INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y

ADMINISTRATIVAS

“APLICACIÓN DE LA PROGRAMACIÒN NEUROLINGÜÍSTICA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL

CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SEGUROS”

T E S I N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :

L I C EN C I AD O E N AD M I N I ST R AC I Ó N I N D U ST R I A L

P R E S E N T A N :

M A R I C E L A B E L M O N T E F L O R E S

C I N D Y D E Y A N I R A M A R T Í N E Z C H Á V E Z

H É C T O R N I C Ó L A S M E N D O Z A L A R I O S

I S I S M I N E R V A P O N C E P É R E Z

M I C A E L A S A R M I E N T O G A R C Í A

:

MÉXICO. DF 2010 2009

Índice

Resumen………………………………………………………………………………………………

Introducción…………………………………………………………………………………………...

Capítulo l Marco Metodológico 1.1 Planteamiento del problema…………………………………………………………………… 1.2 Objetivo general……………………………………………………………………………….... 1.2.1 Objetivos específicos……………………………………………………………………….... 1.3 Justificación del estudio……………………………………………………………………….. 1.4 Hipótesis…………………………………………………………………………………………. 1.5 Tipos de investigación………………………………………………………………………….. 1.6 Diseño de la investigación……………………………………………………………………… 1.6.1 Población de estudio…………………………………………………………………………. 1.6.2 Recolección de datos………………………………………………………………………… 1.6.2.1 Determinación de instrumentos de medición……………………………………………. Capítulo ll Marco Teórico 2.1 Servicio al cliente……………………………………………………………………………….. 2.1.1 Elementos del servicio al cliente…………………………………………………………….. 2.1.2 Importancia del servicio al cliente…………………………………………………………… 2.1.3 Estrategias del servicio al cliente……………………………………………………………. 2.1.4 El manejo del personal orientado hacia el servicio……………………………………….. 2.1.5 Fallas en el servicio al cliente……………………………………………………………….. 2.1.6 Acciones para mejorar el servicio al cliente………………………………………………... 2.2 Calidad en el servicio…………………………………………………………………………… 2.2.1 Componentes de la calidad en el servicio………………………………………………….. 2.2.2 Importancia de la calidad en el servicio…………………………………………………….. 2.2.3 Principios de la calidad en el servicio………………………………………………………. 2.2.4 Problemas para establecer calidad en el servicio…………………………………………. 2.2.5 Manejo de la calidad del servicio en las compañías de seguros………………………… 2.2.6 Actitudes para la calidad en el servicio…………………………………………………….. 2.3 Programación Neurolingüística………………………………………………………………... 2.3.1 Antecedentes…………………………………………………………………………………. 2.3.2 La PNL y la teoría constructivista…………………………………………………………... 2.3.3 Concepto de PNL……………………………………………………………………………... 2.3.4 Características de la PNL……………………………………………………………………. 2.3.4.1 Aplicaciones que tiene la PNL…………………………………………………………….. 2.3.5 Supuestos de la PNL………………………………………………………………………… 2.3.6 Herramientas de la PNL……………………………………………………………………... 2.3.7 Técnicas de PNL……………………………………………………………………………... 2.4 La PNL y la calidad en el servicio……………………………………………………………... Capítulo lll Desarrollo de la investigación 3.1 Datos generales de la empresa……………………………………………………………….. 3.1.1 Antecedentes………………………………………………………………………………….

i

ii

1 2 2 2 3 3 4 4 4 5

6 7 7 9

10 12 12

13 15 16 17 18 18 19

36 36 39 40 42 42 43 45 50

54

56 57

2

3.1.2 Misión………………………………………………………………………………………….. 3.1.3 Visión………………………………………………………………………………………….. 3.1.4 Valores………………………………………………………………………………………… 3.1.5 Objetivos Institucionales…………………………………………………………………….. 3.1.6 Principales productos………………………………………………………………………... 3.2 Proceso de Investigación………………………………………………………………………. 3.2.1 Investigación………………………………………………………………………………….. 3.2.2 Tipos de Investigación..……………………………………………………………………… 3.2.3 Proceso de Investigación……………………………………………………………………. 3.2.3.1 Planteamiento del problema………………………………………………………………. 3.2.3.2 Formulación de hipótesis…………………………………………………………………... 3.2.3.3 Variables…………………………………………………………………………………….. 3.2.3.4 Población…………………………………………………………………………………….. 3.2.3.5 Técnicas de investigación…………………………………………………………………. 3.2.3.6 Recolección de datos………………………………………………………………………. 3.2.3.7 Presentación de Resultados………………………………………………………………. 3.2.3.8 Informe de investigación…………………………………………………………………… Capítulo IV Modelo de PNL (INAPLANT) 4.1 Informe…………………………………………………………………………………………… 4.2 Propuesta…………………………………………………………………………………………

Conclusiones……………………………………………………………………………………….....

Bibliografía…………………………………………………………………………………………….

Anexos…………………………………………………………………………………………………

58 58 58 58 58 59 60 60 60 61 62 62 64 66 67 67 88

89 90

135

137

139

i

RESUMEN

Capítulo l Marco Metodológico

En este capítulo se establecen las bases de la investigación como el planteamiento del problema,

la hipótesis, el diseño y los instrumentos de medición a usar para realizarla, profundizando en

cada uno de estos puntos, para su mejor comprensión.

Capítulo ll Marco Teórico

Para el desarrollo de la investigación, en este capítulo se establecerán las bases teóricas que

fundamenten dicha investigación, abarcando temas como el servicio al cliente, conceptos,

elementos, su importancia en las empresas y la influencia de las actitudes del personal en el

servicio. De la misma forma, se abordarán aspectos generales de la Programación

Neurolingüística como antecedentes, herramientas y técnicas para establecer la relación que existe

entre su aplicación y el comportamiento humano en las organizaciones, sobre todo la manera en

que se ve reflejada en la calidad del servicio.

Capítulo lll Marco referencial

Debido a que la empresa es nuestro centro de investigación, en este capítulo se hace una breve

descripción de aspectos generales de la empresa de estudio, tales como: su fundación, su misión,

visión, valores, filosofías, políticas, organización, etc.

En este capítulo también se determinan las pruebas estadísticas para el análisis, interpretación de

los datos obtenidos durante la investigación y el diagnóstico.

Capítulo IV Modelo de PNL (INAPLANT)

Finalmente basados en los resultados obtenidos se presenta como propuesta de solución un

modelo integrado por cuatro fases que llevan a los empleados por un camino de reconocimiento,

aprendizaje y plan de vida para poder desarrollar o modificar habilidades y actitudes.

ii

INTRODUCCIÓN

Seguros Inbursa se divide en subdirecciones asignadas por áreas geográficas e integradas por

sucursales, la presente investigación se llevó a cabo en las instalaciones de la Sucursal Vallejo.

Dicha sucursal cuenta con 14 empleados administrativos, contando jefes y gerente. Es una de las

sucursales que más ingresos genera. Sus principales clientes son los agentes de seguros, quienes

se encargan de dar a conocer al cliente externo (personas físicas y morales) los productos que la

empresa ofrece. Son ellos quienes, están en mayor contacto con la sucursal pues es ahí, donde

se ingresan los trámites y la documentación correspondiente para realizar la venta de un seguro.

Cabe mencionar que para su funcionamiento, todas las sucursales dependen totalmente de las

órdenes, políticas y decisiones giradas por oficina matriz. No pueden tomar una decisión sin antes

consultarlo, todos los trámites y operaciones son regulados por ella, todos sus recursos son

proporcionados por ella. En ocasiones, esto representa un problema para el personal al tener que

esperar respuesta para proceder con los trámites, razón por la cual, muchos de los clientes se

molestan.

Debido a que en la actualidad Seguros Inbursa está iniciando un proyecto de expansión, todas las

sucursales han sufrido cambios en todas sus áreas, estos cambios no han sido aceptados por los

empleados, pues se nota una cierta resistencia además, tienen que hacer lo imposible por dar un

mejor servicio al cliente, aunque éste no sea de calidad, lo que ocasiona conflictos y

enfrentamientos con los agentes de seguros, con esto, los jefes se quejan de una mala actitud y

esto repercute en el servicio que se le da al cliente.

Uno de los principales estímulos de este proyecto fue que encontramos un interés común entre el

equipo investigador sobre la PNL ya que es un método poco conocido con resultados fascinantes.

Este estudio trata de la aplicación de la Programación Neurolingüística para mejorar el servicio al

cliente en la Sucursal Vallejo del Grupo Financiero Inbursa, enfocados en la actitud del personal a

través de un modelo en el cual han sido identificadas las conductas y acciones de las personas

involucradas en un escenario específico, es decir, cómo se desarrollan en su área de trabajo,

cuáles son sus hábitos, su comunicación, creencias, valores, capacidades, etc. con la finalidad de

crear un sistema eficaz y específico para su aplicación.

iii

Este sistema es, en esencia, el diseño de un procedimiento que consiste en cambiar las actitudes

del personal a través de técnicas individuales y grupales de Programación Neurolingüística,

permitiendo adquirir una mejor comprensión de las personas así como de nosotros mismos,

logrando una competencia consciente de sus habilidades y por consecuencia un desempeño eficaz

en sus tareas.

Esperando que con este trabajo, los estudiantes de la carrera en Administración Industrial se abran

a nuevas teorías y técnicas para la capacitación y motivación del personal, respetando la clave de

los recursos humanos de que la gente no cambia, pero como administradores tenemos la

obligación de generar los espacios necesarios para la integración y superación del personal de

cualquier organización.

1

CAPÍTULO I. MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se explica de manera general la metodología a seguir en la investigación para

llegar a los resultados esperados. Se proporciona una definición de cada paso, lo que permite

obtener una idea sobre cómo de desarrollará la investigación desde el planteamiento del problema

objeto de estudio hasta las técnicas que se usarán para la recolección de datos.

1.1 Planteamiento del problema

Ante la necesidad de crecimiento y expansión de las empresas, éstas buscan alianzas con otras

que aseguren beneficios económicos y financieros, así como la apertura a nuevas oportunidades

de negocios, pero surge una interrogante ¿Cómo reaccionan los empleados / colaboradores de

una empresa ante estas decisiones de la alta gerencia?, ¿Cómo la alta gerencia puede lograr la

colaboración de sus empleados para el cumplimiento de sus objetivos?

Actualmente existe mucha competencia en el mercado y solo sobreviven aquellas empresas que

pueden garantizar un producto o servicio de calidad, al mejor precio y con disponibilidad en el

menor tiempo posible. Por tal motivo, las empresas ya no sólo se preocupan por ofrecer el mejor

precio, además deben proporcionar un excelente servicio, porque de no hacerlo, puede representar

la pérdida de un cliente potencial y adicionalmente, podría conseguir comentarios o

recomendaciones negativas con posibles clientes. Cabe destacar que muchas teorías de calidad

en el servicio se inclinan por la aseveración de que la actitud de la gente que atiende a los clientes

es algo personal, y que sólo se debe cultivar y propiciar a través de charlas motivacionales.

Entonces una interrogante más es ¿Cómo sensibilizar al personal para que dé lo mejor de sí en el

puesto de trabajo y desarrolle una actitud de servicio?

Con esta investigación se pretende determinar las técnicas adecuadas, basadas en la

Programación Neurolingüística para que el personal pueda mejorar su actitud en el trabajo, se

adapte a los cambios y cree nuevos modelos de pensamiento que le permitan proporcionar un

servicio de calidad al cliente, permitiéndole a la empresa posicionarse en un lugar más destacado

entre el público usuario de este tipo de servicios, de tal manera que su accionar se acerque lo más

posible a sus objetivos y metas.

Se debe considerar que para tratar cualquier problema relacionado con el servicio al cliente, no

bastan sólo los aspectos técnicos como atenderlo rápido o pedirle una lista de ciertos requisitos

para darle el servicio, sino también que destaque el aspecto humano por ejemplo tener la

capacidad para tratarlos, dar una sonrisa debido a que en muchas ocasiones causa un mayor

2

impacto en el cliente y sin esta capacidad, el proceso de aceptación del cambio y la adopción de

los aspectos técnicos del proceso, resultan más complicados y hasta pueden tener una gran

probabilidad de fracaso.

1.2 Objetivo general

Mejorar el servicio al cliente en una empresa de seguros mediante el desarrollo de actitudes del

personal a través de la aplicación de técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL).

1.2.1 Objetivos específicos

Recabar las fuentes de información necesarias que proporcionen bases científicas de la

PNL en las actitudes del personal en la organización.

Realizar un diseño de investigación que respalde la propuesta final.

Realizar un estudio específico de los factores psicosociales que influyen en la actitud del

personal mediante técnicas de investigación de campo.

Determinar que técnicas y herramientas del PNL son aplicables para modificar o mejorar

las actitudes del personal para optimizar el servicio al cliente, para realizar una propuesta

acorde de las necesidades de la organización.

1.3 Justificación o relevancia del estudio

En la actualidad, con la globalización, la economía y la fuerte competencia a nivel mundial se nota

cierta tendencia en las organizaciones exitosas a no administrar personas o recursos humanos, si

no a administrar con las personas, a quienes se les ve como gentes activos y proactivos, dotados

no sólo de habilidades manuales, físicas o artesanales como se ha venido manejando sino también

dotados de inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales, esta ideología surge a partir de que

los administradores se percatan de que los aspectos más valiosos del trabajo son las actividades

esencialmente humanas como percibir, juzgar, crear y construir relaciones. Esta tendencia no es

nueva y se viene manejando desde mediados de los 90’s, cuando empresas como 3M, LG, WALT

MART, entre otras, se dieron cuenta que más allá de la tecnología con la que se cuente, el recurso

o mejor dicho el capital más valioso con el que cuentan son las personas que hacen funcionar el

sistema, aquellas que están en contacto directo con los clientes, las que aportan sus

conocimientos, aquellas que se rehúsan al cambio y estropean el mismo, los individuos que son

capaces de aprender más que reaccionar, aquellas que crean nuevos productos, servicios,

oportunidades, etc.

El estudio de la PNL permitirá incorporar a la formación del administrador industrial un conjunto de

métodos y técnicas que faciliten de forma práctica, útil y eficaz la comprensión y modificación de la

conducta humana, ya que en el ámbito organizacional, propone técnicas avanzadas de motivación

3

orientados al control del stress, aprovechamiento de recursos, creatividad, desarrollo y

consecución de objetivos, comunicación de impacto, liderazgo y competencias, conocer y optimizar

las capacidades de cada empleado para mejorar las relaciones laborales y dar solución a conflictos

terminales y de personalidad para que los individuos puedan tener un mejor control de sus

emociones y tener un pensamiento positivo laboral.

La administración Industrial, de acuerdo a las teorías y modelos motivacionales y de desarrollo de

los recursos humanos, establecerá las bases para diferenciar fácilmente los problemas que existen

en la organización y junto con la PNL podrá proponer soluciones de mejora para la productividad

de la misma.

Estudiando y analizando este contexto, se pretende hacer un cambio en las actitudes del personal,

que repercuta desde el clima organizacional hasta el servicio al cliente, pasando de una

inteligencia convencional a una inteligencia emocional en el manejo de conflictos laborales para

crear una ventaja competitiva en la empresa y abrir nuevas posibilidades de motivación; así como

dejar la puerta abierta para nuevas investigaciones en este ramo y la PNL sea utilizada como una

técnica factible para el desarrollo del personal en cualquier organización.

1.4 Hipótesis

Si se aplican las técnicas adecuadas de programación neurolingüística para modificar las actitudes

del personal, entonces, se logrará mejorar el servicio al cliente en una empresa de seguros.

1.5 Tipo de investigación

Debido a que la PNL es considerada una pseudociencia por carecer de bases comprobables, se ha

decido realizar una investigación bajo el diseño no experimental ya que consiste en la observación

de fenómenos tal y como se dan en su ámbito natural donde no se pueden manipular las variables

existentes para comprobar su eficacia pero sí pueden ser observadas y evaluadas para establecer

la relación entre ellas, es decir, se va a observar el comportamiento de los empleados dentro de la

empresa, sin llegar a construir los detonantes de los problemas ya ocurridos y de los cuales no se

tiene control.

Dentro de este tipo de investigación se encuentran dos variantes: investigación longitudinal y

transaccional, para realizar este estudio se recurrirá a la investigación transeccional, la cual implica

la recolección de datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir

variables, y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado, por ejemplo, se van a

observar a los empleados de la aseguradora en un momento determinado, analizando si existen

diferencias entre las actitudes de éstos.

4

Por último la investigación transaccional se subdivide en descriptivo y correlacional/causal,

teniendo este último como objetivo principal describir relaciones entre dos o más variables en un

momento determinado. Se trata también de descripciones, pero no de variables individuales sino

de sus relaciones, tomándose este diseño como el adecuado ya que tiene como propósito evaluar

la relación de las actitudes de los empleados y su impacto en el servicio al cliente.

Teniendo como tipo de investigación final: No experimental-transeccional-correlacional/causal.

1.6 Diseño de la investigación

1.6.1 Determinación de la Población de Estudio

Consiste en delimitar el área en donde se presenta el problema así como las unidades que

intervienen directa o indirectamente con el mismo.

1.6.2 Recolección de datos

En el proceso de la investigación, determinar la técnica a emplear es indispensable, ya que

establece la estructura por medio de la cual, se organiza la investigación, dicha técnica debe

perseguir los siguientes objetivos:

Ordenar las etapas de la investigación a realizar en la empresa.

Aportar instrumentos para manejar la información confidencial y no confidencial.

Llevar un control de los datos.

Orientar la obtención de conocimientos.

Para el desarrollo de la investigación y recolección de datos se utilizará la técnica documental para

obtener información acerca del tema y de campo para observar la problemática y situación actual y

practicar cuestionamientos al personal para elaborar un diagnóstico y poder establecer una

propuesta que dé solución a dicha problemática.

Técnica documental

El objetivo de la investigación documental es elaborar un marco teórico conceptual para formar un

cuerpo de ideas sobre la PNL. Con el propósito de elegir los instrumentos para la recopilación de

información es conveniente referirse a las fuentes de información.

Técnica de campo

La técnica de campo permite la observación en contacto directo con el personal, y el acopio de

testimonios que permitan confrontar la teoría con la práctica en la búsqueda de la raíz del problema

para lograr solucionarlo.

5

Tipos de observación

En la observación de campo es menester distinguir dos clases principales: la observación

participante y la no participante. En la observación participante existen varios investigadores

dispersos, con el fin de recoger reacciones colectivas. En la observación no participante el

investigador es ajeno al grupo. Solicita autorización para permanecer en él, y observar los hechos

que requiere.

Cuestionario.

Es un instrumento para recolección de información, existen dos formas de cuestionarios para

recabar datos; cuestionario abierto y cerrados, y se aplican dependiendo de si los analistas

conocen de antemano todas las posibles respuestas de las preguntas y pueden incluirlos. Con

frecuencia se utilizan ambas formas en los estudios de sistemas.

1.6.2.1 Determinar las técnicas a emplear para la obtención de la información

Las técnicas a utilizar para esta investigación serán: cuestionarios y guía de observación. Se hará

el diseño de las preguntas que contendrá el cuestionario y la guía de observación.

Instrumento de medición

Representa las variables de estudio que se quieren medir, en este caso, las variables

correlacionales a estudiar son: las actitudes del personal y el impacto que causan en el cliente, por

lo cual se ha decidido utilizar la escala de Likert, por ser la más confiable en la medición de

actitudes, pues permite que las respuestas puedan ser afirmativas o juiciosas y capta la reacción

de las personas al contestar un cuestionario con respuestas múltiples a través de cinco puntos en

una escala.

Aplicación de las técnicas diseñadas para la investigación

De acuerdo al tamaño de la población, será el número de los cuestionarios a aplicar.

Interpretación de los datos recabados

Consiste en documentar todo el material en forma tabular o gráficas para someterlo a un proceso

de análisis que permita conocer las causas que originan el problema, objeto de estudio.

Formulación de la propuesta

De acuerdo a los resultados del análisis y los objetivos de la investigación se procede a formular

una propuesta de mejora, la cual será presentada en un informe final.

6

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

Para poder lograr un nivel de competitividad es necesario tomar en cuenta la evolución del

movimiento de optimización de la calidad, el cual, desde su inicio (en la década de los 70’s), hasta

hace poco, ha pasado por tres etapas: la de calidad correctiva, la calidad preventiva y por último, la

etapa de calidad basada en el costo. Actualmente, dicho movimiento está entrando en una cuarta

etapa, cuyo objetivo primordial, la función que impulsa a todas las demás, es servir al cliente. Se

dice que para que suceda algo extraordinario fuera de la empresa, se requiere que suceda algo

extraordinario dentro de la misma. Que los servicios de calidad excelente al cliente final, dependen

de los servicios excelentes a los clientes internos; esto es, de lo que se trata es de crear una

cadena de clientes que incluya desde el operario más humilde hasta el consumidor final, todos bien

servidos y atendidos.

Sin embargo, ―para que funcione este esquema de servicio, lógico desde el punto de vista

organizacional, debe tener sentido personal para el individuo, es decir, para cada uno de nosotros

como ser humano‖ 1

Peter Senge explica que para poder construir Organizaciones Inteligentes, las empresas tienen que

cambiar de paradigma, olvidarse de las jerarquías y la forma tradicional de administrar al Recurso

Humano, para empezar una nueva era en la que las personas vuelven a ser el centro de atención.

También nos recalca el hecho de que las personas son diferentes, sensibles, que les gusta

aprender por naturaleza y cuando tiene una visión pueden lograr grandes cosas para ellos mismos

y para la organización, pero también nos dice que para lograr este cambio los líderes no tienen que

obligar al personal a que cambie pero lo que sí pueden hacer es crear el ambiente y brindar los

medios para que la gente lo haga por gusto; lograr que el personal cambie puede ser es un

proceso gradual que lleva tiempo, pero tiene grandes beneficios que se ven reflejados en el largo

plazo.

En este capítulo se busca definir como debe ser el servicio al cliente, que actitudes debería tener el

personal y cómo podemos lograr ese cambio gradual que nos dice Peter Senge, pero está vez a

través de la utilización de la PNL pues, al igual que la quinta disciplina, busca la excelencia de las

personas para el logro de los objetivos y la realización personal.

2.1. Servicio al cliente

“El servicio es fuente de deleite y satisfacción;

servir no degrada sino, por

1 MacCann, Ron. El placer de servir con calidad Editorial PAX MÉXICO, México, 2007, pág. 3

7

todos podemos valer más cuando

nos servimos unos a otros y lo hacemos con gusto”

Ron McCann

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del

mismo.

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio como la medida de actuación del

sistema logístico, para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.

El servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y la efectividad de la cadena de

suministro: flujos de información, de materiales técnicos y humanos, de productos, etc. Cuanto

más eficiente sea la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará al servicio prestado al

cliente.

2.1.1 Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la

venta. En el cuadro 2.1 se relacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la

temporalidad en que se genera.

2.1.2 Importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan

comprando los productos o servicios de una empresa.

Su importancia radica en el éxito que le puede proporcionar a la empresa tanto en ventas,

ganancias y prestigio; a través del servicio al cliente las compañías dan a los clientes lo que éstos

desean, para esto contratan a empleados verdaderamente convencidos de que hay que ofrecer el

mejor servicio al cliente.

―Se dice que el 85% de los clientes que dejan de comprarle a una empresa lo hacen porque

consideran que sus demandas o necesidades no son tomadas en cuenta. Sólo el 4% de los

clientes descontentos informan sus quejas a la empresa‖ 2

. El porcentaje restante se va con la

competencia. Esta estadística es alarmante y hace necesario que cualquier empresa, ya sea

privada o de servicios, ponga especial cuidado en cómo se trata a los clientes y el seguimiento que

se les debe dar cuando existe una queja.

2 Rokes, Beverly. Servicio al cliente, Service. Business Edit. Thomson, México, 2004, pág.45

8

Cuadro 2.1 Elementos del servicio al cliente, fuente: Equipo de trabajo, septiembre 2010.

―El 91% de los clientes que quedan insatisfechos con un producto o servicio no volverán a comprar

en el establecimiento‖3, lo peor es que lo cuentan a otros y ahora con el uso de las redes sociales,

una queja puede causarle muchos dolores de cabeza a una empresa, pues la información corre a

velocidades increíbles que cuando la empresa quiera reaccionar puede que sea demasiado tarde.

El servicio al cliente es utilizado para corregir, en este proceso la empresa puede establecer una

relación positiva con el cliente, ya que los reclamos bien atendidos pueden ofrecer la oportunidad

de transformar a un cliente insatisfecho en un comprador satisfecho y asiduo. Para eso los

empleados deben tener dos actitudes principales: actitud reactiva y proactiva, reactiva porque

debe tener la habilidad para resolver problemas para satisfacer y proactiva porque se debe

anticipar a los deseos y necesidades del cliente y determinar cómo la empresa puede satisfacerlos,

hay que recordar que a los ojos del cliente todo empleado representa a la empresa por esta razón

en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la

continuidad o cancelación de los negocios. Mantener contentos a los clientes genera una

sensación de negocios adecuada.

3 Rokes, Beverly. Servicio al cliente, Service. Business. Edit. Thomson, México, 2004, pág. 11

ELEMENTOS

DEL SERVICIO

AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA *Política de Servicio al Cliente *Transmisión de la Política del Servicio al Cliente *Adecuada Estructura Organizativa *Flexibilidad del Sistema *Servicios de Gestión y Apoyo

DURANTE LA VENTA

*Disponibilidad de Existencias

*Información de pedidos

*Precisión en la información

*Consistencia en el Ciclo de pedidos

*Envíos especiales de mercancía

*Facilidad de realización de Pedidos

*Sustitución del Producto

DESPUÉS DE LA VENTA

*Instalación, garantías, reparaciones, etc.

*Trazabilidad del producto

*Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente

*Sustitución temporal del producto

9

El servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No

puede ser una excepción, o algo que hoy se me ocurrió hacer y mañana no sé. Para que dé

resultados, el servicio debe ser consistente y constante; el gerente o líder tiene la responsabilidad

de hacer entender a su personal que cada uno de ellos es un ladrillo necesario para edificar la

empresa.

2.1.3 Estrategias del Servicio al Cliente

Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo

aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio

podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.

Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al

empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en

su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega

a la empresa.

Las siguientes estrategias le permitirán a la empresa brindar un mejor servicio:

• Reducir la cantidad de contactos con los clientes e incrementar su intensidad: La primera

persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera, para que

la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus

necesidades a más de una persona para lograr ser atendido.

• Escuchar al cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente

valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y

acertada.

• Reducir los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la

relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que

se le brinda. Tratar de proporcionar una información específica y exacta.

• Evitar la preocupación del cliente: Sólo se podrá eliminar la preocupación del cliente cuando se le

brinde el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y

procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable

conducta comercial.

• Empoderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en el empleado

encargado del contacto directo con el cliente, para que pueda solucionar el 100% de las

situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.

• Desmontar los mecanismos distractores y agilizar el servicio: La empresa debe agilizar su

atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor

es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente, que le empleado tenga

los conocimientos y que sepa resolver cualquier problema, tal vez que sea capaz hasta de tomar

10

sus propias decisiones sin tener que llamar a su inmediato superior para que le dé respuesta al

cliente, cada vez que lo necesite.

• Prometer menos y dar más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el

cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se pierde para siempre.

• Dejar que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante no es

bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio

podemos estar seguros de que regresará.

• Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: se debe estar muy atento a

sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Sólo así se podrá desarrollar una

mejora continua del servicio.

• Mirar a los empleados como socios y hacerlos sentir parte fundamental de la empresa: Cuando el

empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el

éxito de la empresa.

• Verificar las estrategias de la competencia: Si la empresa todavía no es líder en el mercado, es

necesario buscar un modelo para seguirlo y superarlo. No se debe temer a la competencia sino a la

incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una

organización.

2.1.4 El manejo del personal orientado hacia el servicio

―En una organización sería conveniente que los directivos de la empresa desarrollen ciertas

habilidades para lograr la excelencia en el servicio‖ 4

, a continuación se detalla una lista con las

habilidades recomendadas:

Dar una imagen agradable al iniciar el día y cada vez que encuentran a sus

colaboradores.

Manejar los problemas de manera ecuánime y en el momento oportuno

Manejar a los clientes (incluyendo aquí a sus colaboradores), como desearía que lo

hicieran sus empleados

Respaldar las decisiones de su personal

Estar dispuesto a aceptar que no se sabe la respuesta

Escuchar atentamente

Charlar con su personal

Hablar apropiadamente por teléfono

Agradecer constantemente a su personal

4 www.capacitatesmarttraining.wordpress.com

11

Ser congruente en lo que dice y piensa Además para mantener un buen servicio en una compañía

que está creciendo un directivo debe preocuparse por realizar las siguientes acciones:

Escribir una declaración de los objetivos de la empresa

Desarrollar una estrategia a largo plazo

Organizar seminarios fuera de la empresa por lo menos una vez al año

Contratar un director experto en recursos humanos

Escribir e implementar un plan de marketing

Poner al día su tecnología

Invertir en desarrollar a sus empleados

Invertir en desarrollar a sus directivos

Establecer un programa de inducción en el que se haga énfasis en el servicio

Hábitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio

Para evitarse conflictos y obtener buenos resultados el personal de servicio al cliente debe

desarrollar los siguientes hábitos:

Ser puntual

Cumplir lo prometido

Prometer menos y dar más

Hacer un esfuerzo extra

Usted tiene que hablar con mi jefe

Voy a ayudarle

Para cuando lo quiere Haré todo lo que pueda

Cálmese Lo siento

Ahora estoy ocupado Espéreme un momento

Llámeme luego Yo le llamo más tarde

Cuadro 2.2. Palabras Claves para ofrecer un buen servicio. Fuente:

www.capacitatesmarttraining.wordpress.com

2.1.5 Fallas en el servicio al cliente

Para poder determinar por qué en una organización el servicio al cliente falla, es

necesario tomar

Ofrecer alternativas

Expresar empatía

12

Tratar al cliente como si fuera lo más importante en el trabajo

Tratar a sus compañeros como si fueran clientes

Dar al cliente el nombre y número telefónico o datos para localizarlo

Sonreír y modular la voz por teléfono

Orientar e informar al cliente oportunamente sobre algún trámite

Por último, es conveniente mencionar la importancia de cambiar algunas frases como las que se

señalan en cuadro siguiente:

NO DIGA DIGA

No sé Voy a averiguarlo

No Lo que puedo hacer es…

Ese no es mi trabajo Quien lo puede ayudar es

Tiene razón eso está muy mal Comprendo su molestia

Yo no tengo la culpa Veamos qué se puede hacer al respecto

1. "En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y

reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente‖ 5

. Y bajo esa premisa la queja es una

molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en

estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y

sin espíritu de servicio.

2. Como las áreas de servicio al cliente se consideran problemáticas se contrata personal que sean

como los stoper del fútbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la bola y se la

pasan a sus propios compañeros).

3. En otros casos, más grave aún, cuando una persona nueva ingresa a la organización se le ubica

primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que se vaya formando. Lo malo es que ya

en ese puesto, puede ocurrir que: a) en lugar de formarse, se deforme. b) No posea la capacidad

de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. c) Que la empresa pierda muy buenos

clientes debido a la poca capacidad de solución que trae una persona novata.

4. Las áreas de servicio para algunos gerentes no es prioridad, por tanto se les dota de muy pocos

recursos y terminan siendo áreas desmotivadas, tanto para los colaboradores como para los

clientes.

5. En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de alta rotación de

personal. Por ende no invierten en capacitación o incentivos, ya que de por si se van a ir.

5 www.destrezascomerciales.com

13

6. Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus políticas,

procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se analice diferente y en algunos casos el

personal de servicio al cliente ni siquiera sabe cómo responder.

2.1.6 Acciones para mejorar el servicio al cliente

Es fundamental para las empresas que deseen mejorar su actual servicio al cliente desarrollar

acciones como las siguientes:

1. Evaluar sus actuales procesos internos y el efecto de éstos sobre los clientes y sobre los propios

colaboradores. Procesos inadecuados, ya sea por su carga burocrática o por la cantidad de tiempo

que demora en su resolución tienden a generar clientes molestos y si estos lo están, sus

trabajadores lo estarán igual.

2. Analizar las políticas internas con relación al cliente. ¿Cómo se considera al cliente dentro de su

organización? es una pregunta obligada, ya que va a demostrar que prioridad tiene éste dentro de

sus estrategias empresariales.

3. Evaluar las actitudes gerenciales con relación al cliente. Porque aunque no se considere este

punto, gran parte de la forma en cómo una organización atiende o resuelve los problemas con sus

clientes va a ser muy similar a las actitudes que los gerentes tengan sobre ellos. Recordemos que

los gerentes influyen en la forma de realizar el trabajo, son espejos culturales para sus

colaboradores.

4. Identificar los parámetros, indicadores o estándares de servicio que posee la organización. Si no

los tiene, es un problema a resolver. Y si los tiene evaluarlos con el fin de determinar si están

acordes con las necesidades de sus clientes y de la competencia.

5. Analizar el actual sistema de reclutamiento y selección del personal de servicio. ¿Está claro el

perfil?, ¿Se están realizando acciones para identificar la verdadera idoneidad de estos? ¿Los

nuevos colaboradores tienen claro hacía dónde van? ¿Las competencias ocupacionales están

guiando los procesos de reclutamiento y selección?

6. Evaluar el actual sistema de recompensas y reconocimiento al trabajo de los funcionarios de

servicio al cliente.

7. Por último, y no el menos importante, es fundamental evaluar el sistema de capacitación que

están recibiendo los colaboradores, para el mejor desempeño de sus funciones. Las

capacitaciones de hoy en día deben ir orientadas en las siguientes direcciones:

Capacitación técnica, sobre productos y servicios de la organización.

Capacitación sobre la atención de clientes y su debido manejo.

Capacitación sobre auto motivación, manejo de estrés y desarrollo personal.

2.2 Calidad en el Servicio

14

La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector

servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de

actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos,

etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica. Para

promover una cultura de calidad es necesario establecer en la empresa una filosofía, misión, visión

y objetivos para saber a quién va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe

tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para que todas

estén en el mismo barco. Una vez establecido, se obtienen ventajas para todos los que integran el

negocio, nuestros clientes y proveedores. Una de las ventajas que se obtienen es la competitividad

dentro del mercado, ya que los clientes pueden preferir nuestro negocio por el servicio que recibe y

la calidad de los productos que puede consumir. Otra sería, la productividad, un negocio puede ser

o volverse más productivo gracias a que el trabajo se realiza con una buena calidad en sus

productos, suministros, procesos, recursos materiales y humanos y en sus actividades

administrativas ahorrando recursos económicos, los cuales pueden ser utilizados para inversión o

capacitación del personal con especialización en un área.

Con estos conceptos podemos decir que una empresa que está enfocada a ofrecer calidad tanto

dentro de ella como a sus clientes, está enfocada desde sus directivos a la prevención y no a la

corrección lo cual ahorra tiempo y dinero.

Es por eso que antes de hablar de calidad en el servicio es necesario establecer primero el

concepto de calidad, del cual se conocen diversos autores, algunos ejemplos son:

Definición de la norma ISO 9000: grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos

Según Luís Andrés Arnauda Sequera: conjunto de normas y directrices de calidad que se

deben llevar a cabo en un proceso.

Real Academia de la Lengua Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos

Joseph Juran: Calidad es adecuación al uso del cliente.

Armand V. Feigenbaum: Satisfacción de las expectativas del cliente.

Genichi Taguchi: Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad.

William Edwards Deming: Calidad es satisfacción del cliente.

Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:

dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere), y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

15

Por lo tanto hablaremos de calidad como un conjunto de elementos inherentes que satisfacen los

requisitos del cliente sobradamente.

Tomando esta definición como base, ahora se puede conocer el concepto de calidad en el servicio.

Enrique Muller de la Lama dice que la calidad en el servicio: consiste en cumplir

expectativas del cliente.

Rubén Helouani habla de que son los requerimientos que satisfacen las necesidades y

deseos del cliente en la contratación y en el uso.

Pedro Larrea Angulo la define como la percepción que tiene un cliente acerca de la

correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de

elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio.

Malcom Peel: las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la

satisfacción que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales),

De acuerdo con los conceptos otorgados por los autores, concluiremos que: la calidad en el

servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface

sus necesidades. Abarcando la calidad en dos grandes objetivos; el primero, el de satisfacer

adecuadamente las demandas no tan bien correspondidas y cada vez más exigentes de los

clientes, y el restante, una vez logrado el fin anterior a través de una alta productividad. ―Cada

proceso debe estar basado en la filosofía de la calidad total en el servicio; empezando con los

proveedores y terminando con los clientes. Este valor agregado tiene que cumplir demás con las

expectativas y necesidades de los clientes, recordando que los hay internos y externos‖6.

2.2.1 Componentes de la calidad en el servicio

Debido a que el cliente es el elemento fundamental para cualquier empresa, los empleados deben

considerar aspectos como imagen, expectativas y percepciones acerca de la calidad del cliente, la

manera como se presenta un servicio, y la tensión o la prolongación de la satisfacción del cliente,

ya que este considera estos aspectos para evaluar la calidad en el servicio además de:

Confiabilidad.

Capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa

realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus

proveedores son confiables.

6 De la Parra Paz Erick, Guía práctica para lograr calidad en el servicio, 1ra Era Reimpresión, Grupo Edit.

ISEF, Febrero 2006, pág. 45

16

Accesibilidad.

Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y

puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los

clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

Respuesta.

Se entiende por tal la disposición de atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez

somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los

ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo

rápido a quien tiene prisa.

Seguridad.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no

existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.

Empatía.

Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo

vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que

evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus

vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los

que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el

cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte

de la empresa que les atiende, además en un idioma que ellos puedan entender

claramente.

Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos

los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no?

Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

Tangibles.

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y

hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.) Una

evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la

empresa. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente

realice la primera operación comercial con nosotros, pero si no obtiene un buen servicio por parte

del empleado, este no logrará convencerlo de que vuelva una segunda vez.

17

2.2.2 Importancia de la calidad en el servicio

Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad

en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un

mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización. Muchas empresas de

servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma constante, servicios de gran

calidad en todos sus encuentros con los servicios.

Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en

la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil

definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos. Por esta causa, es importante que el

prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa

persona está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio.

Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias del

problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin

embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan,

hablan y actúan, y con factores externos que no está en nuestras posibilidades mejorarlas, por

ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc.; la

mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado que su

servicio se demore más de la cuenta.

Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro de la

empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la confianza que

deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho

representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario,

obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad

gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.

2.2.3 Principios de la calidad en el servicio

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente; ―principios en

los que descansa la calidad y que nos ayudaran para su mejora‖7:

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar

dinero y distinguirse de sus competidores.

7 William B. Martín. Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo Editorial Trillas; México, 2001, pág.

34

18

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible

la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante

esfuerzo.

Estos principios pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del

servicio, el cliente.

2.2.4 Problemas para establecer calidad en el servicio

Existen varias razones de por qué las personas encargadas de esta área, se dirigen con muy poca

o ninguna calidad en el servicio, y estas se desglosan a continuación:

Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la

calidad total en los servicios.

El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

―Estos misma razones evitan que se pueda implementar un sistema de calidad en el servicio al

cliente‖ 8

, debido a que con frecuencia no se cree que, un servicio al cliente puede reportar

beneficios a la empresa o que el cliente es cliente desde antes de comprar y por lo tanto no es

necesario darle un adecuado trato para mantener el interés en el producto, servicio o en la

empresa en general o que el éxito proviene del mando medio no del personal de línea, quienes son

habitualmente las personas encargadas de establecer el trato directo con el cliente y que por lo

tanto deben ser las más preparadas para ofrecer un trato con calidad.

2.2.5 Manejo de la calidad del servicio en las compañías de seguros

Considerando como la calidad del servicio es percibida por los consumidores, ahora necesitamos

considerar los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio. Estos factores

pueden ser clasificados en dos:

Variables internas: Pueden ser influenciadas por la compañía.

Variables externas: Se mantiene fuera del control de la compañía.

8 Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). División de Acciones de Formativas, pág. 80

19

―La percepción del Asegurado con relación a lo que el cliente ha recibido en su interacción con la

compañía de seguros es claramente importante en su evaluación de la calidad del servicio que se

le ha proveído‖9. Lo que el cliente siente que ha recibido se refiere como Dimensión Técnica de

Calidad. Pero sobre todo su evaluación esta también influenciado en como recibe la calidad; la

apariencia y la conducta del agente de seguros o el empleado encargado y el ambiente donde la

transacción tome lugar, sí no es una localidad anteriormente conocida por el asegurado. Esta

dimensión de servicio de calidad puede ser llamada Calidad Funcional.

2.2.6 Actitudes para la calidad en el servicio

Sobre la base de todo servicio al cliente se encuentran las actitudes. En ellas se ven las conductas

de las personas y como toda conducta se puede modificar. La actitud de las personas forma parte

del mundo interno de los sujetos. El mundo externo es un fiel reflejo de lo que sucede en nuestro

mundo interno, por lo tanto, si queremos modificar el mundo externo antes debemos modificar el

mundo interno. Por este motivo, las actitudes de las personas tienen mucho de aspectos internos y

es por ello que las colocamos en la base para ofrecer un buen servicio.

Definimos actitud como la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un

individuo para hacer las cosas. Asimismo, la actitud es un estado de disposición nerviosa y mental

que es organizado mediante la experiencia y que ejerce un influjo dinámico u orientador sobre las

respuestas que un individuo ofrece a los objetos y a las situaciones.

Por lo tanto, la actitud es más bien una motivación social antes que una motivación biológica. Es

una predisposición aprendida para responder de un modo consistente a un objeto social. Por eso,

la psicología social analiza las actitudes para predecir conductas. Al observar las actitudes de un

sujeto, puede preverse su modo de actuar.

Se han distinguido tres componentes de las actitudes: el cognoscitivo (formado por las

percepciones y creencias hacia un objeto, así como por la información que tenemos sobre el

mismo), el afectivo (el sentimiento a favor o en contra de un objeto social), y el conductual (la

tendencia a reaccionar hacia los objetos de una cierta manera).

Se habla en muchas ocasiones de tener una actitud positiva, que básicamente se refiere a la

acción, por ejemplo de aprender de los malos momentos con el fin de mejorar y valorar los buenos,

actitud realista que sabe admitir cuando algo no es del todo correcto, y busca la solución adecuada

9 Müller de la Lama, Enrique; Cultura de la calidad de servicio; Editorial Trillas; México, 1999, pág. 24

20

a las circunstancias existentes. Vidas perfectas no existen, pero sí las personas que buscan

mejorar para el bien propio y de la sociedad.

La actitud correcta es el primer paso. Los empleados con mayor desempeño y ascenso en las

compañías, lo logran no solo por tener conocimientos únicos e indispensables (alto capital

humano), sino que ese es el resultado de haber adoptado y tenido una actitud correcta con relación

al entorno.

Las actitudes son soft, es decir blandas, intocables e intangibles, pero no dejan de ser

imperceptibles, de lo contrario no tendrían importancia. No podemos tocar la proactividad de un

empleado, pero si constantemente toma la iniciativa percibimos que es proactivo.

Las ganas, el deseo, la predisposición, etc., son competencias inherentes a las personas y

configuran nuestra manera de actuar frente al trabajo, es por este motivo que las ubicamos en la

base del servicio al cliente. De nada servirá inculcar nuevas habilidades a los empleados si no

poseen la actitud correcta (no están predispuesto desde su mundo interno para tomarlas), ni

mucho menos generarles un compromiso con la gestión del conocimiento.

A continuación se describen algunas actitudes importantes a considerar para ofrecer un excelente

servicio al cliente:

Proactividad

La palabra proactividad como una actitud necesaria para varias fases de la vida y no sólo la

laboral, ―no significa sólo tomar la iniciativa, significa que como seres humanos, somos

responsables de nuestras propias vidas‖10

. Nuestra conducta es una función de nuestras

decisiones, no de nuestras condiciones.

Nuestra naturaleza básica consiste en actuar, no en que se actúe sobre nosotros. Esto nos permite

elegir nuestras respuestas a circunstancias particulares y, además nos da poder para crear las

circunstancias. Tomar la iniciativa no significa ser insistente, molesto o agresivo. Significa

reconocer nuestra responsabilidad de hacer que las cosas sucedan y en el ambiente laboral, es

responsabilidad de la empresa crear confianza en los empleados para que puedan tomar sus

propias decisiones, sin esperar a que un alto mando les otorgue el permiso y ellos actúen, esto trae

como ventaja la disminución de las demoras provocadas por las políticas burocráticas que

entorpecen por ejemplo la respuesta de quejas en el departamento de servicio al cliente.

10

Covey, Stephen R. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva Editorial Paidós, 2006, pág. 130

21

La proactividad da la libertad para poder escoger nuestra respuesta a los estímulos del medio

ambiente. Nos faculta para responder (responsabilidad), de acuerdo a nuestros principios y

valores. Ésta es la cualidad fundamental que nos distingue de los demás miembros del reino

animal. En esencia, es lo que nos hace humanos y nos permite afirmar que somos los arquitectos

de nuestro propio destino.

PERSONAS REACTIVAS Y PERSONAS PROACTIVAS

El lenguaje de las personas reactivas las absuelve de responsabilidad:

Ése soy yo. Yo soy así, eso es todo. Estoy determinado. No puedo hacer nada al respecto.

¡Me vuelvo loco! no soy responsable.

Mi vida emocional es gobernada por algo que está fuera de mi control.

No puedo hacerlo. No tengo tiempo. Me controla algo que está fuera de mí: el tiempo limitado.

Si mi esposo (a), fuera más paciente....

La conducta de algún otro está limitando mi efectividad.

Tengo que hacerlo. Las circunstancias u otras personas me fuerzan a hacer lo que hago. No tengo

la libertad de elegir mis propias acciones.

Este lenguaje deriva de un paradigma básico determinista. Y en su espíritu está transferir la

responsabilidad. No soy responsable, no puedo elegir mi respuesta.

En el siguiente cuadro se detallan las diferencias del lenguaje reactivo contra el asertivo:

LENGUAJE REACTIVO LENGUAJE PROACTIVO

No puedo hacer nada. Examinemos nuestras alternativas.

Yo soy así. Puedo optar por un enfoque distinto.

Me vuelve loco. Controlo mis sentimientos.

No lo permitirán. Puedo elaborar una exposición efectiva.

Tengo que hacer eso. Elegiré una respuesta adecuada.

No puedo. Elijo

Debo. Prefiero.

Si... Pase lo que pase.

Cuadro 2.3 Lenguaje Reactivo y Proactivo, fuente: Covey, Stephen R Los 7 hábitos de la gente

altamente efectiva Editorial Paidós, México, 2006 pág. 131

Asertividad

La comunicación en una organización es fundamental para las buenas relaciones interpersonales,

saber expresar nuestras ideas, sentimientos y pensamientos es la fuente para ofrecer un buen

servicio tanto al cliente interno como externo.

22

La definición etimológica de la palabra asertividad, proviene del latín asserere, assertum que

significa afirmar, así pues asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí

mismo, autoestima, aplomo para defender los propios derechos como persona.

Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede

ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus

derechos.

―Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es

comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de

herir o perjudicar‖ 11

, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la

emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Respecto a las formas de

comunicarnos y relacionarnos con los demás, Aguilar Kubli, sostiene que existen tres tipos de

respuestas básicas del ser humano al momento de interactuar, éstas son:

Pasiva: Expresa de manera débil los sentimientos, creencias u opiniones por ser distintos a

los requerimientos de los demás.

Agresiva: Expresa sentimientos, creencias u opiniones que pretenden hacer valer,

atacando la autoestima, la dignidad y la sensibilidad de otros.

Asertiva: Expresa libre y respetuosamente sus sentimientos, evita reprimirlos o

manifestarlos agresivamente. Mediante sus actos parece decir ese soy yo, esto es lo que

pienso, siento y quiero.

Se pueden enlistar una serie de características específicas para observar como las personas se

conducen de manera asertiva, en cualquier ámbito, ya sea laboral, personal, grupal u

organizacional, saber poder utilizar las palabras de manera impecable sin dañar a los demás es la

clave para la comunicación y las buenas relaciones interpersonales; a continuación en el siguiente

cuadro se enlistan dichas características de la gente asertiva:

PERFIL DE LA PERSONA ASERTIVA

1. Sabe expresar sentimientos y los hace manifiestos mediante sus palabras y actos con la

finalidad de mostrar su postura hacia algo.

2. La forma de comunicarse es siempre abierta, directa, franca y adecuada.

3. Tiene una orientación activa de la vida, es decir son proactivas.

4. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones, conserva su propio

respeto y dignidad.

5. En su mundo emocional acepta a las personas que desea como sus amigos y rechaza de

una manera delicada pero firme a quienes no.

11

Aguilar Kubli, Eduardo. Asertividad: sé tú mismo sin sentirte culpable, Ed. Pax, México 1988. pág. 66

23

6. Se manifiesta libremente para expresar sus sentimientos, evitando los extremos de la

represión o la expresión agresiva y destructiva.

Cuadro 2.4 Perfiles de las personas asertivas, fuente Aguilar Kubli, Eduardo: Asertividad: sé tú

mismo sin sentirte culpable Ed. Pax, México 1988. pág. 66

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva

frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el

lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la

expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone

soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas

que les atacan verbalmente. La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en

cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima,

además de valorar y respetar a los demás recíprocamente.

Entusiasmo

Del lat. Tardío enthusiasmus, la palabra entusiasmo significa exaltación y fogosidad del ánimo,

excitado por algo que lo admire o cautive. Un antiguo significado da a dicha palabra el significado

de Dios adentro, lo que da el atrevimiento de decir que es una palabra que salta, que corre, que se

esfuerza, que disfruta pues cuando está activa, todo parece más sencillo y hasta lo imposible se

vuelve más cercano.

El entusiasmo es el ingrediente secreto que ha hecho que los hombres y las mujeres conquisten

grandes sueños que parecían metas inalcanzables. Pero el entusiasmo también es necesario para

vivir las pequeñas cosas de todos los días. Para ayudar en casa, para cumplir con las obligaciones

civiles, laborales, institucionales, simplemente es el ánimo para terminar lo que se empieza.

Vivir con entusiasmo significa estar lleno de espíritu positivo, de alegría y de ánimo. El entusiasmo

es una actitud: pues se elige vivir aburrido o alegre, encontrar el lado gris o coloreado de las cosas.

Obviamente, a veces hay tareas o situaciones que no nos despiertan ningún tipo de entusiasmo,

pero siempre se puede buscar el lado amable o positivo como estimulación y realizarlas de la mejor

manera. A veces el entusiasmo surge espontáneamente y otras más es necesario buscarlo.

El entusiasmo tiene que ver también con el valor del optimismo, puesto que es una tendencia a ver

más lo positivo que lo negativo de las cosas y a sentirse bien.

Están son las características fundamentales que distinguen a una persona entusiasta: “La

vida, pues el simple hecho de estar vivo es significado de entusiasmo‖12

12

Planas Fernández, Emilio; Valores en la empresa, Ed. Trillas, México D.F. 2000, pág. 30

24

Son personas únicas e irrepetibles, no significa ser los mejores, pero los encargados de

realizarlo.

Son personas amadas, y no necesariamente amor de pareja, sino amor por todo lo que se

realiza, a las personas que están alrededor, pues dar y tener amor le da a cualquier

persona el equilibrio, la armonía y la estabilidad necesaria para la vida.

Valía y dignidad como persona, y al realizar un trabajo con empeño y dedicación, se

impregna el mismo con un sello personal.

Dar y recibir, dar proporciona mucha más satisfacción, el hombre en esencia tiende a la

bondad por lo que al irla experimentando alcanza la plenitud.

En conclusión, ser entusiasta es ser alegre, comunicativo, extrovertido, con visión, con

personalidad atractiva, magnética, aspiracional y activa.

Predisposición

“Cuida tus pensamientos, se vuelven palabras

Cuida tus palabras, se vuelven acciones

Cuida tus acciones, se vuelven hábitos

Cuida tus hábitos, se vuelven carácter

Cuida tu carácter, se vuelve tu destino”.

Frank Outlaw

―La Predisposición es la inclinación o actitud que se tiene ante una cosa: predisposición para los

negocios. Es una propensión o tendencia a realizar u obtener algo‖ 13

Como gerente o director de cualquier organización, uno tendrá gente a cargo y una de esas

pequeñas cosas que hay que atender es el darse tiempo para conocer al personal.

Ciertamente, el entendimiento de la naturaleza humana no es fácil, pero no se trata de hacer todo

un diagnóstico o de dedicarle horas a este asunto, ¡no!, mucho más sencillo será conocer la

predisposición, tanto propia como del personal, hacia ciertos aspectos del trabajo y de la vida. Esta

predisposición, que se puede ―ver como la forma común en que una persona responde de manera

emocional se conoce como temperamento.”14

En muchas ocasiones se confunde personalidad con temperamento. Siendo la primera la suma de

todas las características personales o de comportamiento por las que se reconoce a un individuo, a

diferencia del temperamento que es, como se mencionó en el párrafo anterior una respuesta

emocional, una predisposición.

13

Diccionario Manual de la Lengua Española Vox, 2007, Editorial Larousse. 14

Keirsey, D. Please understand me II: Temperament, Character, Intelligence, 1998, peg. 23

25

Es importante tener claro que personalidad y temperamento no es lo mismo, ya que es común el

pensar que una persona no es capaz de desempeñar su trabajo porque es de tal o cual

personalidad, cuando en realidad es la predisposición emocional lo que está interfiriendo con el

desempeño. En un momento dado el temperamento, desde el punto de vista gerencial, puede ser

considerado como un indicador del potencial de éxito en los negocios, tomando en cuenta que en

la medida que conocemos nuestro temperamento y el del personal a nuestro cargo, es la medida

en que quizá podamos entender las diferencias entre cada uno de nosotros y ese entendimiento

nos repercuta en la facilidad de hacer una mejor distribución de actividades, acorde a las

capacidades de cada uno.

Predisposición es la preparación o inclinación de algo para algún propósito, pero no implica ni

conduce necesariamente a su logro o culminación. El biólogo norteamericano Edward Wilson

sostiene que la naturaleza humana es una gran armazón de predisposiciones genéticas y que

pocas cosas están absolutamente predeterminadas en el hombre. Los humanos no somos

engendrados para inexorablemente ser generosos o tacaños, compasivos o crueles, humildes u

orgullosos. Nacemos con propensiones a características —cualidades o deficiencias— que, en el

curso del tiempo, bien podemos desarrollar y desplegar, o alternativamente limitar y excluir. La

combinación de la propensión de cada persona a la característica (alta o baja), y el grado de

ejercitación (mucho o poco), determina el nivel con el cual la cualidad o la deficiencia se presentan.

Una predisposición cualquiera, por ejemplo al alcoholismo, puede manifestarse en exceso,

manifestarse a medias o no manifestarse en absoluto. Las propensiones se combinan

reforzándose (habilidad numérica más dedicación igual a genio matemático), o atenuándose

(bebedor más disciplina más responsabilidad igual a sobrio recuperado). ―La personalidad, la

expresión del ego, es una sumatoria compleja de centenares de predisposiciones, cada una en su

correspondiente nivel de aplicación‖.15

En otras palabras, las predisposiciones no son maldiciones ni bendiciones definitivas; una

inclinación a un defecto o a una cualidad no es una desgracia ni una bendición programada. La

conducta real y final de una persona es el resultado de la interacción entre los componentes

orgánicos (el diseño biológico y genético), y el ambiente en el cual se desarrolla; en la medida en

que un individuo tiene la capacidad para manejar e influenciar sus alrededores, así también puede

ejercer control sobre sus predisposiciones genéticas.

Optimismo

“El optimista ve una oportunidad en toda calamidad,

15

http://pragmatic-buddha.com/Predisposiciones1.aspx

26

Un pesimista ve una calamidad en toda oportunidad”

Churchill

El concepto de optimismo tiene su origen en el latín optimum (lo mejor). La psicología lo define

como una característica disposicional de la personalidad que media entre los acontecimientos

externos y la interpretación personal de los mismos. Así, ―el optimismo es la tendencia a esperar

que el futuro sea favorable, por lo que ayuda a enfrentar las dificultades con buen ánimo y

perseverancia. Una persona optimista logra rescatar lo positivo de cada circunstancia y sujeto.‖16

Los estudiosos afirman que, por lo general, las personas optimistas tienen mejor humor, son más

perseverantes y gozan de un mejor estado de salud que las pesimistas. Debido a eso, los

optimistas tienden a salir fortalecidos de las situaciones traumáticas y estresantes. Puede decirse

que el optimismo contribuye a alcanzar el éxito, ya que supone una actitud permanente de volver a

comenzar ante las dificultades y de analizar las situaciones para comprender mejor su naturaleza y

tomar lo positivo.

Asimismo, se entiende por optimismo la inclinación de los individuos a esperar resultados

favorables y positivos de la vida, siendo un aspecto que se encuentra profundamente ligado al

bienestar psicológico y físico de las personas (Grant, 1992); por consiguiente se puede decir que

es un aspecto de la personalidad que determinará el bienestar subjetivo del individuo (Carter,

1993).

Además, este concepto se relaciona con la estructuración de un plan de vida realista en el que se

enfrentan positivamente las situaciones que se están viviendo. Se plantea también que una

persona que presenta mayor optimismo reaccionará con menor negación y mayor compromiso

frente a situaciones adversas (Carver y cols., 1993).

En general se ha visto que el optimismo es un aspecto de la personalidad de las personas y que

éste determinará en gran medida la manera como enfrentan su vida en toda su magnitud, es decir,

en las relaciones con otros, de establecer expectativas y planes sobre el futuro, enfrentamiento de

situaciones, etc.

Optimismo y productividad

Pese a que pocas organizaciones han explicado a sus directivos cómo impregnar a sus

trabajadores de pensamientos positivos, muchos estudios ya han puesto de manifiesto que el

optimismo en el trabajo repercute directamente en una mejora de la productividad y el compromiso

del trabajador. Este estilo de dirección pone siempre el énfasis en los aspectos positivos y las

16

Vaughan, S.C. La psicología del optimismo Editorial Paidós, Barcelona, 2004, pág. 40

27

fortalezas de los trabajadores. Asimismo, los directivos optimistas centran su gestión en crear las

circunstancias en las que los empleados puedan prosperar. Una comunicación abierta y relaciones

interpersonales fluidas también caracterizan al directivo optimista.

Estrictamente, cuando se habla de productividad, hablamos de comparar entradas y salidas. No

importa lo que midan esas entradas o salidas (ordenadores, coches, informes…); la productividad

necesita un catalizador para, creativamente, unir todos los recursos que se necesitan para producir

algo, ya sean productos o servicios. El recurso más valioso de todos son, por descontado, los

trabajadores y, con frecuencia, el catalizador es el liderazgo que ejerce un directivo.

Según una encuesta sobre productividad elaborada por el Institute for Corporate Productivity en el

año 2008, el 76% de las empresas afirman que un buen liderazgo hace que la productividad de la

compañía suba. Quienes respondieron también constataron que es necesario que los líderes se

centren en el compromiso de su mano de obra si se quiere conseguir una productividad óptima.

Pero, ¿cómo un directivo puede conseguir ese compromiso y, al mismo tiempo, una buena

productividad?

Compromiso y liderazgo

Margaret Greenberg y Dana Arawaka, afirman que el compromiso del trabajador se da cuando el

directivo aplica técnicas de liderazgo positivo ya que éste está ligado al optimismo, al compromiso

y al rendimiento del empleado. Es entonces el estilo de liderazgo el que influye de manera

determinante en el bienestar y en la productividad del trabajador.

Debido a esto es importante incluir en la formación de directivos una dosis sobre cómo una actitud

positiva repercute en la buena marcha de la organización.

Un líder optimista y positivo es aquel que gestiona desarrollando las fortalezas que los empleados

tienen. En esencia, siempre pone el acento en lo positivo. Asimismo, en momentos adversos, se

centra en resolver problemas. Finalmente, los líderes positivos animan y reconocen el buen trabajo

de sus colaboradores habitualmente. El optimismo facilita una mayor implicación personal, ser

ambicioso y ayuda a encajar éxitos y fracasos positivamente, con espíritu de aprendizaje, por ello

en los equipos de trabajo es esencial el desarrollo de ambientes en donde a pesar de la crisis,

existan propósitos para mantener el ánimo y la actitud de competencia que las personas dentro de

las empresas requieren para su mantenimiento y desarrollo.

En esa línea de ideas, todos los gerentes pueden desarrollar acciones vinculadas a optimizar sus

resultados y crear con las personas de sus equipos de trabajo, un ambiente propio que les permita

28

enfrentar las situaciones críticas del trabajo y convertirlas en oportunidad, lo que conlleva una gran

dosis de optimismo por parte del líder.

Los directivos deben aprender a gestionar sus equipos, equilibrando las personas optimistas con

las pesimistas con lo que obtendrá resultados óptimos de su equipo debido a que los pesimistas

prestan mayor atención a las adversidades (identificación de problemas), y los optimistas se

centran en como vencerlas (resolución de problemas). Para conseguir un buen equilibrio, el líder,

indudablemente, será un optimista nato y promoverá entre sus colaboradores recuerdos positivos,

valorará sus actuaciones, agradeciendo la colaboración y perdonando determinadas actitudes. Así

estará potenciando el optimismo de los que le rodean y conformará un grupo de trabajo que

derroche optimismo y energía.

El nivel de optimismo en las organizaciones también depende del grado de libertad que ofrezca el

líder, de su delegación de responsabilidades, de la sensación de justicia y seguridad del puesto y

condiciones de trabajo que perciba cada empleado.

Valores

Los valores son los principios rectores que rigen nuestro comportamiento, cuando una empresa

nace, su fundador manifiesta la forma en que se trabajará, las normas con la que se regirá y los

valores que reflejará ante la sociedad, durante toda su existencia.

Los valores morales surgen primordialmente en el individuo por influjo y en el seno de la familia, y

son valores como el respeto, la tolerancia, la honestidad, la solidaridad, la lealtad, el trabajo, la

responsabilidad, etc.

Para que se de esta transmisión de valores son de vital importancia la calidad de las relaciones con

las personas significativas en su vida, sus padres, hermanos, parientes y posteriormente amigos y

maestros. Es además indispensable el modelo y ejemplo que estas personas significativas

muestren al niño, para que se dé una coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

Hoy por hoy, parece ser que los valores solo se basan en la utilidad: pues solo llega a tener valor

algo que le es útil al hombre para vivir en un sistema multicultural y complejo.

Se dice que las empresas, cuyo personal cuente con los valores, actitudes, capacidades y

conocimientos necesarios para superarse, podrán asegurar su existencia en este mundo

competitivo y de excelencia.

29

Recordemos que una persona valiosa, es una persona que posee valores interiores y que vive de

acuerdo a ellos. Un hombre vale entonces, lo que valen sus valores y la manera en como los vive,

así pues una empresa será valiosa dependiendo de los valores que tenga su gente.

No debemos olvidar que para poder transmitir valores, estos primero deben vivirse personalmente,

antes de exigir que los demás cumplan con nuestras expectativas, la educación se convierte en un

factor determinante para la transmisión de los valores que llevan a la excelencia como la tolerancia,

el respeto, el amor, la libertad, la responsabilidad, la humildad y la honestidad. Las personas que

convierten estos y otros valores en principios, conductas o hábitos son la mejor materia prima que

pueda tener cualquier organización.

A continuación se desglosan los llamados siete valores universales y que son la base para el éxito

personal y organizacional.

Tolerancia

“No comparto lo que dices,

pero defenderé hasta la muerte tu derecho a decirlo”.

Voltaire

Tolerancia. (Del latín tolerantia.)‖Es el respeto o consideración hacia las opiniones o prácticas de

los demás, aunque sean diferentes de las nuestras.‖17

Ser tolerante es lo mismo que ser respetuoso, indulgente y considerado con los demás. Es una

cualidad personal que se define como el respeto a las ideas, creencias o prácticas de los demás,

aunque sean diferentes o contrarias a las nuestras.

La tolerancia es el respeto hacia el otro, es aceptar que hay otras personas que son diferentes a

nosotros. Que hablan otro idioma, que tiene otras razas, que viven en otros países, que piensan

diferente. La tolerancia se aplica cuando hay que aceptar que otras personas tienen otras

religiones, otros pensamientos políticos, otras costumbres, otras formas de ver la vida y… ¡otras

formas de vivir!

La tolerancia no implica discusiones para tratar de convencer al otro. No implica, rigores para

tratar de cambiarlo, ni tampoco el uso de la fuerza para obligarlo a ser como uno quiere que sea.

17

Diccionario Manual de la Lengua Española Vox, 2007, Editorial Larousse.

30

La tolerancia es la expresión más clara del respeto por los demás, y como tal es un valor

fundamental para la convivencia pacífica entre las personas. Tiene que ver con el reconocimiento

de los otros como seres humanos, con derecho a ser aceptados en su individualidad y su

diferencia. El que es tolerante sabe que si alguien es de una raza distinta de la suya o proviene de

otro país, otra cultura, otra clase social, o piensa distinto de él, no por ello es su rival o su enemigo.

Para ser tolerantes es necesario:

Ponerse en el lugar de los otros para tratar de entender sus problemas y su manera

de actuar.

Escuchar sin interrumpir y dar a los demás la oportunidad de expresarse.

Ver en la diversidad de razas y culturas una señal de la riqueza y amplitud del mundo,

en lugar de motivos de desconfianza.

Las personas intolerantes, caracterizadas por querer imponer su voluntad a toda costa, ignoran por

completo a los demás y reaccionan con agresividad y violencia frente a quienes se les oponen. La

intolerancia se manifiesta en la discriminación a la que unos seres humanos someten a otros por

considerarlos distintos, inferiores o como una amenaza contra el orden establecido. Los tolerantes

son respetuosos, pacientes, comprensivos, indulgentes, amables, amistosos, compasivos, serenos.

Los intolerantes son irrespetuosos, intransigentes, autoritarios, arrogantes, egoístas, agresivos,

violentos, desconsiderados, insensibles.

Libertad

“Lo que importa no es vivir sino vivir bien”.

Aristóteles

Hoy la libertad en términos de total autonomía, se la ve como la base única e indiscutible de las

opciones personales y como autoafirmación a cualquier precio. No es lo mismo ser libre que usar

correctamente la libertad. Apreciamos, con razón, la libertad en sí misma y reconocemos que es

bueno ser libres. La libertad nos ennoblece como seres humanos; sin embargo, podemos también

abusar de la libertad. Si existen leyes, policías y prisiones es porque existe la posibilidad real de

que usemos mal nuestra libertad.

Los pecadores pecan en nombre de la libertad, mientras que los santos ejercitan su santidad

precisamente bajo esta misma bandera. De hecho, no puede haber pecado, ni crimen, ni violencia,

si no hay libertad, como tampoco puede haber santidad, ni virtud, ni bondad, ni amor. Sin embargo,

la libertad no es, en realidad, la inspiración de horribles crímenes, ni tampoco de heroicos gestos

de virtud. Sólo es la condición necesaria que permite que estos actos se realicen. La libertad

necesita de los valores. Ella sola ofrece únicamente la posibilidad de actuar, mientras que los

valores dan la razón o motivo para actuar. Una de las mayores aspiraciones en el mundo de hoy en

31

día es ser libre. Las personas desean la libertad de llevar una vida llena de propósitos, de poder

elegir libremente un estilo de vida en el que ellos y sus hijos puedan crecer de forma saludable y

prosperar con el trabajo de sus manos, mentes y corazones. La plena libertad sólo funciona

cuando hay un equilibrio entre los derechos y las responsabilidades, así como entre las elecciones

y la conciencia.

Una de las funciones principales de un gobierno, de una institución o de cualquier sistema que

tenga la responsabilidad de servir es salvaguardar, promover y garantizar libertad a tres niveles:

Individual, que incluye una variada gama de dimensiones físicas y mentales desde impedir

la tortura, el dolor o el sufrimiento hasta fomentar el desarrollo y expresión de la persona;

Entre grupos, sociedades o países, que se demuestra afirmando los derechos humanos

mediante la justicia y la igualdad; y

En la naturaleza, lo que significa un respeto total por las leyes naturales, firmes y

constantes; la libertad a este nivel asegura el derecho de la naturaleza a una vida sin

contaminación.

Todo acto de libertad, cuando está alineado con la conciencia humana, es liberador, fortalece y

ennoblece el alma, la libertad es uno de los valores más importantes y se debe tener cuidado al

momento de manejarla para no convertirla en libertinaje, puedes tener libertad de pensamiento

pero no libertad para obligar a que los demás piensen como tú quieres que piensen.

Honestidad

“Ser congruentes con nuestros pensamientos,

palabras y acciones es la clave de la credibilidad.”

Anónimo

Con toda seguridad, una de las cualidades que más buscamos y exigimos de las personas es la

honestidad. Este valor es indispensable para que las relaciones humanas se desenvuelvan en un

ambiente de confianza y armonía, pues garantiza respaldo, seguridad y credibilidad en las

personas. La honestidad es una forma de vivir congruente entre lo que se piensa y la conducta que

se observa hacia el prójimo, que junto a la justicia, exige en dar a cada quién lo que le es debido.

La persona que es honesta puede reconocerse por:

Ser siempre sincero, en su comportamiento, palabras y afectos.

Cumplir con sus compromisos y obligaciones al pie de la letra, sin trampas, engaños o

retrasos voluntarios.

Evitar la murmuración y la crítica que afectan negativamente a las personalidad de los

demás.

Guardar discreción y seriedad ante las confidencias personales y secretos profesionales.

32

Tener especial cuidado en el manejo de los bienes económicos y materiales.

La persona honesta, por sí misma, es garantía de fidelidad, discreción, trabajo profesional y

seguridad en el uso y manejo de los bienes materiales. Por el comportamiento serio, correcto,

justo, desinteresado y con espíritu de servicio que adquirimos mediante la honestidad, esta se

convierte en uno de los valores más importantes para el perfeccionamiento de nuestra

personalidad.

Cuando un ser humano es honesto se comporta de manera transparente con sus semejantes, es

decir no oculta nada, y esto le da tranquilidad. Quien es honesto no toma nada ajeno, ni espiritual

ni material: es una persona honrada. Cuando se está entre personas honestas cualquier proyecto

humano se puede realizar, y la confianza colectiva se transforma en una fuerza de gran valor. Ser

honesto exige coraje para decir siempre la verdad, y obrar en forma recta y clara además que no

hay contradicciones ni discrepancias entre los pensamientos, palabras o acciones.

Para ser honestos:

Conocerse a sí mismo.

Expresar sin temor alguno lo que sientes y piensas.

No perder nunca de vista la verdad.

Cumplir con las promesas

Luchar por lo que se quiere jugando limpiamente.

El mayor obstáculo para que las personas sean honestas es el temor manifestado como miedo a

ser castigado, ser expuesto ante sus compañeros o recibir severas sanciones. ―Mientras las

personas que trabajan en una organización o empresa sientan miedo de reconocer abiertamente

hechos negativos de los que ellos son responsables, se dificultará que sean honestos y buscarán

resolver el problema sin que se note incluso ocultarlo para que no se sepa‖ 18

, por ellos es

necesaria la creación de un clima de mucha confianza en el que se pueda ser duro con los hechos

y suaves con las personas, pues así la gente se sentirá proclive a ser honesta y asumir su propia

responsabilidad.

Humildad

“Muchos abrían podido llegar a la sabiduría

si no se hubiesen creído demasiado sabios”.

Séneca

18

Planas Fernández, Emilio. Valores en la empresa, Editorial Trillas, México D.F. 2000. pág. 40

33

La palabra humildad tiene su origen en la latina humus, tierra. Humilde, en su etimología, significa

inclinado hacia la tierra. En la práctica, nos lleva a reconocer nuestra inferioridad, nuestra

pequeñez e indigencia ante Dios.

La persona humilde ve las cosas como son, lo bueno como bueno, lo malo como malo. En la

medida en que se es más humilde crece una visión más correcta de la realidad. La humildad es la

conciencia que tenemos acerca de lo que somos, de nuestras fortalezas y debilidades como seres

humanos, y que nos impide por lo tanto creernos superiores a los demás.

La humildad es igualmente condición indispensable para aprender cosas nuevas y superamos

permanentemente en todos los aspectos, ya que gracias a ella tomamos conciencia de nuestra

infinita pequeñez frente a la inmensidad del universo y la sabiduría de la naturaleza, así como a la

de los conocimientos y experiencias atesorados por la humanidad a lo largo de su historia Los

humildes son considerados, humanos, respetuosos, serviciales, compasivos, solidarios.

Los que son humildes no se sobreestiman ni maltratan a los menos favorecidos desde el punto de

vista social, económico o de educación.

―La humildad es el valor que moderados legítimas tendencias humanas la estima en sí mismo, que

está en la raíz de la dignidad personal, y el deseo de la estima ajena, una de las bases de la

sociabilidad.‖19

Respeto

“El respeto de los demás es la educación de los otros”

Anónimo

Es el reconocimiento de que algo o alguien tienen valor. Se lo puede definir como la base del

sustento de la moral y la ética. En las relaciones interpersonales comienza en el individuo, en el

reconocimiento del mismo como entidad única que necesita que se comprenda al otro. Consiste en

saber valorar los intereses y necesidades de otro individuo.

El respeto también puede considerarse como punto medio entre dos extremos vistos por exceso y

por defecto.

Por defecto: El miedo, tanto a las personas que le rodean como a objetos o situaciones

que afronta el individuo, llevándole a situaciones de imposibilidad a realizar determinados

proyectos o metas, tal el caso de los complejos de inferioridad.

19

Peláez, Miguel Ángel. Ética, profesión y virtud. Ed. Rialp, 2001. pág. 45

34

Por exceso: El abuso o desmedida de los límites preestablecidos para un correcto orden y

trato de las personas o situaciones de cada individuo, lo que lleva a conflictos con los otros

como también la imposición de límites y/o normas a fin de superar la crisis del abuso y re-

establecer el orden de los derechos de cada individuo.

Ejemplo de respeto:

Una familia tradicional. El padre de familia es de carácter muy fuerte y la esposa sumisa, los dos

tienen diferentes opiniones sobre la religión. Él es católico y considera a Dios como un ser divino y

milagroso y ella es cristiana pagana que piensa que todo es obra de la naturaleza, del sol y de las

estrellas.

Tienen un hijo que cree en la combinación de estas dos religiones, es decir, un Dios supremo que

en combinación de la naturaleza y el hombre trabajan en conjunto para formar su destino. ¿Será

esto correcto? Su padre le sugiere que debería elegir en una religión pero de preferencia la

católica, mientras la madre le dice que haga lo que su libre albedrío le dicte que al fin y al cabo son

formas de pensar y sus costumbres no afectarán a la relación familiar, como lo han hecho sus

padres.

Análisis: El respeto en este ejemplo viene tanto de la madre como el hijo. La primera por permitir a

su hijo elegir la religión que mejor le convenga y cubra sus expectativas; y el segundo por respetar

las religiones de sus padres y proponer una solución, con la cual conviviría en armonía. Del padre

no se puede decir mucho, ya que, da pie a la elección, pero un poco forzada, por lo tanto no se

considera como respeto a sus ideales.

El respeto como la honestidad y la responsabilidad son valores fundamentales para hacer posibles

las relaciones de convivencia y comunicación eficaz entre las personas ya que son condición

indispensable para el surgimiento de la confianza en las comunidades sociales.

Justicia

“La justicia es un firme y constante deseo

de dar a cada uno lo que es debido”

Anónimo

Es la concepción que cada época y civilización tienen acerca del bien común. Es un valor

determinado por la sociedad. Nació de la necesidad de mantener la armonía entre sus integrantes.

Es el conjunto de reglas y normas que establecen un marco adecuado para las relaciones entre

35

personas e instituciones, autorizando, prohibiendo y permitiendo acciones específicas en la

interacción de individuos e instituciones.

Este conjunto de reglas tiene un fundamento cultural y en la mayoría de sociedades modernas, un

fundamento formal:

El fundamento cultural se basa en un consenso amplio en los individuos de una sociedad

sobre lo bueno y lo malo, y otros aspectos prácticos de cómo deben organizarse las

relaciones entre personas. Se supone que en toda sociedad humana, la mayoría de sus

miembros tienen una concepción de lo justo, y se considera una virtud social el actuar de

acuerdo con esa concepción.

El fundamento formal es el codificado formalmente en varias disposiciones escritas, que

son aplicadas por jueces y personas especialmente designadas, que tratan de ser

imparciales con respecto a los miembros e instituciones de la sociedad y los conflictos que

aparezcan en sus relaciones.

Ejemplo de justicia

Salomón, un rey justo y humano. En los tiempos bíblicos, la sabiduría era más apreciada que la

riqueza o cualquier otra forma de autoridad.

Era un término muy amplio que incluía reinar con justicia, pero también los buenos modales y

comportarse con delicadeza. De todos los personajes de la Biblia, el rey Salomón es el que más

directamente se asocia con la justicia. La siguiente anécdota ilustra muy bien su sentido de lo

humano.

Un día se presentaron ante él dos mujeres que decía ser la madre del mismo bebé. Salomón

mandó traer una espada para partir al bebé en dos. A la primera de las dos mujeres esto le pareció

justo, mientras que la segunda, llorando, pidió que le dejaran el bebé a su rival. Dadle el niño a la

segunda mujer, sentenció Salomón. ¡Ella es la verdadera madre!

Todas las virtudes están comprendidas en la Justicia. En definitiva, la verdadera Justicia es el arte

de dar a cada uno lo suyo, o bien, hacer a un individuo dar lo suyo a otro, ello con base en los

principios de la ciencia del Derecho, lo cual debe hacerse sin discriminar ni mostrar preferencia

alguna por nadie, toda vez que las personas deben ser tratadas por igual para, poder estar en

condiciones de aplicar la Justicia a plenitud.

Experiencias

36

El concepto de experiencia generalmente se refiere al conocimiento procedimental (cómo hacer

algo), en lugar del conocimiento factual (qué son las cosas). Los filósofos tratan el conocimiento

basado en la experiencia como conocimiento empírico o un conocimiento a posteriori.

Experiencia (del Lat. experiri = comprobar), es una forma de conocimiento o habilidad derivados de

la observación, de la vivencia de un evento o proveniente de las cosas que suceden en la vida, en

ocasiones se transmite de generación en generación, se aprende según las circunstancias y de los

errores, decimos que las personas con mayor experiencia son las de mayor edad puesto que han

vivido diferentes circunstancias a lo largo de su vida.

La experiencia contribuye sensiblemente a la sabiduría. Aunque se puede obtener cierto grado de

sabiduría al sufrir castigo u observar a otros recibirlo, una mejor manera de adquirir sabiduría, y

que además ahorra tiempo, es beneficiarse y aprender de la experiencia de los que ya son sabios,

prefiriendo su compañía a la de los inexpertos.

En el desarrollo del capital humano en las organizaciones este concepto es fundamental pues

convergen toda clase de personas de todas las edades, desde empleados que tienen más de 20

años trabajando en dicha organización hasta novatos que pueden ir adquiriendo dicha experiencia,

el problema es que en ocasiones no solo se transfiere el conocimiento para realizar actividades

sino también malas actitudes, hábitos, costumbres que han entorpecido el desarrollo de la

organización, es importante que como administradores se cuide que este conocimiento sea

transferido correctamente e ir eliminando las barreras que impidan este flujo de información, así

como dar la oportunidad a que el conocimiento nuevo y experiencia se unan para lograr

innovación, desarrollo y productividad en todos los aspectos de la organización.

Todas las actitudes aquí descritas, más allá de ser las recomendadas para ofrecer calidad en el

servicio en una empresa, deberían ser tomadas en cuenta para la formación de todas las personas

de una sociedad, es decir tendrían que ser la base para formar una sociedad equitativa, justa, pero

se estaría hablando de una sociedad utópica.

En conclusión las actitudes son la base para el trato, la cordialidad, la convivencia, la productividad,

hasta para poder percibir los problemas de otra manera tanto en la vida personal, laboral y social.

Se suele decir que todas las personas somos diferentes, todas pensamos, sentimos y nos

expresamos de formas diferentes, las actitudes son la explicación de por qué nos comportamos de

una manera u otra, se habla mucho de que las personas no cambian pero realmente ¿Las

personas pueden cambiar? Es una respuesta que muchos estudiosos de las ciencias sociales se

han hecho, se cree que las personas cambian si realmente ellas lo desean, en el siguiente punto

del temario se hablará de la Programación Neurolingüística (PNL), como una herramienta para

37

poder reprogramar las actitudes de las personas, claro siempre y cuando las personas que la

practiquen o que se sometan a las técnicas que proporciona, así lo deseen.

2.3 Programación Neurolingüística

2.3.1 Antecedentes

La programación neurolingüística (PNL), ―surgió a comienzos de 1970 entre el surgimiento del

enfoque generativo, centrándose en buscar métodos que apuntan al desarrollo de las capacidades

de las potencialidades de crecimiento que todos tenemos, desarrollado a mediados del siglo XX y

entre el enfoque remedial con el propósito de buscar métodos más apropiados para curar

personas enfermas‖20

.

La PNL no reconoce fundamentos teóricos en ninguna escuela psicológica, y se define más bien

como un modelo pragmático que como una teoría; nace en un momento y en un lugar en que

nuevas ideas y perspectivas bullían con efervescencia y generaban un terreno propicio que sin

duda influyeron sobre su desarrollo.

En 1970, la editorial Sciencie and Behavior Book de Palo Alto, California, publicó un libro llamado

El enfoque gestáltico y testimonios de terapia compuesto de dos partes. El enfoque gestáltico fue el

último libro que escribió Fritz Perls poco antes de su muerte en 1970; en él desarrollo de manera

clara y al mismo tiempo contundente, los fundamentos conceptuales y la particular forma de

entender el proceso terapéutico, según el enfoque gestáltico qué él mismo había creado.

La segunda parte del libro, en cambio, no fue escrita directamente por Perls. Esta obra es fruto de

transcripciones de sesiones de grupos de terapia y de formación que Perls había dirigido y que

habían sido filmadas en cinta cinematográfica.

Ribert Spitzer, editor en jefe de la editorial, había encargado la tarea de revisar las películas y de

seleccionar el material que serviría de base para la edición del libro, a quien por ese entonces era

un joven estudiante que tomaba cursos de psicología, el mismo que tiempo más tarde crearía justo

con Jonh Grinder la PNL.

Spriter escribió en una nota introductoria a Testimonios de terapia (Fritz Perls, 04), no consideraba

que su trabajo fuera enigmático ni milagroso.

Creía que una vez que se comprendiera realmente el proceso gestáltico, estos milagros aislados

encontrarían su lugar. Tenía la esperanza de que estas películas y estos libros contribuyeran a

20

Plachta Gabriel, PNL: mapas para el cambio. Editorial ALHUE, 1ra edición Buenos Aires, 2009, pág. 15

38

deshacer el mito del culto a Fritz Perls. Pocos años después, un concepto similar iba a ser

expresado en el capítulo inicial del primer libro de PNL, La estructura de la magia, escrito por

Richard Bandler y John Grinder, publicado en 1975 por la misma editorial que dos años antes

había publicado el libro de Perls. Allí, los creadores de la PNL afirman:

De las firmas de la psicoterapia moderna han surgidos una seria de superestrellas carismáticas.

Estas personas, al parecer, realizan una tarea de la psicología clínica con la facilidad prodigiosa de

un mago terapéutico…

Nuestro deseo al hacer este libro no es poner en tela de juicio la cualidad mágica de nuestra

experiencia ante estos terapeutas, sino mostrar que la magia que ellos realizan (…), tiene una

estructura, y por ende se puede aprender, siempre que se den recursos apropiados.

En este último párrafo, Bandler y Grinder expresan sus propósitos y con esta idea dan el puntapié

inicial a lo que tiempo después denominarían PNL. La magia que ellos realizan tiene una estructura

y por ende se puede aprender es la idea clave que inspiró sus investigaciones.

La gramática transformacional (especialidad de Grinder en el campo de la lingüística), fue la

primera herramienta de la que dispusieron para realizar dicha tarea. La magia que tanto había

impresionado a Bandler era la forma en que Fritz Perls trabajaba con sus pacientes. Quienes lo

conocieron personalmente y tuvieron la oportunidad de observarlo dirigir un grupo de terapia,

coincidían en destacar su poderosa habilidad para hacer contacto con las personas y su genial

intuición terapéutica.

El interés que despertó en Bandler la magia terapéutica de Perls lo llevó a proponerle a Grinder

(que en ese momento era profesor de lingüística en la misma universidad), un experimento.

Brande se reuniría con un grupo de personas a practicar el mismo tipo de cosas que había visto

hacer a Perls. Grinder observaría desde afuera y, a partir de la gramática transformacional,

realizaría una descripción sistemática de lo que allí sucedía con el objetivo de construir un modelo

que diera cuenta de las investigaciones que Brande realizaba. Luego de dos meses, John no sólo

ya tenía un modelo explícito de lo que Richard hacía, sino que había aprendido a utilizarlo y

realizaba con otro grupo lo mismo que Richard hacía con el suyo.

De la misma forma trabajaron luego con Virginia Salir, Joseph O´Connor y John Seymour. Este tipo

de aprendizaje no del todo consciente, a diferencia del aprendizaje consciente y voluntario de tipo

escolar, es propio del modelo. Si bien la educación formal no le asigna mucha importancia, la

psicología lo considera muy poderoso. De hecho, la mayor parte de las habilidades que los seres

humanos desarrollamos en nuestra primera infancia las hemos aprendido de este modo.

39

Al cabo de un tiempo, Bandler y Grinder lograron formular un modelo que explicaba la forma de

trabajar de Virginia Salir observando el proceso de cambio por un período y destilar de él las

configuraciones del proceso cómo.

Animados por Gregory Bateson modelaron posteriormente al hipnoterapeuta Milton Erickson,

visitándolo y compartiendo un período con él.

¿Por qué estos tres terapeutas? ¿Qué llevó a Bandler y a Grinder a elegirlos para modelarlos? En

principio, observamos que se trataba de tres terapeutas maduros y ampliamente reconocidos en su

medio, cada uno a su manera y según su propia trayectoria habían desarrollado escuela y fama de

verdaderos magos terapéuticos.

Si reunimos el proyecto de modelar individuos con habilidades sobresalientes, con la fascinación

que Perlas había despertado en Bandler, es comprensible que se decidiesen por comenzar su

trabajo modelando a Fritz. Fue Gregory Bateson quien los estimuló para trabajar con Erickson. El

psiquiatra se destacaba por su peculiar estilo terapéutico al utilizar la hipnoterapia. No es pura

coincidencia que el equipo de Mnetal Research Institute de Palo Alto también se interesara por él.

Estos tres grandes terapeutas tenían cosas en común: ninguno se destacó por ser un gran teórico,

su interés principal siempre fue fundamentalmente práctico, clínico. Lo que hacían era poderoso,

pero su propia forma de explicar cómo lo hacían no era tan clara. Los tres ponían forma de explicar

cómo lo hacían no era tan clara. Los tres ponían el acento en buscar cambios en sus pacientes, y

los tres eran brillantes en eso.

Bandler y Grinder expresaron que esos tres terapeutas llegaran hasta el sufrimiento, el dolor la

falta de vitalidad de los demás, transformando su desesperanza en alegría, vida y esperanzas

recobradas. A pesar de que los diversos métodos que emplean son variados y tan diferentes, todos

parecen compartir una capacidad portentosa además de un poder único y peculiar.

2.3.2 La PNL y la teoría constructivista

Según Kant, la teoría constructivista parte del supuesto de que el conocimiento no se descubre, se

construye. Piaget aporta a la teoría constructivista la concepción del aprendizaje como un proceso

interno de construcción en el cual, el individuo participa activamente, adquiriendo estructuras cada

vez más complejas denominadas estadios. Vigotsky dice que el conocimiento es el resultado de la

interacción social; en ella adquirimos consciencia de nosotros.

El genetista molecular Gunther Stent (1987), sostiene que la resistencia aceptar nuevas ideas y

paradigmas nace en gran parte de una actitud epistemológica contradictoria hacia los

40

acontecimientos de los mundos exterior e interior. Stent define estas filosofías en conflicto como

materialismo contra idealismo o constructivismo. El punto materialista sostiene esencialmente que

hay un mundo externo real que existe independientemente de la mente. La mente es un reflejo de

la realidad y crea una representación imperfecta del mundo real.

Desde la perspectiva constructivista, la realidad es una construcción de la mente. Los

acontecimientos y relaciones que percibimos no tienen otra realidad que su existencia en el

pensamiento humano. Desde esta perspectiva la realidad es un reflejo de la mente. El mundo

externo es una representación o proyección imperfecta de formas puras del pensamiento.

El materialismo

Existe un mundo externo real independientemente de la mente. La mente es un reflejo de la

realidad y crea una representación imperfecta del mundo real. (La mente es como una cámara que

toma imágenes de la realidad)

El idealismo

Los acontecimientos y las relaciones que percibimos nos tienen otra realidad que su existencia en

el pensamiento humano. ―La realidad es un reflejo de la mente. El mundo externo es una

representación imperfecta o una proyección de formas puras de pensamiento. (La mente es como

un proyector que crea y construye)‖21

2.3.3 Concepto de PNL

A la PNL se la define como unas técnicas rápidas para hacer cambios en las personas (los que dan

esta definición no han entendido nada de la PNL), se la define como un sistema para modelar la

excelencia que producen algunos en ciertas áreas concretas (los que dan esta definición se han

quedado en los orígenes de la PNL, la de los años 70), se la define como herramientas para la

mejora personal y definiciones así solo muestran una pequeña parte de lo que es la PNL. Quién

define así la PNL no ha entendido lo que es.

Definir la PNL es tan sencillo cómo decir que es un modelo, que ofrece una descripción de cómo

funcionan las estructuras que conforman la mente humana. La validez de la PNL se basa en la

eficacia para entender estas estructuras.‖Entendido este punto podemos decir que el modelado (el

extraer una estrategia de éxito que realiza alguien en un área y aplicarla en otra persona o ámbito),

es un recurso que se puede ejercer con la PNL, aunque todo y así podríamos decir que se pueden

21

Dilts Robert B. Creación de Modelos con PNL. Edit. Urano, Barcelona. 2008 pág. 76

41

modelar algunos procesos, en otros intervienen variables que se necesitaría un tiempo muy largo

en el tiempo para modelarlas‖.22

Para poder definir la PNL Rosetta Forner en su libro PNL para todos, nos menciona que la

programación neurolingüística es el arte y la ciencia de la excelencia personal23

. Es un arte porque

cada uno da su toque único y personal y de estilo a lo que esté haciendo. Es una ciencia porque

hay una técnica, un método y un proceso para descubrir los modelos empleados por los individuos

en un campo para obtener resultados sobresalientes a este proceso se le conoce como moldear

Grander y Bandler decidieron llamarla así porque cubre tres sencillas ideas:

Neuro. Todo comportamiento proviene de nuestros procesos neurológicos de visión, oídos,

olfato, tacto, gusto y sentimiento (Parte emocional del cerebro), cuerpo y cerebro forman

una unidad indivisible: un ser humano.

Lingüística: Indica que usamos el lenguaje para ordenar nuestros pensamientos y

conductas, así como para comunicarnos con los demás y con nosotros mismo.

Programación: Se refiere a las formas que escogemos para organizar nuestras ideas o

pensamientos con el propósito de producir resultados, es decir, es un proceso interactivo

que permite realizar una selección muy precisa sobre la manera en que pensamos,

hablamos y sentimos.

Robbins. (1991), también aporta un concepto significativo sobre la PNL al considerar que es el

estudio de cómo el lenguaje, tanto el verbal como el no verbal, afecta el sistema nervioso, es decir,

que a través del proceso de la comunicación se puede dirigir el cerebro para lograr resultados

óptimos.

―La programación neurolingüística (PNL), es una herramienta de trabajo para todas las personas

que trabajan con o para las personas. Consiste en una serie de técnicas destinadas a analizar,

codificar y modificar conductas, por medio del estudio del lenguaje, tanto verbal, como gestual y

corporal‖.24

En otras definiciones tenemos:

22

http://carismacomunicacion.com/¿qué-es-la-pnl/ 23

Forner, Rosetta. PNL para todos Editorial Lectorum, S.A. México, 2002, pág. 34 24

Sambrano, Jazmín, PNL para todos. El modelo de la excelencia, 1° reimpresión, Editorial Alfaomega, México, 2009, pág. 87

42

―La PNL es un modelo pragmático que brinda herramientas experimentales y cognitivas

que facilitan los procesos de comunicación y cambio personal.‖25

―La PNL se encarga de estudia cómo trabaja la mente, la manera en que vemos lo que

sucede a nuestro alrededor o lo que llamamos realidad, pero que es solo una

interpretación de la misma, porque la realidad como tal no existe.‖26

En conclusión podemos decir que la PNL es un sistema para moldear las estructuras que

conforman la mente a través del descubrimiento y entendimiento de los modelos mentales de las

persona y que se usa principalmente para facilitar los procesos de comunicación y cambio

personal.

2.3.4 Características de la PNL

―La PNL es una escuela pragmática del pensamiento‖27

, con herramientas para desarrollar un

pensamiento estratégico y sistemático. Mejora las carencias y principios básicos de lo que son los

seres humanos y para flexibilizar conductas que permitan alcanzar con eficiencia las metas

propuestas.

Por lo anteriormente señalado, la PNL se caracteriza por:

Tener la habilidad de ayudar al ser humano a crecer, trayendo como resultado una mejor

calidad de vida.

Presentar un enfoque práctico y potente para lograr cambios personales debido a que

posee una serie de técnicas que se asocian entre sí para lograr una conducta que se

quiere adquirir.

Ser una poderosa herramienta de comunicación, influencia y persuasión, puesto que, a

través del proceso de comunicación se puede dirigir el cerebro para lograr resultados

óptimos.

Es esencialmente un modelado. Los especialistas que desarrollaron la PNL estudiaron a

quienes hacían las cosas de manera excelente, encontraron cuál era su fórmula y

proporcionaron los medios para repetir la experiencia.

La PNL es una actitud. La actitud de voy a lograrlo con unas enormes ganas indetenibles.

Va más allá de un simple conjunto de herramientas. Se origina a partir de la Lingüística, la

Terapia Gestalt, la Semántica General, Análisis Transaccional, Dominio Corporal, Cognitivo

y Emocional.

25

Plachta Gabriel, PNL: mapas para el cambio 1ra edición, Editorial ALHUE, Buenos Aires, 2006, pág. 65 26

Nava Héctor. Negociaciones exitosas con la PNL. 1ra edición, Editorial EMU, 2008, pág. 34 27

www.monografias.com.mx

43

2.3.4.1 Aplicaciones que tiene la PNL

Son dos grandes áreas donde se puede aplicar la PNL:

La personal y Salud

―Negocios o área profesional‖28

En el área de los negocios que es parte de este estudio, la PNL da asesoramiento externo para

directivos (Coaching Management),, para vender mejor, para mejorar la creatividad y resolver

problemas y asuntos varios, para hablar en público y comunicar mejor y más efectivamente, para

mejorar la empatía, para usar una comunicación asertiva-efectiva, entre otros campos.

La PNL es un estudio de excelencia humana, puesto que da la oportunidad de crecer

continuamente en los aspectos emocionales, psicológicos, intelectuales, artísticos sociales y

económicos y al mismo tiempo contribuye en forma positiva con el progreso de los demás.

2.3.5 Supuestos de la PNL

Los supuestos fundamentales de la PNL conforman la epistemología básica a partir de la cual se

construyen tanto la metodología como las técnicas, se trata de las ideas y de las asunciones

primarias de las que se deriva el resto. ―Ellos conforman la filosofía existente detrás de todos los

modelos, técnicas y distinciones de la PNL.‖29

―Para la utilización de la PNL en el contexto de los negocios, se consideran 15 supuestos

particularmente relevantes‖30

Todo comportamiento tiene una intención positiva. Este supuesto puede mal interpretarse

con facilidad, sin embargo, hace referencia a que cada comportamiento tiene una intención

positiva respecto a la persona que exhibe dicho comportamiento.

En cualquier situación, las personas normalmente escogen la opción que consideren la

más apropiada. Cada persona elegirá lo que para ella parezca ser la mejor opción de todas

las que estén en sus manos, aunque, desde un punto de vista externo, ésta no sea la

mejor.

Un mapa no es el paisaje que señala; las palabras no son aquello que describen; los

símbolos no son aquello que representan. Nunca se podrá llegar a saber todo lo que hay

que saber sobre las cosas por muy sencillas que sean. Para obtener algún sentido sobre el

mundo que nos rodea, nos limitamos a dibujar nuestro propio mapa mental, pero siempre

28

www.monografias.com.mx 29

Forner Rosetta, PNL para todos. Editorial Quarzo, México, 2002, pág. 54 30

Bradbury Andrew, Desarrolle sus habilidades con PNL. 1° reedición, Editorial Gedisa, Barcelona, 2008, pág. 32

44

basándonos en una selección previa sobre toda la información posible. Dos personas

pueden tener puntos de vista distintos sobre un mismo tema, sencillamente porque tienen

grupos de información distintos, aunque igualmente correctos. Es decir, pueden estar en

desacuerdo y, aun así, estar ambos en lo cierto.

Si se continúa haciendo lo que ahora se está haciendo, seguramente se obtendrán los

mismos resultados que ahora se están obteniendo. Aunque posiblemente no se pueda

controlar lo que ocurre en el mundo que nos rodea, siempre se puede controlar cómo

reaccionar ante dichos eventos. Si siempre se actúa o responde de la misma manera,

entonces, probablemente y como consecuencia, se mantendrá el status quo.

Si se quiere algo diferente, se debe hacer algo diferente y continuar modificando su

comportamiento hasta obtener el resultado deseado. Existe una solución para toda

situación, siempre y cuando se esté preparado para seguir buscando hasta encontrarla. Si

es necesario un cambio, entonces es mejor que sea auténtico y no, como dice Chris

Argyris, un mero ejercicio de incompetencia cualificada, adoptar nuevos procedimientos,

pero utilizando antiguos métodos para llevarlos a cabo (como intentar escuchar un CD en

un gramófono),

El cambio produce cambios. Una persona al cambiar su comportamiento, de manera

inevitable afecta a los que le rodean. Desde el punto de vista de la teoría general de

sistemas, si un elemento que pertenece a un sistema concreto cambia, todo el sistema

debe transformarse para poder adaptarse a dicho elemento cambiado.

Es imposible no comunicarse. Esta suposición recalca que se está en constante

comunicación. Tanto por lo que se hace como por lo que no se hace; por lo que se dice y

por aquello que se deja de decir; por lo mensajes deliberadamente enviados y por una

multitud de signos no verbales, en su mayoría inconscientes.

El significado de la comunicación es la respuesta que se obtendrá. Las personas sólo

responderán a aquello que piensan que usted quiere decir, que bien puede ser una certera

o equivocada interpretación del intencionado significado. Es importante tener en cuenta

que una comunicación es todo el mensaje, no sólo lo que se dice sino también todas las

señales no verbales implícitas.

Todo el mundo tiene los recursos que necesita. Si una persona utilizara sus recursos o

capacidades más internos, en lugar de fiarse de alguien o de algo para que le ofrezca una

solución que previamente no tenía, al final siempre podrá controlar cualquier situación en la

que se encuentre. Para poder utilizar un recurso primero, es necesario saber que se tiene y

segundo, saber cómo utilizarlo.

Todo comportamiento es adecuado en algún contexto. Cuando alguien repite cierto

comportamiento es porque alguna vez obtuvo de él un resultado deseado. El problema

45

surge cuando se utilizan estos comportamientos con alguien ajeno y para éste dejan de ser

apropiados.

La auténtica comprensión sólo surge con la experiencia. Se podrá leer todo sobre una

situación e incluso hablar con otras personas, pero nunca se podrá entender las cosas

hasta que no se comprueban por uno mismo.

La gente ni está rota ni necesita ser enmendada. De acuerdo con Edward Deming: si la

gente no entiende, no arregles a las personas, arregla el proceso.

La mente y el cuerpo son partes indivisibles de un mismo sistema. Según la semántica

general, la actividad mental está directamente relacionada con la actividad física. Por

ejemplo: el estrés puede inhibir la actuación del sistema inmunológico, provocando bajo

rendimiento en la salud corporal.

No existe lo que se conoce como fracaso, sólo la respuesta. Cuando algo no resulta como

se planeó, se tiende a pensar que ha fracasado. Dependiendo de la gravedad de la

situación, la persona se puede enfadar, irritar, entristecer, deprimir, preocupar, sentir culpa,

etc. Sin embargo, ninguna de estas opciones le será de utilidad. Pero ¿qué ocurre cuando

se ve dicha situación como una respuesta más que como un fracaso? En lugar de

equivocarse, se aprende algo. En vez de sentirse mal, se es libre de crear un nuevo plan

para actuar de nuevo y volver a intentarlo.

Lo que una persona puede hacer, los demás lo pueden aprender. Una de las actividades

claves de la PNL es la de tomar como ejemplo o modelo a aquellas personas que son

reconocidas por destacar en alguna actividad. Al tomarlas como ejemplo se intenta

identificar qué es lo que hacen para obtener resultados tan excelentes.

2.3.6 Herramientas de la PNL

Estado de ánimo

Los seres humanos nos relacionamos con el mundo exterior a través de nuestra experiencia

subjetiva y en ella, entre otros factores, nuestros estados de ánimo son determinantes.

Así pensamos que el mundo es tal cual como lo observamos sin detenernos a examinar el papel

que nos compete como observadores, cual es nuestra mirada, desde la cual según nuestro estado

de ánimo emitimos juicios. Nuestra mirada nunca es inocente.

Cuando nuestro estado de ánimo es positivo nos encontramos en un mundo lleno de opciones para

proyectarnos hacia el futuro. Los estados de ánimo negativos nos enfrentan a un mundo que nos

cierra las puertas a las posibilidades. Muchas veces nos resignamos ante nuestros estados de

ánimo y el de los otros sin pensar que podemos modificarlos.

46

Podemos diseñar nuestros estados de ánimo teniendo en cuenta que:

• Debemos convertirnos en observadores, lo que supone identificar nuestros estados

como propios y no como atributos del mundo.

• Sólo nosotros somos responsables de permanecer en tal o cual estado.

• Tener en cuenta las representaciones que les dan origen.

• Identificar los juicios que los sustentan, así estaremos en condiciones de poder

cambiarlos.

• Debemos impedir que nuestros estados de ánimo bloqueen la acción.

• Si somos conscientes de la aparición de estados de ánimo recurrentes podremos

utilizar los recursos necesarios que nos permitirán realizar acciones para neutralizarlos.

Intervenir eficazmente sobre nuestros estados de ánimo es fundamental para que ellos nos

potencien, motiven, nos permitan relacionarnos mejor, vivir plenamente y nos abran nuevas

posibilidades para la acción.

Lenguaje corporal

El cuerpo no miente porque es el reflejo fiel de la mente y las emociones. Si aprendemos a

agudizar nuestra capacidad de observación podremos darnos cuenta dónde nos encontramos

nosotros mismos y dónde están las personas que nos rodean, ¿están tristes? ¿Enojadas?

¿Cerradas? ¿En diálogo interno? Programación Neurolingüística nos ayuda a conocer todos estos

estados de ánimo y aprovecharlos en nuestro beneficio si nos decidimos a observar más.

1- Si el sistema emocional está triste, el sistema mental lo piensa y el sistema físico lo demuestra.

Lo demuestra al mundo exterior a través del cuerpo, su postura y su actitud. Casi siempre los ojos

pierden un poco de brillo, hay poca energía, poco movimiento y seguramente el cuerpo estará

levemente inclinado hacia la derecha y la vista igualmente hacia abajo a la derecha. Esta es la

lectura de alguien que está pasando por un momento triste o por una depresión. Es fácil de

detectarla.

2- Una persona que tenga un caminar con entusiasmo, habla con energía y tiene la mirada al frente

o un poco hacia arriba, es imposible que esté triste o deprimida. Esta persona está alegre, tiene

motivación en su vida y no tiene tiempo para dejarse caer. La piel luce joven, le brillan los ojos y

esa energía que irradia es contagiosa.

3- Pensar en un mal rato hará que los músculos de la cara se tensen, la piel se hace más rígida y

todo el cuerpo reluce dureza y enojo. Y todo esto empezó con un pensamiento que desencadena

todos estos cambios.

4- Al hablar con alguna persona que se encuentra con los brazos cruzados y las piernas cruzadas,

nos está indicando que está completamente cerrada al diálogo o a ideas nuevas. Aunque escuche

47

con educación no aceptará lo que está escuchando. No permite que entren nuevas ideas y por eso

se cierra. El que hable en realidad estará perdiendo el tiempo.

5- Cuando alguna persona se encuentre con su cuerpo inclinado hacia la izquierda, ya sea

solamente la cabeza o parte del cuerpo, estará indicando que está en su diálogo interno. Este

diálogo interno es valioso, pues es en esta posición en la que se toman decisiones. Aquí la persona

está deliberando qué hace, cómo lo hace, cuando lo hace. Sin embargo no está poniendo atención

al mundo exterior. Hay muchas personas que caminan por la calle con la vista hacia abajo, y no es

porque haya algo de interés en el suelo, sino porque están en contacto con su diálogo interno. En

ese momento el mundo externo puede esperar, ellos están en lo suyo, en sus situaciones y

seguramente estarán tratando de resolver algo en su vida.

Canales de comunicación. Hemos aprendido todos en la escuela cuales son los cinco sentidos

humanos: la vista, el oído, el olfato, el gusto y el tacto, pero la PNL ha agrupado juntos el gusto, el

tacto y añadido las emociones bajo el término de canal kinestésico.

Por tanto, los principales canales de la comunicación personal son el Visual, el Auditivo y el

Kinestésico.

La PNL ha observado que todos tenemos un canal de comunicación dominante, o predilecto; para

unos será la vista y para otros el oído, para otros el kinestésico.

Es cierto que cuando comunicamos y a pesar de disponer cada uno de un canal dominante,

utilizamos los tres en función de las circunstancias, sin embargo, es cuando la comunicación se

hace más difícil que tendemos a ceñirnos al dominante. Lo malo es que no tiene por qué ser

necesariamente el mismo que el de nuestro interlocutor.

Si nuestro canal dominante difiere del de nuestro interlocutor aparece una paradoja, o más bien un

círculo vicioso. En efecto, cuanto menos se entienden dos personas, más se ciñe cada uno a su

canal dominante lo que hace que se aíslan cada vez más. Este aislamiento aumenta la dificultad y,

a su vez, refuerza el canal dominante.

Poder de la palabra

De la calidad de los pensamientos y sentimientos que el ser humano tenga, depende la calidad de

su vida. Desde la tercera semana de gestación el ser humano puede ser ya un fracasado. Aún no

ha nacido y ya comienza a escuchar la palabra no: Ese hijo no es mío, o Si estas embarazada no

es problema mío o Yo no quería tener más hijos.

48

De acuerdo con estudios realizados, un niño entre los 0 y los 7 años escucha el no unas 100 mil

veces; 43 veces diarias si es en Estados Unidos y unas 57 veces al día si es en Colombia.

Las veces que su cerebro escucho la palabra no, se lo creyó. Lo que hace la Programación

Neurolingüística, PNL, es empezar a reprogramar o regrabar ese casete o disco duro que tenemos

en el cerebro para sacar ese ser de excelencia que todos llevemos dentro. Uno de los pilares

fundamentales de la PNL es aumentar la confianza del ser humano en sí mismo, a partir de

reconocer el poder de su mente, mostrarle a la gente que tiene un cerebro sin estrenar, con un

poder subutilizado -el del inconsciente- para empezar a ampliarlo, a proyectarlo.

Para empezar, el individuo debe saber que su vida está marcada por lo que piensa. Las creencias

hacen que se vuelvan realidad porque la PNL se basa en esa tesis: Pensar es igual que hacer.

¿Por qué si unos dicen que estamos en crisis otros prosperan en medio de la adversidad? Para los

primeros está una realidad que escuchan todos los días en el noticiero, en los periódicos, en la

radio, y lo repiten tanto los mercaderes del derrotismo que su clientela termina comprándola

volviéndola su verdad diaria. Otros apenas la escuchan y no se identifican mentalmente con ella ni

con todo lo que consigo trae. Asumen la crisis como una oportunidad para salir adelante. Es allí

cuando los creativos se tornan en triunfadores.

El ser humano es un estado de Energía y este nivel aumenta cuando tenemos pensamientos

positivos y de felicidad. De igual forma disminuye cuando tiene sentimientos negativos o de

melancolía. Está comprobado el poder de la Oración, pues aumenta la energía de la persona,

mientras que cuando se mira con morbo o con envidia a alguien, disminuye su energía. El

pensamiento es una energía que bloquea o ayuda, según el caso.

Aprendizaje individual

“Creo que es muy apropiado describir la PNL como un proceso educativo.

Básicamente desarrollamos maneras de

enseñar a la gente a usar su propia cabeza.”

Richard Bandler

Desde que nacemos, aprendemos sin que nadie nos diga cómo hacerlo así seguimos aprendiendo

y desaprendiendo de manera consciente e inconsciente. Esta capacidad de aprendizaje continuo

hace que la mayoría de las personas solamos preocuparnos más sobre qué aprendemos que en

cómo lo hacemos.

La falta de comprensión que tenemos sobre nuestra forma de aprender nos hace caer al menos en

dos problemas:

49

No se centra la atención en el hecho que hay muchas áreas de nuestra vida en las que

desarrollamos resistencias al aprendizaje y continuamos realizando acciones ineficaces.

Cometemos continuamente los mismos errores, siguiendo los mismos patrones y

enfrentado las mismas dificultades.

Dejamos de apreciar el hecho que, aunque aprendemos, lo podríamos haber hecho

mucho mejor.

Comunicación del grupo

Elimina interferencias entre lo que los entrenadores comunican y los competidores entienden.

Detecta el efecto, que el mensaje y la forma de comunicarlo, produce en el otro (para modificarlo si

es necesario), según el objetivo deseado.

Aporta herramientas concretas en el proceso de la comunicación interna del grupo, para lograr un

entendimiento eficaz y fluido de todos los componentes del equipo y poder coordinar eficazmente

acciones conjuntas.

Acción sobre el lenguaje

El lenguaje es generativo, no sólo nos permite describir lo que percibimos de la realidad, sino que

el lenguaje crea realidades, porque es básicamente un sistema de representaciones. El equipo es

una red de conversaciones, sin darnos cuenta pasamos la mayor parte del día conversando con

otras personas. Mediante la utilización correcta de las palabras podemos alterar el curso

espontáneo de los acontecimientos, podemos hacer que las cosas ocurran. Es imprescindible

aprender a diseñar conversaciones efectivas que nos orienten hacia los resultados deseados.

Ayuda a definir claramente hacia donde nos dirigimos.

Colabora en la definición de las metas y objetivos, permitiendo visualizar anticipadamente la

imagen exacta del éxito, la visión. A partir de preguntas y conversaciones identifica cuáles son los

obstáculos que frenan el camino hacia la meta fijada. Acciona sobre las interferencias que no

permiten llegar a lograr el objetivo deseado, detecta oportunidades en cada problema. Diseña

espacios para superar las limitaciones, con lo cual los deportistas logran mejorar sus desempeños

y superar los desafíos.

La PNL genera compromiso entre el grupo

Favorece la sinergia grupal, allana el camino hacia los objetivos. El equipo es más que la suma de

los individuos, se trabaja en mejorar la circulación de la palabra, el aliento positivo entre los

compañeros y el fortalecimiento del vínculo con el cuerpo técnico.

50

Capacita psíquicamente al equipo

Explora el mundo interior de los competidores para detectar y disolver aquellos obstáculos en el

desempeño de los individuos y del equipo, que no permite desarrollar su mejor nivel de

rendimiento. Ayuda a concentrarse mejor, fortalecer el diálogo interno, lograr confianza, motivación

y aprender a pensar en la meta, mediante la utilización de técnicas individuales y grupales que

ayudan a fortalecer recursos y a reducir limitaciones. Reordena las secuencias de pensamiento y

conducta (estrategias de motivación), para obtener el mayor rendimiento en el momento de

máxima tensión. Construye una actitud psíquica positiva. Genera cambios en el sistema de

creencias, lo cual permite aumentar el nivel de desarrollo personal.

2.3.7 Técnicas de PNL

En PNL: la actitud es más importante que la técnica

Sin embargo, en mi opinión, la actitud con que practicamos la PNL, es tanto o más importante que

las técnicas que aplicamos. El cómo hacemos lo que hacemos, es tanto o más importante que el

qué hacemos. Por ejemplo, es más importante saludar a una persona con una buena actitud

interior, que darle la mano de la manera correcta que me han enseñado en un curso de técnicas de

comunicación no verbal.

Expresado de manera sencilla, la actitud de una persona respecto a una cosa, viene determinada

por las creencias y valores que tiene esa persona respecto a esa cosa. Por eso, comienzo siempre

los cursos de PNL diciendo que, son más importantes las creencias y valores que nos propone la

PNL, que las técnicas que vamos a aprender. Por ejemplo, es más importante entender e integrar

en nuestro ser la creencia de que el mapa no es el territorio, o también, es más importante apreciar

el valor de la empatía en las relaciones interpersonales, que aprender una técnica más en PNL.

Cada herramienta de la PNL es una técnica que sirve para resolver problemas

Una persona tiene un problema en un momento de su vida, cuando está experimentando un estado

personal (una vivencia), que no le gusta, que desea cambiar. Vamos a llamar a este punto de

partida estado actual. La persona sabrá que ha resuelto su problema, cuando consiga pasar del

estado actual, a otro estado mejor o menos malo que denominaremos estado deseado.

¿Cómo pasará del estado actual al estado deseado? Gracias a una técnica de PNL. Es decir, por

medio de una técnica de PNL, la persona pasará del estado actual (síntoma o estado problema), al

estado deseado (objetivo, meta, o estado solución).

Metafóricamente podemos escribir:

Estado actual + Técnica de PNL = Estado deseado

51

Técnicas generales y técnicas específicas

Se pueden clasificar las técnicas de PNL en técnicas generales y técnicas específicas. Las

técnicas generales (PNL básica), son aquellas que se pueden aplicar a todas las situaciones de la

vida, es decir, son técnicas útiles en todas las ocasiones. Las técnicas específicas (PNL

avanzada), son aquellas que sirven para problemas concretos. Una técnica específica solo sirve

para resolver un determinado tipo de problemas.

Para explicarlo con una metáfora del mundo de la literatura: la ortografía o la gramática serían

técnicas generales, mientras que la técnica periodística o la rima poética serían técnicas

específicas.

Una técnica general de PNL se puede aplicar a cualquier problema, es útil en cualquier situación.

En ocasiones, una técnica general basta para resolver un problema. En otras ocasiones, una

técnica general únicamente facilita la solución del problema.

Por ejemplo, tomemos una técnica general de PNL: la empatía. Podemos decir que la empatía es

una condición necesaria (aunque no siempre suficiente), para resolver un problema. Es decir, por

muchas técnicas que apliquemos a un problema interpersonal, si no aplicamos las técnicas con

empatía, difícilmente conseguiremos resolver el problema.

Las técnicas generales de la PNL son: las creencias (presuposiciones), de la PNL, la empatía, el

metamodelo del lenguaje, y el trabajo con objetivos.

Las técnicas específicas del Practitioner en PNL son todas las demás. Agruparemos las técnicas

específicas en diferentes paquetes de técnicas: anclajes, submodalidades, hipnosis, metáforas,

estrategias de excelencia y técnicas para la resolución de conflictos.

A continuación se presenta una tabla que resume las técnicas más utilizadas en la PNL:

52

53

54

2.4 La PNL y la calidad en el servicio

El éxito en la atención y servicio a los clientes en gran medida, se debe a lo bien que sepamos

gestionar la emoción, los pensamientos y la razón. El resultado de la interacción cliente-proveedor

depende en mucho, de la capacidad del empleado para hacer que la gente se sienta cómoda con

la atención que está recibiendo y con el servicio que le brinda la empresa. La reticencia que

muchos clientes o usuarios muestran al interactuar con los empleados se debe a que en sus

experiencias anteriores los prestadores de los servicios no comprendían o no tomaban en cuenta

los factores emocionales. Para lograr la conexión emocional con los clientes o usuarios es

necesario identificar su deseo o necesidad emocional, dominar los servicios que se ofrecen y saber

cómo mantener a largo plazo la relación con el cliente, su lealtad. Está demás decir de la

avasallante importancia que por los motivos antes apuntados, tiene la PNL para incrementar y

mejorar de forma sistemática los niveles de competitividad de las organizaciones. La PNL nos

enseña que las personas utilizan, a nivel inconsciente, distintos sentidos para comunicarse o

procesar información. Cada uno privilegia un canal determinado para interactuar, que puede ser

visual, auditivo o relacionado con el movimiento. En el trato con los clientes el personal debe estar

capacitado para atender al cliente y satisfacer sus necesidades a través de los sentidos y los

modelos mentales. La PNL nos muestra cómo podemos pensar mejor, y así, alcanzar mayores y

mejores resultados, nos enseña cómo comunicarnos, interior y exteriormente, de un modo que se

pueda establecer la diferencia entre la mediocridad y la excelencia. Es a la vez un arte y una

ciencia de excelencia personal, constituyéndose por tal motivo en una excelente herramienta para

apoyar el servicio al cliente y otras áreas de la empresa.

Si con la calidad en el servicio se pretende aumentar las ventas, tener prestigio y conseguir la

fidelidad de los clientes, la PNL facilita y potencia el logro de dicha excelencia personal, que es la

base y el sustento de la alta competitividad. Cualquiera que sea el tipo o naturaleza de actividad, la

misma no puede basarse solamente en máquinas y cálculos matemáticos. El secreto del éxito

depende de las personas, y el empeño e inspiración que éstas pongan en el trabajo están

vinculados en gran medida a sus estados psíquicos. La PNL es una importante herramienta que

nos permite dilucidar nuestra forma de vernos a nosotros mismos y a nuestra organización,

dándonos una serie de métodos e instrumentos para generar el cambio. Una mayor comprensión

de la forma en que los seres humanos piensan nos permite lograr mejorar nuestra comunicación,

con todo lo que ello implica en materia de productividad. Mejorar nuestra forma de capacitación,

aprender a planificar de una forma más positiva y adecuada, y descubrir la importancia que el

pensamiento positivo (optimista), tiene para la marcha de la empresa, son otros importantes

aportes de la Programación Neurolingüística en la búsqueda de la excelencia organizacional.

Como ya se había mencionado las personas tienen que sentirse dispuestas al cambio y considerar

la factibilidad del mismo. Descubrir y cambiar las creencias de los individuos es uno de los grandes

55

objetivos de la PNL. Pues resulta imposible lograr grandes metas sin antes modificar los mapas

mentales o paradigmas que dominan la forma de pensar y sentir del personal, cualquiera sea la

ubicación que este tenga en la pirámide organizacional. Llegar a ser una empresa competitiva,

superando los esquemas mentales (mapas mentales), propios de las empresas tradicionales,

requiere de un accionar. La PNL y el DO (Desarrollo Organizacional), ponen a disposición de las

empresas esas herramientas y estrategias destinadas a cambiar la forma de pensar y adquirir

nuevas y mejores habilidades entre todos los integrantes de la organización.

La estrategia principal comienza en la alta dirección con los gerentes, directivos o altos mandos

dentro de una organización, que crean en el proyecto, para que estos posteriormente lo difunda

dentro de la organización con sus empleados, llegando así al personal que se encarga del trato con

proveedores y clientes, y comprometiéndolos no sólo con el área sino con toda la organización,

reconociendo al final que esto puede generar beneficios sustancioso para la empresa; y que hasta

puede llegar a impactar en la integración del personal de nuevo ingreso, rompiendo paradigmas y

formas de trabajo que cada persona traiga por experiencia laboral y reconocer su estilo de

comunicación para anticiparse a los errores, mejorando el servicio al cliente ya que el personal no

traerá el perfil de stoper del fútbol (como se comentó en el capítulo de servicio al cliente), que en

vez de chocar contra los clientes, trataran de entablar una negociación y una comunicación efectiva

con el cliente, hasta el grado de mino rizar la agresividad de éste.

Tomando esto como antecedente, es necesario que el personal se le conciba como un todo, no

solo como un recurso. La PNL se aplica en varios aspectos de la vida del ser humano, tomando en

cuenta que si los empleados están bien en su vida personal, no traerán los problemas y stress a

las actividades laborales afectando sus actividades y sobre todo su actitud hacia los demás.

Grinder indica que la PNL enseña a las personas a identificar el canal de comunicación que utiliza

su interlocutor y ser flexible para cambiar las preferencias propias en función de una tarea; o para

adecuarse a otros estilos de comunicación, mejorando así el trato al cliente. Nos enseña a modelar

las acciones de aquellas personas que son altamente exitosas en lo que hacen, descubriendo que

es exactamente lo que los hace exitosos y dándonos la posibilidad de reproducirlo en nuestra

conducta.

Siendo una poderosa herramienta de comunicación, influencia y persuasión, puesto que, a través

del proceso de comunicación se puede dirigir el cerebro para lograr resultados óptimos, nos traerá

beneficios al resolver problemas como quejas de clientes en la organización; rotación de personal,

debido a que la PNL provoca que el personal se siente satisfecho y comprometido con la

organización.

56

CAPÍTULO III DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

La empresa es una entidad conformada básicamente por personas, aspiraciones, realizaciones,

bienes materiales y capacidades técnicas y financieras; todo lo cual, le permite dedicarse a la

producción y transformación de productos y/o la prestación de servicios para satisfacer

necesidades y deseos existentes en la sociedad, con la finalidad de obtener una utilidad o

beneficio, siendo lo anterior una definición de lo que conforma a la empresa, es necesario que en la

actualidad estas deben de mantenerse en condiciones de mejora contante ya que estando en un

mundo tan globalizado, es importante estar alerta a posibles errores o problemas que se lleguen a

ocasionar, originando para la empresa gastos o hasta la pérdida de clientes o posición en el

mercado.

En este capítulo se abordaran aspectos sobresalientes de la empresa a tratar ya que esta es el

centro de este proyecto de investigación, como lo son: misión, visión, antecedentes, entre otros,

además se abordaran un diagnóstico de carácter general y específico para detectar los problemas

que se están generando, dando una perspectiva de cómo se posiciona la empresa contra otras del

mismo ramo. Esto con ayuda de las técnicas de investigación como lo son; la observación, que es

un proceso de carácter intelectual e intencional que se realiza en el proceso de investigación; y

cuestionarios, dando como finalizado con el análisis de los resultados para determinar el lugar o

ubicaciones de los fenómenos que se producen, y el análisis minucioso para poder determinar las

causas que producen los efectos.

3.1 Datos Generales

―Grupo Financiero Inbursa (GFI) es una controladora de acciones de empresas que prestan

servicios financieros. Se constituyó bajo la denominación de Promotora Carso; en 1992 se convirtió

en una agrupación financiera modificando su denominación social a Grupo Financiero Inbursa

integrado por Seguros Inbursa, Pensiones Inbursa, Afore Inbursa, Salud Inbursa, Finanzas

Guardiana Inbursa, Banco Inbursa, Operadora Inbursa de Sociedades de Inversión , Arrendadora

Financiera Inbursa, Inversora Bursátil y Casa de Bolsa Inbursa; así como de las empresas de

servicios complementarios: Outsourcing Inburmet y Asesoría Especializada Inburmet. Las

subsidiarias del grupo generan más de 4,700 empleos.‖31

Grupo Financiero Inbursa (GFI) es una empresa sólida dedicada desde hace más de 42 años al

beneficio de sus clientes. Actualmente ocupan el cuarto lugar en créditos comerciales del país. Han

31

http://www.cnnexpansion.com/empresas/grupo-financiero-inbursa-s-a-de-c-v

57

creado importantes empresas especializadas, que unidas, ofrecen los mejores productos con el

mejor servicio cubriendo todas las necesidades financieras de sus clientes.

Cuadro 3.1 Fuente: http://www.inbursa.com/ReIn/infoanual2008.pdf REPORTE ANUAL 2008

GRUPO FINANCIERO INBURSA.

3.1.1 Antecedentes

Grupo Financiero Inbursa se gesta en 1965 con el nacimiento de Inversora bursátil, Casa de bolsa.

Para 1992, junto con la compañía afianzadora La Guardiana, se constituye como Grupo Financiero

y adquiere el 100% de Seguros de México y en 1994 adopta su actual razón social: Seguros

Inbursa. En 1993 se crea Banco Inbursa y Arrendadora Inbursa y en 1994, Factoraje Inbursa. Para

1995 se incorporan al grupo dos nuevas compañías: Operadora Inbursa y Servicios Administrativos

Inbursa.

Con la idea de contar con una operación más eficiente se decide fusionar las compañías Factoraje

Inbursa y Arrendadora Inbursa a Banco Inbursa. A finales de este año, se crea Afore Inbursa como

subsidiaria del Banco. En 1997 Seguros Inbursa integra a sus operaciones el ramo de Pensiones.

En 1999, por tercer año consecutivo, Seguros Inbursa se hace acreedora a las calificaciones

mAAA y mxAAA por Duff & Phelps y Standard & Poor’s, empresas conocidas a nivel mundial,

siendo la primera del sector en otorgarle esta distinción.

Seguros Inbursa se expande en el año 2000 al adquirir una empresa extranjera: Liberty México

Seguros. A principios del año 2001 inicia operaciones Autofinanciamiento Inbursa. En el año 2002

se gesta la integración de GFI en una sola unidad administrativa, fortaleciendo a su fuerza de

ventas, la cual se prepara para ofrecer cualquier producto o servicio del grupo.

58

3.1.2 Misión

―Un Grupo Financiero comprometido con México, integrado con el mejor capital humano y creado

para cuidar y hacer crecer de la manera más eficaz el patrimonio de nuestros clientes y socios.‖32

3.1.3 Visión

―Ser líderes del sector financiero en México en crecimiento con rentabilidad, en beneficio de

clientes, colaboradores y socios.‖33

3.1. 4 Valores

Compromiso con México

Visión a largo plazo

Desarrollo integral del personal

Integridad y compromiso

Confiabilidad

Austeridad

Innovación

3.1. 5 Objetivos institucionales

OBJETIVO VALOR

1. Utilidad de operación 25.0%

2. Presupuesto de Ventas 12.5%

3. Disminuir 10% el número de quejas de servicio con respecto al 2do.

Trimestre del 2010.

12.5%

3.1.5 Principales productos

Tarjeta de crédito y débito

Créditos hipotecarios

Crédito automotriz

Productos de inversión y fianzas

Seguros de vida

Seguros de gastos médicos

Seguros de auto

Afore

32

www.inbursa.com 33

Ídem

59

GFI cubre integralmente las expectativas más exigentes de sus clientes, tanto personas físicas

como morales.

Cuadro 3.2 Fuente: www.inbursa.com

Cuadro 3.3 Fuente: www.inbursa.com

3.2 Proceso de Investigación

La investigación científica es la actividad que permite obtener conocimientos objetivos,

sistemáticos, claros, organizados y verificables, a través de un proceso dinámico, cambiante y

continuo, compuesto por una serie de etapas que se derivan unas de otras. Estas etapas pueden

agruparse en las siguientes fases:

- Fase Proyectiva: Es el primer momento donde se ordenan y sistematizan las inquietudes, se

formulan las preguntas de investigación y se elaboran organizadamente los conocimientos que

constituyen el punto de partida, revisando y asimilando lo que se ya se conoce respecto al

problema que se ha planteado. Es el momento en el cual se atiende la racionalidad y se logra la

coherencia lógica del marco teórico y de la investigación en general.

- Fase Metodológica: Se fija la estrategia ante el objeto de estudio, es cuando se formula el modelo

operativo para apropiarse del conocimiento.

60

- Fase Técnica: Consiste en abordar las formas y procedimientos concretos que permitan

recolectar y organizar la información que necesitamos. En esta fase se obtiene la información y se

establecen las técnicas y los instrumentos que se emplearán en la investigación.

- Fase de Síntesis: Se inicia cuando se dispone de los datos que proporciona el objeto de estudio,

y así se puede elaborar los nuevos conocimientos.

3.2.1 Investigación

A la investigación se le puede definir como el esfuerzo y ejercicio del entendimiento con el que se

pretende avanzar en el conocimiento para aprender o comprender algo; a través del análisis, la

observación y la exploración para poder describir y comprender los fenómenos que pasan a

nuestro alrededor. En el presente trabajo utilizando la aplicación del método científico para

comprender un fenómeno social se pretende recopilar información para entender las conductas de

los empleados en una empresa de seguros. En este caso se llevará a cabo la investigación en una

de las sucursales del Grupo Financiero Inbursa, S.A. para poder proponer una solución de mejora

en el servicio al cliente, mediante la aplicación de técnicas de Programación Neurolingüística.

Para llevar a cabo la investigación, es necesario definir el tipo de investigación que se empleará.

3.2.2 Tipos de Investigación

Se ha decido realizar una investigación bajo el diseño no experimental transeccional que es una

investigación sistemática y empírica en la cual las variables independientes no se manipulan

porque ya han sucedido, los fenómenos se observan tal y como se dan en su ámbito natural

además de que no se pueden manipular las variables existentes para comprobar su eficacia pero sí

pueden ser evaluadas para establecer la relación entre ellas, es decir, se va a observar el

comportamiento de los empleados dentro de la empresa, sin llegar a construir los detonantes de

los problemas ya ocurridos y de los cuales no se tiene control.

A su vez la investigación transeccional se subdivide en descriptivo y correlacional/causal, teniendo

este último como objetivo principal describir relaciones entre dos o más variables en un momento

determinado. Se trata también de descripciones, pero no de variables individuales sino de sus

relaciones, tomándose este diseño como el adecuado ya que tiene como propósito evaluar la

relación de las actitudes de los empleados y su impacto en el servicio al cliente. Teniendo como

tipo de investigación final: No experimental-transeccional-correlacional/causal.

Ya definido el tipo de investigación a utilizar, se procederá a describir lo que es proceso de

investigación.

61

3.2.3 Proceso de investigación

El proceso de la investigación es un método eficaz a seguir para logar o alcanzar información en un

proyecto. Muestra las actividades que un investigador debe realizar en cada etapa de su estudio,

en específico, de una investigación científica, la cual está descrita en el cuadro 3.4

Cuadro 3.4 Metodología de la Investigación, Roberto Sampieri Metodología de la investigación, Ed.

Mcgraw – Hill, México, 2006.

3.2.3.1 Planteamiento del Problema

En el planteamiento del problema se delimita claro y preciso el objeto de estudio que se está

realizando, afinando y estructurando más formalmente la idea de la investigación. Dentro del

planteamiento del problema se relacionaron elementos importantes como es el objetivo que

persigue la investigación y la justificación del estudio.

En este estudio el objetivo es mejorar el servicio al cliente en una empresa de seguros mediante el

desarrollo de actitudes del personal a través de la aplicación de técnicas de la PNL, por lo tanto, el

62

problema es: ¿Cómo mejorar las actitudes del personal para obtener un mejor servicio al cliente?,

¿Qué técnicas de la PNL son adecuadas y cómo aplicarlas para el mismo fin?

3.2.3.2 Formulación de Hipótesis

La hipótesis indica lo que se va a buscar o se trata de probar, se define como explicaciones

tentativas del fenómeno investigado formulado a manera de preposiciones.

En el presente trabajo la hipótesis es si se aplican las técnicas adecuadas de programación

neurolingüística para modificar las actitudes del personal, entonces, se logrará mejorar el servicio

al cliente en una empresa de seguros.

3.2.3.3 Variables

Todo objeto de estudio tiene ciertos rasgos que pueden modificarse y que pueden ser medidos y

evaluados. Estos rasgos son las variables, las cuales constituyen cualquier característica, cualidad

o propiedad que pueden ser determinadas por la observación y, lo más importante, pueden mostrar

diferentes valores de una unidad de observación a otra.

En la presente investigación se definen tres tipos de variables: la variable independiente, la cual es

manipulada por el equipo de investigación, es también llamada variable causa o variable

explicativa, afecta o determina la variable dependiente. La variable dependiente, también llamada

variable efecto, condicionada o explicada, es aquella cuyos valores dependen de los que tome otra

variable, es afectada por la presencia o acción de la variable independiente en los resultados. La

variable del medio es sobre la cual no se tiene control pero que afecta al resto de las variables

como por ejemplo: medio ambiente, gobierno, economía, movimientos sociales, etc.

VARIABLES DEPENDIENTES

Calidad en el Servicio (encuesta a Clientes externos) cumplimiento de las expectativas

que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

VARIABLES INDEPENDIENTES

INDIVIDUALES:

o Características personales (edad, sexo, estado civil y antigüedad): datos que

permiten conocer el nivel de productividad, ausentismo, satisfacción, motivación

que puede alcanzar un individuo en la empresa.

o Características de personalidad (temperamento, carácter y valores): suma total de

las formas en que un individuo reacciona y se relaciona con los demás.

o Constitución emocional: sentimientos intensos que se dirigen a algo o alguien.

63

o Actitudes: juicios evaluativos sobre objetos, personas o acontecimientos,

relacionados con las opiniones (creencias), sentimientos (emociones) y conductas

(intención) del individuo.

o Habilidades: capacidad del individuo para realizar diversas tareas en su trabajo.

o Percepción: proceso por el cual los individuos organizan e interpretan las

impresiones sensoriales con el fin de darle un sentido al entorno.

o Toma individual de decisiones: reacción frente a un problema. Existe una

discrepancia entre un estado actual y un estado deseado que exige se consideren

las alternativas de acción y elegir la más adecuada para llegar a ese estado.

o Aprendizaje: cualquier cambio relativamente permanente en la conducta del

individuo que ocurre como resultado de la experiencia.

o Motivación: procesos que dan cuenta de la intensidad, dirección y persistencia del

esfuerzo de un individuo por conseguir una meta.

GRUPALES:

o Normas de comportamiento. Pautas que rigen el comportamiento del individuo en

la empresa y con su equipo de trabajo.

o Comunicación. Proceso a través del cual se intercambia y proporciona en todos los

niveles de la organización: información, opiniones, decisiones, reglas, políticas y

conocimiento.

o Liderazgo. Influencia del líder en la motivación y conducción del equipo de trabajo

al logro de los objetivos.

o Poder y política. Uso de la autoridad o línea de mando para emitir órdenes y

asignar el trabajo.

o Niveles de conflicto. Situaciones en las cuales la generación de conflicto es

inevitable y cómo son manejadas.

ORGANIZACIONALES:

o Diseño de la organización formal. Estructura de la organización, división y

asignación de trabajo.

o Procesos y procedimientos de trabajo. Existencia de manuales de procedimientos

y manuales de operación.

o Reglamento Interno de Trabajo. Reglas que rigen el comportamiento del individuo

en su lugar de trabajo.

o Código de ética. Conjunto de disposiciones, regidas por los valores de la

organización, que establecen el bien actuar del empleado en su área de trabajo.

64

VARIABLES DEL MEDIO

o Clientes: definidos por los agentes de seguros (quienes ofrecen y venden los

productos y servicios) y por los usuarios de los productos y servicios.

o Proveedores: Telmex, Comisión Federal de Electricidad, Sistema de aguas del

Distrito Federal, Galas de México, S.A. de C.V., Compañía Papelera Mexicana,

Lexmark México, Dell Latinoamérica.

o Competencia: Metlife, Seguros Monterrey, Seguros Banorte, Axa Seguros,

Qualitas, etc.

o Gobierno: Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, Condusef, Consar, Ley de

ISR, Ley de seguros y fianzas.

3.2.3.4 Población

La piedra angular en una investigación es determinar qué o quiénes serán medidos (unidad de

análisis), para que de esta forma, sean capaces de arrojar resultados que favorezcan a los

objetivos de dicha investigación (mejorar el servicio al cliente). Dicho de otra forma, el interés se

centra en los sujetos u objetos de estudio, esto depende del planteamiento del problema de

investigación (actitudes de los empleados).

Una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

especificaciones. La población está definida por todo el personal que labora en la sucursal Vallejo

de Seguros Inbursa, S.A. La plantilla de personal está conformada por 14 colaboradores tanto

empleados como gerentes, por lo tanto, no será conveniente seleccionar una muestra, ya que la

población es muy pequeña. Para la obtención de datos veraces, los instrumentos de recolección de

datos serán aplicados a toda la población, a fin de estar en condiciones de establecer una

propuesta de solución o mejora de la situación actual de la empresa, ya que, debido a la nueva

estructura de la empresa, lo primordial es servir al cliente con calidad, no importando cuál sea el

puesto, nivel jerárquico o el tipo de cliente ya sea interno o externo.

A continuación se presenta un cuadro con información biográfica de los colaboradores de la

sucursal Vallejo de Seguros Inbursa, S.A. con el objetivo de conocer más la población de estudio:

65

66

De acuerdo a las variables definidas anteriormente, se determina que además de la población de

estudio descrita anteriormente, también es pertinente analizar el comportamiento de los clientes y

los competidores, ya que su estudio arrojará resultados que ayudarán al logro del objetivo de

investigación.

Como se trata de una sucursal donde la cantidad de clientes y flujo de operaciones ha disminuido

considerablemente este último semestre debido a diversos factores externos como: vías de acceso

cerradas o saturadas y de avance lento por construcción de línea 3 del transporte Metrobús;

apertura de nuevas sucursales más cercanas al domicilio de la mayoría de los clientes;

centralización de la gerencia de indemnizaciones, por lo que los clientes afectados por un siniestro

de auto tendrán que trasladarse hasta oficina matriz para dar seguimiento a su trámite y por las

constantes quejas derivadas del mal servicio, se ha decidido obtener información de todos los

clientes que se asisten a la sucursal Vallejo en un día, los cuales oscilan entre 40 y 80 personas.

Para determinar la muestra, es decir, subgrupo de la competencia a analizar, se recurrirá a un

estudio realizado CONDUSEF y publicado en la revista Proteja Su Dinero, el cual proporciona

información de las compañías aseguradoras más importantes de México destacando los servicios

que prestan y los precios.

3.2.3.5 Técnicas de Investigación

Para el desarrollo de la investigación y recolección de datos se utilizará la observación y la

encuesta.

La observación nos permite como investigadores una visión general del ambiente laboral, de las

condiciones bajo las cuales de desarrolla el trabajo y las conductas de los subordinados y aquellos

problemas generadores de conflictos.

Con ayuda de la encuesta se obtendrá información sobre clientes y colaboradores de la sucursal a

través de dos cuestionarios abiertos y cerrados, y se aplican dependiendo de si los analistas

conocen de antemano todas las posibles respuestas de las preguntas y pueden incluirlos. Con

frecuencia se utilizan ambas formas en los estudios de sistemas.

3.2.3.6 Recolección de datos

Una vez identificadas las técnicas de investigación a emplear se procederá a aplicar cada

herramienta diseñada para ser aplicadas en la sucursal.

67

La observación será llevada a cabo por el equipo de investigación, el cual es completamente ajeno

a la operación de la sucursal y desconoce la operación diaria de ésta, en un día y horario laboral

(de las 8:00 a las 17:30 hrs.). Se utilizará una guía de observación (ver anexo 1) previamente

diseñada para evaluar aspectos relevantes sobre las condiciones donde se realizan las

actividades, esto es: el espacio físico, la distribución del área, la iluminación, la ventilación y el nivel

de ruido, factores clave para el buen desempeño de las actividades. Así mismo se observarán las

actitudes y conductas de los colaboradores al recibir al cliente, atender sus necesidades,

proporcionar información y la convivencia con sus compañeros de trabajo y con sus superiores.

Además se identificará si cuentan con los recursos materiales, tecnológicos, de información y de

capacitación para dar respuesta a las demandas de los clientes en tiempo y forma.

Para medir las variables de investigación se requerirá la aplicación de dos cuestionarios cerrados

utilizando la escala de Likert para la evaluación final. El primero de ellos está dirigido a los

colaboradores, quienes se encargan de atender al cliente en la sucursal, consta de 20 preguntas

(ver anexo 2) de las cuales nos permitirá recabar datos para evaluar las variables independientes

(pasando por el nivel personal, el grupal y el organizacional), las cuales determinan su modo y

manera de desempeñar sus actividades en el trabajo y que definen su comportamiento con los

clientes y con sus compañeros, tales como: edad, sexo, antigüedad en el puesto, rasgos de

personalidad, valores, actitudes, toma de decisiones, motivación, manejo de conflictos y estrés,

trabajo en equipo, comunicación, políticas y reglamentos de la empresa, clima organizacional, etc.

El segundo cuestionario estará dirigido a los clientes y cuenta con 11 preguntas (agentes de

seguros y usuarios finales, ver anexo 3), se les cuestionaran aspectos generales del servicio

obtenido tales cómo, actitud de los colaboradores, grado de dominio de los productos y servicios

que ofrece, rapidez y capacidad de respuesta a sus demandas y peticiones y en general, la

evaluación que proporciona al servicio de la sucursal y la razón de las principales quejas con el fin

de identificar aspectos de mejora.

3.2.3.7 Presentación de Resultados

Gráficas encuesta a empleados

Variables individuales

Características Personales

68

Se observa que el grueso de la población en la sucursal ocupa el puesto de atención a clientes con

un 50%, gerencia con 15%, jefatura con 14%, capacitador, auxiliar administrativo y secretaria con

7% respectivamente.

Características de personalidad: Valores

El valor predominante es el respeto con 28%, seguido de justicia con 23%, honestidad 21%, amor

14%, libertad con 9%, tolerancia 3% y humildad 2%

69

Constitución emocional

Los causantes de conflictos y estrés en el trabajo con mayor porcentaje son: falta de información,

comunicación inadecuada y ambigüedad en las instrucciones con un 15% respectivamente,

incumplimiento en los servicios prometidos al cliente con 12%, seguidos de falta de apoyo y

exigencias de tus superiores, recursos limitados para trabajar con un 10% cada uno, con un 7% se

encuentra ejercicio de la autoridad, búsqueda de reconocimiento y diferencias de estatus; por

último con 2% otros conflictos.

Personalidad

81% de los encuestados contestaron que los rasgos de personalidad que más sobre salen son

positivos contra un 19% de rasgos negativos.

10%

15%

15%

15%7%

7%

12%

7% 10%

2%

3. Las siguientes afirmaciones te causan conflictos y

estrés en tu trabajo:Recursos limitados para trabajar

Ambigüedad en las instrucciones

Comunicación inadecuada

Falta de información

Diferencia de estatus

Búsqueda de reconocimiento

Incumplimiento en los servicios prometidos al cliente

Ejercicio de la autoridad

Falta de apoyo y exigencias de tus superiores

Otros ¿Cuál?

70

Actitudes

Cuando enfrentas algún problema eliges buscar el lado positivo para resolverlo con 19%, te

presentan puntualmente al lugar de trabajo con un 15%, con 13% se tiene: cumples con lo que

prometes, sabes comunicar tus ideas y sentimiento eficientemente, con 11% se tiene plantea retos

individuales a favor de nuevas e innovadoras soluciones y también detectas asiduamente

oportunidades de mejora y por último con un 9% se tiene: estas dispuestos a experimentar y

adoptar nuevas ideas, incluso si no son propias y no temes adoptar nuevas ideas y proponer cosas

distintas.

Características de personalidad

Fomentas energía, entusiasmo y compromiso con los demás muestra un 27%, con un 25% se

tiene: sabes llevar las necesidades y sentimientos de los demás con confianza y con respeto, con

25% se tiene: se puede confiar en ti para respetar los intereses de otros, por último con un 23%

predicas una relación cálida y amigable con los demás.

25%

27%25%

23%

6. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones, orientadas en las

habilidades personales.

Se puede confiar en ti para respetar los intereses de otros

Fomentas energía, entusiasmo y compromiso con los demás

Sabes llevar las necesidades y sentimientos de los demás con confianza y con respecto

Predicas una relación cálida y amigable con los demás

11%13%

9%

19%11%

9%

13%

15%

5. Valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones, orientadas a las actitudes

Detectas asiduamente oportunidades de mejora

Sabes comunicar tus ideas y sentimientos eficientemente

No temes adoptar nuevas ideas y proponer cosas distintas

Cuando enfrentas algún problema eliges buscar el lado positivo para resolverloPlanteas retos individuales a favor de nuevas e innovadoras solucionesEstas dispuesto a experimentar y adoptar nuevas ideas, incluso si no son propiasCumples con lo que prometes

Te presentas puntualmente al lugar de trabajo

71

Toma de decisiones

Para la toma de decisiones se tiene con un 26%: meditas todas las opciones antes de tomar una

de decisión final, con 24% tomas decisiones y acciones correctivas que no afecten los plazos de

entrega, y te aseguras de tener tiempo y recursos suficientes antes de comprometerte, con 13% si

involucras a tu equipo de trabajo en la toma de decisiones sobre qué, cuándo y dónde se debe

hacer un trabajo con el mismo porcentaje: tienes la autoridad suficiente para resolver

personalmente las dificultades de tu trabajo.

Motivación

El 39% se sienten motivado con el logro de los objetivos, con 22% saber que colabora en beneficio

para la organización así como el logro de los objetivos y reconocimiento personal con el mismo

porcentaje, con 11% que se tomen en cuenta sus ideas, el 6% con otro estimulo y para el

programa de recompensas no se obtuvieron respuesta alguna.

24%

13%

26%

24%

13%

7. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones orientadas en la toma de decisiones

Te aseguras de tener tiempo y recursos suficientes antes de comprometerte

Tienes la autoridad suficiente para resolver personalmente las dificultades de tu trabajo

Meditas todas las opciones antes de tomar una decisión final

Tomas decisiones y acciones correctivas que no afecten los plazos de entrega

Involucras a tu equipo de trabajo en la toma de decisiones sobre qué, cuándo y dónde se debe hacer un trabajo

39%

22%

22%

0%11%

6%

8. ¿Qué te hace sentirte motivado para realizar tu trabajo?

El logro de los objetivos

Saber que colaboras en beneficio para la organización

El logro de los objetivos y el recnocimiento del personalEl programa de recompensas de la empresa

Que tomen en cuenta tus ideas

72

Variables grupales

Liderazgo

El equipo acepta su parte de responsabilidad si hay un problema arrojo 30% de respuesta, el líder

predica con el ejemplo 19%, con 18% se tiene mantener la conducta de comportamiento bajo

presión así como mantener correctamente el funcionamiento en situaciones extremas, por último

con 15% la motivación del equipo de ayudarse unos a otros.

Liderazgo

En las habilidades y competencias del jefe superior se muestra con 16% saber escuchar, con 14%

toma de decisiones, con 12% identifica objetivos en su área y comunicación clara y efectiva, con

30%

18%18%

15%

19%

9. Valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones sobre tu equipo de trabajo, orientadas

en el liderazgo.

Aceptan su parte de responsabilidad si hay un problema, en vez de culpar a otros.

Mantienen su conducta de comportamiento, incluso estando bajo presión

Funcionan correctamente en situaciones extremas, sin que les afecte la tensión y los nerviosExiste motivación en el equipo para colaborar y ayudarse unos a otros

El líder del equipo predica con el ejemplo

14% 10%

8%12%

8%16%

10%

10% 12%

10. Por favor, indique cuál de las siguientes afirmaciones sobre las habilidades y competencias

de su jefe o superior inmediato.

Toma decisiones de forma eficaz

Organiza de forma efectiva tanto planes como recursos

Motiva a su equipo para que mejoren sus habilidades y conocimientosIdentifica los objetivos en su área de forma clara

Comunica a todos en su área el éxito en el cumplimiento de los objetivosSabe escuchar

Da buen ejemplo

Demuestra dotes de liderazgo

Comunica de forma clara y efectiva

73

10% demuestra dotes de liderazgo, da buen ejemplo, y organiza de forma efectiva, con un 8%

comunicación clara con su área y motivación al equipo para que mejoren.

Comunicación

En la comunicación con el equipo el 23% externa que se ofenden cuando alguien no comparte sus

ideas, con un 20% respectivamente se tiene saber manejar conflictos sin perjudicar a nadie,

escuchar con atención las ideas de los demás y claridad al momento de expresar sus ideas; por

último con 17% tomar en cuenta otros puntos de vista antes de tomar una decisión.

Normas de comportamiento

El 42% del personal contestó que su comportamiento se rige en base a las políticas internas de la

compañía, con un 32% se rige en base a lo que ordena su jefe o superior, con un 16%

dependiendo al rol que desempeñe en la organización; por último con un 10% se rige en base al

reglamento interno de la empresa.

20%

17%

23%

20%

20%

11. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones sobre tu equipo, orientadas a

la comunicación.Saben manejar los conflictos sin que nadie resulte perjudicado

Toman en cuenta otros puntos de vista antes de tomar una decisión

Se ofenden cuando alguien no comparte sus ideas

Escuchan con atención y respeto las ideas de los demás miembros

Existe claridad a la hora de expresar sus ideas

74

Influencia de los individuos en el grupo

Ante la carga de trabajo el 28% del equipo reacciona delegando a otros la responsabilidad,

trabajan más duro y existe entusiasmo pero no acción, respectivamente; por último con un 16% de

los encuestados no hacen nada.

Grado en que los miembros del grupo se sienten atraídos unos por otros

Fomentar la motivación así como fortalecer la capacidad de respuestas a los clientes con un 23%,

con un 18% tenemos los siguientes: impulsar los niveles de desempeño, imprimir cohesión,

promover la innovación y la creatividad.

18%

18%

23%

23%

18%

14. El equipo donde trabajas permite el logro de ventajas competitivas, como:

Impulsar los niveles de desempeño

Imprimir cohesión y coordinación al trabajo

Fortalecer la capacidad de respuesta a los cliente

Fomentar la motivación

Promover la innovación y la creatividad

75

Niveles de conflicto

El estilo que más adoptan con un 36% es la negación, con un 29% evasión y delegación de

responsabilidad, con 21% cooperación y compromiso y por último con un 14% adaptación a los

problemas

Variables organizacionales

Diseño de la organización formal

Con el 22% se tiene que los miembros de la organización emplean los recursos de forma

responsable, con 19% que están capacitados para enfrentar los cambios así como saben cuál es la

misión y visión, 16% se cree que conocen los cambios que afectan a la empresa y por último con

un 12% fijan objetivos y entienden como su trabajo contribuye al éxito.

29%

21%14%

36%

15. ¿Qué estilos se han adoptado para solucionar los conflictos?

Evasión y delegación de la responsabilidad

Cooperación y compromiso

Adaptación a los problemas

Negociación

19%

16%

19%12%

22%

12%

16. De acuerdo a tu percepción, crees que los miembros de la organización:

Saben cuál es la misión y visión de la empresa

Conocen los cambios que afectan a nuestra empresa

Están capacitados para enfrentar los cambios que surgen en la compañía

Entienden cómo su trabajo contribuye al éxito de la organización

Emplean los recursos de forma responsable y prudente

Fijan objetivos claros y alcanzables

76

Proceso y procedimientos de trabajo

Orientadas a la planificación y organización el 23% afirma que cumple las políticas como normas

generales y que se priorizan las tareas, con 14% se afirman que se eliminan el desperdicio, que se

implementan estrategias y que los objetivos son reales y alcanzables, por último con un 12% que

las tareas asignadas se distribuyen justamente.

Procesos de selección, capacitación y evaluación del desempeño del personal

En la actuación del personal de recursos humanos se destacan con un 23% beneficios sociales,

seguido con 20% cada una de las siguientes: medición en disputas, información sobre

promociones, desalojo en caso de emergencia, jubilaciones y evaluaciones de desempeño por

último con 17% descripción de puestos y la formación del personal

23%

14%

14%23%

14%

12%

17. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones sobre la organización, orientadas en la planificación y la organización.

Se priorizan las tareas dejando los asuntos importantes primero

Los objetivos generales que se plantea la organización son reales y alcanzables

Se implementan estrategias para el cumplimiento de los objetivos

Cumplen las políticas con el propósito de servir como normas generales de conducta para orientar las accionesSe elimina el despilfarro y mejora la eficacia en cada aspecto del trabajo

Se asignan tareas de modo que el trabajo esté justamente distribuido

13%

15%

13%

13%13%

13%

10%

10%

18. Por favor valores la opción que más se asemeje a su satisfacción con la actuación de los recursos humanos en

los siguientes aspectos:

Evaluaciones del desempeño

Beneficios sociales

Jubilaciones

Desalojo en caso de emergencia

Informaciones sobre promociones y puestos vacantes

Mediación en disputas entre empleados y la dirección

Descripción de puestos

Formación

77

Código de ética

El personal afirma que orientado a la atención al cliente el 17% es cordial y atento, con 15%: que le

pone especial atención, se empeña en entregar el trabajo antes de tiempo, gestiona los procesos y

se asegura que no tenga errores; con 12% menciona que busca nuevos caminos para solucionar

problemas, y por último con un 11% que busca y sugiere nueva vías para superar expectativas

Código de ética

En base a los aspectos que se pueden mejorar el 37% menciona que son los trámites y

procedimientos, el 33% opina que es la capacitación al personal, 15% el servicio al cliente, 11%

mejorar los precios, finalmente con 4% atención al siniestros.

15%

11%

12%

15%15%

17%

15%

19. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones, orientadas a los clientes.

Gestionas los procesos de trabajo para adaptarte a lo que demanda el cliente

Buscas y sugieres nuevas vías para superar las expectativas del cliente

Buscas nuevos caminos para dar al cliente soluciones creativas

Te empeñas en entregar el trabajo antes del tiempo prometido

Te aseguras de que tu trabajo no tenga errores y que sea de una calidad superior

Eres cordial y atento con el cliente

Pones especial atención a lo que el cliente necesita

15%

37%33%

4%11%

20. ¿Qué aspectos de la compañía crees que se pueden mejorar, con respecto a otras empresas aseguradoras?

Servicio al cliente

Trámites y procedimientos

Capacitación del personal administrativo y de los agentes de ventas

Atención en los siniestros

Precios, coberturas y servicios en general

78

Gráficas encuesta a clientes

Variables dependientes y del medio

El 54% de los clientes a visitado 20 veces o más la sucursal en los últimos 3 meses, el 15% de

una a 3 veces o es su primera vez, y el 8% de los clientes la visitan de 4 a 9 veces y de 10 a 19

veces

El 58% de los clientes prefiere visitar la sucursal por la mañana el 31% por la tarde y el 11% a

medio día

54%

8%

8%

15%

15%

1. ¿Cuántas veces ha visitido esta sucursal durante los últimos 3 meses?

20 O MÁS

10-19 VECES

4-9 VECES

1-3 VECES

1RA VEZ

58%

11%

31%

2. ¿Cúando prefiere visitar la sucursal?

por a mañana

al medio día

por la tarde

79

El 35% de los clientes visitaron la sucursal para pagar su seguro, 31% recoger su póliza, 14%

solicitar información, y el 10% abrir una cuenta u otras actividades

22% de los clientes quedaron satisfechos con los conocimientos transmitidos por el personal, el

21% con la imagen y formalidad, 18% por la disposición para ayudar, 17%la competencia del para

atenderlos, el 12% con la rapidez del servicio y el 10% por el trato recibido

10%

35%

31%

14%

10%

3. ¿Cuál es la razón por la que visitó el día de hoy esta sucursal?

abrir una cuenta

pagar su seguro

recoger sus pólizas

solicitar información acerca de productos y servicios

otro

22%

17%

21%

10%

18%

12%

4. Por favor mida el grado de satisfacción que causó el servicio brindado por el personal de Seguros Inbursa

Pleno conocimiento de los servicios y productos de la compañía

Competencia del empleado para atender sus necesidades

Imagen y formalidad del empelado

actitud en el trato recibido

predisposición para ayudar

atención rápida y precisa

80

El 39% afirma que es más o menos igual el servicio proporcionado en comparación con otras

aseguradoras, el 15% indican que es mucho mejor, mejor o peor, el 8% dicen que es mucho mejor

o no saben.

El 79% de los encuestados opinan que la disponibilidad de las líneas telefónicas están libres en

todo momento, el 17% opinan que están ocupadas y el 4% que nadie contesta.

15%

15%

39%

15%

8%8%

5. En comparación con otras compañias Aseguradoras, considera que el servicio en está

sucursal es…

mucho mejor

mejor

más o menos igual

peor

mucho peor

no lo sé

79%

17%4%

6. Cuando ha llamado a esta sucursal, ¿Las líneas telefónicas se encuentran…?

disponible

ocupada

nadie contesta

81

El 65 % de los encuestados concuerdan que el servicio otorgado por Inbursa es proporcional con el

precio que se paga por él, el 19% está totalmente de acuerdo, el 12% en desacuerdo y el 4%

restante en total desacuerdo

Los productos que ven Inbursa tratan de cubrir las necesidades de los clientes en donde 62% de

los encuestados están de acuerdo, el 21% está totalmente de acuerdo, el 13% en desacuerdo y el

4% restante en totalmente desacuerdo

19%

65%

12%

4%

7. Seguros Inbursa me otorgó un producto/servicio que valía lo que pagué por él.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

21%

62%

13%

4%

8. El producto/servicio cubre mis necesidades.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

82

44% de los resultados indican que los clientes están en deacuerdo en que Inbursa ofrece servicios

competitivos, 24% en desacuerdo, 20% totalmente deacuerdo y 12% en desacuerdo totalmente.

50% de los encuestados recomendarían los servicios de Inbursa, 29% seguramente si y 21%

probablemente no lo harían.

20%

44%

24%

12%

9. Seguros Inbursa ofrece servicios competitivos.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

29%

50%

21%

0%

10. ¿Recomendaría a Seguros Inbursa a algún amigo o familiar?

seguro

probablemente si

probablemente no

seguro que no

83

Tomando en cuenta las circunstancias bajo las cuales se aplicó el cuestionario, se obtiene que el

58% de las personas encuestadas fueron mujeres y 42% hombres.

Los rangos de edades oscilaban con 20% de 41 a 50, 16% entre 31 y 35 años, 12% entre 26 y 30,

8% están en los rangos de 15 a 20, 21 a 25 y 36 a 40, 4% están en los de 51 a 60

8%8%

12%

16%

8%

20%

20%

4%

4%

Rango de edad

15-20 21-25

26-30 31-35

36-40 41-45

46-50 51-55

56-60

84

Variables del medio

Competencia

Para saber el grado de competencia de la Compañía, se recurrió a una revista que publica

anualmente la CONDUSEF Proteja Su Dinero. En la siguiente tabla se podrá observar la posición

de Seguros Inbursa con respecto a la competencia.

SEGURO DE AUTOMÓVILES SEGURO DE VIDA

INSTITUCIONES DE SEGUROS

TARIFA

ANUAL $

DIFERENCIA PORCENTUAL

AL

PRECIO MAS ALTO

INSTITUCIONES DE SEGUROS

TARIFA

ANUAL $

DIFERENCIA PORCENTUAL

AL

PRECIO MAS ALTO

LAS MÁS BAJAS LAS MÁS BAJAS

AXA SEGUROS 665.54 441.9 SEGUROS BANAMEX 237.77 739.9

LA LATINOAMERICANA 755.25 377.5 SEGUROS MULTIVIA 297 572.4

GENWORTH 757.52 376.1 AXA SEGUROS 297 572.4

MAPFRE 792.19 355.3

PATRIMONIAL

INBURSA 315 533.9

SEGUROS INBURSA 811.29 344.6

SEGUROS INBURSA 315 533.9

LAS MAS ALTAS

LAS MAS ALTAS

SEGUROS MULTIVA 1536.85 134.7

ACE 1065.55 87.4

TOKIO MARINE 1704.6 111.6

AIG MEXICO VIDA 1104 80.9

ASEGURADORA

PATRIMONIAL 1914.27 88.4 ALLIANZ 1150 73.6

ACE 2574.17 40.1 QBE 1240.61 61

ALLIANZ 3606.67 0 PRINCIPAL SEGUROS 1996.92 0

SEGURO DE GASTOS MÉDICOS

INSTITUCIONES

DE SEGUROS

TARIFA

ANUAL $

DIFERENCIA

PORCENTUAL AL PRECIO MAS

ALTO

LAS MÁS BAJAS

ROYAL & SUNALLIANCE 450.3 477.3

PLAN SEGURO 608.95 326.9

BANORTE SEGUROS 645.81 302.5

LA LATINOAMERICANA 667.51 289.4

GENERAL DE SALUD 672.57 286.5

LAS MAS ALTAS

SEGUROS MONTERREY 1609.79 61.5

SEGUROS SANTANDER 1615.97 60.9

SEGUROS INBURSA 1743.8 49.81

ACE 2,504.56 3.8

BUPA 2,599.48 0

Cuadro 3.6 Tableros financieros, fuente: revista Proteja su Dinero, Revista de educación financiera,

CONDUSEF, Diciembre 2009, pág. 44

85

En esta revista Seguros Inbursa se encuentra ubicada entre las cuatro empresas con precios bajos

con respecto a la venta de seguros de automóviles y vida; caso contrario con el seguros de gastos

médicos mayores, donde ocupa el octavo lugar de 10 empresas.

Podemos observar que la principal competencia de acuerdo al precio son Axa seguros, Seguros

Banamex, y Royal Sunalliance, aunque Seguros Inbursa siempre se ha caracterizado por ser una

empresa cara pero con un excelente servicio al momento de resolver siniestros.

Resultados de encuesta a empleados

Se contestaron 14 cuestionarios, que es el total de la población de la sucursal obteniendo como

resultado que el 50% de los empleados están dedicados al área de atención a clientes, razón por la

cual es importante la prestar atención a este personal ya que es el que establece contacto directo

con el cliente.

Los colaboradores de la sucursal se consideran personas que cuentan con rasgos de personalidad

positivas, con valores como el respeto a sus semejantes, que fomentan energía, entusiasmo y

compromiso con los demás, los motiva el reconocimiento y el logro de objetivos para el beneficio

de toda la organización, procuran ser serviciales y atentos con los clientes, Concuerdan en que se

ofenden cuando alguien no comparte sus ideas, siendo beneficioso para la empresa, ya que es la

base para el buen desempeño de sus actividades y fomentar una buena relación con sus

compañero de trabajo.

En aspectos de equipo de trabajo se tiene que cuando se ven resolviendo una situación de

conflicto estos buscan resolverlos con la negociación y viendo el lado positivo de ello, meditando

todas la opciones antes de tomar una decisión final, asegurando contar con el tiempo y recursos

necesarios antes de comprometerse, cuando trabajan en equipo aceptan la parte de

responsabilidad que se les fue asignando y nunca culpan a otros de sus fallas; aspectos como falta

de información, comunicación inadecuada y ambigüedad de en las instrucciones, con 15% de

respuestas, son agentes que los empleados consideran causan estrés y conflictos en el trabajo,

afectando la realización efectiva de sus labores y viéndose reflejado en la atención al cliente.

También llegan a delegar responsabilidades cuando se ven sometidos a una fuerte carga de

trabajo, esto, más que afectar la atención a los clientes se ven más afectados los procesos de

trabajo y la organización que existe en la sucursal

Con respecto a la organización de la empresa el comportamiento se rige en base a las políticas de

la empresa, es decir, debido a que en la actualidad se ve afectada por la reestructuración

86

organizacional en la cual se encuentra, los procesos y actividades son lentos, regidos por políticas

internas, con sus superiores se tiene comunicación pero esta puede ser mucho mejor, optimando

el desempeño de estos. Existe poca motivación e incentivos por parte del área de recursos

humanos

En la actualidad los procesos, una mejor comunicación, tanto entre compañero como con sus

superiores, y la motivación son aspectos que más están afectando el optimo desempeño los

empleados ocasionando que estos se concentren más en estos puntos y descuidando la parte de

atención o servicio al cliente.

Resultados de la encuesta a clientes

Tomando en cuenta las circunstancias bajo las cuales se aplicó el cuestionario, se obtiene que el

58% de las personas encuestadas fueran mujeres. Los rangos de edades oscilaban desde un

rango de 15 años hasta los 60, un amplio rango de edad, pero el 40% de los encuestados están

entre los 41 y 50 años. La encuesta nos dio a conocer los hábitos de los clientes como por ejemplo

las veces que visitan la sucursal durante los últimos 3 meses por persona siendo 20 visitas por

persona; a los clientes les gusta visitar la sucursal en la mañana y la mayoría de los movimientos

que se realizan son la de recoger pólizas de seguros por arriba del pago de éstos.

Los clientes consideran que el servicio brindado por el personal de la sucursal es bueno con

respecto al conocimiento de los servicios y productos de la compañía, pero los clientes no están

satisfechos con el trato recibido, se puede decir que la actitud no es la adecuada, con respecto al

servicio en comparación con otras compañías los clientes mencionaron que el servicio era igual en

todos lados, los clientes consideran que la atención que se brinda por vía telefónica es favorable,

es decir, las líneas telefónicas están disponibles, esto es incongruente con resultados visibles en

quejas en cuestión a este aspecto.

Los productos o servicios proporcionados por Inbursa son de la mejor calidad y orientados a

satisfacer las necesidades de los clientes, pero se pueden mejorar de acuerdo a lo contestado en

esta encuesta, ya que los clientes afirman que los servicios que proporciona esta institución

financiera son de acuerdo a los precios que se pagan por cada uno de ellos.

Seguros Inbusa ofrece servicios competitivos, según la encuesta realizada en donde la mitad de

los clientes encuestados revelan estar de acuerdo con esta afirmación, es decir, estan bien pero

pueden mejorar mucho más, brindando mayor satisfacción a los clientes. Exactamente la mitad de

87

los encuestados, consideran a Inbursa una empresa confiable para ser recomendada a familiares,

amigos, conocidos que necesiten de algún producto con la que ésta cuente y como se analizó

anteriormente la empresa puede mejorar estos aspectos.

Resultados de la observación

Los datos arrojados por la guía de observación definen un espacio de trabajo adecuado para el

desempeño de las actividades de la sucursal, se cuenta con una excelente distribución del espacio,

iluminación y ventilación adecuadas, el nivel de ruido está determinado por la cantidad de clientes

que acuden a la sucursal y permanecen en la espera para ser atendidos, sin embargo, éste es

aceptable, no interfiere para nada en el desarrollo de las actividades. Hablando de la actitud de los

colaboradores al atender al cliente, se determina que es buena, existe disposición para ayudarlo y

solucionar su problema, desafortunadamente existen trámites muy tardados por la dependencia de

otras instancias como el IMSS, PROCESAR, CONDUSEF, o bien, de oficina matriz para dar

respuesta al cliente, esta acción es muy lenta (a veces tarda días) lo que causa la molestia y

desesperación de algunos clientes lo cual los conduce a irse a otra sucursal en busca de una mejor

atención. Se observa una buena relación entre compañeros de trabajo, se saludan y despiden

cordialmente, se coordinan en los horarios de comida para no dejar el puesto solo, se consultan

dudas sobre algunos trámites y se apoyan para atender al cliente en una situación o trámite en

específico, siempre y cuando tengan conocimiento y experiencia, de lo contrario, se centran en su

trabajo y en terminar asuntos pendientes. Como la reestructura de la empresa es reciente, aún no

les queda claro la descripción de funciones, por lo que titubean si el trámite deben resolverlo ellos o

no. La relación entre superiores y colaboradores no es del todo buena, existe comunicación entre

ellos pero falta apoyo por parte del jefe para agilizar trámites y dar solidez a la información

proporcionada al cliente. En ocasiones existe discrepancia entre lo que ordena el jefe y lo que

verdaderamente se realiza, ya que el jefe desconoce algunas operaciones o tiene una idea errónea

de cómo se llevan a cabo, lo que causa la confusión y descontento del cliente. El jefe en su afán de

atraer, conservar y complacer a los clientes, es condescendiente con algunos de ellos, siendo

tolerante en la entrega de requisitos necesarios e indispensables para dar solución al trámite

solicitado pero que por descuido o negligencia del cliente no cuenta con ellos en ese momento,

está acción causa problemas en los subordinados porque son ellos quienes tienen que lidiar con

oficina matriz para que acepten el trámite con la documentación incompleta. Son cuatro los

superiores en la sucursal (un subdirector, un gerente, un jefe de servicios y un jefe administrativo)

sin embargo, no se ponen de acuerdo para tomar una decisión y emitir una orden; si uno rechaza

un trámite, el otro lo autoriza, lo cual denota falta de compromiso y seriedad en el apego a políticas

de la empresa.

88

3.2.3.8 Informe de investigación

Limitaciones

Durante el desarrollo de la investigación se presentaron algunas situaciones desfavorables que

obstaculizaron el acopio de la información, tales como:

Algunos colaboradores presentaron cierta renuencia en contestar los cuestionarios debido

a su carga de trabajo y a la falta de tiempo disponible para hacerlo, razón por lo cual se

optó por ser flexibles y permitirles se lo llevaran a casa y lo devolvieran contestado.

Algunos clientes por la prisa que llevaban no quisieron contestar la encuesta y

proporcionar su opinión.

Debido a factores externos como las afectaciones viales que rodean las vías de acceso a

la sucursal, la afluencia de clientes se vio disminuida, por lo que su estudio se realizó a los

clientes que acudieron y se evalúo el servicio brindado sólo en los trámites que fueron

solicitados el día autorizado.

Diagnóstico

Como resultado del análisis de la información recopilada tanto de los cuestionarios como de la guía

de observación se puede concluir que:

El personal carece de capacitación adecuada para dar respuesta oportuna y eficaz a los

clientes.

No tienen una actitud deseable para atender al cliente, sin embargo, por la dependencia de

oficina matriz su desempeño se ve más afectado.

En ocasiones existe sobre carga de trabajo lo que genera enojo y frustración en los

empleados reflejándose en la actitud que muestran a los clientes

El personal carece de motivación para mejorar la forma en que realiza sus actividades.

El personal carece de apoyo y orientación por parte de sus superiores.

Con la reestructura de la empresa, muchos procesos fueron modificados y no se

comunicaron a los empleados, por lo que algunos trámites se ven retrasados.

Los agentes de seguros resistentes al cambio son los que más se quejan del servicio por

que no están de acuerdo con modificar su antigua forma de trabajar lo que ocasiona

continuos enfrentamientos con los empleados.

Todos estos aspectos van a verse reflejados en el comportamiento de los empleados generando

estrés laboral y una ambiente entre los empleados desfavorable, a su vez ocasiona que los

empleados tengan actitudes negativas con los clientes que frecuentan esta sucursal, siendo este

uno de los puntos más sobresalientes es importante analizarlo y mejorarlo, ya que es el principal

publicista que se puede contar en toda empresa.

89

CAPÍTULO IV. MODELO DE PNL (INAPLANT)

El presente capítulo se divide en dos partes: la primera, presenta el informe resultado del análisis

de la información recabada y la segunda, describe la propuesta. Dentro de esta parte se define el

objetivo, la justificación, el alcance, las limitaciones, los beneficios y los recursos que se necesitan

para la implantación de dicha propuesta en la empresa de estudio. Se muestra el modelo de PNL

creado por el equipo de investigación, dividido en cuatro fases, que permitirá al empleado conocer

y practicar la programación neurolingüística para desarrollar sus actitudes y lograr cualquier

objetivo que se establezca, incluyendo mejorar la atención que brindan al cliente tanto interno

como externo dentro de la empresa.

4.1 Informe

Objetivo

Comunicar a la Gerencia de la Sucursal, de manera clara y completa, el desarrollo de la

investigación llevada a cabo en sus instalaciones con el fin de determinar si las actitudes de los

colaboradores afectan el servicio proporcionado al cliente, las técnicas empleadas, el análisis de

los resultados obtenidos, así como la propuesta de solución, de tal forma, que le permita tomar la

decisión de implantar lo sugerido, evaluando ventajas y desventajas.

Descripción de la propuesta

En base a los resultados obtenidos, el equipo de investigación propone la aplicación de un modelo

de Programación Neurolingüística llamado INAPLANT para desarrollar las actitudes de los

empleados, ya que si el servicio que se brinda al cliente es consecuencia de la actitud que tiene el

empleado, es necesario que el empleado aprenda a manejar las situaciones que le generan

conflicto para que su actitud con el cliente no se vea afectada, beneficiando la relación consigo

mismo, con sus compañeros de trabajo y con sus superiores.

El modelo INAPLANT comprende la implementación de cuatro fases descritas a continuación:

Fase I. Introspección

Consiste en el conocimiento personal actual de cada individuo, respondiendo a la pregunta ¿quién

soy yo hoy? Para identificar qué aspectos de su vida tanto positivos como negativos quiere o

necesita potenciar, modificar o eliminar para llegar al máximo desarrollo.

Posteriormente es necesario conocer los mapas mentales que lo han forjado y los filtros

seleccionados a lo largo de su vida que caracterizan su manera de actuar y comportarse en el

presente.

90

Teniendo un completo conocimiento del ser interior, es posible sustituir sus mapas y filtros

considerados como perjudiciales por unos más asertivos y prácticos.

Fase II. Aprendizaje

Consiste en determinar cómo aprenden las personas y con qué parte de su cuerpo lo hacen, es

decir, con los ojos (visuales), con el oído (auditivos) o con el gusto y el tacto (kinestésicos) porque

conociendo esto es posible reaprender una nueva forma de conducirse y hacer las cosas.

Fase III. Planeación

Consiste en la fijación de objetivos y metas que constituyan un plan de vida: (qué es lo que quiero,

a dónde quiero llegar, etc.) para crear anclas que ayuden a lograr lo que se desea o que

proporcionen un sostén para evitar caer en el intento.

Fase IV. Aplicación de técnicas de PNL

Consiste en la aplicación de técnicas adecuadas de PNL de acuerdo a la actitud que se desea

modificar o eliminar.

4.2 Propuesta: modelo INAPLANT

Objetivo

Mejorar las habilidades de comunicación, liderazgo y trabajo en equipo de todo el personal de la

Sucursal Vallejo.

Aplicar el modelo no solo una vez, sino las veces que sean necesarias para que los empleados

puedan mejorar sus habilidades de manera individual, grupal y organizacional.

Justificación

El personal de la organización requiere conocer alternativas que le orienten a conducir sus

acciones, por lo que es conveniente que estas situaciones se conozcan y se consideren como

parte fundamental para la solución de problemas. Por lo tanto, el equipo investigador, con la ayuda

de la Programación Neurolingüística, aporta el Modelo para la mejora de actitudes del personal con

la finalidad de adquirir las habilidades que definen a la persona con éxito.

La aplicación de esta metodología nos conduce a innovaciones amplias en diversos campos

contribuyendo a que todo tipo de personas tuvieran acceso a inmensos potenciales no explotados.

Este modelo proporcionara un comportamiento eficaz que revelará en qué áreas se requiere de un

cambio, qué acciones se pueden tomar para subsanar deficiencias, cómo superar obstáculos,

cómo imprimir mayor cohesión al funcionamiento de las mismas y , sobre todo, un análisis causa-

efecto que concilie en forma congruente los hechos con las ideas.

91

Sirve para elevar los niveles de actuación de la organización en todos sus contenidos y ámbitos,

para que produzca servicios altamente competitivos y, lograr que la organización pueda asimilar

sus experiencias para convertirlas en oportunidades de mejora.

Alcances

Abarca la atención a clientes, fijando la problemática para la aplicación de modelos de la PNL

Limitaciones

Es necesario que las personas a las que se les aplique la PNL, estén conscientes de que necesitan

un cambio en su actitud y acceder a realizar las actividades que sean necesarias hacer durante la

aplicación de las técnicas, ya que de no ser así, puede causar conflictos.

La aplicación de las técnicas de la PNL puede poner en evidencia aspectos humanos muy fáciles

de manipular y esto en malas manos puede dañar a personas sensibles.

Generar cambios de actitud por el bien de todos, no quiere decir solamente ser capaz de

concientizar a todos de los problemas que tienen y ayudarlos a resolverlos y canalizar dicha

energía negativa, implica también ser capaz de ir más allá. Desafortunadamente, la mayoría de

los maestros y practicantes de PNL en la actualidad se olvidaron de generar la magia. Incluso

actualmente a muchos entrenamientos de PNL se les podría bautizar como la explicación de la

estructura de las técnicas de la estructura de la magia. En estos entrenamientos te explican mil y

un pasos para poder reproducir y aplicar algunas técnicas, pero las técnicas no son la PNL y aún

más importante las técnicas por sí solas no generan cambios.

La PNL se especializa en el uso eficiente de nuestros sentidos para captar los signos que revelan

las actividades del pensamiento de uno mismo y de los demás. Para alguien entrenado en PNL es

fácil y útil captar cómo una persona piensa, al observar los pequeños cambios que otro hace en su

lenguaje y su cuerpo, por lo que es necesario que el expositor y maestro de dichas técnicas, tenga

pleno conocimiento de motivación y aplicación de dichas técnicas en cada uno del personal, de lo

contrario no servirá de nada.

Beneficios

Enfatiza la importancia de encontrarse con nuestros clientes en su modelo del mundo (en vez de

imponerles el nuestro). Ofrece habilidades y procedimientos, en vez de teorías para mejorar la

calidad y eficacia de la comunicación.

92

La PNL puede aplicarse en todas las áreas de la comunicación con un amplio abanico de

habilidades conductuales específicas para interactuar con los demás y mejorar considerablemente

la eficacia de nuestras interacciones. A través de la PNL podemos llegar a ser más flexibles en

nuestras respuestas y, por tanto, más capaces de manejarnos en situaciones que en el pasado

pueden haber presentado dificultades o desafíos demasiado fuertes.

Los principales beneficios de la aplicación de estas herramientas de PNL entre otras, son los

siguientes:

Usar el lenguaje corporal más conveniente para mejorar el trato que se tiene con los clientes,

así como mejorar las relaciones interpersonales con nuestro equipo de trabajo.

Explorar los pensamientos propios en forma precisa.

Establecer una rápida y fácil comunicación con los demás.

Acceder a estados internos positivos y plenos de recursos.

Clarificar objetivos y resolver conflictos.

Estructurar el lenguaje para crear impresiones mentales positivas.

Producir la flexibilidad de comportamiento necesaria para desempeñarse con efectividad en el

ámbito profesional y personal.

Entender el modelo del mundo de los demás, tanto clientes equipo de trabajo.

Lograr los resultados deseados y encontrar soluciones todos ganamos

Recursos

Para la aplicación de dichas técnicas, es necesario contar con:

Un área con dimensiones suficientes para el personal de la empresa

Mesas y sillas cómodas.

Material didáctico necesario para el expositor y el personal.

Excelente iluminación y ventilación

A continuación se presenta el Modelo de manera gráfica, que resume de manera específica su

constitución y su funcionamiento.

93

MODELO INAPLANT

Cuadro 4.1 Modelo INAPLANT. Fuente: Equipo de trabajo, noviembre 2010.

94

Fase I. Introspección

El punto de partida del proceso de transformación para cualquier persona tiene que ser el

presente, por lo que es necesario re – conocerse, es decir, efectuar un análisis introspectivo de

gustos, disgustos, miedos, traumas, desilusiones, alegrías, tristezas, etc., considerando aspectos,

vivencias y experiencias pasadas, lo cual permitirá conocer el porqué de su comportamiento en la

actualidad.

Objetivo de la fase. El participante debe identificar los factores detectados en su persona que

influyen de manera negativa en su presente, los cuales quiera cambiar o modificar para lograr el

cambio de actitud o conducta deseada.

Recursos necesarios. Una sala o habitación dentro de la empresa con excelente ventilación,

iluminación y espacio para la distribución de los participantes en sillas ergonómicas y escritorios

para apoyarse en las escritura de sus actividades. Disposición del participante, libreta de apuntes y

bolígrafos.

Desarrollo de la fase:

Paso 1. Definición del ser ¿Quién soy yo-hoy?

En la vida vamos sin rumbo, adaptándonos a la vida cotidiana y cambiante de nuestra sociedad

actual e irónicamente no tenemos tiempo para nosotros mismos, se ignora ¿Qué hacemos aquí?

¿Para qué estoy aquí? ¿Quién soy yo? Preguntas fundamentales para descubrir nuestro objetivo

en la vida, por tal motivo, con la realización de las siguientes actividades se ayudará al participante

a responder a esas preguntas.

Actividad 1: ensayo

Objetivo: Escribir un ensayo respondiendo a la pregunta ¿Quién soy yo-hoy?

Desarrollo:

1. En una hoja de papel el instructor le pide a los participantes escriban un ensayo de una cuartilla

contestando la pregunta ¿Quién soy yo-hoy?

2. Explicar a los participantes que deben usar un lenguaje asertivo, concreto, preciso, sencillo y

significativo.

3. Dar tiempo para que los participantes puedan expresar su ser y su sentir.

Observaciones: El instructor debe indicar que está prohibido hablar del pasado, del futuro, de la

familia, de los roles, de la profesión, de la empresa, de cosas intimas a menos que el empleado lo

quiera compartir.

95

Sustantivos que se pueden usar: Me gusta, no soporto, me duele, me motiva, me angustia o

preocupa, me molesta o estorba de mí, me gusta de mí… (En lo personal y en lo profesional).

Duración: 1 hora.

Actividad 2: compartir

Objetivo: Invitar a los participantes a compartir con el resto de sus compañeros el ensayo realizado

en la actividad anterior.

Desarrollo:

1. Los participantes deberán formar un círculo en el centro del espacio físico que se utilice.

2. El instructor invitará a los participantes a que compartan sus ensayos con el resto del grupo.

3. El instructor debe guiar al grupo para evitar burlas o malos comentarios, debe crear un ambiente

de confianza y respeto.

4. Cada vez que un participante termine de compartir su ensayo, el instructor debe dar tiempo para

que los demás puedan expresar opiniones, dar apoyo a su compañero (dependiendo del clima que

se cree) hasta dar tiempo para dejar correr las emociones que se creen el grupo.

5. El instructor deberá de dar un tiempo para preguntas y respuestas..

Duración: 1 hora.

Paso 2. FODA en lo laboral y lo personal

El análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas permitirá identificar la

naturaleza interna y externa de lo que los empleados ven como problemas u oportunidades para

poder tomar decisiones y mejorar como personas y en la vida laboral.

Las Fortalezas son las fuerzas positivas que tienen que ver con actitudes, conductas, valores, y

personalidad que distinguen a un individuo. Las Oportunidades son circunstancias favorables del

medio que rodea a las personas en lo laboral, familiar, personal. Las Debilidades son las

características negativas que se cree tener con respecto a los demás y las amenazas son las

circunstancias del medio que pueden afectar la estabilidad de la persona.

Actividad 1. Elaboración de la FODA

Objetivo: Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de cada participante en

su ambiente personal y laboral.

Desarrollo: De acuerdo con la información obtenida de las actividades del paso anterior:

96

1. Los participantes elaborarán una tabla FODA usando palabras concretas y tres enunciados por

cada columna haciendo uso de los resultados obtenidos en las actividades del paso anterior.

2. Realizaran dos tablas una para el aspecto personal y otra para el laboral.

Ejemplo:

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

PROACTIVO

ASCENDER EN LA

EMPRESA

FALTA DE

CAPACITACIÓN

DESPIDO

INJUSTIFICADO

LÍDER

APRENDER NUEVAS

TÉCNICAS DE

TRABAJO

INTOLERANTE CON

EL EQUIPO DE

TRABAJO

ESTANCAMIENTO

PROFESIONAL

INNOVADOR

CURSOS Y

FORMACIÓN

PROFESIONAL

MIEDO A

REPRESALIAS POR

PARTE DEL JEFE

FALTA DE APOYO

POR PARTE DEL

JEFE

Cuadro 4.2 Formato para elaborar una FODA en lo laboral. Fuente: Equipo de trabajo, noviembre

2010.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

AMISTOSO CONOCER NUEVAS

PERSONAS

INSEGURO CAER EN DEPRESIÓN

SINCERO

FORTALECER

RELACIONES

MIEDO AL

FRACASO

ABANDONO POR PARTE

DE FAMILIARES Y

AMIGOS

LEAL

CONSEGUIR UNA

MEJOR CALIDAD DE

VIDA

INTOLERANTE DAÑOS EN LA SALUD

Cuadro 4.3 Formato para elaborar una FODA en lo personal. Fuente: Equipo de trabajo, noviembre

2010.

Duración: 30 min

Actividad 2. Conversión del análisis FODA

Objetivo. El instructor ayudará a los empleados a buscar la manera en con la cual pueden convertir

sus debilidades en fortalezas y sus amenazas en oportunidades descritas en la actividad anterior,

deben basarse en las siguientes fórmulas para dicha conversión:

- Cómo convierto DA en O para llegar a F

DA > O > F

- Cómo convierto O en F

O > F

- Cómo evito que F vuelva a DA

F < DA

97

Los empleados deberán plasmar en papel esta estrategia, con enunciados concretos; por ejemplo

si mi debilidad es la falta de capacitación entonces identificaré mis necesidades de conocimiento y

me inscribiré en el siguiente curso programado en mi organización.

Paso 3. Identificación de los mapas o modelos mentales

En PNL se hace hincapié en varios supuestos, uno de los más importantes y que es pieza angular

para quien la práctica es entender que el mapa no es el territorio, sino una representación subjetiva

de la realidad, es natural la duda, la incertidumbre, el conflicto ante las decisiones nadie es capaz

de omnisciencia; nuestro saber es limitado pues se basa en las representaciones subjetivas que

hacemos de la realidad.

La percepción de las cosas se da con base en todo aquello que cada persona es como ente

individual, a partir de su formación y desarrollo.

Actividad 1. Superar la resistencia al cambio

Objetivo: Leer como se puede superar la resistencia al cambio.

Desarrollo: El instructor repartirá la siguiente lectura entre todos y pedirá la participación voluntaria

para la lectura en grupo.

Después de haber terminado la lectura, se abrirá un espacio para preguntas y opiniones.

Posibles preguntas a comentar:

¿Qué entiendo como resistencia al cambio?

Cuándo hay un cambio en algún aspecto de mí vida, ¿Cómo me siento?

¿A qué me estoy resistiendo actualmente?

¿Por qué me estoy resistiendo a ese cambio?

¿Qué estrategias puedo utilizar para dejar de resistirme?

Duración: 30 min.

98

RESISTENCIA AL CAMBIO

MACA HERNÁNDEZ

Cada uno de nosotros creamos un diferente mapa de la realidad que es único, nadie más puede representar las cosas a tu manera. Se podrá parecer y podrás estar de acuerdo en muchas cosas con otras personas, pero nunca tu representación será igual a la de nadie más en el mundo.

Un ejemplo muy claro de esto lo tenemos cuando hay un accidente y se les pide a los testigos que relaten lo sucedido. Ninguna historia es igual a la otra, porque cada uno representa la realidad de ese momento a su manera.

Nuestro cerebro recibe tanta información cada segundo de nuestras vidas que se ve obligado a filtrarla. Esto quiere decir que de todas las cosas que ve, escucha, siente, percibe y prueba, solamente se queda con cierta parte de esa información y es la que almacena. Sería una locura si nuestro cerebro guardara absolutamente toda la información que le llega. Y todos filtramos la información de manera diferente. Yo quito unas cosas, tú quitas otras. Por eso es que a veces discutimos con alguien más tratando de que el otro vea las cosas como yo las veo, y eso no va a pasar, sencillamente no es posible.

Cuando quieres cambiar algo que no te gusta o hay un cambio en tu entorno, una parte de ti, en el nivel inconsciente, dice ¿Qué? ¿Estás bromeando? ¿Cambiar eso? ¡De ninguna manera! Esto es lo que me ha mantenido a salvo todos estos años. De manera que te mantienes en ese comportamiento y te resistes al cambio, por lo menos en el nivel inconsciente y muchas veces también en el consciente. Es inútil el resistirse, ya que de todas formas va a pasar. Y que las personas son como son y que tú no las puedes cambiar, a la única persona que puedes cambiar en este mundo es a ti mismo. Lo curioso del caso es que cuando aceptas esto como un hecho, acabas con la resistencia, te empiezas a concentrar en ti mismo, en tu desarrollo personal y como ya aceptaste el hecho de que todos somos diferentes y de que no puedes cambiar a nadie aún cuando veas que está dirigiéndose hacia un barranco, tus relaciones con todos los que te rodean, mejoran. De pronto sin comprenderlo, te llevas bien con todos, te pones en los zapatos del otro y comienzas a comprender su situación, su enojo y hasta su agresión sin alterarte. Por lo tanto, la conclusión es que la única y verdadera solución es lidiar con la resistencia al cambio para que des el brinco y pases al otro nivel de comportamiento. ¿Y cómo puedes dejar de resistirte al cambio? Algunas veces no es fácil. Para empezar mucho de ello es inconsciente y por lo mismo fuera del alcance del control de tu mente. De hecho, y toma nota por favor, es precisamente el control el problema. Es cuando dejas de tratar de controlar la situación y sueltas, cuando la resistencia se esfuma. Ese es el secreto, dejar de controlar la situación y soltar. Cuando entras en la etapa crítica del cambio, lo primero que tienes que hacer es aceptar que te estás resistiendo y te das cuenta de esto cuando sientes incomodidad. Incomodidad es igual a resistencia, siempre.

Cuando sientas incomodidad, nótalo conscientemente. Me estoy sintiendo _________, debo estar resistiéndome al cambio. Luego obsérvate a ti mismo. Toma nota de cómo sientes tu cuerpo, nota tus pensamientos, tus emociones. Solamente observa, como un testigo que no tiene nada que ver contigo, todo lo que te pasa. Percibe todo con curiosidad. Acepta que todo lo que está sucediendo está bien y sólo observa. Si tratas de esta manera a todas las subidas y bajadas que experimentarás durante el cambio, la mayoría de los malestares desaparecerá rápidamente. Aunque si te enfocas en que desaparezcan esto significará más resistencia y no desaparecerán. Si has sido tenaz y lograste pasar ya la tormenta, notarás como el enojo, la ansiedad, la depresión, el miedo y todo lo demás se presentarán ahora ocasionalmente y con un mínimo de molestias. Y ahora cuando sientas estas pequeñas molestias sabrás que estás resistiéndote a algo en tu vida y podrás tomar cartas en el asunto relajándote y permitiendo el cambio.

Cuadro 4.3 Lectura Resistencia al cambio. Fuente: http://www.organizateya.com/mapa.htm

99

Paso 4. Identificar filtros

En general de forma natural, hacemos caso a aquellos aspectos del mundo que nos interesan de la

misma forma que ignoramos aquellos que no. De este modo, el mundo siempre será más rico que

las ideas que tenemos sobre él. Esos mecanismos que distorsionan la figuración del mundo real

son los filtros que borran algunos fragmentos o los modifican, atenuando, revistiendo o matizando

en general, las cosas.

Los primeros filtros: son la capacidad de nuestro sistema nervioso para ver, oír, sentir, etc. y

permitir que nuestros sentidos sean el lenguaje natural entre nosotros y el medio. Los segundos

filtros: son los convencionalismos socialmente aceptados, como el lenguaje propiamente dicho.

Los últimos, serían los que nuestra historia individual tamiza o selecciona en forma personal. Los

filtros que ponemos en nuestras percepciones, van a determinar en qué clase de mundo vivimos

(nuestro mundo) y en consecuencia, actuamos en el otro, el mundo real.

Actividad 1: identificando filtros

Objetivo: Ayudar a los participantes a identificar los mecanismos que distorsionan la percepción de

su mundo real, tomando en cuenta los modelos mentales detectados en la actividad anterior.

Desarrollo:

1. El participante definirá brevemente por lo menos 3 conductas frecuentes o recurrentes, que le

afecten negativamente tratando de describir su origen. En caso de que no sea posible identificar el

origen de esa conducta, deberá buscarlo. Para eso utilizara el siguiente cuadro, donde podrá

describir cada uno de sus filtros.

Por ejemplo: Me enoja llegar tarde a las juntas o reuniones de trabajo

Filtro: Enojo

Causa: llegar tarde

Sensación: molestia y vergüenza

Necesidad: mal hábito

Supuesto: los demás creen que soy impuntual

FILTRO 1 FILTRO 2 FILTRO 3

DESCRIPCIÓN

CAUSA

SENSACIÓN

NECESIDAD

SUPUESTO

Cuadro 4.4 Describiendo Filtros. Equipo de trabajo, noviembre 2010.

Duración: 15 min.

100

Paso 5. Identificar marcos de conducta

Algunos de los filtros que empleamos se denominan marcos de conducta. Son formas de pensar

de cómo actuamos. Las recomendadas para tener un ambiente de trabajo estable son:

1. Orientación hacia objetivos más que hacia problemas: debemos descubrir que queremos y los

recursos que tenemos y necesitamos, para poder convertirlo en una meta. Es el opuesto al marco

de reprobación, que busca lo que está mal.

2. Preguntarse ¿Cómo? en lugar de ¿Por qué?: Las preguntas del cómo conducen al

entendimiento del problema; las preguntas del porqué llevan a justificaciones y razones que no

solucionan el problema.

3. Resultados en lugar de Éxito y fracaso: Si lo que obtenemos no es lo que deseamos, cambiamos

lo que hacemos y evaluamos si nos aproxima o nos aleja.

4. Considerar Posibilidades en lugar de Necesidades: Mantener la atención en lo que se puede

hacer en lugar de lo que no se puede hacer.

5. Curiosidad y fascinación en lugar de suposición: Mantener una actitud de curiosidad nos hace

más creativos y dispuestos al aprendizaje. Al mismo tiempo, nos mantiene expectantes y

motivados.

6. Todas las distinciones que hacemos los seres humanos pueden estar útilmente representadas

por los cinco sentidos (VAKOG).

7. La habilidad para cambiar los procesos es más productiva que cambiar los contenidos de

nuestra experiencia de la realidad.

8. Hay una intención positiva en cada conducta y un contexto adecuado para cada cualquier

conducta.

9. Las respuestas que obtenemos son el resultado válido de nuestra comunicación.

10. La evolución no ha terminado.

Actividad 1: de filtros a marcos de conducta

Objetivo: Orientar a los participantes a convertir los filtros detectados anteriormente en marcos que

definan la conducta deseada.

Desarrollo:

1. Basándote en la lectura anterior, procesa los filtros de la actividad del paso 4 a marcos de

conducta; recurre al siguiente esquema.

2. Al final de esta actividad, el instructor deberá hacer una pausa para conclusiones.

Ejemplo: Si mi filtro es el enojo por llegar tarde entonces la habilidad para cambiar los procesos es

más productiva que cambiar los contenidos de nuestra experiencia de la realidad

Descripción: levantarme más temprano

Cómo: levantarme cuando suene el despertador

Alternativas: usar dos despertadores

101

Posibilidades: salir más temprano de casa

Certeza: Si me levanto temprano evitaré llegar tarde al trabajo

OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3

DESCRIPCIÓN

CÓMO

ALTERNATIVAS

POSIBILIDADES

CERTEZA

Cuadro 4.5 Convirtiendo filtros a marcos de conducta. Equipo de trabajo, noviembre 2010.

Duración: 30 min.

Medición de resultados. Se pedirá al participante la recopilación y entrega de las actividades

realizadas durante la fase, con el objetivo de realizar un resumen de lo aprendido y experimentado,

así mismo, se requerirá a cada participante el llenado de la siguiente cédula:

CÉDULA DE RESULTADOS FASE I NOMBRE DEL PARTICIPANTE:

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD RESULTADO (Anotar los aspectos considerados como negativos identificados en el desarrollo de la actividad que obstaculizan tu desarrollo personal y laboral).

ENSAYO

COMPARTIR

ELABORACIÓN, ANÁLISIS Y CONVERSIÓN DE LA FODA

IDENTIFICACIÓN DE MAPAS O MODELOS MENTALES

IDENTIFICACIÓN DE FILTROS

IDENTIFICACIÓN DE MARCOS DE CONDUCTA

Cédula de resultados F1.1. Aspectos negativos del participante. Fuente: Equipo de tesis, noviembre 2010.

Adicionalmente, el instructor deberá llenar la misma cédula concentrando los resultados de todos

los participantes, con la finalidad de determinar en qué aspectos se debe trabajar con ellos para

guiar el desarrollo de las siguientes fases al cumplimiento de sus necesidades de cambio.

102

CÉDULA DE RESULTADOS FASE I

INSTRUCTOR

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD RESULTADO (Anotar los aspectos considerados como negativos identificados en el desarrollo de la actividad que obstaculizan el desarrollo personal y laboral de los participantes).

ENSAYO

COMPARTIR

ELABORACIÓN, ANÁLISIS Y CONVERSIÓN DE LA FODA

IDENTIFICACIÓN DE MAPAS O MODELOS MENTALES

IDENTIFICACIÓN DE FILTROS

IDENTIFICACIÓN DE MARCOS DE CONDUCTA

Cédula de resultados F1.2. Aspectos negativos del grupo. Fuente: Equipo de trabajo, noviembre 2010.

Fase II. Aprendizaje

El ser humano a través de la vida va acumulando una serie de conocimientos adquiridos en base a

su experiencia, por herencia o por aprendizaje que rigen su pensamiento y manera de actuar. Cada

persona aprende de manera diferente, es decir, hay quienes necesitan de imágenes, de sonidos, o

de texturas para asimilar, analizar y retener la información. Observar la importancia de esta

situación resulta de gran ayuda para entender el comportamiento de las personas, mejorar

relaciones, solucionar y prever conflictos y sobre todo, lograr una mejor comunicación para el logro

de los objetivos.

Objetivo de la fase. Guiar al participante a determinar cómo y con qué parte de su cuerpo aprende

para que entienda las diferencias que tiene con respecto a los demás participantes y se le facilite la

relación y convivencia con ellos.

Recursos necesarios. Una sala o habitación dentro de la empresa con excelente ventilación,

iluminación y espacio para la distribución de los participantes en sillas ergonómicas y escritorios

para apoyarse en las escritura de sus actividades. Disposición del participante, libreta de apuntes,

cédula de resultados de la fase anterior, material didáctico y bolígrafos.

Paso 6. Sistemas representativos

Los sistemas representativos (SR), a saber: visual, auditivo y kinestésico, son la base desde la cual

se explica la PNL y el cómo cada una de las personas pueden percibir el mundo desde diferentes

ángulos. Los SR aclaran cómo cada persona puede llegar a crear un mapa de la realidad muy

diferente, dado que cada sistema hace que cada uno represente la realidad de una manera, al

103

tiempo que va conformando la tipología de filtro que tiene o tendrá.

Los seres humanos somos susceptibles de ser agrupados en tres bloques en relación con los SR:

Visual. Uso del sentido de la vista para representar el mundo que nos rodea.

Auditivo. Uso del sentido del oído para representar el mundo que nos rodea.

Kinestésico. Uso de los sentidos del gusto, tacto y olfato para representar el mundo que nos

rodea.

En la sociedad existen personas que no llegarán nunca a entenderse a menos que sepan cómo

tratarse los unos a los otros, es decir, que uno de los dos modifique temporalmente su sistema

representativo, adoptando el del otro (ello es posible porque todos tenemos todos los sentidos).

Pero no acaban ahí las diferencias, porque además está el patrón de respiración, la entonación de

la voz, las palabras que usa cada persona para describir algo, el ritmo de acceso a la información

archivada en el cerebro, las formas de archivo de esa información, los recuerdos (una palabra, un

olor, pueden despertar una serie de recuerdos en el interlocutor o en la persona misma que pueden

no favorecerla en absoluto o todo lo contrario).

Actividad 1. Inventario de SR

Objetivo. Identificar cuál es el sistema representativo predominante en cada participante.

Desarrollo:

1. Coloca una a cada una de las afirmaciones que aparecen a continuación y que consideres se

ajustan a tu manera de comportarte usualmente.

2. Totalízalas asignando un punto a cada una

3. Verifica si el SR es aquel en el que tienes mayor puntaje.

Ejemplo:

= 1 Pto.

Observaciones: No hay respuestas incorrectas, sólo estás midiendo el SR de mayor uso en este

momento de tu vida.

Duración. 15 min.

INVENTARIO PARA IDENTIFICAR SISTEMAS REPRESENTATIVOS I

(KINESTÉSICOS)

1. Me gusta la gimnasia

2. Hago gimnasia

3. Cuando oigo la música, sigo el ritmo con el cuerpo

4. Me gusta sentir la brisa del mar en el rostro

5. Tengo buena coordinación

1. Me gusta la gimnasia

104

6. Me gusta sentir el material de la ropa que me pongo

7. Me acariciaron y cargaron mucho cuando niño (a)

8. Disfruto de los masajes

9. Me gusta comer

10. Me estiro y bostezo cuando siento deseos

11. Me gusta el tacto y el contacto

12. Muchas veces me siento tensa (o)

13. Me agrada que me rasquen la espalda

14. Me encanta tomar un baño caliente

15. Acaricio a los animales

16. Toco y abrazo a la gente con frecuencia

17. Tiendo a ganar peso

18. Disfruto haciendo trabajos manuales

19. Aprendo más rápido cuando escribo las cosas

20. Practico algún deporte

Total de puntos para la orientación kinestésica:

INVENTARIO PARA IDENTIFICAR SISTEMAS REPRESENTATIVOS II

(AUDITIVO)

1. Oigo radio

2. Hablo con los animales

3. Oigo música para relajarme

4. Soy buen oyente

5. Compro muchos cd’s

6. Hablo mucho

7. Me gusta conversar largamente

8. Estudio en voz alta

9. Hablo bastante por teléfono

10. Grabo las clases y conferencias

11. Voy a conciertos

12. Hablo con las plantas

13. Me hablo a mí mismo

14. Hablo con los objetos

15. Me repito a mí mismo para recordar las cosas

16. Oigo los ruidos de los carros y me pueden molestar

17. Me gusta que me den instrucciones verbalmente

18. Escribo poesías rimadas

19. Escucho el sonido del viento

20. Me atraen los sonidos de las ciudades

Total de puntos para la orientación auditiva:

105

INVENTARIO PARA IDENTIFICAR SISTEMAS REPRESENTATIVOS III

(VISUAL)

1. Me gusta mirar televisión

2. Me gusta leer libros y revistas

3. Me gusta que me den las instrucciones por escrito

4. Escribo las listas de lo que tengo que hacer

5. Resuelvo crucigramas, sopas de letras, etc.

6. Me interesa mucho la forma como luzco

7. Voy a museos y galerías de arte

8. Entiendo los mapas geográficos

9. Me gusta ver fotos

10. Me gusta el cine

11. Me gusta mantener mi casa impecable

12. Miro a la gente

13. Miro los avisos, pancartas y grafitis

14. Cuando viajo tomo muchas fotografías

15. Compro flores

16. Soy observador(a)

17. Decoro mi casa con buen costo

18. Me fijo cómo están vestidas las personas

19. Siempre arreglo las abolladuras y rayones de mi carro

20. Cuando estudio o atiendo a una conferencia, tomo apuntes

Total de puntos para la orientación visual:

Cuadro 4.6 Inventarios para identificar Sistemas Representativos.

Conclusiones:

Un visual es alguien que usa sus ojos para introducir información del y sobre el mundo que le

rodea. Su cerebro funciona en imágenes. Cuando piensan en algo lo primero que les viene a la

mente es una imagen. Son personas que hablan muy rápido y respiran de prisa. Lo ven todo. Le

dan importancia al color, y es difícil que un visual vaya mal vestido o con colores que no combinen

entre sí. Puede que tengan mal oído para los idiomas, pero si leen las palabras y las relacionan al

mismo tiempo con imágenes y dibujos aprenderán con facilidad.

Ser auditivo significa usar el oído para relacionarse con el mundo. Son personas de oído fino que

todo lo oyen y captan. Hablan más despacio que los visuales, respiran más lentamente que ellos y

suelen ladear la cabeza cuando le están escuchando. Para ellos lo más importante son los

sonidos, esto significa que cuando piensan en algo, o recuerdan algo, lo primero que les viene a la

mente es un sonido. Ellos pueden aprender un idioma con tan solo oírlo.

Los kinestésicos son personas que dan preferencia a las emociones. Necesitan tocar y ser

tocados: cuando hablan con alguien, lo toman del brazo. Todos cuando fuimos bebés, somos muy

kinestésicos, pero toda persona lo es, o está, cuando tiene un día melancólico, emotivo o

106

romántico: se necesitan abrazos, ser reconfortado físicamente. La proximidad física y los espacios

abiertos se combinan en los kinestésicos. El tacto de las cosas es fundamental. Tienen potenciado

el sentido del gusto y del olfato. Son personas que todo lo huelen, con una intuición muy fuerte. Se

tocan el estómago para decir que alguien no les gusta. Asimismo, arrugan la nariz para decir esto

no me huele bien, refiriéndose a un asunto y no a un olor. De habla y respiración más pausada que

los otros, la barbilla se inclina hacia el pecho. Su cerebro funciona a base de emociones y

sensaciones.

Actividad 2. Lenguaje y sistemas representativos

Objetivo: Identificar el sistema representativo característico de una persona de acuerdo a los

predicados verbales que usa con mayor frecuencia.

Desarrollo:

1. Organizar una mesa redonda donde se exponga un tema polémico.

2. Invitar a cada participante a expresar su punto de vista.

3. Identificar frases o palabras que se repitan y que puedan describir el SR de cada participante

4. Se recomienda prestar atención en el tono de voz y en la expresión corporal de cada

participante al momento de emitir su opinión.

Ejemplo de una tema a discutir:

Tema: el aborto.

-¡Imagínate que el tema del aborto fuese aceptado por la iglesia!

-Ya veo al Papa retractándose de sus comentarios, ¡Ja, ja, imposible de ver!

-Desde ese punto de vista, se reduciría el problema de abandono de recién nacidos.

-Sin embargo, ¿cuándo se ha visto que algo así suceda?

-De acuerdo con mi manera de ver las cosas, el aborto no es la mejor solución a la falta de

información y a la ausencia de planeación familiar.

Duración: 1 hora

PALABRAS, FRASES, REFRANES Y EXPRESIONES DE LA ORIENTACIÓN VISUAL

Desde mi punto de vista…. Enfocándolo de esa manera…

Lo veo y no lo creo… A mi manera de ver…

Ojos que no ven…

Claro… Mira… Fíjate… Ve…Observa… Describe…

Desde esa óptica… ¡Ojo!

107

¿Cómo lo ves tú?...Nos vemos…

Voy a echar una ojeada

Pinta bien la situación…

Todo depende del cristal con que se mire…

Se hizo de la vista gorda…

No todo lo que brilla es oro…

En el país de los ciegos, el tuerto es rey

Visualiza esa situación…

¡Qué cuadro más bonito…! ¡Qué cuadro más deprimente!

¡De película!

Imagínate…

Un ser de luz

Muéstrame el camino…

Tiene vista de águila

*** PRUEBA ESCRIBIENDO LAS EXPRESIONES Y FRASES DE TU PROPIA EXPERIENCIA

Otro posible tema sería:

Tema: la cultura y los jóvenes.

-Esa opción suena bien, el hecho de que los jóvenes estén en contacto con la música y el arte, es

fantástico.

- Muchos jóvenes gustan de aprender a tocar algún instrumento, antes de bailar, actuar o leer.

-Como el caso de la orquesta patrocinada por Grupo Salinas, donde a través de la incursión al

mundo de la música con los niños de bajos recursos, tocan melodías preciosas usadas como

inspiración para salir adelante y ser admiración de muchos otros niños que desean sobresalir.

PALABRAS, FRASES, REFRANES Y EXPRESIONES DE LA ORIENTACIÓN AUDITIVA

Oye… Escucha…

Cuenta… Canta…

Habla… Calla…

Silencio… Ruido…

Armonía… Ritmo… Melodía…

Agudo… Grave…

Las paredes oyen…

Palabras necias… oídos sordos…

Baila al son que le tocan…

Una persona armoniosa…

¿Cómo dijo?... ¿Cómo te suena eso?...

Quiero escuchar tu opinión…

Cuando el río suena… Son rumores…

Habla sin ton ni son…

Dímelo más fuerte

108

No me toques ese vals…

No me gustó el tono de su discurso…

El gallo cantó temprano

Me dejó timbrado…

*** PRUEBA ESCRIBIENDO LAS EXPRESIONES Y FRASES DE TU PROPIA EXPERIENCIA

Otro ejemplo sería:

Tema: el papel de la mujer en el trabajo

- Los hombres no soportan que la mujer sea la triunfadora en el hogar.

- Sentirte apoyada por tu pareja es vital, pero si no se cuenta con ese soporte, puede causar

efectos negativos en la autoestima de la mujer.

- Me llena de satisfacción, el ser una mujer exitosa, sin embargo, me estremece la idea de perder

los momentos más importantes de mis hijos por estar trabajando.

- Me irrita que mi jefe me ponga trabas para ascender en el trabajo, no soporta que yo tenga ese

feeling en los negocios, ¡es un misógino!

PALABRAS, FRASES, REFRANES Y EXPRESIONES DE LA ORIENTACIÓN KINESTÉSICA

Calor… Frío… Temperatura…

Abrazar… Besar…

Áspero… Rugoso…

Agarrar… Captar…

Pesado… Liviano…

Movimiento… Energía… Fuerza…

Concreto… Apretado… Condensado…

Del árbol caído todos hacen leña

Conéctate con tus sentimientos…

A sangre fría…

Me cae pesado... Me cae gordo… Me cae bien…

No perdamos el contacto…

Tenemos que limar asperezas…

Barriga llena, corazón contento…

El que mucho abarca, poco aprieta…

Me dejó fría. Se me pone la carne de gallina…

Árbol que nace torcido, nunca su tronco endereza…

Dios aprieta pero no ahorca

Discuten acaloradamente.

*** Prueba escribiendo las expresiones y frases de tu propia experiencia

Cuadro 4.7 Lenguaje y Sistemas Representativos. Equipo de trabajo, nov. 2010.

109

Actividad 3: identificando las señales de acceso

Objetivo: Identificar las señales de acceso que las personas utilizan para aumentar la empatía

entre ellas y comprender con mayor facilidad su modo de pensamiento.

Desarrollo:

1. Formar parejas, de preferencia con personas que no se conocen o se han tratado muy poco.

2. Buscar un lugar cómodo, con excelente iluminación y ventilación, en el cual las parejas deberán

situarse y sentirse relajados.

3. Asegurarse de que no existan factores que distraigan a los participantes como por ejemplo: ruido

excesivo, temperatura desagradable, que los participantes no se caigan bien, que el lugar esté

sucio o en malas condiciones, etc.

4. Cada pareja empezará a platicar con la finalidad de entrar en confianza y conocerse

mutuamente.

5. Deberán formularse y responder las siguientes preguntas.

6. Es importante prestar especial atención en el movimiento de los ojos de su pareja al analizar la

pregunta y al proporcionar su respuesta.

7. Cada participante deberá anotar hacia dónde se desplazó la mirada de su pareja en cada

pregunta.

8. Al término de la actividad, se invitará a todos los participantes a compartir sus resultados.

9. Con ayuda del cuadro 4.8 identificar el sistema representativo predominante en cada

participante.

10. Comentar cómo se sintió cada participante y su experiencia con el desarrollo de la actividad.

Duración: 1 Hora

Recuerdo visual (Vair)

¿Cómo estabas vestido ayer?

¿De qué color son los ojos de tu madre?

¿Cuáles son los colores de un pavo real?

¿Cuál de tus amigos se viste mejor?

Construcción visual (Vadc)

¿Cómo vas a vestirte mañana?

Imagina que entra un elefante a tu cuarto

¿Cómo será el mundo en el año 3000?

110

¿Qué ropa le regalarías a tu mejor amigo?

Recuerdo auditivo (Ahir)

¿Cuál es tu melodía preferida?

¿Cómo suena el teléfono?

¿Cómo suena tu corazón?

¿Cómo suena tu corazón?

Construcción auditiva (Ahdc)

Puedes imaginar que compones una canción

¿Cómo suena una nave intergaláctica?

¿Cómo suena el corazón de un animal herido?

¿Qué sonido se escucha en el espacio?

Diálogo interno (Tai)

Te dices algunas veces cosas en silencio

¿Cómo hablas contigo mismo?

Al tomar una decisión, te la preguntas.

Imagen kinestésica (Kad)

¿Qué sientes cuando la brisa acaricia tu cara?

Imagina una piscina de alcohol

¿Cómo son los brazos de tu amado?

¿Cómo sabe el limón?

Cuadro 4.8 Señales de acceso visuales. Fuente: http://hubpages.com/hub/Covert-Hypnosis

111

Paso 7. Proceso cognitivo

Consiste en tener presente que el proceso de aprendizaje de las personas tiene 4 etapas:

Incompetencia inconsciente

Incompetencia consciente

Competencia consciente

Competencia inconsciente

Lo que implica que, si vivir lo aprendido no funcionó, habrá que prescindir del esquema aplicado,

diseñar y dominar otro distinto y aplicarlo.

Actividad 1. Identificando mi área cognitiva obsoleta

Objetivo: Determinar las basuras e inutilidades cognitivas, respondiendo a la pregunta por aquellos

aprendizajes que hoy me resultan totalmente inoperantes.

Desarrollo:

1. Elaborar una lista de aquellos aprendizajes identificados como inoperantes, ejemplo: Cuando era

pequeño interrumpí una conversación de mis padres y ellos se enojaron muchísimo, a raíz de eso,

aprendí a no interrumpir a nadie para emitir mi opinión, si me la piden la doy, sino, no la comparto.

2. Jerarquizarlos de acuerdo al grado de daño que causa. Identificar cuáles son los más dañinos en

el desarrollo de mi vida, cuáles son los más importantes por erradicar porque están causando

malestar en todos los aspectos de tu vida.

3. Crear la forma para revertir el proceso de aprendizaje y estar en posición de reaprender con la

información deseada. En este punto, pueden valerse del sistema representativo identificado en la

fase anterior, de tal forma, que se sientan seguros de la manera en que necesitan allegarse de la

información para definir una nueva conducta. Por ejemplo si eres visual, elabora collages con

imágenes, formas y colores de lo que deseas; si eres auditivo, escucha canciones, melodías que te

inspiren y te den una idea de dónde quieres llegar; si eres kinestésico, acude con personas o asiste

a lugares que te haga sentir cómoda, querida, mimada, a gusto, de acuerdo con lo que deseas.

4. Compartir con el grupo, si así lo desean. Se observará que todos tienen aprendizajes que

erradicar. Emitir juicios valorativos sobre los sentimientos de cada participante para apoyarlo y

darle fuerza en el camino que está por recorrer.

Duración: 1 hora.

Fase III. Planeación

¿Hacia dónde voy? ¿Qué es los que quiero realizar? ¿Cuál es mi propósito? Son algunas de las

muchas preguntas que las personas se llegan a realizar en algún momento de la vida y que llegan

112

a determinar el camino a seguir de esta, por eso que en esta fase se responderán algunas de estas

preguntas, a través de unos sencillos ejercicios.

Objetivo de la fase. Consiste en que el participante se fije objetivos y metas que constituyan un

plan de vida: (qué es lo que realmente quiere, a dónde quiere llegar, etc.) para crear anclas que le

ayuden a lograr lo que desea o que le proporcionen un sostén para evitar darse por vencido.

Recursos necesarios. Una sala o habitación dentro de la empresa con excelente ventilación,

iluminación y espacio para la distribución de los participantes en sillas ergonómicas y escritorios

para apoyarse en las escritura de sus actividades. Disposición del participante, libreta de apuntes,

cédula de resultados de las fases anteriores y bolígrafo.

Desarrollo de la fase

Paso 8: objetivos

Los objetivos ayudan a contestar las preguntas qué quiero lograr y hacia dónde voy. Todo en la

vida tiene una razón de ser, por tal motivo, el ser humano debe establecer un plan de vida, el cuál

le guíe en su crecimiento y desarrollo. Este plan debe estar formado por objetivos y metas que lo

ayuden a cumplir con lo planeado, de lo contrario, se carecería de un rumbo fijo en la vida.

Actividad 1. Estableciendo objetivos

Objetivo: Activar la visualización de los participantes, para generar posibilidades de cambio

personal, así como el establecer objetivos de vida.

Desarrollo:

1. El instructor facilitará una hoja de papel y lápiz a cada uno de los integrantes.

2. Ellos escribirán en la hoja su plan de vida (objetivos) que pretendan realizar, como mínimo

deben escribir 5 tanto personales como laborales; estos deben ser positivos, descriptivos,

evidentes para evaluar su éxito, viables en recursos y viables en sí, es decir, proporcionados y

realistas.

3. Terminada la actividad anterior, el invitará a los participantes a que voluntariamente pasen al

frente y comparta con el grupo sus proyectos.

4. El instructor guiará el proceso para que el grupo analice.

Duración: 45 minutos

113

Plan de Vida

- Tomar un curso de Finanzas, como capacitación para reforzar conocimientos y poder

obtener un ascenso.

- Ingresar a curso de italiano.

- Realizar un viaje a Centroamérica o Sudamérica para mediados o finales del 2011

- Leer más

- Administrar mejor mi tiempo y recursos económicos.

Cuadro 4.9 Ejemplo de plan de vida. Equipo de trabajo, noviembre 2010.

Actividad 2. Prioridades

Objetivo: Seleccionar los objetivos más indispensables en orden de prioridades y por áreas

Desarrollo:

1. El Instructor distribuye entre los participantes una(s) hoja(s) en blanco

2. Se les pide que hagan una síntesis de las conclusiones a las que hayan llegado a través de

este curso y llenen sus hojas con sus planes de vida y trabajo

3. Se les indica que para llenar los objetivos y necesidades deberán hacerse las siguientes

preguntas:

4. ¿Cómo deseo mi vida en relación con cada área?

5. ¿Qué necesidades tengo que cubrir para lograr estos objetivos?

6. ¿En qué fecha me propongo lograrlos?

7. El Instructor integra a los participantes en subgrupos de 5 personas y les solicita que comenten

en grupo sus respuestas.

8. El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en

su vida.

Duración: 30 minutos

Ejemplo:

114

Durante este modelo he aprendido la importancia del conocerse y saber de las cualidades con las

que contamos, que somos y que nos gustaría ser…. Con esto pretendo lograr obtener una oportunidad de

ascenso en mi lugar de trabajo, el desarrollarme y aprovechar todos los conocimientos que se me

presentan durante mi estancia laboral en la empresa…

Cuadro 4.10 Ejemplo de prioridades. Equipo de trabajo, nov. 2010.

Paso 9: anclas

Para la PNL es importante considerar todas aquellas vivencias o experiencias tanto positivas como

negativas, pues son el punto de referencia en la vida de cada persona, es decir, es la base de la

expectativa de cada uno de los seres humanos y el medio para poder transformar un momento

difícil en el más satisfactorio.

Actividad 1. Buscando otras soluciones

Objetivo: Estimular la reflexión y visualización de los participantes, para que programen su guión de

vida en distintas alternativas. Activar la visualización de los participantes, para generar

posibilidades de cambio personal.

Desarrollo:

1. El Instructor solicita a los participantes que se sienten cómodamente. Les indica el objetivo del

ejercicio y les solicita que sigan las instrucciones que dará verbalmente.

2. Cierren por un momento los ojos y, mientras, presten atención a su respiración.

3. Cuenten hasta diez y al contar tomen todo el aire que puedan;

4. Retengan el aire mientras cuentan hasta diez.

5. Exhale el aire mientras cuentan hasta diez.

6. Quédense sin aire y cuenten hasta diez.

7. Repitan el ejercicio anterior cinco veces.

8. Recuerden un momento en que les hubiera gustado haber actuado de diferente manera.

9. Recuerden lo que vieron, escucharon y sintieron.

10. Pregúntese: ¿Qué podría haber hecho que fuera diferente?

115

Tengo familiares en EUA, en una ocasión me encontré en una situación en donde me invitaron a vivir allá, por cuestiones que en ese momento se me hicieron lo mejor le cedí la oportunidad de ir a mi hermano el menor, sentí miedo al no saber si estaba tomando la decisión correcta y un poco de confusión al final tranquilidad. Ahora me visualizó que hubiera sucedido, estaría con una carrera en el extranjero, hablando otros idioma casi a la perfección, posiblemente trabajando y con una vida estable allá ¿Esta alternativa me hace sentir bien? Sip, mi vida hubiera sido de manera diferente, no mejor ni peor, Mis alternativas son: seguir trabajando para poder encontrar una posibilidad de viaje al extranjero o comunicarme con mi familia allá y posiblemente alcanzarlos

11. Imaginen una escena en su mente de lo que hubiera pasado si lo hubieran hecho de forma

diferente.

12. Ahora visualicen su imagen en la escena.

13. Pregúntense: ¿Esta alternativa me hace sentir bien?

14. Pueden crear en su cerebro más alternativas y seguir el mismo procedimiento.

15. Escojan la alternativa más adecuada y tu cerebro encontrara las acciones que la hagan

realidad.

16. Ahora, ubíquense nuevamente en el aquí y el ahora, abran lentamente los ojos.

17. El Instructor, en sesión plenaria, solicita a cada participante que comparta sus experiencias.

18. El instructor guía un proceso para que el grupo analice.

Duración: 60 minutos

Cuadro 4.11 Buscando soluciones. Equipo de trabajo, nov. 2010

Actividad 2: Buscando soluciones. Equipo de trabajo, nov. 2010.

Objetivo: Revivir estados internos plenos de recursos para ayudar a superar algún contratiempo.

Desarrollo:

1. El instructor pedirá a los participantes que se sienten cómodamente y piensen en una situación

presente para la cual necesite algún recurso interno (coraje, valentía, confianza, fe, paciencia,

alegría, capacidades o habilidades personales, seguridad, etc.) haciendo una imagen de dicha

situación, en donde los participantes se vean a sí mismos preguntando q necesitarían.

2. Una vez identificado el recurso necesario, el instructor les pedirá que piensen en alguna otra

situación de vida en que experimentarán ese recurso.

116

Me encuentro en una situación en donde voy a exponer, esto me pone muy nerviosa, frente a

todos mis compañeros, necesito seguridad en mí y tranquilidad para poder realizarlo y que fluyan las

cosas con naturalidad. Recuerdo que en una ocasión me toco realizar el mismo procedimiento en otra

clase, recuerdo que en aquella ocasión sabía exactamente de lo que iba hablar, me paseaba por el estrado

exponiendo con naturalidad y recordando los detalles que tenía q explicar, ahora siento como esa

sensación invade mi cuerpo e instintivamente empiezo a realizar lo mismo en esta exposición cambiando

lo que inicialmente me invadía.

3. Se les pide que revivan ese momento como si lo estuviesen viviendo en el presente. Que se

vean como protagonistas de la situación, escuchen, piensen y sientan, permitiendo que esa

sensación aflore en plenitud.

4. El instructor les pedirá a los participantes que conserven esa sensación en el cuerpo mientras

dejan que la situación y vuelvan a pensar en la situación presente. Observando cómo cambia en la

imagen.

5. Se les pide que traigan la imagen reviviéndola, llevando consigo el estado interno del recurso.

Posteriormente deben ingresar a la situación principal y dejar que cambie.

6. El instructor guía el proceso para que el grupo lo analice.

Duración: 45 minutos

Cuadro 4.12 Ejemplo. Equipo de trabajo, noviembre 2010.

Paso 10. Metas

Las metas son las etapas que se deben alcanzar para acceder a los objetivos, estas deben ser

factibles, es decir, que deben ser fácil de conseguir, por ejemplo, si el objetivo es bajar de peso, mi

primer meta sería disminuir el consumo de carbohidratos periódicamente, mi segunda meta sería

hacer ejercicio (trotar) 30 min. Diarios. Conforme se van avanzando, se van estableciendo nuevas

metas con más grados de dificultad.

Actividad 1. Estableciendo metas

Objetivo: Establecer las metas a realizar para el logro de los objetivos antes determinados.

Desarrollo:

1. El Instructor distribuye entre los participantes una(s) hoja(s) en blanco

2. Se les pide que escriban sus objetivos de vida.

117

Objetivo ¿Qué quiero

lograr?

¿Para qué? ¿Cómo?

Tomar un curso

de Finanzas

Reforzar

conocimientos

Obtener un

ascenso laboral

Mediante un curso

no tan caro que

pueda impartir la

UNAM o IPN y

tiempo disponible

para tomarlo

3. Se les indica que analicen y de la manera más objetiva y sincera, formen metas para cada

uno de sus objetivos, de manera que estas pueden ser fácilmente realizadas. Esto es contestando

cada una de las siguientes preguntas.

4. ¿Qué quiero lograr?

5. ¿Para quién lo quiero lograr?

6. ¿Cómo lo lograré?

7. El Instructor invitara a participar voluntariamente a los participantes para que compartan sus

metas ante el grupo

8. El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido

en su vida.

Duración: 60 minutos

Cuadro 4.13 Ejemplo de metas. Equipo de trabajo, nov. 2010.

Actividad 2: Buscando soluciones. Equipo de trabajo, nov. 2010.

Objetivo: Revivir estados internos plenos de recursos para ayudar a superar algún contratiempo.

Desarrollo:

1. El instructor pedirá a los participantes que se sienten cómodamente y piensen en una situación

presente para la cual necesite algún recurso interno (coraje, valentía, confianza, fe, paciencia,

alegría, capacidades o habilidades personales, seguridad, etc.) haciendo una imagen de dicha

situación, en donde los participantes se vean a sí mismos preguntando q necesitarían.

2. Una vez identificado el recurso necesario, el instructor les pedirá que piensen en alguna otra

situación de vida en que experimentarán ese recurso.

118

Me encuentro en una situación en donde voy a exponer, esto me pone muy nerviosa, frente a

todos mis compañeros, necesito seguridad en mí y tranquilidad para poder realizarlo y que fluyan las

cosas con naturalidad. Recuerdo que en una ocasión me toco realizar el mismo procedimiento en otra

clase, recuerdo que en aquella ocasión sabía exactamente de lo que iba hablar, me paseaba por el estrado

exponiendo con naturalidad y recordando los detalles que tenía q explicar, ahora siento como esa

sensación invade mi cuerpo e instintivamente empiezo a realizar lo mismo en esta exposición cambiando

lo que inicialmente me invadía.

3. Se les pide que revivan ese momento como si lo estuviesen viviendo en el presente. Que se

vean como protagonistas de la situación, escuchen, piensen y sientan, permitiendo que esa

sensación aflore en plenitud.

4. El instructor les pedirá a los participantes que conserven esa sensación en el cuerpo mientras

dejan que la situación y vuelvan a pensar en la situación presente. Observando cómo cambia en la

imagen.

5. Se les pide que traigan la imagen reviviéndola, llevando consigo el estado interno del recurso.

Posteriormente deben ingresar a la situación principal y dejar que cambie.

6. El instructor guía el proceso para que el grupo lo analice.

Duración: 45 minutos

Cuadro 4.14 Ejemplo. Equipo de trabajo, noviembre 2010.

Paso 10. Metas

Las metas son las etapas que se deben alcanzar para acceder a los objetivos, estas deben ser

factibles, es decir, que deben ser fácil de conseguir, por ejemplo, si el objetivo es bajar de peso, mi

primer meta sería disminuir el consumo de carbohidratos periódicamente, mi segunda meta sería

hacer ejercicio (trotar) 30 min. Diarios. Conforme se van avanzando, se van estableciendo nuevas

metas con más grados de dificultad.

Actividad 1. Estableciendo metas

Objetivo: Establecer las metas a realizar para el logro de los objetivos antes determinados.

Desarrollo:

El Instructor distribuye entre los participantes una(s) hoja(s) en blanco

1. Se les pide que escriban sus objetivos de vida.

119

Objetivo ¿Qué quiero

lograr?

¿Para qué? ¿Cómo?

Tomar un curso

de Finanzas

Reforzar

conocimientos

Obtener un

ascenso laboral

Mediante un curso

no tan caro que

pueda impartir la

UNAM o IPN y

tiempo disponible

para tomarlo

2. Se les indica que analicen y de la manera más objetiva y sincera, formen metas para cada

uno de sus objetivos, de manera que estas pueden ser fácilmente realizadas. Esto es contestando

cada una de las siguientes preguntas.

3. ¿Qué quiero lograr?

4. ¿Para quién lo quiero lograr?

5. ¿Cómo lo lograré?

6. El Instructor invitara a participar voluntariamente a los participantes para que compartan sus

metas ante el grupo

7. El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido

en su vida.

Duración: 60 minutos

Cuadro 4.15 Ejemplo de metas. Equipo de trabajo, nov. 2010.

Medición de resultados. Para determinar si se cumplieron los objetivos señalados en cada actividad

de esta fase, es necesario contestar la siguientes preguntas, de esta forma, si no se cumplieron, se

deberá reformular la estrategia para que los participantes puedan pasar a la siguiente fase del

modelo sin ningún problema.

PREGUNTA SI NO

A) ¿El participante ha establecido sus objetivos conforme las siguientes características: medibles, alcanzables, lógicos y encaminados al logro de su objetivo general de vida?

B) ¿Es fácil para el participante definir bien sus prioridades en la vida para la

120

consecución de sus objetivos?

C) ¿Las anclas que establecen los participantes realmente le son de utilidad?

D) ¿Es claro para el participante definir las metas que tiene que cumplir para el logro de sus objetivos?

Cédula de resultados F3. Preguntas de reforzamiento. Fuente: Equipo de tesis, nov 2010.

Fase IV. Técnicas de programación neurolingüística

Después de haber pasado por un proceso de Re-conocimiento en general y haber establecido

objetivos; y de acuerdo a los resultados obtenidos en los cuestionarios aplicados a los empleados

de la Sucursal, el equipo recomienda las siguientes 3 técnicas sencillas de PNL para mejorar la

comunicación y el liderazgo de todo el personal: modelaje, inducción y sincronización

Objetivo de la fase. Seleccionar la o las técnicas adecuadas de PNL de acuerdo a la actitud que se

desea modificar o eliminar tomando como antecedente los resultados obtenidos en las fases

previas de este modelo.

Recursos necesarios. Una sala o habitación dentro de la empresa con excelente ventilación,

iluminación y espacio para la distribución de los participantes en sillas ergonómicas y escritorios

para apoyarse en las escritura de sus actividades. Disposición del participante, libreta de apuntes,

cédulas de resultados de fases anteriores y bolígrafo.

Desarrollo de la fase

Técnica 1: modelaje

Definición:

El término proviene del latín modus, que significa una manera de ser o hacer, un método, forma,

costumbre, estilo o manera. El modelo de un objeto es la versión en miniatura o una representación

de ese objeto. Podemos definir modelo como la representación en pequeño de alguna cosa y

esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja.

Utilidad:

El modelado sirve para crear un mapa pragmático de un comportamiento utilizable por cualquiera

que se sienta motivado para reproducir o simular algún aspecto de aquella actuación. Se definen

los elementos esenciales del pensamiento y de la acción requerida para producir la respuesta o el

resultado que se desea.

Dirigido a:

Este modelo puede ser aplicado a toda persona que desee adquirir habilidades de comunicación,

organización y liderazgo definiéndola como una persona con éxito.

121

Es una técnica que consiste en estudiar los cuatro ejes fundamentales sobre los que se basa la

conducta humana (se observan las influencias, las conductas y acciones, las estrategias y

capacidades, las creencias y los valores), para ello, el modelo ejecuta las acciones y el observador

está atento a todos los procedimientos que usa el modelo para luego adaptarlo a su propia

experiencia.

Desarrollo:

Actividad 1. Reflejo

Reflejar es un método que sirve para crear una sólida posición con otra persona. Es una habilidad

fundamental para modelar a otra persona.

1-. Escoge a alguien con quien conversar. No le digas al principio lo que estarás reflejando durante

la conversación.

2-. Entabla conversación con él, pregúntale su opinión acerca de diversos temas.

3-. A medida que converses, comienza a reflejar la fisiología de la otra persona (incluyendo el tono

de la voz y el ritmo), reflejando declaraciones que la persona ha formulado, comentando de modo

que lo que dices es, declarando tu interpretación de su opinión.

4-. Mientras reflejes a tu sujeto, te sentaras en la misma postura, harás el mismo tipo de gestos,

hablaras a la misma velocidad, con el mismo volumen y en un espectro de tono similar al de la otra

persona. Si estas reflejando totalmente a tu interlocutor, incluso respiraras al mismo ritmo y con la

misma parte de la cavidad torácica que él. Observa que siente cuando llegas a este nivel de

relación.

5-. Una de las maneras para poner a prueba nuestro grado de relación consiste en adivinar la

opinión de la otra persona sobre ciertos temas que aún no has discutido.

A menudo, el reflejo especular te dará el acceso a la información que se está comunicando y

recibiendo inconscientemente, y recogerás información acerca de la otra persona sin saber

conscientemente como la has obtenido. Por esto, el reflejo especular es muy poderoso.

6-. Para tener otra noción de los efectos del reflejo especular en tu interacción puedes intentar la

experiencia de adoptar bruscamente una postura, gesto, tono de voz y respiración diferentes a la

de la otra persona. Tanto tú como tu interlocutor deberán experimentar un sobresalto y sentir que la

calidad de la relación ha cambiado radicalmente.

7-. Antes de concluir con la conversación y contarle a tu interlocutor que estabas haciendo,

asegúrate de que has restablecido la sintonía reflejando físicamente a tu interlocutor una vez más.

Técnica 2: inducción

Definición:

Técnica que permite describir el proceso de conducir a una persona a un estado de conciencia

determinado.

Utilidad:

122

A través de palabras, ademanes, tonalidades de voz, etc., se tiene la tendencia a llevar a una

persona a un estado de ánimo particular, siempre y cuando ésta se deje guiar. Esta técnica permite

el desarrollo del liderazgo.

Dirigido a:

Personas que necesitan aprender a conducir a sus empleados o compañeros de trabajo, fortalecer

y poner en práctica el liderazgo que todos de alguna forma tienen de manera intuitiva pero bien

encaminada.

Desarrollo:

Plantear una situación o un objetivo, ejemplo: Tranquilizar a una persona.

Para tranquilizar a alguien, es preciso hablar en tono suave de voz, decir palabras suaves,

expresar esa misma dulzura con el cuerpo, respirar tranquilamente, actuando con confianza para

que la congruencia entre el pensamiento y el leguaje del cuerpo generen en el otro, una sensación

de calma que lo invite al cambio.

Autoinducción:

Imagine que alguien está comiendo la fruta que más le gusta y que usted lo observa desde una

distancia de tres metros... (Calibre lo que siente)

Ahora imagine que esa persona se acerca... (Calibre)

Se acerca un poco más... (Calibre)

Le ofrece un pedazo... (Calibre)

Ahora es usted el que está disfrutando la más sabrosa fruta... (Calibre)

Sienta el sabor, la textura, el jugo que sale de ella... Se está comiendo la fruta... (No calibre, coma)

Técnica 3: sincronización

Definición:

Técnica mediante la cual se puede producir una vinculación profunda entre los niveles consciente e

inconsciente de un interlocutor

Tipos de sincronización:

a.De acuerdo a su carácter:

Verbal: Consiste en acompasar con elementos del discurso, tales como predicados, giros

idiomáticos, refranes, ideas clave, palabras clave y todas aquellas expresiones que involucran los

diferentes sistemas de representación que una persona utiliza en una conversación. Cuando

conversamos con alguien, estaremos atentos al contenido de su discurso.

No verbal: Son los macrocomportamientos (postura, gestos, ademanes, peculiaridades vocales,

123

características resaltantes) y los microcomportamientos (expresiones del rostro, respiración, tono

de la voz, pequeños movimientos).

b. De acuerdo a su modo:

Directa: Si la persona cruza los brazos, también lo hacemos, si se toca la cara, tocamos la cara.

Cruzada: Si el interlocutor cruza los brazos, cruzamos las piernas, él toca su mejilla, nosotros

tocamos el mentón, etc.

Utilidad:

Si un empleado le está contando a su compañero de trabajo algo que lo ha entristecido y éste lo

escucha con los brazos cruzados y con una expresión ausente, es probable que el empleado no se

sienta totalmente comprendido y si es muy íntimo, demandará la atención de su interlocutor.

Consiste en reflejar, sin imitar, dirigiendo señales no verbales que la otra persona pueda identificar

clara e inconscientemente como suyas y que para ella es garantía de que está siendo

comprendida, aceptada y reconocida.

Dirigido a:

Personas que desean afinar su capacidad de escuchar, lograr una mayor precisión al emitir una

opinión, liderizar relaciones entre compañeros, dirigir conversaciones y lograr que el interlocutor

sea más abierto y espontáneo, establecer una relación satisfactoria con una persona desconocida,

mejorar el trabajo en equipo, disminuir la tensión provocada por algún desacuerdo en un momento

determinado y mantener la vinculación, para modificar y lograr un objetivo en una etapa difícil de

una conversación o negociación.

Desarrollo:

Consigue un interlocutor conocido con el que tengas confianza.

Comienza a observar y reproduce simétricamente su actitud general, si él cambia de postura,

modifica la tuya unos segundos después.

Recuerda que se trata de reflejar y no de imitar.

Si el interlocutor tiene una actitud exótica (por ejemplo, coloca los dos pies encima del escritorio,

introduce los dedos en la nariz, etc.) no lo reflejes exactamente.

Luego sincroniza los gestos con los que acompaña su discurso, presta atención primero, y luego

reproduces los más resaltantes, si te sientes con ánimo de continuar en la misma sesión, comienza

a reproducir alguno de los microcomportamientos que hayas observado. Recuerda siempre la

discreción y el tacto al hacerlo.

124

Medición de resultados: Una vez elegida la o las técnicas de PNL a emplear habrá que calibrar los

resultados que se van obteniendo en el desarrollo de dicha técnica (s) y para esto, el instructor se

ayudará de las siguientes preguntas. En caso de que la mayoría de las respuestas sea negativa,

habrá que dar otro enfoque a la técnica, o bien, elegir otra que dé solución de otra forma al

problema planteado.

PREGUNTA SI NO

A) ¿La técnica está siendo bien entendida y aceptada por el participante?

B) ¿La actitud del participante es positiva y de cooperación durante el desarrollo de la

técnica?

C) ¿En el participante existe sentimiento de bienestar durante el desarrollo de la

técnica?

D) ¿Durante el desarrollo de la técnica, el participante pierde o desvía su atención

hacia otras cosas o hacia la realización de otras actividades?

E) ¿Durante el desarrollo de la técnica, se notan los avances en el logro del objetivo

fijado por el participante?

F) ¿Al finalizar el desarrollo de la técnica, el participante cumplió el objetivo que se

propuso al inicio de ésta?

G) ¿El participante se siente satisfecho con lo obtenido de la técnica?

Cédula de resultados F3. Preguntas de reforzamiento. Fuente: Equipo de trabajo, nov. 2010.

Seguimiento y Evaluación

Después de haber aplicado este modelo en la Sucursal se llevará a cabo una encuesta de

seguimiento cuando haya pasado un mes. (Ver anexo 4 Evaluación de seguimiento) Para evaluar

la eficacia del modelo.

Se sugiere que en caso de no obtener los resultados esperados, aplicar el cuestionario de

empleados (Vera anexo 2) una vez más para identificar otras variables que estén afectando el

servicio al cliente y de acuerdo a la siguiente tabla se atacarán las variables que sean identificadas.

125

TÉCNICAS DE PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA

TÉCNICA DE PNL SIRVE PARA…

ANCLAJE Obtener confianza inmediata, energía, concentración y seguridad

pasando del estado presente al estado deseado. (Variable:

personalidad)

REENCUADRE Personas que presenten dificultades en alguna acción determinada y

que necesite redirigir su actitud ante este tipo de situaciones

problemáticas (Variable: manejo de conflictos)

SUBMODALIDADES Cambiar sentimientos sobre ciertas situaciones, de tal manera que se

puede hacer más intensa una sensación agradable, y menos intensa

una sensación desagradable (Variable: Constitución emocional)

RELAJACIÓN Obtener energía y vitalidad, aumento del nivel de conciencia, mayor

nivel de reposo, descanso más profundo, más salud, más resistencia

frente a las enfermedades, equilibrio en la tensión arterial, (Variable:

Niveles de conflicto, estrés)

CALIBRACIÓN Tratar de hacer consiente algo que normalmente hacemos en forma

inconsciente (Variables: percepción y aprendizaje)

DESINCRONIZACIÓN Establecer una relación satisfactoria con una persona desconocida o

conocida y tener más información de esa persona (Variable:

comunicación y trabajo en equipo)

DESLIZAMIENTO

PSICOLÓGICO

Dar fin a una discusión, o para despetrificar a una persona que se

halla anclada en una sola alternativa ante una situación. (Variable:

Actitudes, toma individual de decisiones, normas de comportamiento,

niveles de conflicto, comunicación)

EL PODER DE LA

DISOCIACIÓN

Combatir cualquier tipo de fobias (Variable: personalidad)

Cuadro 4.16 Resumen de las técnicas de PNL. Equipo de trabajo, noviembre 2010.

Técnica 1: Anclaje

Un anclaje es cualquier representación generada interna o externamente que desencadena otra

representación o serie de representaciones como una estrategia en la experiencia. Un ancla sólo

requiere un instante de estímulo para establecer sinestesia esto es la relación de una modalidad a

otra modalidad. Podemos decir que un anclaje es como un enlace, un disparador en nuestra

memoria que provoca un determinado comportamiento interno.

126

El uso de los anclajes sirve para obtener confianza inmediata, energía, concentración y seguridad

pasando del estado presente al estado deseado ejerciéndose con plena intensidad. Esta técnica se

utiliza como una ayuda, no es una fórmula mágica.

La técnica de anclaje puede ser usada por cualquier persona permitiendo acceder o evocar alguna

representación interna que resulte útil por alguna razón, pero no todas las personas responden

siempre igual a los mismos estímulos.

Un anclaje consiste en asociar un estímulo sensorial con un estado interno puede ser visual,

auditivo o kinestésico, es necesario estar asociado a la experiencia, disparar el anclaje en el

momento de máxima sensación de la experiencia y el estímulo debe de ser siempre en el mismo

sitio y con la misma intensidad.

Actividad 1: Aprendizaje y memoria

Si vas a presentar un examen, cuando estés concentrado aprendiendo el material que estas

estudiando, masca un chicle de menta con fuerte sabor y olor. Al momento de tu examen repite

esta acción con el propósito de obtener una ventaja añadida de la asociación entre el sabor y el

olor de los chicles con el estado de profunda concentración en el que te encontrabas mientras

estudiabas el material.

Actividad 2: Los 180º

1. Busca un lugar tranquilo y relajado, cierra los ojos, e imagina que ha terminado tu día. ¿Cuál es

el objetivo que tenías a la mañana cuando te despertaste? Vamos a suponer que querías cerrar un

negocio o ir a una entrevista de trabajo.

2. Ahora visualízate llegando a casa. Te sientas en tu sillón favorito, con la satisfacción de haber

logrado ese negocio (o haber tenido una entrevista muy productiva). Mira la escena desde tus

propios ojos (en primera persona), con movimientos, colores y demás. Trata de sentir, de escuchar,

de oler, de ver todo lo que sucede. Por ejemplo: siente el contacto de la tela sobre tu espalda, la

adrenalina en tu cuerpo por el dinero que acabas de lograr que ingrese a tu casa, etc. Es

importante que, además de visualizar, te concentres en percibir del momento todos los detalles

posibles. Lo que queremos lograr es que tu mente crea que realmente lograste el objetivo de ese

día.

3. Una vez hecho esto, abrirás los ojos, y volverás al presente, donde aún ese negocio no se ha

concretado. Sin embargo, si prestas atención a tu fisiología, a tu actitud interna podrás apreciar una

notable diferencia en cuanto a tu estado de ánimo, y (lo que es más importante), en forma

consciente o inconsciente, serás capaz de trasmitir tu seguridad a los demás, incluso a la hora de

celebrar ese contrato o acceder a esa entrevista.

127

4. Saber no hace diferencia, sino que actuar con lo que sabes produce los cambios que está

buscando.

Técnica 2: Reencuadre

Dentro del proceso de enseñanza-aprendizaje se puede aplicar la técnica del reencuadre. Esta

técnica de la PNL concientiza al trabajador quien tiene todos los recursos para cambiar de actitud

en una actividad determinada, en la cual presente dificultades.

El de contenido: Que consiste en tomar una afirmación y darle otro sentido.

El de contexto: Cambia el lugar de ocurrencia de una afirmación para darle otro sentido

preguntándose, ¿Dónde quedaría bien esta afirmación?

Se puede lograr resaltando la parte positiva de esa actividad, el provecho que tiene, a fin de que el

trabajador cambie libremente el modo de realizar la actividad y así cambiará el significado

traumático que tenía de ésta por un significado positivo.

Va dirigido a aquellas personas que presenten dificultades en alguna acción determinada y que

necesite redirigir su actitud ante este tipo de situaciones problemáticas.

Consiste en modificar el marco de referencia en el cual una persona percibe los hechos para

cambiar su significado .Cuando el significado varia también cambia el estado emocional, las

respuestas y las conductas de las personas.

Actividad

1. Determina con exactitud la conducta problemática, por ejemplo, cuando tengo que hablar

delante de varias personas me siento cohibido y necesito hacerlo en las reuniones de gerencia en

la empresa, cada vez que mi esposo me grita me quedo muda y tengo un vacío de ideas o

cualquier otra situación recurrente que genere alguna frustración o malestar pronunciado y no te

permita acceder a tus recursos propios.

2. Pregúntate: ¿esto me aporta algo positivo? Tal vez suene extraño que un comportamiento con

consecuencias poco felices tenga una ganancia secundaria positiva, pero con sólo dedicarle unos

minutos te darás cuenta que la respuesta es SÍ y así seguirás avanzando en este proceso.

3. Define la función positiva que persigue el comportamiento mencionado. En nuestros ejemplos

anteriores, en el primero, una persona a la que le resulta difícil hablar en público, la ganancia

secundaria de este pensamiento podría ser no acceder a cargos de mayor responsabilidad, los que

desean para obtener una mejor paga pero a los que teme por pensar que no estaría a la altura de

las circunstancias. En el caso de la esposa que no haya qué decirle a su marido, ella prefiere callar

y sufrir en silencio antes que, tal vez, reflotar la comunicación y decir cosas indeseables que

podrían revelarle la necesidad de tomar decisiones drásticas ante un marido tirano que la maltrata.

128

4. Ahora, piensa en tres opciones para llegar a una reacción alternativa similar a la que buscas

para obtener la misma ganancia secundaria. Deja que fluya libremente tu imaginación para así

hallar tres posibilidades que puedan suplir la finalidad positiva de tu comportamiento anterior.

Imagínate a ti mismo o a otra persona en ese lugar, y piensa de qué otra manera se puede

alcanzar el mismo objetivo. Si te vienen a la mente dos o cuatro opciones, en lugar de tres,

¡adelante! Son bienvenidas, seguramente con el correr de los días tendrás más ideas reveladoras

o bien nuevas opciones para las que visualizas en este momento.

5. Pregúntate con sinceridad y optimismo: ¿Puedes implementar alguna de estas opciones?

6. Verás que la respuesta es... ¡SÍ! Una vez comprendas que hay distintas maneras de lograr tu

objetivo primordial al adoptar el comportamiento que te molestaba, el bloqueo desaparecerá y

tendrás el camino allanado hacia un mejor manejo de tus posibilidades y capacidades.

Ejemplo

El mejor ejemplo de reencuadre, es el cuento del patito feo, que en un contexto de patos no era

ejemplar de belleza, pero al crecer se da cuenta que en realidad es un hermoso cisne.

Otro ejemplo lo encontramos en Alicia en el país de las maravillas:

Dice la Reina Roja a Alicia:

--Dime ¿Sabes idiomas?, por ejemplo, ¿Cómo se dice Fiddle –de—dee en francés?

--Pero es que Fiddle –de—dee, no es una palabra inglesa, replico Alicia.

--¿Y quién ha dicho que lo sea? Dijo la reina roja

Alicia creyó haber encontrado un truco para sortear la prueba, por lo que insistió:

--Si me dicen de que idioma es la palabra Fiddle –de—dee, yo les diré como se dice en francés.

El tono de triunfo con que Alicia dijo eso hizo que la Reina Roja se irguiera y replicare

orgullosamente:

-- ¡Las reinas jamás hacen tratos!

--Pues a mí me gustaría que de igual manera no hicieran preguntas, pensó Alicia.

Técnica 3: Submodalidades

Las submodalidades son los códigos operativos del cerebro humano, todo lo que se sienta o se

piense, lleva implícito las submodalidades y muchas veces forman parte de la estructura profunda

de nuestro discurso. Son las maneras como nuestro cerebro clasifica y codifica la experiencia.

Existen tres tipos de submodalidades:

Submodalidades visuales.

Color, distancia, claridad, contraste, duración de la imagen, movimiento, alcance, velocidad,

tonalidades, proporciones, luminosidad, figuras, fondo transparencias, orientación.

Submodalidades auditivas:

129

Volumen, tono, tiempo, ritmo, velocidad del sonido emitido, timbre, inflexiones, matices, pausas,

localización del sonido.

Submodalidades Kinestésicas:

Temperatura vibración, textura, presión, movimiento, intensidad, sensibilidad, peso, tamaño, forma,

contextura, constitución, fortaleza, energía.

Lo más interesante es cuando hacemos consiente el uso de las submodalidades, al cambiarlas a

voluntad, varia nuestro estado mental y la percepción que teníamos de una situación en particular.

A las personas que quieren cambiar con submodalidades su pensamiento no solo lo vuelve más

divertido, sino que permite que cambies cómo te sientes sobre ciertas situaciones, de tal manera

que puedes hacer más intensa una sensación agradable, y menos intensa una sensación

desagradable (o viceversa - es útil cuando queremos cambiar un comportamiento por otro, como

dejar de fumar, deshacernos de viejos hábitos, etc.)

Existen submodalidades digitales que solo tienen dos valores (imágenes de tres o dos dimensiones

y submodalidades analógicas que tienen un rango continuo (por ejemplo el volumen de un sonido).

Cuando aprendes a tener control sobre tus submodalidades, comienzas a entender por qué el

proceso de

cambio puede ser (contrario a lo que muchos piensan) sencillo y rápido.

La práctica de las submodalidades con tus pensamientos te permitirá comenzar a tener más control

sobre la forma en que experimentas tu vida.

Ejemplo

Cuando recuerdas una experiencia agradable y sientes que la ves con tus propios ojos y que la

sientes con tu propia piel (estas asociado); ahora cuando sales de la experiencia y la observas

como si estuvieras afuera, estas disociado, te das cuenta que esa persona a la que estás viendo

eres tú mismo; esto definitivamente cambiara la sensación de la experiencia. Disociarse de un

recuerdo le quita el poder emocional, así entonces un recuerdo agradable perderá lo placentero,

pero uno desagradable disminuirá el dolor.

Es por esto que al disociarse por ejemplo de una pérdida de un familiar, lo hace un poco menos

doloroso, y un recuerdo agradable como nuestro primer beso, al momento de estar asociado lo

hace más placentero.

Técnica 4. Relajación

130

La relajación es uno de los recursos más importantes de los que se vale la PNL, ayuda a nutrir una

parte de la gente ya que alivia esas tensionen en que se ve sometida la gente a lo largo de su vida

cotidiana. Como se comenta en el libro La PNL para todos, en donde explica que la relajación es

una técnica milenaria que en especial la han empleado los Yoguis en el Radja-Yoga o yoga

mental, el cual tiene como finalidad, realizar un completo dominio sobre nuestra

mente para lograr las metas que nos propongamos.

La relajación está basada en 3 parámetros, los cuales son:

La distensión muscular

La ampliación de la conciencia

La liberación del espíritu

Obteniendo como ventajas:

Aumento del nivel de conciencia

Mayor nivel de reposo. Descanso más profundo.

Más salud.

Más resistencia frente a las enfermedades.

Equilibrio en la tensión arterial.

Mejor oxigenación.

Aumento del nivel de energía, vitalidad.

Superior nivel de recuperación tras los esfuerzos.

Predominio de los pensamientos positivos.

Resistencia frente a hábitos erróneos: fumar, alcohol, comidas excesivas, etc.

Disminución del estrés.

Mayor capacidad de aprendizaje.

Mejor capacidad de recordar datos

Tipo de personal: Está dirigido a todo el personal interesado.

Actividad:

1. Buscar un lugar cómodo para relajarte.

Aprenda a respirar. Toma conciencia de la respiración, no la modifiques, simplemente hay q

sentirse vivo porque estás respirando, cada vez se hace más lenta, más suave, más profunda,

Déjese llevar por la gravedad., relaje los pies, las piernas y los muslos, siente su cuerpo, la

cabeza, el tronco, los brazos, las manos, los pies, las piernas.

131

Relajar la cabeza, la cara... escucha tu corazón, toma conciencia de la corriente de tus

pensamientos, percibe como si estuvieras viendo una película, déjalos ir como quieran, tu mente

fluye rauda y pareja como un hermoso manantial…

Dibuja mentalmente tus rasgos, visualiza tus rasgos…el color de tus ojos, el tamaño y forma de la

boca, las mejillas, la barbilla, el cuello, las orejas. Forma una imagen nítida de lo que piensas de ti,

ama tu imagen, descubre si hay tensión en alguna parte de tu cara y del cuello y aflójala, relájala.

Siente la tranquilidad sencilla de estar relajado(a) y contento(a).Con la imagen que tienes de ti

mismo(o), escucha tu voz, los sonidos del exterior, escucha de nuevo tu corazón latir al ritmo

palpitante de la vida. Siente plenitud en todo tu cuerpo, percibe como una suave brisa acaricia tu

rostro, siente la relajación profunda y percibe la verdadera esencia de la relajación: estar consiente

aquí y ahora.

Técnica 5: Calibración

Significa conocer en forma precisa el estado mental de las personas, es una habilidad que todos

poseemos y que empleamos en nuestra vida cotidiana, cuando se desarrolla se optimiza, se logra

la excelencia y la maestría en la comunicación.

Todo comportamiento supone una actividad neurológica que está determinada por sentimientos,

las experiencias pasadas, las sensaciones internas, los pensamientos, los modelos del mundo,

Observar a las personas, escuchando su discurso, fijándose en sus gestos, posturas señales, etc.,

puede ayudarnos a calibrar su estado interno al descubrir los indicadores del comportamiento

asociados a dicho estado.

Calibrar consiste en tratar de hacer consiente algo que normalmente hacemos en forma

inconsciente, refinando nuestras habilidades podemos prácticamente leer el cerebro de la otra

persona con la que deseamos comunicarnos

Tipo de personal: Está dirigido a todo el personal interesado.

Actividad:

1. Busque un compañero, siéntelo enfrente.

2. El participante debe pensar en algo desagradable (no necesita decirlo, solo pensarlo). Observe

sus reacciones no verbales. Calibre (observe y asocie). Dígale que piense en algo neutro. Calibre.

Ahora que piense en algo agradable.

3. El compañero va a pensar 5 o 6 veces sin interrupción las diferentes situaciones sin seguir un

orden.

4. Ahora con lo calibrado anteriormente puede identificar con precisión el carácter de cada una de

las reacciones.

132

Técnica 6: Desincronización

Es exactamente lo opuesto a la sincronización, y consiste en modificar los parámetros que estamos

sincronizando en un momento determinado de la conversación.

Por ejemplo, al hacer una pregunta que vaya a cambiar el tema de lo que se está hablando,

modificamos también la actitud física que se ha tenido hasta el momento y por unos instantes se

rompe con la sincronización, podremos notar si estamos liderizando el proceso de comunicación,

sorpresivamente nos encontramos con que la otra persona también modifica su postura, cambia

los gestos, y ¡hasta puede comenzar a sincronizar contigo de una manera asombrosa!

Está dirigido para establecer una relación satisfactoria con una persona desconocida o conocida y

tener más información de esa persona, para crear un clima que nos acerque al interlocutor y que él

se sienta con deseos de mantener esa cercanía. La desincronización es importante cuando se

quiere mostrar un desacuerdo o poner fin a una conversación.

Las reacciones del interlocutor pueden ser también directas o cruzadas, estaremos siendo los

líderes cuando podamos modificar la sincronización, la desincronización y la resincronización de

manera consciente, recordando que ese proceso se realiza de manera inconsciente , en la danza

de la comunicación que efectúan todas las personas cuando se están interrelacionando, solo que

la neurolingüística proporciona la maestría en la comunicación, enseñando los principales procesos

que se producen en las relaciones excelentes, para luego modelarlas y reproducirlas.

Actividad

Este ejercicio tiene como finalidad comenzar a ejercitar la capacidad de entrar o de salirse a

voluntad de las situaciones, para convertirse en el dueño de TODA tu conducta.

Cuando queramos probar los resultados de la desincronización, probemos a desincronizar

completamente.

Observemos qué cambios se están produciendo en los interlocutores, por lo general, es probable

que se haya tenido una sensación desagradable, porque se ha perdido momentáneamente la

vinculación, la empatía y la ubicación del otro, razón por la que se pierde el sentimiento de

comprensión y de confianza.

Técnica 7: Deslizamiento psicológico

Derivado de la inducción, nos encontramos ante una poderosa estrategia; el deslizamiento

psicológico consiste en guiar al interlocutor desde un modo de pensamiento a otro, permitiéndonos

entonces, liderizar el proceso de comunicación. Por ejemplo, si es un kinestésico, dirigirlo hacia un

modo visual o si es auditivo, conducirlo hacia un modo kinestésico.

133

El deslizamiento psicológico es una herramienta que se puede usar para dar fin a una discusión, o

para despetrificar a una persona que se halla anclada en una sola alternativa ante una situación, es

una forma sofisticada y sutil de permitirles a las personas que experimenten las situaciones desde

otro ángulo. Lógicamente, esta técnica se debe usar después de haber entablado una adecuada

empatía con el interlocutor y ya la persona nos tiene confianza, porque comenzamos a liderizar, y

para ello, es necesario haber tenido primero un rapport. Ya se está trabajando para generalizar los

cambios en las personas.

El deslizamiento psicológico es de alguna manera una desincronización más sutil y lo importante

es que al hacerlo, no se cometa el error de saltar, al deslizarse lentamente, un líder busca primero

ponerse a la altura de la atención de sus interlocutores, después, cuando los observa bloqueados o

atascados en una sola opción, se desliza con suavidad hacia otro enfoque sensorial y finalmente

intenta ayudarles a experimentar el nuevo modo con las diferentes y nuevas alternativas.

Un ejemplo de deslizamiento

Un paciente se encuentra atascado ante la única alternativa para adelgazar, que es hacer dieta

estricta y parar hambre. Para él, es hasta ahora la única fórmula que conoce para perder peso. Le

dice al terapeuta:

P.: -Yo ya no sé qué hacer, he probado (k) todas las dietas y ninguna me funciona, el entusiasmo

me dura muy poco tiempo, y después como más (k) y engordo mucho más de lo que adelgacé (k),

y además me siento culpable, sin control sobre lo que como (k), vengo aquí para que usted me dé

otra dieta que de verdad sí sea milagrosa y me rebaje los kilos (k) que necesito.

T.: como ya ha probado todas las dietas (k) y ninguna funciona, ¿por qué entonces no prueba (k) el

no hacer dieta (k)?, imagínese que dentro de seis meses ve (v) su cuerpo con la figura ideal,

¿cómo se imagina a sí mismo (v)?

El terapeuta comenzó a responderle con su mismo sistema de representación (k), e

inmediatamente se deslizó hacia otro (v) para inducir un cambio en el sistema y probablemente en

la percepción que el paciente tiene de sí mismo, generando una transformación de su mapa

empobrecido. Posteriormente el paciente puede comenzar a generar otras alternativas.

Técnica 8: El poder de la disociación

Cuando hablamos de las submodalidades dijimos que al utilizarlas, podemos estar asociados o

disociados de una escena en nuestra película mental, al estar asociados, aumenta la carga

emocional, mientras que al estar disasociados, disminuye, por lo tanto, cuando necesitamos

quitarle poder a una situación negativa, podemos traerla a la mente y nos observamos

134

observándonos, ese es el principio fundamental que se utiliza en PNL para trabajar las fobias,

recordemos que una fobia nunca falla, por lo tanto, esa infalibilidad se puede guardar para el triunfo

y no para alimentar estados negativos.

Si tenemos alguna fobia, podemos comenzar por despedirnos de ella y darle las gracias por lo que

ha hecho por nosotros, dándole la bienvenida a otra maravillosa e infalible capacidad que la va a

sustituir.

Anti fóbico

Relaja el cuerpo con música suave y respira profundo varias veces, cierra los ojos y logra una

profunda sensación de paz.

Actividad

1. Verse en un cine, al frente de una pantalla.

2. En la pantalla aparece nítidamente la película en la cual nos vemos en la progresión hacia el

estado máximo de la fobia: El desencadenamiento de la misma.

3. Detrás de la sala de proyección, otra imagen de sí mismo se observa, observando.

4. Se retrocede la película hasta un momento antes de desencadenarse el proceso fóbico.

5. Observa serena y calmadamente esa imagen y aprende a detener la película mental antes de

que se desencadene el pánico.

6. Abre los ojos y comenta con alguien lo ocurrido durante el ejercicio.

135

CONCLUSIONES

La mayoría de las empresas mexicanas, no importando su giro y tamaño, no otorgan la importancia

suficiente a la realización de este tipo de investigaciones, se preocupan más por generar ganancias

y reducir costos. Existe resistencia por parte de los jefes a evolucionar la administración de su

negocio y cuando por fin se deciden a hacerlo, se enfrentan con un obstáculo aún más grande: la

resistencia al cambio de los empleados porque desconocen como estructurar y conducir ese

cambio y a menudo piensan que los empleados son los culpables de que su negocio no prospere;

sin embargo, ignoran que deben invertir en el bienestar de sus empleados, pues son ellos quienes

conforman la empresa y realizan el trabajo.

Con la realización de la investigación en la sucursal Vallejo de Seguros Inbursa, se puede concluir

que los jefes no tienen el pleno conocimiento de los procesos y procedimientos que se realizan en

la sucursal, desconocen y devalúan el desarrollo de su personal. Esto ocasiona que tengan una

idea equivocada de los verdaderos motivos por los cuales se generan las quejas en la sucursal.

Ellos afirmaban que los empleados de atención a clientes proporcionaban un pésimo servicio,

traduciéndose en pérdida de clientes y por ende, en pérdida de negocios.

De acuerdo con los resultados arrojados por las técnicas utilizadas en la recopilación de

información las principales causas del mal servicio son la falta de comunicación, motivación,

liderazgo y organización por parte de los jefes. El equipo de trabajo se encuentra descontento,

confundido y sometido a una gran carga de trabajo, presión y estrés; carece de capacitación y

apoyo por parte de sus superiores en la solución de conflictos. Los empleados saben y están

convencidos de la importancia del cliente para la empresa, tratan de satisfacer sus necesidades,

sin embargo, carecen de recursos para hacerlo. No es que no quieran servir con calidad, lo que

sucede es que no tienen la facultad de tomar decisiones en su área de trabajo, lo que obstaculiza

su desempeño. El hecho de depender de una autoridad (oficina matriz) que regule todos y cada

uno de los movimientos realizados, provoca frustración y molestia en los empleados, lo que se

traduce, inconscientemente, en una mala actitud ante el cliente.

Los empleados desean y necesitan ser considerados como personas y miembros importantes de la

empresa, la cual no tema facultarlos para tomar decisiones con el fin de dar una solución a las

demandas del cliente, donde se les capacite para proporcionar información correcta y atender

oportunamente los trámites solicitados por el cliente. Necesitan además, adoptar un sentimiento de

pertenencia para sentirse comprometidos con el logro de los objetivos y contribuir, con esto, al

éxito de todos como equipo y no por células separadas.

136

Tanto jefes como empleados, deben modificar sus actitudes para buscar un equilibrio que les

permita obtener beneficios para ambos, por un lado, el logro de los objetivos organizacionales y por

otro, el desarrollo personal y profesional tan anhelado por los empleados.

Con la puesta en práctica de las técnicas de programación neurolingüística se ha logrado modificar

gradualmente las actitudes del personal, pues como es bien sabido, al convivir con otras personas,

independientemente del ambiente donde se desenvuelvan, se está expuesto a la diferencia de

opinión, a la controversia o al conflicto porque, como dicen, cada cabeza es un mundo y cada

persona actúa conforme sus creencias, valores, experiencias, aprendizajes y supuestos. Si se

tuviese la conciencia de este hecho, se resolverían y se evitarían muchos problemas porque cada

persona podría actuar en consecuencia.

Con la aplicación del modelo propuesto, se logrará en primera instancia, que los empleados se

conozcan tanto interna como exteriormente reconociendo sus debilidades y amenazas para

convertirlas en fortalezas y oportunidades; que identifiquen los modelos mentales y filtros

(neurológicos y lingüísticos) que impiden su crecimiento y desarrollo y que establezcan marcos de

conducta objetivos y asertivos para lograr el cambio deseado.

Posteriormente se les ayudará a identificar el sistema representativo que los caracteriza para que

de ésta forma, estén conscientes de cómo alimentan su percepción y cómo facilitan su proceso de

aprendizaje para mejorar su desempeño. Logrado esto, estarán en posibilidad de plantearse metas

y objetivos bien definidos, ayudándose de aquellos pensamientos, situaciones o vivencias (anclas)

que permitan fijarlo y guiarlo en su camino para garantizarle el logro de sus objetivos.

Finalmente, una vez que el empleado haya identificado los aspectos que desea mejorar o

desarrollar, se le sugerirá la práctica de una o varias técnicas de programación neurolingüística

para fortalecer y optimizar su rendimiento personal, profesional y vital.

Con la práctica constante de la PNL, se garantiza que el empleado esté más feliz y contento con su

vida y su trabajo, que tenga una razón de ser y una visión del futuro que pretende alcanzar, que se

dirija y actúe de acuerdo a lo que quiere y necesita, que comprenda a sus compañeros de trabajo y

que evite al máximo los conflictos, que sea más proactivo y que se involucre más en la

satisfacción de los clientes, pues sabrá identificar qué tipo de personas son por el análisis de su

expresión corporal y su lenguaje. Con la mejora de las actitudes y conductas de los empleados, se

mejorará, en consecuencia, su desempeño en los trámites y procedimientos a realizar, se logrará la

calidad en el servicio deseada y se cumplirán en tiempo y forma los objetivos establecidos.

137

BIBLIOGRAFÍA

Aguilar Kubli, Eduardo. Asertividad: sé tú mismo sin sentirte culpable, Ed. Pax, México

1988

Bradbury Andrew, Desarrolle sus habilidades con PNL, 1° reedición, Editorial Gedisa, Barcelona, 2008

Covey, Stephen R. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva , Editorial Paidós, 2006

De la Parra Paz Erick, Guía práctica para lograr calidad en el servicio, 1ra Era

Reimpresión, Febrero 2006, Grupo Edit. ISEF

Diccionario Manual de la Lengua Española Vox, 2007, Editorial Larousse.

Dilts Robert B. Creación de Modelos con PNL. Edit. Urano, Barcelona. 2008

Forner, Rosetta. PNL para todos, Editorial Lectorum, S.A. México, 2002

Hernández Sampieri, Roberto. Metodología de la Investigación, Edit. McGRAW-HILL Interamericana, México. 1991

Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). División de Acciones de Formativas.

Keirsey, D. Please understand me II: Temperament, Character, Intelligence, 1998

MacCann, Ron. El placer de servir con calidad, Editorial PAX MÉXICO, México, 2007.

Müller de la Lama, Enrique; Cultura de la calidad de servicio; Editorial Trillas; México, 1999

Nava Héctor. Negociaciones exitosas con la PNL, 1ra edición, Editorial EMU, 2008

Peláez, Miguel Ángel. Ética, profesión y virtud, Ed. Rialp, 2001

Plachta Gabriel, PNL: mapas para el cambio, 1ra edición, Editorial ALHUE, Buenos Aires, 2009.

Planas Fernández, Emilio; Valores en la empresa, Ed. Trillas, México D.F. 2000

Rokes, Beverly. Servicio al cliente, Service. Business, Edit. Thomson, México, 2004

Sambrano, Jazmín, PNL para todos. El modelo de la excelencia, 1° reimpresión, Editorial Alfaomega, México, 2009.

Sampieri, Roberto, Metodología de la investigación, McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de C.V. México, 2006.

Vaughan, S.C. La psicología del optimismo Editorial Paidós, Barcelona, 2004

William B. Martín. Servicios de calidad al cliente: la cortesía en el trabajo, Editorial Trillas; México, 2001.

138

Páginas de Internet:

Manejo del personal orientado hacia el servicio, http://carismacomunicacion.com/¿que-es-la-pnl/, recuperado, septiembre, 2010.

Fallas en el servicio al cliente, www.destrezascomerciales.com, recuperado, septiembre, 2010

Hábitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio, www.capacitatesmarttraining.wordpress.com, recuperado, septiembre, 2010.

Actitudes para mejorar el servicio al cliente, http://pragmatic-buddha.com/Predisposiciones1.aspx, recuperado, septiembre, 2010.

El manejo del personal orientado hacia el servicio, www.capacitatesmarttraining.wordpress.com, recuperado, septiembre, 2010.

Características de la PNL, www.monografias.com.mx, recuperado, septiembre, 2010.

Resumen de las técnicas del practitioner en PNL, www.autoestimaycambio.com, recuperado, septiembre, 2010.

Concepto de PNL, http://carismacomunicacion.com/¿qué-es-la-pnl/, recueprado, septiembre, 2010.

Datos generales de la empresa, http://www.cnnexpansion.com/empresas/grupo-financiero-inbursa-s-a-de-c-v, recuperado, octubre, 2010.

Datos generales de la empresa, http://www.inbursa.com/ReIn/infoanual2008.pdf, recuperado, octubre, 2010.

Principales productos, www.inbursa.com, recuperado, octubre, 2010.

Señales de acceso visuales, http://hubpages.com/hub/Covert-Hypnosis-Lie-Detector, recuperado, noviembre, 2010.

Revista:

Proteja su Dinero, publicación anual de la CONDUSEF, diciembre 2009.

139

ANEXOS Anexo 1. Guía de Observación

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA

Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS GUÍA DE OBSERVACIÓN

OBJETIVO: Observar el comportamiento y las actitudes del personal al momento de la atención al cliente. 1. Aspectos generales sobre las condiciones ambientales donde se desarrollan las actividades: Espacio a) Amplio b) Regular c) Reducido Distribución del área a) Adecuada b) Regular c) Mala Iluminación a) Buena b) Regular c) Mala Ventilación a) Buena b) Regular c) Mala Nivel de ruido a) Excesivo b) Aceptable c) Bajo

2. Actitudes y conductas de los trabajadores en el momento de la visita. a) Positiva b) Negativa c) Indiferente

3. Actitud de la persona al atender a un cliente. a) Positiva:___________________________________________________________________ b) Indiferente:_________________________________________________________________

4. Posición en la cual, el personal desarrolla sus actividades a) De pie b) Sentado c) Sentado y desplazándose a otras áreas continuamente d) Agachado

5. Esmero por atender al cliente. a) Si b) No 6. Relación que sostienen los empleados con sus superiores. a) Buena b) Aceptable c) Mala 7. Relación que sostienen los empleados con sus compañeros a) Buena b) Aceptable c) Mala 8. Se cuenta con la papelería necesaria para dar pronta respuesta a los trámites solicitados por el cliente a) Si b) No

140

Anexo 2 Cuestionario Empleados

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS CUESTIONARIO EMPLEADOS

OBJETIVO: Obtener información sobre los empleados y su desarrollo profesional dentro de la Sucursal Vallejo de Seguros Inbursa, SA. INSTRUCCIONES: Conteste el siguiente cuestionario, es importante que las respuestas sean meditadas y sinceras. Tus respuestas serán totalmente anónimas. Duración: 20min. I. VARIABLES INDIVIDUALES

Edad:________ Sexo:________ Estado civil:___________ Antigüedad:_________

1. ¿Qué puesto ocupas dentro de esta sucursal?

Gerencia

Jefatura

Capacitador

Atención a clientes

Auxiliar administrativo

2. De la siguiente lista enumera del 1 al 7 los valores de acuerdo al grado de importancia que consideres: ____Justicia ____Respeto ____Amor ____Tolerancia ____Humildad ____Libertad ____Honestidad 3. Las siguientes afirmaciones te causan conflictos y estrés en tu trabajo:

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Neutral Desacuerdo Totalmente desacuerdo

Recursos limitados para trabajar

Ambigüedad en las instrucciones

Comunicación inadecuada

Falta de información

Diferencia de estatus

Búsqueda de reconocimiento

Incumplimiento en los servicios prometidos al cliente

Ejercicio de la autoridad

Falta de apoyo y exigencias de tus superiores

Otros ¿Cuál?

141

4. De los siguientes rasgos de personalidad ¿Cuál te describe mejor?

Reservado Sociable

Menos inteligente Más inteligente

Impresionable Estable en lo emocional

Sumiso Dominante

Serio Despreocupado

Conveniente Escrupuloso

Tímido Aventurero

Inflexible Sensible

Confiado Desconfiado

Práctico Imaginativo

Directo Astuto

Seguro Aprensivo

Conservador Experimentador

Dependiente Autócrata

Descontrolado Controlado

Relajado Tenso

5. Valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones, orientadas a las actitudes

Siempre

Casi siempre

A veces Casi

nunca Nunca

Detectas asiduamente oportunidades de mejora

Sabes comunicar tus ideas y sentimientos eficientemente

No temes adoptar nuevas ideas y proponer cosas distintas

Cuando enfrentas algún problema eliges buscar el lado positivo para resolverlo

Planteas retos individuales a favor de nuevas e innovadoras soluciones

Estas dispuesto a experimentar y adoptar nuevas ideas, incluso si no son propias

Cumples con lo que prometes

Te presentas puntualmente al lugar de trabajo

6. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones, orientadas en las habilidades personales.

Siempre

Casi siempre

A veces

Casi nunca

Nunca

Se puede confiar en ti para respetar los intereses de otros

Fomentas energía, entusiasmo y compromiso con los demás

Sabes llevar las necesidades y sentimientos de los demás con confianza y con respecto

Predicas una relación cálida y amigable con los demás

7. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones orientadas en la toma de decisiones.

142

Siempre

Casi siempre

A veces

Casi nunca

Nunca

Te aseguras de tener tiempo y recursos suficientes antes de comprometerte

Tienes la autoridad suficiente para resolver personalmente las dificultades de tu trabajo

Meditas todas las opciones antes de tomar una decisión final

Tomas decisiones y acciones correctivas que no afecten los plazos de entrega

Involucras a tu equipo de trabajo en la toma de decisiones sobre qué, cuándo y dónde se debe hacer un trabajo

8. ¿Qué te hace sentirte motivado para realizar tu trabajo?

El logro de los objetivos

Saber que colaboras en beneficio para la organización

El logro de los objetivos y el recnocimiento del personal

El programa de recompensas de la empresa

Que tomen en cuenta tus ideas

Otro ¿Cuál?___________________________________________________________ II. VARIABLES GRUPALES 9. Valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones sobre tu equipo de trabajo, orientadas en el liderazgo.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Neutral Desacuerdo Totalmente desacuerdo

Aceptan su parte de responsabilidad si hay un problema, en vez de culpar a otros.

Mantienen su conducta de comportamiento, incluso estando bajo presión

Funcionan correctamente en situaciones extremas, sin que les afecte la tensión y los nervios

Existe motivación en el equipo para colaborar y ayudarse unos a otros

El líder del equipo predica con el ejemplo

10. Por favor, indique cuál de las siguientes afirmaciones sobre las habilidades y competencias de su jefe o superior inmediato.

Siempre

Casi siempre

A veces

Casi nunca

Nunca

Toma decisiones de forma eficaz

Organiza de forma efectiva tanto planes como recursos

Motiva a su equipo para que mejoren sus habilidades y conocimientos

Identifica los objetivos en su área de forma clara

Comunica a todos en su área el éxito en el cumplimiento de los objetivos

143

Sabe escuchar

Da buen ejemplo

Demuestra dotes de liderazgo

Comunica de forma clara y efectiva

11. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones sobre tu equipo, orientadas a la comunicación.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Neutral Desacuerdo Totalmente desacuerdo

Saben manejar los conflictos sin que nadie resulte perjudicado

Toman en cuenta otros puntos de vista antes de tomar una decisión

Se ofenden cuando alguien no comparte sus ideas

Escuchan con atención y respeto las ideas de los demás miembros

Existe claridad a la hora de expresar sus ideas

12. Tu comportamiento se rige en base a:

El reglamento interno de la empresa

Al rol que desmepñas dentro de la organización

Las políticas internas de la compañía

En base a lo que te ordena tu jefe 13. ¿Cómo reaccionan los integrantes del equipo ante la carga de trabajo?

Delegan a otros la responsabilidad

Trabajan más duro

Existe entusiasmo pero no acción

No hacen nada 14. El equipo donde trabajas permite el logro de ventajas competitivas, como:

Siempre

Casi siempre

A veces

Casi nunca

Nunca

Impulsar los niveles de desempeño

Imprimir cohesión y coordinación al trabajo

Fortalecer la capacidad de respuesta a los cliente

Fomentar la motivación

Promover la innovación y la creatividad

15. ¿Qué estilos se han adoptado para solucionar los conflictos?

Evasión y delegación de la responsabilidad

Cooperación y compromiso

Adaptación a los problemas

Negociación III. VARIABLES ORGANIZACIONALES 16. De acuerdo a tu percepción, crees que los miembros de la organización:

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Neutral Desacuerdo Totalmente desacuerdo

Saben cuál es la misión y visión de

144

la empresa

Conocen los cambios que afectan a nuestra empresa

Están capacitados para enfrentar los cambios que surgen en la compañía

Entienden cómo su trabajo contribuye al éxito de la organización

Emplean los recursos de forma responsable y prudente

Fijan objetivos claros y alcanzables

17. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones sobre la organización, orientadas en la planificación y la organización.

Siempre

Casi siempre

A veces

Casi nunca

Nunca

Se priorizan las tareas dejando los asuntos importantes primero

Los objetivos generales que se plantea la organización son reales y alcanzables

Se implementan estrategias para el cumplimiento de los objetivos

Cumplen las políticas con el propósito de servir como normas generales de conducta para orientar las acciones

Se elimina el despilfarro y mejora la eficacia en cada aspecto del trabajo

Se asignan tareas de modo que el trabajo esté justamente distribuido

18. Por favor valores la opción que más se asemeje a su satisfacción con la actuación de los recursos humanos en los siguientes aspectos:

Totalmente satisfecho

Satisfecho Insatisfecho Totalmente insatisfecho

No aplicable

Evaluaciones del desempeño

Beneficios sociales

Jubilaciones

Desalojo en caso de emergencia

Informaciones sobre promociones y puestos vacantes

Mediación en disputas entre empleados y la dirección

Descripción de puestos

Formación

IV. VARIABLES DEL MEDIO 19. Por favor, valora si estás de acuerdo con las siguientes afirmaciones, orientadas a los clientes.

Siempre

Casi siempre

A veces

Casi Nunca

Nunca

Gestionas los procesos de trabajo para adaptarte a lo que demanda el cliente

Buscas y sugieres nuevas vías para superar las expectativas del cliente

Buscas nuevos caminos para dar al cliente soluciones creativas

145

Te empeñas en entregar el trabajo antes del tiempo prometido

Te aseguras de que tu trabajo no tenga errores y que sea de una calidad superior

Eres cordial y atento con el cliente

Pones especial atención a lo que el cliente necesita

20. ¿Qué aspectos de la compañía crees que se pueden mejorar, con respecto a otras empresas aseguradoras?

Servicio al cliente

Trámites y procedimientos

Capacitación del personal administrativo y de los agentes de ventas

Atención en los siniestros

Precios, coberturas y servicios en general

¡POR SU COOPERACIÓN, MUCHAS GRACIAS!

146

Anexo 3 Cuestionario del Cliente

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO: Conocer la opinión del cliente con respecto al servicio otorgado por los colaboradores de Seguros Inbursa, sucursal Vallejo. INSTRUCCIONES: Por favor, dedique un momento de su tiempo a completar esta pequeña encuesta, la información que proporcione será utilizada para mejorar el servicio brindado al cliente. Duración: 10 min.

SEXO: MASCULINO____ FEMENINO___ EDAD:_____

1. ¿Cuántas veces ha visitado está sucursal durante los últimos 3 meses?

20 o más

10-19 veces

4-9 veces

1-3 veces

Es la primera vez

2. ¿Cuándo prefiere visitar la sucursal?

Por la mañana

Al mediodía

Por la tarde 3. ¿Cuál es la razón por la que visitó el día de hoy esta sucursal?

Abrir una cuenta

Pagar su seguro

Recoger sus pólizas

Solicitar información acerca de productos y servicios

Otro, por favor especifique:________________________________________________

4. Por favor mida el grado de satisfacción que causó el servicio brindado por el personal de Seguros Inbursa

Muy Satisfecho

Satisfecho Insatisfecho Muy

Insatisfecho

Pleno conocimiento de los servicios y productos de la compañía

Competencia del empleado para atender sus necesidades

Imagen y formalidad del empleado

Actitud en el trato recibido

Predisposición para ayudar

Atención rápida y precisa

147

5. En comparación con otras Compañías Aseguradoras, considera que el servicio en esta Sucursal es…

Mucho mejor Mejor Más o menos igual Peor Mucho peor No lo sé

6. Cuando ha llamado a esta sucursal, ¿Las líneas telefónicas se encuentran…?

Disponibles

Ocupadas

Nadie contesta Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con los productos/servicios de Seguros Inbursa, por favor, valore su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones: 7. Seguros Inbursa me otorgó un producto/servicio que valía lo que pagué por él.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo En desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

8. El producto/servicio cubre mis necesidades.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo En desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

9. Seguros Inbursa ofrece servicios competitivos.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo En desacuerdo Totalmente en Desacuerdo

10. ¿Recomendaría a Seguros Inbursa a algún amigo o familiar?

Seguro Probablemente sí

Probablemente no

Seguro que no

11. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decir a esta Sucursal sobre el servicio que no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de qué se trata: _______________________________________________________________________________

LA ENCUESTA HA CONCLUIDO. MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

148

Anexo 4 Evaluación de seguimiento

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA

Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

EVALUACIÓN DE SEGUIMIENTO OBJETIVO: Identificar el grado de utilidad y comprensión del Modelo INAPLANT de los empleados.

1. ¿Consideras que la PNL te ha funcionado para mejorar algún aspecto de tu vida? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Menciona un ejemplo: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. ¿Qué técnica de programación neurolingüística te ha servido para mejorar tus relaciones laborales?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Con qué frecuencia utilizas esa técnica? Toda la semana_____ Dos veces a la semana____ Cada que se presenta un problema____ 5. ¿Qué es lo que más recuerdas del Modelo INAPLANT de PNL? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Te gustaría que dentro del programa de capacitación de la empresa se integrará un diplomado de PNL Si____ No____ Me da igual___

7. ¿Por qué? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. ¿A la fecha que objetivos has logrado o empezado a trabajar? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. ¿Haber identificado tu Sistema Representativo, te ha ayudado a mejorar la relación con tus clientes y compañeros, menciona un ejemplo? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. De acuerdo a tu percepción, ¿Existe una parte del Modelo que te gustaría mejorar, añadir o quitar?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¡Gracias por tu cooperación!