147+ Grupo 4

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    31-Jan-2016
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Trabajo Práctico Final de Taller de Introducción a la Informática, Telemática y al Procesamiento de Datos. Cátedra Piscitelli.Alumnas: Maria SeguraFlorencia RossiAntonella GaribaldiDaniela VerganiNatalia Murall

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  • TallerdeIntroduccinalaInformtica,TelemticayalProcesamientodeDatos

    TrabajoPrctico

    Alumnas: AntonellaGaribaldi(36.929.902) NataliaMurall(37.939.011) FlorenciaRossi(38.464.201) MaraSegura(37.217.937) DanielaVergani(37.036.211)

    Docentes: Julio Alonso, Sofa Alamo, Mara E. GonzlezOcampo Ctedra:PiscitelliBlog:147plus.tumblr.com

  • INTRODUCCIN

    Actualmente, en muchas ciudades del mundo se implementan sistemas de atencin ciudadana para que los habitantes puedan comunicarse con los gobiernos para realizar reclamos, trmites, hacer consultas, solicitar turnos, etc. Muchos de estos sistemas funcionan no solo a travs de un nmero telefnico, sino tambin mediante redes sociales, pginas web, chats o aplicaciones, es decir, son multicanales y multiplataforma. Toda la informacin all recolectada est centralizada en oficinas gubernamentales. Entre Estados Unidos y Canad, hacia el ao 2013, haba trescientas ciudades que posean este tipo de servicio. 1

    Podemos citar como ejemplo al servicio 012 de Madrid. ste se presenta como un servicio de informacin y atencin que la Comunidad de Madrid pone a disposicin de los ciudadanos para solicitar informacin general y especializada sobre los servicios pblicos madrileos y la gestin de determinados trmites administrativos. Se puede acceder al servicio012portelfono,correoelectrnico,sitioweb,chatotwitter.

    Otro caso es el de Repblica Dominicana cuyo gobierno posee el Sistema 311 que registra denuncias, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos para luego canalizarlas a los organismos correspondientes. El modo de acceso es por dos vas, una telefnica y la otra va portal web. En el sitio gubernamental se detallan los objetivos de este programa , entre los que se encuentran: facilitar a que el ciudadano pueda realizar una 2denuncia, una queja o una reclamacin con slo marcar 311 o accediendo al portal www.311.gob.do y promover la creacin de una cultura de calidad, eficiencia y transparencia, tanto en la gestin de las instituciones como en el desempeo de los servidorespblicos.

    Es importante, tambin, sealar un tercer sistema: el de la ciudad de Nueva York. Este servicio, creado en marzo del 2003, atiende cincuenta mil consultas al da (ao 2012) y da informacin sobre ms de tres mil servicios. No solo se puede contactar por telfono, desde el 2011 se incorporaron cuentas de Facebook, Twitter y aplicaciones para celulares. Un autor que ha estudiado dicho caso es Steven Johnson quien plantea que este sistema de call centers del municipio de Nueva York 311, permite resolver e identificar problemas que antes no eran percibidos. Con este servicio, los ciudadanos pueden comunicarse con una persona en menos de treinta segundos para obtener informacin, realizar reclamos, quejas, entre otros sobre su ciudad. Todas las llamadas son registradas, mapeadas y puedenserrecuperadasparaestablecerpatronescomoastambinanomalas.

    En Argentina, la Ciudad de Buenos Aires posee el Sistema nico de Atencin Ciudadana 147. Es un centro de atencin al que los ciudadanos pueden recurrir de forma telefnica, va chat web, redes sociales (Facebook y Twitter) o a travs de una aplicacin para celulares para conocer informacin sobre los servicios de la Ciudad, realizar trmites, reclamos, quejas, solicitudes, entre otros. En lo que va del ao, se efectuaron ms de doscientos mil contactos. stos son almacenados en grandes bases de datos, una por ao 3(desdeel2011),queestndisponiblesenlapginadeBuenosAiresData:(http://data.buenosaires.gob.ar/dataset/sistemaunicodeatencionciudadana).

    1http://www.contactforum.com.mx/articulos/contactcenters/5691.html2http://www.311.gob.do/sobrenosotros/quienessomos/3http://www.diarioz.com.ar/#/nota/lalinea147recibiomasde200milreclamosenloquevadelano44886/

  • En dichas bases se puede observar el nombre del contacto, la causa del llamado, el rubro, el tipo de prestacin, la fecha de ingreso, el barrio, la calle, la altura y la esquina. Quienes se encargan de realizarlas son la Secretara de Gestin Comunal y Atencin Ciudadana, la Subsecretara de Atencin Ciudadana y la Direccin General de Atencin vecinal.

    De este modo, podemos decir que todos estos sistemas de atencin ciudadana son tecnologas que intentan facilitar un aspecto de la vida social de los habitantes de las diferentes ciudades en las que trabajan. A continuacin, profundizaremos en el caso del sistema 147 de la Ciudad de Buenos Aires y abordaremos sus implicancias en tanto softwarequeserelacionaconprcticasyproblemticassociales.

    PARTIMOSDEUNAPROBLEMTICASOCIAL

    La cultura del software (Manovich 2008) es hoy una realidad que atraviesa a todas las prcticas sociales, sustituyendo e innovando en diversos servicios que son consumidos por los seres humanos. Ofrece y facilita muchas tareas que antes de su desarrollo se volvan tediosas o simplemente requeran de mucho tiempo, desde compras consumadas por un simple click hasta encontrar pareja a travs de un like o un corazn digital. El avance constante y creciente de la tecnologa maravilla a todos sus usuarios, para quienes laspelculasdecienciaficcinsevuelvenhechosrealesyvvidos.

    Mucho autores, como es el caso de Johnson (Johnson 2012) por un lado, defienden y reflejan los rasgos facilitadores de la tecnologa. ste se encarga de describirla como una eficiente solucionadora de problemas urbanos posibilitando explotar la informacin que esta brindaconfinessolidarios.

    Sin embargo, por otro lado, se encuentran aquellos autores que encuentran en la evolucin tecnolgica una amenaza. Nicholas Carr (Carr 2015) sostiene que las mquinas se nos presentan como una herramienta todopoderosa que puede resolverlo todo y por eso derivamos responsabilidades perdiendo nuestras habilidades. Pero hay otra cuestin que inquieta al autor: las mquinas pueden cambiar nuestro comportamiento y debilitar la libertaddepensamiento.

    La contraposicin entre quienes iluminan los rasgos posibilitadores de la tecnologa y quienes la oscurecen denunciando sus consecuencias negativas en la sociedad, es lo que nosllevaunprimercuestionamiento:tantaadmiracinenceguece?.

    Tratamos de responder a dicho interrogante a travs del anlisis del rea de reclamos del 147 BA, aplicacin que permite a los vecinos de la Ciudad realizar los reclamos que conciernen a problemas de diversa ndole (luminaria, pavimentacin, recoleccin de residuos, etc). All los habitantes de la Ciudad pueden manifestar sus quejas completando la direccin que pretenden sea intervenida. Pero hay un problema: slo reconoce nombres de calles oficiales Cules son las calles oficiales? Aquellas que histricamente fueron nombradas por las autoridades del pas, pero que tambin son reconocidassocialmente,lasquepuedenlocalizarsefcilmenteenelgooglemaps.

    A diferencia del resto de la ciudad, las villas y asentamientos no cuentan con nombres de calles oficiales porque tienen una organizacin propia: manzanas y nmeros de casas configuran su sistema de disposicin barrial. Parece entonces, que no slo las calles con nombres propios son reacias a extenderse a estos barrios, sino que adems, las

  • personas que viven en esas manzanas, pese a tener reclamos para hacer, son excluidas del sistemadelgobiernoporteo.Un vecino de la villa 31, por ejemplo, es excluido desde el primer momento en el que ingresa a realizar un reclamo en el sistema 147BA. El primer paso, en el que debe completarelnombredelacallesobreelquequiererealizarsureclamo,nopodrhacerlo.

    El sistema slo contempla el nombre de las calles oficiales que anteriormente se describieron, manzanas y nmeros de casas por lo tanto, no son compatibles con el campo requerido. Las manzanas y nmeros de casas en las villas y asentamientos de la Ciudad se encuentran perfectamente delimitadas y fcilmente reconocibles. Por qu entonces las necesidades de estos barrios no son contemplados por el propio sistema de reclamos del GobiernodelaCiudad?Untrasfondosocialypolticooscureceelpanorama.

    El sistema 147, como todo software cultural, lleva intrnsecamente una ideologa, una toma de postura, intereses desde donde fue ideado y creado para alcanzar un fin, en este caso solucionar reclamos de los vecinos. Sin embargo, es claro que la exclusin de las villas y asentamientos no se dio de manera eventual o accidental. El mismo software que parece solucionar las molestias cotidianas de los habitantes de la Ciudad, o al menos

  • ofrecerles un lugar en donde canalizar sus descontentos, termina por acentuar las diferenciassocialesalexcluirdelsistemaalosbarriosmspobres.

    Casi en su totalidad las experiencias del ser humano estn mediadas por el software, nos encontramos atravesados por el a cada momento, ubicndose como medio ambiente del hombre. Esta naturalizacin del software imposibilita todo tipo de crtica o anlisis: uno slo ve facilidades pero no alcanza a ver la ideologa subyacente que el mismo concierne.Elclickdelosusuariosdel147,entonces,reafirmad