2017 - SPRI · -Satisfacción CLIENTES 2017 19/03/2018Asebete BEZEROAK 5 Hauek dira emaitza...

www.spri.eus AGENCIA VASCA DE DESARROLLO EMPRESARIAL ENPRESA GARAPENERAKO EUSKAL AGENTZIA

Alameda Urquijo, 36 – 48011 Bilbao – Tel. 944 037 000 – [email protected]

Zerbitzuaren Kalitatearen eta bezeroen asebetetze

mailaren ebaluazioa

Evaluación de la Calidad de Servicio y del grado de

satisfacción de los clientes

2017

2 Asebete BEZEROAK-Satisfacción CLIENTES-2017 19/03/2018

AURKIBIDEA

1. Sarrera: Metodologia, Emaitza garrantzitsuenak eta Bezeroen ezaugarriak.

2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa.

3. Emaitza globalak.

4. Eragina

5. Emaitzak eremuka zehaztuta

INDICE

1. Introducción: Metodología, Principales resultados, y Caracterización de los clientes.

2. Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración.

3. Resultados globales.

4. Repercusión

5. Resultados detallados por área


1. Sarrera SPRIn ezarritako Kudeaketa Sistemari jarraiki, eta aurreko ekitaldietan egin dugun bezala, 2017ean ere neurtu egin dugu gure bezeroen asebetetze-maila jaso duten zerbitzuaren kalitatearekiko.

Metodologia zehatz bat erabili dugu horretarako: onlineko

inkesta bat eta telefonoz elkarrizketa egin diegu 2017an kudeatutako programa eta zerbitzuetako parte-hartzaileei, bai onartutako proiektuak zituztenei eta baita ere proiektuak onartu ez zitzaizkienei. Informazio hori laguntza ebatzi edo ordaindu ondoren jaso da.

4.431 enpresatako 1.001 inkesta jaso ditugu (%23ak erantzun du), eta kontuan harturik laginen errorea %± 2,78koa izan daitekeela, konfiantza maila %95ekoa izan da. Hala ere, programa bakoitzak daukan bezero kopurua oso desberdina denez, kontuan hartu behar da kasu batzuetan errore marjina handiagoa dela, eta beraz jasotako emaitzak zuhurtasunez interpretatu behar dira. Oro har, eskaera kopuru txikiena duten programez ari gara. Galdeketen % 7,3 euskaraz egin da.

1. Introducción De acuerdo al Sistema de Gestión implantado en SPRI, y al igual que se ha realizado en ejercicios anteriores, en 2017 se ha realizado la medición de la satisfacción de nuestros clientes respecto a la calidad del servicio recibido.

La metodología empleada ha sido a través de una encuesta on-

line completada por una entrevista telefónica a los participantes en los programas y servicios gestionados en 2017, independientemente de si sus proyectos han sido aprobados o denegados. La recogida de información se ha realizado tras la Resolución o el Abono de la ayuda.

Se han recibido 1.001 encuestas cumplimentadas sobre un universo total de 4.431 empresas distintas (23% de respuesta), suponiendo un margen de error muestral de ± 2,78% con un nivel de confianza del 95%. Sin embargo, dada la diversidad en el número de clientes que tienen los diferentes programas, hay que tener en cuenta que el margen de error puede ser mayor en algunos casos, por lo que los resultados obtenidos deben ser interpretados con cautela. En líneas generales, estos programas son aquellos con un menor número de solicitudes. El 7,3% de las encuestas han sido realizadas en euskera.


Asebetetze maila neurtzeko, bezeroek analisi faktore hauen inguruko hainbat parametrori buruzko galderak erantzun dituzte:

INFORMAZIOA ETA DOKUMENTAZIOA: Programei buruzko informazioa eskuratzeko erraztasuna; SPRIk programei buruz ematen duen informazioaren argitasuna / eskuragarritasuna; Eskaerak betetzeko erraztasuna; Prozesuan zehar ematen zaien informazioa.PROGRAMAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK: Bete ote diren enpresaren premiak; Erraza den programan eta deialdian parte hartzea; Zenbat denbora igaron den eskaera aurkezten denetik ebatzi arte.

JASOTAKO ARRETA: Jasotako arreta; Harremanetan jartzeko erraztasuna; Azaldutako interes gradua; Zalantza edota erreklamazioei erantzuteko azkartasuna.

JARRERA ETA PROFESIONALTASUNA: Zalantzak eta arazoak konpontzeko prestakuntza eta gaitasuna; Lankidetzarako jarrera oro har; Errealitatea / premia ulertzea eta hartara egokitzea; Teknikariek ebaluazio prozesuan izandako profesionaltasuna / seriotasuna eta zehaztasuna.

Se ha preguntado sobre la satisfacción respecto a una serie de parámetros de los siguientes factores de análisis:

INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN: Facilidad de acceso a la información de los programas; Claridad / accesibilidad de la información que SPRI da de sus programas; Facilidad para rellenar las solicitudes; Grado de información durante todo el proceso.

SERVICIOS VINCULADOS: Cobertura de necesidades de la empresa; Sencillez de participación en el programa, en la convocatoria; Plazo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta el fallo.

ATENCIÓN RECIBIDA: Atención recibida; Facilidad de contacto; Grado de interés mostrado; Rapidez en la respuesta a dudas y/o reclamaciones.

ACTITUD Y PROFESIONALIDAD: Capacitación y competencia para la resolución de dudas y problemas; Actitud de colaboración general; Entender realidad / necesidad y adaptarse a ella; Profesionalidad / seriedad y precisión de técnicos en la evaluación.


Hauek dira emaitza garrantzitsuenak:

Batez besteko balorazioa 7,69koa da, aurreko urteko 7,19 baino altuagoa.

Asebetetze maila globala altuagoa da Informazio Gizarte saileko programetan parte hartu duten enpresen artean (7,90).

“Jasotako arreta” eta “Jarrera eta profesionaltasuna” izan dira ongien baloratutako faktoreak. “Jasotako arreta” eta “Lankidetzarako jarrera” itemak hobeto balioetsitakoak dira.

Hala ere, “prozesuaren iraupen garaia” itema gaizkiago balioetsitakoa da (5,61).

%55,3k uste dute SPRIk antzeko jarduera duten beste enpresa edo erakunde batzuk baino zerbitzu hobea eskaintzen duela. Datu hori 2016koa baino beherakoa da (%53,6).

Enpresa gehienek baloratu dute programak… …aukera berriak ireki dituela enpresan (7,26). …lehiakorrago egin duela enpresa (7,03). …enpresari kudeaketa eraginkorragoa izaten lagundu diola (6,58).

Azkenik, % 18k iruzkinak, iradokizunak, etabar igorri dizkigu.

Los principales resultados son:

La valoración media asciende a 7,69 frente al 7,19 del año anterior.

La satisfacción global es más elevada en el caso de las empresas participantes en los programas de Sociedad de la Información (7,90).

“Atención recibida” y “actitud y profesionalidad” son los factores mejor valorados. Siendo los items de “atención recibida” y “actitud de colaboración” los mejor valorados.

Sin embargo, el ítem “tiempo de duración del proceso” es el peor valorado (5,61).

El 55,3% considera que SPRI ofrece un mejor servicio que otras empresas o instituciones con una actividad similar. Este dato es superior al de 2016 (53,6%).

Las empresas valoran que el programa… …ha dado nuevas oportunidades en la empresa (7,26). …ha favorecido que la empresa sea más competitiva (7,03) …ha favorecido una gestión más eficaz de la empresa (6,58)

Finalmente, el 18% han dejado comentarios, sugerencias, etc.


Bezeroen ezaugarriak Caracterización de los clientes

30%

40%

19%

11%

Enpresaren tamainaren araberako sailkapenaDistribución por tamaño de empresa

<10 11 - 50 51 - 250 > 250

13%

42%

44%

Lurralde historikoaren araberako sailkapenaDistribución por Territorio Histórico

Araba Bizkaia Gipuzkoa

Industria50%

Teknologia-Tecnologia13%

Osasuna-Sanidad4%

Txikizkako merkataritza-Comercio al por menor

2%

Arkitektoak eta ingeniariak-Arquitectos

e Ingenieros6%

Eraikuntza-Construcción

3%

Organismo publikoak-Organismos públicos

2%

Handizkako merkataritza-Comercio al

por mayor3%

Beste batzuk-Otros

17%

Jarduera sektorearen araberako sailkapenaDistribución por sector de actividad


2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración

Jada ezagutu lehenagoagoYa lo conocía de antes

24%

Aholkularitzako enpresakEmpresas consultoras

14%

Beste enpresa batzuen bidezOtras empresas

9%Web orriaren bidezPágina web

10%

Buletinak/NewslettersBoletines/Newsletters

7%

SPRI pertsonalaPersonal SPRI

4%

Eusko JaurlaritzaGobierno Vasco

6%

EHAABOPV

2%

e-mail9%

KomunikabiedeakMedios de comunicación

5%

Ekitaldian parte hartzeaAsistencia a un evento

5%

Beste batzuk*Otros*…

Ed/EeNs/Nc

1%

Nola ezagutu dituzten programak/zerbituzuakMedio de conocimiento de los programas/servicios

6,836,89

7,077,08

7,21

7,187,46

0 5 10

Komunikazioaren batez besteko balorazioaValoración media de la comunicación realizada

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


3. Emaitza globalak Resultados globales

(*) 2009an ez da barne hartzen Renove Altzariak programa masiboa. En 2009 no se incluye el programa masivo Renove Mobiliario

7,257,54

7,25 7,18 7,20 7,11 7,22 7,22 7,25 7,32 7,377,19

7,69

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

ASEBETETZE GLOBALAREN INDIZEAINDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL


Enpresen SustapenaPromoción Empresarial

NazioartekotzeaInternacionalización

TeknologiaTecnología

BerrikuntzaInnovación

Informazio GizarteaSociedad de la

Información

ASEBETETZE MAILAGLOBALA

SATISFACCIONGLOBAL

2010 7,19 7,33 7,18 7,06 7,57 7,11

2011 7,57 7,59 7,09 7,48 7,15 7,22

2012 7,81 7,67 7,18 7,23 7,20 7,23

2013 7,80 7,56 7,02 7,18 7,46 7,25

2014 7,91 7,57 7,28 7,72 7,30 7,32

2015 7,81 7,88 6,96 7,58 7,60 7,37

2016 6,86 8,58 7,08 7,72 7,39 7,19

2017 7,63 7,86 7,52 7,84 7,90 7,69

0

2

4

6

8

10

ASEBETETZE INDIZEA EREMUKAINDICE DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS


Informazioa eta dokumentazioaInformación y Documentación

Programarekin lotutako zerbitzuakServicios vinculados

Jasotako arretaAtención recibida

Jarrera eta profesionaltasunaActitud y profesionalidad

2010 6,50 6,31 7,34 7,10

2011 6,59 6,55 7,40 7,29

2012 6,65 6,56 7,37 7,25

2013 6,67 6,40 7,54 7,31

2014 6,62 6,30 7,71 7,54

2015 6,76 6,40 7,67 7,46

2016 6,74 6,47 7,61 7,38

2017 6,87 6,70 7,99 7,76

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ASEBETETZE INDIZEA FAKTOREKAINDICE DE SATISFACCIÓN POR FACTORES


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Informazioa eskuragarri izateaAccesibilidad de la Información

Informazioa argia izateaClaridad de la información

Eskaerak betetzeko erraztasunaFacilidad para rellenar solicitudes

Informazioa prozesuan zeharInformación durante el proceso

Enpresaren premiak bete direnCobertura de necesidades de la empresa

Programa eskuragarria denAccesibilidad del programa

Prozesuaren iraupenaTiempo de duración del proceso


Harremanetan jartzeko erraztasunaFacilidad de contacto

Azaldutako interesaInterés mostrado

Erantzunak emateko azkartasunaRapidez de respuesta

Zalantzak argitzeko gaitasunaCapacitación en resolución de dudas

Lankidetzarako jarreraActitud de colaboración

Premiei egokitzeaAdaptación a necesidades

Teknikarien profesionaltasunaProfesionalidad de los técnicos

ASEBETETZE INDIZEA GAIKAREN ARABERAINDICE DE SATISFACCIÓN POR ITEM


Beste erakunde batzuekiko alderaketa Comparación con otras instituciones

41%

42%

38%

42%

31%

56%

62%

64%

61%

57%

58%

54%

55%

33%

23%

34%

29%

24%

22%

20%

17%

23%

31%

30%

35%

22%

3%

1%

3%

6%

6%

4%

4%

5%

4%

6%

7%

7%

3%

23%

34%

24%

23%

40%

17%

14%

14%

12%

6%

5%

5%

20%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Hobeto / Mejor Berdin / Igual Okerrago / Peor Ed/Ee / Ns/Nc


Irudia Imagen

67,6%

46,5%

37,0%

32,8%

19,0%

18,6%

12,7%

11,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Util

Cercana

Innovadora

Eficaz

Referente

Rigurosa

Adaptable

Transparente

2017


Util Cercana Innovadora Eficaz Referente Rigurosa Adaptable Transparente

Emprendimiento y Desarrollo Económico 69,6% 46,4% 33,9% 40,5% 16,7% 23,8% 11,9% 13,7%

Internacionalización 71,7% 62,0% 18,5% 38,0% 15,2% 7,6% 19,6% 15,2%

Tecnologia 63,8% 47,5% 40,8% 28,7% 21,7% 22,0% 10,7% 13,1%

Innovacion 79,4% 42,6% 58,8% 29,4% 22,1% 23,5% 8,8% 10,3%

Sociedad de la Información 67,0% 39,4% 33,9% 32,6% 17,0% 11,9% 15,1% 3,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


NPS-a galdera bakarrean oinarritzen da “Gure produktua edo senide batentzako zerbitzua edo laguna gomendatuko luke?”. Hartarako, eskatzen zaio 10etarako 0eko eskalan balioesten duen bezeroari, tokian 0 da “oso gertagaitza” eta 10 da “behin betiko gomendatuko luke”.

Emaitzen arabera, bezeroek elkar sailkatzen dute sustatzaileengan, pasiboetan eta maiseatzaileengan. Indizea lortzen da, zerbitzuaren kalitatea neurtzeko modua balio hau izanez, maiseatzaileek sustatzaileak kentzea.

NPS se basa en una sola pregunta “¿Recomendaría nuestro producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para ello, se pide al cliente que lo valore en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “definitivamente lo recomendaría”.

Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. El índice se obtiene de restar los detractores a los promotores, siendo este valor una manera de medir la calidad del servicio

36%

48%

11%

4%

39%

43%

15%

4%

43%

41%

12%

3%

40%

43%

12%

4%

40%

42%

12%

6%

46%

42%

10%

2%

ErabatTotalmente

NahikoaBastante

Ia ezerCasi nada

EzerNada

Gomendatuko luke.. / Recomendaría...

2017 2016 2015 2014 2013 2012

21%

20%

27%

24%

21%

34%

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Índice NET PROMOTER SCORE Indizea


4. Eragina Repercusión

6,16

6,58

6,32

6,40

7,06

6,86

6,46

7,12

6,87

6,60

7,01

6,78

6,30

7,32

7,10

6,27

7,18

6,97

6,19

6,96

6,65

6,58

7,26

7,03

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

kudeaketa eraginkorragoa dutiene una gestión eficaz

aukera berriak ditutiene nuevas oportunidades

lehiakorragoa daes más competitiva

SPRIren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak…Tras utilizar los programas y servicios de SPRI, la empresa…

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010


Azkenik, SPRIko bezeroen iritziz… Por último, los clientes de SPRI consideran…

57%

15%

6%

4%

59%

17%

7%

7%

60%

16%

6%

7%

50%

15%

6%

8%

51%

22%

6%

8%

46%

21%

8%

11%

47%

20%

7%

10%

42%

21%

6%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Laguntza ekonomikoaAyuda económica

Teknologia berrientzako laguntzaApoyo a nuevas tecnologías

Eskaintzen den zerbitzuaServicio ofrecido

HurbiltasunaCercanía

INDAR GUNEAK / PUNTOS FUERTES

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010


33%

23%

12%

7%

3%

34%

24%

11%

5%

4%

38%

23%

11%

7%

4%

35%

23%

7%

4%

4%

36%

25%

10%

5%

4%

35%

23%

10%

5%

6%

31%

21%

11%

7%

4%

33%

23%

13%

4%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ebazpena eman arteko epe luzeegiaPlazo de resolución largo

Diru-laguntza gehiagoMás subvenciones

Tramite burokratikoak gutxiagoMenos trámites burocráticos

Informazio gehiagoMás información

Erantzunaren azkartasunaMayor rapidez en la respuesta

HOBETU BEHARREKO ALDERDIAK / ASPECTOS A MEJORAR

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010


Eta egindako iradokizunak Y las sugerencias realizadas

¿DESEA AÑADIR ALGO SOBRE OTROS ASPECTOS U OTROS TEMAS DE CARA A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LOS PROCESOS Y PROGRAMAS DE

SPRI? (P.30)*

* Pregunta con única opción de respuesta.Base: Total de empresas entrevistadas (n=1001)

2,6%

1,7%

1,4%

1,4%

1,1%

1,0%

0,7%

0,7%

0,7%

0,5%

0,5%

0,5%

0,4%

0,4%

Agilizar plazo de resolución en las solicitudes

Mejorar valoración (más objetiva, realizarla personalinterno, mayor información sobre resolución)

Mayor apoyo/especialización en microempresa/empresaspequeñas

Subvenciones (a mayor número de empresas/de mayorcuantía)

Disminuir/simplificar la tramitación

Mejorar sus aplicaciones telemáticas

Rapidez en cobrar la subvención

Mayor flexibilidad

Seguimiento/continuidad de los programas

Dar a conocer sus programas/subvenciones/servicios

Aumentar el plazo para la finalización del proyecto

Agilidad de servicio

Atención/servicio personalizado

Mayor información

0,4%

0,4%

0,4%

0,3%

0,3%

0,3%

0,3%

0,3%

0,2%

0,1%

0,1%

3,8%

82,0%

3,6%

Más y mejores programas

Profesionalidad/cualificación de sus empleados

Ampliar sectores/tipos de empresas que puedenparticipar/acceder a sus servicios

Más accesibles/mayor facilidad de contacto

Mayor especialización sectorial

Mayor apoyo/implicación

Mejor servicio

Programas más amplios/de mayor duración

Mejorar/controlar a los agentes intermediarios

Homogeneizar la atención en los distintos paises

Adaptación a las necesidades de las empresas

Otros

Ns / nc

Nada / no quiere añadir


5. Emaitzak eremuka zehaztuta Resultados detallados por área


5.1 Nazioartekotzea Internacionalización

7,44 7,33 7,59 7,67 7,56 7,57 7,888,58

7,86

6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓNAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción

Nazioartekotzea-Internacionalización SPRI

7,86

0

2

4

6

8

10


Programarekin lotutakozerbitzuak

Servicios vinculados



NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓNASEBETETZE INDIZE FAKTOREKA- Índice de Satisfacción por factor

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


7,9

0

2

4

6

8

10

Informazioaeskuragarri izateaAccesibilidad de la

Información

Informazioa argiaizatea

Claridad de lainformación

Eskaerak betetzekoerraztasuna

Facilidad para rellenarsolicitudes

Informazioa prozesuanzehar

Información durante elproceso

Enpresaren premiakbete diren

Cobertura denecesidades de la

empresa

Programa eskuragarriaden

Accesibilidad delprograma

Espedientea arin etaazkar kudeatu den

Agilidad y fluidez degestión del expdte.


Harremanetanjartzeko erraztasunaFacilidad de contacto


Erantzunak ematekoazkartasuna

Rapidez de respuesta

Zalantzak argitzekogaitasuna

Capacitación enresolución de dudas

Lankidetzarako jarreraActitud de

colaboración

Premiei egokitzeaAdaptación anecesidades

Teknikarienprofesionaltasuna

Profesionalidad de lostécnicos

NAZIOARTEKOTZEA - INTERNACIONALIZACIÓNAsebetetze Indizea Gaikaren arabera - Indice de Satisfacción por Item

2014 2015 2016 2017 NazioartekotzeaInternacionalización

SPRI


6,78

6,67

5,00

6,33

7,22

5,89

6,54

7,35

6,44

6,55

6,91

6,10

6,67

7,71

6,83

6,18

7,18

6,12

8,00

8,83

7,67

6,46

6,84

6,17

0 2 4 6 8 10




NAZIOARTEKOren zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los servicios de INTERNACIONALIZACIÓN, la empresa…

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010


5.2 Teknologia Tecnología

6,787,18 7,09 7,06 7,02 7,28 6,96 7,08

7,52

6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍAAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción

Teknologia-Tecnología SPRI

7,52

0

2

4

6

8

10

Informazioa etadokumentazioaInformación y

Documentación





TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍAAsebetetze Indize Faktoreka - Índice de Satisfacción por factores

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


0

2

4

6

8

10


Información




Facilidad pararellenar solicitudes

Informazioaprozesuan zehar

Información duranteel proceso



empresa

Programaeskuragarria denAccesibilidad del

programa

Prozesuareniraupena

Tiempo de duracióndel proceso


Harremanetanjartzeko erraztasuna

Facilidad decontacto


Erantzunak ematekoazkartasunaRapidez derespuesta



Lankidetzarakojarrera

Actitud decolaboración


TeknikarienprofesionaltasunaProfesionalidad de

los técnicos

TEKNOLOGIA - TECNOLOGÍAAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item

2014 2015 2016 2017 Teknologia-Tecnologia SPRI


5,39

6,48

6,08

5,86

7,16

6,98

6,01

7,17

6,89

6,16

7,06

6,86

5,73

7,54

7,27

5,42

7,05

6,77

5,71

7,22

7,00

6,19

7,60

7,29

0 2 4 6 8 10




TEKNOLOGIAren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de TECNOLOGIA, la empresa…

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010


5.3 Informazio Gizartea Sociedad de la Información

6,967,57

7,15 7,20 7,46 7,30 7,60 7,397,90

6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

INFORMAZIO GIZARTEA - SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción

Informazio Gizartea-Sociedad de la Información SPRI

7,90

0

2

4

6

8

10


Documentación




Jarrera etaprofesionaltasuna

Actitud y profesionalidad

INFORMAZIO GIZARTEA - SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNAsebetetze Indize faktoreka - Índice de Satisfacción por factores


8,07

0

2

4

6

8

10


Información









empresa


programa

Prozesuareniraupena












los técnicos

INFORMAZIO GIZARTEA- SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item

2014 2015 2016 2017 Informazio Gizartea-Sociedad de la Información SPRI


7,78

7,98

7,82

6,77

7,09

6,99

6,65

6,39

6,38

7,23

7,03

6,94

6,60

6,75

7,67

7,29

7,12

6,89

6,57

6,62

6,17

7,05

6,65

6,68

0 2 4 6 8 10




INFORMAZIO GIZARTEaren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN, la empresa…

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010


5.4 Berrikuntza Innovación

7,067,48 7,23 7,18

7,72 7,58 7,72 7,84

7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,197,69

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

BERRIKUNTZA - INNOVACIÓNAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción

Berrikuntza-Innovación SPRI

7,84

0

2

4

6

8

10


Documentación




Jarrera etaprofesionaltasuna

Actitud y profesionalidad

BERRIKUNTZA - INNOVACIÓNAsebetetze Indize faktoreka- Índice de Satisfacción por factores

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


7,74

0

2

4

6

8

10


Información









empresa


programa

Prozesuareniraupena












los técnicos

BERRIKUNTZA - INNOVACIÓNAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item

2014 2015 2016 2017 Berrikuntza-Innovación SPRI


6,52

6,69

6,50

7,17

7,51

7,50

6,83

7,01

6,89

6,95

6,83

6,70

7,33

7,52

7,43

7,60

7,64

7,52

7,50

7,68

7,42

7,22

7,62

7,35

0 2 4 6 8 10




BERRIKUNTZAren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de INNOVACIÓN, la empresa…

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010


5.5 Enpresen Sustapena Promoción Empresarial

7,26 7,19 7,57 7,81 7,80 7,91 7,846,86

7,63

6,96 7,11 7,22 7,23 7,25 7,32 7,37 7,19 7,69

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIALAsebetetze Indize - Índice de Satisfacción

Enpresen Sustapena-Promoción Empresarial SPRI

7,63

0

2

4

6

8

10






ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIALAsebetetze Indize faktoreka - Índice de Satisfacción por factores

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


6,71 6,706,37 6,34

7,66

6,92

6,12

7,46 7,36 7,28 7,23 7,40 7,37

6,467,08

7,98

0

2

4

6

8

10


Información









empresa


programa

Prozesuareniraupena












los técnicos

ENPRESEN SUSTAPENA - PROMOCIÓN EMPRESARIALAsebetetze Indize gaikaren arabera - Índice de Satisfacción por item

2014 2015 2016 2017 Enpresen Sustapena-Promoción Empresarial SPRI


5,94

6,26

5,90

6,44

6,83

6,73

6,63

7,09

6,82

7,08

7,24

7,02

6,62

7,61

7,35

6,64

7,46

7,41

5,95

6,67

6,40

6,63

7,36

7,24

0 2 4 6 8 10




ENPRESEN SUSTAPENAren programak erabili ondoren, enpresak...Tras utilizar los programas/servicios de PROMOCIÓN EMPRESARIAL, la empresa…

2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010

2017 - SPRI · -Satisfacción CLIENTES 2017 19/03/2018Asebete BEZEROAK 5 Hauek dira emaitza...

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