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Análisis ABC – de Pareto

El análisis ABC es un procedimiento de planificación para clasificar un gran número de datos (de productos o de procedimientos). Se ofrecen los datos utilizando criterios como las ventas, los beneficios, el precio de compra, el consumo anual de producción o las necesidades en las tres categorías, lo que representa un alto (clase A), medio (clase B) o baja (clase C) del valor del consumo de los productos o procesos.El análisis ABC, muestra sólo una imagen de la situación real, por ejemplo en relación a las siguientes preguntas:¿Qué productos y servicios son importantes para el volumen de negocios?¿Qué cuentas clave (cliente principales) o proveedores están en la empresa?Una vez que estas preguntas se responde, se centran los objetivos y medidas estratégicas en las respuestas.La clasificación del Análisis ABCLas tres clases son las siguientes para especificar la ubicación de el valor límite para cada una de las tres categorías sobre la base de la experiencia operacional y puede variar de un caso a otro fluctuando ligeramente:Clase A – gran importancia Alta importancia, con un número relativamente pequeño de elementos que tienen un alto porcentaje del total de ingresos está tomando. Así, por ejemplo, del 5 al 10 por ciento de las piezas producidas por una cuota de alrededor del 60 al 80 por ciento de los ingresos del resultado global.Clase B – normal / importancia media Normal / media de importancia: este grupo de elementos aporta aproximadamente proporcional al resultado observado. Por ejemplo, llegar a 15 a 25 por ciento de las piezas producidas por un porcentaje del total de ingresos de alrededor de 15 a 25 por ciento. Clase C – baja importanciaBaja importancia: un número relativamente grande de elementos tiene sólo a dar pequeño porcentaje del resultado global. Por ejemplo, aproximadamente el 50 al 75 por ciento de las piezas producidas da un valor de 5 a 10 por ciento. Aplicación y ejecuciónÁreas de aplicaciónDebido a la simple aplicación del método, la independencia de la materia que se investiga y la restricción de la planificación en los principales factores asociados y el tiempo y los ahorros de costes, el análisis ABC en muchas áreas diferentes de su aplicación:Campo de planificación: El establecimiento de las zonas de acceso de a cuerdo a la frecuencia.Gestión de proyectos división en grandes, medianos y pequeños proyectos.- Marketing: segmentación de clientes o territorios de ventas.- Análisis económico: para identificar los productos representativos.- Ubicación: El examen de la relación dominante de transporte.- Gestión de flujo de materiales: El examen de las relaciones de transporte dominante.- La garantía de la calidad: para identificar las causas más comunes de fallos y su eliminación.LA LEY DE PARETO, 80:20 o ANÁLISIS ABCUna de las ideas fundamentales en la que descansa la carterización es la aplicación a la cartera de clientes de la conocida ley de Pareto, que se conoce también como análisis ABC u análisis 80-20. Esta ley, en su conceptualización más conocida, dice que:

El 80% del volumen de negocios de cualquier empresa se concentra en el 20% de sus clientes.

El 80% de la rentabilidad que obtiene una empresa se concentra en los negocios que realiza con el 20% de sus clientes.No necesariamente en todos  los sectores de negocios es de esperar   la aplicación con total  precisión de  los porcentajes 80:20.  En cada sector de negocios esos porcentajes variarán, pero siempre se mantendrán alrededor de la relación 80:20.La Ley de Pareto es un concepto desarrollado a partir de miles de observaciones empíricas (no es una ley teórica desarrollada en laboratorio), que se aplica en muchas  otras áreas de la gestión (por ejemplo, está demostrado que el ±80% de los errores son cometidos por el ±20% de los empleados)Con la aplicación del 80:20 lo que se hace es:Identificar individualmente el ±20% de los clientes que representan el ±80% de los volúmenes de negocios y de la rentabilidad de la empresa.El ±80% restante de clientes, apenas aportan el ±20% del volumen de negocios y de la rentabilidad.El resultado lógico de la Ley de Pareto es que:Las empresas deben centrar sus esfuerzos de negocios primarios en aquellos clientes que les aportan el ±80% tanto del volumen como de la rentabilidad.Existen varios criterios, variables o aproximaciones básicas para hacer la evaluación y clasificación de los clientes actuales; los más usuales son:Por estructura de volúmenes (80:20).Pr estructura de rentabilidad (80:20).Por nivel de vinculación empresa-cliente (lealtad).Por potencial de crecimiento.Como podemos ver, el objetivo final es la elaboración de estrategias “segmentadas”, en particular, estrategias de crecimiento, como podrían ser, por ejemplo:Mejora de los precios medios (si es posible).

Protección de los clientes clave para contrarrestar los continuos ataques de la competencia (motivaciones de retención, niveles de satisfacción, barreras al cambio de proveedor, etcétera.Identificar la capacidad de adquisición, por parte de los actuales clientes, de nuevos productos o servicios.Identificación de necesidades para los que los clientes actuales no han encontrado una solución o cuentan con proveedores que no les satisfacen del todo.Posibilidad de asimilación de nuevas tecnologías.Y similares.Un segundo aspecto importante es el desarrollo de un sistema de señales de alarma; por ejemplo, una señal que indique que un cliente está dando muestras de que  podría abandonar la empresa a corto plazo (churns).El análisis de Pareto es una técnica muy sencilla que ayuda a analizar y luego seleccionar los cambios más importantes que deban realizarse en pos de solucionar un problema. Es útil para concentrar los esfuerzos en los aspectos más importantes y rentables de ese problema, evidenciado que los recursos son escasos y que debemos maximizar beneficios a la vez que minimizar los costos de trabajar en ello.Este análisis hace uso del Principio de Pareto, que dice que el 20% de una acción producirá el 80% de los efectos. El análisis de Pareto es entonces muy útil cuando debemos decidirnos por uno de varios cursos de acción, al evidenciar cuál es ese 20% de esfuerzo en solucionar el problema que implicará el 80% de beneficios de haberlo solucionado.La técnica del Análisis de Pareto:Para empezar a utilizar la herramienta, escriba una lista de cambios que se puedan hacer. Si tiene una lista muy larga, agrupe los cambios según estén relacionados.Luego, puntúe cada ítem. El sistema de puntos que use dependerá del tipo de problema que está tratando de solucionar. Por ejemplo, si está intentando mejorar la rentabilidad, la puntuación será sobre la base del beneficio que cada ítem podría generar. Si está tratando de mejorar la satisfacción del cliente, el sistema de puntuación puede basarse en el número de quejas que eliminará con cada uno de los ítems.El primer cambio a hacer es aquel que tenga mayor puntuación. Este cambio es el que le daría mayor beneficio si lo resolviera.

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Los ítems con puntuaciones más bajas probablemente ni siquiera merezcan su molestia ya que la solución de estos problemas puede costarle más de lo que realmente valen.Ejemplo:Un gerente se hace cargo de un centro de servicios que no funciona bien. Luego de investigar las razones por las que los clientes piensan que el servicio es pobre, obtiene los siguientes resultados:

1. Los teléfonos suenan largamente antes de ser contestadas las llamadas2. El personal parece estar distraído y trabajar bajo presión3. Los ingenieros no parecen estar bien organizados. Necesitan visitas extras para traer más piezas. Por lo tanto, el cliente tiene que tomarse más tiempo para 

atenderlos.4. Los clientes no saben a qué hora llegarán los ingenieros. Esto significa que el cliente puede necesitar estar todo el día disponible a la llegada de este personal.5. El personal parece no siempre saber lo que hace.6. A veces, cuando el ingeniero llega, el cliente se da cuenta de que el problema pudo haber sido resuelto con una llamada telefónica.

El gerente agrupa tu problema y les asigna puntuaciones según el número de quejas. La lista queda como la que sigue: Falta de capacitación del personal: ítems 5 y 6: 51 quejas Poco personal: ítems 1, 2, 4: 21 quejas Mala organización y preparación: ítem 3: 2 quejas

Al hacer el análisis de Pareto, el gerente puede ver mejor que la gran mayoría de los problemas (69%) puede ser resuelto mediante la mejora de las actitudes y aptitudes del personal.Una vez hecho esto, quizás merezca la pena ver el aumento del número de miembros del personal. Pero quizás, luego de la capacitación, los funcionarios sean más capaces de resolver problemas por teléfono, y la necesidad de más personal disminuya.Mediante la realización de un análisis de Pareto, el administrador puede centrarse ahora en la capacitación como tema principal, en vez de poner esfuerzo en tomar más personal, o incluso en instalar un nuevo sistema informático.Nota:Este análisis es sólo una aplicación del importante Principio de Pareto o Regla del 80/20. Muestra la falta de simetría que aparece casi siempre entre el esfuerzo en el trabajo y los resultados obtenidos.Esto puede analizarse en cada una de las actividades de valor (Leer Cadena de Valor). Las cifras 80 y 20 son ilustrativas. Vilfredo Pareto fue un economista italiano que tomó nota de que aproximadamente el 80% de la riqueza era propiedad de sólo el 20% de la población. Éste fue el caso en casi todas las sociedades de estudió.Qué otras preguntas puede responder Pareto?- Calidad: ¿Cuáles son las fallas de calidad en las que debo concentrarme para obtener el mejor beneficio por haberlas solucionado? Regla 80/20: El 20% de los defectos, al ser solucionados, representarán un 80% de mejora en el producto. Encuentre ese 20% de defectos y concéntrese en ellos.- Atención al cliente: ¿Cuáles son mis clientes más importantes? El 20% de sus clientes representan el 80% de sus ganancias. Identifíquelos para poder darles un servicio Premium y no perderlos de vista.- Cual es el 20% de los productos de mi cartera de productos, que significan el 80% de las ventas.- Muchas más!Síntesis:Para qué se utiliza:

Pare evidenciar prioridades de acción Para la toma de decisiones efectivas

Análisis ABCEl análisis ABC es un método de clasificación frecuentemente utilizado en gestión deinventario. Resulta del principio de Pareto.

El análisis ABC permite identificar los artículos que tienen un impacto importante en un valor global (de inventario, de venta, de costes...). Permite también crear categorías de productos que necesitaran niveles y modos de control distintos.

Ejemplo aplicable a la gestión de stock :

1. "Clase A" el stock incluirá generalmente artículos que representan 80% del valor total de stock y 20% del total de los artículos. En eso la clasificación ABC  resulta directamente del principio de Pareto.

2. "Clase B" los artículos representaran 15% del valor total de stock, 30% del total de los artículos.

3. "Clase C " los artículos representaran 5% del valor total de stock, 50% del total de los artículos.

 EJEMPLOEs una excelente y versátil herramienta del Marketing Audit que facilita respuestas a un gran número de interrogantes. Su explicación es lo más difícil que tiene. Su aplicación es muy simple. Su interpretación es clara y directa si sólo queremos saber el grado de concentración o dispersión de las cifras que analicemos; pero si se trata  de averiguar más cosas, se requiere un mayor grado de experiencia.El Análisis ABC lo creó Vilfredo Pareto, (sociólogo y matemático italiano, 1848 - 1923) para comparar dos curvas homogéneas y  las conclusiones que de ello se obtienen. Realizó importantes contribuciones al estudio de la economía (y de la sociología), especialmente en el campo de la distribución de la riqueza y el análisis de las  elecciones individuales. Posteriormente Joseph Juran, una de las figuras más importantes en el Control de Calidad y la Administración moderna (junto a Deming y Drucker) lo llamó en 1937 el Principio de Pareto. Popularmente el Análisis ABC se conoce como la Ley del 20/80, porque Pareto, en un estudio a principios del siglo pasado observó que en Italia el 20% de la población poseía el 80% de la propiedad.Es posible aplicar el Análisis ABC a los clientes (facturación,  morosidad, etc.); a los productos (productos más vendidos,  márgenes, rotación, espacio ocupado en almacén por el stock, etc.); a los vendedores por diferentes baremos, y a un largo etcétera.

En nuestro ejemplo se trata de realizar un Análisis ABC de la facturación de nuestra Cartera de Clientes (o Mercado Real). Para ello es necesario considerar los clientes que nos han comprado en un período determinado (por ejemplo, el año pasado). Es mejor hacerlo sobre dos períodos como mínimo, o sea, hacerlo dos o más veces,  una por cada año, para hacer un estudio comparativo.

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INSTRUCCIONES

Se trata de cumplimentar una Tabla ABC de siete columnas, como la tabla de la Figura 1.

Columna (I): El número correlativo de los clientes. Así, el número 1 corresponde al Cliente de mayor facturación e irá en la fila 1; el segundo irá en la fila 2, y así sucesivamente, hasta el último que nos indicará el total de Clientes. En la fila TOTAL repetimos el número del último Cliente ya que coincide con el total. En este caso son 39 clientes.

Columna (II): Los nombres (o el código de identificación) de cada uno de los clientes de mayor facturación a menor.

ABC CLIENTES AÑO ……..

Figura 1. (En la práctica es mejor hacerlo en una hoja de cálculo)

Columna (III): El porcentaje acumulado que representa cada cliente sobre el total (o último número) de la columna. En otras palabras se trata de definir que porcentaje representa un Cliente sobre el total de Clientes, luego dos, tres… hasta el último Cliente, que por representar el total es igual al 100%. (En el ejemplo hemos supuesto 39 clientes = 100%).

Columna (IV): En esta columna se anota la facturación (en un período igual para todos) de cada uno de los clientes anotados. La suma de todos ellos nos da el TOTAL  (que en este ejemplo corresponde a 200.111.186 = 100%). esta columna es la más importante y manda en orden descendente a las demás columnas.

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Columna (V): El porcentaje que representa la facturación individual de cada Cliente sobre el total que en este caso de de 200.111.186.

Columna (VI): La facturación acumulada. El valor acumulado del último Cliente será la suma de 200.111.186 y equivale al 100% de la facturación en ese período. Esta cifra se repite en la fila TOTAL.

Columna (VII): Se anota el porcentaje acumulado de facturación que corresponde a cada fila.

Una vez cumplimentada la Tabla con todos los clientes procederemos a separarlos en Clientes A, B o C. Existen varias fórmulas matemáticas para definir cuales clientes  son A, cuales son B y cuales son C; pero en la práctica resulta más cómodo y más útil hacer esta división a ojo. Las diferencias que se producen respecto a las fórmulas suelen ser mínimas y la ventaja es que al segmentar a ojo establecemos cifras redondas.

En el caso del ejemplo hemos elegido segmentar arbitrariamente por el siguiente criterio:

Desde -0 hasta 999.999 son clientes C

Desde 1.000.000 hasta 9.999.999 son clientes B

Desde 10.000.000 hacia arriba son clientes A

Cada una de estas categorías de clientes también podemos subdividirlos en ABC

CLIENTES CC. Pueden ser aquellos que presentan una facturación negativa (por morosidad, impago, simple retraso o quizás sólo se trate de facturas devengadas y  pendientes de cobro). Casi siempre puede resultar conveniente eliminar esos clientes.

Los CLIENTES CB hemos de estudiarlos en relación al costo de nuestra venta. Puede ocurrir que nos cueste muy caro venderles.

Los CLIENTES CA son los que tienen posibilidades de llegar a ser clientes B y por eso son muy interesantes.

Engeneral, los CLIENTES C son útiles porque nos ayudan a mantener una dispersión del riesgo comercial.

Los CLIENTES BC pueden ser clientes que vienen subiendo desde CA o bajando desde BB, o simplemente, son clientes pequeños desde siempre. Si están bajando o subiendo es bueno saber las causas para potenciar las positivas y evitar las negativas.

Los CLIENTES BB son nuestra viga maestra. Es interesante conservarlos y saber su procedencia (si están bajando o subiendo) para seguir su trayectoria, conocer las causas como en el apartado anterior.

Los Clientes BA de forma especial (y en general todos los clientes B) pueden potencialmente ser clientes A. Incluso pueden haber sido A. Es importante conocerlos y las causas de estar en ese nivel para decidir nuestras estrategias.

En general los clientes B pueden ser potencialmente clientes A. Y no sólo ellos,  sino que sus competidores también podrían ser nuestros clientes,  igual  que los competidores de los clientes A.

Los CLIENTES A, ya sean AC, AB o AA son los más importantes, no sólo por su importante contribución a nuestra facturación total, sino porque nuestro Mercado Potencial esta formado principalmente por los competidores de estos clientes. Es importante hacerles un seguimiento. Conocer su procedencia y cuidarlos. Nuestras acciones de marketing han de estar orientadas y segmentadas según los criterios estratégicos que hayamos decidido. Por ejemplo, el número de visitas que han de hacer nuestros vendedores (en los casos de empresas que tienen varios vendedores) no puede ser igual para todos los clientes. No todos los clientes son iguales.

¿Qué nos dice el Análisis ABC? En el caso del ejemplo podemos ver que hay una muy fuerte concentración de las ventas. Un solo cliente (2,56% del total de clientes) nos hace una facturación del orden de 17,57%. Redondeando la idea, tenemos que un 3% de clientes nos facturan el 20% del total. ¡Es demasiado! Sobre el mismo tema podemos ver que el 10,26% de clientes (¡sólo 4 clientes!) nos facturan más de la mitad de nuestras ventas anuales. Si uno de ellos se resfría a nosotros nos dará una pulmonía.

En el otro extremo, 16 clientes C (el 41,02% de todos nuestros clientes) nos hacen una facturación de 2.813.115 (aproximadamente el 0,5% del total anual).

Esto significa que no estamos vendiendo. Los clientes nos compran. En esta empresa no hay una Política de ventas. (Se que son afirmaciones discutibles, pero estoy seguro de que se pueden confirmar con otros análisis). Más aún, se puede asegurar, sin temor a equivocarse en mucho, que nunca antes se había hecho un Análisis ABC  de la cartera de clientes de esta empresa. Es lícito sospechar que nunca ha habido un Plan de Marketing. Muy posiblemente la mitad de nuestros clientes C estarían mejor con nuestra competencia. Haríamos un buen negocio con regalar algunos de ellos, previo estudio sobre sus potencialidades futuras y sus posibilidades de llegar a  ser Clientes B. Es absurdo que alrededor del 40% de nuestros esfuerzos comerciales produzcan el 0,5% de nuestros ingresos. (Este cálculo es una extrapolación inexacta, aunque aproximada que ilustra la situación).

Nuestros clientes A son muy pocos y hemos de buscar a sus competidores para hacerlos clientes nuestros a fin de lograr una mejor dispersión de nuestra facturación y  un incremento de la cifra anual de ventas. Esto es una tarea urgente, en el caso del ejemplo.

En resumen, esta empresa puede estar ganando dinero y tener una cuenta de resultados con números hermosos; pero está al borde la quiebra. Posiblemente bastaría que sólo dos clientes A se pasaran a la competencia para llevarnos a la ruina.

Alguien me dirá que exagero, que no es para tanto. Quizás tenga razón. Sólo trato de dar una imagen sobre las conclusiones a que nos puede llevar un buen Análisis  ABC. Por supuesto, todas las conclusiones han de ser provisionales. Cuando hayan sido contrastadas por otros análisis (ABC de otros años, BCG, Punto de Equilibrio, etc.)  podrán ser consideradas válidas, como en toda investigación seria.

Fuentes: Wired y Wikipedi