6 GRUPOS DE INFORMACIÓN

ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Objetivos

1. Conocer la organización interna de una AV.

2. Aprender a realizar un estudio de viabilidad del proyecto empresarial

de apertura, la estructura interna de la AV, y los niveles de gestión y

responsabilidad que se dan en el organigrama de la AV.

3. Conocer los requisitos y los trámites legales para la apertura de una

AV, así como la Ley de Viajes Combinados que regula la actividad de

las AAVV.

4. Conocer las fuentes de información que utilizan las AAVV; manuales,

guías, etc., y la documentación que comprende una AV, su

clasificación y ordenación, y su utilización. Los tipos de documentos e

impresos internos y externos.

5. Entender la informática como un instrumento imprescindible en la

gestión de las AAVV, que facilita su organización y realización del

trabajo. Conocer los SRC, Sistemas Computarizados de Reservas,

Programas de Gestión para la AV, Back Office y Front Office.

Organización interna de una Agencia de Viajes

1. Estudio de viabilidad de una AV

2. El local: decoración y mobiliario

3. Estructura interna de una AV

ESTUDIO DE VIABILIDAD DE UNA AV

Hay que estudiar la viabilidad del proyecto empresarial de apertura de una AV,

antes de su instalación. Se deben estudiar tres aspectos principales, que son:

1.1. Investigación de mercado

2.1. Estudio económico-financiero

3.1. Estudio de localización

1.1. Investigación de mercado:

Con la investigación de mercado obtenemos toda la información que

necesitamos sobre la demanda real y potencial de nuestro producto o

servicio y de la oferta que existe del mismo. Estos resultados nos ayudaran

a tomar decisiones.

En la AV es necesario, a grandes rasgos, hacer una investigación de

mercado en tres situaciones:

1) Antes de su instalación para determinar el tipo de AV más adecuado.

2) Una vez instalada cuando determina sus planes y estrategias.

3) Antes de lanzar un producto.

Cuando se trata de investigaciones de mercado muy amplias, la AV recurre

a empresas especializadas en estos estudios, aunque independientemente

a la amplitud de la investigación, ésta tiene que comprender las siguientes

cuatro etapas:

1. Recogida de datos

El/la agente de viajes, debe ser un recogedor de datos permanente,

atento/a a las tendencias y la moda del mercado.

Los datos recogidos deben recoger los siguientes aspectos:

a) Aspectos cualitativos de la demanda:

Preguntas a responder: ¿Quién viaja?, ¿Por qué?, ¿Cuándo y

cómo lo hace?, ¿Quién y qué influye en la compra de un viaje?

¿Cuáles son las necesidades del cliente/a?, ¿Cuáles son las

tendencias?

b) Aspectos cuantitativos:

Número de demandas reales, estudio de la demanda potencial, y

segmentos del mercado.

c) Aspectos cualitativos y cuantitativos teniendo en cuenta

nuestra competencia:

AAVV de nuestra zona de influencia; ¿Cuáles son, ¿cómo son,

¿qué ofrece, ¿cómo promocionan su producto y cómo los

distribuyen?

Fuentes de información o investigación

Entre los principales medios para la obtención de datos están:

a) Encuestas, entrevistas, ...

b) Fuentes internas de la empresa; preventas clientes/as

potenciales, base de datos clientes/as reales, cifras de ventas,

cuestionarios de calidad, ...

c) Fuentes externas; como publicaciones y estudios de la

población, mercados, hábitos de consumo, etc, procedentes del

INI, de Organismos turísticos, tales como IATA, etc., de los

proveedores turísticos, de informes socioeconómicos de bancos

y otras entidades, etc.

2. Depuración de los datos.

El ordenador es un medio esencial para este cometido.

3. Análisis de los datos.

Una vez depurados los analizamos con los métodos estadísticos

más adecuados para el objetivo de la investigación de mercado.

4. Interpretación de los resultados.

El resultado de la investigación turística anterior a la apertura de

una AV, debe aportarnos una visión global del mercado

orientado sobre los siguientes aspectos:

• Zonas geográficas con saturación o escasez de AAVV

• Características de la población que sería nuestro cliente

• Tendencias de evolución para establecer las tasas de

crecimiento de nuestra clientela.

• Necesidades y deseos de viajes de esa población para

satisfacerlos con nuestros productos y nuestro servicio.

Debemos saber para qué tipo de mercado estamos

preparados/as en base a nuestra experiencia como agentes de

viajes o bien a nuestra formación como tales.

A partir de aquí, se podrá decidir el proyecto empresarial, tipo de

AV, la demanda a la que nos vamos a dirigir, y las formas de

gestión y comercialización que utilizaremos inicialmente.

2.1. Estudio económico-financiero:

Contiene un presupuesto inicial de gastos y una previsión de ingresos para

los primeros ejercicios. El presupuesto inicial de gastos deberá incluir los

siguientes conceptos:

- Requisitos legales sobre el capital desembolsado, fianza y seguros.

- Gastos de tramitación de la licencia

- Compra o alquiler del local y gastos de comunidad

- Logotipo

- Nóminas de personal

- Seguros varios

- Licencias de proveedores

- Impuestos

- Contratación de luz, teléfonos, fax, agua, limpieza, etc.

- Informatización

- Material de oficina

- Campaña de apertura

- Fondo de tesorería, etc.

Una vez realizado este estudio, se decidirán las fuentes de financiación de este

proyecto, que podrán ser propias o ajenas.

3.1. Estudio de localización de la AV:

En gran parte la determina el tipo de mercado elegido; la ciudad, el barrio e

incluso el local que debemos adquirir; esto es:

- Una AV mayorista, conviene que esté en una gran ciudad, para contar

con numerosas AAVV minoristas y sea más fácil la distribución de su

producto. Pueden ubicarse en zonas retiradas en la ciudad, más

baratas, e incluso en pisos, pues no existe el contacto con el público.

- Una AV emisora deberá instalarse en zonas comerciales muy

transitadas, esquinas o zonas muy visibles, cuidando la decoración

externa y los escaparates.

- Una AV emisora dedicada a empresas, deberá situarse en las zonas

de negocio de la ciudad, pudiendo incluso ubicarse en un piso de un

edificio de empresas para dar servicio a éstas, o estar dentro de las

propias instalaciones de una gran empresa, caso de las AAVV

"implants".

- Una AV receptiva se instalará en ciudades que tengan aeropuerto

internacional, o en las costas, o lugares de gran interés turístico.

Otros datos a tener en cuenta a la hora de elegir la localización de una AV:

- Proyectos urbanísticos futuros

- Análisis del poder adquisitivo para la elección de un barrio

- El aparcamiento para personal y clientela

- La posibilidad de ubicarse en centros comerciales, aeropuertos, ...

EL LOCAL: DECORACIÓN Y MOBILIARIO

Contribuye a:

1. Una mayor eficacia en el trabajo: la buena distribución del mobiliario

influye indiscutiblemente en la capacidad para controlar el trabajo, la

relación adecuada jefe/a-empleados/as, la facilidad para trabajar en

equipo, evitando paseos innecesarios, y pérdida de tiempo y de

concentración.

2. Una buena imagen de la empresa: espacios de espera amplios, mesas

independientes de acuerdo con la función asesora de la AV, los

equipos informáticos de cara al cliente/a, dando imagen de

modernidad.

3. Una mayor categoría personal al empleado/a: éste/a debe sentirse

cómodo/a, con amplias mesas, sillas con ruedas, cómodas y

anatómicas, armarios próximos que permitan una mesa diáfana y el

material de trabajo a mano, teléfonos, dos sillas cómodas para la

clientela, separadores a ser posible entre mesas para disponer de

intimidad para asesorar a los/as clientes/as.

El mobiliario y la decoración deben ser funcionales, con cierto aire

cálido y notas de color como plantas, cuadros, ... Son imprescindibles

las estanterías tipo atril para la colocación de los folletos, armarios

abundantes. Son elementos importantes el hilo musical y la luz.

4.1. Estructura interna de una agencia de viajes:

Las AAVV grandes tienen una sede central donde se concentran los

departamentos de gestión generales de las diferentes áreas, como

administración, comercial, producto, etc., y una organización periférica

compuesta por sucursales que reproducen las áreas de gestión. Así mismo,

existen escalones intermedios regionales, como por ejemplo " Regional

Andalucía ",...

La mayoría de las AAVV son Sociedades Anónimas, con una Junta General de

Accionistas que asume los riesgos y nombra a un/a Director/a General, que

planifica, dirige y organiza. En España, en la mayoría de las grandes AAVV,

el/la directora/a General, suele estar vinculado/a con los/as fundadores/as,

soliendo ser también accionistas mayoritarios de las mismas.

Las áreas principales de gestión son:

- Área administrativa-financiera

- Área de Personal y RRHH

- Área técnica y de producto

- Área comercial o de marketing

- Área de venta

Niveles de gestión y responsabilidad

Los niveles se incrementan en la medida que crecen las empresas. Al principio

cuando son pequeñas unidades de negocio necesitan escasos niveles de

organización, pero cuando crecen y se expansionan se ven obligadas a

incrementar esos niveles para conseguir una supervisión efectiva.

En función de los tipos, tamaños y actividades de la agencia, los niveles de

gestión y responsabilidad más habituales son:

1. Director/a General.

2. Director/a de Área o de Gestión o División Territorial.

3. Directores/as de sucursal.

4. En sucursales grandes: Jefe/a de Agencia o Jefes/as de

Departamento.

5. Técnicos/as:

- Agentes de viajes júnior

- Agentes de viajes senior

- Agentes de viajes forfeistas

- Promotores/as comerciales

- Guías acompañantes

6. Auxiliares:

- Asistentes/ as de grupos turísticos

- Transferistas

- Secretarios/as

- Administrativos/as

- Cobradores/as

- Mensajeros/as

- Conductores/as

TÉCNICOS/AS: AGENTES DE VIAJES

Tres tipos:

1. Agentes de viajes vendedores/as: situados en primera línea de venta.

2. Agente de viajes forfeistas: aquellos que organizan viajes en el marco

interno de las oficinas, o en los departamentos de productos. No suelen

estar en contacto con el/la viajero/a. Suelen ser imprescindibles en las

AAVV mayoristas y en las receptivas.

3. Promotores/as comerciales: son los/as técnicos/as de marketing,

encargados/as de desarrollar y potenciar al máximo las actividades que

se describen como propias del área comercial o de marketing.

Documentación, archivos e informática.

La progresiva introducción de la informática, está revolucionando la gestión y la

información en una AV. Gracias a ella, la AV puede llevar a cabo una gestión

integrada, más fácil, rápida y eficaz, además que de beneficiarse de un banco

de datos adecuado como fuente de información para la realización y

asesoramiento de viajes.

Sin embargo, la informática no invalida los conceptos que deben ser

registrados en los diferentes procesos de gestión. La AV es ante todo una

empresa, llevando a cabo como tal, diferentes procesos relacionados

estrechamente entre sí; administrativos, de gestión fiscal, comercial, etc.

Para ejercer sus funciones, asesora, mediadora y productora, las AAVV utilizan

la información como su materia prima, debiendo conocer el manejo de infinidad

de manuales, folletos, horarios, guías, etc, que contienen los datos necesarios,

y, aunque la informática haya ayudado y mejorado la gestión de la AV, no

invalida los conceptos que deben ser registrados en los diferentes procesos de

gestión, constituyendo la base de múltiples documentos administrativos. Se ha

transformado su diseño, se imprimen a través de las páginas webs de

mayoristas, se rellenan de forma automática, pero no por ello dejan de existir.

Por tanto, podemos decir que la documentación de una AV comprende:

DOCUMENTACIÓN INFORMATIVA

Documentación informativa tanto técnica como turística: La

información que se le debe dar al/a la cliente/a no debe ceñirse a leer el folleto

del mayorista. El/la agente de viajes tiene la obligación de ofrecer al/a la

cliente/a la mayor información posible, abriendo incluso ante él/ella nuevos

aspectos en los que el/la cliente/a no había reparado.

CLASIFICACIÓN Y ORDENACIÓN

Requiere una constante actualización, renovando todo lo que quede anticuado.

Es esencial para una fácil utilización de todos/as los/as empleados/as.

Clasificación en repisas por producto, incluyendo:

- Materiales técnicos

- Archivadores anillas con circulares u hojas importantes

- Folletos y otros

Los productos más comunes:

- Transporte aéreo

- Transporte ferroviario

- Transporte marítimo

- Alojamiento

- Mayoristas: una clasificación más completa de las programaciones de

mayoristas sería por programación, así pues:

Nieve

Cruceros

Cursos de idiomas

Estancia

Circuitos

Ferias y Congresos

Balnearios y Salud

Fines de semana

Grandes viajes

Programación por destino: Canarias/ Baleares, Caribe, Europa,

etc.

La tarea del archivo es bastante intensa por lo que es aconsejable que cada

empleado/a asuma la responsabilidad de unos determinados productos y se

ocupe del mantenimiento actualizado de los archivos, informando a los/as

demás de las novedades de los mismos.

UTILIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

Es absolutamente necesario que todos/as los/as empleados/as conozcan la

documentación disponible, y tengan toda la información que entra por los

diferentes sistemas de entrada de información en la AV.

Deben conocer además su manejo y su sistema de clasificación y archivo,

colaborando en esta tarea, ya se trate de un archivo físico o de un archivo

informático en algunos casos.

Para aprender el manejo de determinados folletos, se hacen cursillos en las

AAVV, suelen hacerse por temporadas, más aún de cara a la temporada alta,

ante la invasión masiva de programaciones mayoristas.

Se deberá establecer los niveles de prioridad por producto y mayorista.

La utilización de la documentación debe plasmarse de cara al/a la cliente/a, con

una correcta información verbal o escrita, detallando todas las características

de su viaje.

DOCUMENTACIÓN E IMPRESOS EDITADOS POR LOS PRESTATARIOS

DE LOS SERVICIOS

Es el material que editan los proveedores, base de la relación:

Proveedores - AV - Cliente/a. Siendo internos o externos.

* Externos: son los que se entregan al/a la cliente/a, tales como bonos,

billetes, etc.

* Internos: sólo entre Proveedores - AV, tales como, confirmaciones,

desglose de precios con comisiones, etc.

DOCUMENTACIÓN E IMPRESOS INTERNOS DE UNA AGENCIA DE

VIAJES

No se ponen nunca a disposición del cliente/a, son de uso exclusivo para el

personal de la AV. Son documentos que llevan el logo de la empresa y

responden a su imagen comercial, en caso de AAVV grandes, son uniformes

para todas las sucursales.

La informatización ha introducido algunos cambios, como formatos más

reducidos, la introducción de códigos. Básicamente podemos decir que los

impresos deben conseguir los siguientes objetivos:

- Reunir toda la información necesaria evitando tener que volver a

anteriores fuentes de información; dirección y teléfono de contacto,

tarifas, etc.

- Que sea de fácil manejo y comprensión, evitando datos repetitivos o

innecesarios

- Que reduzcan al máximo el número de impresos necesarios para

ahorrar costes y simplificar la burocracia.

Los principales documentos internos de una AV pueden ser técnicos o

contables.

* Técnicos:

- Hoja de información o petición. Donde daremos al/a la cliente/a la

información solicitada. Tomaremos todos los datos personales del/de

la cliente/a y nos servirá como hoja de preventa. Hoy día muchas

AAVV informatizan estas preventas desde el primer momento en su

base de datos, dando impresa la información solicitada al/a la

cliente/a incluso desde este mismo sistema de preventas.

- Expediente de servicios. Se rellena cuando el/la cliente/a solicita en

firme la reserva. Todos los expedientes quedan numerados,

llamándose a esta numeración, número de expediente o referencia,

y deberá aparecer en toda la documentación que se refiera a ese

servicio. Es una forma de control y de fácil localización, así como

una fácil manera de liquidar con los prestatarios de los servicios. Se

archivan por el número de referencia.

Las formas de expedientes más usadas son tipo sobre o tipo

carpeta. Pueden guardarse dentro toda la información relativa a

dicho expediente, tales como, confirmaciones, copias de billetes, etc.

Hoja de presupuesto de viaje. Estas hojas de cotización de viaje

suelen utilizarse mucho para viajes de grupo, donde se van

registrando todos los servicios sueltos que constituirán el viaje, y

cuya suma total de cada uno de ellos, constituirá el precio total por

pasajero/a y por el grupo. Hoy día, también suelen ser plantillas

informáticas que suman y restan en documento de Excel. Se utilizan

también unas hojas complementarias llamadas itinerarios, donde se

anotan los servicios solicitados por el/la cliente/a o donde se detallan

aspectos más amplios del viaje.

Hay una serie de documentos, que en la mayoría de AAVV han

quedado suplantados por el uso de la informática, como la Hoja de

petición interna, que se usaba en AAVV grandes, dotadas de varios

departamentos, donde se efectuaba petición de servicios a esos

otros departamentos, por ejemplo la petición de la sucursal minorista

a su departamento receptivo, o la ficha de cliente/a individual o

cliente/a-empresa, que ha sido suplantada en casi todas las AAVV,

por una base de datos de clientes/as, que arrastra todos los datos

referidos a ese cliente/a, todas las compras efectuadas, etc. y sirve

como una magnífica herramienta para ejercer el marketing directo.

Contables:

Son muy variados, dependiendo en gran parte de la actividad principal de la

AV, ya se dediquen a clientes/as individuales, clientes/as empresas, etc.

- Recibos para cobros o abonos en efectivo

- Cargo y abono para clientes/as con crédito (empresas)

- Facturas numeradas para clientes/as; en la mayor parte de las

AAVV, son impresos sin numeración, la cual el propio programa

informático de la AV generará automáticamente en el momento de

facturar los servicios.

- Etc...

Existen un gran número de impresos que facilitan los propios prestatarios de

los servicios para la liquidación de su billetaje, como ocurre con RENFE, BSP,

Trasmediterránea, etc.

DOCUMENTOS E IMPRESOS EXTERNOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Son los documentos que se entregan al/a la cliente/a, llevan logotipo de la AV,

dirección, código de identificación, con el fin de crear imagen corporativa y que

el/la cliente/a identifique los documentos con la AV.

El documento externo más significativo es el bono o voucher.

Cada agencia elige su modelo de bono, en general con el original y dos copias;

el original para el prestatario del servicio, y copias para el/la cliente/a y el

archivo de la propia AV.

Los datos que deben figurar en el bono son:

- Todos los concernientes a la AV; nombre, dirección, teléfono, fax,

email, n° licencia, ...

- N° del bono; que como vimos antes con el número de referencia o

expediente, suele asignarse automáticamente porel sistema informático

de la AV en el momento de cargar el servicio, y que normalmente

coincide con el número de expediente.

- Prestatario del servicio

- Fecha y lugar de emisión del bono

- Nombre del/de la cliente/a o grupo

- Número de personas

- Servicios; se especifican los servicios con el mayor número de datos

posibles.

- Sello AV Indicaciones generales para la emisión de bonos:

- Hay que emitir un bono para cada servicio y proveedor.

- Se aconseja referir en el bono el nombre de la persona que ha

confirmado los servicios, por ejemplo; "cama supletoria para niño/a

gratis, confirmada por Sra. Carmen Sánchez, de recepción".

- Fecha de primer y último servicio y primer y último servicio a disfrutar.

Por ejemplo, en un bono para un hotel, para estancia de una noche en

régimen de pensión completa, especificaremos " la entrada el día

06/08/2006 con almuerzo y cena, y la salida el 07/08/2006 con

desayuno".

- Emitir los bonos en el idioma del prestatario del servicio a ser posible.

- La cotización sólo aparece en las copias de los bonos para el

proveedor o la agencia.

- Detallar adecuadamente todos los datos importantes de la reserva.

Tipos de bonos:

BONO DE SERVICIOS. Cubre específicamente los servicios detallados en el

mismo. Hay que aclarar al/a la cliente/a que cualquier otro servicio no

especificado en el bono, deberá ser abonado directamente por éste,

considerándose un servicio extra. También pueden emitirse bonos a cambio de

billetes de transporte o paquetes de mayoristas.

BONO FULL CREDIT. Cubre todos los servicios que el/la cliente/a solicite.

Deben utilizarse sólo con clientes/as que tengan un amplio crédito con la AV.

Suelen utilizarlo los/as clientes/as de empresas. El/la cliente/a debe firmar la

factura del prestatario como prueba de aceptación.

BONO DEPÓSITO. Este bono cubre una cantidad que puede ser mayor, menor

o igual a los servicios reservados. Es un bono valorado por una cantidad, y

todo lo que exceda de esa cantidad debe ser abonado directamente por el/la

cliente/a. Si el importe consumido es menor al valor del bono, la AV deberá

rembolsar al/a la cliente/a la diferencia.

BONO PRESENTACIÓN O BONO RESERVA. Se utiliza para informar al

proveedor de una simple reserva de unos servicios, pero advirtiendo que van a

ser pagados directamente por el/la cliente/a.

BONO DE MAYORISTAS. Bonos especiales editados por las AAVV mayoristas

para formalizar la venta de los viajes combinados. Suelen llevar incluido el

contrato de viajes combinado que deberán firmar el/la Mayorista y el/la

viajero/a.

El recorrido del bono:

• AV emite bono dirigido a proveedores como hoteles, mayoristas, etc.

• Cliente/a entrega el bono al prestatario de los servicios.

• El prestatario remite factura con el original del bono a la AV.

• La AV da conformidad y abona dentro del plazo pactado de pago.

LA INFORMÁTICA EN LAS AAVV

La informática se ha convertido en un instrumento imprescindible en las

empresas modernas, y cómo no, en las AAVV, ya que simplifican los trabajos

rutinarios o repetitivos y permiten una mejor gestión del tiempo. Todos los

nuevos métodos de trabajo facilitan la organización y realización del trabajo de

las AAVV igual que ocurre en el resto de empresas. Pero además teniendo en

cuenta la específica actividad de una agencia de viajes cuya materia prima y

producto final es la informatización, se convierte la informática en una

necesidad irreversible para la propia AV.

La llegada de los CDS (Sistemas Globalizados de Distribución), y las

conexiones a Internet han dotado a los/as agentes de herramientas de trabajo

con las que pueden realizar la reserva y expedición electrónicas, así como

bases de datos y conexiones que le permiten, desde su ordenador, informar a

los/as clientes/as con total certeza sobre el producto turístico que gestiona.

1. Inicialmente, en la década de los 70, las AAVV introdujeron unos

programas de gestión interna (back-office) para el área financiera y

administrativa que redujo el trabajo.

2. Posteriormente se añadió cierto control interno de documentos y

expedientes así como el alquiler del pupitre RENFE (front-office),

para la información, reserva y emisión automática de billetes.

3. Después se introdujo la pantalla de IBERIA que permite la reserva y/

o emisión de los pasajes aéreos.

4. En los últimos años además de los programas de gestión interna, las

AAVV trabajan con las aplicaciones informáticas más habituales

como el tratamiento de textos, hoja de cálculo, base de datos, que

les simplifican las tareas administrativas y de cálculo.

5. La mayoría de los servicios que media la agencia de viajes los

reserva a través de avanzados programas informáticos, así

hablaremos más delante del sistema de reservas AMADEUS,

principalmente utilizado para reservas y emisión de transporte aéreo,

el sistema SIRE para la venta de RENFE, y otros sistemas que están

en desuso por la incorporación de la informática más moderna y

avanzada; Internet.

La mayoría de las AAVV mayoristas tienen ya sus propias páginas web, a las

que pueden acceder los/as clientes/as individuales para recavar información

contratando a través de una AAVV minorista, que accederá a esta misma

página de la mayorista con un acceso especial y restringido a AAVV, y desde

donde podrá reservar todos los servicios o paquetes para el/la cliente/a,

confirmación de los mismos con desglose de precios, comisiones e IVA, e

incluso emitir la documentación, que ya no tendrá que ir de forma manual, si no

emitida en bono con formato especial para hacerlo por la web, facilitando

enormemente el trabajo del/ de la agente de viajes, puesto que no tendrá que

rellenar de forma manual servicio por servicio en el bono.

Las AAVV minoristas también, como ya hemos visto en el módulo 1, han

creado sus páginas web, donde el/la cliente/a además de recavar información

tendrá la posibilidad de reservas gran parte de los servicios que la agencia de

viajes ofrece.

El mundo de la informática ha avanzado a pasos agigantados en los últimos

tiempos y la AV, que trabaja con la información a tiempo real, ha avanzado de

la mano de la informática acompasadamente con los tiempos.

En la informática aplicada al sector de AAVV, el tratamiento de la información

se basa en usar sistemas integrales mecanizados que desarrollan la gestión

comercial y administrativa con dos niveles de actividad:

1. La informática de gestión comercial y administrativa, en la que se

desarrollan las aplicaciones de gestión interna: contabilidad,

facturación, cobro y pago de servicios, etc.

2. La informática de tratamiento de textos y de base de datos aplicada a

la información, venta y documentación de servicios turísticos,

desarrollando programas de gestión externa. Internet Se trata de un

canal de información y comunicación rápido y económico, con costes

mucho más bajos que el teléfono o el fax. Ofrece un sistema de

información con doble ventaja; para el proveedor por ser más barato y

tener una cobertura más amplia, y al/la cliente/a porque además ofrece

una información fiable a tiempo real.

Dentro de estos servicios de reserva y compra on line, los más conocidos en el

sector turísticos son: o ITN. Internet Travel Network. Conectado a los GDS

Galileo, Amadeus, Worldspan y Sabre. Permite al/a la usuario/a elaborar y

reservar su viaje a través de una agencia acreditada a Worldview.

Travelocity. Ofrece sólo información, pero no reservas.

Expedia. Conectado exclusivamente a Worldspan.

Sadave. De la Asociación de Agencias de Viajes para sus

asociados/as con servicio de información telemática, correo electrónico

para comunicaciones internas e Internet para la promoción de la

asociación y sus asociados/as.

Editravel. De la FEAAV, Federación Española de AAVV, siendo éste un

sistema de intercambio de mensajes estándares que reemplazan a los

documentos de papel, reduciendo costes.

SCR. Sistemas Computerizados de Reserva

Se utilizan para obtener disponibilidad de los vuelos, precios y efectuar las

reservas on line de las compañías aéreas. Inicialmente nacieron para ser

usados sólo por las compañías, posteriormente comenzaron a utilizarlos las

AAVV pagando su alquiler correspondiente por el uso.

Las prestaciones que hoy día ofrecen:

■ Información de transportes, hoteles y situación de reservas.

■ Información de otros servicios turísticos.

■ Reserva, venta y emisión automática de billetes de transporte.

■ Reserva y venta de alojamientos y restauración.

■ Reserva, venta y emisión de documentación de otros servicios

turísticos como alquiler de coches, seguros de viaje, etc.

■ Reserva, venta y emisión de la documentación de paquetes turísticos.

■ Información turística sobre ciudades, aeropuertos, etc.

Los SCR / GDS más importantes y más extendidos mundialmente son:

Amadeus System One: Su programa informático cubre la gestión

de 445 líneas aéreas, 33.000 alojamientos y 55 compañías de

alquiler de coches. Es el sistema más extendido a nivel europeo,

y cuenta con el 90% del total de las AAVV conectadas a su red de

distribución.

Savia: Permite la conexión con diversos proveedores

nacionales, como puede ser RENFE.

Galileo: Es el principal competidor de Amadeus. Ofrece acceso a

400 compañías aéreas, 23.000 hoteles y 43 compañías de

alquiler de coches.

Sabre: (Semi Automated Business Environment), utilizado

mayormente en el mercado americano.

Worldspan: capacidad de gestión de reservas y tarifas aéreas,

con aproximadamente 20 tipos de servicios diferentes que ofrecen

más de 400 proveedores de todo el mundo.

FACTURACIÓN EN LA AGENCIA DE VIAJES

La informática aplicada al sector de agencia de viajes emplea sistemas

integrales mecanizados que desarrollan la gestión comercial y administrativa,

tratando en su gestión interna los procesos de facturación, contabilidad y pago

de servicios a través de los:

Programas de gestión para Agencias de Viajes.

Programa de Gestión Interna o Back Office: Son sistemas

especialmente creados para las AAVV.

- Control diario de caja y bancos.

- Control de billetaje, bonos, expedientes.

- Facturación a clientes/as.

- Liquidación con proveedores.

- Contabilidad financiera y de costes.

- Gestión de nóminas, etc.

- Liquidaciones de IVA, pago de impuestos, etc.

- Estudios de rendimientos.

- Emisión de listados de ventas por proveedor, productos, etc.

Gestión externa o Front Office: Son sistemas relacionados con la

atención al/a la cliente/a. Actualmente llamados Sistemas de Gestión

Integral.

- Gestión de expedientes.

- Gestión de documentos; emisión de bonos, recibos, facturas.

- Gestión de ficheros de clientes/as y proveedores.

- Control de facturas y pagos a proveedores.

- Control de cobro a los/as clientes/as.

- Procesador de textos.