UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

CAPITULO I: CALIDAD1.1 DEFINICIONES DE CALIDADLa palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades as o explcitas.La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad.La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.El concepto tcnico de calidad representa ms bien una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupacin por satisfacer al cliente y por mejorar, da a da, procesos y resultados.El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin ya todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

1.2 MODELOS DE GESTION DE CALIDAD EDWARDS DEMING: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de DemingFuera de la crisis con la expectativa de que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos terminaron desilusionados.

Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe El objetivo de este libro es la transformacin del estilo de gerencia americana. Tal vez, una frase ms exacta hubiera sido El contenido de este libro es una discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad.

En Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su escrito es una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. No es posibleseguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. Tal vez esta era su opinin sobre que tal definicin es imposible o, si es posible, innecesario. Simplemente no responde a esa pregunta.

En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definicin de calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es Calidad y el cliente, y menciona como argumentos principales los siguientes:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente.Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.

DR. J. JURAN:La calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".La definicin que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar dentro de ambos niveles.Los puntos esenciales de esta definicin son:Probablemente no ser posible dar una definicin prctica de calidad. Aunque pensemos que podramos usar la palabra calidad en trminos desatisfaccindel clientey especificaciones, es bastante difcil hacerlo de ese modo.Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.El uso est aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto.Se tiene la impresin que a Juran le gustara definir calidad en trminos de satisfaccin del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relacin entre la satisfaccin del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medicin) y la conformidad con las caractersticas y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fcilmente).Debido a que l no est satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfaccin del cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes (y tal vez inconsistentes) vas, como aparece en el cuadro posterior.

KAORU ISHIKAWA DEFINE A LA CALIDAD COMO: "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel prctico. No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o atencin, pueden ser diseados para asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente.Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de cualquier cambio en las expectativas del cliente.Los puntos esenciales de Ishikawa son: La calidad es equivalenteala Satisfaccin del cliente.La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organizacin.Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad es siempre cambiante.El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio ms alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto.Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deber anticipar los requerimientos y necesidades del cliente.Como uno interprete el trmino "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

WALTER SHEWARTLa calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

1.3 EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD (TAMBIN CONOCIDO COMO CICLO DE DEMING) Planificar: analizar las causas de los problemas y programar las actuaciones pertinentes. Hacer: implantar las acciones planificadas modificando el proceso. Verificar: medir su impacto comprobando la eficacia del plan de acuerdo con los objetivos fijados y con las medidas de los indicadores obtenidas. Actuar: mejorar hasta conseguir los objetivos introduciendo las modificaciones necesarias en el plan de accin.

1.4 EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDADA lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

EtapaConceptoFinalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.Satisfacer al cliente.Satisfacer al artesano, porel trabajobien hechoCrear un producto nico.

Revolucin IndustrialHacer muchas cosas no importando que sean de calidad(Se identifica Produccin con Calidad).Satisfacer una grandemandadebienes.Obtener beneficios.

SegundaGuerraMundialAsegurar laeficaciadel armamento sin importar elcosto, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japn)Hacer las cosas bien a la primeraMinimizar costes mediante la Calidad,Satisfacer al cliente, Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)Producir, cuanto ms mejorSatisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de CalidadTcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Aseguramiento de la CalidadSistemas yProcedimientosde la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.Satisfacer al cliente.Prevenir errores.Reducir costes.Ser competitivo.

Calidad TotalTeora dela administracinempresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.Satisfacer tanto al cliente externo como interno.Ser altamente competitivo.Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y a hacerla aparecer de norma explcita en los organigramas de las Compaas.

1.5 ETAPAS DEL CALIDADPodemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos as: El Control de Calidad. El Aseguramiento de la Calidad. La Calidad Total.

El control de Calidad:Esta etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente.Se trata, sin duda, de una concepcin poco competitiva de la Gestin de la calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final est terminado.En el Sector Servicios, la inspeccin tiene lugar a travs de la supervisin del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. (As ha venido sucediendo en Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultoras, etc.).Durante esta etapa, la Funcin de la Calidad en las empresas industriales tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerrquico bajo. En las empresas de Servicios, no existe como tal funcin. El aseguramiento de la Calidad:Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronutica, la de Defensa, etc.Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevencin" a la Gestin de laCalidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominacin de Aseguramiento de la Calidad.El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armnicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.La Funcin de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido ms amplio y ms creativo. La lleva a cabo personal ms cualificado y adquiere ms autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas.El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestin. En situaciones contractuales tambin sirve para establecer la confianza en el suministrador.

La Calidad Total:Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminar, antes o despus, creando problemas a su cliente.La poltica de compras basada en el enfrentamiento de muchos proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estn integrados en los planes de la empresa.Para lograr una participacin espontnea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinin, darle formacin, aceptar sus buenas ideas, etc.La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un sistema. La Calidad Total es una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. De aqu que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por diferentes asesores especializados.La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Funcin de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la descentralizacin de las actividades de prevencin y control, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido.1.6 VENTAJAS DE LA CALIDAD Mejora de la calidad, menos defectos. Menos reclamaciones, ms fiabilidad. Menores costes, ms rentabilidad. Eliminacin de ineficiencias. Mejora el aspecto humano de la empresa Racionalizacin de la organizacin

1.7 Principios bsicos de calidadUn principio de gestin de la calidad es una regla universal y fundamental para liderar y operar una organizacin, con la intencin de ayudar a los usuarios a lograr el xito organizacional. La aplicacin sistemtica de los ocho principios proporciona la "calidad total":

a) Enfoque al cliente:La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las expectativas y necesidades de los clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y ms trabajo.

b) Liderazgo:

Todas las organizaciones necesitan lderes que guen. Las ideologas de un lder deben de traer beneficios para todos. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

c) Participacin del personal:Es necesaria la implicacin de todo el personal en la organizacin, ya que as se pueden obtener las mejores ideas, de todos los trabajadores de todas las reas de trabajo.

d) Enfoque basado en procesos:Las actividades y recursos deben ser gestionados en base a procesos estratgicos, operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su propio control. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque fundamentado en sistemas:Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua:La organizacin debe comprender y llevar a cabo nuevos y mejores mtodos de trabajo y procesos organizativos para no estancarse e ir mejorando continuamente en su actividad. Se realiza al examinar los resultados que se van obteniendo de forma continua y realizando las modificaciones que permitan mejoras o la superacin de los problemas existentes.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin:A la hora de tomar una decisin, sta debe estar basada en hechos, datos e informacin que se posea, y que garantice una baja posibilidad de errores o la no existencia de ellos.

h) Relacin mutuamente beneficiosa con proveedores:Debe existir una correcta relacin de interdependencia de manera que las condiciones y criterios para seleccionar proveedores se mantengan actualizados. Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

1.8 EL PROCESO DE CALIDAD TOTALLa calidad se orienta al cliente

Estrategia y liderazgo.En esta generacin, la calidad sufre un cambio fundamental. Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG quien se convierte en el principal responsable del proceso de calidad.El xito del proceso depender de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantacin del proceso de calidad. Estrategias operativas De La CalidadLa estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accin, los cuales tienen que estar ntimamente ligados entre s. La creacin contina de valor para el cliente. La optimizacin del proceso productivo El desarrollo del potencial humano de la empresa

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

ClientesSatisfaccinMejoramiento ContinuoActividades de agregado de ValorFlujo de InformacinInput

Clientes

Responsabilidadde la Gerencia

Gestin delos RecursosMedicin,Anlisis yMejoramiento

Requerimientos

ProductoProcesosProduccin

Output

Un programa de gestin de calidad requiere:

CONCLUSION

Para poder obtener un buen control de Calidad se requiere cubrir todo un procedimiento para poder lograr nuestro objetivo.

Mejorar la calidad para una mejor y mayor satisfaccin del cliente y de uno mismo como empresa.

Un cliente requiere calidad, cuando la calidad es satisfactoria para ambos, uno por vender y el otro por consumir, se logra con ello una conformidad, refirindose a los estndares que cada uno requiere al igual que sus condiciones.

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