Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Empresarial en desarrollo del Potencial Humano.Coach Ontolgico - Coach Organizacional.MSTER en PNL Certificacin Internacional1

2OBJETIVOIdentificar y manejar de forma adecuada las objeciones y quejas de clientes difciles de acuerdo con su tipologas y las caractersticas de cada servicio.

UNIDADES DE ESTUDIO

Tipologa de clientes. Manejo de emociones con clientes difciles. Manejo del cliente desde la perspectiva de los hemisferios. Clnica de manejo de clientes.3Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional

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HEMISFERIO IZQUIERDOHEMISFERIO DERECHOCarlos Enrique Doncel Hernndez. Psiclogo U. S. B. Consultor Empresarial en desarrollo Integral del Potencial humano.Coach Ontolgico y Coach Organizacional MSTER en PNL- Celular: 312 277 54 71 E-mail: cdoncell@une.net.co5

6Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional CEREBRO RACIONAL (PIENSAR) CEREBRO LIMBICO (EMOCIONES SENTIR) CEREBRO DE REPTILBASICO (HACER)

7Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional

8Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional EMOCIONESCONTRACTIVASEXPANSIVASSERENIDAD

9Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional No existen emociones negativas, y slo dos factores las convierten en potencialmente negativas: el tiempo de permanencia y las cogniciones que las acompaen. Desde esta ptica, la rabia puede servir para proteger un territorio que se cree amenazado, la tristeza puede ayudar a una introspeccin curativa, la culpa nos permite reconstruir nuestra moralidad, y el miedo sirve para protegernos de riesgos perjudiciales.

10Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional Ciertas emociones pueden daarnos cuando dejan de ser una expresin, una reaccin, y se fijan como estado o condicin, con poca o ninguna variabilidad. Los estados internos que promueven mayor bienestar son: la alegra y la serenidad, para alcanzar la alegra, incrementar las actitudes de gratitud y Optimismo, y para desarrollar Serenidad aboga por aprender neutralidad o bajo juicio, y relajacin frecuente.

Dr. Renny Yagosesky, Escritor y Orientador Psicolgico.

1511 CENTRAMIENTO:Alimentacin sana: Deporte: Respiracin natural y conciente 4 - 2 - 6 Higiene del sueo:

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13Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional Lucio Anneo SNECA(4 a.C. - 65 d. C)La ira, si no es refrenada, Es frecuentemente ms daina para nosotros que la injuria que la provoca Sneca

14Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional El Dr. Juan Hitzig estudi las caractersticas de algunos longevos saludables y concluy que ms all de las caractersticas biolgicas, el denominador comn de todos ellos radicaba en sus conductas y actitudes.

15Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional Cada pensamiento genera una emocin y cada emocin moviliza un circuito hormonal que tendr impacto en las cinco trillones de clulas que forman un organismo.

16Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional Las conductas R: resentimiento, rabia, rencor, reproche resistencias, represin, facilitan la secrecin de cortisol, una hormona corrosiva para las clulas, que acelera el envejecimiento. EJERCICIO DE APLICACIN:

17Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional Las conductas S: serenidad, silencio, sabidura, sabor, sexo, sueo, sonrisa, promueven secrecin de Serotonina.EJERCICIO DE APLICACIN:

18Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional Si no cambiamos nuestros modelos mentales no seremos capaces de resolver los problemas que hemos creado con esos mismos modelos mentales Albert Einstein

19Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional -Tratar con los sentimientos del cliente sin engancharse -Empatizar - Simpatizar-Hacer preguntas -Dar informacin -Resumir la situacin -Manejar el problema = asunto por resolver -Clarificar lo que quiere el cliente.-Sugiera alternativas.-Llegue a un acuerdos en la solucin-Actuar inmediatamente y cumplir.

20Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional Mirar al cliente a los ojos. Escuchar hasta el final, sin interrumpir. Asistir con la cabeza y expresar con el lenguaje corporal que lo que dice el cliente es muy importante para usted y para su empresa. Expresar comprensin y parafrasear el motivo por el cual el cliente se siente as. Reconocer el error (as el error lo haya cometido otro empleado, se reconoce como propio) y se ofrece disculpas. Reparar y compensar.

21Carlos Enrique Doncel Hernndez Psiclogo U. S. B. Consultor Coach Ontolgico - Coach Organizacional ...RECUERDE SIEMPRE DE REIRSE... Es un relajante natural y...gratis! Los lideres ms exitosos se distinguen por su buen humor y capacidades histrinicas.

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