a161 Dar Sop

INSTRUCTIVODAR SOPORTE TECNICO Al SERVICIO DE INTERNET PYME

PERTENECE AL PROCEDIMIENTO: ADMINISTRAR INCIDENTES FECHA: 2011/02/14 CODIGO: A1.6.1-I31

CLASIFICACIN: USO INTERNO VERSIN: 0 Pg. 1 de 6

RESPONSABLE Coordinador Centro de Gestin Corporativo APROBJefe Centro de Gestin

Corporativo APOYO CALIDAD diana.castellanos

Se prohbe la reproduccin parcial o total de este documento, as como su impresin o digitalizacin sin permiso previo de la Gerencia de Calidad y mejoramiento, favor consultar en la intranet la versin vigente.

Cualquier copia del documento se considerar copia no controlada.

TABLA DE CONTENIDO

Objetivo ......................................................................................................... 2Definiciones clave ......................................................................................... 21. CLIENTE SIN SERVICIO DE INTERNET ............................................. 31.1. ltima Milla Cada ........................................................................... 31.2. ltima Milla Arriba ........................................................................... 32. CLIENTE CON SERVICIO DE INTERNET DEGRADADO ................... 52.1. Lentitud ........................................................................................... 52.2. Intermitencia ................................................................................... 5Control de Versiones ..................................................................................... 6








Objetivo Indicar los pasos generales de primer nivel, para realizar soporte tcnico del servicio de Internet Pymes.

Definiciones clave VRF: Descripcin MAC: Direccin fsica de los equipos. WAN: Red de rea Extendida UM (ltima milla): Tipo de medio con el que se llega a las instalaciones del cliente ALLIED: Dispositivo de Internet








1. CLIENTE SIN SERVICIO DE INTERNET

Se considera una falla de nivel 1 cuando el servicio est totalmente cado, a continuacin se enumeran algunas pautas para el diagnstico de la falla

1.1. ltima Milla Cada

Realizar ping a la WAN del equipo por las 2 VRF de servicio (cuando aplique).

Verificar las MACs que se observan en el nodo para las IP WAN del CPE Si se tiene gestin del equipo por alguna de las otras VRF (telefona o

gestin) verificar que la MAC que se observa en el nodo corresponda a la del equipo.

Verificar en el equipo de acceso (GPON, HUAWEI, DSLAM o METRO) el estado de la interface (en el caso de GPON verificar el registro de la ONU).

Verificar las MACs que se observan por el puerto de acceso. Descartar equipos de UM con el cliente (Patchcord, conectores y

solicitar reinicio de equipos). Solicitar al cliente confirmacin de sealizacin de equipos luego del

reinicio (Tanto Allied como ONU o Transceiver). Escalar a nivel 2.

1.2. ltima Milla Arriba

A. Direccionamiento Pblico Verificar que el segmento pblico del cliente este enrutado hacia la WAN

correcta. Verificar que el CPE tenga la configuracin adecuada:

o NAT deshabilitado. o DHCP deshabilitado. o Red pblica habilitada en ip0. o Ruta default apuntando a la IP de la vrf internet-pymes

correspondiente al segmento de red. Clarear la tabla ARP y verificar que se observen equipos del cliente

conectados al ALLIED. Verificar que se tenga respuesta de ping desde el ALLIED con estos

equipos del cliente. Solicitar al cliente que realice un ping a la puerta de enlace (IP0 ALLIED)

con un pc conectado directamente el ALLIED. Solicitar al cliente que realiza una prueba de ping a alguna pgina en

internet tanto por la ip como por el nombre (Ejemplo www.eltiempo.com








200.41.9.39, www.google.com 72.14.253.104) con un pc conectado directamente el ALLIED.

Confirmar la configuracin de los DNS en los equipos del cliente. Verificar resolucin de nombres con el cliente (nslookup). Solicitar al cliente que realice desde un pc conectado directamente al

ALLIED un Telnet al puerto 80 de las paginas a las que se realiz prueba anteriormente (Ejemplo telnet 200.41.9.39 80).

Si las pruebas anteriores no son exitosas se deben repetir las pruebas con el siguiente puerto LAN libre del ALLIED.

Escalar a nivel 2.

B. Direccionamiento Privado Verificar que el CPE tenga la configuracin adecuada

o IP0 red 192.168.1.x o NAT habilitado o DHCP habilitado o DNS Habilitado o Ruta default apuntando a la IP de la vrf pymes-i-Nodo

correspondiente al segmento de red (10.175.x.1) Realizar prueba de ping desde el ALLIED hacia internet Verificar que puertos estn asignados para LAN (vlan default) y en que

puerto est el cliente conectando los equipos. Verificar equipos conectados sobre la LAN del cliente. Clarear la tabla ARP y realizar prueba de conectividad contra los equipos

de la LAN del cliente. Verificar los DNS que se le entregan al cliente desde el ALLIED. Verificar resolucin de nombres con el cliente (nslookup). Solicitar al cliente que realice un ping a la puerta de enlace (IP0 ALLIED). Solicitar al cliente que realiza una prueba de ping a alguna pgina en

internet tanto por la ip como por el nombre (Ejemplo www.eltiempo.com 200.41.9.39, www.google.com 72.14.253.104)

Solicitar al cliente que realice desde sus equipos un Telnet al puerto 80 de las paginas a las que se realiz prueba anteriormente (Ejemplo telnet 200.41.9.39 80.

Si las pruebas anteriores no son exitosas se deben repetir las pruebas con el siguiente puerto LAN libre del ALLIED.

Escalar a nivel 2.








2. CLIENTE CON SERVICIO DE INTERNET DEGRADADO Descripcin

2.1. Lentitud

Realizar varios ping desde el nodo hacia la WAN del CPE para verificar que no se presenten perdidas ni tiempos altos.

Verificar el ancho de banda configurado sobre el equipo de acceso. Verificar los modos de TX sobre la interface WAN del ALLIED (debe

estar en 100 FULL). Verificar que sobre el ALLIED no exista ninguna restriccin de ancho de

banda sobre los puertos (ni LAN ni WAN). Especialmente sobre los equipos iMG634-R2.

Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea el nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia la puerta de enlace (IP0 ALLIED) y verificar que no se presenten tiempos altos ni perdida de paquetes.

Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea el nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia varias pginas en internet (como www.eltiempo.com o www.google.com) y verificar que no se presente perdida de paquetes.

Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea el nico equipo conectado) y realice una prueba con el Speed Test de Telmex para verificar el ancho de banda.

Solicitar al cliente que realice varias descargas de archivos (grandes) para verificar las tasas de transferencia.

Escalar a nivel 2.

2.2. Intermitencia Realizar varios ping desde el nodo hacia la WAN del CPE para verificar que

no se presenten perdidas ni tiempos altos. Verificar el ancho de banda configurado sobre el equipo de acceso. Verificar los modos de TX sobre la interface WAN del ALLIED (debe estar en

100 FULL). Verificar que sobre el ALLIED no exista ninguna restriccin de ancho de

banda sobre los puertos (ni LAN ni WAN). Especialmente sobre los equipos iMG634-R2.

Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea el nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia la puerta de enlace (IP0 ALLIED) y verificar que no se presenten tiempos altos ni perdida de paquetes.








Solicitar al cliente que conecte un PC directamente al ALLIED (y que sea el nico equipo conectado) y realice un ping extendido hacia varias pginas en internet (como www.eltiempo.com o www.google.com) y verificar que no se presente perdida de paquetes.

Escalar a nivel 2.

Control de Versiones Versin Cambio Realizado Responsable del cambio

Fecha cambio de versin

0 Versin inicial Jefe Centro de Gestin Corporativo Tatiana

Lopez2011/02/14

a161 Dar Sop

Documents

Transcript of a161 Dar Sop