ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):SERVICIO DE MENSAJERIA REALPISIMO

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA PARA DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EXTERNOS

Cantidad de clientes externos de su Organizacin (Aproximadamente): _10___

DESDE CUANDO ES CLIENTE DE NUESTRA COMPAIA? | Menos de un ao | Entre 1 - 3 aos | Entre 4 - 8 aos | Ms de 9 aos |

| | | | | |

CMO NOS CONOCI? | Internet | Prensa o revistas | Contactos empresariales | Amistades | Envo de informacin (Publicidad directa) |

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CUAL ES SUGRADO DE SATISFACCIN CON LOS PRODUCTOS/SERVICIOS? | Excelente | Bueno | Regular | Malo || | | | | |

VOLVERA A SOLICITAR LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA? | Seguro | Posiblemente | Quizs | Posiblemente no | No || | | | | |

CONSIDERA QUE EL PERSONAL QUE LE ATIENDE LE PROPORCIONA UN SERVICIO FIABLE Y ADECUADO A LAS NECESIDADES? | S, siempre | Casi siempre | A veces | Pocas veces| Nunca |

| | | | | |

COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON EL PERSONAL? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente || | | | | |

CONSIDERA QUE LA EMPRESA RECOGE DE MANERA ADECUADA SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente || | | | | |

QUE LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIN? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente || | | | | |

RECOMENDARIA EL PRODUCTO A OTRAS PERSONAS/EMPRESAS? | Seguro | Posiblemente | Quizs | Posiblemente no | No |

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ENCUESTA PARA DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES INTERNOS

Cantidad de clientes internos de su Organizacin (Aproximadamente): _20___

Diga al departamento que pertenece (administrativo, almacn, etc.) | || |

Preguntas | SI | NO | NO LO SE | Malo |

La atencin recibida fue correcta y en los tiempos previstos? | | | | |La persona que le atendi controla su materia? | | | | |Resolvieron el problema? | | | | |Resolvieron sus dudas? | | | | |Ve necesario ampliar el departamento que le atendi? Por qu? | | | | |

Cmo valorara al departamento que le atendi? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | || | | | |

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno

20DESDE CUANDO ES CLIENTE DE NUESTRA COMPAIA? | Menos de un ao | Entre 1 - 3 aos | Entre 4 - 8 aos | Ms de 9 aos |

CMO NOS CONOCI? | Internet | Prensa o revistas | Contactos empresariales | Amistades | Envo de informacin (Publicidad directa) |

CUAL ES SUGRADO DE SATISFACCIN CON LOS PRODUCTOS/SERVICIOS? | Excelente | Bueno | Regular | Malo |

VOLVERA A SOLICITAR LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA? | Seguro | Posiblemente | Quizs | Posiblemente no | No |

CONSIDERA QUE EL PERSONAL QUE LE ATIENDE LE PROPORCIONA UN SERVICIO FIABLE Y ADECUADO A LAS NECESIDADES? | S, siempre | Casi siempre | A veces | Pocas veces| Nunca |

COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON EL PERSONAL? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente |

CONSIDERA QUE LA EMPRESA RECOGE DE MANERA ADECUADA SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente |

QUE LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIN? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente |

RECOMENDARIA EL PRODUCTO A OTRAS PERSONAS/EMPRESAS? | Seguro | Posiblemente | Quizs | Posiblemente no | No |

Los que conforman nuestra organizacin es decir jefes,compaeros etc

Respeto comodidad empata satisfaccin apoyo adquirirdinero autorrealizacin poder.Entorno de trabajo ms profesional agradable eficiente seguro bien alumbrado este provisto de los mejores equipos y herramientas.

Tratar a los clientes internos con respeto, proporcionarles un entorno de trabajo agradable y adems para tener xito es necesario tratar a los dems cmo quisieras que te traten. Si se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo retribuirn con creces.

Externo

10La atencin recibida fue correcta y en los tiempos previstos?

La persona que le atendi controla su materia? Resolvieron el problema?

Resolvieron sus dudas?

Ve necesario ampliar el departamento que le atendi? Por qu?

Cmo valorara al departamento que le atendi? | Excelente | Bueno | Regular | Malo |Toda persona que necesite enviar o recibir algn paquete.

Servicio econmico Responsable Sin demoras.

La mercanca llegue a tiempo y en ptimas condiciones.

Ofrecindole al cliente un servicio seguro, responsable puntual que se adapta a su economa.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio:El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar[1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio:El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio[1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio:El cliente satisfecho deja de lado a la competencia[2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.En sntesis, toda empresa que logre lasatisfaccin del clienteobtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente.

Identifica las clases de clientes en su empresa.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.