2 Capitulo II · 3.3 Axiomas de la Comunicación ... Determinar las técnicas necesarias para...

COMUNICACIÓN EFECTIVA


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Índice

Índice ................................................................................................................. 3 Introducción ...................................................................................................... 1 1.1 Introducción ................................................................................... 2 1. CAPÍTULO I: LAS COMUNICACIONES ........................................ 2

1.1 Modelo y características ............................................................... 2 1.2 Técnicas de comunicación efectiva. ............................................ 3 1.3 Barreras y facilidades. .................................................................. 8 1.4 Niveles de comunicación. ............................................................. 9 2. CAPÍTULO II: BARRERAS Y PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN 11 2.1 Barreras personales .................................................................... 11

2.2 Barreras Mecánicas. .................................................................... 12 2.3 Barreras Organizacionales. ........................................................ 13

3. CAPÍTULO III: COMUNICACIONES INTERPERSONALES Y RELACIONES HUMANAS ............................................................................... 14 3.1 Apertura y feedback .................................................................... 14

3.2 Reglas de comunicación interpersonal. .................................... 15 3.3 Axiomas de la Comunicación Interpersonal. ............................ 17

3.3.1 El primer axioma pragmático es el siguiente: ........................... 17 3.3.2 Consideremos ahora el segundo axioma pragmático.............. 17 3.3.3 El tercer axioma pragmático es: ................................................ 19

3.3.4 El cuarto axioma es el siguiente: ............................................... 19

3.3.5 Y ahora tenemos el quinto y último axioma: ............................. 20 3.4 Atribucionalidad y paradigma .................................................... 20 4. CAPÍTULO IV: COMUNICACIÓN PERSUASIVA ........................ 24

4.1 Modelos ........................................................................................ 24 4.2. Persuasión y cambio. .................................................................. 25

4.3. Confusión, silencio y desinformación. ................................................. 26


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Introducción Este MANUAL está dirigido a los supervisores su objetivo es ayudar a recordar, actualizar y reforzar los conocimientos ya adquirido. Sin lugar a dudas el buen desempeño laboral se logra en la medida que se consigue compatibilizar eficientemente el conocimiento con el cargo que tienen que desempeñar, de modo de relacionar lo teórico con lo práctico en el quehacer del trabajador. De esta manera las empresas podrán asegurarse que su personal logre ser competente a través de la capacitación, certificación y aptitud frente a la competencia, de manera de detectar, evaluar y resolver los problemas técnicos y de manejar los riesgos antes y durante la realización de su trabajo.


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1.1 Introducción A través de la historia se comprueba que el progreso de los pueblos siempre estuvo relacionado con su progreso en las mediciones. La Metrología es la ciencia de las mediciones y éstas son una parte permanente e integrada de nuestro diario vivir que a menudo perdemos de vista. En la metrología se entrelazan la tradición y el cambio; los sistemas de medición reflejan las tradiciones de los pueblos pero al mismo tiempo estamos permanentemente buscando nuevos patrones y formas de medir como parte de nuestro progreso y evolución. Es por medio de diferentes aparatos e instrumentos de medición que se realizan pruebas y ensayos que permiten determinar la conformidad con las normas existentes de un producto o servicio; en cierta medida, esto permite asegurar la calidad de los productos y servicios que se ofrecen a los consumidores. 1. CAPÍTULO I: LAS COMUNICACIONES Objetivo específico: Determinar las técnicas necesarias para mejorar el proceso comunicativo. 1.1 Modelo y características La comunicación es un proceso constituido por 9 elementos. Dos de ellos son los

componentes esenciales: EMISOR y RECEPTOR, otros dos son los instrumentos

básicos del proceso el MENSAJE y LOS MEDIOS. Cuatro elementos se refieren

a las funciones centrales de la comunicación: CODIFICACIÓN (cifrado),

DECODIFICACIÓN (descifrado), respuesta y retroalimentación.

El último lo constituye el RUIDO DEL SISTEMA.

Emisor: El que transmite el mensaje

Codificación: Proceso consistente en darle forma. Simboliza el pensamiento.

Mensaje: Conjunto de símbolos trasmitidos por el emisor.

Medios: Canales de comunicación a través de los cuales el mensaje llega

desde el emisor al receptor. Decodificación: Proceso en virtud del cual el receptor concede un

significado a los símbolos transmitidos por el emisor.

Receptor: El que recibe el mensaje.


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Retroalimentación: Parte de la respuesta del receptor que devuelve al emisor.

Ruido: Presencia de una interrupción o distorsión imprevista durante el

proceso de comunicación. Los emisores deben conocer de antemano a cuales audiencias desean llegar y

las respuestas que esperan provocar y desarrollar canales de retroalimentación.

Los ruidos en la Comunicación: Se entenderá por tal a cualquier señal que

produzca interferencia o interrumpa una comunicación. Pueden ser de 3 tipos:

Físicos o Mecánicos.

Semánticos.

Psicológicos.

Los ruidos Físicos o Mecánicos: Son aquellos producidos por vehículos, máquinas o fenómenos atmosféricos como: lluvia, truenos, etc...

Los ruidos Semánticos: Son los producidos por el uso de palabras cuyo

significado es muy ambiguo y se presta para malas interpretaciones.

Los ruidos Psicológicos: Son los problemas y preocupaciones mentales de las personas que realizan una comunicación y producen distorsión en los significados del mensaje.

1.2 Técnicas de comunicación efectiva. a) Eficiencia de la comunicación: Una comunicación es eficiente, cuando la

persona que la recibe responde o reacciona como deseábamos. Por ejemplo, si una persona se detiene ante la luz roja de un semáforo, ésta comunicación es eficiente, aunque el que la emitió no lo sepa.

Reglas para una Comunicación eficaz: 1. Aclare sus ideas antes de comunicar. 2. Considere la situación en que la comunicación se llevará a cabo. 3. Esté consciente de los mensajes no verbales que envíe. 4. Asegúrese que sus acciones apoyen su comunicación.


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Actitudes identificables mediante Comunicaciones no Verbales:

SINCERIDAD: Manos abiertas.

DEFENSIVA: Brazos cruzados, piernas cruzadas, sentado con los brazos cruzados sobre el respaldo.

ATENCIÓN-CONCENTRACIÓN: Cara apoyada en la mano; cabeza

ladeada; acariciarse la barbilla; apretarse el tabique nasal.

DESCONFIANZA-DUDA: Mirar de lado, frotar con el índice la base d la nariz, rascarse detrás o al lado de la oreja.

DECISIÓN-DESENVOLTURA: Sentado inclinado hacia adelante, de pie

con brazos extendidos y manos apoyadas en la mesa, de pie con brazos en jarras.

FRUSTRACIÓN-TENSIÓN: Apuntar con el índice, puños cerrados,

apretar o retorcerse las manos.

CONFIANZA EN UNO MISMO-SUPERIORIDAD: Hacer la “bóveda” con las manos juntas en la espalda y cabezas erguidas, nuca apoyada en las manos, en los bolsillos de la chaqueta y pulgar fuera.

AUTODOMINIO: Agarrarse a algo firme con las manos y pies cruzados,

agarrarse un brazo o la muñeca (por detrás).

NERVIOSISMO: Carraspeo, moverse en la silla, tapar la boca con la mano al hablar, pellizcarse una oreja.

ABURRIMIENTO: Cabeza apoyada en las manos, tamborilear los

dedos, golpear con la punta del pie en el suelo, hacer garabatos. Saber escuchar

Poner atención a lo que dice el emisor.

Entender lo que se esta diciendo.

Nunca interrumpir.

Emitir una opinión con fundamento.

Se debe ser pausado, nunca apresurarse.


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Nunca prejuiciar a un emisor.

Mostrar interés en lo que se está diciendo. b) La comunicación humana es un proceso de creación: Una buena

comunicación no es una mera transmisión de mensaje. No es tomar una idea de la cabeza del emisor y trasladarla a la cabeza del receptor. Por el contrario, el emisor no abandona sus ideas; debe tratar de crearlas en la mente de los receptores. Para esto dispone de sus propios conocimientos; habilidades, actitudes y disposiciones del receptor. En la medida que los modele con dedicación, logrará crear en la mente del receptor una idea que no será igual a la suya, pero que al menos cumple su objetivo en un grado satisfactorio.

Las mermas de eficiencia se deben. Mucho más que a problemas técnicos, a problemas de comunicaciones ineficientes, falta de comunicación, exceso de comunicación. Receptores intentados y casuales. En una Organización, es inevitable que mensajes destinados a ciertas personas, lleguen también, en forma casual, a otras. La falta de antecedentes y la situación informal y hasta cierto punto a escondidas en que una persona se transforma en receptor casual, hacen que el mensaje quede propenso a distorsiones. Por lo tanto, en ciertas comunicaciones debe pensarse no sólo en los receptores intentados, sino también en los casuales, diseñando el mensaje de manera inofensiva para éstos últimos. Por otra parte, no todos los receptores recibirán la comunicación. Resumiendo, habrá:

Receptores intentados que reciben la comunicación. Receptores intentados que no reciben la comunicación.

Personas que no debían recibir la comunicación, pero que la reciben

convirtiéndose en receptores casuales.

Personas que no deben recibir la comunicación, y la reciben. Rumor: Siempre se produce en las Organizaciones, y una de sus causas principales es la ausencia o retardo de información que por necesidad o curiosidad se desea. Uno de los medios de disminuir el rumor es, por consiguiente, mayor y más oportuna información.


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Como los canales que usa el rumor son informales, tiende a llegar con mayor rapidez, y lo que los caracteriza es información incompleta que se distorsiona a medida que se va transmitiendo. Una de las personas no se resigna a reproducir la información con “huecos” o “lagunas”, rellenándolos con interpretaciones y sentimientos personales. Hay una tendencia muy fuerte a crear el rumor, si llega antes que la comunicación formal. Comunicación en dos sentidos: Es aquella que tiene retracción. Este principio de retracción o doble direccionalidad, es el efecto recíproco en el comportamiento. Es por ejemplo la respuesta que un actor recibe del público. Comunicación en un sentido: No tiene retracción. Es por ejemplo, el caso de la televisión; el actor no tiene el control de su público, no recibe ninguna respuesta a su actuación, no existe retracción. En este caso, la comunicación pasa a ser una simple información.

Comunicar es lo que más hacemos No, lo que mejor hacemos Se pude considerar que una comunicación es efectiva cuando reúne características, tales como:

El mensaje que se desea comunicar llega a la persona o grupos considerados apropiados para recibirlos.

La consecuencia de la comunicación es el cambio de conducta esperado en el receptor.

Cuando no es unilateral, sino que estimula la retroalimentación al mensaje enviado (mensaje de retorno), ya que es igualmente importante saber escuchar, tanto como saber hablar.

Cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal.


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Algunas claves para aumentar la efectividad en la comunicación son:

Aclare sus ideas antes de comunicar.

Considere la situación en que la comunicación se llevará a cabo.

Esté consciente de los mensajes no verbales que envíe.

Asegúrese que sus acciones apoyen su comunicación.

Haga preguntas aclaratorias.

Escuche activamente. Existen 4 atributos de la comunicación, cuyo cumplimiento asegura la efectividad del mensaje. (Ver Figura Nº 2).

Figura Nº 2 Componentes principales de la comunicación efectiva

Técnicas para mejorar la comunicación La comunicación es lo que permite organizarse a las personas en el ámbito laboral, pues hace posible la coordinación de actividades para lograr objetivos comunes. Las habilidades de comunicación hacen factible el desempeño, en forma adecuada, de actividades que contribuyen al logro de objetivos por parte de la organización. Existen dos tipos de técnicas para mejorar las habilidades comunicacionales. Técnicas de planeamiento Son técnicas que se aplican antes de comunicarse y toman en cuenta los siguientes aspectos:

¿Quién será el receptor?


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¿Cuáles son sus filtros?

¿Cuáles son sus objetivos e intereses?

¿Cuál será el medio más apropiado?

¿Cuál es el código común?

¿Cómo transmitir más claramente el mensaje?

¿Cuál es el contexto de la comunicación? Todos estos aspectos conforman un marco de referencia que ayuda a construir una estrategia comunicacional que permita lograr la acción deseada detrás del mensaje comunicado. Técnicas de mantenimiento Son técnicas que se aplican durante la comunicación y nos aseguran el logro de una relación eficaz. Consiste en tener los DOS PIES en la comunicación.

D= Doble vía en la comunicación.

O= Observar pistas no verbales.

S= Seguridad de una comprensión exacta de lo escuchado.

P= Preguntas abiertas (Quién, cuándo, dónde).

I= Indicios de aceptación (Afirmaciones verbales o no verbales).

E= Expresar de nuevo (Repitiendo lo escuchado o parafraseando).

S= Silencio (Transmite aceptación mediata). 1.3 Barreras y facilidades.

La mejor retroalimentación es el desempeño que se observa: Por ejemplo, si explicamos cómo manejar los botones de una máquina, la única retracción valedera es observar cómo manejan dichos botones, y no una aprobación o una descripción verbal de cómo manejar los botones.


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Acatamiento y aceptación. Otra anotación importante es la diferencia de cumplir o reaccionar favorablemente a una comunicación por acatamiento o por aceptación. En el primer caso, el receptor hace como le decimos, pero sin creerlo o aceptarlo. Sólo reacciona como el emisor desea, por la autoridad que lo inviste, por ende su poder de sanción sobre el receptor, o porque dadas las circunstancias le conviene actuar así. Es obvio que cuando el emisor se ausenta, disminuyendo la posibilidad de sanción, el receptor actuará de manera diferente, como él lo cree. Muy diferentes y mucho más conveniente es la aceptación. En este caso, el receptor no actúa movido por temor a la sanción, sino porque:

a) Está de acuerdo, encuentra lógico o razonable lo que el emisor comunica. b) Le cree, le inspira confianza.

Razón o emoción: Es común que, cuando tratamos de comunicar algo, pensemos en argumentos lógicos y razonables, lo cual está perfectamente bien. Pero a menudo descuidamos la parte afectiva o emocional del receptor, que en gran medida es también determinante de sus reacciones. Un muy buen argumento puede ser rechazado por factores anímicos, y a la inversa, una buena percepción del estado emocional de nuestros eventuales receptores, nos facilitarán nuestra búsqueda de argumentos, y los harán mucho más efectivos. 1.4 Niveles de comunicación.

El español que se habla en Chile y, en general, en cualquier lengua, se habla en dos niveles: Culto e Inculto. El nivel culto corresponde a las personas de ese nivel y utiliza tres registros de comunicación en forma habitual. De preferencia el culto en forma escrita y oral, en situaciones profesionales y sociales. El segundo registro es el lenguaje culto informal utilizado en el entorno familiar o situaciones informales. El tercer registro es culto supraformal que se usa en situaciones especiales, por ejemplo un discurso fúnebre, una conferencia, situaciones diplomáticas, etc.


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2. CAPÍTULO II: BARRERAS Y PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN Objetivo específico: Identificar las barreras más frecuentes en el proceso comunicativo. 2.1 Barreras personales Actitudes negativas:

a) Ser impulsivo: Significa llegar y decir las cosas sin pensarlas. Es muy importante cuidarse mucho de lo que se dice y hace delante del público.

b) Apurar: Para hablar, discutir o terminar luego el trabajo. Cuando el

individuo que atiende público realiza cualquiera de estas prácticas, los resultados nunca serán buenos.

c) Ser descalificador: Significa ignorar a la persona o simplemente no

tomarla en cuenta. Es muy importante que el paciente sienta la ayuda de la clínica para su pronta recuperación, por lo tanto hay que hacerle sentir importante.

d) Ser interpretativo: Es darle el propio significado a lo que se está

escuchando. Jamás hay que interpretar algo que se nos diga puesto que siempre trae consigo complicaciones.

e) Ser ineficaz: Este término conlleva una serie de significados. Pero el

que nos interesa dice que cuando un individuo es ineficaz no puede obtener resultados que permitan validar su trabajo. Lo anterior también se ajusta a la forma de hablar (plano, sin fundamento y latoso).

f) Dar consejos: Es una perdida de tiempo, puesto que las personas

siempre hacen lo que quieren y no lo que se les diga. g) Se acusador: Es hacer sentir culpabilidad a otra persona. h) Ser indagador: Es preguntar sin que la otra persona nos haya

autorizado. i) Minimizar: Es no darle la debida importancia a la persona y también al

mensaje que esta expresado.


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Actitudes Positivas:

1. Centrarse en uno mismo: Considerar que siempre se debe hablar en primera persona singular, ser directo y esforzarse por hacer el trabajo de la mejor forma posible.

2. Demostrar interés: Esto es escuchar en forma activa ejercitando la paciencia y no haciendo juicios.

3. Captar el sentimiento del otro: Es captar lo que realmente nos quiere decir la persona, o sea que hay detrás de sus palabras.

4. Ser empático: Es ponerse en el lugar de la persona que nos está hablando. Esta es una cualidad muy importante que debe tener toda persona que atiende público.

5. Respetar: Es aceptar la repuesta que nos han dado y no la que nosotros queremos o expresamos. Es ser tolerante con los demás y darles tiempo para que nos contesten.

6. Claridad: Es expresar sin rodeos lo que se quiere.

7. Congruencia: Debe existir una concordancia entre el mensaje verbal y el digital o analógico, o sea entre lo que digo y hago.

8. Responsabilidad: Es asumir lo que se dice.

9. Asertividad: Es aquella conducta que consiste en decir lo que se siente en forma adecuada y en el momento oportuno, procurando mostrarse sin inhibiciones y sin agresiones. La asertividad no es fácil y exige antes que nada a uno mismo y al medio en que se desarrolla esta conciencia. Es básico el aprendizaje y el entrenamiento. Ser asertivo es saber pedir favores, aprender a decir que no, expresar las propias emociones, los sentimientos positivos y negativos según las circunstancias, actuar con naturalidad, sin arrogancia sino que ser tal cual uno es.

2.2 Barreras Mecánicas.

1 Burocratizar: No despachar documentos, notas, cartas e informaciones cuando se debe, utilizando urgencias de papeles especiales para realizar el trámite.

2 Sacar la vuelta: No trabajar y siempre tener excusas para no hacerlo.

(Hacer las osas hoy no mañana).


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3 No saber que hacer: Es no saber que hacer cuando debemos realizar un

trabajo determinado, puesto que todo queda para después. (Siempre hay trabajo atrasado).

“Con cualquiera de estas barreras estamos dificultando la comunicación dentro de la empresa”

2.3 Barreras Organizacionales.

Pueden surgir problemas comunicacionales debido a: a) La jerarquía: (Comunicaciones verticales ascendentes y descendentes) b) Si los objetivos de la empresa se filtran de manera incorrecta provoca problemas en la percepción de funciones, lo que afectará el desempeño laboral.


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3. CAPÍTULO III: COMUNICACIONES INTERPERSONALES Y RELACIONES HUMANAS Objetivo específico: Determinar las reglas de comunicación interpersonal 3.1 Apertura y feedback En este aspecto, la información adecuada sobre las variables que operan en el interior y exterior de la empresa son fundamentales para configurarse un cuadro claro de los aspectos a considerar antes de planificar. En este contexto, se puede establecer que para los efectos de realizar una planificación en base a datos reales, actuales y objetivos sobre las variables que integran los aspectos a considerar en la planificación, es indispensable disponer de una información amplia y de cierta profundidad sobre las variables que intervienen. Sólo a partir de este conocimiento se podrá planificar. De este modo, si las informaciones logradas para documentarse sobre la realidad ambiental son inadecuadas, este hecho determinará que, aunque los planificadores dominen su profesión, puedan realizar una planificación desacertada, debido a que trabajaron con una información parcial y superficial. Condiciones: Las condiciones que requiere la comunicación para que ésta se dé, se pueden esquematizar en los siguientes puntos:

Primera Condición: Que se dé retroalimentación (feed-back). Esto se refiere al que el emisor, al transmitir un mensaje al receptor, provoque en éste una respuesta. En otros términos, que la comunicación sea bipolar.

Segunda Condición: Que exista acuerdo en el código. Esto significa que, si el emisor habla un idioma y el receptor otro diferente, no se dará comunicación (a menos que esté presente un decodificador que traduzca el mensaje) porque el significado de su código de signos es diferente para cada uno de ellos.

Tercera Condición: Que el marco de referencia coincida con el contenido del mensaje.

Para aclarar esta tercera condición, supongamos tres casos diferentes en los que sólo varía el marco de referencia:

a) Un técnico electrónico dando una conferencia sobre temas de su ramo a otros especialistas en la materia.


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b) Un técnico electrónico dando una conferencia sobre temas de su especialidad a altos ejecutivos de una empresa.

c) Un técnico electrónico dando una conferencia sobre temas de su ramo

a obreros de una empresa. Podemos apreciar que, en este caso, el contenido del mensaje debe entregarse de acuerdo al marco de referencia que le proporcionan las personas que escuchan, sus conocimientos, etc... 3.2 Reglas de comunicación interpersonal.

Los requisitos previos para tener buenas comunicaciones son múltiples:

a) El organigrama de la Organización debe estar en concordancia con el cauce de las comunicaciones. De allí, entonces, que los jefes tomarán debida nota de aquellas observaciones que estimen de interés para mejorar las comunicaciones y el organigrama.

b) Cada ejecutivo, jefe, empleado u operario, debe saber en todo

momento qué es lo que debe hacer, cómo y cuándo. Los jefes de plantas, departamentos, secciones y divisiones, deberán estar continuamente estudiando las obligaciones que cumplen sus dirigidos. Deberán tratar de ser lo más detallistas posible en la especificación de qué debe hacer el subordinado, cuándo, dónde, cómo y para qué. Deberán quedar muy claras sus obligaciones específicas, dependencias y atribuciones.

Un integrante del grupo es más productivo cuando siente que tiene acceso a toda la información pertinente. De importancia especial es la comunicación respecto de asuntos que lo afectan directamente a él y a la definición d su papel.

Los grupos que son más productivos tienen establecida una red de comunicaciones más adecuada que aquellos que son menos productivos. Los miembros del grupo tienden a sentirse dejados de lado e inseguros de sí mismos cuando no tienen una comunicación en ambos sentidos. Aún cuando se comuniquen actos hostiles, parece haber menos resentimiento entre el remitente y el receptor cuando hay una comprensión firme.

c) Las relaciones humanas están íntimamente ligadas con las comunicaciones y con el éxito de la gestión. Cuando éstas son buenas, las comunicaciones son fáciles. Cuando son malas, las comunicaciones son casi imposibles.


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En todos los escalones deberá tratarse de mejorar las relaciones humanas. Especial atención se dará a no herir inútilmente susceptibilidades en las comunicaciones. Igualmente, se estudiará permanentemente el organigrama sociométrico de cada grupo de trabajo, haciendo los movimientos y agrupando los equipos de labores conforme a las tendencias naturales.

d) Todo empleado debe ser responsable directamente ante un solo y único jefe. En esta forma de organización se elimina la posibilidad de que los trabajadores reciban instrucciones contrapuestas, se conserva la autoridad del jefe y se hace posible que un solo hombre sea responsable del rendimiento de cada núcleo de la Organización.

Al respecto, tanto los jefes como los subordinados, donde se den casos de duplicidad de mando, deben tratar de modificar a la brevedad esta situación.

e) El supervisor o jefe debe ser más un guía que un técnico; un perito en hombres tanto como perito en cosas.

Cada vez que el jefe tenga problemas de trabajo con sus subordinados, deberá buscar -primeramente- el porqué de la conducta del subordinado. Luego, y antes de tomar una decisión, deberá considerar las diferencias individuales entre los hombres. Lo que para uno es malo, para otro es aceptable y, para un tercero, es excelente. Asimismo, tendrá presente que un hombre nulo en un cargo puede ser satisfactorio en otro.

f) Las comunicaciones deben basarse en unas cuantas reglas de funcionamiento relativamente estables. Deben especificarse los canales y se han de indicar las prioridades y preferencias correspondientes a los distintos tipos de mensajes.

g) Cada uno, en su escalón, debe ser responsable de la rapidez y de la fidelidad al transmitir la información.

Los distintos jefes de los niveles deberán tener muy en claro que ellos integren un eslabón en la Organización y que su deber es transmitir la información hacia abajo y hacia arriba en la Empresa.

h) Todo el personal de la Empresa debe colaborar en la puesta en marcha de un sistema de comunicaciones, instruyéndose al respecto y cooperando con sus compañeros de trabajo en la difusión y mantención del nuevo sistema de comunicación.

i) La información debe seguir -normalmente- la línea jerárquica establecida por el organigrama. Sólo en casos excepcionales podrá salirse de este curso y en caso que se produjera esta situación, tanto el que recibe la información, como el que la da, deberán agotar los medios para informar al respecto al escalafón saltado.


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3.3 Axiomas de la Comunicación Interpersonal.

A continuación, analizaremos un grupo de leyes de la comunicación que han surgido a partir del Enfoque Interaccional bajo la denominación de “axiomas pragmáticos”. Estos axiomas tienen una gran utilidad práctica para nuestro propósito de estudiar la comunicación y mejorar las relaciones interpersonales. 3.3.1 El primer axioma pragmático es el siguiente: No es posible la no-comunicación. ¿Una verdad trivial? ¡Seguramente! Con todo - ¿cuánta gente hay que tiene conciencia de esta verdad trivial? -. Veamos un ejemplo más. Supongamos que usted está en la sala de espera de un médico. Ha llegado temprano y es el primer paciente. Se sienta en un sillón; pasado algún tiempo, quizás siente la necesidad de hurgar en su nariz, lo que hace con mucho placer -¡no hay nadie que le pueda observar!-. Quizás también sienta la necesidad de liberarse de flato, lo que hace sin inhibiciones. Pasado poco tiempo aparece el segundo paciente. Quizás se trata de un paciente que ni siquiera da los buenos días. Pero la simple presencia de este hombre ya modifica su comportamiento. Se sentará mejor en su sillón y no se permitirá las pequeñas libertades que se había tomado pocos minutos antes. Y todo esto, sin el más mínimo intercambio de palabras. Dicho de otra manera: “La presencia de otro basta para que usted modifique su comportamiento y usted no puede huir de esta comunicación”. 3.3.2 Consideremos ahora el segundo axioma pragmático. Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación, condicionado el último al primero. Gráficamente lo podemos representar de la siguiente manera:


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Dicho de otro modo: CADA RELACIÓN INTERHUMANA SE DESARROLLA SIMULTÁNEAMENTE EN DOS NIVELES: A NIVEL RACIONAL (SE TRATA DE LA ARGUMENTACIÓN OBJETIVA) Y A NIVEL EMOCIONAL (SE TRATA DE LAS EMOCIONES Y POR LO TANTO DE LA RELACIÓN HUMANA ENTRE LOS INTERLOCUTORES). Watzlawick ha aclarado perfectamente que el aspecto de la relación, es decir, el nivel emocional, es el más importante de los dos. Nunca olviden que el aspecto de la relación, es decir, el nivel emocional condiciona al aspecto del contenido. Ello significa que si no es posible establecer un ambiente armónico entre dos interlocutores, no merece la pena dedicarse al contenido objetivo. Con relación a la práctica, ello significa, por ejemplo, que si un director de seminario no consigue crear una atmósfera armónica, no merece la pena empezar con la enseñanza. A causa de esta ley fracasan todos los directores de seminario que mantienen una gran distancia respecto a los participantes y creen que su formación (diploma y título) les concede a priori una autoridad que obliga a los participantes a absorber la materia enseñada. Los participantes no están obligados a nada. Si el director del seminario no se presenta, a partir del primer minuto, no sólo como un técnico sino además como un ser humano (con cualidades y debilidades), nadie aceptará sus afirmaciones. Para ilustrar el primero y segundo axiomas, Watzlawick nos ofrece un ejemplo maravilloso: dos señoras, A y B coinciden por vez primera en una fiesta. La señora B luce un collar de perlas. La señora A le pregunta: “¿Son auténticas estas perlas?”. Prescindiendo del hecho de que la pregunta no es muy cortés, la señora B no puede huir de la comunicación. Incluso si aparentara no “haber oído” la pregunta, esto también sería una respuesta. Pero este ejemplo también ilumina la validez del segundo axioma. La forma con la que la señora A hace su pregunta, el tono y la cadencia de la frase permiten reconocer, indudablemente, cuál es su relación con la señora B. El hecho por sí mismo de cómo la señora A acentúa la primera, la segunda, la tercera o la cuarta palabra de su pregunta permite concluir cuál es la respuesta que espera. Y la armonía de la frase asociada al lenguaje del cuerpo muestran claramente a la señora B que la señora A piensa, por ejemplo, que se trata de una “pobretona” cuyas perlas sólo pueden proceder del “rastrillo”, o de una mujer “liberada” que puede permitirse llevar perlas verdaderas, porque tiene una fortuna, o de la esposa de un hombre afortunado que le ofrece joyas verdaderas, -solamente por mencionar algunas de las posibilidades de interpretación.


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3.3.3 El tercer axioma pragmático es: La naturaleza de una relación queda condicionada por la valoración de los procesos comunicativos por parte de los interlocutores. Dicho de otro modo: cada comunicación se desarrolló en fases y está sometida a una clasificación (puntuación). El tipo de clasificación ejerce una influencia sobre el desarrollo de la comunicación en la medida en que se da una importancia distinta a las diferentes fases o se pueden utilizar repetidamente ciertas fases como base del ulterior desarrollo de la conversación. 3.3.4 El cuarto axioma es el siguiente: La comunicación humana utiliza modalidades digitales y análogas. Las comunicaciones digitales poseen una sintaxis lógica compleja y diversa, pero su semántica es insuficiente a nivel de las relaciones. En contrapartida, las comunicaciones análogas poseen este potencial semántico, pero carecen de la sintaxis necesaria para que las comunicaciones sean claras. Analicemos ahora sistemáticamente el texto del cuarto axioma, procurando explicar los términos técnicos en lenguaje sencillo:

Sintaxis: Forma bajo la cual las palabras están reunidas en una frase. Semántica: Ciencia de la significación de las palabras. Digital: Que funciona según el principio del “contar”, por lo tanto:

Matemáticamente correcto. Análogo: El sentido es de significación transpuesta: en imágenes

(icónico).

Si intentamos traducir el axioma arriba formulado en forma científica al lenguaje cotidiano, tenemos el texto siguiente: “LA COMUNICACIÓN HUMANA SE DESARROLLA TANTO BAJO LA FORMA MATEMÁTICAMENTE CORRECTA COMO EN IMÁGENES. La comunicación matemáticamente correcta, objetiva, contiene un orden de palabras variado y múltiple, estructurada según una lógica rigurosa; sin embargo, la significación de las palabras (o símbolos o cifras) utilizadas para este tipo de comunicación no bastan para describir relaciones emocionales. Por otra parte, la comunicación análoga, es decir, que funciona preponderantemente con imágenes, utiliza un lenguaje más significativo y cargado de emoción, siendo con todo, poco adecuado para expresar correctamente hechos estrictamente objetivos y matemáticos”.


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Al “simplificar este hecho, el cuarto axioma dice”: Los dos niveles de cada comunicación, el nivel del contenido y el nivel de la relación, corresponden a un lenguaje muy especial: un lenguaje matemáticamente correcto y un lenguaje “icónico” y cargado de emoción. Evidentemente que cada comunicación “oscila” entre estos polos opuestos. Hallamos una mezcla sana sobre todo en el arte, donde el artista a menudo intenta expresar ideas emotivas a través de un material “duro” (por ejemplo el “beso” de RODIN). Asimismo, en la vida cotidiana nos vemos forzados a cubrir zonas periféricas de la comunicación que no pueden ser dominadas por vía puramente digital ni puramente análoga. Por esta razón tenemos “dificultades de expresión”. Un ejemplo muy apropiado se refiere a la pregunta de una chica a su novio: “¿cuánto me quieres?”. Si “el amor” fuera medible con precisión y por lo tanto, posible de reducir a fórmulas, por ejemplo en una escala de 1 a 100, el novio podría responder directamente: “Mis sentimientos han alcanzado la cota 1.0. 3.3.5 Y ahora tenemos el quinto y último axioma: Los procesos de comunicación interpersonales son simétricos o complementarios, según que la relación entre los interlocutores se base en la igualdad o la diferencia. En este axioma se trata principalmente del poder y de la influencia que poseen los interlocutores. Al enfrentarse dos hombre cuyo status es aproximadamente igual, tenemos (convencionalmente) una comunicación “simétrica”. Si el status de los interlocutores es desigual, se habla de una comunicación “complementaria”, es decir, que se complementa. Nos surge ahora una pregunta: “La relación entre el supervisor y los colaboradores, ¿debería de ser simétrica o complementaria?”. 3.4 Atribucionalidad y paradigma

El proceso de la relación de un individuo con los otros comienza con la percepción que tiene de ellos. Esta percepción o darse cuenta de los demás es SOCIAL, porque indica que cada individuo la realiza al estar en grupo o sociedad con otros. Además la percepción de personas reviste modalidades propias distintas de la percepción de los objetos físicos. Nuestra percepción de las personas trasciende los ATRIBUTOS EXTERNOS, y nos hace atribuir características o cualidades que no hemos observado como tales. En otros términos, los rasgos físicos (color de piel, estatura, modo de


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caminar, etc...) y el comportamiento externo que hemos observado nos remiten a una cara o aspecto interno que suponemos corresponden a los rasgos externos. Este proceso de ATRIBUCION es bastante complejo, como que en el intervienen asociaciones con imágenes anteriores, actitudes más o menos selectivas y discriminativas, además de la categoría de referencia en que insertamos las percepciones nuevas. También intervienen aspectos emocionales en nuestra percepción de los demás, estos son el resultado de nuestra experiencia afectiva. En la percepción de las personas, más que en el caso de la percepción de los objetos inanimados, tiene tanta o más importancia la interpretación que hacemos de lo observado que los estímulos o rasgos puntuales percibidos. Existen lo que llamamos las deformaciones motivacionales de la percepción social y la ATRIBUCION de características personales. Examinaremos a continuación, algunos de estos errores. Supuestos o Errores

a. Ignorancia voluntaria del contexto: Es lo que sucede cuando una persona da demasiada importancia a las acciones, desprendiéndolas del contexto en que se dan. En estos casos, se toma los comportamientos independientemente de las circunstancias en que se generaron y que contribuyeron, a veces, muy fuertemente, a que esos comportamientos aparecieran.

b. Los supuestos egocéntricos: Consiste en suponer que el comportamiento de las otras personas se rigen por las mismas motivaciones y reglas de quien las percibe. El observador yerra por no aceptar que el comportamiento del otro pueden estar guiado por diferentes razones que el suyo.

c. La magnitud de las consecuencias afectivas: De cierta acción puede

desviarnos de la verdadera razón de su comportamiento. Un comportamiento que tuvo una consecuencia que consideramos positiva pasa ser percibido como causado por la búsqueda de esa consecuencia, aunque para la personas no tenga importancia o no la haya esperado.

d. El efecto de Halo: Consiste en atribuir a una persona una serie de

cualidades o defectos inexistentes, a partir de otras cualidades o defectos percibidos. En el fondo, es generalizar nuestras impresiones más allá de lo que la información nos permite hacerlo.

Se trata de una relación entre dos subjetividades, por tanto, el método usado no puede ser estrictamente científico u objetivo, sino un método de inferencia analógica.


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El resultado del juego combinado de todos estos factores será el conocimiento que creemos tener de los demás. De ahí surgirá nuestra IMAGEN u opinión sobre los otros. Luego, en una secuencia psicológica, seguirá un grado mayor o menor de afinidad o rechazo de la imagen que cada uno de nosotros ha construido. El último eslabón de esta cadena lo constituirá nuestro comportamiento hacia esas personas percibidas. La situación más frecuente y más congruente, es que nuestra conducta con esas personas sea provocada por la imagen, opinión, relación emocional y grado de adhesión que la precedieron. Subyacente a toda conducta hay una actitud. Tenemos tantas actitudes como objetos (personas, cosas, situaciones, etc.) hay en nuestro campo perceptivo. Las actitudes son predisposiciones estables y organizadas (en el psiquismo), que nos impulsan a reaccionar de la misma manera frente a los estímulos. La organización psíquica de las actitudes se refiere a la consistencia mayor o menor que puede tener en cada individuo la relación entre los tres componentes de la actitud, lo cognitivo, lo afectivo y lo activo o dinámico.

a. Elementos cognitivos.- Es la opinión, imagen, creencias, idea,

representación que nos hemos formado de un objeto, persona o situación. Es el modo como percibimos y evaluamos las cosas.

b. Los elementos afectivos.- Son los sentimientos que despiertan en nosotros los objetos o personas objeto de la actitud.

c. Entendemos por ELEMENTOS ACTIVOS o intenciones conductuales

los patrones de comportamiento que tendemos a mostrar hacia las personas o situación - estímulo. Nuestro comportamiento no solo depende del objeto sino de otros factores sociales. Pero hay una tendencia a responder hacia el objeto de un conjunto de maneras que expresen nuestra actitud adecuadamente en la situación en que nos encontramos.

Percepción Es el primer proceso psicológico que nos pone en relación con el medio, tiene gran importancia en la formación de nuestra “Imagen” valorativa de las cosas. Nuestra percepción de los estímulos del mundo externo no es pasiva, sino que nuestro psiquismo se muestra muy activo frente a ellos. Algunas manifestaciones de esta actividad son:

a. Selección de aspectos de los estímulos

b. Organización de los estímulos en nuestro campo perceptivo


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c. Asociación de los estímulos presente con otros, del presente y del pasado

d. Interpretación valorativa de ellos

e. Codificación de nuestra imagen en símbolos que tienen significado

denotativo y connotativo, es decir, no sólo lo que el objeto percibido es aparentemente, sino lo que es o significa para cada uno

En este aspecto tiene gran importancia los PARADIGMAS o patrones que hemos ido formando y reforzando a lo largo de nuestra historia psíquica personal. Al enfrentar un estímulo entonces, aplicamos nuestro patrón y enmarcamos el nuevo aporte de información en un marco de referencia experiencial. Esto significa economía de esfuerzo, facilidad de identificación, pero también puede acarrear empobrecimiento de la variedad y novedad de aspectos de la estimulación que no son procesados. Una excesiva dependencia del marco referencial, descuidando el aporte original de la nueva estimulación, podría llevarnos a ciertas Estereotipias o rigidez de pensamiento. Paradigmas Podemos decir, que es un conjunto de supuestos sobre la realidad con que operamos habitualmente, sin tomar conciencia de los que tenemos. “Toda acción que emprendemos y todo pensamiento que concebimos reposan en un supuesto”. Vemos así la fuerza e importancia de la influencia del paradigma en nuestra vida diaria. Al estar sumergido bajo nuestra conciencia no nos percatamos de su dominio, simplemente creemos que así son las cosas. Por tanto, nos delimita y define lo que percibimos y lo que no percibimos. Actúa como anteojera que nos indica hacia donde mirar, definiendo áreas de la realidad como relevantes y descalificando otras o simplemente ignorándolas.


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4. CAPÍTULO IV: COMUNICACIÓN PERSUASIVA Objetivo específico: Aplicar técnicas de comunicación persuasiva en el entorno. 4.1 Modelos El modelo de comunicación humana de Berlo constituye una teoría o interpretación del fenómeno de la comunicación basado principalmente en el método científico. Sin embargo, no es la única teoría disponible para el estudio de la comunicación. En el último tiempo, un nuevo modelo ha cobrado importancia y se está extendiendo rápidamente su uso para interpretar la conducta de las personas y su comunicación. Al revés del modelo de BERLO, este nuevo modelo está fundado en el concepto de información y sus principios derivan de la cibernética o estudio de los sistemas. El modelo aludido ha sido llamado “El enfoque Interaccional de la Comunicación”. El enfoque interaccional de la comunicación: En términos generales, el Modelo de la Comunicación Humana de BERLO, considera la comunicación como un proceso o cadena de eventos temporalmente ordenados que comienza en el emisor y termina en el receptor. El concepto de causalidad que subyace a estos enfoques es el de una casualidad lineal y unidireccional: el evento “A” determina el evento “B”, el que a su vez causa el evento “C” y así sucesivamente. La manipulación del emisor, mensaje o canal causa los efectos observados en el receptor, el cual es considerado como un ente que reacciona pasivamente a los eventos que le suceden en esta cadena o proceso de comunicación. Lo que le sucede al receptor es un efecto directo de lo que hace el emisor. La ley de la causa y el efecto (¿por qué?, porque) sería el principio explicativo adecuado para los comportamientos del receptor. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN ES CONSIDERADO COMO UNA RELACIÓN EN QUE UNA PERSONA COMUNICA, CONTROLA O LE HACE ALGO AL RECEPTOR. Las reacciones de este último actúan como una variable dependiente del comportamiento inicial e intencional del emisor. En esta relación direccional la comunicación efectiva sería el resultado del control y manipulación por parte del emisor. El invertir la cadena de eventos no modifica el proceso; éste continua siendo lineal, puesto que las fases del proceso no son de casualidad mutua, sino que cada fase precede o sigue a la otra, implicando una relación casual lineal entre emisor y receptor.

El Enfoque Interaccional de la comunicación constituye una nueva forma de conceptualizar el comportamiento humano. Producto de una epistemología fundada en el concepto de información (orden o patrón), deriva sus principios de la casualidad en la comunicación


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(retroalimentación). Enfatiza los efectos pragmáticos de la comunicación y considera que ésta constituye un proceso de interacción de naturaleza sistémica.

El Enfoque Interaccional se propone investigar no el comportamiento del hombre artificialmente aislado, sino los necesarios efectos de su comportamiento sobre los demás, las reacciones de estos últimos frenen a aquel comportamiento y el contexto en que todo ello tiene lugar. El Enfoque Interaccional desplaza su atención hacia la relación entre los comunicantes. La comunicación es considerada entonces como un proceso de interacción. En virtud de este énfasis en la relación, el Enfoque Interaccional se ocupa, fundamentalmente, de los efectos de la comunicación sobre el comportamiento. Los términos de comunicación y comportamiento son empleados virtualmente como sinónimos, puesto que desde una perspectiva pragmática todo comportamiento (hablar, gestos, movimientos, etc.) es comunicación y toda comunicación afecta al comportamiento. Desde una perspectiva interaccional, este enfoque no sólo se ocupa del efecto de una comunicación sobre el receptor, sino también del inseparable efecto que la reacción del receptor tiene sobre el emisor. De aquí entonces que se ocupe no tanto de las relaciones emisor-signo o receptor-signo sino más bien de las relaciones emisor-receptor que se establecen por medio de la comunicación. Al centrar la atención en la interacción es necesario cambiar desde una perspectiva de conservación y transformación de la energía hacia una perspectiva comunicacional de intercambio de información. Este cambio es ilustrado por un ejemplo aportado por BATESON: si el pie de un caminante choca contra una piedra la energía se transfiere del pie a la piedra y ésta se desplaza y detiene según consideraciones físicas. Si, en cambio, el hombre golpea a un perro éste puede saltar y morderlo de vuelta. Lo que se transfiere entonces ya no es energía, sino información. El puntapié es un comportamiento que comunica algo al perro, éste reacciona a esa comunicación con otro acto de comportamiento-comunicación. 4.2. Persuasión y cambio.

“Dos personas no pueden evitar definir su relación”. Las personas la deben definir cuando se encuentran frene a dificultades de comunicación. La relación entre dos o más personas es confusa cuando no lograr definir su posición. A través del lenguaje verbal y no verbal podemos mostrar nuestra posición de superioridad, inferioridad o igualdad. Una comunicación es persuasiva y logra sus objetivos cuando el emisor o receptor acepta su posición inferior o superior pero, también escucha los comentarios sobre la relación y se comunica como IGUAL:


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Refuerza el control del superior.

Habla como igual. No hay discusiones inútiles.

Da seguridad al otro.

No combate, sino que convence para llegar a la meta.

Hay que encarar cada situación adecuadamente” 4.3. Confusión, silencio y desinformación. Podemos afirmar que el proceso de comunicación es simple y sencillo, pero los problemas que en ella se presentan están dados fundamentalmente por las limitaciones del lenguaje que conllevan a la confusión, la capacidad del receptor que provoca el silencio, la no comunicación y la falta de fidelidad en la comunicación que involucre desinformación y rumor. Analicemos estos elementos a través de algunas Barreras: a) Primera Barrera de la Comunicación.

Barrera de la limitación del lenguaje Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que entiende B. El incumplimiento de esta ley es el origen del error Nº 1, causa de todas las dificultades de comunicación. Puesto que el hombre tiene “gafas”, debido a su programación, estas gafas (sistemas de valores, prejuicios, resentimientos, etc.) condicionan el procesamiento de un mensaje por parte del receptor, al igual que también la respuesta del receptor (su feedback) se altera en el emisor, a causa de sus “gafas”. Además, todo mensaje despierta sentimientos o emociones en el receptor, debido a sus experiencias pasadas. NINGUNA PERSONA ACTUANDO COMO “RECEPTOR” CAPTA Y PERCIBE UN MENSAJE PRECISAMENTE TAL Y COMO LO TENÍAN EN SU MENTE EL “EMISOR” - incluso cuando éste se exprese con la mayor claridad -. Analicemos más a fondo el hecho: Pensemos que un individuo que tiene una idea que desea comunicar a otro (información) y para lo cual se sitúa físicamente frente a él. El primer problema que se encontrará es la codificación de la idea que ha tenido con el lenguaje que


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utiliza normalmente -digamos castellano-. No resulta fácil dar forma a una idea, de manera que el mensaje representa fielmente lo que se está tratando de decir. ¿Cuántas veces recuerda usted haber dicho algo parecido a “...no sé explicarme claramente. Verás; No sé cómo decirlo...” o simplemente, “cómo te lo diré para que te sea más claro?”. Eso es, precisamente, lo que llamaremos la primera barrera o barrera de la limitación del lenguaje. Limitación que está representada no solamente por el lenguaje en sí mismo sino, además, por la capacidad, habilidad, experiencia, cultura, coeficiente intelectual, etc. de aquel que actúa como emisor; factores todos, que afectan directamente al proceso de codificación. Así, por inmejorable que sea la situación del emisor - pensemos en un experto maestro o conferenciante-, el mensaje y la idea tendrán diferencias que están ya, desde el momento de existir afectando el entendimiento total entre emisor y receptor. ¿Piensa usted que las mismas palabras significan lo mismo para todos?. Si así piensa comparte la opinión de la mayor parte de las personas que no han estudiado la comunicación. Para ilustrar este punto conteste la siguiente pregunta: ¿Qué significa la palabra “alma”?

No es sorprendente que ocurran interpretaciones de los diferentes significados de las palabras. Ya podemos entender por qué los significados radican en las personas y no en las palabras. Cuando una persona utiliza una palabra ella le da significado, y le da sólo un significado, a menos que esté haciendo un chiste o un juego de palabras. El significado particular o específico que la persona escogió es el que ella desea comunicar. Muchas personas olvidan este principio simple de la comunicación: EL SIGNIFICADO ESTA EN LAS PERSONAS, NO EN LAS PALABRAS.

El problema de la desviación: La desviación ocurre cuando las personas pasan por alto el hecho de que las palabras pueden tener más de un significado. Este problema se complica más cuando notamos que varias palabras pueden significar exactamente lo mismo. Por ejemplo, usted seguramente podrá pensar en diferentes palabras que quieren decir lo mismo que las tres palabras que aparecen a continuación.


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1. Dinero ........................ ........................ ....................... 2. Casa ........................ ........................ ....................... 3. Automóvil ........................ ........................ ....................... Todos los días las personas entran en discusiones por las malas interpretaciones de las palabras. Un jefe puede que le pida a un empleado que haga algo, que aparentemente el empleado entendió. Pero es posible que el empleado en realidad acabe haciendo algo mal por que nunca comprendió lo que el jefe le indicaba. Luego puede surgir un problema de comunicación grave por este fallo. El error de Aldo Muniz es un ejemplo típico del problema de la desviación. El lunes por la mañana el jefe de Aldo lo llamó a la oficina y le dijo: ¡”Aldo, las ventas de la semana pasada fueron terribles”! De hecho, las ventas del mes entero estuvieron un 20% por debajo de las del año pasado a esta fecha. Parece ser que los empleados usan su tiempo para discutir entre sí en vez de vender. Quiero que usted averigüe qué es lo que pasa y acabe con el problema. ¿Entiende? “Seguro, jefe”, respondió Aldo, quien era el auxiliar personal del Jefe. “Yo me encargaré de resolver el problema”. El martes por la mañana dos empleados vinieron a la oficina del jefe. ¡Ellos estaban sumamente enojados! Aldo Muniz había averiguado que estos dos empleados eran los causantes de las muchas discusiones que se habían suscitado en la oficina de ventas recientemente. ¡Muniz los había despedido!. El jefe no podía creer lo que acababa de oír. El quiso decir que Aldo debía corregir la situación cuando le dijo: “Quiero que usted averigüe qué es lo que pasa y acabe con el problema” para Aldo Muniz acabar con el problema era una cosa muy diferente a lo que el jefe tenía en mente. EL JEFE OLVIDÓ QUE LOS SIGNIFICADOS RADICAN EN LAS PERSONAS, NO EN LAS PALABRAS. Los problemas de comunicación que ocurren debido a la desviación pueden ser evitados. Un jefe debe practicar dos reglas muy importantes de la comunicación. Primero, UN JEFE DEBE RECONOCER QUE LAS PALABRAS DE POR SI TIENEN DIFERENTES SIGNIFICADOS. Segundo, EL JEFE DEBE PREGUNTAR AL EMPLEADO QUE FUE LO QUE ENTENDIÓ, NO SI ENTENDIÓ. Muchos problemas se originan cuando el jefe pregunta, “¿Comprende?” o “¿Tiene alguna pregunta?”. Esta pregunta no es una buena forma de comunicación pues el empleado se encuentra presionado a responder “Si, entiendo perfectamente”,


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aunque no lo haya entendido. O quizá sí lo haya entendido pero a su manera. En este caso, el problema de Muniz y el jefe se pudo haber evitado si el jefe hubiera dicho, ¿Dígame Muniz, qué fue lo que usted entendió?. b) Segunda y Tercera Barrera de la Comunicación.

El Lenguaje y la Capacidad del Receptor De la ley básica Nº 1 resulta lógicamente la ley básica Nº 2 para una comunicación eficaz: Cuando B interpreta mal un mensaje de A, el culpable es siempre A. Es decir, la responsabilidad de la comunicación correcta es del “emisor”. Por otro lado, y esto forma la segunda barrera, las palabras no tienen el mismo significado para todos, debido por un lado, a la existencia de palabras homónimas o anfibológicas (por ejemplo, “gata” que es un animal o un aparato mecánico que se utiliza para levantar cosas pesadas; “cabeza”, que es una parte del cuerpo, el principio de algo, o puede llamársele así al líder de un movimiento); porque las frases u oraciones pueden darle significado distinto a una misma palabra (por ejemplo, mi hermano está haciendo teatro, lo cual puede significar que es actor, o que está exagerando y haciendo aspavientos innecesarios); porque las experiencias y situaciones dan también diferente aceptación al contenido. La tercera barrera, en la comunicación interpersonal, está formada por la capacidad o incapacidad relativa del receptor, para descodificar o traducir el mensaje e interpretarlo, tornándolo en ideas. Obviamente, los factores que afectan al proceso de descodificación, son los mismos que afectan al de codificación, ya que se refieren ambos a una capacidad individual. Dicho de otra manera: el que comunica algo a otro tiene que investigar si el “receptor” le ha comprendido correctamente. Si el “emisor” omite este feedback, no puede responsabilizar al “receptor” de un comportamiento falso. c) Barrera de la Comunicación.

Barrera del Ruido, real, físico Además de las anteriores, en el momento de tratar de establecer comunicación entre los individuos, se interpone un ruido, real, físico, que se interpone en la atención que cada uno de los participantes se está prestando y que disminuye la captación del mensaje.

Fidelidad de la comunicación


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El concepto de fidelidad se relaciona estrechamente con el concepto de ruido introducido por SHANNON y WEAVER en su Teoría de la Información. La fidelidad se refiere al grado en que el comunicador ha logrado afectar según su propósito al receptor. El y, por lo tanto, la efectividad de la comunicación dependerá de la medida en que se pueda aislar el ruido. Existen ciertos factores en los componentes de la comunicación que determinan la efectividad de ésta. FUENTE: En la fuente y encodificados se distinguen cinco factores que influyen en la fidelidad.

1. Habilidades comunicativas: se refieren a la capacidad analítica de la fuente para conocer sus propósitos y a su capacidad para encodificar los mensajes que expresen su intención. Se destaca particularmente el dominio del lenguaje, la habilidad verbal de la fuente para hablar y escribir bien. Esto supone a la vez una adecuada capacidad para pensar y reflexionar. La fidelidad de la comunicación aumentará en la medida que la fuente posea las habilidades comunicativas necesarias para encodificar con exactitud sus mensajes y expresar así sus propósitos.

2. Actitudes: la fidelidad de la comunicación se ve afectada por tres tipos de

actitudes que presenta la fuente: la actitud hacia sí mismo o autopercepción; la actitud hacia el tema que se trata o mensaje, y la actitud hacia el receptor. Mientras más positivas y congruentes sean estas actitudes, mayor será la fidelidad, puesto que la fuente mostrará confianza en sí misma y valorará su mensaje mientras que el receptor, al percibir una actitud positiva por parte de la fuente hacia él, tenderá a aceptar el mensaje enviado.

3. Conocimiento: se refiere al nivel de conocimiento que posee la fuente

tanto con respecto al tema de su mensaje como al proceso de comunicación en sí mismo. El conocimiento acerca del proceso de comunicación afectaría la conducta de comunicación, de manera tal, que a mayor nivel de conocimiento, mayor será la fidelidad.

4. Sistema socio-cultural: se refiere a la ubicación de la fuente en un

contexto social y cultural determinado. Esta posición condicionará los roles que desempeña, sus expectativas, su prestigio, etc... Todo ello incide en la forma en que la fuente se comunica. En términos generales, la fidelidad de la comunicación será mayor si los contextos socio-culturales de la fuente y el receptor son similares.

RECEPTOR: Respecto del decodificador-receptor, es necesario considerar que para lograr una comunicación efectiva se debe reconocer al receptor como el eslabón más importante del proceso de comunicación. No es posible hablar de comunicación si el mensaje enviado por la fuente no llega al receptor. Las


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funciones de fuente y receptor son complementarias e intercambiables. Aquel individuo que en un momento dado hace de receptor, se transforma en fuente, en el momento siguiente. Por lo tanto, todas aquellas características de la fuente mencionadas anteriormente se aplican también al receptor. MENSAJE: Al analizar los factores del mensaje que influyen en la fidelidad de la comunicación es necesario analizar el código y el tratamiento que recibe el mensaje.

5. Código: Se refiere a cualquier conjunto de símbolos que pueden ser estructurados de manera que posean significado. Cada vez que se intenta comunicar se debe decidir qué código emplear para enviar el mensaje, seleccionar elementos particulares de este código y estructurales de manera específica. El código al cual BERLO presta mayor atención es el lenguaje hablado.

6. Contenido: Se refiere al material del mensaje que es seleccionado por la fuente para expresar su propósito. En este artículo, el contenido del mensaje son todas las afirmaciones hechas, las conclusiones derivadas, los comentarios, etc... La forma que elige la fuente para disponer las afirmaciones de un mensaje constituye la estructura del contenido.

7. Tratamiento: Se refiere al orden y estilo del mensaje. Corresponde a las decisiones que toma la fuente al seleccionar y estructurar el código y el contenido de una manera determinada. El tipo de receptor es uno de los factores fundamentales que debe considerar la fuente en el tratamiento que da su mensaje. Al conocer la forma en que la fuente trata el mensaje es posible hacer inferencias acerca de los propósitos y personalidad de la fuente.

CANAL: Finalmente, es necesario considerar las características del canal durante el proceso de comunicación. El canal es definido como los sentidos a través de los cuales un decodificador receptor puede percibir el mensaje transmitido por la fuente encodificadora. La función del canal es permitir la comunicación al unir la fuente con el receptor. Todo mensaje debe ser transmitido a través de un canal. La fidelidad de la comunicación será mayor si se eligen los canales apropiados para el mensaje o si estos se combinan, como en el caso de los mensajes audiovisuales. Los sistemas sensoriales forman parte tanto del receptor como del canal, por lo cual podrían ser considerados canales o decodificadores. d) Barrera de la Comunicación.

Barrera Psicológica


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Para finalizar, hablaremos de la quinta barrera, a la que llamaremos psicológica, y que está formada por todo el sistema que integra la personalidad de los individuos, estando dada esta barrera por la propia individualidad, la educación que recibió la persona, el medio ambiente en el cual se desarrolló y la forma en que le afectaron sus diferentes experiencias, los valores que sostiene y que lo sostienen, las opiniones políticas, la religión que profesa -si alguna-, etc... O sea, todos aquellos elementos que hacen que dos hermanos gemelos univitelinos sean diferentes y que, cuanto más, hacen distintos a dos individuos sin más relación que la de ser hombres del siglo XX. Con todas estas barreras, la comunicación interpersonal resulta una carrera de obstáculos sumamente difícil de ganar, debido a que no es el resultado del esfuerzo de un solo individuo, sino que requiere la comunicación en el interés de llegar a un entendimiento. La probabilidad de buen éxito en lograr una comunicación efectiva, es la multiplicación del interés puesto por los participantes, de tal manera que, si el emisor tiene un grado de interés de 0.9 (90%) y el receptor sólo de 0.4 (40%), la probabilidad del éxito será de 0.36 (9 x 4) en una calificación máxima de 1.0 (100%). Conclusiones.

1 Las comunicaciones en una organización compleja pueden ser imperfectas debido a que el significado de un mensaje transmitido de arriba hacia abajo (o viceversa) en la cadena de mando necesariamente cambia o sufre variaciones. Sólo mediante la aplicación de muchas medidas protectoras y correctivas pueden mantenerse estas variaciones dentro de un mínimo.

2 La razón fundamental de esta distorsiones es que, a medida que el mensaje avanza por la línea o canal de comunicación, éste debe ser ampliamente expandido y traducido en órdenes o instrucciones específicas. A medida que los informes suben por el canal de comunicación ellos deben ser resumidos y condensados con el fin de no ahogar al último receptor. Como en el caso de las traducciones, existe aquí la posibilidad de alteración del contenido.

3 No se puede tomar como una certeza el hecho de que los miembros de una organización estén siempre dispuestos a enviar un mensaje o a recibirlo, es decir, a comunicarse. Como hemos visto anteriormente, todas las comunicaciones llevan encerrado un significado emocional, elemento que normalmente va junto con el contenido racional del mensaje comunicado. Cuando esto no sucede (muchas veces por mala interpretación del receptor), el proceso de comunicación se ve seriamente dañado.

4 Los componentes o subsistemas de la organización levantan frecuentemente barreras cuya función es prevenir la circulación de


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informaciones deseadas por el sistema, pero cuya transmisión es percibida como peligrosa o dañina para subsistema, o subgrupo afectado.

5 La información circula en la organización a través de los canales de

comunicación. Estas redes generalmente adolecen de defectos técnicos que hacen que ciertos mensajes simplemente desaparezcan, o que se muevan a través de ellas a una velocidad demasiado lenta para las necesidades de los centros de decisiones que utilizan esas informaciones o son distorsionadas con o sin intención.

Finalmente, hay algunos puntos fundamentales que considerar al revisar el sistema de comunicación existente en una organización.

1. Desde el punto de vista de la fuente, la comunicación es un acto de información y de persuasión. Al comunicarnos con algún objetivo “in mente” (que puede ser claro o difuso), podemos decir que realmente nos hemos comunicado cuando observamos que el receptor actúa (responde) en una forma tal que satisface el objetivo por el cual iniciamos el proceso de comunicación.

2. Desde el punto de vista del receptor, la comunicación es un medio para lograr un fin determinado, y ese fin es normalmente una decisión. Este hecho nos debe llevar a una definición concreta de los mensajes comunicados, de modo que ellos representen informaciones pertinentes y relevantes que ayuden a la toma de decisiones que sigue. Si esto es así, los sistemas de comunicaciones que propongan algún modelo de la comunicación deben estar diseñados en función a los objetivos perseguidos.

3. Una teoría sobre las comunicaciones obligadamente debe basarse en los modelos de conducta de los individuos. Después de todo, la comunicación es un acto humano, que en muchas formas traduce las personalidades particulares de cada individuo. Pero también debe basarse en las normas y reglas que establece la cultura en la que viven los individuos que se comunican. Por esta razón, aunque puede existir una base más o menos común en las teorías de comunicaciones, creemos que ellas deben ser formuladas dentro del contexto de la cultura particular en la cual se desarrollan. Este aspecto importantísimo debe tenerse en cuenta todas las veces que analizamos o estudiamos hipótesis o proposiciones o mecanismos relacionados con el proceso de comunicación que han sido desarrollados dentro del contexto de otra cultura.

Estos tres puntos pueden y deben ser objeto de evaluación periódica con miras a rectificar el sistema de comunicación establecido en una organización.

2 Capitulo II · 3.3 Axiomas de la Comunicación ... Determinar las técnicas necesarias para...

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