9. La Fidelización de los Clientes. Técnicas CRM. Las nuevas ...
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
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Temas• Administración de Relaciones con Clientes (CRM)• ¿Es crítico para el negocio electrónico?• Retos para el negocio• Metas de la estrategia
Administración de Proyectos de desarrollo de Software
Ciclo de vida de un proyectoEnfoque moderno
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
Fin de la presentación
Continúe en la siguiente actividad
Administración de Proyectos de desarrollo de Software
Ciclo de vida de un proyectoEnfoque moderno
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
Enfoque alcliente
Centrado enel productoVS
Negocio
Niveles de servicio
Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relación con el cliente
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
CRM
• Desea
Excelente servicio
Y…ahora!
CRMCRMCRMCRM
¿Es crítico para el negocio electrónico?
CRMCliente
Y…ahora!
• Globalización
• Competencia
• Costos de adquisición de nuevos clientes
• Alta rotación de clientes
+• Procesos de negocio y
tecnología
Para entender a los clientes¿Quiénes son?¿Qué desean?¿Qué les gusta?
CRMCRMCRMCRM
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
• Incrementar la lealtad y satisfacción del cliente• Incrementar los ingresos por los clientes existentes
CRM
Retos para el negocio
CRM
• Crear nuevos canales• Capturar masivamente datos
de los clientes• Proporcionar un trato que cree
unaExperiencia unica!
Rápido y eficientemente
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
• Creación de una infraestructura que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones
Retos para el negocio
CRM
Es una estrategia que integra• Ventas• Mercadotecnia• Servicio
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
Metas de la estrategia
• Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos– Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes– Up-selling, Cross-selling
• Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio– Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención: Se les
conoce excelentemente!
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
• Introducir procesos y procedimientos de venta repetitivos– Se requieren por la proliferación de canales de contacto con el
cliente– Se basan en la consistencia en las ventas y administración
Metas de la estrategia
– Se basan en la consistencia en las ventas y administración contable
• Crear nuevo valor y lealtad– Puede constituir una ventaja competitiva– Requiere la habilidad de responder a las necesidades del cliente
Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
• Implantar una estrategia de solución proactiva– La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la
empresa
Metas de la estrategia
– Implica la colección de datos y su uso proactivo El cliente debe resolver sus problemas en la primer a llamada!
CRM es una estrategia … no un producto