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UNIVERSIDAD APEC ESCUELA DE GRADUADOS Monográfico para optar por el título de: MAESTRÍA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD “Mejoras en el Proceso de Pagos con Tarjeta de Créditos en la Universidad APEC; Abril 2010” Sustentante: Jonathan Danilo Diloné Francisco Matrícula: 2001-3275 Asesor: Prof. Edmundo Morel Santo Domingo, D. N. Abril 2010
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UNIVERSIDAD APEC
ESCUELA DE GRADUADOS
Monográfico para optar por el título de: MAESTRÍA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD
“Mejoras en el Proceso de Pagos con Tarjeta de Créditos en
la Universidad APEC; Abril 2010”
Sustentante:
Jonathan Danilo Diloné Francisco Matrícula: 2001-3275
Asesor:
Prof. Edmundo Morel
Santo Domingo, D. N.
Abril 2010
“Mejoras en el Proceso de Pagos con Tarjeta de
Créditos en la Universidad APEC; Abril 2010”
ÍNDICE TEMÁTICO
Página
1. INTRODUCCION 1.1. Definición del Problema 1 1.2. Objetivos 4 1.3. Justificación e Importancia del Problema. 5
2. MARCO TEORICO 2.1. Tarjetas de Crédito: Origen y Evolución Histórica 6
2.1.1. Historia de la Tarjeta de Crédito en la República Dominicana 9 2.1.2. Tarjetas de Crédito: ¿Que son y cuales elementos informativos las conforman? 10 2.1.3. Tarjetas de Crédito: Ventajas y Desventajas 12 2.1.4. Usos de las Tarjetas de Crédito 14
2.2. Sistema de Pago Electrónico 15 2.2.1. Cómo funciona 15 2.2.2. Modalidades de compras 16
2.3. Calidad Total y Productividad 18 2.3.1. Competitividad y Mejora de la Calidad 19 2.3.2. Mejoras Constante al Sistema de Producción y Servicio 23
2.4. Reingeniería de Procesos 25 2.4.1. ¿Qué es la Reingeniería de Procesos? 26 2.4.2. Características comunes en los procesos de negocios rediseñados 27 2.4.3. Metodología Esquemática de Reingeniería de Procesos 33 2.4.4. Etapas 34
3. ESTRATEGIA METODOLOGICA 35 3.1. Tipo de Investigación 36 3.2. Diseño de la Investigación 36 3.3. Población para el Estudio 36 3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación 37
4. DISCUSION
4.1. Hallazgos 38 4.2. Análisis e Interpretación 40 4.3. Propuesta de Mejoras por medio de un Sistema de Repuesta Interactiva de Voz (IVR) 50
5. CONCLUSION 54
REFERENCIAS 57
APENDICES
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Página
GRÁFICAS Grafica 1. Factores críticos de la competitividad. 20
Grafica 2. Con fallas y deficiencias no se puede competir en calidad ni precio, menos en tiempos de entrega. 21 Grafica 3. Al mejorar la forma en que se hacen las diferentes actividades en una empresa, se genera una reacción en cadena. 22
Grafica 4. Pantalla principal sistemas de caja de la Universidad APEC 38 Grafica 5. Pantalla consulta financiamiento del sistema de caja de la Universidad APEC 39 Grafica 6. Pantalla consulta financiamiento del sistema de caja de la Universidad APEC 39
Grafica 7. Representación porcentual de pagos para fines de matriculación con Tarjeta de Crédito. 40 Grafica 8. Representación porcentual de los métodos de pagos preferidos por los estudiantes. 41 Grafica 9. Representación porcentual de la necesidad de la automatización del proceso de pagos en la Universidad APEC. 42 Grafica 10. Representación porcentual de las deficiencias en el proceso de pagos con Tarjeta de Crédito considerado por los estudiantes. 43 Grafica 11. Representación porcentual de necesidad en el cambio de imagen para ofrecer un buen servicio. 44 Grafica 12. Representación porcentual de los requerimientos necesarios en el área de caja en la Universidad APEC. 45 Grafica 13. Representación porcentual de la importancia del horario para fines de pago de la matriculación. 46 Grafica 14. Representación porcentual de utilización de pagos electrónicos para fines de pagos de matriculación. 47 Grafica 15. Representación porcentual de los estudiantes que aceptarían recordatorios para fines de pagos automatizados. 48 Grafica 16. Representación porcentual de los estudiantes que inscribirían en pagos recurrentes las fechas de cobro automatizado. 49 Grafica 17. Menú Principal Inscripción y actualización de Tarjeta de Crédito y Pagos de Matriculación. 51 Grafica 18. Proceso Inscripción de Tarjeta de Crédito y actualización de
fecha de vencimiento. 52 Grafica 19. Proceso de Pago Total o Financiado de Matriculación. 53
RESUMEN
El presente estudio de investigación está enfocado en la problemática
existente en la Universidad APEC con el proceso de pagos con tarjeta de crédito para
fines de matriculación.
Para el desarrollo del presente trabajo se utilizo como estrategia metodológica
la investigación de manera descriptiva, documental y de campo y se baso en el
diseño transversal. Se aplico una encuesta a una muestra de 100 estudiantes que
dan como referencia una idea de la problemática general en la institución.
El desarrollo de los objetivos arrojo como resultado por medio de la encuesta
informaciones que son analizadas y se ofrece una propuesta viable para la institución
a nivel de la aplicación de tecnología y telefonía para fines de la implementación por
medio de la reingeniería de procesos de un sistemas de Repuesta Interactiva de Voz
(IVR), como una opción para automatizar el proceso de pagos con tarjeta de crédito.
En conclusión se enfoca la investigación en cómo sacar provecho a una oportunidad
existente de poder satisfacer las necesidades de los estudiantes buscando la calidad
total en los servicios de pagos con tarjeta de crédito.
Palabras claves: Reingeniería, Calidad, Servicios, Procesos.
INTRODUCCIÓN
1
1. INTRODUCCION
1.1. Definición del Problema
La Universidad APEC es la institución primogénita de Acción Pro Educación
y Cultura (APEC), constituida en 1964 cuando empresarios, comerciantes,
profesionales y representantes de iglesia, deciden crear una entidad sin fines de
lucro, impulsadora de la educación superior en la República Dominicana.
Nace con el nombre de Instituto de Estudios Superiores(IES), y, en
septiembre de 1965, crea su primera Facultad con las Escuelas de
Administración de Empresas, Contabilidad y Secretariado Ejecutivo Español y
Bilingüe.
En 1968, mediante Decreto No.2985, el Poder Ejecutivo le concede el
beneficio de la personalidad jurídica para otorgar títulos académicos superiores,
con lo cual la Institución alcanza categoría de Universidad.
El 11 de agosto de 1983, el Consejo Directivo de APEC, mediante la
Resolución No. 3, adopta un nuevo símbolo para la Institución y su identificación
como Universidad APEC (UNAPEC). Posteriormente, el Poder Ejecutivo autorizó
este cambio de nombre por medio del Decreto No. 2710, del 29 de enero de
1985.1
1 UNAPEC (2010) Página Web.
2
En la actualidad aunque permanece en una de las primeras opciones de los
estudiantes al seleccionar una Universidad para fines de su formación, presenta
deficiencias en el área de cobros con tarjetas de crédito al momento de
matricularse. Dicha deficiencia se refleja en los comentarios de los estudiantes al
momento de realizar su inscripción o el pago a crédito de su matriculación
influyendo así en la captación de nuevos ingresos estudiantiles.
En un mercado tan cambiante donde las personas limitadas por el tiempo
buscan organizaciones que faciliten cumplir con los requerimientos del día a día,
y la industria de las tecnologías y las telecomunicaciones es muy dinámica y
están disponibles; lo que hace dos años pudo ser una ventaja competitiva para
el cliente o parte del valor agregado ya no lo es y la lucha por buscar nuevas
formas de captar y atraer al cliente es constante. Los clientes se han vuelto más
exigentes y buscan no sólo calidad de su formación, sino también un buen
servicio y rapidez en los procesos que éstos involucran.
La poca disponibilidad de estafetas de pagos con servicios de VeriFone para
pagos con tarjetas de crédito provoca colas de larga duración. La saturación de
las prestadoras por la gran demanda incide en la falta de medios tecnológicos en
el proceso ya mencionado. Por último, el hacinamiento de los estudiantes
protegiéndose del sol característico de nuestro país por la falta de un espacio Disponible en: http://unapec.edu.do/Default.aspx?tabid=135
3
físico que cumpla con la demanda para la fecha de matriculación se suma a todo
lo anterior. Son estos los factores que a largo plazo podrían afectar la decisión
de elección de una institución para fines de formación por los estudiantes.
La situación que existe en la Universidad APEC en el sentido expuesto
nos lleva a formular la siguiente pregunta general de investigación:
¿Cuáles mejoras se pueden implementar en el proceso de pagos con tarjetas de
crédito, con la finalidad de brindar calidad y rapidez en el servicio ofrecido a los
estudiantes?
Del problema ya planteado para esta institución se presentan las
siguientes preguntas específicas:
¿Cómo podemos aumentar la satisfacción de los estudiantes con la
implementación de estas mejoras?
¿Cuáles son los principales problemas que presenta el estudiante al momento
del pago de matriculación?
¿Qué acciones se pueden tomar para mejorar la situación actual de la institución
y sacar mejor provecho de la implementación en la reingeniería del proceso de
pagos con Tarjeta de Crédito?
4
1.2. Objetivos
El objetivo general del estudio es analizar e identificar las mejoras a
implementar en el proceso de pagos con Tarjeta de Crédito en la Universidad
APEC.
Según ello, los objetivos específicos son los siguientes:
Elaborar un marco teórico-metodológico que servirá de base para el
análisis e implementación de mejoras en el proceso de pagos con tarjetas de
crédito.
Determinar los factores que aumentarían la satisfacción de los
estudiantes con la implementación de las mejoras.
Presentar posibles acciones que puede ejecutar la institución para
mejorar el proceso de pagos con tarjetas de crédito y así sacar mejor provecho
en la reingeniería del proceso.
5
1.3. Justificación e Importancia del Estudio
La investigación propuesta, busca mediante la aplicación de la teoría y los
conceptos avanzados sobre la automatización de los procesos de pagos con
tarjetas de crédito, desarrollar e implementar las opciones más recomendables
para tener un menor efecto directo en el servicio a los estudiantes ofrecido por la
Universidad APEC, con la finalidad de agilizar y eliminar las barreras del tiempo
al momento de matriculación.
Se espera que luego de este estudio, puedan plantearse nuevas soluciones
de mejora para el problema planteado, esto con el fin de sacar mayor provecho
de esta estrategia de automatización de procesos como un medio para
conseguir mayor beneficio y fidelidad por parte de los estudiantes. También
buscamos con esta investigación detectar cuáles son las debilidades actuales en
el proceso de pagos con tarjetas de crédito y analizar cómo pueden mejorarse
para brindar un mejor servicio.
Debemos tener presente que la Universidad APEC es una institución que
tiene como visión ser la primera opción entre las universidades dominicanas por
su excelencia académica en los negocios, la tecnología y los servicios.2
2UNAPEC (2010) Página Web.
Disponible en: http://unapec.edu.do/Default.aspx?tabid=142
MARCO TEÓRICO
6
2. MARCO TEORICO
2.1. Tarjetas de Crédito: Origen y Evolución Histórica
El sistema de intercambio o trueque de mercancías impulsó al ser humano a
solicitar crédito para sus actividades agrícolas a otras personas, quienes por lo
general eran representantes de la iglesia. El hecho descrito constituye un caso
clásico de intermediación financiera que ilustra claramente el proceso de
captación de recursos monetarios. Más importante aún es observar que hace
4000 años quedaban definidas las principales funciones de una intermediaria
financiera las cuales fueron: custodia de fondos, transferencia de fondos y
concesión de crédito.
La intermediación financiera apareció y floreció en diferentes regiones a
medida que las actividades agrícolas o comerciales se fueron arraigando y
generalizando en diferentes partes del mundo. A través del tiempo surge la
banca moderna con instituciones que ejercían la intermediación monetaria
atendiendo a todo cliente que se acercara en su mayoría, a título individual.
Otras industrias aparte de la netamente financiera, daba origen a nuevos
sistemas de concesión de crédito de transferencia de fondos y de uso de medios
de pago. Durante la época colonial, en los Estados Unidos surgió el crédito para
compras al detalle como resultado de la escasez de circulante, pero no fué sino
200 años después que se introdujo el concepto de crédito.
En cuanto a la historia de las tarjetas bancarias, esta se remonta al año 1914
cuando la Western Union emitió la primera Tarjeta de Crédito al consumidor,
7
pero en particular a sus clientes preferenciales. Hasta la primera mitad del siglo,
otras empresas como hoteles, tiendas por departamentos y compañías
gasolineras emitieron tarjetas de crédito para sus clientes.
Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron con renovado ímpetu
nuevas tarjetas. Pero sólo fue hasta 1950 cuando salió la tarjeta Diners Club,
que una misma Tarjeta de Crédito fue aceptada por una variedad de comercios.
En 1951 el Franklin National Bank de Long Island, Nueva York, emitió una tarjeta
que fue aceptada por los comercios locales y poco después alrededor de 100
bancos. Sin embargo, como éstas sólo funcionaban para un área de la banca
local, "muy pocas podían generar suficientes ganancias para los bancos, por lo
que muchos desaparecieron con la misma rapidez con que surgieron". Basados
en esas pioneras, los bancos locales de los Estados Unidos de Norteamérica
incursionaron en expedir sus propias tarjetas de crédito como sustitutas del
cheque.
Para los años 60 se ofrecieron nuevas modalidades de pago diferidos en los
saldos a pagar, lo que ofreció ingresos adicionales y mayor rentabilidad a los
bancos, los cuales unidos en asociaciones o mediante convenios en todo el
territorio norteamericano pudieron expedir tarjetas de crédito común, creando un
sistema de carácter nacional, de donde surgieron las que hoy son grandes
firmas de tarjetas que operan bajo los nombres de Mastercard Internacional y
Visa Internacional. En el caso de Visa, sus antecedentes se remontan al año
8
1958 cuando el Bank of America comenzó a emitir la Tarjeta de Crédito
BankAmericacard en los Estados Unidos.
En otros países del mundo, nuevos programas de tarjetas eran lanzados,
manejados siempre por bancos o por asociaciones de instituciones financieras,
creando así sistemas mundiales de tarjetas bancarias de crédito.
La creación de la tarjeta bancaria de crédito no es más que el último eslabón
en la cadena evolutiva del intercambio de valores. Además de que cumple con
las tres funciones principales de una intermediaria financiera, ya que transfiere
fondos; es un instrumento de créditos y bajo los aspectos de seguridad
contribuye a llenar la función de custodia de valores. También es un hecho que
debido al avance tecnológico y al crecimiento del mercado, las tarjetas de crédito
han dejado de ser un instrumento clasista para introducirse en el mercado de las
masas, lo que ha creado un aumento en las operaciones a nivel mundial.
9
2.1.1. Historia de la Tarjeta de Crédito en la República Dominicana
La República Dominicana incursionó en el área de las tarjetas de crédito
desde la década del 60, cuando la compañía Créditos Comerciales S.A.
introdujo al mercado la tarjeta del mismo nombre; además ingresó la American
Express, de uso internacional. Luego, la Compañía de Crédito e Inversiones
salió al mercado con su tarjeta "Servicios e Inversiones".
La República Dominicana no tiene una tradición histórica en tarjetas de
crédito. Este servicio surgió por el auge alcanzado en otros países del área y
especialmente los Estados Unidos de Norteamérica, los cuales fueron sus
creadores y luego las propias necesidades del mercado local determinaron el
desarrollo de este medio de pago.
Al ver los inversionistas dominicanos la aceptación del público
consumidor, se establecieron nuevas compañías emisoras, conjuntamente con
los bancos comerciales que incursionaron en esta área. Así fue como el; Banco
Condal Dominicano introdujo al mercado la tarjeta de Condalcard, luego llamada
Bankcard, siendo ésta la primera tarjeta bancaria dominicana. Luego otras
instituciones bancarias ampliaron el mercado al asociarse con instituciones
emisoras de tarjetas de carácter internacional siendo el pionero el Banco
Popular Dominicano, con las tarjetas Visa y Mastercard.
Específicamente el caso de Visa se remonta al año 1981, cuando en el
país se emitió la Tarjeta de Crédito Clásica. Mientras la tarjeta Oro, se emitió por
10
primera vez en 1985 y la Visa Electron en 1996, a través del Banco Nacional de
Crédito. La tarjeta Empresarial se emitió por primera vez en 1991 por el Banco
Popular Dominicano.
La competencia existente entre las diferentes compañías emisoras de
tarjetas de crédito ha hecho que las mismas ofrezcan una gama de servicios
adicionales a sus clientes, con la finalidad de captar más tarjetahabientes y
poseer un volúmen mayor de negocios. Además, las tarjetas de crédito
comenzaron a ser respaldadas por diversos grupos financieros, agudizándose la
competencia y pudiendo de este modo llevar mayores y mejores servicios a los
segmentos de la población que hasta la fecha han hecho uso de ellas y han
llevado el uso del dinero plástico al alcance de la población que requiere este
servicio y aún no lo ha usado.
2.1.2. Tarjetas de Crédito: ¿Que son y cuales elementos informativos
las conforman?
Las tarjetas de crédito son tipos de planes de ventas a crédito de mayor
uso en la actualidad, dando lugar a un sustituto del dinero, que es un elemento
de alta retribución para el consumidor y una identificación que provee el
privilegio de obtener productos y servicios a crédito.
11
¿Cuáles elementos conforman las tarjetas de créditos?
3
Nombre y Apellido del cliente
Número del cliente
Nombre de Institución Financiera
Fecha de Vencimiento
Holograma
Logo de la Red de Cajeros u otros
servicios
Banda para la Firma
Banda Magnética, que se
encuentra al dorso y es una
franja negra en la que se
encuentran grabadas
informaciones vitales sobre la
tarjeta.
Información sobre el Emisor
4
3http://www.bancopopular.es/NR/rdonlyres/551D063E-A182-49CC-B5D9-
AD7B3CBC649E/0/VisaIberiaBusinessClassic.jpg 4 https://seguro.elmundo.es/tienda/imagenes/back_card.jpg
12
2.1.3. Tarjetas de Crédito: Ventajas y Desventajas
Entre las ventajas que presentan las tarjetas de créditos podemos
mencionar:
Beneficios Económicos: Proporcionando Crédito de 30 días,
automático y sin intereses, Crédito a mediano plazo sin intereses,
Aumento de crédito automático según historial de pago.
Beneficios en cuanto a la Seguridad: No se necesita andar con
mucho dinero en efectivo, Se puede adquirir bienes y servicios hasta
los límites de crédito, Protección personal contra accidentes en
viajes.
Comodidad y Rapidez: Permite dinero en efectivo de los cajeros
automáticos, Facilidad de pagos de servicios a través del teléfono:
agua, luz, teléfono, comida rápida.
Flexibilidad: Permite reservación y alquiler de carros y hoteles,
Facilidad de financiamiento a través de extra crédito.
13
Prestigio y Elegancia: El tarjetahabiente es considerado como una
persona moral y económicamente solvente, Le confiere al usuario
prestigio y confiabilidad.
Control: Permiten la verificación y el control del balance de los gastos
realizados.
Entre las desventajas que presentan las tarjetas de créditos
podemos mencionar la pérdida de tiempo en la transacción mientras
autorizan el crédito, la posibilidad de que se haga fraude en casos de
mal uso intencional, robo o pérdida de la tarjeta, descontrol en gastos
del usuario, uso excesivo del financiamiento, lo que obviamente va
encareciendo en forma creciente el costo original de lo comprado.
La principal desventaja que acarrea el establecimiento afiliado al
aceptar el pago de facturas a través del uso de tarjetas de crédito es
la de no poder convertir facturas en efectivo en un plazo menor de 48
horas, al menos que este posea una cuenta bancaria con el banco
emisor de la tarjeta, a través de la cual podrá realizar un depósito del
monto de las transacciones de tarjetas de crédito y girar sobre la
misma casi inmediatamente.
Otra desventaja es el tiempo incurrido en la confirmación y
aprobación de un crédito solicitado por un potencial cliente.
14
2.1.4. Usos de las Tarjetas de Crédito
Se utilizan en medios electrónicos, cajeros automáticos, se usan como
medio de seguridad, en las transacciones a través del comercio electrónico y se
utiliza también como requisito para brindar información del tarjetahabiente a la
hora de que este desee solicitar cualquier otro tipo de crédito para adquirir algún
bien o servicio.
Teniendo en cuanto los conceptos aclarecidos anteriormente volvemos a
nuestra cuestionante inicial ¿En qué consiste el proceso de pagos con tarjetas
de crédito?
No es más que el conjunto de acciones o actividades sistematizadas que
se realizan o tienen lugar con el fin de extinguir obligaciones financieras
utilizando planes de ventas por medio de tarjetas de crédito.
15
2.2. Sistema de Pago Electrónico
Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre
comprador y vendedor en una compra-venta electrónica. Es, por ello, una pieza
fundamental en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico.
Como ejemplos de sistemas de pago electrónico nos encontramos los
sistemas de pago por teléfono y oficinas virtuales para el pago con Tarjeta de
Crédito, estos sistemas se conectan directamente a la banca electrónica de los
usuarios.
El comercio electrónico por Internet se ofrece como un nuevo canal de
distribución sencillo, económico y con alcance mundial las 24 horas del día todos
los días del año, y esto sin los gastos y limitaciones de un negocio clásico:
personal, local, horario, infraestructura, etc. Los principales retos que presentan
los EPS (sistemas de pago electrónicos) en Internet son los siguientes:
2.2.1. Cómo funciona
En el pago con tarjeta, los sistemas de pagos electrónicos validan la tarjeta y
organiza la transferencia del dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del
vendedor.
El monedero electrónico, sin embargo, almacena el dinero del comprador
en un formato electrónico y lo transfiere al sistema durante el pago. El sistema
16
de pago valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del vendedor.
También existe la posibilidad de que el sistema de pago transfiera el dinero
electrónico al monedero electrónico del vendedor actuando en este caso como
un intermediario entre ambos monederos electrónicos.
El pago a través de la banca electrónica, enlaza un número de operación
o venta realizada en el comercio o tienda virtual con la cuenta bancaria del
cliente en el mismo site o local del banco. Esto, reduce el riesgo de fraude al no
transmitir información financiera personal por la red.
2.2.2. Modalidades de compras
Encontrar clientes y negocios que se arriesguen en un producto que está
todavía en las primeras fases de introducción pero será el futuro de los
negocios.
Se trata del mayor reto y ha provocado un efecto de "la gallina y el
huevo": los Bancos/Compañías de Software no pueden obtener clientes
sin vendedores, y a la inversa.
Garantizar la seguridad.
Este es quizás el mayor problema para la gente interesada en realizar
pagos electrónicos. La mayor parte de la gente teme dar su número de
Tarjeta de Crédito, número de teléfono o dirección porque no sabe si
17
alguien será capaz de utilizar esa información sin su consentimiento. Es
interesante comprobar que la mayoría de la gente no se lo piensa dos
veces antes de comprar cosas por teléfono, pero les incomoda hacerlo a
través de su PC. El estándar SET está alejando este miedo mediante un
cifrado de los datos de la tarjeta, de forma que sólo el banco y el cliente
puedan leerlos.
Garantizar el anonimato.
Este es también un factor importante en algunos tipos de pago, en
concreto en el pago mediante dinero electrónico. Sin embargo, gran parte
de la gente se ha acomodado a las tarjetas de crédito y débito. El dinero
electrónico anónimo tiene un mercado potencial, pero puede no ser tan
grande como se espera.
18
2.3. Calidad Total y Productividad
En un mundo cambiante al analizar la historia de la humanidad es posible
observar una sucesión de cambios en todos los aspectos de la vida, la primera
revolución en la información fue el invento de la escritura; la segunda la genero
el libro; y la tercera la imprenta (Drucker, 1999). Por último, la cuarta y actual
revolución en la información fue el resultado de las innovaciones tecnológicas de
las últimas seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones, lo
cual modifica por completo nuestro comportamiento y la forma de ver el mundo.
La posibilidad de intercambiar información instantáneamente, a escala mundial y
a bajo costo a través de internet, ha provocado el debilitamiento de las fronteras
y el mutuo contacto de los pueblos del mundo. 5
De acuerdo con lo anterior, es necesario que cada empresa u organización
busque su adaptación a este mundo cambiante, lo cual va desde revisar su
misión y su visión y objetivos estratégicos para los siguientes años, y a partir de
eso alinear todos los esfuerzos de la organización para caminar en la dirección
deseada. Esto conlleva a mejorar prácticas directivas y generar propuestas para
alinear y optimizar cada uno de los procesos, adecuar la estructura
administrativa, sus procesos o la forma en que se relaciona con sus clientes y
con el mercado. No hacerlo o efectuarlo inadecuadamente implica problemas
5 Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad Total y Productividad. 2da. ed.,
Editores MCGraw-Hill: México, 2008.
19
serios que pueden conducir a la desaparición, independientemente del tamaño o
ramo de su actividad.
2.3.1. Competitividad y Mejora de la Calidad
En el mundo de cambios y exigencias que ha generado la globalización la
competitividad se entiende como la capacidad de una empresa de generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad
resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en donde un
cliente por lo general puede elegir de entre varias opciones, lo que necesita. Así,
cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una escuela,
un barco, un gobierno local o un partido político, compiten por los clientes, por
los estudiantes, por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las
organizaciones busquen mejorar la integración e interrelación de sus diversas
actividades.
20
Grafica 1. - Factores críticos de la competitividad
Fuente: Humberto Gutiérrez Pulido (2008). Calidad Total y Productividad. 2da. ed., Editores MCGraw-Hill: México, Pg. 19.
Elementos
Factores Criticos
Satisfaccion del cliente Competitividad de una empresa
Calidad del
Producto
AtributosTecnologiaFuncionalidadDurabilidadPrestigioConfiabilidad
Calidad en el
Servicio
Tiempo de entregaFlexibilidad en capacidadDisponibilidadActitudes y conductasRespuestas a la fallaAsistencia tecnica
Precio
Precio directoDescuentos/VentasTerminos de pagosValor promedioCosto servicio posventaMargen de operacionCosto totales
21
Grafica 2. - Con fallas y deficiencias no se puede competir en
calidad ni precio, menos en tiempos de entrega
Fuente: Humberto Gutiérrez Pulido (2008). Calidad Total y Productividad. 2da. ed., Editores MCGraw-Hill: México, Pg. 20.
Fallas y Deficiencias
Reprocesos, desperdicios. retrasos, equivocaciones, paros, imspeccion excesiva, desorganizacion, problemas con proveedores y
clientes, conflictos humanos en el interior de la empresa.
Mas Gastos
Menos Competitividad
22
Grafica 3. - Al mejorar la forma en que se hacen las diferentes actividades
en una empresa, se genera una reacción en cadena.
Fuente: Humberto Gutiérrez Pulido (2008). Calidad Total y Productividad. 2da. ed.,
Editores MCGraw-Hill: México, Pg. 21.
Se mejora toda
Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos con lo que se utilizan mejor los materiales, las maquinas, los espacios y el
recurso humano
Mejora la productividad
Se es mas competitivo en calidad y precio
Hay mas trabajo
23
2.3.2. Mejoras Constante al Sistema de Producción y Servicio
Al dejar de ver a la inspección como un sinónimo de calidad y al precio
como el único criterio de negociación con proveedores y clientes, entonces la
constancia en el propósito y la nueva filosofía deben dirigirse hacia la mejora
permanente de los sistemas de producción y servicio, ya que ello permitía
reducir continuamente los desperdicios, los procesos, la lentitud de procesos y la
mala atención a clientes, lo que conducirá a un aumento permanente de la
productividad y la competitividad. Si no se mejora el sistema y no se va al fondo
del problema, entonces los esfuerzos para mejorar no duran resultado.
Para llegar al fondo de un problema es necesario entender y mejorar los
procesos que producen fallas. Algunas de las preguntas típicas para mejorar no
transcienden porque no logran la mejora de los procesos y sistemas. Además
son insuficientes porque no corrigen la forma de lograr calidad en toda la
organización, la manera en que se toman decisiones y los métodos que se usan
para corregir los conflictos. Muchas propuestas de mejora no parten de un
diagnostico profundo sobre los problemas principales de competitividad y
eficiencia de la organización, no definen el nuevo rol de la administración en la
calidad, y no establecen nuevas medidas de coordinación y asignación de
responsabilidades.
24
Para mejorar el sistema de producción y servicio se deben resolver de
fondo los problemas actuales de calidad; por ejemplo, escuchar la opinión del
cliente sobre la calidad para actuar sobre los aspectos críticos para el cliente,
agilizar y estandarizar procesos, y abusar nuevas respuestas, nuevos productos,
etcétera.
25
2.4. Reingeniería de Procesos
Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones
lógicamente relacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de
información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias
salidas también de materiales (productos) o información con un valor añadido.
Hay tres elementos importantes en un proceso:
Valor agregado: Aquellas que transforman los datos e insumos para crear
información y productos o servicios para el cliente.
Traspaso (flujo): Aquellas en las que se entrega de manera
interdepartamental o externa la información y productos.
Control: Aquellas que permiten que las actividades de traspaso se lleven
a cabo de acuerdo a especificaciones previas de calidad, tiempo y costo
establecido.
26
2.4.1. ¿Qué es la Reingeniería de Procesos?
Comprendiendo qué es un proceso y cómo este forma parte integral de
las empresas e instituciones, cualesquiera sea su naturaleza, es posible
entonces llegar a una definición.
Hammer y Champy definen a la reingeniería de procesos como “la
reconcepción fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios
para lograr mejoras dramáticas en medidas de desempeño tales como en
costos, calidad, servicio y rapidez” 6
Por lo tanto se trata de una reestructuración fundamental y una visión
global de una organización. Preguntas como: ¿por qué hacemos lo que
hacemos? y ¿por qué lo hacemos como lo hacemos?, llevan a interiorizarse en
los fundamentos de los procesos de trabajo.
La reingeniería de procesos es radical hasta cierto punto, ya que busca
llegar a la raíz de las cosas, no se trata solamente de mejorar los procesos, sino
y principalmente, busca reinventarlos, con el fin de crear ventajas competitivas
osadas, con base en los avances tecnológicos.
6 (Fuente: Institute of Industrial Engineers, "Más allá de la Reingeniería", CECSA,
México, 1995, p.4)
27
2.4.2. Características comunes en los Procesos de Negocios
Rediseñados
Al observar y tomar parte en proyectos de reingeniería en una docena de
corporaciones, se puede ver semejanzas notables entre los diversos procesos,
semejanzas que van más allá de los tipos de Industria y aun de la Identidad de
un proceso particular. Mucho de lo que se aplica a una compañía de automóviles
que ha rediseñado sus procesos se aplica Igualmente a una compañía de
seguros o a un minorista.
Que unos mismos temas aparezcan en diversas compañías que han
emprendido la reingeniería no debe sorprender, puesto que la forma de esas
compañías, lo mismo que la forma de organización Industrial tradicional, se
deriva de unas pocas premisas fundamentales. El modelo industrial descansa en
la premisa básica de que los trabajadores tienen pocas destrezas y poco tiempo
o capacidad para capacitarse. Esta premisa inevitablemente exige que los
oficios y las tareas que se les asignen sean muy sencillos.
Los procesos deben ser sencillos. La necesidad de sencillez produce
consecuencias enormes en cuanto a la manera de diseñar los procesos y de
darles forma a las organizaciones.
Varios oficios se combinan en uno. La característica más común y básica
de los procesos rediseñados es que desaparece el trabajo en serie. Es
28
decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran
comprimen en uno solo. Encontramos una transformación análoga en una
compañía electrónica que había rediseñado su proceso de despacho de
pedidos. En tales casos, la compañía necesita diversas personas, cada
una de las cuales maneja una parte del proceso. En otros casos, puede
no resultar práctico enseñarle a una sola persona todas las destrezas que
necesitaría para ejecutar la totalidad del proceso. Los beneficios de los
procesos Integrados, de los trabajadores de caso y de los equipos de
caso son enormes. Los procesos integrados han reducido también costos
de administración indirectos como los empleados encargados del proceso
asumen la responsabilidad de ver que los requisitos del cliente se
satisfagan a tiempo y sin defectos.
Los trabajadores toman decisiones. Las compañías que emprenden la
reingeniería no sólo comprimen los procesos horizontalmente. Confiando
tareas múltiples y secuénciales a trabajadores de caso o a equipos de
caso, sino también verticalmente. Compresión vertical significa que en
aquellos puntos de un proceso en que los trabajadores tenían que acudir
antes al superior jerárquico, hoy pueden tomar sus propias decisiones. En
lugar de separar la toma de decisiones del trabajo real, la toma de
decisiones se convierte en parte del trabajo. Los trabajadores mismos
realizan aquella parte del oficio que antes ejecutaban los gerentes. Entre
los beneficios de comprimir el trabajo tanto vertical como horizontalmente
29
se cuentan: Menos demoras, costos indirectos más bajos, mejor reacción
de la clientela y más facultades para los trabajadores.
Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural. En los procesos
rediseñados, el trabajo es secuenciado en función de lo que es necesario
hacerse antes o después. Por ejemplo, en una compañía manufacturera
se requerían cinco pasos desde el recibo de un pedido hasta la
instalación del equipo solicitado. El primer paso era determinar los
requisitos del cliente: el segundo, traducirlos a códigos internos de
producto: el tercero, remitir la información codificada a distintas plantas y
bodegas: el cuarto, recibir y ensamblar los componentes: y el quinto,
entregar e instalar el equipo. Una organización distinta ejecutaba cada
paso. La "deslinealización" de los procesos los acelera en dos formas.
Primera: Muchas tareas se hacen simultáneamente. Segunda:
Reduciendo el tiempo que transcurre entre los primeros pasos y los
últimos pasos de un proceso se reduce la ventana de cambios mayores
que podrían volver obsoleto el trabajo anterior o hacer el trabajo posterior
incompatible con el anterior. Las organizaciones logran con ello menos
repetición de trabajo, que es otra fuente de demoras.
Los procesos tienen múltiples versiones. La cuarta característica común
de la reingeniería de procesos es denominarla final de estandarización.
Los procesos tradicionales tenían por objeto suministrar producción
30
masiva para un mercado masivo. Todos los Insumos se manejaban de
Idéntica manera. Modo que las compañías podían producir bienes o
servicios exactamente uniformes. En un mundo de mercados diversos y
cambiantes, esa lógica obsoleta. Para hacer frente a las demandas del
ambiente contemporáneo, necesitamos múltiples versiones de un mismo
proceso. Cada una sintonizada con los requisitos de diversos mercados,
situaciones o Insumos. Es más: estos nuevos procesos tienen que
ofrecer las mismas economías de escala que se derivan de la producción
masiva. Los tradicionales procesos únicos para todas las situaciones son
generalmente muy complejos, pues tienen que Incorporar
procedimientos especiales y excepciones para tomar en cuenta una gran
variedad de situaciones. En cambio, un proceso de múltiples versiones
es claro y sencillo porque cada versión sólo necesita aplicarse a los
casos para los cuales es apropiada. No hay casos especiales ni
excepciones.
El trabajo se realiza en el sitio razonable. Un tema recurrente en los
procesos rediseñados es el desplazamiento del trabajo a través de
fronteras organizacionales. En las organizaciones tradicionales, el
trabajo se organiza en torno a los especialistas y no solamente en los
talleres. Los contables saben llevar cuentas, y los empleados de
compras saben hacer pedidos, de manera que cuando el departamento
de contabilidad necesita lápices, el departamento de compras se los
31
compra. Este departamento busca a los vendedores, negocia precios,
coloca los pedidos, inspecciona los artículos y paga las facturas y
finalmente el departamento de contabilidad recibe sus lápices. Como
resultado de este sistema los que piden productos los reciben más
rápidamente y con menos problemas, y la compañía gasta mucho menos
en costos de procesamiento.
Se reducen las verificaciones y los controles. La clase de trabajo que no
agrega valor y que se minimiza en los procesos rediseñados es el de
verificación y control: o para decirlo con más precisión, los procesos
rediseñados hacen uso de controles solamente hasta donde se justifican
económicamente. Los procesos rediseñados muestran un enfoque más
equilibrado. En lugar de verificar estrictamente el trabajo a medida que
se realiza, estos procesos muchas veces tienen controles globales o
diferidos. Estos sistemas están diseñados para tolerar abusos
moderados o limitados, demorando el punto en que el abuso se detecta
o examinando patrones colectivos en lugar de casos individuales.
La conciliación se minimiza. Otra forma de trabajo que no agrega valor y
que los procesos rediseñados minimizan es la conciliación. Lo logran
disminuyendo el número de puntos de contacto externo que tiene un
proceso, y con ello reducen las probabilidades de que se reciba
información incompatible que requiere conciliación.
32
Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto. El empleo de una
persona que podríamos llamar "gerente de caso" es otra característica
recurrente que encontramos en los procesos rediseñados. Este
mecanismo resulta útil cuando los pasos del proceso son tan complejos
o están tan dispersos que es imposible integrarlos en una sola persona o
incluso en un pequeño grupo. Actuando como amortiguador entre el
complejo problema y el cliente, el gerente de caso se comporta ante el
cliente como si fuera responsable de la ejecución de todo el proceso, aun
cuando en realidad no lo es. Para desempeñar este papel, es decir, para
poder contestar las preguntas del cliente y resolverle sus problemas,
este gerente necesita acceso a todos los sistemas de información que
utilizan las personas que realmente ejecutan el trabajo, y la capacidad de
ponerse en contacto con ellas, hacerles preguntas y pedirles ayuda
adicional cuando sea necesario.
34
2.4.4. Etapas
Las etapas de la reingeniería pueden ser las siguientes:
Identificación de los procesos estratégicos y operativos existentes o
necesarios, y creación de un mapa (un modelo) de dichos procesos.
Jerarquización del mapa de procesos para su rediseño, y
determinación de los procesos clave, aquellos que se abordarán
primero o con mayor interés.
Desarrollo de la visión de los nuevos procesos mejorados.
Reingeniería (creación y rediseño) de procesos, realizada por
consultores externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos.
Preparación y prueba de los nuevos procesos (procesos pilotos).
Procesos posteriores de mejora continúa.
ESTRATEGIA METODOLÓGICA
35
3. ESTRATEGIA METODOLOGICA
3.1. Tipo de Investigación
La investigación según sus objetivos se clasifica de tipo Descriptiva y
Aplicada, según la estrategia utilizada es Documental y de Campo.
Se considera una:
Investigación Descriptiva: Por comprender la descripción, registro, análisis
e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los
fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre
cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.
La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hecho, y su
característica fundamental es la de presentación correcta.
Investigación Documental: Por el tipo de investigación es la que se realiza
apoyándose en fuentes de carácter documental, esto es, en documentos de
cualquier especie. Como subtipos de esta investigación encontramos la
investigación bibliográfica, la hemerográfica y la archivística; la primera se
basa en la consulta de libros, la segunda en artículos o ensayos de revistas y
periódicos, y la tercera en documentos que se encuentran en los archivos,
como cartas, oficios, circulares, expedientes, etcétera.
Investigación de Campo: Este tipo de investigación se apoya en
informaciones que provienen entre otras, de entrevistas, cuestionarios,
36
encuestas y observaciones. Como es compatible desarrollar este tipo de
investigación junto a la investigación de carácter documental.
3.2. Diseño de la Investigación
El diseño de la investigación es de tipo transversal ya que estudiaremos el
proceso de pagos con Tarjeta de Créditos en la universidad APEC en abril
del 2010.Este método de investigación se refiere a un momento específico y
estudia un aspecto de desarrollo por medio de comparación de variables.
3.3. Población para el Estudio
Por medio de la Dirección Investigaciones, Evaluación y Publicaciones de la
Universidad APEC la cantidad estimada de la población que realizo
matriculación en el periodo Enero – Abril del 2010 es de 8820 estudiantes.
Del total de la población se utilizó una muestra seleccionada al azar de 100
estudiantes para fines de tener una orientación de los requerimientos y
puntos de vista de los estudiantes.
Informo que la cantidad estimada de estudiantes que han realizado
matriculación con tarjeta en el actual período Enero - Abril 2010 es 2,071.
Esta información se obtuvo de Reporte recibido del Dpto. de Contabilidad de
esta Institución.
A pesar de que la muestra que se utilizará no representa un porcentaje
suficientemente representativo para medir el pensamiento de los estudiantes
37
sobre la problemática abordada, para fines de esta investigación resulta
suficiente para ser tomada como punto de referencia.
3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación
Para medir los factores de implementación y aceptación de esta
propuesta, tanto para la Universidad APEC, como para sus estudiantes, se
ha diseñado en el área de pagos con Tarjeta de Crédito un cuestionario
como instrumento de recolección de datos, basado en la “Satisfacción
General de los Estudiantes en el Servicio de Pagos con Tarjeta de Crédito
para fines de Matriculación” el cual se aplicará a cada uno de los estudiantes
de la muestra.
En el cuestionario se utilizarán preguntas cerradas y categorizadas para
facilitar la expresión personal, además de tener algunas preguntas donde la
persona podrá colocar libremente su percepción. Se completarán de manera
confidencial el cuestionario con el nivel de satisfacción en cada variable y se
tabularan éstas informaciones para arrojar los resultados que permiten
elaborar el informe de la implementación de esta mejora.
Para conocer los detalles de esta investigación, incluyendo las variables
evaluadas y la puntuación obtenida en cada una de ellas, se entregará una
evaluación de la implantación de esta reingeniería como informe final.
DISCUSIÓN
38
4. DISCUSION
4.1. Hallazgos
Entre los hallazgos encontrados en el sistema de cajas de la Universidad
APEC se determino que el nombre del sistema es CLASS, está instalado
bajo una plataforma Windows, los registros son almacenados en SQL Server.
Dicho sistema fue comprado a un suplidor externo, en la universidad se
manejan las cuentas de los estudiantes por un indicador único que es la
matricula, las mejoras realizadas al sistema son realizadas por el suplidor.
Grafica 4. – Pantalla principal sistemas de caja de la Universidad APEC
Fuente: Universidad APEC (2010)
39
Grafica 5. – Pantalla consulta financiamiento del sistema de caja de la Universidad APEC
Fuente: Universidad APEC (2010)
Grafica 6. – Pantalla consulta financiamiento del sistema de caja de la Universidad APEC
Fuente: Universidad APEC (2010)
33
2.4.3. Metodología Esquemática de Reingeniería de Procesos
Como extremo ideal, se puede establecer una metodología de "papel en
blanco", en la que se reinventa toda la estructura y funcionamiento del proceso o
de la organización. Se mantienen los objetivos y estrategias básicas del negocio,
pero se adopta una libertad total de ideas. Esta metodología se puede restringir
aprovechando en mayor o menor medida los procesos ya existentes, haciéndose
así un rediseño parcial del proceso.
En cualquiera de los casos, la reingeniería de procesos crea cambios
directos y radicales que requieren unas circunstancias en la organización para
adoptarse con éxito:
Sensibilización al cambio.
Planeación estratégica.
Automatización.
Gestión de Calidad Total.
Reestructuración Organizacional.
Mejora Continua.
Valores compartidos.
Perspectiva individual.
Comportamiento en el lugar de trabajo.
Resultados finales.
40
4.2. Análisis e Interpretación
En base a la información recabada por medio del cuestionario realizado a
los estudiantes de la Universidad APEC se obtuvieron los siguientes
resultados.
Grafica 7. Representación porcentual de pagos para fines de matriculación con Tarjeta de Crédito
Fuente: Elaboración personal
Un 62% de los estudiantes realizan pagos para fines de matriculación con
Tarjeta de Crédito, esto nos trae como referencia una de las causas
principales de las grandes colas los días de inscripción ya que al solo existir
un numero de VERIFONE limitado para la gran demanda, los estudiantes se
ven en la obligación de esperar un promedio de 8 minutos por persona,
representando esto uno de los principales puntos de insatisfacción al
momento de realizar pagos con Tarjeta de Créditos.
El 38% restante no realiza pagos con Tarjeta de Créditos, porque al
realizar pago en efectivo, son adelantados en el proceso de operación.
62 %
38 %
0
20
40
60
80
SI NO
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Realiza usted pagos para fines de matriculación con tarjeta de crédito?
41
Grafica 8. Representación porcentual de los métodos de pagos preferidos por los estudiantes.
Fuente: Elaboración personal
Un 55% de estudiantes prefiere realizar pagos con VERIFONE este
volumen tan elevado se debe a que no todos conocen los tipos de pagos por
teléfono o pagos por internet. Para poder sacarle provecho a los otros tipos de
pagos hay que incentivar a utilizar la tecnología como una ventaja en ahorro de
tiempo, la seguridad que nos ofrece y las ventajas más importantes pagos
remoto sin la necesidad de hacer largas filas y no tener un horario ni fecha
limitado.
Para los Pagos por Teléfono un 39% e Internet un 45% representaron los
estudiantes ven la necesidad como algo urgente la en la reingeniería del
proceso de pagos con Tarjeta de Crédito ya que ayudaría a los estudiantes
agilizar la inscripción al igual para la universidad.
55 %
39 %45 %
0
10
20
30
40
50
60
Verifone Pagos porTeléfonos
Pagos por Internet
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Cuáles métodos de pagos con tarjeta de crédito prefiere?
42
Grafica 9. Representación porcentual de la necesidad de la automatización del proceso de pagos
en la universidad APEC.
Fuente: Elaboración personal
El 92% de los estudiantes ven la necesidad de la automatización del
proceso de pagos en la universidad APEC, este sería una variable o factor
principal por el cual esta investigación surgió.
Es más que evidente que estamos en un tema de suma importancia para
una mejora en el servicio ofrecido dándole un enfoque de calidad en el proceso
de pagos con Tarjeta de Crédito a través de la reingeniería de procesos.
El 8% restante se debe la posibilidad de estudiantes con becas académicas o
que realizan pagos por medio de Cheques.
92 %
8 %0
20
40
60
80
100
SI NO
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Considera necesario la automatización del proceso de pagos en la Universidad APEC?
43
Grafica 10. Representación porcentual de las deficiencias en el proceso de pagos con Tarjeta de
Crédito considerado por los estudiantes.
Fuente: Elaboración personal
Desde el punto de vista de los estudiantes las principales deficiencias que
presenta el proceso de pagos con Tarjeta de Crédito son las largas colas al
momento de realizar pagos por la carencia de VeriFones y por la poca
organización.
Entre otro puntos tenemos la carencia de pagos por internet o teléfono,
mayor personal preparado para servicio al cliente ya que ofrecen información
errónea y por último, la no centralización de las fuentes de documentación.
40 %
25 %
58 %
33 %
3 % 8 % 1 % 6 %0
10
20
30
40
50
60
70
Encuenta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Cuales deficiencias considera usted presenta el proceso de pagos con tarjeta de crédito?
44
Grafica 11. Representación porcentual de necesidad en el cambio de imagen para ofrecer un buen
servicio.
Fuente: Elaboración personal
El 73% de los estudiantes considera que el área física de caja no
corresponde a la calidad en imagen necesaria para ofrecer un buen servicio,
esto se debe a que la universidad utiliza como área de caja un aula donde es
imposible ofrecer lo que los estudiantes requieren.
27 %
73 %
0
10
20
30
40
50
60
70
80
SI NO
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
Representa el área de caja la calidad en imagen necesaria para ofrecer un buen servicio a los estudiantes?
45
Grafica 12. Representación porcentual de los requerimientos necesarios en el área de caja en la
Universidad APEC
Fuente: Elaboración personal
Desde el punto de vista de los estudiantes entre los requerimientos
necesarios para el área de caja existe la necesidad de más cajeros, la
implementación de pagos electrónicos por medio de un Sistema de Repuesta de
Voz Interactiva (IVR) o por medio de pagos a través de la WEB.
No obstante un proceso de pagos organizado por día y matricula, mas
VeriFones y habilitar un área con A/C ayudaría pero no brinda una solución a la
creciente demanda de los estudiantes.
44 %
25 %
45 %
24 % 22 %
29 %
0 %05
101520253035404550
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Cuales serian sus requerimientos para el área de caja?
46
Grafica 13. Representación porcentual de la importancia del horario para fines de pago de la
matriculación.
Fuente: Elaboración personal
El horario uno de los factores más críticos ya que limitados por el horario
laboral del personal de trabajo interno de la universidad, solo se ofrecen horario
de cobros entre las 8:00AM a 5:00PM, donde a la hora de almuerzo la demanda
de pagos sigue igual pero la cantidad de personas internas en caja disminuye.
Un gran porciento de los estudiantes requieren permisos laborales para
cumplir con los requerimientos impuesto por la universidad es por tal motivo que
el 77% considera de importante el horario para poder realizar el pago de su
matriculación.
77 %
23 %
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Es el horario importante para poder realizar el pago de su matriculación?
47
Grafica 14. Representación porcentual de utilización de pagos electrónicos para fines de pagos de
matriculación.
Fuente: Elaboración personal
El 79% de los estudiantes utilizarían el servicios de pagos electrónicos si
el servicio es ofrecido por la universidad ya que además de ofrecer un servicio
24 horas brindara más facilidad para los estudiantes entre estas facilidades se
encuentran: No será necesario trasladarse a la localidad para realizar el pago,
no se verán en la necesidad de hacer filas, No permisos laborales, entre otros.
Un 21% no realizaría pagos por medios electrónicos. Enfocándose la
universidad en cómo ganar este grupo de estudiantes sugiero ofrecer charlas de
orientación, publicidad y utilizarlo como personas de pruebas para lograr
cambiar el paradigma al miedo de utilizar Tarjeta de Créditos para pagos por
medios de sistemas electrónicos.
79 %
21 %
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Realizaría pagos electrónicos si se le ofrece como un valor agregado por la universidad y un servicio 24 horas?
48
Grafica 15. Representación porcentual de los estudiantes que aceptarían recordatorios para fines
de pagos automatizados.
Fuente: Elaboración personal
Un 73% de los estudiantes utilizarían esta facilidad que ofrecerían solo los
sistemas informáticos orientados a satisfacer necesidades de los estudiantes.
Este proceso por medio de activaciones cuatrimestrales brindaría al
estudiante una opción más de no olvidar los días de pagos por medios de mini
mensajes, correos electrónicos o llamadas automatizadas, esto brindaría un
valor agregado al proceso de pagos automatizados por medio de Tarjeta de
Crédito.
77 %
23 %
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Le gustaría recibir recordatorios de pagos?
49
Grafica 16. Representación porcentual de los estudiantes que inscribirían en pagos recurrentes las
fechas de cobro automatizado.
Fuente: Elaboración personal
Un 57% de los estudiantes activarían los pagos recurrentes para fines de
no olvidar los días de pagos.
Este proceso ofrecería a los estudiantes una opción más de pagar de
manera automática sin necesidad de este intervenir en el proceso programando
de manera recurrente realizar los pagos en un día específico.
57 %
43 %
0
10
20
30
40
50
60
SI NO
Encuesta realizada a estudiantes de la Universidad APEC
¿Le gustaría activar pagos recurrentes, para fines de no olvidar los días de pagos?
50
4.3. Propuesta de mejoras por medio de un Sistema de Repuesta
Interactiva de Voz (IVR)
A continuación, se muestra una propuesta por medio de un diagrama de flujo
de la manera más viable para el proceso de pagos con Tarjeta de Créditos para
la Universidad APEC por medio de un sistema de Repuesta Interactiva de Voz.
Este proceso se dividirá en dos:
Inscripción de Tarjeta de Crédito: Este proceso se encargara de crear una
asociación de la matricula y la Tarjeta de Crédito. Además, servirá como
un sistema de validación crediticia ya que conllevara una comprobación
con el banco emisor de la Tarjeta de Crédito por medio de VISANET o
CARDNET.
Consulta y Pagos de Matriculación: Este proceso se encargara de por
medio de matrícula y contraseña digitada por el estudiante consultar su
balance correspondiente al cuatrimestre a cursar. Ofrecería las opciones
de pago total y pago financiado al igual que el establecido por la
universidad en la actualidad. Con los últimos 4 números de la Tarjeta de
Crédito, fecha de vencimiento y CVV2, el estudiante podrá realizar el
pago de su matriculación en cuestión de segundos.
51
A continuación, se muestra los diagramas de flujos en las graficas # 14, 15, 16
del procedimiento propuesto para la implementación de un sistema de pagos
con Tarjeta de Crédito por medio del IVR.
Grafica 17. – Menú Principal Inscripción y actualización de Tarjeta de Crédito y Pagos de
Matriculación
Menu
Principal
1 9 02
Marca #
Opc1
D
Para inscribir o actualizar una
tarjeta de credito, pulse 1;
Para realizar pagos para fines
de matriculacion pulse 2,
Ayuda de un Representante
pulse 0; Repetir opciones 9
Opc2
Rep.
D
Fuente: Elaboración personal
52
Grafica 18. - Proceso Inscripción de Tarjeta de Crédito y actualización de fecha de vencimiento.
Menu
Inscribir TC
Inscribir una nueva tarjeta
pulse 1; cambiar la fecha de
vencimiento de su tc inscrita 2;
volver al menú anterior 8;
repetir opciones 91 8 92
digite
TC
Largo =
16?
digite Fecha de
Vencimiento
Si
Largo =
4?
No
No
Excede
intentos?
No
Excede
intentos?
No
Si
Si
Marca # Opc1
digite #
Matricula
Largo =
8?
Excede
intentos?
No
No
Si
Digito
Opc. 1
BD
SI
BDNo
La Tarjeta xxxxxxxxxxxxxxxx
su fecha de vencimiento a sido
Actualizada en nuestro
sistema.
Menu Confirma
numero de TC y FV
SI
Usted digito el numero
xxxxxxxxxxxx y la fecha de
venciemiento xx-xx, si esta
informacion es correcta pulse
la tecla de # y es Incorrecta
pulse *
* #A
A
Menu Confirma
Matricula
Si
Usted digito la matricula
xxxxxxxx, si esta informacion
es correcta pulse la tecla de #
y es Incorrecta pulse *
* #A
La Tarjeta xxxxxxxxxxxxxxxx a
sido inscrita para la matricula
xxxx-xxxx
Menu Final
Para Inscribir otra tarjeta pulse
1, para salir del sistema pulse *
* #B
B
Hangup
C D
D
Opc1
Rep.
Fuente: Elaboración personal
53
Grafica 19. - Proceso de Pago Total o Financiado de Matriculación.
Opc.2
digite #
Matricula
Menu Confirma
Matricula
Usted digito la matricula
xxxxxxxx, si esta informacion
es correcta pulse la tecla de #
y es Incorrecta pulse *
* #A
A
Consulta
BD
El balance total a pagar es
$$$$$$
Menu Pagos
Para pagar el valor total de la
matriculacion pulse 1, para
hacer un pago financiado pulse
2.
1 2
Update
BD
Su pago fue realiazo por
nuestro sistema. Su numero de
aporbacion es XXXXXXXXX
El monto correspondiente al
1er pago es de XXXXXXXXX,
Los dias de pago de las
siguientes cuotas sera el xx/xx
evite recargo o suspension. El
monto de la cuota dos sera de:
$$$$$$$$.
Menu Confirma Pago
Para procesar con su pago
pulse #, para salir del sistema
pulse *
# *
Hangup
Menu Repite # de
Aprobacion
Para repetir el numero de
aprobacion marque # para salir
del sistema marque *
* #BHangup
B
Fuente: Elaboración personal
CONCLUSIÓN
54
Conclusiones
La Universidad APEC es una institución con mucha competencia a nivel
académico, donde la ventaja competitiva la lograra enfocándose al área de
servicios.
El área de pagos con Tarjeta de Crédito como un valor agregado;
brindaría la capacidad a la institución de agregar valor si ve a los estudiantes
como clientes y proveedores. Manifestándose en la calidad y diferenciación de
los servicios.
La calidad en los servicios que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad
orientado a la automatización del proceso de pagos ofrecería un alivio y una
descarga al proceso de inscripción para los estudiantes.
La automatización del proceso de pagos con Tarjeta de Crédito por medio
de los sistemas de pagos electrónicos; como son los sistemas de Repuesta de
Voz Interactiva (IVR) o los portales Web de Pagos ofrecen la simpleza, ahorro
de tiempo, flexibilidad y por ende una manera más de satisfacer al estudiante,
además de eliminar el trabajo repetitivo que es una de las principales fuentes de
demora en las instituciones.
55
En la actualidad por medio de la aplicación de tecnologías orientada a
pagos con Tarjeta de Crédito se ofrecen diversos servicios de acceso en línea a
cuentas personales pudiendo así realizar consulta de balance y pagos, realizar
reclamaciones, crear recordatorios de pagos e inscripción al servicio de pagos
recurrente; haciendo de esta manera que las personas se sientan autosuficiente.
En base a lo propuesto sugiero dividir el proceso de pagos con Tarjeta de
Crédito en dos:
Inscripción de Tarjeta de Crédito: Este proceso se encargara de crear una
asociación de la matricula y la Tarjeta de Crédito. Además, servirá como
un sistema de validación crediticia ya que conllevara una comprobación
con el banco emisor de la Tarjeta de Crédito por medio de VISANET o
CARDNET.
Por último, brindara la seguridad de los datos suministrados; validando la
inscripción correcta de los datos de la Tarjeta de Crédito y proporcionaría
un margen de error cero al momento de realizar pagos con las tarjetas
inscriptas en el sistema.
Consulta y Pagos de Matriculación: Este proceso se encargara de por
medio de matrícula y contraseña digitada por el estudiante consultar su
balance correspondiente al cuatrimestre a cursar. Ofrecería las opciones
de pago total y pago financiado al igual que el establecido por la
56
universidad en la actualidad. Con los últimos 4 números de la Tarjeta de
Crédito, fecha de vencimiento y CVV2, el estudiante podrá realizar el
pago de su matriculación en cuestión de segundos.
Como valor agregado se le ofrecerá en los casos de pagos financiados
poder inscribirse en un novedoso sistema de recordatorio de pagos con la
finalidad de evitar recargo y la facilidad de activar los pagos recurrentes
que por medio de una fecha digitada por el estudiante el sistema cargara
de manera automática el monto correspondiente a la cuota de manera
automática. Evitando así, la saturación de las prestadoras, los pocos
VeriFones con los que cuenta la universidad, las largas filas por la falta de
una mayor personal de caja para estas fechas, entre otros factores que
inciden y provocan los malos ratos y por ende la insatisfacción del
proceso de pagos.
Entre las ventajas más relevantes esta la centralización de los datos de
pagos, reportes en tiempo real de los pagos realizados en el día, eliminación del
manejo de dinero en caja, rapidez y posibilidad de realizar pagos 24 horas.
Es tiempo de tomar un paso a delante y ser los pioneros en este
novedoso sistema; siendo así la Universidad APEC quien tome la delantera
como siempre se ha caracterizado.
REFERENCIAS
57
REFERENCIAS
1. Banco de Reservas de la República Dominicana. (Marzo, 1988). Estudio
de Factibilidad para la Instalación y Operación de un Proyecto de
Tarjeta de Crédito. Santo Domingo.
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la Reingeniería", CECSA. Pg.4
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2da. ed., Editores MCGraw-Hill
4. James R. Evans y William M. Lindsay. (2008). Administración y Control
de la Calidad. 7ma. ed., Editores: Cengage Learning.
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Atención y la Asistencia. 1era. ed., Ediciones Deusto, S.A.
6. Marti Casadesus Fa, Iñaki Heras Saizarbitoria y Javier Merino Dias de
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7. Ortiz, Emilio. (Agosto, 1997). "El Dinero Plástico se Impone". El
Nacional. Pg. 15.
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Revoluciona el Mundo". Pág.22-32.
9. UNAPEC. (2010). Sobre UNAPEC: Antecedentes. Pagina Web:
http://unapec.edu.do/Default.aspx?tabid=135
10. UNAPEC. (2010). Sobre UNAPEC: Misión y Objetivos. Pagina Web:
http://unapec.edu.do/Default.aspx?tabid=142
APÉNDICES
El objeto de este cuestionario es recoger información acerca de la satisfacción general de los estudiantes en el Servicio de pagos con tarjeta de crédito para fines de matriculación. De los datos obtenidos se extraerá información que servirá para medir la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes al iniciar en el proceso de inscripción y como evidencia para la redacción de un Informe que reflejará la importancia de la reingeniería del proceso enfocada a la automatización de los pagos. Dada la relevancia de la información que se solicita, es de primordial importancia que responda con sinceridad y responsabilidad. La encuesta tiene carácter anónimo para la investigación.
1. ¿Realiza usted pagos para fines de matriculación con tarjeta de crédito? a. Si b. No
2. ¿Cuáles métodos de pagos con tarjeta de crédito prefiere? Seleccione dos: a. Verifone b. Pagos por Teléfonos c. Pagos por Internet
3. ¿Considera necesario la automatización del proceso de pagos en la Universidad APEC?
a. Si b. No
4. ¿Cuales deficiencias considera usted presenta el proceso de pagos con tarjeta de crédito?
a. Pocos Verifone b. Saturación de las prestadoras de servicios de pagos con Tarjeta de Crédito
debido a la demanda c. Largas colas para fines de pago d. Poca Organización. e. Ninguna f. Servicios al Estudiante g. Centralización de las fuentes documentales h. Todas las anteriores i. Otra, especifique _________________
5. ¿Representa el área de caja la calidad en imagen necesaria para ofrecer un buen servicio a los estudiantes?
a. Si b. No
6. ¿Cuales serian sus requerimientos para el área de caja? a. Mas cajeros b. Mas Verifones c. Servicios de pagos Electrónicos (Teléfono e Internet) d. Habilitar un área para pagos con aire acondicionado e. Proceso de pagos organizado por día y matricula f. Todas las anteriores g. Otro, especifique ___________________
7. ¿Es el horario importante para poder realizar el pago de su matriculación?
a. Si b. No
8. ¿Realizaría pagos electrónicos si se le ofrece como un valor agregado por la universidad y un servicio 24 horas?
a. Si b. No
9. ¿Le gustaría recibir recordatorios de pagos? a. Si b. No
10. ¿Le gustaría activar pagos recurrentes, para fines de no olvidar los días de pagos? a. Si b. No
Si lo desea, señale las observaciones o aclaraciones que crea oportunas con respecto a las preguntas y/o sugerencias para mejorar el servicio:
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