2004. Responsabilidad Corporativa de IBERIA en cifras

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2004. Responsabilidad Corporativa de IBERIA en cifras

Aspectos económicosDestinos: 98 destinos en 38 países;

con oneworld, 500 destinos en 134 países

Vuelos: 1.000 diarios*

Pasajeros: más de 30 millones al año*

Flota: 154 aviones

Beneficio después de impuestos: 218,4 millones de euros

Capitalización bursátil final de año: 2.391 millones de euros

Evolución anual de la cotización: 11,8%

Toneladas Kilómetros Transportadas (TKT): 1.033 millones

Coeficiente de ocupación: 75,2%

Índice de satisfacción de clientes: 85,7%

*Incluyendo Air Nostrum

Aspectos medioambientalesConsumo específico de combustible en

operaciones de vuelo: 0,46 litros por TKT

Emisiones totales de NOx de flota enciclos LTO (aterrizaje y despegue): 3.096 toneladas

Emisiones específicas de NOx: 12,58 kg/vuelo

Consumo total de energía: 2.439.478*109J

Consumo total de agua: 520.606 m3

Gastos medioambientales: 2.765.000 euros

Sistemas de gestión ambientalcertificados: 67% de la plantilla de tierra

Formación ambiental: 3.199 horas*alumno

Aspectos sociales

Plantilla media: 26.266 empleados

Número de contratos fijos a tiempo completo: 19.495 (79%)

Inversión en formación sobregastos de personal: 4,24%

Número de mujeres en plantilla: 9.611 (36%)

Gastos de personal: 1.411,8 millones de euros

Inversión en patrocinio: 7.895.584 euros

Aportaciones a causas sociales:● En especie: 1.509.305 euros

(envío de 200 toneladas de ayuda,108 órganos transportados,

donación de 44 billetes)● Dinerarias: 3.033.010 euros

Índice1. Carta del Presidente 62. Presentación de la Memoria 93. IBERIA: ¿Quiénes somos? 133.1 Nuestro perfil 143.2 Nuestra estructura de gobierno 144. Visión y estrategia: nuestra gestión de la Responsabilidad Corporativa 174.1 Integración de la gestión de la Responsabilidad Corporativa 184.2 La Responsabilidad Corporativa de IBERIA en una foto: 19

indicadores de sostenibilidad4.3 Nuestros compromisos sociales y medioambientales 224.4 Cómo nos relacionamos con nuestros grupos de interés 264.5 IBERIA: una empresa innovadora 354.6 Premios, reconocimientos y certificaciones 2004 384.7 Renovación de la web corporativa de IBERIA 425. Nuestra responsabilidad económica 455.1 Datos económicos principales 465.2 La importancia de nuestros clientes 476. Nuestra responsabilidad social 536.1 El motor de IBERIA: nuestros empleados 556.2 Los proyectos de Acción Social que impulsa IBERIA 717. Nuestra responsabilidad medioambiental 877.1 Gestión medioambiental 897.2 El control del ruido en nuestras operaciones 947.3 Cambio climático 977.4 Calidad del aire local 1007.5 Consumo de recursos 1027.6 Gestión de residuos 1057.7 Diez años de información ambiental 108Anexo I: Contenidos e indicadores según el Global Reporting Initiative 111Contenidos 112Indicadores 114Anexo II: Hacia un modelo sostenible 120Reagrupación familiar: No sin mi familia 120Empleados y proveedores han pujado por ellos 122El transporte aéreo y la sostenibilidad 124Medio ambiente: un compromiso de todos 125El cambio climático: algunas claves para el futuro 126Anexo III: Más información social y medioambiental de IBERIA 128Anexo IV: Glosario y abreviaturas 129Glosario 129Abreviaturas 132Anexo V: Informe de validación 133Anexo VI: Principales asociaciones a las que pertenece IBERIA o con las que colabora 134Índice de tablas y figuras 134Tu opinión sobre esta Memoria nos interesa 135

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Estimado accionista:

Esta Memoria de Responsabilidad Corporativa completa el informe económico-financiero sobre nuestraactividad durante el pasado ejercicio y el informe de gobierno corporativo que detalla los criterios que rigen losprincipios básicos de actuación del consejo de administración de IBERIA. En su conjunto, estos tres informessuponen el mayor ejercicio de transparencia informativa que cada año realiza una empresa cotizada en su grancita anual con todos los accionistas. Esta Memoria de Responsabilidad Corporativa se ha elaborado en confor-midad con la Guía de 2002 del GRI (Global Reporting Initiative), y constituye una presentación equilibrada y razo-nable del desempeño económico, social y medioambiental de nuestra organización.

IBERIA ha sido, un año más, una de las compañías aéreas de red más rentables del sector, pese a la duracompetencia que atraviesa este mercado, logrando incrementar su beneficio un 52 por ciento con respecto alaño precedente. Su consejo de administración desarrolló su labor con responsabilidad y eficacia, atendiendo entodo momento a las últimas normas y recomendaciones en materia de buen gobierno de las sociedades e inclu-so adelantándose a muchas de ellas. Nuestras buenas prácticas en materia de acción social y medio ambien-te quedaron refrendadas con nuestra inclusión en septiembre de 2004 en el Dow Jones Stoxx SustainabilityIndex, índice que agrupa a las empresas europeas más sobresalientes en su grado de compromiso con el clien-te, los empleados, accionistas y sociedad en su conjunto.

Nuestra estrategia y visión como empresa y, por tanto, nuestra responsabilidad corporativa, está enmar-cada por diez valores que conforman la cultura y objetivos de los más de 26.000 empleados de IBERIA. Estosvalores son: enfoque al cliente; creación de valor; búsqueda de la excelencia en la gestión; compromiso social;importancia de las personas; liderazgo; trabajo en equipo; mejora continua, adaptación al cambio e innovación.A estos valores nos debemos y nuestro reto pasa por integrarlos en la gestión de la actividad diaria de la empre-sa, siempre con la idea clara de que allí donde se requiera, se intentará ir más allá de las obligaciones legal-mente establecidas.

Así, uno de los mayores impulsos dados a la colaboración con nuestros empleados en materia de acciónsocial fue una campaña para recaudar fondos, llevada a cabo en los meses de noviembre y diciembre pasados,donde conseguimos implicar a noventa de nuestros proveedores y de cuyos resultados estamos realmentesatisfechos.

7

En el ámbito de los recursos humanos, tuvimos una decidida apuesta de mejora en la prevención de ries-gos laborales, así como una clara orientación de la formación tendente a asegurar una mayor calidad de servi-cio, de acuerdo con las necesidades exigidas por nuestros clientes.

Respecto a las actuaciones medioambientales, el plan de renovación de flota constituye una de las prin-cipales bazas de la compañía para minimizar el impacto ambiental, acústico y atmosférico, colocándonos enniveles inferiores a los establecidos en la normativa vigente.

Un año más, el Global Reporting Initiative ha sido la guía conductora de esta memoria de ResponsabilidadCorporativa cuyos criterios de selección y aplicación estamos adaptando de forma progresiva. El esfuerzo detodos los empleados de la compañía en conseguir los objetivos marcados y que quedan reflejados en los res-pectivos informes de esta memoria ha sido grande y de ahí mi agradecimiento a todos ellos. 2004 fue un añono exento de dificultades en el que logramos salir airosos, pero no fue sino un paso más en nuestra ruta paraconseguir la satisfacción plena de nuestros clientes y la creación de valor.

Fernando ContePresidente de IBERIA

Presentaciónde la Memoria

10

La Memoria de Responsabilidad Corporativa2004, al igual que la del ejercicio anterior, detallatodos los compromisos adquiridos en materia deacción social y medioambiental, así como su gradode cumplimiento de acuerdo con los estándares inter-nacionalmente reconocidos, reflejando dos de lostres vértices clave del desarrollo sostenible. Esteinforme complementa la información financiera y degobierno corporativo que se presenta ante la JuntaGeneral de Accionistas. Dicha información puededescargarse, al igual que esta memoria, de la web deIBERIA, renovada de manera muy significativa en eltranscurso de 2004: http://grupo.iberia.es.

La intención de esta memoria es seguir siendoun instrumento útil para comunicar a los grupos deinterés de la compañía, tanto internos como exter-nos, la actividad y resultados que IBERIA ha obtenidoen el ámbito social y medioambiental. Son varias lasnovedades respecto a la memoria de 2003, entreellas destacan:

● Definición de la misión, visión y estrategia generalde la compañía que integra todos los aspectossociales, económicos y medioambientales: es deseñalar que en esta memoria se ha introducidocomo novedad gráfica la inclusión de un esquemaen el que se identifica la integración de la gestiónde la Responsabilidad Corporativa en el resto deactuaciones llevadas a cabo en la compañía. Dicharepresentación se muestra a continuación, y sedetalla en el apartado 4.1, en la página 18. Esteesquema se incluye de manera reducida en diver-sos apartados de la presente memoria, identificán-dose en cada caso el bloque fundamental al que sehace referencia como indicadores, valores o gruposde interés.

Figura 1. Esquema de integración de la gestión de la Responsabilidad Corporativa en la estrategia de IBERIA

MisiónVisión

Cultura CorporativaObjetivos Corporativos

Objetivos Negocio Objetivos Estratégicos

Objetivos cuantitativosIndicadoresActuaciones

Grupos deInterés

Control delriesgo

Valores

11

● Profundización en la relación con nuestros gruposde interés

● Clasificación de los indicadores del Global ReportingInitiative (GRI), según estén contemplados en el pro-ceso de valoración para la inclusión de empresas enlos índices de sostenibilidad Dow JonesSustainability Index o en el FTSE4Good.

● Introducción de nuevos indicadores GRI respecto a2003

● Aumento de la serie histórica de datos para permitirun mejor seguimiento de la evolución de IBERIA.

Este informe abarca las actividades de Iberia,L.A.E., S.A. La metodología que se ha empleado en larecopilación de la información necesaria para la ela-boración de esta memoria se ha basado, fundamen-talmente, en la marcada por el Global ReportingInitiative (GRI), por ser el estándar más reconocido anivel mundial. De igual forma, se han tenido en cuen-ta otros estándares internacionales como el Protocolode Gases de Efecto Invernadero1 o las normas ISO2,así como el estudio de buenas prácticas en gestiónsocial y medioambiental.

La información contenida en esta memoria hasido validada internamente por la compañía, yexternamente por AENOR, entidad acreditada decertificación (ver informe de validación en el Anexo Vde esta memoria).

1 World Business Council for Sustainable Development/World Resources Institute2 International Standardization Organization

Iberia:¿Quiénes somos?

3.1 Nuestro perfil

IBERIA es un grupo internacional de transporteaéreo que, desde su fundación en 1927, ha perma-necido ininterrumpidamente en el mercado. El trans-porte de pasajeros y mercancías es su principal acti-vidad, aunque no la única: también realiza el manteni-miento de sus aviones y de los de cerca de 50 empre-sas más, incluidas las más importantes de Europa, yla asistencia a aviones y pasajeros (handling) en todoslos aeropuertos de España, con más de 250 compa-ñías aéreas como clientes, entre otras actividades.

Desde la fundación e inicio de los vuelos de lacompañía, más de 575 millones de personas han via-jado con IBERIA, clientes que han contribuido a quela aerolínea sea considerada no sólo la empresa líderen España y en los mercados que unen Europa conAmérica Latina, sino también la única compañía euro-pea de red que lleva nueve años consecutivos obte-niendo beneficios, además de constituir un modelode compromiso social. Así lo revela su inclusión en elÍndice Dow Jones Stoxx de Sostenibilidad. Además,desde 2002, un año después de su salida a Bolsa,IBERIA forma parte del selectivo índice Ibex 35 de laBolsa española.

IBERIA opera fundamentalmente en tres merca-dos: España, Europa y América, siendo, de hecho, laprincipal línea aérea que opera entre Europa yLatinoamérica. Su presencia en casi un centenar dedestinos, 98 destinos de 38 países, a los que hay quesumar otros 69 destinos en 28 países en régimen decódigo compartido con otras compañías aéreas, lasitúan entre las primeras aerolíneas europeas.Asimismo, IBERIA pertenece a oneworld, alianzainternacional entre compañías aéreas de todo elmundo, lo que le permite ofrecer a sus clientes másde 500 destinos en 134 países.

Las principales actividades de IBERIA son lasmostradas en el esquema adjunto:

3.2 Nuestra estructura de gobierno

La estructura y funcionamiento de los órganossociales de IBERIA están inspirados en las últimasnormas y recomendaciones en materia de GobiernoCorporativo aprobadas y/o modificadas durante elejercicio 2004: el Reglamento Interno de Conducta enmaterias relativas a los mercados de valores y losEstatutos Sociales, ambos objeto de modificación, ylas aprobaciones del Reglamento de la Junta Generalde Accionistas y de la Norma de Auditoría Interna.

IBERIA publicó en 2002 su primer informe deGobierno Corporativo, de acuerdo a las recomenda-ciones actuales en esta materia, habiéndose conver-tido ya este informe en 2004 en una práctica habitual.

Para más información sobre la estructura degobierno se recomienda consultar el InformeGobierno Corporativo de 2004, el cual tambiénpuede descargarse directamente en la páginahttp://grupo.iberia.es.

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Principales actividades

de Iberia, L.A.E, S.A.

Transporte aéreo

Mantenimiento de aeronaves

Handling de pasajeros y rampa

MisiónVisión

Cultura CorporativaObjetivos Corpor.

Objetivos Negocio ObjetivosEstratégicos

ObjetivoscuantitativosIndicadoresActuaciones

Grupos deInterés

Controldel riesgo

Valores

Figura 2. Principales actividades de IBERIA

Visión yestrategia:

nuestra gestión dela Responsabilidad

Corporativa

4.1 Integración de la gestión de laResponsabilidad Corporativa

Como puede observarse en la Figura 3, enIBERIA se define una misión para nuestra actividad,una visión de hacia dónde queremos ir, unos objeti-vos corporativos y estratégicos así como cuantita-

tivos, y unas actuaciones para la consecución de losmismos. Todo ello viene soportado por el respeto aunos valores, la realización del control de riesgo enlas operaciones de la compañía, la medición median-te indicadores del grado de avance y la permanenteinteracción con nuestros grupos de interés, tantointernos como externos.

18

Figura 3. Integración de la gestión de la Responsabilidad Corporativa en la estrategia de IBERIA

MisiónLa misión de IBERIA es ofrecerservicios de transporte aéreo, aero-portuarios y de mantenimiento deaeronaves que satisfagan lasexpectativas de nuestros clientes ycreen valor económico y social demanera sostenible.

VisiónIBERIA quiere ser líder en satisfac-ción del cliente, innovación y renta-bilidad económica y social:- Percibida como líder en el merca-

do doméstico, europeo y latinoa-mericano

- Preferida por el cliente por lamejor relación posible entre pre-cio y calidad de servicio.

- Distinguida por el accionista porsu rentabilidad sostenida.

- Reconocida por su transparencia,compromiso social y medioam-biental.

- Deseada por las personas para sudesarrollo profesional.

Ejemplos: Objetivos cuantitativos:Reducción de consumo especí-fico de combustible un 19% en2001-2006Indicadores: EN3 - Consumoespecífico de combustible(litros/TKT)Actuaciones: Renovación de laflota.

Cultura Corporativa

Objetivos Corporativos

Objetivos Negocio Objetivos Estratégicos

Objetivos cuantitativos

Indicadores

Actuaciones

Grupos de Interés- Internos- Accionistas- Empleados- Sindicatos- Externos- Clientes- Administraciones públi-

cas- Sociedad- Medios de comunica-

ción- Comunidades del entor-

no aeroportuario- Proveedores y contratis-

tas- Alianzas, competencia y

organismos internacio-nales (relaciones inter-nacionales)

- Agencias de viaje- Organizaciones No

Gubernamentales

Control del riesgo¿Cómo vamos a controlar los riesgos

a los que se ve sometida nuestra

compañía como consecuencia del

desarrollo de sus actividades?

A) Establecimiento de un marco

general de gestión de riesgos a tra-

vés de una Norma Interna elaboradadurante 2004. Dicha norma establece ladefinición de riesgo aplicable para IBE-RIA:“Cualquier hecho potencial que puedaafectar de forma negativa a la consecu-ción de los objetivos de los diferentesprocesos de la empresa, y como conse-cuencia, a la consecución de los objeti-vos estratégicos de la organización”. Esde señalar que entre los riesgos, portanto, se contemplan los riesgosmedioambientales, en particular losregulatorios.B) Mapa de riesgos, finalizado en sep-tiembre de 2004 y elaborado mediantela participación del Equipo Directivo.Incluye dentro de los datos relevantesde cada riesgo los controles clave quelo mitigan, y su respectivo nivel de for-taleza: fuerte, medio o débil.C) Sistemas de Gestión de Riesgos

que aglutina los sistemas de controlexistentes y los relaciona con losObjetivos Estratégicos.

Valores- Enfoque al cliente- Creación de valor- Búsqueda de la exce-

lencia en la gestión- Compromiso social- Importancia de las

personas- Liderazgo- Trabajo en equipo- Mejora continua- Adaptación al cambio- Innovación

En Iberia compartimos una misión, una visión

y unos valores que son la base de nuestra

cultura corporativa, referencia que guía toda la estrategia

de gestión de la compañía

Es conveniente puntualizar que los aspectosrelativos al control del riesgo se describen en mayorprofundidad en el Informe de Gobierno Corporativo2004, que puede descargar de la siguiente páginaweb: http://grupo.iberia.es.

4.2 La Responsabilidad Corporativade IBERIA en una foto: indicadores desostenibilidad

El siguiente esquema contiene el cuadro demando de Responsabilidad Corporativa de IBE-RIA, en el que se muestran los principales indicado-res medioambientales y sociales, descritos con másdetalle en el resto de apartados de la memoria. Latabla completa de indicadores según GlobalReporting Initiative, GRI, se recoge en el Anexo I.

La leyenda utilizada en la descripción de los indi-cadores se describe brevemente a continuación:

a) Estado del indicador

b) Dimensión del indicador: económico,social o ambiental

c) Codificación GRI del indicador, indicandosi es central o adicional

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Tabla 1. Los valores de IBERIA

● Enfoque al cliente: “El cliente es nuestro punto de referencia. Apoyados en nuestra imagen de marca nosesforzamos en ofrecerle servicios que satisfagan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas”.

● Creación de valor: “Nuestra inequívoca orientación hacia la rentabilidad garantiza el futuro de nuestro negocioy la confianza de los inversores”.

● Búsqueda de excelencia en la gestión: “La orientación a resultados y el esfuerzo por mejorar continuamentela gestión y la calidad de los procesos es la clave para hacer frente a los retos económicos, sociales, tecnológi-cos y de mercado procedentes de un entorno en constante cambio”.

● Compromiso social: “Contribuimos al progreso de la sociedad mediante la gestión responsable y transparen-te del negocio, el compromiso medioambiental, la colaboración social y la participación en la mejora de las con-diciones de vida”.

● Importancia de las personas: “Buscamos alcanzar el máximo desarrollo de las personas y generar el clima deconfianza en la organización necesarios para asumir las exigencias cambiantes a las que está sometida laCompañía”.

● Liderazgo: “Queremos generar líderes que sean capaces de guiar el desarrollo de la estrategia de la organiza-ción y motivar e implicar a las personas”.

● Trabajo en equipo: “El trabajo en equipo nos permite complementar nuestras capacidades y habilidades,aumentando el rendimiento de nuestro trabajo, y favoreciendo la integración y vinculación de las personas”.

● Mejora continua: “La clave de nuestra competitividad reside en promover, de manera continua, la identifica-ción y aplicación de las oportunidades de mejora en todas nuestras actividades”.

● Adaptación al cambio: “La gestión del cambio es clave para alcanzar con éxito nuestra visión”.● Innovación: “La adecuada utilización de los recursos tecnológicos más avanzados nos permite alcanzar nive-

les de servicio superiores y potenciar nuestra imagen como Compañía líder”.

Mejoramos Gestión estable Empeoramos

DimensiónEconómica

DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN.

Central

20

Consumo específico de combustible en operaciones devuelo (litros/TKT)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN3

Central

2002 2003 2004

0,50

0,49

0,48

0,47

0,46

0,45

0,44

Nota: Las emisiones específicas de CO2 son proporcionales alconsumo específico de combustible.

Emisiones totales NOx flota IBERIA por ciclo LTO(Kg NOx/vuelo)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN10

Central

2002 2003 2004

3.250

3.200

3.150

3.100

3.050

3.000

2.950

2.900

2.850

Emisiones específicas NOx flota IBERIA por ciclo LTO(Kg NOx/vuelo)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN10

Central

2002 2003 2004

13,70

13,20

12,70

12,20

11,70

11,20

Consumo total de energía (J*109)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN4

Central

2002 2003 2004

2.700.000

2.600.000

2.500.000

2.400.000

2.300.000

2.200.000

2.100.000

2.000.000

1.900.000

1.800.000

1.700.000

Figura 4. Cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa de IBERIA

Consumo total de agua (m3) Gastos medioambientales de IBERIA (miles de euros)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN5

Central


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN35

Adicional

2002 2003 2004

600.000

550.000

500.000

450.000

400.000

350.000

300.0002002 2003 2004

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

21

Plantilla media (número de empleados)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

LA1

Central

2002 2003 2004

25.00024.50024.00023.50023.00022.50022.00021.50021.00020.50020.000

Porcentaje de contratos fijos (%)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

2002 2003 2004

81%80%79%78%77%76%75%74%73%72%71%70%

LA1

Central

Formación - Inversión / Gastos totales de personal (%)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

LA9

Central

2002 2003 2004

5,00

4,80

4,60

4,40

4,20

4,00

3,80

3,60

3,40

3,20

3,00

Porcentaje de mujeres (%)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

LA10

Central

2002 2003 2004

37,0

36,5

36,0

35,5

35,0

34,5

34,0

Patrocinio (euros)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

Patrocinio

2002 2003 2004

9.000.000

8.000.000

7.000.000

6.000.000

5.000.000

4.000.000

3.000.000

2.000.000

1.000.000

0

Aportaciones de IBERIA a causas sociales (euros)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EC10

Central

2002 2003 2004

9.000.000

8.000.000

7.000.000

6.000.000

5.000.000

4.000.000

3.000.000

2.000.000

1.000.000

0

22

4.3 Nuestros compromisos sociales ymedioambientales

En el pasado ejercicio, IBERIA se planteó unaserie de objetivos sociales y medioambientalespara su consecución a corto y medio plazo. Dichosobjetivos, así como las medidas a poner en marchapara la consecución de los mismos y el grado de éxitoalcanzado se muestran en las tablas siguientes. Acontinuación, también se recogen los objetivos esta-blecidos en 2004 para el presente ejercicio 2005(identificados como "Nuevo" en la tabla).

Es preciso señalar que los objetivos económi-cos establecidos para IBERIA se recogen en elInforme de Gestión 2004, al que puede acceder a tra-vés de la página web http://grupo.iberia.es/castella-no/inversores/evolucion/informes.html.

MisiónVisión




Grupos deInterés

Controldel riesgo

Valores

23

Objetivos y medidas específicas de carácter social

Objetivos

Mejora de servicios para el empleado

Favorecer la estabilidad y la satisfac-ción laboral a medio plazo

Garantizar la accesibilidad de losempleados en la nueva Terminal 4 deBarajas

Renovación de los uniformes con obje-to de ofrecer una mayor versatilidadAbrir nuevos canales de colaboracióncon instituciones de carácter socialEstablecer acuerdos de colaboracióncon Reporteros sin Fronteras y con laFundación para la DiabetesAsegurar la sostenibilidad de los pro-yectos que la ONG Mano a Mano y laAPMIB llevan a caboImplantar medidas para asegurar elseguimiento y la vigilancia del cumpli-miento de los principios del GlobalCompactDesarrollar los proyectos y actuacionesde carácter social incrementando en loposible nuestra aportaciónEstablecer un acuerdo de colaboracióncon Bomberos en Acción y BomberosSin FronterasMantener nuestro acuerdo de colabo-ración con Cruz Roja Española

Medidas

Establecimiento de un sistema de billetes on-line paraempleados a través de su portal (miBillete.free)Mejora del sistema informático para el acceso delempleado a su portal en la Intranet (Ibpróxima) deIBERIA desde casaEstablecimiento de un sistema de gestión y adminis-tración de la formación on-lineSistema de consultas sobre nóminas y base de datosúnica sobre empleadosNegociación de los convenios colectivos del personalde tierra, tripulantes técnicos y Tripulantes de Cabinade Pasajeros (TCP)Negociación del Convenio del sector de handlingEstablecimiento de servicios de transporte colectivoCreación de servicios de parking para el personal detierraUbicación del área de control para tripulantesHabilitación de salas de descanso para tripulacionesImplantación de un nuevo uniforme para TCP y perso-nal de tierra diseñado por Adolfo Domínguez

Acuerdos de colaboración

Facilidades en el transporte de carga y pasajeros

Conseguir contratación de trabajo por parte de otrasempresas y entidades, públicas y privadas

Solicitar certificaciones a los proveedores de la com-pañía para asegurar la no utilización de ningún produc-to de procedencia de trabajo infantilCampaña de Navidad, acuerdos de patrocinio, colabo-ración con Mano a Mano, colaboración con la APMIB,ONT, Special Olympics, entre otros

Transporte gratuito de material de desescombro y deperros especializados en búsqueda de personasFacilitar el transporte en su proyecto de ReagrupaciónFamiliar

Estado actual

REALIZADO

REALIZADO

REALIZADO

REALIZADO

NUEVONUEVONUEVO

NUEVONUEVONUEVO

NUEVO

EN CURSO

REALIZADO

EN CURSO

EN CURSO

EN CURSO

REALIZADO

REALIZADO

Tabla 2. Objetivos y medidas sociales, y estado de consecución

Mejora de la comunicación y servicios ofrecidos a los

empleados a través de Ibpróxima, la Intranet de la

compañía

Nuestro objetivo: asegurar la sostenibilidad en el tiempo

de los proyectos de carácter social

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Objetivos y medidas específicas de carácter medioambiental

Objetivos

Operaciones en vuelo

Reducción del consumo de combusti-ble específico en un 19% en el periodo2001-2006

Reducción de emisiones de la opera-ción del avión

Reducir el impacto sobre la calidad delaire local que se deriva de las opera-ciones de la compañía

Reducir el impacto de ruido de la ope-ración sobre la comunidad

Estudiar y desarrollar vías de intermo-dalidad con el transporte ferroviario

Medidas

Actualización continua de los planes de renovación deflota con el consiguiente aumento de la eficienciaColaboración con fabricantes en el desarrollo de nue-vas tecnologías para la reducción del consumo especí-ficoTrabajar junto con los organismos reguladores deltransporte aéreo en todos los nivelesEvaluar la posibilidad de la inclusión del transporteaéreo en un comercio de emisiones a nivel europeoDesarrollo de procedimientos y programas para opti-mizar el consumo de combustibleAumento de las horas de formación en simuladoresDefinición de nuevas prácticas medioambientales enla operación del avión en colaboración con IATAApoyo a OACI en materia de regulación de estándaresde emisión de gases a nivel localColaboración con grupos de interés (aerolíneas y auto-ridades aeroportuarias y locales) para desarrollar medi-das voluntarias que mejoren la calidad del aire localalrededor de los aeropuertosNuevas incorporaciones de A-340/600, y retiradas deB-747 200/300, con la consiguiente reducción delruido percibido.Renovación de la flota de corto radio (MD 87/88)Colaboración con las autoridades locales de los aero-puertos, en la definición y seguimiento de nuevos pro-cedimientos operativos antirruido, en especial con lanueva configuración de pistas en el aeropuerto deMadrid-BarajasAsistencia y colaboración con los grupos de trabajointernacionales de OACI e IATA (CAEP y ENTAF)Adaptación de las operaciones de IBERIA a los nuevosprocedimientos aeronáuticos para minimizar la conta-minación acústica en las proximidades de los aero-puertosApoyo para el establecimiento de la intermodalidadAVE-avión en los principales aeropuertosFomento de la intermodalidad Metro-Aeropuerto enlos desplazamientos a los aeropuertos

Estado actual

EN CURSO

EN CURSO

EN CURSO

NUEVO

EN CURSOEN CURSO

EN CURSO

NUEVO

EN CURSO

EN CURSO

NUEVO

EN CURSO

NUEVO

EN CURSO

EN CURSO

Tabla 3. Objetivos y medidas medioambientales y estado de consecución

En 2004 hemos establecido un objetivo más ambicioso

de reducción del consumo específico de combustible

para el periodo 2000-2006, pasando del 16% al 19%

25

Objetivos y medidas específicas de carácter medioambiental

Objetivos

Operaciones en tierra

Mejora del sistema de indicadores

Impulsar el consumo eficiente y racio-nal de los recursos utilizados en eldesarrollo de nuestras actividades

Reducción del consumo de papel enoficinas

Implantación de Sistemas de GestiónAmbiental en distintas áreas

Reducción de volumen de residuospeligrosos en las actividades de man-tenimiento

Mejora de la gestión de los residuossanitariosReducción del consumo de agua yvolumen de contaminantes en lasactividades de mantenimiento deaeronaves

Medidas

Actualización del sistema de indicadores medioam-bientalesAsegurar una adecuada gestión del consumo de recur-sos en la nueva terminal de carga del aeropuerto delPrat de Barcelona a través de un sistema de gestióncentralizada de las instalacionesUtilización de versiones electrónicas de documentospara los Manuales de Operaciones de VueloCampaña de sensibilización para la reducción del con-sumo de papel y la adopción de buenas prácticas en suusoImplantación y certificación de un Sistema de GestiónMedioambiental (SGMA) ISO 14001 en la actividad demantenimiento de aeronaves en las instalacionesindustriales de MadridMigración de los dos sistemas certificados para adap-tarlos a los requerimientos de la nueva norma UNE-ENISO 14001:2004, publicada en noviembre de 2004Realización de auditorías simultáneas de las activida-des tierra con impacto significativo: Aeropuertos,Mantenimiento y CargaActualización e implantación de los procedimientos degestión medioambiental de la Dirección de CargaDesarrollo del Plan de Minimización de residuos peli-grosos en la Dirección de MaterialEstudios para la sustitución de productos de manteni-miento aeronáutico por otros más amigables con elmedio ambiente en colaboración con fabricantes y laAEAIntroducción de mejoras en el sistema de almacena-miento de productos especialesMejora del sistema de señalización de los puntos dedepósito de residuos peligrosos en los talleres demantenimiento aeronáutico en Madrid (D. Material)Adecuación de las instalaciones de almacenamientode residuos peligrosos de la actividad de handling (D.Aeropuertos)Optimización de la gestión de los residuos biosanita-rios generados por el Servicio MédicoDesarrollo de una nueva línea de limpieza en laDirección de Material

Estado actual

NUEVO

NUEVO

EN CURSO

REALIZADO

REALIZADO

NUEVO

NUEVO

EN CURSO

EN CURSO

EN CURSO

EN CURSO

NUEVO

NUEVO

NUEVO

REALIZADO

Asimismo, IBERIA ha cumplido su primer añode adhesión al Pacto mundial de la ONU “GlobalCompact”3, para el respeto a los principios en losámbitos de los derechos humanos, normas laboralesy medio ambiente. Nuestra compañía cumple actual-mente con los 10 principios establecidos en este con-venio y citados en la tabla adjunta. No obstante, IBE-RIA continuará impulsando en sucesivos ejerciciosactuaciones de refuerzo para asegurar y vigilar el másestricto cumplimiento de los mismos en el conjuntode su actividad.

4.4 Cómo nos relacionamos con nuestrosgrupos de interés o stakeholders

IBERIA, como consecuencia de su dimensión yde su propia actividad, establece relaciones con múl-tiples stakeholders o grupos de interés, tanto anivel externo como interno. La compañía ha identifi-cado dichos grupos de interés de manera paulatinadesde el comienzo de su actividad, mediante el desa-rrollo de sus operaciones y la observación directa delinterés mostrado por dichos grupos. Los principalesson los mostrados a continuación:

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Tabla 4. Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas(Global Compact)

Principios del Global Compact

Apoyo y respeto de los derechos humanos dentro denuestro ámbito de influenciaGarantizar que las propias compañías no sean cóm-plices en casos de abuso de derechos humanosLibertad de asociación y el reconocimiento del dere-cho a la negociación colectivaEliminación de toda forma de trabajo forzado u obli-gatorioAbolición efectiva del trabajo infantilEliminación de la discriminación en relación con elempleo y la ocupaciónApoyar un enfoque prudente de las cuestionesmedioambientalesEmprender iniciativas para fomentar una mayor res-ponsabilidad medioambientalAlentar el desarrollo y la difusión de tecnologías res-petuosas con el medio ambienteLas empresas deben trabajar contra la corrupción entodas sus formas, incluidas extorsión y soborno

Tabla 5: Agentes internos y agentes externos de IBERIA

Grupos de interés internos

AccionistasEmpleadosSindicatos

Grupos de interés externos

ClientesAdministraciones Públicas SociedadMedios de Comunicación Comunidades del entornoaeroportuarioProveedores y contratistasAlianzas, competencia yorganismos internacionales(Relaciones Internacionales)Agencias de viajeOrganizaciones ecologistas

3 http://www.pactomundial.es

MisiónVisión




Grupos deInterés

Controldel riesgo

Valores

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4.4.1 Grupos de interés internos

a) Accionistas

Canal del contacto en IBERIA

Dirección Financiera(Subdirección de Relaciones con los Accionistas)Persona de contacto: Dña. Elena BailloE-mail: [email protected]

● Descripción del grupo de interés: una descripcióndetallada de los accionistas está recogida en el apar-tado 5 de la presente memoria.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: búsqueda del máximo valor y rentabilidadde las acciones de la compañía, garantizando el rigoren la aplicación de la normativa financiera y degobierno corporativo aplicable.

● Principales actuaciones de IBERIA: i. IBERIA celebra anualmente su Junta General de

Accionistas en la que se presentan las cuentasAnuales y el Informe de Calidad, así como elInforme de Gobierno Corporativo y la presenteMemoria de Responsabilidad Corporativa, queincluye información social y medioambiental delejercicio. De igual forma, se mantienen a lo largode todo el año numerosas reuniones, tanto indivi-duales como colectivas, con inversores y analis-tas, tanto del lado de la compra como de la venta.Una vez al año se celebra una reunión específicapara los inversores, denominada Día del Inversor.La Dirección de la Compañía, incluido elPresidente Ejecutivo, realiza igualmente visitas ainversores y recibe a analistas. En estos encuen-tros la información financiera, social y medioam-biental es difundida. Como información periódicase publican los resultados financieros trimestral-mente y las estadísticas de tráfico cada mes.Adicionalmente, la compañía comunica cualquierhecho o circunstancia que pudiera ser relevantepara los grupos de interés. Toda esta informaciónse encuentra recogida en el apartado dedicado alaccionista en la página web de IBERIA.

ii.Por tanto, IBERIA mantiene una comunicaciónmuy estrecha con sus accionistas, tanto con inver-sores institucionales, tales como gestores de fon-

dos, compañías de seguros o fondos de pensio-nes, como accionistas minoritarios. Para estos últi-mos, la compañía dispone de un teléfono de aten-ción y un buzón de correo electrónico para la recep-ción de comentarios, así como para la resoluciónde posibles cuestiones planteadas. Los temas másfrecuentemente tratados son los relativos a lasperspectivas de la compañía, evolución del nego-cio, proyecciones del mercado, los objetivos y ries-gos financieros existentes, tales como coberturasde combustible o tipos de cambio, así como cual-quier otro asunto de interés que afecte a su activi-dad. En el ámbito de la transparencia hacia el accio-nista cabe señalarse que IBERIA suministra unvolumen de información financiera significativa-mente mayor de la establecida legalmente por laComisión Nacional del Mercado de Valores para elsuministro trimestral de información.

● Principales objetivos futuros de IBERIA: suministrode información a los organismos más fidedignos enmateria de rating de sostenibilidad y/o gobierno cor-porativo, entre los que caben citarse el DJSI y elFTSE4Good; fomento del suministro de informaciónde carácter medioambiental con implicaciones denegocio, sobre la que analistas e inversores vienenmostrando interés.

b) Empleados


Dirección de Recursos HumanosPersona de contacto: D. Pedro Sobrino /

D. Juan PotreroE-mail: [email protected]; [email protected]

● Descripción del grupo de interés: ver apartado 6.1de la presente memoria.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: ver apartado 6.1 de la presente memoria.

● Principales actuaciones: i. IBERIA tiene abiertos diversos canales de comu-

nicación con objeto de dar respuesta a sus nece-sidades. En la página de Intranet, además de todotipo de información relacionada con la compañía,los empleados tienen acceso al “Portal del emple-ado” ahora llamado IB@Personas, que facilita el

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acceso a información personal y permite realizarágilmente todo tipo de gestiones laborales inter-nas, emisión de billetes de avión para empleados,consulta de nóminas, búsqueda de empleados operfiles de competencias, así como el acceso aresúmenes de prensa.

ii. IBERIA tiene habilitado un buzón de sugerencias através de Intranet, como un canal más del sistemaya en funcionamiento en ejercicios pasados. Elprincipal objeto de dicho buzón es el reconoci-miento de los empleados, que pueden optar a pre-mios en metálico si aportan innovaciones técnicaso de procedimiento que se traduzcan en rentabili-dad para la compañía. Estos premios son otorga-dos por el Comité de Reconocimiento, órganoconstituido por la Dirección de la Empresa. En elámbito de mejora administrativa, cabe señalarseque desde el año 2004 los empleados reciben sunómina en formato electrónico a través del portalIberia Personas. Asimismo, los empleados tienenla posibilidad de adquirir, anual y gratuitamente, uncierto número de billetes, sujetos a determinadascondiciones. En relación con la maternidad, IBE-RIA cumple con todos los requisitos legislativosaplicables y facilita la reducción de jornada entreun 25% y un 50%, o la obtención de permisos sinsueldo. Cabe destacar también la importante laborde formación continuada que realiza IBERIA duran-te toda la vida laboral del empleado.

● Principales objetivos futuros: los principales objeti-vos en relación con los empleados son la progresivareducción de la tasa de absentismo, la reducción delnúmero de accidentes laborales y garantizar la acce-sibilidad del personal en la nueva Terminal 4 deBarajas.

c) Sindicatos


Dirección de Recursos HumanosPersona de contacto:D. Pedro Sobrino; D. Juan PotreroE-mail: [email protected]; [email protected]

● Descripción del grupo de interés: ver apartado6.1.12 de la presente memoria.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: ver apartado 6.1.9 de la presente memoria.

● Principales actuaciones: IBERIA tiene una relaciónestrecha y de total transparencia con los sindicatosde la compañía. Además de los medios generalesde comunicación disponibles, IBERIA informa a sussindicatos, en materia social y medioambiental, através de los Comités de Seguridad y Salud, en losque estos órganos de representación laboral partici-pan. La forma de negociación de acuerdos sindica-les en IBERIA es proactiva. Asimismo, dispone deuna Comisión de Seguimiento Económico y Socialen la que participan los sindicatos que formabanparte del Consejo de Administración en la anterioretapa pública de IBERIA: UGT4, CC.OO5, SEPLA6 ySITCPLA7, en la que se les facilita información sobrela evolución de la Compañía y del sector. También esde señalar que durante 2004, se han alcanzadoacuerdos de productividad y flexibilidad con distin-tos grupos laborales (Técnicos de Mantenimientode Aeronaves y Tripulantes de Cabina de Pasajeros,entre otros), a partir de una propuesta inicial realiza-da por la compañía con objeto de adaptar las opera-ciones a la coyuntura del sector.

● Principales objetivos futuros: establecimiento de losConvenios Colectivos de Tierra y Vuelo y garantía dela accesibilidad de los empleados a la nuevaTerminal 4 de Barajas.

4.4.2 Grupos de interés externos

a) Clientes


Dirección de Relación con el ClientePersona de contacto: D. José Gómez PérezE-mail: [email protected]

● Descripción del grupo de interés: los clientes deIBERIA son mayoritariamente los pasajeros, aunquetambién lo son aquellas empresas para las que serealiza transporte de carga, mercancía y correo, y

4 Unión General de Trabajadores5 Comisiones Obreras6 Sindicato Español de Pilotos de Líneas Aéreas7 Sindicato Independiente de Tripulantes de Cabina de Pasajeros de Líneas Aéreas

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otras compañías aéreas a las que se ofrecen servi-cios tales como el handling de pasajeros y rampa,servicios de información y telecomunicaciones, ymantenimiento de aeronaves, grupos todos estoscon clara diferenciación en cuanto a intereses conrespecto a los pasajeros.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: obtener un servicio con una relación cali-dad-precio adecuada a sus expectativas

● Principales actuaciones: para mejorar el servicioofrecido a los clientes se realizan, con carácter men-sual, dos tipos de mediciones de la calidad del ser-vicio, una objetiva basada en los parámetros deseguimiento establecidos por la industria y otra depercepción de los clientes a través de encuestas abordo. La primera permite un seguimiento de losestándares de servicio a lo largo del tiempo y lasegunda refleja cómo perciben nuestros clientesesos niveles de servicio; en cuanto a esta última, losresultados son analizados en el Comité de Direcciónde Relación con el Cliente y, en ciertos casos deespecial relevancia, en el Comité de Dirección de laLínea Aérea para la toma de acciones y/o modifica-ciones del servicio. Por otra parte, al ser la puntuali-dad el parámetro reconocido por nuestros clientescomo el más determinante de su nivel de satisfac-ción, existe un Comité de Puntualidad de IBERIAque se reúne con una frecuencia de 3 veces porsemana, asistiendo al mismo por su importancia elDirector General, y donde se realiza un seguimientoexhaustivo de los diferentes factores y causas deimpuntualidad para el mantenimiento y mejora con-tinua de la misma. En otro ámbito distinto, IBERIAgestiona la información relativa a sus clientesmediante un sistema CRM (Customer RelationshipManagement), con el que se pone en valor la fideli-dad y otras variables para la diferenciación, funda-mentalmente a los adheridos al programa IberiaPlus, mediante diversas actuaciones de reconoci-miento tales como accesos a sala VIP o up-gradingsa cabina superior. En este sentido, también es deseñalar que el programa de fidelización Iberia Pluspermite a los clientes de la compañía el acceso amúltiples ventajas y compensaciones por canjeo depuntos, siendo un servicio ofrecido únicamente porciertas aerolíneas.

● Principales objetivos futuros: Mantener la adecuadarelación calidad-precio que permita a cada segmen-to de clientes seguir optando por nuestros servicios,y en particular para nuestros pasajeros habitualesconseguir un ritmo sostenido de adhesión al progra-ma de fidelización Iberia Plus como reconocimientodel interés por nuestros servicios. Mantener o inclu-so reducir los tiempos de respuesta de serviciopost-venta, el cual, en la actualidad hemos conse-guido situar en valor medio para 2004 por debajo deuna semana. Adecuación de los procesos internospara la nueva normativa8 europea de indemnizacio-nes por denegación de embarque y cancelacionessegún se exigirá a partir del próximo 17 de febrerode 2005, como consecuencia de la normativa euro-pea aprobada en 2004. Es de señalar el esfuerzo deIBERIA como una de las compañías que compensaeconómicamente al pasajero por encima del mínimolegal actualmente exigible.

b) Administraciones PúblicasActualmente existen múltiples puntos de con-

tacto en la compañía para el mantenimiento de dicharelación, dependiendo de si dichos contactos se rea-lizan a nivel internacional (ver apartado de "RelacionesInstitucionales"), nacional (por ejemplo, con laDirección General de Aviación Civil del Ministerio deFomento y con AENA, manteniendo IBERIA con estaúltima una relación prácticamente diaria de trabajo),regional o local.

c) Sociedad


Direcciones de Comunicación y Relación Cliente ySubdirección de Relaciones con los AccionistasE-mail: dcomunicació[email protected]; [email protected];[email protected]

● Descripción del grupo de interés: este grupo deinterés abarca al conjunto de la ciudadanía.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: prestación de un servicio de máxima cali-dad-precio, con el respeto de los principios ambien-tales y sociales fundamentales, fomentando la esta-bilidad y la creación de empleo.

8 Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre com-pensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga elReglamento (CEE) n° 295/91

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● Principales actuaciones: i. IBERIA mantiene el contacto con la ciudadanía a

través de los canales habituales de comunicación.Cabe destacar la información que IBERIA ofrececon regularidad a través de su página web, cuyoscontenidos se actualizan periódicamente. Lanueva página corporativa de la compañía, reforma-da a mediados del año 2004, además de dar infor-mación corporativa, incluye el apartado “Con lasociedad” que informa de todas las actuaciones yproyectos que se desarrollan a lo largo del año encolaboración con diferentes organizaciones e insti-tuciones, públicas y privadas. Por otro lado, IBE-RIA también organiza jornadas de puertas abier-tas, foros y visitas a las instalaciones de la compa-ñía, a las que pueden asistir todos los ciudadanosque así lo deseen.

ii. En el ámbito del compromiso con la sociedad esespecialmente reseñable la adhesión de la compa-ñía al pacto Global Compact9 o Pacto Mundial, através del cual IBERIA se compromete a vigilar elcumplimiento de los 10 principios relativos a losderechos humanos, la protección medioambientaly el respeto de los principios éticos fundamenta-les. Con objeto de intercambiar experiencias conotras empresas y organismos, IBERIA asiste a lasjornadas que periódicamente organiza el PactoMundial en España. En este mismo ámbito, IBE-RIA se encuentra también presente en el Foro deReputación Corporativa10, participando activamen-te en sus reuniones mensuales en las que seintercambia información relativa a laResponsabilidad Corporativa, y se busca el refuer-zo de la reputación y la marca de la compañía.Finalmente habría que citar las aportaciones reali-zadas por IBERIA a la Fundación Empresa ySociedad, de la cual es patrono, en su afán de con-tribuir a la promoción de la acción social dentro delas empresas españolas.

iii.Entre los diversos mecanismos que existen enIBERIA para satisfacer las necesidades de infor-mación que muestran los clientes destacan lasestadísticas sobre puntualidad de los vuelos, laimplantación de mejoras continuas en el trata-miento al cliente, la respuesta a los mensajes decorreo electrónico con consultas de todo tipo reci-

bidos en la página web (16.500 en 2004) y la reso-lución de quejas y reclamaciones, además de lalabor continua de medición, análisis y comunica-ción de datos sobre la calidad percibida por losclientes (Índice NCP, Nivel de Calidad Percibida) yla calidad observada internamente por la compañía(Índice NCO, Nivel de Calidad Observada) quepublican entidades como la AEA (Asociación deLíneas Aéreas Europeas), periódicamente, y quese encuentran a disposición de todos los usuariosen internet11.

● Principales objetivos futuros: puesta en marcha deun Plan de Acción para reforzar el cumplimiento delcompromiso público asumido por IBERIA en rela-ción con los principios del Pacto Mundial.

d) Medios de comunicación


Dirección de ComunicaciónPersona de contacto:Dña. Margarita Blanco GutiérrezD. Jaime Pérez GuerraE-mail: [email protected] / [email protected]/[email protected] / [email protected]

● Descripción del grupo de interés: el conjunto demedios de comunicación con los que interactúaregularmente IBERIA, tanto nacionales como inter-nacionales, incluyendo prensa, radio y televisión,medios generales o especializados de economía,sociedad y turismo, y canales electrónicos, entreotros.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: garantía de rapidez, rigor y transparencia enel suministro de información sobre las actuacionesde interés llevadas a cabo por la compañía.

● Canal de contacto en IBERIA: Dirección deComunicación

● Principales actuaciones: i. IBERIA cuenta, en su Dirección de Comunicación,

con una Unidad de Prensa Nacional y otraInternacional, compuestas por 13 personas entotal, mediante las cuales ofrece atención infor-mativa permanente. El espectro de medios decomunicación regularmente atendidos es muy

9Pacto voluntario de carácter social y medioambiental, auspiciado por la Organización de Naciones Unidas. Para más información consultar la siguientepágina web: http://www.unglobalcompact.org/10http://www.reputacioncorporativa.org/11http://www.aea.be

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amplio. La compañía publica del orden de 150notas de prensa al año y convoca alrededor de 10ruedas de prensa anuales, incluyendo las corres-pondientes a la Junta General de Accionistas y laofrecida en FITUR, notificando mediante ambas lainformación de mayor relevancia e interés. En elaño 2004, IBERIA ha reformado su web oficial,ampliando los contenidos ofrecidos en ejerciciospasados muy significativamente, mejorando elaspecto y la navegación, incluyendo una Sala dePrensa para mejorar la comunicación con losmedios y garantizando el cumplimiento de las prin-cipales normas de accesibilidad12 para personasminusválidas. En el ámbito de transparencia inter-na, cabe señalar que IBERIA publica íntegramenteen su Intranet todas las noticias publicadas sobrela compañía en los medios de comunicación. Deigual forma, la compañía actúa siempre con lamáxima diligencia en el suministro de informacióna medios tanto en el día a día, como en el caso deproducirse incidentes o situaciones anómalas.

ii. Durante 2004, se realizó una comunicación cons-tante con los medios sobre diferentes cuestionesde acción social y medio ambiente, que reflejaronen numerosas ocasiones la labor realizada por IBE-RIA. Además, se han organizado visitas para cono-cer de cerca los proyectos llevados a cabo por lacompañía en los centros de la Asociación dePadres de Minusválidos de IBERIA y los progra-mas de ayuda al desarrollo llevados a cabo porMano a Mano.

● Principales objetivos futuros: seguir informando deforma efectiva, rápida y transparente, respondiendoa las expectativas de medios de comunicación ysociedad en general. En cuanto a la web corporati-va, aumentar los contenidos y avanzar en la rapidezde la incorporación y actualización de los mismos.

e) Comunidades del entorno aeroportuario


Dirección de OperacionesPersona de contacto:D. Francisco Javier González AlcaldeE-mail: [email protected]

● Descripción del grupo de interés: el conjunto de veci-nos y otras comunidades ubicadas próximas a losaeropuertos donde IBERIA lleva a cabo su actividad.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: proactividad de la compañía en la búsquedade soluciones a los potenciales problemas deriva-dos de las operaciones de la compañía en los aero-puertos en los que opera, ruido principalmente.

● Principales actuaciones: i. Dentro del papel desempeñado por IBERIA en

este ámbito, cabe destacarse el correspondienteal aeropuerto Internacional de Madrid-Barajas, enel que actualmente, una persona de la compañíaes la representante de la Asociación de LíneasAéreas (ALA) en el Comité de Control de Ruido, enel que también participan otros agentes y organis-mos. En dicho Comité, se analizan periódicamen-te los casos que pudieran ser posibles incumpli-mientos legales por razones de ruido tales comolas reversas nocturnas, el encendido de motoresen zonas prohibidas o la utilización de APU13 enplataforma, llevados a cabo en las operaciones delas diferentes líneas aéreas en este aeropuerto

ii. También es importante destacar la buena relaciónque mantiene IBERIA con las comunidades localespróximas a los principales aeropuertos donde llevaa cabo sus operaciones (Madrid y Barcelona, entreotros). En este sentido, nuestra compañía aportaregularmente financiación para determinadas acti-vidades sociales deportivas (vestuario o equipa-miento deportivo) o culturales. En este último casocabe señalarse la participación de IBERIA en la últi-ma Semana de la Ciencia organizada por laComunidad de Madrid, organizando una visita guia-da a las instalaciones de "La Muñoza". Finalmentehay que señalar la contribución al desarrollo eco-nómico y creación de empleo de un aeropuertosobre un municipio, actuación en la que IBERIAjuega un papel preponderante en España.

● Principales objetivos futuros: realizar el seguimiento,a través del Comité de Control de Ruido de Barajas,del grado de efectividad, en cuanto a niveles de dis-minución de ruido en las zonas vecinales afectadas,y de los procedimientos de atenuación de ruido enlas rutas de entrada y salida, SID y STAR, utilizaciónde reversas y APU y movimientos en plataforma.

12Para la publicación de páginas web es fundamental la aplicación de ciertos estándares de accesibilidad a las mismas por parte de personas ciegas o convisibilidad parcial. Tal es el caso del tamaño de fuente, la utilización de texto escrito que pueda ser reconocido por un software lector o la elección decolores. Para más información, se recomienda ver http://www.tawdis.net/. 13 Auxiliary Power Unit o Unidad de Potencia Auxiliar.

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f) Proveedores y contratistas


Dirección de ComprasPersona responsable: Dña. Belinda Collado /

D. Esteban PozoE-mail: [email protected]; [email protected]

● Descripción del grupo de interés: el conjunto de pro-veedores y contratistas con los que IBERIA mantie-ne una relación contractual para el aprovisionamien-to de bienes y servicios, entre los que cabe citarselos siguientes por su mayor contribución porcentualal coste total (aproximadamente el 80%): AENA, AirNostrum, Repsol YPF, Amadeus, Iber-Swiss, VivaTours, Musini, Masa, Cignus Air, Informática ElCorte Inglés y CLH.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: mantenimiento de una buena relacióncomercial, apoyada en la fidelización.

● Principales actuaciones: IBERIA realiza un segui-miento de las incidencias producidas con sus prove-edores y subcontratistas a través de las correspon-dientes unidades técnicas de la compañía, la cualtrabaja con los 13 grandes proveedores anterior-mente citados, así como con otros muchos de dife-rente tipología. A nivel centralizado, IBERIA tienedos grandes unidades, Compras Generales yCompras Línea Aérea, mediante las cuales se esta-blecen las relaciones contractuales generales conproveedores y contratistas, y en las que se puedetratar cualquier aspecto problemático relevantedetectado por las unidades técnicas, que son lasque mantienen la relación diaria directa. Entre lascondiciones reguladas en las relaciones contractua-les anteriormente citadas cabría citarse en estamemoria las correspondientes a aspectos de carác-ter medioambiental establecidas en la subcontrata-ción de ciertos servicios, como es el caso de la ges-tión de residuos a llevar a cabo por TPA (Grupo FCC)en la Zona Industrial de Barajas. Finalmente, son deseñalar por su importancia los contratos mercantilesestablecidos por IBERIA con diferentes CentrosEspeciales de Empleo, entre los que cabe destacarla Asociación de Empleados de Iberia Padres deMinusválidos (APMIB)14. En todo caso, la buena rela-

ción existente entre IBERIA y sus proveedores haquedado este año reflejada en la excelente partici-pación de más de 90 proveedores de la compañíaen la Campaña de Navidad organizada por IBERIAcon objeto de recaudar fondos a favor de Mano aMano y de la APMIB15.

● Principales objetivos futuros: IBERIA tiene en mar-cha el proyecto telemático del Portal del Proveedor,que permitirá una mayor agilidad en la resolución delas incidencias y facilitará la comunicación, conimportantes beneficios para ambas partes.

g) Relaciones Internacionales: alianzas, compe-tencia y organismos internacionales


Dirección Relaciones InternacionalesPersona de contacto: Dña. Elvira HerreroE-mail: [email protected]

● Descripción del grupo de interés: desde la Direcciónde Relaciones Internacionales se coordina la rela-ción con la alianza global oneworld, a la que IBERIApertenece, así como con el resto de aerolíneas conlas que IBERIA tiene acuerdos de colaboración. Segestiona, por otra parte, la relación con las autorida-des aeronáuticas y administraciones públicas, tantoespañolas como de terceros países, y la obtención,ante dichas autoridades, de los derechos de tráficoy los permisos para poder volar a los distintos paí-ses. Asimismo, se gestionan las relaciones conorganismos internacionales como OACI, organiza-ción que agrupa las entidades de aviación civil delmundo, ECAC, que engloba a las autoridades deaviación civil europeas, y CLAC que agrupa a las lati-noamericanas. La Dirección de Relaciones Interna-cionales también representa a IBERIA y coordina larepresentación de la compañía ante IATA y AEA,principales asociaciones del transporte aéreo a nivelmundial y europeo, respectivamente.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: en el marco de la competencia entre com-pañías aéreas, existen espacios para la cooperaciónque aporta valor añadido a IBERIA y a sus clientes, yque mediante la oferta de productos compartidospermite alcanzar la cobertura global y el nivel de ser-

14 Ver apartado social de la presente Memoria.15 Ver apartado social de la presente Memoria.

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vicio que el cliente demanda. Respecto a la relaciónde IBERIA con las autoridades, administracionespúblicas, organismos y asociaciones internacionales,IBERIA es una de las compañías aéreas más rele-vantes a nivel mundial, donde se trabaja para que lapostura de la compañía quede reflejada en todaaquella reglamentación o normativa que le afecte.

● Principales actuaciones:i. La Dirección de Relaciones Internacionales actúa

como consejera de la compañía de gestión de laalianza oneworld.

ii. En el apartado de acuerdos con compañías, desta-ca el firmado con British Airways, aprobado por laComisión Europea, para la explotación conjunta delos trayectos Madrid-Londres y Barcelona-Londresa partir del 1 de enero de 2005.

iii.También es relevante el acuerdo con la compañíacentroamericana Taca, que permite distribuir el trá-fico de los vuelos de IBERIA a Centroamérica,desde San José de Costa Rica, Guatemala yPanamá a otras ciudades centroamericanas.

iv.En la Dirección de Relaciones Internacionales segestionan los derechos de tráfico de la compañía yla obtención y renovación de los permisos parapoder volar a los distintos países.

v.IBERIA participa en distintos grupos de trabajo deIATA y AEA, destacando su papel en los gruposaeropolíticos, que se encargan de gestionar losasuntos de política del transporte aéreo internacio-nal.

● Principales objetivos futuros: es esperable que enun futuro próximo desaparezcan las actuales barre-ras de salida de vuelos de las compañías aéreas dela Unión Europea. IBERIA podría entonces realizarvuelos partiendo de ciudades europeas clave, lo quesupone un reto organizativo y logístico para estacompañía.

h) Agencias de viaje


Dirección Comercial-DVE-Unidad Agencias yTouroperadoresPersona de contacto: D. Víctor MoneoE-mail: [email protected]

● Descripción del grupo de interés: las Agencias deViaje con las que IBERIA trabaja, sumando éstasaproximadamente 7.300.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: la disponibilidad de una amplia oferta deproductos con una excelente relación calidad/precio,mediante la cual las agencias de viaje puedan ofre-cer a sus clientes productos y servicios maximizan-do su satisfacción en paralelo con la rentabilidad delnegocio.

● Principales actuaciones: IBERIA dispone de un totalde 7.300 puntos de venta, agencias de viaje, para ladistribución de billetes. La compañía mantiene unarelación centralizada con las 12 agencias de viaje demayor tamaño, asignándose para cada una de ellas lafigura del Gestor de Cuenta con objeto de garantizarla mejor comunicación posible, y atender de formaágil y personal a sus necesidades. Por otra parte, IBE-RIA también mantiene una relación estrecha con lasagencias de menor tamaño a través de las GerenciasComerciales, y su correspondiente red de ventas. Ennuestra relación comercial con las agencias no existecontrato de exclusividad en la venta, por lo que éstastienen plena libertad para el establecimiento de rela-ciones comerciales con otras aerolíneas. Una de lasventajas puestas a disposición de las agencias deviaje que trabajan con IBERIA es la posibilidad de rea-lizar la reserva de los vuelos tanto a través de las cen-trales de reservas, especialmente Amadeus, comomediante el portal iberia.com. Otra de las facilidadesde las que disponen dichas agencias es la libertadabsoluta en el establecimiento del precio final delbillete, siendo éste la suma del transporte, las tasas,y los gastos de emisión, o gestión que cada una quie-ra repercutir, de la misma forma que IBERIA lo haceen su venta directa. Esta iniciativa ha sido adoptadacon posterioridad por otras líneas aéreas, en vista delas múltiples ventajas que aportaba. Finalmente cabeseñalarse la existencia del servicio Serviagencias yServiberia, como centros de atención al cliente paralas agencias de viajes y cliente final respectivamente.

● Principales objetivos futuros: el principal objetivo deIBERIA en relación con las agencias de viaje con lasque trabaja es el mantenimiento de la buena rela-ción actualmente existente, facilitando la flexibilidadcomercial y reforzando la aportación de iberia.comen el proceso de venta.

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i) Organizaciones No Gubernamentales (ONG)


Dirección de Comunicación / Dirección de AuditoríaInterna y Calidad (Unidad Medio Ambiente eInnovación)Persona de contacto: Dña. Berta Valverde (Direcciónde Comunicación) y Dña. Marta Cózar (Dirección deCalidad y Auditoría Interna)E-mail: [email protected]; [email protected]

● Descripción del grupo de interés: IBERIA colaboraestrechamente con numerosas organizaciones nogubernamentales, tanto del ámbito social comoambiental, proporcionando sus servicios a este tipode instituciones de manera desinteresada y con elfin de contribuir a una causa social o ambiental deinterés general. Los principales proyectos de cola-boración están relacionados con el acceso al empleode personas discapacitadas, voluntariado de emple-ados, transporte de personas y de ayuda humanita-ria en situaciones de emergencia y colaboración enproyectos ambientales, entre otros.

● Expectativas del grupo de interés en relación conIBERIA: la implicación de IBERIA en causas socialesy ambientales que tengan un beneficio social directoy contribuyan a crear una sociedad más sostenible.

● Principales actuaciones: i. La acción social que IBERIA desarrolla en colabo-

ración con organizaciones no gubernamentales, secanaliza en su mayoría a través de los acuerdos decolaboración establecidos con la Agencia Españolade Cooperación Internacional y con el Ministeriode Asuntos Sociales, a través de los cuales IBERIAofrece condiciones especiales para el transportede carga y pasaje. Este acuerdo de colaboración sepone a disposición de más de 1.500 ONG recono-cidas en España, a las que se informa cada año dela posibilidad de utilizar, si lo desean, las facilidadesde transporte de carga y pasaje ofrecidas por IBE-RIA en todos los vuelos operados por la compañía.En algunos casos y dependiendo del proyecto y dela ayuda solicitada, IBERIA aporta colaboracióndirectamente, como puede ser el caso de Cruz

Roja Española, Bomberos Sin Fronteras o AmnistíaInternacional, entre otros. Por otro lado, cabe des-tacar en éste ámbito la estrecha colaboración man-tenida en todo momento con Mano a Mano, laONG de la compañía, a la que se le facilita todotipo de ayuda para el desarrollo de sus proyectosde ayuda humanitaria. En el apartado 6 de estamemoria, se puede encontrar información detalla-da sobre los numerosos proyectos de acción socialrealizados a lo largo de 2004.

ii.Respecto al plano ambiental, IBERIA mantieneuna actitud abierta y receptiva a las demandas einquietudes de los grupos de defensa ambiental,tratando de responder de forma efectiva y propor-cionando los medios a su alcance para avanzarhacia el desarrollo sostenible. Una de las principa-les preocupaciones de estas organizacionesactualmente es el problema global de cambio cli-mático y las emisiones de gases de efecto inver-nadero procedentes del transporte. En este senti-do, IBERIA mantiene una política de renovación dela flota para disponer de los aviones más eficien-tes, aparte de participar en numerosos grupos anivel nacional e internacional para definir medidasy alternativas que reduzcan las emisiones en todaslas fases de la operación. Por otra parte, IBERIAviene apoyando campañas para impedir el tráficoilegal de especies protegidas y sensibilizar sobre lapérdida de biodiversidad, implicándose con laAsociación Herpetológica Española y en un futuropróximo con otras organizaciones de protección dela naturaleza. Por otra parte, IBERIA ha respondidosolidariamente en situaciones de emergenciaambiental, como puede ser el caso del Prestige,facilitando el transporte gratuito de voluntarios queacudieron a colaborar en las tareas de limpieza.Por otra parte, en 2004 IBERIA ha comenzado acolaborar con el área de medio ambiente de CruzRoja Española en Madrid, como se describe en elapartado 7.

● Principales objetivos futuros: seguir colaborandoestrechamente con todas las organizaciones,abriendo nuevas vías de acción y fomentando el diá-logo y la participación social.

35

4.5 IBERIA: una empresa innovadora

En los países desarrollados, la innovación tecno-lógica se ha convertido en un factor determinantepara el desarrollo de su entramado empresarial.Consciente de esta realidad y teniendo en cuenta lasituación actual del tejido industrial español, el PlanNacional de I+D plantea como uno de sus objetivosmás importantes para 2007 situar el gasto por esteconcepto alrededor del 1,4% del PIB, con el fin deacercarnos progresivamente a los niveles de inver-sión de nuestros socios europeos.

En general, la innovación se define como aque-lla actividad cuyo resultado es la obtención de nuevosproductos o procesos, o mejoras sustancialmentesignificativas de los ya existentes. En el caso de IBE-RIA, la innovación abarca todos los conceptos empre-sariales: estrategia, procesos, productos/servicios...La complejidad del servicio de transporte aéreo y elelevado número de procesos implicados obliga aplantear los proyectos de I+D+i con un enfoque mul-tidisciplinar e interdireccional, implicando y coordi-nando actividades y actores de diversas áreas de lacompañía.

Para una empresa como IBERIA, que opera enun ámbito internacional y que pertenece a un sectoreconómico muy dinámico, la investigación, el desa-rrollo tecnológico y la innovación son elementos clavepara consolidar y desarrollar su posición de liderazgo,para favorecer y afianzar su competitividad nacional einternacional y para afrontar los nuevos desafíos quesurgen día a día en un mercado cada vez más globali-zado. Aceptado este planteamiento, IBERIA no sóloha asumido el reto que propone sino que, en su inte-rés por estar a la vanguardia del sector, lo ha integra-do en su estrategia empresarial, potenciando la I+D+icomo un factor diferencial de competitividad.

Conscientes de que esta línea de trabajo es laadecuada y para afianzar más, si cabe, este compro-miso, IBERIA ha puesto los medios y desarrollado losmecanismos necesarios para gestionar la I+D+i deforma sistemática, eficaz y continuada, creando unequipo gestor específico para las actividades de

I+D+i coordinado con la Dirección de la compañía,definiendo unas bases de funcionamiento de modoque sea posible el establecimiento de una metodolo-gía de trabajo en innovación acorde con la propia acti-vidad de la empresa.

Además, derivado de la importancia estratégicade las actividades de I+D+i para la empresa, IBERIAse plantea como objetivos en I+D+i los siguientes:1. Potenciar la I+D+i como motor fundamental de

desarrollo y competitividad y, en consecuencia, degeneración de satisfacción y valor añadido paranuestros clientes y otros grupos de interés.

2. Impulsar el atractivo de la compañía, a través de unimpulso de la imagen basada en la I+D+i.

3. Promover la cultura de la innovación en las distin-tas áreas de IBERIA, motivando y facilitando laampliación del número de éstas que realizan regu-larmente proyectos de I+D+i.

4. Favorecer un clima de cooperación entre las dife-rentes áreas de IBERIA, a través de la potenciacióndel desarrollo de proyectos de I+D+i multidiscipli-nares e interdireccionales.

5. Disminuir el riesgo técnico asociado a los proyec-tos de I+D+i mediante la incorporación de meca-nismos de planificación, ejecución seguimiento ycontrol de las actividades de I+D+i que realiza laempresa.

6. Disminuir el riesgo económico asociado a las acti-vidades de I+D+i mediante la aplicación de lasdeducciones fiscales asociadas a las mismas a tra-vés de la consecución del Informe MotivadoVinculante.

7. Demostrar a la Administración Pública y otros gru-pos de interés la transparencia de las actividadesde I+D+i en la empresa.

Este marco desarrollado permite a IBERIA plan-tear anualmente más de cincuenta proyectos deI+D+i, que suponen para la Compañía una de lasmayores fuentes de valor añadido, contribuyendo sig-nificativamente a la mejora tanto de sus procesoscomo de los servicios ofrecidos a sus clientes, y agarantizar que las características propias de su tecno-logía y su saber hacer interno se encuentran perma-nentemente entre los activos de la empresa.

Más de 15 millones de € en I+D+I en el ejercicio 2003

36

Los resultados obtenidos por IBERIA en el ámbi-to de la I+D+i pueden calificarse de sobresalientes,tal y como se pone de manifiesto en la valoración delrendimiento de sus actividades de I+D+i. IBERIA hasometido a calificación técnica y económica 20 pro-yectos de I+D+i, siendo estos evaluados por exper-tos de reconocido prestigio, con una calificación deseis dígitos UNESCO en el área tecnológica objetodel proyecto; de estos 20 proyectos, 19 han sidomerecedores de la calificación de proyecto de des-arrollo tecnológico y/o innovación y el presupuestoauditado, correspondiente al ejercicio 2003, ha ascen-dido a más de 15 millones de € existiendo unas pre-visiones de inversión en I+D+i de 20 millones de €para los años 2004 y 2005.

Como ejemplo de proyectos reconocidos comoreferencia en el sector, IBERIA puede presentar lossiguientes:● “Desarrollo del nuevo proceso de gestión de clien-

tes en IBERIA”, que redefine conceptos clave comolos de “Relación con el Cliente” (CRM), mediante eldesarrollo de un ambicioso proyecto que abarca a lagran mayoría de áreas de la compañía, basado enuna filosofía de mejora del conocimiento del cliente,entendiendo sus necesidades y reconociendo elvalor de cada uno de ellos para la compañía, para asípoder ofrecer un servicio más personalizado a todoslos niveles, que derive en una mayor fidelización ysatisfacción de los mismos.

● Proyecto MILLENNIUM, “Desarrollo de nuevo proce-so de gestión de agentes internacionales”, consis-tente en la creación de un proceso de gestión comer-cial internacional, estableciendo las bases sobre lasque se constituye el desarrollo del nuevo sistemaMILLENNIUM. Tiene la función de cubrir todas lasfuncionalidades del actual sistema de forma optimi-zada enfocándolo hacia el mercado internacional.

● “Desarrollo tecnológico para mantenimiento delmotor CF-34 y APU-131”. El proyecto desarrolla losprocesos y tecnologías necesarios para que IBERIApueda realizar el mantenimiento de los motores CF-34 y la APU 131-9, actualmente inexistente enEspaña, aplicando el conocimiento científico y tec-nológico de la División de Mantenimiento para elestudio y análisis de las actividades de adaptaciónde las diferentes tecnologías a esta nueva planta demantenimiento.

Por último, exponer que IBERIA, como compa-ñía líder en el sector del transporte aéreo en Españay en su compromiso con el desarrollo tecnológico denuestro país, actúa como empresa impulsora de laI+D+i entre otras empresas del sector, proveedores,empresas de tecnología, centros tecnológicos, contri-buyendo así de manera activa, desde su área de acti-vidad, a la consecución de los objetivos marcados porel Plan Nacional de I+D.

37

Resumen de los principales proyectos desarrollados

Área promotora

Sistemas

CargaRRHH

Comercial

Mantenimiento

ComprasControl y administración

Gestión de la producción

Gestión emergencias

Proyectos

1. Desarrollo de un sistema integral de control de accesos a los sistemas de infor-mación de IBERIA

2. Sistema de gestión de ingresos 3. Desarrollo de nuevas funcionalidades para la gestión de empleados a través de la

red4. Desarrollo avanzado de un sistema de interacción empresa-cliente aplicado (CRM)5. Desarrollo avanzado de un sistema de interacción empresa-cliente aplicado para

empresas (BRM)6. Adaptación a las diferentes tecnologías para el mantenimiento de motores CF-34

y el APU 131-9 en el sector aeronáutico 7. Línea automatizada de limpieza de motores8. Diseño y desarrollo de nuevos procesos y sistemas para la ampliación y optimi-

zación de la actividad productiva e incorporación de las nuevas tecnologías 9. Desarrollo tecnológico de un sistema de gestión de procesos e integración de

información en el área de mantenimiento de aviones (IMAGINA)10. Rediseño butaca Business11. Reconfiguración y rediseño de la zona descanso tripulación auxiliar12. Gestión estratégica de compras13. Introducción de un nuevo modelo de gestión del sistema de pasaje y tratamien-

to digitalizado de cupones14. Automatización del proceso de intervención de facturas15. Mejora de la gestión de la ejecución del programa de vuelos16. Plan de Sistemas para la optimización de la gestión de las actividades del per-

sonal de vuelo17. Sistema de gestión de crisis aeronáuticas

Principales colaboraciones con empresas de base tecnológica y organismos de investigación

INDRA, IBM, CAP GEMINI, ACCENTURE, PROYECTA, ROLAND BERGER, UNISYS, SIEBEL, INTA, INASMET,UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID, UNIVERSIDAD CARLOS III, FUNDACIÓN EMPRESA PÚBLICA

Tabla 6. Principales colaboraciones con empresas de base tecnológica y organismos de investigación.

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4.6 Premios, reconocimientos y certifica-ciones 2004

4.6.1 Premios

Premio al “BUEN GOBIERNO CORPORATIVO” Revista Mi Cartera de Inversión. Premio en reco-

nocimiento al esfuerzo realizado por la compañía poradoptar las buenas prácticas exigibles a las empresasque cotizan en Bolsa. Noviembre 2004.

Premio de la Fundación Sagardoy “A TODA UNATRAYECTORIA”

En reconocimiento a la acción social y las políti-cas laborales que durante los últimos años ha desa-rrollado la compañía. Este galardón viene a consolidarla gestión responsable de IBERIA que, en el pasadomes de septiembre, entró a formar parte del Índice“Dow Jones Stoxx” de Sostenibilidad. Septiembre2004.

PREMIO POR LA APORTACIÓN AL TURISMOESPAÑOL

Premio por la aportación al Turismo Español. LaAsociación Empresarial de Agencias de ViajesEspañolas, A.E.D.A.V.E., ha premiado a IBERIA por suaportación al sector turístico nacional. Tal y comoseñala José Manuel Maciñeiras, presidente de la aso-ciación de agencias, “se trata de rendir un merecidohomenaje a algunas de las principales iniciativasempresariales” emprendidas en España durante losúltimos 25 años. Junio 2004.

“MEJOR PROYECTO SOCIAL A TRAVÉS DELPORTAL DEL EMPLEADO”

La web interna de IBERIA ha sido galardonadacon el premio al “Mejor Proyecto Social” en la segun-da edición del premio “Portal del Empleado”, organi-zado por el Observatorio de la Comunidad Interna, enel que intervienen el Instituto de Empresa, CapitalHumano e Infopress. IBERIA ha recibido esta men-ción especial por el éxito en la labor informativa queha permitido la recaudación de más de 55.000 € parados proyectos solidarios de IBERIA.

“PREMIO SKYLINER A UNA DE LASAEROLÍNEAS CON MENOR DESVIACIÓN DE LATRAYECTORIA DURANTE EL DESPEGUE”

IBERIA ha sido galardonada en 2005 con el pre-mio “Skyliner” en la categoría de líneas regulares delsur de Europa. El aeropuerto de Manchester distin-gue con este galardón a las compañías con la mínimadesviación de la trayectoria durante la operación dedespegue, favoreciendo así la disminución de losniveles de ruido.

“PALMA DE ORO A LA EXCELENCIASOSTENIDA”

Iberia Regional / Air Nostrum ha sido distinguidacon el máximo galardón con el que se puede premiara una compañía aérea regional, la “Palma de Oro a laExcelencia Sostenida”. Este premio, otorgado por laAsociación de Aerolíneas Regionales Europeas (ERA),“no es un premio anual, sino una distinción a perpe-tuidad que hace que la compañía premiada entre aformar parte de una exclusiva orden”.

MEJOR INICIATIVA EMPRESARIAL. VI Premios alas Mejores Iniciativas Logísticas 2004

Premio concedido a Iberia Cargo, “por su imagi-nativa estrategia comercial que la ha llevado a liderarde forma claramente diferenciada la carga aérea enEspaña”. Este premio, organizado por el diario espe-cializado en logística y transporte El Vigía, reconoce latrayectoria profesional de aquellos responsablesempresariales que han contribuido al desarrollo logís-tico y del transporte a nivel nacional y autonómico alo largo del año. Noviembre 2004.

MEJOR COMPAÑÍA DE CARGA AÉREAIBERIA ha resultado elegida como mejor com-

pañía de carga aérea del presente año 2004 por loslectores de la revista semanal especializada en trans-porte, logística y comercio internacional, Inter-Transport, perteneciente al Grupo Editorial Men-Car(GEM). Iberia Cargo se ha hecho acreedora de estegalardón ya que ha obtenido un 24,1 por ciento deltotal de los votos válidos recibidos.

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“MEJOR AEROLÍNEA EN EL TRANSPORTE DECARGA DE MERCANCÍAS ENTRE ITALIA YAMÉRICA LATINA”

IBERIA ha sido elegida por la AsociaciónNacional de Agentes de Mercancías Aéreas,A.N.A.M.A., como la “mejor aerolínea en el transpor-te de carga de mercancías entre Italia y AméricaLatina”, ya que “ningún otro operador europeo ofre-ce una red tan completa y una calidad en el serviciocomo IBERIA, lo que la convierte en la mejor alterna-tiva para volar entre Europa y Latinoamérica.

“MEJOR BODEGA A BORDO DE UN AVIÓN”Las revistas Global Traveller Magazine y Wine

Spectator, han galardonado a IBERIA con los premiosa la “Mejor Bodega a bordo de un avión” y con el pre-mio al “Mejor Vino Tinto” del año 2004.

4.6.2 Reconocimientos

INCORPORACIÓN AL SELECTIVO ÍNDICE DOWJONES STOXX SUSTAINABILITY INDEX, EN ELQUE ÚNICAMENTE ESTÁN TRES AEROLÍNEAS(IBERIA, JUNTO CON BRITISH AIRWAYS YLUFTHANSA)

IBERIA fue incluida en septiem-bre de 2004 en el selectivo índiceeuropeo Dow Jones STOXX, queagrupa las empresas más sobresa-lientes en las áreas sociales,medioambientales y económicas ydonde se valora el compromiso conel cliente, con la sociedad, con losempleados y los accionistas.

CUARTA MARCA ESPAÑOLA MÁS CITADA PORLOS INTERNAUTAS

Según el estudio realizado en Internet por elForo de Marcas Renombradas Españolas, en el queparticiparon internautas de más de 60 países y cuyoobjetivo era medir la notoriedad espontánea de lasmarcas españolas en el mundo, IBERIA aparece encuarto lugar como una de las empresas más citadas.

IBERIA, UNA DE LAS EMPRESAS DEL IBEXRECONOCIDA POR SU "EXCELENCIA INFORMA-TIVA"

Según los datos del primer observatorio de buengobierno elaborado por la Fundación de EstudiosFinancieros, IBERIA es una de las 15 empresas delIbex que ofrece más información adicional a la exigi-da por las normas. Para la elaboración de este índicede "excelencia informativa", se han analizado 179variables de información financiera y gobierno corpo-rativo, relacionadas con la estructura de la propiedad,la composición y funcionamiento del consejo deadministración, los derechos y obligaciones de losaccionistas y la transparencia informativa.

ENTRE LAS TRES EMPRESAS MEJORPERCIBIDAS POR SU ACCIÓN SOCIAL

IBERIA figura, por segundo año consecutivo,entre las tres empresas mejor percibidas por suacción social, según una encuesta realizada por laFundación Empresa y Sociedad. La aerolínea ocupa,además, el primer lugar en los programas en colabo-ración con los empleados, al haber puesto en marchalos mejores proyectos de impacto en la sociedad y enla propia empresa a lo largo del año 2004.

UNA DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS MEJORVALORADAS

IBERIA ha vuelto a ser elegida por los directivosespañoles como una de las empresas con mejorreputación corporativa, por el Monitor Español deReputación Corporativa, MERCO, que realiza en cola-boración con Cinco Días y que elige cada año a las 50empresas más respetadas de nuestro país. IBERIAdestaca como una las compañías del “top 10” conmejores políticas de ética y ResponsabilidadCorporativa.

UNA DE LAS EMPRESAS CON MAYOR LIDERAZ-GO CORPORATIVO

IBERIA ha sido de nuevo elegida como una de lasdiez empresas con mayor liderazgo en España. Elestudio elaborado por Análisis Sociológicos,Económicos y Políticos (ASEP) que se ha basado en lanotoriedad, confianza, reputación corporativa y trans-parencia de cada una de las compañías, así lo asegura.

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UNA DE LAS 30 EMPRESAS INCLUIDAS ENTRES ÍNDICES DE LA BOLSA DE BARCELONA

IBERIA se ha incorporado a tres índices de laBolsa de Barcelona: BCN PER-30, que agrupa a las 30empresas incluidas en el Ibex 35 que presentan elratio precio/beneficio más bajo; BCN ROE-30, forma-do por las acciones de las 30 empresas del Ibex conla relación beneficios/recursos propios más elevadas,y en el índice BCN Profit-30, integrado por las 30empresas del Ibex con más beneficios.

PRIMERA EN TURISMO Y CUARTA MARCAESPAÑOLA CON MÁS NOTORIEDAD Y CAPACI-DAD DE LIDERAZGO

IBERIA ha sido elegida una de las empresas conmás poder, según el ranking elaborado por la revista“Actualidad Económica” en el mes de mayo de 2004.La aerolínea, además, ocupa la primera posición en elsector del turismo y la cuarta entre las marcas espa-ñolas.

La elaboración del listado ha contado con la cola-boración de los profesionales de marketing de 150empresas de todo el mundo y las escuelas de nego-cios Instituto Empresa y ESIC, quienes han votado alas marcas con mayor notoriedad y capacidad de lide-razgo en el sector, garantía de calidad, más altos índi-ces de lealtad en el consumidor y proyección interna-cional.

LAS MEJORES SALAS VIP DEL MUNDOSegún el informe Shytrax Research 2004, las

Salas VIP de la alianza oneworld, entre cuyos sociosse encuentra IBERIA, han sido elegidas como lasmejores del mundo. Así lo acredita la encuesta reali-zada entre un millón y medio de personas, quieneshan considerado aspectos como la capacidad deasientos, decoración y ambiente, instalaciones paralos negocios, baños, duchas, objetos de ocio, comiday bebida, así como la eficacia y cordialidad de losempleados.

CUARTA MARCA ESPAÑOLA MÁS CONOCIDAEN EL MUNDO

En el estudio “Made in Spain: La imagen deEspaña y sus marcas en el mundo”, dirigido por laUniversidad Carlos III para el Foro de MarcasRenombradas Españolas (FMRE), IBERIA figura, unaño más, entre las marcas españolas más conocidasen el extranjero, en esta ocasión ocupando el cuartolugar.

4.6.3 Certificados de Calidad y Medio Ambiente

Los certificados de sistemas de gestión de lacalidad y medioambiental exigen su renovación anualpor un organismo certificador acreditado. Por ello,son acreditaciones significativas del comportamientode gestión de una organización en estos dos ámbitos.

En 2004, se han ampliado las certificaciones demedio ambiente (UNE-EN-ISO 14001:1996) al área demantenimiento de Madrid (La Muñoza), la Direcciónde Material, una de las actividades de mayor impactoen tierra, con lo que estarían cubiertas por sistemasde gestión ambiental las actividades de tierra conimpacto ambiental significativo (mantenimiento, aero-puertos y carga). Esta certificación incluye las activi-dades de gestión ambiental que la Subdirección deInfraestructura realiza para la Dirección de Material eneste emplazamiento. Por otra parte, estaSubdirección ha obtenido la certificación de calidad(UNE-EN-ISO 9001:2000) para la gestión de serviciose instalaciones.

A continuación se detalla el alcance de las acti-vidades para cada una de las certificaciones:

UNE-EN-ISO 14001:1996 de AENOR – D. Material(mantenimiento de aeronaves)

Certificación de Gestión Medioambiental en laactividad de mantenimiento de aeronaves en las instala-ciones de La Muñoza (Madrid), en las que trabajan cercade 4.000 empleados. Se trata de uno de los certificadosde mayor alcance que ha concedido AENOR en cuantoa superficie afectada, variedad y cantidad de aspectosambientales, así como número de personas implicadas.

41

UNE-EN-ISO 9001:2000 de AENOR – D. Material Certificación de Calidad en las actividades de

mantenimiento de aviones militares y motores, repa-ración de componentes, ensayos de homologación ycontrol de materiales y productos aeronáuticos, asícomo ensayos no destructivos.

UNE-EN-ISO / IEC 17025 de ENAC – D. Material Acreditación para la realización de calibraciones

en el área de Electricidad CC y Baja Frecuencia.

UNE-EN-ISO 9001:2000 e ISO 14001:96 deAENOR – D. Aeropuertos

Sistema de gestión integrada de calidad y medioambiente de sus actividades de handling de pasajerosy rampa en los 39 aeropuertos españoles. Este siste-ma se encuentra actualmente en proceso de adapta-ción a la nueva norma UNE-EN ISO 14001:2004.

UNE-EN-ISO 9001:2000 de AENORS. Infraestructura

Certificación de Calidad para la gestión de losservicios de mantenimiento de edificios e instalacio-nes; residuos; limpieza; obras y reformas, suminis-

tros de agua, gas, energía eléctrica y gasóleo en lasinstalaciones de la compañía de las zonas industrialesde Barajas y La Muñoza, la terminal de carga del aero-puerto de Barajas y los edificios del área urbana deMadrid.

UNE-EN-ISO 9001:2000 de AENOR – D. SistemasCertificación de Calidad en las áreas de

Desarrollo de Aplicaciones de Instalaciones yMantenimiento, Soporte e Infraestructura,Arquitectura y Servidores y Red, Sistemas deInformación y Centro de Proceso de Datos.

UNE-EN-ISO 9001:2000 de AENOR – D. Carga Certificación de calidad en sus actividades de

reserva y control de espacio, aceptación de mercancías,preparación de vuelos y entrega en terminal de carga.

ISO 9001:2000 de SGS ICS Ibérica, S.A. D. Operaciones

Certificación de calidad en la gestión de la ope-ración de aeronaves de transporte comercial y sus tri-pulaciones, y diseño de medios de apoyo.

Área de IBERIA

Certificación de

Calidad según la

norma

UNE-EN-ISO

9001:2000*

Certificados de

Gestión

Medioambiental

según la norma

UNE-EN-ISO 4001:1996

Sistemas de

Gestión

Medioambiental

implantados

* Fechas de obtención de certificación inicial de calidad y medio ambiente en IBERIA** Posee además la acreditación UNE-EN-ISO / IEC 17025 de ENAC para la calibración en el área de ElectricidadCC y Baja Frecuencia

Tabla 7. Certificación del Sistema integrado de calidad y medio ambiente en IBERIA. Febrero de 2005

Subdirección de Infraestructura 2004Dirección de Material** 2002 2004Dirección de Sistemas 2001 2003 (Diagnóstico

ambiental)Dirección de Aeropuertos 2000 2003Dirección de Carga 2000 2004 (Actualización

procedimientos)Dirección de Operaciones 1998

42

4.7 Renovación de la web corporativa deIBERIA

Iberia.com ha sido, durante los últimos años, elprimer portal español de comercio electrónico. IBE-RIA pretende seguir manteniendo este liderazgo en elámbito de las nuevas tecnologías mediante la recien-te renovación de su web corporativa, tanto en elfondo como en la forma.

La nueva web, http://grupo.iberia.es/, que seestrenó el 2 de diciembre de 2004, cuenta con cercade mil páginas en las que se ofrece una radiografíade la compañía con información totalmente actualiza-

da. Anteriormente, la información corporativa se ofre-cía a través de iberia.com, en el epígrafe “Acerca deIBERIA”. Éste incluía una descripción de actividadesy servicios ofrecidos por IBERIA, información sobre laflota actual e histórica, una descripción general de lasactuaciones sociales de IBERIA y un enlace a la pági-na de Iberi@empleo.

Actualmente, no sólo se ofrecen estos conteni-dos actualizados sino otros muchos, según se mues-tra en el mapa de contenidos adjunto. Dicho mapa secompleta con un apartado complementario, "Trabajaren IBERIA", a través del cual se accede a la página decontratación.

Tabla 8. Mapa de contenidos de la nueva web corporativa del Grupo IBERIA

Acerca de IBERIA

Quiénes somosPor qué IBERIAActividades y serviciosIBERIA en cifrasEquipo humanoFlotaHistoriaAlianzasDistinciones

Inversores y accionistas

Estrategia y objetivosEstructura del capitalIBERIA en bolsaEvolución operativa y financieraGobierno corporativo

Estructura de gobiernoEstatutos sociales y reglamentosInforme anual del GobiernoCorporativoRelaciones con el auditor externo

Calendario financieroHechos relevantesPresentacionesContacto

Galería de imágenes

Galería de imágenesAvionesServiciosActividades delgrupoEquipo humano

Publicidad IBERIA¿Sabías que...?DocumentosNoticiasContacto

Compromiso social

Con la sociedadCon el medio ambienteCon los clientesCon los accionistasCon los empleados

Figura 6. Apartados de la web corporativa de IBERIA relativa al Compromiso social

43

La página se encuentra diseñada de forma quefacilita el acceso de personas que sufren algún tipode discapacidad, siguiendo las directrices de la ini-ciativa internacional Web Accesibility Initiative (WAI).Algunas de las medidas aplicadas son el uso de unsistema de navegación simplificado (no utilizandomenús desplegables), la inclusión de textos descripti-vos en las imágenes, acceso mediante teclado a lasopciones principales o información en tablas resumi-da y fácil lectura, entre otros.

Las principales estadísticas, recogidas duranteel mes de diciembre de 2004, de uso de la nueva webde IBERIA son las siguientes:

4.7.1 Compromiso social, entre las prioridades dela compañía

IBERIA es una empresa altamente comprometi-da con todo lo que la rodea y, precisamente por ello,el compromiso social tiene un apartado relevantedentro de la nueva web, dividida en cinco apartados:● Compromiso con la sociedad: incluye los proyec-

tos solidarios más importantes de la empresa, comoMano a Mano, la Asociación de Empleados de IberiaPadres de Minusválidos, Cruz Roja Española o laOrganización Nacional de Trasplantes, entre otrosmuchos.

● Compromiso con el medio ambiente: en esteapartado, se ha ampliado considerablemente lainformación disponible, haciéndola más accesible atodo tipo de público que se acerque a conocer losaspectos ambientales del transporte aéreo, ademásde facilitar un punto de referencia para aquellos gru-pos de interés con demandas más específicas deinformación ambiental de la compañía y del sectoren general.

● Compromiso con los clientes: se basa fundamen-talmente en el compromiso con los pasajeros, fir-mado el 2 de julio de 2002.

● Compromiso con los accionistas: toda la informa-ción incluida en este apartado, se desarrolla deacuerdo a los tres principios básicos de nuestrocompromiso de eficacia, transparencia y responsa-bilidad.

● Compromiso con los empleados: este apartadorecoge información general sobre los recursoshumanos de la compañía.

Páginasvisitadas

Accesos adocumentos

Visitas apáginasen inglés

180.000

160.000

140.000

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

0Apartado másvisitado:Inversores yAccionistas

Estadística mes de diciembre 2004

Núm

ero

de v

isita

s

Figura 5. Estadística de acceso a la nueva webcorporativa de IBERIA

Nuestraresponsabilidad

económica

46

Los principales aspectos y actuaciones econó-micas llevadas a cabo por IBERIA en el transcurso de2004 se encuentran citadas en los Informes deGestión y de Gobierno Corporativo de IBERIA 2004, alos cuales se puede acceder a través de las siguien-tes páginas web: http://grupo.iberia.es. En la presen-te memoria se incluyen algunos datos económicos,financieros o de negocio de la compañía por dosmotivos fundamentales: por una parte, por su impor-tancia como indicadores de la situación y evolucióneconómica general de la compañía y, por otra, por losrequisitos marcados por la guía del Global ReportingInitiative, GRI. En este sentido cabe señalar que noexisten cambios significativos en la organización res-pecto del año anterior y por tanto se han seguido losmismos criterios para la formulación y comparaciónde dichos datos.

5.1 Datos económicos principales

En el ejercicio 2004, el Grupo IBERIA obtuvo unbeneficio después de impuestos de 218,4 millonesde €, un 49,8% por encima del obtenido en 2003.

IBERIA ofrece una media aproximada de 672vuelos diarios con un total de 246.091 vuelos y26.692.000 pasajeros transportados durante 2004,cuenta con una flota de 154 aviones, de los cuales 48son en propiedad, 12 en arrendamiento financiero, 92en arrendamiento operativo y 2 en arrendamiento“wet lease” (incluye tripulación).

Considerando la capacidad operativa de IBERIAjunto con la compañía regional franquiciada AirNostrum, la media diaria supera los 1.000 vuelos y lospasajeros transportados durante 2004 fueron más de30 millones.

Tabla 9. Principales datos operativos de IBERIA

Millones de euros % Variación 2004-2003 Acumulado 2004 Acumulado 2003 Acumulado 2002

Ingresos de explotación(millones de euros) 4,0 4.805,4 4.619,3 4.699,5Gastos de explotación(millones de euros) 3,2 4.602,1 4.458,6 4.450,4AKO X 106 8,8 61.058 56.145 55.405PKT X 106 9,1 45.924 42.100 40.470Coeficiente de ocupación (%) 0,2 pp. 75,2 75,0 73,0TKT X 106 19 1.033 868 850

Tabla 10. Principales sociedades del Grupo IBERIA

Nombre de la empresa % participación IBERIA Actividad

CACESA, S.A. 75 Transporte de mercancíasSAVIA, S.A. 77,5 Servicios informáticos aplicables

al sector de viajes y turismoCAMPOS VELÁZQUEZ, S.A. 100 Adquisición y tenencia de fincas urbanas AUXILIAR LOGÍSTICAAEROPORTUARIA, S.A. 75 via Cacesa Transporte de mercancíasIBERIA TECNOLOGÍA, S.A. 100 Servicios de mantenimiento aéreoCONSULTORES HANSA, S.A. 100 Consultoría de mercadosAMADEUS 27,9 Gestión y explotación de un sistema

automático de reservasIBERIA CARDS 40 Emisión y gestión de medios de pagoBINTER FINANCE 100 Servicios de tesorería internacional

47

La tendencia en el precio de la acción de IBERIAha seguido siendo creciente durante 2004, tal y comose muestra en la figura adjunta. En particular, alcomenzar el año, la valoración de IBERIA en Bolsa erade 2.095 millones de €, mientras que al final de 2004la capitalización bursátil alcanzó los 2.391 millones.

5.2 La importancia de nuestros clientes

En el presente apartado se contemplan variosaspectos fundamentales representativos de la impor-tancia que IBERIA otorga a sus clientes: el conoci-miento de sus preferencias y preocupaciones, nues-tros compromisos de servicio y el Plan de MejoraIntegral del Servicio, el sistema CRM para dar sopor-te tecnológico a dicho servicio, y el estricto cumpli-miento de la normativa sobre publicidad.

5.2.1 La percepción de nuestros clientes

Consideramos que el mayor reconocimientoque nos puede hacer un cliente es seguir utilizandonuestros servicios y además recomendarlos.Nuestras investigaciones muestran que los elemen-tos que más aprecian los clientes son la puntualidad,la comodidad y el confort, la atención a bordo, laseguridad y la amabilidad del personal.

De manera regular controlamos y analizamos lapercepción de nuestros clientes, así como su valora-ción de nuestros servicios en comparación con nues-tros principales competidores.● Satisfacción del cliente: la satisfacción de nuestros

clientes es controlada mediante las Encuestas deCalidad Percibida, que miden su valoración respectoa 30 atributos de nuestro servicio. Los estudiossobre satisfacción del cliente están integrados conel resto de indicadores de gestión, y las encuestasque realizamos son analizadas para determinar la

Tabla 11. Accionariado de IBERIA

Accionista Porcentaje de acciones respecto del total

BA & AA HOLDINGS LIMITED 9,93CAJA DE AHORROS Y MONTE DE PIEDAD DE MADRID 9,93BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S.A. 7,50COMPAÑÍA DE DISTRIBUCIÓN INTEGRAL LOGISTA, S.A. 6,66SOCIEDAD ESTATAL DE PARTICIPACIONES INDUSTRIALES 5,35CORPORACIÓN FINANCIERA DE GALICIA 3,53EL CORTE INGLÉS, S.A. 2,98Otros, incluido personal 54,12TOTAL 100,00

3,00

2,50

2,00

Figura 6. Evolución bursátil de IBERIA durante 2004 juntocon el IBEX35. Escala: euros por acción

MisiónVisión




Grupos deInterés

Controldel riesgo

Valores

El índice de satisfacción de nuestros clientes se situó en

85,7 puntos en 2004

48

necesidad de actuaciones específicas que permitanmejorar la calidad del servicio. Durante el año 2004realizamos más de 18.000 encuestas a clientes, dis-tribuidas en dos oleadas, alcanzando una valora-ción global en la última oleada de 85,7 sobre untotal de 100. Asimismo, los resultados del añomuestran estabilidad respecto a los niveles alcanza-dos en el ejercicio anterior en todas las medicionesprincipales.

● Reclamaciones: consideramos que las manifesta-ciones de insatisfacción de nuestros clientes signifi-can una valiosa fuente de información para corregirdefectos y alinear nuestro servicio con sus necesi-dades, y suponen una nueva oportunidad para satis-facer sus expectativas.

Los índices obtenidos en 2004 por cada 1.000pasajeros transportados, han sido los siguientes:

Las reclamaciones por equipajes han visto redu-cido su número durante el 2004 y la satisfaccióngeneral con la resolución de dichas reclamaciones haaumentado significativamente desde el año anterior.En el capítulo de extravíos, IBERIA se encuentra pordebajo de la media de la AEA, alcanzando el mejorresultado de entre las compañías de red europeas.

También hay que destacar, por su importanciapara nuestros clientes, la aprobación del Reglamento(CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y delConsejo, de 11 de febrero de 2004, en vigor desde el17 de febrero de 2005, que establece normas comu-nes para las compañías aéreas en materia de indem-nización y de asistencia a los pasajeros en caso dedenegación de embarque, cancelación o gran retrasode un vuelo. Los principales aspectos se recogen enla tabla adjunta.

5.2.2 Compromiso de servicio con los clientes yPlan de Mejora Integral de la calidad del servicio

5.2.2.1 Compromiso de servicio con los clientesIBERIA se encuentra fundamentalmente orien-

tada hacia sus clientes, habiendo suscrito un com-promiso de servicio firmado el 2 de julio de 2002,tras una negociación conjunta entre las compañíasaéreas, autoridades aeroportuarias y organizacionesde consumidores. Este compromiso se ha materiali-zado a través del documento de Compromiso deServicio con los Clientes. El principal objetivo dedicho documento es mejorar el servicio que las com-pañías aéreas ofrecen a sus clientes a través de lafacilitación de información detallada sobre las condi-ciones básicas de la oferta de servicio, para que elcliente pueda tener una base sólida en la que sopor-tar sus decisiones de compra.

Este código de conducta establece los niveles deservicio que se ofrecerán al cliente antes, durante ydespués de su viaje y entre otras cosas, propone mejo-rar la accesibilidad de las personas con movilidad redu-cida, asegurando que sus necesidades quedan cubier-tas y que su seguridad y dignidad son respetadas.

Reclamaciones Pasaje 3,17Reclamaciones Equipajes 11,43Extravíos + Demoras 8,73Deterioros 2,70

Tabla 12. Índices de reclamaciones en 2004

● Su entrada en vigor ha sido el pasado 17 de febre-ro de 2005.

● Este Reglamento se aplica, con carácter general,siempre que los pasajeros dispongan de unareserva confirmada en el vuelo de que se tratey, excepto en el caso de la cancelación, se pre-senten a facturación a la hora indicada previa-mente o, de no indicarse hora alguna, con unaantelación mínima de cuarenta y cinco minutosrespecto de la hora de salida anunciada.

● El Reglamento establece los derechos de los pasa-jeros en las situaciones siguientes: denegación deembarque contra su voluntad; cancelación desu vuelo; retraso de su vuelo; cambio de clase.

● Las indemnizaciones varían entre los 125 € y los600 €, dependiendo de la casuística.

Tabla 13. Principales características del nuevo Reglamentoen materia de indemnización y de asistencia a los pasaje-ros en caso de denegación de embarque, cancelación ogran retraso de un vuelo

49

La firma de este compromiso es de caráctervoluntario y se basa en los siguientes puntos:● Ofrecer la tarifa más barata disponible en cada uno

de sus medios directos de distribución.● Respetar la tarifa acordada después del pago.● Notificar a los clientes los retrasos, cancelaciones y

desvíos.● Asistir a los clientes que sufran retrasos.● Agilizar la entrega del equipaje.● Permitir que las reservas por teléfono se mantengan

o se cancelen sin ningún compromiso o recargodurante un periodo de 24 horas.

● Agilizar el pago de los reembolsos.● Dar asistencia a clientes con movilidad reducida o

con necesidades especiales.● Atender las necesidades esenciales de los clientes

durante retrasos largos a bordo de la aeronave.● Tomar medidas para agilizar el proceso de factura-

ción.● Reducir el número de clientes a los que se deniega

el embarque.● Proporcionar a los clientes información sobre las

condiciones comerciales y operativas.

● Proporcionar información sobre la compañía opera-dora.

● Atender con interés las reclamaciones de los clien-tes.

5.2.2.2 Plan de Mejora Integral de la calidad delservicio

Lograr la satisfacción del cliente es un compro-miso fundamental asumido por IBERIA, que se hamaterializado en el desarrollo de un plan de mejoraglobal de la calidad del servicio, el cual se establecióen 2003 como objetivo para el ejercicio 2004. A con-tinuación se describen algunas de las principales ini-ciativas relacionadas con este objetivo estratégico:● CRM: la calidad del servicio al cliente y la diferen-

ciación son elementos clave para el éxito en elentorno competitivo actual. De acuerdo con estaidea, IBERIA puso en marcha el proyecto CRM(“Customer Relationship Management”) en el año2001, habiendo concluido su fase de implantaciónen el ejercicio 2004.

● Centro de Atención al Cliente: en el Centro deAtención al Cliente (CAC) y el Centro de AtenciónTelefónica de Equipajes (CAT), que trabajan enestrecha colaboración, son procesadas de forma sis-temática todas las sugerencias, quejas y resto decomunicaciones de los clientes, con unos tiemposde respuesta cada vez más reducidos.

● Nueva clase Business Plus: IBERIA ha diseñadouna nueva clase de negocios para las rutas inter-continentales, bautizada como Business Plus, quesupone la mejora y unificación de las actuales

Para más información puede ponerse en contac-

to con nuestro Centro de Atención al Cliente en:

Iberia, Líneas Aéreas de EspañaCentro de Atención al ClienteApdo. Correos 548 F.D.28080 MADRID (España)Teléfono:En España: 902 400 433Fax: +34 91 5508829E-mail: [email protected]@iberia.com

Puntualidad en el 82% de nuestros vuelos en 2004

50

Business Intercontinental y First Class, comerciali-zada a partir de abril de 2005.

● Atención preferente a clientes de alto valor:durante el año 2004, IBERIA ha realizado otrasacciones dirigidas a mejorar el servicio prestado alos mejores clientes, dotando de un mayor nivel deconfort a la clase Business en los vuelos de largoradio, mejorando el servicio de cátering en todas lasclases Business, estableciendo un servicio deduchas para sus clientes de las clases de negociosy, muy fundamentalmente, realizando en el Centrode Atención al Cliente un tratamiento proactivo delas incidencias que afectan a estos clientes.

● Iberia Plus: el programa Iberia Plus está diseñadopara prestar una atención especial y premiar a losclientes habituales del Grupo IBERIA. Los titularesde la tarjeta Iberia Plus acumulan puntos al volar conIBERIA o al utilizar los servicios de las empresasparticipantes en el programa, que luego se puedencanjear por vuelos u otros servicios. Existen cuatrotipos de tarjetas (Iberia Plus Clásica, Plata, Oro yPlatino), todas ellas de carácter personal y gratuito,que se conceden en función de los puntos acumu-lados, añadiendo cada una de ellas beneficios sobrela anterior.

● Puntualidad: a principios de 2003, IBERIA puso enmarcha el Plan Integral de Mejora de la Puntualidad,alcanzándose en 2004 una puntualidad media del82,2%, ligeramente inferior a la registrada en 2003(el 83,8%) como consecuencia de la creciente con-gestión de tráfico en los aeropuertos de Madrid-Barajas y Barcelona-El Prat, una meteorología másadversa y, finalmente, una programación más tensa,como consecuencia del significativo incremento enla utilización de los aviones.

● Certificaciones de calidad: el compromiso delGrupo IBERIA con el objetivo de mejora de la calidadestá orientado a todas sus actuaciones. En este sen-tido, a lo largo de 2004 distintas áreas de la compa-ñía han superado las auditorías para mantener las cer-tificaciones de calidad obtenidas durante los últimosaños. Además, IBERIA ha seguido trabajando paracompletar la certificación de todas sus actividades.

5.2.3 Gestión de la relación con el cliente(Customer Relationship Management o CRM)

CRM (Customer Relationship Management), ensu traducción literal, se entiende como la Gestión dela Relación con los Clientes, y combina la puesta enmarcha de una estrategia de negocios centrada en elcliente así como la implantación de importantesmedios informáticos y humanos para la recogida yanálisis de la información sobre los mismos, con obje-to de mejorar y reforzar la relación con ellos. IBERIApuso en marcha el proyecto CRM (“CustomerRelationship Management”) en el año 2001, habien-do concluido su fase de implantación en el ejercicio2004.

Durante 2004 finalizó el despliegue geográficode la herramienta principal y fueron desarrolladasalgunas funcionalidades adicionales del modelo.Hasta el año 2004 la inversión total en el proyecto haascendido a 16,3 millones de €. Como complemen-to necesario a la implantación del CRM, la compañíadesarrolló un amplio plan de formación (ver apartado6.1.11).

En el transcurso de 2004, mediante la consecu-ción de las fases finales de implantación del sistemaCRM, basándose en el valor y experiencias anterioresdel cliente, se han definido acciones enfocadas aretener a nuestros mejores clientes, aumentar susatisfacción e incrementar su fidelidad a la compañía.

Existe un control de las acciones realizadas apartir del registro de las mismas y de los clientes quelas han recibido, de tal manera que esta informaciónse incorpora al cálculo del índice de frustración, y ade-más queda reflejada en la base de datos para cual-quier tratamiento posterior de la misma, siempre deacuerdo con Ley de 1999 sobre Protección de Datosde Carácter Personal.

Dentro de las acciones planificadas se están lle-vando a cabo las primeras acciones de fidelizaciónque afectan tanto a la experiencia de viaje de los

Culminación en 2004 de nuestra implantación de CRM

con una inversión de más de 16 millones de €

51

clientes como más allá de este. Dichas accionesincluyen, a modo de ejemplo, regalos de puntosIberia Plus, vales Upgrading (uso de servicios de claseBusiness y First Class), vales de sala VIP, vales deVenta a Bordo, parking VIP e invitación a eventos oviajes organizados.

5.2.4 Políticas y sistemas de gestión referentes alcumplimiento de normativas sobre publicidad

IBERIA es miembro, desde hace varios años,de la Asociación para la Autorregulación de laComunicación Comercial (Autocontrol), adherida ala European Advertising Standards Alliance. Conellos, asume el compromiso de ejercer responsable-mente la libertad de comunicación comercial y contri-buye a fortalecer la autorregulación publicitaria comomedio para asegurar el respeto a los derechos deconsumidores y competidores.

El objetivo de Autocontrol es contribuir a que lapublicidad constituya un instrumento útil en el proce-so económico, velando por los derechos de los con-sumidores y usuarios y por la lealtad en la competen-cia. A través de la autorregulación publicitaria, los con-sumidores pueden beneficiarse de una mayor protec-ción respecto al contenido de los anuncios publicita-rios y las empresas encuentran un cauce ágil y eficazpara prevenir y dirimir las controversias que afectan ala lealtad en la competencia.

La Asociación para la Autorregulación de laComunicación Comercial trabaja por y para la publici-dad, estableciendo un marco ético y asegurando a losconsumidores y a la propia industria publicitaria unacomunicación comercial veraz, honesta, respon-sable y legal.

Es de señalar que la publicidad de IBERIA hasido denunciada en dos ocasiones, por la Asociaciónde Usuarios de la Publicidad al jurado de Autocontrolde la Publicidad. En ambos casos IBERIA ha acatadola decisión del jurado, a pesar de no ser vinculante. Enel primero de ellos el fallo fue a favor de IBERIA; enel segundo se corrigieron los defectos que se señala-ban en el laudo.

Nuestraresponsabilidad

social

54

IBERIA ha articulado una estrategia de acciónsocial que se fundamenta en favorecer el desarrolloprofesional y personal de sus empleados, impulsar elbienestar de las personas y su entorno sin olvidar elbienestar de las generaciones venideras. En particu-lar, sus principales programas sociales están relacio-nados con el acceso al empleo de las personas dis-capacitadas, el voluntariado de sus empleados, eltransporte de pasajeros necesitados de algún tipo deayuda y la cesión de espacio en bodegas para eltransporte de ayuda humanitaria.

IBERIA, por tanto, concentra su estrategia y pro-gramas de acción social en 4 grupos de interlocuto-res fundamentales, según se muestra en la figurasuperior y se describe a continuación:

● En acción social interna, nuestros empleados: Esmuy importante destacar, por su importancia, que laacción social interna se basa en toda una serie deactividades dirigidas hacia la consecución de unmayor bienestar y satisfacción de nuestra plantilla,entre los que pueden citarse, a modo de ejemplo, laprevención de riesgos laborales, la formación o losbeneficios sociales.

● En acción social externa, IBERIA colabora con dife-rentes grupos de interés: empleados, instituciones,clientes y proveedores. Los empleados de IBERIAparticipan en programas de actuación social, tantoen España como en los países de destino. Un claroejemplo es la organización no gubernamental Manoa Mano o la Asociación de Padres de Minusválidosde Iberia (APMIB). En 2004 se han producido unaserie de hitos muy significativos en relación con lasactuaciones sociales externas de IBERIA, citados acontinuación:i. APMIB: 2.200 personas atendidas en sus Centros

Especiales y 2,7 millones de € en contratación porparte de IBERIA.

ii. Mano a Mano: 28 proyectos en marcha, envíogratuito de 200 toneladas de ayuda humanitaria ytransporte de 11 niños para su operación.

iii. Cruz Roja: 61.000 € para la reagrupación familiarde 53 personas.

iv. Patrocinio: 773.000 € en facilidades de transpor-te para instituciones de carácter social.

v. Campaña de Navidad 2004-2005: 83.507 € recau-dados para Mano a Mano y la APMIB, con la par-ticipación de más de 90 proveedores y la realiza-ción de 652 pujas por parte de los empleados.

vi. Campaña "Un juguete, una ilusión": donación de14.300 € en billetes.

vii. Organización Nacional de Transplantes: transpor-te de 108 órganos.En los apartados siguientes se describen con

mayor detalle las actuaciones llevadas a cabo por IBE-RIA en relación con su acción social interna y externa.

Clientes

Empleados

Proveedores Instituciones

Figura 7. Principales interlocutores sociales de IBERIA

IBERIA, como Patrono de la Fundación Empresa y Sociedad es una empresa comprometida a:1) Mejorar su estrategia2) Comunicar adecuadamente su acción social3) Apoyar las actividades institucionales de la Fundación para promover la acción social del sector empresarial

Tabla 14. IBERIA: Patrono de la Fundación Empresa y Sociedad

MisiónVisión




Grupos deInterés

Controldel riesgo

Valores

6.1 El motor de IBERIA: nuestrosempleados

6.1.1 Hitos principales de 2004

● Prórroga del Expediente de Regulación deEmpleo: con fecha 16 de diciembre de 2004, laDirección General de Trabajo aprobó la ampliacióndel Expediente Regulación de Empleo (ERE) 72/01,extendiendo hasta el 31 de diciembre de 2007 elperiodo de su aplicación y acogimiento, para losColectivos de Tierra, Oficiales Técnicos de a Bordoy Tripulantes de Cabina de Pasajeros, en las condi-ciones establecidas en su resolución de 26 dediciembre de 2001. Con motivo de la suspensión deactividad en IBERIA de la flota B-747, también se haacordado la prórroga del ERE para los OficialesTécnicos de a Bordo. El citado expediente tienecarácter obligatorio para dicho colectivo.

● Prórroga IX Convenio Colectivo de TripulantesOficiales Técnicos de a Bordo: durante el año2004 se ha negociado y acordado la prórroga del IXConvenio Colectivo entre IBERIA y sus TripulantesOficiales Técnicos de a Bordo hasta el 31 de diciem-bre de 2006. En dicha prórroga se han mantenidolas medidas de productividad (los Oficiales Técnicosde a Bordo se comprometen a realizar el programacomercial de la compañía con la plantilla existenteen cada momento) y se ha acordado la congelaciónsalarial para los años 2005 y 2006.

● Negociación Colectiva con los Tripulantes Pilotos:a finales de marzo de 2004 se iniciaron las negocia-ciones del VII Convenio Colectivo entre IBERIA y susTripulantes Pilotos, que finalizaron el 12 de noviembrede 2004 con un principio de acuerdo. Dicho acuerdono fue sometido a referéndum por la Sección Sindical

55

Objetivos: los principales objetivos para 2005 son establecer los Convenios Colectivos de Tierra y Vuelo, la cre-ación de un Centro de Servicios Compartidos (CSC), garantizar la accesibilidad de los empleados a la nuevaTerminal 4 de Barajas, reducir la tasa de absentismo e implantar el nuevo uniforme de la compañía.Acciones desarrolladas: en 2004 se han llevado a cabo las siguientes acciones significativas: prórroga delExpediente de Regulación de Empleo aprobado en 2001; prórroga del IX Convenio Colectivo de TripulantesOficiales Técnicos de a Bordo; negociación colectiva con los Tripulantes Piloto; implantación del Servicio a Bordode Pago y adecuación de la tripulación comercial; implantación del mantenimiento a requerimiento; creación deuna cadena de alta rotación en la Dirección de Material; creación de una empresa de mantenimiento de equipostierra; puesta en funcionamiento de la empresa conjunta de entrenamiento aeronáutico creada por IBERIA y CAE;desarrollo de procedimientos de seguridad de protección de aeronaves y mantenimiento de un elevado esfuer-zo en formación.Acciones futuras: ver apartado 4.3 (Nuestros compromisos sociales y medioambientales)

MisiónVisión




Grupos deInterés

Controldel riesgo

ValoresIBERIA facilita información de todas sus actividades de

acción social a través de diferentes canales, como son: la

Memoria de Responsabilidad Corporativa, editada anual-

mente; las revistas Ronda Iberia, Iberiavión e Iberia Plus y

el Vídeo a bordo; en Internet a través de la página de la

compañía http://grupo.iberia.es/; y en Intranet, que se

encuentra a disposición de todos los empleados.

56

como estaba previsto, quedando, consecuentemen-te, sin validez el principio de acuerdo.

● Servicio a Bordo de Pago y adecuación de la tri-pulación comercial: el 1 de marzo se inició elnuevo Servicio a Bordo de Pago en todos los vuelosdomésticos e internacionales de corto y medioradio, así como en los vuelos a Canarias desde elmes de junio. En consecuencia, se procedió a ade-cuar la tripulación comercial en este tipo de vuelos,al igual que en los restantes vuelos de corto y medioradio, en consonancia con lo recogido en el PlanDirector 2003-2005, lo que ha supuesto la reduccióndel número de Tripulantes Cabina Pasajeros poravión en estos vuelos.

● Implantación del mantenimiento a requerimien-to: el 15 de febrero de 2004 se implantó, comomedida recogida en el Plan Director 2003-2005, elnuevo procedimiento de “Mantenimiento a Re-querimiento”, el cual supuso que tareas que no pre-cisaban ninguna cualificación técnica, y que erandesarrolladas por personal Técnico de Manteni-miento de Aeronaves, pasasen a ser realizadas porotros grupos laborales: por el colectivo deAdministrativos (Coordinadores), realizando la fun-ción de Salida de Aviones tanto para IBERIA comopara terceras compañías, y por el colectivo de TCP.

● Cadena de alta rotación Dirección de Material: encumplimiento del objetivo comercial de la compañía,consistente en remodelar la Flota A320 incremen-tando el número de asientos, en 2004 se creó unaCadena de Alta Rotación, con lo que se consigueterminar un avión cada siete días, dedicando un totalde 120 Técnicos de Mantenimiento de Aeronaves aesta operación. Está previsto que la remodelaciónde toda la Flota esté concluida en abril de 2005.

● Creación de una empresa de mantenimiento deequipos de tierra: en 2004 se creó la empresa SER-PISTA, con participación accionarial de la compañía,cuyo cometido es la prestación de mantenimientode equipos de tierra en la red nacional de aeropuer-tos que, de este modo, dejan de ser prestados enpropio. SERPISTA está prestando actualmente talesservicios en los aeropuertos de Madrid, Barcelona,

Palma de Mallorca, Tenerife Sur y Alicante. Está pre-vista su implantación paulatina en el resto de la redaeroportuaria nacional

● Joint Venture IBERIA y CAE: en 2004 se puso enfuncionamiento la empresa conjunta de entrena-miento aeronáutico creada por IBERIA y CAE. De laplantilla afectada, cuatro trabajadores pasaron volun-tariamente a formar parte de la “joint venture” IBE-RIA/CAE, extinguiéndose su relación laboral conIBERIA. Los trabajadores restantes pasaron a reali-zar actividades propias de su grupo laboral en otrasunidades de IBERIA.

● Procedimiento de seguridad de protección deaeronaves: en cumplimiento de la normativa comu-nitaria sobre seguridad de la aviación civil, IBERIAsuscribió el 30 de septiembre de 2004 un Plan deActuaciones exigibles a las compañías aéreas, agen-tes de handling y aeropuertos, en función del cualse desarrollaron diversos procedimientos de seguri-dad, en los cuales participan activamente el perso-nal de tierra, Tripulantes de Cabina Pasajeros yTripulantes Técnicos, que entraron en funciona-miento el 1 de diciembre.

6.1.2 Objetivos en el ámbito de recursos humanos

En lo referente a Recursos Humanos, la compa-ñía continuará llevando a efecto los objetivos aproba-dos en el Plan Director 2003-2005. En dicho Plan serecogen una serie de medidas tendentes a asegurarla competitividad de los recursos humanos de la com-pañía y a reducir el coste unitario de personal poraumento de la productividad y polivalencia, y dismi-nución de gastos asociados. Los objetivos estableci-dos para 2005 se muestran a continuación:

6.1.2.1 Negociación colectiva(i) Personal de tierra: las medidas del Plan Director

requieren modificación de lo establecido enConvenio Colectivo, a lo que se suma, que el plazode vigencia del XV Convenio Colectivo del personalde Tierra ha finalizado el 31 de diciembre de 2004,por lo que en 2005 se encuentran como objetivos

57

principales la negociación del XVI ConvenioColectivo del personal de Tierra y la negociaciónpara la Adaptación de los Ordenamientos Laboralesde los colectivos de Administrativos y Agentes deServicios Auxiliares.

(ii) Tripulantes Técnicos: negociar el VII ConvenioColectivo entre IBERIA y sus Tripulantes Pilotos.

(iii) Tripulantes Cabina Pasajeros: el 31 de diciem-bre finalizó la vigencia del XIV Convenio Colectivode TCP. En este sentido se están celebrando reu-niones semanales de la Comisión Negociadoracon el fin de alcanzar un acuerdo para el XVConvenio Colectivo de TCP.

6.1.2.2 Otros objetivos significativos(i) Negociación del Convenio del sector de han-

dling: durante 2005 continuarán las negociacionesdel Convenio Colectivo del sector de handling.

(ii) Creación de un Centro de Servicios Compar-tidos (CSC): con objeto de mejorar la eficiencia ycalidad del servicio prestado, así como para redu-cir costes y optimizar el personal dedicado a lasfunciones de recursos humanos, está prevista lacreación de un Centro de Servicios Compartidosde gestión de personal, mediante la agrupación deprocesos de apoyo y actividades no estratégicasen una organización independiente. Una vez anali-zadas las actividades susceptibles de centraliza-ción, así como su viabilidad, se adaptarán los pro-cesos actuales eliminando duplicidades, homoge-neizando los procesos y concentrando geográfica-mente el personal con el fin de optimizar los recur-sos, tanto personales como de infraestructura.

(iii) Subcontratación de actividades no esencialeso sin alto valor añadido: estas subcontratacio-nes se llevarán a cabo según se recoge en el PlanDirector 2003-2005. Están previstas subcontrata-ciones prácticamente en todas las unidades denegocio.

(iv) Operación en el Nuevo Área Terminal deBarajas en octubre de 2005: El 1 de diciembre,AENA anunció la adjudicación del Nuevo ÁreaTerminal, T-4, a IBERIA y sus socios de la alianzaoneworld. Con motivo del traslado, previsto en unprincipio para octubre de 2005, se hace necesarioadoptar una serie de medidas encaminadas a mini-mizar el impacto de la migración física en la opera-tiva normal de IBERIA en el aeropuerto de Barajas,que implica la participación de todas las áreas de lacompañía. En materia de recursos humanos, losprincipales objetivos se centrarán en garantizar laaccesibilidad de los empleados a sus puestos detrabajo (transporte colectivo, parking de emplea-dos para el personal de Tierra), así como para loscolectivos de vuelo la ubicación del área de controlde llegada o las salas de descanso para tripulacio-nes. Asimismo, asegurar la normalidad de las rela-ciones laborales, la prevención de riesgos y la ade-cuada capacitación y competencias de todo el per-sonal de IBERIA para operar en el T-4.

(v) Reducción de la tasa de absentismo: la tasa deabsentismo de 2004 se redujo en un 7,7% res-pecto a 2003, como consecuencia de las medidasadoptadas.

(vi) Nuevo uniforme: en noviembre de 2004 IBERIAseleccionó la propuesta presentada por AdolfoDomínguez para el diseño de los nuevos unifor-mes de IBERIA, tanto de los TCP, como de los tra-bajadores de tierra, cuya implantación está previs-ta para el colectivo de TCP durante el verano de2005, coincidiendo con la entrada en funciona-miento de la nueva clase Business Plus en losvuelos intercontinentales y en octubre para el per-sonal de tierra. Este uniforme presenta como prin-cipal novedad la utilización del pantalón para elpersonal femenino, a elección de la trabajadora.

¿Cuáles son las ventajas para IBERIA y sus clien-

tes de un Centro de Servicios Compartidos?

1) La optimización de los procesos a través de lareingeniería, estandarización y consolidación de losmismos generando economías de escala para mini-mizar los costos operativos: compañías con servi-cios compartidos han reducido los costos asociadosa la prestación de servicios soporte hasta un 40%. 2) La liberación de tiempos dedicados a tareas queno son estratégicas.3) El establecimiento de mejores condiciones parala implantación de soluciones tecnológicas de últi-ma generación.

58

6.1.3 Nuestra plantilla

El Grupo IBERIA integra un equipo humano de26.266 personas a fecha de 31 de diciembre de 2004,de las cuales más del 75% pertenecen a la plantilla detierra. Nuestra plantilla está formada por Personal deTierra, Tripulantes Pilotos, Oficiales Técnicos de Vueloy Tripulantes de Cabina de Pasajeros.

En el ámbito geográfico, es de señalar queIBERIA cuenta con personal en el extranjero en lapráctica totalidad de los países a los que llega su redcomercial, aunque aproximadamente el 95% del per-sonal se encuentra en España.

Tabla 15. Plantilla de IBERIA a 31 de diciembre de 2004

Colectivo Nº de personas % Edad media (años) Antigüedad media (años)

Tierra Nacional 18.623 70,9 41,67 14,40Tripulantes de Cabina de Pasajeros 4.591 17,5 38,05 12,35Pilotos 1.922 7,3 42,94 13,95Personal local en el extranjero 1.050 4,0 41,31 12,32Oficiales Técnicos de a Bordo 58 0,2 54,48 28,28Españoles fuera del territorio nacional 22 0,1 49,59 26,50Total 26.266 100 41,15 13,97

2000

30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

02001 2002 2003 2004

VueloTierra Total

19.1

226.

264

25.3

86

18.6

826.

626

25.3

08

17.6

756.

369

24.0

44

18.0

636.

378

24.4

41

18.2

566.

421

24.6

77

Figura 8. Pantilla media de IBERIA. 2000-2004 Creando empleo

Nuestra plantilla ha aumentado cerca de un 1% respecto

a 2003


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

LA1

Central

Plantilla media

59

6.1.4 Prevención de Riesgos Laborales

Se debe destacar que la tasa de accidentes trau-máticos por cada 1000 empleados se redujo en 2004respecto a 2003 en un 4,6%, manteniéndose sinembargo un cierto crecimiento de los ocasionadospor sobreesfuerzos.

En 2004 culminaron los estudios realizados encolaboración con centros y empresas especializadaspara buscar las causas y posibles soluciones, y sepresentaron al Ministerio de Trabajo para que puedarealizar o apoyar actuaciones que afectan a la infraes-tructura de que dispone la Administración en los cen-tros en los que trabajan nuestros empleados, y queconstituyen la principal causa de este tipo de bajas ysu tendencia alcista a pesar de las medidas puestasen marcha por la compañía.

6.1.4.1 Gestión de la Prevención de RiesgosLaborales en IBERIA(i) Identificación de los riesgos: una necesidad para laprevención

En IBERIA se realizan tareas que cubren diver-sos sectores de actividad por lo que la prevención deriesgos laborales constituye una actividad crítica yfundamental. En cuanto a la potencial gravedad de losdaños hay que prestar especial atención a las siguien-tes actividades por sus riesgos asociados: ● Trabajo en las zonas industriales en los procesos de

mantenimiento sobre todo aquellos en los que re-sulta muy significativo el riesgo de caída de altura.

● Trabajo con productos químicos, productos inflama-bles o cancerígenos.

● Trabajo de carga y descarga de maletas en los avio-nes por su gran incidencia en el riesgo musculoes-quelético.

● Trabajos en terminales de carga, por la variedad deproductos manejados, tales como productos pere-cederos o productos radiactivos, así como animales.

Figura 9. Ubicación del personal de IBERIA a nivel mundial

EE.UU. 53

México 65 Cuba 17

Rep. Dominicana 21

Colombia 13

Argentina 82 Sudáfrica 15

Marruecos 15

España 25.194

Portugal 43

Francia 85

Reino Unido 63

Egipto 19

Israel 18

Holanda 37Bélgica 34

Alemania 91Suiza 36

Chile 38

Perú 34

Venezuela 34

El año 2004 se ha caracterizado por la reducción de los

accidentes traumáticos

● Proyectos de nuevas instalaciones, adquisición denuevos equipos y ocupación de nuevos locales.

(ii) Organización y principales actuaciones de preven-ción de riesgos laboralesLas actuaciones de IBERIA en el ámbito de la pre-vención de riesgos laborales se fundamentan en losaspectos citados en la tabla adjunta.

Los trabajadores de IBERIA, a través de losrepresentantes de los Trabajadores y Delegados dePrevención, participan en la adopción de acuerdos enlos Comités de Seguridad y Salud de cada centro detrabajo, existiendo además, para el colectivo deTierra, un Comité Intercentros de Seguridad y Saludpara coordinar de forma general la acción preventivacon la empresa. Por tanto, las Comisiones conjuntassobre Salud y Seguridad se materializan de la siguien-te manera:

● Tierra: la Comisión se establece a través de 102delegados de prevención, los cuales se reparten en22 Comités de Centro y el Comité Intercentros.Este hecho viene regulado en el XV ConvenioColectivo de personal de Tierra.

● Vuelo: la Comisión se establece a través del Comitéde Seguridad y Salud de Vuelo.

60

● Definición de la responsabilidad sobre salud y seguridad a lo largo de la estructura organizativa, como base dela actividad preventiva.

● Existencia de un sistema de evaluación de riesgos y procedimientos para su prevención.● Estudio de los riesgos de los nuevos puestos de trabajo y de aquellos procesos que lo requieren por su nove-

dad o riesgo especial. ● Existencia de normas específicas propias para guiar sus actuaciones en situaciones de especial riesgo. Se

generan por decisión de su Servicio de Prevención, a petición de los mandos o de la representación de los tra-bajadores.

● Existencia de un procedimiento de análisis de todos los accidentes, que incluye una investigación especial delos calificados por encima de leves y de aquellos que podrían haber dado lugar a daños de especial gravedad.

● Realización de evaluaciones de riesgos según esquemas pactados con la representación de los trabajadores.● Mantenimiento de un marco de formación e información continua a mandos y trabajadores, adecuado y

continuado.● Elaboración de guías médicas para la vigilancia de la salud, adaptadas a los protocolos oficiales.● Dedicación de los recursos necesarios para la información y formación de los trabajadores.● Disponibilidad de un Servicio de Prevención de riesgos laborales en el área corporativa, que asesora a todas

las Direcciones de IBERIA. ● Creación, en la Dirección de Material, de una Unidad de Coordinación de prevención de riesgos laborales,

similar a la creada anteriormente en la Dirección de Aeropuertos.● Campañas específicas de prevención destinadas a enfermedades comunes.

Tabla 16. Principales actuaciones de seguridad e higiene en IBERIA

61

En el ámbito de la prevención de riesgos labora-les, la formación impartida y recibida por personalde IBERIA durante 2004 se muestra a continuación:

Finalmente, IBERIA cuenta con un Centro Mé-dico Aeronáutico debidamente acreditado por elMinisterio de Fomento, donde se realizan los recono-cimientos médicos a sus tripulaciones y a las de otrascompañías y particulares, preceptivos para la renova-ción de las licencias de vuelo.

(iii) Métodos de registro y notificación de accidentes:siniestralidad

Actualmente la notificación de accidentes detrabajo se realiza a través de la aplicación Delt@ delMinisterio de Trabajo. El sistema de DeclaraciónElectrónica de Accidentes de Trabajo (Delt@) se con-figura como el conjunto de medios que permiten lapresentación de los siguientes documentos por víaelectrónica:● Parte de accidente de trabajo.● Relación de accidentes de trabajo ocurridos sin baja

médica.● Relación de altas o fallecimientos por accidentes.

Con objeto de facilitar el envío de esta docu-mentación, la Dirección de Sistemas, junto a la Sub-dirección de Prevención Laboral y las unidades de per-sonal, ha elaborado una aplicación informática quepermite por un lado el registro y envío de la docu-mentación relacionada con los accidentes de trabajo,además de servir como base de datos de los acciden-tes de trabajo ocurridos. Por otra parte, la Unidad deSeguridad e Higiene ha publicado la norma SH-400“Análisis e investigación de los accidentes de trabajo”cuyo objeto es establecer las actuaciones de informa-ción, participación, análisis, investigación y control quese deben realizar cuando se produce un accidente condaños a las personas en el centro de trabajo.

La Unidad de Seguridad e Higiene elabora, a par-tir de los datos recogidos en el programa de acciden-tes, los siguientes informes:

● Informe mensual de índices de accidentalidad.● Informe mensual de índices de accidentalidad para

accidentes que han producido alteraciones muscu-loesqueléticas.

● Informe mensual de índices de accidentalidad paraaccidentes, excluyendo los que han producido alte-raciones musculoesqueléticas.

Estos informes se elaboran mensualmente ycontienen diversos datos, mostrándose a continua-ción los más relevantes.

La incidencia de los accidentes traumáticos seha reducido en un 4,6%, y su índice de gravedad, esdecir, la medida de la duración de las bajas, en un7,6%. Esto último significa una reducción en la gra-vedad de las lesiones como consecuencia de lasmejoras en las medidas preventivas.

(iv) Otros parámetros de interésPor su trascendencia en el interés de la compa-

ñía por mejorar la prevención de los riesgos laborales,conviene destacar las siguientes actuaciones:● Los Comités de Seguridad y Salud, como órganos

de encuentro entre los representantes de los traba-jadores y la empresa, realizaron a lo largo de 2004un total de 139 reuniones.

● Para resolver problemas concretos no previstos enlos presupuestos ordinarios de las Direcciones, sededicó y realizó una partida de 482.000 €

● A lo largo de 2004, se realizaron 857 informes rela-tivos a la situación de riesgos en otros tantos pues-tos de trabajo y/o tareas, con un incremento de un47% respecto a 2003.

● En 2004 se incrementaron en un 53% y en un 62%,respectivamente, las actualizaciones de las evalua-ciones de riesgos anteriores (98) y las nuevas (13).

● Por último, y en aplicación de los reconocimientosmédicos necesarios para vigilar la salud de los tra-bajadores, se llevaron a cabo 8.614 reconocimientosmédicos directamente relacionados con los riesgosexistentes en los puestos de trabajo, con un incre-mento de un 53% respecto a 2003, además de37.578 consultas médicas gratuitas a petición de lospropios trabajadores, con un incremento de un11,7%.

Nº de cursos realizados 650Nº de horas de alumno 36.437

Tabla 17. Formación en prevención de riesgos laborales

6.1.5 Empleo de personas con discapacidad

La política de Recursos Humanos de IBERIAincluye una serie de medidas encaminadas a favore-cer la integración laboral de personas discapacita-das a través del empleo directo de trabajadores conminusvalías, e igualmente mediante medidas alterna-tivas como la realización de contratos mercantiles conCentros Especiales de Empleo para la realización deservicios en la empresa o donaciones a entidades deutilidad pública que fomenten la integración global deeste tipo de personas.

Las principales acciones llevadas a cabo en2004 son las siguientes:● Empleo directo de trabajadores minusválidos:

IBERIA, en el año 2004, empleaba a un total de 220trabajadores minusválidos.

● Contratos mercantiles con centros especiales deempleo: IBERIA formaliza numerosos contratosmercantiles para la prestación de diversos servicioscon el Centro Especial de Empleo “Asociación deEmpleados de Iberia Padres de Minusválidos”. LaAPMIB presta a la compañía servicios informáticos,de mensajería, lavandería, imprenta y jardinería,entre otros. Durante 2004, la facturación de IBERIApor estos servicios ascendió a 2.785.150 €.

● Donaciones a entidades de utilidad pública: IBE-RIA realiza donaciones de carácter monetario a laAPMIB, la cual tiene reconocido el carácter de Aso-ciación de Utilidad Pública para la integración social deminusválidos. En el año 2004 las donaciones ascen-dieron a 113.503 €, importe equivalente a la contra-tación de ocho trabajadores con discapacidad.

6.1.6 Salarios y contratos

En el ámbito de salarios hay que señalar que enIBERIA no se realizan distinciones por sexos, porcuanto el sueldo depende de cada puesto según loscorrespondientes convenios colectivos.

La clasificación de los empleados en función de sutipo de contrato laboral es el mostrado a continua-ción, señalándose que no se han producido cambiosglobales significativos respecto a 2003.

Plan de opciones para los empleados: en1999 y de acuerdo con los acuerdos alcanzados entrela compañía y los Representantes de los Trabajadores

62

Tabla 18. Relación entre el salario más bajo y el mínimolegal nacional

Fijo 79%

Eventual 13%Fijo discontinuo 1%

Fijo a tiempo parcial 7%

Figura 10. Trabajadores de IBERIA por tipo de contrato

Salarios Total anual

Salario mínimo interprofesional (euros) 6.447 Salario mínimo IBERIA (euros) 14.331Mínimo IBERIA / mínimo interprofesional 2,22

Empleo estable

El 79% de la plantilla tiene contrato fijo

(19.495 empleados)


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

LA1

Central Porcentaje decontratos fijos a

tiempo completo

63

de cada uno de los Colectivos que forman parte de lamisma, y dentro del marco general de los Acuerdosde Fusión de las empresas IBERIA y Aviaco, se acor-dó, entre otros, que IBERIA ofrecería a los empleadosy directivos la compra de opciones que darían dere-cho a la compra de acciones de la misma. El ejerciciode las opciones, fechas de ejercicio, debía de reali-zarse, a lo largo de 12 meses, en cuatro fechas deejercicio, debiendo realizarse en cada una de ellascomo máximo el 25 % de las opciones adquiridas.

Al final del periodo de ejercicio de las opcionesel número de beneficiarios que ejercitaron fue de3.203 con la compra de 24.505.433 acciones.

6.1.7 Integración del mundo académico en elmundo empresarial

El sistema de concesión de becas de postgradopara titulados y prácticas de cooperación educativapara estudiantes es una forma eficaz de selección defuturos cuadros de la empresa. De la misma manera,es un sistema que permite a los candidatos una opor-tunidad tanto para mostrar su valía en el ámbito labo-

ral como para adquirir una experiencia reconocida enel mercado. Por ello, IBERIA ha formalizado acuerdosde colaboración con 60 universidades e institucio-nes de formación nacionales e internacionales.Entre ellas podemos citar: Universidad Politécnica deMadrid, Universidad Complutense de Madrid,Universidad de Navarra, Escuela Técnica Superior deIngenieros Aeronáuticos, Universidad Pontificia deComillas, Escuela de Organización Industrial,Fundación Universidad - Empresa, Escuela deComercio Internacional, Saint Louis University,University of London - Queen Mary, UniversitéToulouse, I.E.S Barajas, CITHE, Fundación Ícaro,Cheste, o I.E.S Escolar, entre otras. Además, IBERIAcolabora asiduamente con las instituciones académi-cas en la implantación del sistema educativo, tanto através de la adaptación de módulos de formación pro-fesional específicos del sector aéreo, como facilitan-do prácticas a estudiantes universitarios y deFormación Profesional, y a Titulados Universitarios.

En 2004, 46 becarios titulados y 120 becariosestudiantes han comenzado su periodo de beca endiferentes áreas de la compañía. Se ha contratado a54 personas que comenzaron su andadura profesio-nal a través del programa de becas (19 de los cualesestán en su primer año de contrato en prácticas y elresto forman parte de la plantilla fija de IBERIA). Porotra parte, 16 personas de la compañía han promo-cionado al Grupo Laboral de Gestores y Técnicosmediante el programa de novaciones y se han firma-do cinco nuevos Convenios de Cooperación dePrácticas Formativas y de Desarrollo Profesional coninstituciones de formación, nacionales e internaciona-les, que se suman a los ya existentes. Las áreas mássolicitadas en porcentaje han sido las siguientes:

Tabla 20. Áreas más solicitadas

Contratos (Fijo + Prácticas) Novaciones Becas titulados Becas estudiantes

54 16 46 120Área Ingeniería: 26% Área Ingeniería: 25% Área Ingeniería: 57% Área Ingeniería: 45%

Área Económica: 46% Área Económica: 44% Área Económica: 22% Área Económica: 17%Otras Áreas: 28% Área Derecho: 25% Otras Áreas: 22% Otras Áreas: 20%

Área Rel. Laborales: 6% Est. Extranjeros: 18%

Tabla 19. Acciones ejercidas del Plan de Opciones paralos empleados, 2004

Colectivo Total acciones ejercidas Personas

Pilotos 5.701.984 244OTB 620.523 29TCP 4.857.277 555Total vuelo 11.179.784 828

Total tierra 11.704.576 2.309

Total directivos 1.621.073 66

Total general 24.505.433 3.203

6.1.8 Satisfacción de los empleados

La satisfacción de los empleados se mide fun-damentalmente a través del buzón de sugerenciashabilitado por la compañía, así como por la política dePuertas Abiertas de mandos y directivos.Adicionalmente, también se monitoriza la satisfaccióna través de los sindicatos y los comités existentes.

6.1.9 Diversidad e igualdad de oportunidades

A continuación se muestra la pirámide deempleados por sexo a finales de 2004. En su totali-dad, la plantilla de IBERIA se encuentra constituidapor un 37% de mujeres y un 63% de hombres.

En el ámbito de la igualdad de oportunidadescabe señalarse que en la plantilla de tierra, IBERIAcontaba en 2004 con un total de 138 mujeres ocu-pando puestos de mando, un 27,6% del total depersonal que ocupa esta tipología de puestos. En lagráfica adjunta se muestra el desglose por tipos depuestos de mando, en la que puede observarse quedicho porcentaje es significativamente superior en elcaso de Jefes de Unidad y Gestores de Flota, puestopara el que asciende hasta el 34% de su categoría.

Por otra parte, analizando la categorización delpersonal de IBERIA según Grupos Laborales seobserva que la mayor parte de las mujeres, que repre-sentan el 36,6% del total de la plantilla, forman partede los colectivos de Administrativos o Tripulantes deCabina de Pasajeros. IBERIA contaba en 2004 con 60mujeres pilotos.

64

<25

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

HombresMujeres

25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64

Figura 11. Pirámide de empleados por sexo

Directores

250

200

150

100

50

0

Hombres Mujeres

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0Jefes de Unidad

y Gestores de FlotaGerentes,Delegados

y Jefes de Escala

Proporción de mujeres sobre total

Núm

ero

Figura 12. Hombres y mujeres en puestos de mando enIBERIA, 2004

Igualdad de oportunidades

Un 37% de la plantilla está formado por mujeres y está

aumentando


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

LA10

Central Plantilla demujeres

(% mujeres)

6.1.10 Promoción de la natalidad

En materia de protección a la maternidad seviene aplicando lo establecido legalmente en la Ley1/1995 del Estatuto de los Trabajadores. En el año2004 hubo un total de 373 trabajadores acogidos a lareducción de jornada por guarda legal en el colectivo

de Tierra. Por lo que respecta al colectivo de TCP, seacogieron 559 trabajadores a esta medida. Estosdatos implican incrementos del 60% y 33% respecti-vamente respecto a 2003.

6.1.11 Formación

El Plan de Formación, en coherencia con elPlan Estratégico de Formación 2004, y en línea con elnoveno objetivo del Plan Director 2003-2005 de lacompañía pretende la adaptación de todos los traba-jadores a los nuevos procedimientos y sistemas quese están poniendo en marcha para asegurar la calidadde servicio de acuerdo con las nuevas necesidades

65

Tabla 21. Desglose de la plantilla de IBERIA por grupos laborales. Año 2004

Subtotal tierra A 71%

Subtotal tierra B 4%

Subtotal vuelo C 25%

Desglose de la plantilla 2004

Grupo laboral Mujeres Hombres Total

Nº % Nº % Nº %

Grupo superior de gestores y técnicos 433 1,6 796 3,0 1.229 4,7Técnicos de mantenimiento de aeronaves 29 0,1 2.973 11,3 3.002 11,4Técnicos de mantenimiento de equipos tierra 0 0,0 66 0,3 66 0,3Técnicos de mantenimiento de instalaciones 0 0,0 52 0,2 52 0,2Técnicos de explotación y mantenimiento deaeronaves, sistemas de información ytelecomunicaciones 34 0,1 126 0,5 160 0,6Técnicos de proceso de datos 11 0,0 54 0,2 65 0,2Técnicos auxiliares 0,0 2 0,0 2 0,0Administrativos 4.672 17,8 2.583 9,8 7.255 27,6Servicios auxiliares 456 1,7 6.256 23,8 6.712 25,6P.V.T. 36 0,1 66 0,3 102 0,4Subtotal tierra (A) 5.671 21,6 12.974 49,4 18.645 71,0

L. exter. tierra 566 2,2 484 1,8 1.050 4Subtotal tierra (B) 566 2,2 484 1,8 1.050 4

Pilotos 60 0,2 1.862 7,1 1.922 7,3Oficiales técnicos de vuelo 0 0,0 58 0,2 58 0,2Tripulantes de cabina de pasajeros 3.314 12,6 1.277 4,9 4.591 17,5Subtotal vuelo (C) 3.374 12,8 3.197 12,2 6.571 25,0

Total (A + B + C) 9.611 36,6 16.655 63,4 26.266 100,0

4,25% de inversión en formación sobre gastos de personal


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

LA9

Central

exigidas por los clientes. Las principales líneas deactuación han sido las siguientes:● Formación para mejorar la Atención al Cliente:

para lograr este objetivo IBERIA abordó a lo largo de2003 y 2004, el Plan de Formación Actitudinal“Nuevo Modelo de Atención al Cliente” destinado aunas 4.000 personas en contacto directo con elcliente.

● Formación para la aplicación del CRM: el Plan deformación se desarrolló conjuntamente con el pro-yecto CRM (Customer Relationship Management),herramienta de trabajo que posibilita a aquellas per-sonas en contacto con el cliente, ofrecer un serviciodiferente a cada persona en función de sus prefe-rencias y necesidades.

● Formación para el nuevo Servicio a Bordo: conobjeto de adaptarse al nuevo entorno competitivoactual, IBERIA puso en marcha el nuevo modelo deservicio a bordo en corto/medio radio. Para abordarestos cambios, se desarrollaron acciones en 2004dentro el citado Plan de Formación Actitudinal sobreel nuevo servicio en cabina dirigido a 4.217 TCP dela compañía.

IBERIA ha invertido en el año 2004 aproximada-mente 60 millones de € en 866.754 horas de forma-ción impartida a 67.343 participantes en 10.697 cur-sos. Como puede observarse en la gráfica adjunta, elesfuerzo realizado por IBERIA en número de cursos yalumnos es muy significativo, destacando especial-mente el ratio de inversión sobre los gastos de per-sonal que, con valores superiores al 4% en añosrecientes, se encuentra muy por encima de la mediaempresarial.

En el transcurso de 2004 se ha impulsado lagestión de la formación a través del portal IberiaPersonas. Este sistema telemático habilitado permiteadministrar y gestionar la formación de una maneraamigable, homogénea, práctica y funcional. El resul-tado en 2004 de todo ello ha sido el tratamiento de3.182 cursos para un total de 19.586 alumnos, corres-pondientes a 9.372 empleados. En este sentido hayque destacar el importante desarrollo del portal encuanto a su utilización por sus empleados tanto deéste como de otros servicios.

6.1.12 Relaciones Laborales y representaciónsindical

6.1.12.1 Representación sindical: organización,representantes y afiliación

IBERIA dispone de dos Comités (Comité deTierra Intercentros y Comité de Empresa de Vuelo)para el mantenimiento continuo de la relación conlos sindicatos. Adicionalmente dispone de unComité Intercentros de Salud Laboral y de un Comitéde Vuelo de Salud Laboral, con los que se tratanaspectos tan importantes como la prevención de ries-gos laborales. La compañía garantiza y mejora porconvenio colectivo el cumplimiento de la normativanacional sindical aplicable.

Asimismo, dispone de una Comisión de Segui-miento Económico y Social en la que participan lossindicatos que formaban parte del Consejo deAdministración en la anterior etapa pública de IBERIA:UGT, CCOO, SEPLA y SITCPLA.

Con respecto al Personal de Tierra, laRepresentación Sindical se articula a través de untotal de 22 Comités de Centro más 15 Centros quecuentan con Delegados de Personal, en todo el terri-torio nacional.

En el año 2004 el porcentaje de afiliación sindi-cal anual con abonos realizados a través de nómina hasido la mostrada a continuación, sin registrarse prác-ticamente modificaciones respecto a 2003.

66

Tabla 22. Evolución de la formación en IBERIA: númerode cursos y alumnos

Nº Nº Horas/ Ratio Inversión/

Cursos Alumnos Alumnos Gastos Personal

1997 3.995 27.864 507.855 1,64%1998 4.970 35.816 722.650 1,94%1999 6.419 49.441 842.424 1,88%2000 6.873 52.643 780.904 4,61%2001 7.750 48.448 795.607 4,82%2002 7.772 51.568 706.733 4,18%2003 10.659 71.444 878.757 4,44%2004 10.697 67.343 866.754 4,25%

6.1.12.2 Convenios Colectivos y Expedientes deRegulación de Empleo (ERE)

IBERIA articula las relaciones laborales con sustrabajadores en cuatro Convenios Colectivos, uno detierra y tres de vuelo, cuya vigencia se ha mantenidohasta el 31 de diciembre de 2004:● Convenio Colectivo del Personal de Tierra● Convenio Colectivo de Tripulantes Pilotos● Convenio de Oficiales Técnicos de a Bordo● Convenio de Tripulantes de Cabina de Pasajeros

En el 2005 se realizará una negociación de losConvenios Colectivos de Tripulantes Pilotos,Tripulantes Cabina de Pasajeros y Personal deTierra, ya que el de Oficiales Técnicos de a Bordo, taly como se ha citado anteriormente, se prorrogódurante el año 2004. Asimismo, se abordará la adap-tación de los Ordenamientos Laborales de los GruposProfesionales de Administrativos y Agentes deServicios Auxiliares de Tierra, en los que se tratará deimplementar las medidas contempladas en el PlanDirector 2003-2005 para que puedan seguir vigentes

durante varios años, para lo cual se mantienen reu-niones periódicas con el fin de impulsar dichas nego-ciaciones en el caso de TCP y personal de tierra. Cabedestacarse lo siguiente:● El actual Convenio Colectivo del Personal de Tierra

mejora lo estipulado por ley en algunos aspectos,como el aumento del número de horas asignadas alos representantes para actividad sindical. Desde laentrada en vigor en 2001 del Convenio Colectivo delpersonal de Tierra, IBERIA ha pactado la transfor-mación de 1.982 contratos fijos a tiempo parcial atiempo completo. En particular, en 2004 se han lle-vado a cabo en Tierra 93 transformaciones de con-tratos a tiempo parcial a tiempo completo y 70transformaciones de contratos eventuales de TMAa contratos fijos a tiempo completo. También cabedestacarse las 201 transformaciones de TCP atiempo completo llevadas a cabo en 2004. De igualforma, para 2005 se encuentran comprometidas untotal de 347 transformaciones.

● Por lo que se refiere a los Tripulantes Pilotos, en 19de julio de 2001, se dictó Laudo Arbitral en el con-flicto planteado entre la Empresa y la SecciónSindical de SEPLA, con motivo de la negociación delVI Convenio Colectivo de Tripulantes Pilotos, convigencia hasta el 31 de diciembre de 2004.

IBERIA, con acuerdo de los representantes delos trabajadores afectados, solicitó a la DirecciónGeneral de Trabajo la ampliación del Expediente deRegulación de Empleo 72/01 aprobado el 26 dediciembre de 2001, motivado por la persistencia delas causas organizacionales y productivas que dieronlugar a su solicitud y al incremento de la competenciadentro del sector y aparición de medios alternativosde transporte. Con fecha 23 de diciembre de 2002, laDirección General de Trabajo aprobó dicha ampliaciónhasta el 31 de diciembre de 2004. Con fecha 16 dediciembre de 2004, la Dirección General de Trabajo haautorizado hasta el 31 de diciembre de 2007 la pró-rroga del actual Expediente de Regulación de Empleode IBERIA, para los colectivos de Tierra, Tripulantesde Cabina Pasajeros y Oficiales Técnicos de a Bordocon cuyos representantes IBERIA había alcanzado unacuerdo. Durante el año 2004, se acogieron a lasmedidas recogidas en este Expediente los siguientestrabajadores:

67

Tabla 23. Porcentaje de afiliación sindical anual.Datos de 2004

Colectivo % de afiliación a través de la nómina

Tierra 67,80Tripulantes Pilotos 100Oficiales Técnicos de a Bordo 100Tripulantes de Cabina de Pasajeros 31,07

Notas: a) Estos datos de afiliación se refieren a las cuotas deaquellas organizaciones sindicales que realizan su des-cuento en nómina a los trabajadores a través de IBERIA,existiendo otras cuotas, cuyos afiliados abonan directa-mente, por lo que se incrementarían los porcentajes antescitados.b) Aunque la cuota sindical de los Tripulantes Técnicos nose abona a través de la nómina y, por consiguiente, noexisten datos del grado de afiliación, podemos afirmar queprácticamente el 100% del colectivo de Pilotos está afilia-do al Sindicato Español de Pilotos de Líneas Aéreas(SEPLA) y el 100% del colectivo de Oficiales Técnicos dea Bordo lo está al Sindicato Español de Oficiales Técnicosde Vuelo (SEOTV).c) Habría que resaltar que se han promovido eleccionessindicales para renovar a todos los miembros de laSección Sindical de SEPLA en IBERIA.

68

También es significativo mencionar los acuerdosde flexibilidad y productividad establecidos en 2004.

Tabla 24. Medidas recogidas en el Expediente de Regulación de Empleo y número de trabajadores afectados

Tabla 25. Características de acuerdos de flexibilidad en IBERIA en 2004

Grupo laboral Principales características de flexibilidad por grupos laborales

Personal de Tierra Dadas las especiales características de la actividad de Mantenimiento en cuantoa la fluctuación de las cargas de trabajo y la atención que debe prestarse a lasobligaciones contraídas con terceros, la Comisión Negociadora del XV ConvenioColectivo del personal de Tierra llegó a un Acuerdo en diciembre de 2003, paraacometer una serie de medidas de flexibilidad o productividad, cuyo objetivo searealizar la producción de forma ágil y dar un servicio adecuado a las necesidadesde la línea, que afecta al Colectivo de Técnicos de Mantenimiento de Aeronaves(TMA), cuyas medidas, integradas en el texto del Convenio Colectivo, se basanen la redistribución de la jornada, la cesión de festivos y la implantación del man-tenimiento a requerimiento. Durante el año 2004, ha estado operativa unaComisión de Seguimiento, integrada por representantes de la Empresa y de losTrabajadores, para velar por el correcto cumplimiento del contenido de esteAcuerdo.

Tripulantes Técnicos La prórroga del Convenio Colectivo de Oficiales Técnicos de a Bordo permitetener la máxima flexibilidad y productividad de este colectivo. Respecto aTripulantes Técnicos se está pendiente de la negociación del VII ConvenioColectivo.

Tripulantes Cabina Pasajeros Tras la implantación del nuevo Servicio a Bordo el 1 de marzo de 2004 se llegó aun acuerdo con los representantes de los trabajadores que posibilitó, no sólo lareducción del número de Tripulantes de Cabina Pasajeros por avión en los vuelosen que se implantó el Servicio a Bordo de Pago, sino también en los restantesvuelos de corto y medio radio que continuaban prestando el Servicio a Bordo tra-dicional.

Modalidad

Colectivo Prejubilación Recolocación diferida Novación contrato Total

Tierra nacional 426 15 441TCP 124 71 144 339Piloto - - - -OTB 13 - - 13PVT TCP 33 2 - 35PVT piloto - - - -PVT OTB 3 - - 3Total colectivos (nº) 599 88 144 831

Total colectivos (%) 72 11 17 100

69

6.1.12.3 Resolución de conflictosLos Convenios Colectivos establecen mecanis-

mos internos de resolución de conflictos. Destacan laComisión Mixta para el Personal de Tierra y laComisión de Interpretación y Vigilancia, para elPersonal de Vuelo, así como la Comisión deResolución de Conflictos para el grupo de Pilotos.Asimismo, los trabajadores pueden plantear a estasComisiones las reclamaciones laborales que estimenoportunas.

Durante el año 2004 no se ha producido ningúnconflicto laboral significativo a nivel de compañía.

Es preciso destacar que IBERIA ha identificado,en el estricto respeto a sus valores, la necesidad dearticular una pauta de actuación para posibles situa-ciones de acoso laboral o mobbing, a fin de investi-gar las denuncias que se puedan producir y tomar lasmedidas correspondientes. En este sentido, la com-pañía ha desarrollado un Protocolo interno de actua-ción articulado en tres fases, de denuncia, investiga-ción y resolución. En caso de estar ante una presun-ta situación de acoso moral, se dará traslado al órga-no sancionador, al objeto de que éste incoe el pre-ceptivo expediente disciplinario y en coordinación conel Servicio Médico de la Compañía, se adopten lasmedidas necesarias para garantizar la salud psíquicadel afectado.

6.1.13 Beneficios sociales para empleados

Los beneficios sociales ofrecidos por IBERIA asus empleados: ● Fondo Solidario: se destina a atender necesidades

sociales como ayudas a estudios, campamentos,ayudas a hijos minusválidos y enfermos crónicos,préstamos sociales o gastos por enfermedad. Sefinancia entre la empresa y el trabajador al 50%,salvo para el colectivo de Tripulantes de Cabina dePasajeros, en que la aportación del trabajador seestablece en un 0,4% sobre el sueldo base y laempresa contribuye con una cantidad fija.

● Fondos sociales de Tierra y de Vuelo: se financiaal 50 % por la empresa y el trabajador. Este fondose destina a cubrir prestaciones por invalidez y jubi-lación. En el caso del personal de Vuelo, cubre tam-bién las prestaciones de incapacidad temporal delarga duración y fallecimiento.

● Concierto Colectivo de Vida: es un seguro quecontempla indemnizaciones por fallecimiento e inva-lidez permanente. En el caso del personal de Vuelocubre también la contingencia de pérdida definitivade licencia. Se financia en un 60% por la empresa yen un 40% por el trabajador.

● Fondo Mutual de Tripulantes Pilotos: este fondose financia mediante una aportación del 1 % porparte de los trabajadores y de un 8,90 % por parte dela empresa, de la base reguladora establecida. Lasprestaciones son jubilación, invalidez y fallecimiento.

● Préstamos para la adquisición de viviendas: IBE-RIA concede préstamos a los empleados para laadquisición de viviendas. El número de préstamos aconceder anualmente podrá llegar hasta el 4% de laplantilla fija a 31 de diciembre del año inmediatoanterior, de los colectivos de Tierra y Tripulantes deCabina de Pasajeros.

● Cobertura sanitaria: IBERIA realiza y gestionatodas las actividades y acciones necesarias para larecuperación de los trabajadores accidentados.

6.1.14 Reconocimiento del personal

Como estímulo a la creatividad y al esfuerzoindividual y de grupo, y como factor fundamental dela mejora continua, IBERIA tiene establecido un sis-tema de reconocimiento del personal para todos susempleados basado en las sugerencias individuales ode grupo, y el reconocimiento de actuaciones excep-cionales. Además, el apartado de sugerencias com-prende tanto las innovaciones técnicas, como lassugerencias de procedimientos. Las actuacionesexcepcionales son aquellas caracterizadas por un ele-vado espíritu de entrega.

La gestión del sistema corresponde al Comitéde Reconocimiento, órgano instituido por laDirección de la empresa para impulsar y coordinartodo lo referente a la política de reconocimiento. Aeste órgano le corresponde aprobar los premios a lassugerencias y a las actuaciones excepcionales.

Los premios están relacionados con la rentabili-dad producida por la propuesta de mejora y vandesde la felicitación por el Comité de Recono-cimiento, hasta un premio económico de 6.250 €.La siguiente tabla muestra los premios repartidos enlos últimos años:

6.1.15 Asociaciones

La actividad social de IBERIA, con carácter com-plementario a su vertiente solidaria y de responsabili-dad laboral, se extiende también hacia otros ámbitoscomo el ocio y la cultura. En este ámbito, hay quedestacar la labor realizada por el Club Iberia y laAsociación de Veteranos:

6.1.15.1 Club IberiaFundado en 1958, el Club Iberia es una asocia-

ción sin ánimo de lucro para empleados del GrupoIBERIA que tiene como misión fomentar las activida-des lúdicas entre sus afiliados. Cuenta con su propiaJunta Rectora y con unos 10.500 socios, de los que1.500 son jubilados. Su presupuesto se nutre princi-palmente de las cuotas de 2,9 € mensuales de lossocios y de la aportación anual de la compañía.

IBERIA también colabora con el Club cediéndo-le locales para sus oficinas y facilitándole la comuni-cación interna con todos los empleados a través deIntranet. La aportación de IBERIA al Club en 2004 fuede 84.430 €.

Las actividades desarrolladas en el Club Iberiase extienden al ámbito del deporte, el turismo y la

cultura, entre otros. Para hacer llegar a todos lossocios la información relativa al Club, además de laIntranet, el Club edita una revista en verano, Navidady Semana Santa, con información sobre las activida-des organizadas. La información se complementa conboletines especiales.

Entre las actividades desarrolladas por el Clubdurante 2004, hay que destacar la participación detres equipos de la compañía en una nueva edición delRaider’s Trophy, el mayor campeonato de aventuraentre empresas nacido en 1992, consiguiendo enesta ocasión magníficos resultados, ya que ha sidoganadora absoluta con los equipos femeninos yexpertise, tras competir durante tres días con otros42 equipos de más de 20 empresas participantes.

6.1.15.2 Asociación de VeteranosLa Asociación de Veteranos de IBERIA, creada

en 1972, organiza cursos, actividades deportivas,talleres, jornadas de cine, exposiciones, conferen-cias, juegos recreativos, viajes y excursiones paraempleados jubilados y para aquellos que lleven traba-jando en IBERIA más de 15 años, con el objetivo demantenerles en contacto con sus antiguos compañe-ros y con asociaciones de veteranos de otras compa-ñías. La Asociación de Veteranos de IBERIA cuenta afecha de cierre de esta publicación, con más de 8.500afiliados.

Todas las actividades tienen amplia difusión através de los tres medios con los que mantenemosactiva nuestra relación con los socios:

● La Revista Iberiavión Veteranos de periodicidad tri-mestral

● Dos páginas web: http://perso.wanadoo.es/vetera-nos e Ibpróxima.

Próximamente se impartirán en los locales de laAsociación cursos de iniciación a la informática,Internet y correo electrónico para los socios. Tambiénse ha iniciado la colaboración con IBERIA en el pro-yecto Iberia Personas, facilitando a nuestros asocia-dos la clave de acceso, lo cual, unido a los menciona-dos cursos, les dará la posibilidad de gestionar suspropios billetes.

70

Tabla 26. Relación de premios del programa desugerencias

2000

90.000

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0

Importe (euros)

60

50

40

30

20

10

0

Número de premiados

2001 2002 2003 2004

82.7

89

33.5

97

70.4

11

37.0

42

66.1

50

57

20

44

2830

6.2 Los proyectos de Acción Social queimpulsa IBERIA

La acción social de la compañía se desarrollaactualmente en colaboración con cuatro grupos deinterés fundamentales:

La aportación de IBERIA a los proyectos deacción social ha ascendido en 2004 a un total de4.542.316 €, considerando las aportaciones dinera-rias y en especie.

71

Objetivo: ofrecer un apoyo continuado a entidades de interés social mediante programas relacionados con elacceso al empleo de las personas discapacitadas, el voluntariado de sus empleados, el transporte de pasajerosnecesitados de algún tipo de ayuda y la cesión de espacio en bodegas para el transporte de ayuda humanitaria.Acciones desarrolladas: aportación de casi 4 millones de € a la APMIB; apoyo a proyectos de acción social enpaíses en vías de desarrollo a través de Mano a Mano; Campaña de Navidad "Puja por ellos"; continuación de pro-yectos iniciados en años anteriores tales como la reagrupación familiar de Cruz Roja o Special Olympics; patroci-nio de actividades sociales en casi 8 millones de €.Acciones futuras: apertura de nuevos canales de colaboración con instituciones de carácter social; asegura-miento de la sostenibilidad de los proyectos que Mano a Mano y APMIB llevan a cabo; implantación de medidaspara el seguimiento y vigilancia de principios del Global Compact, incremento, en la medida de lo posible, de lasaportaciones actuales a proyectos de carácter social; establecimiento de un acuerdo de colaboración conBomberos en Acción y Bomberos sin Fronteras.

Tabla 27. Nuestros grupos de interés social y losproyectos llevados a cabo

Grupo de interés Proyecto

Empleados Mano a Mano, APMIB, SpecialOlympics, Campaña de Navidad

Clientes C. Roja Española, Special OlympicsProveedores* Campaña de Navidad.Instituciones Agencia Española de Coopera-

ción Internacional (AECI), Minis-terio de Asuntos Sociales,Organización Nacional de Trans-plantes (ONT), FundaciónIlusiones, Fundación MiguelÁngel Blanco y Fundación CrecerJugando, entre otros.

* El desarrollo de proyectos en colaboración con proveedoresse ha empezado a llevar a cabo a partir de 2004 con laCampaña de Navidad.

4,54 millones de euros en aportaciones sociales en 2004


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EC10

Central Aportaciones deIBERIA a causassociales (euros)

72

Tabla 28. Aportaciones sociales realizadas por IBERIA en 2004

Entidad Colaboración Euros Valoración en

especie (euros)

Mano a Mano Envío de 200 toneladas de ayuda - 506.000Asistencia médica para niños extranjeros en España (18 billetes) - 33.000Gestión y supervisión de proyectos en el extranjero (11 billetes) - 35.000Beneficios Venta a Bordo abril/mayo 2.576 -Donación del premio otorgado por el Colegio Asociaciónde Ingenieros ICAI a D. Fernando Conte 6.150 -Donación para financiación de obras en el Centro de Acogida deNiñas en Lima, Perú 6.000 -Campaña de Navidad 2004 “Puja por ellos” 41.753 -

APMIB Donación de billetes de avión para gestión de proyectos - 5.382Ayuda anual a Fondo Perdido 72.121 -Donación para financiación de las obras de rehabilitación en laResidencia de Tiempo Libre de Granada (Fund. Tutelar APMIB) 36.000 -Campaña de Navidad 2004 “Puja por ellos” 41.753 -Donación del premio otorgado por el Colegio Asociación deIngenieros ICAI a D. Fernando Conte 6.150 -Otros donativos 26.657 -Facturación IB Contratos 2.785.150 -

Special Olympics Donación 6.000 -Asociación Española deCooperación Internacional Colaboración en todas sus actividades y proyectos - 540.900Ministerio de Trabajo y Colaboración con más de 1.500 ONG y otras entidadesAsuntos Sociales sociales acreditadas por el Ministerio - 97.000Cruz Roja Donación 600

Proyectos Reagrupación Familiar - 61.000Asociación EspañolaContra el Cáncer Donación 600 -Campaña “UnJuguete, Una Ilusión” Colaboración para envío de juguetes y ludotecas - 14.300Fundación Ilusiones Colaboración en sus proyectos con niños enfermos - 30.050Fundación MiguelÁngel Blanco Colaboración en las actividades de la Fundación - 6.010Xunta de Galicia Colaboración con la Consellería de Inmigración - 24.00011-M Envíos y traslados de familiares y féretros - 132.933Adoptantis Colaboración en los Encuentros “Infancia, adopción e

inmigración: el reto de una nueva sociedad” 1.500Bomberos Sin Fronteras Envío de 1.300 kg de carga - 3.030Amnistía Internacional Premio Embajador de Conciencia 2004 (1 billete) - 600Fundación Casa de la Luz Misión humanitaria en Mauritania (2 billetes) - 4.400Fundación para la Diabetes Colaboración en especie (2 billetes) - 2.200Universidad de Michigan Departamento de Neurología (1 billete) - 2.300Campaña Navidad 2004 Billetes de avión para la Tómbola Solidaria (6 billetes) - 11.200Total 3.033.010 1.509.305Total aportaciones dinerarias y en especie 4.542.316

73

6.2.1 Empleados

6.2.1.1 Asociación de Padres de Minusválidos deIberia

La Asociación de Padres de Minusválidos deIberia (APMIB), creada en 1977, se centra en la pro-tección, asistencia, previsión educativa e integra-ción social de todos los minusválidos físicos, psí-quicos y sensoriales, hijos o pupilos de trabajadoresdentro de la plantilla de IBERIA. La Junta Directiva dela APMIB está formada íntegramente por trabajado-res de IBERIA, contratándose también personal deapoyo ajeno a la compañía, como son educadores,fisioterapeutas y personal administrativo, entre otros.Los datos de 2004 se muestran a continuación:

La APMIB dispone de 7 centros de atenciónespecializada, cada uno de ellos con funciones yobjetivos diferenciados. En la actualidad, laAsociación acoge a más de 2.200 personas en susCentros de Formación, Ocupacionales, CentrosEspeciales de Empleo, de Rehabilitación y de Salud,localizados en Madrid, Barcelona, Málaga, LasPalmas y Tenerife. A través de estos centros se daservicio a todos los minusválidos mediante activida-des de rehabilitación, psicomotricidad, logopedia,atención psicológica, formación, trabajo vía ocupa-ción, trabajo vía empleo, deporte, ocio y residencia.Entre dichos instalaciones cabe citarse el Centro deDía para discapacitados severos que la Asociación dePadres de Minusválidos de IBERIA ha incorporado asu centro asistencial de Colmenar Viejo.

En la actualidad, IBERIA es el principal clientedel Centro Especial de Empleo de la APMIB, dondese realizan actividades tales como, a modo de ejem-plo, el estuchado de los cubiertos o auriculares.Asimismo, la Asociación también presta a la compa-ñía servicios informáticos, de mensajería, lavandería,imprenta y jardinería entre otros. No obstante, el obje-tivo previsto es que pueda aumentar su actividad conotras empresas para favorecer su independencia res-pecto de IBERIA.

Total Plantilla APMIB: 589 personas

Personal de apoyo: 132Personal discapacitado: 457Personal discapacitado de la APMIB año 2004:

Total empleados: 457 (100%)Fijos: 334 (73%)Temporales: 114 (25%)Eventuales: 9 (2%)

Tabla 29. Plantilla de la APMIB

0

AlmacenajeVarios

MensajeríaJardinería

LavanderíaInformática (AMADEUS)

Tratamientos (Serv. Rehab.)Imprenta

Estuchados consumo a bordoReciclaje auriculares

Textil (Patucos, mantas)Total 500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

5.08625.05631.61183.94291.336231.548307.200365.084476.377492.379

675.532 2.785.150

Figura 13. Desglose facturación de la APMIB a IBERIAdurante el año 2004

La APMIB facturó a IBERIA por sus servicios en el 2004 un

total de 2,8 millones de €, dando trabajo a 457 personas

minusválidas

74

Por otro lado, IBERIA realiza una aportación dedinero anual con carácter institucional y presta suayuda en actividades puntuales como es la investiga-ción en el mundo de las discapacidades que promue-ve la Fundación Tutelar de la APMIB, creada en 1997con tres objetivos fundamentales: la atención resi-dencial, la formación y el fomento de la investiga-ción en el ámbito de la incapacidad.

Durante el año 2004, esta Fundación hadesarrollado diversas actividades entre las que cabedestacar:● Desarrollo del Proyecto “Larroja” para la rehabilita-

ción y reforma de los catorce apartamentos que fue-ron donados por IBERIA en el año 2002 con el obje-tivo de convertirse en residencia de vacaciones ytiempo libre para el colectivo minusválido. La com-pañía IBERIA ha colaborado durante el año 2004,con 36.000 € para este proyecto.

● Concesión de una beca de investigación dotada con6.010 €.

● Realización de actividades formativas para lospadres de discapacitados y profesionales del sector.

A continuación se resumen las aportaciones deIBERIA a la APMIB durante el pasado año.

6.2.1.2 Mano a Mano

Mano a Mano se fundó en 1994 gracias a la ini-ciativa de empleados de IBERIA, empresa que desdeentonces colabora desinteresadamente con estaONG. Esta organización no gubernamental fue cre-ada con un objetivo fundamental: aprovechar los recur-sos de la compañía para enviar ayuda humanitaria,gracias al aprovechamiento de los espacios libres quequedan en la bodega de los aviones o en los equipajesde tripulantes de cabina, a aquellos países que se hanvisto afectados por catástrofes naturales tales comoterremotos, huracanes, inundaciones, o también afec-tados por guerras y entregar esa ayuda sin interme-diarios, según su propio nombre indica, de mano amano. En principio, la ayuda se envía a los países másnecesitados de aquellos a los que vuela la compañía,aunque IBERIA ha programado vuelos especiales aotros destinos en situaciones importantes.

Tabla 30. Aportaciones de IBERIA y sus empleados a la APMIB y a la Fundación Tutelar. 2004

Tipo de aportación año 2004 euros

Aportación dineraria de la compañía (A) 2.967.831

- Ayuda anual a fondo perdido 72.121- Facturación de IBERIA por contratos 2.785.150- Donación a la Fundación Tutelar APMIB 36.000- Donaciones 26.657,29- Importe donado por el presidente de IBERIA, Fernando Conte, del premio Javier Benjumea,que le fue otorgado por el Colegio Asociación Ingenieros ICAI 6.150- Campaña Navidad 2004 - Subasta/Tómbola/Mercadillo 41.753Aportación en especie de la compañía (B) 5.382

- Donación billetes de avión 5.382Aportación empleados de IBERIA (C) 872.937

- Fondo Solidario Interno Tierra 288.486- Convenio Colectivo Vuelo 584.451Total (A+B+C) 3.846.150

Más de 1.200 toneladas de ayuda humanitaria

transportadas en los últimos 11 años, y 200 toneladas

en 2004

Más de 117.000 € recaudados en 2004 para

iniciativas sociales

75

Esta organización no tiene ningún gasto deadministración ya que todos los que trabajan en ellason voluntarios que tienen una relación laboral direc-ta con IBERIA o tienen algún familiar en la compañía.

En sus ya 11 años de vida, Mano a Mano harepartido más de 1.200 toneladas de ayuda humani-taria en forma de alimentos, ropa, calzado, materialsanitario, material escolar y juguetes entre otrascosas. Sólo durante el pasado año 2004 se transpor-taron cerca de 200 toneladas de ayuda: 170.000 kg.para proyectos que ya están en marcha por todo elmundo, 15.000 kg. de ayuda en emergencia parapaliar los daños del Huracán Jeanne en la República

Dominicana y 5.000 kg. más, transportados personal-mente a través de los tripulantes de IBERIA a dife-rentes países en el mundo.

Por otra parte, Mano a Mano también disponede ingresos que provienen en su mayoría de donati-vos y aportaciones que sus socios hacen anualmen-te. En el año 2004 se han recaudado más de 117.000€. Este dinero se ha invertido, básicamente, en pro-yectos llevados a cabo en España, Argentina, Cuba,Ecuador, Guinea Ecuatorial, Nicaragua, Perú yVenezuela. Las aportaciones concretas se recogen acontinuación:

Entidades y Proyectos Importe (euros)

Proyecto de Quilmes, (Buenos Aires) Argentina. 5.056Parroquia Espíritu Santo y Guardería, (La Habana) Cuba. 10.516Parroquia Santa Rosa de Lima, (La Habana) Cuba. 837Asociación Mujer Chambeña - Guardería de Chambo, Ecuador. 25.186San Vicente de Pau - Orfanato, (Quito) Ecuador. 3.397Fundación Reina de Quito, Ecuador 3.727Fundación Damas “BACA ORTIZ” - Hospital niños, (Quito), Ecuador. 433Ayuda niña ecuatoriana operada en España y de regreso a su país. Ayuda para aparatos ortopédicosy alimentación. 917Donación Sr. Albite, (Madrid) España. 10.311Donación a “BASIDA", (Madrid) España. 1.500Pozo del Tío Raimundo - TALLER COSTURA, (Madrid) España. 5.849Campamento niños oncológicos "BARRESTSTOWN", (Madrid) España. 600Asociación "CEPRI" – Niños autistas, (Madrid) España. 1.500Asociación proyecto "REDES", (Madrid) España. 300Ciudad de la Alegría, India. 100Marcha contra la Explotación Infantil, (Madrid) España. 3.000Colegio Santa Teresita, (Malabo), Guinea Ecuatorial. 5.047Parroquia San Fernando, (Malabo) Guinea Ecuatorial. 597Colegio Batete, (Batete) Guinea Ecuatorial. 200Monjas Caridad LOVA, (Malabo) Guinea Ecuatorial. 100Hijas de la Caridad, (Micromesen) Guinea Ecuatorial. 2.500Colegio HOLA-HOLA, (Malabo) Guinea Ecuatorial. 1.540Colegio Español, (Malabo) Guinea Ecuatorial. 722Parroquia Santa Anita, (Lima) Perú. 3.303Ciudad de los Niños de la Inmaculada, (Lima), Perú. 2.200Hogar Nuestra Señora del Perpetuo Socorro, (Lima) Perú. 26.367Hogar Ermelinda Carrera, (Lima) Perú. 1.500Hermano Yagüe, (Lima) Perú. 500Total 117.812

Tabla 31. Apoyo financiero de IBERIA a organizaciones sociales a través de Mano a Mano

76

(i) Niños: intervenciones quirúrgicas y asistenciamédica en hospitales españoles

Durante todos estos años y gracias a la colabo-ración de IBERIA, niños de diferentes países talescomo Mauritania o Guinea Ecuatorial han sido trasla-dados a España para ser intervenidos quirúrgicamen-te. Estos niños junto con sus familias viajan a Españagracias a los billetes de avión donados por la com-pañía. Una vez en nuestro país, Mano a Mano les faci-lita alojamiento y la atención necesaria durante suestancia en España. La mayoría de ellos son operadoscon éxito y vuelven a su país totalmente recuperados.En el año 2004 se han donado 18 billetes para esteproyecto, por un valor total de 33.000 €, gracias a locual once niños de entre 1 y 10 años han sido inter-venidos en diferentes hospitales españoles.

(ii) Proyectos de ayuda al desarrollo

En algunos de los países a los que vuela IBERIAse llevan a cabo proyectos de ayuda al desarrollo quetienen mayor o menor duración en el tiempo depen-diendo de los recursos disponibles y del coste totaldel proyecto. En estos casos se envía ayuda humani-taria periódicamente y se financian programas con-cretos de cooperación. Mano a Mano cuenta con 17delegaciones en diferentes sedes de IBERIA.

Entre todos los proyectos llevados a cabo en elpasado por esta ONG en colaboración con IBERIA, sepueden destacar:

● Hogar del Niño San Vicente de Pau (Ecuador):San Vicente de Pau es un centro de acogida para losniños sin medios o sin familia, cuya actividad princi-pal es la protección y formación integral de meno-res. El hogar ofrece un ambiente familiar a los niñoshuérfanos, abandonados y provenientes de hogaresdesorganizados. Actualmente, el hogar acoge a 140niños, treinta de ellos tienen de 0 a 2 años y los res-tantes de 2 a 18 años. El número de niños creceanualmente y su ingreso se registra particularmentepor las siguientes causas: orfandad total o parcial,abandono total, paterno o materno, enfermedad

incurable de la madre, incapacidad del padre paracriarlos o que su presencia constituya una amenazapara la integridad de los menores. IBERIA contribu-ye a este proyecto desde enero de 2003.

● Panificadora 2000 en la Ciudad de los Niños(Perú): la Ciudad de los Niños es un centro de aco-gida para el menor, situado en el cono sur de Lima,una de las zonas más pobres y deprimidas.Actualmente, acoge a 520 niños entre 2 y 18 años;y a 12 jóvenes que ya han terminado su escolaridady asumen en estos momentos tareas productivas. Aestos jóvenes se les ofrece residencia, educación eintegración laboral en talleres ocupacionales. IBE-RIA contribuye a este proyecto desde enero de2003, siendo destacable que todas las donacionesrealizadas se han transportado vía carga, en avionesde IBERIA, en un total de doce envíos.

● Casa-cuna Hogar Virgen del Perpetuo Socorro(Perú): la Casa-cuna es un centro de recogida deniñas, casi en su totalidad sacadas de la calle.Muchas de ellas han sido abandonadas, la granmayoría maltratadas y otras tantas violadas.Actualmente, acoge a 170 niñas entre 4 y 18 añosde edad. Este centro ha sido totalmente financiadopor Mano a Mano, habiéndose comenzado su cons-trucción en 2002 con 30.000 € de aportación inicial,gracias al premio al voluntariado recibido por la pre-sidenta de la ONG, María Alventosa, en reconoci-miento a las prestaciones de Mano a Mano en elapartado de pobreza e integración social.

● Hospital Cayetano Heredia: este hospital es unainstitución del Ministerio de Salud que atiende a unapoblación de cuatro millones de personas, de lascuales el 80 por ciento vive en una extrema pobre-za. Al no contar con presupuesto oficial, su directorgeneral ha viajado a la Comunidad de Madrid parasolicitar ayuda. A través de una estrecha colabora-

Once niños, de entre 1 y 10 años, intervenidos en hospita-

les españoles durante 2004 gracias a Mano a Mano

Un hogar que acoge a más de 140 niños

Un proyecto que garantiza la alimentación

básica de más de 520 menores

Un hogar para 170 niñas de entre 4 y 18 años de edad

77

ción con Mano a Mano, ha conseguido donacionesde equipos hospitalarios que los próximos mesesserán transportados e instalados en dicho hospital.IBERIA contribuye a este proyecto desde 2003.

● Proyecto de Cooperativa de pesca artesanal(Guinea Ecuatorial): en la ciudad de Malabo se haaportado financiación dando medios de pesca a 20familias, proporcionándoles un cayuco con motor yun congelador para cada grupo de 10 pescadores.

● Construcción de 105 viviendas (Honduras): se hacolaborado a financiar las destinadas a las familiasafectadas por el huracán Mitch, gracias a la colabo-ración económica de IBERIA.

● Construcción de un colegio público (ElSalvador): se está gestionando en terrenos dona-dos por las autoridades del país.

Éstos sólo son algunos de los muchos progra-mas que se llevan a cabo anualmente gracias a lacolaboración de IBERIA con Mano a Mano.

A lo largo del 2004 también hay que destacar lassiguientes actuaciones:● En octubre se inauguró la guardería “Mi pequeño

mundo” en Chambo, Ecuador. Guardería financiadaa medias por Mano a Mano y el Ayuntamiento deMadrid.

● María Alventosa, presidenta de Mano a Mano, hadonado los ingresos por la venta de su libro “EnAzul” para financiar becas de estudio para losniños de la Fundación Reina de Quito en Ecuador.

● Reconstrucción del techo de la Casa de Acogidade las Hijas de María Inmaculada en Comas, Lima,Perú. IBERIA ha aportado 6.000 € para la financia-ción de las obras.

● Donación de 11 billetes de avión para la gestión ysupervisión de los proyectos desarrollados porMano a Mano en Argentina, Cuba, Perú y GuineaEcuatorial, por un valor total de 35.000 €.

De igual forma, IBERIA ha aportado a Mano aMano durante 2004 otras partidas dinerarias, entre lasque cabe destacar la donación de los beneficios de la

venta a bordo de los meses de abril y mayo de 2004(2.576 €), la recaudación de 41.753 € en la Campañade Navidad 2004 y la donación del Presidente de IBE-RIA, Fernando Conte, del 50% de la dotación econó-mica del premio Javier Benjumea (6.150 €).

6.2.2 Clientes

6.2.2.1 Cruz RojaTanto la legislación humanitaria internacional

como los Convenios y Acuerdos Internacionales alservicio de los derechos humanos (por ejemplo, elConvenio de Ginebra de 1949) requieren del fomentode la reunificación de las familias dispersas. Hayque señalar que actualmente la principal causa de laseparación familiar es de tinte económico.

Con el objetivo de contribuir a salvar las diferen-cias, Cruz Roja ha impulsado un proyecto deReagrupación Familiar. Para dotar de apoyo financieroa dicho proyecto, IBERIA ha dado la posibilidad decolaborar en este programa a sus clientes titulares delPrograma de Fidelización Iberia Plus, que puedenceder sus puntos a IBERIA que los donará en formade billetes a Cruz Roja, tanto para el caso de puntosen vigor, como para aquellos puntos que se encuen-tren a punto de caducar en el momento de la cesión.Dicho apoyo se materializó con la firma en 2003 de unacuerdo entre ambas organizaciones. Por tanto, a tra-vés de este acuerdo se pretende facilitar la reagrupa-ción familiar de personas refugiadas, desplazadas oinmigrantes que están separadas y carecen demedios económicos para reunirse.

Como anticipo de la aportación prevista por lostitulares de Iberia Plus, IBERIA ha abierto una cuentade crédito para la emisión de documentos aéreos depasaje a Cruz Roja. Durante los años 2003 y 2004, lacompañía ha financiado este proyecto con la cantidadtotal de 122.000 €. En particular, a lo largo del año2004, los titulares de Iberia Plus han colaborado conpuntos por un valor de 9.404 €. Las aportaciones delos últimos años se muestran a continuación.

Donación de IBERIA de 61.000 € en 2004

Nuestros clientes Iberia Plus han aportado más de

9.000 € en el pasado ejercicio

Dotación de medios para un hospital que atiende a una

población de 4 millones de personas

78

Durante estos dos años de colaboración, se hareagrupado a un total de 53 personas, 25 hombres y28 mujeres, de múltiples países latinoamericanos yafricanos incluyendo, por ejemplo, Colombia,República Dominicana, Argentina, Ecuador o CaboVerde. Debido a la gran demanda que ha tenido esteprograma, el acuerdo de colaboración entre Cruz Rojae IBERIA se renovará de nuevo el presente año.

Por otro lado, IBERIA ha realizado una donaciónadicional a Cruz Roja de 600 € para colaborar en otrosproyectos.

6.2.2.2 Special Olympics La compañía IBERIA comenzó su aportación a

Special Olympics con un plan de recaudación demonedas en sus vuelos internacionales. La colabora-ción de IBERIA se basa en canalizar las ayudas que

los clientes de la compañía aportan a SpecialOlympics, ya que los pasajeros de los vuelos interna-cionales de IBERIA pueden entregar a esta organiza-ción las monedas extranjeras que no vayan a utilizaren el futuro. Para ello, durante el vuelo se reparte unsobre con el logotipo de Special Olympics, en el quelos pasajeros pueden depositar esas monedas si asílo desean. Este programa se hace posible gracias alas tripulaciones de IBERIA que, con su colaboracióndiaria, se encargan de la recogida y envío puntual detodos los sobres recogidos a bordo de los vuelos dela compañía. Durante el año 2004, IBERIA ha recau-dado 19.546,13 €, cantidad muy significativa a pesarde la reducción respecto de ejercicios anteriorescomo consecuencia de la entrada del euro.

La recaudación total desde el principio de lacolaboración en 1998 ha sido de 448.092 €. Hay queseñalar que IBERIA ha realizado una donación adicio-nal de 6.000 € en 2004.

0

Total 2003-2004

2004

2003

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

61.000

6.012

9.404

15.416

122.000

Aportación clientes Iberia Plus

Aportación IBERIA

61.000

Figura 14. Aportaciones de los titulares Iberia Plus alproyecto de Reagrupación Familiar

2003 2004

45.000

40.000

35.000

30.000

25.000

20.000

15.000

10.000

5.000

0

Euros/año

19.546

40.638

Figura 15. Evolución de la recaudación en IBERIA para elprograma Special Olympics

Special Olympics es una organización sin ánimo de lucro que fue creada en 1968 por EuniceKennedy Shriver para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad psíquicapor medio del deporte. En la actualidad, esta organización, reconocida por el ComitéOlímpico Internacional, está presente en más de 160 países con más de un millón y mediode deportistas adheridos. Special Olympics se constituye en España en 1990 y actualmen-te está presente de forma organizada en todas las Comunidades Autónomas, desarrollandola incorporación diaria al deporte de más de 13.000 personas.

79

6.2.3 Proveedores

6.2.3.1 Campaña de Navidad "Puja por ellos"

Durante la Navidad 2004, al igual que el añoanterior, y bajo el lema “Puja por ellos”, IBERIAquiso aprovechar las fiestas navideñas para desarro-llar una campaña cuyo objetivo fundamental es larecaudación de fondos de ayuda para financiar losproyectos que la Asociación de Padres con HijosMinusválidos de Iberia y la ONG Mano a Mano, desa-rrollan a lo largo de todo el año.

En esta ocasión la compañía quiso que, ademásde los empleados de IBERIA, también pudieran par-ticipar los proveedores, con los que nunca se habíarealizado una acción solidaria de este tipo. Y gracias ala colaboración de más de 90 proveedores de IBERIA,se ha podido dar opción a los trabajadores de la com-pañía a colaborar en este proyecto: más de 30 volun-tarios nos han ayudado en la organización y desarro-llo del evento y cerca de 1.700 han participado acti-vamente en esta campaña. La participación de losempleados de IBERIA ha sido magnífica.

La recaudación total de esta campaña ha sidode 83.507 €, que se repartirán a partes iguales entrela Asociación de Padres con hijos Minusválidos yMano a Mano.

6.2.4 Instituciones

IBERIA viene firmando desde hace años conve-nios con la Agencia Española de CooperaciónInternacional y con el Ministerio de Trabajo y AsuntosSociales, a través de los cuales ofrece descuentosespeciales en sus vuelos a más de 1.500 organizacio-nes no gubernamentales que trabajan en sus ámbitosde actuación. En 2004 esta colaboración ha sido de637.000 € en billetes: 97.000 € para el Ministerio deAsuntos Sociales y 540.900 € para la A.E.C.I.

En algunos casos, y dependiendo del proyecto yla ayuda solicitada, IBERIA establece acuerdos decolaboración directa con este tipo de organizaciones,como puede ser el caso de Cruz Roja Española,Bomberos sin Fronteras, o Amnistía Internacional.

De entre todos los proyectos de acción socialrealizados por IBERIA en colaboración con institucio-nes, cabe destacar la campaña “Un juguete, una ilu-sión” y el acuerdo con la ONT, que se desarrollan acontinuación.

6.2.4.1 Campaña "Un juguete, una ilusión"Durante la segunda quincena de noviembre de

2004 se ha celebrado la quinta edición de la campañasolidaria "Un Juguete, Una Ilusión", organizadajunto con Radio Nacional de España, por laFundación Crecer Jugando, con el objetivo principalde recaudar fondos para el envío de juguetes aniños de países del tercer mundo o en vías de des-arrollo, y para la puesta en marcha de Ludotecas encentros escolares de países como Nicaragua, Bolivia,México, Honduras, El Salvador, Irak, Pakistán oMarruecos. En el año 2004 se han recaudado1.186.848 € que permitirán enviar 180.000 juguetesy poner en marcha 220 ludotecas en un total de 14países de África y América Latina. Cada ludoteca estádotada de 225 juguetes para niños de entre 2 y 14años, que se instalarán en los centros escolares delos respectivos países para atender la demanda de loseducadores que reiteradamente destacan el papelque desempeña el juego en la educación de losniños.

En todos los casos, las entregas se gestionanpor ONG que trabajan en proyectos de atención a lainfancia. IBERIA ha querido participar a través de unacuerdo de colaboración en el que se han aportadobilletes de avión por un valor de 14.300 €, facilitandoasí, y financiando en parte, la entrega de los juguetesen algunos de los destinos a los que vuela la compa-ñía. A cambio de nuestra colaboración, la FundaciónCrecer Jugando donará a IBERIA seis ludotecas y2.000 juegos unipersonales, que se entregarán a lolargo del año 2005, para los centros que Mano aMano tiene en Latinoamérica.

Más de 83.000 € recaudados, que serán

repartidos a partes iguales entre la APMIB y Mano a Mano

Más de medio millón de euros en precios especiales en

vuelos a ONG en 2004

Donación en 2004 de de 220 ludotecas para países en vías

de desarrollo

80

6.2.4.2 Convenio con la Organización Nacional deTrasplantes (ONT)

Desde hace más de 10 años IBERIA colaboradesinteresadamente con la Organización Nacionalde Trasplantes facilitando el transporte de órganosen sus vuelos regulares. Gracias a la amplia cobertu-ra de vuelos de IBERIA y la disponibilidad del perso-nal tanto de tierra como de vuelo se consigue llevar acabo esta colaboración de forma ágil y sin contra-tiempos.

Durante el año 2004 ha sido necesario el envíourgente de órganos extraídos para trasplante en 108ocasiones, en todas ellas ha sido la Compañía IBERIAy sus filiales las que han realizado el traslado deacuerdo con el convenio de colaboración suscritoentre IBERIA y la ONT. Las causas del traslado fueronen las 108 ocasiones, un órgano para trasplante.

En la mayoría de los casos, el equipo médicoque realizará la intervención quirúrgica es el que sedesplaza para la realización de la extracción de losórganos. En otras ocasiones, los órganos son extraí-dos por un equipo quirúrgico diferente al que loimplantará y el órgano debe ser enviado desde el hos-

pital donde se ha producido la donación, hasta elhospital donde se realizará el trasplante. Este despla-zamiento debe ser rápido ya que los órganos, una vezextraídos, tienen un tiempo limitado de validez.

6.2.5 Patrocinio

A lo largo del año se firman numerosos conve-nios de colaboración con diferentes entidades. En lamayor parte de estos acuerdos, el importe asumidopor IBERIA es compensado por la compañía a travésde facilidades económicas en la emisión de docu-mentos aéreos de pasaje y carga.

A través de las diferentes entidades patrocina-das, durante el año 2004 IBERIA ha invertido un totalde 7.895.584 €: 773.260 € en instituciones de carác-ter social, 3.875.460 € en el apoyo al arte y la cultu-ra, 1.435.433 € en educación, 1.241.520 € en des-arrollo socioeconómico, 232.110 € en deporte,114.100 € en salud, 92.051 € en entidades que pro-mueven el turismo, 100.150 € en asociaciones deprensa y 31.500 € en otras entidades.

En el siguiente cuadro se especifican las entida-des, fundaciones, y organismos públicos y privadoscon los que IBERIA ha establecido acuerdos de cola-boración el pasado año, y las cantidades aportadas:

En los desplazamientos realizados, el contenedor con el órgano o los órganos es recibido por la tripula-ción del avión, que lo custodiará hasta entregarlo, en el aeropuerto de destino, a la persona responsablede la ONT. En algunos desplazamientos, cuando el vuelo no es directo, el contenedor es recogido porpersonal de tierra de la compañía y conservado en un lugar adecuado hasta ser nuevamente embarcadoen el vuelo correspondiente.

108 envíos de órganos para su trasplante en 2004

7,89 millones de euros en patrocinio en 2004


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

Patrocinio

81

Tabla 32. Acuerdos de patrocinio durante el año 2004

Inversión total: 7.895.584 €Instituciones de carácter social

Agencia Española de Cooperación Internacional 540.900Cruz Roja Española 61.000Fundación Crecer Jugando 14.300Fundación Ilusiones 30.050Fundación Miguel Ángel Blanco 6.010Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales 97.000Xunta de Galicia - Inmigración 24.000Total 773.260

Arte y cultura

Asociació Amics del Cinema (Premios Europeos de Cine) 90.000Asociación Bilbaína de Amigos de la Ópera 24.000Asociación Cultural Castell Peralada 27.045Casa de América 71.024Círculo de Bellas Artes 23.950Consorcio Museos de la Comunidad Valenciana 36.060FORUM Culturas Barcelona 2004 1.803.036Fundación BIACS (Arte Contemporáneo de Sevilla) 15.000Fundación Cristóbal Gabarrón 51.060Fundación Gala-Salvador Dalí 30.000Fundación Gran Teatre del Liceu de Barcelona 144.240Fundación Internacional de Música Antigua 30.000Fundación Isaac Albéniz 60.100Fundación José Martí 35.000Fundación Juan March 75.000Fundación Museo Guggenheim de Bilbao 142.303I.C.A.A. 59.500Instituto Cervantes 72.122Ministerio de Cultura 815.000Museo de Arte de Seattle 225.000Museo del Prado 9.015Museo Marítimo Ría de Bilbao 19.000Orfeón Donostiarra 3.005Semana Internacional de Cine de Valladolid 15.000Total 3.875.460

82

Desarrollo socioeconómico

ALCESTIS 103.000Asociación Plan Estratégico Metropolitano de Barcelona 20.000C.M.E.A.L. 30.000Centro Iberoamericano de Desarrollo Estratégico Urbano (CIDEU) 30.000Círculo de Empresarios Vascos 3.606Club de Madrid 120.000F. Desarrollo Sostenido 36.000F. Española de Municipios y Provincias 150.000Fundación Alternativas 12.000Fundación CIDOB 50.000Fundación Consejo España - EEUU 16.227Fundación COTEC 60.102Fundación EOI 90.000Fundación Euroamérica 37.855Fundación Euroárabe 32.000Fundación Francisco Largo Caballero 9.000Fundación SISTEMA 13.700FUNDESO 36.000IESE/Instituto Estudios Superiores de Empresa 120.000Instituto Europeo del Mediterráneo 60.000Philantropos Consultores 6.000Radio Nacional de España (III Congreso Int. Lengua Española) 43.000Real Instituto Elcano de Estudios Internacionales y Estratégicos 85.000Seniors Españoles para la Cooperación Técnica 18.030VIA, Promoción Aeropuerto de Vitoria 60.000Total 1.241.520

Educación

Ayuntamiento de Granada (Premio Internacional de Poesía) 36.060Caja de Ahorros de Extremadura (Salón de Otoño de Plasencia) 15.000Colegio de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos 12.000Conferencia de Rectores Universitarios Españoles (CRUE) 37.800Editorial Agualarga 6.000Fundación Bosch i Gimpera 43.273Fundación Carolina 894.040Fundación CESOM (Centro de Estudios Superiores Oriente Medio) 24.000Fundación CIDOB 50.000Instituto de Empresa 6.300Promociones Urabayen (Exposición Pintura Jóvenes Artistas) 10.000Universidad Complutense de Madrid 12.000Universidad de Alcalá 36.060Universidad de Navarra 240.400Universidad de Santiago de Compostela 12.500Total 1.435.433

83

Deporte

ALMERÍA 2005 (Juegos Mediterráneos) 15.000CETURSA Sierra Nevada 9.000Club Voleibol Sanse 30.050Federación Española de Deportes de Invierno 15.000Federación Española de Rugby 36.060Federación Internacional de Pelota Vasca 67.000Fundación Madrid 2012 30.000Strategic Company - Raider´s Trophy 30.000Total 232.110

Salud

Centro Nacional de Investigaciones Oncológicas Carlos III 36.000Fundación de Ayuda contra la Drogadicción 60.100FUNDELA (Esclerosis Lateral Amiotrófica) 18.000Total 114.100

Turismo

A. Promoción Exterior de Sevilla 12.000Asociación EXCELTUR 30.051Forum Internacional del Turismo - IE 20.000Patronato Costa del Sol 30.000Total 92.051

Prensa

Asociación Periodistas Europeos 36.060Asociación Prensa de Segovia (Premio Cirilo Rodríguez) 6.000Centro Internacional de Prensa de Barcelona 4.000Federación Gremios Editores de España 18.030Reporters Sans Frontiers 36.060Total 100.150

Varios

Asociación de Marcas Renombradas Españolas 6.500Foro de Reputación Corporativa 15.000Fundación Empresa y Sociedad 10.000Total 31.500

84

6.2.6 IBERIA solidaria con las víctimas del 11-M

Como consecuencia de los trágicos atentadosproducidos el 11 de marzo en Madrid, IBERIA ofreciósus servicios de forma desinteresada a las autori-dades españolas para colaborar en la repatriación decadáveres y en los viajes de familiares de las víctimasque así lo solicitasen.

La colaboración de la compañía consistió en faci-litar el envío de 17 féretros a Quito (Ecuador), SanPedro Sula (Honduras), Bogotá (Colombia), SantoDomingo (República Dominicana), Tánger(Marruecos), Lima (Perú), Guayaquil (Ecuador), SaoPaulo (Brasil), Sofía (Bulgaria), Manila (Filipinas) yBucarest (Rumanía). Igualmente se facilitaron billetesa 43 familiares, bien para venir a España a recoger losféretros o bien para acompañarles a su país de desti-no. A los destinos mencionados anteriormente, hayque añadir, en este caso, La Habana (Cuba), Dakar(Senegal) y Palma de Mallorca.

Durante los días posteriores a los atentados,IBERIA eliminó las restricciones a las tarifas parafacilitar los cambios oportunos a quien lo solicitase.Por otro lado, la compañía ha colaborado con elCabildo de Tenerife y el Ayuntamiento de La Laguna,para que seis familias víctimas de los terribles atenta-dos de Madrid, pudieran disfrutar de unos días dedescanso en la isla de Tenerife. Gracias a esta inicia-tiva, 18 personas han podido disfrutar de unos días devacaciones durante la temporada de verano.

6.2.7 Billetes especiales y otros acuerdos

● IBERIA colabora con la ONG Bomberos Unidos SinFronteras (BUSF)16 desde hace años, no sólo a tra-vés del Convenio suscrito con el Ministerio deTrabajo y Asuntos Sociales, sino también enmuchos momentos decisivos. En particular, duranteel año 2004, IBERIA colaboró en la ayuda prestada alos damnificados de las inundaciones de RepúblicaDominicana y Haití, con el envío gratuito de 1.300kgs. de carga, compuesta por un Hospital deCampaña equipado, medicamentos, una plantapotabilizadora de agua y otros materiales a estospaíses.

● IBERIA ha patrocinado a ADOPTANTIS, S.L. conmotivo de la celebración de los EncuentrosInterdisciplinarios “Infancia, adopción e inmigra-ción: el reto de una nueva sociedad”, que se cele-braron en Madrid el 17 de noviembre y el 1 dediciembre de 2004. ADOPTANTIS es un Centro deInformación, Preparación y Apoyo a la Adopción.IBERIA ha colaborado en la financiación del diseño,impresión y distribución de 1.000 folletos invitacióny el alquiler de la sala del Auditorio de la OEI, dondetuvieron lugar los Encuentros. La aportación de lacompañía ha sido de 1.500 €.

16 http://www.busf.org/

BUSF está constituida por Bomberos profesionales de

los distintos Servicios Contra Incendios y Salvamento

de España e Iberoamérica, así como colaboradores y

profesionales de otros sectores que comparten sus

objetivos. BUSF desarrolla acciones de Ayuda de

Emergencia allí donde surge una catástrofe.

A: Arte y Cultura: 49%B: Educación: 18%C: Desarrollo socioeconómico: 16%D: I. de carácter social 10%E: Deporte: 3%F: Salud: 1%G: Prensa: 1%H: Turismo: 1%I: Varios: 1%

A: 49%

B: 18%

C: 16%

D: 10%E: 3%

F, G, H, I: 1%

Tabla 33. Patrocinio total durante el año 2004, desglosado por áreas de actuación

85

Tabla 34. Aportación en especie de IBERIA a personas daminificadas en los atentados del 11-M

Beneficiario de la aportación de IBERIA Objeto de la ayuda Valor (euros)

Bomberos Unidos sin Fronteras Apoyo damnificados inundaciones 3.030Adoptantis, S.L. Financiación para organización jornadas 1.500Amnistía Internacional Aportación de 1 billete 600Fundación Casa Luz Aportación de 2 billetes para traslado de odontólogos 4.400Instituto de Empresa Aportación de billetes para Conferencia Anual 4.800Universidad Pontificia de Lima Aportación de 2 billetes para Festival de Cine Español 11.000Carla Marrero. Violinista, 9 años Aportación de 2 billetes para participación en concurso 2.000Editorial Taurus Aportación de 1 billete para presentación de libro 3.300Campeonato de Aeromodelismo de Polonia Aportación de billetes y envíos de carga 4.400National Gallery de Irlanda Aportación de billetes y envíos de carga 3.200Catedral de Winchester Aportación de 4 billetes y envíos de carga 5.000Museo de Arte de Lima Aportación de 1 billete 4.000Fundación para la Diabetes Aportación de 2 billetes 2.200Universidad de Michigan Aportación de 1 billete 2.300Meeting & Incentive Trade Market Aportación de 4 billetes 8.700Philips Aportación de 2 billetes 8.000Campaña de Navidad 2004 Aportación de 6 billetes 11.200

Total 76.600

Estas aportaciones en especie, así como otrassignificativas durante 2004, se muestran a continua-ción:

Tabla 35. Aportaciones en especie de IBERIA para causas sociales en 2004

Valoración presupuesto destinado para esta colaboración (en euros):

43 billetes de avión para familiares a diferentes destinos de América 110.133,44 18 billetes desde Madrid a Tenerife 12.10017 féretros transportados 10.700Total 132.933,44

Nuestraresponsabilidadmedioambiental

88

Figura 16. Principales impactos ambientales de la actividad de IBERIA en su ciclo de vida

Operaciones tierra

Handling de pasajeros y cargaLas operaciones de asistencia al aviónen tierra conllevan una serie de aspectosambientales:

● Emisiones de vehículos tierra● Consumo de recursos: combustible● Residuos peligrosos● Residuos de cátering (urbanos)

Mantenimiento de aeronaves

Las actividades de mantenimiento gene-ran diversos impactos ambientales entrelos que cabe destacarse:

● Consumo de recursos: energíaeléctrica, agua, combustibles

● Emisiones de CO2 por uso y

generación de energía y emisiones decompuestos orgánicos volátiles por usode disolventes

● Residuos peligrosos● Aguas residuales tratadas en diversas

plantas depuradoras

EmisionesConsumo de recursosResiduosAguas

Consumo de combustible

El consumo de combustible esuno de los principales impactosambientales del ciclo de vida de laactividad de aviación, por su mag-nitud y presencia en las diferen-tes etapas productivas: extracciónde petróleo, transporte y refino.Las emisiones de CO2 sonproporcionales al consumo.

Emisiones en crucero

En vuelo de crucero, las aerona-ves emiten gases a la atmósferatales como dióxido de carbono(CO2) o vapor de agua. El primeroes un gas de efecto invernadero ycontribuye al cambio climático,mientras que el segundo a laformación de cirros y trazas decondensación en la atmósfera.En menor medida, se emitenotros gases en lacombustión: HC, CO, NOx.

Aspectos ambientales

CO2, H2O (v

Cambio climático

El cambio climático se ha convertidoen una de las principales preocupa-ciones ambientales a escala global.El Panel Intergubernamental deCambio Climático ha estimado queel sector de la aviación supone un3,5% en el conjunto de emisionestotales de CO2.

Ciclo LTO (aterrizaje y despegue)

En el ciclo LTO, hasta 900 m dealtura, el tráfico aéreo produceemisiones de monóxido y dióxidode carbono (CO y CO2), hidrocarbu-ros no quemados (HC) y óxidos denitrógeno (NOx). La afecciónprincipal en esta fase es a la calidaddel aire local en el entornoaeroportuario.La contaminación acústica es elprincipal problema que afecta a lascomunidades locales en losaeropuertos, si bien la huella deruido de los nuevos modelos essignificativamente menor que la delos anteriores.

RuidoEmisiones: cambio climáticoEmisiones: calidad aire localConsumo de recursos

HC, CO, NOx

Operaciones vuelo

89

7.1 Gestión medioambiental

7.1.1 Hacia una gestión sostenible

La entrada de IBERIA en el Índice deSostenibilidad Dow Jones Stoxx, que integra las 167empresas europeas con mejores prácticas en el terre-no económico, social y medioambiental e incluye sólo3 líneas aéreas, supone el reconocimiento a los esfuer-zos que la compañía viene realizando de cara al desa-rrollo de una gestión integrada en los tres ámbitosmencionados.

La participación en el proceso de selección esuna herramienta útil para avanzar en la gestión deestos aspectos a través de la puesta en marcha deplanes de acciones de mejora anuales.

Por otra parte, la puesta en marcha de unSistema de Gestión de Riesgos, con la consiguien-te elaboración del Mapa de Riesgos de la compañía,supone un paso más en esta integración, al incluir losposibles riesgos ambientales que puedan derivarsede las operaciones en tierra y vuelo, si bien la evalua-ción sobre este tipo de riesgos ha determinado que elcontrol que se lleva a cabo en la compañía es fuerte.

Una de las principales vías para el control de losriesgos ambientales son los sistemas de gestiónambiental que la compañía está implantando progre-sivamente en todas las áreas con impacto ambientalsignificativo. Para ello, IBERIA cuenta con responsa-bles de medio ambiente en las diferentes unidadesde negocio a través del Grupo de GestiónMedioambiental, coordinado por la Unidad de MedioAmbiente e Innovación de la Dirección de AuditoríaInterna y Calidad.

Objetivo: Asegurar el adecuado control de todos los aspectos ambientales generados en el desarrollo de laactividad de transporte aéreo para garantizar el mínimo impactoAcciones desarrolladas:

- Incorporación en el Índice de Sostenibilidad Dow Jones Stoxx- Certificación del Sistema de Gestión Ambiental según la norma UNE-EN-ISO 14001:1996 de AENOR en la

actividad de mantenimiento de aeronaves en Madrid- Puesta en marcha del Sistema de Gestión de Riesgos, que incluye riesgos ambientalesAcciones futuras:

- Migración de los dos sistemas certificados para adaptarlos a los requerimientos de la nueva norma UNE-ENISO 14001:2004, publicada en noviembre de 2004

- Mejora del Sistema de Indicadores - Realización de auditorías simultáneas de las actividades tierra con impacto significativo: Aeropuertos,

Mantenimiento y Carga.

Cuestionario DJSICuestionario Footsie

Memoria de RC

Plan de acciones

Estudio deBenchmarkingSAM Group

Estudio RC deEiris

ValoracionesMemoria de

RC

SeguimientodelPlan

ES

Información económica y de buen gobiernoInformación medioambiental

Información social

Figura 17. El Dow Jones Sustainability Index y nuestrosavances hacia la estrategia de sostenibilidad

90

7.1.2 Renovación de la flota

La renovación de la flota constituye uno de losprincipales ámbitos de actuación para avanzar en laminimización de los impactos ambientales derivadosde la operación de las aeronaves, principalmente enlos aspectos de contaminación acústica y emisionesatmosféricas. IBERIA mantiene un plan de renova-ción de flotas en permanente actualización, que con-sidera, además de otros, el factor ambiental. La reno-vación se realiza, por tanto, cumpliendo todos losrequerimientos normativos en materia ambiental res-pecto a ruido y emisiones, y anticipándonos en lamayoría de los casos a la normativa futura, que noafecta a las aeronaves que ya están en servicio,según se describe a lo largo de este apartado.

Por ejemplo, en lo que respecta al ruido, más del90% de la flota actual cumple con el estándar másexigente, el Capítulo 4, aplicable exclusivamente a lasnuevas aeronaves que se certifiquen a partir de 2006,y que supone una reducción de 10 decibelios de ruidopercibido respecto al estándar anterior.

7.1.3 Certificación ISO 14001:1996 enmantenimiento de aeronaves

En 2004 se ha certificado el Sistema de GestiónAmbiental en el área de mantenimiento deaeronaves en las instalaciones de IBERIA en Madrid

Sistema de Gestión de MedioAmbiente Corporativo

Unidad Medio Ambiente Innovación

Operaciones VueloParticipación en

Grupos con Udad.Planif. Flotas

Política de Resposabilidad Social CorporativaProcedimientos Corporativos de Medio AmbienteGrupo de Gestión MedioambientalComunicación

OPS Tierraaeropuertos

U. Garantía Calidad

OPS Tierramaterial


OPS Tierracarga


OPS Tierrasistemas


OACIIATAAEA

DGAC

Certif. UNE-EN-ISO 14.001 Certif. ISO 9.001 + Procedimientos Medioambientales

Integración Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente

Formación y Sensibilización Medioambiental

Auditorías medioambientales

Grupo de Gestión Medioambiental: Aeropuertos, Material, Carga, Operaciones, Riesgos Laborales, Planificación de Flotas, Compras, Calidad, Infraestructuras, Diseño de Servicio, Servicio a Bordo

OACI CAEP (Committee on Aviation Environmental Protection)WG5 (Working group 5, Trade emissions)

IATA ENTAF (Environmental Task Force); grupo de trabajo para temas medioambientales.AEA IEC (Infrastructure and Environmental Committee) y en el EWG (Environmental

Working Group)oneworld OWED (oneworld Environmental directors)Ministerio de Fomento DGAC (dirección General de Aviación Civil), grupo de trabajo de transporte aéreo

Tabla 36. Participación de IBERIA en grupos de trabajo

Nuestros sistemas de gestión medioambiental certifica-

dos cubren un 67% de la plantilla de Tierra

91

(La Muñoza). Con este segundo certificado, el prime-ro se obtuvo en 2003 en la D. de Aeropuertos, la plan-tilla afectada por sistemas de gestión ambiental certi-ficados supera el 67% del total de empleados de tie-rra de la compañía. Se trata de uno de los certificadosde mayor alcance que ha concedido AENOR en cuan-to a superficie afectada, variedad y cantidad de aspec-tos ambientales, así como número de personas impli-cadas.

A pesar de la complejidad de esta actividad y delvolumen de aspectos ambientales implicados, el pro-ceso se ha realizado en un breve periodo de tiempo,puesto que a comienzos del pasado 2004 se inició lafase de Diagnóstico ambiental. Este hecho pone demanifiesto la buena gestión que se venía realizandode los aspectos ambientales que afectan al manteni-miento de aeronaves, actividad que genera los princi-pales impactos en tierra.

7.1.4 Procedimientos ambientales en la D. Carga

Durante 2004 se han elaborado en la Direcciónde Carga de IBERIA un conjunto de procedimientosinternos con objeto de asegurar una correcta gestiónde los impactos ambientales que se pueden generaren las terminales de carga. Estos procedimientosdefinen, entre otros aspectos, cómo se puede mejo-rar la gestión de las mercancías peligrosas abandona-das por sus propietarios en las terminales.

7.1.5 Control de la gestión ambiental

El adecuado funcionamiento y la mejora conti-nua de los Sistemas de Gestión Ambiental certifica-dos se verifica anualmente a través del Programa deAuditorías, internas y externas, así como de la aplica-ción del Principio de Precaución en relación con laprotección del medio ambiente. Además, en 2004 serealiza por primera vez una auditoría de los procedi-mientos de gestión ambiental de los Destacamentosde la D. Material, donde se desarrollan las actividadesde mantenimiento en línea de las aeronaves.

Respecto al control externo, es interesante des-tacar la colaboración de IBERIA con el Servicio deControl Medioambiental (SERCOM) de AENA en elaeropuerto de Madrid (Barajas), encargado de garan-tizar la máxima protección ambiental, a través delcontrol ambiental de los operadores en el recintoaeroportuario. Las instalaciones de IBERIA en el aero-puerto reciben una visita mensual de los técnicos deSERCOM para evaluar su comportamiento ambiental.

Por otra parte, se realizó en 2004 un diagnósticoambiental de la actividad desarrollada en el ServicioMédico de IBERIA, que atiende diariamente consul-tas de empleados, y donde se realizan los controlesmédicos a tripulantes y personal de tierra. El principalaspecto ambiental de esta actividad son los residuosbiosanitarios que presentan unas características degestión peculiares, cuya optimización se abordará en2005.

Auditorías externas

Auditorías de seguimiento

Centros auditados 7Jornadas auditor 14Auditoría de certificación

Jornadas auditor 15

Total Jornadas Auditor 137

Tabla 37. Auditorías internas y externas realizadas enIBERIA 2004

Auditorías internas

Sistema integrado Calidad y Medio Ambiente

D. aeropuertos

Centros auditados 37Jornadas auditor 85Sistema Gestión Ambiental

D. Material - Madrid

Jornadas auditor 6D. Material - Destacamentos

Centros auditados 23 Jornadas auditor 23

92

7.1.6 Comunicación, formación y sensibilización:10 años de información ambiental

IBERIA es pionera en España en la publicaciónde memorias de medio ambiente: la primera memo-ria corresponde a la gestión desarrollada en 1994. Alo largo de todos estos años, se ha evolucionado alhilo de las tendencias del momento, mejorando cadaaño la calidad de la información y tratando de llegar a

todos nuestros grupos de interés. Desde 2002 seintegran aspectos económicos, sociales y ambienta-les en la Memoria de Responsabilidad Corporativa.

Por otra parte, las principales acciones formati-vas en 2004 se han desarrollado principalmente en elámbito de los Sistemas de Gestión, sobre todo decara a la certificación en el área de mantenimiento,aparte de otras tareas de sensibilización dirigidas aminimizar el impacto de las actividades en oficinas.

Campaña de sensibilización ambiental en oficinas para la reducción de consumo de recursos: "Ahorrapapel: todos salimos ganando".

Tabla 38. Formación medioambiental impartida en 2004

Área Curso Tipo de formación Destinatarios Horas x alumnos

Aeropuertos Jornada de trabajo sobre Presencial Jefes de Escala y 288la implantación del Gestores de calidadSistema Integrado y/o medio ambienteCalidad y Medio Ambienteen aeropuertos (8 h)Sesiones informativas sobre Presencial y en Toda la plantilla de las 1.500la implantación del Sistema cascada escalas de aeropuertosIntegrado Calidad y MedioAmbiente enaeropuertos (1 h)

Material Sistema de gestión ambiental Presencial Mandos y técnicos, 886UNE-EN-ISO 14001:1996 en personal operativoMadrid (La Muñoza) (variosmódulos)Gestión residuos peligrosos Presencial y en Técnicos y personal 525en zonas industriales cascada operativo

93

7.1.6.1 Campaña de turismo sostenible: contra eltráfico ilegal de especies protegidas

Durante 2004 se ha preparado el lanzamiento deuna campaña de sensibilización sobre el tráfico deespecies protegidas para continuar con el apoyo yfomento del turismo sostenible que se realiza desdelas compañías aéreas. En esta ocasión, nuestro públi-co objetivo es uno de los principales grupos de inte-rés: nuestros clientes.

7.1.6.2 Plan de medio ambiente de Cruz RojaEspañola en la Comunidad de Madrid

Cruz Roja Española desarrolla, además de otrasactuaciones, una acción de sensibilización ambientaldirigida especialmente a los colectivos más vulnera-bles de la población. La colaboración de IBERIA partede la apuesta de Cruz Roja por la creación de un Plande Medio Ambiente dentro de la labor de acciónsocial que esta institución desarrolla y el compromisode IBERIA de promover y participar en acciones decarácter medioambiental.

7.1.7 Contabilidad ambiental

Entre los gastos contemplados como ambienta-les se encuentran todos los relativos a gestión deresiduos, emisiones y vertidos (en el apartado dereparaciones y conservaciones medioambientales),certificaciones y mediciones ambientales, consultoríay auditoría ambiental, costes de análisis, tasas y cáno-nes ambientales, entre otros.

Promoción del Voluntariado Ambiental dentro delcolectivo de trabajadores de IBERIAApoyo técnico para la implantación de un Sistema deGestión Ambiental en de los edificios de Cruz Rojaen Madrid

Tabla 39. Acciones conjuntas IBERIA-Cruz Roja Española

Tabla 40. Gastos medioambientales de IBERIA en 2004

Gastos ambientales 2004 Miles de euros

Reparaciones, conservaciónmediambientales 1.040Servicios técnicos ambientales 550Patrocinio, publicaciones y otrosambientales 117Gastos personal asociado a gestiónambiental 869Tributos ambientales 189Total 2.765

2002 2003 2004

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

Evolución partidas de gastos ambientales en IBERIA2002-2004

2,76 millones de € en gastos ambientales en 2004, un

incremento de 19,9% sobre 2003


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN35

Adicional

Gastosmedioambientalesde IBERIA(miles de euros)

94

Objetivo: Reducir el impacto de ruido sobre la comunidad, que generan nuestras operaciones.Acciones desarrolladas:

- Como política general de IBERIA en el área medioambiental, desarrollar programas para reducir la contamina-ción acústica procedente de las operaciones vuelo.

- Apoyar la aplicación del concepto “Aproximación Equilibrada” (Balanced Approach) definido por OACI, combi-nando medidas de reducción en la fuente y medidas locales en los aeropuertos.

- Colaborar con los grupos de interés para desarrollar medidas voluntarias que mejoren el nivel de ruido percibi-do por las comunidades locales afectadas.

- Colaborar en el desarrollo de nuevas tecnologías que reduzcan el nivel de ruido de asociado al transporte aéreo.Acciones futuras:

- Como política general de IBERIA en el área medioambiental, desarrollar programas para reducir la contamina-ción acústica procedente de las operaciones vuelo.

- En 2005 y 2006 continuarán incorporándose A-340/600, y retirándose B-747 200/300, con la consiguiente reduc-ción del ruido percibido. También se tomará la decisión de renovación de los MD87/88, teniendo en cuenta ladisminución de los niveles de ruido en la elección de la nueva flota.

- Colaboración con las autoridades locales de los aeropuertos en la definición y seguimiento de nuevos procedi-mientos operativos antirruido, en especial con la nueva configuración de pistas en el aeropuerto de Madrid,Barajas.

- Asistencia y colaboración con los grupos de trabajo internacionales de OACI e IATA (CAEP y ENTAF).

La nueva terminal T4 del aeropuerto de Madrid (Barajas): desafío para la gestión ambiental del futuro

A finales de 2005, entrará en operación la nueva terminal T4 del aeropuerto de Madrid (Barajas), que ha sido asig-nada a la compañía IBERIA y sus socios de oneworld.La superficie total de la T4 del aeropuerto de Madrid (Barajas) supera los 470.000 m2. A pesar de la magnitud delconjunto, todo el diseño ofrece un espacio en máxima armonía con su entorno, reduciendo al mínimo posible elimpacto medioambiental, gracias a una configuración enfocada a minimizar el consumo energético en el conjun-to de la instalación.Por otra parte, tanto la fase de construcción como la de ejecución de obras para esta terminal han contado conun Sistema de Gestión Ambiental UNE-EN-ISO 14001:1996 certificado.

7.2 El control del ruido en nuestrasoperaciones

Las actividades de mantenimiento de aeronaves y asistencia en tierra (handling) generan los principalesimpactos ambientales en tierra y se encuentran ampliamente cubiertos por sistemas de gestión ambiental

95

7.2.1 El ruido percibido disminuyecontinuamente

El ruido es uno de los mayores impactosmedioambientales que genera la industria de la avia-ción. Los límites aplicables de ruido para la operaciónde aviones comerciales son definidos por OACI en elAnexo 16 de la Convención Internacional de AviaciónCivil. Estos límites fueron por primera vez introduci-dos en 1969, definiéndose los requerimientos del lla-mado Capítulo 2.

Actualmente, todos los aviones comerciales dis-ponibles en el mercado deben cumplir los requeri-mientos del Capítulo 3. La operación de avionescomerciales que no cumplen los requerimientos delCapítulo 3 fue prohibida en EEUU a partir del año2000, y en Europa en 2002.

En 2001, se aprueba un nuevo nivel de ruido, demanera que todos aquellos aviones que se certifi-quen a partir de 2006 han de cumplir los requeri-mientos del Capítulo 4. De esta manera, el ruido acu-mulado ha de ser 10 decibelios (dB) menor que elcorrespondiente al Capítulo 3.

A finales de 2004, más del 91% de la flota deIBERIA cumple con los requerimientos del Capítulo 4,ya que en la política de renovación de la flota siemprese ha tenido en cuenta como uno de los factores deselección de nuevos aviones, el nivel de ruido perci-bido en la operación.

7.2.2 Se mejoran las operaciones para que seanmás silenciosas

IBERIA apoya el acuerdo internacional del con-cepto “Aproximación Equilibrada” (BalancedApproach) que, además de promover la reducción delruido en la fuente, fundamentalmente mediante lainversión en aviones cada vez más silenciosos, tieneen cuenta medidas locales tomadas en los aeropuer-tos: definición de procedimientos operativos, regula-ciones y uso del terreno.

IBERIA participa activamente en el Comité deControl de Ruido de Barajas, el cual reúne a las partesimplicadas en la operación aeroportuaria con el obje-to de minimizar el impacto acústico en el aeropuertoy su entorno.

En 2004, el Comité se ha reunido 7 veces, revi-sándose las notificaciones de posibles incumplimien-tos. Estas revisiones originan entre las partes intere-sadas la continua mejora de los procesos, lo que ha

1955

Niv

el d

e ru

ido

en d

espe

gue

1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

Turbojets

Primera generación de Turbofans

Segunda generación de Turbofans

Fecha de entrada en servicio

20dB

1980-1990 1990-2000 2000-2010

10

5

0

-5

-10

-15

-20

-25

-30

Fin de operación abril 2005

Próxima sustitución

capítulo 2

capítulo 3

capítulo 4B-757

A-340

A-319

A-346

A-321

B-747-200/300

MD-87

A-320MD-88

Figura 18. Evolución de ruido en motores de aeronaves

Figura 19. Margen acumulado respecto capítulos anexoOACI (EPNdB) vs año de incorporación a la flota de IBERIA

Edad media flota de IBERIA

Año Flota Edad media

2001 144 7,42002 147 7,32003 149 7,92004 154 7,7Previsión 2005 170 7,6

96

llevado a lo largo de 2004 a una importante disminu-ción de notificaciones.

En este sentido, en 2004 se definió un procedi-miento para retraso del encendido del APU (UnidadAuxiliar de Energía) después del aterrizaje, que ade-más de mitigar el ruido, produce un importante aho-rro de combustible, cifrado en aproximadamente1.500 toneladas anuales, así como en una mejora dela calidad del aire local.

En el año 2004, IBERIA recibió el premio“Skyliner”, en el que las autoridades del aeropuertode Manchester distinguen a las aerolíneas con lamínima desviación de la trayectoria durante la opera-ción de despegue, favoreciendo así la disminución delos niveles de ruido.

El concepto CDA (Continuous DescentApproach) es practicado en la operación de IBERIA enaquellos aeropuertos en los que este procedimientoestá publicado.

7.2.3 La industria del transporte aéreo seguirá tra-bajando para reducir el impacto del ruido de losaviones comerciales.

Específicamente:● Líneas aéreas, aeropuertos, fabricantes y proveedo-

res de servicios de navegación aérea aplicarán elconcepto de “Balanced Approach” para gestionar elruido en los alrededores de los aeropuertos, demanera transparente y dentro de un ambiente dediálogo. Cada solución particular debería explotar almáximo los cuatro elementos del concepto: reduc-ción del ruido en la fuente, planificación del uso delsuelo alrededor de los aeropuertos, definición deprocedimientos de reducción del ruido y uso de res-tricciones operativas como último recurso despuésde agotar los tres anteriores.

● Los aeropuertos establecerían esquemas de relacio-nes con las comunidades locales afectadas, parafacilitar un diálogo abierto, y asegurar que sus nece-sidades y expectativas son tenidas en considera-ción.Los fabricantes continuarán desarrollando y promo-viendo nuevas tecnologías para reducir el ruido delos aviones compatibles con las necesidades dereducción de emisiones y eficiencia energética. Unode los objetivos definidos es reducir el ruido percibi-do durante el despegue y aterrizaje en un 50% para2020 con relación a 2002.

Perfil del procedimiento convencional

Perfil base CDA

Área de mejora de ruido

Figura 21. Procedimiento de descenso continuo (CDA)

Ene

30

25

20

15

10

5

0Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct

Figura 20. Número de casos de utilización de APU en pla-taforma remitidos como incumplimientos por el Comitéde Control de Ruido de la DGAC (enero - octubre 2004)

97

7.3 Cambio climático

El transporte aéreo es responsable, según elIPCC (Panel Intergubernamental sobre CambioClimático), de un 3,5% de las emisiones totales deCO2, el principal gas de efecto invernadero. Por ello, laindustria de la aviación está permanentemente bus-cando alternativas para reducir estas emisiones, a tra-vés de investigaciones, desarrollos y cooperaciones.

7.3.1 Medidas para el control de las emisiones

El CO2 emitido es proporcional al consumo decombustible, por lo que todas las medidas llevadas acabo para paliar el aumento del consumo se traduceen mejoras con respecto a las emisiones. Esto seviene consiguiendo en los últimos años gracias alPlan de Renovación de Flota, a las mejoras operacio-nales, el control de tráfico aéreo, un mejor ajuste dela oferta y la demanda, la configuración de los asien-tos y la utilización de simulador para la formación detripulantes técnicos entre otros.

El medio ambiente aeronáutico en 2004

La actividad normativa en este campo tuvo como elementos más des-tacados la reunión del Comité de Medio Ambiente (CAEP) de laOrganización Internacional de Aviación Civil (OACI), celebrada el mesde febrero en Montreal, en la que IATA participó como observador, yla 35ª Asamblea Trienal de OACI, que discurrió entre el 28 de sep-tiembre y el 8 de octubre, donde se discutieron las recomendacionesdel CAEP.En el área del impacto acústico OACI acordó expandir con directricesadicionales su documento 9829, en el que figuran las recomendacio-nes para abordar los problemas del ruido aeroportuario de forma equi-librada, aplicando la proporción más eficaz de los cuatro instrumentosdisponibles: reducción de ruido en la fuente emisora, procedimientosoperativos para limitar el impacto acústico, políticas de uso de suelo yrestricciones operativas sobre las aviones menos silenciosos.También solicitó un seguimiento de la efectividad de las medidasadoptadas, especialmente en lo referente a las operaciones noctur-nas.La mayor parte del debate se centró, en cambio, en el tema de lasemisiones. Respecto a óxidos de nitrógeno se aprobó la propuesta delCAEP para reducir un 12% adicional los límites de certificación paranuevos modelos de motores a partir del año 2008. En cuanto a ins-trumentos económicos de control de emisiones, se acordó la creaciónde un grupo específico, dentro del CAEP, para estudiar la convenien-

cia de incluir la aviación civil internacional dentro de un esquema decomercio de emisiones, con el propósito de emitir una recomenda-ción a principios del 2007.La mayor polémica se centró en las tasas por emisiones. Las queafectan al entorno aeroportuario están ya reguladas por OACI, y seaplican en tres países europeos (Reino Unido, Suecia y Suiza). Lascorrespondientes a gases de efecto invernadero, incluidos en elProtocolo de Kioto, que entró en vigor el 16 de febrero de 2005, fue-ron objeto de intensas discusiones. Al final, la Asamblea reconocióque no había información suficiente para una decisión inmediata yaplazó emitir una recomendación hasta el 2007, urgiendo a los esta-dos miembros a no aplicar tasas por esta causa hasta ese año.El trabajo de IATA para el año 2005, a través de su grupo ENTAF, cuyaimportancia creciente ha sido reconocida al convertirse a partir dejunio de 2005 en uno de los seis comités permanentes de esta orga-nización, tiene como puntos de gran importancia elaborar una posiciónconjunta de la industria sobre este último aspecto, colaborar en lostrabajos del CAEP y dar a conocer en un ámbito lo más amplio posiblelas actividades de la industria para proteger el medio ambiente. Aestos efectos, el 17 y 18 de marzo se celebrará en Ginebra la 1ªCumbre sobre Aviación Y Medio Ambiente, con participación de losmás reconocidos especialistas del sector.

D. Arturo BenitoChairman del Grupo de Medio Ambiente de IATA

Objetivo: Reducción del consumo específico en el periodo 2001-2006 en un 19%.Nota: es de señalar que este objetivo ha sido revisado al alza en el ejercicio 2004, desde un 16% en 2003Acciones desarrolladas:

- Colaboración con fabricantes en el desarrollo de nuevas tecnologías para la reducción del consumo especifico. - Renovación de la flota.- Trabajar junto con los organismos reguladores del transporte aéreo en todos los niveles.Acciones futuras:

- Evaluar la posibilidad, junto con el resto de líneas aéreas de la AEA, de la inclusión del transporte aéreo en uncomercio de emisiones a nivel europeo.

- Desarrollo de procedimientos y programas para optimizar el consumo de combustible.

98

Las emisiones de CO2 producidas por los avio-nes suponen alrededor de un 98% con respeto a lasemisiones de CO2 totales de la compañía, por lo tantoaquellas mejoras dirigidas a reducir el crecimiento delas emisiones de aeronaves deben ser atribuiblescomo una mejora global, debido a que las actividadesen tierra suponen solamente el 2% restante.Respecto a 2003 se ha mejorado el consumo especí-fico en un 4,3%. La mejora acumulada desde el año1991 se sitúa en un 33%.

Durante el año 2004 han seguido incorporándo-se aviones de la familia A-340/600 con una mayor efi-ciencia en el consumo de combustible que el avión alque sustituye, B-747 200/300, que dejará de operarantes de abril de 2005. Además está previsto sustituirla flota de los aviones MD, lo que contribuirá en granmedida a continuar con el descenso del consumoespecífico.

0

2,65

2,15

1,65

1,15

0,65

0,15

kg C

O2 /

TKT

500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000

Corto y medio radio Largo radio

A-343A-346

B-743B-742

Fin de operación abril 2005

Próxima sustitución

A-321

B-757A-320

A-319MD-88

MD-87

Figura 23. Emisión específica de CO2 por distancia mediarecorrida de la flota

Tabla 41. Representación de la renovación de la flota respecto al número de horas bloque frente al consumo específico

Red Flota Consumo específico Horas bloque Nº horas bloque

(litros/tkt) 2004 2002 2003 2004 respecto 2002

Largo radio A-343/A-346 0,36/0,37 81.935 93.438 111.524 29.589B-742/B-743 0,44/0,43 36.091 30.125 21.717 -14.347

1990

0,8

0,7

0,6

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

0

Litr

os d

e co

mbu

stib

le /

TKT

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Consumo específico (1991-2004)Previsión (2005-2007)

Figura 22. Consumo específico de combustible(1991-2006)

0,46 l/TKT, disminuyendo un 4,28% respecto a 2003


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN3

Central

Consumo específicode combustible enoperaciones de vuelo(litros/TKT)

99

En este cuadro se puede observar cómo lashoras de vuelo de los aviones con mayores consu-mos específicos en largo radio han venido reducién-dose paulatinamente. Además, la creación del futuroCielo Único europeo podría contribuir a la reducciónmedia del 6% de tiempo de vuelo y entre el 6 y el12% de combustible.

Desde el año 91 la oferta (AKO) y la demanda(PKT) han venido creciendo en mayor proporción quelas emisiones de CO2 total. Asimismo, los ajustes deestos dos parámetros se han traducido en una mejo-ra de los factores de ocupación, y por tanto mayoreficiencia, pasando de un 61% en el año 1991 a másde un 75% en el año 2004.

7.3.2 Control del consumo de combustible

Con el fin de optimizar la gestión del consumoen todas las fases de la operación, se ha puesto enmarcha un proyecto para el control de la informaciónsobre combustible para integrar toda la informacióndisponible y facilitar así la toma de decisiones. Estoincluye la mecanización en la obtención y posteriortratamiento de los datos de combustible para mejorarla gestión y el seguimiento de los consumos por rutasy flotas.

En relación con la operación del avión, se hanadoptado medidas como el ajuste de los pesos bási-cos, con el fin de que el peso del plan de vuelo meca-nizado se corresponda con el real, ajustándose elcombustible cargado al realmente necesario.También se está realizando un seguimiento de los pla-nes de vuelo con el fin de analizar las desviaciones delos niveles de vuelo previstos en dichos planes paraaproximarlos a los óptimos en cuanto a consumo. Porotra parte, el aumento de las horas de formación ensimuladores también presenta un efecto positivosobre la reducción de emisiones, estimado entre un3-5% de emisiones de CO2 evitadas.

220%

200%

180%

160%

140%

120%

100%

80%

60%

PKT

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

AKO CO2

Figura 24. Evolución AKO, PKT y CO2 año 1991-2004

Tabla 42. Comparativa horas de vuelo de formación ensimulador / vuelo real

Horas Horas

simulador vuelo real

2003 26.173 3652004 24.983 207Variación interanual -4,5% -43,2%

El ruido y las emisiones atmosféricas, tanto a nivel local como global, constituyen los principalesfocos de actuación de las compañías aéreas en materia ambiental en las operaciones vuelo

100

En esta línea, IATA ha lanzado en 2004 unPrograma de Acción sobre Combustible, en el que sepersigue la implicación de todos los agentes que pue-den contribuir a mejorar este aspecto: compañíasaéreas, aeropuertos, proveedores de servicios denavegación aérea. Las principales acciones son laimplantación de programas de mejores prácticas parapilotos, control de tráfico aéreo y optimización derutas, entre otros. IBERIA, junto con el resto de com-pañías aéreas de IATA, participa activamente en estacampaña.

7.4 Calidad del aire local

Los impactos medioambientales en esta mate-ria son consecuencia de las emisiones de los hidro-carburos no quemados (HC), el monóxido de carbo-no (CO) y los óxidos de nitrógeno (NOx) emitidos enel ciclo LTO (ciclo aterrizaje y despegue). Las emisio-nes en el ciclo LTO son aquellas que se producen enla operación de los aviones hasta una altura de hasta900 metros.

El objetivo y propósito de nuestras operacionesen aeropuertos es el de reducir el impacto sobre la

calidad del aire local. Para ello hay diferentes medidasque se pueden llevar a cabo en la que tanto líneasaéreas, fabricantes y aeropuertos, como autoridadesestán involucradas.

Aproximación 5%

Rodadura 91%

Despegue 1%Ascenso 3%

HC

Aproximación 5%

Rodadura 92%

Despegue 1%

Ascenso 2%

CO

Despegue 23%

Ascenso 57%

Aproximación 13%

Rodadura 7%

NOx

Figura 25. Porcentaje de emisiones de HC, CO y NOx,según la fase en la que encuentra el avión

Objetivo: Reducir el impacto sobre la calidad del airelocal que se derivan de las operaciones de la compañía.Acciones desarrolladas:

- Tener en cuenta el impacto medioambiental comouno de los principales aspectos a la hora de adqui-sición y sustitución de flota.

- Apoyo a OACI en materia y regulación de estánda-res de emisión de gases a nivel local.

Acciones futuras:

- Seguir colaborando con los grupos de interés (emi-sores de gases alrededor de aeropuertos, aerolíne-as y autoridades aeroportuarias y locales) paradesarrollar medidas voluntarias que mejoren la cali-dad del aire local alrededor de los aeropuertos.

Más del 91% de nuestra flota ya cumple con los

requerimientos del Capítulo 4 del Anexo 16 del Convenio

de OACI, a pesar de que este estándar es únicamente

aplicable a aviones certificados a partir de 2006

101

En la pasada década los límites de emisión deNOx impuestos por la regulación de OACI han sidorevisados en tres ocasiones y reducidos en un 40%.Con la próxima renovación de la flota, más del 95%de nuestros aviones estarán dentro de los límitestanto de CAEP/2 como de CAEP/4. OACI, en la reu-nión CAEP/6 de febrero de 2004, reduce en un 12%los estándares de emisión de NOx en ciclo LTO, noafectando tal regulación a nuestra flota actual ya quese aplicará a motores certificados a partir del 1 deenero de 2006. Por tanto, aunque no serán de aplica-ción, la mayor parte de nuestra flota cumplirá con losnuevos límites en el corto plazo.

Existen otras fuentes de emisión de NOx alre-dedor de los aeropuertos tales como los equipos tie-rra, las plantas de generación de energía y vehículosprivados y públicos que deben tenerse en cuenta en

los inventarios de emisiones impacto de las emisio-nes alrededor de los aeropuertos.

2001

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%2002 2003 2004 Esperado

CAEP2

Límites originales CAEP4

CAEP6 (propuesto)2002 2003 2004

1,40

1,20

1,00

0,80

0,60

HC (Kg/vuelo)

2002 2003 2004

6,00

5,80

5,60

5,40

5,20

5,00

4,80

CO (Kg/vuelo)

2002 2003 2004

13,70

13,20

12,70

12,20

11,70

11,20

NOx (Kg/vuelo)

Figura 27: Emisiones de HC, CO y NOx en ciclo “LTO”relativo al número de vuelos totales por año (2002 – 2004)

Figura 26. Porcentaje de la flota que cumple con losestándares de NOx respecto CAEP

Tabla 49: Impacto de NOx distribuido por actividadaeroportuaria de IBERIA (2004)

Aeropuerto %

Madrid 36,2%Barcelona 17,0%Málaga 2,6%París (Orly) 2,3%Sevilla 2,2%Londres (Heathrow) 2,0%Bilbao 1,7%

102

En los últimos años las emisiones especificasde HC, CO y NOx han venido disminuyendo. Estasbajadas generalizadas son consecuencia, principal-mente, de la renovación de la flota.

Por lo tanto, para conseguir mejoras en lo refe-rente a la calidad del aire local es necesaria una regu-lación cada vez más estricta acorde con las mejorastecnológicas y los resultados de programas de inves-tigación, además de una serie de medidas operacio-nales llevadas a cabo por las compañías que contri-buyan a tal descenso. Asimismo, acuerdos volunta-rios entre todas las fuentes de emisión y entre aero-puertos y las autoridades locales son de gran impor-tancia.

7.5 Consumo de recursos

Junto al impacto ambiental de la propia activi-dad de los aviones, debe tenerse en cuenta ademásla influencia en el entorno de las actividades indus-triales y de apoyo que la compañía desarrolla. Estasactividades adicionales se resumen fundamental-mente en el mantenimiento de las aeronaves asícomo en el handling de pasajeros y rampa, asisten-cia al avión en tierra, y la actividad de carga, trans-porte de mercancías.

Una correcta de gestión de unos recursos glo-balmente limitados es esencial y previene un conjun-to de impactos que se derivan de su utilización: emi-siones, residuos, entre otros.

7.5.1 Consumo de recursos en las zonas indus-triales de IBERIA en Madrid

El mantenimiento y revisión de aviones son lasprincipales actividades en cuanto a consumo derecursos que se realizan en las zonas industriales deIBERIA en Madrid. Junto a éstas también se desarro-llan otras de carácter no industrial en oficinas.

Para desarrollar el mantenimiento y revisión deaviones existen en estas zonas hangares para gran-des revisiones aeronáuticas, así como para realizar lalimpieza y pintura de las aeronaves. Junto a estas ins-talaciones se encuentra el taller de revisión de moto-res y las áreas de servicio para el suministro de agua,aire y climatización de toda la zona industrial. Tambiénse encuentran entre estas instalaciones los almace-nes generales y de productos especiales.

Tabla 44. Principales consumos de recursos y emisionesatmosféricas asociadas

Consumo de recursos energéticos en las zonas

industriales de IBERIA en Madrid en 2004

Gas natural (MWh) 187.580Gasóleo (litros) 259.397Electricidad (MWh) 63.368Emisiones atmosféricas

CO2 (Ton) 35.750NOx (Ton) 33,5SO2 (Ton) 1,0

12,58 Kg/vuelo, disminuyendo 1,6% respecto de 2003


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

EN10

Central

Emisiones específi-cas NOx flotaIBERIA por cicloLTO (Ton. de NOx)

Objetivo: Impulsar el consumo eficiente y racionalde los recursos utilizados en el desarrollo de nues-tras actividades Acciones desarrolladas: Reducción de la edadmedia de los vehículos de gasoil de IBERIA en la acti-vidad de Carga, reduciendo así el consumo y susemisiones atmosféricasAcciones futuras:

- Asegurar una adecuada gestión del consumo derecursos en la nueva terminal de carga del aero-puerto del Prat de Barcelona a través de un sistemade gestión centralizada de las instalaciones

- Introducir mejoras medioambientales en al almacénde productos especiales para el mantenimiento deaeronaves en La Muñoza (Madrid)

103

Finalmente, destacar que el consumo de aguaen 2004 en las zonas industriales de IBERIA enMadrid ascendió a 562.695 m3.

7.5.2 La cogeneración de IBERIA participa en elcomercio comunitario de derechos de emisión

El consumo de recursos en la actividad de man-tenimiento de aeronaves genera emisiones atmosfé-ricas, principalmente CO2. En este sentido, la instala-ción de cogeneración que IBERIA posee en su zonaindustrial de La Muñoza (Madrid) participa en elcomercio comunitario de derechos de emisión deri-vado del Protocolo de Kioto de 1997.

Con objeto de desarrollar el Protocolo de Kioto,el Ministerio de Medio Ambiente español aprobó en2004 el Plan Nacional de Asignación de Emisiones deefecto invernadero para los años 2005, 2006 y 2007.El Plan Nacional pretende reducir la emisión de gasesde efecto invernadero en España tomando comoreferencia las emisiones existentes en 1990.

El sistema de cogeneración, una de las formasmás limpias de producir energía, se basa en generarésta a través de motores de gas natural como ener-gía primaria, aprovechando el calor residual para cale-facción en forma de agua caliente o vapor, o pararefrigeración mediante plantas de absorción.

7.5.3 Consumo de productos con COV(Compuestos Orgánicos Volátiles) en la actividadde mantenimiento de aeronaves

Durante la actividad de limpieza y pintura deaeronaves se utilizan productos que en su aplicacióngeneran compuestos orgánicos volátiles a la atmós-fera. Estas emisiones se deben fundamentalmente aluso de disolventes. Para reducir este impacto duran-te 2004, se han seguido utilizando pinturas con unamínima concentración de disolventes y volátiles.

7.5.4 Consumo de recursos en la actividad dehandling de pasajeros/rampa y carga

Con objeto de desarrollar la actividad de asis-tencia al avión en los aeropuertos, IBERIA cuenta conuna importante flota de vehículos, tanto en el han-dling de pasajeros y rampa como en el área de carga.La edad media de estos vehículos es un factor impor-tante a considerar ya que junto a un correcto mante-nimiento, influye directamente en los consumos asícomo en las emisiones atmosféricas que se puedengenerar.

Tabla 45. Parámetros energéticos fundamentales de lacogeneración en zonas industriales

Plantas de cogeneración de las zonas

industriales de IBERIA en Madrid en 2004

Energía neta generada (MWh) 41.227Energía recuperada paracalefacción (MWh) 17.086Ahorro de energía primariaequivalente (MWh) 33.800Emisión anual de gases evitada (Ton) CO2: 6.320

NOx: 5,9SO2: 12,8

Tabla 46. Productos conteniendo COV

Producto Cantidad (Litros)

Disolventes 260.649Pinturas con disolvente 1.745Endurecedores 3.489Diluyentes de pintura 15.295Petróleo 5.152Otros productos con COV 12.389Total 298.719

104

La nueva terminal de carga de IBERIA en

Barcelona cuenta con avances medioambientales

Durante las últimas semanas de 2004, la actividad decarga de IBERIA en el aeropuerto del Prat deBarcelona ha comenzado su traslado a un nuevoCentro de Carga Aérea en el que se desarrollarán, apartir de ahora, las actividades propias de este áreade negocio: recepción, manipulación y entrega de lasmercancías aptas para transportarse por vía aérea. Con objeto de conseguir un bioclimatismo adecuado,la cubierta superior de la terminal está formada porplacas translúcidas de policarbonato, contando ade-más con cortinas de aire formadas por cabinas deventilación dotadas de batería para agua fría o calien-te; la proyección del aire se realiza en vertical y a altavelocidad de manera que impida la transferencia decalor entre el exterior e interior, formando una“barrera térmica” entre estos espacios, cuando seproduce la apertura de las puertas.El nuevo Centro de Carga Aérea cuenta con la insta-lación de un Grupo Electrógeno para asistir a los ser-vicios que sean considerados como preferentes,situado en un local específico para este fin y seráencapsulado en cabina insonorizada y silenciador dealta atenuación. El diseño de la instalación responde a criterios deahorro de energía adaptándose el consumo en cadamomento al perfil de la carga de cada local a travésde un sistema de gestión centralizada de las instala-ciones, diseñado con base gráfica, en tiempo real yespecializado en instalaciones técnicas de edificios.

Eléctrico 75,7%

Gasoil 24,3%

Características de los vehículos de handling de

pasajeros/rampa y carga de IBERIA en 2004

Tipo Unidades Edad Media (años)

Gasolina 97 10,6Gasoil 2.901 5,2Eléctricos 680 10,7Consumo de vehículos de handling de

pasajeros/rampa y carga de IBERIA en 2004

Gasolina (litros) 30.659Gasoil (litros) 8.634.010

Figura 28. Composición y edad media de los vehículosen la actividad de carga de IBERIA en 2004

2002 2003 2004

6

5

4

3

2

1

02001

54,7 4,5

4

Eda

d m

edia

(año

s)

105

7.6 Gestión de residuos

Con objeto de asegurar una correcta gestióninterna de los residuos peligrosos y no peligrososgenerados durante el desarrollo de las actividadesde la Compañía, IBERIA cuenta con un conjunto deprocedimientos internos que garantizan su segrega-ción y posterior entrega a un gestor autorizadoencargado de dar a estos residuos un destino finalmedioambientalmente adecuado.

7.6.1 Residuos peligrosos generados en elmantenimiento aeronáutico y por el handling depasajeros y rampa

7.6.1.1 La certificación ISO 14.001 en la actividadde mantenimiento de aeronaves garantiza lacorrecta gestión de los residuos

Uno de los principales impactos ambientalesproducidos por actividad de mantenimiento es lageneración de residuos debido al variado y amplionúmero de subprocesos industriales existentes. Através de procedimientos internos, este sistemaincluye la estructura organizativa, las responsabilida-des, los procesos y los recursos necesarios paragarantizar una correcta gestión de este aspectoambiental.

Objetivo: Promover la mejora de la gestión de los residuos peligrosos y no peligrosos así como el tratamientode las aguas contaminadas en nuestros procesos industrialesAcciones desarrolladas: Introducción de mejoras en el recinto de almacenamiento de baterías en la Terminalde Carga de MadridAcciones futuras:

- Mejorar el sistema de señalización de los puntos de depósito de residuos peligrosos en los talleres de man-tenimiento aeronáutico de La Muñoza (Madrid)

- Adecuación de diferentes instalaciones de almacenamiento de residuos peligrosos generados en la actividadde handling de pasajeros y rampa

Tipo (Toneladas) 2004

Principales categorías procedentes del mantenimiento de aeronaves (Zonas Industriales de Madrid)

Aceite usado 27,4Disolvente no halogenado 10,6Pintura en estado sólido 11,5Cianuro sódico y metales en solución 19,7Principales categorías procedentes del mantenimiento de equipos tierra

(Escalas nacionales D. Aeropuertos)

Aceite usado 59,5Disolvente no halogenado 2,4Baterías 154,3Filtros usados de aceite 9,2

Tabla 47. Residuos peligrosos generados por IBERIA en las actividades de mantenimiento y handling de aeronaves

106

7.6.2 Residuos procedentes de la actividad decátering

7.6.3 Otros residuos

Mercancías peligrosas abandonadas en las termi-nales de carga de IBERIA

Aunque no es frecuente, existe la posibilidad deque en las terminales de carga de IBERIA se puedangenerar residuos de mercancías peligrosas abando-nas por sus propietarios. En estos casos la legislaciónespañola establece que las terminales de cargadeben hacerse cargo de su correcta gestión.

Con objeto de responder a los posibles casos deeste tipo de abandonos, la Dirección de Carga de IBE-RIA elaboró a finales de 2004 un procedimiento inter-no (PG.09.01) con objeto de asegurar la mejor gestiónde este tipo de residuos. Una vez detectada estamercancía se procede a su correcto almacenamientohasta que, en el plazo reglamentario, una empresaautorizada recoge dicho residuo y lo gestiona adecua-damente hasta su destino final: depósito de seguri-dad o reciclaje.

7.6.4 Depuración de aguas

El principal consumo de agua en IBERIA proce-de de las actividades de mantenimiento de aeronavesque se realizan en las instalaciones de Madrid (LaMuñoza), donde existen 3 depuradoras para tratar lasaguas utilizadas antes de su vertido.

Valoración energética 24%

Depósito de seguridad 46%

Reutilización 9%

Reciclado 21%

Figura 29. Destino final de los residuos peligrosos gene-rados en las zonas industriales de IBERIA en 2004

Diagrama general de la gestión de residuos de cátering deIBERIA

1.- En el aeropuerto, los camionessuministran a los aviones los productosde cátering (bandejas de comida, perió-dicos, revistas, etc.)2.- A bordo de los aviones se consu-men estos productos y se generan resi-duos3.- Durante la limpieza de los aviones,se recogen los residuos generados abodo y se trasladan a las Instalacionesde Catering4.- En las Instalaciones de Catering seprocede al lavado del material reutiliza-ble y se segrega el resto de residuospara su traslado5.- El resto de residuos segregados setransporta a la planta de tratamiento6.- En la planta de tratamiento se pro-cede a una nueva segregación de losresiduos para su reciclado.

Papel 38%

Metal 11%

Brik 5%

Vidrio 14%

Plástico 32%

Figura 30. Composición de los residuos de cátering deIBERIA segregados en 2004 en la planta de tratamientopara su posterior reciclado

107

2002 2003 2004

PH 8 7,6 7,5DBO5 (mg/l) <2 4 4,6DQO (mg/l) <7 9 9,6Sólidos en suspensión (mg/l) 6 12 9

Tabla 48. Parámetros de depuración en la EDAR de IBERIA en Madrid

En la depuradora del Taller de Motores, dondellegan las aguas procedentes de los procesos debaños electrolíticos, se ha realizado en 2004 unaremodelación completa de la instalación con el fin dereducir al mínimo los posibles impactos ambientalesque pudieran producirse durante el proceso de depu-ración. En la parte exterior se ha llevado a cabo uncambio de los tanques de almacenamiento de pro-ductos y la colocación de nuevos cubetos de conten-ción. En el interior se han instalado muros de separa-ción para evitar mezclas de cianuros y cromos encaso de fuga, además de nuevos depósitos de trata-miento para estos dos contaminantes.

La depuradora biológica, la última etapa de lasaguas residuales e industriales antes de su vertido acauce, obtiene unos parámetros de funcionamientoen los análisis periódicos realizados, muy por debajode los límites legales, lo que asegura unos nivelesmínimos en cuanto a carga contaminante de los ver-tidos.

Por otra parte, IBERIA participa en el RegistroEuropeo de Emisiones Contaminantes (EPER), apor-tando anualmente información sobre las emisiones alagua y a la atmósfera procedentes de la actividad detratamiento de superficies por baños electrolíticos quese realiza dentro del mantenimiento de aeronaves.

108

Figura 31. Principales actuaciones recogidas durante estos diez años de información ambiental

● 1994 Primera Memoria de Medio Ambiente de IBERIA● 1995 IBERIA colabora con AENA en la implantación del SIRMA, sistema

para el control de la calidad acústica en el Aeropuerto de Madrid (Barajas)● 1996 Incorporación a la flota de largo radio de IBERIA las aeronaves Airbus

340, que reducen las emisiones acústicas y atmosféricas● 1997 IBERIA reduce sus emisiones atmosféricas en tierra incorporando

vehículos eléctricos en sus operaciones de asistencia al avión. En el man-tenimiento aeronáutico se introducen pinturas con bajo contenido en volá-tiles

● 1998 Renovación de la flota de corto y medio radio de IBERIA con lasaeronaves Airbus 319, 320 y 321, que reducen significativamente el con-sumo específico de combustible

● 1999 Implantación del Proyecto Ecoeficiencia, que aporta mejoras medio-ambientales en los procesos industriales de la actividad de cátering deIBERIA

● 2000-2001 De acuerdo con el sistema SIRMA de AENA, la flota de IBERIAque opera en el Aeropuerto de Madrid (Barajas) posee un nivel de ruidomuy inferior a la media. El cátering de IBERIA (Iber-Swiss) obtiene la cer-tificación ISO 14.001 en sus instalaciones de Madrid

● 2002 Primera Memoria de Responsabilidad Social Corporativa de laCompañía

● 2003 Validación de la Memoria RSC por parte de AENOR, de acuerdo conlos criterios de sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI). IBERIArecibe la certificación ISO 14001 en el área de Handling de Pasajeros yRampa (Escalas nacionales)

● 2004 Incorporación de IBERIA al selectivo índice internacional de sosteni-bilidad Dow Jones Sustainability Index. La Compañía recibe la certificaciónISO 14001 en el área de mantenimiento de aeronaves de Madrid

2001

2002

2003

Diez años de información medioambiental en IBERIA

1995

1996

1997

1998

1999

2000

Anexos

112

Anexo I: Contenidos e indicadores segúnel Global Reporting Initiative

Contenidos

En el presente apartado se referencian los con-tenidos exigidos por las directrices del GlobalReporting Initiative para el desarrollo del contenido dela Memoria de Responsabilidad Corporativa.

VISIÓN Y ESTRATEGIA

Apartado Contenido Localización Indicador contemplado

GRI (pág.) FTSE4Good DJSGI

1.1 Exposición de la Visión y Estrategia 18 NO NO1.2 Declaración de Presidente 6 NO NOPERFIL



2.1 Nombre organización informante 14 NO NO2.2 Principales productos y servicios 14 SÍ NO2.3 Estructura operativa de la organización Informe Gobierno Corp. NO NO

Epígrafe C2.4 Descripción estructura de la organización Informe Gobierno Corp. NO NO

Epígrafe A2.5 Países en los que opera la organización 14 NO NO2.6 Naturaleza de la propiedad 46 NO NO2.7 Naturaleza de los mercados a los que sirve 14 NO NO2.8 Magnitud de la organización informante 46 NO NO2.9 Lista de la partes interesadas 26 NO NO2.10 Persona de contacto en la organización 128 NO NO2.11 Periodo cubierto de la Memoria 10 NO NO2.12 Fecha de la Memoria previa más reciente 10 NO NO2.13 Cobertura de la Memoria 10 SÍ SÍ2.14 Cambios significativos acaecidos en organización 46 NO NO2.15 Bases para elaborar memorias empresas filiales N.A. NO NO2.16 Descripción reformulación información existente 46 NO NO2.17 Decisiones de no aplicar GRI N.A. NO NO2.18 Criterios utilizados en la contabilidad Inf. Anual 2004 NO NO

Memoria, Nota 22.19 Cambios significativos en cálculo de indicadores 114 NO NO2.20 Políticas para garantizar precisión datos 88 NO NO2.21 Políticas para garantizar independencia verificación 133 SÍ NO2.22 Ubicación información adicional disponible 128 NO NO

MisiónVisión




Grupos deInterés

Controldel riesgo

Valores

113

ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN



3.1 Estructura de Gobierno de la organización Informe Gobierno Corp. SÍ SÍEpígrafe B

3.2 Porcentaje Consejeros independientes Informe Gobierno Corp. NO SÍEpígrafe B

3.3 Definición de estrategias en riesgos Informe Gobierno Corp. NO NOambientales y sociales Epígrafe D

3.4 Identificación y gestión de oportunidades Informe Gobierno Corp. NO NOEpígrafe D

3.5 Remuneración directa y consecución objetivos Informe Gobierno Corp. NO SÍEpígrafe B

3.6 Estructura de la organización Informe Gobierno Corp. NO NOEpígrafe A

3.7 Declaraciones de la misión y valores 18 SÍ SÍ3.8 Comunicación de la recomendaciones de accionistas 26 NO NO3.9 Selección de las partes interesadas 26 NO SÍ3.10 Consulta a las partes interesadas 26 SÍ SÍ3.11 Información de consultas citadas anteriormente 26 NO NO3.12 Empleo de la información citada anteriormente 26 NO NO3.13 Utilización del Principio de Precaución 91 NO NO3.14 Compromisos e iniciativas voluntarias 26 NO NO3.15 Pertenencia a asociaciones 134 NO NO3.16 Políticas para la gestión de impactos indirectos 32 NO NO3.17 Gestión de los impactos indirectos 88 NO NO3.18 Principales decisiones sobre ubicación de operaciones N.A. NO NO3.19 Programas aspectos económicos, sociales y ambientales 22 NO NO3.20 Certificación gestión económica, social y ambiental 38 SÍ SÍ

114

Indicadores

En el presente apartado se incluyen los indica-dores que utiliza IBERIA según las directrices delGlobal Reporting Initiative. En relación con los mis-mos cabe realizarse una serie de matizaciones:a) Los indicadores GRI se clasifican en centrales y

adicionales. Los primeros son aquellos de interéspara nuestra organización y para la mayoría denuestros grupos de interés. Los segundos sonaquellos que representan una práctica destacada,aunque no muy extendida, en la medición deaspectos sociales, económicos o medioambienta-les, ofrecen información relevante a las partes inte-

resadas y pueden ser considerados en el futuropara su paso a indicadores centrales.

b) La inclusión de nuevos indicadores se ha debido,por una parte, a la disponibilidad de mayor infor-mación al respecto y, por otra, a la identificación delos mismos con el código GRI aun habiéndoseincluido ya en ejercicios anteriores.

c) Con objeto de elaborar la Memoria de ResponsabilidadCorporativa de IBERIA conforme ("in accordance to") alos estándares marcados por el GRI es necesaria lainclusión de todos los indicadores centrales o la expli-cación de su omisión. A continuación se muestran losindicadores centrales no incluidos en la presenteMemoria, así como el motivo de su exclusión:

Indicador

Ubicación y extensión del suelo en propiedad, arrenda-do o administrado en los hábitats ricos en biodiversidadAnálisis de los principales impactos en la biodiversidadderivados de las actividades y productos y servicios enlos entornos terrestre, marino y agua dulcePorcentaje de materias primas que son residuos pro-cedentes de fuentes externas a la organización infor-manteVertidos de sustancias químicas, aceites y combusti-bles de importanciaComposición de los departamentos superiores de ges-tión y gobierno corporativoRelación pormenorizada de las políticas y procedimien-tos necesarios para valorar la actuación sobre los dere-chos humanos con respecto a la cadena de suministroPolítica, sistemas de gestión y procedimientos ymecanismos de cumplimiento en relación con lacorrupción y el sobornoPolítica, sistemas de gestión y procedimientos relativosa las contribuciones e instrumentos de presión políticaDescripción de políticas sobre el VIH/SIDA

Descripción de la política de seguridad y salud del clien-te durante la utilización de productos y serviciosPolítica, sistemas de gestión y procedimientos relati-vos a la protección de la intimidad del cliente

Código

GRI

EN6

EN7

EN2

EN13

LA11

HR3

SO2

SO3

LA8

PR1

PR3

Tipo

Central

Central

Central

Central

Central

Central

Central

Central

Central

Central

Central

Motivo de su exclusión en la

Memoria de Responsabilidad

Corporativa 2004

No existen impactos significativosen el caso de IBERIANo es significativo como conse-cuencia de la actividad desempe-ñada por IBERIANo es significativo como conse-cuencia de la actividad desempe-ñada por IBERIASe recogen en el inventario EPERmás reciente declarado por IBERIAInformación dentro del Informe deGobierno Corporativo Iberia 2004Avances dentro de la política delGlobal Compact suscrita porIBERIAInformación dentro del Informede Gobierno Corporativo Iberia2004No se realizan

No es significativo como conse-cuencia de la actividad desempe-ñada por IBERIAIBERIA cumple la normativa apli-cableIBERIA cumple la normativa apli-cable

Tabla 56. Indicadores no incluidos en la presente memoria

115

d) IBERIA ha incluido igualmente algunos indicadorescomplementarios a los listados por la guía GRI,como consecuencia de la representatividad dentrode su actividad y del cumplimiento del principio detransparencia de dicha guía. Tal es el caso de la cla-sificación del parque de equipos tierra según elcombustible utilizado por los mismos.

e) Los indicadores para los que se incluye un asteris-co no se encuentran definidos dentro del GRI, peroIBERIA los incluye como consecuencia de surepresentatividad de la actividad de la compañía.

f) Finalmente hay que señalar que en el presenteejercicio también se ha incluido una clasificaciónpara los indicadores incluidos que muestra, demanera aproximada, la consideración de los mis-mos dentro de los criterios de inclusión de unaempresa en los índices de sostenibilidad DowJones Sustainability Index y FTSE4Good (ver últi-mas columnas de las tablas siguientes). Sobre esteaspecto cabe realizarse una serie de matizaciones:a. Como es sabido, el cuestionario, completado in-

house o enviado a las compañías, constituye la

principal herramienta de quienes se ocupan delanálisis social y medioambiental necesario parala construcción de los índices considerados,FTSE4Good y Dow Jones Sustainability GroupIndex. SAM Group es la agencia encargada delanálisis para Dow Jones. EIRiS, y su red interna-cional de socios, para FTSE4Good.

b. La identificación realizada para los indicadores,en función de su inclusión en dichos cuestiona-rios no es biunívoca, por cuanto estos no seencuentran siempre definidos de la mismamanera. En todo caso se ha considerado intere-sante realizar dicha clasificación para identificarcualitativamente qué aspectos son considera-dos por estos importantes índices de sostenibi-lidad. También es preciso aclarar que los crite-rios marcados por DJSI y FTSE4Good exigencierta información específica no requerida porGRI. Tal es el caso, por ejemplo, de la informa-ción sobre los métodos de planificación estraté-gica aplicados que exige DJSI en su cuestiona-rio de inclusión o renovación.

ASPECTOS ECONÓMICOS I. contemplado

Código Tipo de Denominación Localización 2003 2004 FTSE4 DJSGI

GRI indicador indicador (pág.) Good

EC1 Central Ingresos explotación (Millones euros) 46 4.619,3 4.805,4 SÍ SÍEC2 Central Desglose geográfico de los mercados Inf. Anual 2004

Inf. Gestión, Ep. 2 SÍ SÍEC3 Central Costes de las materias primas y Inf. Anual 2004 SÍ SÍ

mercancías adquiridas y de servicios Memoria, Nota 11contratados

EC4 Central Porcentaje de contratos pagados de 100% 100% 100% SÍ SÍconformidad con los términos acordados

EC5 Central Gastos salariales totales Inf. Anual 2004 SÍ SÍMemoria, Nota 20

EC6 Central Distribución entre los proveedores de Inf. Anual 2004 SÍ SÍcapital (deudas y préstamos) Memoria, Nota 16

EC7 Central Variación de las ganancias retenidas Inf. Anual 2004 SÍ SÍal final del periodo Memoria, Nota 13

EC8 Central Impuestos pagados Inf. Anual 2004 SÍ SÍMemoria, Nota 19

EC9 Central Subvenciones recibidas Informe Anual 2004 SÍ SÍMemoria, Nota 20

EC10 Central Donaciones a la comunidad (euros) 72 3.381.545 4.542.316 SÍ SÍ

Aspectos económicos

116

Indicadores sociales

ASPECTOS SOCIALES

Cód.

GRI

Var.

2003/

2004

I. Contempl.

FTSE

4Good

DJSGI

LA1 Central Plantilla NO NOTierra Empleados 58 17.675 18.063 18.256 1,1% NO NOVuelo Empleados 58 6.369 6.378 6.421 0,7% NO NOAntigüedad media (años) Empleados 58 14,42 14,1 13,97 -0,9% NO NOEdad media de la plantilla (años) Empleados 58 40,96 41 41 0,4% NO NO

LA1 Central Tipo de contrato de trabajo NO NONúmero de contratos fijos Empleados 62 18.995 19.308 19.495 1,0% NO NOFomento de la contratación indefinida Empleados 62 1.202 1.955 1.727 -11,7% NO NOFijo discontinuo Empleados 62 173 244 247 1,0% NO NONúmero de contratos eventuales Empleados 62 3.674 2.933 3.208 9,4% NO NO

LA2 Central Creación neta de empleo Empleados 62 24.044 24.441 24.677 1,0% SÍ SÍ(*) Salario mínimo (euros/año) Empleados 62 12.968,20 13.716,60 14.331 4,5% SÍ SÍLA3 Central Porcentaje de afilación sindical (%) SÍ SÍ

Tierra Empleados 67 67 68 67,8 0,3% SÍ SÍTripulantes Pilotos Empleados 67 100 100 100 0,0% SÍ SÍOficiales Técnicos a Bordo Empleados 67 100 100 100 0,0% SÍ SÍTripulante de Cabina de Pasajeros Empleados 67 32 32 31,07 -2,9% SÍ SÍ

(*) Patrocinio Proyectos 80 3.381.545 8.109.045 7.895.584 -2,6% SÍ NOacción social

LA4 Central Política y procedimientos de Empleados 67 Cualitativo NO SÍinformación, consulta y negociacióncon los empleados sobre los cambiosen las operaciones de lasorganizaciones informantes

LA5 Central Métodos de registro y notificación Empleados 61 Cualitativo SÍ SÍde los accidentes en el trabajo y lasenfermedades profesionales

LA6 Central Descripción de las comisionesconjuntas sobre salud y seguridad Empleados 60 Cualitativo SÍ NO

LA7 Central Número de accidentes laborales Empleados 61 2.227 2.323 2.608 12,3% SÍ SÍLA9 Central Formación y desarrollo SÍ SÍ

Número de cursos Empleados 66 7.772 10.659 10.659 0,0% SÍ SÍNúmero de alumnos Empleados 66 51.568 71.444 67.343 -5,7% SÍ SÍHoras * alumnos Empleados 66 706.733 878.757 866.754 -1,4% SÍ SÍProgramas de prácticas SÍ SÍNúmero de becarios titulados Empleados 63 132 81 81 0,0% SÍ SÍContratos en prácticas Empleados 63 57 61 61 0,0% SÍ SÍ

LA10 Central Igualdad de oportunidades SÍ SÍMujeres Empleados 64 9.399 9.529 9.611 0,9% SÍ SÍHombres Empleados 64 16.293 16.785 16.655 -0,8% SÍ SÍ

LA11 Central Proporción entre sexos en los Empleados 64 Cualitativo SÍ SÍdepartamentos superiores de gestión

LA12 Adicional Trabajadores acogidos a la reducciónde jornada por natalidad SÍ SÍTierra Empleados 65 179 233 373 60,1% SÍ SÍVuelo Empleados 65 303 419 559 33,4% SÍ SÍ

LA13 Adicional Disposiciones sobre la representación Empleados 55 Cualitativo SÍ SIformal de los trabajadores en la tomade decisiones o la gestión, incluido elgobierno corporativo

LA15 Adicional Descripción de los acuerdos formales Empleados 60 Cualitativo SÍ NOcon sindicatos u otros representanteslaborales responsables sobre seguridady salud en el trabajo, y proporción delcolectivo de trabajadores amparadospor ellos

LA16 Adicional Descripción de los procedimientos Empleados 63, 67 Cualitativo NO NOque fomentan la contratacióncontinua de empleados y gestionanlos programas de jubilación

LA17 Adicional Políticas específicas enfocadas a la Empleados 66 Cualitativo SÍ SÍgestión de los conocimientos prácticoso la formación continuada

HR1 Central Relación pormenorizada de políticas, Nuestros 26 Cualitativo SÍ NOdirectrices, estructura corporativa y compromisosprocedimientos en torno a los sociales yderechos humanos vinculados a las medioambientalesoperaciones, así como los sistemas deseguimiento y sus resultados. Indicarel grado de seguimiento de lasrecomendaciones internacionales,como la Declaración Universal de losDerechos Humanos o los Conveniosde la OIT sobre los derechos humanosfundamentales.

Tipo de

indic.

Denominador indicador

Apartado Pág.

2002 2003 2004Localización

117

ASPECTOS SOCIALES

Cód.

GRI

Tipo de

indic.

Denominador indicador Localización

Apartado Pág.

2002 2003 2004 Var.

2003/

2004

I. Contempl.

FTSE

4Good

DJSGI

HR2 Central Consideración de derechos humanos Nuestros 23 Cualitativo SI NOen toma de decisiones compromisos

sociales y medioambientales

HR3 Central Valoración respeto a derechos Nuestros 23 Cualitativo SI NOhumanos por parte de proveedores compromisos

sociales y medioambientales

HR4 Central Relación pormenorizada de las Empleados 64 Cualitativo SI NOpolíticas y procedimientos/programasglobales dedicados a evitar todo tipode discriminación en las operaciones,así como los sistemas de seguimientoy sus resultados

HR5 Central Análisis de la política de libertad de Empleados 66 Cualitativo SI NOasociación y su grado de aplicación(aparte de las leyes locales), así comode los procedimientos/programasrelacionados con este tema

HR6 Central Exposición de la política de rechazo Nuestros 26 Cualitativo SI NOdel trabajo infantil tal y como se compromisosdefine en el Convenio 138 de la OIT, sociales ygrado de información y aplicación, y medioambientalesrelación de los procedimientosprogramas relacionados a este tema,así como de los sistemas deseguimiento y sus resultados

HR7 Central Exposición de la política de rechazo Nuestros 26 Cualitativo SI NOdel trabajo forzoso y obligatorio, compromisosgrado de información y aplicación, socialesy relación de los procedimientos/ y medioambientalesprogramas relacionados con estetema, así como de los sistemas deseguimiento y sus resultados.Véase el Artículo 2 del Convenionúm. 29 de la OIT

HR10 Adicional Análisis de las políticas de Empleados 64 Cualitativo NO NOno-represalia y de los sistemasconfidenciales de queja (incluyendopero limitándose a su impacto enlos derechos humanos)

SO1 Central Descripción de las políticas de Gestión 88 Cualitativo SÍ NOgestión de los impactos causados a Medioambientallas comunidades de las regionesafectadas por las actividades y de losprocedimientos/programas relacionadoscon este tema, así como de los sistemasde seguimiento y sus resultados.Incluir explicación de los procedimientospara identificar y establecer diálogos enlas partes interesadas de la comunidad

SO2 Central Políticas sobre corrupción y soborno Empleados 57 Cualitativo SÍ NO

SO3 Central Contribuciones dedicadas a política I. Resp. Corp.2004 118 Cualitativo SÍ NOPR1 Central Mecanismos de seguridad y salud Clientes 28, 48 Cualitativo NO NO

de clientes PR2 Central Descripción de políticas y sistemas Clientes 29 Cualitativo NO NO

de gestión/procedimiento, así como demecanismos de cumplimiento referentesa la información sobre los productos

PR3 Central Mecanismos protección intimidad Clientes 50 Cualitativo NO NOclientes

PR8 Adicional Análisis de políticas y sistemas de Clientes 28, 47 Cualitativo SÍ SÍgestión/procedimientos, así como delos mecanismos de cumplimientorelativos a la satisfacción del cliente,así como los resultados de los estudiosque evalúen esa satisfacción

PR9 Adicional Descripción de políticas y sistemas de Clientes 51 Cualitativo NO NOgestión/procedimientos, así como demecanismos de cumplimiento de lasnormativas legales y códigos noobligatorios referentes a la publicidad

PR10 Adicional Número y tipos de infracciones Clientes 51 Cualitativo NO NOcometidas en el marco de la normativas sobre elmarketing y la publicidad

118

Indicadores medioambientales

ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES

Cód.

GRI

% Var.

2003/

2004

I. Contempl.

FTSE

4Good

DJSGI

OPERACIONES VUELO

EN3 Central Consumo de combustible (Ton/año) Cambio climático 118 1.871.420 1.935.221 2.010.728 3,90 SÍ SÍConsumo específico de combustible Cambio climático 98 0,49 0,48 0,46 -4,28 SÍ SÍ(litros/TKT)

EN8 Central Emisiones de CO2 (Ton) para el total Cambio climático 118 5.894.972 6.095.945 6.333.794 3,90 SÍ SÍde vuelos de IBERIA

EN10 Central Emisiones de NOx en ciclos LTO (Ton) Calidad aire local 118 3.023 3.033 3.096 2,08 SÍ SÍEmisiones de HC en ciclos LTO (Ton) Calidad aire local 118 285 266 259 -2,71 SÍ SÍEmisiones de CO en ciclos LTO (Ton) Calidad aire local 118 1.297 1.339 1.350 0,78 SÍ SÍ

(*) Edad media de la flota (número de años) Control ruido 95 7,49 7,90 7,70 -2,53 SÍ SÍEN16 Central Episodios y multas asociados al

incumplimiento de los convenios,tratados, declaraciones y normativasasociadas a los temas medioambientales Control ruido 118 0 0 0 0 SÍ NO

OPERACIONES TIERRA

CARGA

(*) CLASIFICACIÓN EQUIPOS TIERRAUnidades gasoil Cons. recursos 104 68 66 62 -6,06 SÍ NOUnidades gasolina Cons. recursos 104 4 2 0 -100,00 SÍ NOUnidades eléctricos Cons. recursos 104 216 190 194 2,11 SÍ NOCONSUMO DE AGUA, ELECTRICIDAD Y PAPEL

EN3 Central Consumo gasoil combustible (litros) Cons. recursos 118 129.427 116.374 126.425 8,64 SÍ SÍEN4 Central Consumo de energía eléctrica (J*109) Cons. recursos 118 27.938 29.792 26.983 -9,43 SÍ SÍEN5 Central Consumos de agua (m3) Cons. recursos 118 10.984 23.221 21.005 -9,54 SÍ SÍEN1 Central Consumos de papel (Ton.) G. ambiental 118 98,40 73,96 73,46 -0,68 SÍ NOEN3 Central CONSUMO EN CALDERAS SÍ SÍ

Consumo de gasóleo C (litros) Cons.recursos 118 578.790 601.223 589.641 -1,93 SÍ SÍEN11 Central GESTIÓN DE RESIDUOS PELIGROSOS SÍ SÍ

Generación (Ton.) G. residuos 118 1,55 2,63 2,93 11,41 SÍ SÍGESTIÓN DE RESIDUOS URBANOS SÍ SÍGeneración (Ton) G. residuos 118 192 198 245 23,85 SÍ SÍ

HANDLING DE PASAJEROS Y RAMPA

(*) CLASIFICACIÓN EQUIPOS TIERRAUnidades gasoil Cons. recursos 104 2.776 2.796 2.839 1,54 SÍ NOUnidades gasolina Cons. recursos 104 155 128 97 -24,22 SÍ NOUnidades eléctricos Cons. recursos 104 499 517 486 -6,00 SÍ NOCONSUMO DE AGUA, ELECTRICIDAD Y PAPEL

EN3 Central Consumo gasoil combustible (litros) Cons. recursos 118 7.232.438 7.797.140 8.507.585 9,11 SÍ SÍEN4 Central Consumo de energía eléctrica (J*109) Cons. recursos 118 32.563 32.624 33.687 3,26 SÍ SÍEN5 Central Consumos de agua (m3) Cons. recursos 118 85.310 90.277 88.038 -2,48 SÍ SÍEN1 Central Consumos de papel (Ton.) Cons. recursos 118 116 116 125 8,08 SÍ NOEN11 Central GESTIÓN DE RESIDUOS PELIGROSOS

Generación (Ton.) G. residuos 118 217 205 280 36,34 SÍ SÍGESTIÓN DE RESIDUOS URBANOS Generación (Ton.) G. residuos 118 529 529 573 8,35 SÍ NO

Tipo de

indic.


Apartado Pág.

2002 2003 2004

119

ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES

Cód.

GRI

Tipo de

indic.


Apartado Pág.

2002 2003 2004 % Var.

2003/

2004

I. Contempl.

FTSE

4Good

DJSGI

ZONAS INDUSTRIALES (MADRID)

EN3 Central CONSUMO DE COMBUSTIBLE EN CALDERASConsumo de gas natural (Kwh) Cons. recursos 102 162.939.026 179.120.239 187.580.680 4,72 SÍ SÍConsumo de gasóleo C (litros) Cons. recursos 102 259.673 252.322 259.397 2,80 SÍ SÍ

EN3 Adicional GENERACIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA PLANTA DE COGENERACIÓNTotal neto (julios*109) Cons. recursos 103 125.754,88 140.150,21 148.422,40 5,90 SÍ SÍ% Consumido en IBERIA Cons. recursos 119 83 54 34 -36,83 SÍ SÍ% Vendido a la red Cons. recursos 119 17 46 66 43,60 SÍ SÍConsumo Gas Natural (KWh) Cons. recursos 119 104.224.621 116.186.151 124.253.598 6,94 SÍ SÍ

EN4 Central CONSUMO TOTAL DE Cons. recursos 102 153.226 194.000 228.127 17,59 SÍ SÍENERGÍA ELÉCTRICA (julios*109)

EN5 Central CONSUMO TOTAL DE AGUA (m3) Cons. recursos 103 588.883 622.057 562.695 -11,31 SÍ SÍEN12 Central Vertido de agua contaminantes Cons. recursos 119 0 0 0 0,00 SÍ SÍEN8 Central CO2 (Ton) Cons. recursos 102 31.142 34.149 35.749 4,69 SÍ SÍEN10 Central SO2 (Ton) Cons. recursos 102 1,02 0,99 1,02 2,80 SÍ SÍ

NOx (Ton) Cons. recursos 102 29,15 31,99 33,49 4,70 SÍ SÍEN9 Central USOS CRÍTICOS DE HALÓN

Kg. instalados en los equipos Cons. recursos 119 7.085 7.450 7.620 2,28 SÍ NOKg. utilizados Cons. recursos 119 80 80 150 87,50 SÍ NOKg. almacenados para estos usos Cons. recursos 119 0,00 0,00 0,00 0 SÍ NO

EN10 Central Uso de productos con COV enzonas industriales (litros) Cons. recursos 103 277.050 242.907 298.719 22,98 SÍ NO

EN11 Central GENERACIÓN DE RESIDUOS G. residuos 119 2.229 1.595 1.181 -25,95 SÍ SÍURBANOS (Ton) (papel y cartón,madera, no segregados)

EN11 Central Gestión de residuos urbanos (%)Reutilización G. residuos 119 0 0 0 0 SÍ SÍReciclaje G. residuos 119 43 43 43 0 SÍ SÍValorización G. residuos 119 0 0 0 0 SÍ SÍEliminación G. residuos 119 57 57 57 0 SÍ SÍ

EN11 Central GENERACIÓN DE RESIDUOS G. residuos 119 13.910 16.184 18672 (**) 15,38 SÍ SÍPELIGROSOS (toneladas)

EN11 Central Gestión de residuos peligrosos (%)Reutilización G. residuos 106 9 9 9 0 SÍ SÍReciclaje G. residuos 106 21 21 21 0 SÍ SÍValoración energética G. residuos 106 24 24 24 0 SÍ SÍDepósito de seguridad G. residuos 106 46 46 46 0 SÍ SÍ

EN15 Central Peso de productos vendidos recuperados G. residuos 119 n.a. n.a. n.a. n.a. SÍ SÍEN16 Central Episodios y multas asociados al General 119 0 0 0 0 SÍ NO

ncumplimiento de los convenios,tratados, declaraciones y normativasasociadas a los temas medioambientales

ASPECTOS AMBIENTALES GENERALES

EN14 Central Impactos medioambientales de los G. ambiental 88 Capítulo 7 SÍ NOprincipales productos y servicios

EN33 Central Actuación de los proveedores con Grupos de interés 32 Capítulo 4 SÍ NOrelación a los aspectosmedioambientales

EN35 Central Gastos totales en materia de Gestión ambiental 93 N.A 2.311 2.771 19,90 SÍ SÍmedio ambiente (miles de euros)

(*) Indicador de IBERIA(**) Incluye aguas industriales como residuo peligroso

120

Anexo II: Hacia un modelo sostenible

Reagrupación familiar: No sin mi familia

Miles de inmigrantes tejen a diario su nuevavida en España. En muchos casos su principalsueño es traer aquí a los suyos, reunir de nuevo ala familia. A través del programa de ReagrupaciónFamiliar de Cruz Roja Española y del acuerdo decolaboración establecido con IBERIA, en algunoscasos se hace posible el ansiado reencuentro.

¿Cuáles son tus sueños? Si hiciéramos esta pre-gunta a cualquier joven español de 31 años contesta-ría algo así como tener un trabajo estable, comprarmeuna vivienda, disfrutar con mis amigos, que me toquela lotería... Sin embargo, para Álex, un joven domini-cano de la misma edad que llegó a León hace tresaños, su sueño es muy diferente: reunirse con sufamilia, con su mujer y sus cuatro hijos. En su caso,su sueño se ha hecho realidad.

Gracias al acuerdo de colaboración entre IBERIAy Cruz Roja, más de 50 personas de diferentes paíseslatinoamericanos, Cabo Verde y Guinea Ecuatorial, hanconseguido reunirse con sus familiares que ya se ha-bían establecido en nuestro país. La colaboraciónentre ambas entidades comenzó a principios del año2003 con el objetivo de financiar los traslados de laspersonas reagrupadas y a su vez dar opción a los titu-lares del programa de fidelización Iberia Plus a partici-par en uno de los proyectos de acción social desarro-llados por la compañía, dándoles la posibilidad deceder sus puntos a IBERIA para destinarlos a este pro-grama.

Para Álex la nostalgia ha dejado de ser su peorcompañía y soporta con mucho más agrado las incle-mencias meteorológicas de las tierras leonesas y elduro trabajo en la construcción. “Cuando veo a mishijos durmiendo siento una gran felicidad. Creo queson cosas que hay que disfrutar porque pronto ellospueden marchar igual que tuve que hacerlo yo sepá-randome de mis seis hermanos. Para mí tenerlos aquíera la paz de mi corazón”, cuenta Álex mientras la niñade sus ojos, Melissa, de seis años, le hace carantoñas.

Su historia seguramente coincida en lo esencialcon la de los miles de inmigrantes que han visto enEspaña su país de destino y aquí se han asentado enbusca de un porvenir más halagüeño que el que lepodían deparar las pésimas condiciones económicasy sociales de sus respectivos países de origen. “Allíse está bien sólo de vacaciones”, comenta Álex desu natal República Dominicana donde trabajaba comopeluquero y ocasional vendedor de lotería.

Se muestra agradecido hacia Cruz Roja y hacialas personas que altruistamente ceden unos benefi-cios que les concede IBERIA para que su familia, yotras que están en su misma situación, reciban laayuda que precisan. En Cruz Roja encontró colabora-ción desde el principio, tanto a través del Plan deEmpleo como luego con la tramitación de la reagru-pación familiar. “Tengo familiares que ya se habíaninstalado en León –relata este joven dominicano– ypensé que aquí podía tener mejores expectativas.Vine ya con un contrato de trabajo, en octubre de2001, y luego me dieron el permiso de residencia ytodo este tiempo he estado en la misma empresa. Alprincipio se queda uno roto, yo con mis cuatro niñosy mi mujer allá, pero gracias a Dios todo ha ido bien.Uno se va orientando entre paisanos y me hablaronde lo que hacía la Cruz Roja Española que para mí fueuna ayuda decisiva”.

El 29 de marzo de 2004 se ha convertido para élen una fecha inolvidable: cuando fue a Barajas a reco-ger a su mujer, Sandra, y a sus cuatro hijos, Albery,Ana, Euribiadi y Melissa, de 16, 13, 12 y 6 años res-pectivamente. Aún hoy se emociona y se le ilumina lacara de felicidad al recordar ese momento: “Miraba ymiraba y no los veía. Llevé una cámara de fotos y mepuse tan nervioso que no fui ni capaz de disparar”.

En este proceso de inserción en la sociedadlocal el apoyo y asesoramiento de Cruz Roja ha sidofundamental. Y ahora siguen recibiéndolo: Sandraestá pendiente de lograr un contrato de trabajo yAlbery, el hijo mayor, podrá estudiar un curso gratuitode Garantía Social gracias a las gestiones del progra-ma de atención a inmigrantes.

121

Desde el comienzo de la colaboración entreCruz Roja e IBERIA, los titulares de Iberia Plus hancedido puntos a la compañía por un valor total de másde 15.400 €, lo que representa el 26% del total apor-tado por la compañía a este proyecto, que han sidohasta el momento 122.000 €. Y nuestro proyecto encomún sigue en marcha...

Pronto, otras familias como la de Álex podránhacer sus sueños realidad.

Un vínculo esencial

Con una somera reflexión sobre la familia y su impor-tancia para el individuo y para la sociedad en general,se puede afirmar que se trata de un elemento clave.De hecho, tanto en la Declaración de los DerechosHumanos como en la legislación española se men-ciona expresamente el derecho de protección alnúcleo familiar. En los Convenios de Ginebra y sus Protocolos adi-cionales se estipula que debe posibilitarse la localiza-ción y reunificación de las familias dispersas, promo-viendo la labor de las organizaciones humanitarias eneste terreno.El programa de Reagrupación Familiar, es uno de losmás antiguos e identificativos de Cruz RojaEspañola. En su comienzo, la actividad se centrabaen la reagrupación de familias separadas por motivosde conflictos armados o catástrofes naturales, activi-dad que, en la mayoría de los casos, iba unida a tare-as previas de localización y búsqueda de los miem-bros de la familia.En la actualidad, los beneficiarios son personas inmi-grantes, que después de la renovación del permisode residencia y trabajo pueden gestionar el visadopor reagrupación, que les posibilita juntarse con sushijos e hijas y con el cónyuge que dejaron en su paísde origen. Durante el año 2003, gracias a la colabo-ración de IBERIA y sus clientes, titulares de IberiaPlus, se atendió un total de 21 casos siendo 30 laspersonas reagrupadas. A lo largo de 2004 se hangestionado 14 casos y se han reagrupado a un totalde 23 personas.

122

Empleados y proveedores han pujado por ellos:83.507 € para Mano a Mano y la APMIB

La Campaña para recaudar fondos a favor dela Asociación de Padres con Hijos Minusválidos yMano a Mano, organizada por IBERIA por segun-do año consecutivo, se consolida como un nuevoproyecto de acción social con carácter anual,impulsado por la compañía en colaboración consus empleados y proveedores. La recaudaciónobtenida en ésta última edición ha superado los80.000 € que se entregarán a estas dos organiza-ciones para la financiación de los proyectos quedesarrollan a lo largo de todo el año.

Al igual que el año anterior, y bajo el lema de“Puja por ellos”, IBERIA quiso aprovechar las fiestasnavideñas para desarrollar una campaña cuyo objetivofundamental es la recaudación de fondos de ayuda afavor de la Asociación de Padres con HijosMinusválidos de Iberia y la ONG Mano a Mano, orga-nizaciones que se han fundado en el seno de la com-pañía y que cuentan en todo momento con el apoyode IBERIA para el desarrollo de su actividad.

En esta ocasión, la compañía quiso que, ademásde los empleados de IBERIA, también pudieran parti-cipar los proveedores, con los que nunca se habíarealizado una acción solidaria de este tipo. Y su cola-boración ha sido excelente: más de 90 proveedoresde IBERIA nos han ofrecido sus productos o servi-cios, gracias a los cuáles nuestra Campaña deNavidad solidaria se ha hecho realidad.

Más de 30 voluntarios, trabajadores en activo de lacompañía nos ayudaron en la organización y desarrollodel evento, y cerca de 1.700 empleados participaronactivamente en esta campaña, aportando su colabora-ción a la vez que obtenían, a precios especiales, algunosde sus regalos de navidad. Una vez más, la participaciónde los empleados de IBERIA ha sido magnífica.

La Campaña se desarrolló dos fases. La primerade ellas a través de una Subasta Solidaria a través dela Intranet de IBERIA (Ibproxima) dirigida a todos losempleados de la compañía, en la que se han subas-tado 47 productos aportados por proveedores, anun-

ciantes y donaciones de distintas empresas. Durantelas dos semanas que estuvo abierta la subasta, lapágina recibió más de 8.900 visitas, y se realizaron652 pujas por diferentes productos: un SmartRoadster Coupé, un Fiat Idea 1.4 16V Active o unPeugeot 206 X-Line 1.4; cuatro televisores de plas-ma, un DVD grabador con disco duro, un JukeboxMP3 y un Keyring de Philips; cinco ordenadores por-tátiles Inves Duna; tres Playstation 2 de Sony; ochoteléfonos móviles de Mitshubishi última generación;dos monitores-televisores y ocho monitores LCD LG;cuatro relojes Maurice Lacroix; y cinco cuadros deartistas como Pedro Castrortega, José Manuel Ciriá,José Luis López Romeral, Juan Antonio Tinte y NeusMartín Arroyo. La recaudación total de la subasta hasido de 61.690 €.

La segunda iniciativa de esta Campaña tuvolugar el sábado 18 de diciembre, en la sede de lacompañía en Madrid, donde se organizaron unaTómbola Benéfica y un Mercadillo Solidario y al quese acercaron más de 1.000 empleados de IBERIA,muchos de ellos acompañados de sus familias, paraprobar suerte en la Tómbola y comprar artículos deVenta a Bordo a precios especiales, con hasta un 50por ciento de descuento sobre su precio habitual.

En la Tómbola se vendieron cerca de 5.000papeletas y se repartieron más de 3.000 premios,desde billetes de avión en clase business a distintosdestinos de la compañía; más de 20 fines de semanade alojamiento en algunos de los mejores hoteles deEspaña, Europa y México; una semana en SantoDomingo en hotel de 5 estrellas en régimen de todoincluido; motocicletas; joyas; grabados y cuadros deimportantes artistas; minicadenas, botellas de vino;productos ibéricos; camisetas; agendas; bolsos depiel; y juegos de maletas, entre muchas otras cosas.Todos los premios repartidos fueron donados gratui-tamente por proveedores de IBERIA.

La recaudación total de esta campaña ha sido de83.507 €, que se repartirán a partes iguales entre laAsociación de Padres con hijos Minusválidos y Manoa Mano, para financiar los proyectos de ayuda aldesarrollo que, ambas organizaciones, desarrollan a lolargo de todo el año.

123

IBERIA desea agradecer las aporta-ciones y la colaboración de lassiguientes empresas y proveedores,sin cuya ayuda la Campaña Solidariano hubiera sido posible:

AGUAYOAIRBUSALDETURALTADISAUTOBARAUTOBUSES SÁNCHEZBARRUTIA PRODUCCIONESBODEGAS BARÓN DE LEYBODEGAS BRETÓNBODEGAS CAMPOS REALESBODEGAS EL COTO DE RIOJABODEGAS PIRINEOSBOEINGCARMEN GARCÍA FERNÁNDEZ CEPSACOCA-COLADURÁN JOYEROSDURÁN SUBASTAS DE ARTEEL PUNTO DE LAS ARTESELITE TOURINGMONTESA-HONDAFIAT-LANCIAFREIXENETGEBR.HEINEMANNGRUP DEUGRUPO ÁREASGRUPO ELBAGRUPO MUNRECOGRUPO TOMPLAGRUPO ZETAHOTEL ALFONSO XII – SEVILLAHOTEL ARAGUANEY

HOTEL AROSA EN MADRIDHOTEL ASTORIA PALACEHOTEL BAHÍA DE VIGOHOTEL BARCELÓ PALMA DEMALLORCAHOTEL CROWN PLAZA EN LON-DRESHOTEL ERCILLA BILBAOHOTEL GRAN COLÓN MADRIDHOTEL INTERCONTINENTALMÉXICO Y MADRIDHOTEL JEREZ HOTEL LA RECONQUISTA OVIEDOHOTEL LOS MOLINOS IBIZAHOTEL MAYORAZGO EN MADRIDHOTEL MELIÁ WHITE HOUSE ENLONDRESHOTEL MENCEY EN TENERIFEHOTEL PRAIA DEL REY ENPORTUGALHOTEL REY JUAN CARLOSBARCELONAHOTEL SANTA CATALINALAS PALMASHOTEL SIDI SAN JUAN ALICANTEHOTEL WELLINGTON EN MADRIDHOTEL WESTIN PALACE ENMADRIDHOTELES COLLECTION NHHOTELES MARRIOT MALLORCA YDENIAHOTELES SHERATON EL PAULAR,OPORTO Y ALGARVEIMPRENTA LONGARESINDUSTRIAL CUBERTERA DEGALICIAINVESTRÓNICAITALOAGENDAS

ITURRIJOSÉ ANTONIO TINTEJOSÉ LUIS LÓPEZ ROMERAL JOSÉ MANUEL CIRIAJULIÁ TOURSLGLOGISTAMALLORCAMARISQUERÍA BAHÍA EN VIGOMAURICE LACROIXMERCEDES BENZMITSUBISHI ELECTRICNAVIDULPEDRO CASTRORTEGA PEUGEOTPHILIPSPOLEPOSITIONPUIGREPSOLRESTOTEL VAJILLASRONCATOSONYSWAROVSKITEIDE TOURSTHERMIDORTOUSTRANSPORTES ALSATRANSPORTES ATATRANSPORTES BERENGUERTRANSPORTES ETRAMBUSTRANSPORTES MAITOURSTRANSPORTES SAMARTRANSVÍAVAITVIÑAS DEL VEROVIVA TOURS WORDFLAGWUNDERMAN

124

El Transporte aéreo y la sostenibilidad(FUENTE: Environmental Review 2004. IATA)

El transporte aéreo provee vitales beneficioseconómicos y sociales.● La aviación es el único medio de transporte que

ofrece una red a nivel mundial, el cual es imprescin-dible para la globalización de los negocios y el turis-mo. Juega un papel vital para facilitar los desarrolloseconómicos, especialmente en los países en vías dedesarrollo.

● El 40% de las exportaciones de los productosmanufacturados son transportados en avión.Asimismo, la aviación transporta 1.600 millones depasajeros al año.

● Alrededor de 28 millones de personas trabajandirecta o indirectamente en la industria. En regionescercanas a los grandes aeropuertos, uno de cadacuatro trabajos existe gracias al transporte aéreo.

● Para los tramos de medio y largo radio, no hay alter-nativa al transporte aéreo.

● El transporte aéreo es esencial para entregas dematerial en el mismo día o al día siguiente así comoel transporte urgente de mercancías, o sensibles altiempo, como pueden ser periódicos extranjeros,órganos para transplantes, animales vivos y mer-cancías perecederas, incluyendo alimentos (pesca-do) frescos.

El transporte aéreo gestiona eficientementerecursos e infraestructuras.● El transporte aéreo alcanza unos altísimos niveles

de ocupación, de entre el 65 y 70%, lo cual es másdel doble del alcanzado en las industrias del trans-porte por carretera o ferroviario.

● Los aviones modernos alcanzan una eficiencia enconsumo de combustible de 3,5 litros por 100 pasa-jeros/km. Esto es comparable al consumo de peque-ños coches, si bien el avión proporciona un mediode transporte a una velocidad seis veces mayor.

● Las necesidades de las infraestructuras del trans-porte aéreo ocupan el 1% del total del transporte,necesitando el 83% el transporte por carretera y el4% el ferroviario. (Datos válidos para Europa).

● Las líneas aéreas pagan más por sus necesidadesque otros medios de transporte. Así, las líneas aére-as cubren totalmente los costes de sus operacionese infraestructuras, cuando el transporte ferroviarioestá altamente subvencionado (40.000 millones de€ al año, en los 15 Estados miembros de la UniónEuropea).

El transporte aéreo reduce responsablementeel impacto medioambiental.● Los aviones que entran en servicio actualmente,

son 20 decibelios (dB) más silenciosos que los avio-nes de hace treinta años. En la práctica, esto corres-ponde a una reducción del ruido percibido del 75%.En el mismo periodo el tráfico aéreo es cinco vecesmayor.

● En el futuro se espera una reducción del ruido del50% en despegues y aterrizajes (menos 10dB) para2020.

● Los aviones que entran en servicio actualmente son el70% más eficientes en consumo de combustible quehace 40 años. Las emisiones de monóxido de carbo-no han sido reducidas simultáneamente el 50%, y loshidrocarburos no quemados y humos, el 90%.

● En el espíritu de recientes programas está el alcan-zar reducciones del 50% en ahorro de combustibley del 80% en óxidos de nitrógeno para el 2020.

125

Medio ambiente: un compromiso de todos

La puesta en marcha de las nuevas instalacionesdel Aeropuerto de Barajas va a significar un gran reto enmuchos aspectos de la operación aeroportuaria. com-pañías aéreas, Aena, controladores, pilotos, Fuerzas yCuerpos de Seguridad, compañías de handling, conce-sionarios comerciales; todos están preocupados por loque puede variar su actual forma de trabajar con la inau-guración de una nueva infraestructura de dimensionestan monumentales como la que se va a inaugurar.

Otro reto tan importante o más que todos losaspectos operativos es el medioambiental, ya que noes imaginable que el desarrollo y la expansión del nuevoBarajas se haga sin tener en cuenta las implicacionesmedioambientales que conlleva. El concepto de des-arrollo sostenible, que no por muy manido deja de serimportante, es en este caso el criterio que todas lasorganizaciones y empresas del sector deben considerara la hora de hacer sus previsiones de crecimiento. Es unhecho constatado que el Aeropuerto de Barajas generaimportantes beneficios tanto económicos como socia-les a la comunidad en la que está situado, y muchosmás que generará cuando las nuevas instalacionesestén operativas; sin embargo esto no puede ser acosta de afectar al entorno hasta hacer disminuir su cali-dad de vida, por ello entre todos los que puedan haceralgo se debe buscar que el crecimiento de Barajas res-pete el medio ambiente de las personas que viven ensu entorno.

Los técnicos han elaborado unas trayectorias que,una vez presentadas a los expertos (pilotos, controla-dores, entre otros), fueron aprobadas por la CIDEFO(Comisión Interministerial de Defensa y Fomento);estas trayectorias han sido diseñadas, además de conlos criterios de máxima seguridad y capacidad delAeropuerto, con el criterio de mínimo impacto ambien-tal y de reparto de ruido entre los afectados. El despla-zamiento de las operaciones en tierra de una zona a otradel Aeropuerto más alejada de las zonas habitadas va abeneficiar a muchos.

Sin embargo, y a pesar de todos los esfuerzos quedurante el periodo de diseño se han hecho, los verda-deros problemas aparecerán cuando empiece la opera-ción real y cuando algunos vean volar aviones pordonde antes no volaban, es en ese momento cuandova a ser absolutamente imprescindible el acuerdo y elcompromiso de todos para cumplir y hacer cumplir lanormativa medioambiental y entender que, sin la ayudade todos, pero muy especialmente de las compañíasaéreas que ven afectadas sus cuentas de resultadospor tener que operar por rutas más costosas con avio-nes menos ruidosos, y de los pilotos que tienen quedespegar y aterrizar en Barajas por rutas no tan cómo-das como ellos quisieran para evitar zonas habitadas, elfuturo de Barajas sería incierto.

En una ciudad como Madrid, el problema de lacontaminación del aire es cada vez más acuciante y elAeropuerto, que es la única instalación que no puedepensar en reducir el tráfico, debe colaborar haciendoque los operadores contaminen cada vez menos, porello las compañías de handling deberán hacer grandesesfuerzos para renovar sus flotas de equipos de tierra,generalmente muy viejas, incorporando paulatinamenteequipos que utilicen energías menos contaminantes yasí Aena lo exigirá en sus nuevos pliegos de handling.

La capacidad medioambiental del Aeropuerto seconseguirá aumentar no sólo disminuyendo el impactosobre el entorno hasta unos niveles que se puedancompensar con el beneficio que sobre ellos se genera,sino también aumentando la tolerancia de los afecta-dos, convenciéndoles de que todos, insisto, todos losactores de la actividad aeroportuaria están sensibiliza-dos por su problema y que ni se les engaña, ni se olvi-da que una buena forma de realizar el trabajo diario delos colectivos más importantes es evitar generar másafección sobre ellos aunque sea a costa de un esfuerzoadicional.

D. José Sanz DoderoJefe de Gabinete de Dirección y Medio Ambiente del

Aeropuerto de Madrid-Barajas

ACUERDO

La ecuación

Capacidad medioambiental = tolerancia del entorno - impacto sobre él

126

El cambio climático: algunas claves para el futuro

Los aspectos medioambientales más significati-vos de la aviación han estado tradicionalmente rela-cionados con las operaciones aeroportuarias. Hoy endía estos aspectos continúan teniendo una conside-ración muy importante, tanto que hasta que no sehaya conseguido un control eficaz sobre ellos, losaeropuertos no podrán operar a pleno rendimiento.En el Informe de EUROCONTROL 2004 “Challengesto Growth” (Desafíos para crecer), publicado recien-temente, se aborda con detalle este asunto.

Sin embargo, recientemente algunos sectoreshan opinado que el principal y más importante retomedioambiental al que se enfrenta el transporteaéreo es el de minimizar sus efectos sobre el calen-tamiento global o cambio climático. Se trata de untema sobre el que todavía no existe unanimidad.Aunque algunos estudios científicos sugieren que elimpacto ambiental de la aviación es mayor que el pre-visto, no existen aún evidencias irrefutables al res-pecto. Aún así, es posible que en algún momentodurante los próximos 10 o 15 años la opinión públicaacoja esta percepción de riesgo y promueva la aplica-ción de medidas restrictivas en el transporte aéreoque eviten el avance del cambio climático.

La aviación se enfrenta a una mezcla peligrosa:no se prevé una reducción en la demanda social detransporte aéreo en los próximos años; se espera queel número de vuelos y pasajeros sea el doble aproxi-madamente en el 2020; la mayor parte de los avionesa reacción operativos en el día de hoy lo seguiránsiendo en los próximos 15 años; en consecuencia lasemisiones de gases de efecto invernadero de la avia-ción crecerán en términos absolutos así como en rela-ción con otros sectores que puedan introducir mejo-ras medioambientales. Por tanto, a pesar de la exce-lente reducción en un 70% de las emisiones acústi-cas y gaseosas que la aviación ha conseguido en losúltimos cuarenta años, el transporte aéreo se enfren-ta a un importante reto en su camino hacia la soste-nibilidad.

Con objeto de mejorar el comportamientomedioambiental de la aviación, las administracionespúblicas están analizando las siguientes medidas:impuestos o tasas sobre emisiones y el comercio dederechos de emisión. En este sentido parece que enel seno de OACI (Organización de Aviación CivilInternacional) no va a ser posible alcanzar un acuerdosobre estas medidas en un futuro inmediato. Aunqueel Comercio europeo de Derechos de Emisión haentrado en vigor a principios de 2005 afectando a12.000 instalaciones, algunos aspectos científicos,legales y administrativos deben ser aclarados antesde que la aviación pueda formar parte de él (conside-rando siempre el segundo periodo de implantaciónpara los años 2008-2012). Además, y a pesar de queel transporte aéreo es claramente internacional, no sesabe si otros estados, aparte de los europeos, se uni-rán a este Comercio de Derechos.

Una consideración medioambiental novedosapara la aviación y su contribución al cambio climáticoes la presencia de nubes cirros producidas por lasestelas que se forman detrás de los aviones que vue-lan a alturas de crucero a través de masas de aire fríoy húmedo. Aunque hace falta desarrollar más estu-dios, es posible que el impacto de estas nubes sobreel cambio climático pueda ser de la misma magnitudque las emisiones de CO2 (principal gas de efectoinvernadero) generadas también por la aviación.Grupos medioambientalistas han valorado esta posi-bilidad y están pidiendo que se adopten medidas.

La gestión del tráfico aéreo se considera comouna de las formas a través de las cuales se podríareducir el impacto de la aviación sobre el cambio cli-mático. Perfiles de vuelo más eficientes y una red derutas aéreas totalmente optimizada ayudarían a redu-cir los tiempos de vuelo, reduciéndose al mismotiempo el consumo de combustible y por tanto lasemisiones. Esto favorecería claramente a las compa-ñías aéreas así como a otros usuarios del espacioaéreo y tendría un claro reflejo en términos económi-cos. Pero, ¿qué puede hacer el Control de TraficoAéreo (ATM) para reducir la generación de estas

127

nubes artificialmente generadas? Se podría, porejemplo, evitar sistemáticamente que las aeronavesvolasen a ciertos niveles de altitud para eludir suvuelo a través de las masas de aire que forman estasestelas. Pero ¿cuál sería entonces el efecto de estamedida en el sistema del tráfico aéreo? Nadie lo sabecon certeza. Es posible implantar esta medida en unvuelo considerado individualmente. Sin embargo,cuando se quiere implantar en un conjunto medio de25.000 vuelos diarios en el espacio aéreo de la UniónEuropea, entre los cuales muchos generan estelas,se convierte en un problema difícil de resolver.

Parece poco probable por tanto que puedan lle-garse a introducir medidas fiscales u operativas antesde 2010 con objeto de reducir la contribución deltransporte aéreo al cambio climático. A pesar de cier-tas consideraciones científicas, no es posible a día dehoy presentar el impacto ambiental de la aviación enunos términos que puedan ser aceptados por la tota-lidad de las partes afectadas, con objeto de adoptarcambios. Del mismo modo, y teniendo en cuenta quedeterminados gases de efecto invernadero puedencausar distintos impactos en la atmósfera dependien-do de la altitud en la que éstos son emitidos, muchosinterrogantes deben despejarse antes de que puedanadoptarse medidas políticas al respecto.

Distintos organismos, incluyendo EUROCON-TROL, la Comisión Europea y la Agencia EspacialEuropea promueven programas de investigación conobjeto de aclarar las consideraciones referidas ante-riormente. Debemos esperar por tanto un “futurointeresante” a medida que las investigaciones pro-porcionen su aclaración.

Mr. Andrew Watt, EUROCONTROL Environment Domain Manager

128

Anexo III: Más información social ymedioambiental de IBERIA

IBERIA suministra la información social ymedioambiental por vías diferentes, cada una con unenfoque distinto, para ofrecer la posibilidad de elegirel tipo de información que mejor se adapte a los inte-reses del solicitante.

Información social y medioambiental: en laMemoria de Responsabilidad Corporativa, dirigidaprincipalmente a aquellas personas que puedan estarinteresadas en el desarrollo social y el cuidado delmedio ambiente fomentado desde la empresa, talescomo empresas clientes, personas encargadas detomar decisiones políticas con responsabilidades enel campo del transporte y medio ambiente, periodis-tas ambientales y otras personas con trabajos rela-cionados en la industria aérea, así como el personalde IBERIA.

Información financiera: en la Memoria Eco-nómico Financiera, la información medioambientalocupa un significativo lugar ya que IBERIA incluyedesde 2002 nuevas cuentas de carácter medioam-biental, tales como cánones por vertidos de aguas,transportes consecuencia de gestión de residuos,publicaciones, certificaciones y auditorías medioam-bientales, cuotas por participación en organismos,foros e instituciones medioambientales, costes depermisos y licencias medioambientales, entre otras.Esta información está enfocada a accionistas, analis-tas financieros y posibles inversores.

Revistas Ronda Iberia, Iberiavión e IberiaPlus: El Grupo IBERIA comunica su acción social ymedioambiental a sus clientes en la revista RondaIberia que ofrece en sus vuelos y en la revista IberiaPlus, que se envía a los clientes adscritos al programade fidelización Iberia Plus. Para los empleados,IBERIA edita bimensualmente la revista Iberiavión,que incluye una sección fija sobre las iniciativas deacción social de la compañía.

Vídeo a bordo: en algunos vuelos de IBERIA seproyectan videos en los que se describe la acciónsocial de la compañía.

Internet: La sección medioambiental de la pági-na web de IBERIA (www.iberia.com) ofrece informa-ción completa del compromiso medioambiental

adquirido por la compañía, anteriores memoriasmedioambientales, la iniciativa de ecoeficiencia adop-tada por IBERIA, y experiencias del grupo IBERIArelacionadas con el cuidado y protección del medioambiente; disponible para aquellas personas con unespecial interés en el medio ambiente.

Intranet (Ibpróxima): Por último, a disposiciónde todo el personal de IBERIA, Intranet incluye uncapítulo llamado Iberia Solidaria en el que detalla suacción social, dentro de la información general dehechos y cifras de la compañía. En materia medioam-biental, Intranet añade a la información ofrecida por lapágina web la posibilidad de recibir cursos on-line deformación en materia medioambiental, esquemas dela organización de la Unidad de Medio Ambiente delgrupo IBERIA, así como un buzón de sugerencias enmateria medioambiental.

Asimismo, el informe de validación de estaMemoria se encuentra a disposición del público.

Persona de contacto de IBERIA para la realiza-ción de comentarios y/o sugerencias en materiasocial:Dirección de Comunicación - Unidad de Publicidad yPatrocinioD. Juan José Jiménez de Muñana y CampaJefe de la Unidad de Publicidad y PatrocinioC/ Velázquez 130, Bloque VI, Planta 6ª, Madrid [email protected]

Personal de contacto de IBERIA para la realiza-ción de comentarios y/o sugerencias en materiamedioambiental.D. Auditoría Interna y Calidad – Unidad de MedioAmbiente e InnovaciónD. Joaquín Rivera Ysasi-YsasmendiJefe de la Unidad de Medio Ambiente e InnovaciónC/ Velázquez 130, Bloque VI, Planta 6ª, Madrid [email protected]

129

Anexo IV: Glosario y abreviaturas

Glosario● Anti-hielo: medida preventiva destinada a prevenir

la acumulación de hielo, escarcha o nieve en lasuperficie de las aeronaves durante un determinadoperiodo de tiempo. Esta protección se suele conse-guir mediante el uso de fluidos con propileno o gli-col sobre la superficie limpia del avión.

● Aproximación equilibrada o “Balanced ap-proach”: consiste en la adopción de medidas dereducción del impacto acústico en cuatro ámbitosde actuación: reducción de ruido en la fuente, medi-das operacionales (procedimientos operativos,rutas), gestión de usos del suelo (planificación en lasinmediaciones de los aeropuertos) y, cuando sehayan agotado estas tres medidas, se procederá a laadopción de restricciones operativas.

● Atmósfera: volumen de gas que rodea la tierra, con-sistente en varias capas (troposfera <15 km; estra-tosfera 15-50 km; mesosfera > 50 km). La llamadacapa de ozono se localiza en la estratosfera.

● Avifauna: conjunto de aves circunscritas a un terri-torio o a un periodo de tiempo. En algunos aero-puertos existen procedimientos para evitar colisio-nes de aves con aeronaves, por motivos de seguri-dad. En España AENA suele contratar en esos aero-puertos un servicio de avistamiento de aves, siendolas medidas preventivas y correctoras responsabili-dad de cada autoridad aeroportuaria.

● Ciclo LTO (Landing and Take off): ciclo de referen-cia de aterrizaje y despegue. Los ciclos LTO influyenactivamente en factores medioambientales talescomo emisiones, ruido, etc.

● Cambio climático: El cambio climático consiste enel conjunto de alteraciones producidas como conse-cuencia de la emisión a la atmósfera de gases deefecto invernadero. Estos son los componentes dela atmósfera que absorben y reemiten la radiacióninfrarroja, producidos tanto por procesos naturalescomo por origen antropogénico. Los gases de efec-to invernadero contemplados por el Protocolo deKioto son los siguientes: dióxido de carbono (CO2),metano (CH4), óxido de dinitrógeno (N2O), perfluoro-carburos (PFC), hidrofluorocarburos (HFC) y hexa-fluoruro de azufre (SF6). No obstante, es preciso

puntualizar que existen otros gases que, aun noestando contemplados dentro de Kioto, sí tienenpotencial de efecto invernadero. Tal es el caso, porejemplo, de los CFC.

● Capítulos del OACI del anexo 16: dependiendo delas exigencias existentes para su certificación, losaviones deben cumplir los estándares de ruidosestablecidos en los capítulos 2, 3 y 4 del anexo 16,donde el capítulo 4 presenta los valores límites másestrictos. La certificación acústica incluye medidasdel nivel de ruido en tres momentos; dos durante eldespegue y el tercero durante el vuelo. La regula-ción internacional exigió que todos los aviones de-bían estar, como mínimo, certificados en base alcapítulo 2 del anexo 16 el 1 de abril de 2003.

● CFC: familia de gases que se emplean en múltiplesaplicaciones, siendo las principales la industria de larefrigeración y de propelentes de aerosoles. Estántambién presentes en aislantes térmicos. Los CFCalcanzan la estratosfera donde son disociados por laradiación ultravioleta, liberando el cloro de su com-posición y dando comienzo al proceso de destruc-ción del ozono.

● Código Olivencia: El Código Olivencia nació a ins-tancias del Ministerio de Economía en 1997 y sepublicó en febrero de 1998, como un Código éticode buen gobierno de asunción voluntaria por partede las sociedades que apelan a los mercados finan-cieros. Entre las recomendaciones de este códigose incluye separar las figuras de consejero delegadoy presidente; nombrar a un número considerable deconsejeros independientes; separar los ingresos deconsultoría y auditoría; y ofrecer información sufi-ciente y a tiempo a los consejeros para favorecer latoma de decisiones.

● Combustibles fósiles: son aquellos provenientesde depósitos de carbón, petróleo, gas, esquistosbituminosos, turba, lignito y antracita. La provisiónde recursos de combustibles fósiles es limitada y nopuede recircularse.

● Compuestos orgánicos volátiles (COV): gasesemitidos durante la combustión incompleta de com-bustibles fósiles y mediante evaporación tras la uti-lización de ciertos compuestos, fundamentalmentecomo disolventes.

● COP: acrónimo del inglés Conference Of theParties, o Conferencia de las Partes de laConvención sobre Cambio Climático. La última cele-brada ha sido la número nueve (COP9), en Milán(Italia).

● CRM (Customer Relationship Management): esun proceso de gestión y enfoque estratégico quepermite identificar, atraer e incrementar la vincula-ción y a la fidelización de clientes mediante las rela-ciones con ellos y utilizando tecnologías y procesosde negocio de manera integrada.

● Decibelio: unidad que expresa la diferencia entredos intensidades de sonido. Es adimensional.

● Desarrollo Sostenible: aquel que satisface lasnecesidades de las generaciones presentes sincomprometer la capacidad de las generaciones futu-ras de satisfacer las suyas.

● Dióxido de carbono (CO2): gas incoloro, denso ypoco reactivo, que se forma a partir de la combus-tión de combustibles fósiles tales como fuel. Lasemisiones de CO2 en las compañías aéreas estánsiendo reducidas mediante el uso de un combusti-ble más efectivo para cada uno de sus aviones, locual, resulta económicamente rentable pues loscostes de mantenimiento se ven reducidos.

● Dióxido de azufre (SO2): gas incoloro formado en lacombustión de combustibles fósiles. El dióxido deazufre es tóxico cuando se inhala en elevadas canti-dades. El fuel utilizado como combustible en losaviones, contiene pequeñas proporciones de azufre,por lo que las emisiones en aviación de este gas noson muy elevadas.

● Dumping: Procedimiento de vertido del combusti-ble que se realiza ante una emergencia, cuando esnecesario que el avión aterrice al poco de despegar.El dumping se lleva a cabo con objeto de evitar elprocedimiento denominado “Aterrizaje con sobre-peso”. La tendencia es arrojar la mínima cantidad decombustible, haciendo una inspección a posterioridel avión.

● Ecoeficiencia: Herramienta que las compañías pue-den usar para lograr una eficiencia económica a tra-vés de la adecuación de los sistemas productivosexistentes a las necesidades del medio ambiente. Elobjetivo de la ecoeficiencia es generar un creci-miento cualitativo aprovechando al máximo la mate-ria y la energía disponible.

● Efecto radiativo o Radiative forcing: cambio en elflujo neto de energía radiativa hacia la superficie dela Tierra medido en el borde superior de la troposfe-ra (a unos 12.000 m sobre el nivel del mar) comoresultado de cambios internos en la composición dela atmósfera, o cambios en el aporte externo deenergía solar. Se expresa en W/m2. Un forzamientoradiativo positivo contribuye a calentar la superficiede la Tierra, mientras que uno negativo favorece suenfriamiento. La figura muestra el aumento delefecto radiativo que se producirá hasta el año 2050debido a los gases de efecto invernadero emitidospor la aviación.

130

good

0,10

0,08

0,06

0,04

0,02

0,00

-0,02

-0,04

-0,06good fair poor poor fair very

poorfair fair

radi

ativ

e fo

rcin

g (W

m2 )

1992 Total: 1,4 Wm2Air transport

CO2 O2

CH4

H2O

good

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

0

-0,1

-0,2good poor poor poor fair very

poorfair fair

radi

ativ

e fo

rcin

g (W

m2 )

2050 Total: 3,82 Wm2Air transport

from NOx

Contrails

CirrusClouds

DirectSulfate

DirectSoot

Total(Withoutcirrus clouds)

CO2 O2

CH4

H2O

Contrails

CirrusClouds

DirectSulfate

DirectSoot

Total(Withoutcirrus clouds)

from NOx

Efecto radiativo de los gases de efecto invernadero yaerosoles. Fuente: IPCC

131

● Emisión: dispersión de una sustancia en el aire,suelo o agua.

● EPNdb (Equivalent perceived noise): unidadcomúnmente usada en aviación para expresar lamedia del ruido percibido.

● Global Compact: el Global Compact o PactoMundial es una iniciativa lanzada por la ONU en1999 para reunir a empresas, organismos, trabaja-dores y representantes de la sociedad civil, paraapoyar nueve principios universales en materia dederechos humanos, trabajo y medio ambiente.

● Global Reporting Initiative (GRI): organizaciónestablecida en 1997 por Coalition forEnvironmentally Responsible Economies (CERES) yel Programa de Medio Ambiente de NacionesUnidas (UNEP), con el objetivo de diseñar un marco,aplicable globalmente, que integrara la informaciónempresarial en los ámbitos económico, social ymedioambiental.

● Handling: servicios prestados a un usuario en elaeropuerto de origen o destino del vuelo: asistenciaadministrativa y supervisión para los transportistasaéreos, asistencia a pasajeros, handling de rampa yotros servicios a las aeronaves, handling de carga ycorreo, asistencias de operaciones de vuelo y admi-nistración de la tripulación y asistencia de mayordo-mía.

● Hidrocarburos inquemados (HC): gases proce-dentes de la combustión incompleta de combusti-bles fósiles tales como fuel.

● Huella de ruido: Área de perturbación que se gene-ra en torno a un avión moderno al despegar o aterri-zar. La figura muestra huella de ruido en función delprocedimiento LTO establecido.

● Índice de degradación: Indicador que calcula ladegradación del motor con el tiempo. IBERIA calcu-la el índice de degradación del motor, para mantenerun control exhaustivo sobre la calidad de la com-bustión. A mayor antigüedad del avión, mayor índicelo que dará lugar a un consumo mayor.

● Índices de sostenibilidad: Índices bursátiles quevaloran cuantitativamente el comportamientoempresarial sostenible, incorporando criteriosmedioambientales, sociales y económicos. Algunosde los máximos exponentes son los correspondien-tes a la familia del Dow Jones Sustainability Index.

● Indicadores GRI centrales: son aquellos que sonde interés para la mayoría de organizaciones infor-mantes y de interés para la mayoría de las partesinteresadas.

● Indicadores GRI adicionales: son aquellos que pre-sentan una o varias de las siguientes características:representan una práctica destacada en la medicióneconómica, ambiental y social, aunque su uso noestá muy extendido actualmente entre las organiza-ciones informantes; ofrecen información relevante aaquellas partes interesadas especialmente impor-tantes para la entidad informante; se consideraaconsejable su investigación para que en futuropasen a la categoría de indicadores centrales.

● Monóxido de carbono (CO): gas tóxico formado apartir de la combustión incompleta de combustiblesfósiles.

● Óxidos de nitrógeno (NOx): gases causados a par-tir de la reacción del nitrógeno y el oxígeno, debidoa las altas presiones y temperaturas generadas enlos motores de los aviones; principalmente en eldespegue y el ascenso del avión.

● Ozono (O3): gas mediante el efecto de la luz solarsobre el oxígeno y es la única sustancia en la atmós-fera que puede absorber la dañina radiación ultravio-leta (UV-B) proveniente del sol.

● Procedimiento de descenso continuo (CDA):Procedimiento mediante el cual los aviones aterri-zan siguiendo una trayectoria lineal con ángulo fijorespecto a la horizontal. De esta forma se consiguereducir el impacto acústico del aterrizaje. La figuramuestra el procedimiento CDA frente al tradicional.

● Protocolo de Kioto: Protocolo Internacional redac-tado en Kioto en el año 1997 según el cual los paí-ses que se adhieran a su texto se comprometen areducir sus emisiones de GEI en el periodo 2008-2012 tomando como base las emisiones del año1990. España, junto con todos los países de la UEse adhirió formalmente al Protocolo de Kioto en elaño 2002.

● Responsabilidad Corporativa: La UE en su libroverde define la RSC responsabilidad social de lasempresas o Responsabilidad Corporativa como "laintegración voluntaria, por parte de las empresas delas preocupaciones sociales y medioambientales ensus operaciones comerciales y sus relaciones con

132

sus interlocutores". Para más información se reco-mienda consultar la siguiente página web: http://psi-condec.rediris.es/responsabilidad_social.htm

● SID: procedimientos de atenuación de ruido enrutas de salida (Standard Instrument Departure)

● Sistema de Gestión Medioambiental: aquellaparte del sistema de gestión general que compren-de: la estructura organizativa, las responsabilidades,las prácticas, los procedimientos, los procesos y losrecursos para determinar y llevar a cabo una políticamedioambiental. El estándar mundial más aceptadoes la norma ISO 14001 de la InternationalOrganization for Standardization.

● STAR: procedimientos de atenuación de ruido enrutas de llegada (Standard Terminal Arrival Route)

● Triple-bottom-line: filosofía creada por JohnElkington que se basa en hacer compatibles el de-sarrollo económico, la calidad ambiental y la justiciasocial.

● UNFCCC-SBTA: acrónimo del inglés United NationsFramework Convention on Climate Change-Scientific Body on Technological Advice. Es el orga-nismo que suministra asesoramiento técnico a losmiembros de la Convención sobre CambioClimático.

Abreviaturas● AEA: Association of European Airlines (Asociación

Europea de Líneas Aéreas)● AKO: Asiento Kilómetro Ofertado● ATC: Air Traffic Control (Control de Tráfico Aéreo)● ATM: Air Traffic Management (Gestión de Tráfico

Aéreo)● APU: Auxiliary Power Unit (Unidad Auxiliar de

Energía)● CAEP: Committee on Aviation Environmental

Protection (Comité para la protección medioambien-tal de la aviación)

● CR TO: Cuota de ruido en el despegue● CR AP: Cuota de ruido en el aterrizaje● ENTAF: Environmental Task Force (Grupo de

Trabajo Medioambiental de la IATA)● IATA: International Air Transport Association

(Asociación Internacional de Transporte Aéreo)● IPCC: Intergovernmental Panel on Climate Change

(Grupo Intergubernamental sobre Cambio Climático)● ISO: International Organization for Standardization● LTO: Ciclo aterrizaje-despegue (Landing-Take off)● OACI: Organización Internacional de Aviación Civil

(International Civil Aviation Organization: ICAO)● PKT: Pasajero Kilómetro Transportados● TKO: Tonelada Kilómetro Ofertado● TKT: Tonelada Kilómetro Transportado

133

Anexo V: Informe de validación

134

Indice de tablas

Tabla 1. Los valores de IBERIA ....................................................................................19Tabla 2. Objetivos y medidas sociales, y estado de consecución ..............................23Tabla 3. Objetivos y medidas medioambientales y estado de consecución................24Tabla 4. Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas (Global Compact) ............26Tabla 5: Agentes internos y agentes externos de IBERIA ..........................................26Tabla 6. Principales colaboraciones con empresas de base tecnológica y

organismos de investigación ..........................................................................37Tabla 7. Certificaciones de calidad y medio ambiente en IBERIA. Feb. de 2005 ........41Tabla 8. Mapa de contenidos de la nueva web corporativa del Grupo IBERIA............42Tabla 9. Principales datos operativos de IBERIA..........................................................46Tabla 10. Principales sociedades del Grupo IBERIA ....................................................46Tabla 11. Accionariado de IBERIA ................................................................................47Tabla 12. Índices de reclamaciones en 2004 ..............................................................48Tabla 13. Principales características del nuevo Reglamento en materia de

indemnización y de asistencia a los pasajeros en caso de denegaciónde embarque, cancelación o gran retraso de un vuelo ................................48

Tabla 14. IBERIA: Patrono de la Fundación Empresa y Sociedad................................54Tabla 15. Plantilla de IBERIA a 31 de diciembre de 2004 ............................................58Tabla 16. Principales actuaciones de seguridad e higiene en IBERIA ........................60Tabla 17. Formación en prevención de riesgos laborales ............................................61Tabla 18. Relación entre el salario más bajo y el mínimo legal nacional......................62Tabla 19. Acciones ejercidas del Plan de Opciones para los empleados, 2004 ..........63Tabla 20. Áreas más solicitadas ..................................................................................63Tabla 21. Desglose de la plantilla de IBERIA por grupos laborales. Año 2004 ............65Tabla 22. Evolución de la formación en IBERIA: número de cursos y alumnos ..........66Tabla 23. Porcentaje de afiliación sindical anual ..........................................................67Tabla 24. Medidas recogidas en el Expediente de Regulación de Empleo y

número de trabajadores afectados ..............................................................68Tabla 25. Características de acuerdos de flexibilidad en IBERIA en 2004 ..................68Tabla 26. Relación de premios del programa de sugerencias......................................70Tabla 27. Nuestros grupos de interés social y los proyectos llevados a cabo ............71Tabla 28. Aportaciones sociales realizadas por IBERIA en 2004 ................................72Tabla 29. Plantilla de la APMIB ....................................................................................73Tabla 30. Aportaciones de IBERIA y sus empleados a la APMIB y a la

Fundación Tutelar. 2004 ................................................................................74Tabla 31. Apoyo financiero de IBERIA a organizaciones sociales a través de

Mano a Mano................................................................................................75Tabla 32. Acuerdos de patrocinio durante el año 2004................................................81Tabla 33. Patrocinio total durante el año 2004, desglosado por áreas

de actuación..................................................................................................84Tabla 34. Aportación en especie de IBERIA a personas daminificadas

en los atentados del 11-M ............................................................................85Tabla 35. Aportaciones en especie de IBERIA para causas sociales en 2004 ............85Tabla 36. Participación de IBERIA en grupos de trabajo ..............................................90Tabla 37. Auditorías internas y externas realizadas en IBERIA 2004 ..........................91Tabla 38. Formación medioambiental impartida en 2004 ............................................92Tabla 39. Acciones conjuntas IBERIA-Cruz Roja Española ..........................................93Tabla 40. Gastos medioambientales de IBERIA en 2004 ............................................93Tabla 41. Representación de la renovación de la flota respecto al número

de horas bloque frente al consumo específico ............................................98Tabla 42. Comparativa horas de vuelo de formación en simulador / vuelo real ..........99Tabla 43: Impacto de NOx distribuido por actividad aeroportuaria de

IBERIA (2004)..............................................................................................101Tabla 44. Principales consumos de recursos y emisiones atmosféricas

asociadas ....................................................................................................102Tabla 45. Parámetros energéticos fundamentales de la cogeneración

en zonas industriales ..................................................................................103Tabla 46. Productos conteniendo COV ......................................................................103Tabla 47. Residuos peligrosos generados por IBERIA en las actividades

de mantenimiento y handling de aeronaves ..............................................105Tabla 48. Parámetros de depuración en la EDAR de IBERIA en Madrid ..................107Tabla 49. Indicadores no incluidos en la presente memoria ......................................114

Indice de figuras

Figura 1. Esquema de integración de la gestión de la ResponsabilidadCorporativa en la estrategia de IBERIA ........................................................10

Figura 2. Principales actividades de IBERIA ................................................................14Figura 3. Integración de la gestión de la Responsabilidad Corporativa

en la estrategia de IBERIA ............................................................................18Figura 4. Cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa de IBERIA ....................20Figura 5. Estadística de acceso a la nueva web corporativa de IBERIA......................43Figura 6. Evolución bursátil de IBERIA durante 2004 junto con el IBEX35.

Escala: euros por acción ..............................................................................47Figura 7. Principales interlocutores sociales de IBERIA ..............................................54Figura 8. Pantilla media de IBERIA. 2000-2004 ..........................................................58Figura 9. Ubicación del personal de IBERIA a nivel mundial ......................................59Figura 10. Trabajadores de IBERIA por tipo de contrato..............................................62Figura 11. Pirámide de empleados por sexo ..............................................................64Figura 12. Hombres y mujeres en puestos de mando en IBERIA, 2004 ....................64Figura 13. Desglose facturación de la APMIB a IBERIA durante el año 2004 ............73Figura 14. Aportaciones de los titulares Iberia Plus al proyecto de Reagrupación

Familiar ........................................................................................................78Figura 15. Evolución de la recaudación en IBERIA para el programa Special

Olympics ....................................................................................................78Figura 16. Principales impactos ambientales de la actividad de IBERIA

en su ciclo de vida ......................................................................................88Figura 17. El Dow Jones Sustainability Index y nuestros avances

hacia la estrategia de sostenibilidad ..........................................................89Figura 18. Evolución de ruido en motores de aeronaves ............................................95Figura 19. Margen acumulado respecto capítulos anexo OACI (EPNdB) vs año

de incorporación a la flota de IBERIA ........................................................95Figura 20. Número de casos de utilización de APU en plataforma remitidos como

incumplimientos por el Comité de Control de Ruido de la DGAC(enero - octubre 2004) ..............................................................................96

Figura 21. Procedimiento de descenso continuo (CDA) ..............................................96Figura 22. Consumo específico de combustible (1991-2006)......................................98Figura 23. Emisión específica de CO2 por distancia media recorrida de la flota..........98Figura 24: Evolución AKO, PKT y CO2 año 1991-2004 ................................................99Figura 25. Porcentaje de emisiones de HC, CO y NOx, según la fase en

la que encuentra el avión ..........................................................................100Figura 26. Porcentaje de la flota que cumple con los estándares de NOx

respecto CAEP ..........................................................................................101Figura 27. Emisiones de HC, CO y NOx en ciclo “LTO” relativo al número

de vuelos totales por año (2002 – 2004) ..................................................101Figura 28. Composición y edad media de los vehículos en la actividad de

carga de IBERIA en 2004..........................................................................104Figura 29. Destino final de los residuos peligrosos generados en las

zonas industriales de IBERIA en 2004 ......................................................106Figura 30. Composición de los residuos de cátering de IBERIA segregados en

2004 en la planta de tratamiento para su posterior reciclado ..................106Figura 31. Principales actuaciones recogidas durante estos diez años de

información ambiental ..............................................................................108

Índice de tablas y figuras

Anexo VI: Principales asociaciones a las que pertenece IBERIA o con las que colabora:

- Dow Jones Sustainability Indexes- Global Compact- Foro de Reputación Corporativa- Fundación Empresa y Sociedad- Asociación de Padres con Hijos Minusválidos de Iberia- Mano a Mano- Special Olympics España- Organización Nacional de Trasplantes- Cruz Roja Española- Fundación Entorno

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2004. Responsabilidad Corporativa de IBERIA en cifras

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