1 Bogotá, 1 de agosto de 2013 Inducción Corporativa Deprisa.

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Bogotá, 1 de agosto de 2013

Inducción Corporativa Deprisa

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Objetivos

Dar a conocer los principios, políticas y normas establecidos en Avianca y la Unidad de Negocios Deprisa.

Conocer los productos y servicios ofrecidos bajo la marca Deprisa.

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Alcance

La Inducción Corporativa de Deprisa aplica para todos los colaboradores de los Aliados Comerciales y Proveedor Logístico de la Unidad de Negocios Deprisa administrativos y operativos

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Temas

• Norte Estratégico

• Sistema de Gestión Integral

• Estructura Organizacional

• Productos

• Servicios

• Coberturas

• Políticas

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¿Quiénes somos?

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¿Quienes somos?

Deprisa es una Unidad de Negocios de Avianca especializada en el transporte de documentos, paquetería, carga y correo a nivel nacional e internacional, cuya marca nació el 10 de Septiembre de 1996.

La prestación del servicio se realiza a través de proceso tercerizado dividido entre Agentes Comerciales y Proveedores de Servicios Logísticos.

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Mensajería Expresa

Conozcamos Nuestro Negocio

Mensajería Expresa:Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la

recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.

Este peso será reglamentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

Peso Superior a 5 kilos: El servicio ofrecido por Avianca bajo la marca Deprisa,

contempla el transporte de envíos con un peso superior a 5 kilos, amparado en la licencia concedida por el Ministerio de Transporte para la prestación del “Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor

de Carga”.

Normas Aplicables: La prestación del servicio de transporte de envíos a nivel nacional e internacional, está reglamentado por

las autoridades aeronáuticas, civiles y gubernamentales, las cuales son de obligatoria

aplicación en todas las bases de la cobertura Avianca – Deprisa: Ley 1369/2009, Decreto 173 /2001 del

Ministerio de Transporte y Decreto 2685/1999

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Conozcamos Nuestro Negocio

Carga Nacional

Carga: Es la prestación del servicio de transporte aéreo de mercancías, entre las rutas domésticas de Avianca. Carga, equivale al término “mercancía” y significa

cualquier cosa transportada o destinada a ser transportada en una aeronave

Características del Servicio: a)Transporte individual o consolidado de mercancías.

b)Aceptación solo en punto de venta de Aeropuertosc)La Carga debe ser transportada, acompañada de la

guía aérea y el manifiesto de carga.d)El Servicio se presta sujeto a cupo

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Norte Estratégico

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Nuestro Norte Estratégico

Somos un equipo humano que trabaja comprometido con la seguridad, la excelencia y el servicio, para ganar la satisfacción

de los Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad

Política Integral de Gestión AviancaTaca

Prevención de riesgos y Mejoramiento

Continuo

Cumplimiento de Requisitos

Desarrollo Sostenible

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Norte Estratégico

La seguridad

Somos un equipo humano

El servicio

La Política Integral de Gestión puede entenderse a partir de la separación de sus elementos:

La excelencia

Comprometidos con :

Nuestra manera de interactuar entre nosotros mismos: nos cuidamos y nos apoyamos, combinamos nuestros talentos para entregar experiencias inspiradoras.

Pre-requisito básico para operar: Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad y la de nuestros clientes.Buscamos la perfección en cada detalle: con disciplina, inteligencia y pro-actividad, estamos comprometidos con la innovación, la agilidad y la calidad

Nuestra clave de diferenciación

La satisfacción de nuestros Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad

La razón por la cual trabajamos día a día

Para

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Nuestra política integral comprende tres pilares:

Emprendemos acciones para corregir y mejorar

nuestros resultados y para prevenir situaciones que

pongan en riesgo el cumplimiento de los

objetivos

Prevención de riesgos y Mejoramiento

Continuo

Partimos del cumplimiento de los requisitos legales,

normativos, reglamentarios, corporativos y de los clientes para la ejecución de nuestras

actividades diarias

Cumplimiento de Requisitos

Contribuimos con un desarrollo ambiental, social y económico que satisfaga las necesidades del presente,

protegiendo el bienestar de las generaciones futuras

Desarrollo Sostenible

Política Integral de Gestión

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Misión

Qué hacemos y Para Qué

-diariamente-

Valores

SeguridadHonestidadExcelenciaPasión y Calidez

Un Equipo

Visión 2015

Cómo lo hacemos-siempre-

A Dónde queremos llegar

-en el 2015-

Misión, Valores y Visión

Volamos y servimos con pasión para

ganar tu lealtad

Ser la Aerolínea líder de

América latina preferida en el

mundo•El mejor lugar para trabajar•La mejor opción para los clientes•Valor excepcional para los accionistas

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Nuestros Valores

Un Equipo

Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor. Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos.Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada día.

Pasión y Calidez

Ganamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias.Aseguramos que nuestra asistencia hace más felices a las personas y nos genera satisfacción.

Seguridad

Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar. Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin.Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.

Excelencia

Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la perfección en los detalles más pequeños y en los retos más grandes.Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y la calidad.

Honestidad

Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como externo.

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Norte estratégico Deprisa

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Qué hacemos y para qué

-Diariamente-

TRANSPORTAMOS lo que nos CONFIAS

para ganar tu LEALTAD

SeguridadHonestidadExcelencia

Pasión y CalidezUn Equipo

Ser PREFERIDOS como la solución logística para el transporte de documentos,

paquetería y carga en Colombia con

presencia en Latinoamérica

Cómo lo hacemos

-Siempre-

A dónde queremos llegar

-En 2015-

Misión Visión 2015Valores

Norte Estratégico Deprisa

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Seguridad

•Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan al

entregarnos sus envíos y negocios

• Nos ganamos su preferencia al entregar a tiempo, con

información veraz y en buenas condiciones sus envíos

•Trabajamos con rigor para minimizar los riesgos inherentes

de la operación

•Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan al

entregarnos sus envíos y negocios

• Nos ganamos su preferencia al entregar a tiempo, con

información veraz y en buenas condiciones sus envíos

•Trabajamos con rigor para minimizar los riesgos inherentes

de la operación

Honestidad

•Actuamos con transparencia, rectitud y

respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno

como externo

•Actuamos con transparencia, rectitud y

respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno

como externo

Excelencia

•Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos el

perfeccionamiento de procesos y el logro de nuestros retos•Estamos comprometidos con la

agilidad, la innovación y la calidad•Ante los imprevistos nos

comprometemos a dar una solución pronta y efectiva

•Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos el

perfeccionamiento de procesos y el logro de nuestros retos•Estamos comprometidos con la

agilidad, la innovación y la calidad•Ante los imprevistos nos

comprometemos a dar una solución pronta y efectiva

Pasión y Calidez

•Ganamos corazones y afecto, al imprimir un cálido entusiasmo a

nuestro trabajo

•Ganamos corazones y afecto, al imprimir un cálido entusiasmo a

nuestro trabajo

Un Equipo

• Somos un solo equipo, junto con nuestros aliados estratégicos; nos cuidamos y

apoyamos unos a otros • Creamos vínculos estrechos con los que están

a nuestro alrededor• Honramos a nuestros compañeros de equipo

y a aquellos a quienes servimos

• Somos un solo equipo, junto con nuestros aliados estratégicos; nos cuidamos y

apoyamos unos a otros • Creamos vínculos estrechos con los que están

a nuestro alrededor• Honramos a nuestros compañeros de equipo

y a aquellos a quienes servimos

Nuestros Valores tomando como punto de partida a Avianca

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Propuesta de Valor

Ofrecer un portafolio de servicios adecuado a las necesidades de los clientes, bajo la premisa de hacerlo BIEN HECHO, es decir, entregar a tiempo, en buenas condiciones y con información oportuna, entendiendo que si las cosas no salen bien, contamos con la transparencia, profesionalismo y rapidez para responderle al cliente.

INFORMACION CONFIDENCIAL – SOLO PARA USO INTERNO

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Plan corporativo

Además de la Misión, los Valores Corporativos y la Visión,tenemos a la mano seis frentes estratégicos que indican

cada uno de los pasos que debemos seguir y alcanzar para cumplir nuestra Misión y Visión

Plan Estratégico Corporativo

Líder en paquetería

Diversificación Logística

Competitividad financiera

Crecimiento internacional

Excelencia: “Deprisa y bien

hecho”

Modernización Deprisa

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66 11

22

33

55

INFORMACION CONFIDENCIAL – SOLO PARA USO INTERNO

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Sistema de Gestión Integral

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Sistema de Gestión Integral

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Pirámide Documental de Avianca

https://siga.avianca.com/Paginas/Default.aspx

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Estructura Organizacional

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Macroprocesos

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Mapa de Macroprocesos

COMERCIALIZACIÓN DEL TRANSPORTE

AÉREO DE VIAJEROS

OPERACIÓN Y SERVICIO DEL TRANSPORTE

AÉREO (FLOTA DE PASAJEROS)

PLANEACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DEL TRANSPORTE AÉREO DE CARGA Y COURIER

PLANEACIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS AERONÁUTICOS

Y AEROPORTUARIOS

INGENIERÍA Y MANTENIMIENTO

COMERCIALIZACIÓN DE MILLAS

NEC

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EG

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OP

OR

TE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN DE TECNOLOGÍA INFORMÁTICA

GESTIÓN JURÍDICA

COMUNICACIONES YRELACIONES

PÚBLICAS

ADMINISTRACIÓN DE FLOTA

GESTIÓN DE LA

INFORMACIÓNAPROVISIONAMIENTO

SERVICIOS CORPORATIVOS

Y GENERALES

Mapa de Macroprocesos Avianca

SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN

SEGURIDAD INTEGRAL

PLANEACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA

PLANEACIÓN Y DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PLANEACIÓN DE LA

OPERACIÓN Y SUS

RECURSOS

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Procesos Carga

NE 1006SERVICIO AL CLIENTE

NE1007

GESTIÓN LOGÍSTICA COURIER INTERNACIONAL

NE 1003

GESTIÓN LOGISTICA COURIER Y CARGA NACIONAL

NE 1002

GESTIÓN COMERCIAL COURIER Y CARGA

NACIONAL

NE1008

GESTIÓN COMERCIAL CONEXOS

Mapa de Procesos Deprisa

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Productos y servicios Deprisa

Entregas en menos de 24 Horas

Productos Nacionales

Entregas en más de 24 Horas


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Correo Normal Nacional

Es el servicio de correo Nacional comercializado por Deprisa y operado por 4-72 para el manejo de envíos a zonas no cubiertas por la logística de Deprisa y Apartados Aéreos


Cobertura: Cobertura: Todos los destinos a

nivel nacional no cubiertos por la

operación de Deprisa y Apartados Aéreos en

todo el país.Límite de peso: Límite de peso:

Hasta 2 kgTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles

según destino.




todo el país.Límite de peso: Límite de peso:

Hasta 2 kgTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles

según destino.

Encomienda Nacional




todo el paísLímite de peso: Límite de peso:

Envíos con peso mayor a 2 Kilos y con peso máximo

30 kilosTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles

según destino




todo el paísLímite de peso: Límite de peso:

Envíos con peso mayor a 2 Kilos y con peso máximo

30 kilosTiempo de entrega: Tiempo de entrega: De 2 a 5 días hábiles

según destino

.

Productos y Servicios Internacionales

Servicios Conexos

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Coberturas

Cobertura Nacional

Complementado con vuelos de otras aerolíneas, transporte terrestre, red

nocturna (3 destinos – transporte aéreo entre BOG y CLO, MDE y BAQ)

Destinos Avianca: 23Cobertura Deprisa: 269 destinos

Cobertura Internacional

En Exportación más de 215 Países y territorios alrededor del mundo

En Importación a más de 186 Países y territorios alrededor del mundo

Destinos AVIANCA: 28

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Políticas Generales

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Políticas corporativas

Código de ética

El Código de Ética tiene como propósito formular los deberes generales que deben regir la

conducta que AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA, espera de parte de los

Colaboradores en sus relaciones frente a la Compañía, a nivel interno y externo, así como en sus relaciones respecto de clientes, autoridades y proveedores y regular la manera de solucionar

los conflictos de intereses que se presenten respecto de las personas a las que va dirigido el

Código.

Deberes Generales

Comité de EticaIntegrado por el Gerente Corporativo Talento Humano, el Secretario General, el Oficial de

la Línea Confidencial.

1. Deber de Obrar con Buena Fe y Lealtad

2. Deber de Transparencia

3. Deber de Confidencialidad

4. Deber de Vigilancia y Cuidado de la Seguridad

5. Deber de Exclusividad - Concurrencia de Contratos

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Código de Ética

“Las personas que hagan uso de la Línea Ética deben asegurarse de la validez de la información que suministran, y proporcionar

suficiente información para permitir que se adelante una investigación. “

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Otras Políticas Corporativas

− Política de seguridad integral

− Política ambiental

− Política de alcohol y drogas

− Imagen y presentación personal

− Política de anfitriones

− Política de atención telefónica

− Comunicación verbal

Políticas de Seguridad Integral

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Política de Seguridad Integral

Para Avianca, la Seguridad es el valor supremo que permite la permanencia y éxito de la Organización. Es prerrequisito

inexcusable para ganarnos la lealtad de nuestros Clientes, Colaboradores, Accionistas y Comunidad

“Nuestro compromiso como Colaboradores es adoptar un estilo de vida que nos lleve a

minimizar los riesgos de incidentes, de accidentes, de lesiones y de enfermedades

que puedan poner en peligro nuestra integridad, así como la de nuestros viajeros,

visitantes y/o el estado de los bienes, el conocimiento y la información de la

Aerolínea”

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Política de Seguridad Integral

Políticas Ambiental

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Política Ambiental

Avianca reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional de los recursos naturales, comprometiéndose en sus operaciones a:

Mejorar continuament

e su desempeño ambiental

Promover el compromiso ambiental de nuestros colaboradores,

proveedores y contratistas

Cumplir con la legislación ambiental aplicable dispuesta por las autoridades

Reducir las emisiones de

gases de efecto invernadero

Implementar mecanismos de prevención de

contaminación en sus actividades

Reducir la generación de

residuos peligrosos y convencionales

Mantengamos los residuos lejos del

medio ambiente……

Es todo lo que Es todo lo que tenemos y es frágil.tenemos y es frágil.

Políticas de Alcohol y Drogas

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APLICACIÓNLa Política de Alcohol y

Drogas aplica para todos los Colaboradores

La Política de la Compañía estipula que

los Colaboradores no

debemos consumir ni portar bebidas alcohólicas y/o

sustancias psicoactivas.

Política de Alcohol y Drogas

De Obligatorio Cumplimiento ......

Políticas de Imagen y Presentación Personal

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Esta Política evidencia el “deber ser” de la imagen que queremos proyectar hacia nuestros clientes y demás colaboradores, fortaleciendo

la imagen de nuestra Cultura Organizacional.

Una imagen orientada a la estética, a las buenas maneras, al respeto, a la

calidez y, por ende, al servicio.

Política de Imagen y Presentación Personal

El modo de expresarnos, de vestirnos y arreglarnos proyecta la imagen que queremos dar. Si esperamos que se nos vea como personas profesionales, debemos entonces cuidar detalles de buen gusto y de dignidad.

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Uso del Uniforme

El Colaborador es la imagen de Deprisa y el uniforme es la imagen del Colaborador. Recuerda siempre conservar el uniforme, limpio,

planchado y en buen estado.

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Uniforme Asesores Comerciales

• En ciudades con clima cálido, el uniforme no lleva sweater y cuenta con una camisa manga corta.• Asesores Comerciales de Carga usan botas negras punta de acero (excepto las mujeres), chaqueta rompevientos y chaleco reflectivo.

Aplica para los colaboradores administrativos que lleven uniforme

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• Auxiliar de Operaciones

En climas cálidos se utiliza sin mangas.

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• Auxiliar de Operaciones

•Chaleco reflectivo

•Guantes de carnaza ingeniero

•Tapa oídos

•Equipo de invierno impermeable

•En caso de lluvia

Accesorios

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• Uniforme para Courier y Colaboradores de Transportes


En climas cálidos se utiliza la chaqueta rompevientos.

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Uniforme SupervisoresUniforme Supervisores


53

Uniforme Ejecutivo de Cuenta


• En ciudades con clima cálido, el uso de la pañoleta es opcional.

• En ciudades con clima cálido, el uso de

la pañoleta es opcional.

• En ciudades con clima cálido, el uso de la corbata es opcional.

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Lineamientos generales para mujeres en embarazo


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Colaboradores sin uniformeColaboradores sin uniforme

Prendas NO permitidas


• Lo más aconsejable es tener un ropero de colores sólidos y poco llamativos que podamos combinar con facilidad. Para darles luminosidad podemos valernos de accesorios más coloridos.

• El atuendo siempre debe lucir limpio y bien planchado.

• Los zapatos siempre deben lucir bien lustrados y con suelas en buen estado.

• Siempre se deben usar medias.• La ropa no debe tener hilvanes

descosidos ni faltarle botones.• De lunes a viernes los Colaboradores

podemos presentarnos con vestido formal o informal* pero siempre cumpliendo los requisitos mínimos de este manual.

• Para asistir a trabajar sábados y domingos podemos llevar traje informal.

• Ombligueras.• Minifaldas y faldas con aberturas profundas.

• Sudaderas, pantalones descaderados y shorts.

• Escotes profundos y prendas de materiales coloridos, brillantes o transparencias.

• Está prohibido el uso de tiras o cordones para portar el carné.

• No está permitido el uso de blue jeans.

• Sandalias o tenis.• Faldas cortas con botines o botas largas.

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El carné hace parte de nuestro atuendo y debemos portarlo en todo momento, en el lado izquierdo

a la altura del pecho y con los

datos de identificación

visibles.

Uso del Carné


Políticas de Anfitriones

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Consideraciones

58

En los aeropuertos:

Soy anfitrión cuando...

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Durante el chequeo


60

Durante el chequeo


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Durante el abordaje


62

En la aeronave


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Recuerda...

Recuerda que como anfitriones, cuando viajemos podremos ser llamados a ser acompañante de seguridad donde nuestra principal función es asistir al viajero en condición de discapacidad en una situación de emergencia o evacuación.

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Recuerda...

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Recuerda...

Políticas de Atención Telefónica

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Política de Atención Telefónica

Comunicación Efectiva

− Repetir el mensaje− Remitir llamadas− Reconocer a quien llama− Dar explicaciones− Oír la voz del cliente− Manejar interferencias

− Utilizar palabras de cortesía. − Contestar rápidamente.− Recepcionar la llamada− Responder con claridad− Repetir el nombre de quien llama

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Comunicación Verbal

• Saludar y despedirnos

• Mirar a los ojos de la persona con quien nos comunicamos

• Hablar pausadamente, con cordialidad y respeto

• Evitar los términos cariñosos como: monito, mi amor, negrito, entre

otros

• No utilizar diminutivos como: queridito, su saludito, cuotica entre otros

• Dirigirnos a nuestros clientes por su Apellido

Uno de los elementos más poderosos para proyectar nuestra

identidad es la forma como los Colaboradores nos comunicamos

y atendemos a nuestros clientes, tanto internos como externos

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Líneas directas (Teléfonos fijos y celulares adscritos)• Buenos días / tardes / noches.• Gracias por llamar a.• Le habla...(nombre del Colaborador)

Extensiones• Buenos días / tardes / noches.

• Gracias por llamar a (nombre del área). (Presidencia/VP/División/Jefatura/

Coordinación• Le habla... (nombre del Colaborador)

Dejar mensaje cuando:• Nos encontremos de vacaciones o de

viaje.• Nos ausentamos de la oficina.• Cuando la persona solicitada se

encuentra en otra línea

Comunicación Verbal

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Servicio al Cliente

Call Center Nacional

Bogotá 4237000

Colombia 018000519393Call Center Internacional

Bogotá 5877756

Colombia 018000944041

Internacional 1800591912

Y para terminar …

70

Revista Mensajero

Publicaciones

• Mensajero

• Carteleras Institucionales

Publicaciones InternasPublicaciones Internas

71

www. deprisa.com.

Página WEB

http://www.deprisa.com/

72

Plataforma Virtual

Usuario: Numero de CedulaUsuario: Numero de Cedula

Contraseña Primer Vez: Numero de Cedula

Contraseña Primer Vez: Numero de Cedula

http://avancemos.avianca.com/

73

Gracias …

Bienvenido a la Familia Deprisa

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