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Con esta nueva plataforma, que comenzó sus operaciones el pasadooctubre y ha constituido alrededor de 150 puestos de trabajo, ya sontres las que esta compañía internacional de servicios y tecnología tie-ne implantadas en España. La instalación de este tercer centro, ade-más de su sede principal en Vigo y su centro de Madrid, se debe al fuer-te crecimiento de Bosch Communication Center en España, queactualmente emplea alrededor de 1.600 personas. Desde Barcelona, además de atender a sus clientes ya existentes, Boschprestará servicios a una compañía aérea, encargándose de la línea di-recta de información, servicios y reservas, así como de actividades desoporte administrativo y back office. En un entorno multicanal, todaslas preguntas de clientes referentes al viaje aéreo serán respondidaspor agentes de Bosch en los principales idiomas europeos, que aho-ra, tanto en este, como en otros servicios, atenderán también en ca-talán.

NUEVO CENTRO EN BARCELONA DE BOSCHCOMMUNICATION CENTER

Éste fue el título de la Mesa Redonda que el pasado 29 de Octubre organizó GN Netcom en colaboración con la revista Contact Center. En el encuentro, se dieron cita diferentes empresas del sector, con objeto de analizar las claves para minimizar el impactoeconómico del, cada vez más frecuente, absentismo laboral.A lo largo de la jornada, se examinaron las principales causas de las bajas entre los trabajadores del contact center y se estudiaronmedidas de prevención para evitarlas.El Doctor Julián Martín Barallat, Responsable de la Oficina Técnica de Medicina del Trabajo de Ibermutuamur, fue el encargado deabrir la sesión explicando la importancia de vigilar la salud en el sector del contact center. Le siguió Daniel Sánchez Gallo, Ingeniero Industrial y Técnico Superior de Asepeyo, que examinó en profundidad cómo el cuidar la salud del teleoperador puede influir en la cuenta de resultados de la empresa.El análisis de la Gripe A, y de cómo evitar una pandemia en el contact center, vino de la mano de Javier Gómez Vázquez, Account Ma-nager y Carolina Hernández Cabrero, Channel Marketing Manager, ambos de GN Netcom.

A continuación, Alexandra da Silva, CCR Office Manager Marketing & E-Dis-tribution Corporate Area, Eva María Fillafafilla, Técnico Superior en PRL y Téc-nico del Servicio de Prevención Mancomunado y Jose Antonio Ruiz, TécnicoSuperior en PRL y Responsable del Servicio de Prevención Mancomunado deNH Hoteles, detallaron a todos los asistentes el protocolo de actuación reali-zado para su contact center frente al virus H1N1. Para cerrar la sesión, Jose Luis Sánchez y Javier Gómez Vázquez, Account Ma-nagers de GN Netcom, compartieron con todos los asistentes las solucionestecnológicas que proponen para disminuir el tan temido absentismo en el con-tact center.Los miembros de la compañía han valorado muy positivamente este encuen-tro, tanto por los asistentes al mismo, como por los temas tratados.

MINIMIZAR EL IMPACTO ECONÓMICO DEL ABSENTISMOEN EL CONTACT CENTER

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NUEVA VERSIÓN DE LASUITE DE SOLUCIONES DEPRESENCE TECHNOLOGYLa versión 8 de la suite de soluciones de Presence presenta im-portantes avances que consiguen en que el control del contactcenter sea más sencillo y eficaz. Estas mejoras repercuten: en unmayor control unificado de la suite, en la potenciación de los re-ports y en el cumplimiento a alto nivel de la LOPD, ya que todaslas grabaciones que recoge Presence Recording quedan en-criptadas, se registran los movimientos de cualquiera que escu-che o exporte las grabaciones recogidas, así como los históricosde conexiones…La nueva administración unificada de Presence incrementa las fun-cionalidades de centralita de Presence OpenGate, creando un en-torno más amigable y minimizando los tiempos de puesta en mar-cha de campañas y los tiempos de formación de los gestores. Para facilitar la gestión de llamadas salientes, permite crear múlti-ples listas Robinson que se pueden activar o desactivar según lasnecesidades de cada una de las campañas; asimismo, se ha adap-tado a las tendencias y modelos comerciales actuales, como el off-shoring, con una importante mejora en la gestión de las zonas ho-rarias; y ha evolucionado en la creación de informes y monitores.

NUEVA VERSIÓN DE ICRADVENTUS DE SU SOFTWAREPARA CALL CENTERS Como solución para reducir los costes de los call center y aumen-tar el porcentaje de contactos útiles, llega al mercado Evolution 9.3.El nuevo producto de ICR basa su eficacia en el aumento de la pro-ductividad. La nueva versión incluye avanzadas prestaciones y dis-pone de una edición de descarga gratuita, que permite comprobarel potencial que ofrece Evolution. El software cuenta también con la edición Enterprise que añadenuevas funcionalidades avanzadas y la posibilidad de contar conservicios de valor añadido que optimizan las aplicaciones del pro-ducto. Evolution 9.3 se presenta como una herramienta que aporta gran-des prestaciones a sus usuarios, con alta fiabilidad y de coste re-ducido, cuyas características lo convierten en un producto de granrentabilidad para las empresas.

TELEPERFORMANCEPLATINUM: EMPLEADOSCOMPROMETIDOS PARAGARANTIZAR EL ÉXITO CONLOS CLIENTESLos productos y servicios son, a menudo muy similares desde elpunto de vista de marketing, por lo tanto, lo que genera la diferen-cia es la marca, distribución y servicio a los consumidores, ahí esdonde radica el valor diferencial del nuevo servicio que ofrece Teleperformance. Teleperformance Platinum es un nuevo concepto de experienciacon los clientes en el mercado, que combina tecnología avanzaday trabajadores comprometidos con el cuidado de ofrecer un servi-cio de excelencia al cliente. El empleado se convierte en factor clave para garantizar un usua-rio final contento. La satisfacción de los empleados incrementa lafidelización de los clientes, pasando a ser prescriptores de la mar-ca. Ello se traduce en un mayor número de clientes, superandoasí los objetivos establecidos. Teleperformance Platinum combinalas infraestructuras y tecnologías más avanzadas con el compro-miso de sus empleados que, inmersos en la cultura de las com-pañías que representan, garantizan el máximo éxito con los clien-tes de éstos.

EL AYUNTAMIENTO DEBARCELONA CONFÍA ENGENESYS PARA MEJORARSUS SERVICIOS CENTRALESPARA EL CIUDADANOAnte la demanda de servicios por parte de los ciudadanos, elAyuntamiento de Barcelona ha decidido mejorar la infraes-tructura de sus comunicaciones. Para ello, ha seleccionado aGenesys Telecommunications Laboratories y a Telefónica España. Estas compañías tienen como objetivo desarrollar yponer en práctica un avanzado sistema SIP, que permita a sucontact center multicanal responder mejor a las necesidadesde sus ciudadanos.El SIP server de Genesys integrará y consolidará las operacio-nes de los contact centers internos y externos de la autoridadlocal catalana, con la finalidad de proveer una completa vi-sión de las interacciones de los ciudadanos. Con este proyecto, el Ayuntamiento de Barcelona ganará unmejor conocimiento de sus operaciones externalizadas, pro-porcionando la visibilidad aumentada de su estado, y mejo-rando el servicio al ciudadano a través de un amplio abanicode canales de comunicación, que incluyen correo electrónico,voz y autoservicio web. El Ayuntamiento de Barcelona esperaque el nuevo centro de contacto maneje tres millones de con-tactos de ciudadanos en 2010, un aumento del 10 por cientosobre el número de contactos manejados en 2009.

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Desde esta nueva plataforma, Unísono Soluciones de Negocio, dará servicio a HCEnergía, empresa española del sector energético perteneciente al grupo Edp. Un to-tal de 193 agentes especializados se encargarán de llevar a cabo tareas de back office, como el procesamiento de gestiones y envío de documentación, así como ser-vicios de front office, como la emisión y la recepción de llamadas. El nuevo centro está habilitado con 200 posiciones, dotado de la última tecnologíay perfectamente acondicionado: dispone de los últimos recursos técnicos que ha-cen posible que los agentes desempeñen su trabajo en las mejores condiciones. Esta nueva apertura pone de manifiesto el deseo de la compañía en seguir apostan-do por la expansión y creación de empleo en la zona norte del país y con ella, Unísono pasa a contar con diez centros: 2 en Madrid, 2 en Vigo, 2 en Gijón, 1 en Va-lencia, 2 en Santiago de Chile (Chile) y 1 en Bogotá (Colombia), que suman en totaluna plantilla de 5.800 personas.

CRUZ ROJA Y EXTEL CRMAYUDAN A LA FORMACIÓNDE COLECTIVOS ENSITUACIÓN DEVULNERABILIDADCruz Roja, dentro de su Plan de Empleo, ha desarrollado un Pro-grama de Formación de teleoperadores, con el que contribuye ala inserción laboral de personas en situación de vulnerabilidad.Para ello, recibe el apoyo de eXTEL crm, compañía especializadaen gestión y dirección de contact center.

Los colectivos que integran estos talleres, que durante más de 2 meses preparan a los asistentes, tanto en la parte teórica como en lapráctica, son en su mayoría mujeres con dificultades sociales, inmigrantes, mayores de 45 años, personas con discapacidad, jóvenes yotros colectivos en riesgo de exclusión social…todos ellos con dificultades a la hora de acceder a un puesto de trabajo.Basándose en su experiencia de formación, selección y contratación de personal, eXTEL crm ayuda a los participantes, no sólo ofrecién-doles orientación laboral, sino también brindándoles la oportunidad de formar parte de su plantilla en sus distintos centros.

UNÍSONO ELIGE GIJÓN COMOUBICACIÓN DE SU NUEVO CENTRO

Según la última encuestada realizada por el Grupo Agio, un 76%de los trabajadores considera que no hay igualdad en el traba-jo entre hombres y mujeres. Esta encuesta se realizó sobre unapoblación de 1.500 personas, y de ella se desprende que el mun-do de la empresa todavía está muy volcado del lado masculino,en lo que a cargos de responsabilidad se refiere: actualmente,sólo un 20-30% de altos cargos está ocupado por mujeres.Otro reto, según esta encuesta, sería la conciliación de la vidafamiliar y profesional, mito inalcanzable para el 78% de los en-cuestados. Para el 80% en los procesos de selección se valora

de forma negativa que las mujeres tengan hijos. En cambio, el56% opina que se trata de un aspecto positivo si el candidatoal puesto de trabajo es un hombre con hijos.La igualdad parece todavía muy lejana, a pesar de todos los dis-positivos políticos y legales. De cualquier modo, para el 86% delas personas encuestadas por Grupo Agio, lo fundamental esel reconocimiento y la valoración del trabajo bien hecho, así co-mo la igualdad en el sueldo, aunque, actualmente, las mujeressiguen cobrando un 25% menos que los hombres.

¿EXISTE LA IGUALDAD EN EL TRABAJO?