Apunte Derecho Económico II Unidad IV

7/21/2019 Apunte Derecho Econmico II Unidad IV

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UNIDAD IV

RGIMEN DE PROTECCIN DE LOSDERECHOS DEL CONSUMIDOR

1.-POR QU DOTAR A LOS CONSUMIDORES DE

DERECHOS EN CUANTO TALES Y CREAR ADEMS UN

RGIMEN DE PROTECCIN?

En esta oportunidad nos corresponde iniciar el estudio de los

derechos de los consumidoresysu rgimen jurdico de proteccin.

Tal vez la primera interrogante que puede surgir de la sala, es

justamente preguntarse: por qu los sistemas jurdicos

contemporneos han tenido que disponer de regmenes jurdicos que

reconocen un importante nmero de derechos a los consumidores,

en cuanto tales, que interviene en las relaciones de consumidores yproveedores, que crea sistemas de proteccin para los

consumidores, que impone nuevos principios en la contratacin y

coloca nuevos medios para solucionar los diferendos?

Un sistema de libre mercado, como el nuestro, precisa para ser

eficiente que los mercados se desenvuelvan en condiciones de libre

competencia entre los proveedores. Por otra parte, las relaciones de

mercado deben ser transparentes y en situacin de equilibrio.

La transparencia se expresa a travs de la existencia de una

informacin simtrica para todos los partcipes del mercado; o sea,

en igual grado de calidad, cantidad y oportunidad. Ello debiera

permitir a los consumidores tomar sus decisiones de consumo de

manera responsable.

El equilibrio implica la capacidad de los consumidores para

concurrir libremente a un mercado provisto de bienes y servicios

llamados a satisfacer las necesidades que los consumidores han

priorizados, con precios conocidos y suficientes en cantidad, calidad

y variedad.


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El productor de bienes y servicios produce aquellos bienes que han

de responder a la demanda de los consumidores, al precio queaqullos estn dispuestos a pagar, pero su objetivo es vender la

mayor cantidad de unidades y obtener en definitivo el mximo de

ganancias. El consumidor por su parte, tiene como objetivo adquirir

aquellos bienes que le han de producir mayor utilidad o satisfaccin,

al ms bajo precio posible, y que han de satisfacer aquellas

necesidades que ha priorizado en relacin con sus recursos

disponibles.

Estos son los intereses que se encuentran en ese lugar concreto y

abstracto, a la vez, que es el mercado. Y que podemos apreciar?En

primer lugar, si observamos su estructura podremos apreciar que los

bienes y servicios obedecen a una produccin masiva, estimulada

por economas de escalas, por la divisin del trabajo y los avances

tecnolgicos. Los oferentes, normalmente, presentan un alto grado

de concentracin en la industria respectiva, la cual presenta un

cierto grado de organizacin que les permite relacionarse a travs de

acciones de competencia, pero tambin a travs de acciones de

colusin, ya sean stas expresas o tcitas.

Un nmero importante de mercados, adems, muestran claras

caractersticas oligoplicas. La necesidad de aumentar las ventas,

lleva a los productores a incentivar la demanda mediante campaaspublicitarias, creacin de modas, etc. Asimismo, los productores se

esfuerzan por diferenciar sus productos, saliendo de la

homogeneidad que requiere un mercado en competencia perfecta, se

especializan en nichos de mercados para obtener mejores logros de

competitividad, se asocian para obtener concentraciones que le

permitan abusos de posicin dominante, resguardan informacin

sobre la tecnolog

a o los componentes utilizados en sus productos,pueden llegar a formar carteles, adoptar acuerdos de reparticin de

zonas de mercados, etc.

Por otra parte, los consumidores siendo muchsimos ms que los

productores, enfrentan, sin embargo, de manera individual sus


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relaciones de mercado. En consecuencia, se presenta una situacin

de desequilibrio una oferta organizada versus una demanda

atomizada y desperdigada.

Este desequilibrio en las relaciones de mercados no puede ser

siempre satisfecho con las instituciones clsicas del derecho de

contratacin. Las relaciones de mercado de consumo hoy no se

asemeja al mercado romano o a los mercados del siglo pasado.

La apreciaci

n de este fen

meno, es lo que motiv

en la segundaparte del siglo la aparicin de nuevas instituciones jurdicas que se

hicieran cargo de l.

En el ao 1962, el entonces Presidente de los Estados Unidos de

Norteamrica, John Kennedy, dirigindose al Congreso de ese pas,

llam! la atenci!n de los legisladores de la economa ind"strial m#s

importante del m"ndo, al sealarles $"e el gr"po econ!mico

con%ormado por los cons"midores era el m#s a%ectado por lasdecisiones p&'licas y pri(adas, no siendo esc"chado en cam'io s"

p"nto de (ista) *econoci! en s" disc"rso, la e+istencia de c"atro

derechos '#sicos del cons"midor 1- a la seg"ridad. 2- a ser

in%ormado. /- a elegir. y, 0- a ser esc"chado) Posteriormente, la

act"al Cons"mers nternational incorpor! el reconocimiento de otros

c"atro n"e(os derechos - a satis%acer las necesidades '#sicas. 6- a

ser resarcidos. 3- a la ed"caci!n. y, 4- a "n medio am'iente sano)

La sistematizacin de estos derechos fueron reconocidos por la

Organizacin de las Naciones Unidas en el ao 1985,

reconocindose internacionalmente los siguientes derechos bsicos

de los consumidores: 1) A satisfacer las necesidades, 2) a la

informacin, 3) a la seguridad, 4) a la libre eleccin, 5) a ser

escuchado, 6) a la reparacin, 7) a la educacin y, 8) a un medio

ambiente saludable

1

.

Especialmente receptivo de un derecho de los consumidores result

el derecho europeo, que muestra como hito notable importantes

logros en la organizacin de la sociedad civil.

1Infante y otros, No se consuma en el Consumo, CPEIP, Santiago, 1997,


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Notables avances, muestra tambin nuestra Regin: El Cdigo del

consumidor de Brasil y las legislaciones de Mxico y Argentina sonun buen ejemplo.

Y cul ha sido la situacin en nuestro pas?

Actualmente, el estatuto jurdico que rige las relaciones entre

Consumidores y proveedores es la Ley N 19.496, publicada en el

Diario Oficial el 7 de marzo de 1997

2

Vino a reemplazar a la Ley N18.223, que no era mas que un catalogo de seis faltas y un delito

menor que un proveedor poda cometer en sus relaciones de

mercado con los consumidores.

Ardua fue la tramitacin del estatuto jurdico que serel centro de

nuestra preocupacin en este curso, ms de cinco aos en el

Congreso Nacional. Interesante trabajo que se puede recomendar,

para los que puedan tener algn inters, es el examen de la historia

fidedigna de la ley. All podrn apreciar como connotados libre

mercaditas de este pas no pueden entender que una eficiente

legislacin de proteccin a los derechos del consumidor constituye

una de las ms importantes contribuciones al sistema de libre

mercado, pues refuerza la competencia y desenmascara la

competencia desleal.

Una eficiente legislacin de proteccin a los derechos del

consumidor es una garanta para los buenos, serios y eficientes

oferentes de bienes y servicios.

Estamos pues en presencia de una joven legislacin, que ser el

objeto de nuestro siguiente estudio. Y an cuando le encontremos

deficiencias, como producto de nuestro anlisis, deberemosreconocer que sestamos en presencia de un estatuto jurdico acorde

con el desarrollo de la disciplina en el derecho comparado.

2.- MBITO DE APLICACIN DEL ESTATUTO JURDICO

2Empeza regir 90 das despus de su publicacin, de acuerdo a lo dispuesto por el Art. 10

transitorio.


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El estatuto jurdico, la Ley N 19.496, seala que tiene por objeto

normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecerlas infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el

procedimiento aplicable en estas materias3.

Las relaciones entre proveedores y consumidores se establecen en

funcin de un acto de consumo. A travs del consumo se logra que

los sujetos puedan satisfacer sus necesidades. El acto de consumo es

complejo, pues es multidimensional. En efecto, puede ser concebidocomo un fenmeno econmico, puede dar origen a un hecho o un

acto jurdico, puede ser visto meramente desde un aspecto utilitario,

puede constituir un patrn cultural, puede ser visto como un

comportamiento psicolgico, etc.

El consumo est estrechamente ligado con las necesidades. Las

personas consumen bienes y servicios para satisfacer sus ms

variada gama de necesidades. El consumo es un acto, en

consecuencia, de carcter esencial en la vida del ser humano.

Sin embargo, el estatuto jurdico en estudio no regula todos los

actos de consumo, sino slo alguno de ellos. En otras palabras, esto

quiere decir que cuando estamos en presencia de un acto de

consumo, no necesariamente el mismo se ha de regir jurdicamente

por la ley de proteccin de los derechos del consumidor.

Por lo tanto cabe preguntarnos: Que caractersticas requiere el acto

de consumo para que sea regido por el estatuto jurdico objeto de

nuestro estudio?

Al respecto debemos contestar:

En primer lugar debemos observar el acto jurdico al cual ha dadoorigen el acto de consumo que se trate. Este debe presentar dos

caractersticas: 1) Debe ser oneroso y 2) debe tener la caracterstica

de mercantil para el proveedor y de civil para el consumidor.

3Art.1, Ley 19.496


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Ququiere decir esto con respecto a la onerosidad?

Lo que quiere decir, simplemente, es que si yo ingreso a la tienda ycompro una camisa, en principio estoy ejecutando un acto de

consumo de aquellos que rige esta ley, pues mi acto de consumo ha

dado origen a una compraventa, que es un acto jurdico oneroso.

Distinta sera la situacin si la tienda regala a una institucin de

beneficencia una cantidad determinada de camisas. All tambin

habra un acto de consumo, pero no habra un acto jurdico oneroso,

pues la donaci

n no lo es.

En segundo trmino, el acto jurdico a que dio origen el acto de

consumo, debe tener el carcter de mercantil para el proveedor y

civil para el consumidor, de conformidad a lo preceptuado por el

Cdigo de Comercio, fundamentalmente.

Ququiere decir esto?

Pues puede significar que si yo compro un computador para mi

negocio, ese acto de consumo no tenga las caractersticas de civil

para el consumidor y en consecuencia no quede regido por la ley en

estudio.

Ya observamos el acto jurdico: deben estar presente la onerosidad

por una parte y debe tener carcter de mercantil para el proveedor y

civil para el comprador. Ahora, deberemos observar los sujetos queintervienen en el acto de consumo, o sea, proveedor y consumidor.

El consumidor4 , que puede ser persona natural o jurdica, debe

adquirir, utilizar o disfrutar del bien o servicio como destinatario

final. Que queremos decir? Si bien la ley no ha definido el

concepto de destinatario final, a nuestro juicio debemos de entender

que ello implica que el bien o servicio, de la forma adquirida,

transformado o incorporado a otro bien o servicio, no debe serpuesto nuevamente en un mercado. En caso alguno ello significa

que el consumidor debe directamente ser quien consuma, utilice o

disfrute el bien o servicio, pues en tal caso estar amos en el absurdo

que cuando compramos un regalo de bodas el comprador no ser a

4El concepto de consumidores se encuentra en el Art. 1.1 de la ley.


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Ahora s, tenemos todos los elementos que han de identificar la

aplicacin de la norma legal en estudio.

Sobre este punto, habra que agregar solamente que el legislador

establecidos excepciones8: Le sern aplicables las disposiciones de

esta ley a los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas (la

hemos denominado la excepcin ttrica) y aqullos en el proveedor

se obligue a suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble

por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores

a tres meses siempre que lo sean amoblados y para fines dedescanso y turismo. (La hemos denominado la excepcin resort)

3.- LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Pasemos ahora a reconocer los derechos que el legislador ha

reconocido al consumidor ennuestro ordenamiento jurdico.

De manera explcita, el legislador ha reconocido los siguientes

derechos9derecho a la libre eleccin del bien servicio; derecho a

una informacin veraz y oportuna; derecho a la no discriminacin;

derecho a la seguridad en el consumo; derecho a la reparacin e

indemnizacin; y, derecho a la educacin para un consumo

responsable.

De manera implcita podemos reconocer el derecho a organizarse10

y de concurrir a las instancias jurisdiccionales para hacer valer sus

derechos11 podemos observar que no todos estos derechos

corresponden necesariamente a los enumerados por las directivas de

la Organizacin de las Naciones Unidas.

El derecho a la educacin para un consumo responsable, si bien est

consagrado de manera explcita, no ha sido desarrollado en la forma

8Art. 2, inciso segundo, de la ley.9Contenidos en el Art. 3de la ley.10Prrafo 20 del Ttulo II, de la ley.11Ttulo IV de la ley.


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que propone la ONU ni en la forma en que se puede apreciar en el

derecho comparado.

No se contempla adems el derecho a la satisfaccin de las

necesidades bsicas y el derecho a vivir en un medio ambiente sano.

Sin embargo, ello se debe principalmente a que el primero de ellos

se protege por otras vas, como es el caso de la fijacin de salarios

mnimos y el segundo est contenido en legislaciones que han

logrado especializacin en asuntos del medio ambiente.

Yo les quiero proponer que estructuremos nuestro trabajo

acadmico, teniendo como gua el estudio de cada uno de los

derechos explcitos reconocidos por el legislador, de manera que

nos permita cruzar horizontalmente el estatuto jurdico en comento.

Al efecto, he querido reconocer un principio o derecho rector en el

sistema. Y he considerado que el derecho a la libre eleccin del bien

o servicio, cumple esa condicin. El profesor Francisco Fernndez

Fredes no ha estado de acuerdo conmigo en esto, sin embargo, para

los fines pedaggicos del caso me permito insistir. Veo que este

derecho a la libre eleccin del bien o servicio no sera posible de

concretar sin el reconocimiento de los dems derechos. Cmo

elegir libremente si no cuento con informacin veraz y oportuna? -

Como elegir libremente si puedo ser discriminado en el mercado? -

Como elegir libremente sino cuento con el derecho a la seguridaden el consumo? Como elegir libremente si no cuento con el derecho

a ser reparado e indemnizado en los casos que proceda? - Cmo

elegir libremente si no cuento con el derecho a la educacin para un

consumo responsable?

Todos estos derechos son irrenunciables anticipadamente por los

consumidores12

.

Que quiere decir esto? Que no puedo renunciarlos al contratar,

pero spodra hacerlo posteriormente, por ejemplo, en una instancia

de conciliacin.

12Art.4 de la ley.


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La ley establece tambin deberes para el consumidor, que

pasaremos a detallar13

: 1) deber de informarse responsablementesobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de

contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos; 2)

Evitar los riesgos que pueda afectarles en el consumo de bienes o

servicios.; 3) deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley

franquea; y, 4) deber de celebrar operaciones de consumo con el

comercio establecido.

4.- DERECHO A LA LIBRE ELECCIN DEL BIEN O

SERVICIO

Aqu se consagra el principio de libertad para elegir el bien o

servicio, de entre los bienes y servicios disponibles. Este principio

de libertad estperfectamente encadenado con la conducta esperada

a la demanda en los mercados competitivos. Este concepto de

libertad implica la facultad natural que tiene el hombre de obrar de

una manera o de otra, y de no obrar, por lo que es responsable de

sus actos14. En otras de sus acepciones, el sujeto acta con falta de

sujecin y subordinacin. Insisto, en que esto sera imposible para el

consumidor sin el reconocimiento de los dems derechos.

El acto de consumo es un proceso que tiene por objeto satisfacer

necesidades humanas mediante la utilizacin de bienes y servicios15.

Y ya decamos anteriormente que este era un proceso

multidimensional. Cmo elegimos los bienes y servicios? El objeto

de consumo va a ser observable por el consumidor y a la vez va a

ser valorable por distingas jerarquas de valor: valor de uso; valor de

intercambio; valor de signo.

Expliquemos: el bien que observamos lo vamos a valorar enatencin a su uso, o sea, vamos a apreciar su utilidad, el grado de

satisfaccin que llegar a proporcionar, las necesidades que habr

13Ver el Art. 3de la ley.14 Diccionario de la Lengua Espaola. Real Academia Espaola, 21 edicin, Tomo II,

Madrid, 1992.15Infante y otros, No se consuma en el Consumo, CPEIP, Santiago, 1997.


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de satisfacer directa e indirectamente, su comodidad; en seguida, lo

apreciaremos por su valor de intercambio, evaluaremos la relacin

utilidad/precio y emitiremos un juicio; luego, apreciaremos su valorsigno, lo que quiere decir qu significa su posesin a los ojos

propios y de los dems. Este ltimo elemento tiene gran importancia

en las economas de consumo, ste ltimo constituye un instrumento

de jerarqua social y los bienes de visibilidad externa pasan a ser

elementos caractersticos de determinados estratos sociales, que lo

hacen reconocibles y le dan pertenencia.

Los creadores de corbatas italianas la envan a confeccionar a

China. Podemos encontrarnos con dos finas corbatas de seda, de

igual calidad, modelo y estampado. Sin embargo, una de ellas

llevar la etiqueta Gucci made in Italy; la otra slo dir que

proviene de la China. El factor signo har una muy diferente

valoracin entre dos bienes exactamente iguales, salvo en el sello

indicativo de lo que representa.

Ahora, este proceso de valoracin mltiple antes de consumir

obedece tanto aun proceso racional como a un proceso emotivo. El

ideal de un consumo responsable no puede ser sinnimo de un

consumo racional. Eso a mi juicio, es imposible. Los hombres

somos razn y emocin, vivimos un momento histrico, somos

tambin cultura y conformamos sociedad. Ese es el sujeto que frente

al escaparate debe elegir libremente entre los bienes y servicios queste ofrece. Tres elementos sern fundamentales al efecto:

priorizacin de necesidades, educacin e informacin.

Al respecto he pensado que distingue a un consumidor de un

consumista.

He llegado a la conclusi

n que el consumista realiza un acto deconsumo y adquiere bienes y servicios que no son llamados a

satisfacer necesidades previamente priorizadas en relacin con los

recursos disponibles. Debemos recordar que las necesidades no solo

constituyen una carencia sino que debe estar el animo de

satisfacerla. Enseguida, slo la educacin permitir al sujeto


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concurrir al mercado adecuado y elaborar el perfil del bien o

servicio que ha de procurarle la mayor satisfaccin. Por ltimo, el

acceso a la informacin le permitir comprobar los bienes yservicios disponibles que renen las caractersticas requeridas.

La combinacin razn, emocin y cultura dar como resultado la

decisin de quconsumir.

Los quiero invitar a un viaje imaginario de compras. Hemos

priorizado como una necesidad el contar con aceite para nuestrosalimentos. Nos dirigimos al Jumbo, tomamos el carro y nos

detenemos ante la gndola de los aceites de cocina. Observemos

como se comporta nuestro Super Consumidor?

La educacin de nuestro personaje le permite saber que el alimento

aceite vegetal proviene de distintos tipos de oleaginosas, en

consecuencia, existen diversos tipos de aceite dependiendo del tipo

de planta o fruto de que proceden. En efecto, alltenemos botellas y

tarros de aceites de maravilla, maz, girasoles, pepitas de uva, oliva

y otros ms extraos que vamos a omitir. La primera decisin, pues

estar en determinar el tipo de aceite vegetal, en relacin a su

materia prima constitutiva, que vamos a requerir. Nuestro educado

consumidor ya se ha dado cuenta que el producto aceite no es

homogneo y que la homogeneidad deber buscarla agregando la

denominacin de la materia prima. Segn la informacin cientficadisponible el aceite de oliva es el de mayor conveniencia para la

salud humana; sin embargo, es el aceite de mayor precio en el

mercado y, a lo mejor, es el aceite de pepitas de uva el que ms

satisface gustativamente a nuestro consumidor. Nuestro consumidor

serracional y privilegiarsu salud y la de su familia. Ha elegido

aceite de oliva.

Sin embargo, nuestro consumidor no esten condiciones de echar el

frasco al carro. Es cierto, elimin tres cuartas partes del anaquel,

pero an tiene docenas de botellas que en sus etiquetas dicen ser

aceite de oliva. Cul elegir? Tendr que haber una segunda

decisin. No todos los aceites de oliva provienen de una misma


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regin y ello es gravitante con respecto a la calidad y sabor de los

mismos. No es lo mismo uno del Valle del Huasco y uno de las Islas

Griegas o del Mediterrneo. La educacin y la experiencia leayudar a elegir en cuanto a su origen. Le agrada el nacional, ha

tenido buena experiencia con l, deshecha los importados.

Sin embargo, nuestro consumidor no esta en condiciones de echar el

frasco al carro. Ahora debe elegir Cul aceite de oliva chileno ha

de consumir? Los valles transversales se manifiestan en las

rotulaciones. Sus gustos y experiencia lo har

n decidirse por unaceite de Oliva, chileno, del Valle del Huasco.

Se ha reducido el espacio dnde deber continuar eligiendo, pues

an no esten condiciones de echar la botella al carro. Hay varios

aceites Oliva del Valle del Huasco. Su educacin de consumidor le

dir ahora que existen diversos tipos de aceite de oliva segn su

grado de refinacin: corrientes, virgen y extra virgen. Esta seleccin

es importante, pues deberdeterminar para que tipo de comidas ser

utilizado.

5a elegido aceite de oli(a, chileno, del (alle del 5"asco, corriente7

8" elecci!n no ha terminado, $"edan s menos alternati(as) El

pro'lema es $"e en el (alle del 5"asco hay (arios prod"ctores de

aceite de oli(a corriente $"e m"estran s"s en(ases en el

8"permercado) N"estro cons"midor de'er# acercarse, (eri%icarig"aldad en el contenido, todos :: CC-, $"e tienen "na acide;

m#+ima de :)3


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percepcin de ser muy malos consumidores y con malos

consumidores nada sacamos con tener la legislacin ms sabia. Con

buenos consumidores no necesitaramos, seamos extremistas,ninguna legislacin. Esta percepcin negativa nace de aqul cuento

realidad: pedimos en una Fuente de Soda un Barros Luco y el mozo

nos trae un Barros Jarpa. Alguien se percata y nos dice que

devolvamos el pedido, pero nosotros contestamos: No importa, el

Barros Jarpa tambin me gusta...

El ejercicio de este derecho a la libre elecci

n de los bienes yservicios, no podrser posible sin la concretizacin de los dems

derechos que el legislador ha reconocido a los consumidores, en

especial, el de educacin e informacin.

5.- DERECHO A UNA INFORMACIN VERAZ Y

OPORTUNA.

El legislador ha reconocido el derecho del consumidor a una

informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos,

su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas

relevantes del mismo16. O sea, con respecto a esos elementos la

informacin debe expresar siempre la verdad17, por una parte y por

la otra se entiende que la misma debe estar disponible cuando se le

precisa.

El contenido de la informacin con respecto al bien o servicio

ofrecido y a las condiciones relevantes de los mismos, va a estar

dada, sin lugar a dudas, por la naturaleza, propiedades e idoneidad

del bien o servicio de que se trate.

Para hacer posible este derecho al consumidor, el proveedor tiene

algunos deberes que vamos a reconocer:

1. Debe respetar los trminos, condiciones, modalidades ofrecidos y

convenidos para el entrega del bien o la prestacin del servicio18. O

16Art. 3,letra b), de la ley.17Veraz que dice, usa o profesa siempre la verdad. Diccionario Lengua Espaola, ob.cit.18Art. 12de la ley.


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sea, la oferta obliga al proveedor, an antes de contratar. Si en un

aviso publicitario se ofrece una marca y modelo de computador con

determinados software incorporado, no podra al momento decontratar desconocer los trminos de la oferta.

2. Debe de informar de manera especial cuando expenda productos

usados o con deficiencias19. La ley establece que, cuando con el

conocimiento del proveedor se expendan productos con laguna

deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos

en cuya fabricaci

n o elaboraci

n hayan utilizado partes o piezasusadas, debern informar de manera expresa las circunstancias antes

mencionadas al consumidor. Serbastante constancia el usar en los

propios artculos, en sus envoltorios o en las facturas, boletas o

documentos respectivos las expresiones segunda seleccin,

hecho con materiales usados u otras equivalentes

Estamos en la situacin de las ventas de productos con pequeas

deficiencias que no han pasado las pruebas de control de calidad y

que se venden a menor precio, generalmente en los depsitos de

fbrica; asimismo tambin cabe en esta situacin, por ejemplo, las

ventas de ropa usada y por ltimo, la venta de bienes refaccionados

o que contengan elementos refaccionados, como podra ser el caso

de algunos repuestos automotrices...

Este deber del proveedor es importante, pues su cumplimiento lolibera, por otra parte, de las obligaciones de garanta que se

derivadas del derecho a opcin por parte del consumidor, a los

cuales nos vamos a referir ms adelante.

3. No puede como anunciante de su producto inducir a error o

engao respecto de20:

a) los componentes del producto y el porcentaje en que concurren.

As, si quisiramos ejemplarizar, podramos decir que un aviso

publicitario no se puede referir a una polera de procedencia

19Art. 14 de la ley.20Art. 28de la ley.


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brasilea que contiene 99% algodn y 1% material sinttico, si en la

realidad tiene una composicin exactamente al revs.

b) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende

satisfacer. En este caso, podramos imaginar que se faltara a este

deber si se publicitase una mquina lavadora de ropa que adems

plancha las camisas de forma automtica. Hasta dnde sabemos, no

existe bien en el mercado con tales propiedades.

c) Las caracter

sticas relevantes del bien o servicio. Sin lugar adudas, la determinacin de que es no es relevante con respecto al

bien o servicio va a ser una cuestin a determinar caso a caso,

dependiendo fundamentalmente de la naturaleza del mismo. Si en

un aviso publicitario se nos dice que un Tour a Cancn, todo

incluido, tiene un determinado precio y se omite decimos que el

traslado de Santiago a Cancn es por va terrestre, a mi juicio, se

estara induciendo a error o engao con respecto a las caractersticas

relevantes del servicio.

d) El precio del bien o la tarifa del servicio y el costo del crdito.

Buscando un ejemplo al afecto, me imagino un aviso en el peridico

que resalta el precio de un televisor en $10.000.- y omite indicar

que ese valor corresponde a una cuota, siendo el precio total 24

cuotas de $10.000 c/u.- O bien, que indique una tasa de inters para

el crdito y omita sealar que esa tasa es sobre saldo insolutoreajustable.

e) La condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad

de vida y de ser reciclable o reutilizable. O sea, con respecto a estos

factores debe estarse en condicin de probarlos por parte del

proveedor. Aspor ejemplo, si el aviso dice que el refrigerador no

despide contaminantes que afecten la capa de ozono, deberestar en

condiciones de probarlo segn el avance del arte. Por otra parte,

tambin se podra presentar la curiosa situacin que diciendo algo

en el aviso publicitario, que no falte a la verdad, sin embargo, se

provoque un engao. Buscando en el Supermercado las

denominadas aguitas de yerbas, nos encontramos con un envase


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de Paico que en forma destacada nos dice Descafeinado. El

proveedor no ha faltado a la verdad en su publicidad, pero si ha

llamado al engao del consumidor. Pues hasta dnde hoy se conoceninguna hierba de Paico contiene cafena y el hecho de publicitarlo

de esa forma puede inducir al consumidor al error de creer que

existen otras yerbas de Paico en el mercado que si contienen

cafena.

Ya que estamos en este punto, que es la induccin al error o engao

a que puede inducir el proveedor cuando act

a como anunciante delos bienes y servicios que oferta, permtanme que los llame a la

reflexin sobre el mensaje publicitario. Sganme con estas

definiciones y luego la discutimos entre todos:

Inducir, significa instigar, persuadir, mover a uno; error, significa

concepto equivocado o juicio falso; engao, significa dar a la

mentira apariencia de verdad; mensaje, es un conjunto de seales,

signos o smbolos que son objeto de una comunicacin; y,

publicidad es la divulgacin de noticias o anuncios de carcter

comercial para atraer a posibles compradores, espectadores,

usuarios, etc.21.

Valgan estas definiciones para precisar que, en consecuencia, lo que

el legislador ha perseguido es que el proveedor no persuada

mediante un conjunto de seales, signos o smbolos integrantes deuna comunicacin que tiene por objeto la divulgacin de noticias

para atraer consumidores, si ste presenta un contenido que pueda

llegar a formar un juicio falso en el potencial consumidor, o que de

apariencia de verdad para expresar una mentira.

Si esto es as, podremos comprobar que no siempre es tan fcil

determinar si en el mensaje publicitario estpresente una inducci

n

al error o engao en stos trminos.

En efecto, el mensaje publicitario se vale a su vez de una expresin

artstica, ya sea la literatura, la plstica, la msica, el cine/vdeo, la

21Diccionario...Ob. cit.


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fotografa, etc. Por qu? Porque el mensaje publicitario no tiene

slo como objeto dar informacin sino que debe persuadir al

potencial consumidor que consuma determinado bien o servicio yno otro similar o sustituto, y ello lo puede lograr slo a travs de un

acto de seduccin. Y, que es la seduccin? seducir es embargar o

cautivar el nimo. Ello slo es posible recurriendo a las emociones

del receptor. Aqu surge el lenguaje simblico del mensaje

publicitario. Por tanto, su correcta lectura estardada en definitiva

por la percepcin emotiva y racional, en este caso del potencial

consumidor, proceso en el que ha de jugar relevancia el elemento

cultural. Un mismo mensaje publicitario, por ejemplo, podra tener

distinta lectura en una cultura musulmana que en la cristiana

occidental.

Construyamos algunas situaciones: Si un spot de T.V. nos muestra a

una duea de casa, de esas que existen slo en T.V., hermosa,

elegante y con cara de felicidad, como toma con cara de desagrado

la camisa del marido para introducirla en una fabulosa mquina

lavadora que es mostrada en un impresionante close up, para luego

sentarse a hojear una revista de chismes, todo esto con una

impresionante msica de fondo slo interrumpido por un bip que

seala que no slo el proceso de lavado ha concluido, sino que por

arte de magia surge la camisa perfectamente planchada, no me cabe

duda que todos lo que estamos en esta sala diremos que nos estn

sometiendo a un engao, pues sabemos realmente que hoy no existeen el mercado ninguna mquina que presente tal idoneidad. Sin

embargo, esta exhibicin no ha concluido, el segundo spot nos

muestra ahora a un dueo de casa, de esos que tambin existen slo

en T.V., fornido, buen mozo, de tez tostada, camisa italiana de

botones abiertos para mostrar el pecho velludo, que se acerca al

refrigerados para extraer una cerveza, cuya forma e istopo es el

objeto central del close up, y que en un arranque varonil destapa con

los dientes dando origen a una exuberante espuma y luego a una

neblina de hielo seco que al disiparse deja a descubierto a una

hermosa mujer con poca ropa. Todo ello acompaado de msica ad-

hoc. Estoy seguro que los seores aqupresente, no se les ocurrira

correr al mercado para adquirir la cerveza que en su interior

contiene una mujer hermosa o al juez para denunciar que han sido


19/42

vctima de un engao, pues dicha mujer no se encuentra en la

botella adquirida. Dganme ustedes, que diferencias hay entre

ambos spots de T.V. que aquhe relatado? As, pues, lo que quieroprobar es que en definitiva, el elemento engao o la apariencia de

verdad de una mentira, va a estar determinado por la lectura que

haga del mismo el receptor del mensaje publicitario. Este

subjetivismo, nos trae dificultades que en otra oportunidad

trataremos de resolver: El mensaje publicitario admite tantas

lecturas como receptores existen?

Bueno, retomemos la lnea central de la exposicin. Ya hemos visto

tres deberes del proveedor para asegurar al consumidor el derecho a

una informacin veraz y oportuna: a) respeto a los trminos,

condiciones y modalidades ofrecidos y convenidos para la entrega

del bien o servicio, b) informacin especial cuando expenda

productos usados o con deficiencias y c) el no inducir a error o

engao en su publicidad respecto a determinados aspectos del bien o

servicio que oferta.

Un cuarto deber se refiere a la informacin sobre el precio22. El

proveedor debe dar conocimiento al pblico de los bienes o

servicios que expenda u ofrezca, con la sola excepcin de los que

por sus caractersticas deban regularse convencionalmente.

Cmo debe hacerse? El precio o tarifa debe indicarse de un modoclaramente visible, de manera que haga posible al consumidor

efectivamente su derecho de libre eleccin antes de su adquisicin.

Si los bienes se exhiben en vitrinas, anaqueles, o estanteras, allse

debe indicar sus respectivos precios. En aquellos casos en que el

consumidor no pueda conocer por smismo el precio del bien o

servicio, el proveedor debe mantener un listado de precios o tarifas

de manera permanente y visible. El precio debe contener el valortotal del bien o servicio que se trate, o sea, debe incluir los

impuestos correspondientes, como es el caso del IVA.

22Ver Art. 30 de la ley.


20/42

5. La informacin que est obligado a proporcionar el proveedor,

debe estar en idioma castellano23.Esta estreferida a la informacin

bsica comercial de servicios y productos de procedencia nacional oextranjera, comprendiendo su identificacin, instructivo de uso,

garantas y difusin que de los mismos se haga. Asimismo, la

informacin debe proporcionarse en trminos comprensibles y

legibles. En lo que corresponda debe expresarse de acuerdo al

sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, o sea kilos

y no libras, metros y no pies, sin perjuicio de que se exprese adems

en sistemas forneos.

6. La informacin de la rotulacin debe ser susceptible de

comprobacin24. Quse quiere decir con esto? Que si en el envase

del alimento se dice que el producto no produce colesterol, ello sea

realmente verificable por el arte de la medicina en su conocimiento

actual, sin lugar a controversias. Esto estreferido a la informacin

que se consigna en los productos, etiquetas, envases, empaques,

publicidad y difusin de los bienes y servicios. Asimismo,

expresiones como garantizado y garanta, slo podrn indicarse

cuando se precise en quconsisten y la forma de hacerlas efectiva.

7. En toda promocin u oferta se deberinformar sobre las bases y

el tiempo o plazo de su duracin 26. En esta materia, primero es

necesario precisar que se entiende por promocin y por oferta. Para

el legislador no es un sinnimo. Este ha establecido que estamos enpresencia de una oferta cuando hay una prctica comercial

consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a

precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los habituales

del respectivo establecimiento25.

En cambio, estamos en precio de promociones cuando existen

prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en sudifusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de

bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales

23Ver Art. 32de la ley.24Ver Art. 33de la ley.25Ver Art. 35de la ley. 27 Ver Art. 1, N 8 de la ley.


21/42

con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja del

precio26.

Las bases debern estar conformadas por el conjunto de condiciones

que habilitan al consumidor para acceder a los beneficios

concedidos en la oferta o promocin.

Cundo el contenido de la promocin se trate de concursos o

sorteos27,se deberinformar al pblico sobre el monto o nmero de

premios de aqu

llos y el plazo en que se podr

n reclamar. Veamosun ejemplo. La empresa de helados que ofrece palitos premiados

con vale otro. Qunos debera decir? 1) Hasta que fecha va a

durar la promocin. 2) Hasta cundo podemos reclamar el premio y

dnde. 3) Nmero de palitos que tendrn premio y, 4) en este caso,

difundir los resultados de la promocin. A mi juicio, la obligacin

de difundir adecuadamente los resultados de concursos o sorteos no

slo procede para informar de los premios a los favorecidos, sino

tambin para dar transparencia sobre el cumplimiento de lo ofrecido

en la correspondiente promocin.

Cundo hablamos de concursos, estamos al parecer en presencia de

una competicin que deberposeer informadas reglas iguales para

todos los potenciales concursantes. Cuando estamos en presencia de

sorteos, a mi juicio, el elemento clave es lo aleatorio del proceso, de

manera de asegurar a todos los participantes igual posibilidad deobtener el premio, siendo slo la suerte la que determinara los

agraciados.

Cost"m'res, por e>emplo, de empresas p"'licitarias de dirigir los

premios restringiendo el elemento aleatorio atenta contra este

principio) ?o estimo $"e in%ringen a'iertamente la norma) Es el caso

del tarro de ca% sol"'le $"e sortea "n a"tom!(il mediante "n c"p!n

$"e en el interior de "n en(ase ha de indicar al ganador)

@odos pensamos $"e el c"p!n ganador se introd"ce en "n en(ase

c"yo rastro se pierde en la cadena de distri'"ci!n) Podr# llegar a

Arica o P"erto Bontt, a "na ci"dad pe$"ea o grande) 8in em'argo,26Art., 1, N 7 de la ley.27Ver Art. 35de la ley.


22/42

el an"nciante lo $"e hace es introd"cir el c"p!n premiado en "n

en(ase determinado, "'icado en el ana$"el de "n 8"permercado

elegido, en "n sector de la ci"dad pre%i>ado y en "na ci"dadsealada) Ello constit"ye, sin l"gar a d"das, "n engao)

9. Informacin adicional en las ventas al crdito28. El precio al

contado y la tasa de inters a aplicarse en los perodos normales y de

mora constituyen informacin bsica en esta materia que debe estar

sealada en vitrina. Adems, el proveedor tiene la obligacin de

informar sobre los montos de pagos adicionales a que puede dar

origen el crdito, tales como los costos por apertura de lnea decrdito; las alternativas de montos, nmero de pagos y periodicidad;

y, forma de calcular los gastos que vayan a corresponder a la

cobranza de crditos impagos.

6.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A NO SER

DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE.

Por discriminacin debemos entender separar, distinguir, diferenciar

una cosa de otra y hacerlo arbitrariamente implica actuar o proceder

en ese proceso de forma contraria a la justicia, la razn o las leyes,

dictado solo por la voluntad o el capricho29.

En consecuencia, los proveedores de bienes y servicios no pueden

separar, distinguir o diferenciar a los consumidores al momento deofertas sus bienes o servicios guiados slo por la voluntad o el

capricho de forma irracional, atentando contra principios de justicia

o contra el ordenamiento jurdico.

Una de las formas ms clara en que esta situacin se puede

presentar es en la negacin injustificada de venta o prestacin de

servicios, en las condiciones ofrecidas

30

. Observemos la situaci

n:Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de

bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos

giros en las condiciones ofrecidas. Fjense ustedes que estamos en

28Ver Art. 37 de la ley.29Diccionario...ob. cit.30Ver Art. 13 de la ley.


23/42

presencia de un lmite al derecho de propiedad. De quin son los

bienes que ofrece el proveedor? Son de ste, sin lugar a duda, y por

tanto podra hacer uso de los atributos del dominio y enajenarlos aquin el libremente disponga. En este caso no. El hecho de ser un

proveedor de aqullos que el estatuto jurdico define y de ofertarlos

bajo ciertas condiciones que ha impuesto, le impide negar su venta

al consumidor que acepta tales condiciones y que expresa su

intencin de adquirirlos.

El elemento de justificaci

n o injustificaci

n ser

siempre unelemento que, en definitiva, deber apreciar el juez. El caso de la

seora que exige su derecho a que no se le niegue la venta de una

blusa que se encuentra en vitrina y que la vendedora le seala que

no queda en stock, podra ser frecuente. Que podra alegar el

proveedor? Que su negativa de venta no es injustificada, pues los

elementos de vitrina no estn para la venta sino para una muestra de

exhibicin. En efecto, una vitrina corresponde a un diseo de

exhibicin que comprende la distribucin de diversos elementos que

conforman un conjunto esttico. Si se fueran extrayendo uno a uno

los elementos dicho conjunto perdera su objetivo. Por otra parte,

muchos de los bienes exhibidos pierden su idoneidad, debido a su

exposicin a la luz solar, la contaminacin, etc. que no los hace

comerciables.

Ahora, ustedes sospecharn que determinar cundo estamos enpresencia de un discriminacin arbitraria no siempre va a ser cosa

fcil. Veamos al respecto:

El caso de discriminacin en los Baos Piscinas Mund al negrsele

los servicios a una persona en razn de su raza; la no prestacin de

servicios a un grupo de damas en el Pub Misissipi, por no

corresponderstas a los gustos est

ticos del proveedor; laprohibicin de ingreso en una discoteca de La Serena, cuyo nombre

no recuerdo, a un joven minusvlido, son claros hechos de una

discriminacin arbitraria y de una negativa de venta del

correspondiente servicio de manera injustificada.


24/42

Por el contrario, entendemos que en Fantasilandia se les niegue el

servicio de acceso a los juegos a los menores de determinada edad,

pues es justificado que se vele por la seguridad en el uso de losmismos. Esa es una discriminacin con respecto a los menores, que

en nada es arbitraria. Entenderamos que a un minusvlido se le

niegue el ingreso a la montaa rusa, si su impedimento fsico crea

un riesgo para su seguridad.

Entendemos que si el Casino de Via del Mar slo admitiera en sus

salas de juegos a personas con ojos azules, ello constituir

a unadiscriminacin arbitraria. Pero entendemos, en cambio, que si no

presta los servicios a quienes no ingresen con saco y corbata, no es

una discriminacin arbitraria en contra de los que usan slo poleras,

sino que constituye una condicin del servicio que pueden cumplir

los que deseen acceder al mismo. De igual forma, la condicin que

no se prestar servicio en un Bar a ebrios, no constituye

evidentemente una discriminacin arbitraria en contra de estos

ltimos. Pero, el letrero El establecimiento se reserva el derecho de

admisin, evidentemente transgrede el principio de no

discriminacin arbitraria. En otra ocasin, podramos hacer varios

ejercicios para estudiar con mayor profundidad esta situacin

compleja y tratar de descubrir algunos enunciados que deberan

conducir a coadyuvar la correcta apreciacin de cada hecho en

particular.

Aunque no tenga una directa relacin con la discriminacin

arbitraria, quiero aprovechar este punto para referirme a la mencin

que ha hecho el legislador sobre los sistemas de seguridad y

vigilancia que pueden mantener los proveedores en sus

establecimientos. Al respecto ha establecido que stos estn

especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las

personas

31

.

Curioso es que en una sociedad que se define como democrtica y

por muchos como postmoderna, el legislador tenga que llamar la

atencin especialmente a los proveedores para que sus sistemas de

seguridad, especialmente respeten la dignidad y derechos de las31Ver Art. 15 de la ley. Dicc,. ob. citada


25/42

personas. Ello nos debe sonrojar, a lo menos. Por otra parte significa

que el legislador debi haber comprobado que no siempre los

proveedores cumplen en estos aspectos tan fundamentales.

Los proveedores tienen perfecto derecho a mantener medidas de

seguridad en sus establecimientos, que eviten ser objeto de prdidas

indebidas en sus bienes, utilizando los medios tcnicos y humanos

que procedan. Lo que ha hecho el legislador es reiterar principios y

normas generales de nuestro ordenamiento jurdico, con respecto a

la comisi

n flagrante de un delito. Los gerentes, funcionarios oempleados de un establecimiento que sorprendan a un consumidor

en la comisin flagrante de un delito se limitarn, bajo su

responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a

disposicin de las autoridades competentes. En consecuencia, el uso

de fuerza fsica o psquica desproporcionada, utilizacin de grilletes

cuando no sea necesario, retencin por perodos injustificados,

interrogatorios, fichajes, amenazas y torturas constituyen de acuerdo

a nuestro ordenamiento jurdico a la tipificacin de un delito y an

cuando los hechos no lo llegaran a constituir, puede dar origen a una

falta especial sancionada en el estatuto jurdico que es el objeto de

nuestro estudio.

7.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA REPARACIN E

INDEMNIZACIN DE TODOS LOS DAOS MATERIALES

Y MORALES

El consumidor tiene derecho a la reparacin e indemnizacin

adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en

caso de incumplimiento a lo dispuesto en la ley de proteccin al

consumidor.

El concepto de reparacin est ligado a enmendar, corregir oremediar; arreglar una cosa que esta rota o estropeada y a

desagraviar o satisfacer al ofendido32. Se pretende hacer efectiva

esta accin de reparacin mediante la garanta que debe ofrecer el

32Ver Art. 21 de la ley.


26/42

proveedor al consumidor con respecto al bien provedo o al servicio

prestado, la cual puede tener como fuente la ley o el contrato.

Ahora bien, sin embargo esta accin de reparacin puede ser

insuficiente para resarcir el dao o perjuicio ocasionado, para lo

cual nacerel derecho del consumidor a indemnizacin de todos los

daos, tanto materiales como morales.

Aqudebemos fijar la atencin en los artculos 19 y 20de la ley.

El artculo 19 se refiere a la situacin que se presenta cuando la

cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado

en el envase o empaque. O sea, estamos en presencia del tarro de

cafde 330 grs. en vez de los 350grs. que dice contener. En este

caso la reparacin se manifiesta en el derecho que tiene el

consumidor a la reposicin del producto o, en su defecto, a optar por

la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin

del precio que haya pagado en exceso.

En cambio, cuando se presentan algunas de las situaciones

tipificadas en el artculo 20, a las cuales me referira continuacin,

la accin de reparacin, sin perjuicio de las indemnizaciones por los

daos ocasionados, se manifiesta en el derecho de opcin que tiene

el consumidor para requerir la reparacin gratuita del bien o, previa

restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada.

Cules son las situaciones contempladas en el artculo 20?

1) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de

cumplimiento obligatorio no cumplen las especificaciones

correspondientes. El caso de la conserva cuyo envase no cumple con

las especificaciones tcnicas del latn que exige al efecto laautoridad de salud pblica.

2) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o

ingredientes que constituyan o integren los productos no

correspondan a las especificaciones que ostenten o las menciones


27/42

del rotulado. Nuevamente la blusa elaborado con fibra sinttica en

vez de algodn, como lo seala la etiqueta de rotulacin.

3) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin,

elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias,

ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso,

no sea enteramente apto para el uso o consumo al que estdestinado

o al que el proveedor hubiera sealado en su publicidad. O sea,

cuando se presente un defecto en el producto que no lo haga idneo

para el consumo al cual est

destinado. Es el caso del par de zapatoscuya suela se separa del cuero en la primera postura.

4) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los

productos objeto del contrato deban reunir determinadas

especificaciones y esto no ocurra. Este podra se el caso en que el

comprador y vendedor de un mueblera convienen en que el objeto

de la compraventa serla mesa de comedor en exhibicin pero su

estructura sermodelo Sheraton. Al momento de la entrega, la mesa

no presenta la estructura del modelo convenido.

5)Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos

que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.

6) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera,

joyera y otros sea inferior a la que en ellos se indique. O sea, lacompra del anillo de 18 quilates, que en realidad tiene uno inferior;

y, he dejado para el ltimo...

7) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la

garanta y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieses

las deficiencias que hagan el bien inapto para el uso o consumo en

el caso de defectos de fabricacin. Esta hiptesis, a mi juicio, slopuede ser entendida en concordancia con lo dispuesto en el inciso

sexto del artculo 21 de la ley, que seala que tratndose de bienes

amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el

consumidor antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere

el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y


28/42

agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la

pliza.

Evidentemente que el legislador quiso estimular a los proveedores

para otorgar garantas a los consumidores por plazos mayores que

los establecidos por la ley. Cmo forma de estmulo se utilizo el

mecanismo de dar preminencia a la garanta convencional por sobre

la legal, en los casos que la primera fuera superior a la segunda.

Sin embargo, en caso que se diera la situaci

n que he se

aladoprecedentemente en el apartado 7, evidentemente que lo que se trata

es que el legislador pueda recuperar el derecho a opcin establecido

en el artculo 20. De otra forma el precepto estudiado no tendra

razn de existir.

Yo estara por establecer un mecanismo que permitiera

expresamente al consumidor aceptar o rechazar la garanta

convencional. En efecto, si compro un Televisor me podra interesar

ms contar con la oportunidad de devolverlo y requerir la

devolucin de precio del plazo legal de tres meses, en caso que

presentara deficiencias, en vez de tener la posibilidad de contar con

su reparacin gratuita por un ao.

eamos ahora, alg"nas especi%icidades relati(as a la garanta legal

1) El plazo en que se puede hacer efectiva la garanta es de tres

meses en general33, salvo los productos perecibles o que por su

naturaleza estn destinados a ser usados o consumidos en plazos

breves, dnde el plazo serel indicado en el producto o envoltorio

o,en su defecto, en el trmino mximo de siete das.

El plazo se cuenta a partir de la entrega efectiva del producto al

consumidor.

2) La garanta podr hacerse valer indistintamente en contra del

fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por

quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante. Sin

33Ver ara 22de la ley.


29/42

embargo, en los casos de devolucin de la cantidad pagada, la

accin slo podrintentarse en la persona del vendedor.

3) El vendedor deber responder del derecho de garanta en el

mismo local donde se efectula venta o en las oficinas o locales en

que habitualmente atiende a sus clientes. No puede condicionar el

ejercicio de tales derechos a efectuarse en otros lugares o en

condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le

ofrecipara efectuar la venta, salvo que ste consiente en ello.

4) Los plazos, tanto de la garanta legal como la convencional, si

procediese, se suspendern durante el tiempo en que el bien est

siendo reparado de conformidad a la garanta.

5)La pliza de garanta convencional producirplena prueba si ha

sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual

efecto se producir, an cuando no se encuentre fechada ni

timbrada, si se exhibe con la correspondiente factura de venta; y,

6) En el caso que se opte por la devolucin de la cantidad pagada, el

plazo para ejercer la opcin se contar desde la fecha de la

correspondiente factura o boleta y no se suspenderen caso alguno.

Si la devolucin se acordare despus de los plazos que le permiten

al vendedor recuperar el Impuesto al valor agregado ya pagado, el

consumidor slo tendrderecho a recuperar el precio neto del bien,excluido los impuestos correspondientes.

Debe sealarse tambin, que el legislador estableciuna cadena de

responsabilidad34 al disponer que los productos que los

distribuidores o comerciantes hubieren debido reponer a los

consumidor y aquellos por los que devolvieron el precio, debern

serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien losadquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo de

cargo de estos ltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de

restitucin o de devolucin y de las indemnizaciones que se hayan

34Art. 44 de la ley.


30/42

debido pagar en virtud de sentencia condenatorias, siempre que el

defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.

8.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA SEGURIDAD EN

EL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS

El prrafo 5 del Ttulo III de la ley se refiere sobre la materia que a

continuacin examinaremos. En primer lugar hay que sealar que

dichas normas slo tendrn el carcter de supletorias en lo no

previsto por las normas especiales que regulen la provisin dedeterminados bienes o servicios35. Este derecho a la seguridad en el

consumo, implica tambin la proteccin de la salud y el medio

ambiente.

Me parece individualizar tres aspectos: 1) los productos peligrosos;

2) los servicios riesgosos y 3) los peligros no previstos.

1. Los productos peligrosos36. Deberamos entender que los

productos peligrosos son aquellos que tienen riesgos o pueden

ocasionar daos. Sin embargo toda accin humana y todo bien o

servicio susceptible de consumo contiene un riesgo en si. Podramos

decir, como contrapartida, que la seguridad 100% no existe. En

consecuencia, podramos llegar al extremo de sostener que todo

producto es peligroso. Podra serlo hasta el azcar, si el consumidor

padece de diabetes. Evidentemente que aqunos estamos refiriendo

a aquellos productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso, en

un nivel de riesgo que se puede apreciar racionalmente como alto,

ya sea para la salud, integridad fsica de los consumidores o para la

seguridad de sus bienes. Estamos, por ejemplo en presencia de

productos altamente inflamables o txicos, que pueden requerir

prevenciones en su manipulacin. En estos casos, el deber del

proveedor es incorporar en los mismos, o en instructivos anexos, lasadvertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se

efecte con la mayor seguridad posible.

35Ver Art. 45 de la ley.36Ver Art. 45 de la ley.


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2. Los servicios riesgosos37. Lo mismo que lo anterior es vlido para

los servicios riesgosos. Sin embargo, aquel deber del prestador del

servicio no slo consiste en informar al consumidor las providenciaspreventivas que deban observarse, sino tambin debe adoptar todas

aquellas medidas que resulten necesarias para que el servicio se

realice en adecuadas condiciones de seguridad. Por ejemplo,

podramos pensar en el servicio de fumigacin domiciliaria.

3. Peligros no previstos38. Esta situacin es la que se puede presentar

cuando el fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestadorde servicios, con posterioridad a la introduccin de ellos en el

mercado, se percata de la existencia de peligros o riesgos no

previstos oportunamente. Estoy recordando el descubrimiento de

una afamada transnacional de artculos para nios pequeos, que

despus de muchos aos de haber introducido en el mercado un

masticador para nios con el objeto de aliviar las molestias

producidas por la aparicin de los primeros dientes, descubre por

medio de la investigacin cientfica que uno de sus componentes

constituye un elemento cancergeno. En este caso el legislador ha

previsto el deber por parte del proveedor de poner el conocimiento

de tales hechos, sin demora, a disposicin de las autoridades

competentes para que se adopten las medidas preventivas y

correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las

obligaciones de advertencia a los consumidores.

Un aspecto interesante de sealar es que el juez podr, en todo caso,

disponer el retiro del mercado de los bienes respectivos, siempre

que conste que se trata de productos peligros para la salud o

seguridad de las personas, u ordenar el decomiso de los mismos si

sus caractersticas riesgosas o peligrosas no son subsanables39.

9.- DERECHO DEL CONSUMIDOR A LA EDUCACI

NPARA UN CONSUMO RESPONSABLE

37Ver Art. 46de la ley.38Ver inciso segundo del Art. 49 de la ley.39Art. 8, letra b) de la ley.


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El derecho del consumidor a la educacin para un consumo

responsable, es un derecho que el consumidor no puede exigir del

proveedor, sino que de manera difusa es exigible a toda la sociedad,las cual debe orientar el proceso educacional formal e informal y a

travs de todas sus instancias en materia de consumo, hacia un

consumo responsable.

Sin embargo, el estatuto jurdico que es el objeto de nuestra

preocupacin, establece deberes en materia de educacin para los

consumidores tanto al Servicio Nacional del Consumidor, como alas organizaciones para el defensa del consumidor.

Astenemos que las organizaciones para el defensa del consumidor

podrn tener entre sus funciones las de informar, orientar y educar a

los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y

brindarles asesora cuando la requieran40.

Por otra parte, con respecto al Servicio Nacional del Consumido, se

establece que corresponder especialmente a este servicio, entre

otros formular, realizar y fomentar programas de informacin y

educacin al consumidor41.

Tal vez si recordamos los ejemplos latamente desarrollados al

momento de conversar sobre el derecho del consumidor a la libre

eleccin del bien o servicio entre aqullos que se encuentrandisponibles en el mercado, podemos apreciar claramente la

importancia del nivel educacional del consumidor tendiente a

obtener por parte de ste un acto de consumo responsable, en

concordancia con la complejidad multidimensional del mismo.

10.- NORMAS DE EQUIDAD EN LOS CONTRATOS DE

ADHESIN

Ya conocemos lo que son contratos de adhesin. Estamos en

presencia de contratos en los cuales una de las partes impone a la

40Art. 58, segundo inciso, letra a) de la ley.41Ver Art. 16 de la ley.


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otra sus clusulas, quedndole slo a la otra la posibilidad de

contratar no contratar. En general, en los mercados de consumo

esta es la forma contractual que se observa con mayor frecuencia.De alles que el legislador se vea en la necesidad de resguardar un

equilibrio en favor del consumidor que no se encuentra en

condiciones de negociar las condiciones contractuales que han de

regir el acto jurdico que aparece como consecuencia del acto de

consumo.

Al respecto, la ley ha prescrito que no producirn efecto alguno en

los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que42:

1) Modifiquen o dejen sin efecto el contrato de forma unilateral. La

excepcin a este principio estdada en favor del comprador en las

modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario,

usando medios audiovisuales u otras anlogas, y sin perjuicio de las

excepciones que las leyes contemplen.

2) Contemplen incrementos de precios, salvo prestaciones

adicionales susceptibles de ser rechazadas o aceptadas en forma

especfica. Estos incrementos pueden ser por servicios, accesorios,

financiamiento o recargos.

3) Pongan de cargo del consumidor los efectos por deficiencias,

omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean

imputables.

4) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

- Contengan limitaciones a'sol"tas de responsa'ilidad %rente al

cons"midor $"e p"edan pri(ar a ste de s" derecho a resarcimiento

%rente a de%iciencias $"e a%ecten la "tilidad o %inalidad esencial del

prod"cto o ser(icio.

6) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o

inutilizados antes de que se suscriba el contrato; y

42Ver Art. 17 de la ley


34/42

7) Impidan la recusacin del rbitro, si se ha establecido clusula

compromisoria. El consumidor siempre podr recusar al rbitro

designado en este tipo de contratos, sin necesidad de expresar causay solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente.

Otras disposiciones relativas a los contratos de adhesin que

podemos sealar por su importancia, son43:

1) Contratos legibles y en idioma castellano. Al respecto se

establece que los contratos de adhesi

n, regidos por esta ley,debern estar escritos de modo legible y en idioma castellano.

(Atencin con algunos contratos de licencias de programas

computacionales provenientes del extranjero). Sin embargo, se

podrn utilizar aquellas palabras de otro idioma que el uso haya

incorporado al lxico. Por ejemplo, software.

Sin embargo, el mismo legislador establece que los contratos que

consten en idioma extranjero tendrn validez, cuando el consumidor

lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito

en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un

ejemplar del contrato en castellano, versin que se estimar como

autntica en caso de dudas, para todos los efectos legales.

2) En los contratos de adhesin impresos en formularios,

prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las delformulario, cuando sean incompatibles entre s; y,

3) Tan pronto como el consumidor firme el contrato de adhesin, el

proveedor deberentregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas

las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de

algunafirma, entregarde inmediato una copia al consumidor con la

constancia de ser fiel el original suscrito por ste. La copia asentregada se tendr por el texto fidedigno, para todos los efectos

legales.

11.- RGIMEN SANCIONATORIO

43Ver Art.24 de la ley.


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El estat"to >"rdico esta'le "n rgimen sancionatorio $"e consiste en

%altas penadas con m"lta a 'ene%icio %iscal $"e se e+presan en"nidades tri'"tarias mens"ales)

Las infracciones sern sancionadas con multa de hasta 40 UTM., si

no tuvieren sealada una sancin diferente44.

Los invito a revisar las principales figuras del catalogo de

sanciones:

1.- Hasta 50 UTM.

D Cobro de precio superior al exhibido45.

D Negligencia que cause menoscabo al consumidor debido a fallas

en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,

seguridad, peso o medida46.

D Publicidad engaosa47.

D Cobro de intereses superior al mximo legal, sin perjuicio de la

sancin civil ley 18.01048.

D Falta de respeto a la dignidad y derechos de las personas, no

constituyendo un delito49.

D Denuncia temeraria50.

2.- De 5 UTM a 50 UTM.

D No rotulacin51.

3.- Doble de la multa.

D Reincidencias52

44Ver Art. 18 de la ley.45Ver Art. 23 de la ley.46Ver Art. 28 de la ley.47Ver Art. 39 de la ley.48Ver Art. 15de la ley.49Ver Art. 55de la ley.50Ver Art. 29 de la ley.51Ver Art. 24 de la ley.52Ver Art. 25 de la ley


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4.- Hasta 150 UTM.

D Suspensin o paralizacin injustificada de servicios previamente

contratados53.

5.- Hasta 200 UTM.

D Publicidad falsa54.

D Incumplimiento medidas de seguridad e informacin sobre las

mismas55

.6.- Hasta 300 UTM.

D Suspensin o paralizacin injustificada de servicios calificados

por la ley, previamente contratados56.

7.- De 100 UTM a 300 UTM.

Sobreventa de entradas en espectculos y servicios de transporte,

excepto el areo57.

Estando la aplicacin del rgimen sancionatorio de cargo de los

tribunales de polica local, que funcionan con recursos municipales,

sera de toda lgica que la ley contemplara en el futuro que estas

multas fueran a beneficio municipal directo.

12.- NORMAS ESPECIALES SOBRE PRESTACIN DE

SERVICIOS

En materia de prestaciones de ser(icio, la ley esta'lece "n con>"nto

de normas especiales para este tipo de cons"mo, $"e (amos a tratar

de res"mir a contin"aci!n

53Art. 24de la ley.54Ver Art. 45de la ley55Ver Art. 25 de la ley.56Ver Art. 23 de la ley.57Ver Art. 40 de la ley.


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6) Derecho a repetir63.El proveedor que acte como intermediario

en la prestacin de un servicio, debe responder frente al consumidor

por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sinperjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios

a terceros que resulten responsables.

13.- FORMAS DE DIRIMIR LAS CONTROVERSIAS

Frente a los conflictos entre consumidores y proveedores, que stos

directamente no puedan solucionar, la ley establece dos sistemas: 1)transaccin extrajudicial y 2) sistema jurisdiccional.

1.- La transaccin extrajudicial.

La ley confiere al Servicio Nacional del Consumidor la facultad de

recibirlos reclamos de los consumidores que consideren lesionados

sus derechos, para que este servicio proceda a ponerlos enconocimiento del proveedor respectivo con el objeto de procurar un

entendimiento voluntario entre las partes64 El documento en que

dicho acuerdo se haga constar tendr el carcter de transaccin

extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, la

accin del reclamo para perseguir la responsabilidad

contravencional del proveedor.

2.- Sistema jurisdiccional.

a) Competencia65. Juez de polica local de la comuna en que se

hubiere celebrado el contrato respectivo o, en su caso, se hubiere

cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin.

b) Demanda66. Demanda escrita y no requerir patrocinio de

abogado habilitado, an cuando de todas maneras sea lo ms

recomendable.

63Ver inciso 2. Art. 50 de la ley.64Ver inciso primero, Art. 50 de la ley.65Ver Art. 51de la ley.66Ver inciso segundo del Art. 51 de la ley.


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c) Audiencia67. Recibida la demanda, el juez decretaruna audiencia

oral de contestacin, avenimiento y prueba, que deberdesarrollarse

cinco das despus de notificada la demanda. Las partes puedencomparecer personalmente sin necesidad de apoderado o abogado

habilitado y la audiencia deberser conducida personalmente por el

juez.

d) Prueba testimonial68. La lista de testigos deberpresentarse en la

misma audiencia en el da hbil que la preceda.

e) Incidentes69. Las cuestiones accesorias al juicio, pero que

requieran de un pronunciamiento especial del tribunal, debern

ventilarse y fallarse en la audiencia oral a la cual nos hemos referido

o en una posterior que el juez fije al efecto. En este ltimo caso, ella

no podr tener lugar en un plazo superior a cinco das contados

desde la ltima audiencia.

f) Fallo70. Rendida la prueba o practicadas las medidas para mejor

resolver que se decreten, el juez deberfallar la causa dentro de los

cinco das siguientes a aqul en que se haya notificado por el estado

diario la resolucin que cite a las partes a or sentencia. Sabemos

que en los juzgados de polica local no existe el medio de

notificacin por estado diario, en consecuencia tengo entendido que

lo han reemplazado por la notificacin mediante expedicin de carta

certificada.

g) Actuaciones del SERNAC71. El Servicio Nacional del

Consumidor podr subrogarse en las acciones del demandante

cuando ste comparezca personalmente, y slo para los efectos de

demandar la aplicacin de las multas que correspondan. No

obstante, podrdenunciar las infracciones al tribunal competente y

hacerse parte en aquellas causas que comprometan los interesesgenerales de los consumidores.

67Ver ltimo inciso del Art. 51 de la ley.68Ver Art. 52 de la ley.69Ver 53de la ley.70Ver Art. 54 de la ley.71Ver Art. 55de la ley.


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h) Denuncias temeraria72. Declarada una denuncia judicial como

temeraria por sentencia firme, los responsables sern sancionados

con multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales. Encaso de reincidencia, la multa se impondr doblada, todo ello sin

perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por los

daos que se hubieren producido.

e) Normas supletorias en el procedimiento73. Al efecto regirn las

normas contenidas en la Ley N 18.287, sobre procedimiento ante

los juzgados de polic

a local.

14.- ORGANIZACIONES PARA LA DEFENSA DE LOS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Laparticipacin de la sociedad civil juega un importante papel en la

proteccin de los derechos de los consumidores. As lo ha

demostrado la experiencia en las economas desarrolladas.

Una sociedad democrtica facilita las instancias de participacin y

asociatividad de los ciudadanos en funcin de determinados

intereses que pueden reunir a stos. En los ltimos aos, el

legislador nacional ha venido siguiendo una tendencia de facilitar la

constitucin de grupos intermedios de la sociedad. As, podemos

apreciar que para constituir asociaciones gremiales basta con que los

organizadores depositen los estatutos sociales en un rgano del

estado, lo mismo ocurre en el caso de las organizaciones

comunitarias.

Sin embargo, en este caso, el legislador slo ofreci como

posibilidad el mecanismo burocrtico contemplado en el Ttulo

trigsimo tercero del libro I del Cdigo Civil74.Habra que recurrir a

la historia fidedigna de la ley, para apreciar las resistencias queexistieron para facilitar la organizacin de los consumidores en

nuestro pas.

72Ver Art. 56 de la ley.73Ver Art. 5 de la ley.74Ver Art. 8 de la ley


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Para ser francos, nos queda la percepcin que el legislador quiso

presentar al derecho comparado la institucin, a sabiendas que su

funcionamiento real iba a ser limitado. Eso no slo por losmecanismos de constitucin, sino tambin por las funciones

encomendadas a estas instituciones, muchsimo ms limitadas en

otros lugares del mundo, y por los medios de financiamiento

establecidos.

a ley esta'leci! $"e este tipo de organi;aciones s!lo podr#n e>ercer

las sig"ientes %"nciones3 1- di%"ndir el conocimiento de las

disposiciones de la ley s"s reg"laciones complementarias. 2-

n%ormar, orientar y ed"car a los cons"midores para el adec"ado

e>ercicio de s"s derechos y 'rindarles asesora c"ando la re$"ieran.

/- est"diar y proponer medidas encaminadas a la protecci!n de los

derechos de los cons"midores y e%ect"ar o apoyar in(estigaciones en

el #rea del cons"mo. y, 0- representar a s"s miem'ros y e>ercer las

acciones a $"e se re%iere la ley en de%ensa de a$"ellos cons"midores

$"e le otorg"en el respecti(o mandato)

Por otra parte, la ley les prohi'e36 a- desarrollar acti(idades

l"crati(as. '- incl"ir como asociado a personas >"rdicas $"e se

dedi$"en a acti(idades empresariales. c- perci'ir ay"das o

s"'(enciones de empresas o agr"paciones de empresas $"e

s"ministren 'ienes o ser(icios a los cons"midores. d- reali;ar

p"'licidad o di%"ndir com"nicaciones no meramente in%ormati(a

so're 'ienes o ser(icios. y, e- dedicarse a acti(idades distintas al

o'>eto social dado por la ley)

Por &ltimo, en esta materia, la ley entrega prohi'iciones con

respecto a los miem'ros de los conse>os directi(os de estas

instit"ciones33)

15)- EL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

El 8er(icio Nacional del Cons"midor, conocido por las siglas

8E*NAC, es el ser(icio p&'lico $"e contempla la ley,

%"ncionalmente descentrali;ado y desconcentrado territorialmente

en todas las regiones del pas, con personalidad >"rdica y3er Art) 4: de la ley) 3476Ver Art. 90 de la ley33Al respecto, cons"ltar Art) 1:< y 11< de la ley)


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patrimonio propio, s">eto a la s"per(igilancia del Presidente de la

*ep&'lica a tra(s del Binisterio de Economa, Fomento y

*econstr"cci!n

34

)

a misi!n del 8er(icio es (elar por el c"mplimiento de las

disposiciones de la ley de protecci!n de los derechos del

cons"midor y dem#s normas $"e digan relaci!n con ste, di%"ndir

los derechos y de'eres del cons"midor y reali;ar acciones de

in%ormaci!n y ed"caci!n del cons"midor39)

Para cumplir esa misin, le corresponder especialmente lassiguientes funciones : a) formular, realizar y fomentar programas de

informacin y educacin al consumidor; b) realizara anlisis

selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en

relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas; c)

recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para

facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas

de la comercializaci

n de los bienes y servicios que se ofrecen en elmercado; d) realizar y promover investigaciones en el rea del

consumo; y e) velar por el cumplimiento de las disposiciones

legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los

derechos de los consumidores.

El jefe superior del Servicio es el Director Nacional, el cual tendr

su representacin judicial y extrajudicial80.

Ustedes podrn apreciar que los recursos presupuestarios con los

cuente el servicio, van a ser fundamentales para el cumplimiento

efectivo de sus funciones81

G"eno, creo $"e en gran medida hemos podido apreciar los aspectos

m#s importantes relacionados con los derechos de los cons"midores

en Chile, especialmente en lo relati(o al tratamiento de la ey N

Apunte Derecho Económico II Unidad IV

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