AMBIENTES DE LA ORGANIZACIÓN

Curso: Gerencia del Alto Desempeño Soc. José Rojas O.

Marzo 2013

La organización

• Grupo de personas. • Reunidas y relacionadas

en torno a un fin común. • Posee cultura y

personalidad independiente de sus miembros.

• Actor social. • Unidad sistémica: orden y

estructura. • Gobierno propio. • Ingreso de los miembros

es deliverado.

“La más privada de las empresas es un órgano social

y cumple una función social” (P. Drucker, 1957)

Los Ambientes

• Macroambiente: – Espacio social e institucional que ocupa la

organización, como actor social. • Ambiente intermedio:

– Áreas y procesos funcionales que conectan la organización con el entorno para entrada de insumos (compras, tecnología, reclutamiento y selección de RRHH, conocimiento…) y para salida de productos (mercadeo, RRPP, servicios de valor agregado…)

• Microambiente – Unidades y procesos funcionales internos

de la organización que constituyen en núcleo de su operación: Producción, RRHH, Comunicación, Administración, Personas y Grupos…

Macroambiente Dimensiones

Económica - Política - Social- Cultural

Ambiente Intermedio

Microambiente

La interacción

Organización Actor Social

Fundamento: Teoría de la Acción Social M. Weber / T. Parsons

Dimensiones de la interacción

• La relación social de la organización con el entorno, Según Carlos DaPonte (Brasil):

Comunicación-Información.

Difusión de acontecimientos que afectan la relación empresa-cliente.

Participación Programas de desarrollo con intervención activa de los clientes.

Concertación Acuerdos de calidad de servicio establecidos con el cliente.

Represión Acciones unilaterales de protección y control.

Comunicación Información

Participación

Concertación Represión

Organización Actor Social

Reacciones en el entorno

COMUNICACIÓN INFORMACIÓN PARTICIPACIÓN CONCERTACIÓN REPRESIÓN

CONOCIMIENTO IDENTIFICACIÓN INVOLUCRAMIENTO

ACEPTACIÓN/RECHAZO – CREDIBILIDAD - CONFIANZA/DESCONFIANZA - PREFERENCIA - VÍNCULACIÓN

DESAGRADO RABIA (+ / -) (+ / -) (+ / -) (+ / -)

Organización Actor Social

Actitudes vinculantes/desvinculantes en el público

Gestión de entorno

1. Afirmación y desarrollo de la Identidad-Personalidad y Cultura Organizacional. Branding: Modelo Ductor (J. Rojas O.)

Alineamiento y Compromiso

2. Ejercicio de la Ciudadanía Corporativa: Responsabilidad Social. Acción Social Responsable: Inmersión en comunidad Comunicación, Participación y

Concertación Gestión socialmente responsable: Mercadeo Talento Relaciones sociales/comunitarias

3. Evaluación

Caso Histórico

“Las empresas a menudo alcanzan

niveles extraordinarios de desempeño bajo condiciones extraordinarias.

Su problema es tener un desempeño extraordinario

en condiciones normales.”

Michael Hammer: Cambio profundo. Harvard Business Review. Abril 2004

Nuevo modelo para la relación empresa eléctrica – comunidad en escenario de cambio social

Soc. José Rojas O. Asesor de la Corporación Enelven

Octubre 2005

Empresa - Servicio - Usuario • Distancia miento empresa-usuario en torno al concepto del

servicio: • Empresa: la perspectiva racional, técnica y legal.

Visión unilateral del negocio. Racionalidad, Arrogancia y Represión

• Usuario: el sentido de urgencia / de lo esencial y no racional. Emotividad, Frustración y Rabia

• Prácticas comerciales anacrónicas o estrategias inadecuadas versus la cultura de uso irregular.

• Características las relaciones empresa-cliente: » Morosidad » Divergencias » Desconfianza » Represión » Confrontación » Conflicto

Operación del sector eléctrico en 2000-2001

Problemas

• Alto porcentaje de conexiones irregulares (ilegales): 22% • Alteración de medidores: 12% • Alta Morosidad / Bajo porcentaje de cobranzas (< 76%) • Altos montos de la deuda acumulada en comunidades en situación de

pobreza relativa y pobreza crítica (66% de la población con ingreso familiar igual o menor a 1 salario mínimo). – Empresa inflexible: exige pago completo de saldo de la deuda, no

fraccionado. No negociación: Se corta a quien no pague. – El suscriptor a quien se le corta el servicio, se conecta irregularmente y

sigue recibiendo el servicio. – Comunidades enteras rompen relaciones con la empresa eléctrica y le

impiden el acceso a las instalaciones del servicio. • Recurrencia de los rendimientos negativos de la gestión económica

anual: – Pérdidas del orden del 26%

• Aspiración de la industria: revisión de la tarifa eléctrica por el Estado. – Solicitud de incremento (45%) – Dudas sobre el impacto y consecuencias del aumento.

Aumento de tarifa (nov. 2001)

• ReacciónIncremento de conexiones irregulares – Incremento de la alteración de

medidores – Ruptura de relaciones de comunidades

con la empresa eléctrica – Protestas públicas – Violencia física (febrero 2002)

El cambio ineludible en la gestión de entorno

La actividad empresarial y comercial de la ciudadanía corporativa regida por el principio de responsabilidad social

Reorientación de las relaciones sociales con la comunidad, de la empresa eléctrica en Machiques y La Villa del Rosario, Edo. Zulia. 2002. Directo a la esencia

Ductor

A consecuencia del asalto, saqueo y quema de las instalaciones de la empresa eléctrica el 18. 02. 02, como resultado de una protesta popular por el aumento de la tarifa eléctrica, se ejecutó el programa en tres (3) fases, involucrando a todo el personal directo (130 personas) y proveedores de servicio:

Fase 1: Revisión de la razón de ser de la empresa, en base a su función social, los valores y misión corporativa, produciendo un nuevo Modelo Cultural expresión del concepto recto: “Conectados con tu Bienestar”. Fase 2: Proceso de alineamiento y compromiso de todo el personal al Modelo Cultural de la gestión del servicio, bajo el concepto rector desarrollado. Fase 2: Operacionalización de la nueva estrategia de relaciones comunitarias liderada por la Gerencia y el equipo de Relaciones con la Comunidad, apoyada con proyecto de comunicación interna y externa.

Directo a la esencia Ductor

Desarrollo concepto corporativo del ejercicio de la responsabilidad social, alineamiento de los programas y procesos de la VP de Gestión Comercial, formación de los Gerentes y personal de Enlace Comunitario en la la acción social para el ensayo de un nuevo modelo de 1. Administración del servicio eléctrico con las comunidades, 2. Promoción y desarrollo de las Mesas de Energía, y 3. realización de 12 proyectos piloto de desarrollo social comunitario en todo el Estado Zulia.

Concepto: Las comunidades protagonizan su futuro

Programa corporativo de responsabilidad social y desarrollo del nuevo modelo de gestión del servicio eléctrico en el estado Zulia, con participación directa de las comunidades, en línea con el concepto de corresponsabilidad social. 2003 2006.

Electricidad: un modelo de vida un modelo de sociedad

• Rasgo definidor y patrimonio cultural de la sociedad contemporánea.

• Impulso y sustento de las actividades sociales, culturales, políticas y económicas, para…

» las personas » la familia » la comunidad » organizaciones / instituciones

• Recurso estratégico para el desarrollo

Así definen la electricidad: Cabeza de familia: “Para mi familia, es todo: televisión, aire acondicionado… / guardar la comida sin que se eche a perder / tener agua fría / la música, la luz; la computadora de los muchachos” Comerciante: “Es poder arrancar mi negocio todos los días / sin electricidad no pueden operar las oficinas” Fuente: CECOM. Percepciones en torno al Servicio Eléctrico. Maracaibo - Caracas y Machiques – La Villa. Marzo 2002

Un derecho ciudadano

• Servicio público bienestar colectivo

• Un bien deseado, cuya posesión es irrenunciable: – Soporte para el pleno ejercicio de los

derechos humanos y constitucionales. – Factor de nivelación social

Calidad de vida

“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, … y a un trato equitativo y digno.” (Art. 117, Cap. VII. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela)

“Las organizaciones establecen y desarrollan sus relaciones con el entorno a través de 4 espacios posibles, que se complementan para lograr su articulación social: información, participación, concertación y represión”.

Carlos Daponte (Brasil)

Relaciones sociales: condicionantes del cambio

Difusión de acontecimientos que afectan la relación empresa-cliente

Programas de desarrollo con intervención activa

de los clientes

Acuerdos de calidad de servicio, establecidos con el cliente

Acciones unilaterales

de protección y control

Empresa eléctrica

Espacio social

Percepción de los Clientes: Relaciones basadas en información unilateral

y represión

Evaluación de la RRSS Enelven: Estudio de las Relaciones Sociales de la Empresa. Maracaibo, febrero 2002

INFORMACION PARTICIPACION CONCERTACION REPRESION

• Políticas de cobranza • Iniciales y cortes • Trato en oficinas • Fijación de tarifas

• Facturas • Folletos • Campañas • Ahorro de energía • Enlace comunitario

• Electrificación de barrios

Conocimiento Conciencia

Imagen

Rabia Resentimiento

Frustración

Prestación del servicio • Revisión conceptual de la empresa eléctrica:

– Unidad de servicio – Productora de un bien colectivo – Actor social Ciudadanía

• Función de la empresa / Conducta ciudadana: – Servidor público eficiente – Escenario: realidad estructural de la

pobreza – Cambio social:

» Necesario » Ineludible » Urgente » Irreversible

• Principio de la supervivencia: Adaptación

Cambio institucional

“Cuando se define la misión de una empresa, se piensa en cuál es su negocio; mas el verdadero negocio de la empresa está fuera de ella. Hay que enfocarse en su función social; es lo que hace para satisfacer las necesidades donde ella opera.” Peter Drucker

Cambio institucional de las RRSS Enelven: Programa de reformulación de las relaciones con la comunidad. Machiques-La Villa, abril-noviembre 2002

1. Desarrollo de concepto institucional definidor de su rol en la sociedad: aplicación del método Ductor

• Concepto clave: Producción de bienestar 2. Relaciones con la comunidad: acción social

responsable y progresiva – Participación – Concertación

3. Soporte: Estrategia empresarial / de marca –Mercadeo socialmente orientado:

•suministro eficiente de bienestar •Fidelidad con el cliente

–Comunicación vinculante: » Interactividad » Expresión de afecto

• Concepto comunicacional:

Conectados con tu bienestar

Bienestar para los zulianos

Lo actuado • Creación de Gerencia de Desarrollo Social

– Capacitación y equipamiento metodológico – Investigación diagnóstica – Actividades de gestión vecinal – Operación de proyectos piloto de Acción Social Progresiva – Constitución de Mesas de Energía

• Desarrollo y promoción interna de cultura corporativa de

Responsabilidad Social

• Alineamiento estratégico y funcional de Gerencias Comerciales y Centros de Trabajo

• Programa de Formación de Líderes para la Gestión Comercial y de las Relaciones con el Entorno, bajo principio de Responsabilidad Social:

– 120 participantes – 200 horas de estudio teórico-metodológico – 640 horas de coaching itinerante en actividades

de campo 12 proyectos comunitarios integrales de Acción

Social Corporativa en comunidades piloto de las Gerencias Comerciales:: Mejoramiento integral y administración

conjunta del Servicio Eléctrico Proyectos socioproductivos (EPS)

Modelo Corporativo de Responsabilidad Social

La Responsabilidad Social en la Corporación ENELVEN es el compromiso voluntario de compartir con las comunidades el estudio y solución de algunas de sus necesidades más urgentes, con el aporte de nuestras capacidades, iniciativas y recursos en proyectos de acción social autónomos y sustentables, de impacto positivo en la calidad de vida de la población, así como en su capacidad para valorar y retribuir el servicio que recibe de la empresa.

El principio rector

Responsabilidad Social compartida La Empresa • Fundamento: Ciudadanía

corporativa – Función primaria: Calidad de

servicio – Función especial: Promoción del

Cambio Social • De la filantropía a la Acción Social

Progresiva • Mercadeo socialmente orientado:

innovación operacional

La Comunidad • Principio: Participación protagónica

– Mesas de energía: electrificación como proceso de consolidación comunitaria

– Gestión vecinal: ejercicio de la cooperación y la solidaridad para solución de problemas

– Desarrollo local: hacia el desarrollo endógeno

CORRESPONSABILIDAD SOCIAL Modelo participativo de administración

del servicio eléctrico

Impacto inicial Enelven / Enelco: Diagnóstico en 10 comunidades consolidadas del Edo. Zulia. Planes piloto de RS. Abril 2005

Evaluación de las empresas públicas Empresa

Base general: 912 Servicio

mejor / peor Confiable

Más / menos Rápida

Más / menos

Trato mejor/ peor

Costo mayor/ menor

Querida

más / menos

Enelven Base región occidental: 558

59 2 28 3 52 2 52 1 64 * 16 5

Enelco Base costa oriental: 354

36 5 21 8 9 5 23 8 62 * 13 5

IMAU (Aseo) 9 12 5 9 3 19 3 7 - 23 3 6 Hidrolago 6 32 3 17 2 2/ 1 14 1 14 4 11 Alcaldía 3 2 1 1 * 2 1 1 - * 1 1 Agua 2 7 2 7 2 7 2 2 * 16 5 - Luz / electricidad s/e 2 1 2 1 2 1 1 * 6 - * 1 Gas 2 4 2 4 1 3 * 2 - 5 1 1 Policía 1 2 1 2 * 2 1 4 * - 1 1 Misiones 1 1 1 1 1 - 3 - - * * - Barrio adentro 1 * 1 * 1 - 1 * * * 2 * Transporte 1 1 1 1 1 - 1 * * - * -

El compromiso ineludible

Misión institucional de la empresa eléctrica

Asunción de la cultura de Responsabilidad Social

Acción social progresiva orientada al desarrollo

comunitario

Nuevas prácticas comerciales socialmente orientadas

Desarrollo de concepto definidor de la función de la empresa, en función de las necesidades y expectativas sociales

Definir los términos objetivos de un nuevo modelo de conducta, acorde con la dinámica social.

Establecimiento de foco y proyectos de gestión de cambio social con las comunidades

Innovación operacional en el Mercadeo del Servicio y la comunicación (publicitaria o institucional), bajo estrategias de marca: desarrollo del vínculo

En un proceso de cambio estructural / cambio revolucionario,

todas las instituciones, organizaciones y personas deben* redefinir su conducta ciudadana,

visualizando su utilidad y contribución a la construcción y sustentación

de un nuevo modelo de sociedad.

El primer paso es orientar socialmente su modelo de gestión.

Conclusión

(*): Según la normativa constitucional