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Macroproceso: Proceso:

Gestionar ordenes de trabajo Realizar agendamiento

DIAGNOSTICAR Y AGENDAR MANTENIMIENTO A EDIFICIOS CDIGO

O1.5.1-P02

FLUJOGRAMA

Derechos Reservados. Esta publicacin NO puede ser reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio electrnico incluyendo fotocopiado o escaneado, sin permiso por escrito de la Gerencia de Calidad y Mejoramiento. Cualquier copia del documento se considerar copia no controlada.

Responsable de procedimiento:

Objetivo:

Aprob:

Alcance:

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S

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V

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A

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E

N

T

E

Restablecer en forma oportuna y veraz los problemas tcnicos reportados en los edificios por los suscriptores.Desde que se recibe informacin de perdida de seal hasta que se agenda el mantenimiento al edificio, aplica para el rea de servicio y operaciones.

Gerente de call centerDirector de servicio al cliente Versin

3

ASESOR DE CALL CENTER ALIADO

Firma: 2009-ENE-23Fecha:

REA RESPONSABLE FLUJOGRAMA

IPA Atender solicitudes de soporte tcnico a

clientes

Verificar en la porterasi estn realizando trabajos de Telmex,

Elctricos, ascensores o si se han presentado

fallas en el fluido elctrico.

2

Realizar la marcacin en la cuenta del cliente

en el sistema RR

5

FIN

Se estn realizando

trabajos que afecten el servicio?

Informar al suscriptor que los trabajos

efectuados afectan directamente nuestro

servicio

3

SI

Llamar a otros dos apartamentos, para verificar perdida de

seal.

4

NO

Se confirma perdida de seal con los vecinos?

Validar edificios vecinos, para descartar

fallas del sector

7

Gestionar soporte tcnico con el

suscriptor

6

NO

Se detecta problema en

sector?

Reportar sector con falla

8

SI

SI

A

Tomar cuenta, telfono y n de apto de los

suscriptores del mismo edificio

10Informar al suscriptor

sobre el reporte realizado y marcar la

cuenta en RR

11

Atender llamada del cliente por solicitud de

soporte tcnico

1

Atender solicitudes de

soporte tcnico

Atender solicitudes de

soporte tcnico

PAGINA DE GERENCIA

Reportar edificio con falla

9

PAGINA DE GERENCIA

NO

INICIO

Instructivo de escalamiento de datos por pgina de Gerencia

Instructivo de escalamiento de datos por pgina de Gerencia

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T

E

ASESOR EXPERTO DE

CALL CENTER

AUXILIAR DE OPERACIONES

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O

P

E

R

A

C

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O

N

E

S

REA RESPONSABLE FLUJOGRAMA

A

Bajar reporte de edificios en la Pagina

de Gerencia

12

Revisar si las cuentas reportadas, continan

sin seal

13

Continua sin seal?

FIN

NO

Dejar registro como Edificio Reportado

14

SI

Crear orden de trabajoen el modulo de edificios como arreglo y copiar el N llamada de servicio

generada por el sistema, previa confirmacin con el

administrador.

15

Programar visita al edificio mediante el

mdulo de agendamiento

16

Verificar disponibilidad de cupos

17

Hay disponibilidad

de cupos en las siguientes 12

horas?

Informar al Coordinador de Call center, para

solicitar cupo adicional a operaciones

18

COORDINADOR DE CALL CENTER

NO

Tomar cupo para agendar la ejecucin del arreglo del edificio

por parte del aliado

19

SI

Gestionar solicitud de cupo adicional para programar visita a

edificio

20

Abrir cupo adicional en mdulo de

agendamiento

21

MODULO EDIFICIOS

MODULO EDIFICIOS

PAGINA DE GERENCIA

PAGINA DE GERENCIA

MODULO AGENDAMIE

NTO

MODULO AGENDAMIE

NTO

MODULO AGENDAMIE

NTO

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- Aliado Operativo: encargado de ejecutar las operaciones de arreglos, instalaciones y acometidas.- Mdulo de Agendamiento: aplicativo que sirve para agendar trabajos que efectan los aliados.- RR: Aplicativo de la empresa para administrar los servicios de operacin y venta.-Mdulo de edificio: Aplicativo de la empresa para registrar informacin de los edificios y administraciones.- Intento de contacto: Marcar telefnicamente al vecino a los vecinos para confirmar prdida de seal.- Vecinos: Clientes de Telmex hogar del mismo edificio del cliente que llama.

- Se debern reportar mantenimientos a edificios cuando los vecinos contactados confirmen prdida de seal. No se reportar si uno de los dos tiene seal.

- Si despus del cuarto intento de contacto solamente se ha contactado un vecino, no se continuar con los intentos. En caso de ser internet este caso deber revisarse remotamente el cablemodem de otro vecino.

- Si solo hay un vecino sin seal, se debe devolver la llamada despus de atender al cliente que se encuentra en lnea y realizar el soporte.

- Los agendamientos solo pueden ser programados por los supervisores del call center una vez han confirmado la prdida de seal y confirmado que el tiempo sin seal supera una hora.

- Los asesores del call center aliado, debern verificar con el suscriptor si los ascensores se encuentran en mantenimiento o si se esta ejecutando algn tipo de trabajo elctrico en el edificio, antes de agendar el arreglo.

- No se podr agendar ningn mantenimiento, si no se ha confirmado previamente con la portera del edificio trabajos o daos en la parte elctrica.

- Si se no se ha restablecido el servicio, se tiene un plazo mximo de 24 horas para que se ejecute el arreglo.

- Todo mantenimiento de edificios deber quedar agendado dentro de las 24 horas siguientes y operaciones deber garantizar disponibilidad de cupos para que se efectu el arreglo dentro de este tiempo .

-Siempre que un edificio se encuentre con fallas de seal y este confirmado se debe subir a la pgina de gerencia para que el asesor experto realice el agendamiento.

- Cada vez que se realice un repote de edificio o sector, se debe dejar en las notas de marcacin (F22), el nmero de llamada de servicio o aviso en SAP segn corresponda.

Normas - Polticas

Abreviaturas Glosario - Simbolos

Cuantos intentos de llamada: Hasta que conteste el primero. Si al menos uno contesta en los dos intentos, no se hacen ms intentos. Para reportar, los dos contactados deben estar sin seal. Internet, revisar remotamente el cablemodem de otro.

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Descripcin del control Responsable de la ejecucin del controlFrecuencia de la ejecucin del

control Reporte del controlResponsable de la revisin y

autorizacin del reporteVerificacin de los edificios subidos a la pgina de gerencia, clientes que reportaron fallas y no se subieron y errores al reportar.

Semanal Reporte de edificios Coordinador Call Center Jefe de Call Center

CONTROLES DEL PROCEDIMIENTO

INDICADORES DE GESTIN

N.A.