7/23/2019 10 - Mejoramiento de Procesos

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Por

Lynne Miller Franco

Jeanne Newman

Gal Murphy

Elizabeth Mariani

El Proyecto de Garanta de Calidad

7200 Wisconsin Ave., Suite 600

Bethesda, MD 20814 E.U.A.

301/654-8338 FAX 301/941-8427

www.urc-chs.com

Serie de Perfeccionamiento de la Metodologade Garanta de Calidad

La resolucin de problemas y el

mejoramiento de procesos como

medios para lograr calidad

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1997 Center for Human Services

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La resolucin de problemas y el mejoramiento deprocesos como medios para lograr calidad

Las autoras desean agradecer a muchos colegas que contribuyeron a la elaboracin de estamonografa. Agradecemos a quienes integraron el grupo de estudio del Proyecto para el perfec-cionamiento de la metodologa de solucin de problemas y ayudaron a aclarar cada uno de lospasos de la solucin de problemas y elaboraron la idea inicial para la monografa. Agradecemos

tambin a todos aquellos que compartieron sus experiencias para adaptar las herramientas parael mejoramiento de la calidad a fin de poder usarlas en el mbito de la atencin primaria de lasalud y a todos aquellos cuyos comentarios sobre los primeros borradores sirvieron para darforma a la versin actual. Agradecemos especialmente a Dennis Zaenger por ayudarnos a for-mular las pautas de la Seccin de Herramientas (Segunda Parte), a Mara Francisco porconcientizarnos sobre la importancia de fundar el mejoramiento de procesos y la solucin deproblemas en los datos, a Vincent DeSomma y Theresa Hatzell por su excelente labor de revi-sin, a Nadwa Rafeh por su valioso aporte a la conceptualizacin de esta monografa, a VeroniqueAutphenne que sigui de cerca el documento durante el proceso de produccin y a Dan Garver,Maureen Berg y su equipo de medios por responder siempre con una sonrisa a nuestras necesi-dades de produccin. La traduccin de esta monografa al espaol fue realizada por Alicia Agnese.

El diseo grfico fue elaborado por Kurt Mulholland. Si bien esta monografa no existira sin laayuda de todos ellos, los errores pertenecen solamente a las autoras.

El Proyecto de Garanta de Calidad est financiado por la Agencia de los Estados Unidos para elDesarrollo Internacional, Oficina de Salud y Nutricin, y Administracin de Programas Globales,en funcin del Contrato Cooperativo Nmero DPE-5992-A-00-0050-00 firmado con el Centerfor Human Services (Centro de Servicios Humanos). Colaboran con el Center for Human Servicesen este Proyecto la Facultad de Higiene y Salud Pblica de la Universidad Johns Hopkins y laAcademy for Educational Development (Academia para el Desarrollo Educativo).

AgradecimientosAgradecimientosAgradecimientosAgradecimientosAgradecimientos

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Introduccin ......................................................................................................... vii

I. Los seis pasos para resolver problemas

de calidad y mejorar los procesos ....................................................................... 1-1

II. Las herramientas para mejorar la calidad ........................................................ 2-1

Glosario .............................................................................................................. G-1

Referencias ......................................................................................................... R-1

ndicendicendicendicendice

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La resolucin de los problemas de calidad y el

mejoramiento de los procesos

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Introduccin

En todo mbito donde se prestan servicios de atencin de la salud, de los ms avanzados hospi-tales urbanos a la clnica local, hay deficiencias en la calidad. La mala calidad reduce los bene-ficios que se brindan a los clientes, frustra a los profesionales de salud y produce un desperdiciode los escasos recursos de la atencin sanitaria. Por lo tanto, es fundamental contar con unproceso constante de garanta y mejoramiento de la calidad como componente de un sistema deatencin de la salud que sea eficaz, eficiente y til.

En esta monografa se presentan los pasos detallados de una metodologa para mejorar los pro-

cesos y solucionar los problemas relativos a la calidad de la atencin de la salud,en cualquier nivel del sistema de salud. Por problema relativo a la calidad seentiende la discrepancia que hay entre lo queesy lo que se desea. Existensituaciones en las que el actual proceso de prestacin de servicios funcionabien y no hay ninguna discrepancia entre el desempeo y las expectati-vas, es decir no hay problemas. Sin embargo, los profe-sionales de salud serios reconocen que, por lo general,es factible mejorar la calidad de los servicios para quesean ms eficientes, respondan ms a las necesidadesde los clientes y haya menos probabilidades de en-contrarse con problemas.

Las oportunidades para efectuar mejoras se encuentran en todos los niveles del sistema de salud.Las personas en forma particular o los equipos en forma colectiva pueden encontrar problemasen su labor, en las actividades que supervisan o en el distrito, la regin o el pas en general. Laresolucin de problemas y el mejoramiento de los procesos requiere algo ms que simple intui-cin y criterio. Los mtodos que se presentan en esta monografa siguen los pasos lgicos desa-rrollados basndose en las experiencias en materia de resolucin de problemas de la atencin dela salud y en otros mbitos. Si bien el personal soluciona problemas todos los das sin trazar unesquema del plan indicado, los pasos que se presentan aqu proporcionan medidas concretaspara mejorar la calidad en forma eficiente y eficaz. Estn destinados a ayudar a evitar las dificul-tades comunes.

La resolucin de problemas y el mejoramiento de procesos funciona mejor cuando se lleva acabo como parte de un programa de garanta de la calidad (GC) en el que se formulan normas yse controlan los indicadores de la calidad. No obstante, los pasos que se presentan aqu pararesolver problemas pueden aplicarse siempre que surja alguna oportunidad para mejorar la cali-dad, dondequiera que sea.

Estado

deseado

Estado

actual

Discrepancia =Discrepancia =Discrepancia =Discrepancia =Discrepancia =Problema u

oportunidad

para mejorar

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A. El mtodo para garantizar la calidad

Los cuatro principales principios que definen el mtodo presentado en esta monografa paragarantizar y mejorar la calidad, as como para resolver los problemas de calidad a medida quesurjan, son los siguientes:

Concentracin en las necesidades de los usuarios.Es necesario que la planificacin y el des-empeo de toda actividad se base en las necesidades y los deseos de los usuarios de los servi-cios. El trmino usuario o cliente se refiere a:

Los usuarios o clientes externos: toda persona que recibe los servicios de salud y sebeneficia con ellos, constituyendo la razn principal por la cual existen los servicios, esdecir los pacientes y la comunidad a la que se prestan los servicios.

Los usuarios o clientes internos: toda persona de una institucin u organizacin quedepende de sus compaeros de trabajo para obtener productos y servicios que le ayudan a

cumplir con sus funciones y brindar una atencin sanitaria de calidad a los usuarios exter-nos. Los clientes o usuarios internos abarcan los profesionales de salud que atienden alpblico, los supervisores y otros miembros del equipo de atencin mdica.

La garanta de la calidad comienza por averiguar quines son los clientes y comprender culesson sus necesidades y expectativas. Dentro de este concepto de cliente o usuario, todo pro-fesional de salud desempea las funciones complementarias de prestar servicios a clientes y deser usuario.

Concentracin en los sistemas y procesos:La calidad de los servicios de salud se juzga, por logeneral, por los resultados, especialmente los efectos inmediatos y a largo plazo que tienen

sobre la salud de las personas y las comunidades a las que se atiende. Cuando los resultados nocumplen con las expectativas, la gente aduce que las causas residen en la poca motivacin de losprofesionales y la insuficiencia de los esfuerzos. Pero toda la labor productiva proviene de losprocesos. Un proceso es una serie de pasos o tareas que convierte a la gente, los mtodos y losmateriales en productos y servicios, como por ejemplo administrar una vacuna o controlar elcrecimiento de un nio. Los procesos operan dentro de los sistemas: un sistema es un conjuntode procesos que funcionan en forma combinada. Por ejemplo, un sistema de vacunacin incluyeprocesos para la entrega de vacunas, su almacenamiento y distribucin, la administracin de lasvacunas y la evaluacin del programa.

Los problemas de calidad de un proceso se deben, con frecuencia, a la deficiencia de uno o ms

de los procesos afines del sistema o a una falla en la coordinacin de los procesos relacionadosentre s. Si los procesos son deficientes, es probable que los resultados sean deficientes tambin.Un trabajo mal diseado (procesos que no funcionan o toman demasiado tiempo) o la falta de unobjetivo claro para las actividades tienen por resultado una mala calidad. El mejoramiento de lacalidad requiere la comprensin de los procesos pertinentes y sus niveles aceptables de varia-cin.

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1El Proyecto de Garanta de Calidad est financiado por la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Interna-cional con la finalidad de prestar asistencia a los Ministerios de Salud y otros grupos para elaborar e implementarmecanismos para controlar y mejorar la calidad de los servicios de salud. Si desea una descripcin ms detallada delos diez pasos del proceso de GC, consulte: Brown, Lori D. y colaboradores,Garanta de calidad de la atencin desalud en los pases en desarrollo, Serie de perfeccionamiento de la metodologa de garanta de calidad, Center forHuman Services, Bethesda, MD, 1992.

Concentracin en las decisiones que se basan en datos:El mejoramiento de los procesosrequiere informacin con respecto a la forma en que funcionan. Las decisiones que se tomencon respecto a aspectos problemticos y mejoras tienen que basarse en los hechos, pero no ensuposiciones. A menudo es probable que no disponga inmediatamente de todos los hechos y seanecesario recabar datos. Los datos son eventos que pueden ser documentados y verificados.

Siempre que sea posible se debe verificar todo con datos, si bien las opiniones fundamentadassobre los procesos problemticos constituyen un punto de partida valioso. Por ejemplo, en vezde suponerlo que el usuario piensa, siente y necesita, el equipo de garanta de la calidad recabainformacin sobre las necesidades de los clientes y sus niveles de satisfaccin. Durante todo elproceso de resolucin de problemas se necesitan datos para 1) ayudar a detectar y definir pro-blemas, 2) identificar las causas principales de los problemas y los procesos con errores, y 3)controlar los efectos de las soluciones implementadas para asegurarse de que funcionen. Esnecesario tener cuidado a fin de asegurar que se recopilen suficientes datos como para contarcon los hechos esenciales y que no se dedique demasiado tiempo a recabar ms informacin dela que realmente se necesita.

Concentracin en la participacin y el trabajo en equipo para mejorar la calidad: Para queel mejoramiento de la calidad funcione y sea acertado, los profesionales deben participar en loscambios de los sistemas y procesos de la organizacin. La habilitacin de los profesionales paraque lleven a cabo el mejoramiento de la calidad tiene dos ventajas. Primero, las personas querealizan la labor diaria a menudo tienen una mejor idea de dnde fallan las cosas y cules son lasposibles medidas correctivas. Segundo, es ms probable que la gente efecte cambios cuandosiente que ha formado parte de la elaboracin de las soluciones.

B. El proceso de garanta de la calidad

Los cuatro principios que se describieron antes constituyen la filosofa bsica en que se basanlos diez pasos del proceso de garanta de la calidad (GC) del Proyecto de Garanta de Calidad(PGC)1. El proceso de GC combina los mtodos de gestin de la calidad que se usan en losEstados Unidos, Europa, Canad y algunos pases de Amrica Latina y Asia, con resultadosobtenidos de las actividades desarrolladas con servicios de atencin sanitaria en varios pases endesarrollo. El proceso de 10 pasos del PGC no es un mtodo lineal que se desarrolla paso porpaso y en el que la planificacin siempre es lo primero, por ejemplo. En cambio, el mtodo es

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Resolucin de problemas5. Identificacin de los problemas6. Definicin de los problemas7. Eleccin de los equipos8. Anlisis de los problemas

9. Eleccin de las soluciones10. Implementacin de las

soluciones

4. Monitoreo

Diseo1. Planificacin2. Formulacin de las

normas

3. Comunicacin de lasnormas

cclico e iterativo y cada paso depende de la informacin provista por otras personas. El comien-zo del ciclo depende de las prioridades y las necesidades de la organizacin. El ciclo de GCabarca tres grupos de actividades:

1. el diseo para la garanta de la calidad,2. el control o monitoreo de la calidad, y

3. la resolucin de los problemas de calidad y el mejoramiento de los procesos.

Los pasos 5 a 10 conforman la metodologa de resolucin de problemas/mejoramiento de proce-sos que se describe en forma detallada en esta monografa. Si bien forman parte integral de todoel proceso de 10 pasos de GC, los pasos 5 a 10 pueden aplicarse independientemente paracorregir cualquier problema de calidad en los servicios de atencin de la salud.

Resolucin de problemas

5. Identificacin de los problemas y eleccin de las oportunidades para efectuar mejo-

ras: Estudiar la informacin mediante actividades de control, conversaciones con la gente,encuestas especiales para identificar los problemas existentes o incipientes. A continua-cin, elegir los problemas ms importantes o los procesos problemticos que se van aencarar.

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6. Definicin operativa del problema: Elaborar un enunciado claro del problema en trmi-nos del efecto mensurable que puede tener sobre los procesos de los servicios de salud.

7. Identificacin de quines tienen que trabajar en el problema: Decidir qu personas ogrupos tienen que participar en el proceso de resolucin del problema para ayudar a anali-

zar el problema y elaborar e implementar las soluciones.

8. Anlisis y estudio del problema para identificar las causas principales: Recopilar yanalizar datos para comprender el carcter del problema y sus causas principales o defondo.

9. Desarrollo de las soluciones y medidas para mejorar la calidad: Generar una lista delas posibles soluciones, elegir aquellas que corresponda ms a las causas principales yelaborar una solucin prctica y factible.

10. Implementacin y evaluacin de las actividades para mejorar la calidad:Planificar la

implementacin de la solucin (quin, qu, dnde, cundo, cmo), llevar a cabo la pruebay decidir si se va a ampliar la implementacin, modificar la solucin para tornarla msfactible o eficaz o cambiar esa solucin por otra.

C. Quines pueden solucionar problemas y mejorar los procesos?

La garanta de la calidad, la resolucin de los problemas y el mejoramiento de los procesos nopertenecen solamente a la esfera del ministerio de salud a nivel central: la garanta de la calidades algo que concierne a todos. Toda persona puede aplicar la GC a su labor, o lo puede hacer unequipo de distrito a los servicios que presta o algn ente designado dentro del ministerio de

salud. Los cuatro principios de GC (concentracin en las necesidades de los usuarios, los siste-mas y procesos, las decisiones basadas en datos y la participacin) y el proceso de resolucin deproblemas (pasos 5 a 10) corresponden a los problemas de varios niveles de complejidad detodos los niveles del sistema de atencin sanitaria. El contexto determina qu paso o principiode la GC en particular tiene que aplicarse.

Muchas personas y equipos dudan antes de abordar los problemas de calidad porque creen queno tienen suficientes recursos para efectuar mejoras. Pero es probable que el mejoramiento de lacalidad no requiera recursos adicionales; se puede lograr adelantos con tan slo modificar losprocesos que existan. El proceso de resolucin de problemas puede ayudar a mejorar la calidadaun cuando haya grandes limitaciones de recursos. Si la resolucin de problemas se lleva a caboen forma eficaz, puede hasta elevar el nivel de eficiencia de la prestacin de los servicios desalud y mejorar el uso de los recursos existentes.

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D. La mejor forma de usar esta monografa

Esta monografa est dividida en dos partes con referencias cruzadas. La Primera Parte describeen forma detallada la forma de llevar a cabo cada paso y recomienda las herramientas adecuadaspara ello. La Segunda Parte presenta las herramientas en detalle, explica cmo y cundo aplicar

cada una y proporciona instrucciones paso a paso. El Cuadro 2-1 enumera las herramientas quecorresponden a las diversas etapas del proceso de resolucin de problemas. En toda la monografa,se presentan dos ejemplos de aspectos de los servicios de salud para ilustrar el proceso resoluti-vo y las herramientas. El Ejemplo 1 trata acerca de los esfuerzos de un supervisor y su subalter-no para mejorar el cumplimiento de los regmenes de tratamiento para infecciones respiratoriasagudas (IRA) por parte de los pacientes. El Ejemplo 2 trata acerca de los esfuerzos de un equipode supervisores de distrito para reducir los excesivos tiempos de espera para los servicios prena-tales. Los recuadros demuestran la forma en que puede aplicarse al Ejemplo 1 o el Ejemplo 2 elpaso de GC o la herramienta para la resolucin del problema que se describen en esa pgina.

La presente monografa no tiene por intencin proporcionar un mtodo tipo libro de cocina

para toda resolucin de problemas o mejoramiento de la calidad. Algunos problemas pueden serrelativamente sencillos y, una vez que se definan claramente, pueden prestarse a solucionesdirectas. El proceso de resolucin de problemas puede resultar simple y algunos de los 10 pasosseparados de la GC ser ms visibles que otros. Algunos problemas pueden ser resueltos por unasola persona, mientras que otros requiere la participacin de colegas (Paso 7: elegir un equipo).Algunas situaciones van a exigir ms concentracin en los pasos iniciales (Pasos 5-6: identificary definir el problema) mientras que otras van a requerir mayor concentracin y dedicacin aentender la raz del problema (Paso 8: analizar problema). En el caso de algunos problemas, unavez que se los analiza en la forma adecuada, la solucin puede resultar obvia. Pero en otros, esprobable que sea necesario efectuar muchos cambios diferentes para producir una mejora nota-ble (Paso 9: elaborar las soluciones). Algunas soluciones requieren alguna prueba piloto antes

de la implementacin completa (Paso 10: implementar y evaluar la solucin), mientras queotras no. En funcin del problema en s, es probable que ms de una herramienta resulte til enun determinado paso. Esta monografa proporciona informacin para decidir con mayor facili-dad cundo se haya dedicado suficiente tiempo y esfuerzos en un solo paso y cules son lasherramientas ms adecuadas. Al igual que en la mayora de los esfuerzos humanos, es indispen-sable tener flexibilidad, imaginacin y sentido comn.

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Algunos consejos para comenzar

con la resolucin de problemas

y el mejoramiento de la calidad

A continuacin se formulan tres recomendaciones que pueden servir para aplicar elcontenido de esta monografa a sus esfuerzos para resolver problemas.

1. Despus de leer la Primera Parte sobre los seis pasos para solucionar problemas,piense en la lgica de los pasos. Piense en el problema que acaba de tener y veaen qu medida aplic los principios de estos seis pasos.

2. Pruebe algunas de las herramientas para algunos de los problemas que estnfuera del mbito de su situacin laboral. selas para algn problema sencillo

que tenga en su casa, o algn problema que tenga otra persona. De esta manerapuede comenzar a sentirse cmodo con las herramientas y lo que pueden hacerantes de embarcarse en algn problema que tenga la necesidad de solucionarrpidamente. El proceso de aprendizaje y los resultados rpidos no siempre vande la mano.

3. Le recomendamos empezar con las herramientas ms simples primero y si no leayudan en sus esfuerzos, pruebe las ms complejas.

No considere la resolucin de problemas como una tarea rutinaria o una misinimposible, sino como un desafo o el desenlace de un misterio.

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