Modelo

de Gestión

Comercial

Mis actividades

Incentivos

Asesores Multicanal y Anfitriones

El uso de este material de formación no prejuzga sobre relación laboral y/o comercial que vincule a Banco Santander

México S.A. de C.V., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Santander, ni a ninguna empresa relacionada y que

puede ser dirigible al público en general ya que está elaborado y difundido con fines didácticos.

TRANSF SUCURSALES

Centro de

Negocios Select

Centro

PyME

Sucursal

Ágil

Punto

Multicanal

MódulosSucursales

Tradicionales

Sucursales Smart

Red

Tipología de Sucursales Actuales

Smart Red

Sucursales

Disruptivas

Disruptivas

Sucursal

tradicional, que

puede o no tener

figuras

Select / PyME

Sucursal

tradicional, sólo

con figuras Select

, por potencial

Sucursal que

cuenta con

Direccionador,

Asesor

Multicanal y/o

Anfitrión

Actividades

operativas en un

local cercano al

resto de

sucursales

Concentración

de clientes con

perfil multicanal

Asesoramiento

comercial y

operativo

dentro de

Universidades

Sucursal

tradicional, sólo

con figuras Pyme,

por potencial

Nuevo concepto

de sucursal

dentro de

universidad

Anáhuac y Tec de

Mty

El modelo de Gestión son las herramientas y dinámicas que nos permiten trabajar de manera organizada logrando

maximizar los resultados y homogeneizando la experiencia del cliente.

Para ello, contamos con diferentes tipos de sucursales que responden a las necesidades de cada cliente.

En esta nueva etapa evolucionamos el Modelo

Comercial a un MODELO DE GESTIÓN integral

• Estrategia y prioridades de negocio adecuados al

potencial de crecimiento por micro-mercado

• Implementación de planes de transformación por micro-

mercado y Business Case

• Apuesta por la especialización y la digitalización

Evolución a un modelo de gestión integral abarcando tres pilares:

Actitud, Dirección y Negocio

Los cuales permitirán homologar el método de trabajo,

fomentar la misma actitud.

Potenciar las facultades y el liderazgo de los roles clave de la

sucursal para hacer crecer el negocio y alcanzar los objetivos.

Fase 1: Transformación física de la red Fase 2: Adecuación del Modelo de Gestión

FÍSICOA

D

N

ctitud

irección

egocio

Bajaremos 8 de módulos considerados estratégicos por su impacto en la Red y el Negocio

MÓDULOS ESTRATÉGICOS

01

02A D O P C I Ó N

D I G I T A L

M I G R A C I Ó N T X

NegocioActitud DirecciónLeyenda:

Digitalizar la operativa diaria del

usuario

Potenciar la digitalización del

usuario

A F I L I A C I Ó N

D I G I T A L

P R O D U C T I V I D A D C O M E R C I A L

07

08P L A N D E N E G O C I O

06G E S T I Ó N D E C L I E N T E S D E

V A L O R

05A T R A C C I Ó N Y

R E A C T I V A C I Ó N D E C L I E N T E S

Impulsar la atracción de clientes y la

recuperación de clientes inactivos

Análisis y ejecución de la estrategia de la

cartera

Orientación de la sistemática comercial hacia la planificación,

programación, ejecución y seguimiento Desarrollo y

seguimiento del Plan de Negocio,

incorporándolo en la gestión del “día a

día” de la red

R E T E N C I Ó N Y P R E V E N C I Ó N D E

L A R O T A C I Ó N

04

Reducir los niveles de rotación de la red

a través de la prevención

03P A S I Ó N P O R E L

S E R V I C I O

Hacer del servicio al cliente un hábito

Adopción Digital1

ADOPCIÓN DIGITAL

¿Cómo lo haremos?

Sucursal tradicional / Smart Red

Tipo de abordaje

Roles y responsabilidades

Todos los segmentos

Todas las figuras son susceptibles de apoyar en el rol de identificación de clientes NO afiliados y posteriormente realizar la afiliación digital, en

función de la disponibilidad.

En primera instancia lo hará el Anfitrión, Asesor Multicanal o Cajero (quien dejará la ventanilla), sucesivamente el Subdirector, Ejecutivos

libres y por último el DS

Momento de afiliación En cualquier momento, incluso horas pico

Autoservicio, Patio y Zona Multicanal

Los roles y responsabilidades irán relacionados al tipo de sucursal y su plantilla.

ADOPCIÓN DIGITAL

El objetivo es afiliar a todos nuestros clientes, nuevos o de stock y a la vez aprovechar el contacto para derivar ventas digitales.

¿Cómo lo haremos?

Acompañamiento en la primer operación= + +Calidad de

afiliaciónDescarga del App

Asignación de Súpertoken

Objetivo Tipo de interacción Responsables

Cliente Nuevo /Cliente en Stock

Afiliar a nuevos clientes desde el origen, asignando Súpertoken.

Ejemplo: Apertura de cuenta / Contratación inicial de un producto.

Director, Subdirector, Ejecutivos y/o la persona asignada como anfitrión

Ventas Digitales

Derivar ventas a canales digitales • Consumo adquisición• Consumo restitución• Balance Transfer• Tarjeta de Crédito

Portabilidad Digital • Portabilidad digital

123

Migración deTransacciones2

¿Cómo lo haremos?

Smart Red y Sucursal con Multicajero

Tipo de abordaje

Roles y responsabilidades

El Asesor Multicanal y el Anfitrión harán la labor de derivación de transacciones y consultas a canales remotos

Momento de lamigración

En cualquier momento, incluso horas pico.

Los roles y responsabilidades irán relacionados al tipo de sucursal y su plantilla.

MIGRACIÓN DE TRANSACCIONES

MIGRACIÓN DE TRANSACCIONES

¿Cómo lo haremos?

Pago de ServiciosPago de TDCDepósito en efectivo

¿Qué migraremos y a dónde?

Multicajero ATM Canales digitales (SuperNet/SuperMóvil)

Súper Línea Corresponsal

Sucursal

Smart Red

Sucursal

FF

Sucursal

Tradicional

Monto

<$25kHasta $5k por tarjeta y por día,

excepto OXXO por $10k

Pasión por elServicio3

Nuestro Contexto

PASIÓN POR EL SERVICIO

En el 2018 trabajando con Toque Santander se invirtieron las quejas pasando el motivo por mala actitud en segundo lugar y Tiempo de espera en primer lugar.

Principales 5 quejas

Mala actitud/atención en escritorio y ventanilla.

Mal servicio/pésimo servicio en general

Falta de seguimiento

Tiempo de espera

Información no es clara/suficiente/no resuelven dudas

En 2019, trabajando con ADN y con el módulo de Pasión por elServicio nos enfocaremos en trabajar herramientas y Tips parabrindar el mejor servicio al cliente y disminuir las quejas en general.

Todos en la sucursal deben ser el vínculo

entre los clientes y el banco, con el objetivo

de resolver los problemas que se puedan

presentar y con la misión de garantizar que la

experiencia de servicio sea satisfactoria para

los visitantes”

PASIÓN POR EL SERVICIO

¿Qué necesitamos hacer?

PASIÓN POR EL SERVICIO

Momento 1 – Antes de Abrir Momento 2 – Durante la Atención

Mala Actitud

Mal Servicio

Tiempo de

Espera

Información

no es clara

Falta de

seguimiento

Áre

as

de

op

ort

un

ida

d

Gestión del patio Seguimiento

Planes de actuación

según OperativaContacto-reactivo

(espontáneo) y

proactivo

3 5

Aproximación al clienteAntes de abrir

Planes de actuación

Usuario (Cliente / No

Cliente) 4Planificación de la

gestión del patio2

Check list antes de

abrir la Sucursal1

Momento 3- Cierre

Sucursal Patio público Escritorio

Planes de actuación

para dar seguimiento a

los clientes6

Te ayudaremos en los “Como´s" para dar un mejor servicio con algunos tip´s para minimizar las quejas. Para esto vamos a trabajar 3 momentos claves del día siempre apoyados del Toque Santander.

PASIÓN POR EL SERVICIO

¿Cómo lo haremos?

PASIÓN POR EL SERVICIO

Para brindarle la mejor experiencia a nuestros clientes es importante asegurar que antes de abrir todo esté limpio, ordenado y funcionando correctamente.

Check list antes de abrir la Sucursal1

El objetivo de este checklist es garantizar quetodo esta en correcto funcionamiento previo a laapertura de a sucursal así como reportar al áreade Operación Red y Calidad y Experiencia delCliente, los problemas que no han sido cumplidosde acuerdo a los SLA´s de las áreas y escalarlospara un tratamiento puntual.

PASIÓN POR EL SERVICIO

Antes de abrir

¿Cómo lo haremos?

PASIÓN POR EL SERVICIO

Durante la atención- Gestión del patio

Funciones del anfitrión Esta figura es fundamental ya que es el primer contacto con el cliente en la sucursal. Orienta al cliente para derivarlo al canal adecuado resolviéndole su consulta y/o transacción de forma anticipada optimizando recursos y tiempo.Facilita un modelo de atención más eficiente aumentando nuestro foco y tiempo comercial.

¿Que es lo que esperamos de un anfitrión? Dar la bienvenida a todos los clientes.

Ser proactivo y estar al pendiente de cada cliente. Una buena actitud es la clave. Una sonrisa hace la diferencia.

Mantener un lenguaje corporal correcto (siempre de pie, frente a la puerta de entrada, no sentarse en los basureros, no apoyarse en las paredes o recargarseen el atril o direccionador) la posición física debe ser erguida.

Escuchar activamente al cliente para identificar sus necesidades, mirarlo a los ojos y ponerle atención serán señales de que es importante lo que nos estásolicitando.

Derivar al cliente al área que le corresponde.

En momentos de alta afluencia mencionar al cliente que hay posibles demoras en la espera y da otras opciones.

Clientes en espera (Caja, Ejecutivos o ATM) ofréceles descargar las aplicaciones del banco y en el área de Multicanalidad

o el uso de ATMS asesóralo en como utilizarlos y muéstrale que es seguro y sencillo.

Trámites en escritorio, revisa la documentación antes de que ingrese al patio de espera.

Despídete de todos los clientes, ¡agradece su visita!

Es responsabilidad de todo el equipo conocer y utilizar

nuestros canales, las transacciones y consultas que

nuestros clientes pueden realizar en cada uno de ellos.

PASIÓN POR EL SERVICIO

¿Cómo lo haremos?

PASIÓN POR EL SERVICIO

Durante la atención- Gestión del patio

PASIÓN POR EL SERVICIO

Planes de actuación según tipología de operativa

3

• Debemos gestionar el patio para que nuestros clientes sepan que servirles bien es lo más importante para Santander. Acércate proactivamente tanto a su llegada como cuando están esperando a ser atendidos.

• Demuestra entusiasmo

• Hay que dar el máximo

Reto 1- Llámalo por su nombre

Reto 2- Indaga la relación que tiene con el banco

Reto 3- Da seguimiento

Reto 4- Invítalo a usar canales digitales

Recibe al usuario con un saludo

Bienvenido a Banco Santander, Mi nombre es…¿En qué puedo ayudarle?

1.

2.

3.4.

5.

Pregunta qué operativa quiere hacer

¿Qué operación va a realizar?

Despídete y agradece su visita

Buen día, ¡Gracias por su visita!

Satisface su necesidad; da solución en el

momento.

Pregunta si es cliente

¿Es usted cliente del Banco?

¿Cómo lo haremos?

PASIÓN POR EL SERVICIOPASIÓN POR EL SERVICIO

<<<<<<<<<

Principales 5 quejas en atención al cliente

Mala Actitud Mal Servicio Información no es claraTiempo de Espera Falta de Seguimiento

• Asegura el orden y la limpieza en tu sucursal y verifica que todo funcione.

• Sé proactivo en la atención con el cliente

• Hazle ver al cliente que está siendo atendido desde el primer momento y que queremos atenderlo con agilidad y calidad

• Escucha atentamente al cliente, inicia la conversación dejándole hablar y haciéndole sentir importante.

• Evita distracciones- mensajes de celular, llamadas, etc. (mo dejes que nada interrumpa la interacción)

• Antes de abordar un ofrecimiento comercial, pregunta al cliente cómo se siente con el banco, en qué podemos ayudarle, si conoce los beneficios de los productos que ya posee.

• Recibe al cliente de pie o yendo a su encuentro. Si estas en tu escritorio, preséntate estrechando su mano y llamándole por su nombre

• El rol que recibirá a los clientes debe estar siempre de frente a la puerta y saludar a cada persona que ingrese

• Sé empático, adáptate al lenguaje del cliente y ponte en su lugar para comprender mejor sus necesidades

• Muestra siempre optimismo y una actitud de servicio

• “Actúa de forma educada mostrando respeto siempre y poniendo atención a la necesidad del Cliente

• Pregunta al cliente si su visita fue útil y si necesita algo más

• TODO el equipo atiende clientes en días saturados, agenda las visitas para días y horarios no saturadosde tu oficina

• Planifica horarios de salida para las visitas y almuerzos de todo el equipo

• Atiende clientes apoyando al equipo en días de mucha afluencia.

• Director y Subdirector deben entrar a zona segura para validar la atención en cajas

• Da solución al cliente en el momento o agenda en NEO una llamada para devolverle una respuesta cuanto antes (da una fecha certera de contacto y cúmplela)

• Explica la información de forma clara y sin tecnicismos, validando su comprensión

• Siempre recuerda al cliente algún beneficio de sus productos

• Ubica la información de cada producto, para dar al cliente información de calidad. Proponle enviarle información por correo electrónico

• Siempre conoce la operativa que se realiza en cada canal y sugiere el uso de los mismos al cliente

• Da respuesta a la brevedad al cliente, si es posible en el primer contacto, sino, lleva tu agenda en NEO de respuestas pendientes

• Gestiona tus alertas y oportunidades en NEO

• Establece acuerdos con el cliente que estén bajo política y cúmplelos

• Agenda las aclaraciones para darle respuesta al cliente en tiempo y forma

• Realiza llamadas de seguimiento a las visitas de los clientes, ya sea que se haya formalizado o no la venta

Planes de actuación que permitirán atacar los principales debilidades en la atención al cliente.

Mis

actividades

Mi nuevo rolMis actividades

Dar la bienvenida

Identificar las necesidades del cliente

Derivar al cliente a la zona que le corresponde

Identificar y atender a cada segmento de clientes con calidad y buena actitud

Cumplir con los objetivos de derivación y afiliación

Recibir al cliente

con buena actitud

Anfitrión

Mi nuevo rolMis actividades

Da la bienvenida

Identifica las necesidades del cliente

Deriva al cliente a la zona que le corresponde

Afiliar a clientes a canales digitales y orientarlos en el proceso

Identificar y atender a cada segmento de clientes con calidad y buena actitud

Cumplir con los objetivos de derivación y afiliación

Orientar en el uso

de canales

Asesor Multicanal

Incentivos

Anfitrión | AMC Sucursal– Esquema Incentivos Anual

Cómo

Resultados Comerciales

Calidad

0.5MBAnuales

1.5MBAnuales

Pag

oA

nu

alP

ago

Tri

me

stra

l

Clientes Nuevos Digitales con Supertoken 50%

Derivación 50%

Tope Máximo de MB al año

Variable Unidad medición Cálculo de AvanceCriterio de

MediciónNivel de Medición

Tabla conversión

cobro *

% de cobro mín /

máx

Cómos Calidad / RRHH Real / Meta Trimestral Sucursal N/A 100%

Clientes Nuevos**

Digitales con

Supertoken

# Clientes Real / Meta Trimestral Sucursal Tabla Colocación 80% / 150%

Derivación

% Transacciones en

Multicajero vs

Ventanilla

Real / Meta Trimestral Sucursal Tabla Colocación 80% / 150%

Anfitrión Sucursal– Detalle Variables

Todas las variables que integran tus

incentivos, se componen del

esfuerzo y trabajo en equipo de todos tus compañeros en

sucursal.

*Para determinar el % final de cobro se deberá convertir el % de Avance de Meta de acuerdo a su tabla de conversión**Al Anfitrión Sucursal se le consideran Clientes Nuevos Digitales con Supertoken Rentas Medias y Masivas.

Ejemplo Cálculo

Ejemplo Pago Anual – Anfitrión / Asesor Sucursal

1 Cómo

BONO ANUAL

0.5 0.5

1.5MB 2MB

Anual

MB100%

MBTope

Periodicidad de Pago

2 Resultado Comerciales 1.0 1.5 Trimestral(0.25 Trim) (0.37 Trim)

Ejemplo Pago Anual – Anfitrión / Asesor Sucursal

1 Cómo0.5 MB (Pago Anual)

CalidadCumplimiento = 3 de 4 TrimestresAvance Mínimo = 100%Nivel: Resultado Sucursal

MB “Cómos” = 0.5

100%(0.5 MB)

Trimestres 1T 2T 3T 4T

% Avance de Meta

85% 100% 101% 105%

O P P P

MB Cobrados

0.5

Ejemplo Resultados Comerciales – Anfitrión / Asesor Sucursal

4 Resultados Comerciales1.5 MB

MB Disponibles 100% Tope

Anual 1.0 1.5

Trimestral 0.25 0.37

Variables %Avc Meta % Cobro* Peso MB Cobrado

Clientes Nuevos Digitales con Supertoken 97% 95% 70% 0.17

Derivación 105% 110% 30% 0.08

MB Cobrados 100% 0.25

MB “R.C.” = 0.25*% Cobro ponderado de acuerdo a la tabla de colocación.

Cálculo = (% Cobro) * (Peso) * (MB Disponibles) = MB Cobrados

A B

C

Ejemplo – Anfitrión / Asesor Sucursal

5 Total Meses Cobrados

Cómo

Resultados Comerciales

1T19

-

0.25

0.25Total MB

Sueldo ejemplo: $7,500

BONO TRIMESTRAL: (0.25 x $7,500) $1,875

Tablas de Cobro

Tabla conversión Colocación

% Avc Meta % Cobro

< 80% 0%

80% 80%

85% 85%

90% 90%

95% 95%

100% 100%

105% 110%

110% 115%

115% 120%

120% 130%

125% 140%

130% 150%

Tabla conversión variables Colocación

+ 5%

+ 10%

+ 15%

+ 20%

+ 5%

+ 5%

Ejemplo 1:% Avance de Meta = 87%% Cobro = 85%

Ejemplo 2:% Avance de Meta = 107%% Cobro = 110%

Ejemplo 3:% Avance de Meta = 130%% Cobro = 150%