Análisis de servicio en un centro Análisis de servicio en un centro educativoeducativo

Ing. Hugo A. Morales ContrerasIng. Hugo A. Morales Contreras

Planteamiento del problema

En la mayoría de las empresas una parte fundamental es el servicio y la atención proporcionado a los clientes,

por lo que es necesario medir la calidad del servicio tratando de mantener relaciones a largo plazo con

ellos.

Objetivo

• Establecer relaciones a largo plazo con los clientes entendiendo e identificando sus necesidades, alcanzando y excediendo sus expectativas.

Justificación

• El beneficio principal de un programa de medición de la calidad en servicio y atención a los clientes es que se podrá darle a la gente

retroalimentación objetiva, inmediata y significativa

Los beneficios de medir la calidad del servicio

• Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y los resultados que serán trasladados como un mejor servicio a sus clientes.

• Las medidas darán a la gente un estándar básico de desempeño y un posible estándar de excelencia que ellos deben tratar de alcanzar.

• Las medidas ofrecen una retroalimentación inmediata, especialmente cuando el cliente esta midiendo la actuación de la compañía.

• Las medidas dicen lo que se debe de hacer para mejorar la calidad y satisfacción de los clientes y como debemos hacerlo.

• Las medidas motivan a desempeñar y alcanzar niveles de productividad.

Definición de satisfacción del cliente

• La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente esta satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas

o excedidas.

Definición de calidad

• Para nuestro propósito, la calidad esta basada en la percepción del cliente; por lo tanto,

definimos calidad como cualquier concepto que el cliente percibe como calidad.

El costo de la mala calidad y del mal servicio

• Costo de desempeño: costo relacionado con hacer bien las cosas al primer intento. Es el costo asociado con la producción de algo libre de errores. Que no necesite ser retrabajado.

• Costo de reproceso o fallas: Costo de hacer algo otra vez. Reparar, rehacer y corregir fallas pueden representar hasta el 50% de su costo de hacer negocio. Otro elemento que debe ser incluido en este factor es el costo de hacer correcciones o restituciones al cliente.

• Costo de detección: costo de detectar o encontrar problemas de calidad. Esto incluye costos de inspección, salarios y cualquier otro procedimiento extra que contribuya a detectar los problemas.

Sistema de servicio a clientes (S6)

• Compromiso total con la gerencia.• Conozca a sus clientes.• Desarrollar estándares de desempeño en

calidad de servicio.• Recompense logros en calidad de servicio.• Manténgase cerca de sus clientes.• Trabaje hacia el mejoramiento continuo.

Acciones para conservar a los clientes

• Crear un ambiente orientado al servicio• Tener visión de servicio• Políticas por escrito• Establecer normas de desempeño• Conocer a sus competidores

Conclusiones

Todo lo que este haciendo ahora para dar mejor servicio y satisfacer a sus clientes, quizá no sea

suficiente para retenerlos mañana.

Recuerde que usted esta en su negocio para obtener utilidades, y la única forma de

obtenerlas es tener clientes satisfechos que vuelvan a su empresa.