7 ERRORESQUE IMPIDENQUE ATRAIGASA MÁS PACIENTES

7 ERRORESQUE IMPIDENQUE ATRAIGASA MÁS PACIENTES

[LOS OTROS] No aplicas técnicas de marketing efectivas

[LOS OTROS Y TÚ] No te diferencias de tu competencia

[TU CLÍNICA] No inviertes recursos en fi delización

[TU EQUIPO] Tu personal no está motivado

[TUS PACIENTES] No estás pidiendo recomendaciones

[TU HUELLA] Crees que las marcas son irrelevantes en el sector dental

[TÚ] No escuchas a tus pacientes

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01No aplicastécnicas de marketing efectivas.

[LOS OTROS]

Parto de la base de que te apasiona tu profesión, eres una excelente

profesional, sientes una preocupación real por tus pacientes y asistes

a cursos y congresos para seguir avanzando y mantenerte actualiza-

da. De esa forma puedes poner al servicio de tus pacientes todo lo

aprendido. Excelente.

Pero, si no eres capaz de atraer a esos pacientes a tu clínica, no vas a

poder ejercer tu profesión. Y no servirá de mucho ni tu formación, ni

tu excelente técnica, ni las bonitas instalaciones en las que has inverti-

do muchos miles de euros.

En la Facultad no nos enseñaron a atraer pacientes ni a gestionar

nuestra clínica y lo hemos tenido que aprender con la práctica.

Ha llegadoel momento dehablar de marketing.

EL MARKETINGES TU ALIADO, YEL DE TUS PACIENTES.La competencia es real, existe y aumenta cada día. Eso no quiere decir que de-bas obsesionarte con ella.

A pesar del nombre, “los otros” no son el enemigo. Piensa en ellos como un motivo que te ayuda a mejorar, como el espejo en el que mirarte y el medio que tienes para conseguir una perspectiva que, de otra forma, no tendrías.

La competencia te aporta ideas sobre lo que te gustaría hacer, detectas rápida-mente qué es lo que nunca harías y te hace pensar en cómo podrías adaptar y enriquecer su propuesta.

Plantear una estrategia de marketing no implica plantear una “guerra de pre-cios”. De hecho, nunca te aconsejaría algo así.

Posicionarse en el mercado como “clínica barata” es el principio del fi n. Siempre habrá una clínica que bajará los precios aún más.

El mensaje que perciben los demás es que tus servicios no merecen un precio mayor. Esta es la ecuación que se transmite:

Precio bajo = experiencia y servicio de nivel bajo

No aplicastécnicas de marketing efectivas.

01[LOS OTROS]

Ahora no intentes comprender cómo lo están haciendo, céntrate en ti. Tu estrategia no es a corto plazo. Tu objetivo es seguir dedicándote a la odontología el resto de tu carre-ra profesional, ¿no es así?

Hay estrategias de marketing (tradicional y digital) que te permitirán, no solo mantener tus precios, sino incrementarlos. Pero antes tendrás que hacer algunos cambios…

Dato a tener en cuenta:

La decisión fi nal del pacientecuando elige una clínica dental oa un odontólogo atiende, en gran medida, a criterios emocionales.

02No tediferenciasde tucompetencia.

[LOS OTROS Y TÚ]

Sé que entramos en un terreno delicado. No quieres tener una clínica

mediocre sino destacarte de otros profesionales. Sin embargo, cuando

planteas acciones publicitarias, dejas tu mensaje en manos de otros.

Dentro del marketing distinguimos la parte estratégica (qué dices,

cómo lo dices y a quién se lo dices) y la parte táctica (dónde lo dices).

Es muy habitual que tu mensaje (qué dices) lo decidan otros y, además,

ese mensaje se repita en los diferentes medios (dónde lo dices), sin

tener en cuenta las particularidades de cada canal.

Sin embargo,cuando planteasacciones publicitarias, dejas tu mensajeen manos de otros.

Te voy a poner algunos ejemplos. ¿Has leído en la publicidad de tu competen-cia, sus páginas web o sus perfi les so-ciales, expresiones como estas?.

_ 1ª visita gratuita.

_ Somos especialistas en prótesis, implantología, ortodoncia…

_ Más de 10 años de experiencia.

_ Ofrecemos las mejores soluciones.

_ Alto nivel de calidad.

_ Avanzada técnica profesional.

_ Profesionales colegiados.

_ Financiación a tu medida.

_ Modernas instalaciones.

_ Trato personalizado.

No tediferenciasde tucompetencia.

02[LOS OTROS Y TÚ]

Si dices lo mismo que dicen los demás, transmites que eres igual que losdemás. ¿Te parece que estos mensajes son “más de lo mismo”? ¿Quieres ser el profesional que ofrece “másde lo mismo”?

Ahora ponte un momento en el lugar del paciente. Tienes un problema de salud y vas a acudir a una clínica dental, ¿acaso no es de esperar que te proporcionen la mejor solu-ción? ¿Y que el odontólogo sea un buen profesional y esté colegiado? Lo del trato per-sonalizado, ¿no es lo mínimo que debería obtener?

03No inviertes recursos enfi delización.

[TU CLÍNICA]

El primer paso para la captación de nuevos pacientes es la fi delización

de los que ya tienes. Puede parecer algo bastante básico y lógico, sin

embargo, son pocas las clínicas que apuestan por una estrategia clara

de fi delización desde el minuto “1”.

¿Te has parado a pensar encuándo empieza la fi delizaciónde tu paciente? Desde mi puntode vista y experiencia, la fi deliza-ción empieza en el momento que el paciente “descubre” que tuclínica es una opción para él.

No inviertes recursos enfi delización.

03[TU CLÍNICA]

El paciente ya maneja cierta información cuando decide reservar su cita: ha visitado tu web, tus perfi les sociales, tu anuncio en una guía, una carta, un folleto, la recomendación de un familiar o amigo, etc.

¿Crees que esa primera llamada telefónica deja una huella? ¿Y el servicio de confi rma-ción de citas? ¿Y la impresión que le causa ver la clínica por primera vez? ¿Y cómo le atienden nada más llegar? Hasta los olores, colores, luces o el mobiliario cumplen una función.

La primera toma de contacto está condicionando su decisión y podrá optar por no asis-tir a la visita (después de una atención telefónica que “no ha estado a la altura”) o que acuda y piense en no volver.

¿Crees que la fi delización empieza

cuando el paciente ha completado su

tratamiento? Empieza a considerar que muchos de tus pacientes no completan su tratamiento porque no estás invirtiendo en una adecuada estrategia de fi delización.

Y debes tener en cuenta que es 10 veces más probable que un paciente antiguo vuelva a realizarse un tratamiento en tu clínica, a que lo haga un paciente nuevo.

Y debes tener en cuenta que es 10veces más probable que un paciente antiguo vuelva a realizarseun tratamiento en tu clínica, aque lo haga un paciente nuevo.

04Tu personalno estámotivado.

[TU EQUIPO]

Ser la propietaria de una clínica dental implica asumir una serie de

funciones con las que no contabas cuando estabas empezando.

Quieres dedicarte a tus pacientes, te preocupan sus tratamientos, me-

jorar su calidad de vida, que sonrían sin complejos y se sientan mejor.

Te satisface saber que han podido acceder a un nuevo puesto de

trabajo o que les has ayudado a mejorar su autoestima. O que les has

eliminado el foco del dolor y han recuperado el sueño y el descanso,

después de unos días que prefi eren olvidar.

Pero en tu día a día eres el líder. La persona de referencia. El motor que pone la maquinaria en marcha. El ejemplo a seguir. La inspiración.

No inviertes recursos enfi delización.

04[TU CLÍNICA]

Hay muchos aspectos que puedes(y debes) delegar pero tu papelde líder no es uno de ellos.

Tienes un gestor, un abogado, proveedores de material, la empresa que implanta la LOPD, el informático que revisa las redes y los ordenadores, los técnicos de los equipos dentales, las empresas encargadas de la limpieza y el mantenimiento, etc. pero tú sigues siendo el líder.

Los equipos humanos en una clínica dental suelen ser reducidos y su sistema de trabajo tiene una serie de particularidades (gestión de agendas, el circuito del paciente, los pro-tocolos de desinfección y esterilización, el enfoque multidisciplinar de los casos, la convi-vencia de diferentes profesionales que abordan distintas especialidades, etc.)

Puedes aprender a ser un buen líder, del mismo modo que puedes trabajar para que tu equipo se sienta motivado y comprometido con su trabajo. Valora su trabajo y potencia su talento.

El buen clima laboral incrementa la productividad, aumenta el nivel de satisfacción de tus empleados y eso se transmite a tus pacientes.

Tu equipo de trabajo debe ver en ti a un “guía”, a la persona que les transmite lo impor-tantes que son y que les muestra que, si ellos realizan efi cazmente su trabajo, la clínica funcionará mucho mejor. Y eso será positivo para todos.

No puedes permitirte el lujo de despreocuparte y nodisponer de estrategias de motivación.

05No estáspidiendorecomenda-ciones.

[TUS PACIENTES]

Ellos son los protagonistas de todo lo que haces (o debería ser así). Y

no siempre se les trata con el debido respecto, cuidado y mimo.

No te ofendas por esto que te digo. Sabes que la dinámica diaria, la

sobrecarga de trabajo, la preocupación porque algo no funciona bien

o el hecho de que tu higienista más experimentada se haya puesto

enferma, afectan a tu trabajo. Y eso se transmite a tus pacientes. Ellos

lo perciben.

Tus pacientes son la mejor vía para atraer a nuevos pacientes. Esto lo has escuchado, leído y comprobado cientos de veces. Hasta ahí, todo claro.

No estáspidiendorecomenda-ciones.

05[TUS PACIENTES]

Ahora bien, ¿les estás pidiendorecomendaciones?Probablemente no.

No lo haces porque entiendes que “no hay que pedir nada”, que si ha quedado conten-to con el tratamiento “lo recomendará” (sin que se lo digas) y, en gran medida, porque te pondría en una situación incómoda y nueva para ti (y tu equipo).

Te invito a cambiar el chip. La recomendación es una de las estrategias más efectivas y menos utilizada.

Si tu paciente está contento con el trato recibido y con el tratamiento que le has realiza-do, invítale a recomendar tu clínica.

Existen muchas fórmulas para solicitarlo y que resulte casual (nada forzado). Tus pacien-tes estarán encantados de ayudarte y también, cómo no, de ayudar a otras personas a elegir una buena clínica.

Tu página web, tus perfi lesen redes sociales o unacomunicación que vayas adirigir a tus pacientes, soncanales idóneos para publicar esas recomendaciones.

06Crees que las marcas sonirrelevantesen el sectordental.

[TU HUELLA]

El branding es el proceso de creación de una marca y sirve para trans-

mitir su esencia o personalidad.

Probablemente, te estarás preguntando qué tiene que ver el branding

con tu clínica dental o contigo mism@. Vamos a ello.

Tu clínica y la mía pueden ofrecer servicios similares pero tú tienes

tu forma de trabajar y yo tengo la mía. Tú tienes una formación, expe-

riencia y bagaje y yo los míos.

Quiero introducir un nuevo concep-to: el branding.

Crees que las marcas son irrelevantes en el sector dental.

06[TU HUELLA]

Sabes “por qué” haces lo que haces y qué impulsa tu negocio, cuál es la huella que quieres dejar en tus pacientes, cómo quieres que te recuerden, qué clase de experiencia quieres que vivan, etc.

Tus motivos pueden ser radicalmente opuestos a los míos, o no, pero serán únicos y genuinos. No hay dos personas (odontólogos) iguales, por tanto, no debería haber dos clínicas iguales.

El branding es la llave que abre la puer-ta de la diferenciación. Pero no todos los negocios saben o quieren abrir esa puerta.

Tu “huella” es un concepto muy amplio e incluye todo lo que tu paciente ve, escucha, vive, percibe y, lo más importante, SIENTE, en tu clínica.

Te estoy hablando de su experiencia de manera global. De lo que recordará cuando se vaya a su casa, lo que le contará a su pareja sobre cómo le ha ido en la clínica o lo que transmitirá a sus familiares y amigos.

Tu paciente puede olvidar muchos detalles pero siempre recordará cómo se sintió.

_ ¿Estuvo cómodo? _¿Sintió miedo? _¿Le hiciste saber que tenías en cuenta su opinión? _¿Percibió que había un ambiente tenso?

Y no, una marca no es un lo-gotipo. El logotipo es la repre-sentación gráfi ca de tu mar-ca. Pero una marca es mucho más que eso.

Crees que las marcas son irrelevantes en el sector dental.

06[TU HUELLA]

La marca se transmite de muchas formas porque TODO comunica. Desde la forma que tienes de concebir tu negocio, pasando por tu método de trabajo hasta las personas que integran el equipo, su manera de comportarse, cómo visten, cómo actúan, cómo hablan, cómo atienden a tus pacientes.

Tu marca también está presente en el aspecto que tiene tu clínica, tus tarjetas de visita o de próxima cita, el presupuesto o factura que entregas, la cartelería, cómo se siente tu paciente, qué recuerda cuando se marcha, cómo explica a otras personas cómo le trataton, qué vió, sintió o vivió.

Tu marca se transmite offl ine (fuera de internet) pero también online (en internet). La manera en la que tu recepcionista atiende el teléfono, el mensaje del contestador o los uniformes de tu personal.

El diseño de tu página web, la información relevante (o no) que ofreces, los boletines electrónicos que reciben tus pacientes (newsletters), las publicaciones de tu blog, las conversaciones en redes sociales, la rapidez con la que atiendes sus dudas, sugerencias y consultas y la manera de escribir un correo electrónico. Todo eso construye tu marca.

Limitar el concepto de marca a un logotipo es simplifi car demasiado las cosas. Es una distorsión de la realidad.

La experiencia que vive tu paciente es un fi el refl ejo de tu marca.

07No escuchasa tus pacientes.

[TU]

Reconoce que alguna vez has dicho: “ya está aquí Miguel. Qué pesado

es… Claro, como está jubilado y se aburre, viene a la clínica a pasar el

rato”

O “esta mujer no sabe lo que quie-re. Un día me dice que le gusta el color y al siguiente me dice lo con-trario”

O “la próxima vez que venga con los dientes así de sucios, le voy a quitar el aparato. ¡Así no se puede trabajar!”

No escuchas a tus pacientes.

07[TU]

Es cierto. Hay pacientes que son de trato complicado, que no siguen tus recomendacio-nes ó que vienen a la clínica muy asustados. Sin embargo, todos ellos hacen posible que puedas ejercer tu profesión.

Practicar la escucha activa es fundamental para comprender y atender a las necesidades de tus pacientes. Ellos no solo te hablan con palabras, sino también con gestos y expre-siones. Es la llamada comunicación “no verbal”.

¿Qué sucede cuando tu paciente te empieza a hablar de su caso? Es muy probable que, si no haces un “esfuerzo”, tu mente se disperse.

Te acuerdas entonces de que tienes que ir a recoger a tu hijo a un cumpleaños o que tienes que pasar por la farmacia a por el medicamento que encargaste.

O bien, juzgas al paciente, opinas sobre lo que te está diciendo o piensas en algo pareci-do que te pasó hace unos días con otro caso.

Es natural. Nos han enseñado a hablar, pero no a escuchar de forma efi caz.

Sin embargo, cuando otra persona muestra un interés real por lo que dices, te sientes comprendida, respetada e importante.

Si escuchas activamente a tus pacientes, compren-derás sus motivaciones y preocupaciones, aprende-rás de ellos y aumentará su confi anza en ti. Además, podrás ayudarles mejor y evitarás confl ictos y malentendidos.

7 ERRORESQUE IMPIDENQUE ATRAIGASA MÁS PACIENTES