12 reglas de atencion al cliente en hoteles

Reglas de atencion al cliente

Revista de Turismo, Hosteleria, viaje y ocio

www.acturismo.blogspot.comDisfusion de informacion y conocimiento del Turismo y la Hosteleria

en Hoteles

La Paz - Bolivia

Revista de Turismo, Hotelería, Viaje y Ocio www. acturismo.blogspot.com

Marco Antonio Aguila Coronel

INTRODUCCION:

El presente texto tiene la intención de compartir la experiencia del autor en el rubro del hospedaje en la ciudad de La Paz-Bolivia. Este instrumento referido a la Atención al cliente es el resultado de la redacción de artículos de la revista A.C. Turismo en la investi-gación que habla del tema de Atención al cliente. Es una herramienta muy valiosa para los que nos dedicamos a esta área de constante crecimiento que forma parte del Sistema Turístico.

No podemos dejar de lado la necesidad de este tipo de textos en nuestro territorio, ya que otros países están muy adelantados a comparación del nuestro.

Las 12 reglas de Atención al Cliente en hoteles tiene varias experiencias como ejemplos que han de mejorar el entendimiento del lector, alguno de los mismos esta en idioma in-gles, como parte de mis concientización para con los del rubro de hotelería, sobre la impor-tancia del idioma para desenvolverse en el mercado.



1. LA IMAGEN PERSONAL................................................................................................2 2. 100% DE ATENCION Y EXPRESATE CON CLARIDAD.....................................................7

3. ACTITUD POSITIVA, ENERGICA, TRANQUILA, SONRIE Y MUESTRATE CORTES.................11

4. OFRECE TODO LO QUE TIENES A DISPOSICION Y MAS................................................15

5.-CONOCE BIEN EL PRODUCTO-HOTEL Y EL DESTINO DONDE TE ENCUENTRAS.................18

6. CONOCER AL CLIENTE Y PREVEER SUS NECESIDADES................................................21

7. CONVIERTE LAS QUEJAS Y RECLAMOS EN OPORTUNIDADES.....................................26

8. NO TRABAJES POR EL SUELDO O POR LOS TIP’s.........................................................30

9. INTERESATE EN APRENDER, MEJORAR HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS.................33

10. TOTAL DISPONIBILIDAD POR AYUDAR AL CLIENTE.....................................................36

11. NUNCA DECIR NO AL CLIENTE....................................................................................42

12. RESPETA A TUS COMPAÑEROS Y TRABAJA EN EQUIPO.............................................47

1

Sumario



imagen personal

1ra

Reglas de Atencion al Cliente en hoteles



Se refiere al personal que siempre está en contacto directo o indirecto con el cliente en todo momento debe dar una impresión agradable a la vista, y no así una imagen atrayente, en el

último caso seria para otro rubro que no es precisamente el de hotelería. La forma de conducta que debemos tener como perfil de contratación es el gusto por la elegancia y lo equilibrado. Cada que aparece en el periódico un anuncio de solicitud de personal especialmente para Re-cepción Hotelera, se solicita como parte de los requisitos la buena presencia. Esto no quiere decir que tengas que ser blanco, alto y que además hables ingles. Sino que debes vestir siempre de traje camisa y corbata, el cabello bien recortado en varones, la barba bien rasurada, en chicas siempre de vestido elegante, el cabello recogido en lo que llaman cola de caballo, sin exceso de maquillaje, no joyas, las manos bien cuidadas, especialmente la uñas, en ambos se les solicita una perfume con aroma suave que no sea como ambientador, bien aseados y con una buena postura, eso quiere decir no jorobados, etc. Yo les comento por experiencia que tenía el cabello largo, ondulado y me encantaba conservarlo, pero cuando necesitaba trabajar nadie me toma-ba en cuenta, hasta que decidí cortármelo y tener un look más ejecutivo, y es así donde conseguí trabajo en uno de los hoteles más importantes de la ciudad.

Esta regla tiene que ver con la imagen de todo el personal, tanto operativo como ejecutivo, cuando llega un pasajero lo importante es dar una imagen que haga sentir muy bien, como

ya decía anteriormente no deseamos que el cliente se enamore de nosotros a primera vista, para luego no escuchar o recibir comentarios o quejas de propuestas indecorosas y acosos hacia nuestro personal. Esto es un principio muy básico.

Los dueños de los hoteles me comentaban que hace mucho tiempo atrás se consideraba un requisito indispensable que los recepcionistas sean como una especie de modelos, no impor-

tando lo demás en cuanto a capacidad de trabajo se refiere. Pero que no les fue muy bien puesto que este tipo de personas que tiene un físico impresionante no reunían la capacidad intelectual y profesional que ahora se requiere para los puestos de trabajo. Es por eso que decidieron que el físico ya no es el principal requisito sino tu capacidad y competencia para desenvolverte en el oficio.

La imagen personal es una estrategia también de venta, ya que vamos a considerar a cada uno de nuestros empleados del hotel como vendedores del excelente servicio que estamos

proponiendo al cliente. Si no tienes la costumbre de vestir uniforme y sobre todo que no sea el de tu agrado vete preparando psicológicamente para usarlo. A mí no me gustaba para nada el traje, toda mi vida se desenvolvía en ropa deportiva, puesto que soy fan del ejercicio físico, hasta que tuve que trabajar en el rubro de hotelería, es ahí donde entendí que tan importante es la imagen personal sobre todo de elegancia en ese sector. Ahora debo decir que los hábitos adquiridos me ayudan muchísimo no solo para desenvolverme en el trabajo sino para mi vida personal y profesional. Lo único que poseía para cumplir con el perfil de buena presencia era la postura, lo que se me exigía en gimnasia aeróbica en mis anteriores ocupaciones. Recuerdo que tenía una compañera telefonista en la recepción que pertenecía a un estilo del Rock entendido

1ra. Regla de atencion al clienteen Hoteles 3



como el Metal, eso quiere decir que su forma de vestir era completamente de negro de pies a cabeza. Cuando llegaba al hotel antes de la hora prevista de ingreso, se iba directo al área de per-sonal para salir luego de unos minutos totalmente diferente, con el uniforme del hotel que era precisamente café de cuadraditos como el traje al estilo Carlos V de Inglaterra del siglo XVIII, el cabello bien recogido nada de joyas, poco maquillaje de un aroma bastante agradable, lo mismo cuando salía del hotel devuelta totalmente a su estilo de vida que cualquiera consideraría como un luto permanente. Para que decir le quedaba muy bien, eso sí que me llamaba la atención tanto que cometí el error de fijarme en ella de forma inconsciente.

Tuve también compañeros que odiaban por decirlo así como teníamos que estar en recepción y como tal trataban de ajustarlo a su preferencia o también a las camareras que no les gustaba

los uniformes o la exigencia de la buena presencia, que preferían hacerlo a su estilo, posterior-mente son aquellas que no duraban ni 2 meses en el puesto, ya que no se adecuaban al trabajo. Este requisito también puede tomarse en cuenta como parte de un trabajo bajo presión.

Debemos adecuarnos al ambiente en el que estamos trabajando, y procurar una imagen agra-dable ante el cliente, soy testigo de que en muchos casos se puede crear una barrera de co-

municación a través de la imagen personal. No es lo mismo dirigirse a un joven que a un jubilado, un turista a un cliente corporativo, una ama de casa a una ejecutiva de una empresa.

La imagen agradable depende de:

1.- Aspecto físico.2.- Ademanes y gestos.3.- Elocución y dicción

Lo peor que nos puede pasar es caer en negativismo o sentirnos aburridísimos, esto también deteriora la imagen personal. Es muy agradable ver a una persona muy bien presentada en el

hotel., pero apenas empieza a hablar esta persona ya modifica la primera impresión.

Los clientes tienden a juzgarnos a la empresa por la apariencia tanto de sus instalaciones como de su personal. Y bueno la forma de indumentaria no debe desviar la atención requerida por

lo tanto debemos evitar lo siguiente:

*Trajes muy llamativos *Insignias (no demostrar o exteriorizar preferencias)*Gafas oscuras (puesto que colocamos al cliente en posición de autodefensa)*Corbatas muy adecuadas y no exageradas. *Suciedad y manchas (en zapatos, traje, dientes, caspa)*Ostentación en el cuerpo (cadenas, anillos. aretes, manillas, medallas)*Detalles de elegancia y pulcritud (descosidos, desalineados, agujetas sueltas, cabellos rebeldes)




*Aromas (perfumes, colonias, desodorantes muy fuertes)*Cabello suelto y caído sobre el rostro.*Prendas que cubren el cuello de forma exagerada como chalinas.

Los gestos y ademanes son otro elemento de cuidado, tener muy en cuenta estos detalles te dará un buen porte y por lo tanto generara confianza y el respeto de tu entorno, por ejemplo

no apoyarse sobre el Front desk, en el Back desk, en la silla, sobre la computadora, etc. Dar la mano es una señal de bienvenida, es muy recomendable como anfitrión que recibamos al hués-ped tomando la iniciativa y no esperar que el cliente lo haga primero, ten en cuenta el contexto o la situación para que puedas dar la mano como bienvenida, en caso de que los cliente suelen estar muy apurados o talves con cosas en la mano habrá que pensarlo, actuemos según las cir-cunstancias. No dar la mano cuando este sudada, o húmeda, suelta o muy rígida. Para señalar no utilice dedos o bolígrafos, siempre hágalo con la palma de la mano. No tocar al cliente o acercar-se demasiado, como los clásicos golpes en la espalda o en el brazo.

El movimiento en el cuerpo también es un ademan que hace mucho de la imagen para la atención al cliente, eso quiere decir que no debemos ser unos palos rígidos, firmes sin ningún

carisma, la actitud debe ser natural y a su vez enérgica, con contacto visual franca y amistosa en nuestro lugar de trabajo, el hecho de mostrar movimiento muestra interés por el cliente.

Podemos fijarnos los siguientes objetivos al recibir al cliente:

*Causar un muy buena impresión.*Crear un clima y ambiente de bienvenida muy agradable*Dar la sensación de que nos da un enorme gusto que haya llegado al nuestro hotel.

Los cinco elementos básicos que nos ayudaran a cumplir dichos objetivos son:

*Presentación e imagen personal*Gestos como la sonrisa sincera.*Amabilidad.*Educación y respeto.*Personalidad carismática.

La hotelería es el cuidado al detalle de la imagen y presencia del personal, es muy fácil para aquellas personas que tienen esta costumbre que les viene desde la familia, pero se hace

complicado para las personas que no. Son hábitos que se los van adquiriendo con el tiempo. Como consejo que doy a todo el mundo que me lo pregunta para que cuiden su buena presen-cia es lo siguiente: en chicos los zapatos es lo que más se fija un administrador o supervisor de área, simplemente que estén bien lustrados y brillosos, es un tip para que se los pueda contratar, y en chicas las uñas deben ser bien cuidadas o en perfecto estado, ya que cualquiera de estos




detalles nos da la señal de que esa persona se cuida mucho o es muy detallista y no tendrá pro-blemas para adaptarse al trabajo en el hotel.

Todos hemos tenido o tenemos problemas, esto influye en nuestra personalidad y como tal en nuestra manera de atención al cliente, la clave del éxito en los servicios es que dejemos todo a

un lado o simplemente lo dejemos atrás. Usted puede atender bien a sus clientes atendiéndose a usted mismo. Trate de vivir cada día como si fuera el último, cada día es un reto y como tal se torna emocionante. Aprendamos a manejar las experiencias estresantes muy bien. Cuide bien su salud haga ejercicio, coma apropiadamente, duerma lo suficiente.

Un empleado insatisfecho genera también clientes insatisfechos, los empleados son el primer cliente de una empresa si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes

externos, por ello las políticas de RR.HH. deben ir de la mano con las estrategias de marketing.

Cada uno tiene su manera de relajarse. La idea es mantener nuestro nivel de energía alto y el relajarse si es que tuvo un día pesado es un buen método para conseguirlo.

La imagen que mostramos también debe estar acompañada de nuestro entorno, eso quie-re decir que no solo nosotros estemos muy presentables, procuremos siempre que nuestro

lugar de trabajo (oficina, front desk, gambuza, etc.) este muy limpia, ordenada, que haya sufi-cientes folletos informativos, que tenga los materiales suficientes para la atención. A este punto está muy relacionado lo que se llama la imagen corporativa, entendido como “la representación de la actitud y conceptos que pueda tener un entorno colectivo u organización”. La imagen no puede consolidarse de la noche a la mañana ni puede establecerse a través de un solo medio sino que debe transmitirse con todos los medios utilizados por la empresa de forma repetida. En donde nosotros como parte de esta organización resultamos ser un medio por el cual se ha de transmitir dicha imagen.




100% de atencion y expresate con claridad

2da




Trabajar con personas no es para nada fácil, no es lo mismo que trabajar con papas o zana-horias. En este caso suele ocurrir que los pasajeros te han de pedir y solicitar todo y nada, y

bueno hay que estar presto para ayudar en ello. Si es que no prestaras atención a lo que dice el pasajero, no podrás cumplir con sus solicitudes. No debemos estar pensando en nada más que no sea nuestros clientes. Los pasajeros reclamaran por algún servicio extra y hay que tomar nota si es preciso puesto que la memoria es frágil y atender tantas solicitudes se nos puede olvidar. Es por eso que necesitamos que estés al 100 % de atención cuando alguien te habla.

Cuando se acerca el cliente se debe hacer contacto visual y saludar de inmediato no dejemos que ninguna distracción este por encima de nosotros, a ninguna persona le gusta que lo

ignoren o que le hagan sentir invisible. A las personas les gusta ser el centro de atención, Si por alguna circunstancia está ocupado debe contestar con una sonrisa: “en un momento lo atende-ré”. En lo que se refiere al teléfono se debe levantar el auricular y contestar de inmediato, está prohibido hacer esperar al cliente, En caso de que nuevamente este ocupado por lo menos se debe intercambiar el saludo e indicarle que en un momento lo atenderá. Un saludo te toma el tiempo de un segundo, esto hará sentir al cliente bienvenido.

La actitud de interés en atenderle que tomemos en el momento es súper importante esto hace sentir al cliente que estamos para servirle. Si estas en este trabajo es porque te gusta servir

y ayudar a la gente, lo cual se puede enriquecer o fortalecer gusto con la actitud que tomes. El contacto visual es súper importante, no es bueno que atiendas al cliente con la cabeza hacia abajo o talves con la distracción de tu teléfono celular, la computadora o estar amenamente conversando con el compañero (a) de trabajo, nuestro deber es hacer sentir al cliente que está siendo atendido.

El enfoque del 100 % de atención sobre el cliente cuando se acerque debe ser una política nuestra, todo lo que pida o diga el cliente es una orden para nosotros, hacerle notar que es

nuestra prioridad, que en cualquiera de las situaciones él es lo mas especial. En ese caso para hablarle debemos ser claros, puesto que tendremos que contestar varias preguntas.

Suele pasar que algunos pasajeros hacen Check-out de forma rápida porque pueden estar atra-sados o muy apurados, y piden varias cosas al mismo tiempo. Esta es una situación donde si

te equivocas en realizar las solicitudes del cliente puedes terminar en problemas con el pasajero y el hotel donde trabajas. Debemos ser también rápidos y muy vivaces para atender al pasajero en sus pedidos.

Si tienes problemas con el idioma ingles será más complicado es por eso que se te pide la aten-ción total y toma de notas de lo que el pasajero solicita. El idioma es muy importante puesto

que debes hacerlo con total claridad, y lo mejor que podemos hacer referirnos a el en su mismo idioma. En la actualidad se creía que hablar ingles sería suficiente y tendrías las puertas abiertas para trabajar y desenvolverte en hotelería y turismo, pero ya no es así además del ingles debes tener otro idioma más.

8 2da. Regla de atencion al clienteen Hoteles



El hecho que estemos al 100% de atención a lo que nos solicita el cliente nos da paso a un proceso de comunicación clara y efectiva donde en la mayoría de las ocasiones se encuentran

tanto emisor como receptor frente a frente, por ello debemos observar las reglas generales para establecer un buen proceso de comunicación. Las cuales son:

1.- El lenguaje y la frecuencia de voz deben ser claras y adaptadas al receptor. Si el pasajero es japonés y habla un ingles muy reducido es mejor que tú lo hagas también, puesto que si tienes un ingles muy avan-zado no te lograra entender.

2.- Ir directo al grano, las cosas como son, no dar demasiados antecedentes y explicaciones que adornen tu mensaje, puesto que el tiempo es muy escaso y valioso. Ponte en el lugar del pasajero cuando llegas al hotel y estas muy cansado o muy apurado. Si el pasajero te consulta donde es que puede conseguir mate de coca, simplemente le respondemos en el restaurante del hotel, no es necesario que respondamos con un “depende, si lo quiere natural o en bolsita puesto que el natural es mas…….”

3.- Hablar sobre temas importantes y no desperdiciar en demás recursos, cuando el pasajero solicita cual-quier cosa debemos responder con los temas de interés para el pasajero además que sean de mucha ayu-da. Si te consulta sobre información turística, démosle los datos de interés con distancias, horas, precios, etc. sin desviarnos hacia temas que no vienen al caso.

4.- Utilizar la voz modulada, con frecuencia agradable, ni muy fuerte ni muy aguda.

5.- Debemos ser conscientes del lugar y situación donde se realiza el proceso de comunicación y gestio-narlo. Si es en la tarde, o en la noche.

6.- Acompañar el proceso con gestos no muy exagerados.

7.- Estar preparados con nuestro cuaderno o libreta para tomar notas.

8.- Antes de hablar ESCUCHA.

Establecer una comunicación con claridad dará paso a colocar la base para una relación posi-tiva entre ambas partes. Dentro de ello debemos desterrar cualquier actitud de prepotencia

o expresiones de suficiencia ante pasajeros que no hablan bien el idioma y por más detalles no logran entender lo que expresamos. Cada cliente es muy diferente, tanto física, cultural o intelec-tualmente, así que hemos de adaptarnos a nuestro interlocutor.




Entonces nuestro éxito de expresión clara estará centrada en:

“COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE Y HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE”

El propósito de poner total atención al pasajero cuando se expresa es captar las ideas que este manifiesta, para confirmar que hemos captado la idea podemos utilizar una técnica que

se llama el Parafraseo que consiste en dar un resumen al cliente sobre su solicitud y que este confirme lo que ha expresado. Si el cliente dice que SI quiere decir que hemos entendido perfec-tamente pero en el caso que diga que NO quiere decir que no hemos captado la idea, o talves el cliente no se ha expresado muy bien. Luego de que el pasajero ha confirmado su solicitud pode-mos pasar a explicarle el procedimiento a seguir para la obtención del servicio adquirido, para lo cual podemos utilizar la técnica de Comunicación Asertiva, que se refiere a hablar directo con todo respeto y no olvidar nada de la información que el cliente debe conocer.

Es verdad que los que estamos en contacto directo con el cliente tenemos una gran responsa-bilidad, puesto que podemos hacer que el cliente vuelva o como tal que no regrese nunca y

menos nos recomendara. La atención total que pongas marcara la diferencia. El cliente es el que nos calificara, aunque contemos en el hotel con un sistema de evaluación con indicadores para medir el trabajo interno, en realidad el indicador más importante es la opinión del cliente. Nin-guna empresa por más cuidadosa o profesional que sea, puede garantizar que sus servicios van a cumplir con las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que la prestación del servicio viene determinado, exclusivamente por quien lo consume.

Darle el 100% de atención al pasajero y responderle de forma clara le dirá de forma indirecta al cliente: USTED ES IMPORTANTE.




actitud positiva, ener-gica, tranquila, sonrie y muestrate cortes

3ra




La actitud es también algo que debemos cuidar bastante, cuando una persona está feliz nos contagia su felicidad, yo siempre digo a esto “como que nos pasa su buena vibra”, esto es tan

natural como instintivo. Como nosotros trabajamos con personas de todas partes del mundo debemos estar siempre con la actitud positiva y sonriente aunque el pasajero este de muy mal humor o sea un amargado de esos que viajan por todo el mundo, o tal vez que sean muy prepon-derantes y porque creen que tienen todo el dinero del mundo pueden tratarte como sea. Todas las personalidades que no te imaginas se las conoce cuando trabajas en turismo y hotelería. De-bemos estar preparados para ser cortes, y no dejarnos llevar por las diferentes personalidades que vayamos a conocer.

Lo que nos ayudara de gran manera es la ACTITUD que es la disposición de ánimo que de al-gún modo la manifestamos, la ACTITUD que mostremos va a determinar el nivel de eficiencia

en Atención al Cliente. Si actuamos, pasivos, desinteresados, mediocres, el huésped lo valorara como algo negativo. Si demostramos energía, movimiento, interés, le escuchamos, le responde-mos……. tenemos una actitud positiva y favorable, creamos un ambiente muy agradable.

Para reflexionar:

Dos picapedreros estaban cortando un bloque de mármol.Una persona que paseaba por allí les pregunta: ¿Que es lo que están haciendo?, uno contesta:

“Estoy cortando está condenada piedra en un bloque”El otro trabajador que golpeaba vigorosamente, le contesta orgulloso:

“Estoy construyendo una catedral”

Estas definiciones nos ayudaran a guiar la lectura de esta regla:

EMPATIA: capacidad de ponerse en el lugar de otro.

SIMPATIA: modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás.

ANTIPATIA: sentimiento de aversión que, en menor a mayor grado, se experimento hacia alguna persona, animal o cosa.

ACTITUD: estado mental influido por los sentimientos, las tendencias del pensamiento y los comportamientos. Lo que el profesional quiere hacer.

APTITUD: entendida como la capacidad para el buen desempeño de una tarea. Lo que el profe-sional sabe hacer y puede hacer.

Primero que nada la sonrisa hace mucho de lo que puedas imaginar, entiendo de que es di-fícil para los que no están acostumbrados, ya sea porque diferentes motivos que te ha-

cen mantener un humor complicado en el trabajo como ser problemas familiares u otros

12 3ra. Regla de atencion al clienteen Hoteles



personales, siempre que llegas al hotel debes dejar esos problemas al entrar. Te puedes imagi-nar que los cuelgas en un arbolito en la puerta y luego ingresas al trabajo para después saliendo del trabajo imaginas nuevamente que ves el arbolito con todos tus problemitas colgando y los vuelves a recoger, es una terapia que una amiga me compartió y puede ayudara llevar de esta regla con normalidad.

Considero que hay muchas formas y estrategias que pueden ayudar a cumplir a cabalidad esta regla en el hotel depende de cada persona. El hotel debe colaborar en este cometido,

se refiere a que la forma de cómo lleven a cabo el principio de Integración de la ciencia Adminis-trativa, donde la motivación al personal juega el papel más importante que ayudara de manera considerable a mantener una sonrisa en todo el tiempo de trabajo, estar con actitud positiva siempre y actuar de manera cortes en todo lo que se nos solicite.

Como ejemplos de motivación son muy importantes los bonos económicos extra que se dan por la producción o por ser los mejores empleados, otro puede ser la alimentación que se da

al personal, luego los regalos, los cumpleaños, las felicitaciones, las capacitaciones, premiar los esfuerzos, los seguros, y tantas estrategias pueden ser aplicados para colaborar con esta regla.

Muy aparte de que la sonrisa ayuda a la buena salud, esta nos ayudara a que podamos sobre salir de entre los demás. Por experiencia les aseguro que si recibes a un pasajero con la feli-

cidad que te caracteriza y sobre todo la positividad, lo dejara muy a gusto en toda su estadía y ayudara a amortizar algún error que vaya en contra de nuestro servicio de calidad. Esta actitud te será recompensada de alguna manera, es lo que llamo efectos que llegan por añadidura, por lo bien que recibiste y trataste al cliente en toda su estadía. Pero si estas actuando con una sonrisa falsa y otros detalles el cliente se da cuenta inmediatamente, por simples señales del cuerpo. Por ejemplo el libro que lleva precisamente por título “Lenguaje del Cuerpo” indica que en una son-risa verdadera y sincera sin mentiras y que agrade bastante, es cuando en las regiones laterales del rostro se arrugan y demuestran movimiento, al igual que la frente, se mueve hay reacción, muestras los dientes, si no lo haces y tus sonrisa está en posición horizontal como una línea y tu cara no demuestra reacción, ni una arruguita siquiera, estas siendo falso. Estos consejos de ese li-bro también nos ayudan en nuestra vida cotidiana, ya que puedes identificar quien es sincero(a) contigo al ver su sonrisa.

La cortesía que va acompañado de la actitud y la sonrisa se refiere a las palabras que utilizas para dirigirte al cliente, mi consejo es que nunca trates al cliente por su nombre, siempre lla-

marle Señor, Señora, Señorita, Joven, o el saludo siempre debe ser lo más importante, y terminar con las siguientes frases: “en que puedo ayudarle”, “que puedo hacer por usted”, o “por favor no dude en pedírmelo”, en todo momento, no se debe generar excesiva confianza, el elemento es la cortesía tuya que se traduce en respeto en todo momento y situación, es como si te dirigieras a personas mayores como tus abuelos o algo parecido.




Tratemos de tener energía tal como al principio de la atención y lo mismo al final de nuestro trabajo, en todo momento, si uno está aburrido está bajando la calidad por eso que debemos

ver a cada cliente como algo nuevo. Mantengamos la voz viva y bien modulada.

Debemos ser muy sensibles, ya que si no lo somos damos la sensación de le estuviéramos ha-ciendo un favor al servirles. Recuerdo que en un hostal donde trabaje una de nuestras pasaje-

ras se enfermo porque habría comido algo en la calle y fue a dar al hospital, la fui a visitar y ver si necesitaría algo porque pienso que debe ser muy complicado sentirse al otro lado del mundo solo y sin nadie que a uno le pueda ayudar en esa situación. Bueno estuve al pendiente de ello, así que demuestra siempre sensibilidad.

Debemos mantener un ritmo positivo, una alegría que nos debe caracterizar, puesto que ese positivismo lo transmitimos a nuestros compañeros de trabajo y como tal a nuestros clientes.

Si nos sentimos bien con lo que estamos haciendo, es seguro que tendrá un efecto sobre los demás.

No olvides que el cliente puede estar enfadado, molesto de mal humor, pero nuestra energía, nuestra cordialidad, nuestro positivismo, la tranquilidad que demostremos pueden hacer la

diferencia en ese momento.




ofrece todo lo que tienes a

disposicion y mas

4ta




Cada persona que trabaja en el hotel hace de vendedor de nuestros servicios, algunos lo ha-cen de forma directa como en Recepción y otras de forma indirecta, como Gobernancia,

Mantenimiento, A y B, etc. todos formamos parte de un sistema que ha de satisfacer al cliente y como tal de forma indirecta aporta la buena impresión que se lleva el cliente el mismo volverá las veces que sea necesario o simplemente nos recomendara por el trato que se le dio en todas las áreas del hotel.

Entonces además de informadores turísticos. Y solucionadores de problemas somos vendedo-res, en caso de área de Recepción, que es el directo responsable de ofertar nuestro servicio,

se hace cargo del ingreso económico por medio del cual se podrán pagar los sueldos de em-pleados, y asegurar como tal el funcionamiento de todo el hotel. Debemos sacar a relucir nues-tra capacidad de venta y convencimiento al pasajero que se acerca preguntando por nuestros servicios, ofrecer todo lo que tenemos sin descuidar nada, por ejemplo: la habitación incluye de-sayuno de tipo continental, además la habitación cuenta con calefacción, vista al illimani, baño privado, agua caliente las 24 horas, tv cable, internet wi fi, menú de almohadas, room service, las instalaciones cuentan restaurante las 24 horas, bar, gimnasio, un loby en cada pasillo, etc. Y bue-no todo lo que tiene el hotel para ofrecer, no debemos olvidar nada, no es bueno que el pasajero se quede con dudas y nos pregunte algo que se incluye en el servicio y se nos olvido mencionar-lo. Cuando era promotor y recibí las capacitaciones nos dijeron que la clave es no dejar que el cliente diga algo, siempre nosotros hablar y ofrecer todo lo que tenemos.

Además de ofrecer lo estrictamente necesario, todo lo que la habitación incluye y las facilida-des del hotel, debemos tomar en cuenta que podemos vender algo que es más caro, eso es

muy bueno para el hotel y como tal para tu persona puesto que es una muestra de competitivi-dad que te pone por delante de los demás. Los hoteles suelen tener ofertas programadas como habitaciones con arreglos florales o cesto de frutas incluido. Después de que el pasajero ha acep-tado la tarifa le podemos indicar que si es que aumenta un cierto monto puede acceder a una oferta especial. En caso de que en el hotel no cuente con ello debes recomendarlo y organizar junto con el departamento de ventas ese tipo de ofertas para que tú lo puedas ofrecer y como tal lo puedas vender. El beneficio es para el cliente puesto que obtendrá mayores servicios con solo aumentar un poco mas de dinero. Pero de forma indirecta el beneficio también es para la empresa como para ti.

Todo esto también hace referencia a que debemos pensar en dar algo adicional y no que-darnos en lo que normalmente se nos exige, ya que se nos paga por el trabajo que reali-

zamos pero debemos tener iniciativa para poder dar algo más. Debemos ser súper servicia-les con las personas, esto también se podrá entender como algo más que queremos ofrecer, o talves pensar en que podemos atender de forma personalizada al cliente. Por ejemplo un pasajero que llega al hotel con su movilidad querrá un parqueo o garaje y suele pasar que en nuestra ciudad no se cuenta con ese servicio, es por eso que debemos esforzarnos por buscárselo uno y nos quedarnos en la frase: ”mil disculpas el hotel no cuenta con ello”.

16 4ta. Regla de atencion al clienteen Hoteles



Por cualquier cosa que te pregunten que a veces el hotel no tiene debemos conseguirlo para el cliente, esto hará notar que nos importa y de esta manera estaríamos haciendo algo más de lo que normalmente hacemos que es “atender al cliente”.

Toda la información extra que brindemos al cliente le ayudara a tomar la mejor decisión, pero ten cuidado de ofrecer algo que no tenemos por tan solo cumplir con esta regla, cumple lo

que prometas.




conoce bien el producto-hotel y el

destino donde te encuentras

5ta




Cuando ingresas a trabajar al hotel, aparte de poner atención al entrenamiento o preparación que te brindan, debes poner mucha atención al recorrido que hagas por las instalaciones

para conocer sus habitaciones y demás departamentos, puesto que en situación de servicio siempre habrá pasajeros que preguntaran por el estado de habitación, en el sentido de que si a la que le están enviando tiene mucha luz o es muy pequeña, sobre cómo son las cortinas, o talves como es la cama, sobre el color de sus sabanas o del tapiz, si los muebles son antiguos o modernos. Si la televisión esta a la altura de la cama o del techo, si los baños tienen tinas o talves cuáles son los amenites que están colocados en esa habitación, etc. y muchas otras más pre-guntas que se refieren a que les describas la habitación antes de que ellos pudieran utilizarlas. Debido que cada cliente es muy diferente ya sea por cuestión de cultura, edad, o nacionalidad se los debe tratar como tal, y responder todas esas cuestiones para que se decidan por pagarla o talves no les guste y decidan cambiarse después de haberla visto. Les aseguro que hay pasajeros demasiado exigentes que puede causar problemas si es que no se les dio la información reque-rida acerca de cómo son las habitaciones, salones o pasillos. Es eso lo que deseamos evitar por completo que es tener pasajeros insatisfechos.

Si es que no conoces el producto el que estas ofreciendo estamos como Adán en el día de las madres, “perdido”, debes memorizar con mucho esfuerzo todas las tarifas que hay, todo lo que

incluye, no creas que el cliente no se dará cuenta de ello, al contrario la imagen que daremos es de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad. Si puedes consumir los tipos de de-sayuno que se sirven en el hotel no pierdas la oportunidad! de esa manera tendrás mayor posibi-lidad de explicar con total seguridad como está constituido o como esta servido en el momento que el cliente te lo pregunte.

Muy importante es conocer todas las instalaciones puesto que es como si fuera nuestra propia casa, si no sabes cómo es lo que estas ofreciendo, corremos el riesgo de dar una mala aten-

ción al cliente. En algunos establecimientos hoteleros pueden olvidarse de ese hecho, es por eso que debes pedir y solicitar un recorrido con la Gobernanta o la Camarera por las habitaciones o con el Garzón para conocer el salón donde se sirve el desayuno o el almuerzo.

Como te darás cuenta que tengas disponible esa información te dará mayor posibilidad de venta y poder alcanzar el éxito en tu atención al cliente daremos una imagen de confian-

za y de seguridad en nosotros mismos. Otro detalle importante en lo que se refiere a obtener conocimiento no solo de las instalaciones de donde trabajas, es el hecho de que debes tener información del ambiente exterior de tu trabajo, osea del destino en el cual te encuentres (Ciu-dad, Municipio, País), ya que nuevamente el pasajero se acercara para decirte que es su primer día en la ciudad y bueno si le puedes recomendar las cosas que se pueden visitar, como paseos, sitios atractivos, diversión, recreación y otras cosas más que hacen los turistas o los pasajeros corporativos, piden como información adicional. En caso de que hayas vivido enteramente en tu casa sin haber recorrido los lugares más interesantes de tu ciudad tendrás algo de proble-mas, en este caso se te ocurrirá pedir disculpas porque no conoces mucho el destino donde




te encuentras y sugerirás pasar por la oficina de información turística más cercana o por la agen-cia de viajes que tiene el hotel. Esta última acción resulta ser valedera en caso de que los pasa-jeros deseen ya nomas comprar boletos o pagar por servicios turísticos, en ese caso si le puedes recomendar que vaya por la agencia de viajes, puesto que ten en cuenta que tú No puedes vender esos servicios extras, aunque sea por comisiones que otras agencias te hayan ofrecido. En nuestra ciudad las oficinas de información turística no se encuentran abiertos al menos 16 hrs. Por día ya sea por diferentes factores internos que deben tener, es por eso que no podemos confiar mucho en ello, un ejemplo es el aeropuerto que siendo un ingreso importante de turis-tas no tiene atención desde hace algún tiempo lo mismo en la Pérez Velasco que no se saben exactamente los horarios de atención. Entonces el informador turístico también eres tú. Ya sea en piso o pasillo con las camareras, en recepción, en conserjería con los botones, siempre el pasajero pedirá información del destino en el que se encuentra o talves direcciones de calles o atractivos turísticos de la ciudad. Es por eso que te ayuda mucho contar con guías de turismo de la ciudad, si es que fuiste a una feria de Turismo te ayudara mucho todo el material que recolec-taste, o la guía de teléfonos, agencias de viaje, de otros hoteles. En este caso suele ayudar mucho la GBT, y los suplementos de turismo que sacan los periódicos de circulación nacional.

Toma en cuenta que eres parte de un destino muy visitado, y que reconozcas el papel que indi-rectamente se te ha dado por estar integrado al Sistema Turístico, para lo cual como profesio-

nales aportaremos al éxito global del sitio donde nos encontramos considerado como Atractivo. El departamento de Recepción es donde se toma este punto muy enserio, por el hecho que un turista cuando llega a un país por primera vez, siempre ha de solicitar ayuda a la primera persona que conoce en ese lugar, y efectivamente esa persona es el recepcionista del hospedaje en el cual se encuentra, por ello podemos ayudarle con su selección de paseos o recorridos, e influire-mos en la satisfacción de la elección que ha tomado.

Si es que el hotel no cuenta con esa información uno debe conseguirlo por su cuenta, ayuda en gran manera si tienes internet en tu de trabajo, como la recepción. No esperes a que el

pasajero te pregunte para recién averiguarlo, adelántate a los requerimientos de información tu-rística. Lo que te recomiendo es que vayas consiguiendo la guía de restaurantes porque siempre querrán comer algo típico de Bolivia, y no podemos mandarlos a cualquier parte, lo mismo sobre recreación y diversión, como ser Discotecas, Bares, Pubs, Peñas.

Y por nada del mundo descuides la información sobre todas las instalaciones del sitio donde trabajas, puesto que si no lo tomas en serio los pasajeros que tú atendiste se darán cuenta del

tipo de servicio por el cual han pagado, talves una suma que no corresponde.




conocer al cliente y preveer sus necesidades

6ta




Cuando hablamos de conocer al cliente, se hace referencia a que se debe tomar en cuenta todas las formas de conducta y costumbre que tienen los pasajeros para preveer sus solici-

tudes o simplemente ofrecerles todo lo que necesiten en cuanto a su gusto y preferencia. El Tu-rismo, que es el área del que la Hotelería forma parte, mueve a las personas de diferentes partes del mundo, a Bolivia llegan muchos tipos de turistas y en este caso los dividimos por nacionali-dades, como tal varias culturas. La persona que trabaja en esta área se da cuenta que no había sido lo mismo tratar a un Francés que a un Americano, cada uno tiene su diferente tradición, costumbre, e incluso manera de pensar. Esta regla es la que pide que conozcas a tus pasajeros, estudiarlos, vigilarlos, anotar todas las cosas que les gustan, preguntarles cuáles son sus exi-gencias y requerimientos, de esta forma lograremos una base de datos con información de cada pasajero, sobre todo por su nacionalidad, para atenderlos de acuerdo a su gusto y preferencia.

Una experiencia muy clara que tuve en un hotel, fue que empezaron a llegar muchos franceses a través de una agencia de viajes conocida por trabajar con este tipo de cliente. Las primeras

quejas que nos empezaron a llegar fueron las del desayuno incluido de tipo continental, que es el más común en hoteles de tres estrellas, nos dijeron que era muy pobre, que si por favor les podríamos aumentar más pan, masitas, galletas, pero en este lugar la política era: si es que de-seaban algo más en su desayuno había que cancelar un costo extra. Cuando les dijimos eso se molestaron, ya que ellos consideraban que aumentar ese tipo de productos no costaría mucho ya que Bolivia es un país con precios muy baratos. Por una parte los que dirigen el hotel tenían toda la razón porque un desayuno continental es algo muy conocido sobre todo por los elemen-tos que contiene, por la otra los pasajeros también tenían la razón puesto que a los franceses les había gustado mucho las masitas de todo tipo, y en Bolivia tanto que podemos ofrecer al respecto. Para solucionar este caso yo planteo una ley la cual respeto mucho “el cliente siempre tiene la razón”, la cual intente aplicar, y solicite que se les aumentara pan, galletas, empanadas, y otras cosas, lo cual no tuvo apoyo y no se dio. Los pasajeros se fueron molestos ya que no se pudo cumplir su solicitud, que a mi parecer es tan sencilla. Estos pasajeros no nos recomendaran por el desayuno que es muy pobre, talves por la atención y las habitaciones pero hay mucha competencia al respecto.

Con esta experiencia me puse a averiguar y preguntar a varios pasajeros cual era el mejor desayuno que recomendaban, y contestaban que era el del hotel Rosario, y efectivamente

su desayuno era muy especial y diferente, considero que salieron del formato continental, ameri-cano, etc. No por en vano ese hotel está considerado por los turistas extranjeros como uno de los mejores de Bolivia. Otros me respondieron textualmente los siguiente “en Bolivia el desayuno es una mie………, en Brasil es muy delicioso, es abundante lleno de frutas variadas y cosas tra-dicionales de la región” con esta y muchas experiencias podemos decir como son los franceses en alguno de sus gustos más importantes y con eso atenderlos como se lo merecen. Conocer al pasajero es demasiado importante.

Otra experiencia del que aprendí mucho son los italianos, ya que tuve la oportunidad de un tiempo convivir con ellos a través de una amiga italiana que conocí por www.hopita-

lityclub.org y siempre me llevaba a sus reuniones reuniones o momentos libres con todos sus




amigos italianos que trabajaban en La Paz realizando sus pasantías de estudio. En sus momen-tos de comida y bebida, siempre había vino, y queso, tenían en todo momento estos productos, es acá donde deguste los diferentes tipos que ellos consumían, al respecto me dijeron que el vino es como el refresco allá en su país, y el queso es demasiado apetecido. Bueno los lugares donde trabaje también sugerí la posibilidad de recibirles a nuestros clientes italianos con una copa de vino o tal vez con una degustación de queso. Esto para que podamos sorprenderlos y que no se sientan tan lejos de su casa, les aseguro por experiencia que se los agradecerán mucho y recomendaran el hotel.

Hablando de alimentos un caso que me llamo mucho la atención fue la solicitud de fruta en el desayuno o también carne. Si les respondíamos que si, se quedan en el hotel, y si les respon-

díamos que no se quedaban. Intente varias veces solicitar a los responsables que aumentaremos estos nuestros desayunos y saliéramos de los formatos básicos de continentales y demás tipos, pero soy testigo de que a los empresarios no les interesa y como tal no dan importancia a este hecho.

Los alemanes tienen un gusto especial por lo ecológico, lo natural, lo saludable, son varios los comentarios que me hicieron de que en Bolivia la comida engorda, o como es que podemos

mezclar la papa con el arroz ya que eso es demasiado carbohidrato y para nada saludable, que deberían comerse aparte. Lo cual tienen mucha razón y bueno siempre me pescaban con esas preguntas que me dejaban con la misma interrogante de por qué hacemos tal combinación para nada saludable. Ellos comen demasiadas verduras y frutas, su dieta es muy variada. Estoy seguro que de que una tiendita de productos ecológicos dentro del hotel puede tener mucha relevancia si quisieras captar este tipo de demanda.

Si hablamos del israelita seguro ya estás haciendo gestos de desagrado. Llegan demasiado a Bolivia por varias razones, la principal es por la recomendación de boca en boca, pero en es-

pecial por un libro escrito por un viajero israelí que se perdió en el Madidi y logro sobrevivir por varios días, luego fue rescatado y al regresar a su país escribió toda su experiencia acerca de lo que vio y vivió en esta increíble reserva de vida natural, que allá en Israel es muy leído, además se me comento que hasta en los colegios se les da como parte de su lectura. Y bueno con esta promoción gratuita que se nos hace, muchos pero muchos deciden si o si llegar a Bolivia sobre todo al Parque Nacional Madidi (también ayuda en gran manera el hecho de que Bolivia sea un país con precios muy bajos). Pero la experiencia que tengo con ellos es de problemas y reclamos de todo y de nada, no solo para con el hotel sino para con los demás pasajeros, estoy seguro que no todos son así puesto que tuve la oportunidad de conocer a varios excelentes turistas de Israel pero la mayoría que llega acá parece ser una demanda muy especial. Las quejas que tengo acer-ca de ellos es que son muy escandalosos, son los No. 1 regateando los precios y demás servicios, exigen mucho y pagan poco, no quieren gastar mucho dinero y piden dormir hasta tres en una cama por ahorrar. Conocí algunas de sus estrategias para conseguir descuentos o no pagar el hospedaje, por ejemplo planificaban un auto robo, donde indicaban que se les perdió algo que




dejaron en su cama que después lo limpio la camarera, y habían todo un reclamo para luego decir que por eso no pagarían la estadía o querían descuentos. Otra idea que tenían es que se arruinaba algo en habitación y no lo reportaban hasta el momento del Check-out para avisar que se les ayude y lo arreglemos, de esta manera se quejaban por la atención y querían descuen-tos. Bueno pero esto solo es un poquito de la experiencia que estoy más que seguro que muchos colegas debieron haberla vivido. Este tipo de cliente es muy pero muy especial, tanto que en los lugares que trabaje influí bastante para que se prohibiera el ingreso a cualquier turista de Israel, no porque no sean muy higiénicos o algo parecido sino por los problemas que causaban. Realmente los lugares especializados que atienden este tipo de turistas también deben haber desarrollado mucha paciencia, lo cual felicito y admiro, porque a eso se llama una calidad de atención al cliente.

Estos son algunos detalles que los pude obtener mediante la experiencia, y creo que no todos los hoteles lo toman muy en cuenta, y los que sí, estoy seguro que son aquellos nom-

brados como los mejores de la región. O simplemente los hoteles que se dedican a conocer a su demanda y dedicarle todo lo que ellos solicitan para satisfacer todos sus gustos y preferencias son aquellos que tienen por dueño a extranjeros.

La empatía hace referencia a la frase tan conocida: “se capaz de ponerte en sus zapatos”, bueno en hotelería se la usa se la siguiente manera: “trata a los clientes tal y como quisieras que te

traten a ti”. Bueno nos ponemos en el lugar del turista, por ejemplo: “cuando viajamos al Japón para visitar y conocer, nos recibieran con algún detalle tradicional de nuestro país o simplemen-te nos trataran mal por ser extranjeros y nos quisieran sacar todo el dinero que tenemos nada mas por ser turistas”. Creo que a nadie le gustaría ese tipo de trato. Por eso es que nuestro turista siempre tiene la razón en todo lo que exija y para esto estaremos preparados porque tendremos conocimiento de lo que desean antes de que lleguen a nuestro establecimiento.

Aparte de analizar e investigar comportamientos de cliente por indicadores como ser nacio-nalidad o cultura, vamos a revisar como es que la Psicología ha clasificado a las personas

con la siguiente Tipología de clientes:

1.-Cliente Introvertido: Es reservado, cauto, serio, calculador, callado, distante. El tipo de cliente al cual se lo debe tratar con objetividad con realismo, argumentos serios, debemos obtener confirmaciones u ob-jeciones, ser concretos no dar la sensación de prisa, no opina mucho entonces habrá que sondearlo para que se defina, es desconfiado ante los tratos optimistas y extrovertidos, por eso debemos ser muy empáti-cos con este tipo de cliente y tratarlo como él quiere ser tratado.

2.-Cliente Duro: Es seguro, tajante, firme, entendido, absoluto, son personas que contradicen y discuten, levantan la voz es así que se lo debe tratar con seguridad y profesionalismo, usar muy buenos argumentos. Son clientes que usan mucho el No, como tal no responderles con el mismo No, están bien preparados por eso siempre prestarles mucha atención no contradecirles.




3.-Cliente Extrovertido: Es amable, muy amistoso, cordial, simpático, sociable, hablador. Siempre lo ve-ras con deseos de agradar a la gente, muy expresivos, graciosos, son siempre protagonistas, no les gusta profundizar ni que los ignoren, susceptibles al halago sensibles a la crítica. Entonces debemos tratarles de igual forma como ellos te tratan con simpatía, contacto con la mirada, halagar su vanidad con elegancia, venderles ventajas, hacerles protagonistas.

4.-Cliente condicionado: Es indeciso, tímido, anciano, extranjero, sordo. Estas personas son las que tienen defectos físicos, son desconfiados, escépticos, indecisos, informados. Así que debemos tratarlos con mu-cha delicadeza, pensar en ellos y ofrecerles colaboración en todo momento, como son tan desconfiados darle pruebas escritas. No forzarles en su decisión ni presionarlos, ser muy profesionales.

5.-Cliente nervioso. Es agresivo, excitable, malhumorado, impaciente, grosero. Es muy exigente como tal se precipita en sus observaciones y se equivoca con frecuencia. La paciencia es lo que debemos utilizar y no replicarle con las mismas armas, no contradecirle ni demostrar inferioridad ni tampoco superioridad. Debemos mantenernos inalterables con tranquilidad, prestarle mucha atención, y en caso de que se equi-voque exponerle sus errores con amabilidad.

6.-Cliente inabordable: Es inaccesible, evasivo, pone barreras, no da la cara. Es muy complicado contac-tar con él o conseguir que nos atienda, es por eso que debemos tratarlo con decisión, preparar un plan para que nos reciba y nos ponga atención. No ser pesados.

El cliente es lo más importante, es por eso que podemos tomar la frase:

“AMAR AL CLIENTE POR SOBRE TODAS LAS COSAS”

Solo hay un forma de satisfacer al cliente darle mucho más de lo realmente espera. Es real-mente admirable cuando uno se preocupa por su cliente y damos algo que no se lo espe-

raba, llámale detalles, servicios, ofertas, comodidades, facilidades, etc. Para cumplir esto debes conocerlo muy bien, o investigar acerca de sus necesidades, costumbres, etc. eso depende de tu creatividad.

Obviamente se trata de conocer el mercado en el que te estás desenvolviendo, esto además nos permitirá dialogar con los clientes, poder realizar buenas ventas, y sobre todo conocer

como aconsejar a los diferentes pasajeros sobre sus preguntas o problemas. Recuerda que no es conveniente hablar al cliente de la competencia ni bien ni mal.




convierte las quejas y reclamos en oportunidades

7ma




Habrán muchas quejas de pasajero que se refieren talves al servicio que estás dando, es por eso que no debes ofenderte, intimidarte o considerarlo como una amenaza y que tienes motivos

suficientes para agarrarte con ese cliente y hacerle la vida imposible mientras este es nuestro hotel. Cada queja que vayas recibiendo debes tomarlo como un error que no vuelve a suceder 2 veces y como tal es una mejora para tu atención al cliente. Siempre las quejas serán por equivo-caciones que tuviste. Como ser cuando no tienes mucho conocimiento sobre las instalaciones donde trabajas y ofreces una habitación con características que ni tú mismo tas seguro, para que después de un momento vuelva el pasajero y desee cambiarse de habitación porque no es como tú decías. Son varios los errores que podemos tener pero no se volverán a repetir como parte de la calidad de vayamos desarrollando en la practica, tendrás varias oportunidades para mejorar y bueno hay que aprovecharlas y no dejarse llevar por ellas y puedan terminar por acabar con el ánimo con que comenzaste al principio en tu trabajo.

Por experiencia puedo comentar que las reclamaciones más comunes para con el servicio sue-len ser el agua caliente, el desayuno, la limpieza. Desde donde estemos podemos ayudar a

solucionar de forma rápida toda queja y reclamación que el cliente exprese sea en contra de nosotros o del servicio en general de nuestro hotel, que nos sirva como lección para que no vuelva a suceder.

Como sugerencia se plantea lo siguiente:

*Debemos escuchar atentamente al cliente, que se exprese sin interrupciones nuestras.*Siempre respetar la opinión del cliente, tomar notas si es necesario y mostrarle interés por lo que dice.*Buscar la solución y comprometerse con fecha y hora con el cliente.*Realizar lo comprometido con el control necesario para su seguimiento.

Lo que no debemos expresar es lo siguiente:

*Excusas para justificar el hecho.*Eludir y escapar a nuestras responsabilidades.*Echar la culpa a otros por nuestros actos.*Responder al cliente con voz alta y agresividad.

Entonces el momento de trato al cliente en situación de queja y reclamación debe ser con actitud equilibrada.

“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON, CON ANALISIS Y REFLEXION DEBEMOS TRATARLO CON RESPETO”

Algunos hoteles tienen un departamento que se llama ATENCION AL CLIENTE que básica-mente se entiende como al sitio donde se descargan todas las molestias y broncas de los

clientes.

27 7ma. Regla de atencion al clienteen Hoteles



La clave es tomar en cuenta este tipo de organización en el hotel y dotarlos con poder de de-cisión, no solo para resolver quejas, reclamaciones, sino también con la capacidad de análisis

para tomar dichos problemas como una gran experiencia y lección para evitar que vuelvan a suceder.

Recordemos lo siguiente:

*No tomar cualquier crítica hacia nuestro servicio como algo personal.*Mantenerse abierto y sensible a los cambios, ya que siempre son buenas oportunidades para mejorar.*Preguntar y pedir aclaraciones en caso de que existan dudas.*Existe el derecho básico para no estar de acuerdo con las quejas y reclamaciones, USE PERO NO ABUSE.*Siempre agradecer por la crítica.*No responder al pasajero con críticas o experiencias del pasado.

En este tipo de situación también recibirás cumplidos por el esfuerzo, para lo cual no es conve-niente responder con otro igual ya que puede sonar superficial y obligado, tampoco desviar

el tema de atención o rechazarlo, simplemente podemos decir:

“GRACIAS, ES USTED MUY AMABLE”

El manejo de una queja o reclamación debe estar sistematizado, para poder atenderla en cual-quiera de los casos, sean extremos o no. Hay 4 etapas básicas y muy generales para la resolu-

ción de las mismas:

1.-Manejo de las emociones (por parte del empleado como del cliente): es el primer punto donde recepcionamos la queja o reclamación y crear un ambiente que nos conduzca a la solu-ción. Es necesario que el empleado mantenga la compostura y cree una atmosfera de colabora-ción, que el cliente hable con toda tranquilidad sin interrumpirle, mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema.

2.-Tratamiento del problema: Identificamos el problema para solucionarlo de manera inmedia-ta, sin descuidar el buen trato al cliente y con eficacia centrarse en la solución. En caso de que nos hallemos incapacitados para resolver la queja y hayamos agotado todos nuestros recursos, pa-sarlo ante nuestro superior directo. Una vez resuelta la incidencia se debe verificar que el cliente comprende la solución y le satisface.

3.-Despedida: Agradecer al cliente por darnos la oportunidad de mejorar con su queja y lo despedimos de forma cordial, para luego hacer un seguimiento para comprobar si ha quedado satisfecho. De forma interna debemos revisar si se están cumpliendo los pasos acordados para la solución a la queja presentada, sobre todo en el tiempo estimado.




4.-Aprende de la experiencia: Puede ser considerada como la etapa más importante, ya que nos da la oportunidad de mejorar y superarnos como profesionales, además que nuestro hotel queda bien posicionado. La experiencia hecha en estos casos debe registrarse, enumerarse, es-pecificando las acciones que se tomaron y archivarse como parte importante de nuestra guía de solución de problemas y procurar estrategias que aseguren que no volverán a presentarse esos incidentes.

Como último detalle que vamos a señalar en esta regla, son las habilidades de auto control que el empleado debe tener o debe entrenar:

*Conciencia de uno mismo, cuales nuestras emociones, nuestros recursos como persona, dificultades. Re-conocer nuestros defectos, virtudes, fortalezas.

*Autogestión implica tener auto control que nos permita manejar nuestros estados emocionales, impul-sos, sobre todo en situaciones conflictivas. Poseer un compromiso con nuestros valores personales que

nos haga confiables.

*Motivación, entendido como las emociones que nos conducen al cumplimiento de nuestras aspiraciones, para esto es fundamental identificar muy bien lo que queremos para luego plantear las estrategias que

nos ayudaran a alcanzarlo.

*Empatía, para ponerse en el lugar del otro, ser consciente de los sentimientos, necesidades, preocupacio-nes de los demás.

*Habilidades sociales para inducir respuestas deseables en los demás, incluye el buen manejo de la comu-nicación y ser capaz de influir en los demás.

Como ya habrás visto el hecho que podamos convertir las quejas y reclamaciones en opor-tunidades de mejora para nosotros y nuestra empresa depende del manejo de nuestras

emociones o formarlas y entrenarlas de acuerdo a las situaciones que se vendrán conociendo con la experiencia.




no trabajes por elsueldo o por los tip’s

8va




El secreto de tu trabajo es que disfrutes de lo que haces, como tal lo harás con gusto y de paso te pagaran por hacerlo, veras que aunque el trabajo de atención al cliente te exige mucho y

después puedes terminar muy cansado, si es que lo haces con gusto te quedaran energías para realizar otras actividades, además que tendrás un manejo muy medido del estrés. Digo esto por-que si no te gusta este trabajo terminaras rendido y lo único que buscaras terminando la jornada de trabajo es tu cama. En el trabajo de atención al cliente en hotelería se suelen recibir muchos reconocimientos por el servicio o ayuda que brindaste al pasajero, ese cliente no solo te aprecia-ra como un excelente empleado sino que lo hará como un amigo y te lo reconocerá con un tip., que es lo que comúnmente llamamos propinas. En algunos casos te obsequiaran algún regalo que compraron en ese lugar o en otro sitio y te lo darán con todo cariño en agradecimiento. O en todo caso de darán un billete de 20$ hasta 100$ porque te lo mereces de acuerdo al servicio que les diste. Los turistas de norte América son los que dan las mejores propinas o tips, de eso saben mucho los guías de turismo que suelen tener muy buenas experiencias al respecto. Yo recuerdo que en un hotel donde trabaje sufríamos de parqueo o de garaje para los pasajeros que venían con sus movilidades o sus motos. Entonces tenía ya mi lista de parqueos privados cerca del ho-tel con tarifas y teléfonos de contacto para el pasajero que venga y lo necesite, una vez me toco un pax de Brasil que necesitaba que le lleve porque no se ubicaba y bueno no dude en ningún momento por hacerlo y solicite autorización para moverme de la recepción y en su carro le indi-que las calles y los desvíos para llegar al lugar y lo dejo con toda seguridad mientras estaba en el hotel. Y bueno le ayude e muchas cosas más porque es lo que me gusta hacer. Y bueno como resultado de ello cuando se fue me obsequió 100 reales que para mí fue una sorpresa ya que no trabajaba por ello simplemente deseaba que estuviera conforme y seguro en mi cuidad. Lo mismo paso con otra pasajera de Brasil a la cual le di mucha información de lugares que visitar y como disfrutarlo hasta que al irse del hotel me obsequio un habano hecho de forma artesanal en cuba. Me conto que ella había comprado en allá durante su estadía y en su paso por Sudamérica obsequiaría uno por uno a las personas que ella consideraba como únicas y especiales, además me lo bendijo indicando que sería como un amuleto para conseguir los sueños que tenga. Lo cual también me sorprendió muchísimo, y hasta ahora mantengo el habano debajo de mi cama como mi amuleto de buena suerte que cada vez que lo veo recuerdo las palabras de esa pasaje-ra y me anima a continuar y no desanimarme ante los retos.

Recuerdo también que a los pasajeros nos suelen dejar fruta, galletas e incluso los que llega-ban de suiza traían tabletas de chocolate para compartir con los amigos que conocieran en

el trayecto de su viaje. Lo cual también me obsequiaron para disfrutar, los italianos nos solían dejar vino de sus países, etc. todo esto en reconocimiento al excelente servicio y ayuda que les habíamos brindado desde nuestro puesto de trabajo como atención al cliente.

La regla es que no te emociones por ello y simplemente quieras trabajar por todos esos presentes o tips que puedas recibir si te esfuerzas en todo lo que el cliente solicite, ya que hay pasajeros que no lo

toman en cuenta y no te dan nada, ni el saludo al realizar el Check-out, y bueno uno se molesta y al final

31 8va. Regla de atencion al clienteen Hoteles



si es que regresarían no los atiendes de la misma manera porque pensaras que son unos tacaños y los trataras con total indiferencia y no querrás ayudarles en nada. Si es que llegas a este punto ya estás haciendo mal tu trabajo. Todo el trato debe ser de igual forma esforzado para todos nuestros clientes nos dejen o no tips o propinas, no debemos trabajar por ello eso nos debilita y nos estresa. Es la verdad que recibiendo tips y tips hasta puedes olvidarte por completo de tu sueldo. En algunos hoteles no lo permiten y tienen la política de que cualquier tipo de propina que el cliente deje debe ser para el hotel y bueno tienen una cajita para tal agradecimiento en recepción. El cual está para controlar este tipo de actuación de los empleados pero puede tam-bién ser des motivante para el mismo empleado. Recuerdo también que las camareras saben ser muy serviciales en lo que se refiere a la atención de los pasajeros en sus habitaciones, sabían cumplir de forma excelente en la limpieza y el orden, como tal el pasajero les solía reconocer con algún obsequio ya sea en dinero o en especie que lo dejan en sus habitación en el momento de hacer Check-out.

Te darás cuenta que puede ser muy buena tu experiencia con este tipo de reconocimiento que puedes obtener. si es que llevas tu atención al cliente al máximo. Pero ten cuidado de no

convertir tu trabajo en solo por tips y propinas. El trabajo excelente que realizas por atención al cliente debe ser por satisfacción propia por lograr el objetivo que es satisfacer al cliente durante su estadía en el hotel sea quien sea el pasajero, solucionar los problemas que tenga o por lo menos morir en el intento. Eso de las propinas o tips vienen por añadidura en reconocimiento al excelente profesional que eres.




interesate en aprender, mejorar habilidades

y conocimientos

9na




No pienses que la instrucción que recibiste en la Universidad o el Instituto es suficiente para des-envolverte y hacer carrera en tu trabajo, o que te conformes con el conocimiento adquirido día

tras día, es verdad que con los años de trabajo se conoce muy bien el producto y porque no, el de la competencia. Algunos pensamos que el conocimiento traído de la universidad no es todo lo que necesitamos a la hora de desempeñar el trabajo, ponerlos en práctica en el mundo real, el hotel real, todavia es complicado.

Hay que prepararse para ser un buen profesional de atención al cliente, para esto hay empresas privadas que nos facilitan la formación y nos preparan para ello es cuestión de que las bus-

ques y las aproveches. No tomes en cuenta solo una experiencia vivida sino también conozca-mos la experiencia hecha por otros profesionales que trabajaran en la misma empresa.

La forma en que puedes ampliar tus conocimientos acerca de la actividad que realizas empieza desde una motivación interior que te mueve hacia un objetivo personal que lo debes tener.

De esta manera estarás interesado en aprender más y mejorar tu calidad de servicio. Así que capacítate, toma cursos de especialización, como ser atención al cliente, contabilidad, atención telefónica, etc. y varios temas que puedes ir averiguando en internet acerca de los cursos que se ponen a disposición. Efectivamente representan una inversión económica pero también piensa que toda inversión tiene una retribución y no se queda en el olvido. Toda la experiencia que uno adquiere en el trabajo es súper importante pero si es que deseas hacer carrera y no quedarte en un solo puesto toda tu vida debes buscar la actualización de tu experiencia. Esta preparación que recibirás será muy importante no solo para tu persona o para la empresa donde trabajas sino que el cliente también lo notara y se convertirá en parte de tu éxito como profesional.

La oferta de preparación especializada en nuestro medio es un poco complicada de encontrar pero eso no quiere decir que debes desanimarte, se autodidacta busca los temas en internet

los cursos virtuales de universidades extranjeras, visita foros donde se tocan temas de interés en tu área de trabajo comparte experiencias con los demás empleados de otros hoteles. Puede ser que el hotel donde trabajas tenga esa facilidad para sus empleados y tengan su programa de capacitación o actualización. En algunos establecimientos de hospedaje que tienen esas facili-dades para su staff colocan o ponen convocatorias a disposición para el que desee tomarlas, sin obligatoriedad, como tal no todos suelen asistir porque no ven la importancia del caso entonces se tendrá un número reducido de empleados que se capacitan. Esto suele ser una estrategia que utilizan los empleadores para ver de manera directa quienes son los interesados en instruirse y como tal los que desean mejorar, ya que no suele haber muchos puestos vacantes en caso de que la intención sea ascender algunos empelados a puestos de jerarquía.

34 9na. Regla de atencion al clienteen Hoteles



En otros casos los hoteles capacitan constantemente a su personal para mejorar el servicio, pero no solo piensan en el beneficio de la empresa sino que también en el beneficio para el

empleado puesto que si es que tuvieran que recortar personal por motivos muy especiales, los trabajadores estarán en condiciones de preparación optima para que puedan encontrar trabajo en otro sitio de manera fácil y bien remunerada o simplemente puedan emprender negocios propios que no solo nacerán en base a la experiencia hecha sino también en la inversión realiza-da por la preparación impartida por el hotel.

35 9na. Regla de atencion al clienteen Hoteles



total disponibilidad por ayudar al cliente

10ma




La tercera regla es todo aquello que tiene que ver con tu vocación de servicio, que simplemen-te lo tienes como instinto o puede ser que recién lo descubras, puesto que en turismo no se

trabaja con papas o con manzanas, se trabaja con gente que para algunos puede ser demasiado estresante como para otros demasiado gratificante, en mi caso siempre tuve una voluntad de ayuda eso desde que tengo memoria, hasta ahora con el turismo he podido desarrollar y ma-nifestar esa voluntad que la expreso de la siguiente manera: “ayudar al que más lo necesita sin ningún interés de por medio, lo importante es que esa persona se sienta bien”.

La vocación de servicio se entiende como la voluntad instintiva de ofrecer tu ayuda sin querer recibir nada a cambio, esto en turismo nos ayuda bastante puesto que no todas las personas

que atendemos son iguales, debo decir que cada tipo de persona que existe es tan complicado, los Hindúes, los Coreanos, cada exigencia que tienen que no debe parecernos algo estresante sino algo interesante, y que tengamos las ganas de querer experimentarlo, sin querer evitarlo, de esa manera vamos a poder estar a disponibilidad completa y con todas la energía de ayudar al que lo solicite.

No todos los que estamos involucrados en hotelería servimos o sirven para atender a los clien-tes, son características que no se necesitan en otros trabajos, pero en primer lugar los detalles

de tu personalidad deben ser: comunicativo, sociable, extrovertido, educado, cortes, amable, sensible, etc. Otro punto que debemos tener es la capacidad de control sobre nuestras actitudes, esto para que podamos sobrepasar situaciones críticas con el cliente, como reclamaciones, que-jas. Con esto podremos hacer la diferencia de nuestra imagen hacia afuera, para con la compe-tencia. Cuantas veces hemos escuchado los comentarios de: “no vayas a ese restaurante porque los que te atienden son muy lentos, no te atienden bien” o “no te alojes en ese hotel puesto que la gente que trabaja allí, son unos amargados”. Que esto no te desanime puesto que la solución es que si no poseemos con lo dicho anteriormente, podemos entrenarlo.

Algo que puede fallar en nuestro esfuerzo por ayudar al cliente es la comunicación, hay per-sonas lo que tienen muy bien desarrollado incluso desde la infancia, y hay otras que care-

cen por el completo de esta habilidad, considero que la comunicación es un arte y como tal po-demos aprenderlo y consolidarlo en nuestra personalidad, es una faceta que debemos mejorar mucho sobre todo para darle una ayuda completa a nuestros pasajeros.

Dentro del concepto básico de la comunicación esta se compone de un emisor, recep-tor, el mensaje y el medio. Donde nos colocamos como parte emisor como sujetos que

deseamos comunicar algo. La eficacia de este elemento esta medida por una característi-ca importante que es la Credibilidad. El cual consta de dos factores: 1.-Congoscitivo (pro-fesionalidad, prestigio, status, etc.) y 2.-Afectivo (simpatía, carisma, confianza). En lo que se refiere al mensaje que transmitimos depende de: 1.-el objetivo del mensaje, 2.-la estructu-ra del mensaje, y 3.- la frecuencia del mensaje. El Medio puede ser personal (de forma direc-ta y personal) e Impersonal (como ser los medio tecnológicos de comunicación) y el recep-tor en este caso es nuestro cliente, y como dice la regla No. 6 debemos conocerlo muy bien.




La interrelación de todos estos elementos se desarrolla en un entorno en el cual puede produ-cirse muchas interferencias que pueden afectar el proceso. Eso dependerá de que podamos

detectarlas y ponerlas en consideración, gestionándolas en la medida posible que no afecten el proceso y se pueda llegar a una comunicación 100% efectiva. Por otra parte debemos tener en cuenta de no ser nosotros, como emisores mismos quien creemos estas interferencias.

Por ejemplo, recuerdo que una pasajera que llego del tour de Biking en el camino de la muerte a eso de las 19.30 después de acomodarse en su habitación vino desesperada a decirme que

no podía encontrar su chaquetita roja, que para ella tenía todo un significado, y que lo habría dejado en el minibús de la empresa en la que regresaron de Coroico a La Paz, ese momento no le puedo decir “que pena” puesto que ya era tarde y si intentábamos algo seria pérdida de tiempo, esta es una conducta que va totalmente en contra de esta tercera regla. Lo que hice fue en ese momento llamar a la agencia o al encargado aunque estuviéramos un poco fuera de horario de atención, y conseguí el número del celular del chofer del minibús que transporto a la pasajera el mismo no respondía así que tuvimos que conseguir la dirección de donde vivía que era en el Alto, y bueno llame un taxi, con el botones y la pasajera fueron a esa dirección, efectivamente llegaron tuvieron la suerte de encontrar al chofer en su domicilio y lo mismo su minibús, lo cual permitió que se lo revisara, para que busquen la chaquetita adorada, aun así no la encontraron, bueno al final la pasajera tuvo que quedarse con la resignación de haberla perdido en algún lu-gar que no recuerda pero agradeció bastante todo el movimiento que arme para que podamos intentarlo.

La frase que llevo tatuado en mí ser es la siguiente: “lo hacemos por el cliente o por lo menos morimos en el intento”, esto también me ha ayudado a que pueda estar en disponibilidad

completa para el pasajero en todo lo que siempre me pidió.

Si se da el caso en que la cámara del pax está mal y son las 19.30 de la noche y te pide que por favor le ayudes a conseguir un técnico o por lo menos indicarle un sitio donde pueda hacerlo

revisar y le den una solución, puesto que el abandonara el establecimiento muy temprano al día siguiente y no podrá hacerlo en la mañana. Ese momento debes buscar en el mapa, en tu me-moria, en el internet, donde es que puedes conseguir un técnico de cámaras y llamar o indicarle la dirección al pax, y no decirle “que pena” que es demasiado tarde y no podemos hacer nada, si haces esto estarás yendo en contra de nuestra tercera regla.

Otra experiencia que me llamo la atención es cuando una pasajera llego al hotel desesperada y llorando porque la habían asaltado en un taxi, lo cual me dejo súper triste puesto que era

muy buena persona, era de USA y la estaba pasando muy bien en La Paz, bueno lo que sucedió fue que le robaron todo el dinero que tenia, incluido su iphone, su cámara, su tarjeta de crédito y le exigieron PIN de la misma. Lo primero que le dije era que había que cancelar la tarjeta y bue-no llamar al banco de su país, luego lo importante era que estuviera bien de salud, lo demás se puede conseguir nuevamente, le brinde una botella de agua que corrió por mi cuenta para que podamos tranquilizarla, justo llegaron sus amigas, ella tuvo más tranquila, y bueno solicito hacer




Check-out del hotel puesto que como había quedado sin dinero ni T.C. le ayudaría uno de sus amigos que vive en La Paz ofreciéndole un lugar en su departamento hasta que pueda estabili-zarse nuevamente, eran ya las 14.00 dos horas después de la hora del Check-out y automática-mente se le habría cargado una noche más a su cuenta, ella no tenia con que pagar ese extra, es por eso que hable con los administradores para no cobrarle ese último cargo, con el riesgo de que se pueda pasar ese saldo a mi cuenta. Pero al final obtuve la comprensión y se me brindo la autorización. También le ayudamos sobre cómo es que debe ir a la policía turística, con que papeles y como se debe colocar la denuncia. Bueno después de ayudarle en todo lo que nece-sitaba le ofrecí que pueda escribirme a mi correo para contarme su experiencia, y ella acepto, es por eso que se las comparto tal y como ella me la envió para que conozcan un hecho real y tengan un precedente de que estas cosas pasan y hay que siempre hacer todo para ayudarles:

Hola Marco:

Soy Sarita, la chica que ayudaste ayer en el………... Aquí está la historia sobre lo que me pasó ayer. Lo siento que está un poco largo y en ingles, pero fue una especie de terapia para mí enton-ces lo escribí en mi lengua materna.

Gracias otra vez y por favor compártela mi historia con otras personas.

The warnings about fake police robberies? Yep, those really happen. Let me tell you a little story:

I left the glorious Bacoo Hostel at 11:00am to meet a friend in the Plaza Riosihno. We had plan-ned on having a full day of filming, so naturally I had my camera and tripod with me.

Turns out that I had given him incorrect directions, so I asked a couple of local Bolivians to help me remedy the situation. As I waited for his arrival a short, amiable-looking woman in her late twenties approached me and asked me to take her picture. I thought it was a bit strange since the plaza wasn’t particularly pretty. In fact, it was rather grey and smoggy surrounded my decre-pit cement buildings. But being a fellow tourist, I happily complied. As we chatted she asked me where I was from, and thinking nothing of it I responded in truth.

Just then a police officer approached us. Tall, stout, and wearing the olive-green police uniform with a palpable authority, he informed us that he was the tourist division and needed to see our documentation. My Uruguayan companion whipped out her passport and, following her lead, I handed over the copy of my visa as well. Feeling a bit suspicious, I asked to see the officer’s credentials, but after he handed me police ID it dawned on me that I had no way to verify the document. Thus, I submissively shook my head in passive consent and returned the card.

This is when things start to get fuzzy. Though I couldn’t make out exactly what he said, I was able to understand that the officer wanted us to follow him to a station so that they could verify our




documentation . As he hailed a taxi, immediately my chest tightened and I turned to my Urugua-yan companion to express my alarm. “I’m pretty sure this isn’t normal…” was all I managed to get out, but she calmly replied, “no te preocupes.” Don’t you worry, this same thing happened to me in Copacabana three days ago. It’ll be fine. But as soon as I stepped foot inside the cab, I knew. I was being robbed. And I had no way to stop it.

The taxi made a few winding turns before stopping in a deserted alleyway. As the taxi driver turned off the motor and got out of the vehicle my head started spinning and the haze thicke-ned. The police officer calmly explained that the car needed more oil, so as to not waste time so that we could go on with our Sunday activities he was going to start the search inside the cab. Starting with the Uruguayan woman’s purse, he riffled through her makeup bag, examined her wallet, and casually reported that he found no contraband within her belongings.

Turning to me, I had no choice but to hand him my purse. I watched helplessly as he took out cell phone, my wallet, my cash, and the lovely camera that my parents had given me for Christmas two years ago. The same camera that I was planning to use for my documentary.

Then he got to my credit card. In a soothing tone he explained that the police central had a list of fake PIN numbers and he needed me to share my PIN so that he could verify that my card was not false. As if I hadn’t already known what was going down, yet another mental red flag immediately went up. NO ONE gets my PIN number. Thus, in shaky Spanish I requested to use my phone to call my academic directors in Cochabamba just to verify that this was normal police procedure. As I reached for my phone in the front seat the officer rose his voice for the first time and yelled, “you are NOT permitted to make any calls until this investigation is complete; do you understand?!”

I quickly retracted my hand and made a quick mental calculation: divulge my PIN and possibly loose all of the money in my debit and savings accounts, or not divulge my PIN and possibly loose my life. I chose the first option. Having thus resigned myself to accepting the fate of my belongings and my PIN, I quietly waited with downcast eyes until the officer returned my empty yellow bag and the Uruguayan woman ushered me out of the cab. Tears welling, I helplessly watched as the white car zoomed off down the street, too fast for me to record a license plate.

Estoy seguro que debe haber miles de casos en los que podemos ayudar al cliente pero recuer-den siempre estar en completa disponibilidad en todo lo que se nos pida, a la hora que sea, o

por lo menos morir en el intento.

Llamemos a esta regla como el valor agregado de nuestro servicio que básicamente consiste en la actitud de ayuda y colaboración para con el cliente incluido con el seguimiento a todo

lo que el pasajero nos ha solicitado.




Dentro de tu total disponibilidad por atender al cliente debes tomar en cuenta una parte del código del que propone el Dr. Karl Albretch y se refiere a que los primeros 30 segundos son

los que cuentan. En este medio minuto se puede ganar la confianza del pasajero el objetivo de todos los que trabajamos en el hotel es lograr la satisfacción total del cliente, todos los departa-mentos trabajamos en ello. En la primera impresión es donde el cliente se da cuenta cómo es que le ira de ahí en adelante si será mal atendido o no. Yo siempre creí que si es que nos esfor-zamos en la primera impresión del cliente al máximo, eso le durara en toda su estadía y puede ayudar a amortizar ciertos errores que se vayan a cometer en los demás departamentos. Es muy importante que seamos amistosos y que lo atendamos lo más rápido posible que sepa que Yo voy a satisfacer sus necesidades de forma inmediata. Como tal cada situación es única no crea-mos que debamos atender a todo el mundo de la misma forma. Esto pasa porque las personas son diferentes, cada ser humano tiene su estilo, es por eso que haremos de cada momento inicial único y diferente con los parámetros ya mencionados.

La última impresión que el cliente se lleva es tan importante como la primera. Use ese último minuto para completar la transacción y asegúrese que el cliente está satisfecho. Cuando una

persona tiene un problema y lo podemos resolver esta persona se van con una sonrisa en el rostro. Evite decir: “que tenga buen día, ¡el que sigue!” al final de la transacción, piense en algo nuevo, bonito o gracioso que decir, con unos comentarios finales podemos hacer que el cliente sienta que ha recibido un excelente servicio y eso hará que nosotros y nuestro hotel destaquen en la mente del cliente, que el empleado disfrute logrando que el cliente quede satisfecho, agradezca por el servicio y después decida volver.

Debemos impulsar al cliente a que nos exprese todas sus necesidades. Puesto que si lo logra-mos estaremos generando confianza y todo lo demás será más fácil.

Cada situación de atención o de prestar nuestra disponibilidad de ayuda es diferente. Se debe tener una actitud anti repetitiva, anti rutinaria, eso quiere decir que tendrás que tener prepa-

rado mas palabras de cortesía, más formas de entusiasmo, puesto que si repites una y otra vez las mismas palabras y formas de cortesía en la atención, te aburrirás y el cliente lo notara.

No debemos ser robots, debemos adaptarnos a las personas, a su situación, si están de buen humor o talves no. Cada persona es diferente, nos debe gustar tratar con ellas, como tal ten-

dremos presente que hay que atenderles de la forma más diplomática posible.

Naturalmente la atención al cliente depende de las personas que directamente lo hacen, pero también el hotel como empresa, juega un gran papel en la mejora del servicio. Si es que la

empresa no toma en cuenta este punto, puede ser que el esfuerzo dedicado y la buena voluntad que tenemos no ayuden. Si para atender al cliente necesitamos un front desk más amplio y el hotel no lo tenga, el servicio en caso de grupos será muy defectuoso.




nunca decir no al cliente

11va




Esta es la regla clave del éxito, a pesar de todo lo contrario que puede ser un cliente, o a pesar del carácter insoportable que puede tener, nunca debes decirle que NO, ya que esta cance-

lando su estadía técnicamente esta cancelando tu sueldo y el de los demás. Le llamo una clave del éxito porque ten por seguro al 100 % que si le consigues todo lo que te pide, hasta las cosas más excéntricas el te lo reconocerá, algunos chicos de otros hoteles me comentaban acerca de que se olvidaban hasta del sueldo porque el pasajero les reconocía siempre una propina, pero eso es lo de menos, y es regla numero 8 de este escrito. Lo más importante es que el cliente este siempre satisfecho, por ahí me contaban acerca de experiencias que si el pasajero te llama a media noche al teléfono de recepción y te pide que se lo cantes una canción de cuna para que pueda dormir, por favor no duden en ningún momento de complacer al pasajero. Hay varios detalles que les tocan a las camareras o a las de limpieza cumplir, lo mismo nunca digan que NO, en el caso de restaurante, siempre somos tan pasivos o tan conformistas que nos basamos en un menú que sacamos al público y solo eso puede pedir el pasajero nos cerramos totalmente cuan-do el pasajero solicita una frutilla alado del pollo frito, y lo primero que dicen los de restaurante es: “debe estar loco” y le dicen que no se puede porque no es época o simplemente: “solo se pue-de ordenar lo que ve en el menú”, Nuevamente eso está mal, si el pax desea una frutilla servida con pollo y que el pollo debe ser pierna, si piel, en un plato hondo con palillos chinos, se le debe servir tal y como pide el cliente. Esta es la regla que dará a nuestro servicio el máximo valor y el factor de diferencia para con todos los demás. El cliente siempre agradecerá y recomendara este servicio.

Conversando con personas que trabajan en sitios que son franquicias como Burguer King o Subway, me comentan como es que son algunas normas de atención al cliente ya es un

estándar obligatorio que se debe cumplir, el de nunca decir No al cliente y siempre conseguir lo que él desea por sobre todas las cosas. Bueno ahí se nota la diferencia en nuestras empresas que todavía están compitiendo en un mercado que parece ser de la época de los Picapiedra.

Nosotros podemos diferenciarnos entre los demás o en todo caso dar el ejemplo, que nunca dejemos colgado al pax y le ayudemos en todo. Por ejemplo si no tienes habitación dispo-

nible en el hotel porque todo está muy lleno o reservado, y siguen viniendo a consultar por habitación, no debemos decir que No y lo lamentamos. Simplemente debemos responder que podemos enviarlo a otro hotel que le recomendamos con el mismo precio o diferente pero le informaremos al respecto que es lo que incluye y no incluye, llamaremos al hotel y se lo haremos una reservación, pediremos una taxi al que le daremos la dirección y pueda llegar a hacer el Check-in sin problemas.

Otra experiencia que tenia era conseguir el transformador para los enchufes de los pasajeros extranjeros, sobre todo a los de USA, ya que son diferentes, nada parecido a nuestros en-

chufes, lo cual tuve que ir a comprar hasta la Eloy Salmon en mi hora libre.

“NUNCA DECIRLE QUE NO AL PASAJERO“




Esto puede aplicarse a todas las áreas, por ejemplo a las camareras en algún momento el pa-sajero les pide aguja e hilo, en ese caso deben estar preparada, si es que no lo tienen pedir

permiso para salir a cómpralo, pagarlo con el gasto de su bolsillo si es necesario. También se da el caso de que la ciudad suele ser muy fría es por eso que siempre piden una frazada extra, lo cual será atendido de inmediato.

Debemos convertirnos en el agente de nuestro cliente, eso quiere decir que seremos su aliado que soluciona sus necesidades mientras esta en nuestro hotel. Hagamos de los problemas

de nuestros pasajeros como nuestros, por ejemplo aquellos que han sufrido algún robo, es el momento donde necesitan toda nuestra ayuda, puesto que en un lugar desconocido para ellos somos los únicos que podemos darles consuelo de formas creativas que se nos pueda ocurrir. Recuerdo en varias ocasiones llegaban nuestras pasajeras llorando o muy alteradas a la recep-ción, indicando que las habían robado todo lo que llevaban, y bueno siempre pensé en ayudar-les con todo lo que tenia.

Si es que no podemos solucionarlo averigüemos quien puede hacerlo, debemos saber a quién contactar para no hacer dar vueltas a nuestro cliente. Muchas veces creemos que sabemos lo

que quieren todos los clientes pero en realidad hay que poner mucha atención porque los casos son diferentes, hay que escuchar y ponernos en el lugar del pasajero para realmente buscar la idea creativa de solución.

Hacer las cosas ya no es una política del hotel puesto que eso es lo estrictamente necesario, ahora debemos buscar realizar algo más por el cliente. Por ejemplo en el caso de que no

haya habitaciones debemos ver la manera de hacer habilitar una más o simplemente tener el contacto con otro hotel muy cercano parecido al nuestro para enviarle al pasajero. En hostels siempre había el overbooking o puede entenderse como sobre venta, por diferentes motivos que podría llamar errores tanto humanos como técnicos, bueno había que ver la manera de bus-car una cama libre que no sea precisamente en nuestro hospedaje, debía llamar a otro cercano para que lo podamos acomodar y el pasajero no esté dando vueltas buscando entre uno y otro, puede complicarse la situación cuando quiere permanecer si o si en el hostel.

Otra clave del éxito dentro de esta regla es que desde que empezamos a trabajar en el hotel somos los ARREGLA PROBLEMAS. A pesar de que en algunos casos los clientes solicitan

cosas casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo y con las ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que sea.

Dentro de esta regla la rapidez, puede ser considerada como primordial en tu servicio.

Podemos considerar a cada problema o reclamación como un reto, este es el momento en el cual debemos utilizar nuestro sentido común. Hay cosas o situaciones que no están en

nuestro manual de procedimientos, solo porque nunca se hizo no quiere decir que no pueda hacerse. Es un reto puesto que requiere de una toma de decisión de forma rápida y analítica.




En situación real de servicio no se toman decisiones de forma mecánica requiere un momen-to de reflexión para que se pueda alcanzar una solución que beneficie al cliente. En caso de

necesitar ayuda pregunte a sus compañeros o al directo supervisor cuando sea demasiado com-plicado. Por ejemplo, en el caso de reclamación por extravió de objetos, que es lo que debería hacer? por donde debe empezar a revisar, la idea es tranquilizar al cliente y demostrarle que en el hotel no se pierde nada. Pero pueden existir varios factores que podrían demostrar lo contra-rio, entonces queda para el análisis que derivara en la toma de la decisión correcta para ayudar al pasajero y bueno nunca decirle que No, “no se puede”, o “ni modo”. Las soluciones creativas y tomar las decisiones apropiadas son el resultado de análisis previos que nos ayudaran a salir de esos casos complicados. Ponga a trabajar su creatividad, permita que el cliente vea que está intentando resolver el problema.

En algunos casos se presentan situación de extremo, poco comunes, donde se deberá pasar por alto las reglas, los procedimientos y bueno por motivo de razón se deberán ajustar al

momento. Las reglas se hicieron para ordenar y que se lleven a cabo todos los procedimientos establecidos, lo que no quiere decir que se vuelvan una conducta estricta. Las reglas son muy importantes puesto que gobiernan el comportamiento de cada empleado, ya que si no existen se corre el riesgo de descontrol. Recuerdo que escuchaba de algunos administradores que sus empleados se tomaban mucha confianza y bebían en horas de trabajo cuando ellos se retiraban. Cuando se realiza la interacción con el cliente suele ocurrir que el pasajero solicita algo que talves el recepcionista no pueda cumplir porque se antepone una regla y como tal no podrá solucionar el pedido del cliente. Por ejemplo en el caso del procedimiento básico de Check-in que es una regla que contempla 10 pasos, se presentaran pasajeros que se adelantan al procedi-miento, para lo cual si el recepcionista quiera continuar con el procedimiento porque es política del hotel, esto puede derivar en una molestia o queja por parte del pasajero. En ese tipo de casos se deberá romper con el protocolo para poder satisfacer al cliente.

El empleado también es la clave, si el cliente quiere algo y no se puede porque se interpone una regla se torna complicado. Debemos hacer entender al empleado que la única regla es

la total satisfacción del cliente. Debemos tomar la decisión correcta, si es algo pequeño encár-guese en ese momento nunca diga que No y solucione el problema que tiene el cliente, no es necesario discutir con él, no vale la pena.

Por supuesto que usted no puede estar cambiando las reglas todo el tiempo que quiera y a todo rato, es bueno preguntar al supervisor o al cliente en caso de resolver problemas com-

plicados o cual sería la mejor forma de resolverlos. Recuerde que atender bien al cliente es más importante que las reglas por las reglas mismas.

Cuando socializaba la regla con mis recepcionistas en el hotel, surgían los comentarios si-guientes:




¿Qué pasaría si el cliente me invita algo que no me gusta?, como por ejemplo si me da un cigarrillo –cuan-do yo no fumo-, ¿en el caso de que me invitaran a salir?, Usted me está diciendo que nunca diga que No.

Para lo cual mi respuesta fue: “responder de forma mecánica a estas solicitudes nos llevara a este tipo de comentarios, siempre utiliza la razón, el análisis, el sentido común, lo cual permi-

tirá seguir de forma correcta esta regla tan importante”.




respeta a tus compañeros y trabaja en equipo

12va




El trabajo en equipo en hotelería es pilar del servicio, puesto que hay mucha relación entre de-partamentos o áreas del establecimiento. Es por eso que se les recomienda trabajar de forma

coordinada con todo el respeto y diplomacia que exige tratar a la gente. Todo el organigrama del hotel es un sistema donde todos cumplen con una función, cada partecita de ese sistema tiene un trabajo fijado y como tal tiene que cumplirlo, en caso de que una de esas partecitas falle, se equivoque o simplemente no lo haga, no se queda ahí y muere ahí, simplemente afecta a todo el sistema que puede caerse o quedar muy afectado por dicho suceso.

En el hotel todo el servicio está hecho por todo el equipo que conforma el sistema de organi-zación. Por ejemplo en caso de las camareras cuando terminan de alistar una habitación debe

anunciar inmediatamente al departamento de recepción para que este lo habilite. Y lo mismo en viceversa. Pero qué pasaría si es que dicha mucama no avisa la novedad, que básicamente es su trabajo y parte de su procedimiento. El recepcionista nunca sabrá si tal habitación queda lista para que se la pueda vender. Este hecho puede pasar por diferentes antecedentes que se hayan dado entre estos dos departamentos, que talves pueden ser diferencia de pensamientos y eso puede causar el enojo entre los empleados. O talves hubo una relación extra que sobre pasa los limites de amistad que al final termino muy mal. Como tal la camarera no va a querer saber nada del recepcionista de forma interna. Esto afectara de gran manera puesto que hay mucha información que debe fluir entre estos dos departamentos.

Suele pasar que el cocinero o el chef no se lleva tan bien con el personal es por eso que en la hora del almuerzo para estos últimos no lo sirve como corresponde, esto puede dar lugar a

quejas y malos miramientos, y por supuesto habladurías o formación de grupos como camara-derías que se pondrán de acuerdo en hacerle la vida imposible al otro, si es que no se tiene un freno o una estrategia para evitarlo puede ser el comienzo de un mal servicio de nuestro hotel. Es por eso que la recomendación en esta parte es que no vayas a hacer amigos (as), mejores amigos o enamorados (as) al hotel, esa no es la idea. A nosotros se nos paga por el trabajo no por hacer socialización con los demás trabajadores. Toda relación que exista entre los empleados es de buenos compañeros de trabajo, no de mejores amigos ni de parejas conformadas en el interior. Todos tienen una función que cumplir en el sistema para que se logre el objetivo, entonces la relación que existirá entre los empleados del hotel será de un buen equipo de trabajo enfocado en el cumplimento logro de los objetivos. El trato que debe haber será estrictamente diplomá-tico y con procedimientos establecidos mediante políticas del hotel que deberán tener estricto control, puesto que si es que no lo hay este punto es rebasado en su totalidad. Mientras cada uno haga su trabajo no se le puede decir nada.




BIBLIOGRAFIA BASE:

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Destrezas Comerciales, Servicio al Cliente en 3 Pasos. México, www.destrezascomerciales.com

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12 reglas de atencion al cliente en hoteles

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