Evidencia de aprendizaje. El caso de Ritz-Carlton

noviembre 24

2013

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Evidencia de Aprendizaje. El caso de Ritz-Carlton

1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.

Esta empresa tiene un riguroso procedimiento para la contratación del personal, ya que no buscan hojas de vida sino talentos y sobre todo que el personal contratado se adapte a la filosofía de la empresa (evaluaciones, entrevistas, capacitaciones, entre otros). Es Hotel de 5 diamantes galardonado con premios internacionales por su calidad, instalaciones y trato al cliente. 

La empresa opera a través de manuales de procedimientos y altos estándares de calidad. 

Accesibilidad al cliente para las reservaciones y reconocimiento a los clientes frecuentes. 

Cuentan con un equipo de resolución de problemas y mejora continua en los procesos.  Desarrollo de estrategias y políticas con las aerolíneas de viaje.  Atención y resolución de quejas. 

Medición de la satisfacción del cliente a través de paneles, en donde se identifiquen que procedimientos deben mejorar y diseñar estrategias y programas que mejoren el sistema y la satisfacción del cliente. 

Objetivo 

El objetivo de la empresa es satisfacer al 100% las necesidades del cliente, a través de la atención personalizada, calidad en el servicio e instalaciones. 

Problema Central o Principal 

El problema central del caso es el mercado meta, el cual se enfoca hacia clientes de clase media – alta y muy alta sociedad, que busca obtener clientes fieles a partir de un excelente servicio, lo que implica la dependencia de la capacidad del personal y el hotel por cumplir con las necesidades y deseos del cliente. 

Problemas Secundarios 

La capacidad del personal para cumplir con las necesidades y los deseos del cliente. Los altos estándares de calidad que establece la cadena de hoteles. El deseo de los clientes de querer la excelencia en el servicio. 

Desarrollo del FODA 

Fortalezas: calidad del servicio, premios internacionales, sistema de procesos y procedimientos; resolución de problemas a través de mejora continua, atención a quejas, trabajo en equipo y la toma de decisiones por parte del personal. 

Oportunidades: políticas y estrategias de mercado con las aerolíneas y agencias turísticas. 

Debilidades: poco uso de herramientas tecnológicas para la accesibilidad de los clientes, mayor enfoque hacia el cliente y poca atención a las instalaciones de los hoteles.  

Amenazas: presencia de cadenas de hoteles de mayor prestigio internacional en el sector turístico, mejores ofertas en el mercado turístico. 

Contestar el siguiente cuestionario:

¿Por qué es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un adecuado Capital humano?

Porque al colocar a cada empleado con los requisitos que esta empresa establece a la hora de seleccionarlos, está garantizando el éxito ya que de ahí son bien entrenados para atender de la mejor manera posible a los huéspedes, y esto se traduce en el aumento de los clientes y esto a su vez en mayores ingresos.

¿Qué elementos del proceso de empleo que se señalan en el caso y cómo se relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?

Tienen una planificación de recursos humanos y la llevan a cabo en todo el proceso de empleo donde las personas deben reunir un perfil ideal que se asemejen a los de ellos para así poder ser contratados entre ellos el perfil de atención al cliente, el uso de las reglas de oro es básico en esta empresa, ya que de no ser así no estarían siguiendo su estrategia de recursos humanos previamente planeado. 

El análisis de puesto de trabajo lo llevan a cabo en el momento que establecen los requisitos

para pertenecer a la empresa, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formación académica exigida, que varía en función de cada puesto, Son especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir más allá de la llamada del deber. Los empleados deben

preocuparse por los demás. 

Qué diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genérico de diseño del puesto de trabajo que se presentó en esta unidad de estudio con el proceso que sigue Ritz-Carlton?

Variedad de habilidades.- al empleado se le exige saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir más allá de la llamada del deber para con los clientes a si mismo para los compañeros. 

Significado del puesto.- no solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que también inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, así como una sensación de orgullo por el trabajo que hacen. 

Autonomía.- al empleado se le otorga la libertad de propio criterio cuando se trate de resolver algún problema de los huéspedes. 

Retroalimentación del puesto.- se lleva a cabo el día 21 a partir de su ingreso acuden a la clase de orientación y comentan sus impresiones sobre la aplicación de la regla de oro y las diferentes facetas del trabajo. 

Fines.- todos estos filtros que los empleados tienen que ir pasando son para capacitarlos de la mejor manera para atender lo mejor posible a los clientes y así estos regresen una y otra vez y así la empresa obtenga más utilidades. 

¿Consideras correcta la vinculación que tienen los niveles de dirección de un hotel Ritz-Carlton con el proceso de selección y formación de los nuevos empleados? ¿Por qué?

Sí, porque al ser los altos niveles los que orientan al personal pueden inculcar por sí mismo la cultura de la empresa, además de darse cuenta en qué estado se encuentra el desempeño del

empleado. 

Menciona cuáles, a tu juicio, son buenas prácticas en la gestión de recursos humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.

El hotel también cuenta con un director de formación, cuya tarea consiste en coordinar y actualizar los programas de formación. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo.

También el día, que el empleado debe superar su primer programa de certificación, el cual lo realiza director general del hotel, no el director de formación, de este modo consiguen que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general.