COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DE BAJA CALIFORNIA SUR

“Por una patria con sabiduría y espíritu de progreso”

TIPO DE TRABAJOPRESENTA:

Nombre de alumno(s)

Guadalupe vea Aceves

DOCENTE:

Ingeniero Sergio Sainz

SOPORTE PRESENCIAL

MODULO III

Proporciona soporte técnico presencial o a distancia n software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos necesarios

COMPETENCIAS PROFECIONALES

1. Brinda soporte técnico presencial tomando en cuenta los atributos universales del sistema

2. Elabora bitácoras del control del soporte 3. Brinda soporte telefónicamente 4. Controla equipos de manera remota

MODULO III

SUBMODULO 1

Brinda soporte técnico de manera presencial 96 horas

SUBMODULO 2

Brinda soporte técnico a distancia 178 horas

OCUPACIONES ACUERDO CON LA CLASIFICACION MEXICANA DE OCUPACIONES (CMO)

1205: auxiliar de información

Sitios de inservicio de acuerdo con el sistema de instalación de acuerdo con el sistema de clasificación industrial de América del norte (SCIAN-2007)

811219: Reparacion y mantenimiento de otros equipos electrónicos y de equipo de presión

541510: Servicio de diseño de computo y servicios relacionados

DISIPLINARES BASICAS SUGERIDAS

Ce3 plantea supuestos sobre los fenómenos de los entornos. Con base en la consulta de diversas fuentes

Ce4: Obtiene, registra y sistematiza la información para responder las preguntas de carácter científico. Consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes

GENERICAS SUGERIDAS

42...Aplica distintas estrategias comunicativa según quien sea sus interlocutores. El contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue

10.3…Asume que el respeto de las diferencias es el principio integración y convivencia en los contextos locales, nacionales e internacionales

CRITERIOS DE EVALUACION Conocimiento…………………………………...30% Desempeño……………………………………….30% Producto…………………………………………..30% Actitud………………………………………………10%

REFERENCIA

- Denton .K. (1991). Calidad en los servicios a los clientes. España. Ediciones. Días Santos S.A.PP.1_7, 46,55_57.

- Domínguez .H. (2006). El servicio invisible. Colombia. ECO. Ediciones .PP. 1_9 , 79_86 , 99_102.

- SIA(2005). La nueva era del comercio, el comercio electrónico. Las TIC al servicio de la gestión empresarial (1ª Ed.). España ideas propias editorial P.P. 1_16 ,41_54, 169_182.

- Julián B y laso (2001) internet y comercio electrónico (2ª Ed.) mandril sic editorial P.P 53_55.

- Herrera (2003) tecnologías y redes de trasmisión de datos (2ª Ed.) México editorial limosa S.A de C.V.P. 286.

- Eggling T. y fretar H. (2003) ampliar, reparar, y configurar su PC (2ª Ed.) España mar cobo S.A.P 59_594.

- SIA (2005) servicio a cliente la comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente (1ª Ed.) España ideas propias editorial pág. 9_12_15.

COMPETENCIAS DE PRODUCTIVIDAD Y EMPLEAVILIDAD DE LA SECRETARIA DE TRABAJO Y PREVENCION SOCIAL.

AC1 Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del cliente.AP3 Registrar y revisar información para asegurar que sea correcta.SUBMODULO 1: BRINDA SOÓRTE TECNICO DE MANERA PRESENCIAL

RECUPERACION DE CONOCIMIENTOS PREVIOS

ACTIVIDAD 11. ¿Enumera algunos ejemplos del servicio del servicio que brinda

diferentes personas o empresas? R: 1-servicio telefónico 2-trasporte 3-telcel, samsumg, Telmex 4-establecimientos grandes (centros comérciale etc.)2. ¿Qué entiendes por servicio al cliente? R: Es brindar servicio a las

necesidades que tiene el cliente3. ¿Cómo crees que deba ser el servicio al cliente? R:De calidad, eficaz y

rápido 4. ¿Cómo crees que influya tu presentación personal en la atención que

brindas a un cliente? R:Es muy importante ya que si no das una buena impresión el cliente no confía en ti ni en tu servicio

5. ¿Qué tipo de obstáculos crees que pueden presentarse en la comunicación del cliente? R:al no sabes expresarte de la manera correcta o no tener buen entendimiento

6. ¿Qué entiendes por soporte técnico en informática? R:brindar la ayuda o el apoyo que necesita un equipo de computo

7. ¿Cuáles crees que sean las características que debe tener un técnico en informática? R:Personalidad-Experiencia-Eficacia-Calidad en los trabajos a realizar-Presentación

8. ¿Qué funciones crees que desempeña un técnico en soporte? R:Mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo ,soporte a distancia y todos los ámbitos informáticos

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Tomando como base la lectura del apartado 1.1 del documento proporcionado por el docente. Contestar por escrito del siguiente cuestionario

1. ¿Definición amplia del servicio al cliente? R: Una definición amplia que podemos dar al servicio al cliente podría ser la siguiente: Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituye el servicio a cliente. El servicio al cliente no es una decisión operativa si no un elemento impresionable para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

2. Enumera las actividades que constituyen el servicio al cliente: R: 1: las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se encarga al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados. 2: las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente. 3: los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento. 4: el servicio de atención, información y reclamaciones del cliente. 5: la recepción de pedidos en la empresa.

3. Explica la diferencia entre actividades primarias o técnicas, actividades secundarias o comunicativas: R: Actividad primaria: esta consiste en la compra de patria prima con lo que elaboramos los platos que luego servimos al cliente. Actividades secundarias: son aquellas que realiza la empresa para conseguir la máxima satisfacción de cliente.

4. ¿Qué es la percepción global del cliente? R:Es la valoración que hace con respecto a nuestra empresa comparada con otras

5. Cuáles son los elementos tangibles e intangibles de dicha percepción R:Es todo lo que se percibe atreves de las instalaciones, medios técnicos, equipos productos-servicios que oferta y medios humanos, es decir el personal que lo atiende

6. Explica la 4 dimensiones que todo los servicios tienen R:GENERICAS:están formadas por las características comunes y mínimas, ESPERADAS: añade a la dimensión genéricas todos los servicios tradicionales que espera el cliente AUMENTADA: esta añade al esperado una serie de ventajas que el cliente no espera, excede sus expectativas, POTENCIAL: es cuando los beneficios aumentados han perdido su poder de incrementar satisfacción, la empresa debe centrarse en el producto potencial

TEMA: ELEMENTOS DEL PROCESO COMPUTACION

ACTIVIDAD NUMERO 5

Tomando como base la lectura del apartado 1.2 del documento electrónico proporcionado por el docente, realiza una síntesis ´por escrito

NOTA: UNA SINTESIS ES UN ESCRITO DONDE SE DENOTAN LAS IDEAS PRINCIPALES DE UN TEXTO. ADIFERENCIA DEL RESUMEN ESTA PRESENTAL LAS IDEAS GENERALES DEL AUTOER

SINTESIS

La comunicación es muy necesaria para el servicio al cliente ya que los clientes constituyen la razón de la empresa, tiene que contar con clientes fieles ya que la comunicación adquiere mayor relevancia

La comunicación es la vía mas importarte que la empresa utiliza para comunicarse con sus clientes, la telecomunicación influyen mucho en esta era ya que la empresa puede hacer ventas atreves de internet catálogos etc.…darse publicidad a través de estos medios de comunicación

Cuando una empresa se comunica con sus clientes en personal, no solo trasmite información de esta también los valores tiene mucho que ver y creencias que constituyen a la cultura de la misma

El aspecto físico de la persona que nos atiende, tiene mucho que ver, es decir su forma de vestir, actitud su aspecto es información valiosa sobre el tipo de empresa y atención que ofrece al cliente

La comunicación trasmite la información entre uno o mas seres humanos, podemos entender deseos, intenciones, decisiones u opiniones

En la comunicación se emplean signos oral o escrito, significado conocidos y entendidos por ambos interlocutores para que dicha comunicación alcance su objetivo

ACTIVIDAD:

En el día de Aller fui al doctor, me reviso y me digo que tenia *MALARIA* por el viaje que realice al continente africano, me asuste un poco ya que eso sonaba muy grave , pero al pedirle que me explicara de que se trataba. Me dijo que tenía algunos parásitos, quizás por el agua que había bebido en dicho viaje, pero que este problema tenía solución con un buen tratamiento. Quede un poco más tranquila al saber de qué se trataba y que tenia cura.

TEMA: LENGUAJE VERBAL Y LENGUAJE NO VERBAL.

La apariencia física y profesional.

ACTIVIDAD 7:

Tomando como base la lectura de los apartados 1.4 y 1.5, realiza una síntesis por escrito.

SINTESIS:

Cuando hablamos con nuestros clientes utilizamos el lenguaje verbal, pero además hay otros signos de comunicación no verbal, cuya función consiste no solo en rodear o contextualizar al vehículo principal que es la palabra si no que también aportan autenticidad, decirles al receptor que si los entiende.

Los lenguajes no verbales son:

El lenguaje textual La forma de mirar, sonreír, etc.

Los matices de la expresión: tomando en cuenta el tono de voz, para dar menor o menor importancia, la modulación, los distintos registros de agudo y grave. La apariencia también tiene mucho que ver.

TEMA: OBSTACULOS EN LA COMUNICASION.

ACTIVIDAD 8: apartado 1.6 realiza una síntesis por escrito explicando cada una de la formas de ruidos mas avitualles.

SINTESIS:

FALTA DE VOLUNTAD DE COMUNICARSE: Es cuando no le tomas importancia a los problemas del cliente, cuando físicamente esta presente pero tu mente está en otro lugar.

LA DEFENCIVA: el cliente escucha al vendedor, pero el mensaje no lo convence, lo toma como una amenaza.

CONOSIMIENTO INSUFICIENTE DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS: Debemos saber a todo a lo que nos dedicamos, esto se logra con experiencia pero también cuenta la forma de expresión vocabulario y la seguridad a nosotros mismos.

INCAPASIDAD PARA ESCUCHAR: En ocasiones conocemos muy bien nuestro trabajo y nos justa mucho hablar lo cual afecta a escuchar las necesidades del cliente.

EL ENTORNO: Puede ser una forma de ruido, cuando no respetamos la información que ofrece códigos, todo lo que debemos trasmitir al cliente se debe plasmar en lo que nos rodea.

RUIDO: Es todo elemento que entorpece el proceso de comunicación pudiendo incuso llegar a anularlo.

ACTIVIDAD 1Tomando en cuenta todo lo aprendido atreves de las actividades anteriores y trabajando en un equipo dialoguen sobre los atributos universales del servicio en la atención al cliente. Elaboren una lista por escrito enumerando un mismo de los atributos diferentes

ATRIBUTOS

1. Buena comunicación2. Presentación (física)3. Uniformidad4. Trato amable5. Presentación6. Buen trabajo7. Conocimiento amplio8. Experiencia9. Calidad10.Personalidad

ACTIVIDAD NUMERO 10

TRABAJANDO EN EQUIPO DE 5 INTEGRANTES ELABORA UN MAPA MENTAL EN EL QUE REPRESENTES LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO

Tema1 ¿Qué es el soporte técnico?

ACTIVIDAD 11

Realice investigación por internet (síntesis) sobre los siguientes aspectos del soporte técnico dentro de un contexto informático

1. Que es el soporte técnico2. Tipos de soporte 3. Costos del soporte técnico

Tema 2 cuales son las funciones que realiza el técnico que brinda soparte de manera presencial

ACTIVIDAD 12 realiza investigación en internet sobre las principales funciones que de forma presencial realiza un técnico en soporte. Elaborando una lista por escrito alorando un listado por escrito con mínimo de 15 funciones diferente

ACTIVIDAD 11 respuesta

1. Este rango de servicios proporciona asistencia en el hardware o software de una computadora o algún otro dispositivo electrónico que ayudar al usuario a resolver determinados problemas ya de manera telefónica o en línea.

2. Soporte técnico presencial: es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su PC.

Soporte técnico a distancia: conste en una asistencia que proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a larga distancias a través de línea telefónica internet o cualquier línea de contacto

Soporte técnico aéreo es aquel que te permite navegar en todas la computadoras de un usuario utilizando algún programa en busca de problemas detectados.

Soporte técnico auxiliar: es aquel que se da por medio de alguna persona el cual se presenta a dar soporte remoto: se puede ejecutar los algunos sistemas operativos que ya lo trae instalado o lo puedes descargar paraqué un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu equipo.

Soporte técnico en línea: es aquel que se da atreves de un correo electrónico, chats, páginas web etc.

Soporte técnico asistencia telefónica: este es el más común es el que mayormente ponen en práctica las empresas este se puede hacer en el nivel uno y dos.

Soporte técnico video llamadas: este puede ser más útil que los todos lo demás a excepción del remoto ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil. El costo depende del servicio que el técnico realiza.

ACTIVIDAD 12 RESPUESTA

Administrar la pagina web de la instalación Gestionar el servicio del correo electrónico Gestión ale manejo de usuarios, plataforma virtual mensajería instantánea Administrar la red telefónica institucional Ejecuta políticas en el servicio de internet tanto como inalámbrico como red

de datos Detección de eliminación de virus y/o programa espécialas Instalación y mantenimiento de software propio o programas comerciales Instalación y configuración de componentes internos o externos Recuperación de datos eliminados o destruidos Elaboración de manuales guías de funcionamiento Realización y control de copias de seguridad de la información sensible de

la empresa Inventarios y control de hardware y software Control de red Desarrollo de políticas de uso de equipo informático Formación de usuario Desarrollo de planes de funcionamiento Establecer criterios de seguridad

ACTIVIDAD 14

Trabajando en equipos dialoguen sobre las características que de tener un técnico en soporte. Elaborando una lista por escrito enumerando un mínimo de 15 características diferentes.

Conocimiento amplio sobre su rango Responsabilidad Calidad del servicio Experiencia Amabilidad Buena comunicación con el cliente Esforzarse para cumplir con las expectativas del cliente Actualizarse día a día sobre su especialidad Respeto hacia sus clientes Eficacia Tener personalidad Honestidad Orden (ser limpios) Seguridad Presentación

PRACTICA INTEGRADORA

Trabajando en binas relimen la dramatización de una situación en donde se manifieste y aplique los atributos universales del servicio la atención al cliente. Tomando el rol de cliente usuario. y de vendedor técnico dentro del contexto de compra, venta o bien de la prestación de laguna tipo de servicio.El límite de tiempo para cada equipo es de 5 minutos

GUIA DE PRESENTACION

1. Presentación del equipo 2. Explicar el contexto de la situación3. Escenificación ( materiales)4. Vestuario5. Credibilidad6. Dialogo7. Codificación (lenguaje adecuado)8. Emisión9. Recepción10.Comprobación11.Volumen de voz adecuado

DIALAGO

TECNICO: hola buenos días

USUARIO: buenos días

TECNICO: en que le puedo ayudar?

USUARIO: pues mire mi PC empezó a copiar archivos y conforme los copiaba mi disco duro se lleno y ya no quiso prender. Es urgente que me ayude, puesto que en este momento vengo del trabajo y mi jefe me está exigiendo el informe para antes de las 4 pm podría resolverlo me urge

TECNICO: claro que si, mire quitare el disco duro y lo conectare a mi PC para formatearlo ya k su PC tiene un virus, este copea los archivos y esto hace que su disco duro se llene, está de acuerdo en que lo formatee

USUARIO: claro que si, nada mas ájame un respaldo de mi información

TECNICO: claro que si

USUARIO: tardara mucho en hacerlo

TECNICO: pues aproximadamente 3 hora

USUARIO: está bien al rato regreso por mi PC

TEC NICO: muy bien

3 HORAS DESPUES

USUARIO: ya regrese por mi equipo de cómputo

TECNICO: perfecto señorita está listo

USUARIO: Muchas gracias

TECNICO: es mi trabajo no se preocupe

USUARIO: cuanto seria?

TECNICO: serian 1000 pesos

USUARIO: ok…. Estoy de acuerdo….Gracias de nuevo

TECNICO: de nada hasta luego