ANEXO I - ccgpe.net

Anexo I CCG-Contrato de ABONADO – 2016 V1.0

ANEXO I Condiciones Técnicas y Económicas relativas al Contrato de Servicio de Arrendamiento de Circuitos

Satelitales para Transmisión de Datos y/o Acceso a Internet

El presente Anexo I contiene las siguientes partes: 1. Información del CLIENTE 2. Características Técnicas del Servicio 3. Condiciones Contractuales y Económicas 4. Acuerdo de Nivel de Servicio

Parte 1: INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Ref. del Contrato: CCG-2016/XX-X/XXXXXX

Ejecutivo de Ventas asignado: Datos de la Empresa:

Nombre o Razón Social:

DNI o RUC: Domicilio fiscal:

Localidad/ Distrito: Provincia / Departamento:

Nombre del Representante Legal:

Cargo del Representante Legal: Teléfono:

Facsímile: E-mail:

Datos para Facturación:

Nombre/Razón Social:

Dirección de Facturación: Localidad/Distrito:

Provincia/Departamento:

Nombre del Contacto: Cargo del Contacto:

Teléfono: E-mail:

Datos para Instalación:

Nombre/Razón Social:

Nombre del Proyecto: Dirección de Instalación:

Localidad / Distrito:

Provincia /Departamento: Clasificación de Centro Poblado (ver la lista consolidada de Osiptel)

marcar con “X”: ( ) RURAL ( ) URBANO

Nombre del Contacto: Cargo del Contacto:

Teléfono: E-mail:


Parte 2: CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL SERVICIO 1. CATEGORÍAS DE CIRCUITOS SATELITALES Circuito con Sobrereserva Este tipo de servicio permite que los usuarios de diferentes terminales VSAT compartan una misma capacidad definida por valores tope Vmax desde el terminal (Inbound) y hacia el terminal (Outbound) y valores mínimas de velocidades Vmin garantizadas en cada sentido. Una plataforma tipo DVBS-2 en el Hub del operador se encarga de gestionar de manera dinámica y equitativa la repartición de banda entre los diferentes terminales según sus necesidades instantáneas de comunicación. Además, el CLIENTE puede si es conveniente contratar una capacidad priorizada adicional que incrementa el Vmin , por ejemplo para realizar llamadas de Voz sobre IP (VOIP) y puede disponer de esta capacidad también para transmitir datos en ausencia de uso del protocolo VOIP priorizado. Circuito Dedicado Dinámico Este servicio aplica al caso de un CLIENTE que tiene varios terminales remotos, y le permite operar sus diferentes terminales VSat dentro de una misma banda reservada para su uso propio. En este caso, los terminales activos del mismo CLIENTE se comparten entre ellos la capacidad dedicada contratada de la misma forma que para los servicios con sobrereserva. Circuito Dedicado SCPC o Dedicado 1:1 El servicio SCPC (Single Channel per Carrier) consiste en un circuito dedicado al uso exclusivo del terminal satelital del CLIENTE con velocidades de bajada y subida garantizadas al 100%. Existe otro tipo de circuito dedicado que puede establecerse a través de una plataforma DVBS-2 configurándolo con una sobrereserva de 1:1, con características técnicas y una performance que se aproximan a un servicio SCPC. Cualquier sea el tipo de circuito satelital, la interconexión con las redes terrestres puede hacerse según la elección del CLIENTE: - a través del backbone de Internet sin o con VPN (Virtual Private Network); - por un enlace terrestre dedicado de última milla hasta la sede central del cliente. 2. PROTOCOLOS Los servicios satelitales soportan la mayoría de protocolos de datos que sean TCP/IP u otros; sin embargo, es aconsejable que el CLIENTE informe a CCG sobre el uso de protocolos con requerimientos especiales (ejemplo: VOIP, SCADA) para tomarlos en cuenta en la definición y configuración de su servicio. Se recomienda que el CLIENTE controle el uso adecuado de su conexión satelital aplicando políticas de restricción en los routers de la LAN (QoS y Firewall), de manera que permita evitar la saturación del enlace con aplicaciones muy consumidoras de ancho de banda. En el caso que CCG detecte la presencia de spam, o aplicativos tipo P2P que saturen el canal y que pudieran generar perjuicio a otros usuarios, será comunicado al CLIENTE y en caso no lo resuelva de inmediato, CCG seguirá el procedimiento de uso indebido establecido por Osiptel. Protocolo VOIP Se puede priorizar el protocolo VOIP para disponer de telefonía IP entrante y saliente en modo anexo extendido o con acceso a la red PSTN bajo un acuerdo con un operador de plataforma VOIP/PSTN. En este último caso, se atribuyen números de telefonía DID entrantes y/o salientes. Se hace notar que el servicio contratado debe ser tal que soporte los canales de voz simultáneos requeridos sin afectar los demás aplicativos, o en caso contrario, se deberá contratar una capacidad priorizada adicional. Adicionalmente, el CLIENTE deberá usar en el lado de su conexión terrestre al ISP un router que prioriza la IP correspondiente al protocolo VOIP de los anexos extendidos. Nota: Para información, las conexiones terrestres con los ISP pueden presentar en el mes algunos cortes de servicio (por algunos minutos) y tienen periodos con cuellos de botella de tráfico que generan pérdidas de paquetes. Cuando son del orden de 1 a 2 %, no afectan el uso de los anexos extendidos, excepto en algunos momentos generalmente cortos en los cuales se sobrepasa el valor indicado. Así que no se puede eliminar totalmente las pérdidas de paquetes que ocurren en este tipo de red, y se estima que el éxito de las


llamadas completadas varía entre 90 y 95 % cuando los extremos del ISP son accesos de calidad. Por lo tanto, recomendamos al CLIENTE programar su FXS en el remoto con una posibilidad de salida de contingencia a la red PSTN (por ejemplo con un proveedor SIP). VPN con segmento satelital El uso de VPN con circuitos satelitales resulta a menudo en una reducción de la velocidad observada por tener el VPN el inconveniente de perder el beneficio del acelerador TCP de la plataforma DVBS-2, el cual compensa el efecto de la latencia satelital. (Esto ocurre a un menor grado con servicios SCPC). El CLIENTE deberá tomar en cuenta este aspecto en el dimensionamiento de su servicio si quiere implementar una VPN. CCG está a disposición del CLIENTE para ayudarlo a configurar su VPN y evitar que afecte el rendimiento habitual del circuito satelital.


SERVICIO CONTRATADO:

Coordenadas de la Estación Remota

Satélite Banda de frecuencia Tipo de Plataforma

Ver Acta de Conformidad de Instalación Banda-C DVBS2

Tipo de Circuito Dedicado SCPC o 1:1 Dedicado Dinámico Con Sobrereserva

Velocidad Máxima Contratada Outbound (hacia el terminal)

256 kbps

Velocidad mínima garantizada Outbound (ver Nota 1)

No inferior al 60% de

Vmax Outbound contratada (153.60 kbps)

Velocidad Máxima Contratada Inbound (desde el terminal)

192 kbps

Velocidad mínima garantizada Inbound (ver Nota 1)

No inferior al 60% de

Vmax Inbound contratada (115.2 kbps)

Factor de Sobrereserva (ver Nota 2)

4

Capacidad adicional para canales de Voz sobre IP (VOIP) priorizados

no

Cantidad de DID Salientes para Telefonía (ver Nota 3)

no

Cantidad de DID Entrantes para Telefonía (ver Nota 3)

no

Cantidad de Direcciones IP adicionales (ver Nota 4)

no

Equipo de Compresión / Aceleración

- no

Necesidad de Aceleradores Incluidos en el Hub

Interconexión terrestre Última Milla Sin conexión terrestre Por Internet desde Hub

V Max Outbound /Inbound (kbps)

-

40/40 Mbps compartidos entre todos los usuarios

del Hub, soporta sin restricción el tráfico de

todos los circuitos satelitales

Nota 1: La Velocidad mínima garantizada está definida por la Resolución de Consejo Directivo 123-2014-CD/Osiptel (Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones), debiendo ser ésta al menos el 40% de la velocidad Vmáx contratada.

Nota 2: El Factor de sobrereserva indica la cantidad de terminales satelitales que comparten equitativamen-te la capacidad del servicio contratado.

Nota 3: DID: (Direct Inward Dialing) es un número telefónico de acceso directo desde cualquier red.

Nota 4: La tarifa del servicio incluye la puesta a disposición de una IP Pública, la cual será asociada a una IP Privada mediante NAT (Network Address Translation). En caso el CLIENTE requiera más de una IP Pública o un conjunto (Pool) de IPs Públicas, éstas serán facturadas de manera adicional, siendo necesario el empleo de 3 IPs Públicas para la configuración de la red del CLIENTE.


Parte 3: CONDICIONES CONTRACTUALES Y ECONÓMICAS

Tipo de Contrato: Contrato de Servicio a Plazo Forzoso

Duración del contrato: (12) meses

______________________________ MODALIDAD DE VENTA DE EQUIPOS:

EQUIPOS COMPRADOS US$ sin IGV IGV US$ con IGV

Equipo satelital: Modem xx + Transmisor xx vatios + Receptor y Acoplador con Antena (xx) m y Mástil.

4,782.00 860.76 5,642.76


Equipos de Red / Equipos de Voz sobre IP (VOIP) 600.00 108.00 708.00

Otros Equipos

TOTAL EQUIPOS COMPRADOS 5,382.00 968.76 6,350.76

PAGOS ÚNICOS POR SERVICIOS US$ sin IGV IGV US$ con IGV

Configuración de los equipos 0 0 0

Instalación /Activación (*) Caso ( 1 ) Región (X) 800.00 144.00 944.00

Activación y registro en la Web de los DID Salientes para Telefonía IP

Activación de los DID Entrantes para Telefonía IP

TOTAL PÁGOS ÚNICOS POR SERVICIOS 800.00 144.00 944.00

*Instalación / Activación: Caso 1: El transporte de los equipos y gastos de viaje de los técnicos instaladores de CCG (ida y vuelta) será asumido por el CLIENTE (incluyendo hospedaje, alimentación, vacunas y cursos de seguridad industrial si fuera el caso). El precio es variable, según la Región. Caso 2: Todo incluido; CCG se encargará del transporte de los equipos, de los gastos de viaje y estadía de su personal (precio total $2,900+IGV en promedio, según las condiciones de cada caso particular).

PAGO MENSUAL POR SERVICIOS US$ sin IGV IGV US$ con IGV

Servicio Satelital 840.00 151.20 991.20

Direcciones IP Públicas adicionales

Priorización de canales VOIP

Servicio de DID Entrantes (Telefonía IP)

Plan de Consumo: contratado líneas DID Salientes (Telefonía IP)

Consumo adicional DID Salientes (Telefonía IP) Según reporte mensual de llamadas

TOTAL PAGO MENSUAL POR SERVICIOS 840.00 151.20 991.20

_______________________________________________________________ MODALIDAD DE COMODATO DE EQUIPOS (SATELITALES): Nota: Los equipos satelitales son en comodato, los equipos adicionales pueden ser comprados.




Otros Equipos 0 $0 0

TOTAL EQUIPOS COMPRADOS 600.00 108.00 708.00


EQUIPOS EN COMODATO (VALOR REFERENCIAL DE PRECIOS DE EQUIPOS)

US$ sin IGV IGV US$ con IGV

Equipo satelital: Modem xx + Transmisor xx vatios + Receptor y Acoplador con antena (xx) m y mástil.

4,782.00 860.76 5,642.76


Equipos de Red / Equipos de Voz sobre IP (VOIP)

Otros Equipos

VALOR REFERENCIAL TOTAL DE EQUIPOS EN COMODATO

4,782.00 860.76 5,642.76


Puesta a disposición y Configuración de los equipos en comodato

500.00 90.00 590.00




TOTAL PAGOS ÚNICOS POR SERVICIOS 1,300.00 234.00 1,534.00

*Instalación / Activación: Caso 1: El transporte de los equipos y gastos de viaje de los técnicos instaladores de CCG (ida y vuelta) será asumido por el CLIENTE (incluyendo hospedaje, alimentación, vacunas y cursos de seguridad industrial si fuera el caso). El precio es variable, según la Región. Caso 2: Todo incluido; CCG se encargará del transporte de los equipos, de los gastos de viaje y estadía de su personal (precio total $2,900+IGV en promedio, según las condiciones de cada caso particular).


Servicio Satelital: 1090.00 196.20 1,286.20




Plan de Consumo contratado líneas DID Salientes (Telefonía IP)


TOTAL PAGO MENSUAL POR SERVICIOS 1090.00 196.20 1,286.20

OBLIGACIONES DEL CLIENTE PARA LA MODALIDAD DE EQUIPOS EN COMODATO

(i) CCG podrá solicitar a EL CLIENTE, al suscribir el presente contrato, el pago de un monto equivalente al valor de los equipos entregados en comodato (de acuerdo al Valor Referencial de precio de equipos) por concepto de “Garantía de devolución de los equipos en comodato”. CCG deberá devolver dicho monto en un plazo de 15 días calendarios de resuelto el presente contrato, siempre que la devolución de los equipos sea completa, sin más desgaste que el resultante del uso normal y dentro del plazo indi-cado; en caso contrario se aplicará lo indicado en los puntos (iii), (iv) y (v) siguientes.

(ii) En caso de terminación o resolución del contrato, el CLIENTE deberá devolver a CCG (en el Almacén del Centro de Operaciones de Lurín) los equipos otorgados en comodato, en un plazo máximo de 15 días calendarios desde la fecha de terminación o resolución del contrato.

(iii) Si la devolución supera el plazo antes mencionado y la causa es imputada a EL CLIENTE, éste asumirá un costo diario de 1% del Valor Referencial de precio de equipos pendientes de devolver, hasta un máximo equivalente al monto total del Valor Referencial de precio de Equipos pendientes de devolución.


(iv) En caso de deterioro o pérdida total o parcial de los equipos, el CLIENTE deberá pagar a CCG un monto basado sobre el valor referencial de los equipos (ver tabla de Precio de Equipo Referencial), para lo cual CCG considerará el desgaste resultante del uso normal de los mismos.

(v) Los costos por demora en la devolución de los equipos, por deterioro o robo de los mismos, indicados en los puntos anteriores, podrán ser deducidos del monto correspondiente a la garantía de devolución de los equipos mencionada en el primer punto, quedando CCG obligada a devolver el saldo que corres-ponda de dicho monto, si lo hubiera, en un plazo no mayor de 15 días de efectivizada la devol ución de

los equipos.

____________________________________________

PENALIDADES APLICABLES POR SALIDA ANTICIPADA DEL CONTRATO A PLAZO FORZOSO

En caso que el CLIENTE decida poner fin a su CONTRATO antes del vencimiento del plazo forzoso, deberá cancelar a CCG adicionalmente a los pagos por servicio hasta la fecha de baja, una penalidad cuyo monto se define a continuación:

Penalidad = K*N*PS; donde: “PS” es el precio del servicio mensual “K” representa un porcentaje igual a 60% para los servicios con circuitos dedicados (SCPC, 1:1 o Diná-micos), y 40% para los servicios con sobre reserva. “N” es la cantidad de meses que faltan para culminar el CONTRATO (sin redondeo).

La fecha considerada para calcular la penalidad es la fecha de baja del servicio, la cual no puede ser ante-rior a los cinco (5) días hábiles desde la recepción por CCG de la comunicación de terminación por parte del CLIENTE. En caso que el CLIENTE pida a CCG cambiar su servicio a otro de menor tarifa en el transcurso del plazo forzoso de su CONTRATO, las penalidades aplicarán sobre la diferencia entre la tarifa anterior y la nueva. ___________________________________

Tipo de Contrato: Contrato de Servicio a Plazo Indeterminado

Duración del contrato: Indeterminado

______________________________ MODALIDAD DE VENTA DE EQUIPOS:


Equipo satelital: Modem xx + Transmisor xx vatios + Receptor y Acoplador con Antena (xx) m y Mástil.

4,782.00 860.76 5,642.76


Equipos de Red / Equipos VoIP 600.00 108.00 708.00

Otros Equipos

TOTAL EQUIPOS COMPRADOS 5,382.00 968.76 6,350.76


Configuración de los equipos 0 0 0




TOTAL PÁGOS ÚNICOS POR SERVICIOS 800.00 144.00 944.00

*Instalación /Activación:


Caso 1: El transporte de los equipos y gastos de viaje de los técnicos instaladores de CCG (ida y vuelta) será asumido por el CLIENTE (incluyendo hospedaje, alimentación, vacunas y cursos de seguridad industrial si fuera el caso). El precio es variable, según la Región. Caso 2: Todo incluido; CCG se encargará del transporte de los equipos, de los gastos de viaje y estadía de su personal (precio total $2,900+IGV en promedio, según las condiciones de cada caso particular).


Servicio Satelital 900.00 162.00 1,062.00







_________________________________________ MODALIDAD DE COMODATO DE EQUIPOS (SATELITALES): Nota: Los equipos satelitales son en comodato, los equipos adicionales pueden ser comprados.




Otros Equipos 0 0 0

TOTAL EQUIPOS COMPRADOS 600.00 108.00 708.00

EQUIPOS EN COMODATO

(VALOR REFERENCIAL DE PRECIOS DE EQUIPOS) US$ sin IGV IGV US$ con IGV

Equipo satelital: Modem xx + Transmisor xx vatios + Receptor y Acoplador con antena (xx) m y mástil.

4,782.00 860.76 5,642.76


Equipos de Red / Equipos de Voz sobre IP (VOIP)

Otros Equipos

VALOR REFERENCIAL TOTAL DE EQUIPOS EN COMODATO

4,782.00 860.76 5,642.76


Puesta a disposición y Configuración de los equipos en comodato

500.00 90.00 590.00




TOTAL PAGOS ÚNICOS POR SERVICIOS 1,300.00 234.00 1,534.00

*Instalación / Activación:

Caso 1: El transporte de los equipos y gastos de viaje de los técnicos instaladores de CCG (ida y vuelta) será asumido por el CLIENTE (incluyendo hospedaje, alimentación, vacunas y cursos de seguridad industrial si fuera el caso). El precio es variable, según la Región.


Caso 2: Todo incluido; CCG se encargará del transporte de los equipos, de los gastos de viaje y estadía de su personal (precio total $2,900+IGV en promedio, según las condiciones de cada caso particular).


Servicio Satelital: 1150.00 207.00 1,357.00







OBLIGACIONES DEL CLIENTE PARA LA MODALIDAD DE EQUIPOS EN COMODATO

(i) CCG podrá solicitar a EL CLIENTE, al suscribir el presente contrato, el pago de un monto equivalente al valor de los equipos entregados en comodato (de acuerdo al Valor Referencial de precio de equipos) por concepto de “Garantía de devolución de los equipos en comodato”. CCG deberá devolver dicho monto en un plazo de 15 días calendarios de resuelto el presente contrato, siempre que la devolución de los equipos sea completa, sin más desgaste que el resultante del uso normal y dentro del plazo indi-cado; en caso contrario se aplicará lo indicado en los puntos (iii), (iv) y (v) siguientes.

(ii) En caso de terminación o resolución del contrato, el CLIENTE deberá devolver a CCG (en el Almacén del Centro de Operaciones de Lurín) los equipos otorgados en comodato, en un plazo máximo de 15 días calendarios desde la fecha de terminación o resolución del contrato.

(iii) Si la devolución supera el plazo antes mencionado y la causa es imputada a EL CLIENTE, éste asumirá un costo diario de 1% del Valor Referencial de precio de equipos pendientes de devolver, hasta un máximo equivalente al monto total del Valor Referencial de precio de Equipos pendientes de devolu-ción.

(iv) En caso de deterioro o pérdida total o parcial de los equipos, el CLIENTE deberá pagar a CCG un monto basado sobre el valor referencial de los equipos (ver tabla de Precio de Equipo Referencial), para lo cual CCG considerará el desgaste resultante del uso normal de los mismos.

(v) Los costos por demora en la devolución de los equipos, por deterioro o robo de los mismos, indicados en los puntos anteriores, podrán ser deducidos del monto correspondiente a la garantía de devolución de los equipos mencionada en el primer punto, quedando CCG obligada a devolver el saldo que co-rresponda de dicho monto, si lo hubiera, en un plazo no mayor de 15 días de efectivizada la devolución

de los equipos.

__________________________________________________________ INSTALACIÓN ◦ Es necesario que la infraestructura de instalaciones del CLIENTE donde se realizarán las instalaciones

disponga de un pararrayos y una puesta a tierra con características suficientes para proteger los terminales satelitales y el personal que los utiliza; además, deberán disponer de un sistema no interrumpible de energía eléctrica (UPS). CCG no se responsabilizará por cualquier daño ocurrido a personas o equipos, en caso de que estos elementos no estén instalados o estén mal instal ados o sean insuficientes.

◦ La tarifa de instalación no incluye obras civiles, instalación de pararrayos, pozo a tierra, o labores técnicas dentro de la red LAN del CLIENTE. En caso sean solicitados a CCG, serán cotizados aparte .

◦ El precio de instalación y puesta en marcha de un terminal considera una instalación estándar con 50 metros de cables RG-6 (25 m Tx / 25 m Rx). En caso que la longitud de los cables sea superior a 25 m en cada sentido, se recomienda para Tx el uso de un cable RG-11, lo que implicará un costo adicional.


Nota A: La instalación considera una duración máxima de (48) horas de trabajo en el lugar, desde la llegada hasta la puesta en operatividad del servicio y 2 días de viaje (1 día para la ida, 1 día para el retorno). En caso CCG no cumpliera con realizar la instalación en el plazo antes indicado por causas que puedan probarse como imputables al CLIENTE, este asumirá los costos en que incurra CCG al mantener su personal técnico fuera de Lima más tiempo que previsto (100$ por día /por técnico, más los costos de estadía y alojamiento), sea que esta demora se produzca antes del inicio del trabajo, durante su realización o después de finalizado el mismo, sea esto por falta de los recursos y/o facilidades ofrecidos, capacitaciones no previ stas, entre otros. Si la causa del tiempo adicional es por fuerza mayor o eventos ajenos a la vez a CCG y al Cliente, se compartirán los costos adicionales. Estas condiciones aplican también a los casos de reubicación de equipos. Nota B: Los costos generados para que los técnicos de CCG cumplan con las exigencias del departamento de calidad del CLIENTE (capacitación en seguridad industrial, vacunas, exámenes médicos, etc.) serán asumidos por el CLIENTE. Plazo para iniciar la instalación: (15) días como máximo, contados a partir de la firma del CONTRATO, salvo que se presenten retrasos imputables al CLIENTE, tales como: ausencia de facilidades técnicas, cursos de inducción locales; transporte dependiente de decisión o logística del CLIENTE. REUBICACIÓN DEL TERMINAL SATELITAL Solicitar con una anticipación de 15 días la reubicación del terminal satelital. CCG enviará al recibir la solicitud una Cotización de Intervención Técnica para la reubicación. El monto de la intervención es variable según el tamaño de la antena y las ubicaciones de los puntos de desmontaje y reinstalación CONDICIONES DE PAGO ◦ Las facturas por equipos y pagos únicos se emiten a la recepción de la orden de compra. ◦ La fecha de inicio del servicio es la fecha de culminación de la instalación y activación. ◦ La factura del primer mes se emite desde que el servicio esté operativo (monto prorrateado en

proporción a la cantidad de días desde el inicio del servicio hasta el fin del mes). ◦ Las facturas siguientes se emiten el 1º de cada mes (pago adelantado). ◦ El vencimiento de las facturas es a los 10 días naturales de la fecha de emisión.

El CLIENTE cancelará los montos facturados por cheque o por depósito a una de las cuentas bancarias de CCG:

Banco Moneda Cuenta Bancaria

BANCO DE CRÉDITO Dólares Americanos CTA CTE Nº CCI Nº

BANCO DE CRÉDITO Nuevos Soles CTA CTE Nº CCI Nº

BANCO CONTINENTAL

Dólares Americanos CTA CTE Nº CCI Nº

BANCO SCOTIABANK Dólares Americanos CTA CTE Nº CCI Nº


Parte 4: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) 1. DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1.1 Disponibilidad por efecto de propagación del enlace satelital (que define el servicio de arrendamiento de circuitos) Para el cálculo de la disponibilidad del enlace satelital CCG cumple con el Reglamento de las Radiocomunicaciones de la Unión Internacional de las Telecomunicaciones (UIT-R), el cual indica los métodos estadísticos relevantes para hacerlo, tomando en cuenta entre otros el efecto de la propagación de las ondas radioeléctricas en la atmósfera y en particular el efecto de la lluvia. Por lo tanto, CCG en sus cálculos de enlaces satelitales toma en cuenta las siguientes estimaciones de disponibilidad: En banda C una disponibilidad estimada al año no menor a 99.8% En banda Ku una disponibilidad estimada al año no menor a 99.6% Estas disponibilidades no contemplan los períodos de equinoccios. 1.2 Latencia promedio del enlace satelital (que define el servicio de arrendamiento de circuitos) La latencia de los enlaces satelitales entre sus extremos (interfaz a red terrestre y modem usuario) se define según dos modos de transmisión:

El modelo SCPC bilateral por el cual desde el modem usuario la latencia promedio de ida y vuelta no supera los 600 ms, y El modelo DVB-S2 por el cual desde el modem usuario la latencia promedio de ida y vuelta no supera los 800 ms

Estos valores no contemplan la latencia producida por las partes que usen circuitos ajenos a la responsabilidad de CCG (uso de la LAN usuario y uso del Backbone nacional y/o internacional). 2. SERVICIO Y HORARIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE El Servicio de atención al CLIENTE garantiza una asistencia al usuario con el objetivo principal de detectar y resolver cualquier problema de responsabilidad de CCG sobre el enlace satelital, y comunicar el problema a quien corresponda del CLIENTE para aquellos casos que no sean de responsabilidad de CCG, como en los casos de averías en los enlaces terrestres o de problemas en la LAN del CLIENTE. EL CLIENTE puede acceder al Servicio de Atención al Cliente (Customer Care o CC) de CCG se gún las siguientes indicaciones: o Línea Gratuita a: 0-800-44991 o Vía telefónica a: 51(1) 2711681 / 2721928 / 7028131 - ext. 112, 121 o 108 o Vía e-mail a: [email protected] o Vía Messenger a: [email protected] o Vía Skype a: ccg_peru

HORARIO DE ATENCIÓN: 24 horas al día, todos los días, incluyendo días festivos y no laborables. CCG ha establecido de manera adicional a lo indicado arriba las siguientes cuentas de correo electrónico: - para consultas sobre facturación o solicitar suspensión de servicio: [email protected] - para temas de pagos y recaudación: [email protected]

http://fr.mc28.mail.yahoo.com/mc/[email protected]

mailto:[email protected]




- para temas comerciales como solicitud de nuevos servicios, contactar a su Ejecutivo de Ventas asignado. Las oficinas de CCG están abiertas de Lunes a Viernes de 9:00 am a 6:00 pm en la dirección: Jirón Tinajones 181 Oficina 1002 – Urb. Tambo de Monterrico, Santiago de Surco, Lima 3. RECLAMOS POR AVERÍA Para presentar un reclamo por avería o problema con el servicio, el CLIENTE se comunicará con el Servicio de Atención al Cliente (Customer Care o CC) usando los medios indicados en el punto 1, debiendo otorgársele de manera automática un Código de Identificación (N° de ticket), para una adecuada atención de la avería o problema objeto del reclamo. Los reportes de falla serán registrados por el operador del CC y se les asignará un código de identificación (N° de Ticket), señalándose: la fecha y hora del reclamo, el código de identificación del circuito, la descripción de la falla y su causa, el tipo de servicio, así como la fecha y hora de reparación, de acuerdo a la normativa vigente. CCG proporcionará al CLIENTE en el momento en que formulen su reclamo, el código de identificación del mismo. CCG efectuará la verificación de la falla o del problema relacionado con la calidad del servicio y le dará solución dentro de las ocho (8) horas siguientes al reclamo por avería, salvo situaciones de caso fortuito o fuerza mayor debidamente sustentadas y salvo que se presenten retrasos ajenos a CCG para acceder a la sede remota, tales como: ausencia de facilidades logísticas y/o permisos de acceso, obligación de cursos de inducción locales previos; vacunas; falta de disponibilidad de transporte (helicóptero, avioneta, otros), etc.; en cuyo caso CCG deberá contar con los sustentos correspondientes. En caso el problema o falla no fuese solucionado dentro del plazo antes indicado, CCG comunicará al CLIENTE la fecha y hora en que se solucionará la misma, debiendo indicar las causas de la demora. 4. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMOS En caso que el CLIENTE no estuviera satisfecho por la atención recibida, puede generar un reclamo formal que será gestionado según los procedimientos definidos en el marco regulatorio vigente (Ver información en la página Web de CCG: www.ccg-pe.com ). En señal de conformidad, el presente documento es suscrito por las partes en 2 ejemplares iguales, a los ___ días del mes de ____________ del año 20___. Por CCG Por el CLIENTE Por el CLIENTE Nombre: Nombre: Nombre: Cargo: Cargo: Cargo: Documento: Documento: Documento:

http://www.ccg-pe.com/

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