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Área de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Primeras Jornadas Primeras Jornadas dede

Coordinación del SICCoordinación del SIC

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ContenidoContenido

¿Qué es el Área de Soporte al Usuario?¿Qué es el Área de Soporte al Usuario? Localización Localización ObjetivosObjetivos ServiciosServicios Descripción de las TareasDescripción de las Tareas Personal de Atención al UsuarioPersonal de Atención al Usuario Protocolo de Atención al UsuarioProtocolo de Atención al Usuario NecesidadesNecesidades

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¿Qué es el Área de Soporte?¿Qué es el Área de Soporte?Área de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Es el área que presta principalmente Es el área que presta principalmente soporte de informática y soporte de informática y comunicaciones a los miembros de comunicaciones a los miembros de la comunidad universitariala comunidad universitaria, en cada , en cada uno de los SubCampus en los que se uno de los SubCampus en los que se divide la Universidad además de la divide la Universidad además de la administración y mantenimiento de administración y mantenimiento de servidores y aulas de informática.servidores y aulas de informática.

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Localización Localización TafiraTafiraÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

SubCampus Tafira III

SubCampus Tafira II SubCampus Tafira I

Nº de Usuarios: 6.356Nº de Aulas: 10Nº de PC’s totales: 823Nº Personas Soporte: 8

Nº de Usuarios: 1.985Nº de Aulas:6Nº de PC’s totales:405Nº Personas Soporte: 4

Nº de Usuarios: 8.867Nº de Aulas: 15Nº de PC’s totales: 797Nº Personas Soporte: 6

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LocalizaciónLocalizaciónLas PalmasLas PalmasÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

SubCampus IVHumanidades

Nº de Usuarios: 4.185Nº de Aulas: 5Nº de PC en aulas: 439Nº Personas Soporte: 3

SubCampus IVSan Cristobal

Nº de Usuarios: 1.179Nº de Aulas: 2Nº de PC’s: 227Nº Personas Soporte: 1

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LocalizaciónLocalizaciónMontaña Cardones Montaña Cardones Área de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

SubCampus IVMontaña Cardones

Nº de Usuarios: 625Nº de Aulas: 2Nº de PC’s: 159 Nº Personas Soporte: 1

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Objetivos Objetivos Área de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Dar servicio In Situ y/o Telefónico :Dar servicio In Situ y/o Telefónico : Soporte de informática y comunicaciones a todos Soporte de informática y comunicaciones a todos

los miembros de la comunidad universitaria. los miembros de la comunidad universitaria. Apoyo a la investigación y a la docenciaApoyo a la investigación y a la docencia

Trabajo internoTrabajo interno Mantenimiento de servidores de SubCampus y Mantenimiento de servidores de SubCampus y

AulasAulas Ejecutar las instrucciones que asignan las otras Ejecutar las instrucciones que asignan las otras

Áreas.Áreas. Estudios de posibles mejoras y nuevos serviciosEstudios de posibles mejoras y nuevos servicios

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ServiciosServiciosÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Servicios genéricosServicios genéricos Administración y mantenimiento de servidores (19)Administración y mantenimiento de servidores (19) Instalación y Mantenimiento de aulas de informáticaInstalación y Mantenimiento de aulas de informática docentes y de libre acceso (40) (1.016 Pc’s)docentes y de libre acceso (40) (1.016 Pc’s) Soporte de Red y telefoníaSoporte de Red y telefonía Soporte a usuarios (24.459)Soporte a usuarios (24.459) Ejecutar tareas que asignan otras ÁreasEjecutar tareas que asignan otras Áreas Control de seguridad y virusControl de seguridad y virus Servicios específicos:Servicios específicos: Colaboración Oficina Software Libre (ST-I)Colaboración Oficina Software Libre (ST-I) Bases de datos para la gestión interna (ST-III)Bases de datos para la gestión interna (ST-III) Salas de video conferencia (2) (ST-III)Salas de video conferencia (2) (ST-III)

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Instalación las tarjetas protectorasInstalación las tarjetas protectoras

Creación imágenes equipo por marca y modeloCreación imágenes equipo por marca y modelo

Reparación y sustitución de componentesReparación y sustitución de componentes

Inst. de software o archivos de prácticas para docenciaInst. de software o archivos de prácticas para docencia

Actualización de licencias de softwareActualización de licencias de software

Petición de presupuestos de material Petición de presupuestos de material

Inst. y Mto. de Aulas de InformáticaInst. y Mto. de Aulas de InformáticaÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

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Instalación y mantenimiento de servidoresInstalación y mantenimiento de servidores Linux (6)Linux (6) Solaris (1) Solaris (1) Novell (6)Novell (6) Win NT/2000 Server y Advance Server (3)Win NT/2000 Server y Advance Server (3)

Inst., configuración y mantenimiento de serviciosInst., configuración y mantenimiento de servicios DHCP (S-T1(Ingenierías))DHCP (S-T1(Ingenierías)) SAMBASAMBA FTPFTP SSHSSH HTTP/HTTPSHTTP/HTTPS IMAP/POP3 (S-TI (Teleco))IMAP/POP3 (S-TI (Teleco)) FIREWALL (S-TI (Ingenierias))FIREWALL (S-TI (Ingenierias)) PROXY (S-TI (Ingenierías))PROXY (S-TI (Ingenierías))

Admon y Mto.de servidoresAdmon y Mto.de servidoresÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

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Planificación con el usuario final o responsable de las Planificación con el usuario final o responsable de las nuevas instalaciones de voz/datosnuevas instalaciones de voz/datos

Comprobación de electrónica de red y telefoníaComprobación de electrónica de red y telefonía

Conexión/Desconexión puntos de red y telefonía en armariosConexión/Desconexión puntos de red y telefonía en armarios

Asignación de VLAN a puntos de redAsignación de VLAN a puntos de red

Mantenimiento de los RACKs de voz/datosMantenimiento de los RACKs de voz/datos

Soporte de Red y TelefoníaSoporte de Red y TelefoníaÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

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Soporte al UsuarioSoporte al UsuarioÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Control de seguridad y virusControl de seguridad y virus Conexión voz y datos, problemas de redConexión voz y datos, problemas de red Instalación y mantenimiento de software genérico y Instalación y mantenimiento de software genérico y

especificoespecifico Comunicar incidencias Comunicar incidencias Instalación de periféricosInstalación de periféricos Asesoramiento técnico en comprasAsesoramiento técnico en compras Asesoramiento Páginas de usuariosAsesoramiento Páginas de usuarios Manuales y ayudasManuales y ayudas OtrosOtros

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Tareas de otras ÁreasTareas de otras ÁreasÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Área de ComunicacionesÁrea de Comunicaciones Parcheo de telefoníaParcheo de telefonía Test de sist. de comunicaciones localesTest de sist. de comunicaciones locales Test de sist. de comunicaciones generales (ST-I)Test de sist. de comunicaciones generales (ST-I)

Área de DesarrolloÁrea de Desarrollo Instalación de software de gestión administrativaInstalación de software de gestión administrativa

ULPGES, Inventario, ActasPC, ListasPCULPGES, Inventario, ActasPC, ListasPC Instalación de software de automatrículaInstalación de software de automatrícula

Área de SistemasÁrea de Sistemas Actualización programas antivirusActualización programas antivirus Software corporativoSoftware corporativo Incidencias de seguridad de sistemasIncidencias de seguridad de sistemas

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Control de seguridad y virusControl de seguridad y virusÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

ServidoresServidoresMantenimiento de parches(bugs) de seguridadMantenimiento de parches(bugs) de seguridadMantenimiento y actualización de software antivirusMantenimiento y actualización de software antivirus

Ordenadores PersonalesOrdenadores PersonalesActualización de parches de seguridadActualización de parches de seguridadActualización y mantenimiento de software antivirusActualización y mantenimiento de software antivirus Control y eliminación de virusControl y eliminación de virus

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Personal de Soporte al usuarioPersonal de Soporte al usuarioÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

0

5

10

Junior 2 2 1

Becarios 1 3

Grupo III 3 3 5 3 1 1

Grupo II 2 1

S T I S T II S T III S Hum S LP S Med S MC

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Muestra de datos generalesMuestra de datos generales Área de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Edificios Profesores Pas Alumnos Nº Aulas PC en Aulas Atencion UsuarioIngenierías 220 67 3700 5 221 4208IEF 48 18 657 1 28 751Instalaciones Deportivas 0 16 0 0 0 16Teleco Mod A,B,C,X,Aulario 98 32 1500 4 75 1705Arquitectura 82 36 1031 4 115 1264Ciencias Básicas 100 36 700 2 36 872Empresariales Antiguo,C,D,Gym 280 40 4400 12 276 4996Jurídicas Mod A,B,aulario 125 22 4000 3 56 4203Humanidades y Anexo 190 26 2200 4 75 2491Formación del Profesorado 100 19 1650 1 29 1798Rectorado y Casita 0 96 0 0 0 96Murga 0 150 0 0 0 150CULP 130 46 1003 2 51 1230Veterinaria 72 33 520 2 54 679Totales 1445 637 21361 40 1016 24459

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Puede resolverse en el servicio

Control Incidencias

SoluciónIncidencia

ControlIncidencias y asignación de

tareas

NO

Se resuelve por teléfono

Se genera una

incidencia

FIN

NO

1ª FaseAtención telefónica

SI

2ª FaseCoordinación

4ª FaseControl

S.I.C.

Servicios Externos

NO

FIN 3ª FaseAtención directa

SI

SI

PROTOCOLO de Atención al UsuarioPROTOCOLO de Atención al Usuario

Telefónica

PeticiónUsuario

AplicaciónIncidencias

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NecesidadesNecesidadesÁrea de Soporte al UsuarioÁrea de Soporte al Usuario

Potenciar laPotenciar la Coordinación entre los diferentes Subcampus Coordinación entre los diferentes Subcampus ((Actualmente alguna comunicación informal)Actualmente alguna comunicación informal) FormaciónFormación Gestión de forma integral y homogénea deGestión de forma integral y homogénea de

Aulas de informáticaAulas de informática Servicios en los diferentes subcampusServicios en los diferentes subcampus

Disponer de una buena herramienta de gestión de incidencias Disponer de una buena herramienta de gestión de incidencias informáticasinformáticas Dependencia organizativa Dependencia organizativa

- DPI, DSIC, Subdirectores- DPI, DSIC, Subdirectores Dependencia económica Dependencia económica

- SIC, Edificios, Dptos- SIC, Edificios, Dptos..