A la conquista del mejor vendedor:

“Nuestro Cliente”

Nora Veloso

Jardín del Pilar SA

CACEPRI – Nov. 2006

El Consumidor

"No existen conocimientos más elevados o más bajos, sino un conocimiento único que emana de

la experimentación." Leonardo Da Vinci (1452 – 1519)

Realidad Social

Impulsado porMotivaciones

Percibe Información

(Real e Irreal)

Provoca Reacciones

Genera Actitud

Conducta

El Fenómeno del Consumo

Grupo Social deREFERENCIA

Grupo Social dePERTENENCIA

Grupo SocialInferior

Qué Vendemos?

5 M3 DE TIERRA

MANTENIMIENTOUN LUGAR DEREENCUENTRO

DIGNO

SERVICIO VALOR

PRODUCTO

El Desafío

Expectativa

SATISFACCIÓN = PRECIO + BENEFICIO INESPERADO

Cada día es más complejosorprender al Consumidor

INFORMACIÓN

DesarrolloSECTOR

SERVICIOS

PRIVATIZACIONES

+ EXIGENTE

+ INCRÉDULO

+ SELECTIVO

+ ESTÍMULOS

+

INDEPENDIENTE

+ FOCO EN

COSTO

COMPETITIVIDAD

AUTOSERVICIO

Proceso de Venta

PROCESO DE CONQUISTA

VENDERATRAER

Ganar Tiempo y Efectividad

Desarrollar RELACIÓN CON EL CLIENTE

• Identificar/Localizar el Prospecto• Establecer una comunicación• Generar empatía• Conocer las necesidades del cliente• Presentar el producto

PROCESO DE CONQUISTA

VENDERATRAER

El Valor de la Recomendación

7% CONTENIDO

55% LEGUAJECORPORAL/GESTUAL

38% MODULACIÓNENTONACIÓN

Cómo “Valorizamos” a Nuestros Clientes

• VALOR DE COMPRA• NIVEL SOCIOECONOMICO• EDAD• COMPOSICIÓN FAMILIAR• INGRESO• AREA GEOGRAFICA• NIVEL DE CONSUMO• ESTILO DE VIDA

• CANTIDAD DE PERSONAS QUE ASISTIERON A SU SERVICIO

• AGENDA DE REFERIDOS

VALOR TRANSACCIONALDEL CLIENTE

VALOR RELACIONALDEL CLIENTE

Áreas de Satisfacción

SERV.DIFERENCIADORES

SERV.FACILITADORES

SOPORTEFISICO

INESPERADO

DESEADO

ESPERADO

SERVICIO BASICO

Áreas de Satisfacción

TIENEN FINALIDAD EMOCIONAL

• IMPACTO • RECORDACIÓN• RECOMENDACIÓN

NECESIDADDE

CONTARLO

SERV.DIFERENCIADORES

SOPORTEFISICO

• Contribuye a TANGIBILIZAR un servicio

• Generan una EXPECTATIVA DE SERVICIO

• Transmite INFORMACIÓN (sensorial)

• DEBE FACILITAR LA SOCIALIZACIÓN ENTRE CLIENTES Y EMPLEADOS

Accionando Mecanismosde Autoafirmación

YO VI LO QUE OTRO NO VIO

YO HICE ESTA ELECCIÓN – CONFIRMO QUE FUE ACERTADA

YO RECIBI ESTE BENEFICIO – SOY ESPECIALNECESIDAD

DECONTARLO

Factor Clave

Inteligencia Requerida

VERBAL VISUAL

INTERPERSONAL

MUSICAL

MOTORABIOLÓGICA

INTRAPERSONAL

LÓGICA

Qué necesitamos del Personal de Contacto

• QUE SEAN AGRADABLES – GENEREN EMPATÍA

• HABILIDAD PARA MANEJAR UNA CONVERSACIÓN

• TRATO CONFIABLE QUE TRASCIENDA EN “ACTITUD”

• FOCO COMERCIAL

• ALINEAR SUS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO

• MEDIR SU EFECTIVIDAD POR RESULTADOS COMERCIALES

MENTALIDADDE

SERVICIO

Eslabones de un Vínculo

CLIENTE

ACTUAL

SATISFECHO

NUEVO CLIENTEREFERIDO

FAMILIA DEL CLIENTEINICIAL

RECOMPRA LIMITADA

‘80 ‘90 2000/2010

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO/MERCADO

Proceso de los Consumidorespor Tipología

3%INNOVADORES

13% ADOPTADORESINICIALES

34% MAYORIATARDIA

16% REZAGADOS

34% MAYORIATEMPRANA

No todos los Clientes son iguales…

GRADO DE SATISFACCIÓN

INTEN

SIÓ

N D

E R

EC

OM

EN

DA

R

TERRORISTA

ALTO

ALTOBAJO

INDIFERENTE

APOSTOL

No todos los Clientes son iguales…

GRADO DE SATISFACCIÓN

INTEN

SIÓ

N D

E R

EC

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R

TERRORISTA

ALTO

ALTOBAJO

APOSTOL

INDIFERENTE

Las Herramientas para la Fidelización

SOFT

BASESDE

DATOS

EVENTOS

CROSSSELLIN

G

TELEMKTG

ATENCIÓNA

CLIENTES

COMUNIC.

SEGMENT.

CRM

NECESIDADES

DE PERSONALIZACIÓN

Importancia de la Personalización

NECESIDADES BASICAS

NECESIDADES DE SEGURIDAD

NECESIDADES SOCIALES

NECESIDADES

PERSONALES

FIS

ICA

SEM

OC

ION

ALES

MO

TIV

AC

ION

ES

Tecnología y Relacionamiento

•MAXIMICEN UTILIZACIÓN HERRAMIENTAS ACTUALES

•TERCERICEN SERVICIOS

•PLANIFIQUEN MEJORAS FUTURAS

•REASIGNEN PERSONAL

•CAPACITEN

•PROVEAN MATERIAL LECTURA

•FOMENTEN LA COMUNICACIÓN

•VALOREN LA COMUNICACIÓN

Acciones Concretas• REVISE SUS FORMAS DE COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL.

• REVISE LA PRESENCIA DE TODO SU PERSONAL. SI NECESITA HACER AJUSTES TRANSMITA LA IMPORTANCIA DEL ALINEAMIENTO QUE SE LES ESTÁ PIDIENDO.

• CONTÁCTESE CON SUS CLIENTES, PREVEA UNA ACCIÓN EMOTIVA EN FECHAS ESPECIALES. SORPRÉNDALOS EN UN MOMENTO AFECTIVAMENTE PERMEABLE.

• ACOMPAÑE Y CONTENGA A SU CLIENTE. LAS CARTAS DE AGRADECIMIENTO NUNCA SON POR EL SABOR DEL CAFÉ.

• GENERE ESPACIOS CÁLIDOS PARA “CONECTARSE” CON SU CLIENTE. MINIMICE EL DESEO DE ABANDONAR EL LUGAR DE SU CLIENTE.

• PARTICIPE DE ACCIONES SOCIALES EN LA COMUNIDAD HUMANIZANDO EL VÍNCULO, ALEJÁNDOLO DE SU FAZ COMERCIAL.

Capitalice su Inversión

TIEMPO

CREATIVIDAD

DINERO

CULTURA

TECNOLOGÍA

CAPACITACIÓN

RECURSOS

CLIE

NTE F

IDELIZ

AD

O

MU

LTIP

LIC

AD

OR

DE C

LIE

NTES

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Frente a la limitación de recursos…

Todos somos capaces dehacer un gran trabajo

Nuestro Cliente tiene un poder superior al nuestro