios que sobrepasan necesidades y expectativas del cliente

Gerentes supervisan departamentos, funciones o grupos de individuos

Gerentes supervisan sistemas y procesos interdependientes

A los proveedores se les enfrenta entre si para obtener el precio más bajo

Calidad total y prácticas tradicionales

Práctica tradicional de administración

Calidad total

Cuando la gerencia ha encontrado él éxito resulta difícil cambiarla

La gerencia aporta liderazgo para la mejora e innovación continuas

Los proveedores están asociados con sus clientes a largo plazo

Los clientes existen en el exterior de la empresa

Todos dentro de la empresa son clientes de algún proveedor interno o externo

La motivación se consigue mediante el control del miedo

Los empleados están motivados a efectuar contribuciones en lo que ellos crean que pueda ayudar a la empresa

Objetivos de la Calidad“La medición es el primer paso para el control yla mejora. Si no se puede medir algo, no se lopuede entender. Si no se lo entiende, no sepuede controlar. Si no se puede controlar, no sepuede mejorar”

H. James Harrington

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) requiere que sus objetivos seanmedibles, y también coherentes con la Política de la Calidad y la PlanificaciónEstratégica establecidas por la organización.

La empresa debe analizar su política de la calidad y examinar qué es lo que desealograr la empresa con su SGC.

La norma ISO 9000:2005 define a los Objetivos de Calidad como “algoambicionado o pretendido relacionado con la Calidad”.

Estos deben estar expresados en términos que permitan claramente determinar si se ha conseguido o no lo propuesto, algo que resulta posible sólo si los Objetivos de la Calidad son medibles, objetivamente comprobables.

Definir y establecer los objetivos

Otro aspecto importante a considerar es que los Objetivos de la Calidad debenestablecerse en los niveles y funciones pertinentes, asignándolos a las personascorrespondientes a fin de que resulten un instrumento para la mejora.

La norma ISO 9001:2008 requiere que la Dirección asuma la responsabilidad de“asegurar que se establecen Objetivos de la Calidad”. De este modo, y adiferencia con la Política de Calidad, los Objetivos no deben ser necesariamentedefinidos por la Dirección, aunque sí tutelados y revisados por ella.

Es totalmente válido, y además recomendable, que los principales responsablesde cada área de la organización establezcan objetivos en sus secciones, o mejoraún, que todos juntos definan objetivos comunes, de acuerdo con los procesosque atraviesan sus departamentos, y que posteriormente, en base a los objetivosgenerales, se deduzcan objetivos específicos a cumplir por cada área (funciones)para lograr el resultado general.

Documentar los Objetivos de la Calidad(Ejemplo)

Definición de lo que se desea conseguir y

cuándo

Definición del plan de acciones a realizar

Seguimiento de los resultados obtenidos

Es habitual que el objetivo se establezca tomando como base unobjetivo general que a su vez pretende cumplir o ser coherentecon la política de la calidad.

En esta parte se deben introducir los datos referentes a ladescripción del objetivo, la meta alcanzar, el indicador a utilizarpara su medición y la frecuencia de medición.

Lo que se desea conseguir, ya definido en el paso anterior,requiere ser traducido en acciones tangibles: qué se ha decididohacer, quién lo va a hacer y cuándo.

Para que los planes tengan éxito, y en especial cuando se tratade planes de mejora, es imprescindible disciplina y control, que seexpresan mediante el seguimiento del plan.

Deben incorporarse elementos como la figura de un responsablede la coordinación del plan, y un calendario de reuniones deseguimiento (coordinadas por el coordinador). Para realizar elseguimiento de cada tema en concreto, la forma más simple esapuntar la fecha y escribir un comentario sobre ello.

Documentar los Objetivos de la Calidad(Ejemplo)

OBJETIVOS MACRO PROCESO OBJETIVO META INDICADOR AVANCE 1er Trimestre

AVANCE 2do Trimestre

AVANCE 3er Trimestre

AVANCE 4to Trimestre

RESULTADO ANUAL

1. Implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en la Norma ISO 9001

que promueva el mejoramiento continuo de la eficacia de los procesos, mediante el compromiso activo de todo el personal, en la detección e implementación de oportunidades de mejora en los procesos y los servicios, de manera de optimizar su desempeño y obtener el máximo beneficio para la organización y

nuestros clientes.

PAC Detectar y ejecutar acciones de mejora continua en los proceso de Procura y Activos

Definir e implementar por lo menos tres acciones de mejora continua

trimestralmente

Número de acciones de mejora continua

detectas y ejecutadas.0%

Asegurar al menos un 90% de las entregas de materiales y servicios

solicitados

Cantidad de materiales o servicios entregados

vs. cantidad de materiales o servicios

solicitados

0%

Reducir en un 75 % el tiempo de respuesta a los solicitantes

Tiempo real de entrega vs tiempo estimado de

entrega0%

Mantener la eficiencia en los reportes del sistema y el conteo de inventario

Mantener diferencia cero (0) entre el conteo física y el inventario electrónico

Conteo físico vs inventario electrónico 0%

Optimizar el control de la ubicación de la totalidad de los activos fijos

Asegurar la efectiva ubicación física y clasificación de los activos fijos de la

empresa en un 100 %.

Porcentaje (%) de activos ubicados,

clasificados y codificados vs activos

registrados

0%

Mantener la infraestructura y equipos de oficina en óptimas condiciones.

Cumplimiento en un 100 % el programa de mantenimiento preventivo de

infraestructura y equipos de oficina

Porcentaje (% ) de Actividades Cumplidas

Vs Actividades Planificadas

0%

3. Promover un ambiente de trabajo en la organización que permita la participación y el aporte de todo el personal, reforzando en todos los niveles el liderazgo y trabajo en equipo en los aspectos de

calidad, ambiente, seguridad y salud laboral contribuyendo a elevar la motivación y satisfacción de

sus expectativas, así como el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

PACMejorar el ambiente de trabajo aumentando la comunicación e intercambio de ideas entre los

integrantes del equipo.

Realizar mensualmente al menos una actividad de motivación dentro de la

gerencia, para promover la integración y formación de lideres emergentes

Número de acciones de motivación

ejecutadas vs Número de acciones de

motivación planificadas

0%

4. Desarrollar programas de formación dirigidos al mejoramiento continuo del personal. PAC

Asegurar que los integrantes del equipo reciban la formación requerida para el desempeño de

sus funciones

Cumplimiento en un 90% del plan de formación para los integrantes del

equipo.

Número de HH de formación ejecutadas versus Número de HH

de formación planificadas

0%

PAC

2. Garantizar la satisfacción de nuestros clientes mediante la instauración del enfoque al cliente y

previendo las necesidades actuales y futuras de los diversos mercados en los que participamos.

Mejorar la eficacia de la gestión de Procura y Activos


IUTA PUERTO LA CRUZ


SEGUNDA PARTE

SISTEMAS DE GESTIÓN

El enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en larealización y aplicación de un sistema de gestión integral de lacalidad.

Además el enfoque basado en procesos permite una rápida ysencilla identificación de los problemas.

Este enfoque le permite a las organizaciones ordenar ygestionar la forma en que las actividades de trabajo van creandoun valor para el cliente y otras partes interesadas.

¿Qué es un proceso?

Puede definirse como un "conjunto de actividadesinterrelacionadas o que interactúan, las cualestransforman elementos de entrada en resultados".Estas actividades requieren la asignación derecursos tales como personal y materiales.

Los elementos de entrada y los resultados previstospueden ser tangibles (tal como equipos, materiales ocomponentes) o intangibles (tal como energía, oinformación). La eficiencia y eficacia del proceso puedenevaluarse a través de procesos de revisión internos oexternos.

El enfoque basado en procesos

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas(quienes pueden ser internos o externos a la organización)que son afectados por el proceso y quienes definen losresultados requeridos de acuerdo con sus necesidades yexpectativas.

Todos los procesos deberían estar alineados con losobjetivos de la organización y diseñarse para aportar valor,teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de laorganización.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CLIENTE

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFACCION

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O

SERVICIO

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE RECURSOS

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

PRODUCTOSERVICIO

ENTRADA SALIDA

Enfoque basado en procesos para la gestión de la calidad

Enfoque basado en procesos para la gestión de la calidad

a) Procesos para la gestión de una organización: Incluyen procesos relativos a laplanificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión decomunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos y revisiones por laorganización.

b) Procesos para la gestión de recursos: Incluyen todos aquellos procesos para laprovisión de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de unaorganización, la realización y la medicióny realización.

c) Proceso de realización: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultadoprevisto por la organización.

d) Proceso de medición, análisis y mejora: Incluyen aquellos procesos necesarios paramedir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia yla eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoria, acciones correctivasy preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestión, gestión de los recursosy realización.

Beneficios del enfoque basado en procesos

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultadosplanificados.

Capacidad para centrar los esfuerzos de la eficacia y eficiencia delos procesos.

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas,respecto al desempeño coherente de la organización.

Transparencias de las operaciones dentro de la organización.

Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, a través del usoeficaz de los recursos.

Mejores resultados, coherentes y predecibles.

Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativasde mejora.

Estimula la participación del personal y la clasificación de susresponsabilidades.

Sistemas integrados de gestiónBásicamente un Sistema Integrado de Gestión (SIG) tiene que ver con todos los aspectos de laorganización, desde el Aseguramiento de la Calidad del producto e incremento de la satisfaccióndel cliente, pasando por el mantenimiento de las operaciones dentro de una tema de prevenciónde la contaminación y el control de los riesgos de salud y seguridad ocupacional, logrando con ellola meta de ser socialmente responsable.

Actualmente se considera queuna organización se gestionacon Sistemas Integradoscuando cumple los requisitosde las Normas: ISO 9001,OHSAS 18001, ISO 14001 ytiene implementados estossistemas. lo cual aumentasignificativamente laproductividad de estasempresas mejorando suimagen a nivel internacional yaumentando el numero declientes satisfechos.

Sistema de Gestión

de la CalidadISO 9001

Sistema deGestiónAmbientalISO 14001

Sistema deGestión de Seguridady Salud OcupacionalOHSAS 18001

SISTEMA DE GESTIONINTEGRAL

La necesidad de hacer las cosas

BIEN

La necesidad de hacer las cosas en forma SEGURA

La necesidad de hacer las cosas sin

dañar el Medio Ambiente

Sistemas de gestión de la calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

GESTION DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

en lo relativo a la calidad.

La gestión de la calidad se debe llevar a cabo mediante un sistema que comprende unaestructura, unos recursos y unos procesos

La dirección debe estar comprometida y se debe asegurar la participación de todos lostrabajadores

La prioridad debe ser siempre la satisfacción del cliente

La consecución de los resultados se logra mediante el enfoque basado en procesos y lamejora continua.

Aplicación de los principios de la calidad: Enfoque al cliente, liderazgo, participación delpersonal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, etc.

Definición de NormaUna Norma es un documento técnico establecido porconsenso que:1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

2. Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas:• Fabricantes• Usuarios y consumidores • Centros de investigación y laboratorios• Universidades• Sector oficial• Asociaciones y colegios profesionales

3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y laexperiencia.

4. Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o característicasdirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado.

5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Definición de Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, loscuales especifican que elementos deben integrar el Sistema deGestión de la Calidad de una Organización y como debenfuncionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidaddelos bienes y servicios que produce la Organización.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema deGestión de la Calidad de una organización, sino que fijarequisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión dela calidad.

Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cadaorganización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con suscaracterísticas particulares.

Que es la ISO

Se denomina ISO a la Organización Internacionalpara la Estandarización, la cual es una federaciónde alcance mundial integrada por cuerpos deestandarización nacionales de 162 países, uno porcada país. Esta organización es de naturaleza nogubernamental establecida en 1947. La misión dela ISO es promover el desarrollo de laestandarización y las actividades relacionadas conella en todo el mundo.

ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de servicios y bienes, ypara promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico,tecnológico y económico. Por lo que todos los trabajos realizados por laISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados comoEstándares Internacionales

Que es la ISO

ISO quiere decir en ingles The International Organization forStandardization, lo cual traducido a nuestro idioma quiere decirOrganización Internacional de Normalización, analizando elorigen del termino, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego“isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” elcual aparece en infinidad de términos. Es así que desde “igual”a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento quefue finalmente lo que condujo a elegir “ISO” como nombre dela Organización.

Esta Organización tiene su sede en Ginebra, está compuesta por delegacionesgubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomitésencargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental en todo elmundo.

Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen porconsenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismosestatales.

Que es la ISO

La Organización Internacional para la Estandarizaciónseñala que sus estándares son producidos de acuerdo alos siguientes principios:

Consenso: Se respeta las opiniones de todos, por lo queson tomados en cuenta los puntos de vistas de todos losinteresados: fabricantes, vendedores, usuarios, gruposde consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos,especialistas y organizaciones de investigación.

Aplicación Industrial Global: Se brinda soluciones globales para satisfacer alas industrias y a los clientes en todo el mundo.

Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado ypor consiguiente es de carácter voluntario por parte de todos los interesadosdel mercado.

Organismos de Normalización en Venezuela(Historia de la calidad)

La creciente exigencia del mercado, en áreas relacionadas con lacalidad de los servicios y procesos, así como, la necesidad dehomologación de criterios en el área de la Normalización yCertificación de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el año de1958, a la promulgación del Decreto Oficial Nº 501 para la creaciónde la Comisión Venezolana de Normas Industriales, COVENIN.

La creación de COVENIN permite el desarrollo de políticas en elámbito de la normalización y control de calidad, inexistentes para eseentonces en el país, comenzándose el desarrollo de las primerasnormas técnicas a nivel nacional.

En 1970, las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad reciben un impulsoimportante, al crear el Ministerio de Fomento, la Dirección de Normalización y Certificación deCalidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN. A través de estadirección se comienza con el otorgamiento de la “Aprobación COVENIN de Laboratorios”,otorgándose dichas aprobaciones hasta finales del año 1992.

Organismos de Normalización en Venezuela(Historia de la calidad)

A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y Control de Calidad”(1973), se crea el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad(FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participación del sectorprivado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que enmateria de Normalización y Certificación de la Calidad, estableciera el Ministerio deFomento, a través de la DNCC

Motivado a las limitaciones presentadas en los documentos existentes para elmomento, los cuales no abarcaban todo el universo de conceptos necesarios en estaárea, se crea en 1979, la Ley sobre Normas Técnicas y Control de Calidad,contemplando la misma, aspectos tales como: ámbito de aplicación de las NormasTécnicas, declaración de norma de obligatorio cumplimiento y otorgamiento de laMarca NORVEN

En el proceso de reestructuración del Ministerio de Fomento, quién da paso alMinisterio de Industria y Comercio (MIC), se crea en 1993, SENORCA,convirtiéndose en el Organismo Nacional de Acreditación. FONDONORMA esacreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad yProductos y le es otorgada una autorización como Organismo deNormalización.

Organismos de Normalización

SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones aLaboratorios de Ensayos en 1994, en conformidad con losrequisitos establecidos en la NVC 2534:1994 (ISO/IEC Guía25:1990).

En Diciembre de 1998, se da origen a la creación deSENCAMER (Servicio Autónomo Nacional de Normalización,Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos), servicio adscritoal Ministerio de la Producción y el Comercio (anterior MIC),resultante de la fusión de SENORCA y SANAMET (ServicioAutónomo Nacional de Metrología).

A mediados del año 2001 la Dirección de Conformidad conNormas de SENCAMER otorga la primera acreditación a unLaboratorio de Ensayos bajo la nueva norma NVC 2534:2000(ISO/IEC 17025:2000). En ese mismo año se da inicio a laacreditación de Laboratorios de Calibración bajo estanormativa internacional.


Organismos Certificadores de Sistemas de la Calidad

BVQI Venezuela, S.A.Gerencia Técnica (Certificación de Sistemas de la Calidad)OCSC 05/13-01Desde: 29-05-2013Hasta: 29-05-2016- Lic. José Jiménez / Coordinador Técnico- [email protected]

En Octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema Venezolano para laCalidad, con el fin de desarrollar los principios orientadores, que en materia decalidad, consagra la Constitución. Esta Ley establece los mecanismos necesariospara garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios decalidad en el país, a través de los subsistemas de: Normalización, Metrología,Acreditación, Certificación, Ensayos y Reglamentaciones Técnicas; siendoSENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley.

Organismos de Normalización FONDONORMA es una asociación civil sin fines de lucro,con personalidad jurídica y patrimonio propio. Fue creada en1973 con el fin de desarrollar en Venezuela las actividadesde normalización y certificación en todos los sectoresindustriales y de servicios, y de formar recursos humanos endichas especialidades.

NormalizaciónComo organismo de normalización ha elaborado, desde su creación y con la participación delos sectores público y privado, más de 4 mil documentos normativos que orientan a laproducción, los servicios y el comercio en el país, en respuesta a exigencias nacionales einternacionales.

Para el cumplimiento de tan importante actividad, FONDONORMAmantiene convenios con diferentes cámaras e instituciones del paíscomo por ejemplo ASOQUIM

Es miembro adherente de la Comisión Panamericana deNormas Técnicas (COPANT) y mantiene intercambiopermanente con organismos homólogos de la región y de otroscontinentes.


En su Centro de Documentación e Información (CDI), único en su género enVenezuela, cuenta con un amplio fondo documental, integrado por normasvenezolanas, extranjeras e internacionales, libros, monografías y publicacionesperiódicas de organismos homólogos de la asociación.

CertificaciónOfrece una gama de opciones en materia de certificación de sistemas degestión, calidad de productos y servicios, con instrumentos de valorinternacional como los certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO27001, OHSAS 18001, Marca de Conformidad FONDONORMA,Certificado de Conformidad FONDONORMA y Sello FONDONORMA deServicios.

Con la distinción Platinum 9000 reconoce a las organizaciones con productos oservicios certificados y poseedoras, al mismo tiempo, de una certificación desistema de gestión de la calidad.

Por otra parte, certifica la competencia profesional de personas con actividadlaboral en el ámbito de las auditorías de sistemas de gestión.


Como organismo de certificación de sistemas de gestión, FONDONORMA esmiembro de la Red Internacional de Organismos de Certificación (IQNet) ycuenta con las acreditaciones internacionales de las siguientesorganizaciones:

INMETRO (Instituto Nacional de Metrología, Calidad y Tecnología de Brasil)para los esquemas de certificación de sistemas de gestión de la calidad (ISO9001) y Certificación de Productos (Marca FONDONORMA)

COFRAC (Comité Francés de Acreditación) para los esquemas de certificaciónde sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001) y certificación de sistemas degestión ambiental (ISO 14001).

ANTECEDENTES DE LAFAMILIA DE NORMAS 9000:2000

1987ES PUBLICADA POR LA ISO LA SERIE DENORMAS SOBRE ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD A NIVEL INTERNACIONAL

1994

SE REVISAN A NIVEL DE LA ISO TODA LA SERIEDE NORMAS ISO 9000, APROBADAS A LA FECHAY SE APRUEBAN NUEVAS NORMAS, SISTEMASDE LA CALIDAD Y GESTIÓN DE LA CALIDAD.

2000 SE REVISA TODA LA SERIE ISO 9000 A NIVEL DELA ISO.

2005SE REVISA LA NORMA ISO 9000 A NIVEL DE LAISO.

2008SE REVISA LA NORMA ISO 9001 A NIVEL DE LAISO.

2009/112009 SE REVISA LA NORMA ISO 9004 A NIVEL DELA ISO. 2011 SE REVISA LA NORMA ISO 19011

FAMILIA NORMAS 9000:2000Evolución Histórica

1994

ISO 8402:1994Parte de la ISO 9000-1:1994

ISO 9001:1994ISO 9002:1994ISO 9003:1994

ISO 9004-1:1994

ISO 10011 (Partes 1,2 y 3)ISO 14010, 14011 y 14012

2000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

ISO 19011:2002

Actual

ISO 9000:2005

ISO 9001:2008

ISO 9004:2009

ISO 19011:2011

FAMILIA NORMAS 9000:2000Normas Claves

ISO 9000:2006Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

Establece un punto de partida para la comprensión de lasnormas y define los términos fundamentales y definicionesusadas en la familia ISO 9000, que son necesarios para evitar lafalta de entendimiento en su uso.

ISO 9001: 2008Sistema de Gestión de la Calidad.Requisitos

Esta es la norma de requerimiento utilizada para evaluar lahabilidad de cumplir requerimientos de clientes y regulacionesaplicables y verificar la satisfacción del cliente.

ISO 9004:2009Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de la Calidad

Esta norma proporciona orientación para ayudar a lograr el éxitosostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad.

ISO 19011: 2011Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.

Provee las directrices para verificar la habilidad de los Sistemaspara cumplir con objetivos de la calidad definidos. Esta normapuede ser utilizada internamente o para auditar a losproveedores.

Organismos normalizadores

FAMILIA NORMAS 9000:2000BENEFICIOS

Aplicación a todos los sectores

Fácil comprensión para el usuario.

Vincula la gestión de la calidad con los procesos de las Organizaciones.

Reducción de la documentación requerida.

Provisión de un escalonamiento natural hacia un desempeño mejorado de la organización.

Compatibilidad con otros sistemas de gestión.

Mayor orientación hacia el Mejoramiento Continuo y la Satisfacción del Cliente.

Considera las necesidades y los beneficios para todas las partes interesadas.

Provee un punto de partida coherente para tomar en consideración las necesidades y los intereses de las Organizaciones en sectores específicos. Considera los requisitos legales y regulatorios.

Establece objetivos medibles para las funciones y los niveles pertinentes.


IUTA PUERTO LA CRUZ


TERCERA PARTE

TERMINOLOGIA BASICA

ISO 9000:2006 Términos y definicionesRELATIVOS A LA CALIDAD

CALIDAD (3.1.1)Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.

“Inherente” significa que existe en algo como una característica permanente

La calidad en general, es un concepto subjetivo que depende de lasnecesidades y expectativas de cada persona y si éstas se ven satisfechas ono: si se satisfacen, la calidad es buena y si no se satisfacen, el productose verá como de pobre calidad.

También puede considerarse como termino totalmente objetivo. Lo cualocurre cuando definimos unas características y unos estándares para ellas,de forma que el producto o servicio satisfaga las expectativas del cliente.

ISO 9000:2006 Términos y definicionesRELATIVOS A LA CALIDAD

REQUISITO (3.1.2)Necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria.

Estos deben satisfacer las necesidades de la organización, sus clientes y otraspartes interesadas (sociedad, proveedores, socios, etc.)

No solo deben satisfacer los requisitos implícitos o contractuales, sinotambién los legales o reglamentarios

SATISFACCION DEL CLIENTE (3.1.4)Percepción del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos.

ISO 9000:2006 Términos y definicionesRELATIVOS A LA GESTIÓN

POLITICA DE LA CALIDAD (3.2.4)Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad

tal como se expresan formalmente por la Alta dirección.

Esta generalmente debe ser coherente con la política global de la organización y debe servir de marco de referencia para el establecimiento de objetivos de calidad

OBJETIVO DE LA CALIDAD (3.2.5)Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Generalmente se basan en la política de la calidad de la organización

Se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización

Deben ser medibles para compararlos y adecuarlos a los resultados

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES

RELATIVOS A LA GESTIÓN

EFICIENCIA (3.2.15)Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EFICACIA (3.2.14)Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.

Son dos conceptos muy relacionados con los objetivos de la calidad

Estos dos conceptos implican que algo será eficaz si permite llegar a losobjetivos que nos hemos marcado, pero sólo será eficiente si para llegar a esosobjetivos los recursos que ha empleado han sido los mismos



GESTION DE LA CALIDAD (3.2.8)Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

en lo relativo a la calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (3.2.3)Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización

con respecto a la calidad.

MEJORA CONTINUA (3.2.13)Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Un SGC lleva a las organizaciones a analizar cuales son los requisitos delcliente, definir los procesos necesarios y mantenerlos controlados.

Proporciona el marco para la mejora continua y la confianza tanto a laorganización como a los clientes sobre su capacidad para obtener requisitosque satisfagan los requisitos



PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (3.2.9)Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivosde la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y delos recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD (3.2.10)Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos

de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (3.2.11)Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que

se cumplirán los requisitos de la calidad


RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN

ORGANIZACIÓN (3.3.1)Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

CLIENTE (3.3.5)Organización o persona que recibe un producto.

Con esta definición, la norma abre la posibilidad de aplicación a entidadesno sólo empresariales, sino también asociativas, gubernamentales, etc.


RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

PROCESO (3.4.1)Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados deotros procesos

Los procesos constituyen la base de los sistema de gestión para la calidad(qué se realiza, de dónde provienen los elementos necesarios y qué se debehacer para conseguir el resultado final buscado, ayudan a detectar lospuntos críticos)

PROCEDIMIENTO (3.4.5)Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PRODUCTO (3.4.2)Resultado de un proceso.


RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

DISEÑO Y DESARROLLO (3.4.4)Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características Especificas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.

Los términos diseño y desarrollo algunas veces se utilizan como sinónimosy otras veces se utilizan para definir las diferentes etapas del procesocompleto entre el diseño (la idea) y el desarrollo (la realización)

El diseño parte de una necesidad del cliente, de los requisitos legales y deotros requisitos no expresados.

El resultado del diseño es toda la documentación e información técnica quese precisa para llevarlo a cabo.


RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS

CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD (3.5.2)

Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

Intrínsecas o inherentes, aquéllas que son propias al producto o servicio

Extrínsecas o asignadas, las añadidas externamente al producto o servicio

RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

CONFORMIDAD (3.6.1)Cumplimiento de un requisito.

NO CONFORMIDAD (3.6.2)Incumplimiento de un requisito.

ACCION PREVENTIVA (3.6.4)Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

CORRECCIÓN (3.6.6)Acción tomada para eliminar una no conformidad.

ACCION CORRECTIVA ( 3.6.5)Acción tomada para Eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable



RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

PLAN DE LA CALIDAD (3.7.5)Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a

un proyecto, producto, proceso o contrato especifico.

DOCUMENTO (3.7.2)Información y su medio de soporte.

DOCUMENTO (3.7.2)Información y su medio de soporte.

MANUAL DE LA CALIDAD (3.7.4)Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad

de una organización.

REGISTRO (3.7.6)Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.


RELATIVOS AL EXAMEN

PROCESO DE MEDICIÓNConjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una

magnitud

EVIDENCIA OBJETIVA Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

EVIDENCIA OBJETIVA Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA PROCESOS DE MEDICIÓN


RELATIVOS A LA AUDITORÍA

Auditoría (3.9.1)Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar elgrado en que se cumplen los criterios de auditoría.

Programa de la auditoría (3.9.2)Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo

determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.

Plan de auditoría (3.9.12)Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.

Criterios de auditoría (3.9.3)Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

Alcance de la auditoría (3.9.13)Extensión y límites de una auditoría.


RELATIVOS A LA AUDITORÍA

Auditor (3.9.9)Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar

a cabo una auditoría.

Hallazgos de la auditoría (3.9.5)Resultados de evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente

a los criterios de auditoría.

Evidencia de la auditoría (3.9.4)Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información

que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Aspectos Basicos de La Calidad

Documents

Transcript of Aspectos Basicos de La Calidad