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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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GESTIÓN DE LA CALIDAD DE

AV ARQUITECTOS

Fecha de Emisión: Revisión Fecha de Revisión: Página 3 de 38

EDICIÓN NÚMERO DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA

HISTÓRICO DE REVISIONES

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INDICE Capítulo 1: Objeto y campo de aplicación

1.1. Generalidades 1.2. Aplicación

Capítulo 2: Normas para la consulta Capítulo 3: Términos y definiciones Capítulo 4: Sistema de gestión de la calidad 4.1. Requisitos generales

4.2. Requisitos de documentación 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de los documentos 4.2.4. Control de registros

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección

5.1. Compromiso de la Dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de calidad 5.4. Planificación 5.4.1. Objetivos de la calidad 5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 5.5.2. Representante de la Dirección 5.5.3. Comunicación 5.6. Revisión por la Dirección 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Información para la revisión 5.6.3. Resultado de la revisión

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INDICE Capítulo 6: Gestión de los recursos 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo Capítulo 7: Realización del producto 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con producto 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el

producto 7.2.3. Comunicación 7.3. Diseño y desarrollo 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y el desarrollo 7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo 7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.4.1. Proceso de compras 7.4.2. Información de las compras 7.4.3. Verificación de los productos comprados 7.5. Producción y prestación del servicio 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2. Identificación y trazabilidad 7.5.3. Propiedad del cliente 7.5.4. Preservación del producto 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y control

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INDICE Capítulo 8: Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.2. Auditoría interna 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medición del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de los datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción preventiva

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CAPITULO 1: Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades El objeto del Manual de Calidad es describir los elementos y la estructura del Sistema de Calidad diseñado para AV Arquitectos de forma que refleje su forma de trabajo, siendo coherente con las necesidades y características de la organización, cumpliendo con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001: 2000. Este Manual de Gestión de la Calidad es de aplicación a todo el personal y unidades organizativas de AV Arquitectos .durante el desarrollo de todas las actividades que se realizan en la empresa, que son:

• Redacción de proyectos de edificación.

• Dirección de obra.

• Planeamiento urbanístico.

• Cálculo de estructuras.

• Infografías.

• Informes periciales.

• ITE (Inspección técnica de edificios). En adelante cuando hablemos de “producto”, nos referiremos al producto que AV Arquitectos suministra y a todo el servicio asociado al mismo. El original de este Manual estará en posesión del Responsable de Calidad de AV Arquitectos, que será responsable de su gestión mediante la realización de:

Mantenimiento y revisión del Manual de Calidad. Distribución de copias y control de actualización del Manual de Calidad. Obtención de las firmas necesarias para su aprobación.

La elaboración, revisión, aprobación y distribución de cada uno de los documentos que forman parte de este Manual de Calidad quedan definidas en los procedimientos correspondientes.

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Todos los documentos del Manual de Calidad deberán estar aprobados mediante firma por el Director AV Arquitectos.

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CAPITULO 2: Normas para consulta. Las normas y/o documentos que han sido utilizados en la redacción de este manual y en la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) son:

Norma ISO 9000:2000 SGC. Fundamentos y Vocabulario. Norma ISO 9004:2000 SGC. Directrices para la mejora continua del desempeño.

Documentación propia de AV Arquitectos.

Normativa aplicable.

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CAPITULO 3: Términos y definiciones. Las definiciones siguientes han sido transcritas de la Norma ISO 9000:2000, ampliándose con aquellos otros términos utilizados en el presente documento, con el fin de determinar el alcance para su uso.

◊ Calidad: conjunto de propiedades y características de una actividad, proceso, producto, servicio, organización o la combinación de todos o alguno de ellos, que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

◊ Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria. ◊ Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos. ◊ Sistemas de Gestión de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad. ◊ Política de la calidad: directrices y objetivos generales de una empresa,

relativos a la calidad, expresados formalmente por la Dirección. ◊ Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel

una organización. ◊ Gestión de la calidad: conjunto de actividades de la función general de la

Dirección que determinan la política, los objetivos y las responsabilidades y que se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de calidad.

◊ Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

◊ Control de la calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas

para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. ◊ Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

implantadas dentro del Sistema de Calidad, demostrables si es necesario, para

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proporcionar la confianza adecuada de que un producto, servicio, organización o la combinación de todos o algunos de ellos, cumplirá los requisitos dados sobre la calidad.

◊ Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. ◊ Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos. ◊ Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados. ◊ Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ◊ Cliente: organización o persona que recibe un producto o servicio. ◊ Proveedor: organización o persona que proporciona un producto o servicio. ◊ Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

◊ Producto: resultado de un proceso. Se han acordado cuatro categorías de productos: hardware, software, servicios y materiales procesados. La mayoría de los productos son combinaciones de alguna de las cuatro categorías genéricas de producto, la denominación depende del elemento dominante.

◊ Procedimiento: documento que desarrolla aspectos específicos del Sistema de

Gestión de la Calidad, establecidos de forma general en el Manual de Calidad. ◊ Inspección (seguimiento): acción de verificar una o varias características de un

producto o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de determinar su conformidad.

◊ Trazabilidad: capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la

localización de un artículo o una actividad mediante una identificación registrada.

◊ Conformidad: cumplimiento de un requisito. ◊ No conformidad: falta de cumplimiento de los requisitos especificados.

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◊ Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable. ◊ Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable. ◊ Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los

requisitos.

◊ Especificación: documento que establece requisitos. ◊ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la

Calidad de una organización.

◊ Registro: documento que representa resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

◊ Auditoria de Calidad: proceso sistemático, independiente y documentado que se

realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preventivas establecidas, para comprobar que estas se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

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CAPÍTULO 4: Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales El Sistema de Gestión de la Calidad de AV Arquitectos está constituido por el conjunto de estructuras, procesos, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos que permiten asegurar que los trabajos cumplen los requisitos de Calidad del cliente, de tal manera que se llegue a conseguir la satisfacción del cliente, el cumplimiento de la Política de Calidad y los Objetivos establecidos. La necesidad de definir y divulgar clara e inequívocamente los conceptos citados, hace necesario documentar el SGC a través del Manual de Gestión de Calidad. Para evidenciar la implantación del Sistema, AV Arquitectos:

• Identifica sus procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización.

• Determina la secuencia e interacción entre los procesos, a través del Mapa de

Procesos y los procedimientos y diagrama de flujo a que hace referencia.

• Determina métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos.

• Asegura la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el

funcionamiento y el seguimiento de los procesos.

• Realiza un seguimiento a los procesos, implantando las acciones necesarias para lograr los objetivos planificados y la mejora continua.

• Establece las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos. 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestión de Calidad de AV Arquitectos, gira en torno al soporte documental formado por el Manual de Calidad, los procedimientos documentados requeridos por la norma UNE EN ISO 9001:2000, y por otros documentos y registros

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tanto internos como externos que son necesarios para garantizar el control de los procesos que repercuten en la calidad de las actividades de AV Arquitectos y en la satisfacción de los clientes. Los documentos que forman parte del soporte documental del Sistema son tratados conforme a lo establecido en el procedimiento general “Control de los registros de calidad”. El soporte documental de AV Arquitectos está compuesto por:

a) Manual de Gestión de Calidad: consta de 8 capítulos donde se describen las directrices y actividades básicas de AV Arquitectos para cumplir los requisitos de la Norma.

b) Manual de Procedimientos: consta de los Procedimientos de Gestión de Calidad (PGC) necesarios para definir cómo se realizan las distintas actividades. Son documentos, por tanto, complementarios del Manual de Calidad, en los que se describe, con el nivel de detalle necesario en cada caso, cómo, dónde, para qué y con qué debe realizarse una determinada función contemplada en el Manual, siguiendo las directrices en él establecidas.

Su objeto es normalizar los procedimientos de actuación y evitar indefiniciones e improvisaciones que pudieran dar lugar posteriormente a problemas o deficiencias en la realización de cada actividad.

c) Instrucciones Técnicas: documentos donde se detallan con exactitud aquellas

actividades puntuales que por su trascendencia deben quedar detalladas en el Sistema de Calidad de la empresa.

d) Otra documentación: se trata de otros documentos que se generen interna o

externamente, y cuyo control sea necesario.

4.2.2 Manual de Gestión de Calidad

AV Arquitectos, establece y mantiene un manual de calidad, en el que se incluye:

- El alcance del sistema. - Documentación correspondiente a los procedimientos, contenidos en

documento separado: Manual de Procedimientos.

- Descripción interacción entre los procesos del sistema.

MAPA DE PROCESOS DEL ESTUDIO DE AV ARQUITECTOS

C L I E N T E

Procesos de Realización

C L I E N T E

PROPUESTA

ACEPTACIÓN DEL CLIENTE

PROYECTO BÁSICO.

EJECUCIÓN

DIRECCIÓN

DE OBRA

Gestión de los Recursos

Formación, sensibilización y competencia

profesional

Gestión del personal propio

FINAL DE OBRA Y

FACTURACIÓN

Procesos de Gestión

Elaboración, control y gestión de la documentación

Revisión del Sistema

Plan Anual de auditorias

Comunicaciones Internas y Externas

Gestión y control de

los registros

Medición y Seguimiento

Acciones correctoras y preventivas

Auditoria internas

Reclamaciones del cliente

Evaluación Satisfaccióndel cliente

Tratamiento de No-conformidades

Evaluación de proveedores

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4.2.3 Control de documentos

AV Arquitectos, ha establecido unos sistemas uniformes y unos criterios básicos para el control de la documentación; esto es:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de edición actual de

los documentos.

d) Disponibilidad en el lugar de trabajo.

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.

f) Asegurarse que se identifican los documentos de origen externo y se controla

su distribución.

g) Retirada de obsoletos. 4.2.4 Control de los registros de calidad Los requisitos de control de los registros de calidad están desarrollados en el PC-01 “Control de los documentos del sistema” y PC-02 “Control de los Registros de Calidad” y es el Responsable de Calidad el responsable de coordinar el cumplimiento de estos requisitos.

a) Registro: documento que proporciona evidencia objetiva de las actividades

realizadas o de resultados obtenidos.

b) Control de los registros de la calidad: engloba las actividades encaminadas a identificar, recoger, codificar, acceder, archivar, guardar, mantener al día y dar un destino final a los registros de la calidad.

Los registros serán archivados en papel o soporte informático y el sistema de archivo será tal que permita la recuperación inmediata de cualquier documento y evite su daño o deterioro.

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Los registros de calidad deberán ser legibles e identificables. El tiempo de conservación y archivo de estos registros será establecido en los procedimientos, o en caso de no estar debidamente especificado, este periodo será de una año.

AV Arquitectos ha establecido una sistemática de control de los registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema.

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CAPÍTULO 5: Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección La gerencia de AV Arquitectos, para asegurar el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de su eficacia, se compromete a:

Comunicar mediante charlas de sensibilización, a toda la organización, la

importancia de satisfacer los requisitos del cliente incluyendo este compromiso en la política de calidad de la organización y la necesidad de cumplir los requisitos legales y reglamentarios.

Establecer y difundir la política de calidad de AV Arquitectos, documento del

que deriva el sistema y que establece las bases para la mejora continua de las actividades desarrolladas por AV Arquitectos.

Asegurar que se establecen los objetivos de calidad de AV Arquitectos

coherentes con la política de calidad.

Realizar las revisiones pertinentes del Sistema de Gestión de Calidad según se indica en apartado 5.6 del presente manual.

Identificar la necesidad de recursos y asegurar que se dispone de ellos

analizando los datos de los indicadores que se desprenden del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.2 Enfoque al cliente Para satisfacer y aumentar esta satisfacción de los clientes, la Dirección asegura que se identifican claramente los requisitos del cliente. En el punto 7.1 del presente manual se hace referencia a todos aquellos procesos relacionados directa e indirectamente con la planificación de la realización del producto para cumplir con todas las necesidades de los clientes. En estos procesos se asegura que AV Arquitectos tiene los recursos necesarios para cumplir con todos los requisitos. Para confirmar si se cumplen los requisitos del cliente en el apartado 8.2.1 de este manual se han definido las actividades para medir y analizar la satisfacción del cliente.

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Para el análisis y seguimiento de información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de AV Arquitectos, se ha desarrollado el procedimiento para las comunicaciones internas y externas y dentro este mismo, el punto 5.2.3. Medición de la satisfacción del cliente donde se han establecido fundamentalmente la realización de encuestas, formato PC-11-F-04 “Encuestas de Satisfacción del cliente”. Dirección determina tanto el contenido como el alcance de la realización de encuestas donde se han definido las actividades necesarias para ello. 5.3 Política de Calidad El Director de AV Arquitectos es el responsable de asegurar que las necesidades y expectativas del cliente se determinen, sean analizadas y, en su caso, convertidas en requisitos con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente. Por todo ello, también es el responsable de formular la Política de Calidad de AV Arquitectos.

La Dirección de AV Arquitectos define unos objetivos de calidad, asegurando que afecta a todas las funciones y niveles relevantes dentro de la empresa. Entre estos objetivos destacan:

• Satisfacción de las necesidades de nuestros clientes mediante la prestación

de servicios de calidad que mejoren la realización de nuestras actividades.

• Rapidez de respuesta en la adaptación a las necesidades de nuestros clientes.

• Formación en todas las áreas, como eje de mejora continua en el desarrollo de las actividades.

• Impulso permanente de crecimiento en nuestros niveles de calidad a partir

del cual mejorar nuestros servicios.

• Lograr la sistematización del método en la labor diaria, ya que estos son los factores básicos del sistema.

• Controlar y seguir los objetivos marcados, la medición de los resultados

conseguidos y la implantación de acciones de mejora para corregir desviaciones.

• La difusión de la política de calidad de forma que sea entendida e implantada

por todos los miembros de AV Arquitectos, se realiza mediante una

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distribución a todo el personal de la política de calidad implantada, la cual se acompañará de reuniones informativas periódicas a modo de recordatorio.

5.4 Planificación La forma de acercarnos al cumplimiento de la Política de Calidad de AV Arquitectos es definiendo, en cuanto a la planificación, un Programa de Calidad para cumplir con los objetivos de calidad antes mencionados Para verificar que se cumplen los objetivos se utiliza un indicador o medidor cuantificable, se requiere para la planificación de unas fases para su consecución, habiendo plazos de cumplimiento. En dicho programa se van a incluir las acciones necesarias, recursos y/o procesos afectados y un responsable de la gestión o realización del programa. Se realizará un seguimiento de cómo va el cumplimiento de los objetivos de manera semestral, dejando evidencia de los mismos y de las acciones tomadas, para asegurar que se cumplen, en las correspondientes actas. Dichos objetivos son establecidos en las reuniones de Revisión del Sistema de Calidad donde se definirá el nuevo Programa de Gestión de Calidad. En aquellas situaciones que temporalmente no coincidan con la Revisión por la Dirección, el Responsable de Calidad actuará como medio para la identificación de los posibles cambios que puedan aparecer por algún motivo y que afecten al SGC. Asimismo, se planificarán las actividades o pasos necesarios para asegurar la integridad del SGC, en todo el proceso de cambio y adaptación. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Al final de este capítulo, podemos observar la relación jerárquica y funcional desde el punto de vista global, entre las distintas áreas de AV Arquitectos. También se puede observar la situación jerárquica y funcional del Responsable de Calidad. Para definir, delimitar y comunicar la responsabilidad y autoridad se deben documentar las responsabilidades de cada puesto de trabajo de la empresa en relación con la Calidad, para que cada persona dentro de la organización conozca cuales son sus

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funciones y responsabilidades dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Para ello se utilizará el organigrama general de la empresa. Con independencia de las funciones específicas de cada puesto y de lo descrito en el registro antes mencionado, el personal íntegro de AV Arquitectos, tiene las siguientes responsabilidades:

Cumplir los procedimientos establecidos y asegurarse que sus actividades se llevan a cabo conforme a los procedimientos específicos aplicables a su actividad.

Cumplimentar correctamente tanto los formatos de gestión y control como otros

relacionados con el Sistema.

Colaborar activamente con el Responsable de Calidad en la realimentación del Sistema.

5.5.2. Representante de la Dirección El Responsable de Calidad es el representante de la Dirección que, con independencia de otras responsabilidades, tiene responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema y de cualquier

necesidad de mejora que pueda surgir.

c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente en toda la empresa a través de las actividades de comunicación del apartado 5.5.3 de este manual.

d) Actuar como enlace con partes externas en cuanto al SGC, como el

organismo certificador, etc. 5.5.3. Comunicación interna

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El responsable de Calidad será el encargado de coordinar la comunicación interna en materia de Calidad, presentándose dos posibles canales diferenciados que son, mediante correo informático y mediante comunicación ascendente, cualquier persona de AV Arquitectos puede comunicar al Responsable de Calidad sus necesidades o propuestas como: necesidades de formación o recursos, mejoras en el ambiente de trabajo, mejoras en los recursos usados, etc. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades La Dirección de AV Arquitectos, realizará una revisión anual del Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar conveniencia, adecuación y eficacia continuadas. En estas revisiones se contemplará expresamente la evaluación de las oportunidades de mejora que se puedan detectar y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. La revisión quedará documentada en el correspondiente informe de Revisión por la Dirección, que constituirá un registro de Calidad. Este informe se codifica por la fecha del año al que se refiere y es archivado por el Responsable de Calidad (ver PC-02 “Control de los registros de calidad”) 5.6.2 Información para la revisión La información de entrada para la revisión por la Dirección debe incluir:

a) Resultados de auditorías tanto internas como externas. b) Retroalimentación del cliente: grado de satisfacción, quejas,

reclamaciones, etc.

c) Información sobre el desempeño de los procesos y la conformidad del producto.

d) Situación de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones anteriores de la Dirección.

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f) Cambios planificados que podrían afectar al sistema de gestión de la

calidad

g) Recomendaciones para la mejora del Sistema.

h) Necesidades de formación y competencia profesional que puedan aparecer.

5.6.3 Resultados de la revisión En la revisión se analizarán todos los aspectos del apartado anterior, dejando evidencia de las conclusiones y acciones a tomar en el acta incluyendo decisiones y acciones para:

• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, en base a las propuestas de mejora o a los propios resultados del análisis de los datos.

• La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. • Cubrir las necesidades de los recursos.

ORGANIGRAMA GENERAL DEL ESTUDIO DE AV ARQUITECTOS

Dirección Sevilla

Colaboradores Aparejador Sevilla

Colaboradores Externos

Colaboración con otros arquitectos

Gabinete de ingenieros

Delineantes

Dirección Badajoz

Colaboradores Aparejador Badajoz

Colaboradores Externos

Colaboración con otros arquitectos

Gabinete de ingenieros

Delineantes

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CAPÍTULO 6: Gestión de los recursos. 6.1 Provisión de los recursos La Dirección de AV Arquitectos adquiere el compromiso de identificar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Implantar, mantener y mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus

requisitos. La identificación de los recursos necesarios podrá venir por distintas vías entre las que destacamos:

• Cualquier responsable de AV Arquitectos. • Como consecuencia de los resultados de satisfacción del cliente.

• Como consecuencia de las sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes.

• Como consecuencia de las actividades de planificación de calidad definidas en el

apartado 5.4, y en especial en la definición de los Objetivos de Calidad de cada año.

En el Sistema de Gestión de la Calidad se han identificado en cada apartado que lo precisa, los recursos necesarios, que pueden ser:

• Recursos materiales: material de oficina, paquetes informáticos, equipos

informáticos, equipos de impresión… • Recursos documentales: revistas de arquitectura, catálogos de productos de

construcción, normativas de aplicación…

• Recursos humanos: personal con la competencia adecuada para las tareas a realizar.

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6.2 Recursos humanos 6.2.1Generalidades En la empresa se ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto mediante el establecimiento de perfiles de puestos de trabajo. Proporciona la formación incluida en el plan de formación, y evalúa la eficacia de las acciones tomadas. En el procedimiento para la formación del personal PC-10, se describen las actividades previstas para ello. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación En AV Arquitectos uno de los pilares para conseguir la calidad deseada es disponer de personal competente para las tareas que desarrollan y fomentar la formación como herramienta de motivación e involucración. Por esta razón, se definen las actividades realizadas para:

a) Determinar la competencia mínima necesaria para todo el personal que hace trabajos que afectan a la Calidad.

b) Proporcionar la formación necesaria para alcanzar esa competencia u otras

actividades complementarias.

c) Evaluar si las acciones tomadas han sido eficaces para conseguir la competencia buscada.

d) Asegurar que el personal es consciente de su papel y de la importancia de las

actividades que hace para contribuir al logro de los objetivos de calidad.

e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

El Responsable de Calidad coordina y supervisa las actividades de formación y registra la información generada.

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6.3 Infraestructura AV Arquitectos dispone de la infraestructura necesaria para el desarrollo de los trabajos y la prestación de los servicios, destacando:

Oficina

Equipos informáticos y software necesario.

Elementos de comunicación.

Equipos de impresión.

Elementos de protección individual para obras.

Instrumentos para trabajos de campo. 6.4 Ambiente de trabajo La Dirección de AV Arquitectos determina y gestiona las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad de los requisitos establecidos para el servicio. Entre sus recursos destacan:

o Mobiliario adecuado y aspectos de ergonomía. o Climatización en oficina.

o Servicios de limpieza adecuados para las instalaciones.

o Posibilidad de participación del personal a través del Responsable de Calidad.

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CAPÍTULO 7: Prestación del producto 7.1 Planificación de la realización del producto La Dirección de AV Arquitectos, a través de su Responsable de Calidad, controla sus procesos y subprocesos, planificando su ejecución para su adecuación a los objetivos de calidad definidos. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de AV Arquitectos asegura la correcta planificación de los servicios prestados, desde la solicitud del cliente hasta la entrega, teniendo en cuenta, cuando sea apropiado, los siguientes aspectos:

- Están contemplados los objetivos de calidad para los servicios prestados. - Se han documentado y se proporcionan los recursos necesarios para la

prestación de los productos.

- Se establecen actividades de seguimiento y validación de los procesos

relacionados con el producto. - Se proporcionan evidencias objetivas (registros) para establecer la

conformidad de los productos. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. AV Arquitectos revisa los requisitos indicados por el cliente antes de iniciar un compromiso de suministro, asegurando en todo caso:

• Los requisitos del cliente quedan definidos. • Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. • Los requisitos legales y reglamentarios.

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Los requisitos legales serán identificados por el Director y transmitidos al personal mediante comunicados internos y reuniones informativas. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto AV Arquitectos revisa los requisitos relacionados con el producto antes de la aceptación de encargo y mantiene los registros apropiados de dichas revisiones. En dicha revisión AV Arquitectos, se asegura de que:

• Están definidos los requisitos aplicables al producto. • Están resueltas las diferencias entre los requisitos registrados en el contrato o

pedido y los expresados previamente. En caso de cualquier anomalía o no conformidad durante la ejecución, se corregirán las deficiencias de forma inmediata, conforme a lo dispuesto en el capítulo 8 del manual de Gestión de Calidad. 7.2.3 Comunicación con los clientes AV Arquitectos dispone de un sistema implementado en la empresa para la comunicación con el cliente en lo relativo a:

• La información sobre el producto. • Consultas de los clientes.

• Retroalimentación del cliente incluyendo las quejas.

Esta sistemática se describe en los PC: PC-11 apartado 5.2.1. Reclamaciones PC-11 apartado 5.2.3. Medición de la satisfacción del cliente

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7.3 Diseño y desarrollo NO APLICA 7.4 Compras 7.4.1 Procesos de compras En AV Arquitectos se han definido un proceso de compras (PC-07: “Gestión de compras”) para:

• Asegurar que el producto o servicio adquirido cumplen con los requisitos especificados por AV Arquitectos.

• Definir el tipo y alcance del control a realizar sobre los distintos tipos de

suministros.

• Explicar la relación que existe entre AV Arquitectos y sus proveedores. 7.4.2 Información de compras La planificación de las compras es realizada por la persona designada en el procedimiento P7.apartado 5.1.: “Gestión de compras”. Entre la información definida en los documentos o proceso de compras destaca:

• Requisitos para la aprobación del producto, servicio o equipos. • Información sobre el proveedor.

Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su envío a los proveedores para comprobar que quedan definidos todos los requisitos especificados y que son los adecuados a sus necesidades.

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7.4.3 Verificación de los productos comprados En el procedimiento PC-07: “Gestión de compras” también se han definido las actividades de inspección y otras actividades para asegurar que el producto o servicio comprado cumple con los requisitos. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de las operaciones de producción y de servicio Las actividades realizadas por AV Arquitectos para asegurar que la prestación del servicio se realiza en condiciones controladas son:

• La disponibilidad de instrucciones técnicas, en aquellos casos en que sea necesario.

• El mantenimiento adecuado de las instalaciones así como los equipos necesarios

para la prestación del servicio.

• Mediante el uso y la elaboración de los procedimientos e instrucciones necesarias para determinar las actividades a realizar, cómo se hacen y los medios necesarios, siempre que su ausencia tenga un efecto adverso sobre la calidad.

7.5.2 Validación de los procesos de las operaciones de prestación del

servicio AV Arquitectos validará todos aquellos procesos o puntos de sus procesos para los cuales la salida resultante de su ejecución no pueda verificarse mediante actividades de medición y seguimiento, incluyendo todos los procesos en que las deficiencias que se generen sólo puedan detectarse una vez que el producto haya sido prestado. En lo descrito en este manual, no se ha considerado la necesidad de validación de procesos, ya que no existen procesos en los que se cumpla lo descrito en el párrafo anterior. Si se diera el caso, AV Arquitectos:

• Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.

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• La aprobación de los equipos necesarios y de la cualificación del personal.

• La utilización de métodos y procedimientos específicos.

• Los registros necesarios.

• La revalidación necesaria.

7.5.3 Identificación y trazabilidad AV Arquitectos puede identificar el estado de los productos que realiza. También idéntica el estado del producto con respecto a los requisitos de la verificación y medición. Para permitir la trazabilidad del producto, AV Arquitectos controla y registra la identificación única del producto. 7.5.4 Propiedad del cliente AV Arquitectos no tiene bajo su control ni utiliza ninguna propiedad del cliente que deba salvaguardar. 7.5.5 Preservación del producto. AV Arquitectos garantiza la conformidad en identificación, almacenamiento y protección de sus productos utilizando métodos adecuados durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición AV Arquitectos tiene la posibilidad de llevar un control de ámbito interno:

• Personal competente

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• Instrumentación • Equipos informáticos

AV Arquitectos acudirá siempre a laboratorios o centros homologados para la calibración de los equipos, solicitando los correspondientes certificados de calibración que se gestionarán según lo especificado en el capítulo cuarto del presente manual.

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CAPÍTULO 8: Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades AV Arquitectos tiene implantados procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:

Demostrar la conformidad de los servicios prestados. Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Las técnicas de control estadístico son herramientas de trabajo que permiten detectar unas veces la aparición de elementos no conformes antes de su utilización y otras facilitar el análisis de los resultados obtenidos en las verificaciones llevadas a cabo en las diferentes actividades del sistema de gestión de calidad. Se buscará la aplicación de técnicas adecuadas, por ejemplo en:

Reclamaciones de los clientes Duración de los trabajos y cumplimientos de plazos.

Causas de incidencias, retrasos y no conformidades

Otros

El Responsable de Calidad será el encargado de definir las técnicas estadísticas a utilizar y los procedimientos aplicables. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Uno de los pilares básicos del Sistema de Gestión de la Calidad de AV Arquitectos es conseguir una plena satisfacción de sus clientes.

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En base a ello, se ha definido una metodología para conocer este grado de satisfacción, en orden a incorporar la información obtenida en el proceso de mejora de nuestro Sistema de Calidad. Para conocer el grado de satisfacción de los clientes respecto a los productos ofrecidos, AV Arquitectos ha establecido un sistema de encuestas (PC-11-F-03: “Encuesta de Satisfacción del Cliente”) El resultado de dicho análisis se comunicará a los responsables de las distintas áreas y departamentos para su conocimiento y control iniciándose, en caso de una evolución negativa o una desviación sobre los objetivos marcados, una acción correctiva, si se considera necesario. 8.2.2 Auditoría interna. En AV Arquitectos se llevan a cabo auditorias internas al Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de comprobar periódicamente que todas las actividades relacionadas con la Calidad se realizan de acuerdo a las disposiciones planificadas, con la propia norma y con el Sistema de Gestión de la Calidad documentado y que dicho sistema está implantado y es eficaz. La sistemática a seguir para la realización de las auditorias internas se recoge en el procedimiento “Auditorías internas” PC-05. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos AV Arquitectos tiene establecidos unos indicadores para el seguimiento de los procesos operativos de la empresa (ver apartado 7.5.1 del Manual) y su medición cuando sea aplicable, mediante los cuales se garantiza la capacidad de dichos procesos para alcanzar los objetivos planificados en la empresa. A través de la Dirección y del Responsable de Calidad se hará un seguimiento de dichos indicadores plasmados mediante informes de las distintas áreas como se explica en los distintos procedimientos. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, para asegurar la conformidad del producto.

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8.2.4 Seguimiento y medición del producto AV Arquitectos tiene establecidos métodos apropiados para realizar mediciones y hacer seguimientos de las características del producto de manera que en todo momento se pueda verificar que se cumplen los requisitos establecidos para el producto tal y como se describe en el punto 7.1 del presente manual. 8.3 Control del producto no conforme La sistemática que se desarrolla en este punto contempla todas las actividades para que, una vez detectado el elemento no conforme con los requisitos, se evite su uso, se tome una decisión sobre él, y se investiguen y eliminen las causas que lo produjeron, dejando evidencia de las actuaciones seguidas. El tratamiento de estas no conformidades es una fuente importante de mejora de los procesos y disminución de defectos futuros. En el PC-03 “Tratamiento de no conformidades”, se especifican las actividades para:

1. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada. 2. Autorizar el uso o liberación por personas autorizadas, que siempre será el

Responsable de Calidad. No se contempla la posibilidad de ningún tipo de concesión, sino que siempre habrá que cumplir los requisitos del producto y los reglamentarios.

Se mantienen registros de todas las no conformidades, y de las acciones tomadas posteriormente. 8.4 Análisis de datos Con todo lo anterior, y con objeto de determinar la adecuación y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, AV Arquitectos se beneficia de los siguientes datos para evaluar dicho Sistema y, en su caso, definir las mejoras a introducir:

Datos sobre la satisfacción del cliente Datos sobre las no-conformidades o conformidad del producto.

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Características o tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo

oportunidades para prevenir problemas potenciales definiendo acciones preventivas adecuadas.

Datos sobre la evolución de la calidad de los proveedores.

La evolución y análisis de estos datos se realiza durante el proceso de Revisión del Sistema por la Dirección. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua AV Arquitectos mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad por medio del uso de Política de calidad presente en el capítulo 5 del manual y de los objetivos de calidad que periódicamente se plantea y usa como referencia para alcanzar la mejora continua de sus procesos. Para conseguir esta mejora continua AV Arquitectos dispone entre otros medios de:

La difusión de la Política de Calidad y de los Objetivos de Calidad. El seguimiento adecuado del Programa de Gestión de Calidad.

El análisis de los datos especificados en el apatado 8.4 en el Responsable de

Calidad, y la toma de las acciones correctivas adecuadas.

La adecuada gestión de acciones correctivas y preventivas.

La revisión por parte de la Dirección. Con todas estas herramientas de gestión, AV Arquitectos garantizará la evolución constante hacia mayores cotas de eficiencias y eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad como objetivo fundamental de la empresa.

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8.5.2 Acciones correctivas En AV Arquitectos se ha establecido un sistema para eliminar las causas de las no conformidades reales con el objeto de prevenir su repetición o su aparición. La sistemática para:

determinar las causas de las no conformidades reales. determinar las acciones correctivas necesarias.

determinar e implementar las acciones necesarias.

registrar los resultados de las acciones adoptadas (véase 4.2.4).

revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones preventivas En AV Arquitectos se ha establecido un sistema para eliminar las causas de las no conformidades potenciales con el objeto de prevenir su repetición o aparición. La sistemática para:

• determinar las causas de las no conformidades potenciales.

• determinar las acciones preventivas necesarias.

• determinar e implementar las acciones necesarias.

• registrar los resultados de las acciones adoptadas (véase 4.2.4).

• revisar las acciones preventivas tomadas.

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