Dra. Flor de María Philipps Cuba Superintendente Nacional

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD PERU

“Seminario sobre gestión de la calidad en servicios de salud

bajo un contexto humanizador”

Cartagena de Indias, 28, 29 y 30 de septiembre de 2015

Que pueda acompañarme mi familiar

Que me identifiquen

Que no tenga dolor …

Que me atienda personal especializado

Que me expliquen sobre

mi estado de salud

Que no haya demora en atenderme

Que informen a mi familiar

Que me informen sobre los procedimientos

administrativos

Que tenga cero complicación

al atenderme aquí

La “ MIRADA ” de los usuarios

El equipo esta malogrado, no es culpa nuestra… regrese otro día.

La medicina no esta en el petitorio… hay que pedir

compra especial y demora tres

meses… Si quiere que se lo hagan rápido lo hace fuera… si quiere le digo donde…

La “ RESPUESTA ” del Sistema

Se acabaron las citas, venga otro día…

El Doctor ni sabe mi nombre

no me da tiempo de hablarle de mis problemas…

I P R E S S

O F R E C E

SERVICIO A t r i b u t o s

C a l i d a d O p o r t u n i d a d

A c c e s i b i l i d a d E x p e r i e n c i a

USUARIO Y SUS ACOMPAÑANTES

EXPERIMENTAN

¿SATISFACCIÓN? T r a t o D i g n o

R e s p e t o S i n c e r i d a d

M o m e n t o d e l a V e r d a d

ESPERAN

BENEFICIO Una

P r o p u e s t a d e V A L O R c o n

e n f o q u e h u m a n i z a d o r

CALIDAD en SALUD …consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos

RM N° 516-2006, SGC

HUMANIZACIÓN, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”. HUMANIZAR: significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo” HUMANO como “comprensivo, sensible a los infortunios ajenos”

RAE

RIESGO

BENEFICIO

La Reforma de Salud en el Perú… Los medios en el día a día

Más Personas

Protegidas

Más y Mejores Servicios

Más Protección de Derechos en

Salud

Más Rectoría y

Gobernanza del Sistema

La Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD -despliega su actuar en el ámbito nacional a través de…

PROTECCIÓN Y PROMOCIÓN DE LOS

DERECHOS EN SALUD

1

RESTITUCIÓN DE DERECHOS EN SALUD

3

PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE

DERECHOS EN SALUD

2

POLITICAS POR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD

DS N° 027-2015 Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas

Usuarias de los Servicios de Salud

POLITICA MULTISECTORIAL POLITICA SECTORIAL

ALCANCE: • Derechos al Acceso a los Servicios de Salud • Derecho al Acceso a la Información • Derecho a la Atención y Recuperación de la

Salud • Derecho al Consentimiento Informado • Protección de Derechos

RM N° 727/ MINSA-2009 Política Nacional de Calidad en Salud

1. Garantiza el Derecho a la Calidad de Atención

2. Informa y rinde cuentas 3. Fomenta y difunde Buenas Prácticas 4. Promueve Producción del

Conocimiento Científico en Calidad 5. Asigna Recursos para seguimiento y

evaluación de la Política

6. Ejerce y Vigila la Atención con Calidad

AUTORIDAD SANITARIA UGIPRESS-IAFAS-IPRESS

CIUDADANIA

PROTECCIÓN Y PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS EN SALUD

PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE DERECHOS EN SALUD

GESTIÓN DE LA CALIDAD y HUMANIZACIÓN

1. Implementa Políticas de Calidad 2. Cumple normas y estándares de

Calidad 3. Gestiona Riesgos de la Atención 4. Protegen Derechos de los

Usuarios y Trato Digno 5. Garantiza competencias y protege

a los trabajadores de los riesgos laborales

6. Asigna recursos para la Gestión de la Calidad

Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud (2009) Modifica la Ley N° 26842, Ley General de Salud en sus artículos 15, 23, 29 y 37.

30/09/2015 6

DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD - DS 027-2015-SA

DERECHO AL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD DERECHO AL ACCESO A LA INFORMACIÓN

A la atención de EMERGENCIA, SIN CONDICIONAMIENTO a la presentación de documento alguno

A ser informado adecuada y oportunamente de SUS DERECHOS en calidad de persona usuaria

A la libre elección del médico o IPRESS A conocer el nombre del médico responsable de su atención, así como de los

profesionales a cargo de los procedimientos

A recibir atención con libertad de juicio clínico A recibir INFORMACIÓN NECESARIA Y SUFICIENTE, CON AMABILIDAD Y RESPETO, sobre

las condiciones para el uso de los servicios de salud, previo a recibir la atención

A una segunda opinión médica A recibir información necesaria y suficiente sobre su traslado dentro o fuera de la

IPRESS; así como otorgar o negar su consentimiento, salvo justificación del representante de la IPRESS

AL ACCESO A SERVICIOS, MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS ADECUADOS Y NECESARIOS

A RECIBIR DE LA IPRESS INFORMACIÓN NECESARIA Y SUFICIENTE, SOBRE LAS NORMAS, REGLAMENTOS Y/O CONDICIONES ADMINISTRATIVAS VINCULADAS A SU ATENCIÓN

A recibir de su médico tratante y EN TÉRMINOS COMPRENSIBLES, INFORMACIÓN

COMPLETA, oportuna y continuada sobre su propia enfermedad y sobre las alternativas de tratamiento

A decidir su retiro voluntario de la IPRESS expresando esta decisión a su médico tratante

A NEGARSE A RECIBIR O CONTINUAR UN TRATAMIENTO

Derecho a ser informado sobre la condición experimental de productos o

procedimientos, así como de sus riesgos y efectos secundarios 30/09/2015 7

DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD - DS 027-2015-SA DERECHO A LA ATENCIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA SALUD

• A ser atendido por PERSONAL DE LA SALUD AUTORIZADO por la normatividad vigente

• A ser atendido con pleno respeto a su DIGNIDAD E INTIMIDAD, BUEN TRATO Y SIN DISCRIMINACIÓN

• A recibir tratamientos científicamente comprobados o con reacciones adversas y efectos colaterales advertidos

• A su seguridad personal, a no ser perturbado o expuesto al peligro por personas ajenas a la IPRESS

• A autorizar la presencia de terceros en el examen médico o cirugía, previa conformidad del médico tratante

• Al respeto del proceso natural de su muerte como consecuencia del estado terminal de la enfermedad

DERECHO AL CONSENTIMIENTO INFORMADO PROTECCIÓN DE DERECHOS

Al consentimiento informado por escrito en los siguientes casos: A SER ESCUCHADO Y RECIBIR RESPUESTA DE SU QUEJA O RECLAMO por

la instancia correspondiente, cuando se encuentre disconforme con la atención recibida.

Cuando se trate de pruebas riesgosas, INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS, anticoncepción quirúrgica o procedimientos que puedan afectar su integridad, salvo caso de emergencia.

A recibir tratamiento inmediato y SOLICITAR REPARACIÓN EN LA VÍA CORRESPONDIENTE, POR LOS DAÑOS OCASIONADOS EN LA IPRESS.

Cuando se trate de exploración, tratamiento o EXHIBICIÓN DE IMÁGENES con fines docentes

A tener acceso a su historia clínica y epicrisis.

Antes de ser incluido en un estudio de INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Al carácter reservado de la información contenida en su historia clínica Cuando reciba la aplicación de productos o procedimientos en investigación Cuando haya tomado la decisión de negarse a recibir o continuar el tratamiento,

salvo cuando se ponga en riesgo su vida o la salud pública. Cuando el paciente reciba cuidados paliativos

8 30/09/2015

INTERVENCIONES en GESTIÓN DE LA CALIDAD y HUMANIZACIÓN

1. RESPECTO A LA PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS

2. RESPECTO A LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS

3. RESPECTO A LA PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS

DIAGNÓSTICO : Radar DAFO

ESTRATEGIAS y RESULTADOS

Ambiente Interno 6.- Variabilidad en la información brindada al paciente. 12.- Débil sinergia interinstitucional entre Prestadores. Ambiente Externo 17.- Creciente Percepción de vulneración de derechos y ausencia de mecanismos de escucha.

Juntas de Usuarios en Salud (JUS)

como mecanismo de participación ciudadana.

Acciones Integradas en regiones del país para

promover los derechos en salud y movilización de usuarios, prestadores y

financiadores.

Vigilancia de las plataformas de atención de reclamos.

Empoderamiento de los usuarios para la

protección de sus derechos

Difusión de deberes y derechos en

espacios públicos

Supervisión de mecanismos de

atención de reclamos

7 JUS Lima, Callao, Arequipa,

Ayacucho, Cusco, Chiclayo e Iquitos

A 2015, 271 vigilancias a nivel

nacional de IAFAS e IPRESS públicas y

privadas

A 2015 Más de 100 mil

ciudadanos informados en

derecho 1130 participantes

(570 IAFAS e IPRESS)

Fortaleza / Oportunidad

Debilidad / Amenaza

2

3

13

21

4

1

5

12

6

15

17

24

25

1. RESPECTO A LA PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS

DIAGNÓSTICO : Radar DAFO

ESTRATEGIAS y RESULTADOS

Ambiente Interno 6.- Variabilidad en la información brindada al paciente. 9.- Eventos Adversos. 10.- Vulneración del Derecho al acceso y a la atención y recuperación. Ambiente Externo 16.- Gasto de Bolsillo. 17.- Creciente Percepción de vulneración de derechos y ausencia de mecanismos de escucha. Fortaleza / Oportunidad / Beneficiado

Debilidad / Amenaza /Afectado

25,356

Atenciones (1° semestre del 2015)

70 Delegados

Atención de Quejas

Atención Rápida 2117

Casos atendidos (1° semestre 2015)

358 Quejas durante el

2015.

16

3

13

21

4

1

5

10

6

9

15

17

24

25 22

23

2. RESPECTO A LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS

DIAGNÓSTICO : Radar DAFO

ESTRATEGIAS y RESULTADOS Ambiente Interno 7.- Gestión de la Calidad en construcción. 9.- Eventos Adversos. 10.- Variabilidad en las Intervenciones , No Cultura de Seguridad. 11.- Normas desactualizadas, Ambiente Externo 17.- Creciente Percepción de vulneración de derechos y ausencia de mecanismos de escucha. 18.- Transición Epidemiológica. 19.- Complejidad Tecnológica.

Fortaleza / Oportunidad / Beneficiado

Debilidad / Amenaza /Afectado

1 Evaluación del Riesgo 2 Nivel de Exposición al Riesgo

3 Riesgo: Probabilidad x Impacto (en ejecución, coste y plazo)

3

13

21

18

4

1

5

10

11

7

9

17

19

24

25 22 20

23

3. RESPECTO A LA PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE LOS

DERECHOS

Probabilidad

Impa

cto

Tiempo

Ries

go

ESTRATEGIAS y RESULTADOS

Supervisiones: 4 Empresas Financiadoras privadas

450 prestadores privados

Supervisión de cumplimiento normativo ajustado al riesgo 45 Financiadoras públicas y privadas

14,000 prestadores públicos y privados

Modelo de Supervisión basado en cumplimiento normativo y gestión del riesgo operativo como mecanismo de prevención de la vulneración del derecho de los usuarios de los servicios de salud

99 Financiadoras públicas y privadas 19,073 prestadores de servicios de salud públicos, privadas o

mixtas

2013 - 2015 SUSALUD

Superintendencia Nacional de

Salud

2009 SUNASA

Superintendencia Nacional de Aseguramiento

en Salud 1997 SEPS

Superintendencia de Entidades Prestadoras

de Salud

Supervisión a Prestadores públicos y privados 2013: 289 2014: 521 2015: 900 proyectado a dic 2015

ESTRATEGIAS y RESULTADOS

Resultados de la aplicación del modelo de Supervisión en IPRESS basado en cumplimiento normativo y gestión de riesgo operativo.

ESTRATEGIAS y RESULTADOS

NUEVO MODELO Acreditación en calidad de las

IPRESS en el Perú,

Agenda de Competitividad 2014 – 2018

CNC – MEF - PCM

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, POR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA IPRESS

66,3% 68,2%

82,7% 87,1%

72,0% 64,9%

90,9% 93,2%

MINSA - GR ESSALUD SSFFAAPP CSP

2014 2015

8,8% 9,7%

2,7% 4,4%

7,8%

11,3%

1,2% 1,8%

MINSA - GR ESSALUD SSFFAAPP CSP

2014 2015

Diferencia estadísticamente significativa entre el año 2014 y 2015 ( a nivel nacional)

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015.

REPORTE DE PROBLEMAS PRESENTADOS EN CONSULTA EXTERNA EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES

Existencias de problemas

Por este problema, presentó algún reclamo?

A lo más 3 de cada 10 personas que tiene un problema de salud hacen efectivo su reclamo

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015.

PROBLEMAS PRESENTADOS EN LA ATENCIÓN DE SALUD EN EL ESTABLECIMIENTO

Tipo de problemas presentados Porcentaje de usuarios que refirieron presentar problemas**

11,4%

17,0%

20152014

10,6%

17,9%

16,1%

12,3%

Diferencia estadísticamente significativa entre el año 2014 y 2015

* Ítems considerados a partir del año 2015 ** El año 2014 es sobre problemas presentados en los últimos 3 meses, mientras que en el año 2015 es sobre los últimos 6 meses. Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015.

Permitir al usuario la toma de decisiones informadas en salud

Contribuir a la toma de Decisiones

Promover la formación y certificación del talento humano

En IPRESS.

Incorporar los principios de humanización en las operaciones diarias

Acercar al ciudadano la Política Nacional de Calidad en Salud

Proteger los derechos en salud y el trato digno

La Acreditación de Calidad de las IPRESS como un elemento

diferenciador Compromiso de los

Prestadores con el enfoque humanizador

Promover la Autoevaluación de las IPRESS como medio a la mejora continua

Empoderar al ciudadano en el ejercicio de sus derechos en salud

Asegurar las garantías de calidad y seguridad del paciente

con enfoque humano

Impacto Esperado

Sobre el Sistema

Sobr

e la

s IPR

ESS

Sobre los Usuarios

Sobre los Servicios

Muchas gracias. fphilipps@susalud.gob.pe

Dra. Flor de María Philipps Cuba Superintendente

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD PERU