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Aliado.coMás Feedback, Más Ventas

Aliado.coEstudio 08: Proyecto de Grado 2018-2

Mario Velandia RodriguezAsesor de Tesis: Miguel Pacheco

Universidad de los AndesDepartamento de Diseño

AgradecimientosEste proyecto de grado se realizó gracias al esfuerzo de cada uno mis familiares, amigos, colegas y profesores que han invertido un grano de arena con tiempo, risas y fé en mi. A ellos dedico el desarrollo de este proyecto al igual que a este país que como creencia personal tiene todo lo necesario para formar los mejores emprendimientos y proyectos.

Agradecimientos al asesor de tesis Miguel Pacheco por su dedicación y compromiso con el proyecto. Así mismo un agradecimiento extendido a los profesores del departamento con los que tuve el privilegio de formarme y aprenderles. Finalmente un agradecimiento a cada uno de los involucrados en este proyecto que participaron en discusiones, prototipos, videos, encuestas y entrevistas y muy especialmente a Dios de quién recibí la salud, entendimiento y esperanza para hace cuatro años proponerme iniciar la carrera y con este proyecto culminarla junto a mis seres más queridos.

Indice General

Introducción

1.1. Contexto del proyecto

1.2. Encargo

1.3. Metodología

1.4. Conclusiones

1.5. Propuesta

Descubrir

2.1. Conceptos claves

2.2. Investigación preliminar

2.2.1. Aproximación al concepto

2.2.2. Investigación Secundaria

2.2.3. Investigación Primaria Preliminar

2.3. Investigación primaria

2.3.1. Objetivos de la investigación

2.3.2. Metodología de la investigación

2.3.3. Descubrimientos preliminares

Interpretar

3.1. Marco de Análisis

3.1.1. Perfiles: Análisis de los usuarios.

3.1.2. Mapeo de la situación

3.1.3. Experiencia actual del usuario

3.2. Conclusiones

3.2.1. Hallazgos de Interpretación (insights)

3.2.2. Conclusiones Generales

Delimitar

4.1. Desarrollo de Propuestas

4.1.1. Oportunidades de Intervención

4.1.2. Beneficios: Ventajas intangibles

4.1.3. Propuesta de Valor

4.1.4. Imperativos

4.1.5. Propuestas de Solución

4.2. Comunicación de Propuestas

4.2.1. Diagramas y Esquemas

4.2.2. Prototipos y Evidencia

Proponer

5.1. Planteamiento de Propuesta

5.1.1. Antecedentes de la Propuesta

5.1.2. Definición de la Propuesta

5.1.3. Materialización de los Imperativos

5.1.4. Estado del Arte

5.2. Comunicación de la Propuesta

5.2.1. Diagramas y Esquemas

5.2.2. Prototipos y Evidencia

5.2.3. Especificaciones

Conclusiones

6.1. Resultados Preliminares

6.2. Reflexión sobre el proyecto

Bibliografía

Aliado.co - Más Feedback Más Ventas Pg 10

Introducción

Contexto del Proyecto Encargo de Diseño

En el transcurso del 2017 se constituyeron más de 185,000 (Global Entrepreneurship Monitor, 2017) empresas nuevas. Emprendimientos de los cuales según el reporte de Confecámaras del 2018 el 50% de ellas liquidarán en menos de un año y al pasar tres años aproximadamente el 94% (Confecámaras, 2018) de ellas abren cerrado operaciones y cerrado. Como factor clave para superar esta estadística es la capacidad de gestionar ventas, tema sobre el cual se trabajara este proyecto de grado.

Ahora bien, sumado a lo anterior se encuentra el hecho que aproximadamente el 98% (Reporte Global de Emprendimiento, 2018) de los emprendedores que constituyen una empresa lo realizan con recursos económicos y humanos limitados. Por lo cual en lo personal encuentro en la gestión comercial de los emprendimientos en etapa temprana la necesidad de plantear un proyecto coherente y pertinente a este contexto.

El Proyecto de Grado corresponde al Estudio 8 del programa de Diseño de la Universidad de los Andes. Como objetivo principal de dicho proyecto de grado se busca formular, desarrollar, documentar y sustentar un proyecto evidenciando de manera suficiente las competencias adquiridas durante la carrera.

En mi caso personal, por las decisiones de materias vistas y proyectos desarrollados en las mismas, mi carrera profesional de Diseño se ha enmarcado en el plano del pensamiento de diseño aplicado a servicios, emprendimiento y la tecnología informática como principal medio. Por lo cual, el encargo inicial propuesto respecto al proyecto de grado fue redefinido hacia estos tres ámbitos recién mencionados.

Proyecto de Grado - Mario Velandia R - Universidad de los AndesPg 11

Metodología Conclusiones

Propuesta

El proceso que se llevó a cabo para el desarrollo del proyecto es el planteado por Beckman y Barry respecto al pensamiento de diseño aplicado desde 4 grandes etapas: descubrir, interpretar, delimitar y proponer. Pasando del análisis a la síntesis y de lo abstracto a lo concreto para elaborar un proyecto centrado en el ser humano y su entendimiento en el contexto especificado.

Beckman, S. L., & Barry, M. (2007). Innovation as a Learning Process: Embedding

Design Thinking. California Management Review, 50(1), 25-56.

En primer lugar la etapa de descubrir tiene como objetivo la recolección de la mayor cantidad posible de información de fuentes secundarias pero primordialmente de fuentes primarias. En segundo lugar, en la fase de interpretar se busca abstraer y construir conocimiento y entendimiento nuevo a partir del análisis de la información recolectada en la fase anterior. En tercer lugar, delimitar consta de la síntesis de información recolectada y construida en las dos fases anteriores para plantear y prototipar alternativas coherentes con la propuesta de valor que se determina. Por último, en proponer se busca concretar y especificar la propuesta final.

En términos generales encontraremos a lo largo de este proyecto la estrecha relación que tiene el entendimiento del usuario final y la capacidad de gestionar esta información como alternativa efectiva para la gestión comercial efectiva y orientada a resultados duraderos. Una aproximación no convencional al objetivo de aumentar ventas que termina acogiendo algunos principios del Design Thinking y de Lean Startup para formar un crecimiento pensado para emprendedores en la actualidad. Un proyecto que a partir de su fase de investigación (descubrir) e interpretación reta a los emprendedores a ahondar en su capacidad de escuchar, iterar y crecer con sostenibilidad comercial.

Enmarcado en el contexto descrito, el encargo recibido, la metodología aplicada y las conclusiones de este proyecto que surge Aliado.co.

Una servicio en gran parte digital que busca brindar una herramienta al emprendedor para recolectar feedback de sus clientes, administrar dicha

información y finalmente a partir de esta información transformar en sugerencias y oportunidades de venta que al promocionar se traduzcan en ventas efectivas para el emprendimiento. Para cada una de las tres fases, recolectar, administrar y transformar, el proyecto plantea tal como se explicará en el quinto capítulo de este manual acciones y medios pertinentes prototipados para la validación de su valor y definición.

Abstracto

Concreto

Análisis

Descubrir

Interpretar

Proponer

Delimitar

Síntesis

Innovando.coMás Feeback, Más VentasAliado.coMás Feedback, Más Ventas

descubrir


Conceptos Claves

Gestión Comercial

Design Thinking

Lean Startup

Emprendimiento Etapa Temprana

Actividades directamente relacionadas con el proceso de obtener, mantener y crecer clientes.

El pensamiento de diseño es una metodología de resolución de problemas que comienza con la comprensión de las necesidades no satisfechas de los clientes. Según Beckman y Barry esta metodología se divide en cuatro grandes etapas: descubrir, interpretar, delimitar y proponer (Beckman & Barry, 2007).

Lean Startup es una metodología para desarrollar negocios y productos. La metodología apunta a acortar los ciclos de desarrollo de productos adoptando una combinación de experimentación impulsada por hipótesis para medir el progreso, lanzamientos de productos iterativos para ganar valiosa retroalimentación de los clientes y aprendizaje validado para medir cuánto se ha aprendido. (Ries, 2017)

Con base en Lean Startup la gestión comercial va más allá de la consecución de nuevos clientes. Contempla tres grandes etapas: obtener, mantener y crecer. En obtener se revisa todo lo relacionado cualificar, nutrir y finalmente cerrar nuevos clientes. En mantener se contempla la activación, satisfacción y fidelización de clientes. En crecer todo lo relacionado a ventas cruzadas, sobre-ventas, re-compras y referidos.(Blank & Dorf, 2012)

Por un lado, escalabilidad se refiere a tener potencial de crecimiento muy fuerte, que pueden crecer los beneficios sin reinvertir en infraestructura. Por otro lado, repetible a tener una fórmula de ventas o marketing que se puede repetir aumentando clientes o usuarios. Por último, rentable refiere a que las inversiones hechas den lugar a beneficios. Utilidad sobre egresos por cien (Blank & Dorf, 2012).

Según lo explicado en el libro The Startup Curve (Love, 2016) todo emprendimiento pasa por una curva de evolución que en primera instancia pasa por un periodo de iteración y pivoteo continuo previo de lo que se denomina product-market fit ó por su traducción al español: encaje del producto con el mercado. La etapa previa a este punto es lo que se considera para este proyecto como etapa temprana.

Empresa temporal en busca de un modelo de negocio escalable, repetible y rentable.

Periodo de tiempo previo a la consolidación del engranaje entre el producto y el mercado.


Investigación Secundaria

Ries, E. (2017). The lean startup

Blank, S., & Dorf, B. (2012). The startup owners manual

Investigación Preliminar

Aproximación al concepto

¿Que?: Gestión comercial¿Quienes?: Emprendedores¿Cuando?: En etapa temprana¿Como?: Lean Startup¿Donde?: Bogotá, Colombia

Gestión comercial de emprendedores

en etapa temprana en Bogotá desde la

perspectiva de Lean Startup.

Este libro enmarca en términos generales el fundamento a nivel mundial de lo que se conoce como Lean Startup. En este libro el autor Eric Ries describe: “Lean Startup es una metodología para desarrollar negocios y productos. La metodología apunta a acortar los ciclos de desarrollo de productos adoptando una combinación de experimentación impulsada por hipótesis para medir el progreso, lanzamientos de productos iterativos para ganar valiosa retroalimentación de los clientes y aprendizaje validado para medir cuánto se ha aprendido.”

Esta definición base de lo que es Lean Startup dirige el foco principal de lo que definimos como emprendimiento y gestión comercial para este proyecto [Ver

Este libro establece un camino de paso predeterminadas para el emprendimiento de nuevas ideas de negocio basándose en los principios de lean startup. De este libro en particular rescató su claridad para definir gestión comercial. De este libro se entiende para la totalidad de este proyecto que la gestión comercial está principalmente dividida en tres grandes etapas: Get, Keep & Grow. Se ve y se entiende que la gestión comercial contempla más allá de la obtención o consecución de nuevos clientes. Involucra todo lo relacionado con el mantener la relación con los clientes y

también crecer a partir de clientes satisfechos por medio de estrategias de ventas cruzadas, re-ventas y referidos. Dicho esto, la línea entre venta y post-venta se disuelve y bajo lo que plantea este libro casi que se unifica en un solo concepto de gestión comercial.

Como lo muestra el gráfico cada una de las tres etapas del embudo de ventas tiene sub etapas que corresponden a objetivos específicos dentro de el objetivo general de aumentar ventas. El autor explica a pesar que todos los modelos de negocio requieren de hacer la gestión de dichos objetivos la realidad varía de emprendimiento en emprendimiento ya que se debe considerar las fortalezas y debilidades o puntos críticos particulares de cada negocio para así trazar un plan de acción acorde y efectivo.

capítulo 2.1 ]. Adicionalmente principios expuestos en este libro fueron utilizados para la ideación de propuestas de solución y la definición de la propuesta final.


y sus actores es muy elevada. En segundo lugar, rescató el estudio sistémico de la creación de empresas evaluado por el libro en su primer capítulo. En este se explica una aproximación al ecosistema de emprendimiento. En su diagrama 8.1 mostrado en este manual se muestra con claridad los actores involucrados en las políticas de desarrollo emprendedor. De esta gráfica podemos ver que los programas que se elaboran restringidas al sector público, el sector privado y el tercer sector se entrelazan entre sí para materializar la relación con los beneficiarios.

Love, H. (2016). The start-up J curve

Kantis, H. (2004) Desarrollo Emprendedor

Las etapas del emprendimiento y la relación con la experiencia que vive un emprendedor es lo que el autor Love, H. explica en su libro The start-up J curve. De este libro en particular rescató para el proyecto el entendimiento de lo que considero a lo largo de este proyecto como etapa temprana del emprendimiento.

Tal como se expresa en la gráfica de este libro existe un periodo de experimentación, iteración y validación continua de los emprendimientos que finaliza en lo que el autor refiere como the product-market fit que al traducir al español podríamos nombrar como el encaje del producto con el mercado. Este encaje refiere al punto en el cual la propuesta de valor y los atributos del modelo de negocio encuentran una armonía con el mercado que se refleja en ventas.

En este estudio del Banco Interamericano de Desarrollo el autor Hugo Kantis estudio los factores más influyentes para la creación de empresas en América Latina. En primer lugar, capítulos como el 6to que habla sobre el acceso al financiamiento que tienen los emprendimiento en etapa temprana y el 8vo sobre iniciativas de fomento de desarrollo emprendedor enmarcan este proyecto con respecto al entendimiento del contexto emprendedor y la realidad macro de la situación. Un contexto que en que el emprendedor pasa a ser un actor cuya independencia es en realidad efímera pues su grado de dependencia del sistema

Varela, R. Goméz, L. Vesga, R. Pereira, F. (2013) Dinámica Empresarial Colombiana

Este libro brinda un entendimientos sobre las diversas etapas por las cuales se puede pasar en relación al número de meses que lleva pagando salarios a diferencia del sistema de clasificación gubernamental que los clasifica según los ingresos brutos generados cada mes. En este texto se considera emprendedor incluso la persona que aún no ha formalizado su actividad comercial. De hecho, el primer punto de la tubería empresarial como lo expone este autor es la Aceptación socio cultural de la actividad empresarial una etapa en la cual se contemplan aquellos

Love, H. (2016). The start-up J curve

Kantis, H. (2004) Desarrollo Emprendedor


individuos que valoran y reconocen la actividad empresarial como un opción y/o más aún como una oportunidad. Posterior a punto anterior continúa los empresarios potenciales y los empresarios intencionales quienes se encuentran previos de la concepción.

Para el desarrollo de este proyecto en particular rescató principalmente los atributos y factores que el texto describe los emprendedores en etapa temprana o previa a consolidación. Así mismo, como los atributos para perfilar el empresario por atributos socio-demográficos, de industria y de impacto. Adicionalmente rescató los conceptos expuestos más adelante en el texto de “Well-being” y “Entrepreneurship”, los indicadores de satisfacción en el trabajoy de balance entre trabajo y vida personal y las condiciones de infraestructura para la creación de empresas y el bienestar.

Fuentes secundarias adicionales

Global Entrepreneurship Monitor 2017

Reporte Confecamaras 2018

50%Mipyme liquidan

el primer año de vida

94%Mipyme liquidan

despues del tercer año

185.000+Empresas constituidas

en el 2018

53% vs 16%LOS MÁS EMPRENDEDORES

DE LATINOAMÉRICA Y 3ER PUESTO A

NIVEL GLOBAL

Colombianos quequieren emprender vs Lo hacen realidad

Según el reporte de Global Entrepreneurship Monitor del 2017 Colombia ocupa el primer puesto a nivel latinoamérica como el país más emprendedor y el tercero a nivel mundial. Dichas encuestas muestran que aproximadamente el 53% de todos los Colombianos manifiestan un deseo por emprender y el 16% realmente lo hace. En Bogotá según el reporte de Confecámaras del 2018 en el 2017 se constituyeron alrededor de 185,000 empresas, sin embargo, este mismo reporte detalla que el 50% de la mipymes liquidan antes del primer año y alrededor del 94% liquidan antes de completar el tercer año.

Adicionalmente, como parte del entendimiento de los atributos de los emprendedores encontramos en los reportes mencionados que aproximadamente el 57% de los emprendedores tiene entre 25 a 35 años, 17.5% de 35 a 44 años y le sigue el rango de 18 a 24 años con el 9.8%. Por otro lado, 71% cuenta con un nivel académico profesional, 12.4% de posgrado y 13.2% nivel técnico. Más aún, el 85.6% de los emprendedores utilizan sus ahorros personales como la fuente de financiamiento inicial al igual que 65.8% de ellos reciben un salario mínimo mensual.(Reporte Global de Emprendimiento AGER, 2018)


Objetivos de la investigación

Investigación Primaria Preliminar

Clase Diseño de Negocios

En el desarrollo de esta clase se tomó como metodología principal lean startup lo cual fue en lo personal el primer acercamiento y desarrollo de proyectos de emprendimiento desde esta perspectiva. La clase a bordo como único proyecto el desarrollo de un emprendimiento por grupos. En paralelo se estudió los principios y las etapas de lean startup. Rescato de esta experiencia preliminar el fundamento teórico-práctico que da al proyecto de grado al estar este también enmarcado en el contexto de lean startup.

Preguntas de Investigación

¿Qué factores son comunes en los emprendedores de etapa temprana? Intenciones, expectativas, motivaciones, problemas, temores y limitaciones.

¿Qué caracteriza la gestión comercial de un emprendimiento en etapa temprana en Bogotá, Colombia?

¿Qué beneficios considera valiosos la mayoría de emprendedores en etapa temprana? ¿De qué forma perciben y comunican dichos beneficios?

Hipotesis de Investigación

Generar ventas es el ambito más crítico y determinante para el éxito o fracaso de un empredimiento en etapa temprana.

Objetivo Principal

Analizar la gestión comercial en emprendimientos en etapa temprana en Bogotá desde la perspectiva de Lean Startup.

Smart4 Solutions (The True Go SAS)

Desde el 2013 a través de esta compañía he estado en contacto con el sector real de emprendimientos y empresarios de diversas industrias. Con respecto a este proyecto, esta experiencia preliminar enmarca el gusto personal por el tema elegido y el acceso a emprendedores que participaron en la investigación primaria descrita más adelante en este manual. Adicionalmente al tratarse de una empresa basada en desarollo de software y en conjunto con el conocimiento relacionado aprendido a lo largo de la carrera de Diseño da también un marco de conocimiento sobre lo existente en términos de medios informáticos.

EnClan - Proyecto Universitario

Este proyecto de emprendimiento fue realizado en conjunto con las diseñadoras en formación Camila Rueda y Laura Rivas en el transcurso de la clase Diseño de Negocios de la Universidad de los Andes. El proyecto consistía en reevaluar el concepto de fidelización y plantear lo que en términos del proyecto se llamó “la verdadera fidelización”. El estudio de referentes y el planteamiento de nuevos conceptos entorno a la fidelización es lo que retomó a lo largo de este proyecto de grado.


Metodología de la investigaciónPlan de Investigación - Muestreo

Estrategias & Herramientas de Investigación

Investigación primaria

INVESTIGARaFuentes Secundarias:

ESCUCHAR aEntrevista Informal: Emprendedores 1a1 y EmpreandesaEntrevista Estructurada: Emprendedores 1a1aEncuesta Digital: Redes Sociales

OBSERVAR / CREARaSesión generativa de estrategias comerciales con emprendedores afines: aObservación Discreta (Fly on the Wall)

Si, único socio25 a 35 Años de Edad

Profesionales &Posgrado

Ahorros PersoanlesSi, multiples

socios

De 1 a 3

Más de 3

Actualmente es emprendedor

Edad del Emprendedor Nivel Académico

Fuente de Recursos

# Canalesde VentasActivos

Tipo deVentas

Tipo deBienes

Escalablilidad,Replicabilidad,Rentabilidad

Dificultaden Ventas

Baja

Alta

Potencial

Consolidada

B2C

B2B

B2C & B2B

Productos

Servicios

Ambos

aIndagación Inmersiva: Participar en eventos de coaching en ventas para emprendedores.

ORGANIZAR aAEIOU Emprendimiento:aAEIOU Gestion ComercialaMapa de Empatía:

ENMARCAR aEsquema de Árbol:

En primer lugar, las entrevistas y encuestas se seleccionaron como herramienta por que permitían tener una primera aproximación sistemática con

los emprendedores. La encuesta digital facilitó la obtención de datos de emprendedores interesados y consistió en una serie de preguntas promovidas por redes sociales y contactos conocidos. En segundo lugar, los mapas de AEIOU son una herramienta que busca ver la relaciones entre acciones, entornos, interacciones, objetos y usuarios y se utilizó en este proyecto para organizar la información del ecosistema. En tercer lugar, el mapa de empatía busca mapear las emociones en relación con un actor lo cual en este proyecto me sirvió para entender una alternativa de entendimiento de satisfacción frente a un producto o servicio al igual que la herramienta del esquema del arbol.


Aplicación de Herramientas

Encuesta Digital

Se publicó la encuesta en grupos de emprendedores universitarios y otros grupos de emprendedores de Bogotá por redes sociales. En total 56 personas ingresaron al link del formulario, de los cuales 20 diligenciaron el formulario completo, dando una tasa de conversión del 26% y un promedio de 9 minutos por formulario. Se realizaron las siguientes 16 preguntas con los respectivos resultados:

1. ¿Qué producto/servicio vende? ¿Cómo vende actualmente?: Esta pregunta buscaba dar contexto a la encuesta y ser el primer filtro para determinar si el encuestado encajaba con los atributos del muestreo del plan de investigación. De los encuestados resaltó el hecho que la mayoría de emprendimientos indican un servicio y producto cerrado.

2. ¿Qué tipo de gestión comercial realizas?: Los encuestados 43% vende a consumidor y el 57% a empresas. Un 75% utiliza canales digitales y social selling. El canal de ventas más seleccionado fue ventas directas visitando clientes para los negocios B2B y ventas por redes sociales para los negocios B2C.

3. ¿Generar ventas en tu emprendimiento es pan comido?: La perspectiva del emprendedor encuestado en un 90% respondió No

4. ¿Cuales aspectos en ventas se le dificultan más?: Esta pregunta buscaba identificar necesidades explícitas de los emprendedores. De las respuestas recibidas el obtener nuevos clientes obtuvo el primer lugar con un 14.3% seguido de fidelización de clientes, manejo de datos y manejo de fuerza de ventas cada uno con un 13.2% respectivamente.

5. Describa cuales son sus mejores cualidades para gestionar ventas: Esta pregunta tenía como fin evaluar no solo el autodiagnóstico del emprendedor sino también al ser pregunta abierta empezar a entender los conceptos usados para comunicar la gestión comercial. De las respuestas rescató en particular la comunicación simplificada y genérica del emprendedor. Ej: “Servicio, precio y calidad.”

6. ¿Qué mejoraría de su gestión comercial?¿Por qué?: En esta respuesta abierta se recibieron en general respuestas que destacó la forma como el emprendedor confía en saber la respuesta con certeza. Ejemplo de la anterior son frases como: “... ya que eso asegura el éxito en las ventas”.

8. ¿Qué tan satisfecho está con sus resultados en ventas? Obtener Ventas, Mantener Clientes y Crecer el Negocio: Esta pregunta evalúa de 1 a 5 qué tan satisfecho estaba el emprendedor con esos tres aspectos de su gestión comercial. En la cual predominó una insatisfacción en los tres aspectos evaluados.

11. ¿Cuáles otros objetivos son importantes para usted?: Aspectos como la recolección y manejo de datos, la diferenciación con la competencia y el manejo de ventas por canales digitales fueron los más comunes. En especial este último lo rescató como evidencia de la estrecha relación del emprendedor con la tendencia digital.

12. Nombre Completo, Número de Whatsapp, Edad y Género, Nombre del emprendimiento, Sitio Web, Tiempo que llevas vendiendo en el mercado, ¿Qué canales de ventas utiliza?: Esta serie de preguntas iban dirigidas a recolectar datos demográficos y del emprendimiento. En general los emprendedores encuestados fueron personas de 25 a 35 años con similar participación de hombres y mujeres. Con la información del sitio web se procedío a indagar mejor en el modelo de negocio de los encuestados.

16. Principal tema de ventas que quisieras que habláramos / ¿Qué información te interesaría recibir?: La respuesta de esta pregunta se utilizó como enganche en la llamada de seguimiento que tenía como objetivo concretar una cita para realizar la entrevista formal estructurada.


Lumbre SAS

Bambalinas Verdea

Árbol de Papel Ceberro.com

Crecer con Sentido Amapola Academy

Floristería Santaella Maseric SAS - Coopers Colombia

Sus ventas las realiza únicamente por redes sociales y sitio web. Mejoraría sus resultados en las campañas de marketing perfeccionando sus segmentación de mercado.

La obtención de datos de los asistentes a sus eventos y el seguimiento y consolidación de la comunidad son sus principales prioridades. Su canal principal es venta directa.

Esta emprendedora ha aprovechado principalmente las redes sociales de la comunidad de su universidad. Sus retos estáv n en entender la satisfacción de sus clientes con el producto.

Su dificultad principal expresada es obtener nuevos clientes y principalmente se lo atribuye a no conocer formas de llegar a más personas y empresas. Un concepto de tope comercial.

Esta emprendedor manifiesta que aunque ha logrado tener tráfico en sus redes sociales se enfocará en mejorar el cierre de ventas con un mejor manejo de su fuerza de ventas.

Expresa querer crecer con mayor rapidez y plantea lograrlo trabajando en el pitch de su negocio y conseguir alianzas con otras empresas para tener ventas masivas.

Al ella dar cursos de ventas online se muestra bastante segura y obtimista de sus ventas. Mejoraría en estandarizar procesos y mejorar en diseño gráfico sus piezas publicitarias.

Sus principales retos son aumentar el número de clientes nuevos cualificados por més. Lograr evitar clientes de pequeñas cuantías y obtener mayor número de referidos.

Su gestión comercial está sujeta a la logística de importación del producto y las fechas de caducidad que maneja por lo que se limita su tiempo y recurso de inversión.

Pablo

Sharee Iguaran Barrios María Camila

Paola OrtizMarcela Enciso

Liceth Rincon Daniela Londono

Samuel Mora Ricardo Velandia

De la encuesta realizada se procedió al análisis de los datos totalizados y adicionalmente el análisis individual de cada respuesta. De dicho ejercicio de investigación se recopiló información y descubrimientos preliminares. A continuación mostraré los encuestados más destacados y que cumplian con los atributos de selección determinados por la muestra de investigación. Todos los resultados pueden encontrarse adjuntos a este manual en la sección de anexos.


Entrevista Informal y Formal Estructurada:

Para la aplicación de esta herramienta se concretó con anterioridad citas uno a uno con emprendedores en la cual se introducía el tema en la llamada y se solicitaba disposición de 1 hora al emprendedor. Las preguntas introductorias iban orientadas a cualificar el emprendedor y las preguntas de fondo ahondaba alrededor del tema central del proyecto: gestión comercial. Inicialmente con la entrevista informal se realizó preguntas que llevarán a entender de mejor forma las necesidades latentes y los dolores del emprendedor en cuanto a este tema. Adicionalmente se concretó tres citas con expertos y mentores de emprendedores como actores influyentes en el ecosistema de estudio. Los emprendedores encuestados fueron:

Buho Legal SAS - Contratabien.com Café de la Huerta, Detalles.co

Build Up

Travesia21.com Ageo Lavelopues

Al ser este un emprendimiento digital los retos del emprendedor estaban estrechamente relacionados

con el uso de medios digitales y en especial la carencia de recurso humano cualificado para suplir sus necesidades de gestión de obtención de suscripciones online. Rescató que antes este hecho el emprendedor opta por autoeducarse.

Este emprendedor lleva a cabo dos emprendimientos al tiempo. Sin embargo, fue interesante ver como Dairo

manifiesta tener retos comerciales similares. Sumando un particular adicional que es el reto de implementar una estrategia que funciona en un lado al otro y de lograr que los clientes de su café compren en la tienda de regalos y viceversa.

Este el caso de un emprendimiento social cuyos retos comerciales están más sujetos a una

necesidad de mantener el modelo de negocio social. Por su naturaleza, destacó que sus miedos o necesidades varían drásticamente en comparación con los emprendedores cuya motivación es mayormente monetaria.

Este caso es particular ver como es el proceso de un emprendedor cuando viene de trabajar décadas en el sector

laboral. En su caso que desempeñaba un cargo gerencia en una multinacional sus entrevista se caracterizó por una continua comparación entre lo que él conoce que puede hacer y la realidad de los recursos actuales de su emprendimiento.

En este caso particular este emprendimiento está llevando un proceso de aceleración con acompañamiento de la

empresa HubBog. Este emprendedor recibe consejería continua en el ámbito de ventas lo que se refleja en una actitud de confianza y seguridad sobre los que implementa. Sus retos están más ligados al seguimiento de dichas estrategias.

Build Up empieza como un emprendimiento que se orienta a apoyar otros emprendedores y empresarios en el proceso

de transformación digital y particularmente de consecución de ventas online a partir de infoproductos.

La entrevista se dividió en dos partes. En primer lugar entreviste respecto a la experiencia de ella como emprendedora lo cual fue interesante que mencionara la presión adicional que tiene como mentora el obtener casos de éxito y resultados para genera credibilidad. Por otro lado, entreviste sobre los retos en gestión comercial que han identificado en sus clientes que aún se encuentran en etapa temprana.

Cesar Medina Hernández Dairo Bustos

Diana Cortes

Yorgy Quijano Maria Paula Palomino Diego Rojas


Indagación Inmersiva:

Entrenamiento de Ventas - Sandler Training:

Festival del Emprendimiento - CCB:

Marketing Digital y Ventas Online: LinkedIn y RD Station:

Como herramienta de investigación estuve en tres eventos para emprendedores. El primero fue con la empresa Sandler Colombia quienes tienen la franquicia de la empresa de entrenamiento en ventas más grande del mundo, el segundo fue la primera feria del emprendimiento que se celebró en Bogotá organizada por la Camará de Comercio de Bogotá y el tercero fue un evento organizado por WeWork Usaquén sobre marketing digital y ventas online dirigido por LinkedIn Colombia y RD Station Brazil.

Este evento fue una conferencia de dos horas dirigido a emprendedores pero con asistentes que incluían emprendedores, empresarios y empleados de áreas relacionadas a marketing y ventas. En este evento estuve observando la estructura de comunicación y las herramientas que los conferencistas utilizaron para comunicar el valor a los emprendedores. Me llamo la atención principalmente el uso de preguntas y la estrategia de ahondar en cifras para cautivar la atención e introducir el tema de ventas.

Por primera vez en la ciudad se llevó a cabo la feria del emprendimiento. De 1852 inscritos se seleccionó los 400 emprendimientos que la CCB considero como los mejores en relación a resultados obtenidos e impacto para la ciudad. La feria se organizó con un sector donde los emprendedores podrán exponer sus modelos de negocio y otros espacios con conferencistas.

De este ejercicio de observación y escucha activa utilice las herramientas de mosca en la pared y detective para observar pasivamente los emprendedores mientras ofrecían sus servicios a otros asistentes y en otros caso haciéndome pasar como cliente potencial para conocer otros aspectos de los negocios. En términos generales este ejercicio abrió el entendimiento para este proyecto de los modelos de negocio de emprendimiento que están surgiendo en la ciudad y adicionalmente observar los ciudadanos como responden frente al emprendimiento y sus modelos de negocio.

Este evento fue un entrenamiento pago exclusivo para emprendedores dos días completos aprendiendo la metodología de ventas de Sandler Training. Aproveche este evento por dos lados, en primer lugar entreviste a los dos oradores de Sandler, empresa la cual lleva 50 años en el mercado entrenando en gestión comercial y por otro lado

participando y observando al resto de emprendedores durante el evento. Rescató principalmente las preguntas e inquietudes que los asistentes iban manifestando a lo largo del evento.

Adicionalmente, hubo un momento durante los dos eventos en los que se pidió a los emprendedores en trabajo por grupos plantear estrategias y oportunidades de mejora en sus emprendimientos. En este espacio pude observar en alguna medida emprendedores bajo el mindset de establecer estrategias comerciales.


Mapa de Empatía

Esta herramienta de investigación busca ahondar en la información que se tiene de un segmento de mercado, yendo más allá de los datos demográficos y desarrollar un entendimiento del entorno, comportamiento, preocupaciones y anhelos. Esto permitió al proyecto plantear un modelo de negocio en la propuesta final más consolidado puesto que contempla los aspectos aquí evaluados para la propuesta de valor.

Del uso de esta herramienta rescató su capacidad para abrir el panorama de entendimiento sobre el emprendedor. Aspectos como los descrito en la sección de vista y oído permite entender el contexto donde se rodea el emprendedor. Adicionalmente es interesante evaluar la relación entre los esfuerzos que realiza el emprendedor y los resultados que está o quiere obtener.


Descubrimientos Preliminares

Reconocimiento de marca y de producto

aCobertura y expansión lineal: los emprendimientos emergentes en su gran mayoría comienzan a penetrar el mercado con un incremento lineal que tiende a ser producido por esfuerzo propio e iniciado desde cero o desde el círculo cercano de influencia del emprendedor.

aMercado sobresaturado: el consumidor actual está en constante exposición a publicidad comercial cambiante. Esto se ve traducido para los emprendimientos en una necesidad de estar en constante presencia frente sus consumidores potenciales.

aRecordación efimera: el consumidor olvida rápido y/o reemplaza continuamente las marcas que tiene en los que expertos se refieren como top of mind. Esto lleva al continuo posicionamiento de las marcas en el mercado y más aún cuando de emprendimientos se trata.

aImpotencia de reconocimiento: tiende a encontrarse en los emprendedores en etapa temprana un impotencia por generar recordación de marca y posicionamiento frente a su competencia. El amplio espectro de canales a cubrir y los costos que ello implica limitan en gran medida el esfuerzo que el emprendedor promedio puede llegar hacer.

aOportunismo vs Innovación: En gran medida el emprendedor comienza a partir de una técnica u oficio que ya domina y pocas veces de un modelo de negocio que se plantee la innovación y diferenciación como pilares. Esto se traduce en que la diferenciación de un nuevo emprendimiento con su competencia sea baja.

aEconómico vs Pasión: existe una diferencia notoria entre los emprendedores que ejercen su actividad por fines primordialmente monetarios y los que emprenden motivados primordialmente por una necesidad del mercado que es su meta solventar.

aSuplir una verdadera necesidad: cuando el enfoque del emprendedor es solucionar un problema que le apasiona y no enfrascarse en su propia idea logra iterar con mayor agilidad.

aActitud de excelencia del emprendedor: el emprendedor que realiza su actividad por una motivación personal con el servicio o el valor agregado que brinda tiende a comprometerse con sacar con excelencia cada detalle de su emprendimiento.

aPercepción del consumidor: el consumidor no desea que le vendan pero si desea comprar. El emprendedor no debe pasar la línea entre ser un vendedor o un asesor.

aBaja capitalización de la exp del usuario: es poco frecuente en los emprendimientos aprovechar los testimonios de sus primeros clientes como prueba social. El empresario se fija en el producto y no en los resultados del producto en el mercado.

aComunicación en una sola vía: El consumidor es quien tiene la última palabra sin embargo el emprendedor tiene a ser quien detone y ahí mismo finalice la conversación.

Motivaciones detrás de la venta

Evaluación acelerada del consumidor


Paradigmas mentales sobre el vender

Especialización del emprendedor

aNo soy vendedor: el emprendedor tiende a distanciarse del rol de vendedor que asocia con el sujeto con maletin que acosa, nadie quiere recibir y tiene que ser carismático.

aFalta de habilidades blandas: la educación o formación del emprendedor en general no se especializa en habilidades blandas como el relacionamiento interpersonal, el manejo de su autoimagen o el manejo del rechazo o fracaso.

aNo tengo tiempo: existe una perspectiva generalizada del emprendedor que relaciona sus resultados en ventas directamente con el tiempo que dedica a la actividad comercial.

aCobertura desde la diversificación y no especialización: el emprendedor tiene a añadir productos y servicios antes de ahondar en uno solo. Existe baja iteración y largos periodos de desarrollo sin validación en el mercado.

aMercado ajeno: Poco entendimiento de los valores del consumidor Colombiano. Se tiende a homogeneizar las del exterior con las del consumidor local.

aFalta de postura para cierre de ventas: no se segmenta el mercado por clientes potenciales. Se busca venderle a todos. “Sé quién es mi cliente pero no quien no lo es”.

aComplejidad tributaria y jurídica: el ecosistema empresarial enmarcado por la regulación del Gobierno de Colombia se caracteriza por un régimen tributario y jurídico elevado y complejo. Tema que tangencialmente toca la complejidad de la informalidad en el entorno emprendedor del país.

aCapital de arranque: el común denominador del emprendedor colombiano es comenzar a partir de recursos propios previamente conseguidos al igual que dar por sentado el tiempo personal no remunerado. Esto se refleja en una limitación corta de tiempo, recursos humanos, recursos económicos e infraestructura física y tecnológica.

aFalta de educación financiera: el emprendedor tiene a incurrir en errores comunes financieros como elevar sus costos fijos antes de sus ingresos, mezclar sus finanzas personales con las del emprendimiento y endeudarse para cubrir gastos y no activos.

aCultura del regateo y de guerra de precios: es inherente a nuestra cultura una noción que el consumidor desea los “bueno, bonito y barato” esto se refleja en acciones comerciales generalizadas en los emprendedores de bajar precios y aceptar que los clientes regateen el precio.

aMentalidad del enriquecimiento rápido - Incapacidad del largo plazo: la necesidad por enriquecerse o capitalizar rápidamente es un escenario que es generalmente aceptado por el colombiano. La cultura en general se caracteriza por dar más valor al corto plazo que al mediano y largo plazo lo que sesga el actuar y las metas del emprendedor.

La letra chica del emprender en Colombia


interpretar


Perfiles y Personas: Análisis de los usuarios.

Datos GeneralesEdad: 25 y 27 añosEmprendimiento: Futbapp - Torneos de futbol mixtos digital-presencial.Años en el mercado: 3 años

Datos en VentasCanales: Redes Sociales, Apps Store (Juego del mes), FreePress, Voz a VozVentas: 230M/año - 21% RentabilidadEvaluación: Mucho feedbackPostventa: Fidelización y manejo de PQRsEV: GET bueno, KEEP bueno, GROW bueno

Datos del EmprendimientoIteración del producto: AltaRelación con clientes: ContinuaDiferenciación: Elevada

El Superhéroe

Emprendedor apasionado con su producto/servicio, considerando como salvación para el mundo pero en realidad lejano e indiferente a su contexto y las necesidades del consumidor. Lo motiva el tener estatus de emprendedor y considera que sus futuro éxito en ventas es inevitable y su fracaso presente es culpa de sus consumidores y entorno.

Genio en potencia

Emprendedor apasionado por una causa. Su enfoque es suplir una necesidad del mercado y gira la mejora continua de su producto entorno a eso. Tiene una relación estrecha con sus clientes y propone servicios disruptivos. Sin pensar mucho en ventas ha obtenido resultados y tiene confianza en que estos seguirán creciendo.

Datos GeneralesEdad: 35 añosEmprendimiento: RocketPack - Maletas para estudiantes con suspención de carga en la espalda.Años en el mercado: 2 años

Datos en VentasCanales: eCommerce, Redes Sociales, Kickstarter, Eventos de EmprendimientoVentas: 80M/año - 3% RentabilidadEvaluación: Poco feedbackPostventa: InexistenteEV: GET bueno, KEEP malo, GROW malo

Datos del EmprendimientoIteración del producto: PocaRelación con clientes: IntermitenteDiferenciación: Elevada

Superheroe

Enrique“Podria cambiar tu vida, pero aún no estas listo”

Genios en Potencia

Ana y Juan“Lo más satisfactorio ha sido verte disfrutar nuestra iniciativa”


Esforzado Frustrado

Emprendedor que ha desarrollado una mejora incremental de un producto. Tiene muy poca relación y validación con el consumidor pero sigue insistiendo y reinvirtiendo en aumentar sus ventas. Sus bajos resultados se los atribuye a su lejanía con las ventas y la falta de recursos para educar consumidores y crear la necesidad en el mercado.

Hacedor Empático

Emprendedor constantemente atento a oportunidades de mejoras pequeñas en productos y servicios actualmente consumidos. Tiene una estrecha relación con sus clientes y sus resultados en ventas se ven retados por la poca diferenciación con la competencia pero a la vez se ven beneficiados por su efectiva fidelización de clientes.

Datos GeneralesEdad: 31 añosEmprendimiento: BiciTodos - Kit de accesorios prácticos para bicicletas.Años en el mercado: 1 año

Datos en VentasCanales: Retail Bicicleterias, Redes Sociales, Impulsadores en CiclovíaVentas: 110M/año - 8% RentabilidadEvaluación: Mucho feedbackPostventa: Satisfacción de clientesEV: GET dificil, KEEP bueno, GROW normal

Datos del EmprendimientoIteración del producto: AltaRelación con clientes: ConstanteDiferenciación: Baja

Hacedora Empática

María Lucia“Escuchando me doy cuenta de los detalles que realmente valen”

Datos GeneralesEdad: 29 añosEmprendimiento: Platosfera - Recetarios de comida digitales para la 3ra edad.Años en el mercado: 3 años y medio

Datos en VentasCanales: Crowdfunding, Sitio Web, Material de POP y flyers.Ventas: 45M/año - 6% RentabilidadEvaluación: Feedback NuloPostventa: InexistenteEV: GET, KEEP y GROW forzado

Datos del EmprendimientoIteración del producto: PocaRelación con clientes: InexistenteDiferenciación: ilusoria

Esforzado Frustrado

Esteban“Eventualmente de seguro va a funcionar”


ConclusionesHallazgos de Interpretación

Hallazgo #1 Hallazgo #2 Hallazgo #3

Patrón de comportamientoPatrón de comportamiento Patrón de comportamiento

Evidencia

Perfil que aplica Perfil que aplica Perfil que aplica

Evidencia Evidencia

SignificadoSignificado Significado

El sesgo del inventor Ventas tipo burbuja Iteración FructiferaEl enfocarse en el potencial del producto por sus atributos de alta diferenciación lleva a alejarse de la realidad de las necesidades que el mercado objetivo desea realmente suplir.

Atributos novedosos que no responden a necesidades en consumidores pueden generar volumen en nuevas ventas pero dificulta para crear reputación, recompras y referidos que afectan la sostenibilidad del emprendedor.

La capacidad de encaminar el desarrollo continuo del producto con base en la validación de los mismos con el mercado impacta directamente los resultados en ventas que se obtienen de la etapa de CRECER (reventas, referidos, ventas cruzadas).

El emprendedor se enfoca en el desarrollo su producto o servicio asumiendo el éxito del mismo en el mercado. Este se refleja en su distanciamiento con el consumidor.

“La clave para más ventas radica en tu producto. La idea lo es todo”

El Superhéroe El Superhéroe Genio en Potencia

“El producto fue viral pero para no dejar de crecer necesito nuevos mercados”

“Simplemente les gusta y por eso vuelven a comprar y traen a sus amigos”

Los emprendimientos con buen porcentaje de nuevos clientes no necesariamente son están satisfechos con sus resultados en ventas por el desgaste que esto implica en comparación con las ventas que vienen por re-ventas o clientes referidos.

El emprendedor que itera su propuesta de solución continuamente a partir de la validación con el mercado tiende a ser efectivo fidelizando y generando reventas y referidos.

El entusiasmo y esfuerzo relacionado con el proceso de crear un producto o servicio implica para el emprendedor una expectativa futura positiva ilusoria.

Los atributos novedosos de un producto se traducen en ventas nuevas pero no necesariamente en fidelización de clientes que vuelvan a comprarlo.

El mercado tiende a comprar en los emprendimientos cuya propuesta de solución encaja de mejor forma con su necesidad. Al ser esta necesidad cambiante el emprendimiento que no está en continua mejora tiende a quedarse sin ese cliente.



Patrón de comportamiento

Patrón de comportamiento Patrón de comportamiento

Evidencia

Evidencia

Evidencia

Significado

Significado Significado

Proposito Mayor El Pez más grande del charco A favor de la corrienteLos emprendedores que se apasionan con una causa tienden a escuchar naturalmente al mercado y a enfocar sus recursos en función de cumplir el objetivo relacionado con la causa.

El emprendedor que tiene empatía con la necesidad de su consumidor pero sus ventas se basan en productos y servicios poco diferenciados tiende a tener un tope de alcance bajo debido a la facíl adecuación de la competencia a sus atributos diferenciadores.

El desarrollar mejoras incrementales a partir de relaciones estrechas con el cliente facilita el mantener y crecer del negocio. Sin embargo, no favorece el posicionamiento y la escalabilidad en ventas pues la competencia sin mayor esfuerzo puede dejarse llevar por la misma corriente.

Existen emprendedores que tienen una cualidad natural por observar y escuchar activamente las necesidad de sus consumidores a partir de un deseo natural por entender y así resolver sus verdaderas necesidades.

“Las ventas son la añadidura detrás de un proposito mayor”

“Logramos brindar valor pero la competencia ya nos están copiando” “Buscamos estar

siempre dos pasos adelante aunque sea un trabajo que debamos hacer permanente”

Existen productos y servicios que tienden a tener una buena acogida por el mercado pero su crecimiento es paulatino y con tendencia a parar.

Las mejoras incrementales favorecen la etapa en gestión comercial de mantener y crecer el negocio pero no favorecen el posicionamiento y la escalabilidad en ventas.

Existe una diferencia marcada en los emprendedores y es la motivación detrás del emprender. Dos grandes grupos rescató: aquellos apasionados por una causa en particular y otros cuya principal motivación es la remuneración económica o de éxito personal.

El emprendedor empático con las necesidades del mercado desarrolla productos que tienen buen acogida sin embargo su tasa de crecimiento está juntamente relacionada con la diferenciación del servicio o producto.

La competencia tiende a imitar las mejoras que resaltan en el mercado y están a su alcance. En especial cuando se trata de innovaciones incrementales.

Perfil que aplicaPerfil que aplica

Perfil que aplica

Genio en PotenciaHacedor Empático

Hacedor Empático



Patrón de comportamientoPatrón de comportamiento

Patrón de comportamiento

Evidencia

Evidencia

Evidencia

SignificadoSignificado

Significado

Flexibilidad al Cambio Cubo de Rubik Impotencia de ReconocimientoEl tamaño de los emprendimientos en etapa temprana facilitan su flexibilidad a generar cambios e incursionar en nuevos productos o servicios. Esto hace más propenso a los emprendimientos de iterar y validar novedades en comparación a las corporaciones.

Un único producto o servicio se puede descomponer por atributos sujetos a mejoras individuales o combinadas. El emprendedor puede mejorar aspectos puntuales sin limitarse a tener que innovar el producto como un todo.

La baja diferenciación de productos sumado con la lejanía de la propuesta de valor con las necesidades del mercado objetivo se traducen en dificultad para genera reconocimiento y recordación.

Los emprendimientos en comparación con las medianas ó grandes empresas ó con las empresas con largo tiempo en el mercado son considerablemente más propensos a iterar continuamente sus productos y servicios.

“Cuando veo una oportunidad actuó y ya. El equipo sabe que algo nuevo siempre está por venir”

“Pequeños cambios en el mismo producto han hecho toda la diferencia”

“Dejó de hacer pauta y en cuestión de días me han olvidado de nuevo”

La gran parte de cambios que un emprendimiento realiza son en aspectos puntuales de sus productos y/o servicios y no en todo el producto o como tal.

El emprendedor expresa su dificultad y en algunos casos frustración para generar reconocimiento y recordación en el mercado de su marca y producto.

El pequeño tamaño del emprendimiento, su baja ejecución de presupuesto de inversión, su poca carga administrativa y sus pocos vínculos con el mercado le permiten realizar cambios sin que estos traigan grandes costos o pérdidas.

En la medida que un producto se introduce en un mercado el emprendedor obtiene retroalimentación directa que le permite idear mejoras incrementales en la mayoría de casos.

Baja diferenciación con la competencia sumado a lejanía de la propuesta de valor con las verdaderas necesidades del mercado.

Perfil que aplica

Perfil que aplica

Perfil que aplica

Hacedor Empático

Esforzado Frustrado

Esforzado Frustrado


Megahallazgo #1 Megahallazgo #2

Patrón de comportamientoPatrón de comportamiento

SignificadoSignificado

Activo latente

Megahallazgos

Inflando GlobosLos clientes existentes del emprendimiento son un activo para el emprendedor que establece relaciones continuas con ellos. La capacidad de escuchar el feedback de los mismos contribuye en gran medida a la mejora continua del producto o servicio que resulta en más ventas.

Realizar gestión comercial especialmente dirigida en el obtener nuevos clientes descuidando o desconociendo el mantener y el crecer lleva a emprendimientos a estancarse en un ciclo de ventas que exige gran esfuerzo con poco crecimiento.

El emprendedor que establece una relación cercana con sus consumidores logra que su clientela constituya un activo para el éxito de su emprendimiento.

Existe un estancamiento y sobre esfuerzo en ventas en los emprendimientos que aunque obtienen continuamente nuevos clientes no logran que los existentes vuelvan a comprar o traigan referidos.

La mejora continua de un producto o servicio que resulta de la escucha activa del mercado contribuye en gran medida a resultados positivos en ventas y/o gestión comercial.

El emprendedor concentra sus esfuerzos de gestión comercial en obtener nuevo clientes descuidando el mantener los clientes existentes y crecer a partir de ventas cruzadas, reventas y referidos.


Conclusiones Interpretar

Megahallazgo #3

Patrón de comportamiento Significado

El baile del cambioExiste una grado de armonía entre las necesidades de los consumidores, su decisión de compra y la toma de decisiones de mejoras de un servicio o producto que toma un emprendedor. La iteración continua de un producto lleva a mejorar el “baile” de los aspectos recién mencionados que resulta en incremento en reventas, obtención de referidos, mejora de reputación y calidad y cantidad de retroalimentación.

Existe una grado de armonía entre las necesidades reales de los consumidores, su proceso de decisión de compra y la toma de decisiones de mejoras de un servicio o producto que toma un emprendedor.

La iteración continua de un producto permite al emprendedor encajar mejor con las necesidades del mercado resultando en incremento en reventas, obtención de referidos, mejora de reputación y calidad y cantidad de retroalimentación.

En términos del proyecto esta fase concreta la síntesis y análisis de la información obtenida en la etapa anterior. Rescato en particular la ventaja para la realización de los perfiles y personas que otorgó establecer los criterios de perfilación desde un principio con base en los hallazgos preliminares de la etapa de descubrir. Adicionalmente, rescató la cohesión de los mega hallazgos que facilitaría la fase de delimitar y proponer que se explicará a continuación.

Por otro lado, es importante aclarar la importancia de enmarcar los hallazgos aquí propuestos en el contexto de investigación y la muestra elegida puesto que no se escriben como generalidades o verdades absolutas para todos los emprendedores sino como verdades parciales que fueron halladas para los perfiles específicos descritos en este manual.


delimitar


Propuesta de Valor

Potencializar ventas a partir del entendimiento del consumidor final y la iteración continua orientada a mejorar el mantener y el crecer de los clientes y ventas.

Oportunidades ProblemasApoyos, facilidades y fortalezas Obstáculos, dificultades y debilidades

aEscuchar y entender el mercado.

aAlta relevación que tienen las ventas para el emprendedor.

aFlexibilidad de la etapa temprana del emprendedor.

aIncapacidad por preguntar y confrontar.

aComunicación de una sola vía. Poco feedback.

aBaja iteración de propuestas de solución.

aBaja diferenciación de propuestas de valor.

Oportunidades de Intervención


Restricciones

aMejorar la calidad de retroalimentación obtenida a partir de explorar nuevos formatos de obtención de datos.

aOptimización del tiempo al segmentar y organizar feedback automáticamente.

aCanal de comunicación continua con clientes por medio de una plataforma que centralice las conversaciones.

aMedio de obtención de feedback personalizado a su marca y manejo de la información privada.

aRecuperación de clientes y obtención de recompras a partir de lanzamientos de mejoras.

aDebe centrar la importancia en el usuario y no en el producto o servicio.

aDebe promover la iteración continua de atributos del servicio o producto.

aDebe facilitar la comunicación continua entre usuarios y emprendedores.

aDebe orientarse a consolidar el encaje del producto con el mercado enfatizando el las etapas en gestión comercial de mantener y crecer.

aNo debe depender de la proactividad del emprendedor

aNo debe sesgar la opinion de los usuarios

aNo debe depender de la relación existente entre emprendedores y consumidores.

aNo debe sacrificar escalabilidad, replicabilidad o rentabilidad del emprendimiento.

Beneficios Determinantes

Propuesta de SoluciónIncrementar ventas a partir de un canal de comunicación entre emprendedores y clientes. Recolectando, administrando y transformando las sugerencias de usuarios en mejoras continuas y nuevas oportunidades de negocio.


Propuestas PreliminaresPropuesta de Solución #1StartUp Store

Propuesta de solución: Aplicación móvil para agrupar emprendimientos en un market virtual con características similares a los market de aplicativos móviles (Ej: Play Store, App Store). Ofreciendo un espacio de reseñas específico, notificación de actualizaciones y visibilizando los atributos de la competencia para fomentar la diferenciación.

Preguntas: ¿Está el emprendedor dispuesto a estar inscrito en una plataforma en la cual tendría sus competidores actuales y potenciales a pocos clicks? ¿El consumidor final entregaría reseñas y lectura de actualizaciones en un mismo o

Beneficios para el emprendedor:

aCanal reconocido de obtención de feedback y lanzamiento de mejoras.

aObtención rápida de información de emprendimientos similares.

aVisibilización de de marca y reconocimiento proporcional a la credibilidad de la plataforma.

aRecuperación de clientes y obtención de recompras a partir de lanzamientos de mejoras.

Beneficios para el cliente final:

aEvaluar emprendimientos en un solo lugar dirigido a este objetivo

aConocer y beneficiarse de las mejoras que le llamen la atención

aInteractuar rápidamente con nuevos emprendimientos que sean de su interés

Prototipo y evidencia

mayor volumen que como lo hace con las tiendas de apps actuales?

Objetivos: - Entender en qué medida el símil de las tiendas de apps actuales facilita el uso y entendimiento de la plataforma propuesta en esta página. - Evaluar el manejo de feedback que haría un emprendedor con una plataforma que centralice dicha información.

Instrumento: Se realizó un Paper Prototyping de la plataforma para probarse con usuarios reales. El prototipo mostraba la pantalla interna que saldría por cada emprendimiento, las pantalla de las reseñas, la pantalla de las actualizaciones y la pantalla que vería el administrador designado por el emprendimiento.

Protocolo: Para aplicar el prototipo se le pidió a un emprendedor en primer lugar evaluar la plataforma y decidir pondría su emprendimiento en la plataforma. Posteriormente, con usuarios particulares se pidió navegar la plataforma e interactuar con un perfil del emprendimiento. Finalmente para ambas partes se realizó una entrevista informal para recopilar la información deseada.

Aplicación: Con el emprendedor se le entregó cada pantalla en la medida que se iba explicando los objetivos y se hacían preguntas. Mientras que con el usuario final se le entregó el prototipo completo permitiéndole usarlo primero y luego se procedió a explicarle y entrevistarlo.

Resultados: Aunque el concepto y los objetivos detrás de la propuesta fueron bien recibidos por ambos actores las dificultades del medio como el abrir su información de negocio a la competencia puso un gran obstáculo a la hora de persuadir al emprendedor de su participación.

Conclusiones: Con este prototipo de esta propuesta se validaron sus beneficios resultando a favor del proyecto sin embargo el medio se descarto por las complicación que este presenta para ambas partes.


Instrumento: Sesión en contexto real con clientes de emprendimiento organizada y dirigida por este proyecto como actor del futuro servicio planteado como propuesta de solución. Sesión de 4 horas con diversidad de actores y planeación del evento predefinida.

Protocolo: El orden del día fue: etapa de introducción, recolección de feedback, co-creación de mejoras, cierre. Previo a dicho día se realizó una planeación con el emprendedor y posterior a la misma una entrevista de cierre.

Aplicación: El evento central se realizó en un entorno externo al emprendedor y los asistentes. Contando con la participación de 7 personas en total.

Resultados: De lo sucedido en el prototipo el grado de participación fue elevado, la disposición por participar en mejoras y sugerencias para el emprendimiento fue considerablemente alta. Para el emprendedor la sesión resultó útil para gestar ideas sin embargo, hubo fricción entre lo sugerido y los paradigmas del emprendedor sobre lo que es la esencia de su emprendimiento.

Conclusiones: De este prototipo se valida la gran diferencia entre el feedback que un usario da en un formato libre de comunicación verbal. Sin embargo, el involucrarlos directamente en el proceso de creación de mejoras puede mejorar al ser esta sesión de co-creación suficientemente larga para recolectar ideas pero no para concretar su viabilidad y factibilidad. Sin embargo, el emprendedor sale con materia prima suficiente para una futura iteración.

Propuesta de Solución #2

Client BootCamps

Propuesta de solución: Servicio de sesiones de feedback entre emprendedores y clientes preseleccionados. Evento de cuatro horas orientado a recolectar, transformar y potencializar el feedback de los clientes.

Preguntas: ¿Cómo lograr obtener iteración de un producto o servicio de forma efectiva a partir de la retroalimentación de un grupo preseleccionado de clientes? ¿De qué forma se puede guiar al emprendedor para dirigir una sesión de co-creación con un grupo de clientes? ¿En qué medida un grupo focus de clientes puede representar las necesidades de la mayoría de clientes?

Objetivos: - Obtener retroalimentación de un grupo de clientes como materia prima para co-crear iteración en el servicio de un emprendedor. - Evaluar el beneficio de expandir la rigidez de recolección de feedback existente.


aAcompañamiento en vivo de expertos en recolección de feedback.

aCo-creación con usuarios de nuevas mejoras.

aConsiderable mejora en calidad y tipo de feedback.

aAcompañamiento en proceso de toma de decisión de mejoras.


aEn el caso de los seleccionados para el bootcamp se le brinda sentido de importancia y un incentivo puesto por el emprendedor.

aPara el resto de clientes obtienen los beneficios propios de las mejoras que salen de la sesión.



dirigida a emprendedores. - Evaluar el medio y la comunicación de los detonadores y formatos de recolección de feedback de los clientes finales.

Instrumento: Prototipos de alta fidelidad para la plataforma de clientes y la plataforma del emprendedor. Simulación o mago de oz para interpretación de feedback en la plataforma administradora y mensaje push detonado por los beacons. Uso de herramienta de prototipado InvisionApp para simulación del entorno real de la aplicación.

Protocolo: Se entregó el prototipo de alta fidelidad a usuarios en contexto real controlado en el cual se explicó el objetivo del proyecto y dio libertad de usar el aplicativo. La grabación de audio se realizó en simultáneo con otro dispositivo. Posteriormente se procesó manualmente la información de audio imitando la acción que realizaría el algoritmo finalizado y finalmente se entregó los resultados en el prototipo de alta fidelidad del emprendedor con la

información real finalizando con una entrevista informal con el emprendedor.

Aplicación: Se escogió un emprendimiento de retail cuya naturaleza se prestaba para el uso de beacons como detonantes de la solicitud de feedback. Posteriormente se ejecutó el protocolo de cliente final y del emprendedor en contexto real.

Resultados: De los usuarios que se les pidió interactuar con la plataforma de cliente final la gran mayoría eligió el formato de audio de los tres posibles formatos. La otra parte eligió el formato de texto y ninguno eligió el formato de video. Sin embargo, los que utilizaron el video por petición del emprendedor fueron los que otorgaron en perspectiva del emprendedor el mejor feedback ya que le sumaba el hecho que para el emprendedor este formato cuando se refiere a un feedback positivo le funciona

Propuesta de solución: Servicio de sesiones de feedback entre emprendedores y clientes preseleccionados. Evento de cuatro horas orientado a recolectar, transformar y potencializar el feedback de los clientes.

Preguntas: ¿Qué uso se obtiene de los tres distintos medios?¿Cómo se realizaría la configuración y administración mensual del flujo de información obtenido por parte de los emprendedores?¿En qué forma se podría traducir valor a partir de las conversaciones obtenidas?

Objetivos: - Evaluar los beneficios de la plataforma administradora de feedback


aMayor contenido en retroalimentación al utilizar formatos varios

aOptimización del tiempo al segmentar y organizar feedback automáticamente

aCanal de comunicación continua con clientes

aMedio de obtención de feedback personalizado a su marca y manejo de la información privada


aAcceso vía web sin ocupar espacio en su dispositivo o tomar tiempo descargando

aRetroalimentación y seguimiento de su feedback

aIncentivos de compensación asignados por emprendedor desde la plataforma


Propuesta de Solución #3

Innovando.co


Conclusiones Delimitar

como materia prima para tener prueba social en sus canales de ventas como redes sociales y sitio web.

Conclusiones: De las tres propuestas planteadas y prototipadas esta propuesta en términos de beneficios, medio y comunicación es la que mejor se adecua a la propuesta de valor planteada a partir de la fase de investigación. Sin embargo, es importante evaluar la necesidad de aceptar los tres formatos de recolección de feedback puesto que distorsiona el enfoque del valor agregado que el formato de audio brinda y pierde parte de la esencia del proyecto.

Por otro lado, rescató la necesidad expuesta por el emprendedor para utilizar las ventajas del algoritmo informático para traducir la retroalimentación de los clientes en oportunidades puntuales de mejora del producto y por qué no de

ventas sugeridas que simplifique el proceso de seguimiento del emprendedor. Se plantea la opción de entender oportunidades de venta a partir del estado de satisfacción del cliente actual. Sugerir directamente al cliente compras de otras líneas de producto cuando ha tenido una buena experiencia con otra y confía en el emprendimiento.

Esta fase se caracterizó por el planteamiento de la propuesta de valor, los beneficios, la propuesta de solución y sus atributos seguido por la validación de los mismos por medio de prototipos y propuestas preliminares que se validaron con usuarios en contexto real y controlado. Experiencia la cual otorgó a este proyecto el peso de la validación y la iteración en todos sus aspectos que provino de la misma.

Aunque cada prototipo no era la continuación del anterior si fui rescatando aprendizajes de cada uno a la hora de plantear la siguiente propuesta. En especial de el último prototipo realizado para la propuesta preliminar Innovando.co el prototipo de alta calidad facilitó en mayor medida el cumplimiento de los objetivos del prototipo y permitió entender aspectos que sobran en la propuesta de solución. Finalice esta etapa de divergencia en propuestas con el materia prima para la siguiente etapa de convergencia, proponer, en la cual entraré a especificar y detallar la propuesta final que surguió de este proyecto.


proponer


Planteamiento de Propuesta Final

Antecedentes de la Propuesta Definición de la Propuesta Materialización de los ImperativosDe las tres propuestas preliminares presentadas en previamente en este manual seleccione continuar con Innovando.co iterando en varios aspectos de la misma para llegar a la propuesta final de proyecto de grado. Cabe aclarar que rescató de StartUp Store el concepto de lanzamientos cíclicos de mejoras como una forma de recuperar clientes insatisfechos. Mientras que por el lado de la propuesta de Client BootCamps me quedo con la privacidad y personalización de manejo de información que se tiene con el emprendedor. Por último, para la propuesta final se itero en la marca, los formatos de recolección, los detonadores y la inclusión del módulo de sugerencias de ventas para el emprendedor.

Plataforma web para incrementar ventas de un emprendimiento a partir de un canal de comunicación entre emprendedores y clientes. Recolectando, administrando y transformando las sugerencias de usuarios en mejoras continuas y nuevas oportunidades de negocio que se traducen en re-ventas, obtención de referidos y ventas cruzadas. Se compone de una plataforma dirigida al emprendedor y otra personalizada para cada emprendimiento contratante que va dirigida hacia el consumidor final del emprendimiento. Utiliza nuevas tecnologías como los beacons para detonar notificaciones en los dispositivos móviles de los clientes y motores de inteligencia artificial para manejo de información y reducción de tareas operativas de administración de datos.

Esta propuesta tiene en cuenta los tres principales insights que se obtuvieron de la fase de investigación ya que utiliza el capital que todo emprendimiento tiene en la opinión positiva o negativa de sus clientes, fomenta el fortalecimiento de las relaciones y ventas obtenidas de los clientes existentes y promueve el cambio o iteración constante del producto o servicio del emprendimiento.

Adicionalmente, tiene en consideración los determinantes y restricciones descritos en la etapa de delimitar del proyecto. Materializando así los imperativos que surgieron del proceso de investigación, interpretación y los procesos de prototipado de la fase anterior.


Estado del Arte: Referentes similares y análogos

aCompañía de telefonía móvil que tiene un programa de fidelización a clientes especial, en donde ofrecen Incentivos a través de compañía de servicios de tecnología como lo son: Rides en Uber, Suscripción a HBO, tarjetas en Apple.. Etc.

aCréditos por compras o pago de facturas: w1 crédito = 1 recompensa

aLos créditos tienen vencimiento de 60 días

aIncluyen algunos incentivos que no requieren créditos

aLa app funciona como un touch point en dónde el consumidor lleva la trazabilidad de sus créditos y puede ingresar a ver los incentivos disponibles

aHacen “subastas” de incentivos con countdown: Algunos incentivos son muy buenos, por lo que hacen un countdown en dónde los clientes deben estar pendientes de la hora en que se abre la subasta y sólo un número determinado de clientes logra obtener estos incentivos. La app va avisando como “tal día”

a“Haz que tus clientes sean más que una transacción”.

aSu programa para empresas incluye: “Personalización” según las

necesidades de la empresa, CRM (inclusión de sms, correo electrónico y notificaciones) y Dash board con analiticas accionables.

aPromesa de trazabilidad en tiempo real.

aLos restaurantes se han dado cuenta que los consumidores no entran por su marca, sino por la marca “Leal”.

aFee mensual, vendan o no vendan.

a“Leal es la única herramienta digital de gestión de clientes para establecimientos de comercio en Latinoamérica que, a través de un programa de lealtad, permite maximizar el retorno potencial de cada cliente. Leal ayuda a los comercios afiliados a crecer combinando los analíticos de negocio (BA) y un CRM que facilita la comunicación con sus clientes.”

va a haber sorteo de boletas para x concierto, no te lo pierdas. Y ese día todos ingresan a su app y se inscriben rápìdo tipo concurso y deciden con cuántos de los créditos que tienen quieren “pagar” este incentivo. No se pueden pagar en efectivo, solo con créditos Verizon Up.

aCada cliente no puede tener más de 10 créditos sin redimir.

aMensualmente se cambian todos los incentivos que se ofrecen en la plataforma, para mantener una oferta diferente y atraer a más públicos.


aCompañía de parches para dormir, la cual implementó su propio modelo de fidelización de clientes y esto le ayudó a crecer su mercado.

aSu forma de fidelización no esta bajo ninguna otra marca que la de ellos.

a”Compras $10, recibes $10”

aLas “coins” se pueden recibir no solo por comprar productos sino por acciones como: Compartir sus redes sociales, cumplir años, comprar productos y suscribirse.

aEntre más referidos, más “coins”

aCada “moneda” equivale a puntos que se pueden redimir en la misma tienda, estos puntos hacen referencia a descuentos.

aLo que les ayudó a que su modelo de fidelización funcionara fue la estética de la publicidad, los videos fáciles de entender y las frases “catchy”.

aSoftware CRM líder en el mercado global.

aIntegra todas las herramientas necesarias para las empresas: creación de apps, contabilidad, recursos humanos, gestión de procesos, gestión de contratación, E-commerce.

aCloud infrastructure: Copias de seguridad que se realizan automáticamente.

aDevelopment platform: Creación de apps fácilmente, donde el más experto o el más inexperto pueden hacerlo. Creacion de alerta de correo, sms, notificaciones.

aPlataforma de usuario web, control de recursos para el desarrollo en equipo.

aIngenieros actualizando y ajustando la herramienta constantemente.

aLas demás herramientas y plataformas de las empresas pueden empalmarse con force.

aTodo una plataforma de inteligencia del cliente.

De la evaluación de estos referentes rescató una serie de estrategias efectivas. En primer lugar, el utilizar aliados con marcas posicionadas para otorgar incentivos de participación a clientes. En segundo lugar, brindar la capacidad al consumidor final de tener una trazabilidad de sus conversaciones y de las mejoras relacionadas a las mismas, cerrando ciclos y dando a entender el esfuerzo del emprendimiento por mantener la relación con sus clientes.

Por otro lado, estrategias de subastas o sorteos entre los participantes que participaron recientemente, para generar un sentido de urgencia y el momentum requerido para subir el número de participantes diarios. En cuarto lugar, equiparar la interacción con un sistema de medida claro y simple de seguir como lo realiza VerizonUp, 1 crédito = 1 incentivo.

Conclusiones


Comunicación de la PropuestaDiagramas y EsquemasMapa de funcionamiento general

Con este diagrama se muestra como es el cambio en el ecosistema del emprendedor. Resaltó que las opiniones positivas o negativas del cliente final existen actualmente pero no se materializan o recolectan efectivamente en la mayoría de emprendimientos. Esto lleva a que la toma de decisiones de mejoramiento del modelo de negocio, del producto o del servicio sea un proceso muy sujeto a al emprendedor. Ahora bien, en el diagrama de la derecha se introduce Aliado.co como la plataforma para centralizar las información, recopilando, administrando y transformando en sugerencias de mejoras y de nuevas ventas. Actualizando al cliente final y por tanto mejorando la relación del mismo con el emprendimiento lo que en total resulta en el mejoramiento efectivo del producto y el incremento de la reventas, referidos y ventas cruzadas.


Blueprint del servicio

Formato de recolecciónde datos para nuevas cuentas

Rest APIWebApp

Registro y manejo denuevas cuentas

Creacióny almacenamientode conversación

Recolecciónde información

Personalizacióndel servicio

Adquisición del servicio Recolección de feedback (continuo)

Solicitud de feedback (Detonador)

Ingreso de información(Formatos)

Interpretación de la información(AI)

Motor de inteligencia artificialInnovando.co

Administrador de la plataforma (emprendedor o persona a cargo)

Momentos

Actividades

Acciones

ClienteFrontstage

Frontstage

Frontstage

Frontstage

Backstage

Puntos deContacto

Proveedor

Proveedor

Locaciones

Entrega del servicio

ConfigurarWebApp

Integraciónde sistemas

Capacitacióna personal

Envío denotificación

Apertura eingreso a sitio web

Seleccióndel formato

Grabaciónde información

Revisióndel usuario

Envíode info.

Envío denotificaciones

Traducciónde formatosa texto

Evaluaciónde lasemociones

Identificaciónde palabrasclaves

Implementaciónde hardware

Kit deBeacons

Dispositivo del usuario final

Página personalizada del emprendimientoPlataforma Web para Cuentas Sede del emprendimiento

VideosTutoriales yVisitas en sitio

Emails, sms,msj push,habladores

Página de aterrizaje

Usuario o consumidor final

Página de interna del formatoEmails, smasesores y usuario

Pg degracias

Protocolos demanejo debeacons

Soportea usuariosy clientes

Proveedoresde envío

Almacenamientode información

Proveedoresde enví

Equipo dedesarrolloEjecutivo de cuentas Ejecutivo de cuentas Asesor virtual Asesor virtual

Equipo o proveedorde desarrollo

Administradora cargo

Personal deservicio yadministrativo

Tomadores de decisióne influenciadores

Servidor de la aplicación

v


y almacenamientode conversación

Administración del feedback (continuo) Transformación (Sugerencias de Ventas)

Consulta de Conversaciones

Administrador de la plataforma (emprendedor o persona a cargo)

Gestión de Conversaciones Creación de Sugerencia Promoción a prospectos Redención de incetivos(Venta)


Inicio de sesiónen plataforma

Busquéda y filtrar información

Ingreso a perfilde conversación

Asignación deasesores

Construcciónde base de datosde conocimiento

Comparación de fechas de compra vs recurrencia de productos

Sugerencia de ventascruzadas paraclientes satisfechos

Asiganciónde incentivos


Apertura deincentivos

Validaciónde incentivosEnvío de respuestas

Página personalizada del emprendimientoPlataforma Web para Cuentas

Usuario o consumidor final

Página deinicio de sesión

Emails, smsasesores y usuarios

Página deconvesaciones

Página internaconvesación

Página internaconvesación

Página de redenciónde incentivos

Página de sugerencias de ventasPágina internade base de datosde conocimiento



Motor deresultados ymétricas

Motor debusquéda

Algoritmo deasignaciónaleatoria

Seguimiento a fechasy acciones clavesrelacionadas

Algoritmo de optenciónde sugerencias

Asesor virtual

EmailsSMS


Específicaciones Modelo de Negocio

Los costos directamente relacionados con el consumo de los servicios del negocio son: google cloud api, alojamiento, proveedor de envió sms y proveedor de envíos de correos electrónicos. Los costos fijos son minimizados al no depender de infraestructura física de alto costo o costos elevados de recurso humano especializado.

Emprendimientos:

Potencializar ventas a partir del entendimiento del consumidor final y la iteración continua de productos y servicios para mejorar la gestión comercial en mantener los clientes y el crecer las ventas.

- Algoritmo de sugerencias de ventas a partir del feedback

- Cuenta de desarrollo habilitada para uso de Google Cloud AI technology

- Inventario de dispositivos BEACONs listos para instalar en sitios

- Medición de métricas claves de los clientes.

- Acompañamiento en proceso de implementación del servicio

- Sugerencia de mejoras en preguntas muertas de formularios

- Actualización continua de plataforma administradora

- Infraestructura física y de software centralizada de fácil mantenimiento y actualización

- Google como proveedor clave de algoritmos de inteligencia artificial

- Empresa de mensajería con cobertura nacional para entrega de equipos de hardware on-site

- Smart4 Solutions como outsourcing de desarrollo tecnológico de software y soporte a clientes.

- Empresas de envío masivo de correos, sms y notificaciones push.

Estructura de Costos

Recursos Claves

Actividades Claves

Propuesta de ValorPartners Estratégicos


Propuesta de Valor

Reconocimiento: marketing digital en LinkedIn y google adwords dirigido a emprendedores. Presencia de la marca en formularios de nuestros clientes y otras notificaciones.

Evaluación: se realizará encuestas utilizando nuestra tecnología a nuestros clientes y se les permitirá evaluarnos a través del sitio web y las redes sociales.

El servicio se monetiza bajo el modelo SaaS en el cual se cobra un fee fijo mensual al emprendedor dependiendo el volumen de clientes que desee atender dándole acceso a una licencia de uso de software en la nube cuyo servicio está directamente sujeto al pago de la mensualidad.

Venta: el emprendedor podrá adquirir el servicio desde nuestro sitio web.

Compra: la activación de cuenta incluye proceso de implementación orientado a minimizar el impacto negativo en el emprendimiento.

Post-venta: la plataforma de administrador que se le entrega al emprendedor será el canal de comunicación post-venta. Notificaciones web y sistema de tickets incorporado.

Con el emprendedor se busca establecer para la fase de implementación una relación directa con un ejecutivo de cuentas. Sin embargo, la postventa y soporte posterior será en gran medida autoservicio y soporte de la app.

Usuarios:

Fortalecer la relación con los emprendimientos y los beneficios obtenidos de los mismos canalizando sus deseos expresados en las sugerencias en cambios y mejoras del servicio y producto.

Con el consumidor final la relación la establece directamente con el emprendimiento. Aliado.co no entra en contacto directo con el consumidor final por canales diferentes a los mismos correos y formularios personalizados para el emprendimiento.

Emprendedor: Dueño(s) de empresa temporal en busca de un modelo de negocio escalable, repetible y rentable. Mercado aproximado de 400,000 emprendimientos en Bogotá, Colombia.

Consumidor Final: cliente nuevo o habitual del emprendimiento que implementa aliado.co. Segmento relativo al emprendimiento quien actua como intermediario entre Aliado.co y dicho consumidor final al ser quien personaliza y promueve los formularios y notificaciones.

Canales

Flujo de Ingreso

Relación con el cliente

Segmentos de Clientes


Descripción de componentes y despieces

En el transcurso de la fase de proponer a medida que se validaba los beneficios, medios y la comunicación de la propuesta con prototipos se fue realizando e iterando los puntos de contacto de la plataforma incluyendo el sitio web, la página de facebook, el aplicativo web, la página de clientes, video escenario, los correos electrónicos, sms y notificaciones push. Para la realización de sitio web (https://aliado.co) se realizó una estructura de una página única con un slider principal que muestra el concepto principal del proyecto y llama a la acción para crear una

cuenta gratis. El menú se enfoca en dar acceso a la plataforma web y en capturar los datos de prospectos interesados. Adicionalmente se utiliza el video escenario como medio de comunicación principal en el slider principal.

Posteriormente se explica las tres etapas principales del servicio: recolectar (escuchar), administrar (optimizar) y transformar (vender). Se explica estas tres etapas mostrando el aplicativo web seguido del mockup mostrando la página para clientes que se le entregaría al emprendedor.

Por otro lado, para realizar la página de facebook (https://fb.com/aliado.co) se utilizó frases que resaltan la propuesta de valor de la propuesta. Acentuando las principales ventajas competitivas como la bondad de la información que se obtiene en notas de voz en comparación con encuestas cerradas. Adicionalmente se publicó videos y los accesos al sitio web así como el uso de etiquetas como #masFeedbackMasVentas y #escuchaATusClientes para los mensajes que acompañan las imagenes.


El aplicativo web principal cumple con las funciones de manejar el registro y manejo de cuentas, la conexión con el motor de inteligencia artificial principal y el acceso para administrar las conversaciones y sugerencias de ventas que captura y surgen de su página personalizada para obtención de feedback. En la parte de abajo, podemos observar el módulo de conversaciones en el cual el emprendedor puede visualizar, filtrar y buscar conversaciones con sus clientes. Desde este mismo módulo el emprendedor puede iniciar nuevas conversaciones enviando el correo o

sms detonador. En la parte derecha de este texto podemos observar el perfil interno de una conversación donde se encuentra el espacio para dar respuesta a las conversaciones, el panel de emociones y palabras claves, al igual que las sugerencias de venta relacionadas con esta conversación. Por último muestro el módulo de sugerencias de ventas el cual divide las sugerencias en tres etapas: sugerencia sin iniciar, en progreso y finalizadas. Aquí se despliegan las sugerencias de ventas cruzadas, reventas, referidos y retoma de clientes que sugiere el algoritmo del proyecto.


El emprendimiento que crea su cuenta con Aliado.co podrá personalizar en pocos pasos su cuenta. Colocando su logo, colores, incentivos y textos personalizados desde el módulo administrativo. Esto respondiendo a la necesidad identificada en la fase de investigación de otorgar mayor importancia a la marca del emprendimiento que la de la plataforma como tal. A cada emprendimiento se le otorga su propio sitio web para la recolección de feedback. Tal como se muestra en las imágenes de esta página cada emprendimiento personaliza su sitio web con su color de marca principal, logo y pregunta pertinente. Cabe resaltar que al tratarse de una respuesta por voz,

se promueve al emprendedor realizar preguntas abiertas que lleven a una respuesta prolongada más allá de un sí o un no como respuesta.

La página en principio consiste en la obtención de la respuesta de la pregunta del emprendedor. Tiene elementos de UI UX enfocado en la interacción del usuario como se ve en la segunda toma de pantalla. Posterior a recibir la respuesta del usuario se analiza la emoción principal de la respuesta y de acuerdo a eso se despliega la siguiente pantalla en la que por medio de un incentivo comercial se promueve la captura de datos adicionales.


Una conversación se inicia con un detonante. Los detonantes propuestos son: SMS, como medio de comunicación directo y con mayor tasa de conversión que un correo; Email, como el que se muestra arriba de este texto el cual se personaliza a la marca del emprendimiento contratante y en que se incluye un incentivo comercial para promover la conversión; Notificaciones Push, detonadas por dispositivos Beacons que el emprendedor puede adquirir y personalizar la notificación que usuarios con dispositivos IOS y

Ahora bien, en la medida que un cliente tiene múltiples retroalimentaciones positivas la plataforma puede detonar automáticamente la oportunidad de negocio de obtener referidos. Este correo muestra un ejemplo de un mensaje relevante que puede detonarse de forma automática para todos aquellos que cumplan con una racha de buenas experiencias. Se sugiere y permite al emprendedor colocar un incentivo comercial para el que refiere y para su referido. Incentivando así la consecución de ventas por referidos.

Android podrán recibir notificaciones desde google chrome; QR listo para imprimir y colocar en habladores o otros puntos de contacto físicos.

Por otro lado, con los clientes cuyo feedback es positivo se sugiere iniciar una oportunidad de ventas de ventas cruzadas y de reventas. El siguiente correo muestra un ejemplo de notificación. Al saber que ha tenido una buena experiencia previa las frases son pertinentes y se utiliza el feedback de otros usuarios como prueba social.

Por el otro lado, las retroalimentaciones negativas pueden traducirse en oportunidades de mejora concretas que al realizarse puede aprovecharse el canal de comunicación para dar a conocer a los clientes las mejoras y buscar recuperar un cliente que no ha vuelto o prevenir la pérdida de prospectos que por una mala experiencia es factible que no vuelvan y se conviertan en comentarios negativos con otros clientes o prospectos que aún no conocen la marca o el servicio. Un ejemplo de correo sería:


Resultados Preliminares

Conclusiones

aLa posibilidad de haber desarrollado el código informático de la plataforma permitió evaluar aspectos de viabilidad que el proyecto no había contemplado puesto que el ejercicio personal de establecer la estructura de datos y luego la lógica de programación me permitió recorrer paso a paso el desarrollo de la experiencia tal como lo realiza un computador al procesar cualquier software o algortimo en particular.

aEn términos de acogida y encaje con el mercado los resultados obtenidos en los prototipos realizados en la fase de delimitar y proponer demuestran la acogida que el sector de emprendimiento tiene con el sector de las tic y su disposición a incorporar las nuevas tecnologías en su modelo de negocio. El proyecto cuenta con la ventaja de la validación social que tienen las plataformas web para los emprendimientos y la necesidad generalizada de obtención de ventas y resultados en los emprendedores.

aExiste un aspecto técnico a tener en cuenta y es la compatibilidad de las librerías utilizadas en este proyecto. Al mes de hoy Diciembre del 2018 las librerías de inteligencia artificial y reconocimiento de voz en web solo son compatibles con el 30% de los navegadores en el mercado. Esto indicaría que para la viabilidad a corto plazo del proyecto tal como es planteado en este manual se requeriría la creación de una aplicación móvil que reemplazará la plataforma web para clientes de los emprendedores contratantes.

aComo pasos a seguir, considero que se puede desarrollar plataformas para los emprendimientos que cierren el ciclo de compra al integrar un carrito de compras y motores de redención de incentivos que lleven a Aliado.co a la posibilidad de medir con exactitud los resultados en ventas y por que no, abran el camino a un modelo de negocio que cobra comisión por cada venta generada a través de la plataforma.

aUna funcionalidad particular que exploraría con un volumen de conversaciones cuando se obtenga un número de conversaciones considerable sería los algoritmos de big data y la información que pueden obtener al procesar miles de conversaciones. Sería interesante ver los resultados en patrones encontrados incluso entre las conversaciones de múltiples cuentas o emprendimientos como resultados generalizados de comportamiento de mercados.

aPara finalizar concluye del proyecto la importancia que jugó el centrarse en el ser humano y no en la viabilidad técnica o de negocio del proyecto. Personalmente considero luego de esta experiencia que estos últimos dos aspectos responden mejor cuando se ha dado mejor manejo al entendimiento del segmento y de la validez de la propuesta de valor.


Reflexión sobre el proyecto

El pensamiento de diseño es una puerta abierta a cuestionar y convertir las situaciones encontradas en situaciones deseadas para todos los involucrados. Este proyecto es resultado de esfuerzos compartidos y de la capacidad por idear, validar y desarrollar que la carrera ha ayudado a formar en mi. Es un proyecto que no se plantea así mismo estar en lo correcto o ser la única salida para la hipótesis inicial sino al contrario un paso más en la continua iteración e innovación que retó a cada persona afín al tema plantearse. Así como fue posible desarrollar este proyecto utilizando algoritmos ya realizados por otros espero en un futuro, como fruto de mi trabajo o del de alguien más, ver la iteración y mejora continua siempre en pro de todos los stakeholders involucrados.


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