1ª SESIÓN DE FORMACIÓN A EMPRESAS PARTICIPANTES EN LA INICIATIVA e-PROCESOS

1ª Sesión de formación a empresas participantes en la Iniciativa e-

Procesos

Prof. José María BerenguerDirector del Programa TEMIS

Vitoria, 27 de septiembre de 2001

Orden de la sesión

• La Iniciativa e-Procesos.• Los roles de la Iniciativa e-Procesos.• Detalle de las fases de despegue de la Iniciativa e-Procesos.• Ruegos y preguntas.• Tramitación de la Lista de Verificación para participar en la

Iniciativa e-Procesos.• Presentación de los monitores a los champions.

La Iniciativa e-Procesos

• Descripción de la Iniciativa e-Procesos.• Un referente próximo: El sistema Six Sigma.• Metodología de la Iniciativa e-Procesos.• Metodología de la Iniciativa e-Procesos. Desglose en fases.• Modos de participación en la Iniciativa. El concepto de “rampa

de acceso”.• Modos de participación en la Iniciativa. La evaluación de las

competencias esenciales. • Lista de verificación para participar en la Iniciativa e-Procesos.

Descripción de la Iniciativa e-Procesos

• Experiencias piloto y de demostración de las ventajas de la innovación de procesos de negocio utilizando tecnologías de la información.

• Proyectos ajustados a la particular situación de cada una de las empresas participantes.

• Metodología inspirada en uno de los métodos de calidad más innovadores que unifica las principales corrientes de pensamiento en gestión de empresas (Six Sigma).

• Extensión del conocimiento cristalizado en casos de empresa, en una metodología propia de la Iniciativa y en un estudio sinóptico de todas las experiencias.

Un referente próximo: El sistema Six Sigma

• Ideado e implantado por Motorola (1987) y secundado por AlliedSignal (1991) y General Electric (1995). Hoy son muchas las empresas que lo han adoptado: Asea Brown Boveri, Black & Decker, Dupont, Dow Chemical, Federal Express, Johnson & Johnson, Kodak, Polaroid,…

• Tiene la originalidad de combinar algunas de las ideas, métodos y herramientas más punteras de la gestión de empresas (diseño de experimentos, Voice of the Customer, diseño/rediseño de procesos, process management, balanced scorecards) con clásicos como el control estadístico de procesos, el análisis de la varianza o la mejora contínua.

• Six Sigma se caracteriza por: Un enfoque basado en el cliente, una gestión dirigida por una métrica sencilla, una acción sobre los procesos de negocio, una dirección proactiva, y un trabajo en colaboración.

Metodología de la Iniciativa

• Etapa de despegue (09/01 á 10/01). Determinación, sensibilización y formación de las empresas participantes, definición de su modo de participación en la Iniciativa y verificación del nivel de liderazgo con que se apoya a la Iniciativa en dichas empresas.

• Etapa de diagnóstico (10/01 á 12/01). Identificación de procesos y de clientes clave, definición de los requisitos de los clientes, medida de las performances actuales del proceso o procesos y selección y aprobación de la solución de mejora de procesos basada en tecnologías de la información.

• Etapa de implantación (01/02 á 04/02). Configuración, pruebas, conversión e integración de la solución, formación de los stakeholders, evaluación y presentación de los resultados en las empresas y afianzamiento del cambio.

• Etapa de evaluación (04/02 á 05/02). Evaluación y presentación de los resultados a nivel de la Iniciativa y extensión de la Iniciativa.

Metodología de la Iniciativa. Desglose en fases.

• 1ª. Primera sesión de formación dirigida a empresas participantes.• 2ª. Lanzamiento de la Iniciativa en las empresas participantes.• 3ª. Segunda sesión de formación dirigida a empresas participantes.• 4ª. Identificación de procesos core y clientes clave.• 5ª. Definición de los requisitos de los clientes.• 6ª. Medición de la performance actual de los procesos.• 7ª. Asignación de prioridades, análisis y selección de la solución.• 8ª. Implantación e integración de la solución.• 9ª. Afianzamiento de la iniciativa de mejora.• 10ª. Sesión de presentación de los resultados en las empresas.• 11ª. Preparación de la documentación de extensión de la Iniciativa.• 12ª. Sesión de evaluación y presentación de resultados globales.

Modos de participación en la Iniciativa. El concepto de “rampa de acceso”.

• Definir con claridad el objetivo de participar. Si es un nuevo entrante: ¿Un cambio importante de la forma de trabajar de la empresa?. ¿Una mejora estratégica ligada a un proceso de negocio concreto?. ¿La solución de un problema específico (costes elevados, retrasos, elaborar de nuevo)?. Si es un viajero en ruta: ¿Se ha seleccionado la tecnología adecuada?. ¿Se ha gestionado una implantación rápida?. ¿Se ha afianzado el cambio?.

• Evaluar el alcance del proyecto de mejora. Recursos: ¿Qué áreas de la empresa están más preparadas?. ¿ Más propensas a dedicar recursos?. ¿De qué presupuesto se podría disponer?. Atención: ¿Se puede dedicar la empresa a varios proyectos de mejora al mismo tiempo?. Aceptación: ¿Se presuponen resistencias en ciertas áreas?.

• Amoldarse al ámbito temporal del proyecto de mejora (6 meses). ¿Se equilibra el deseo de resultados a corto con el de cambio de cultura a largo?.

Modos de participación en la Iniciativa. La evaluación de las competencias esenciales

• Identificar procesos core y clientes clave. ¿Se ha impulsado una estructuración de la empresa basada en procesos?. ¿Se han definido los procesos core de la empresa?. ¿Se conocen los clientes clave de estos procesos?. ¿Se gestionan con eficacia las interfaces entre grupos de trabajo?.

• Definir los requisitos de los clientes. ¿Se conoce y comprende a los clientes?. ¿Existen mecanismos para captar información sobre los clientes?. ¿Se utiliza esta información para mejorar productos, servicios o procesos?. ¿Existe una estrategia Voice of the Customer?.

• Medir la performance actual de los procesos. ¿Se contrasta la performance de los procesos con los requisitos de los clientes?. ¿Se usan pocas o muchas medidas?. ¿Son los datos accesibles y se usan para mejorar realmente los procesos?. ¿Los stakeholders de los procesos entienden las medidas y cómo actuar en base a ellas?. ¿Ayudan estas medidas a anticipar problemas y oportunidades?.

• Asignar prioridades, analizar y seleccionar la solución. ¿Requiere actualmente la atención algún problema u oportunidad?. ¿Se han establecido prioridades para su atención?. ¿Se ha valorado la utilidad de las tecnologías de la información?. ¿Existe la voluntad de rediseñar/diseñar procesos cuando se percibe que no son viables por más tiempo?. ¿Es clara la implicación de la Dirección es estas acciones?. ¿Se ha evaluado el impacto económico de la solución?.

• Implantar e integrar soluciones y afianzar la iniciativa. ¿Se ha realizado una implantación rápida de la solución?. ¿Se ha realizado la formación de los stakeholders?. ¿Se han documentado las mejoras de procesos realizadas?. ¿Se han fijado responsabilidades para la gestión diaria de los procesos core?. ¿Se han dado pasos para asegurar el afianzamiento del cambio y la consecución de los resultados previstos?. ¿Se ha previsto un sistema de informes a la Dirección?. ¿Existen planes de contingencia en caso de mal comportamiento de los procesos mejorados?.

Lista de verificación para participar en la Iniciativa e-Procesos

• Evaluar la estrategia y desempeño de la organización (empresa, unidad de negocio, etc.) y contestar lo siguiente:

1. ¿Se percibe el cambio como una necesidad u oportunidad? SI NO2. ¿Se percibe la utilidad de una gestión basada en Six Sigma? SI NO3. ¿EL actual sistema de gestión y mejora garantiza el éxito? SI NO• Considerar la mix actual de actividades y prioridades de la

organización y elegir la frase que mejor describe la situación:1. La organización está preparada y es capaz de abordar una acción que

le lleve a convertirse en una “organización Six Sigma”. �2. Se ha emprendido una acción de mejora de procesos, pero han surgido

problemas en la implantación. �3. Existen en la organización prioridades estratégicas o procesos que

exigen una mejora radical. �4. Se deben abordar con prioridad y a corto plazo problemas muy

concretos antes de embarcarse en un proceso Six Sigma �

Los roles de la Iniciativa e-Procesos

• Los champion.• El liderazgo que lanza y guía la Iniciativa e-Procesos.• Los monitores.• El status de los monitores.

Los champions

• Directivos de las empresas participantes en la Iniciativa que asumen la responsabilidad de impulsar y supervisar el proyecto de innovación de procesos.- Aprueban los objetivos del proyecto, asegurando su alineación con los objetivos de la empresa. Aprueban, así mismo, cualquier cambio.- Negocian y consiguen los recursos necesarios para el proyecto.- Representan los intereses del proyecto ante la Alta Dirección.- Dan solución a los problemas que encuentren los monitores.- Siguen paso a paso la evolución del proyecto.- Facilitan la implantación de las mejoras que se derivan del proyecto.

El liderazgo que lanza y guía la Iniciativa e-Procesos

• La Alta Dirección debe hacer suyas las siguientes responsabilidades desde las primeras etapas de lanzamiento de la Iniciativa e-Procesos.

1. Desarrollar una exposición razonada convincente. 2. Planificar y participar activamente en la implantación. 3. Crear una visión y un plan de marketing. 4. Convertirse en la más entusiasta defensora de la Iniciativa. 5. Establecer objetivos claros. 6. Sentirse responsable y hacer responsables a los demás. 7. Exigir medidas consistentes de los resultados. 8. Comunicar los resultados … y los reveses.

Los monitores

• Alumnos de postgrado de la Universidad de Navarra y becarios de la Fundación Empresa Universidad de Navarra que asumen el encargo de llevar a buen término un proyecto de innovación de procesos en una empresa participante en la Iniciativa.

- Participan en las tareas de clarificación de los objetivos del proyecto.

- Realizan propuestas motivadas de selección de proyectos.

- Realizan medidas baselines de los procesos seleccionados.

- Identifican oportunidades de mejora de los procesos utilizando tecnologías de la información y miden su impacto en los resultados.

- Hacen presentaciones del trabajo realizado para facilitar el cambio.

- Elaboran un caso práctico dónde se plasme la experiencia realizada.

- Elaboran contenidos formativos e informativos para la página web de la Iniciativa.

El status de los monitores

• Como alumnos de postgrado, afectos a la Iniciativa e-Procesos, reciben formación just-in-time a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto sobre process management.

• Como becarios de la Fundación Empresa Universidad de Navarra, desarrollan unas prácticas tuteladas en las empresas participantes en la Iniciativa, de forma compatible con el calendario laboral de aquellas y con su régimen de trabajo habitual.

• La relación de los monitores con las empresas no es de carácter laboral ni de servicios, por lo que las empresas no contraen obligaciones con la Seguridad Social.

• La Fundación Empresa Universidad de Navarra suscribe a favor de sus becarios un seguro privado de responsabilidad civil y de accidentes.

• Los monitores quedan sujetos a las normas de la Universidad, sin perjuicio de su deber de acatamiento de las orientaciones que reciban de sus champions.

Detalle de las fases de despegue de la Iniciativa e-Procesos

• Primera sesión de formación a empresas participantes en la Iniciativa e-Procesos.

• Sesión de lanzamiento de la Iniciativa e-Procesos en las empresas participantes.

• Segunda sesión de formación a empresas participantes en la Iniciativa e-Procesos.

Primera sesión de formación a empresas participantes en la Iniciativa e-Procesos

• Los objetivos de esta fase son:– Informar a los champions sobre la Iniciativa e-Procesos, su

metodología y los criterios para decidir el modo de participación de su empresa en la Iniciativa.

– Definir y explicar los roles que los champions y los monitores desempeñarán en la Iniciativa.

– Obtener una primera idea del modo de participación de las empresas en la Iniciativa.

– Sentar la bases del liderazgo que debe lanzar y guiar la Iniciativa.

– Propiciar un primer contacto entre los champions y los monitores.

Sesión de lanzamiento de la Iniciativa e-Procesos en las empresas participantes

• Los objetivos de esta fase son:– Aceptar el plan de trabajo de los monitores y acordar las

circunstancias laborales (horario, calendario laboral, …) de su incorporación a las empresas.

– Reforzar (si es necesario) la percepción de la Iniciativa y definir con claridad el modo de participación de las empresas en esta.

– Detectar en las empresas proyectos concomitantes con la Iniciativa e-Procesos.

– Tomar contacto con los directivos o responsables de las empresas que pueden tener implicaciones en la Iniciativa.

Segunda sesión de formación a empresas participantes en la Iniciativa e-Procesos

• Los objetivos de esta fase son:– Despejar cualquier duda sobre el plan de trabajo de los

monitores o las circunstancias laborales de su incorporación a las empresas.

– Consolidar las decisiones sobre el modo de participación de las empresas en la Iniciativa.

– Informar a los champions de los objetivos de las fases (4ª á 7ª) implicadas en la etapa de diagnóstico de la Iniciativa.

– Reafirmar la necesidad de liderazgo de la Iniciativa y evaluar las características de dicho liderazgo en las empresas participantes.