1

Instructivo para la Gestión de Solicitudes de los Clientes - Alertran DEPRISA

Febrero 2013

2

OBJETIVO

Divulgar a los agentes de Call Center nuestra nueva herramienta Alertran y como se deben gestionar de las solicitudes de nuestros clientes mediante este nuevo sistema.

3

Agenda

1. Como ingresar al sistema

2. Paso a paso para gestión de solicitudes

3. Como debemos crear una Solicitud

4. Notificar el resultado de las incidencias

4

1. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA

El ingreso al sistema debe realizarse por el navegador Firefox Mozilla

5

5

Se debe ingresar por la siguiente dirección

Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA

66

Clic Aquí

Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA

77

Ingresar usuario –contraseña y

Aceptar

Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA

8

Alertran

Al ingresar debes identificar la base 000 CENTRAL (modulo habilitado exclusivamente para RC y CALL).

9

PRIMER PANTALLA- CALL CENTER

Después de digitar el Usuario con su respectiva contraseña saldrá el siguiente menú

Aquí podemos ver los menús habilitados a cada uno de los usuarios de acuerdo a su perfil.

Barra de búsqueda: En el cual se puede buscar cierta opción de menú con el código de esta.

Consulta de Histórico 7.8, dando clic en este se abre una nueva ventana la cual nos permite ver el historial del envío.

Festivos: Este botón permite ver el calendario con días festivos.

10

Ingresa por la opción 7.3.7 para ubicar

información del cliente o el estatus de un

envío.

2. Paso a paso para gestión de solicitudes

11

Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía

Búscalo por numero de caso

Por código CUN

Por Cliente remitente

12

Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía

Para buscar clientes masivos debes digitar la letra v

luego ENTER

Para corporativos debes digitar % y las iníciales del cliente +

ENTER

Al identificar el cliente recuerda dar clic en buscar

13

Consulta con numero de guía

Luego ingresa el numero de la guía y

da clic a ENVÍO

Para realizar la búsqueda

debes dar clic en NUEVA

14

Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema

Aquí podemos ver el tipo de incidencia.

En este link podremos ver el detalle del caso

asociado

15

En esta pantalla encontramos el tracking del envío, donde podemos verificar el estado actual del mismo.

Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema

16

Estado del envío

• Caso 1 : La solicitud se encuentra abierta: Se debe

informar al cliente que su solicitud esta en proceso y que lo estaremos contactando lo mas pronto posible.

• Caso 2 : La solicitud se encuentra cerrada: En tal caso

se debe informar al cliente la gestión realizada y de ser necesario reenviar la respuesta.

17

En los casos que este cerrada la incidencia, podemos enviar la respuesta vía mail al cliente dando clic en el recuadro resaltado.

Notificar cuando sea requerido

18

Registrar comentarios dentro de un seguimiento

Cuando el seguimiento este en curso y sea necesario algún comentario en el caso, debemos dar clic en Notas para registrarlo allí.

19

3. Como debemos crear una Solicitud?

Debemos dar clic en este botón para activar el

menú o dar f6.

En el grupo esta la opción de SAC -

solicitud.

Nota: Las solicitudes debemos crearlas solo en el campo de SAC - Solicitud

20

Subgrupos

Los subgrupos se dividen en:

Las incidencias de SAC se dividen en:

21

Incidencias de seguimiento

Incidencia de seguimiento que

aplica para comercial:

Las incidencias de operaciones para seguimiento son:

22

Origen de la Incidencia

Ahora debes dar clic en este icono para indicar el origen de la incidencia

Este cuadro se activará. Aquí debemos dar clic en la fuente donde nos

ingresa el requerimiento:

23

Registrar solicitud del cliente

Recuerda registrar un cometario preciso

acorde a la solicitud y darle clic a crear:

24

Informar numero de caso

Busca el numero del caso en el link señalado. para ubicar información del cliente o el estatus de un envío.

En este cuadro podrás ver el numero del caso el cual debes

informárselo al cliente:

25

4. Notificar el resultado de las incidencias

Ingresa por la opción 7.3.7 dando clic en buscar, allí aparecerán todas las incidencias a notificar.

Selecciona la guía para verificar el tipo de

incidencia.

26

Notificar al cliente

En este espacio se debe registrar lo que se indico al cliente y se finaliza dando

clic en guardar.

Debes dar clic en ejecutar para que se active la opción de

notificar:

27

Enviar notificaciones vía mail

En los casos que sea requerido podemos enviar la respuesta vía mail al cliente activando el botón COMUNICAR. Utilizando los guiones pre-establecidos.

28

Y AHORA A PRACTICAR …

29

GRACIAS