Agencia_de_Viajes_EGC.pdf

Componente de Transformacin CurricularFamilias Profesionales y Especialidades

Bachillerato Tcnico

TurismoEspecializacin de Agencia de Viajes

ENUNCIADO GENERAL DEL CURRCULO

Componente de Transformacin Curricular - Familias Profesionales yEspecialidades

2Bachillerato Tcnico en TurismoEspecializacin de Agencia de Viajes

OBJETIVO GENERAL DEL CURRCULO

1. Vender derechos de uso de servicios tursticos y de viajes y operar y controlar viajes combina-dos, participando en su programacin y organizacin.

2. Llevar a cabo la gestin administrativa interna y la externa derivada de las relaciones econmi-cas con clientes y proveedores.

3. Organizar y controlar, a su nivel, unidades de produccin o departamentos especficos deagencias de viajes.

4. Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidado departamento de su responsabilidad, participando en su organizacin.

5. Obtener e interpretar informacin en la lengua extranjera correspondiente y comunicarse, conpropiedad y fluidez y en supuestas situaciones habituales de la profesin, con hipotticos clien-tes que usan dicha lengua.

6. Obtener informacin en la lengua extranjera correspondiente y comunicarse, a nivel bsico yen supuestas situaciones habituales de la profesin, con hipotticos clientes que usan dichalengua.

7. Analizar y desarrollar procesos de comunicacin, negociacin, solucin de conflictos, toma dedecisiones y ejercicio del liderazgo en el mbito de equipos de trabajo profesionales, aplicandolas respectivas tcnicas y procedimientos.

8. Realizar tareas especficas de operacin y control de viajes combinados, de venta de derechosde uso de servicios tursticos, de gestin administrativa de las unidades o departamentos es-pecficos de agencias de viajes y de implementacin de sus programas comerciales, en situa-ciones reales de actividad profesional.

9. Conocer la situacin socioeconmica y de insercin profesional del sector al que pertenece lafigura profesional (FIP), de su marco legal laboral y de las condiciones relativas al manteni-miento de la higiene y seguridad en el trabajo

Objetivos especficos del currculo

Operar y controlar viajes combinados, participando en su programacin y organizacin, vender derechos deuso de servicios tursticos, llevar la gestin administrativa de las unidades o departamentos especficos deagencias de viajes y participar en el desarrollo de sus programas comerciales.



Contenidosa) Procedimientos

- Identificar y usar fuentes manuales y mecaniza-das.

- Identificar y usar fuentes internas y externas.- Analizar informacin a partir de las fuentes.- Identificar codificacin de ciudades y aeropuertos

nacionales e internacionales.- Construir tarifas, aplicando, en su caso, descuen-

tos y subvenciones.- Manejar soportes informativos especficos para de-

terminar y reconstruir tarifas segn medios detransporte.

- Formalizar reclamaciones de equipajes.- Aplicar impuestos y tasas en supuestos prcticos.- Formalizar modificaciones y anulaciones de via-

jes. Aplicacin de procedimientos y tcnicas en ca-sos simulados.

- Gestionar reservas, identificando y usando fuen-tes de informacin interna y externa y medios decomunicacin, y manejando software especfico.

- Justificar los procedimientos, tcnicas y datos ne-cesarios para las reservas segn su tipo, naturale-za del prestatario y clase de servicio.

- Emitir diferentes documentos acreditativos del de-recho de uso de servicios tursticos y de viajes.

- Identificar, interpretar y aplicar las normas y pro-cedimientos utilizados para su emisin y reemisinde documentos de servicios tursticos.

- Estructurar, organizar, operar y controlar conjun-tos complejos de servicios tursticos.

- Desarrollar procesos de atencin al cliente, ventade servicios y negociacin con proveedores, apli-cando las respectivas tcnicas y procedimientos.

- Tratar supuestas quejas.- Aplicar tcnicas de comunicacin y habilidades so-

ciales a situaciones simuladas de: informacin yventa en agencias de viajes, negociacin con pro-veedores yoperacin de conjuntos complejos deservicios tursticos.

- Aplicacin de normas de etiqueta y protocolo.- Aplicar tcnicas, formas y procesos de merchan-

ESTRUCTURA MODULAR DEL CURRCULO

a) Mdulos asociados a Unidades de Competencia

Objetivo:Vender derechos de uso de servicios tursticos y de viajes y operar y controlar viajes combinados,participando en su programacin y organizacin.

dising y venta directa en las fases de acogida, in-formacin, interaccin vendedor-cliente, sugeren-cias, recomendaciones, seguimiento y cierre.

- Aplicar procedimientos especficos de gestin ycontrol de calidad en el desarrollo de prcticas deventa de derechos de uso de servicios tursticos yde viajes, y de programacin, organizacin, ope-racin y control de viajes combinados y otros con-juntos complejos de servicios tursticos.

- Analizar, comparar y evaluar los principales pro-ductos y destinos tursticos ecuatorianos en susdistintas modalidades.

- Analizar, comparar y evaluar los principales pro-ductos y destinos tursticos internacionales en susdistintas modalidades.

- Productos tursticos: naturalesculturales- Destinos tursticos: Costa, Sierra, Oriente,

Galpagos

b) Hechos y conceptos

- Las Agencias de Viajes: definicin, evolucin his-trica, funciones, tipos de acuerdo con sus carac-tersticas funcionales, ofertas de servicios y pro-ductos que venden y normativa aplicable, caracte-rsticas de los servicios/productos de las agenciasde viajes, y legislacin aplicable.

- Las fuentes de informacin en las agencias de via-jes.

- Medios de transporte, tarifas y cdigos: normativareguladora; tipos y principales modalidades de me-dios de transporte; tipos, caractersticas y cdigosde aeropuertos, puertos y estaciones; tarifas: con-cepto y tipificacin; el trayecto: tipos de viajes; ta-rifas especiales, descuentos y subvenciones, sucompatibilidad; el equipaje: consideracin y trata-miento; impuestos y tasas; el tratamiento de lamoneda en viajes internacionales; y modificacio-nes y anulaciones de viajes.

- Legislacin sobre viajeros en trnsito y aduanas:normativa aplicable; divisas, cambio, cupos y tr-mites aduaneros; derechos de viajero; seguros deviajes: definicin, prestaciones y normativa inter-nacional aplicable; y consulados y embajadas: fun-ciones y servicios que prestan.

MODULO 1 - Produccin, venta y atencin al cliente en agencias de viaje



- Las reservas y su gestin: concepto y tipos; yespecificacones del contrato de reserva.

- Documentos acreditativos del derecho de uso deservicios tursticos y de viajes: tipos de documen-tos de servicios vendidos por intermediacin (bi-lletes, bonos y otros); composicin; y circuitos in-ternos.

- Conjuntos complejos de servicios tursticos: tiposde programacin: a la oferta y a la demanda; tiposde viajes combinados y eventos; peculiaridades delproceso de definicin de pblicos objetivos paraestas ofertas de servicios; lgica de las fasas yprocedimientos en la creacin del producto/pres-tacin del servicio; peculiaridades del proceso dediseo de la servuccin correspondiente.

- La atencin al cliente, la venta de servicios y lanegociacin con proveedores: tipos de cliente ytratamiento; necesidades y expectativas en funcinde tipo de cliente y oferta de servicios; tipos detcnicas de comunicacin y de habilidades socia-les especficas, en el marco de los servicios y ne-gociaciones propios de las agencias de viajes,aplicables en funcin de tipologas de clientes, pro-veedores y situaciones tipo; normas de etiqueta yprotocolo de los profesionales de las agencias deviajes; tipos de tcnicas, formas y procesos demerchandising y venta directa caractersticos delas agencias de viajes aplicables en funcin detipologas de clientes y situaciones; proteccin deconsumidores y usuarios: nor-mativa aplicable; especificidades de las reclama-ciones y denuncias en agencias de via jes yotras empresas tursticas; documentos empleados;tipos de tcnicas y procesos de negociacin conproveedores: planificacin de los encuentros, es-trategias aplicables; interaccin agente-proveedor,cierre de las operaciones.

- Demanda turstica ecuatoriana e internacional enrelacin con los productos y destinos tursticos lo-cales, nacionales e internacionales ofertados.

- Posibilidades actuales y futuras de ofrecer otrosproductos tursticos nacionales.

- Naturaleza, manifestaciones culturales, historia yarte ecuatorianos.

- Principales destinos y productos tursticos nacio-nales e internacionales.

- Medios de transporte turstico: areo, martimo,terrestre

c) Actitudes, valores y normas

- Reconocer la creciente importancia del trabajo enequipo en el mundo laboral y demostrar capaci-dad de adaptacin e integracin en diferentes gru-pos de trabajo, manteniendo relaciones y comuni-caciones fluidas, respetando ideas y solucionesaportadas por otros con actitud de cooperacin ytolerancia, compartiendo responsabilidades y dan-do y recibiendo instrucciones.

- Valorar el trabajo riguroso y bien hecho, al planifi-car, organizar y desarrollar las actividades propias,demostrando iniciativa, creatividad y sentido de laresponsabilidad, manteniendo el inters durante

todo el proceso, y sintiendo satisfaccin personalpor los resultados conseguidos.

- Valorar la necesaria participacin personal en laaplicacin de la gestin y control de la calidad comofactor que facilita el logro de mejores resultados yuna mayor satisfaccin de consumidores o usua-rios.

- Evaluar el desarrollo de la actuacin personal ycolectiva, identificando aciertos y errores y argu-mentando y proponiendo soluciones alternativaspara mejorar procesos y resultados.

- Asumir el compromiso de mantener y cuidar lasinstalaciones y los equipos, y sacar el mximo pro-vecho a los medios materiales utilizados en los pro-cesos, evitando costes y desgastes innecesarios.

- Intervenir en los procesos de distribucin de mate-riales y atenciones a clientes propios de las agen-cias de viajes, y en los procesos de facturacin ycobro, con un alto sentido de la responsabilidad yhonradez personales.

- Valorar y respetar las normas de seguridad e hi-giene y de proteccin del medio ambiente en eltrabajo.

- Mostrar satisfaccin por la precisin, exactitud, or-den y limpieza con que se desarrollan individual ycolectivamente las actividades.

- Manifestar predisposicin para participar colecti-vamente en el desarrollo de procesos de creaciny prestacin de servicios propios de las agenciasde viajes, colaborando en la determinacin de re-cursos necesarios, fases y tiempos de ejecucinsegn disponibilidades, asumiendo tareas indivi-duales y de grupo, y previendo posibles obstcu-los y soluciones.

- Actuar con creatividad e imaginacin en la formu-lacin y desarrollo de propuestas personales deviajes combinados y de otros productos tursticosdiseados y comercializados por agencias de via-jes.

- Valorar la importancia de actuar con pulcritud, ra-pidez y precisin en todos los procesos de crea-cin y prestacin de servicios propios de las agen-cias de viajes, desde el punto de vista de la per-cepcin de la calidad de los servicios prestadospor parte del cliente.

- Asumir la necesidad de atender a los potencialesclientes de derechos de uso de servicios tursticosy de viajes con la debida cortesa, procurando sa-tisfacer sus hbitos, gustos y necesidades de in-formacin, resolviendo con amabilidad y discrecinsus quejas, y potenciando la buena imagen de laentidad que presta el servicio.

- Ser receptivo a las demandas de los consumido-res y usuarios, y a los objetivos econmicos fija-dos por la empresa, al colaborar en el diseo deviajes combinados y otros productos tursticos ofre-cidos por las agencias de viajes.

Contenidos

Duracin: 330 horas



a) Procedimientos

- Hacer interpretaciones de la informacin conta-ble.

- Liquidar impuestos.- Analizar el proceso contable bsico en las agen-

cias de viajes.- Formalizar distintos tipos de instrumentos de abo-

no en las operaciones comerciales. Realizar ope-raciones simuladas de compra de moneda extran-jera y cheques de viajero.

- Formalizar documentos de pago y ttulos de crdi-to.

- Aplicar diferentes sistemas y procedimientos degestin de registros en agencias de viajes.

- Aplicar diferentes sistemas y procedimientos de al-macenamiento, reposicin y control de existenciasen agencias de viajes.

- Aplicar procedimientos derivados de relacioneseconmicos con clientes y proveedores: factura-cin, control de cuentas de crdito, cobro y rein-tegro a clientes; formalizacin de soportes y par-tes de ventas de proveedores; y control de liquida-ciones de ventas y facturas de proveedores.


- Contabilidad, Matemticas Comerciales y Estads-tica bsicas: concepto y objetivos de la Contabili-dad; los libros de contabilidad; el patrimonio; lascuentas; los planes de contabilidad; la tesoreraen las agencias de viajes; los impuestos; los dere-chos de cobro; las amortizaciones; las provisiones;las cuentas anuales; ipos de instrumentos de abo-no en las operaciones comerciales; cuentas co-rrientes; y crditos.

- Estadstica bsica.- Sistemas y procedimientos de gestin de registros

en agencias de viajes: documentos internos y ex-ternos utilizados en las Agencias de Viajes; tiposde tcnicas de diseo y composicin de documen-tos; tipos de gestin de impresos y formularios;definicin y tipos de gestin de archivos; tipos deproteccin de registros; medios de almacenamientoy tratamiento de la informacin; y tipos de controlde correspondencia.

- Sistemas y procedimientos de almacenamiento,reposicin y control de existencias en agencias deviajes: tipos de gestin de almacn; inventarios ytipos de control de existencias.

Objetivo:Llevar a cabo la gestin administrativa interna y la externa derivada de las relaciones econmicas conclientes y proveedores.

MODULO 2 - Gestin econmico-administrativa en agencias de viajes.

Duracin: 240 horas



- Valorar el trabajo riguroso y bien hecho, al planifi-car, organizar y desarrollar las actividades propias,demostrando iniciativa, creatividad y sentido de laresponsabilidad, manteniendo el inters durantetodo el proceso, y sintiendo satisfaccin personalpor los resultados conseguidos.



- Intervenir en los procesos de aprovisionamiento ydistribucin de materiales propios de las agenciasde viajes, y de gestin econmica de la agenciade viajes, con un alto sentido de la responsabili-dad y honradez personales.



- Manifestar predisposicin para participar colecti-vamente en el desarrollo de procesos de gestineconmico-administrativa de la agencia de viajes,colaborando en la determinacin de recursos ne-cesarios, fases y tiempos de ejecucin segn dis-ponibilidades, asumiendo tareas individuales y degrupo, y previendo posibles obstculos y solucio-nes.



MODULO 3 - Organizacin y control en agencias de viajes

Objetivo:Organizar y controlar, a su nivel, unidades de produccin o departa-mentos especficos de agenciasde viajes.

Contenidos

a) Procedimientos

- Justificar la no existencia de un patrn ideal dedepartamentalizacin y la necesidad de seleccio-nar patrones que ayuden a lograr los objetivos em-presariales en cada situacin particular.

- Justificar la lgica de los diferentes procesos decreacin y prestacin de servicios propios de lasagencias de viajes, y de las relaciones externascon otras empresas y profesionales del sector tu-rstico.

- Justificar la gestin presupuestaria en funcin desus etapas fundamentales: previsin, presupues-to y control.

- Elaborar distintos tipos de presupuestos caracte-rsticos de las agencias de viajes.

- Proponer inversiones necesarias segn tipo deagencia de viajes.

- Proponer la adecuacin de las distintas formas definanciacin (cuentas de crdito, prstamos congaranta, leasing) al tipo de agencia de viajes encuestin.

- Justificar cmo podran rebajarse los costes finan-cieros en este tipo de empresas.

- Obtener, en supuestos prcticos, el apa-lancamiento operativo y financiero.

- Aplicar mtodos para la determinacin, imputacin,control y evaluacin de consumos y atenciones aclientes en las agencias de viajes.

- Calcular y analizar niveles de productividad.- Realizar anlisis de los estados financieros de las

empresas del subsector.- Realizar anlisis econmicos de resultados: mr-

genes de beneficio; punto muerto o umbral de ren-tabilidad; rentabilidades.

- Formular propuestas para la elaboracin de pla-nes de control y programas de mejora de la cali-dadpara agencias de viajes, y para la determinacinde procedimientos e instrumentos especficos.

- Aplicar tcnicas de autocontrol.- Utilizar aplicaciones informticas especficas para

la administracin de unidades de produccin o de-partamentos especficos de agencias de viajes.


- Fundamentos de la teora y ciencia de la adminis-tracin y su aplicacin a las agencias de viajes:naturaleza y propsito de la administracin d eempresas en el marco de las diferentes; estructu-ras y niveles organizativos de tales empresas; fun-

ciones y objetivos de los gerentes de dis-tinto nivel y excelencia empresarial; y principalesaportaciones histricas a la teora y ciencia de laadministracin empresarial El enfoque de sistemas.

- La planificacin empresarial en las agencias deviajes: importancia de la planificacin en el proce-so de administracin empresarial; principales tiposde planes empresariales: objetivos, estrategias ypolticas; relacin existente entre ellos; pasos lgi-cos del proceso de planificacin como enfoqueracional para establecer objetivos, tomar decisio-nes y seleccionar medios en los distintos tipos deagencias de viajes; e importancia de la revisinperidica de los planes empresariales en funcinde la aplicacin de los sistemas de control carac-tersticos de estas empresas.

- La organizacin en las agencias de viajes: natura-leza y propsito de la organizacin y relacin conotras funciones gerenciales; patrones bsicos dedepartamentalizacin tradicional en las agenciasde viajes; ventajas e inconvenientes; principios quepropician una estructura y cultura organizativaseficaces; estructuras y relaciones departamenta-les ms caractersticas de los distintos tipos deagencias de viajes; objetivos de cada departamentoo rea y distribucin de funciones; circuitos, tiposde informacin y documentos internos yexternos que se generan en el marco de tales es-tructuras y relaciones interde-partamentales.

- Conceptos relacionados con la gestin y controlpresupuestarios en agencias de viajes: conceptoy propsito de los presupuestos; definicin de ci-clo presupuestario; y tipos de presupuestos carac-tersticos de las agencias de viajes.

- Instrumentos de control empresarial no estricta-mente presupuestario aplicables a las agencias deviajes: los datos estadsticos, los informes y anli-sis especiales, la auditora operacional y la o b -servacin personal como instrumentos de controlno estrictamente presupuestario en las agenciasde viajes, y utilidad de la planificacin y control deprocedimientos en las agencias de viajes.

- Estructura financiera y evaluacin de inversionesen las agencias de viajes: fuentes de financiacin;relacin ptima entre recursos propios y aje-nos; y tipos de inversin ms usuales en talesempresas.

- Evaluacin de costes, consumos y productividaden agencias de viajes: estructura de costes en lasagencias de viajes; tipos de costes empresarialesespecficos.



- Conceptos relacionados con el anlisis econmi-co-financiero especfico para agencias de viajes:estructura del balance de situacin y de la cuentade resultados; ratios y porcentajes; fondo de rota-cin; y o ptimizacin financiera a corto y largo pla-zo.

- Conceptos relacionados con la gestin y el controlde la calidad en agencias de viajes: caractersti-cas peculiares; la gestin integral de la calidad; ti-pos de planificacin, organizacin y control de lacalidad; y calidad del servicio y satisfaccin delcliente.




- Valorar la necesaria participacin personal en laaplicacin de la gestin y control de la calidad comofactor que facilita el logro de mejores resultados yuna mayor satisfaccin de consumidores o usua-rios.

- Evaluar el desarrollo de la actuacin personal ycolectiva, identificando aciertos y errores y argu-mentando y proponiendo soluciones alternativas

Duracin: 270 horas

para mejorar procesos y resultados.- Asumir el compromiso de mantener y cuidar las

instalaciones y los equipos, y sacar el mximo pro-vecho a los medios materiales utilizados en los pro-cesos, evitando costes y desgastes innecesarios.

- Intervenir en los procesos de control econmicode la produccin, con un alto sentido de la respon-sabilidad y honradez personales.



- Manifestar predisposicin para participar colecti-vamente en la planificacin, organizacin, direc-cin, control y desarrollo de procesos de creaciny prestacin de servicios propios de las agenciasde viajes, colaborando en la determinacin de re-cursos necesarios, fases y tiempos de ejecucinsegn disponibilidades, asumiendo tareas indivi-duales y de grupo, y previendo posibles obstcu-los y soluciones.

- Valorar la importancia de aplicar correctamente losprincipios de la teora y ciencia de administracinde empresas al colaborar en el desarrollo de lasfunciones de planificacin, organizacin, integra-cin de personal, direccin y control en las unida-des de produccin o departamentos especficos deagencias de viajes.



Contenidos

a) Procedimientos

- Justificar la lgica del proceso global de creaciny prestacin de los servicios tursticos en funcinde sus fases y servicios generados en cada unade ellas.

- Justificar las fases de conceptualizacin,estructuracin, comercializacin y prestacin en lacreacin de un servicio, y la aplicacin de este en-foque metodolgico en hotelera y turismo.

- Justificar la utilidad del plan de marketing desde elpunto de vista de la planificacin empresarial es-tratgica.

- Recopilar y analizar informacin til para la defini-cin de planes de marketing caractersticos deagencias de viajes, formulando propuestas parasu diseo.

- Formular propuestas de organizacin, preparaciny control del desarrollo de acciones comerciales.

- Justificar la aplicacin de la teora de la servuccinen el sector servicios.

- Analizar las especificidades de los distintos instru-mentos de comunicacin segn tipo de empresa oentidad del sector: identidad corporativa, marca,publicidad, publicaciones, relaciones pblicas, fe-rias tursticas, encuentros profesionales entreofertantes de productos tursticos y organizadoresde viajes, y otros.

- Formular propuestas para la elaboracin de pro-gramas de marketing interno.

MODULO 4 - Comercializacin de productos y servicios tursticos

Objetivo:Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad odepartamento de su responsabilidad, participando en su organizacin.


- El fenmeno turstico: evolucin histrica y previ-siones futuras: origen y evolucin histrica del fe-nmeno turstico y de las motivaciones del turista;el hecho turstico desde la perspectiva de sus efec-tos econmicos, culturales, socio-polticos ymedioambientales; geopoltica del turismo: facto-res de carcter transnacional que influyen en sudesarrollo y distribucin mundial; dinmica de losflujos tursticos; y previsiones acerca de la evolu-cin futura del fenmeno turstico.

- Mercado y sector tursticos nacionales e interna-cionales: la organizacin del sector; el marco jur-dico, econmico y social; administraciones pbli-cas competentes en materia de turismo de mbitointernacional, nacional, regional, provincial y lo-cal; oferta y demanda tursticas internacionales:recursos, servicios, equipamientos y productos tu-

rsticos. Motivaciones de la demanda turstica in-ternacional; estructura del mercado turstico ecua-toriano. Evolucin. Oportunidades y amenazas;peculiaridades de la oferta y demanda de aloja-miento en Ecuador; peculiaridades de la oferta ydemanda de intermediacin de servicios tursticosy viajes en Ecuador; relacin entre operadores tu-rsticos y funciones que desarrollan; y profesionesrelacionadas directa e indirectamente con el sec-tor de hostelera y turismo.

- El subsector de alojamiento y de intermediacinde servicios tursticos y de viajes: peso econmicoactual y previsiblemente futuro de ambossubsectores en Ecuador y en los pases de la zona;evaluacin de la oferta y demanda de empleo porocupaciones en Ecuador y en los pases de lazona.

- Marketing turstico: necesidad del marketing en elmarco del sector de hotelera y turismo; caracte-rsticas de los productos frente a los servicios; fa-ses del ciclo de vida de un producto o servicio;marketing de productos frente a marketing de ser-vicios; y peculiaridades del proceso de definicinde conceptos empresariales y de ofertas deservicios en los subsectores de alojamiento y deagencias de viajes.

- Fundamentos de la investigacin de mercados, pla-nificacin estratgica y plan de marketing en lasempresas y entidades del sector de hotelera y tu-rismo: importancia de la investigacin de merca-dos como instrumento de planificacin en el sec-tor; tipos de investigacin en funcin de cadaclase de empresa o entidad del sector; fuentes de

informacin sobre oferta, demanda, estructura,evolucin y tendencias en el sector; mtodos cuan-titativos y cualitativos en investigacin de merca-dos; ventajas e inconvenientes segn tipo de em-presa o entidad del sector; tipos de aplicacionesestadsticas; posicionamiento estratgico frente ala competencia; peculiaridades del proceso de seg-mentacin de mercados y definicin de pblicosobjetivos en cada uno de los subsectores dehotelera y turismo. El usuario de servicios tursti-cos, de hotelera y de viajes: elasticidad y necesi-dades; y peculiaridades del plan de marketing se-gn tipo de empresa o entidad del sector.

- El sistema de servuccin en las empresas y enti-dades del sector de hostelera y turismo: elemen-tos para una teora de la servuccin; caractersti-cas generales de la gestin de las servucciones;



aplicacin de la gestin y control de la calidad comofactor que facilita el logro de mejores resultados yuna mayor satisfaccin de consumidores o usua-rios.



- Intervenir en los procesos de distribucin de mate-riales de promocin con un alto sentido de la res-ponsabilidad y honradez personales.



- Manifestar predisposicin para participar colecti-vamente en la planificacin, organizacin, direc-cin, control y desarrollo de procesos decomercializacin de productos y servicios tursti-cos, colaborando en la determinacin de recursosnecesarios, fases y tiempos de ejecucin e imagi-nacin en la formulacin y desarrollo de propues-tas personales de acciones publi-promocionales.

- Valorar la importancia de actuar con pulcritud, ra-pidez y precisin en todos los procesos de crea-cin y prestacin de servicios propios de las agen-cias de viajes, desde el punto de vista de la per-cepcin de la calidad de los servicios prestadospor parte del cliente.

- Asumir la necesidad de atender a los potencialesclientes de derechos de uso de servicios tursticosy de viajes con la debida cortesa, procurando sa-tisfacer sus hbitos, gustos y necesidades de in-formacin, resolviendo con amabilidad y discrecinsus quejas, y potenciando la buena imagen de laentidad que presta el servicio.

- Ser receptivo a las demandas de los consumido-res y usuarios, y a los objetivos econmicos fija-

peculiaridades de la aplicacin del sistema deservuccin en las empresas y entidades del sectorde hostelera y turismo: Implicaciones gerenciales;gestin de la participacin del cliente; gestin delpersonal en contacto; y gestin del soporte fsico.

- Marketing operacional y markerting mix en el sec-tor de hotelera y turismo: definicin de marketingoperacional y caracterizacin de las variables enque se basa: producto/servicio, precio,comercializacin,distribucin, comunicacin; pecu-liaridades de dichas variables en los subsectoresde hotelera y turismo; relacin entre forma espe-cfica de combinacin de las variables del marke-ting operacional (marketing mix) y tipo de empre-sa o entidad del sector; servicios de apoyo a lacomercializacin; sistemas de planificacin y con-trol de acciones de comunicacin; y normativareguladora de la comercializacin de productos ymarcas.

- El marketing interno en las empresas y entidadesdel sector de hotelera y turismo: los planes demarketing interno: utilidad y caractersticas; losmanuales de empresa: objetivos y peculiaridadessegn las caractersticas de la organizacin; y as-pectos clave para la puesta en prctica de progra-mas de marketing interno.




- Valorar la necesaria participacin personal en la

Duracin: 210 horas



MODULO 5 - Lengua extranjera aplicada

Objetivo:Obtener e interpretar informacin en la lengua extranjera correspondiente y comunicarse, con propie-dad y fluidez y en supuestas situaciones habituales de la profesin, con hipotticos clientes que usandicha lengua.

b) Mdulos de carcter bsico y/o transversal

Contenidos

a) Procedimientos

- Comunicarse oralmente con interlocutores en lalengua extranjera correspondiente, interpretandoy transmitiendo las informaciones necesarias paraestablecer los trminos que delimiten relacionesprofesionales habituales en el sector.

- Interpretar informacin escrita en la lengua extran-jera correspondiente, relativa tanto a aspectossocioprofesionales, econmicos, jurdicos y finan-cieros caractersticos del sector, como a aspectosrelativos al mbi-to sociocultu-ral del pas o pasesque tienen dicha lengua, analizando los datos fun-damentales que permitan proponer las accionesoportunas.

- Redactar y formalizar documentos e informes pro-pios del sector, en la lengua extranjera correspon-diente, con correccin, precisin, coherencia y co-hesin, solicitando y facilitando informaciones detipo general o detalladas.

- Analizar los hbitos socioprofesionales y normasde protocolo del pas o pases de la lengua extran-jera correspondiente, con el fin de dar una ade-cuada imagen en las relaciones profesionales quese puedan establecer con personas o institucio-nes de dichos pases.


- Conceptos relacionados con el uso oral de la len-gua extranjera: terminologa especfica; frmulasy estructuras hechas de uso habitual en la comu-nicacin oral; aspectos formales; aspectos sono-ros, rtmicos y de entonacin caractersticos; as-pectos funcionales; frmulas pertinentes de con-versacin en situaciones profesionales.

- Conceptos relacionados con el uso escrito de lalengua extranjera:terminologa especfica y acep-ciones correctas en los diccionarios correspondien-tes segn contextos de traduccin; elementosmorfosintcticos (estructura de la oracin, tiemposverbales, nexos y subordinacin, formas imperso-

nales, voz pasiva, etc.); frmulas y estructuras he-chas de uso habitual en la comunicacin escrita.

- Aspectos socioculturales y socioprofesionales: re-ferentes culturales y socioprofesionales mssignificativos del pas o pases de la lengua ex-tranjera; recursos formales y funcionales en situa-ciones que requieren un comportamientosocioprofesional adecuado para proyectar unabuena imagen de empresa o entidad; rasgos quedefinen la comunicacin interpersonal en las rela-ciones socioprofesionales internas y externas delos ciudadanos del pas o pases de la lengua ex-tranjera, basndose en claves lingsticas (ento-nacin, ritmos, registros de lengua, etc.), o nolingsticas (gestos, postura corporal, actitudes,etc.); la lengua extranjera como instrumento deinteraccin y entendimiento personal ysocioprofesional; normas socioprofesionales y pro-tocolarias, caractersticas del pas o pases dela lengua extranjera correspondiente, en las rela-ciones con personas o entidades de dichos pa-ses; tpicos y prejuicios socioculturales ysocioprofesionales relativos al pas o pases de lalengua extranjera; y recursos para la autonoma yel perfeccionamiento profesional en la lengua ex-tranjera: materiales de referencia en diversos so-portes sobre el sector profesional, diccionarios tc-nicos, compendios gramaticales, etc.


- Valorar y aplicar las actitudes y comportamientosprofesionales del pas o pases de la lengua ex-tranjera correspondiente, en situaciones de comu-nicacin.

- Valorar la importancia de poder comunicarse en lalengua extranjera correspondiente, utilizando en suaprendizaje las experiencias y conocimientos pre-vios en otras lenguas, y desarrollar progresivamen-te las estrategias de aprendizaje autnomo.

Duracin: 220 horas



MODULO 6 - Segunda lengua extranjera

Objetivo:Obtener e interpretar informacin en la lengua extranjera correspondiente y comunicarse, con propie-dad y fluidez y en supuestas situaciones habituales de la profesin, con hipotticos clientes que usandicha lengua.

Contenidos

a) Procedimientos

- Interpretar y producir mensajes orales, en la len-gua extranjera correspondiente, en diversas situa-ciones habituales de comunicacin personal y pro-fesional.

- Interpretar textos escritos autnticos, en la lenguaextranjera correspondiente, obteniendo informacio-nes globales y especficas relacionadas con as-pectos de la vida cotidiana y profesional.

- Traducir al espaol textos sencillos, escritos en lalengua extranjera correspondiente, relacionadoscon los respectivos intereses y necesidadessocioprofesionales.

- Redactar textos escritos elementales, en la lenguaextranjera correspondiente, en funcin de activi-dades socioprofesionales concretas.

- Identificar estructuras lingsticas falsamente se-mejantes en las lenguas conocidas para evitar erro-res previsibles.


- Conceptos relacionados con el uso oral de segun-da la lengua extranjera: lxico socio-profesional b-sico; tipos de estrategias comunicativas sencillaspara obtener informaciones ms completas; tiposde estrategias de participacin en conversacionesprivadas y en comunicaciones oralesinterpersonales, de carcter socio-profesional, in-ternas y externas; normas de pronunciacin; vo-cabulario.

- Conceptos relacionados con el uso escrito de lalengua extranjera: tipos de diccionarios y de otromaterial instrumental de apoyo (obras generales,libros de consulta, textos profesionales o tcnicosespecficos, etc.); elementos morfo-sintcticos (ora-ciones subordinadas, voz pasiva, concordancia detiempos verbales, etc.); vocabulario.

- Aspectos socioculturales y socioprofesionales: re-ferentes culturales y socioprofesionales ms sig-nificativos del pas o pases de la lengua extranje-ra; rasgos que definen la comunicacininterpersonal en las relaciones socio-profesiona-

les internas y externas de los ciudadanos del paso pases de la lengua extranjera, basndose enclaves lingsticas (entonacin, ritmos, registros delengua, etc.), o no lingsticas (gestos, posturacorporal, actitudes, etc.); la lengua extranjera comoinstrumento de interaccin y entendimiento perso-nal y socioprofesional; normas socioprofesionalesy protocolarias, caractersticas del pas opases de la lengua extranjera correspondiente, enlas relaciones con personas o entidades de dichospases; tpicos y prejuicios socioculturales ysocioprofesionales relativos al pas o pases de lalengua extranjera; recursos para la autonoma y elperfeccionamiento profesional en la lengua extranjera: materiales de referencia en diversos soportessobre el sector profesional, diccionarios tcnicos,compendios gramaticales, etc.


- Valorar y aplicar las actitudes y comportamientosprofesionales del pas o pases de la lengua ex-tranjera correspondiente, en situaciones de comu-nicacin.

- Valorar positivamente la riqueza que representa lavariedad de hbitos culturales de los distintos pa-ses de la lengua extranjera, incorporndolos a lasrelaciones personales y socio-profesionales.

- Valorar la importancia de poder comunicarse en lalengua extranjera correspondiente, utilizando en suaprendizaje las experiencias y conocimientos pre-vios en otras lenguas, y desarrollar progresivamen-te las estrategias de aprendizaje autnomo.

- Mostrar tendencia a superar las dificultades quesurgen de la comunicacin oral por falta de recur-sos lingsticos, explotando al mximo los conoci-mientos y las estrategias de comunicacin dispo-nibles.

- Mostrar rigor en la interpretacin y produccin detextos relativos a situaciones socioprofesionales.

Duracin: 210 horas



MODULO 7 - Relaciones en el equipo de trabajo

Objetivo:Analizar y desarrollar procesos de comunicacin, negociacin, solucin de conflictos, toma de deci-siones y ejercicio del liderazgo en el mbito de equipos de trabajo profesionales, aplicando las res-pectivas tcnicas y procedimientos.


- Analizar los procesos de comunicacin en el mar-co de las organizaciones de trabajo y utilizar efi-cazmente las respectivas tcnicas para recibir yemitir instrucciones e informacin, intercambiarideas u opiniones, asignar tareas y coordinar pro-yectos.

- Analizar los procesos de negociacin y afrontar su-puestos conflictos que se originen en entornos detrabajo, mediante la negociacin y la consecucinde la participacin de todos los miembros del gru-po en la deteccin del origen del problema, evitan-do juicios de valor y resolviendo el conflicto, cen-trndose en aquellos aspectos que se puedanmodificar.

- Analizar el proceso de toma de decisiones y adop-tar las ms idneas en funcin de las circunstan-cias que las propician y las opiniones de los de-ms respecto a las vas de solucin posibles.

- Analizar la figura del directivo y del lder en unaorganizacin y ejercer el liderazgo, de una mane-ra efectiva, en el marco de sus competencias pro-fesionales, adoptando el estilo ms apropiado encada situacin.

- Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinan-do las necesidades del grupo en el marco de obje-tivos, polticas o directrices predeterminados.

- Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo,dinamizndolas, colaborando activamente o con-siguiendo la colaboracin de los participantes, yactuando de acuerdo con los fines de la reunin.

- Analizar el proceso de motivacin e impulsar di-cho proceso en supuestos entornos laborales, demodo que se facilite la mejora en el ambiente detrabajo y el compromiso de las personas con losobjetivos de la organizacin.


- La comunicacin en las organizaciones de traba-jo: La funcin de la comunicacin en las organiza-ciones; El proceso bsico de comunicacin: eta-pas y elementos que intervienen; ruidos y re-troalimentacin en la comunicacin; factores desituacin y organizacin que afectan al proceso;flujos de comunicacin en las organizacio ne: ti-pos, grado de eficacia y problemas habituales dela comunicacin descendente, ascendente, hori-zontal y cruzada; tipos, redes, canales y mediosde comunicacin: ventajas y desventajas de la

comunicacin escrita, oral y no verbal; tipos, re-des, canales y medios de comunicacin en fun-cin de situaciones, circunstancias y objetivos dela organizacin; barreras, interferencias, dificulta-des y elementos crticos en el proceso de comuni-cacin; recursos para manipular los datos de lapercepcin; sistemas y medios para lograr comu-nicaciones eficaces en el marco de las organiza-ciones: auditora de las redes de comunicacin,tipos de procedimientos para mejorar los proce-sos internos de comunicacin de flujo vertical, ho-rizontal y diagonal; normas y estilos de comunica-cin expresiva oral y escrita, segn situaciones yobjetivos; tipos de procedimientos para lograr lacomunicacin receptiva: escucha activa y lecturacomprensiva, claves del entendimiento; tipos dedocumentos para asignacin de tareas; tipos decomunicacin oral de instrucciones para la conse-cucin de unos objetivos.

- El control de la informacin. La informacin comofuncin de direccin.

- Negociacin en el entorno laboral: concepto e im-portancia; caractersticas, tipos, etapas y elemen-tos del proceso; estrategias de negociacin; esti-los de influencia; tipos de estrategias, tcticas ymtodos de negociacin en entornos de trabajo.

- Solucin de problemas y toma de decisiones: fac-tores que influyen en una decisin; fases en la tomade decisiones.

- La direccin y el liderazgo en las organizaciones:diferencia entre direccin y liderazgo; funciones dela direccin; tipos de autoridad; estilos de direc-cin/liderazgo y comportamientos asociados; ha-bilidades sociales y actidudes aplicadas a la direc-cin y el liderazgo; teoras y enfoques del liderazgo;papel, competencias y limitaciones delmando intermedio en la organizacin; principios ymtodos para dirigir con eficacia y eficiencia.

- Tipos de direccin y dinamizacin de equipos y re-uniones de trabajo: visin del individuo como par-te del grupo; ventajas y desventajas del trabajo enequipo frente al individual: tipos de grupos y re-uniones de trabajo segn sus finalidades, fasesde formacin y desarrollo de un equipo de trabajoy la reunin como trabajo en grupo: carac-tersticas diferenciadoras y etapas; papel del di-rector/dinamizador de un grupo o animador de unareunin de trabajo en sus distintas fases o etapas;



tipos caractersticos de participantes en grupos yreuniones de trabajo. Papeles y posiciones socia-les que adoptan. Barreras que dificultan su partici-pacin; factores que influyen en la dinmica inter-na y eficacia de los grupos y reuniones de trabajo;problemas que surgen habitualmente en las reunio-nes de trabajo; estilos, mtodos y clases de tcni-cas de dinamizacin y direccin de grupos y re-uniones de trabajo.

- La motivacin en el entorno laboral: principalesteoras sobre la motivacin; la motivacin en elentorno laboral: definicin y descripcin del proce-so; diagnstico de factores motivacionales; rela-cin entre motivacin, angustia y frustracin en elmedio laboral; interaccin entre clima laboral, mo-tivacin de los trabajadores y estilo de liderazgo yadministracin; y principales tipos de tcnicas demotivacin en el entorno laboral., criterios de se-leccin.


Duracin: 60 horas.

- Asumir la importancia de la necesidad de una co-municacin eficaz como medio para mejorar el cli-ma laboral, la motivacin, el control, el autocontroly los comportamientos positivos hacia la organiza-cin.

- Valorar positivamente las descripciones verbalesprecisas y la utilizacin correcta del lenguaje comomedios para mejorar la comunicacin.

- Reconocer la expresin y la escucha como habili-dades personales que pueden desarrollarse.

- Integrarse y participar positivamente en grupos yreuniones de trabajo como miembro, dinamiza-doro director.

- Valorar la importancia de la motivacin en el entor-no laboral.



Objetivo:Conocer las medidas de proteccin concernientes a la seguridad y salud laboral y conocer la situacinsocioeconmica y de insercin profesional del sector y su marco legal y laboral.

Contenidos

a) Procedimientos

- Detectar las situaciones de riesgo ms habitualesen el mbito laboral que puedan afectar a la saludy al medio ambiente y aplicar las medidas de pro-teccin y prevencin correspondientes.

- Aplicar los primeros auxilios en el lugar del acci-dente en situaciones simuladas.

- Diferenciar las formas y procedimientos de inser-cin en la realidad laboral como trabajador porcuenta ajena o por cuenta propia.

- Orientarse en el mercado de trabajo, identificandosus propias capacidades e intereses y su proyec-cin profesional.

- Interpretar el marco legal del trabajo y distinguirlos derechos y obligaciones que se derivan de lasrelaciones laborales.


- La salud laboral: Condiciones de trabajo y seguri-dad. Salud laboral y calidad de vida. Factores deriesgo, fsicos, qumicos, biolgicos, organizativos.Prevencin y proteccin de riesgos fsicos y me-dio ambientales. Conceptos y hechos asociados alas prioridades y secuencias de actuacin en casode accidentes y a los primeros auxilios y preven-cin de incendios, etc.

- Legislacin y relaciones laborales. Derecho labo-

Duracin: 60 horas

c) Mdulo de Formacin y Orientacin Laboral

ral: normas fundamentales. Modalidades de con-tratacin, suspensin y extincin. Seguridad So-cial y otras prestaciones. Salud laboral y medioambiental. rganos de representacin. Conveniocolectivo. Negociacin.

- Orientacin e insercin sociolaboral. El mercadolaboral, estructura Conceptos y hechos asociadosa la bsqueda de empleo, fuentes de informacin,mecanismos de oferta-demanda y seleccin.. Eltrabajo por cuenta propia.

- Potencial profesional e intereses personales. Iti-nerarios formativos profesionalizadores.

c) Actitudes, valores y normas- Cooperar en el trabajo en equipo con actitud tole-

rante y receptiva ante las opiniones de los dems.- Sensibilizarse ante las cuestiones de seguridad e

higiene en el trabajo y medio ambiente y recono-cer la utilidad de las medidas diseadas para evi-tar las posibles repercusiones para la salud.

- Percibir el lugar/rol que ocupa en la empresa.- Valorar el trabajo metdico, organizado y realiza-

do eficazmente.- Tener iniciativa para solicitar colaboracin- Ser flexible y adaptarse a los cambios.



d) Mdulo de Formacin en Centros de Trabajo


- Informar a clientes sobre destinos, productos,servicios y tarifas.

- Gestionar de los proveedores la prestacin desus servicios a favor de los clientes y emitir, bajosupervisin, documentos que acreditan el dere-cho de los clientes a recibir los servicios cuyosderechos de uso han adquirido.

- Controlar el material y documentos en stock ylos documentos emitidos y originados en los pro-cesos administrativos de la agencia.

- Desarrollar, bajo supervisin, acciones comercia-les de la empresa.

b) Hechos y conceptos- Documentos especficos de la empresa para el

aprovisionamiento y control de consumos de ma-teriales y atenciones a clientes.

- Manuales tcnicos de las mquinas y equiposespecficos de la agencia de viajes en cuestin.

- Partes de trabajo de empresa o documentos equi-valentes.

- Plannings, cuadros y estadsticas de empresa.- Documentacin relacionada con reclamaciones

y quejas.- Sistemas de gestin de la informacin especfi-

cos de la agencia de viajes en cuestin.- Especificidades de las acciones publi-

promocionales de la agencia.- Especificidades de la gestin econmico-admi-

nistrativa de la agencia.- Tipologa de los informes que se utilicen.- Normas de rgimen interno especficas.


- Cumplir las normas higinico-sanitarias y de se-guridad en el ejercicio de las actividades inhe-

Objetivo:Realizar tareas especficas de operacin y control de viajes combinados, de venta de derechos deuso de servicios tursticos, de gestin administrativa de las unidades o departamentos especficos deagencias de viajes y de implementacin de sus programas comerciales, en situaciones reales deactividad profesional.

rentes al puesto de trabajo, identificando los ries-gos asociados.

- Actuar de forma responsable y respetuosa en elentorno de trabajo, e integrarse en el sistema derelaciones tcnico-sociales de la empresa o enti-dad: incorporarse puntualmente al puesto de tra-bajo, disfrutando de los descansos permitidos y noabandonando la actividad antes de lo establecidosin motivos debidamente justificados y comunica-dos a las personas responsables; mostrar en todomomento una actitud de respeto a los procedimien-tos y normas internas de funcionamiento de laempresa o entidad; interpretar y ejecutar con dili-gencia e iniciativa las instrucciones recibidas y res-ponsabilizarse del trabajo asignado, comunicndose eficazmente con la persona adecuada en cadamomento; organizar su propio trabajo, asumiendolas normas y procedimientos establecidos y parti-cipando en las mejoras de la productividad, segu-ridad y calidad; coordinar su actividad con la delresto del personal para estimar procedimientos ydistribucin de tareas, informando de cualquiercambio, necesidad relevante o contingencia noprevista; mantener relaciones interpersonales flui-das y correctas con los miembros del centro detrabajo; en caso de relevo, obtener toda la infor-macin disponible del antecesor o transmitir al quelo sustituye la informacin derivada de su perma-nencia en el puesto de trabajo; demostrar un buenhacer profesional, cumpliendo las tareas y objeti-vos asignados en orden de prioridad y con crite-rios de productividad y eficacia en el trabajo; serreceptivo a las consideraciones y observacionesque se hagan sobre la actitud de mostrada y lastareas desarrolladas; identificar las repercusionesde su trabajo yactitud al participar en la actividady en el logro de los objetivos de la organizacin.

MDULOS DEL PRIMER CURSO:

Duracin: 220 horas



Primer curso:Area Instrumental

Lenguaje y Comunicacin - 140 perodos anuales (4 semanales)Computacin - 105 perodos anuales (3 semanales)Ingls - 175 perodos anuales (5 semanales)Dibujo - 140 perodos anuales (4 semanales)

Area CientficaMatemticas - 175 perodos anuales (5 semanales)Fsica - 140 perodos anuales (4 semanales)Qumica - 140 perodos anuales (4 semanales)Biologa - 105 perodos anuales (3 semanales)

Area Tcnico-ProfesionalTecnologa General - 70 perodos anuales (2 semanales)

Area Tcnico-ProfesionalCiencias Sociales - 140 perodos anuales (4 semanales)Cultura Fsica - 70 perodos anuales (2 semanales)Optativa - 70 perodos anuales (2 semanales)

Segundo curso:Area Instrumental

Lenguaje y Comunicacin - 70 perodosIngls - 140 periodosComputacin - 105 perodos

Area CientficaMatemticas - 140 perodos

Area Tcnico-ProfesionalMdulo de produccin, venta y atencin al cliente en agencias de viaje - 330 periodosMdulo de gestin econmico-administrativa en agencias de viajes - 240 periodosMdulo de lengua extranjera aplicada - 220 periodosMdulo de relaciones en el equipo de trabajo - 60 periodosMdulo de formacin y orientacin laboral - 60 periodos

Area de Desarrollo Personal-SocialCiencias Sociales - 70 perodosCultura Fsica - 70 periodosOptativa - 70 perodos

Tercer curso:Area Instrumental

Ingls - 175 perodosComputacin - 70 perodos

Area CientficaMatemticas - 105 perodosEstadstica - 70 perodosEconoma - 105 perodos

Area Tcnico-ProfesionalMdulo de organizacin y control de agencias de viajes - 270 periodosMdulo de comercializacin de productos y servicios tursticos - 210 periodosMdulo de segunda lengua extranjera - 210 periodos

Area de Desarrollo Personal-SocialCiencias Sociales - 70 perodosOptativa - 70 perodos

Area de Relacin con el Mundo del TrabajoMdulo de formacin en centros de trabajo - 220 periodos

ESTRUCTURA DEL BACHILLERATO TCNICO EN TURISMOESPECIALIZACION DE AGENCIAS DE VIAJE

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